Общение управляющих организаций и ТСЖ с собственниками и пользователями помещений в МКД становится всё более тесным и открытым. И это хорошо. Обсудим, как УО и ТСЖ наладить взаимодействие с жителями дома, чтобы не нарушить ПП РФ № 331.
Какую информацию и где раскрывать УО согласно ПП РФ № 331
Откройте представительство
С 1 марта 2019 года у всех управляющих организаций должно появиться представительство, чтобы жители МКД могли обратиться за решением своей проблемы в УО лично. Обратите внимание, это касается только управляющих организаций, ТСЖ открывать представительство не нужно.
Что такое представительство? Согласно пункту «к» ПП РФ № 331 УО должна обеспечить жителям МКД возможность личного обращения. Сделать это можно будет в действующем офисе УО или, если у УО заключен соответствующий договор, в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг. Вот это и называют представительством управляющей организации.
Представительство должно располагаться в пределах внутригородского района в городском округе с внутригородским делением либо внутригородской территории города федерального значения, на территории которого находятся дома под управлением УО.
В представительстве директор УО или уполномоченное лицо УО будут вести приём собственников и пользователей помещений в МКД, предоставлять оперативные ответы на их вопросы, оказывать любую другую помощь собственнику или пользователю помещения в МКД по вопросам, связанным с управлением МКД.
Управляющей организации нужно будет сообщить жителям МКД дни и часы приёма в представительстве. Приём должен устраиваться не реже одного раза в месяц.
Записаться на приём жители МКД смогут прямо в представительстве УО, по телефону управляющей организации или в ГИС ЖКХ. Если житель МКД не записался на приём заранее, его примут только после того, как пообщаются с записанными на приём собственниками и пользователями помещений.
Записывая жителя дома на приём, сотрудник представительства УО выясняет, есть ли от обратившегося заявки в аварийно-диспетчерскую службу, статус рассмотрения и результат выполнения таких заявок.
После сотрудник вносит эти сведения, а также дату приёма, должность лица, проводящего приём, в журнал личного приёма. Копия записи в журнале личного приёма отдаётся обратившемуся жителю МКД. После приёма результат нужно зафиксировать в журнале личного приёма.
Новые правила работы аварийно-диспетчерской службы в МКД
Соблюдайте сроки ответа на запросы
Мы уже рассказывали какую информацию о своей деятельности и где управляющие организации должны раскрывать, согласно ПП РФ № 331. Для ТСЖ ещё предстоит такой разбор. Сегодня расскажем о сроках ответа на запросы жителей МКД.
УО и ТСЖ не могут ограничивать жителям дома доступ к раскрываемой информации и обязаны обеспечить сохранность раскрываемой информации в местах её размещения. Если данные больше не актуальны, носитель с ними можно выбросить.
Информацию собственникам и пользователям помещений в МКД УО предоставляет по запросу в определённые сроки.
Не позднее чем на следующий день после получения запроса нужно предоставить данные, которые УО и ТСЖ размещают на стендах, досках объявлений, вывесках и ГИС ЖКХ.
Если вы посчитаете, что запрашиваемая информация затрагивает интересы неопределённого круга лиц и раскрыта должным способом и в необходимом объёме, и она актуальна на день обращения, вы можете не распечатывать сведения заново, а просто сообщить место, где они размещены.
Не более трёх рабочих дней после поступления запроса отводится для предоставления письменной информации за запрашиваемые потребителем периоды о помесячном количестве потреблённых коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ, суммарном объёме КУ, потреблённых в жилых и нежилых помещениях в МКД, количестве КУ, рассчитанных по нормативам, объёмах ОДН.
В эти же сроки выдаются:
- сведения о показаниях ОДПУ за период не более 3 лет со дня снятия показаний;
- копия акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения в МКД, ОИ в МКД;
- копия акта нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ;
- копия акта проверки предоставления КУ ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность.
Если житель МКД запросит любую другую информацию, не упомянутую здесь, ориентироваться нужно на сроки, установленные соответствующими нормативными правовыми актами. И всё же ответ жителю нужно дать не позднее 10 дней с момента получения запроса.
