Значение службы консьержей в гостиничном бизнесе

Помните, как в фильме «17 мгновений весны» сотрудник гестапо (он же страховой агент) говорит в роддоме Кэт: «Ваш консьерж опознал среди найденных чемоданов два ваших»? Добросовестный представитель домового персонала даже не подозревал, что его усердие на руинах разбомбленного дома сослужит Кэт роковую службу – во многом благодаря показаниям консьержа её разоблачат как «русскую пианистку». В Берлине 45-го консьержи обитали на I этажах подопечных подъездов, поэтому знали о своих жильцах практически всё. Вдобавок они распоряжались комплектом запасных ключей от квартир и подсобных помещений.

В упомянутом творении Юлиана Семёнова советские люди едва ли не впервые услышали об этой диковинной для них профессии. Между тем она давно и широко распространена на «буржуазном» Западе, а в последнее время уверенно входит и в российский обиход.

Это слово французского происхождения, переводится как «привратник» (хотя первоначально обязанностью консьержа было следить за горящими свечами в замке). Обозначает служащего, который обеспечивает жильцов дома либо клиентов отеля надлежащим набором бытовых услуг для создания комфортных условий проживания.

Иногда несведущие граждане путают консьержа, портье, вахтёра и управдома, что недопустимо. Женщину этой профессии иногда называют консьержкой.
Услуги консьержа – удовольствие не из дешёвых, поэтому его могут позволить себе преимущественно 4- и 5-звёздочные отели, а также элитные жилкомплексы. В частности, обитателям последних благодаря службе консьержей нет нужды общаться с работниками управляющих компаний, контролёрами, почтальонами, дворниками. Кстати, в дореволюционной России обязанности консьержа выполнял именно дворник.

Служба консьержей в гостиничной индустрии

Это что-то вроде универсального бюро добрых услуг. Вот лишь некоторые функции современной службы консьержей:

• Будничные – организация транспорта, подарков, билетов; кейтеринг; бронирование.
• Бытовые – уход за детьми, домашними животными, одеждой; доставка корреспонденции; оформление проката и аренды.
• Деловые – поиск интересующих заказчика сведений, перевод и набор текста, выполнение телефонных поручений, проведение презентации, пр.

Кроме того, консьержу в гостинице подчиняются швейцары, буфетчики, горничные, носильщики. Его традиционное рабочее место снабжено средством внутренней связи и находится поблизости от стойки администратора; в ультрафешенебельных отелях консьержи («коридорные») могут сидеть на каждом этаже.

Хороший консьерж должен быть эрудированным специалистом, своего рода гидом, чтобы порекомендовать заведения, проинформировать о текущих культурных мероприятиях и т. д. Ему под силу разработка индивидуального экскурсионного маршрута по местным достопримечательностям.

Перечень обязанностей, вменяемых службе консьержей, тем полнее, чем престижнее гостиница. Так или иначе, основная задача этого технического исполнителя – создавать постояльцам режим наибольшего благоприятствования, оказывая всяческое содействие в решении их житейских вопросов.

Автор: Юлия Джат

СО: Каково реальное место консьержей в современном гостиничном бизнесе?

Александр Лямин: Могу с уверенностью сказать, что если мы говорим про отели класса люкс, то значение консьержей трудно переоценить. Например, «Лотте Отель Москва» имеет честь входить в ассоциацию The Leading Hotels of the World («Ведущие отели мира») и наличие консьержа в отеле является обязательным. Это необходимый атрибут первоклассного сервиса, потому что современные клиенты пятизвездочных отелей достаточно искушенные и взыскательные, у них высокие требования к уровню предоставляемых услуг, и они обращаются к консьержу, ожидая, что он найдет нетривиальное решение их запросов. В этом смысле консьержи — одни из ключевых сотрудников, которых я бы назвал отельными экспертами, так как их функционал в плане предлагаемых услуг и их возможностей достаточно обширный. Консьерж — это в некотором роде и персональный ассистент, и поверенный в делах гостя. Консьерж, несомненно, является лицом отеля. Многие гости оценивают уровень отеля по степени профессионализма команды консьержей.

Анна Рогожина: На мой взгляд, консьерж является важной позицией в гостиничном бизнесе, особенно для отелей высокой категории 4 и 5 «звезд». Наличие консьержа является показателем уровня сервиса в отеле — насколько профессионально и быстро будут удовлетворены потребности гостей.

Наталия Белякова: Консьерж пятизвездочного отеля — его безусловное уникальное торговое предложение и мощное конкурентное преимущество. Это тот человеческий фактор, который обуславливает настороженное отношение люксового сегмента к тотальной дигитализации отношений «гость — отель». Часто хороший консьерж де-факто выполняет функции батлера, буквально сопровождая гостя в течение всего времени его пребывания в отеле.

СО: В чем, на ваш взгляд, главная задача консьержей, в чем суть их работы и в чем отличие от других сотрудников (например, от администратора)?

