Взаимоотношения с клиентами в бизнес модели пример

Наталья Гараханова, директор по маркетингу в digital-агентстве Black Engine и координатор курса «Создание продукта» в Нетологии, рассказала, что такое бизнес-модель Остервальдера и как правильно ее заполнять. Материал состоит из нескольких частей, содержание вы найдете ниже.

Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.

Бизнес-модель Остервальдера.

Содержание цикла:

Потребительские сегменты.
Ценностные предложения и каналы сбыта.
Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
Ключевые ресурсы, виды деятельности и партнеры.
Структура издержек.

Взаимоотношения с клиентами

В этом блоке необходимо не только четко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:

как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.

Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами.

Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.

Программа оучения: «Управление финансами: бизнес-модели, метрики, аналитика и финансовый учет»

Персональная поддержка

Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.

Особая персональная поддержка

Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплен отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.

Самообслуживание

Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.

Автоматизированное обслуживание

Это то же «самообслуживание», но с учетом автоматизированных процессов. Например, вы оплачиваете на сайте доступ на месяц к библиотеке курсов Нетологии.

Сообщества

Для лучшего понимания и установления более теплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.

Совместные издания

Ценность создается совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
Каких отношений ждет от нас каждый сегмент потребителей?
Какие расходы это за собой влечет?
Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?

Потоки поступления доходов

Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.

Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.

Тайвин Ланнистер получал золото со своих рудников, пошлину от торговли в Ланниспорте и урожай со своих земель.

Их обычно выделяют два типа:

Разовая сделка.
Регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.

Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.

Вы продаете активы

Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней все, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.

Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации.

Вы получаете плату за использование

Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за ее использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведенных в нем часов.

Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора.

Вы получаете плату за подписку

Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берется за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.

Сэмвэлл Тарли учится на мейстера в Цитадели. Обучение платное, но Тарли владеет пожизненным абонентом Ночного Дозора, поэтому обучается бесплатно.

Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг

При данном потоке вы передаете права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определенную плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на свое усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.

Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек.

Вы получаете плату за лицензию

Если вы являетесь правообладателем на интеллектуальную собственность, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать доход от своей собственности. В данном случае вы продаете передачу прав на использование защищенной интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги, и получает доход с экранизации своей саги.

Изгнанный член династии таргариенов принц Визерис отдал сестру кхалу Дрого в плату за использование армии кхала для завоевания трона Семи Королевств.

Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

За что мне платят клиенты сейчас?
За что они готовы платить на самом деле?
Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?

В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнерами.

Содержание цикла.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Источник

Обзор структурного блока №4 “Взаимоотношения с клиентами” бизнес-модели А. Остервальдера.

Дорогие друзья,

В этом информационном блоке мы поговорим с Вами о том, что такое взаимоотношения с клиентами и приведем несколько типовых примеров.

Краткое определение: Взаимоотношения с клиентами (ВК) – это различные способы взаимодействия компании с ее потребительскими сегментами в точках контакта с целью приобретения новых потребителей, увеличения объема продаж и сохранения существующих потребителей.

Каждая компания должна для себя четко определить, какие конкретно типы взаимоотношений она будет устанавливать с каждым их своих потребительских сегментов. Такие взаимоотношения могут варьироваться от персональных (личных в оффлайн) до автоматизированных (безличные в онлайн).

» Данный структурный блок бизнес-модели, оказывает значительное влияние на поведение потребителей, что, в конечном итоге, отразиться на количестве существующих потребителей и доходах компании.

Главные вопросы, которые мы должны задать себе при определении типов взаимоотношений с нашими потребительскими сегментами:

» 1. Установление и поддержание каких типов взаимоотношений ожидают от нас наши потребительские сегменты?

» 2. Какие типы взаимоотношений уже сейчас установлены?

» 3. Какие расходы требуются для установления и поддержания таких отношений?

» 4. Каким образом такие отношения интегрированы с общей схемой бизнес-модели?

Давайте рассмотрим несколько типов взаимоотношений, которые могут существовать в рамках взаимоотношений компании с каждым потребительским сегментом.

