Журнал учета заявок аварийно диспетчерской службы управляющей компании

Шаблоны журналов учета, которые должны вести УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК

Мы собрали для вас пять главных журналов учета, которые должны быть у каждого управленца. Показали, какую информацию в них вносить. Скачайте образцы всех журналов

РИСУНОК 1 Образец журнала по эксплуатации МКД

РИСУНОК 2 Пример оформления журнала учета заявок АДС

РИСУНОК 3 Образец журнала учета проверок

РИСУНОК 4 Образец журнала учета показаний ОДПУ по всем КУ

РИСУНОК 5 Пример оформления журнала регистрации фактов предоставления КУ ненадлежащего качества

Деятельность аварийно-диспетчерского обслуживания регулируется Постановлением Правительства от 15.05.2013 №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами».
Что относится к деятельности АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЙ СЛУЖБЫ:
— повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирного дома.
— контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых систем и централизованных сетей.
— круглосуточная регистрация и контроль выполнения заявок по вопросам , связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ в установленные сроки, по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления МКД,
— принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.
Управляющая организация, ТСЖ или ЖСК обязаны организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме, либо собственными силами, либо путем заключения договора на оказание услуг с организацией, осуществляющей деятельность по аварийно-диспетчерскому обслуживании.
При непосредственном управлении многоквартирным домом, собственники помещений обязаны работы по аварийно-диспетчерскому обслуживанию включить в договор на оказание услуг и выполнение работ по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома, с лицом которое осуществляет холодное и горячее водоснабжение, водоотведение, электроснабжение, газоснабжение, теплоснабжение или заключить договор на выполнение работ по аварийно-диспетчерскому обслуживанию с организацией, которая осуществляет данную деятельность.
Основным требованием к осуществлению АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ является круглосуточный режим работы.
Предусмотрено, что сотрудники АДС, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами, для их исполнения.
Сотрудники АДС, должны иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду) с указанием названия организации, Фамилии Имени Отчества и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Работники аварийно-диспетчерской службы при выполнении аварийных заявок, должны обеспечить безопасность жизни и здоровья людей, животных, окружающей среды, сохранность имущества собственников помещений в МКД.
Если исполнение заявки требует доступа в помещение в МКД, аварийно-диспетчерская служба должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения:
о планируемой дате и времени начала исполнения заявки,
о причинах необходимости предоставления доступа в помещение,
также сообщить Фамилию Имя Отчество сотрудника (сотрудников) АДС, который будет осуществлять исполнение заявки.

Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием записи телефонного разговора.
При регистрации заявки собственнику или пользователю сообщается регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по исполнению заявки.
Диспетчер должен ответить на телефонный звонок собственника/ пользователя в течение не более 5 минут, а если уложиться в этот срок не получилось, диспетчер должен в ближайшие 10 минут сам перезвонить жильцу, либо звонившему должна быть предоставлена возможность оставить голосовое и (или) электронное сообщение. В этом случае рассмотреть такое сообщение АДС должна также в течение 10 минут после его поступления.
Все телефонные разговоры по заявкам
должны записываться.
О сроках исполнения заявки собственник или пользователь должен быть проинформирован в течении 30 минут с момента регистрации.
Постановлением №416 установлены жесткие сроки устранения заявок.
Аварийные повреждения внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения должны быть локализованы не позднее чем через 30 минут с момента регистрации заявки, а устранены – в срок не более трех суток с даты аварийного повреждения.
На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки, на устранение засора мусоропровода – тоже два часа (в интервале с 8 до 23 часов при круглосуточном приеме заявок).
Журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы.
Аварийно-диспетчерская служба обязана обеспечить хранение указанного журнала и при необходимости, дать возможность собственникам и пользователям помещений в МКД ознакомиться с внесенными записями.
Контроль сроков и качества исполнения заявок должен вестись, в том числе, с помощью фотофиксации.
Также должны проводиться оперативные и периодические опросы собственников и пользователей помещений в МКД на предмет качества исполнения поступивших заявок.

Контактные телефоны аварийно-диспетчерской службы и аварийных служб ресурсоснабжающих организаций должны размещаться на досках объявлений, расположенных во всех подъездах многоквартирного дома или в пределах земельного участка на котором расположен многоквартирный дом.