Работа с обращениями граждан в ГИС ЖКХ
Правильно храните запросы
Поступивший в УО или ТСЖ запрос не выбрасывается, а регистрируется и хранится в течение 3 лет со дня его регистрации. Вместе с запросом хранится копия ответа на него.
Есть несколько вариантов, как собственник или пользователь помещения в МКД может отправить запрос в УО:
- почтовым отправлением;
- электронным сообщение на электронную почту УО, ТСЖ;
- в ГИС ЖКХ;
- с нарочным или через консьержа, если услуга консьержа предусмотрена договором управления МКД;
- устно, в том числе на приёме.
Официальный ответ нужно отправить таким же способом, каким был получен запрос, если заявитель не указал другой способ.
Бывает так, что запрос в управляющую организацию или ТСЖ делают сразу несколько человек, не являющихся собственниками или пользователями помещений в МКД. В таком случае ответить им нужно в течение 30 календарных дней со дня регистрации обращения.
Срок рассмотрения запроса можно продлить, но не более чем на 30 календарных дней, если для подготовки ответа требуется дополнительная информация от иных лиц. Главное – уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения заявки.
Такое уведомление, обязательно с указанием причин продления, УО или ТСЖ направляет заявителю до истечения 30-дневного срока рассмотрения обращения в ГИС ЖКХ или в письменном виде, но так, чтобы можно было установить дату отправки или подтвердить факт получения.
Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами.
Чтобы принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса для автоматизации диспетчерской – «АДС на 100%», оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.
Извините, произошла ошибка.
Попробуйте позже.
Подпишитесь на рассылку
Еженедельно получайте новости сферы ЖКХ, советы по управлению МКД и заполнению ГИС ЖКХ.
Выберите почту, на которую вам удобно получать рассылку, присоединяйтесь к 75 765 подписчикам
Статьи по теме
Вопросы по теме
Полное или частичное копирование материалов разрешено только при указании источника и добавлении прямой ссылки на сайт roskvartal.ru
Должна ли управляющая организация осуществлять личный прием граждан?
Организация взаимодействия управляющей организации с собственниками и пользователями помещений в многоквартирном доме при осуществлении управления многоквартирным домом регламентированы разделом VII Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации №416 от 15.05.2013 (далее – Правила №416).
В соответствии с п.29 Правил №416 личный прием граждан должен осуществляться не реже одного раза в месяц. Прием осуществляется в представительстве управляющей организации лицом, осуществляющим функции единоличного исполнительного органа управляющей организации, а также иными уполномоченными лицами. Запись на прием осуществляется непосредственно в представительстве управляющей организации, по телефону управляющей организации или с использованием государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства. Прием без предварительной записи ведется после приема собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме, записанных на прием.
При осуществлении записи на прием сотрудник представительства управляющей организации выясняет наличие имеющихся заявок в аварийно-диспетчерскую службу от обратившегося собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме, статус рассмотрения и результат выполнения указанных заявок и вносит данную информацию, дату приема, должность лица, осуществляющего прием, в журнал личного приема. Копия записи в журнале личного приема передается обратившемуся собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме. Результат приема фиксируется в журнале личного приема.
Источник фото: https://www.pexels.com/
Сколько было разговоров по поводу «прозрачности» работы УК, про удобство для собственников помещений и прочих красивых фраз уже и не упомнишь. Но тут, как всегда внезапно, из-под пера Д.А. Медведева появилось Постановление Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и содержанию общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах и признании утратившими силу отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации» (далее по тексту – Постановление №331). Постановление во многом поменяет работу с собственниками. Ну, а для тех, кто не захочет меняться, государство приготовило «подарок» в виде штрафа в размере 250 000 рублей.
Во многом описанные в Постановлении №331 «методы» работы с собственниками уже применяются крупными и не очень управляющими организациями, но, как показывает наш опыт, многим придется очень сильно менять «стиль» своей работы.
Итак, поехали…
В обновленных Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416 (далее по тексту – Правила №416), появится раздел VII «Организация взаимодействия управляющей организации с собственниками и пользователями помещений в многоквартирном доме при осуществлении управления многоквартирным домом»
Управляющая организация обязана обеспечить взаимодействие с собственниками и пользователями помещений в МКД, в том числе посредством предоставления возможности личного обращения:
-
в действующий офис УК
-
либо в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в случае заключения управляющей организацией с указанным центром договора (далее – представительство УК).