1. Персональная поддержка (персональное личное общение с представителем компании посредством различных средств коммуникации);

2. Персональная личная поддержка (персональное личное общение с конкретным представителем компании, который закреплен за данным потребителем, посредством различных средств коммуникации);

3. Самообслуживание (потребителям предоставляется возможность просто и быстро самостоятельно получить онлайн или оффлайн поддержку компании);

4. Автоматизированное обслуживание (аналог варианта онлайн самообслуживания потребителей с полностью автоматизированной системой обслуживания: информирования, рекомендаций, стимулирования покупки и т.п.);

5. Сообщества (онлайн сообщества помогают компании поддерживать постоянную обратную связь с потребителями с целью выявления их ожиданий, предпочтений, информирования, стимулирования продаж, привлечения и удержания потребителей и т.п.);

6. Совместное создание ценностного предложения (онлайн и оффлайн взаимодействие компании с потребителями, которое позволяет потребителям предложить компании свои варианты, каким бы они хотели видеть идеальное для них ценностное предложение компании в виде конкретного продукта и/или улуги).

В следующем информационном блоке мы расскажем Вам о структурном блоке №5 – Потоках поступления доходов (ПД).

Желаем Успеха и Процветания Вашему бизнесу!

Команда Московской Школы Бизнес Моделирования, г. Москва

#Бизнес, #Бизнесмодель, #Построениебизнесмоделей, #Бизнесмоделирование, #Шаблонбизнесмодели, #Стартап, #Стартапидеи, #Startup, #Businessmodel, #Москва, #Школа

Данный информационный блок был подготовлен с использованием книги А. Остервальдера «Построение бизнес-моделей».

Московская Школа Бизнес Моделирования, г. Москва

Теги:
бизнес модель компании, бизнес модель организации, бизнес модель остервальдера, модели оценки бизнеса, бизнес модель пример, разработка бизнес модели, основные бизнес модели, новые бизнес модели, анализ бизнес модели, системы бизнес моделирования, методология бизнес моделирования, технология бизнес моделирования, бесплатные стартапы, стартап без бюджета, стартап проекты, стартап компания, как создать стартап, создание стартапа, стартап школа, стартап академия, социальные стартапы, стартапы с минимальными вложениями, команда для стартапа, оценка стартапа, бизнес модель стартапа, проблемы стартапов, стартап курсы, стартап мероприятия, стартап без вложений

Источник

Взаимоотношения с клиентами

Блок описывает типы отношений, которые устанавливаются у компании с отдельными потребительскими сегментами.

Компания должна четко определить, какой тип взаимоотношений она хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьировать от персональных до автоматизированных. Мотивы, определяющие эти отношения, могут быть различными:

приобретение клиентов;
удержание клиентов;
увеличение продаж.

На заре развития мобильной связи взаимоотношения операторов с клиентами строились на основе агрессивных стратегий привлечения, которые включали в том числе и предложения бесплатных телефонов. С насыщением рынка стратегия изменилась, и операторы сосредоточились на удержании клиентов и получении максимальной прибыли от каждого из них.

Блок взаимоотношений с клиентами, предусмотренный бизнес-моделью компании, оказывает значительное влияние на поведение потребителя.

Отношений какого типа ждет каждый потребительский сегмент? Какие отношения установлены? Каких расходов они требуют? Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели?

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений компании с каждым потребительским сегментом.

Персональная поддержка

Такой тип отношений основан на личных контактах.

Клиент может общаться напрямую с представителем компании, получая от него помощь в процессе покупки и после нее. Это может происходить на месте продажи, через колл-центр, по электронной почте или другими путями.

Особая персональная поддержка

В данном случае представитель компании прикреплен к конкретному клиенту, с которым у него складываются свои взаимоотношения. Такие отношения наиболее глубоки и обычно развиваются в течение длительного времени. Например, в частных банках с наиболее крупными клиентами работают специальные представители. Подобные взаимоотношения с клиентами складываются и в других отраслях.

Самообслуживание

При таком типе взаимоотношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентами, но обеспечивает их всем необходимым, чтобы они могли обслуживать себя самостоятельно.

Автоматизированное обслуживание

Этот тип взаимоотношений представляет сочетание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов. Например, регистрация клиентов на сайте компании дает им доступ к персональным услугам. Автоматизация обслуживания позволяет распознавать отдельных клиентов и предоставлять им информацию, необходимую для отправки заказа или заключения сделки.

В идеальном случае автоматизированные сервисы стимулируют личные взаимоотношения (например, рекомендуя книгу или фильм).

Сообщества

Компании все чаще используют интернет-сообщества для привлечения клиентов, а также содействуют установлению более тесных связей между членами таких сообществ. Многие компании поддерживают онлайн-сообщества, предоставляя пользователям возможность обмениваться знаниями. Сообщества помогают компаниям лучше понимать нужды своих клиентов. Фармацевтический гигант GlaxoSmithKline, например, основал частное онлайн-сообщество, когда в продажу было запущено alli— новое средство для похудения.

