Значимость делового этикета в современном бизнесе

Эссе по дисциплине «Теория и история менеджмента»
Тема: Значимость делового этикета в современном бизнесе
Объем — 5 страниц

Год защиты — 2012

Значимость делового этикета в современном бизнесе

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми, как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Деловой этикет представляет собой свод писанных и неписанных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел. Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует или развита крайне слабо, живут плохо и трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству. Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Соблюдение правил делового этикета – один из необходимых элементов профессионализма .

В современном мире для успешного ведения дел в бизнесе помимо экономической стороны немаловажную роль играет этическая сторона. Следование определенным нормам, правилам поведения и общения является необходимым условием для развития и процветания бизнеса.

Основа науки этики – это соблюдение законов морали, нравственности в поведении. Современный этикет бизнеса переносит эти понятия на конкретную сторону жизни – деловую. Этикет в бизнесе помогает удерживать сотрудников компании в установленных рамках, облегчая их взаимопонимание между собой.

Разумеется, уровень воспитания, и образованности сотрудников существенно влияет на следование и выполнение установленных в офисе норм и правил. Чем у человека будет выше культурный уровень, тем он будет большего требовать от своего коллеги при соблюдении правил делового общения. Немаловажную роль в этом также играет уровень положения сотрудников. Более высокие требования предъявляются к директорам компаний, к заместителям – уже немного другие .

Однако можно выделить несколько значимых принципов делового этикета, соблюдение которых является обязательным для всех сотрудников, независимо от занимаемого ими места в компании. Ведь соблюдение правил делового общения – стопроцентный залог успеха и профессионализма в бизнесе.

Что же это за принципы?

1. принцип общения по вертикали;

2. принцип приятного эффекта;

3. принцип уважения мнения оппонента;

4. принцип разумности;

5. принцип регламентации.

А теперь рассмотрим каждый принцип в отдельности.

Принцип общения по вертикали подразумевает под собой соблюдение разницы в иерархическом положении работников. В силу того, что все сотрудники занимают разные ступени, это непосредственно влияет и на качество делового общения.

Так, например, при встрече с начальством подчиненный должен здороваться первым, независимо от половой принадлежности последнего. Никогда не будет лишним подать стул начальству, открыть перед ним дверь, пропустить вперед. Однако необходимо соблюдать золотую середину и не переусердствовать.

Данный принцип подразумевает только элементарное уважение к вышестоящему работнику, а не чрезмерное поклонение ему. Здесь важно не уронить своего достоинства.

Принцип приятного эффекта заключается в стремлении создать благоприятное впечатление при общении с коллегами, партнерами по бизнесу и руководством. При создании позитивного образа важно все: и внешний вид, и позы, и жесты, и манера общения, и интонации, и т.п.

Не следует беседовать с коллегой о чем-то унылом или душераздирающем. Также не стоит обсуждать домашние проблемы, личные неудачи. Одним словом, не допустите того, чтобы у вас была репутация страдальца и неудачника.

Принцип уважения мнения оппонента немаловажен в деловом общении. Уважать – это не обязательно соглашаться, уважать – это учитывать. У каждого сотрудника всегда имеются свои собственные суждения по тому или иному вопросу. Доказывать собственное мнение необходимо убедительными и обоснованными фактами.

Во время дискуссии необходимо внимательно слушать оппонента и стремиться найти в его позиции рациональное зерно. По окончанию разговора необходимо поблагодарить за участие в интересном диспуте, даже тогда, когда каждый оппонент остался при своем мнении.

Принцип разумности заключается в том, что внешний облик, манера поведения, и, конечно же, действия должны быть своевременными и соответствовать конкретной ситуации. Распущенное или даже безнравственное поведение никак недопустимо при деловом общении. Нужно четко разделять поведение для трудовых будней и для корпоративной вечеринки .

Огромное значение в деловом этикете имеет принцип регламентации. Он помогает сделать деловое общение более доступным, простым, как внутри фирмы, так и на деловых встречах или переговорах. Нормы бизнес-этикета вырабатывают определенные модели поведения. Это помогает избежать неприятных и неловких ситуаций. Использования данного принципа проще всего показывать на примерах встреч или переговоров руководителей государств.

В настоящее время соблюдение всех вышеописанных принципов бизнес-этикета активно используется российскими компаниями. Их популярность вызвана тем, что они значительно упрощают процесс делового общения и помогают создавать благоприятный имидж работникам компаний среди коллег и бизнес-партнеров .

Список литературы

1. Бизнесмены России: 40 историй успеха. – М.: ЭКСМО, 2008

2. Данилец А.В. Этика бизнеса.// Банки и биржи № 12 2009

3. Основы предпринимательского дела. Благородный бизнес. / Под ред. Ю.М. Осипова. – М., 2006

4. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд. Перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ, 2006

5. Литвин А.Н. Деловой этикет. Самоучитель. Ростов Н/Д: Феникс, 2005, 224.

Бизнес-этикет — это свод правил и понятий о том, как должны вести себя деловые люди при личной встрече, во время переписки или телефонного разговора. Порой соблюдение культурных норм может стать решающим моментом, от которого зависят результаты сотрудничества.

В чем состоит важность делового этикета

Роль этикета в бизнесе трудно переоценить. Его значение выражается в следующем:

• формирует положительный имидж конкретного человека и организации в целом;
• создает благоприятную и дружелюбную атмосферу в процессе делового общения;
• помогает избежать неловких моментов и форс-мажорных ситуаций;
• помогает быстро и беспрепятственно достигать предпринимательских целей.

Основные принципы

Деловой бизнес-этикет базируется на пяти основополагающих принципах. А именно:

• Позитивность. Первостепенная задача делового общения — создать хорошее впечатление. Это достигается посредством внешнего вида, мягкой интонации, открытых жестов, гостеприимства и так далее.
• Разумный эгоизм. Безусловно, нужно уважать мнение собеседника. Но нельзя соглашаться с ним во всем в ущерб своей выгоде. Вы должны в рамках разумного отстаивать свои интересы. Это создаст о вас впечатление, как о серьезном предпринимателе.
• Предсказуемость. В общении с потенциальным партнером нужно придерживаться стандартных сценариев. Это позволит избежать неловких ситуаций, которые могут пошатнуть доверие оппонента.
• Статусные различия. В деловом мире люди занимают разные ступени, что непременно отражается на характере общения. Причем в вопросах этикета иерархия превалирует над половой принадлежностью.
• Уместность. Манера поведения, интонация голоса, поведение и обстановка должны соответствовать ситуации.

Основные положения

Бизнес-этикет — это не просто вежливость. Это сложная система норм, правил и условностей, в которых легко запутаться. Изучение данного вопроса стоит начать с таких основных положений:

• Уважайте свое и чужое время. Бизнесмен должен владеть основами тайм-менеджмента, чтобы грамотно и рационально использовать свой временной ресурс. В то же время нужно соблюдать пунктуальность, ведь для вашего партнера время не менее ценно.
• Порядок на рабочем месте. Если деловая встреча происходит на вашей территории, состояние кабинета и рабочего стола может многое рассказать о вас собеседнику. Следите за тем, чтобы все вещи были на своих местах, чтобы не было ничего лишнего.
• Следите за правильностью речи. Мысли нужно излагать последовательно, структурировано и грамотно. Владение ораторским мастерством — это половина успеха в любом деле.
• Уважение к собеседнику. Независимо от того, совпадают ли ваши с партнером интересы, вы обязаны терпеливо выслушать его и отнестись с уважением к высказанной точке зрения.
• Отдача своему делу. Нужно делать свою работу хорошо, постоянно совершенствоваться (даже если этого никто не видит). Компетентность и грамотность собеседник обязательно почувствует и оценит.
• Соблюдение конфиденциальности. Коммерческие секреты не должны разглашаться, даже если вы целиком и полностью доверяете собеседнику. Это не только может нанести вред фирме, но также может выставить вас не в лучшем свете в глазах партнера.