Обратите внимание, что и офис УК и МФЦ являются представительствами УК.
Сделать так, чтобы было одно представительство на огромный город, не получится. В п.27 Правил №416 прямо указано, что представительство (читаем – МФЦ) должно располагаться в пределах муниципального образования, в том числе в пределах внутригородского района в городском округе с внутригородским делением либо внутригородской территории города федерального значения, на территории которого располагаются МКД, управление которыми осуществляет такая управляющая организация.
Понятное дело, что в Правилах №416 ПП РФ не приводится определение муниципального образования и внутригородского района, поэтому «лезем» в Федеральный закон от 06.10.2003 №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и видим:
«муниципальное образование — городское или сельское поселение, муниципальный район, городской округ, городской округ с внутригородским делением, внутригородской район либо внутригородская территория города федерального значения.
внутригородской район — внутригородское муниципальное образование на части территории городского округа с внутригородским делением, в границах которой местное самоуправление осуществляется населением непосредственно и (или) через выборные и иные органы местного самоуправления».
Иными словами, если, к примеру, у вас в населенном пункте есть несколько районов, в которых вы осуществляете свою деятельность – в каждом из районов
должен быть офис УК или МФЦ, с которым вы заключили договор.
Согласно п.28 Правил №416 представительство УК предназначено для:
-
приема собственников помещений;
-
предоставления оперативных ответов на поступающие вопросы;
-
оказания любой помощи собственнику по возникающему у него вопросу, связанному с управлением МКД.
Обратите внимание, что в указанном пункте прямо прописано, что «общение» производится исключительно с лицами, которые являются собственниками или пользователем помещения в МКД. Таким образом лица, пришедшие в офис с фразой «мне любовница поручила» или «я арендатор», идут лесом.
Всем знакома ситуация, когда собственник помещения «с ноги» открывает дверь в УК и требует немедленно его принять. При этом, как правило, произносится сакральная фраза «Вы живете за мой счет» и потом вторая фраза «У меня нет лишнего времени — принимайте». Так вот эта ситуация ушла в прошлое. Так, в соответствии с п.29 Правил №416, УК раскрывает информацию о дате и часах приема собственников помещений уполномоченными лицами. Прием должен осуществляться (держитесь крепко) не реже одного раза в месяц. Здорово, правда?
Но, обратите внимание на то, что прием должен осуществлять не «тот парень», а лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа управляющей организации, а также иными уполномоченными лицами, а значит готовьте внутренние приказы и назначайте «виноватых».
С учетом того, что теперь есть официальные приемные дни, Правительство решило упорядочить запись на прием в УК, сделав, по сути, порядок аналогичный записи в поликлинику и в госорганы.
Записаться на прием теперь можно:
-
непосредственно в представительстве управляющей организации;
-
по телефону управляющей организации или с использованием ГИС ЖКХ.
Если человек пришел на прием без записи, он должен ждать, когда пройдут все по записи. Иными словами тут или записался и попал, или не записался и попал на прием последним, или не попал, так как кончилось приемное время (п.30 Правил №416).
Осуществляя запись на прием, сотрудник УК должен выяснить:
-
наличие имеющихся заявок в аварийно-диспетчерскую службу от обратившегося собственника или пользователя помещения;
-
статус рассмотрения и результат выполнения указанных заявок.
Уточнив вышеуказанную информацию, сотрудник УК должен заполнить журнал личного приема, в котором указывается:
-
информация о заявках в АДС;
-
дату приема;
-
должность лица, осуществляющего прием.
Копия записи в журнале личного приема передается обратившемуся собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме.
Все вышеуказанное просто прелестно, так как невыполнение любого из вышеуказанных требований ГЖИ теперь сможет трактовать как нарушение лицензионных требований с выдачей предписания или штрафа в 250 000 рублей.
Так что готовьтесь, тем более, что на подготовку у вас есть еще 11 месяцев до 01 марта 2019 года.
