Выполнение личных поручений руководителя компании

Во многих компаниях есть проблема с организацией работы персонала. Поручения руководителей не выполняются в срок или выполняются не полностью. Из-за задержек с исполнением поручений организация теряет прибыль. Как контролировать поручения, должен знать руководитель любого уровня: от генерального директора компании до менеджеров.

Правила формулировки поручений

Поручения следует грамотно составлять. Эффективность исполнения определяется точностью донесения информации. Четкие формулировки помогают организации в управлении персоналом.

Формулируйте поручения по методу SMART. Информация должна соответствовать 5 критериям:

• Конкретность. Указание содержит ясное, точное описание результатов. Назначен работник, ответственный за реализацию. Двусмысленное толкование исполнителем недопустимо.
• Измеримость. Формулировка содержит критерии оценки результата. Контроль поручений проводится по установленным критериям.
• Достижимость. Срок выполнения указаний соответствует их сложности. Нельзя поставить заранее невыполнимое указание: это снижает мотивацию у персонала. Нельзя оставлять указания без ограничений дедлайна.
• Адекватность. Поручение руководителя соответствует компетенции работника. Запрещено ставить задачи, не относящиеся к рабочему процессу: это нарушение корпоративной этики.
• Ограниченность. Установлен срок реализации. Дедлайн соответствует важности. Заданный дедлайн не переносится. Нельзя называть дела срочными, проверяя результат 1−2 недели: снижается мотивация быстрого исполнения.

Неправильная формулировка исполнения задачи: «Срочно подготовить доклад по продажам».

Формулировка конкретного указания исполнителю по методике SMART: «Менеджеру Иванову И.И. подготовить отчетность по выполнению плана продаж за июнь по установленной форме. Сдать отчетность до 12:00 05.07.2021».

Кто должен управлять исполнением, на каких этапах?

Контроль поручений является многоуровневым процессом. Цепочка передачи поручений бывает длинной или короткой. Примеры видов цепочек по передаче ответственности:

1. Генеральный директор организации — руководитель отдела — помощник руководителя — менеджер — стажер.
2. Заказчик дизайна — менеджер креативного агентства — дизайнер.

Цепочку нет смысла рассматривать единым целым. Директор и помощник руководителя в крупных компаниях не взаимодействуют с линейным персоналом: это в компетенции менеджеров. Работа корпораций основана на пирамидальной структуре и праве делегирования.

Цепочку передачи стоит рассмотреть по звеньям: высшее руководство — руководитель среднего звена — подчиненные. Организация контроля происходит по единым принципам на всех уровнях пирамиды:

• Руководитель подразделения получает задачи высшего руководства. Формулировка задач происходит устно, по телефону, рабочей почте. Определяется срок исполнения поручения. Если поручение непонятно, он обязан выяснить детали, прежде чем передавать указание.
• Руководитель подразделения заносит новое поручение в систему контроля. Фиксирует срок выполнения. Планирует занятость подчиненных, доносит правила реализации задачи, срок исполнения. Разграничивает зоны ответственности подчиненных.
• Руководитель проводит проверку сроков исполнения поручения, качества сданной работы. Взаимодействует с персоналом, отвечает на вопросы, проводит решение проблем.
• При несоблюдении дедлайнов руководитель подразделения применяет регулирующие меры. Мотивирует сотрудников работать сверхурочно или информирует о лишении премии за просрочку.
• Руководитель составляет отчеты, доносит сведения вышестоящему начальнику. Проверка включает регулярную отчетность или отчетность по реперным точкам (часто применяются оба правила отчетности).

Этапы сдачи крупных заданий называются реперными точками. Любые реперные точки должны формулироваться по методике SMART. Проверка реперных точек позволяет не затягивать работу над долгосрочными инициативами.

Регулярные отчеты проводятся в установленное время. Например, руководитель компании может проводить еженедельные совещания по понедельникам. На совещаниях проводится обсуждение и распределение нагрузки, сбор отчетности за прошедшую неделю.

Распространенной практикой департаментов продаж является почасовая отчетность. Например, работники заполняют отчеты о выполнении дневного плана продаж в 12:00, 15:00, в конце смены. Начальник проверяет записи подчиненных, реагирует на снижение продаж, выясняет причины.

Работа удаленных сотрудников: добиваемся порядка и дисциплины

Удаленный персонал должен чувствовать присутствие начальства. Надомная работа располагает к прокрастинации, отвлечению, откладыванию дел. Контроль поручений удаленным работникам проводится дистанционно. Неправильная организация вызывает потери времени. Уменьшается мотивация персонала к продуктивному труду.