Нарушение требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания образует состав об административном правонарушении по части 3 статьи 14.1.3 КоАП РФ «Осуществление предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами с грубым нарушением лицензионных требований» и влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от ста тысяч до двухсот пятидесяти тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на юридических лиц — от трехсот тысяч до трехсот пятидесяти тысяч рублей.

С 1 марта 2019 года вступает в силу новая редакция положений об аварийно-диспетчерской службе. Изменения уточняют регламент действий сотрудников АДС, порядок работы с заявками жителей и устранения аварий.

Как должна работать АДС по-новому.

Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это обязанность управляющей МКД организации. Порядок определен пунктом 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416). В рекомендации читайте, как организовать работу аварийно-диспетчерской службы по новым правилам. Мы рассказали, обязательно ли УО, ТСЖ, ЖСК иметь в своем составе АДС, какая должна быть структура службы и какие показатели она должна контролировать.

КАК ОБЕСПЕЧИТЬ АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ МКД

Есть два способа обеспечить аварийно-диспетчерское обслуживание МКД:

• создать АДС своими силами;
• заключить договор с организацией, которая специализируется на таком обслуживании.

Ситуация: можно ли передать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД местным властям

Просто передать нельзя, так как организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это не право, а обязанность управляющей МКД организации.

Управляющие МКД организации и органы МСУ могут объединять свои АДС и создавать на их основе объединенные диспетчерские и аварийно-диспетчерские службы в пределах квартала, района, населенного пункта. Это устанавливают пункты 4, 5.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

К примеру: В г.Чебоксары аварийным обслуживанием многоквартирных домов, объектов социальной сферы: школы,  детские дошкольные учреждения и т.д. на договорной основе занимается ООО «Жилищная компания», директор Лисицын Валерий Николаевич. Организация имеет всю номенклатуру материально-технической базы, кадров для полноценной работы. Количество обслуживаемых объектов только увеличивается. Многие некрупные управляющие компании, не имеющие собственные аварийные службы, управляемые дома которых расположены в разных районах города, могут заключать договор с ООО «Жилищная компания».

Кроме того, органы МСУ и МЧС могут создавать единые дежурно-диспетчерские службы. Если в муниципальном образовании работает такая служба, АДС управляющей МКД организации должна обеспечить взаимодействие с ней (п. 7.6 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014). Общего порядка работы и взаимодействия единых служб с АДС управляющих МКД организаций нет. Такой порядок для каждого региона определяют органы МСУ или местные отделения МЧС.

Ситуация: должна ли АДС иметь лицензию

Нет, не должна.

Аварийно-диспетчерскую деятельность по обслуживанию МКД не лицензируют. Это следует из статьи 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее – Закон № 99-ФЗ). Основные полномочия, которые возложены на АДС, закрепляют Правила осуществления деятельности по управлению МКД, утвержденные постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

Если АДС будет оказывать дополнительные услуги, перечень которых устанавливает статья 12 Закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ, то для выполнения таких работ необходимо оформить лицензию. Например, лицензированию подлежит деятельность по техническому обслуживанию и ремонту средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений.

Лицензия выдается юридическому лицу. Если АДС входит в состав управляющей МКД организации, то, чтобы вести лицензируемые виды деятельности, лицензию должна получить такая организация.

КАКОЙ ДОЛЖНА БЫТЬ СТРУКТУРА АДС В СОСТАВЕ УО, ТСЖ, ЖСК

АДС – это структурное подразделение управляющей МКД организации. Начальник АДС подчиняется непосредственно руководителю УО, ТСЖ, ЖСК. Закон не определяет штатный состав АДС. Как правило, в штат сотрудников входят инженеры, диспетчеры и оперативный персонал. К оперативному персоналу относятся слесари, электромонтеры, сантехники. В структуре АДС могут быть штатные сотрудники управляющей МКД организации. Например, сантехник и электрик, а возглавлять АДС может главный инженер.

Начальник АДС

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

• координировать деятельностью АДС, в том числе отвечать за обеспечение своевременности и качества выполнения заявок жителей;
• обеспечить оперативных сотрудников АДС необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами для исполнения заявки, служебными удостоверениями.

