Якокка ли бизнес это умение разговаривать с людьми

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. В прошлой статье мы рассказали вам о деловом дресс-коде, в этот раз немного подробнее остановимся на деловом общении.

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

«Бизнес — это умение разговаривать с людьми», — говорят американцы.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Деловое общение состоит из этапов:
1) установка контакта знакомства, предполагает восприятие другого че¬ловека;
2) представление себя другому;
3) ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;
4) обсуждение интересующей проблемы;
5) решение проблемы;
6) завершение контакта (выход из него).

Несколько приемов, чтобы расположить к себе собеседника:
Прием «Имя собственное» — обращение к партнеру по имени означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.

Прием «Зеркало отношения» — то, что изображено на вашем лице: улыбка, мимика, гораздо в большей степени соответствует вашим мыслям, нежели слова, которые вы произносите. Доброжелательная улыбка на вашем лице воспринимается партнером как сигнал «Я ваш друг». Друг — это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. При общении с людьми старайтесь иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

Прием «Терпеливый слушатель» — терпеливо и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека — потребность в самовыражении. В ХХI веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Станьте исключением из правила — и люди невольно потянутся к вам.

Прием «Личная жизнь» — большинство людей имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.

Прием «Золотые слова» — способность и умение говорить людям комплименты, т.е. слова или фразы, в которых содержится небольшое преувеличение положительных качеств человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих. Готовясь к разговору с людьми, следует заранее приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.

Используйте эти приемы постоянно, чтобы расположить к себе собеседника, так как это составляет значительную часть успеха.

---

С этим файлом связано 2 файл(ов). Среди них: Политология ответы на тест.docx, вариант 3.docx.
Показать все связанные файлы

---

Подборка по базе: Тема.docx физическая культура.docx, Физическая культура.doc, Физическая культура_4 семестр (ОТВЕТЫ).pdf, Контрольная работа 10 класс на тему _Великая российская революци, таблица 7кл. Культура России.docx, РП ВД Моя информационная культура 2-4 класс.docx, русский язык и культура речи задание 2.docx, русский язык и культура речи задание 1.docx, Конспект Российская символика.docx, Физическая культура и спорт.rtf

---

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ – ФИЛИАЛ РАНХиГС ФАКУЛЬТЕТ ЗАОЧНОГО И ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ

«Коммуникативная культура устной и письменной речи в профессиональной деятельности»
Письменное контрольное задание / контрольная работа
Студентка: Криворотько А.В.

Группа: 20426

Дата: 12.12.2022

Преподаватель: Зимина Л.О. – доцент.
Новосибирск 2022 г.

Задание №1. Для выполнения ПКЗ Вам необходимо проанализировать текст (на ваш выбор) и ответить на вопросы:

Чистота и точность речи

Чистота речи — отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов. Конечно, в языке названных слов нет, такими они становятся в речи говорящего из-за частого, неуместного их употребления. К сожалению, многие активно вставляют в свою речь «любимые сло­вечки»: так сказать, значит, вот, собственно говоря, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др. Это произ­водит очень неприятное впечатление.

Слова-сорняки, слова-паразиты не несут никакой смысловой нагрузки, не обладают информативностью. Они просто засоряют речь говорящего, затрудняют ее восприятие отвлекают внимание от содержания высказывания. Кроме того, лишние слова психологически действуют на слушателей, которые начинают подсчитывать количество таких слов в устном выступлении.

Точность — необходимое качество речи.

Точность как признак культуры речи определяется умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов русского языка. Точность речи чаще всего связы­вается с точностью словоупотребления, правильным ис­пользованием многозначных слов, синонимов, антони­мов, омонимов. При отборе лексических средств реко­мендуется учитывать следующие критерии:

• значение слова;
• его многозначность;
• сочетаемость с другими словами;
• эмоционально-экспрессивную окраску;
• стилистическую характеристику;
• сферу употребления;
• грамматическую оформленность.

Несоблюдение основных критериев отбора лексиче­ских средств приводит к ошибкам в словоупотреблении. Наиболее типичными из них являются следующие: упот­ребление слов в несвойственном им значении; не устра­ненная контекстом многозначность, порождающая двусмысленность; плеоназмы и тавтология; смещение па­ронимов; ошибки в стилистической оценке слов; ошиб­ки, связанные с сочетаемостью слов; употребление слов-спутников, слов в универсальном значении и др.

Например, в предложении «Хозяин пристально следит за чистотой в своем офисе», слово пристально употреб­лено без учета присущего ему в языке значения. Слово пристальный означает «сосредоточенный, напряжен­ный». Сосредоточенно и напряженно, то есть пристально (пристальным взглядом), обычно смотрят на кого-то. Следить же за чем-то можно только внимательно, делая что-то тщательно, старательно, добросовестно.

