Приложение N 5
(Образец)
ЖУРНАЛ
УЧЕТА ЗАЯВОК НАСЕЛЕНИЯ НА ОПЕРАТИВНОЕ
УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ И ПОВРЕЖДЕНИЙ ИНЖЕНЕРНОГО
ОБОРУДОВАНИЯ В ЖИЛОМ ДОМЕ
|
Дата |
Адрес и фамилия нанимателя (владельца) |
Неисправность или повреждение (кратко) |
Отметка об исполнении |
|
дата |
расписка работавшего |
Примечание. В каждой организации по обслуживанию жилищного фонда ведутся отдельные журналы на санитарно-технические работы, на электротехнические работы, на работы по домовой территории, а также связанные с ремонтом лестничных клеток, чердаков, подвалов, технических подполий, подъездов.
С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как УО организовать эту службу и не допустить нарушений. Сегодня читайте о порядке приёма диспетчером АДС заявки от жителя дома.
Составляем должностную инструкцию для диспетчера АДС
Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ
Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331.
Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.
Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.
При этом диспетчер должен соблюдать порядок приёма обращения собственника или жителя многоквартирного дома. Алгоритм условно можно разделить на 9 этапов:
- Ответ на звонок/обработка сообщения.
- Выявление причины и характера обращения.
- Регистрация заявки и сообщение её номера заявителю.
- Рассмотрение обращения и составление плана действий.
- Взаимодействие с другими службами и органами власти.
- Информирование заявителя о сроках исполнения заявки.
- Согласование допуска сотрудников в помещение.
- Передача заявки на исполнение.
- Фиксация всей информации по заявке в журналах.
Кратко поговорим о каждом из этих шагов, некоторые из которых обязательны для всех типов заявок, а несколько совершаются диспетчером лишь при необходимости, в зависимости от ситуации.
Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке
Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи:
- по телефону,
- через сайт,
- через мобильное приложение,
- через соцсети и мессенджеры,
- от сторонних организаций.
Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.
При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.
Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.
Как УО организовать эффективную работу АДС с заявками жителей
Регистрация заявки в журнале и информирование заявителя
Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать заявку. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.
Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге (п.п. 12, 17 ПП РФ № 416). Если УО ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью АДС. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации.
УО должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению – 5 лет (п. 1.5 Правил № 170). При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 ПП РФ № 491 и п. 1.5 Правил № 170.
Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.
Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами
Когда заявка зарегистрирована, все необходимые сведения о ситуации получены, диспетчер должен принять следующие решения:
- что необходимо сделать для её выполнения;
- кто будет исполнять заявку;
- нужно ли при этом связываться с АДС других компаний (например, РСО), муниципальными службами, ЕДС и т.д.
Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (п. 17(1) ПП РФ № 416).
Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.
Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, УО может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.
Проверяем, соответствует ли АДС требованиям постановления № 416
Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ
Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.
Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.
Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?
Чтобы принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса для автоматизации диспетчерской – «АДС на 100%», оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.
Извините, произошла ошибка.
Попробуйте позже.
-
- Дата
- 19.12.2019
Порядок рассмотрения обращений граждан в УК и ТСЖ регулируется федеральными законами и другими нормативными актами. Если работа с обращениями граждан не соответствует определенным требованиям, это повлечет за собой штрафы и другие санкции. Главное — разобраться, на какие законодательные акты нужно опираться управляющим организациям, чтобы избежать недоразумений, а какие не подходят для сферы ЖКХ.
Законы, регламентирующие сроки ответов УК на обращения собственников в 2019 году
Порядок рассмотрения обращений граждан в РФ установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собственники могут обращаться с жалобой в суд, если управляющая организация не дала письменный ответ на их обращения. Раньше суды признавали их виновность в соответствии с данным законом и ответчикам приходилось в своей защите доходить до Верховного Суда. В 2019 году ВС РФ принял ряд нормативных актов, которые признали, что УО не подпадают под действие № 59-ФЗ. ВС РФ отменил штрафы по ст. 5.59 КоАП Постановлениями ВС РФ № 88-АД19-1 от 14.02.2019 г., № 48-АД19-2 от 15. 02.2019 г., № 88-АД19-2 от 15.02.2019 г.
Основные законы, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении порядка обращения граждан в управляющую компанию — это ЖК РФ и Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Они были утверждены постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, в соответствии с частью 1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации. Правила предусматривают для граждан возможность направлять различные формы обращения к управляющей организации:
- отправить письмо обычной или электронной почтой, либо через форму на официальном сайте компании, принести в приемную УО лично или передать через сотрудника, оформить запрос через ГИС ЖКХ;
- передать свое пожелание в устной форме сотруднику управляющей организации.