Эффективным решением для надзора за удаленной работой является установка приложений. Специальные приложения мониторят занятость персонала, передают отчетность начальству.

ТОП-5 программных решений для дисциплины контролируемых исполнителей:

Название приложения	Доступные функции
CleverControl	Непрерывная запись экрана. Перехват нажатий клавиш. Отслеживание переписки в мессенджерах. Запись поисковых запросов, посещенных страниц. Запись микрофона, камеры. Мониторинг портов, защита от утечки корпоративной тайны. Проверка запущенных приложений.
Kickidler	Просмотр движений на мониторе в онлайн режиме. Запись начала и окончания смены. Отслеживание активности и простаивания ПК. Статистика эффективности работника. Запись посещенных сайтов, активных приложений. Отслеживание посещений развлекательных порталов. Ведение рабочего календаря.
StaffCop	Запись начала и окончания смены. Проверка присутствия работника за ПК. Отправка уведомлений о нарушении регламента. Регулярные скриншоты экрана. Ведение табеля для расчета заработной платы. Сравнение продуктивности коллег. Проверка использования рабочего принтера.
TimeDoctor	Отслеживание продуктивного труда, непродуктивных занятий. Снимки экрана. Составление докладов о продуктивности. Проверка геолокации на мобильном устройстве. Мониторинг посещенных страниц, активных приложений. Настройка платежных ведомостей. Интеграция с CRM.
CrocoTime	Трекер отработанных часов. Мониторинг запущенных приложений, открытых страниц. Проверка отвлечений, посторонних занятий. Проверка отчетности по приказам. Проведение онлайн совещаний.

Начинайте смену сбором удаленных исполнителей на видеоконференцию. Проводите совещание, чтобы обсудить итоги труда, поставить задачи на смену. Для координации действий удаленных и офисных исполнителей создавайте корпоративные чаты, документы с общим доступом

Определите правила, когда удаленные сотрудники обязаны принимать звонки, отвечать в чатах (например, с 10:00 до 18:00). Продумайте дисциплинарный протокол за просрочку, отсутствие за рабочим компьютером, игнорирование звонков и сообщений.

Инструменты контроля поручений: автоматизация процедуры

Бумажный контроль исполнения поручений неэффективен. Оформление документов, организация документооборота вызывает потерю времени. Бумаги захламляют стол исполнителя, теряются и портятся. Систему стоит организовывать в электронной форме. Компьютерная система наглядно показывает список указаний с дедлайнами.

Google документы

Для управления персоналом удобно использовать таблицы Google Docs c общим доступом. Вести онлайн-таблицу удобнее, чем заполнять файлы Excel. Число столбцов определяется спецификой деятельности компании.

Минимальный стандарт оформления столбцов:

• Порядковый номер.
• Текст: описание сути указания.
• ФИО отвечающего сотрудника.
• ФИО соисполнителей
• Установленный дедлайн.
• Дата промежуточной отчетности.

Сроки исполнения в документе фиксируются отдельным столбцом. Выполнив сортировку по сроку исполнения, дате отчетности, можно определить приоритеты. Преимущества Google документов — возможность доступа с любого устройства, бесплатная регистрация.

CRM

CRM — это программа для управления персоналом, отслеживания взаимодействий с клиентами.

Популярные CRM для контроля поручений:

• Битрикс 24
• Мегаплан
• Простой Бизнес
• Brizo.
• ClientBase

Для каждого указания начальник создает и заполняет карточку CRM. К карточке прикрепляется ответственный исполнитель, соисполнители. Подчиненные видят описание поставленного задания в учетной записи.

Сроки исполнения в документе указывает его создатель. Ответственные видят срок исполнения задачи в календаре. Некоторые CRM показывают отсчет установленного дедлайна. В документе фиксируются этапы реализации, проводится переписка сотрудников.

Trello

Система проверки исполнения Trello основана на методике Kanban. Вопросы к исполнению в Trello оформляются списками и карточками. Для каждого проекта создается отдельная доска карточек. В карточках начальник указывает промежуточные этапы, сроки исполнения поручений. Доступ к доске планирования открывается для группы специалистов. В документах можно комментировать содержимое, переписываться с коллегами.

Gantt Pro

Система проверки исполнения Gantt Pro помогает организовать взаимодействие. Интерактивная утилита позволяет мониторить реализацию поручений любой сложности. Для планирования используется вид диаграммы Ганта.