Неточно употреблено слово отдельные в предложении «Отдельные члены танцевального кружка не пришли на смотр художественной самодеятельности». Отдельный значит «обособленный, самостоятельный, не являющийся частью чего-либо целого, единого». Следовало сказать: «Некоторые члены танцевального кружка…».

Особо следует обратить внимание на явление омонимии.

Употребление в речи омонимов, то есть слов, различных по значению, но одинаковых по звучанию и написанию, может привести к смысловой неточности, двузначности высказы­вания. Например, предложение «Издали закон об упраздне­нии транспортных судов» звучит двусмысленно из-за нали­чия в языке лексических омонимов: судов — форма роди­тельного падежа множественного числа существительного суд и судов — форма родительного падежа множественного числа существительного судно. Возникает вопрос: что уп­разднили — транспортные суды или транспортные суда? Неудачное употребление омонимов может привести к ко­мическому эффекту. Так, фраза «Совместный отдых, как и труд, спаивает людей» обязательно вызовет нежелатель­ную реакцию.

Определенную опасность в речи таит и синтаксическая омонимия. Например, предложения «Назначение председа­теля всем показалось удачным» и «Характеристика Василье­ва точно соответствовала действительности» заключают в себе двойной смысл. Непонятно: председателя назначили или председатель кого-то назначил; характеристика, данная Васильеву или Васильевым. По-разному может быть вос­принято и предложение «Газеты сообщили об отъезде гостя из Сенегала» (отъезд сенегальского гостя или лица, гостив­шего в Сенегале). Следить за точностью выражения своих мыслей должен каждый говорящий.

1. Прочитайте текст и определите его стилевую принадлежность. Аргументируйте свою точку зрения, опираясь на стилеобразующие факторы. Приведите фрагменты текста, подтверждающие Вашу точку зрения (3 фрагмента).

Данный текст относится к научному стилю, который принадлежит к числу книжных стилей литературного языка, которым присущ ряд общих условий функционирования и языковых особенностей: предварительное обдумывание высказывания, монологический его характер, строгий отбор языковых средств, тяготение к нормированной речи. Научный стиль характеризуется логической последовательностью изложения, упорядоченной системой связей между частями высказывания, стремлением автора к точности, сжатости, однозначности выражения при сохранении насыщенности содержания. Текст насыщен специальной терминологией, связанной со сферой языкознания: чистота, точность, речь, информативность, говорящий, точность, многозначных слов, синонимов, антони­мов, омонимов, лексические средства, значение слова. Даются определения терминов: Чистота речи — отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов.; Точность как признак культуры речи определяется умением четко и ясно мыслить, знанием предмета речи и законов русского языка. Точность речи чаще всего связы­вается с точностью словоупотребления, правильным ис­пользованием многозначных слов, синонимов, антони­мов, омонимов. Перечисляются признаки описываемого явления: При отборе лексических средств реко­мендуется учитывать следующие критерии:

• значение слова;
• его многозначность;
• сочетаемость с другими словами;
• эмоционально-экспрессивную окраску;
• стилистическую характеристику;
• сферу употребления;
• грамматическую оформленность.

Используются типичные для научного стиля вводные конструкции: Конечно, в языке названных слов нет, такими они становятся в речи говорящего из-за частого, неуместного их употребления.; Кроме того, лишние слова психологически действуют на слушателей, которые начинают подсчитывать количество таких слов в устном выступлении.; Например, в предложении «Хозяин пристально следит за чистотой в своем офисе», слово пристально употреб­лено без учета присущего ему в языке значения.; Так, фраза «Совместный отдых, как и труд, спаивает людей» обязательно вызовет нежелатель­ную реакцию.; Например, предложения «Назначение председа­теля всем показалось удачным» и «Характеристика Василье­ва точно соответствовала действительности» заключают в себе двойной смысл.

2. Определите, к какому функционально-смысловому типу речи (рассуждению, описанию или повествованию) относится данный текст.

3. Проанализируйте композицию текста, обратите внимание на слова и словосочетания, которые служат для его организации. Укажите, с помощью чего достигается убедительность и логичность изложения.

Из функционально-смысловых типов речи данный текст можно отнести к рассуждению с элементами повествования. Главная цель автора – дать информацию. Для этого он использует структуру рассуждения. В начале выдвигается тезис (Чистота речи — отсутствие в ней лишних слов, слов-сорняков, слов-паразитов. Конечно, в языке названных слов нет, такими они становятся в речи говорящего из-за частого, неуместного их употребления. К сожалению, многие активно вставляют в свою речь «любимые сло­вечки»: так сказать, значит, вот, собственно говоря, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др. Это произ­водит очень неприятное впечатление). В первых четырех абзацах впервые говорится о теме: автор дает понятия чистоты и точности речи и определяет их. Эти понятия являются тезисом, который требуется доказать.