GlaxoSmithKline стремился лучше понять проблемы людей с избыточным весом и при помощи сообщества более эффективно управлять потребительскими ожиданиями.

Совместное создание

Многие компании сегодня выходят за рамки традиционных отношений продавец — покупатель и создают ценность совместно с потребителем. Так, Amazon.com предлагает клиентам писать рецензии, таким образом создавая ценность для других книголюбов. Другие компании привлекают клиентов к созданию дизайна продуктов. А такие, как YouTube.com, дают возможность пользователям самим создавать контент.

Источник

Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.

Бизнес-модель Остервальдера.

Содержание цикла:

Потребительские сегменты.
Ценностные предложения и каналы сбыта.
Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
Ключевые ресурсы, виды деятельности и партнеры.
Структура издержек.

Взаимоотношения с клиентами

как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.

Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами.

Персональная поддержка

Особая персональная поддержка

Самообслуживание

Автоматизированное обслуживание

Это то же «самообслуживание», но с учетом автоматизированных процессов.

Сообщества

Совместные издания

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
Каких отношений ждет от нас каждый сегмент потребителей?
Какие расходы это за собой влечет?
Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?

Потоки поступления доходов

Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.

Их обычно выделяют два типа:

Разовая сделка.
Регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.

Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.

Вы продаете активы

Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации.

Вы получаете плату за использование

Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора.

Вы получаете плату за подписку

Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг

Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек.

Вы получаете плату за лицензию

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

За что мне платят клиенты сейчас?
За что они готовы платить на самом деле?
Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?

Всегда рядом

Источник

1 голос
Средняя оценка: 5 из 5

Источник

Дорогой друг,

» 1. Установление и поддержание каких типов взаимоотношений ожидают от нас наши потребительские сегменты?

» 2. Какие типы взаимоотношений уже сейчас установлены?

» 3. Какие расходы требуются для установления и поддержания таких отношений?

» 4. Каким образом такие отношения интегрированы с общей схемой бизнес-модели?

В следующем информационном блоке мы расскажем Вам о структурном блоке №5 – Потоках поступления доходов (ПД).

Источник

Стратегическое планирование важно для каждого бизнеса. Один из самых популярных инструментов — бизнес-модель Остервальдера. Он простой и эффективный, подходит как для развивающихся, так и уже давно работающих компаний. В этой статье поговорим о истории появления модели и подробно разберем каждый блок.

Что такое бизнес-модель Остервальдера?

Бизнес-модель Остервальдера (Business Model Canvas) — инструмент стратегического управления, используемый для описания бизнес-моделей новых или уже работающих предприятий. Представляет собой схему из 9 блоков, описывающих разные бизнес-процессы организации.

Модель создали Александр Остервальдер и Ив Пинье. Подробное описание схемы они дали в книге «Alexander Osterwalder & Yves Pigneur: The Business Model Generation».

Работающие фирмы используют модель для поиска новых точек роста, анализа конкурентов и определения лучших практик развития бизнеса. Существует заблуждение, что инструмент применяют в стартапах и маленьких фирмах, но на самом деле его используют такие «гиганты», как IBM, Ericsson, Deloitte и многие другие.

На стадии планирования стартапа применение Канвас затруднительно. Заполнение всех блоков возможно, когда найдены поставщики и партнеры, определены каналы сбыта и подсчитаны издержки.

Создатели инструмент (Остервальдер и Пинье) в своей научной работе рекомендуют предпринимателям не ограничиваться составлением одной модели. Для поиска оптимального варианта задавайте себе сложные вопросы, учитывайте различные сценарии развития компании и тогда сможете выбрать лучшую бизнес-модель, которая окажет положительный эффект на развитие бизнеса.

Что нужно сделать перед построением бизнес-моделей?

Перед составлением первой бизнес модели сделайте следующее:

Проанализируйте разные направления деятельности. Регистрируясь в качестве индивидуального предпринимателя, создавая компанию или планируя новый продукт, выбирают несколько видов деятельностей. Как правило, исходят из планов на будущее: чем планируют заниматься. На этом этапе подумайте, в каких сферах будете работать с наибольшей долей вероятности.
Выберите приоритетное направление. Из обилия рассматриваемых сфер деятельности выберите приоритетную — ту, от которой планируете получать большую часть прибыли. Вокруг нее выстраивайте долгосрочную стратегию развития бизнеса.
Составьте ассортимент предлагаемой продукции. Проанализируйте рынок, узнайте, какие товары пользуются спросом, а какие продаются плохо. Для достижения наиболее эффективного результата рассматривайте первую группу продукции, от второй откажитесь.
Продумайте и сформируйте рекламную стратегию, выберите инструменты продвижения продукции и методы конкурентной борьбы. Подумайте о маркетинговой стратегии: как продвигать товар на рынке, кому продавать (ваша целевая аудитория), на какие конкурентные преимущества обращать внимание клиентов, чтобы обойти конкурентов и т.д.