Ну, а мы в рамках нашей СRМ «Квартира.Бурмистр.ру» в течение 3 недель сделаем модуль записи на прием в УК, где будут:
-
свободные окна для записи на прием;
-
время приема и уведомления с задачами для сотрудников;
-
напоминания сотрудникам и жителям;
-
автоматическое формирование журнала записи на прием и документов для передачи жителям.
Чибис и Ко создают проблемы – мы помогаем их решать.
Компания «Бурмистр.ру» разработала уникальную CRM-систему для управляющих организаций и ТСЖ, позволяющая автоматизировать работу аварийно-диспетчерской службы, клиентского отдела, бухгалтерии. С помощью приложения жители смогут записаться на прием в свою УО или ТСЖ, подать показания ИПУ и заявку в диспетчерскую, оплатить ЖКУ. Вся необходимая информация о сервисе по ссылке.
С уважением, Кочетков Юрий.
Обсудит статью и задать вопросы можно здесь.
-
- Дата
- 19.12.2019
Порядок рассмотрения обращений граждан в УК и ТСЖ регулируется федеральными законами и другими нормативными актами. Если работа с обращениями граждан не соответствует определенным требованиям, это повлечет за собой штрафы и другие санкции. Главное — разобраться, на какие законодательные акты нужно опираться управляющим организациям, чтобы избежать недоразумений, а какие не подходят для сферы ЖКХ.
Законы, регламентирующие сроки ответов УК на обращения собственников в 2019 году
Порядок рассмотрения обращений граждан в РФ установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собственники могут обращаться с жалобой в суд, если управляющая организация не дала письменный ответ на их обращения. Раньше суды признавали их виновность в соответствии с данным законом и ответчикам приходилось в своей защите доходить до Верховного Суда. В 2019 году ВС РФ принял ряд нормативных актов, которые признали, что УО не подпадают под действие № 59-ФЗ. ВС РФ отменил штрафы по ст. 5.59 КоАП Постановлениями ВС РФ № 88-АД19-1 от 14.02.2019 г., № 48-АД19-2 от 15. 02.2019 г., № 88-АД19-2 от 15.02.2019 г.
Основные законы, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении порядка обращения граждан в управляющую компанию — это ЖК РФ и Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Они были утверждены постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, в соответствии с частью 1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации. Правила предусматривают для граждан возможность направлять различные формы обращения к управляющей организации:
- отправить письмо обычной или электронной почтой, либо через форму на официальном сайте компании, принести в приемную УО лично или передать через сотрудника, оформить запрос через ГИС ЖКХ;
- передать свое пожелание в устной форме сотруднику управляющей организации.
Обращения могут быть связаны с выполнением управляющей организацией лицензионных и других требований по управлению многоквартирными домами. Перечень лицензионных требований предусмотрен пунктом 3 Положения о лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28.10.2014 № 1110.
Нелицензионные требования перечислены в разделе VII Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами и в пункте 34 раздела VIII.
Срок ответа УК на обращения граждан
Управляющая организация должна отвечать на все обращения собственников, причем тем же способом, которым было подано обращение, если не указан другой. Отвечать необходимо в сроки, указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации:
- Жилищный кодекс Российской Федерации;
- Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. ПП РФ от 06.05.2011 N 354;
- Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. ПП РФ от 15.05.2013 N 416;
- Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. ПП РФ от 13.08.2006 N 491;
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Сроки ответа управляющей компании на обращение собственника могут быть разными — от немедленного реагирования до 45 дней в зависимости от типа обращения:
- жалоба на появление запаха газа в доме или придомовой территории требует срочных действий по проверке утечки;
- телефонный звонок в аварийно-диспетчерскую службу УК или ТСЖ требует ответа в течение 5 минут или 10 минут, если до заявителя нельзя дозвониться раньше;
- если в АДС поступила заявка о повреждении внутридомовых систем ХВС или ГВС, водоотведения, тепло- и электроснабжения, засорах в системах водоотведения, мусоропроводов внутри МКД, сотрудник должен в течение 30 минут с момента регистрации заявки сообщить заявителю о сроках устранения неполадок;
- 12 часов необходимо для реагирования на заявление о составлении акта о затоплении;
- в течении 1 рабочего дня необходимо предоставить собственнику информацию об ОДПУ, отправить ссылку на электронный ресурс, если ему нужна общая информация об УО, оказываемых услугах, капитальном ремонте и т.д.;
- за сутки необходимо согласовать время проверки качества коммунальных услуг;
- в течение 2-х рабочих дней управляющая организация отвечает на заявление об изменении размера платы за содержание жилья;
- в течение 3-х рабочих дней УО должна предоставить информацию о потребленных коммунальных услугах с применением нормативов, по показаниям ОДПУ, копии актов о причинении ущерба, нарушении качества КУ или превышении установленного перерыва в их подаче, принять заявление о перерасчете платы за услуги ненадлежащего качества, о вводе ИПУ в эксплуатацию, ответить на жалобу о качестве услуг по обращению с ТКО;
- 10 рабочих дней — срок для рассмотрения заявления о проверке ИПУ, запроса об уменьшении оплаты за КУ или о возмещении убытков, если УО недобросовестно оказывала услуги;
- через 45 рабочих дней после подачи заявления в письменной форме управляющая организация должна провести общее собрание собственников жилых помещений.