Наталия Белякова: Главная задача и ключевая компетенция консьержа — консультация и помощь по широкому (почти необозримому) кругу вопросов, которые могут возникнуть у гостя по отношению ко внешней среде. От заказа такси до доступа в царскую ложу театра. Конечно, консьерж досконально знает и все внутренние возможности отеля, но о последних обычно информируют сотрудники ресепшен. Консьерж — это универсальный солдат фронт-офиса, который гармонично соединяет желания гостя с возможностями города и отеля.

Основная задача консьержей — сделать все возможное, а зачастую и невозможное, чтобы помочь гостю

Важное профессиональное качество консьержа — интуиция и работа на опережение. Нередко гость и сам не знает, что может его заинтересовать, и нужно быть хорошим психологом, чтобы предложить такую программу пребывания в городе, которая отвечала бы его культурному бэкграунду и запросам.

Александр Лямин: Я считаю, что основная задача консьержей — сделать все возможное, а зачастую и невозможное, чтобы помочь гостю. Например, недавно к нам обратился клиент с просьбой забронировать ресторан в Жероне в Испании, где все столы расписаны до 2019 года! Но он уверен, что это возможно сделать, так как его знакомому помог сделать бронь муж Шакиры. Также гость изъявил желание покататься не только на определенных автомобилях Ferrari, но и на своем авто на трассе в итальянском Моранелло. Наши консьержи связались с музеем Ferrari и предложили клиенту несколько вариантов на выбор.

Такие вот особые поручения и запросы в отеле адресуются именно консьержам, они должны уметь найти нужную информацию, которая не лежит на поверхности, так как клиенты ждут от консьержа индивидуального подхода.

Ежедневно мы сталкиваемся с разнообразными запросами гостей, и, приходя на работу, никогда нельзя предугадать, чем тебя озадачат и с какими людьми в процессе поиска решения тебе придется познакомиться и пообщаться.

Буквально на днях один из наших гостей, улетая в Вену, забыл свой телефон в аэропорту в кафе, и в расстроенных чувствах позвонил моей коллеге консьержу в отель и попросил помочь его найти. Телефон мог быть передан в Lost & Found, и тогда о его передаче можно было бы забыть. Но как истинному консьержу ей удалось убедить сотрудников кафе передать его человеку, которого она нашла, и который смог забрать его и отвезти в… Берлин, откуда другой человек через некоторое время вылетал в Вену и передал телефон владельцу. Гость был в восторге.

В принципе, консьержи — это те люди, которые дают рекомендации гостям, куда сходить, что посмотреть, что попробовать, что нельзя упустить, чтобы в итоге гости смогли проникнуться атмосферой города и их пребывание было бы поистине незабываемым. Мы открываем город для наших гостей, создавая для них новый эмоциональный опыт и при этом экономя для них самое важное в жизни — время.

Анна Рогожина: Консьерж в отеле занимается вопросами по организации досуга гостей, рекомендует рестораны, бары, организует билеты в театры и на различные закрытые мероприятия, проходы в музеи без очереди, транспортные услуги, в том числе катера, яхты, самолеты. Консьерж занимается любыми вопросами, не относящимися к заселению.

СО: Каково место консьержей в структуре отеля? Кому они подчиняются?

Александр Лямин: В нашем отеле, как и в большинстве гостиниц, отдел консьержей входит в службу приема и размещения и, соответственно, находится в подчинении у руководителя данной службы.

Это диктуется логикой тесного контакта и взаимодействия с коллегами из смежных отделов. В некоторых отелях это может быть и прямое подчинение генеральному менеджеру — все зависит от иерархии и организационной структуры, принятых в конкретном отеле.

Анна Рогожина: Консьерж относится к департаменту приема и обслуживания гостей. Рабочее место находится в лобби отеля в непосредственном контакте с постояльцами. Существует должность старшего консьержа, а потом по иерархии фронтофис-менеджер.

Наталия Белякова: Иногда сотрудники консьерж-службы работают out of staff, но рано или поздно отели высокого сегмента, понимая важность вовлечения сотрудника в жизнь отеля на 120%, включают позицию консьержа в штатное расписание. В частности, так произошло в петербургском отеле итальянской сети Domina. Год назад мы ощутили потребность активного вовлечения консьержей во внутренний маркетинг. В отеле проводится ряд уникальных мероприятий, которые доступны как горожанам, так и гостям, например, лекции ведущих петербурговедов, посвященные истории города. Это существенно расширяет возможности культурного досуга гостей отеля, и информируют о них именно консьержи Domina St. Petersburg. Это логично, потому что чаще всего к ним гости приходят с просьбой организовать досуг и посоветовать интересную программу пребывания. Для нас это стало тем более актуально с началом стратегической ориентации на индивидуального туриста.