Если говорить проще, перед составлением первых бизнес-моделей Остервальдера на руках должен быть хотя бы минимальный план по развитию компании: основное направление деятельности, ассортимент товаров, маркетинговая стратегия и т.п.

Канвас поможет раскрыть стратегические задумки и найти новые точки роста. Если же делать план, не имея представления о бизнесе, толку не будет.

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера?

Модель состоит из 9 блоков:

Потребительские сегменты.
Ценностные предложения.
Каналы сбыта.
Отношения с клиентами.
Потоки доходов.
Ключевые ресурсы.
Ключевые виды деятельности.
Ключевые партнеры.
Структура издержек.

Далее подробно рассмотрим принципы заполнения блоков в такой последовательности.

Потребительские сегменты (Customer Segments)

Сегмент — группа людей с общей проблемой или потребностью. В этом блоке описывайте все сегменты, на которых ориентирована деятельность компании. От точности определения сегментов зависит успешность рекламных кампаний в будущем.

Например, продаете бухгалтерский софт. Сегмент — бухгалтера в коммерческих организациях. В таком случае рекламная кампания пройдет успешно. Но если ошибиться и определить в качестве сегмента менеджеров, получите низкую конверсию и потерянный рекламный бюджет.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Для кого создаем продукты (оказываем услуги, производим товар и т.п.)?
Как можно охарактеризовать наших потребителей одним словом?
Можно ли быстро найти целевую аудиторию и поговорить с ней о предлагаемом продукте?
Кто из разных групп покупателей наиболее важен?

Ценностные предложения (Value propositions)

Определите, почему потребители должны покупать ваш продукт (товар, услугу), а не обращаться к конкуренту. Ценностное предложение должно решать какую-то проблему клиента или закрывать одну из потребностей. Как правило, оно представляет собой совокупность товаров или услуг для конкретного сегмента.

Подумайте, в чем заключается главная ценность вашего продукта для потребителей. Если с этим возникают проблемы, обратитесь к аудитории, пусть они сами расскажут, какие конкретно проблемы им удалось решить после покупки/заказа. В общем, задача определить, чем вы лучше конкурентов.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Какую ценность мы предоставляем потребителям?
Какие проблемы помогаем им решить?
Какие потребности удовлетворяем?
Из чего состоит продукт/товар/услуга?

Каналы сбыта (Channels)

Каналы сбыта — точки контакта с потребителями. К ним относится все от информирования до послепродажного обслуживания. Если затрудняетесь с заполнением блока, воспользуйтесь шаблонными каналами сбыта:

Информирование. Как доносится до потребителя ценностное предложение?
Оценка. Как позиционируется продукт на фоне конкурентов?
Продажа. Как происходит продажа?
Доставка и адаптация. Какими методами осуществляется доставка до клиента и формирование первого позитивного впечатления о товаре?
Обслуживание. Как обеспечивается послепродажное обслуживание?

Все каналы сбыта очень важны. Не думайте, что контакт с клиентом заканчивается на продаже. Постоянно «касайтесь» его после сделки, чтобы побудить на повторную покупку. Но чтобы это работало, придется спланировать, как минимум, эти 5 каналов сбыта.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Какие каналы взаимодействия позволят пообщаться с нашими клиентами?
Как мы взаимодействуем с ними сейчас?
Какие из них наиболее эффективны?
Какие наиболее выгодны?

Отношения с клиентами (Customer relationships)

Отношения с клиентами — методы взаимодействия с потребителями. Подумайте, как вы строите общение с целевой аудиторией? И строите ли вообще? Выделяют несколько типов взаимоотношений с клиентами:

персональная поддержка;
самообслуживание;
бесплатное или условно-бесплатное пользование;
совместное создание;
индивидуальное или групповое обучение.

Перед заполнением блока также подумайте, какие задачи стоят перед бизнесом в данный момент? В зависимости от этого отношения с клиентами могут развиваться по нескольким сценариям:

Привлечение для разовой продажи (например, автомобильный салон).
Удержание для регулярного сотрудничества (например, сервис технического обслуживания).
Классификация для работы с потребителями определенного типа (например, водители внедорожников или спортивных автомобилей).