Как организовать делопроизводство по обращениям граждан, чтобы соответствовать актуальным требованиям
Делопроизводство по заявлениям, жалобам и обращениям граждан обычно ведется совместно с общим делопроизводством, однако используется разная типология документов. Нельзя разглашать сведения о частной жизни, которые содержатся в обращении гражданина, без его согласия при рассмотрении обращения. УО обязана:
- организовать прием обращений граждан, в том числе работу аварийно-диспетчерской службы, ведение журнала обращений граждан;
- своевременно рассматривать жалобы и заявления и принимать необходимые меры по устранению неполадок;
- предоставлять гражданам по запросам информацию о тарифах на услуги и работы по содержанию и ремонту общего имущества в МКД, о размерах оплаты, об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и (или) выполняемых работ.
Порядок рассмотрения обращений граждан управляющими компаниями:
- Прием обращения в устной или письменной форме.
- Регистрация запроса в журнале регистрации обращений граждан.
- Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя.
- Направление ответа заявителю по каналу связи, который он указал. Если не указал, — по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
- Хранение документов — запросов и копий ответов на них в течение 3-х лет со дня регистрации в соответствии с п. 38 ПП РФ № 416.
Модуль АСУ «Жилищный стандарт», который отвечает за автоматизацию аварийно-диспетчерской службы, позволяет организовать работу УК и ТСЖ в соответствии с требованиями закона, облегчает работу с заявлениями и обращениями граждан:
- способствует быстрому реагированию диспетчеров на обращения и снижает их загруженность на 50%;
- равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками УО, обеспечивает полный доступ к информации по объекту;
- автоматизирует документооборот, быстро формирует и выгружает документы;
- позволяет жителям подать заявку на сайте через мобильное приложение или по телефону
Нарушение закона о рассмотрении обращений граждан
Если ответ на обращение собственника не поступил в установленные регламентом сроки, он может подать заявление в суд на управляющую организацию. Хотя постановления ВС РФ признали незаконным штрафы по ст. 5.59 КоАП РФ, привлечь УК или ТСЖ к ответственности можно в соответствии с другими законами. Так, если УО не ответила на обращения в течение 30 дней или раньше, если это предусмотрено, она нарушила лицензионные требования и может получить штраф до 300 000 ₽. Должностное лицо может быть оштрафовано до 100 000 ₽, а руководителя могут дисквалифицировать до 3-х лет по ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.
Так как законодательство в сфере ЖКХ ужесточается, управляющим организациям непросто держать все под контролем. Жильцы изучают законы и знают, как их использовать в своих целях. Часто управляющие компании могут терпеть из-за этого убытки. Чтобы УО и жильцы взаимодействовали на взаимовыгодных условиях, создана система автоматизированного учета АСУ «Жилищный стандарт». Мобильное приложение для жителей позволяет выполнять требования ПП 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» с минимальными рисками штрафов. С его помощью УК может:
- вовремя их информировать и увеличивать лояльность;
- получать заявки с фото или аудио-комментарием;
- отслеживать статус выполнения заявки;
- рассылать уведомления о собраниях, электронных голосованиях.