Предусмотрена разбивка целей на подзадачи, составление схемы зависимостей. Можно ставить дедлайны методом календарного планирования. Достоинством является наглядная визуализация целей и результатов.

Организация контроля поручений позволяет работать эффективно, развивать и расширять бизнес. Создание системы контроля начните правильной постановкой задач по методу SMART. Задачам присваивайте ФИО отвечающего работника, срок исполнения. Используйте системы для проверки исполнения, чтобы автоматизировать управление персоналом

Здравствуйте.

В должностную инструкцию работника его руководителем включен следующий пункт: «Выполняет разовые поручения руководителя» без конкретизации характера разовых поручений и их привязки к обязанностям, предусмотренным должностной инструкцией и трудовым договором работника.
После чего руководитель, ссылаясь на указанный пункт должностной инструкции, поручает работнику выполнение работы, не предусмотренной ни должностной инструкцией работника, ни его трудовым договором.
Какие-либо документы на совмещение профессий (должностей), расширение зон обслуживания, увеличение объема работы или исполнение обязанностей временно отсутствующего работника без освобождения от работы, определенной трудовым договором, на работника не оформлялись.
Своего письменного согласия на совмещение профессий (должностей), расширение зон обслуживания, увеличение объема работы или исполнение обязанностей временно отсутствующего работника без освобождения от работы, определенной трудовым договором, работник не давал и руководитель не предлагал ему оформить такое согласие.

Прошу Вас разъяснить следующее:

1. Должен ли характер разовых поручений (работы), поручаемых руководителем работнику, быть связан с должностными обязанностями работника и обязанностями, определенными трудовым договором работника?
2. Имеет ли право руководитель включить в должностную инструкцию работника пункт о выполнении разовых поручений руководителя (работы) без конкретизации характера разовых поручений (работы) и их привязки к обязанностям, предусмотренным должностной инструкцией и трудовым договором работника и требовать исполнение от работника любых разовых поручений (работы), в том числе не обусловленных трудовым договором работника и его должностной инструкцией?
3. Имеет ли право работник в указанной ситуации отказаться от выполнения разовых поручений (порученной работы), письменно уведомив об этом руководителя, на основании того, что разовые поручения (их характер) (порученная работа) не входят в должностные обязанности работника и не обусловлены его трудовым договором, и поручены работнику с нарушением требований статей 60, 60.2, 151 Трудового Кодекса Российской Федерации?
4. Имеет ли право руководитель (работодатель или его представитель) применить к работнику дисциплинарное взыскание либо применить иные меры воздействия за отказ работника от выполнения разовых поручений руководителя (порученной работы), не обусловленных трудовым договором работника и его должностной инструкцией и порученных работнику в нарушение статей 60, 60.2, 151 Трудового Кодекса Российской Федерации?
5. Куда в данном случае работник может обратиться за защитой своих прав?

СПАСИБО!

Одно из наиболее серьезных направлений деятельности в делопроизводстве – контроль исполнения документов и поручений. Сегодня работа секретаря, ответственного за этот процесс, не ограничивается лишь постановкой документов на контроль и предоставлением руководителю отчетов по поручениям с уже истекшим сроком исполнения. Современный секретарь – активный участник этого процесса. От чего зависит эффективность системы контроля исполнения? На что обратить внимание, чтобы уберечь себя от ошибок, а руководителя – от последствий неисполнения принятых им решений? Ответим в статье.

Требования к процессу контроля исполнения

Порядок организации контроля исполнения документов и поручений, как правило, фиксируют  в инструкции по делопроизводству. В дополнение к инструкции в организации могут разрабатывать и иные нормативные документы, регламентирующие этот бизнес-процесс, например, регламент контроля исполнения документов (поручений).

При разработке инструкции по делопроизводству мы руководствуемся:

• разделом 5 «Контроль исполнения документов (поручений)» Правил делопроизводства в государственных органах, органах местного самоуправления[1] (далее – Правила делопроизводства);
• разделом 6 «Контроль исполнения документов (поручений)» Примерной инструкции по делопроизводству в государственных организациях[2] (далее – Примерная инструкция).

Перечислим основные операции по контролю исполнения, которые служба делопроизводства должна выполнять в соответствии с указанными документами (Алгоритм).

В каких случаях, как и когда проверять и регулировать ход исполнения?