Для индивидуалов такое адресное сопровождение и личная рекомендация на месте важны — они сами формируют свою программу пребывания, и задача консьержа здесь очень адресная. Для тех, кто посещает Петербург в первый раз, и тех, кто вернулся сюда второй или третий раз, программа будет разной. Верх искусства рекомендации — обеспечить гостю такой набор впечатлений от города, который бы превзошел его ожидания, оставив одновременно стойкое ощущение, что сюда обязательно надо вернуться еще раз, потому что многое из интересного осталось неохваченным. Понятно, что знания консьержа в такой ситуации простираются далеко за рамки предложения стандартных экскурсий. Это знатоки города, осведомленные как о знаковых, так и неочевидных достопримечательностях и не просто владеющие актуальной афишей городских событий, но способные критически ее оценить, выбрав стоящие события, на которые не жалко потратить драгоценные часы пребывания гостя в Петербурге.

СО: Как можно использовать знания и опыт консьержей во благо отеля? Что консьерж реально в состоянии дать гостинице?

Анна Рогожина: Опытные консьержи могут решить любой вопрос, так как имеют большое количество контактов и связей в различных сферах, начиная от бутиков, театров, ресторанов и заканчивая библиотеками и контактами в других городах и странах.

Александр Лямин: На основании моего внушительного отельного опыта отмечу, что наличие квалифицированного консьержа относится к безусловным активам компании. В конкурентной среде гостиничного бизнеса, где идет борьба за лояльность гостей, иногда именно консьерж может стать для клиента одним из решающих факторов при выборе того или иного отеля.

Большую роль играет и огромное количество знакомств и наработанных связей консьержа, в том числе в индустрии гостеприимства и в компаниях, предоставляющих luxury-услуги, так как это дает возможность рекламировать, продвигать отель на рынке, привлекая клиентов из нашей целевой аудитории.

Внутри отеля консьержи помогают повышать профессиональный уровень коллег из других отделов и служб, проводя тренинги, обучая новых сотрудников.

Консьерж — это собирательный образ корпоративных ценностей отеля или отельной сети, воплощенный в конкретном человеке.

Наталия Белякова: Консьерж — это собирательный образ корпоративных ценностей отеля или отельной сети, воплощенный в конкретном человеке. Именно он ярче всего, напрямую транслирует тот месседж, который гость считывает с других каналов — от архитектуры отеля до принятой формы чек-ина и формы персонала.

Поэтому консьержи находятся в тесном контакте с маркетинговой службой отеля — это незаменимый канал и трансляции информации, и получения обратной связи. Например, в практике отелей Domina в России консьержи активно участвуют в создании новых пакетных предложений для гостей — они аккумулируют и сообщают пожелания гостей, которые затем учитываются при создании нового продукта. Консьержи действительно вдохновляют на новые идеи, подчас совершенно неочевидные — их подсказывают сами гости, и внимательный консьерж их обязательно услышит. Задача отельера в данном случае — услышать консьержа, воспринимать и ценить его как носителя драгоценной информации о потребителе.

СО: Как широко распространена профессия в отельном бизнесе, в том числе в российском?

Анна Рогожина: Насколько мне известно, это обязательная должность для гостиниц уровня 4 и 5 «звезд», в Санкт-Петербурге и в Москве этой профессией уже никого не удивишь.

Наталия Белякова: Отели высокой категории, в том числе российские, обеспечивают консьерж-услуги для гостей практически по умолчанию.

Александр Лямин: С момента возникновения на российском рынке в начале 90-х профессия консьержа неразрывно связана с развитием пятизвездочных отелей, где она в основном и представлена. В России операционную деятельность ведут практически все основные международные гостиничные сети, и любой уважающий себя отельный бренд заинтересован иметь в своих рядах службу консьержей.

СО: Где и как сегодня учат консьержей? Оцените их профессиональный уровень.

Александр Лямин: Появление обучающих программ в профильных вузах, готовящих специалистов для индустрии туризма, сервиса и гостеприимства, — это дело времени. Пока же в образовательных заведениях, к сожалению, этому не обучают, и получение профессиональных знаний происходит непосредственно в отеле.

Несмотря на это, я могу судить на примере коллег, входящих в престижную ассоциацию «Золотые ключи консьержей», которая является частью международной организации UICH (Union Internationale des Concierges d’Hotels) Les Clefs d’Or, что уровень профессионализма консьержей постоянно растет.

И для этого собственно и существует сообщество консьержей, где происходит обмен опытом, знаниями, вследствие чего появляется дополнительная мотивация к дальнейшему развитию. Ежегодно проходят международные конгрессы, где собираются лучшие консьержи со всего мира, российские консьержи также принимают в них участие.

Консьержи постоянно встречаются с представителями туристического и ресторанного бизнеса, посещают рестораны, музеи, театры, где и получают тот самый личный опыт, который позволяет давать наиболее подходящие клиенту рекомендации.