Как произвести хорошее впечатление

В бизнес-этикете существует понятие «протокола первых секунд». Это все, что касается приветствия, знакомства, установления контакта. Как правило, именно эти формальности задают тон общению. Чтобы ваша деловая встреча прошла наилучшим образом, запомните такие правила хорошего первого впечатления:

• Когда вас представляют, встаньте. Тем самым вы подтверждаете свое присутствие на мероприятии. Если нет времени или возможности встать в полный рост, слегка приподнимитесь со стула, поднимите руку или наклонитесь вперед.
• Представляясь, называйте Ф.И.О. полностью. В идеале нужно обменяться с собеседниками визитными карточками.
• Соблюдайте очередность. Первым здоровается человек, занимающий более низкое положение в управленческой иерархии.
• Рукопожатие — это общепринятое бизнес-приветствие. Инициатором должен быть человек, занимающий более высокую позицию в иерархии управления (независимо от пола).
• Не пытайтесь вспомнить имя. Если вы уже встречались с собеседником, но забыли, как его зовут, лучше честно признаться в этом, чтобы впоследствии не возникло неудобных ситуаций.
• Всегда здоровайтесь. Даже если вы не знаете людей, находящихся в помещении, обязательно пошлите общее приветствие.
• Не выдвигайте стул для собеседника. Независимо от его пола, возраста и должности, такая «любезность» на деловой встрече неуместна.

Если переговоры проходят в ресторане

Нередко деловые партнеры предпочитают проводить деловые встречи не в душных кабинетах, а в неформальной обстановке ресторана. Тем не менее это не избавляет от необходимости соблюдать правила бизнес-этикета. Более того, это накладывает отпечаток новых формальностей, а именно:

• Не заказывайте самые дорогие блюда. Остановитесь на среднем ценнике в меню.
• Если собеседник рекомендует вам какое-то блюдо, доверьтесь его выбору.
• Следуйте примеру собеседника. Если он заказал, например, основное блюдо и десерт, вы должны сделать такой же по объему заказ. Будет неудобно, если вы уже закончите трапезу, а ваш партнер все еще будет есть.
• Не просите упаковать еду с собой. Это моветон в деловом обеде или ужине.
• Платит тот, кто инициировал встречу. Правило действует независимо от половой принадлежности. Тем не менее, если приглашенный настойчив в том, чтобы оплатить по счету, не стоит слишком отпираться.
• Не злоупотребляйте алкоголем. Это может негативно сказаться на результатах переговоров. Но и категорический отказ от предложения собеседника может выглядеть некрасиво. Просто растяните бокал на весь ужин.

Особенности проведения переговоров

Переговоры — это общепринятая форма общения в деловом мире. Бизнес-этикет определяет такие существенные моменты:

• Пропишите план заранее. Составьте перечень и порядок вопросов, которые необходимо обсудить, чтобы не возникало пауз.
• Рассылайте приглашения не позднее чем за две недели до даты переговоров. Ваши собеседники также должны подготовиться и скорректировать свой распорядок.
• Ограничьте круг приглашенных только теми людьми, чье личное присутствие, действительно, необходимо.
• Не назначайте встречу на раннее утро или поздний вечер. Оптимально послеобеденное время.
• Первыми представляются представители принимающей стороны.
• Если планируется видео- или аудиозапись переговоров, присутствующих нужно заранее уведомить об этом.
• Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры длятся дольше, необходим получасовой перерыв.

Правила общения по телефону

Правила бизнес-этикета распространяются не только на личные контакты, но также на телефонные переговоры. Вот что нужно знать:

• Совершайте деловые звонки в рабочее время (обязательно в будние дни). Звонить можно не раньше 9 часов утра и не позже 9 часов вечера.
• Не кладите трубку, если включился автоответчик. Представьтесь и вежливо попросите перезвонить.
• Если вы не дождались ответа на звонок, не перезванивайте сразу. Набрать номер повторно можно не ранее, чем через полтора-два часа.
• Не ждите ответа слишком долго. Если после пятого гудка человек не отвечает, кладите трубку.
• Не уточняйте у собеседника, есть ли у него возможность разговаривать, если вы звоните в рабочее время. Если такой возможности нет, он сам должен вам об этом сказать. Исключения составляют те случаи, когда предстоит продолжительный разговор.
• Закончить разговор должен тот человек, который звонил. Если во время разговора соединение было разорвано, перезванивать должен инициатор.
• Не берите трубку сразу же. Дождитесь третьего звонка.
• Если вы не можете говорить, не сбрасывайте вызов — это невежливо. Лучше просто оставить звонок без ответа (или ответить, чтобы попросить перезвонить в какое-то конкретное время).
• В конце разговора не извиняйтесь за отнятое у собеседника время. Просто поблагодарите.

Невербальные коммуникации

Этикет в мире бизнеса подразумевает огромное количество условностей и деталей. В частности, уделяется внимание языку жестов. Вот что нужно запомнить:

• Не горбитесь и не смыкайте руки внизу (в форме буквы V). Это выдает неуверенность в себе.
• Не стоит активно жестикулировать. Собеседником это может быть воспринято как давление или агрессия.
• Уважайте личное пространство. Не подходите к собеседнику ближе чем на расстояние вытянутой руки.
• Не говорите слишком тихо или слишком громко. Выдерживайте средний тон, при котором собеседник будет отчетливо вас слышать.
• Если собеседник делает шаг назад, не делайте шаг вперед. Это может быть воспринято, как давление или как намерение нарушить личное пространство.
• Не смотрите на часы или на дверь. Так вы демонстрируете, что общение вам надоело и что вы торопитесь уйти.
• Не скрещивайте руки и ноги. Это закрытая поза, которая свидетельствует о том, что вы пытаетесь отгородиться от собеседника.

Еще несколько рекомендаций

Деловой бизнес-этикет определяет множество тонкостей формального общения. Вот еще несколько существенных моментов:

• Не злоупотребляйте словом «спасибо». Оно должно прозвучать не более 1-2 раз за переговоры. В противном случае вы продемонстрируете свою зависимость от собеседника.
• Не кладите телефон на стол. Тем самым вы покажете собеседнику, что готовы в любое время прервать диалог, чтобы ответить на звонок. Лучше оставьте гаджет в кармане.
• Используйте профессиональные деловые фотографии. К бизнес-перепискам (или документам) недопустимо прикладывать личные любительские фото. Это может характеризовать вас как легкомысленного человека.
• Показывайте объекты открытой ладонью с собранными пальцами. «Тыкать» указательным пальцем — это не просто неприлично. Этот жест считается агрессивным и повелительным.

Бизнес-этикет в разных странах

Особенности культур разных народов накладывают отпечаток на деловую сферу. Поэтому если вы имеете дело с иностранцами, вам необходимо иметь представление о международном бизнес-этикете. Вот некоторые сведения о разных странах мира:

• У американцев нет строгих правил общения. Они могут широко улыбаться, шутить общаться на отвлеченные темы во время переговоров. Тем не менее они ценят пунктуальность. Если вы имеете дело с женщиной, учите, что американки очень эмансипированы. Любые знаки внимания или комплименты могут быть восприняты как оскорбление или, что еще хуже, как домогательство.
• Англичане отличаются строгостью. Они общаются по стандартам и шаблонам, не рассыпаясь в теплых приветствиях. В Англии нет традиции дарить партнерам подарки. Лучше пригласить их в театр или в ресторан.
• Немцы руководствуются в деловом общении строгими правилами. Важно быть пунктуальным и соблюдать субординацию. Недопустимо говорить с собеседником на «ты». Как правило, немцы тщательно планируют переговоры, составляя четкий перечень вопросов. Если немецкий партнер пригласит вас в гости, обязательно захватите цветы для его супруги и небольшие подарки для всех членов семьи.
• Французы, в отличие от представителей других стран, не зациклены на пунктуальности. Более того, высокопоставленный человек имеет полное моральное право опоздать на переговоры. Французы ценят подарки. Хорошо, если это будут книги. Если вы не владеете языком, обязательно позаботьтесь о переводчике, так как во Франции принято вести дела на родном языке.
• Итальянцы эмоциональны и темпераментны не только в жизни, но и в работе. Они громко говорят и активно жестикулируют. Если вы будете копировать эту манеру общения, партнер-итальянец воспримет это положительно.
• Китайцы привержены протоколам и правилам. Переговоры четко спланированы и структурированы. Приходить на встречу нужно на четверть часа раньше назначенного времени. При встрече принято дарить символичные подарки.