Затем перечисляются характерные признаки описываемых явлений – чистоты и точности речи (Слова-сорняки, слова-паразиты не несут никакой смысловой нагрузки, не обладают информативностью. Они… Кроме того, лишние слова психологически действуют… Точность как признак культуры речи определяется… Точность речи чаще всего… При отборе лексических средств реко­мендуется учитывать следующие критерии:… Несоблюдение основных критериев отбора лексиче­ских средств приводит к ошибкам в словоупотреблении. Наиболее типичными из них являются следующие: … Особо следует обратить внимание на явление омонимии. Употребление в речи омонимов, то есть слов, различных по значению, но одинаковых по звучанию и написанию, может привести к… Неудачное употребление омонимов может привести к… Определенную опасность в речи таит и синтаксическая омонимия. Например,…).

В конце автор подводит к главной мысли текста: чистота и точность речи играют немаловажную роль в нашей жизни. Последнее предложение – это подтверждение тезиса. Здесь делается вывод (Следить за точностью выражения своих мыслей должен каждый говорящий.).

Средством связи между абзацами служат лексические повторы (словосочетание лексическое средство, слово слово, речь), однокоренные слова (омонимия — омонимы), вводные слова (например). Таким образом, логика не нарушена.

4. Проанализируйте изобразительно-выразительные средства языка (тропы, стилистические фигуры) и определите их тип (3 примера).

Текст относится к научному стилю, поэтому ему не характерно использование изобразительно-выразительных средств языка. Хотя автор допускает использование в тексте слова, выражающие авторскую оценку описываемого явления: К сожалению, многие активно вставляют в свою речь «любимые сло­вечки»: так сказать, значит, вот, собственно говоря, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др. Это произ­водит очень неприятное впечатление.Определенную опасность в речи таит и синтаксическая омонимия. Таким образом, выражая свое сожаление о происходящих в нашем языке явлений, автор приходит к выводу, что: Следить за точностью выражения своих мыслей должен каждый говорящий.

Задание №2. Эссе на тему №7 Якокка Ли: «Бизнес — это умение разговаривать с людьми».

С каждым годом все активнее развивается сфера бизнеса. В последнее время стало престижным иметь «свое» дело, быть бизнесменом – предпринимателем, ни от кого не зависящим и работающим только на себя.

В современном бизнес-мире происходят мощные организационные трансформации. Даже кажущиеся вполне стабильными компании, уходящие корнями в своем развитии в советские времена, подвержены организационной трансформации. А те компании, в которых не происходит никаких изменений, как правило, обречены на скорую гибель.

Что мы наблюдаем? Информационная революция приводит страну в постиндустриальный период развития. Объективно происходящие сейчас процессы информатизации и глобализации требуют от компаний перемен. И проигнорировать эти требования нельзя.

Очень важная сторона ведения бизнеса – это речь, с помощью которой собственно и совершается взаимодействие между сторонами, вступающими в деловой контакт. От умения владеть своей речью зависит успешность или не успешность деятельности. Менеджеры должны работать максимально эффективно, на высшей точке своего потенциала. Что для этого нужно?

Простое обучение навыкам поведения и коммуникации позволит изменить поведение людей и отношения в компании на короткий срок. На мой взгляд, укрепление и улучшение отношений в компании на долгосрочную перспективу требуют работы не просто с навыками и умениями, но с состоянием человека, в котором он пребывает в процессе коммуникации. От качества этого состояния человека и, соответственно, его поведения зависит, насколько хорошо складываются его отношения с другими людьми, насколько эффективна его работа.

Все сотрудники компании должны обладать очень важным качеством – умением регулярно и эффективно взаимодействовать и координировать свои действия с большим числом людей. Современный бизнес постепенно переходит от жесткой конкуренции ко все более мягкому сотрудничеству. И даже в компаниях, напоминающих по стилю управления госучреждение, все более ценятся предпринимательский дух. Многие компании работают в проектном формате. А для успешной реализации проекта члены проектной группы должны суметь быстро собраться и найти общий язык, хотя до этого, вполне вероятно, они никогда не работали вместе и даже не были знакомы.

Умение разговаривать, вести беседу – очень важно в ведении дела. Если руководитель не сможет толком объяснить подчиненному, что от него требуется, то вряд ли стоит рассчитывать на положительный результат. Если мы не умеем слушать своих коллег, начальников и подчиненных, не даем себе труда вдуматься в смысл сказанного ими, то и свою работу выполним плохо. Если же говорить об успешности бизнеса, то здесь многое зависит от умения разговаривать с клиентами, провайдерами, партнерами. От качества этого общения напрямую зависит эффективность компании.