1. Предварительный контроль и напоминание о приближении сроков исполнения документов (поручений) необходимы в случае, если срок исполнения превышает один месяц (см. п. 6.9 Примерной инструкции).
2. Напоминать исполнителям о приближении сроков исполнения документов (поручений) можно в СЭД[3] (см. п. 6.11 Примерной инструкции).
3. Направлять напоминания о документах, сроки исполнения которых истекают, рекомендуют за 3–5 дней до окончания срока исполнения документа (см. п. 6.15 Примерной инструкции).

Служба делопроизводства не должна отвечать за контроль по существу

Нормативные акты определяют, что служба делопроизводства отвечает за контроль сроков исполнения, в то время как контроль по существу возлагается на руководителя или иное должностное лицо организации.

Контроль исполнения – функция секретаря

Как правило, в этот бизнес-процесс в той или иной степени вовлечены все секретари. Если организация небольшая, то секретарь выполняет львиную долю делопроизводственных операций, в том числе контроль исполнения документов (поручений). Если же компания крупная и в ней есть полноценная служба делопроизводства, обязанности часто распределяются. Например, секретарь может осуществлять текущую работу (ставить и снимать документы с контроля, обмениваться информацией с исполнителями), в то время как анализировать и оформлять отчетность отведено начальнику службы делопроизводства.

Почему контроль исполнения – функция секретаря? Во-первых, контроль исполнения предполагает непосредственное взаимодействие с руководителем и действия в его интересах. Ведь на контроль ставят не только документы, но и отдельные поручения руководителя. В том числе устные. В том числе срочные или требующие постоянного доклада руководству о ходе исполнения. Порой приемная становится настоящей «горячей точкой» – центром, контролирующим и распределяющим потоки этой информации.

Во-вторых, если работа идет в штатном режиме, контроль исполнения не требует постоянного отвлечения от текущих дел, что важно в условиях многозадачности. Так, например, секретарь должен оперативно регистрировать документы (по факту их поступления), а собирать информацию и напоминать о контрольных сроках он может в удобное время в течение рабочего дня.

В-третьих, большинство топ-менеджеров сегодня рассматривают контроль исполнения документов и поручений как главную функцию секретаря или помощника, таких работников чаще назначают ответственными за выполнение именно этой задачи. В ответ на такой запрос руководителей эту трудовую функцию подробно описали разработчики Профессионального стандарта «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией»[4] (далее – Профстандарт № 447). В Таблице 1 приведем предписанные Профстандартом № 447 трудовые действия секретаря руководителя и помощника руководителя по контролю исполнения поручений и организации исполнения решений руководителя.

Главный инструмент секретаря – информация

Контроль исполнения, пожалуй, это одна из самых непростых функций секретаря. Здесь очень важен человеческий фактор, ведь в процесс вовлечены и работники, и топ-менеджеры.

Будем честны: секретарь, в силу специфики должности, не может самостоятельно улучшить исполнительскую дисциплину в организации. У него для этого попросту нет административного ресурса. Ведь секретарь не вправе давать работникам поручения, наказывать за их неисполнение или поощрять за хорошую работу. Не может он и выполнять работу за сотрудников. Но в рамках своих компетенций и обязанностей секретарь, безусловно, способствует улучшению дисциплины. Продуманный и описанный секретарем порядок организации контроля исполнения документов (поручений) вкупе с административным ресурсом и заинтересованностью руководителя являются залогом долговременной эффективности этого процесса.

При этом главный инструмент в руках секретаря – информация. Работа становится эффективной тогда, когда информация отвечает всем требованиям: она достоверная, полная, точная. Но главное – актуальная, то есть вовремя доведенная до работников и полученная от них, своевременно представленная руководителю.

Итак, руководитель ставит секретарю задачу усилить контроль исполнения поручений. Скорее всего, шеф ожидает, что секретарь будет держать руку на пульсе и, заметив нештатную ситуацию, поставит шефа в известность. И, конечно, не упустит из виду ни одно из поручений начальника. Поэтому, прежде всего, секретарю важно проанализировать и понять: когда, как и какую информацию нужно получить и передать, чтобы поручения в организации исполнялись (сотрудники работали, а руководитель мог вовремя принять адекватные ситуации меры).

Для комфортной и эффективной работы рекомендуем секретарю:

1. Подумать над моделью организации контроля исполнения документов (поручений), отвечающей специфике организации и стилю работы конкретного руководителя, а также существующим требованиям к контролю исполнения.
2. Наладить информационное взаимодействие «руководитель–секретарь», «секретарь–исполнители».
3. Обеспечить регламентацию процесса контроля исполнения документов (поручений). При этом особое внимание стоит уделить вопросам разграничения ответственности между участниками процесса.
4. Своевременно и точно выполнять установленные операции.