Бизнес-этикет в России

Понятие делового этикета пришло в отечественное пространство с появлением иностранных компаний. Можно сказать, что основа бизнес-этикета в России — это симбиоз отечественных и зарубежных традиций. Вот основные положения:

• встреча, заключение сделки и прощание отмечается рукопожатием;
• к собеседнику нужно обращаться по имени и отчеству;
• на переговоры нужно приходить без опозданий;
• для бизнесмена обязателен строгий деловой костюм;
• строгое соблюдение коммерческой тайны;
• слушать собеседника нужно с заинтересованным видом (даже если доклад неинтересный);
• делегации встречают гостеприимно и «с размахом»;
• чрезмерная улыбчивость и вежливость воспринимается, как лесть и заискивание.

Книги по деловому этикету

Если вы только начинаете свой путь в бизнесе, специальная литература поможет вам сориентироваться в деловом этикете. Обратите внимание на такие книги:

• «Бизнес-этикет, или игра по правилам» (Марина Архангельская).
• «Хорошие манеры и деловой этикет. Иллюстрированное руководство» (Елена Бер).
• «Этика и этикет в бизнесе» (Дейв Коллинз).
• «Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионалов» (Кароль Беннет).
• «Этикет бизнесмена: официальный, дружеский, международный» (Мери Бостико).

Содержание:

1. Появление бизнесмена
2. Одежда для деловых людей
3. Жесты и движения
4. Культура речи, деловая переписка
5. Формула ярлыка
6. Деловая переписка
7. Телефонные разговоры
8. Вывод:

По этой ссылке вы сможете найти много готовых курсовых работ по этике:

Посмотрите похожие темы возможно они вам могут быть полезны:

Введение:

Деловой этикет — это установленный порядок ведения бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если его понимать как установленный порядок поведения, помогает избежать ошибок или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или значение этикета делового человека можно определить как формирование в обществе таких правил поведения, которые способствуют взаимопониманию между людьми в процессе общения.

Второй наиболее важной функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразности и практичности. От мельчайших деталей до самых общих правил этикет — это система, близкая к повседневной жизни.

Одно из первых правил, определяющих сам этикет, состоит в том, что это стоит делать не потому, что оно так принято, а потому, что оно целесообразно, удобно или просто уважительно по отношению к другим и к себе.

Появление бизнесмена

Одежда для деловых людей

Самая распространенная и наиболее узнаваемая одежда для бизнесменов сегодня — это костюм.

Костюм — это визитная карточка делового человека. Прежде всего, они смотрят на то, как человек одет. Первое впечатление остается в памяти людей, которых мы встречаем надолго. Поэтому пренебрежение своей внешностью — непростительная ошибка.

Например, опрятность и пригонка в одежде часто связаны с организацией на работе, способностью ценить свое и чужое время. Слабость — это синоним суетливости, забывчивости.

Правила костюма:

1. Никогда не надевайте костюм и спортивную обувь одновременно. Эти вещи несовместимы по своему назначению.
2. При ношении костюма не берите спортивную сумку. Желательно носить документы и необходимые вещи в дипломат, портфель или папку. Если возникла необходимость, сумка должна быть того же цвета.
3. Если вы носите костюм, всегда носите галстук. Галстук к костюму обязателен. Деловой костюм без галстука не носится. Исключение составляют куртки спортивного покроя, которые можно носить даже поверх футболки. Но эти куртки не относятся к деловой одежде.
4. Недопустимо носить двубортные куртки без галстука.
5. На рубашке с костюмом должны быть длинные рукава. Это считается элегантным, если манжеты рубашки видны из-под рукавов куртки примерно на 1,5 — 2 см.
6. Не выделяйтесь с одеждой в рабочее время. В повседневном общении сдержанный костюм считается хорошей формой.
7. Не надевайте слишком легкие костюмы. Наиболее распространенными цветами являются темно-синий, темно-серый.
8. Не надевайте разноцветные или темные рубашки.
9. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров.
10. Носки в темных тонах.

Несколько простых советов:

• Носите светлые костюмы днем, темные вечером.
• В формальной обстановке куртка должна быть застегнута.
• Вы можете полностью расстегнуть пуговицы куртки во время ужина или сидя в театральных креслах. Поднимаясь, надо крепить верхней кнопкой.
• Держите ваш наряд всегда в порядке.
• То же самое касается обуви, носков, запонок.
• Костюм должен быть удобным.

Не всегда следуй моде. Лучше выглядеть не модно, но хорошо, чем модно и плохо.

С тобой два платка. Первый «рабочий» в кармане ваших брюк. Второй — всегда абсолютно чистый — во внутреннем кармане пиджака.

Галстук-бабочка, предназначенный для официальных торжеств или крупных праздников, носят только с темными костюмами.

Лучше всего выбирать галстук для вечернего костюма из натурального или искусственного шелка.

Если галстук изготовлен из качественного материала, то при снятии узел развязывается.

Если галстук изготовлен из недорогого материала, то узел нельзя развязать, а снять через голову. 

Жесты и движения

Поведение — это такой же способ проявить уважение к окружающим людям, как аккуратная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

Привычки играют важную роль в поведении. Они могут как подчеркнуть достоинство человека, так и свести на нет лучшие черты.

Иногда человек ведет себя неестественно и в то же время проигрывает не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным — это одно из главных условий для делового человека, поскольку попытка выглядеть по-другому наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью образа.

Часто бывает, что это жест, который показывает настроение лица человека, даже если он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Вам не нужно опускать глаза во время разговора или сидеть в расслабленном положении. Вы можете расслабиться в часы досуга, но в рабочее время быть умным — неотъемлемая часть бизнесмена.

Если вы среди людей старше вас, то в поведении вы должны быть более собранными, более тактичными, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но вы не должны махать руками и делать большие шаги. Лучший вариант — размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, вам не нужно качаться, сидеть на краю, не рекомендуется опираться на стол. Вам нужно сесть и встать без шума. Стул не перемещается по полу, а переставляется, хватаясь за спинку.

Привычки механически качать ногу, ерзать в кресле и время от времени постукивать по ней пяткой классифицируются как «неудобные». Это можно воспринимать как нежелание продолжать разговор и т. д.

При разговоре лучше сидеть прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая посадка для деловой женщины: колени вместе, ступни рядом друг с другом, голени слегка наклонены.

Гадко, когда вы разговариваете, подпираете голову рукой. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивать руки на груди в принципе допустимо, но собеседник воспринимает этот жест как неудовлетворенность или желание закончить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжение, создают впечатление изоляции.

Чтобы расположить собеседника, нужно наклонить голову в одну сторону. Наклон головы создает впечатление, что человек внимательно слушает.

Не делайте то, что можно считать потерей времени в разговоре (зажигание сигареты, протирание очков). Похоже на попытку уклониться от ответа.

Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем вытянуть ноги.

Выйдя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем выходит. 

Культура речи, деловая переписка

Формула ярлыка

Формула этикета часто представляет собой фразеологические предложения, которые представляют собой готовые языковые средства. Многие из них включают слова, которые уже ушли, не использовались сами по себе.

Представляя кого-то, когда они встречаются, они говорят: «Пожалуйста, люби и жалуй!»

Уходящий человек говорит: «Рад остаться! Не помню это лихо!»

Слова «лихие» и «одолжение» больше не используются в современном русском языке.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда мы благодарим или извиняемся перед кем-то, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Их арсенал сегодня весьма обширен, и когда-то Россия обладала одним из самых богатых, подробных национальных этикетов.

Принципы использования формул этикета, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Среда общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные качества, возраст / пол, степень знакомства) являются решающими при выборе формул этикета.

В любой деловой ситуации люди разных коммуникативных типов могут вступать в контакт:

• Открытый (считается лучшим для общения, ведения переговоров);
• Закрыто («человек — манипулятор»). Первый ориентирован на коммуникационного партнера, второй — на себя. В. Лавриненко «Психология и этика делового общения».

Он дал яркую и творческую оценку противоположных позиций собеседников: «Вы не должны завладевать беседой как вотчиной, из которой каждый имеет право выживать, а другой — наоборот, вы должны стараться, чтобы каждый имеет свой ход в разговоре, как и во всем остальном».

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на конкретную реакцию партнера.