На мой взгляд, раньше умению разговаривать не придавалось такого значения, как сейчас. На первый план выходили совсем другие требования. Сейчас все больше материальных и духовных благ производится силой интеллекта. Даже работник, занятый несложным трудом, делает теперь свою работу на качественно ином уровне. Меняется качество общения и качество взаимоотношений людей: главным становится взаимное доверие и уважение, умение общаться.

Менеджер должен уметь говорить и слушать. Большую часть времени он проводит, разговаривая с людьми. В этом как раз и состоит работа менеджера. И эффект от этих разговоров значительно выше, чем от таблиц, диаграмм или графиков.

Крайне важны наши эмоции и настроения. Приходя на работу, человек не оставляет свои эмоции за порогом компании. От настроения, в котором человек общается с коллегами, от эмоций, которые он при этом испытывает и выражает, зависит качество общения и работы. Это настолько простые вещи, что мы о них часто забываем.

Чтобы иметь успех в бизнесе, нужно еще и учиться не просто владеть своими эмоциями, а фиксировать, анализировать и понимать их, помогает поднять уровень своего эмоционального интеллекта, помогает научиться менять настроение с негативного на позитивное. Важно научится не просто владеть собой, а использовать свои эмоции и настроение для построения эффективных коммуникаций. В этом заключается вся суть ведения бизнеса, С помощью грамотно построенной и продуманной речи можно «горы свернуть». Поэтому человек, стремящийся к вершинам бизнеса, должен учитывать этот факт и в первую очередь думать, что он говорит.

Список литературы

1. Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. – 4-е изд., дополненное. – М.: ООО «ИТИ Технологии», 2006. – 944 стр.
2. Розенталь Д.Э. Практическая стилистика русского языка. Учеб. пособие для вузов. — М., 1998. – 352 с.
3. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. В.И.Максимова. 2-изд., стереотипное. – М.: Гардарики, 2004. – 413 с.

Колтунова М.В. Опубликовано в номере: Менеджмент в России и за рубежом №4 / 1999

Американцы утверждают: «Бизнес — это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт Д.К. в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.

К тому времени Дейл Карнеги был уже известным лектором, успешно читавшим аналогичные курсы в Нью-Йорке и его окрестностях.

Что же привело в холодный январский вечер две с половиной тысячи мужчин и женщин в холл отеля «Пенсильвания»? Пройдя суровую школу выживания в мире бизнеса, они поняли, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи.

Именно эти качества помогли легендарному менеджеру США Ли Якокке убедить управленческий персонал компании «Крайслер» отказаться от выходных, пойти на снижение собственных доходов во имя спасения компании, убедить правительство в необходимости оказать ей помощь в период тяжелейшего кризиса. Говоря о своем коллективе, он подчеркивал: «Сила этих менеджеров в том, что они знают, как давать поручения другим и как вдохновлять людей на дело, то есть, они знают, что сказать «именно сегодня и именно данной аудитории».

Якокка всю жизнь оставался поклонником Института Карнеги. «Конечно, не каждый менеджер обязан быть оратором или писателем. Но из школы выходит все больше ребят, не обладающих элементарной способностью ясно излагать свои мысли», — пишет он в своей книге «Карьера менеджера», выдержавшей несколько изданий на разных языках. К сожалению, это не только американская проблема.

Уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, уметь расположить к себе собеседника, аудиторию, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа должен не только менеджер, руководитель предприятия. Эти требования распространяются на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями других людей.

На практике мы часто сталкиваемся с речевой беспомощностью и функциональной безграмотностью руководителей всех уровней. Неясное представление особенностей функционирования языка в различных сферах, непознание особенностей устной и письменной форм речи, жанровых особенностей документов, устных жанров и речевых норм не является, к сожалению, редкостью в среде управленцев, снабженцев, финансистов, как, впрочем, и среди представителей других профессий.

Уровень речевой культуры и речевой компетенции в России начал падать не вчера и не пять-десять лет тому назад. Еще в 1928 году эта проблема была выдвинута как первоочередная крупнейшими отечественными лингвистами.

Сегодня лингвистические культурноречевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов-экономистов, управленцев и т.д. Однако объем их, очевидно, недостаточен.

Три основные аспекта речевой культуры: нормативный (соблюдение речевых норм), коммуникативный (умение добиваться поставленной цели, используя все языковые возможности) и этикетный (умение использовать этикетные формы и средства для достижения взаимопонимания и гармонизации диалога) — требуют подробного рассмотрения каждого из них.