То есть сначала определить текущие задачи, а затем думайте о типе отношений с клиентами и как с ними взаимодействовать.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Каких отношений ждут клиенты?
Какие отношения есть сейчас?
Почему отношения стали такими?
Сходятся ли они с текущей бизнес-моделью?

Потоки доходов (Revenue streams)

В этом блоке опишите, как бизнес зарабатывает деньги. Существует несколько способов формирования потоков доходов:

Продажа товаров. Самый популярный источник заработка компаний. Сводится к продаже товара/продукта конечному потребителю, дилерским сетям и т.п.
Плата за использование услуги. Клиент пользуется услугой и платит за время или объем. Например, создание сайта в соответствии с техническим заданием. Организация определяет необходимое количество времени для выполнения заказа, исходя из этого формируется конечная стоимость.
Оплата подписки. Фиксированная плата за использование чего-либо на протяжении определенного промежутка времени. Например, месячная подписка за доступ к онлайн-кинотеатру.
Аренда. Временное использование актива по фиксированной ставке без уплаты его полной стоимости. Например, дата-центр сдает в аренду сервера. Потребитель не платит полную стоимость оборудования, а лишь некоторую часть в зависимости от срока использования.
Лицензия. Доход возникает в результате временной передачи клиенту интеллектуальной собственности.
Комиссия. Бизнес выступает в роли посредника и получает за это определенную комиссию. Например, площадка для продажи сайтов взимает 3% от суммы каждой сделки за то, что выступает в роли гаранта и защищает обе стороны от мошенничества.
Реклама. Продажа целевой аудитории рекламодателям. Например, размещение рекламных баннеров на страницах сайта.

Описанные потоки доходов имеют свои механизмы ценообразования, которые напрямую связаны с ценностным предложением.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

За что клиенты готовы платить?
За что они платят сейчас?
Каким образом они платят?
Как они предпочли бы платить?
Какую часть от общей прибыли приносит каждый поток?

Ключевые ресурсы (Key resources)

Опишите необходимые для функционирования и масштабирования бизнес-модели активы. Это должны быть ресурсы, которые помогают доносить по клиентов ценностное предложение, поддерживать с ними связь и получать прибыль от деятельности.

По каждому выделенному активу уточните источники получения: приобретение в собственность, аренда, заимствование у партнеров и т.п.

Ориентируйтесь на 4 популярные категории активов:

Материальные ресурсы. Физические объекты — сырье, станки, транспортные средства, недвижимость, точки продаж и т.п.
Интеллектуальные ресурсы. Знания — технологии, патенты, программный код, бренды, товарные знаки и т.п.
Персонал. Люди — маркетологи, менеджеры, программисты, механики, столяры, маляры и т.п. Те, кто отвечают за создание продуктов, оказание услуг, производство.
Финансы. Деньги — оборотные средства, кредиты, инвестиции и т.п.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Какие ресурсы нужны для создания и реализации ценностных предложений? Отношения с намиши клиентами? Каналы сбыта?

Ключевые деятельности (Key activities)

В прошлом блоке вы описали материалы, используемые для создания ценностных предложений — ответили на вопрос «чем?». Теперь подумайте и опишите основные работы, осуществляемые для реализации ценностных предложений — ответьте на вопрос «как?». Иными словами — опишите операционную деятельность бизнеса.

Упростим задачу описанием классификаций основных видов деятельности:

Производство. Если вы производите какой-то товар, подробно опишите процедуры закупки сырья, логистики до места производства, обеспечения бесперебойной работы оборудования, контроля качества конечной продукции.
Решение проблем. Если бизнес-модель предусматривает оказание услуг для решения проблем потребителей, опишите подходы к работе, систему управления знаниями, проводимые исследования, обучение персонала, диагностические мероприятия, способы контроля удовлетворенности клиентов.
Управление инфраструктурой. Если компания представляет собой сервис, платформу или приложение, опишите планирование и разработку новых функций, тестирование, поддержку пользователей, управление опытом потребителя.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Что нужно делать для поддержания ценности продукта?
Без чего компания не может существовать?
Что необходимо делать регулярно для постоянного повышения качества работы?

Ключевые партнёры (Key partners)

Здесь все просто — перечислите компании, с которыми сотрудничаете на постоянной основе для создания ценностного предложения. У производителя хлеба — поставщики муки, у игровой студии — школа повышения квалификации разработчиков, у онлайн-бухгалтерии — коллегия бухгалтеров для проверки правильности работы сервиса.

Если говорить проще, то партнеры — сторонние компании, которые поставляют недостающие или непрофильные части бизнес-модели.