Для того чтобы реакция была адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

• Овладеть личными качествами делового человека — быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности,
• Владеть предметом общения, быть информированным и компетентным;
• Продемонстрировать объективность в оценке информации и способах ее общения, проявить искреннюю заинтересованность в предмете речи и в партнере;
• В деловом общении с партнером уважайте человека, старайтесь видеть проблему глазами партнера, уважайте его суждения и контраргументы;
• Соответствовать постулату актуальности (от англ. Релевантно — релевантно, актуально) — высказаться по существу обсуждаемого вопроса, соотнести информацию с ожиданиями партнера по деловому общению;
• Правильно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательной и аргументированной;
• Соблюдайте лингвистическую нормальность деловой речи — четко сформулируйте идею, используйте клише, принятые в деловом общении, избегайте несоответствия (несоответствие слов и невербальных сигналов, приводящих к недопониманию);
• Соблюдайте установленные правила и ограничения (протокол, деловой этикет, культура общения, позволяющие сформировать приятный образ собеседника), поскольку деловое общение характеризуется регулированием.

Деловая переписка

Время — самая ценная вещь в бизнесе. Поэтому вы всегда должны помнить, что деловое письмо должно быть коротким, точным и конкретным.

Деловая переписка редко охватывает несколько тем. Тем не менее, если в письме необходимо рассмотреть несколько вопросов, рекомендуется визуально отделить их друг от друга, то есть пронумеровать.

Лучший вариант — это когда деловое письмо содержит ответ на любой вопрос или аналогичную информацию. В этом случае письмо является точным и кратким. 

Что желательно иметь для того, чтобы написать письмо своему деловому партнеру:

• Современная оргтехника.
• Вы можете писать от руки только для личной переписки.
• Ваш собственный фирменный бланк, обычно состоящий из логотипа компании, ее полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
• По возможности рекомендуется использовать собственный корпоративный конверт, который дублирует данные, указанные в форме. Это не обязательно.
• Оставьте копии отправленных писем.
• Структура письма.

Само письмо начинается с точного повторения в верхнем левом углу адреса, написанного на конверте.

Справа напишите дату отправки письма — день, месяц и год полностью. Еще ниже апелляция, с левой стороны. Он начинается с той же вежливой формы, которая использовалась перед именем вашего адресата на конверте. Фамилия может быть указана без инициалов.

Следующие несколько строк обычно посвящены краткой формулировке предмета письма. Если переписка ведется каким-либо конкретным человеком, то письмо обычно заканчивается оборотом: «Искренне ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и других безличных писем имя адресата не указывается, а название отдела, которому адресовано письмо, добавляется к названию компании. Не рекомендуется писать анонимно. Без имени вы можете написать письмо компании или учреждению, но проставить оборот по адресу: «Генеральный директор», без указания его фамилии и инициалов.

Вы также должны закончить письмо вежливой формулировкой. Формулировка меняется в зависимости от цели письма.

Если вам нужно получить быстрый ответ на деловое письмо или запрос, вы можете написать следующее: «Мы ожидаем, что вы ответите как можно скорее».

После окончания письма они ставят свою подпись и фамилию, ниже указывают должность и название компании. Если письмо носит рекламный характер, то имя и подпись не обязательны.

Общее правило для любой корреспонденции заключается в том, что письмо должно свободно помещаться в конверте.

Любая корреспонденция имеет обратный адрес.

Переписка, как поздравление хорошо знакомого вам человека, выражение соболезнований, благодарственные письма лучше всего писать от руки.

Проверьте правильность написания перед отправкой электронной почты.

Не начинайте свое письмо с местоимения «я».

Постскриптум (P.S.) сбит, после подписи. Ниже постскриптума поставьте свою подпись или инициалы.

Открытки не используются в деловой переписке. Вы можете отправить телеграмму.

Любое доверенное вам письмо требует немедленного ответа. Если вы не можете выполнить запрос, указанный в письме, немедленно сообщите об этом.

Поздравления будут даны ответы в ближайшее время.

Если в письме возникает необходимость извиниться, то оно написано от руки. Обязательно ответить на письмо с извинениями.

Соболезнования от руки. Если это невозможно, лучше отправить телеграмму.

Общее правило для любого соответствия заключается в том, что свободный край такой же ширины остается от левого края листа бумаги до нижнего края.

Телефонные разговоры

Это самый быстрый деловой контакт и особый навык. Нельзя не вспомнить ряд высказываний из запаса. Пока слово не произнесено, это пленник того, кто собирался сказать это. Когда слово сказано, тот, кто произнес его, становится его пленником (Древняя мудрость); «Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени написать короткое» (Блез Паскаль).

Важность телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установить контакт; телексы, телетайпы, факсы только дополняют его. Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, организации, которую они представляют.

Большинство профессионалов в мире бизнеса не имеют специальной подготовки для телефонных разговоров и переговоров, и часто секретари приемных не имеют ее, хотя отвечать на телефонные звонки является их основной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются краткосрочные курсы по освоению основ работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Знание телефона считается неотъемлемой частью нового образования белых воротничков. Предполагается, что каждый телефонный звонок длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, менеджер теряет около 2-2,5 часа в день на телефонную связь, а иногда и от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальное рабочее время, разбивая рабочий день на короткие промежутки времени в среднем по 10-30 минут (а иногда и по 5-10 минут), что затрудняет сосредоточение на проблемах, а иногда провоцирует стресс. Около 60% звонков на офисный телефон приходится на первую половину дня. В связи с этим требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраивать, реагируя мобильным образом на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора.

Допустим, у вас есть 3 минуты для разговора:

1. Взаимное представление — 20 ± 5 секунд;
2. Приведение собеседника в актуальное состояние — 40 ± 5 секунд;
3. Обсуждение ситуации, проблемы — 100 ± 5 секунд;
4. Окончательное возобновление — 20 ± 5 секунд.

Навык лаконичных интервью приобретается со временем, как повторение разговоров в строгих правилах.

Документация: Помимо плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы ему понадобятся для разговора (файл клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, переписка и т. д.).

Запись разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора. После того, как вы подняли трубку, вам следует представиться. Говорите в телефон, произносите слова четко. Выясните, есть ли у собеседника время для разговора (если нет, попросите разрешения перезвонить, указав, когда. Настройтесь на позитивный тон. Постарайтесь не возражать против собеседника напрямую, не прерывая его. Избегайте однообразия, периодически меняя тему и интонация разговора. В речи избегайте жаргона и эффективно используйте паузу. Если собеседник что-то не понимает, нужно терпеливо объяснить, что было сказано. И в конце разговора выяснить его (разговорную) перспективу. 

Кроме того, вы не можете превратить разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?». или «Что тебе нужно?» Вы должны следить за своей дикцией, не держите микрофон рукой, когда вы передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии могут быть услышаны партнером, разговаривающим с вами по телефону. В случае подачи жалобы или рекламации, не говорите своему партнеру, что это не ваша вина, что вы этого не делаете и что вас это не интересует!

Итак, овладение культурой телефонного разговора означает следующее:

• Я набираю телефонный номер только тогда, когда твердо уверен, что он правильный.
• Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, стараясь добиться максимальной краткости.
• Перед особо ответственными телефонными разговорами я делаю необходимые записи на листе бумаги.
• Если впереди долгий разговор, я спрашиваю собеседника, достаточно ли у него времени, и если нет, я откладываю разговор на другой, согласованный день и час.
• Установив телефонную связь с нужным учреждением, я называю себя и свою компанию.
• Если я «попал не туда», прошу извинить меня и не вешать трубку.
• На ошибочный звонок я вежливо отвечаю: «У вас неправильный номер» и кладу трубку.
• Работая над важным документом, я выключаю телефон или переключаю его на секретаря.
• В деловых телефонных разговорах «Я держу себя в руках», даже если до этого меня что-то раздражало.
• В ответ на телефонный звонок я даю свое имя.
• Во время длинного монолога собеседника по телефону время от времени я подтверждаю свое внимание короткими замечаниями.
• Завершая деловой разговор по телефону, я благодарю собеседника и желаю ему успехов.
• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, я спрашиваю, что ему дать, и оставляю записку на его столе.
• Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я обычно прошу перезвонить позже.
• В присутствии сотрудников я стараюсь говорить по телефону в подтексте.

Если собеседника плохо слышно, говорите громче или перезвоните.

Вывод:

Этикет является одним из основных «инструментов» для формирования образа. В современном бизнесе личность компании играет значительную роль. Фирмы, которые не следуют этикету, много теряют. Там, где речь идет об этикете, более высокая производительность, лучшие результаты. Поэтому вы всегда должны помнить один из основных принципов, которые знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры приносят прибыль. Намного приятнее работать с компанией, где соблюдается этикет. Практически во всем мире это стало нормой. Это потому, что этикет, благодаря своей жизненной силе, создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нам нужно помнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутренней напряженности, возникающей из-за попытки сделать по правилам этикета то, чего мы никогда не делали раньше.