Соблюдение речевых норм, грамотность речи — базовое важнейшее требование речевого общения. Несоблюдение речевых норм: корявые, безграмотные обороты, лексические, грамматические и др. ошибки создают своеобразные помехи при восприятии речи. Такая речь (особенно устная) не только плохо усваивается, но и не с лучшей стороны характеризует ее (автора) адресата.

Некоторые ошибки в деловой речи превратились в штампы, например, использование предлога согласно с Р.п. вместо Д.п.:

согласно закона нужно согласно закону;

согласно приказа нужно согласно приказу.

Ошибки сегодня попадают даже в министерские номенклатурные наименования, названия государственных учреждений:

Государственная налоговая инспекция по г. Москве вместо Государственная налоговая инспекция г.Москвы;

Департамент по промышленности вместо Департамент промышленности.

Безграмотная звучащая и письменная речь обуславливает сдвиги в сознании воспринимающих (адресатов), создавая порочный круг.

Ошибки тиражируются со скоростью распространения информации. Стоило одному человеку обратиться к главе правительства в официальной обстановке Виктор Степаныч (разговорно-бытовая фонетическая форма), как это стало общепринятым.

С соблюдения речевых и этических норм начинается культура. У нас даже в правительственных кругах в официальной беседе принято «тыкать», причем Ты-общение сочетается с обращением по имени и отчеству, то есть не различаются Ты- и Вы-общение. Между тем выбор формы Ты- или Вы-общения служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Оно начинается с определения расстояния между говорящими (социальная дистанция, личная дистанция) и выбора эмоционально-интонационного рисунка, сглаживающегося по мере возрастания официальности общения.

Требование соблюдения этикетных норм возрастает в условиях официальности. В публичной речи даже этикетные сообщения вводятся при помощи разрешительных этикетных же фраз:

Позвольте мне поздравить Вас…

Разрешите мне прочитать приветствие от…

Важнейшим принципом соблюдения этикетных норм является принцип вежливости, забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является повышенная вежливость в общении с подчиненными, которая предполагает в том числе мотивацию принятых индивидуально решений. К сожалению, мы только приближаемся к этим азам корпоративной культуры.

Этикет — явление национальное и транснациональное одновременно. Русский дворянский этикет до 1917 года был составной частью общеевропейского этикета. Однако кроме дворянского в России существовали крестьянский, купеческий, воинский и церковно-православный этикеты, представлявшие культуру и своеобразие различных социальных групп нации. Огромный арсенал этикетных формул позволял учитывать социальный статус, пол, возраст, личные заслуги адресата и особенности речевой ситуации. Сегодня возрождаются старые формы обращений:

господин Щербак, мадам, Ваше святейшество.

Однако используются они не во всех формах общественной жизни. Вообще же использование этикетных средств отличается эклектизмом при отсутствии в нашем современном языке общенационального универсального обращения, каким было до 1917 года обращение «сударь» — «сударыня».

В процессе делового общения особое внимание уделяется социальному статусу адресата речи, который чаще всего и определяет выбор этикетных средств:

Уважаемый или Многоуважаемый:

Приглашаем Вас… или Позвольте пригласить Вас…

Коммуникативный этикет речевой культуры представляет собой высшую ступень во владении языком. Языковое мастерство, умение выстроить речь, подчинив ее композицию определенному замыслу, умение пользоваться всем арсеналом выразительных и образных средств языка — все эти качества позволяют успешно использовать речевые тактики и стратегии в ходе деловых переговоров, обсуждений, диспутов, при подготовке докладов, презентационных речей и т.п.

Америка и Россия имеют различные традиции парламентской, судебной и особенно деловой риторики. Руководители США всегда отличались красноречием. Авраам Линкольн, Дэниел Уэбстер, Генри Клей, Уэндел Филиппс, Генри Уарг Бичер, Уильям Дженингс Брайон, Франклин Д. Рузвельт оставили образцы красноречия, которые стали национальным достоянием.

Это политическое красноречие питало все сферы речевого общения. Оно стало неотъемлемой составляющей речевого портрета удачливого менеджера, государственного чиновника, адвоката, публициста, проповедника.

Демократия была той благодатной почвой, которая питала стремление выделиться благодаря своим способностям, осуществить карьеру, самые смелые замыслы благодаря умению «влиять на людей, выступая публично». Равность возможностей — вот тот естественный катализатор развития ораторского мастерства, который позволил закрепить в общественном мнении его значимость.

Россия не имела опыта демократии. Выдержки из выступлений лидеров советского и постсоветского периода используются говорящими скорее как иронический прием портретирования или просто в качестве анекдота. Неумение говорить «без бумажки» обнаружилось с введением в практику телевещания такого понятия, как «прямой эфир». Спотыкания, слова-паразиты, оборванные фразы, бесконечные повторы, иногда невозможность закончить сложное предложение, передать чужую мысль, подвести итоги сказанному «разделили» наших чиновников и парламентариев, сделали очевидным их культурноречевой уровень.