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Партнерство с какими компаниями помогает снижать риски?
Кто может стать нашим поставщиком?
Какие виды деятельности можно передать партнерам без ущерба качества?

Структура издержек (Cost structure)

Последний блок очень важен. Вы должны учесть все затраты, которые несет компания при создании ценностных предложений. Заполняйте блок на основе определенных ранее ресурсах, основных видах деятельности и партнерах.

Дополнительно разделите издержки на фиксированные (которые не зависят от объемов производства) и фиксированные (которые зависят от объемов производства).

В заполнении блока помогут ответы на вопросы:

Какие важные расходы мы несем для производства продукта?
Какие ресурсы для нас наиболее дороги?
Какие виды деятельности требуют наибольших затрат?

Бизнес-модель Остервальдера дает общее представление о бизнесе: что делаем, кому продаем, сколько тратим, откуда получаем прибыль и т.п. Инструмент пользуется популярностью из-за простоты. Одна страница, 9 блоков — специальных знаний в сфере стратегического планирования для заполнения таблицы не требуется. Обобщенная информация дает понять, где есть проблемы, с чем работать не стоит, а что, наоборот, можно улучшить.

И еще один совет напоследок: не заполняйте модель в одиночку. Соберитесь всей командой, обсуждайте, делайте выводы. Если получится, привлекайте пользователей, проводите опросы, задавайте вопросы напрямую и т.п. Так вы получите максимум информации и сможете использовать заполненную таблицу для развития компании.

Ещё больше информации о бизнес-моделях можно узнать на нашем шестимесячном онлайн-курсе «Профессия: Продакт» 👉 Узнать подробности!

Источник

Заинтересованный клиент ‒ довольный клиент. А довольные клиенты склонны к более долгосрочным отношениям с вашим бизнесом. Согласно недавнему исследованию, проведенному компанией Freshworks, 56% потребителей во всем мире перестали пользоваться каким-либо брендом из-за одного случая неудачного пользовательского опыта в течение последнего года.

Низкий уровень заинтересованности клиентов наносит ущерб репутации бренда, ведет к низкой конверсии, отсутствию лояльности, меньшей удовлетворенности пользователей и, в конечном счете, ‒ к резкому падению прибыли.

Мы знаем, что грамотное взаимодействие с клиентами помогает справиться со многими сложностями, с которыми сталкивается бизнес. Но задумывались ли вы, что это еще и самый действенный способ удержать пользователей и приобрести постоянных клиентов? В этой статье мы расскажем о том, как можно наиболее эффективно взаимодействовать с клиентом.

Что такое модель взаимодействия с клиентами?

Модель взаимодействия с клиентами ‒ это подход к выстраиванию и поддержанию отношений с клиентами на протяжении всей их работы с вашим брендом. В идеале она должна быть построена так, чтобы оптимизировать пользовательский опыт, повысить конверсию, увеличить вашу прибыль, удовлетворить и удержать как можно больше клиентов.

Вовлечение клиентов уже давно перестало быть просто маркетинговой стратегией и стало работать как часть плана по развитию бизнеса. В целом, чтобы выбрать подходящую для вашего бизнеса модель взаимодействия, необходимо понимать, какая степень вовлеченности клиентов будет соответствовать их ожиданиям или даже превзойдет их.

Так, например, если компания делает пиццу, ее клиентам скорее всего не нужна специальная поддержка, чтобы сделать заказ. А вот страховым компаниям и разработчикам ПО нужно тщательно проработать стратегию взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить продажи и предоставить клиентам необходимую поддержку.

Далее мы более подробно рассмотрим различные модели взаимодействия с клиентами.

Три модели взаимодействия с клиентами.

1. Модель с низкой степенью взаимодействия (Low touch engagement model)

Этот подход лучше всего работает в компаниях, занимающихся оптовыми продажами. При такой модели взаимодействия значительная роль отводится автоматизации. Данный тип взаимодействия также подходит компаниям, где модель развития бизнеса Центром взаимодействия здесь становится продукт в комбинации с пользовательским опытом, которые составляют неотъемлемую часть жизни клиента. Сам продукт должен быть достаточно простым,чтобы клиенты могли сделать покупку самостоятельно, не обращаясь к вашим сотрудникам. При модели с минимальным взаимодействием:

Общение с клиентом максимально технологичное и цифровизированное
Клиент находит ответы на свои вопросы в мануале, инструкции или простом видео-уроке
Продукт достаточно прост, так что можно разобраться по встроенным в приложение подсказкам и обучающим материалам.
Работа по вовлечению и удержанию клиентов автоматизирована благодаря рассылкам и оповещениям в чате, которые информируют об обновлениях и обеспечивают взаимодействие с пользователями.
Поддержка клиентов осуществляется с помощью базы знаний, вспомогательных статей, а в некоторых случаях она автоматизирована посредством чат-ботов.