Интеллект должен быть не только в знаниях, но и в способности понимать других. Это проявляется в тысяче и тысяче мелочей: в умении уважительно спорить, вести себя скромно за столом, в умении осторожно помогать другим, защищать природу, не мусорить вокруг себя — не мусорить окурками или ругань, плохие идеи.

Интеллект — это терпимое отношение к миру и к людям.

В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы всем было хорошо вместе. Не столько манер, которые нужно развивать в себе, но то, что выражается в манерах, бережном отношении к миру, обществу, природе, своему прошлому.

Время — самая ценная вещь в бизнесе. Поэтому вы всегда должны помнить, что деловое письмо должно быть коротким, точным и конкретным.

Следует установить определенную структуру письма, так как от него зависит восприятие его читателем.

Разговор по телефону — это быстрый деловой контакт и особый навык. Важность телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установить контакт.

Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, организации, которую они представляют. 

Современный деловой этикет

Деловой этикет сегодня – это не пустая формальность и не дань моде. Успешность бизнеса, его финансовые показатели напрямую зависят от репутации фирмы. А репутация фирмы – это репутация ее работников, поэтому так важно, чтобы каждый сотрудник следовал нормам деловой этики.

Современный деловой этикет и протокол включают в себя нормы поведения в бизнесе, правила общения с деловыми партнерами и коллегами. Эти нормы и правила в первую очередь основываются на взаимном уважении. Требования современного делового этикета условно можно разделить на 2 вида – внешние и внутренние.

К первому виду требований можно отнести:

• Внешний вид. В бизнес среде принято одеваться аккуратно, стильно и не вызывающе, чтобы облик не отвлекал от серьезных вопросов, не сбивал с толку. Также очень важно одеваться соответственно окружению. Если организация большая, строго структурированная, то следует одеваться как можно более элегантно и по-деловому, если же фирма более вольных взглядов, то можно позволить себе немного экстравагантности.
• Правильное выражение мыслей. Проще говоря, нужно изъясняться грамотно, как в устной беседе, так и в деловом письме. Здесь очень важно не забыть и о вежливости. Правильно приветствовать и прощаться с людьми, вести деловые переговоры, доносить свои мысли. Стоит отметить, что на работе следует не переусердствовать с разговорами, говорить следует не много и по делу. Допускается умеренное применение комплиментов, особенно в сторону собеседника женского пола.

Второй вид требований – внутренний, то есть это требования к человеческим качествам.

• Пунктуальность – это вежливость не только королей, но и деловых людей. Непунктуальный партнер показывает свою необязательность, которая может быть и в делах. Не говоря уж о наемных сотрудниках, которые опозданиями нарушают дисциплину и могут вызвать недовольство клиентов, а, следовательно, подорвать авторитет организации.
• Умение выслушать другого. Это качество, такое важное в обычной жизни, не менее важно и в бизнесе, ведь многие проблемы возникают на почве недопонимания человека, а недопонимание в свою очередь – это результат неумения выслушать.
• Честность. Честность работает на перспективу. Обманув партнера, человек получает лишь временную и сомнительную прибыль, ведь обман рано или поздно вскрывается, и тогда теряется не только этот партнер, но и другие, которым он смог рассказать о допущенной нечестности. Поэтому, честным быть выгодно.

Соблюдая все принципы делового этикета, можно рассчитывать на удачный исход переговоров, продвижение по карьерной лестнице и на успех в бизнесе.

Практическая польза делового этикета

Современный деловой этикет — это свод правил поведения, принятых в бизнес-среде, и в нем нет ничего лишнего, ничего такого, что мешало бы вести дела. Наоборот, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт.

Этикетное деловое поведение экономически выгодно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, требуют от сотрудников безупречных деловых манер. Этим они создают себе конкурентное преимущество, которое выгодно отличает их в глазах клиентов и партнеров.

В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Если его соблюдают все сотрудники компании на всех уровнях, то в коллективе создается доброжелательная, комфортная атмосфера, улучшается психологический климат, происходит меньше конфликтов, растет производительность труда, более рационально используется рабочее время и т.п.

Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить в деньгах.

Кроме того, существует известная управленческая аксиома: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента.
Иными словами, если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) не соблюдают деловой этикет, если руководитель не считает нужным проявлять хорошие деловые манеры, а сотрудников не устраивает стиль руководства и качество общения в коллективе, то не стоит удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов.

Обучать персонал хорошим деловым манерам необходимо на всех уровнях иерархии в компании. Бесполезно обучать только руководителей, и предполагать, что они после семинара-тренинга придут на рабочее место и передадут новые знания подчиненным.

Статьи по теме: 

• образ деловой женщины
• внешний вид делового человека
• презентабельный внешний вид
• служебная этика
• служебный этикет

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Деловой этикет

Некоторым может показаться, что деловой этикет – это что-то эфемерное и далекое. Например, то, что раньше ценилось во времена царской России. Но отнюдь нет.

Этикет – это то, что делает современного предпринимателя, руководителя или специалиста приятным в общении. Это то, что позволяет комфортно общаться, налаживать взаимосвязи и коммуникации. Ежедневно мой лицензированный учебный центр получает запросы на обучение сотрудников различных компаний деловому этикету. Учатся ему не только такие гиганты, как СБЕР, Росатом и Высшая Школа Экономики, но и малый бизнес. Это абсолютный тренд, необходимость для тех, кто хочет строить головокружительную карьеру и просто, легко и комфортно взаимодействовать с клиентами.

Поэтому в этой статье поговорим о том, что такое современный деловой этикет, почему сейчас особенно актуально его изучать и рассмотрим основные правила вежливости на конкретных примерах.

Что такое современный деловой этикет?

Деловой этикет – это принципы и правила поведения в деловом мире в частых повторяющихся ситуациях.

Например, ситуациях представления партнеров друг другу, приветствия, прощания, встречи и проводы гостя, обмен визитками, проведение переговоров. И даже электронная переписка с клиентами и телефонные коммуникации по сути также регламентируются общепринятыми нормами вежливости.

Согласитесь, гораздо приятнее вести коммуникацию с человеком, который уважает время другого, четко понимает границы других людей. Это и есть современный деловой этикет.

Сейчас абсолютный тренд на обучение целых команд правилам хорошего тона. Абсолютно все: от руководителей и менеджеров по продажам до секретарей и администраторов учатся тому, как грамотно себя вести в деловом мире.

Какие подвиды этикета бывают?

Этикет делится на:

— светский этикет (применяемых в обычной жизни)

— деловой этикет (в рабочих ситуациях)

— столовый этикет (в ресторане/кафе)

— цифровой этикет (поведение в месенджерах, переписке)

— гостевой этикет (в гостях) и др.

Современный деловой этикет строится на трех главных принципах:

1. Экономия времени

Например, частая рабочая ситуация, когда группа мужчин и женщин ожидает в холле на первом этаже офисный лифт. Кто первый в него входит?

Обычно я слышу разные ответы: женщина или мужчина.

Но по деловому этикету, где нет гендерных отличий и мы все коллеги или сотрудники, в лифт входит тот, кто ближе всего к нему стоит. Почему? Чтобы не заставлять остальных ждать. В деловом мире – время деньги.

Поэтому та же предупредительность, когда мы подумали за гостя, обеспечили, к примеру, должную подготовку к мероприятию, могут сэкономить немало драгоценного времени.

1. Субординация

В основе делового этикета также лежит субординация. Это уважение к тем, кто выше по рангу и статусу.

Поэтому, например, по основам офисного гостеприимства секретари всегда подают чай/кофе и угощение, опираясь на статус гостя. Чем выше статус – тем приоритетнее будет его обслуживание.

Этот же принцип про то, что в деловом этикете не принята фамильярность, переход на «ты» без согласия с коллегой или партнером, это моветон.

1. Комфорт

Третий принцип касается комфорта. Все в этикете очень логично. И любое правило — тоже.

И нацелено оно на то, чтобы сделать коммуникацию и любой деловой контакт удобным и комфортным для гостя или коллеги.

Например, абсолютно логично, что при встрече гостя первым по офисному помещению идет встречающий: он знает, куда идти, и ведет за собой человека. Так мы обеспечиваем комфорт и помогаем не попасть гостю в некрасивую и некомфортную ситуацию.