Несомненно, чтобы быть на высоте и соответствовать ожиданиям клиентов, нужно быть разносторонне подкованными. Вообще, самообучение консьержей — это непрекращающийся процесс. И консьержи пестуют в себе это желание познавать что-то новое и делиться этим со своими гостями.

Анна Рогожина: Специальных учебных заведений, которые обучали ли бы именно этой профессии, нет. Обычно люди заканчивают факультет гостиничного хозяйства или филологический и приходят работать в отель. Специфике работы учатся уже на месте у старших коллег.

Наталия Белякова: Четко сформулированных требований и стандартов этой профессии нет, поэтому консьерж-службы разных отелей могут существенно отличаться по уровню и качеству предоставляемых услуг. В одном отеле консьерж способен отвечать только за трансфер, в другом становится другом гостя. Собственно, это специфика сферы сервиса: человеческий фактор, индивидуальный набор компетенций и специфика личной харизмы чрезвычайно важны. Именно они определяют конечное качество продукта.

СО: Сколько консьержей необходимо в штате отеля? От чего зависит их численность?

Анна Рогожина: Обычно в штате от трех до шести человек. Это зависит от размера отеля и сезонности. В высокий сезон в отеле с большим номерным фондом в смену на рабочем месте может находиться до трех консьержей, чтобы наиболее эффективно удовлетворить все запросы гостей. Для небольших и средних отелей одного человека в смену вполне достаточно.

Александр Лямин: На мой взгляд, для полноценной работы в пятизвездочном отеле необходимо как минимум четыре-пять консьержей. Меньшее количество уже будет сказываться на рабочем процессе, загруженности консьержа и, в конечном итоге, на возможности уделить максимальное внимание каждому гостю.

Однако надо понимать, что численность сотрудников службы зависит от таких факторов, как специфика отеля, то есть на какой сегмент ориентирован отель, количество номеров, бюджет организации в целом.
Например, в отеле George V в Париже в службе работают около 12 человек, в одну только смену работают одновременно четыре человека, и все они задействованы и востребованы.

Наталия Белякова: Как правило, на отель порядка 100–150 номеров достаточно одного консьержа, дежурящего в течение дня. Рабочий график — сутки через двое или через трое.

Важные качества сотрудников — это внимательность, организованность, коммуникабельность и желание помогать людям.

СО: Как правильно организовать работу службы консьержей, чтобы она была эффективной?

Анна Рогожина: Обычно служба консьержей состоит из старшего консьержа и просто консьержей, у них сменный график работы. В данной работе много нюансов, самое главное — добросовестное отношение к тому, что ты делаешь; при желании можно разрешить любой вопрос, и все останутся довольны.

Александр Лямин: Прежде всего, нужно скрупулезно подойти к вопросу подбора персонала. Да, как говорится, кадры решают все. Кандидат должен иметь большое желание заниматься именно консьержской деятельностью. Конечно, необходимо инвестировать в обучение сотрудников, проводить различные по тематике тренинги. Консьерж должен хорошо знать, какие услуги прежде всего предоставляются в самом отеле, чтобы уметь грамотно их преподнести. Также он должен знать и историю города, и следить за тенденциями его развития. Работа консьержа зачастую ведется с аутсорсинговыми компаниями, поэтому необходимо налаживать связи с поставщиками услуг, с транспортными компаниями, с туристическими фирмами, с представителями люксовых брендов и т. д.
Эффективность работы прежде всего подтверждается удовлетворенностью гостей и их позитивными комментариями и отзывами в адрес консьержей.

Наталия Белякова: По нашему опыту, предпочтительно, чтобы консьержи были сотрудниками in-house, административно включенными в состав службы приема и размещения. Кроме того, функционально они тесно связаны со службой маркетинга.

СО: Какими качествами должен обладать современный консьерж?

Наталия Белякова: Хорошие консьержи — на вес золота. Часто их можно найти среди тех бывших экскурсоводов и гидов, которые в дополнение к знаниям обладают пресловутым, но таким важным качеством как клиентоориентированность. В Европе консьержи многих отелей — личности легендарные, работающие по 20– 30 лет и не считающие свою должность промежуточным этапом карьеры. Их личный гештальт вполне закрывает возможность помогать людям и влюблять их в свой родной город.

Анна Рогожина: Важные качества сотрудников — это внимательность, организованность, коммуникабельность и желание помогать людям, без этого невозможно организовать эффективную и слаженную работу.

Александр Лямин: Очень важно понятие клиентоориентированности, ведь не каждый может работать с людьми, быть радушным, всегда готовым выслушать и понять потребности клиента и одновременно делать это искренне.

Несомненно, чтобы быть на высоте и соответствовать ожиданиям клиентов, нужно быть разносторонне подкованными.

Сецифика работы службы консьержей и батлеров

Батлер является профессионалом высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом. Такие сотрудники работают в отелях, гостиницах, частных домах и на частных яхтах.