Диспетчер АДС

Диспетчер принимает заявки об аварийных ситуациях или неисправностях. Ответить на телефонный звонок жителя нужно в течение пяти минут. Больший срок ответа – уже нарушение. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС. Также можно предусмотреть возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

Заявки жильцы могут подать при непосредственном обращении в диспетчерскую службу или по телефону. Заявитель также вправе обратиться с помощью прямой связи по переговорным устройствам в подъездах МКД, кабинах лифтов или других возможных средств связи (п. 17 Правил № 416).

Когда диспетчер принял заявку, он действует по сценарию:

• выясняет причины, характер обращения;
• регистрирует заявку в журнале;
• принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с аварийно-ремонтными службами РСО;
• фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведется через эту систему;
• сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о планируемых сроках и мероприятиях по исполнению заявки;
• оповещает жителя о необходимости предоставить доступ в помещение, если он необходим для устранения аварии, согласовывает сроки;
• информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления;
• организовывает исполнение заявки в установленные сроки.

Диспетчер АДС сообщает об авариях в аварийные службы РСО в случаях, когда закон предусматривает специальные требования к работе с внутридомовыми инженерными сетями и оборудованием. В таких случаях аварии устраняет РСО, а АДС управляющей МКД организации контролирует работу. Например, специальные требования действуют в отношении обслуживания ВДГО. Взаимодействие аварийных служб предусматривает пункт 14 Правил № 416.

О планируемых сроках исполнения заявки диспетчер должен проинформировать жителя в течение 30 минут с момента регистрации заявки. Сроки ответа на заявки жителей и их исполнения регламентирует пункт 13 Правил № 416 в редакции подпункта «е» пункта 4 Постановления № 331.

Инженер АДС

Инженер АДС участвует в определении причин аварий инженерных систем в МКД, порядка устранения таких аварий и степени повреждения общего имущества собственников в МКД. Инженера также наделяют функциями контроля:

• сроков и качества исполнения поступивших в АДС заявок;
• качества коммунальных ресурсов, которые поступают от РСО;
• качества коммунальных услуг в помещениях собственников.

Оперативный персонал

Оперативный персонал непосредственно выезжает на место аварий, чтобы их устранить или локализировать. В штат оперативного персонала включают квалифицированных слесарей, электромонтеров, сантехников. Оперативный персонал подчиняется диспетчеру.

Оперативные сотрудники должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы. Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

КАКОЙ РЕЖИМ РАБОТЫ УСТАНОВИТЬ ДЛЯ АДС

Организуйте работу АДС в круглосуточном режиме. Персонал АДС должны быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование и выезд бригад к месту аварий в любое время суток. Сотрудники ремонтной бригады должны быть квалифицированными. Обеспечьте сотрудников средствами оперативной связи, транспортом, спецтехникой и необходимым оборудованием и инструментами.

Чтобы организовать работу АДС, руководствуйтесь Правилами № 416 в редакции от 1 марта 2019 года. Эта редакция уточняет регламент действий сотрудников АДС, порядок и сроки регистрации заявок, локализации аварий.

КАКИМИ РЕСУРСАМИ ОБЕСПЕЧИТЬ АДС

В распоряжении АДС должен быть комплект документов:

• карта местности;
• список и адреса аварийно-ремонтных и диспетчерских служб РСО;
• журнал учета аварий;
• телефоны и домашние адреса руководителей аварийно-ремонтных и диспетчерских служб;
• комплект технической документации на МКД;
• схемы отключающих и запорных узлов инженерно-технических внутридомовых систем;
• планы подземных коммуникаций;
• технические условия мониторинга коммунальных ресурсов, который поручили вести диспетчерской службе.

Это устанавливает пункт 4.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

Специалисты аварийно-ремонтных служб должны иметь оперативный доступ в технические помещения МКД, к внутридомовым инженерно-техническим системам и оборудованию. Предоставьте сотрудникам комплекты ключей от рабочих, подвальных и чердачных помещений МКД.

Задачи аварийно-диспетчерской службы, ее структуру и порядок работы закрепите в положении об АДС.