Основные правила делового этикета

1. Одевайтесь как положено

«Встречают по одежке» — эта пословица актуальна до сих пор. Пусть на Западе не уделяют такого внимания внешнему виду, но мы живем в России. Поэтому это правило однозначно стоит учитывать.

Внешний вид – это не только уважение к себе, но и уважение к партнеру. По внешнему виду клиенты оценивают Вас как профессионала.

А еще внешний вид – это то, что «говорит» о Вашей компании и создает ее образ. Ваша задача, я так полагаю, создать образ компании, которой можно доверять, и которая производит серьезное впечатление.

Наиболее строгие требования к внешнему виду в компаниях, где важно транслировать надежность и консерватизм – это, как правило, банки и страховые компании.

Но я бы советовала придерживаться таких самых базовых правил внешнего вида:

• Не носить на работу трикотаж, кружевные блузы и прозрачные ткани
• Избегать слишком обтягивающей одежды и коротких юбок
• Следить за уместностью макияжа и парфюма, длиной и ухоженностью маникюра
• Избегать излишне высоких каблуков, всегда носить колготы

1. Берегите время партнеров и коллег

Экономия времени в этикете значит многое. Поэтому всегда приходите вовремя, укладывайтесь в тайминг, не говорите лишнего и не заставляйте Вас ждать.

Некоторые компании, к примеру, проводят подготовку к совещанию (проверку технических аспектов) уже тогда, когда клиенты или партнеры подъехали. Это не только производит впечатление неподготовленности, но и занимает время. Поэтому этикет – это еще и про подготовку заранее.

1. Не используйте слова-конфликтогены

Конфликтогены – это слова, способные породить конфликт. Примеры слов и фраз-конфликтогенов:

— я не знаю

— девушка/женщина/молодой человек

— ваша проблема

— ничем не могу помочь и др.

1. Учитесь слушать и слышать других

Этикет – это про то, как грамотно вести беседу, использовать речевые формулы уместно в рабочих ситуациях.

Вежливый человек – тот, кто ведет диалог, обладает эмпатией, приветлив и приятен в общении.

Например, в ситуации ожидания по правилам вежливости важно не только предложить гостю напиток, но еще и уметь завязать с ним непринужденную беседу. О чем можно говорить? На нейтральные темы, которые не способны породить конфликт и не выходят за рамки этикета.

1. Критикуйте наедине, а хвалите при всех

Это правило особенно актуально для руководителей. Этикет руководителя заключается в этом тоже. Не должно быть «разбора полетов» прилюдно.

1. Отказывая, обозначайте причину – это вежливо

Если Вы отказываетесь от делового предложения или неинтересного Вам разговора – лучше обозначать причину отказа. Это вежливо и позволит не разорвать деловые отношения.

1. Выбирайте канал коммуникации правильно

С развитием технологий многие деловые вопросы решаются в мессенджерах. Но это личное пространство. И прежде, чем написать партнеру или клиенту в мессенджер, надо спросить согласия. Это же касается и социальных сетей.

1. Обращайтесь к человеку так, как он представился

Если человек представился Мариной, значит, именно такого обращения он ожидает.

Если же Вы ведете коммуникацию по электронной почте, обращайте внимание на подпись. Подпись коллеги – Ваша подсказка, как к нему обращаться: просто по имени или имени/отчеству.

И задача вежливого человека — думать о комфорте своего визави, гостя, коллеги и партнера.

По моим наблюдениям, именно представления о вежливости помогают сделать более приятной не только работу с клиентами, но и работу в коллективе между сотрудниками. Ведь любая командная работа будет приятнее, если мы ценим и уважаем время друг друга, вежливо и приветливо общаемся.

Поэтому обязательно погружайтесь в деловой этикет. Это пригодится абсолютно всегда.

Анна Сосновая, основатель школы по подбору и обучению бизнес-ассистентов АС https://assistant-school.ru/ .

Особенности и значение делового этикета

NovaInfo 46, с.334-338, скачать PDF
Опубликовано 19 мая 2016
Раздел: Психологические науки
Язык: Русский
Просмотров за месяц: 51
CC BY-NC

Аннотация

В статье рассматриваются особенности и значение делового этикета. Развитие этикета в деловом общении способствует повышению управленческой культуры в целом и объединению духовных ценностей граждан.

Ключевые слова

КУЛЬТУРА РЕЧИ, ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА, ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Текст научной работы

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным [1].

Овладение деликатной манерой общения требует специальных знаний по этикету вообще и управленческому – конкретно. Но главное состоит в практическом умении быть деликатным. Возрастание нравственного фактора в бизнесе и управлении – закономерность цивилизованной экономики, о чем убедительно свидетельствует опыт развитых стран мира [2; 3].

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе мы рискуем главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.

Принципы делового этикета

В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

При этом сохраняются, естественно, и правила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчас утратили свою обязательность, например, элементы «рыцарского» поведения. Например, оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, и подавание ей стула, пропускание дамы вперед при выходе из лифта – такие традиции уже отходят в прошлое. Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при этом случаются затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открывать двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне зависимости – мужчина это или женщина. Короче говоря, обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно для лиц обоего пола – таковы основные черты делового этикета [4].

Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:

• золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
• пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
• не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом. Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно.

В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах:

• делай все вовремя.
• не болтай лишнего.
• думай не только о себе, но и о других.
• одевайся, как положено.
• говори и пиши хорошим языком [5].

Мало того, что опоздания мешают работе, – они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств влияет на служебное продвижение.

Первое из таких обязательств – «необходимость прийти вовремя на работу», причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника – только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека.

Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет обо всех делах фирмы или учреждении, где он работает, – от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

«Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера – все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения» [6].

Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Изживайте в себе внутренний «большевизм», т.е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника». Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас.

Руководителем не должны допускаться даже единичные случаи, когда под видом требовательности осуществляется жесткий приказной стиль, когда игнорируются инициатива коллектива или отдельного человека. Кемаль Ататюрк когда-то заметил: «И лучшие люди иногда попадают в худшие ситуации». Помня это, руководитель не должен ущемлять достоинства других людей, в какие бы ситуации они не попадали. Критиковать следует только проступок, а не самого человека [7; 8].

«Одевайся, как положено». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Помимо того, что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.

Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более, если вы встречаетесь с лицом противоположного пола) [9].

«Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т.д. – должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.

Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. Для делового человека низкая культура общения «должна бы считаться таким же неприличным явлением как неумение читать и писать». Речь – лучший паспорт человека. Поэтому кто хочет успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками в области деловых коммуникаций [10; 11].

Формируя себя как делового человека, мы должны ясно осознавать, что такие черты как вежливость, тактичность. Деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ. Тот самый имидж делового человека, который гарантирует нам не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности [12; 13].

Список литературы

1. Кузнецов И.Н. Деловой этикет: учебное пособие /И.Н. Кузнецов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 347 с. – (Высшее образование).
2. Игебаева Ф.А. Нравственность как ценностное выражение управленческой деятельности // Образование и наука без границ (15 декабря 2014г. Польша) Материалы I Международной научно-практической конференции «Wyksztalcenie i nauka bez granic», — 2014. VOL.18. Psychologia i socjologia. Przemysl. – C.88 – 90.
3. Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М,2001.–293с.
5. Кривокора, Е. И. Деловые коммуникации [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов. / Е. И. Кривокора. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 189 с.
6. Этика деловых отношений: учеб. пособие/: [Леско О.И., Прыщак М.Д., Залюбивська О.Б. и др.]. — М.: ВНТУ, 2011. – 309 с.
7. Игебаева Ф.А. Стиль управления – главная характеристика деятельности менеджера //Наука сегодня: теоретические аспекты и практика применения: сб. статей. Международной научно-практической конференции в 9 частях. Часть 8. – Тамбов: Изд-во ТРОО «Бизнес-Наука-Общество», 2011. – 344с.
8. Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
9. Игебаева Ф.А. Технология построения собственного позитивного имиджа
10. В сборнике: Современные подходы к трансформации концепций государственного регулирования и управления в социально-экономических системах Материалы 2-й Международной научно-практической конференции в 2-х томах. 2013. С. 170-173.
11. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
12. Игебаева Ф.А. Этические основы деятельности современного делового человека. В сборнике Современный мир: экономика, история, образование, культура. Сборник научных трудов. Уфа. 2009.- С.110-113.
13. Игебаева Ф.А. К вопросу об управленческой этике современного предпринимателя. В сборнике: Инновационные процессы в менеджменте. Финансы как особая форма экономических отношений. Управление финансами. Сборник статей VI Международной научно-практической конференции. Московский государственный университет. 2009-С. 18-20.
14. Игебаева Ф.А. Эффективность деятельности менеджера – в стиле управления. В сборнике: Современное научное знание: теория, методология, практика. Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции в 3-х частях. ООО «Новаленсо». 2016.- С. 55-57.