В гостиницах и отелях батлер работает с гостями внутри отеля, а также индивидуально с каждым прибывшим человеком, которому требуется такая услуга. Зарождение профессии произошло много веков назад в Англии. Огромное число батлеров существовало при правлении Королевы Виктории и короля Эдуарда в Восточной Европе.

Понятие «батлер» и сегодня используют в европейских семьях, а в нашей стране чаще всего оно заменяется термином «дворецкий». Батлер является новым словом в русском языке. Оно предназначено для конкретного описания профессионалов в индустрии гостеприимства самого высокого класса.

Батлеры — это специалисты широкого круга. Они формируют максимально комфортные условия жизни в отеле. Они даже могут жить в номере и выполнять все требования клиента. Но чаще всего, батлеры приходят к гостям по первому требованию в короткое время для выполнения их просьб и поручений.

Должностные обязанности батлера включают выполнение поручений клиентов внутри отеля. Старший батлер контролирует и в какой-то степени управляет персоналом в отеле (горничными, нянями, личными водителями). Он осуществляет взаимодействие с другими организациями, предоставляющими услуги для гостиницы.

Консьерж является работником, который должен обеспечивать гостей в отеле всем необходимым. Он работает на внешний досуг клиентов. Символом службы консьержей стали золотые ключи, что означает, что консьержи должны уметь открывать любые двери.

«Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице» 👇

В современном мире гостиничного бизнеса консьержи всегда скажут адрес, необходимый гостю, порекомендуют интересные выставки, хорошие рестораны или театр. Консьержи в гостиницах должны выполнять совершенно любые поручения гостей.

Консьержи создали особенные традиции общения с гостями. Эти сотрудники делают так, чтобы клиенты стали постоянными гостями отеля, для чего показывают высший уровень сервиса. В нашей стране работа консьержей не совсем распространенное явление. Как правило, они есть в отелях, которые ориентированы на бизнесменов.

Специфика работы службы консьержей заключается в предоставлении гостям широкого выбора спектра услуг, особенно тех, которые оказываются вне отеля.

В качестве преимущества заказа услуги через консьержа выступает то, что гость получает все желаемое из его рук. Он не будет при этом тратить время на поиск других людей для обращения к ним с поручениями. Гости застрахованы в этой ситуации от неприятных моментов, которые могут произойти. Все поручения находятся в надежных руках профессионального консьержа, что особенно важно для практичных людей и бизнесменов.

Наиболее типичными услугами консьержей являются:

• заказ и доставка авиа, железнодорожных и автобусных билетов;
• выполнение личных поручений гостя (например, оформление документа, покупка подарка);
• бронирования места в любом ресторане города;
• покупка и доставка билетов в театр, музей, кинотеатр;
• запись в салоны красоты;
• помощь в экстренных случаях;
• информирование о работе музеев, магазинов и выставок;
• выполнение деловых поручений (например, перевод или набор текста, прием звонков);
• бытовые поручения (например, присмотр за ребенком, уход за одеждой, аренда и прокат автомобиля и др.).

Консьерж должен знать несколько языков, что поможет ему с легкостью общаться с гостями. Он знает все о мероприятиях, которые проходят и будут проходить в городе, поскольку наделен огромным списком контактов. Данные контакты способны сократить время выполнения поручений гостя.

Поручение может не выполняться в том случае, когда оно противоречит закону или опасно для жизни людей.

Функции службы консьержей и батлеров

Персонал, работающий в службе консьержей и батлеров, должен быть одет в специальную форму и носить именные значки. Такой работник дружелюбен, учтив, полезен для гостя. Он понимает гостей с полуслова, хорошо осведомлен относительно отеля и его окрестностей. Встречая клиентов, работники приветствуют гостя, выполняют поручения и всегда находятся на связи. Консьержи всегда должны быть на своем рабочем месте. Гости могут в любое время подойти к ним за определенной информацией или с каким-то поручением.

Служба консьержей и батлеров есть в структуре некоторых гостиничных предприятий. В некоторых из них она называется службой обслуживания клиентов или отделом приема и размещения. В процессе обслуживания клиентов такая служба, как бы она ни называлась, имеет важнейшее значение.

Гости отеля чаще и больше всего взаимодействуют со службой консьержей и батлеров. Они получают информацию об отеле, осуществляют оплату услуг и плату за проживание. От службы напрямую будет зависеть первое впечатление о гостинице, которое получит гость.

В работе батлеров и консьержей важно умение находить контакт с самыми разными гостями и подстраиваться под них таким образом, чтобы они имели возможность чувствовать себя комфортно. Необходимо уделять внимание постояльцам для того, чтобы они чувствовали себя важной персоной. Тем не менее, в этой деятельности нужно знать рамки и пределы приличия, не проявляя излишнюю навязчивость.

Среди функций службы консьержей и батлеров необходимо выделить:

• помощь в размещении гостей;
• предоставление дополнительных услуг проживающим в отеле;
• предоставления различных сведений гостям и сотрудникам отеля;
• выписка гостей и др.