Обращения могут быть связаны с выполнением управляющей организацией лицензионных и других требований по управлению многоквартирными домами. Перечень лицензионных требований предусмотрен пунктом 3 Положения о лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28.10.2014 № 1110.
Нелицензионные требования перечислены в разделе VII Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и в пункте 34 раздела VIII.
Срок ответа УК на обращения граждан
Управляющая организация должна отвечать на все обращения собственников, причем тем же способом, которым было подано обращение, если не указан другой. Отвечать необходимо в сроки, указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации:
- Жилищный кодекс Российской Федерации;
- Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. ПП РФ от 06.05.2011 N 354;
- Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. ПП РФ от 15.05.2013 N 416;
- Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. ПП РФ от 13.08.2006 N 491;
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Сроки ответа управляющей компании на обращение собственника могут быть разными — от немедленного реагирования до 45 дней в зависимости от типа обращения:
- жалоба на появление запаха газа в доме или придомовой территории требует срочных действий по проверке утечки;
- телефонный звонок в аварийно-диспетчерскую службу УК или ТСЖ требует ответа в течение 5 минут или 10 минут, если до заявителя нельзя дозвониться раньше;
- если в АДС поступила заявка о повреждении внутридомовых систем ХВС или ГВС, водоотведения, тепло- и электроснабжения, засорах в системах водоотведения, мусоропроводов внутри МКД, сотрудник должен в течение 30 минут с момента регистрации заявки сообщить заявителю о сроках устранения неполадок;
- 12 часов необходимо для реагирования на заявление о составлении акта о затоплении;
- в течении 1 рабочего дня необходимо предоставить собственнику информацию об ОДПУ, отправить ссылку на электронный ресурс, если ему нужна общая информация об УО, оказываемых услугах, капитальном ремонте и т.д.;
- за сутки необходимо согласовать время проверки качества коммунальных услуг;
- в течение 2-х рабочих дней управляющая организация отвечает на заявление об изменении размера платы за содержание жилья;
- в течение 3-х рабочих дней УО должна предоставить информацию о потребленных коммунальных услугах с применением нормативов, по показаниям ОДПУ, копии актов о причинении ущерба, нарушении качества КУ или превышении установленного перерыва в их подаче, принять заявление о перерасчете платы за услуги ненадлежащего качества, о вводе ИПУ в эксплуатацию, ответить на жалобу о качестве услуг по обращению с ТКО;
- 10 рабочих дней — срок для рассмотрения заявления о проверке ИПУ, запроса об уменьшении оплаты за КУ или о возмещении убытков, если УО недобросовестно оказывала услуги;
- через 45 рабочих дней после подачи заявления в письменной форме управляющая организация должна провести общее собрание собственников жилых помещений.
Как организовать делопроизводство по обращениям граждан, чтобы соответствовать актуальным требованиям
Делопроизводство по заявлениям, жалобам и обращениям граждан обычно ведется совместно с общим делопроизводством, однако используется разная типология документов. Нельзя разглашать сведения о частной жизни, которые содержатся в обращении гражданина, без его согласия при рассмотрении обращения. УО обязана:
- организовать прием обращений граждан, в том числе работу аварийно-диспетчерской службы, ведение журнала обращений граждан;
- своевременно рассматривать жалобы и заявления и принимать необходимые меры по устранению неполадок;
- предоставлять гражданам по запросам информацию о тарифах на услуги и работы по содержанию и ремонту общего имущества в МКД, о размерах оплаты, об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и (или) выполняемых работ.
Порядок рассмотрения обращений граждан управляющими компаниями:
- Прием обращения в устной или письменной форме.
- Регистрация запроса в журнале регистрации обращений граждан.
- Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя.
- Направление ответа заявителю по каналу связи, который он указал. Если не указал, — по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
- Хранение документов — запросов и копий ответов на них в течение 3-х лет со дня регистрации в соответствии с п. 38 ПП РФ № 416.
Модуль АСУ «Жилищный стандарт», который отвечает за автоматизацию аварийно-диспетчерской службы, позволяет организовать работу УК и ТСЖ в соответствии с требованиями закона, облегчает работу с заявлениями и обращениями граждан:
- способствует быстрому реагированию диспетчеров на обращения и снижает их загруженность на 50%;
- равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками УО, обеспечивает полный доступ к информации по объекту;
- автоматизирует документооборот, быстро формирует и выгружает документы;
- позволяет жителям подать заявку на сайте через мобильное приложение или по телефону
Нарушение закона о рассмотрении обращений граждан
Если ответ на обращение собственника не поступил в установленные регламентом сроки, он может подать заявление в суд на управляющую организацию. Хотя постановления ВС РФ признали незаконным штрафы по ст. 5.59 КоАП РФ, привлечь УК или ТСЖ к ответственности можно в соответствии с другими законами. Так, если УО не ответила на обращения в течение 30 дней или раньше, если это предусмотрено, она нарушила лицензионные требования и может получить штраф до 300 000 ₽. Должностное лицо может быть оштрафовано до 100 000 ₽, а руководителя могут дисквалифицировать до 3-х лет по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.