Цитировать

Воробьев, П.Д. Особенности и значение делового этикета / П.Д. Воробьев. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 334-338. — URL: https://novainfo.ru/article/6005 (дата обращения: 23.03.2023).

Поделиться

Содержание

Что такое деловой этикет?

Этикет — слово французского происхождения, появившееся в XVII-XVIII веках. Минуло три столетия, но необходимость правил поведения в обществе и их соблюдения осталась актуальной.

Естественно, правила этикета не оставались неизменными и постоянно трансформировались параллельно с развитием общества, обрастая территориальными и профессиональными особенностями. 

Деловой этикет — это не правила поведения на балах и светских раутах. В настоящее время это внешний вид и правила коммуникации с партнёрами, инвесторами, сотрудниками, контрагентами и клиентами. Причём коммуникации не только при личной встрече или в коллективе, но и в виде телефонных разговоров.

Благодаря интернету сформировалось ещё и такое понятие, как сетевой этикет — общение в мессенджерах, соцсетях и по электронной почте. 

Зачем нужен деловой этикет

Знание и соблюдение правил делового этикета выгодно выделяет человека из общей массы благодаря тому, что он:

• Выглядит более воспитанным и образованным;
• Демонстрирует свой профессионализм в деловой среде;
• Экономит себе и другим людям ценное время;
• Упрощает взаимодействие с другими людьми.

Деловой этикет: основные правила — дресс-код

Часто явиться на серьёзную встречу без делового костюма равносильно признанию в отсутствии профессионализма и договороспособности. Это может вызвать сомнения и подозрения. Во избежание неприятных ситуаций используйте следующие правила:

• Одежда для мужчин — деловой костюм черного, тёмного-синего и угольно-серого цвета.
• В редких случаях это может быть стиль Casual (джинсы, пиджак, плюс рубашка или поло.
• Идеально, когда одежда сшита на заказ по индивидуальным меркам
• Одежда для женщин — деловой костюм чёрного, серого, коричневого цвета.
• В редких случаях вместо брюк может быть юбка-карандаш.
• Из украшений для мужчин используются часы и запонки;
• Для женщин из украшений приемлемы цепочки, серьги и кольца, но не более двух предметов одновременно.
• Лицо мужчины должно быть либо гладко выбрито, либо допустимы аккуратные стильные борода и усы.
• Для женщин важен аккуратный однотонный маникюр строгих цветов или натуральные ногти.
• Макияж из палитры спокойных, нейтральных цветов.
• Обувь обязательно должна быть чистой, даже если до офиса или деловой встречи пришлось добираться пешком по грязным улицам. В этом помогает миниатюрная губка или автоматы для чистки обуви, расположенные в фойе.
• Пирсинг и татуировки не должны быть видны.

Категорически запрещено:

• Женщинам — надевать мини-юбки, платья и блузки с глубоким декольте.
• Мужчинам — надевать костюм или сорочку ярких, броских цветов — красный, жёлтый, оранжевый, салатовый.

Дресс-код необходимо соблюдать настолько строго, насколько серьёзен уровень деловой встречи и ответственность за её результаты.

Позы, жесты и мимика — этикет делового общения 

Немаловажным фактором делового внешнего вида являются позы, мимика и жесты. Ещё в прошлом веке ученые установили, что около 20% информации при личном общении люди воспринимают из слов, а около 80% — невербально. 

Именно поэтому важно наблюдать себя со стороны. Это поможет избежать неприятных ситуаций. Первое время можно тренироваться перед зеркалом. Для этого необходимо одеться в деловой костюм и посмотреть на себя со стороны. Особое внимание стоит обратить на следующие аспекты:

• Положение головы;
• Осанка;
• Где находятся руки, когда вы стоите, и как выглядят жесты при разговоре или публичном выступлении;
• Положение ног и стоп;
• Насколько плавны и уверенны движения.

Ещё лучше записать себя на видеокамеру. Видео даст даже более точное представление, чем зеркало. Если самостоятельно не получается скорректировать то, что не нравится, можно записаться на специальные курсы или посмотреть обучающее видео. Также полезную практическую информацию можно найти в книгах Аллана Пиза.

Рекомендации по жестам и мимике:

• Голову держите ровно;
• Наклоняйте её слегка вперёд во время рукопожатия; 
• Используйте активное слушание — слегка кивайте, когда собеседники говорит;
• Спину держите ровно, лопатки сведите назад и опустите плечи;
• Руки держите перед собой и слегка дополняйте жестами слова;
• Ноги желательно ставить на ширине плеч для устойчивой опоры, стопы поворачивать в сторону собеседника;
• Все движения совершайте плавно и уверенно, не суетитесь;
• Сохраняйте спокойное выражение лица, в меру улыбаясь своему собеседнику;
• Смотрите в глаза, но не пристально, потому что пристальный взгляд выражает либо флирт между мужчиной и женщиной, либо агрессию между однополыми собеседниками.

Отдельно стоит остановиться на рукопожатии. В деловом мире это единственное допустимое прикосновение к другому человеку. Никакие объятия, похлопывания по плечу и поглаживания за локоть неприемлемы. Рукопожатие должно быть таким, чтобы не сдавливать чрезмерно руку другого человека, но и чтобы ваша рука не была совершенно расслабленной.

Допустимы одно или два покачивающих движения по вертикали. Недопустимо трясти руку человека. Нежелательно использовать рукопожатие одновременно двумя руками, это перебор. Если ладони вспотели или вы только что зашли в помещение с улицы, где руки замёрзли, то лучше постараться сделать их сухими и тёплыми.

Жесты, которых следует избегать:

• Пожимание плечами создаёт впечатление неуверенности в своих словах;
• Потирание шеи, носа, щёк, подбородка выдаёт волнение и может свидетельствовать о лжи;
• Скрещенные руки на груди — закрытая поза, нежелание слушать собеседника;
• Рука на локте часто соответствует состояниям страха и дискомфорта;
• Подпирание головы рукой выдает скуку. 

Рабочее место

Порядок на рабочем месте помогает концентрироваться, экономит массу времени, существенно повышает эффективность и может многое сказать окружающим о личности его владельца.

• Уберите со стола всё, что не относится к работе — кружки, салфетки, ключи, журналы, сувениры.
• Все бумаги распределите по стопкам или в специальную этажерку с секциями.
• Старайтесь каждый ящик в столе использовать для одного типа вещей.
• Не загромождайте рабочее место кучей семейных фотографий и статуэток. Достаточно оставить что-то одно.

Звонки

Достаточно большая часть коммуникаций между людьми происходит посредством звонков по телефону или в мессенджерах. Как уже было сказано выше, люди около 20% информации получают из сказанных слов. При разговоре по телефону собеседники не видят друг друга и поэтому при данном формате диалога особенно важно, что именно говорится.

Телефонный разговор с клиентом — один из этапов воронки продаж. Речевая аналитика Calltouch Predict анализирует разговор без участия человека и предоставляет все данные для выявления неэффективных звонков. Контролируйте работу сотрудников отдела продаж и поддержки и следите, следуют ли они скрипту продаж — технология предоставляет расшифровку записей разговора.