Лучший пример компании, которая пользуется такой стратегией развития бизнеса ‒ это Zoom. 69% людей используют Zoom, благодаря чему это самая популярная платформа для видеовстреч. Компании удалось создать продукт, возможности которого могут попробовать и оценить даже пользователи, ещё не являющиеся клиентами. Точка отсчета здесь – сам продукт, что устраняет необходимость в отделе продаж.

2. Модель с высокой степенью взаимодействия (High touch onboarding model)

Такая модель взаимодействия с клиентами подходит компаниям, продающим дорогостоящие корпоративные продукты или услуги. При работе с крупными корпоративными клиентами необходимо активное взаимодействие различных отделов вашей компании. Если стратегия развития вашего бизнеса основана на увеличении продаж, эта модель идеально вам подойдет. В этом случае отдел маркетинга генерирует лиды, отправляет их команде продаж для квалификации, а затем они передаются аккаунт-менеджерам.

Такой подход в основном используется в компаниях, продающих программное обеспечение, где во время сделки со стороны клиента решение принимает несколько человек. В модели с высокой степенью взаимодействия:

Общение с клиентом ведет живой человек.
Каждому клиенту назначается выделенный менеджер или консультант, отвечающий за персональное взаимодействие, вовлечение и поддержку данного клиента.
Количество клиентов, с которыми работает один менеджер, зависит от стоимости и сложности проекта. Если проекты сравнительно небольшие, один менеджер может вести сразу несколько.
Менеджер регулярно общается с клиентами по телефону и электронной почте, чтобы обеспечивать их вовлеченность.
Поддержка клиентов осуществляется по электронной почте, телефону, в чате и мессенджерах.

Примером такой модели взаимодействия с клиентами является компания Cognizant, которая адаптирует стратегию продаж к своему росту. Посетителям их сайта не предоставляется бесплатный пробный период для самостоятельного тестирования продукта. Необходимо заполнить форму обратной связи и связаться с отделом продаж, чтобы подобрать индивидуальное решение.

3. Гибридная модель

Эта модель комбинирует низкую и высокую степень взаимодействия. Большинство компаний используют гибридный подход, балансируя между высокой и низкой степенью вовлеченности клиента в зависимости от сложности проекта и его стоимости. Некоторые компании больше общаются с клиентом на ранних стадиях работы, а затем ограничивают взаимодействие. Другие начинают с минимального взаимодействия и затем предлагают дополнительную поддержку, если клиент сталкивается с трудностями.

Примером такого подхода являются решения компании Freshworks. С их помощью мы переключаемся между подходами с высокой и низкой степенью взаимодействия. Для малого и среднего бизнеса мы предлагаем самостоятельное внедрение и затем автоматизируем взаимодействие с клиентом. При работе с крупными предприятиями мы назначаем выделенных аккаунт-менеджеров и консультантов для каждого клиента, чтобы обеспечить максимальную поддержку в процессе внедрения.

Как удерживать клиентов используя подходящую модель взаимодействия?

1. Будьте отзывчивы

Хорошие отношения основываются на эмпатии. Чуткое взаимодействие с клиентами ‒ процесс, который начинается с того, что вы прислушиваетесь к пользователям, своевременно отвечая на их вопросы и реагируя на обратную связь.

Внимательное отношение к клиентам заключается в том, что отдел маркетинга сосредотачивается на выстраивании отношений с клиентами в большей степени, чем на лидогенерации. Необходимо, чтобы отдел продаж оперировал ценностью продукта для пользователя, а не набором функций, чтобы отдел поддержки фокусировался на диалоге, а не на заявках и, наконец, чтобы интересы клиентов и их отношения с вашим брендом были важнее для компании, чем цифры.

Какую бы модель взаимодействия вы ни выбрали, внимательность к клиентам ‒ первый шаг к тому, чтобы действительно дать пользователям то, что им нужно, и сделать работу с вашей компанией максимально приятной.

2. Рассказывайте о значении и ценности продукта

У каждого клиента свои причины начать или прекратить использование продукта, поэтому создание универсального продукта ‒ задача не из легких. Достигнуть золотой середины можно только через подробный и внимательный диалог с клиентом. Всегда рассказывайте о значении продукта, а не обновлениях и функциях.