Так как законодательство в сфере ЖКХ ужесточается, управляющим организациям непросто держать все под контролем. Жильцы изучают законы и знают, как их использовать в своих целях. Часто управляющие компании могут терпеть из-за этого убытки. Чтобы УО и жильцы взаимодействовали на взаимовыгодных условиях, создана система автоматизированного учета АСУ «Жилищный стандарт». Мобильное приложение для жителей позволяет выполнять требования ПП 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» с минимальными рисками штрафов. С его помощью УК может:
- вовремя их информировать и увеличивать лояльность;
- получать заявки с фото или аудио-комментарием;
- отслеживать статус выполнения заявки;
- рассылать уведомления о собраниях, электронных голосованиях.
«У нас все записано». Если управляющая компания может так сказать о заявках жителей, она соблюдает нормативы. Но важно и то, где зафиксированы обращения. Личный блокнот или стикер не подойдут. Заявки от жителей аварийно-диспетчерская служба должна регистрировать в специальном журнале, это правило закреплено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г.
Диспетчер обязан внести все обращения в журнал независимо от того, как заявки поступили. Обратиться в УК житель вправе:
- по телефону;
- через кабину лифта;
- в мобильном приложении;
- на сайте;
- в личной беседе со специалистом УК или АДС;
- через соцсети, мессенджеры.
Если в АДС своевременно не отвечают на звонки жителей, устраняют заявки с нарушением сроков – это нарушение лицензионных требований при управлении жилым фондом. За что управляющая компания может получить штраф. Для юрлиц он составляет от 300 до 350 тысяч рублей. Управляющей компании откажут в праве управлять жилфондом, если в течение года она дважды совершила одно и тоже нарушение. В такой ситуации УК могут лишить одного или всех дома.
Типы заявок в управляющую компанию
Любую из заявок жителей диспетчер обязан принять, зафиксировать и отправить на место аварии специалистов. Для устранения неисправности в доме законом установлены определенные сроки. В зависимости от типа обращения собственника управляющая компания может реагировать по-разному — от немедленного отклика до нескольких дней.
Поводом для обращения в аварийно-диспетчерскую службу могут стать:
Нарушения в работе оборудования или инженерных систем. К ним относятся поломка лифта, засоры мусоропровода, протекающие краны, холодные батареи в подъездах и отсутствие света в подъезде. Такие неисправности УК обязаны выявлять сами во время плановых осмотров, но чаще всего именно жители замечают и сообщают о них в АДС.
Претензии к содержанию общедомового имущества. Стены облезли, ступени крыльца крошатся, окна разбиты, а двор убирается только по праздникам. Эти нарушения также должны фиксироваться в журнале учета заявок, а их устранение проходить в нормативные сроки.
Вопросы по перерасчету коммунальных платежей. Если предоставлялись некачественные коммунальные услуги или с перерывами, житель может написать заявление в управляющую компанию об уменьшении размера платы за ЖКУ. Но сначала он должен сообщить об этом в АДС, по факту заявки сотрудники УК обязаны провести проверку.
Бумажный или электронный учет заявок
В каком формате регистрировать заявки от жителей, УК вправе выбрать самостоятельно: в Правилах № 416 нет законодательно установленного образца.
В любом случае аварийно-диспетчерская служба должна принимать обращения круглосуточно и записывать телефонный разговор.
Управляющие компании, которые ведут бумажный журнал заявок, сталкиваются со сложностями:
- Операторы могут не зафиксировать обращения от жителей. Для их регистрации нужен один журнал учета заявок. Если его кто-то взял, то диспетчер не сразу запишет информацию, а потом может забыть ее. Например, в случаях, когда сантехник смотрит в журнале заявки, а оператор в это время общается с заявителем.
- Рискуют потерять часть информации о заявке во время ее устранения и закрыть ее с нарушением сроков. Данные о заявке передаются исполнителям вручную, поэтому на одном из этапов часть сведений может пропасть. Например, житель ночью сообщил в диспетчерскую о протечке на общедомовом стояке ХВС. Один сантехник перекрыл воду в подъезде, чтобы не затопило весь дом. Сразу устранить течь нет возможности: шумные работы ночью проводить нельзя. Если на следующий день дежурит другой специалист, то есть вероятность, что он не получит информацию о проведении ремонта — диспетчер уже закрыл аварийную заявку, когда перекрыли воду, а новую открыть забыл.