Судебное красноречие, расцветшее в России в конце XIX — начале XX веков, не оказало сколь-нибудь серьезного влияния на остальные сферы общественной жизни. Политическое красноречие периода революции и гражданской войны было деструктивным и в конце концов скатилось к демогогии. В течение семи десятилетий длилась война со свободным словом, нанесшая тяжелейший урон речевому сознанию современников.

Сегодня мы оглядываемся назад на три-четыре поколения, пытаясь возродить этикетные формулы делового общения. В поисках риторического идеала мы вынуждены обращаться к духовным отцам русского народа — Сергию Радонежскому, Протопопу Аввакуму — классикам русской литературы, проповедовавшим соборность, открытость, правдолюбие. Риторический идеал в нашей стране имеет своеобразие. Отзывчивость русской души не соотносима, например, с лобовыми приемами американской риторики. Так знаменитые приемы трех «да» и шокирующего начала в русском диалоге просто «не работают». Поэтому нельзя безоглядно принимать все советы Пола Соппера или Роджера Фишера, написавших действительно важные и нужные для овладения навыками ораторского и политического мастерства книги.

Устное деловое общение в России разительно отличается от письменного с его тяготением к языковому стандарту, использованием клишированных фраз, их строгой закрепленностью к текстовой структуре документа.

У американцев же деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи. Так, в письмах, приведенных в книге Рона Теппера «Как овладеть искусством делового письма» (250 писем и записок в помощь менеджеру), используются риторические вопросы, восклицания, цитаты из Библии, философских трудов, житейские мудрости, пословицы и прочее. Канцелярией Белого Дома предпринимались попытки регламентировать стиль изложения деловых писем, однако к действенным результатам они пока не привели.

В области деловой переписки мы обладаем традициями с тысячелетней историей. Поэтому вполне понятно, что арсенал стандартных средств у нас очень велик. Он отражает все многообразие производственных и экономико-правовых ситуаций. Это значительно облегчает задачу составителя делового письма. Такое составление нельзя в полном смысле назвать творческим процессом. Американец же упивается стихией творчества, составляя деловое письмо, реализует в нем свой риторический идеал.

Разность культур, часто различие в приоритетах (американец как никто умеет ценить время, уважать чужое мнение, как бы оно ни отличалось от его собственного, ценить свободу), в привычках (в обществе не принято обсуждать «острые» темы — политика, деньги, здоровье) и, наконец, различие традиций в составлении деловых писем объясняют тот факт, что при обилии на книжных прилавках переводной, в основном американской, литературы о стиле и приемах ведения переговоров и пособий по деловой переписке, проблему речевой подготовки отечественных специалистов они не решают. Вместе с тем именно у американских менеджеров, чьи достижения признаны во всем мире, мы должны учиться способам рационального менеджмента, то есть использовать модели речевого поведения , эффективность которых проверена временем, а не слепо копировать американский стиль делового общения.

Американцы утверждают: «Бизнес — это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт Д. К. в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.
К тому времени Дейл Карнеги был уже известным лектором, успешно читавшим аналогичные курсы в Нью-Йорке и его окрестностях.

Что же привело в холодный январский вечер две с половиной тысячи мужчин и женщин в холл отеля «Пенсильвания»? Пройдя суровую школу выживания в мире бизнеса, они поняли, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи.

Именно эти качества помогли легендарному менеджеру США Ли Якокке убедить управленческий персонал компании «Крайслер» отказаться от выходных, пойти на снижение собственных доходов во имя спасения компании, убедить правительство в необходимости оказать ей помощь в период тяжелейшего кризиса. Говоря о своем коллективе, он подчеркивал: «Сила этих менеджеров в том, что они знают, как давать поручения другим и как вдохновлять людей на дело, то есть, они знают, что сказать «именно сегодня и именно данной аудитории».

Якокка всю жизнь оставался поклонником Института Карнеги. «Конечно, не каждый менеджер обязан быть оратором или писателем. Но из школы выходит все больше ребят, не обладающих элементарной способностью ясно излагать свои мысли», — пишет он в своей книге «Карьера менеджера», выдержавшей несколько изданий на разных языках. К сожалению, это не только американская проблема.

Уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, уметь расположить к себе собеседника, аудиторию, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа должен не только менеджер, руководитель предприятия. Эти требования распространяются на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями других людей.