Хорошо проработанное и персонализированное оповещение или сообщение может стать ключом к вовлечению клиентов. Такие сообщения должны отправляться с правильным интервалом и после определенных действий клиента, чтобы максимально точно донести информацию о ценности продукта.

3. Предоставляйте клиентам возможность пообщаться с поддержкой

Когда пользователь создал аккаунт на вашей платформе, свяжитесь с нимчерез разные каналы, чтобы обеспечить несколько точек взаимодействия. Наиболее эффективный инструмент для коммуникации ‒ это онлайн-чат, где собираются все сообщения клиентов из различных каналов.

Поддержка в онлайн-чате позволяет пользователям всегда оставаться на связи с вами в процессе работы с вашим продуктом, как если бы сотрудник магазина стоял рядом с ними в процессе покупки, отвечая на вопросы по мере необходимости. У ваших пользователей могут возникать вопросы, например, какой им подойдет тариф, за какие функции нужно будет заплатить, как найти ту или иную опцию и т.д.

При таком взаимодействии общение клиентов с поддержкой позволяет вам узнать об их потребностях, отследить весь путь клиента, проактивно запускать диалог, когда вы чувствуете, что клиенту нужна помощь, и в любой момент попросить об обратной связи. Самое главное ‒ клиент всегда может обратиться к вам за помощью.

К онлайн-чатам обычно прилагаются интеграции с чат-ботами, которые помогают решать простые запросы и хорошо укладываются в модель минимального взаимодействия. Боты настраиваются так, чтобы максимально учитывать контекст и давать полезные и содержательные ответы. Некоторые боты имеют встроенную возможность решать базовые вопросы, которые могут возникнуть у пользователей в процессе внедрения.

4. Побуждайте к действию

Ниже мы рассмотрим разные типы сообщений, которые могут быть использованы, чтобы подогреть интерес клиентов. Вы можете комбинировать идеи и применять их в вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Эффект срочности

Отличный способ побудить пользователей к немедленному действию ‒ использовать тактику дефицита. Создав ощущение нехватки товара, пусть даже и ложное, вы заставите клиента действовать быстро. Варианты ограничений – время, функционал или предложение со скидкой.

Такой подход хорошо работает, когда у вас есть полное понимание личности клиента. Некоторые пользователи предпочитают ознакомиться со всем функционалом за ограниченный промежуток времени, другие, наоборот, предпочитают тестировать базовые функции в течение более длительного времени, прежде чем принять решение.

Сайт Grammarly – хороший пример выгодного предложения в комбинации с ограничением по времени.

Ограниченное время дает сигнал к решительным действиям. Наглядный список преимуществ дает пользователям возможность понять ценность тарифа premium, доступного по намного более низкой цене, чем обычно.

Страх упущенных возможностей (Fear of missing out)

FOMO как коммуникативная техника ‒ это способ пробраться в сознание покупателей и показать им, что множество людей уже используют возможности, которые они упускают. Это можно реализовать, продемонстрировав преимущества, которыми пользуются клиенты и которые пока недоступны тем, кто еще только рассматривает ваш продукт/услугу.

Heinz провоцируют у своих потребителей страх упущенных возможностей, рекламируя ограниченную партию “только для настоящих ценителей кетчупа”. Также они обещают больше информации о новинке, которую нельзя пропустить, только для подписчиков.

Как насчет?..

Такие сообщения – хороший способ спросить: “А вы знали, что мы умеем еще и так?”, не прерывая работу клиента с продуктом.

В некоторых продуктах есть ненавязчивые, но регулярные напоминания о дополнительном функционале, которые появляются на разных этапах работы в системе вместо того, чтобы просто ограничивать доступ к определенным платным функциям. Вот пример страницы в Zoom, где перечисляются все функции, доступные в базовой бесплатной версии, а также добавлено предложение перейти на платный тариф.

Хорошие новости

Счастье заразительно. Серия писем о преимуществах вашего продукта и довольных пользователях обеспечит гармоничную конверсию, подогрев интерес новых клиентов и удерживая старых.

Овладейте искусством взаимодействия с клиентами

Итак, тайна раскрыта ‒ вовлечение клиентов действительно помогает улучшить качество обслуживания и обеспечить лояльность клиентов. Теперь следует определиться, какая модель взаимодействия лучше всего подходит вам, и применить ее в вашем бизнесе. Просто найдите минутку, чтобы обсудить, что, почему и как работает в данной модели, и постройте стратегию клиентского сервиса, которая подходит для вашей компании.

Источник