ЧТО ВХОДИТ В ОБЯЗАННОСТИ АДС

Аварийно-диспетчерская служба оказывает три вида услуг: диспетчерское обслуживание, аварийно-ремонтное обслуживание и дополнительные услуги. Задачи АДС определяют пункты 11–14 Правил № 416. По правилам АДС обязана:

• ежедневно контролировать работу внутридомовых инженерных систем;
• регистрировать и выполнять заявки жителей об устранении неисправностей внутридомовых инженерных систем;
• принимать оперативные меры по обеспечению безопасности граждан, если возникнут аварийные ситуации или угрозы их появления;
• обеспечивать контроль загазованности технических подполий, коллекторов;
• обеспечивать громкоговорящую двустороннюю связь с пассажирами лифтов с помощью системы диспетчеризации;
• ежедневно контролировать качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
• круглосуточно регистрировать и контролировать выполнение в установленные сроки заявок жителей по вопросам предоставления ЖКУ, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем;
• вести оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, проведением периодических опросов жителей о качестве исполнения поступивших заявок (п. 17.4 Правил № 416).

Также договором управления МКД или уставом ТСЖ, ЖК, ЖСК могут быть предусмотрены иные обязанности диспетчеров. Например, контроль за содержанием придомовой территории, если она входит в состав общего имущества в МКД. Дополнительные услуги должны утвердить собственники на ОСС.

Ситуация: входят ли расходы на услуги АДС в структуру платы за содержание МКД

Да, входят.

Плата за содержание жилого помещения включает в себя плату:

• за услуги, работы по управлению МКД;
• содержание и текущий ремонт общего имущества в МКД;
• коммунальные ресурсы, потребляемые при содержании общего имущества в МКД.

Это устанавливает пункт 2 части 1 статьи 154 ЖК, подпункт «а» пункта 6 Правил оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных постановлением Правительства от 03.04.2013 № 290.

УО, ТСЖ, ЖСК обязаны организовать аварийно-диспетчерское обслуживание МКД. Это определяет пункт 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416. Организация аварийно-диспетчерского обслуживания – это услуга, которую предоставляют в рамках управления МКД.

КАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ДОЛЖНА КОНТРОЛИРОВАТЬ АДС

Аварийно-диспетчерская служба обязана вести оперативный контроль сроков и качества исполнения поступивших заявок. Это устанавливает пункт 17.4 Правил № 416. Контрольными полномочиями можно наделить инженера АДС. Контроль ведите по четырем направлениям:

• визуальный контроль;
• аналитический;
• социологический;
• сравнительный анализ.

Методы контроля перечислены в пункте 11.1 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014.

Для визуального контроля организуйте и проведите хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения. Также контролируйте сроки исполнения заявок, эффективность работы сотрудников при ликвидации аварий и неисправностей. Проверяйте культуру обслуживания, в том числе на основании регулярных проверок журналов АДС. Осматривайте применяемое оборудование, технику, средства связи. Проверяйте наличие необходимой документации.

В рамках аналитического контроля анализируйте документацию, журналы контроля и учета заявок.

Социологический контроль предполагает рассмотрение жалоб жителей на работу АДС и опрос потребителей.

Сравнительный анализ проводите на основании архивных документов, фотофиксации, актов, журналов заявок и отчетов. Отслеживайте изменение технического состояния МКД. Обратите внимание на такие характеристики, как удовлетворенность потребителей и повышение комфортности проживания.

КАКАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ГРОЗИТ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ АДС

Для УО несоблюдение требований к работе АДС – это нарушение правил по управлению МКД, за которое грозит штраф для должностных лиц в размере от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация на срок до трех лет, для юридических лиц – от 150 тыс. до 250 тыс. руб. (ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП). Если нарушение выявили в период, когда лицензия прекратила действовать, то штрафы достигают 500 тыс. руб. (ч. 2 ст. 7.23.3 КоАП).

Для жилищных объединений специальных штрафов законодательство не предусматривает. Однако если инспектор найдет нарушение, то вправе выписать предписание. За неисполнение данного предписания ТСЖ, ЖК, ЖСК выпишут штраф на должностное лицо – от 1 тыс. до 2 тыс. руб. или дисквалифицируют на срок до трех лет, на юридическое лицо – штраф от 10 тыс. до 20 тыс. руб. (ч. 1 ст. 19.5 КоАП).