Основные рекомендации:

• Перед звонком крайне желательно собрать информацию о человеке, с которым предстоит говорить.
• Если после 5-го гудка нет ответа, то следует положить трубку, а не ждать до тех пор, пока исходящий вызов не прекратится сам по себе. Само собой, не стоит сразу же перезванивать. Человек, скорее всего, увидит пропущенный вызов и свяжется сам. Допустимо перезвонить через адекватный интервал времени на случай, если человек не увидел пропущенный вызов.
• Если линия занята, лучше сразу сбросить вызов, так как длительные гудки по второй линии могут раздражать и мешать человеку говорить по основной. Он так же увидит пропущенный вызов.
• Запомнить базовую схему звонка. Поприветствовать, представиться, назвать компанию, узнать, удобно ли собеседнику сейчас говорить, кратко озвучить цель звонка, обсудить суть, поблагодарить за уделённое время, попрощаться.
• Если разговоры проводятся по скриптам, следует разместить их на видном месте и следовать инструкции
• Звонок не должен превышать 5 минут, за исключением заранее запланированных и согласованных продолжительных телефонных переговоров.
• Во время разговора по телефону желательно улыбаться, это меняет дикцию, собеседник чувствует позитивный настрой и становится более расположенным к общению.
• Во время телефонного разговора люди не видят друг друга, поэтому следует использовать активное слушание, чтобы собеседник понимал, что вы его внимательно слушаете.
• Местное время с 9:00 до 21:00 часового пояса собеседника является приемлемым для совершения деловых звонков.
• Когда звонят вам, лучше всего брать трубку после 2-3 гудков. Не стоит заставлять долго ждать звонящего, но и хватать мгновенно трубку тоже, потому что человек может растеряться, не успев собраться с мыслями.
• Если вам позвонили в неудобное время и вы обещали сами перезвонить, то обязательно запишите себе эту задачу, поставьте автоматическое напоминание и позвоните в соответствии с договорённостью.
• В процессе разговора не стоит заниматься посторонними делами. Не думайте, что собеседник на другой стороне не слышит странных звуков.
• Если необходимо включить громкую связь — например, чтобы к разговору присоединился другой собеседник, или записать разговор на диктофон, обязательно надлежит спросить разрешения.
• Аналогично — если необходимо поставить звонок на удержание. Ни в коем случае не заставляйте ждать больше одной минуты. Если не уверены, что уложитесь, лучше договориться о повторном звонке после уточнения всех вопросов.
• Ведите разговор в тихом месте, чтобы не пришлось перекрикивать пролетающий самолет или слишком шумного коллегу.
• Всегда держите под рукой лист бумаги, ручку или карандаш. Так вы покажете себя профессионалом, тщательно подготовившимся к телефонному звонку. При необходимости что-то записать вы не будете тратить время.
• Если связь внезапно оборвалась, постарайтесь сразу перезвонить. Даже если до этого первым позвонил ваш собеседник.
• После разговора можно отправить сообщение с кратким содержанием, подытожить, зафиксировать договоренности и дальнейшие шаги.

Деловая переписка

Как и в случае со звонками, общение в мессенджерах, соцсетях и по электронной почте тоже имеет свою структуру и правила.

Основные рекомендации:

• Письмо в электронной почте должно иметь шапку с обязательным указанием названия компании, должности отправителя и контактных данных для обратной связи.
• Ответ на электронное письмо должен последовать максимум через 2 дня после его получения.
• Обращаться к собеседнику необходимо на «вы».
• Следует избегать в письмах панибратства, жаргонизмов, смайлов и специфических терминов, непонятных вашему собеседнику. Лучше всего писать на языке того, кому будет отправлено письмо.
• Обязательно указывайте тему письма, релевантную его содержанию. Сообщения без темы гораздо сложнее найти и открывают их значительно реже.
• В одном письме желательно обсуждать только одну тему. Если необходимо затронуть ряд вопросов, то лучше это сделать при помощи нумерованного списка. Его использование поможет не запутаться в дальнейшем.
• При построении предложений не используйте формулировки, которые можно трактовать двояко. Существует вероятность того, что собеседник интерпретирует совсем не тот вариант, который вы на самом деле имели в виду.
• Не нужно писать чрезмерно большие письма. Их вряд ли дочитают до конца. Лучше быть лаконичным.
• Не пишите сплошным массивом, используйте форматирование. Всегда делите предложения на абзацы по 5-7 строк для улучшения читабельности. Используйте нумерованные и маркированные списки.
• Для упрощения восприятия текста используйте списки и заголовки, выделяйте самое важное жирным шрифтом.
• Ни в коем случае не отправляйте в письме конфиденциальную информаци. Она может стать публичной, а это сопряжено с репутационными рисками.
• Если не можете оперативно ответить на сообщение, обязательно предупредите об этом отправителя.
• Всегда обращайтесь к человеку по имени или имени и отчеству в зависимости от его возраста, статуса и занимаемой должности.
• Избегайте ошибок в тексте. Для компетентного специалиста это недопустимо.
• В соцсетях и мессенджерах обращайтесь к собеседнику по имени, как бы он ни был записан в контактах.
• Не перегружайте текст смайлами.
• Самое важное выделяйте, но не заглавными буквами. Это будет восприниматься как крик, а отправитель сообщения как неуравновешенный человек.
• Не допускайте того, чтобы важная информация из переписки стала доступна третьим лицам без обоюдного согласия сторон переписки.
• При общении в соцсетях ведите себя так же, как и при вышеперечисленных методах деловых коммуникаций.

Общение с коллегами

В этом блоке рассмотрим не только общение с людьми одного уровня с вами, но и как коммуницировать с подчиненными и начальниками

Основные правила:

Не рассказывайте коллегам, не имеющим соответствующего допуска, секреты и коммерческие тайны. Впоследствии кто-то из них может стать сотрудником или инсайдером конкурентов, использующих полученную информацию против вас и компании.

Избегайте сплетен. Сегодня обсуждаете вы — завтра обсуждают вас, и чаще всего в неприглядном свете.

Не повышайте голос, и не используйте ругательства в отношении подчинённых. Спокойный голос руководителя всегда производит больший эффект на сотрудников, чем истерика и ненормативная лексика.

Подчинённый имеет полное право высказать своё мнение относительно вашего указания, если действительно видит, как его можно существенно улучшить.

Контролируйте ход выполнения задач своими подчинёнными, получайте от них обратную связь на каждом этапе работ.

Отдавайте чёткие указания, без двояких трактовок.

Хвалить желательно публично, а давать обратную связь, касаемого того, что сотрудник что-то сделал неправильно или некачественно, наедине.  

Если заметили явную ошибку руководителя, тактично сообщите ему об этом. Это будет только на пользу компании.

Находясь в коллективе не обсуждайте личные моменты так, чтобы это все слышали. Это мешает работать другим.

Если у новичка в коллективе что-то не получается, предложите ему свою помощь. Здоровый климат в команде — это основа любой процветающей компании.

Избегайте служебных романов, войн между отделами, подковёрной борьбы и теневых игр.

Переговоры

Основные рекомендации:

Чтобы всё прошло на высшем уровне, нужна тщательная подготовка. Заранее определите план переговоров и их цели. Определите и согласуйте удобное время и место для обеих сторон. Приглашение на переговоры высылается минимум за 2 недели. Оптимальное время для начала переговоров — около десяти часов утра.

В самом начале возьмите инициативу и создайте спокойную, рабочую атмосферу. Всех участников переговоров необходимо представить. Спорить со своей стороной при всех не стоит — лучше все варианты обсуждать заранее, либо брать тайм-аут для совещания. По мере продвижения переговоров отмечайте пройденные этапы. Фиксируйте и анализируйте все результаты встречи.

Если делегация прибывает из другого города или страны, продумайте трансфер в гостиницу из аэропорта или вокзала. При приёме делегаций из стран с другой культурой необходимо уделить особое внимание дресс-коду, питанию гостей и особенностям их национального делового этикета. Если встреча затягивается, позаботьтесь о перерыве на кофе-брейк или полноценный обед.

Правила деловых встреч:

• Никогда не опаздывайте. Лучше приходить заранее. 
• Если понимаете, что опаздываете, обязательно предупредите других участников встречи. 
• Выбирайте место, максимально отвечающее деловой обстановке.
• В начале встречи задайте несколько нейтральных вопросов для установления контакта, а уже потом переходите непосредственно к обсуждению дел.
• Если видите что собеседник волнуется и его речь звучит сбивчиво, то сначала успокойте его, а уже затем продолжайте разговор в более конструктивном ключе.
• Не перебивайте говорящего, не договаривайте за него слова и фразы.
• На время разговора поставьте телефон на беззвучный режим, а лучше вообще уберите из поля зрения. Это покажет ваше уважение к собеседнику.

Дополнительные рекомендации

• Выполняйте работу в срок. С обязательными и ответственными людьми охотнее работают поставщики и клиенты.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и уважительное отношение к другому человеку. Даже если в корне не согласны с его взглядами на ситуацию.