- Тратят больше времени на работу с обращением. В бумажном журнале оператор АДС должен записать подробные сведения об инциденте, а затем передать их исполнителю — делается это чаще всего на бумажках, которые “любят” теряться (см. пункт выше). В итоге время обработки каждой заявки увеличивается.
- Следят за сохранностью журнала. Если управляющая компания фиксирует заявки в бумажном журнале, ей нужно контролировать его состояние. Он должен быть пронумерован, прошнурован и заверен печатью. Это часть технической документации МКД и его нужно хранить 5 лет. Когда в доме меняется УК или форма управления, журнал заявок ЖКХ необходимо передать новой компании или жителям.
Управляющие организации, которые хотят работать эффективнее, все чаще используют для учета заявок электронные журналы. С их помошью УК могут решить сразу несколько проблем:
- Сохранять все изменения, которые появлялись во время устранения заявки. Всегда можно проследить, как менялся статус обращения или посмотреть комментарии исполнителя;
- Регистрировать несколько заявок одновременно. В системе могут работать сразу несколько операторов, поэтому все обращения точно окажутся внесены в журнал;
- Выстроить маршрут для каждой заявки. Для каждого типа заявок прописываются правила автоматической передачи соответствующим исполнителям, учитывающие график их работы, отпусков и больничных. Это позволяет соблюдать сроки приема обращения и вовремя устранять аварию;
- Быстро искать заявку по любым параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения;
- При необходимости распечатать в формате стандартного бумажного журнала, который можно показать собственникам жилья или надзорным органам. Электронный вариант можно передать при смене УК — такой журнал не потеряется и не испортится;
- Настроить автоматические звонки и уведомления об авариях и их устранении жителям и в органы местного самоуправления.
Возможности Диспетчер 24 по работе с заявками
Все задачи цифрового учета заявок, о которых мы рассказали, легко решить с помощью электронного журнала от Диспетчер 24. Он создан с учетом нормативных требований для АДС УК, а его применение повысит качество и прозрачность работы диспетчерской службы. В этом случае УК не грозит штраф за нарушение лицензионных требований или потеря лояльности жильцов.
В журнале можно хранить не только все заявки, но и записи звонков жителей, их контакты, а также показания счетчиков. Электронный сервис Диспетчер 24 значительно упростит обработку обращений и сократит время, которое диспетчер управляющей компании тратит на обработку каждой заявки:
- У всех задач сохраняются изменения статуса, типа заявки, исполнителей и ответственных по ней. О сроках исполнения сервис напомнит сам.
- Система определит причины обращения и выдаст подробную информацию о сроках и порядке оказания услуги, ее стоимости.
- Найти конкретное обращение можно за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя.
- К заявке можно прикрепить файлы с записью разговоров с жителями или фотоотчеты о работе по обращению.
- Можно просматривать аналитику по работе сотрудников УК.
- Запись звонков по заявкам хранится не менее трех лет.
Электронный журнал — это часть платформы Диспетчер 24. Мобильное приложение жителя и исполнителя предоставляются к электронному журналу бесплатно.
Использование электронных сервисов поможет управляющей организации автоматизировать работу аварийно-диспетчерской службы для экономии времени, оценить эффективность сотрудников, улучшить отношение с жителями.
Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.
Шаблоны журналов учета, которые должны вести УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК
Мы собрали для вас пять главных журналов учета, которые должны быть у каждого управленца. Показали, какую информацию в них вносить. Скачайте образцы всех журналов
РИСУНОК 1 Образец журнала по эксплуатации МКД
РИСУНОК 2 Пример оформления журнала учета заявок АДС
РИСУНОК 3 Образец журнала учета проверок
РИСУНОК 4 Образец журнала учета показаний ОДПУ по всем КУ
РИСУНОК 5 Пример оформления журнала регистрации фактов предоставления КУ ненадлежащего качества
электронный журнал заявок
Журнал заявок — удобный способ организации приёма заявок и обращений от жильцов и контроля над
их исполнением.
Житель получает удобный инструмент для обращения в управляющую организацию и получения ответа. Повышается скорость ответа, упрощается контроль за обращениями, повышается уровень доверия от жителей и снижается социальная напряженность.
Функционал
Приём заявок от жителей по телефону, через мобильное приложение или в личном кабинете программы.
Подключение профильных специалистов
к подготовке ответа жителю.
Передача заявок с участка на участок, подрядчикам с контролем исполнения.
Публикация ответа жителю в программе
и прикрепление необходимых документов.
Отслеживание хода обращения в режиме реального времени.
Быстрый поиск по статусам, видам работ, сотрудникам и т.д.