Главная задача руководителя службы состоит в контроле процесса приема и размещения гостей, умении быстро решать конфликты. Все это необходимо для того, чтобы объект размещения не потерял свою планку на рынке гостиничного бизнеса.

Рассказывает Глеб Крючков, руководитель службы консьержей отеля «Four Seasons Москва».

Наши соотечественники не всегда знают, для чего нужен консьерж в отелях. Так вот: консьержи существуют, как правило, в четырех- и пятизвездочных отелях. Если вы посмотрите на то, каких размеров наша стойка, то поймете — мы ничуть не менее важны, чем те, кто помогает вам зарегистрироваться и заехать в номер. Обычно гости не спрашивают у консьержа совета, они требуют исполнения какой-то определенной задачи. Фактически консьерж — это человек, который, как джин, исполняет любые пожелания. Конечно, есть и черта, которую мы не можем переступать: мы никогда не нарушаем закон. Все остальное нам подвластно.

У нас самая большая команда консьержей в СНГ — шесть человек плюс бэк-офис-консьерж, который отвечает на электронные письма и выполняет важные поручения гостей и коллег. Письма приходят и от постояльцев, и от людей, которые хотят приехать, и даже от тех людей, которые и вовсе не останавливаются в нашем отеле. Мы ни в коем случае никому не отказываем. Безусловно, преференции мы оказываем тем людям, у которых есть бронирование, или они будут жить в нашем отеле уже точно, либо живут, либо жили когда-то. Бывает такое, что к нам обращаются наши гости, которые путешествуют по миру и им нужна помощь в других странах. Например, недавно звонила наша гостья с острова Маврикий и просила помощи.

Для гостей — мы, конечно, часто гиды по Москве. Самые распространенные запросы к нам — порекомендовать ресторан, забронировать билеты на самолет, в театр, организовать экскурсию. Нестандартные задачи — наш конек. Совсем недавно мы организовывали встречу с ветеранами Великой Отечественной войны для гостей из Аргентины. У них оказались украинские корни, и они приехали поблагодарить наших ветеранов за свою жизнь. На встрече с ними они просто сказали: «Спасибо большое, что мы живы, что мы есть, мы родились благодаря вам».

Бывают интересные логистические задачи. Например, один гость из Арабских Эмиратов купил гигантскую резную деревянную статую славянского воина весом в 300 кг — этакого богатыря. Если честно, я вспоминаю свое советское детство, и у нас такие фигуры на детской площадке стояли, такие лесовики. И вот подобного лесовика гость попросил доставить ему в особняк в Лондоне. Сначала лесовик приехал в отель и прожил с нами две недели, пока мы определялись с доставкой. А все потому, что пересылка подобного нестандартного груза требует определенных документов от Министерства культуры (нужно подтвердить, что витязь не представляет никакой исторической ценности), а затем и поиска компании, которая займется такими крупногабаритными перевозками. Конечно, нам удалось перевезти витязя в Лондон, но главная проблема ждала нас именно там. Гость хотел не только доставку до дома, но еще и подъема статуи на третий этаж, потому что точно знал, в какой комнате и в каком месте статуя должна стоять. В итоге мы вызывали в Лондоне кран и на лебедке поднимали груз через окно в комнату.

Недавно один из наших гостей забыл свой дорогой мобильный телефон в такси в Катаре, приехал к нам очень расстроенный и попросил выручить его телефон. Мы дозвонились на этот номер, трубку взял таксист, но он не говорил по-английски. Мы быстро нашли среди наших сотрудников говорящего по-арабски, договорились с таксистом, тот привез телефон в Four Seasons в Дохе. Мы специально попросили наших коллег отблагодарить таксиста за его честность и помощь, а он не хотел даже денег брать — в арабском менталитете заложено, что чужого брать нельзя, и для него вернуть телефон было в порядке вещей. Затем мой коллега, консьерж из Дохи, привез этот телефон на международный конгресс в Дубай, я его получил и доставил его через несколько дней гостю в отель. А совсем недавно мы организовывали крестины дочки одного из наших гостей: с батюшкой, крестным папой, крестной мамой. Чтобы нам начали давать такие поручения, мы должны завоевать доверие гостя.

Стать членом организации «Золотые ключи» — это определенный статус для консьержа. Если, путешествуя по миру, вы увидите консьержа с золотыми ключами на лацкане пиджака, знайте — это своего рода подтверждение высокого профессионализма, качества услуг и большого опыта. Чтобы вступить в «Золотые ключи», консьерж должен как минимум пять лет отработать в гостинице, три из них — консьержем, а затем пройти ряд испытаний. Консьержа должны знать, он должен принимать участие во встречах, зарекомендовать себя, составить и защитить годовой проект, который принесет «Золотым ключам» пользу: это может быть информационный буклет, какой-то альманах рекомендаций по ресторанам.