Если в составе управляющей МКД организации нет АДС, а такие услуги оказывает по договору другая организация, это не освобождает УО, ТСЖ, ЖСК от ответственности. Управляющая МКД организация обязана организовать деятельность АДС, а значит, отвечает за ее работу перед собственниками. Это следует из пункта 9 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

С 1 марта 2019 г. вступает в силу ряд изменений в нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность по управлению многоквартирными домами, а именно:

— новая редакция п. 13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которая устанавливает новые требования к работе аварийно-диспетчерской службы (Далее – АДС);

— подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами», который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.

С учетом мартовских изменений подготовлен перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС):

1. Работа АДС осуществляется круглосуточно.

2. АДС осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.

3. Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.

4. Заявки принимаются при непосредственном обращении в АДС, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.

5. При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в АДС. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.

6. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.

7. При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.

8. При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.

9. При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.

10. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника АДС в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.

11. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в срок:

·        локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;

·        ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы в течение двух часов с момента регистрации заявки;

·        ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;

·        подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;

·        устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

12. При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжащих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.

13. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

14. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки, контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.

15. АДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.

16. Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются в АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.

17. АДС с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.

Информация предоставлена Управлением ЖКХ.                                                              

Возврат к списку

«У нас все записано». Если управляющая компания может так сказать о заявках жителей, она соблюдает нормативы. Но важно и то, где зафиксированы обращения. Личный блокнот или стикер не подойдут. Заявки от жителей аварийно-диспетчерская служба должна регистрировать в специальном журнале, это правило закреплено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г.

Диспетчер обязан внести все обращения в журнал независимо от того, как заявки поступили. Обратиться в УК житель вправе: 

• по телефону; 
• через кабину лифта;
• в мобильном приложении;
• на сайте; 
• в личной беседе со специалистом УК или АДС;
• через соцсети, мессенджеры.

Если в АДС своевременно не отвечают на звонки жителей, устраняют заявки с нарушением сроков – это нарушение лицензионных требований при управлении жилым фондом. За что управляющая компания может получить штраф. Для юрлиц он составляет от 300 до 350 тысяч рублей. Управляющей компании откажут в праве управлять жилфондом, если в течение года она дважды совершила одно и тоже нарушение. В такой ситуации УК могут лишить одного или всех дома. 

Типы заявок в управляющую компанию

Любую из заявок жителей диспетчер обязан принять, зафиксировать и отправить на место аварии специалистов. Для устранения неисправности в доме законом установлены определенные сроки. В зависимости от типа обращения собственника управляющая компания может реагировать по-разному — от немедленного отклика до нескольких дней. 

Поводом для обращения в аварийно-диспетчерскую службу могут стать:

Нарушения в работе оборудования или инженерных систем. К ним относятся поломка лифта, засоры мусоропровода, протекающие краны, холодные батареи в подъездах и отсутствие света в подъезде. Такие неисправности УК обязаны выявлять сами во время плановых осмотров, но чаще всего именно жители замечают и сообщают о них в АДС. 

Претензии к содержанию общедомового имущества. Стены облезли, ступени крыльца крошатся, окна разбиты, а двор убирается только по праздникам. Эти нарушения также должны фиксироваться в журнале учета заявок, а их устранение проходить в нормативные сроки. 

Вопросы по перерасчету коммунальных платежей. Если предоставлялись некачественные коммунальные услуги или с перерывами, житель может написать заявление в управляющую компанию об уменьшении размера платы за ЖКУ. Но сначала он должен сообщить об этом в АДС, по факту заявки сотрудники УК обязаны провести проверку. 

Бумажный или электронный учет заявок

В каком формате регистрировать заявки от жителей, УК вправе выбрать самостоятельно: в Правилах № 416 нет законодательно установленного образца. 

В любом случае аварийно-диспетчерская служба должна принимать обращения круглосуточно и записывать телефонный разговор. 