На практике мы часто сталкиваемся с речевой беспомощностью и функциональной безграмотностью руководителей всех уровней. Неясное представление особенностей функционирования языка в различных сферах, не познание особенностей устной и письменной форм речи, жанровых особенностей документов, устных жанров и речевых норм не является, к сожалению, редкостью в среде управленцев, снабженцев, финансистов, как, впрочем, и среди представителей других профессий.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.  Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом  или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Менеджер — это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности — это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

«Бизнес — это умение разговаривать с людьми», — говорят предприимчивые американцы.  Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними».

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Итак, деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организациёй производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.

Подборка ярких высказываний и бизнес-советов бывшего главы Ford и Chrysler.

Ли Якокка начал работать в Ford Motor Company в 1946 году в качестве инженера-стажёра, но через несколько месяцев попросил перевести его в отдел продаж и маркетинга, где, по его мнению, мог принести больше пользы.

К 1960 году он стал вице-президентом и генеральным директором Ford, а его первым полноценным проектом стал Ford Mustang — самая популярная машина среди молодёжи того поколения. В 1978 году он стал президентом Ford, но из-за конфликта с Фордом II был уволен.

После ухода из Ford Якокка стал генеральным директором Chrysler. Он спас компанию от банкротства, убедив Конгресс в 1980 году утвердить гарантии федерального займа на сумму до $1,5 млрд. находящимся на грани банкротства, и смог исправить положение в компании.

Под руководством Якокки Chrysler вновь стала прибыльной и в 1983 году погасила все свои займы на $1,2 млрд и проценты по ним — за семь лет до срока их погашения. Для этого компании пришлось принять ряд жёстких мер: Якокка закрыл несколько фабрик, уволил «десятки тысяч» сотрудников, сократил зарплаты руководству и убедил поставщиков по отсроченным платежам. Свою зарплату он сократил до одного доллара в год.

3 июля 2019 года бывший глава Ford и Chrysler Ли Якокка умер в возрасте 94 лет от осложнений, вызванных болезнью Паркинсона.

Коротко о подходах и принципах, которые применял Якокка в бизнесе, с цитатами из книги «Карьера менеджера».

Важность взаимодействия с клиентом

По мнению Ли, основа любого бизнеса — люди, в частности те, что представляют компанию на встрече с клиентами. Когда Якокка присоединился к Chrysler после долгой работы в Ford, он был шокирован, насколько плохо руководители компании относятся к дилерам. Они не доверяли друг другу, обижались и не работали сообща.

По его словам, это произошло из-за того, что Chrysler несколько лет поставляла «барахло» и требовала его продавать. Качество автомобилей фирмы Chrysler было настолько низким, что дилеры свыклись с необходимостью их доделывать.

После двух десятилетий взаимодействия с дилерами Ford он понимал, что дилеры — единственный заметный «интерфейс» взаимодействия между клиентами и автокомпанией. Дилеры — лицо бренда и основная часть автомобильного бизнеса. От их поведения зависит ценность бренда в сознании потенциальных покупателей, и чтобы бизнес был успешным, менеджмент и дилеры должны были работать в команде.

Якокка считал дилеров партнёрами, к которым относился так же, как к сотрудникам Chrysler. Он выслушивал их жалобы, даже если их мнение не соответствовало его мнению, обещал исправить качество автомобилей и вместе со своей командой научил дилеров правилам поведения, чтобы те не отпугивали клиентов.

Люди покупают индивидуальность, а не продукт

Первым полноценным автомобильным проектом Якокки на посту гендиректора Ford стал Ford Mustang. Он считал, что нужно думать так, как клиент хочет видеть себя в глазах окружающих. Для продвижения автомобиля он продавал «индивидуальность» через рекламу, общаясь с молодёжью (основной аудиторией Mustang) на их языке, а также предлагал некоторые элементы роскоши в качестве стандартных аксессуаров автомобиля.

Также команда Якокки звонила клиентам через 30 дней после покупки нового автомобиля. Она не спрашивала, понравился ли покупателю автомобиль. Вопрос звучал так: «Понравился ли автомобиль вашим друзьям?». Это эмоциональный элемент того, как клиент хочет, чтобы его видели другие.

Якокка считал, что если спросить клиента о том, нравится ли ему машина, он мог подумать, что с ней что-то не так. Но если спросить его о том, нравится ли машина его друзьям, он обязан сказать, насколько машина прекрасна. Даже если это не так, клиент не смог бы этого признать. Он должен был оправдаться перед самим собой, что совершил разумную покупку.

Продажа — это решение задачи клиента

Люди заинтересованы в себе — не в преимуществах продукта или услуге, а в том, как она решит их проблему. Продажа — это решение проблемы клиента. Нельзя продать автомобиль или любой другой товар, если не понимать покупателя, — это потеря времени и доверия.

Клиент, входящий в автосалон, может не знать, какой автомобиль ему нужен и зачем. Ему нужно руководство. А работа продавца заключается в том, чтобы думать о проблеме с точки зрения клиента и помочь решить её.