В некоторых гостиницах на одной стойке консьерж-службы может быть консьерж и с золотыми ключами на лацканах, и без. Но в некоторых отелях это стандарт качества. «Золотые ключи» дают нам огромные возможности. Во-первых, вы понимаете, что в любой точке мира у вас есть ваш брат или сестра, которые готовы поделиться своими наработками, контактами, и это определенное дело чести — помочь твоему брату из другой страны с «золотыми ключами». Это что-то наподобие секты: всего в мире более 3000 членов «Золотых ключей». Членом имеет право быть только отельный консьерж. Есть ведь и огромное количество консьержских компаний, которые оказывают схожие услуги, но не в отелях. Но истинный консьерж — отельный. Как шампанское, которое может быть только из провинции Шампань, остальное — игристое вино.

Есть какие-то нереальные запросы: например, «сегодня полететь в космос». Конечно, мы это не сможем сделать, но сможем предложить альтернативу — полетать на воздушной трубе, почувствовать невесомость подобного плана (прокатиться на гоночном болиде или полетать на истребителе Миг-29), то есть максимально приблизиться к полету в космос по ощущениям.

Наша работа никогда не заканчивается. У нас нет отпуска. Даже если он на бумаге есть, то все равно нам звонят гости 24 часа в сутки. Я шеф-консьерж, ответственный за команду, поэтому получаю звонки в 3 часа ночи от гостей напрямую, потому что гости мне доверяют и понимают, что я могу помочь. Когда мы посещаем рестораны, какие-то клубы, бары, ходим на экскурсии, вечеринки, мы всегда смотрим: можем ли мы это рекомендовать. Есть определенные стандарты отеля, по умолчанию мы должны советовать рестораны с высокими рейтингами, но мы всегда отталкиваемся от преференции самих гостей. Все, что рекламирую я или мои ребята, опробовано на себе. Сегодня после работы мы должны посетить порядка трех мест: два новых бара и еще одну выставку. Это своего рода аудит, я себя чувствую на месте гостя, который пришел. Иногда мы требуем англоязычное меню посмотреть, иногда задаем вопросы по организации банкетов. Несмотря на то что в данный момент мы не думаем ничего организовывать, потенциально нам интересно, сколько стоит закрыть тот или иной зал, можно ли продлить часы работы ресторана — наши гости, которые приезжают поздним рейсом, часто требуют открытия ресторана в неурочные часы. У каждого консьержа есть сеть контактов, и, если мы не можем что-то сделать сами, мы обращаемся к своим коллегам: кто-то да поможет, мир не без добрых людей. Любой вопрос можно выполнить, вопрос в деньгах и времени. Лучший консьерж — тот, у кого самая большая сеть контактов. Гости часто просят нас покупать подарки: как правило, модные бутики очень дружат с консьержами пятизвездочных отелей, и мы имеем возможность привезти на выбор несколько моделей прямо сюда, в отель. Бутики понимают: если сегодня гость приобрел одну пару кроссовок, то вполне возможно, что завтра он совершит крупную покупку.

Однажды гость, к примеру, доверил мне покупку девяти «КамАЗов». А другой гость — двух кроликов

В нашей работе важен баланс: гость должен остаться доволен отелем, но это совсем не значит, что он становится нашим повелителем, если заплатил много денег. Мы пытаемся сглаживать углы. Если ситуация выходит из-под контроля, работает служба безопасности, и работает очень хорошо. Это дело одной минуты, одного звонка — и к нам придут на помощь. Во-первых, мы защищаем других наших гостей, а во-вторых — наших сотрудников. Стоп-листа постояльцев у нас нет. Но если гости не оплачивают крупные счета, уезжают без оплаты и если мы не можем, например, списать долг с карточки гостя, то во второй свой визит гость либо оплачивает счет и заселяется, либо он не заселяется больше никогда. Бывают гости, которые и не гости вовсе, а так: приходят в отель, курсируют из одного отеля в другой, ничего не заказывают и нарушают покой постояльцев. И мы, как правило, обмениваемся и с другими отелями списками, в которых есть подобные люди и неблагонадежные гости. Когда человек заказывает в консьержской службе услугу, мы организуем ее, но не передаем денег: гость связывается напрямую с теми людьми или организациями, которые мы ему подобрали, и подписывает счета. Так что случаи, когда человек заказал девять «КамАЗов» и исчез, — исключаются.