Управляющие компании, которые ведут бумажный журнал заявок, сталкиваются со сложностями:

• Операторы могут не зафиксировать обращения от жителей. Для их регистрации нужен один журнал учета заявок. Если его кто-то взял, то диспетчер не сразу запишет информацию, а потом может забыть ее. Например, в случаях, когда сантехник смотрит в журнале заявки, а оператор в это время общается с заявителем. 
• Рискуют потерять часть информации о заявке во время ее устранения и закрыть ее с нарушением сроков.  Данные о заявке передаются исполнителям вручную, поэтому на одном из этапов часть сведений может пропасть. Например, житель ночью сообщил в диспетчерскую о протечке на общедомовом стояке ХВС. Один сантехник перекрыл воду в подъезде, чтобы не затопило весь дом. Сразу устранить течь нет возможности: шумные работы ночью проводить нельзя. Если на следующий день дежурит другой специалист, то есть вероятность, что он не получит информацию о проведении ремонта — диспетчер уже закрыл аварийную заявку, когда перекрыли воду, а новую открыть забыл.
• Тратят больше времени на работу с обращением. В бумажном журнале оператор АДС должен записать подробные сведения об инциденте, а затем передать их исполнителю — делается это чаще всего на бумажках, которые “любят” теряться (см. пункт выше). В итоге время обработки каждой заявки увеличивается. 
• Следят за сохранностью журнала. Если управляющая компания фиксирует заявки в бумажном журнале, ей нужно контролировать его состояние. Он должен быть пронумерован, прошнурован и заверен печатью. Это часть технической документации МКД и его нужно хранить 5 лет. Когда в доме меняется УК или форма управления, журнал заявок ЖКХ необходимо передать новой компании или жителям. 

Управляющие организации, которые хотят работать эффективнее, все чаще используют для учета заявок электронные журналы. С их помошью УК могут решить сразу несколько проблем:

• Сохранять все изменения, которые появлялись во время устранения заявки. Всегда можно проследить, как менялся статус обращения или посмотреть комментарии исполнителя; 
• Регистрировать несколько заявок одновременно. В системе могут работать сразу несколько операторов, поэтому все обращения точно окажутся внесены в журнал; 
• Выстроить маршрут для каждой заявки. Для каждого типа заявок прописываются правила автоматической передачи соответствующим исполнителям, учитывающие график их работы, отпусков и больничных. Это позволяет соблюдать сроки приема обращения и вовремя устранять аварию;
• Быстро искать заявку по любым параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения;
• При необходимости распечатать в формате стандартного бумажного журнала, который можно показать собственникам жилья или надзорным органам. Электронный вариант можно передать при смене УК — такой журнал не потеряется и не испортится; 
• Настроить автоматические звонки и уведомления об авариях и их устранении жителям и в органы местного самоуправления. 

Возможности Диспетчер 24 по работе с заявками

Все задачи цифрового учета заявок, о которых мы рассказали, легко решить с помощью электронного журнала от Диспетчер 24. Он создан с учетом нормативных требований для АДС УК, а его применение повысит качество и прозрачность работы диспетчерской службы. В этом случае УК не грозит штраф за нарушение лицензионных требований или потеря лояльности жильцов. 

В журнале можно хранить не только все заявки, но и записи звонков жителей, их контакты, а также показания счетчиков. Электронный сервис Диспетчер 24 значительно упростит обработку обращений и сократит время, которое диспетчер управляющей компании тратит на обработку каждой заявки: 

• У всех задач сохраняются изменения статуса, типа заявки, исполнителей и ответственных по ней. О сроках исполнения сервис напомнит сам. 
• Система определит причины обращения и выдаст подробную информацию о сроках и порядке оказания услуги, ее стоимости.
• Найти конкретное обращение можно за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя. 
• К заявке можно прикрепить файлы с записью разговоров с жителями или фотоотчеты о работе по обращению. 
• Можно просматривать аналитику по работе сотрудников УК.
• Запись звонков по заявкам хранится не менее трех лет.  

Электронный журнал — это часть платформы Диспетчер 24. Мобильное приложение жителя и исполнителя предоставляются к электронному журналу бесплатно.

Использование электронных сервисов поможет управляющей организации автоматизировать работу аварийно-диспетчерской службы для экономии времени, оценить эффективность сотрудников, улучшить отношение с жителями. 

Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.