Якокка просил дилеров любить клиентов: проводить с ними время, наблюдать за ними и внимательно слушать. Нужно было выяснить, сколько поездок в день они совершают, на какие расстояния, кто будет пользоваться машиной, куда ездить и как машина повлияет на повседневную жизнь.

«Эффект дарения»

В 1980 году Якокка предложил запустить программу гарантированного возврата денег за автомобиль в течение 30 дней, если он не понравится покупателю. Руководство компании было шокировано такой идеей, назвав её возмутительной. Они считали, что люди будут массово возвращать автомобили, и боялись финансовых потерь.

В 1981 году программу запустили. Якокка считал, что вернуть купленную машину может 1% покупателей, но на деле оказалось, что возможностью вернуть автомобиль воспользовались менее 0,2% покупателей.

Психологи называют это «эффектом дарения», при котором люди иррационально ценят полученный в собственность продукт больше, чем его объективная ценность.

Как мотивировать людей в компании

Уметь слушать

Основная задача руководителя или лидера — мотивировать людей, а коммуникация — ключ к этому. По мнению Якокки, хороший менеджер в компании должен слушать больше, чем говорить: узнавать о проблемах, идеях, предложениях подчинённых. Разница между хорошей и посредственной компанией в том, что в хорошей компании менеджеры выслушивают проблемы сотрудников и вместе работают над решением.

Давать честную оценку действиям

Якокка мотивировал менеджеров хвалить людей, которые предлагают идеи, и советовал честно и искренне их оценивать — даже если идея не пойдёт в дело. Каждый раз, когда сотрудник достигал целей — его нужно поощрять, например, материально, повышением по службе и добрыми словами. Причём люди будут мотивированы больше, если история об их успехе распространится по всей компании и её оценят коллеги, чем просто премия — это позволит ощущать себя более причастным к своей работе.

Также Якокка считал, что хвалить сотрудника лучше в письменном виде, а критиковать по телефону или при личной встрече — таким образом он будет видеть (и возвращаться) к похвале, а критику воспримет более мягко и по-хорошему лично.

Использовать взлеты и падения

Когда сотрудник получает вознаграждение за труд, он находится в лучшем настроении, и в этот момент можно повысить его ответственность — у него есть мотивация выполнять больше обязанностей. А когда у работника проблемы с выполнением задач или он расстроен после провала — не критикуйте, иначе это может принести серьёзный вред его мотивации быть лучше и предпринимать новые попытки решить задачу.

О делегировании задач

По мнению Ли, распределение задач — это возможность быть более продуктивным за меньшее время, и не все руководители этим занимаются. Переход к делегированию — один из самых сложных процессов для менеджера и серьёзный психологический сдвиг, при котором он сосредотачивается не столько на себе, сколько на успехе других людей в жизненно важных сферах деятельности компании.

Это позволяет не выгореть, повысить вовлечённость и доверие сотрудников, воспитывать в них лидерские качества и навыки и получать от них больше поддержки для роста бизнеса.

О принятии решений и менеджменте

Когда Якокка стал президентом Ford, он обратил внимание, что компания должна предоставлять ежеквартальный отчёт всем заинтересованным сторонам.

Предприниматель начал применять это же правило к руководителям, менеджерам и сотрудникам, тогда как раньше Ford проводил аудит внутри компании только раз в год. Некоторые решения принимались без анализа и обсуждения, что могло привести к критическим ошибкам.

Он установил более короткие сроки, так как процесс ежегодной проверки не был синхронизирован с тем, как руководители принимают решения. Из-за динамичности бизнес-среды деловые решения должны были приниматься чаще раза в год, чтобы реагировать на конкурентов и внедрять новые возможности в бизнес.

Создавайте цели и отмечайте результаты

Якокка призывал сотрудников вместе с руководителем готовить план на ближайшие 90 дней и создавать индивидуальные наборы целей на квартал и ключевых результатов, которые соответствовали бы целям компании и основным планам.

Применяйте подход «снизу вверх»

По мнению Ли, подход «снизу вверх» позволяет сотруднику быть начальником самому себе и быть ответственным перед собой, а не руководителем — это мотивировало сотрудников и улучшало продуктивность. Также такой процесс помог новым идеям от обычных сотрудников добраться до высшего руководства.

Подход Якокки привёл к диалогу между менеджером и его сотрудником — они проводили вместе больше времени, достигали взаимопонимания, а роль менеджера изменилась: он стал не авторитетом, а советчиком и старшим коллегой для своего сотрудника. Вместо подхода «рассмотреть и одобрить» менеджеры стали «обсуждать и принимать решения».

Менеджеры должны быть решительными