Консьерж получает зарплату от отеля, но в то же время принято, что ему оставляют чаевые. Мы всегда используем одну и ту же фразу: «На ваше усмотрение». Бывают гости, которые за серьезные запросы не дают чаевые, и это, скажем так, огорчает. Мы, разумеется, не говорим об этом коллегам-консьержам из других отелей. Но зато всегда предупреждаем, когда едет хороший, щедрый гость. Иногда выходит смешно: например, наши соотечественники часто почему-то в России не оставляют чаевых. Потому что в нашем обществе есть некий стереотип: давать на чай официанту, но не давать консьержу. Зато, когда я звоню своим коллегам в Париж и прошу заказать машину для такого гостя, чтобы его встретили в аэропорту, на другом конце провода начинают восклицать: «О, как здорово, едет наш постоянный гость, конечно, все сделаем. Никаких гарантий оплаты, приедет — все заплатит». И я робко спрашиваю: но почему вы так заботитесь об этом госте? А мне отвечают: «Вы что, когда он заезжает, тут нет ни у кого бед целую неделю». И мне очень странно это слышать, потому что в Москве этот гость не оставляет чаевых даже официантам на завтраке.

Иногда нас называют консьержками. Или еще охранниками, которые открывают шлагбаумы. Но в последнее время люди все больше понимают, что такое консьерж. На случай всяких мелких краж или неприятностей у гостя берется номер кредитной карты. После его выезда в номере проводится инвентаризация: если гость что-то увез с собой, поцарапал кровать или разбил лампу — он должен это оплатить. Правда, я знаю историю от коллег из одного московского отеля, как индийские гости вынесли через центральный вход отеля матрац. Они заранее попросили семь рулонов упаковочной бумаги, завернули этот матрац, и вынесли — как якобы картину в подарок одному из друзей в Мумбае. Сели в автомобиль с этим свертком и поехали в аэропорт.

Знаменитостей, которые живут в отеле под вымышленными именами, на самом деле много. Мы, правда, все равно знаем, что они — знаменитости, ведь при заселении они показывают свой настоящий паспорт. Но если они представляются псевдонимами, то и называем мы их исключительно так

Бывает такое, что консьерж дружит с постояльцами. Но нам важно не переходить грань. У нас с гостями иногда складываются личные, тесные отношения. Мы знаем, когда день рождения у их детей, как зовут их собачку, какой цвет ковра у них дома в Австралии — мы так или иначе вовлечены в их частную жизнь. Но стандарты отеля, к примеру, требуют от нас всегда называть гостя по фамилии с приставкой «господин» или «госпожа», даже если гость настаивает на обращении по имени. Мы дистанцируемся, потому что рано или поздно, когда вы становитесь другом, гость может попросить вас о чем-то, о какой-то скидке — а мы здесь, к сожалению, не властны. В моем телефоне есть порядка двух-трех контактов в каждой стране мира наших постояльцев, которые зовут меня к себе в гости. И я еще пока ни разу не воспользовался этими предложениями.

Баночки с шампунем, одноразовые зубные щетки, ручки, блокноты, — все, что стоит в номере для немедленного использования, вы можете унести с собой как сувенир. Более того, у нас бывают гости, которые просят принести им шесть-семь ручек, чтобы как сувенир привезти из Москвы. Какие-то стационарные вещи — например, кофе-машину или пульт от телевизора — конечно, уносить из отеля нельзя. Более того, в наших номерах стоят iPad, которые представляют собой газеты, пульт управления и вызов рум-сервиса вместе взятые. Вот этот iPad тоже увозить с собой нельзя. Кстати, и за пределами комнаты он тоже совершенно бесполезен: программное обеспечение настроено так, что работает только в номере.

Иногда мы можем что-то подарить: все завит от того, какой гость, как часто он у нас останавливается, какую сумму денег тратит в нашем отеле, какой у него статус. Совсем недавно гости запросили эскимо, например. Самое вкусное эскимо, я еще с детства помню, — в ГУМе. Мы его быстренько нашли, купили, доставили через десять минут гостю в номер в большой вазе со льдом. И все бесплатно.

В нашем отеле во время работы нельзя садиться. Но такие требования разнятся от отеля к отелю. До этого я работал в гостинице Intercontinental консьержем, там у стойки был стол и два кресла, располагающие к беседе.

Нам в стенах отеля нельзя употреблять алкоголь, даже если гость просит. И в баню мы с гостями не ходим. Но если гость предложил составить ему компанию, например, на рынок, мы не отказываемся. Регулярно ходим с гостями на Даниловский и Дорогомиловский покупать черную икру, выбирать рыбу. Это безумно интересно, и гостям это очень нравится. Мы, как правило, даже не переодеваемся, а идем в форме с золотыми ключами на лацканах, чтобы еще раз объяснить окружающим, чем мы занимаемся и насколько важно иметь с нами контакт, потому что мы привозим гостей, которые делают крупные покупки.

Иногда люди живут в отелях годами. Даже москвичи иногда живут у нас по несколько лет — это просто удобнее: у тебя всегда под рукой сервис, 24 часа в сутки. Они знают, что им всегда помогут и они всегда в безопасности.

Постоялец мечты — это, во-первых, человек с юмором, человек мультикультурный, которому нравится путешествовать и который ценит культуру. Мне нравятся иностранные гости, которые учат русский язык. Я их обожаю, потому что считаю это определенным показателем уважения к той стране, где ты находишься.