Остановимся на наиболее важных аспектах, влияющих на эффективность контроля исполнения ( это четыре этапа жизненного цикла контрольного поручения):

1. Фиксация поручения и постановка на контроль.
2. Доведение поручения до сведения исполнителя.
3. Координация деятельности по исполнению поручений.
4. Фиксация исполнения и снятие с контроля.

Любой форум секретарей и помощников руководителей выдает массу тем на запрос «личные поручения». Мои коллеги делятся самыми абсурдными или, наоборот, интересными заданиями в своей практике, жалуются или хвастаются. Там можно найти множество совершенно невероятных заданий, смешных и поучительных историй. И все же единого мнения о том, имеют ли право личные поручения на существование и насколько личными они могут быть, среди секретарей нет.

О выполнении личных поручений мы и будем говорить в нашей статье.

ДАВНЫМ-ДАВНО

Однажды я попала на открытую конференцию для секретарей. Это было в самом начале моей карьеры, поэтому я с любопытством разглядывала своих коллег (огромный полный зал) и докладчиков. Внезапно одна из докладчиц задала аудитории вопрос: «Кто такой секретарь?» Ответы были следующими: «административный работник», «помощник», «копирайтер», «специалист по рекламе», «агент по недвижимости», «гувернантка», «переводчик»…

Я тогда плохо понимала, о чем говорит эта дама. Казалось, что она просто пытается зарядить аудиторию энтузиазмом.

С тех пор прошло лет восемь, наверное. За это время из собственного опыта и опыта своих коллег я узнала, что секретарь может быть также: репетитором, личным стилистом, психологом, баристой, бонной для собачки, специалистом по банковским операциям, диетологом, личным водителем… Список можно продолжать до бесконечности.

ЧТО ТАКОЕ ЛИЧНЫЕ ПОРУЧЕНИЯ?

Прежде всего определимся с терминологией. Что мы и наши работодатели подразумеваем под термином «личные поручения»?

Секретарь или помощник руководителя занимается преимущественно обеспечением работы своего непосредственного начальника: ведет календарь, принимает гостей, оформляет документы, организует командировки, заказывает такси и VIP-залы и др. То есть делает работу руководителя более удобной, избавляя его от необходимости заниматься рутинными задачами или организацией различных мероприятий и процессов. Эти обязанности ни у кого не вызывают ни удивления, ни возмущения, потому что их проговаривают на собеседовании и прописывают в должностной инструкции.

Однако руководителю нужна помощь не только в работе, но и в организации собственной жизни за стенами офиса, поэтому он опять-таки обращается к своему секретарю: купить билеты, но не для командировки, а для отпуска; забронировать отель, но не для саммита, а для жены и троих детей; записать на прием, но не к мэру, а к парикмахеру… Но это и есть личные поручения, перечислять которые можно не просто долго, а бесконечно долго.

ТАКИЕ РАЗНЫЕ МНЕНИЯ

И здесь мы с вами вступаем в очень деликатную сферу: должен ли помощник выполнять подобные поручения? Может ли он отказаться от каких-либо из них? Правильно ли поступает руководитель, когда «вешает» на своего секретаря всю свою семью с собаками, кошками и хомячками? Чем может быть обусловлено такое поведение шефа? Как нам совместить статус и обязанности специалистов высокого класса и выполнение поручений, которые многих моих коллег заставляют чувствовать себя прислугой?

Кто-то считает, что должен все это делать, дескать, недаром в названии должности присутствует слово «личный». Кстати, большинство специалистов по рекрутингу придерживаются того же мнения, правда, с определенными оговорками. Так, они считают, что выполнение подобных поручений должно быть обязательно указано в описании вакансии. Кроме того, примерный (полным он никогда не будет) перечень таких задач необходимо обговорить на собеседовании с кандидатом. Во-первых, это даст будущему помощнику более полное представление о работе и личности руководителя, а во-вторых, позволит работодателю уже на этом этапе определить, как кандидат относится к таким поручениям. Ведь всем понятно, что хорошо можно делать только то, что не вызывает возражения.

Большинство моих коллег с этим мнением согласны: предупрежден – значит вооружен. Я также считаю, что работодателю лучше быть честным. Сейчас в Интернете появились объявления о «секретарях с интимом», многих это возмущает, но зато профессионалы не станут откликаться на такие вакансии и потом тратить свое время и нервы на собеседование. То же самое и с личными поручениями: лучше сразу обозначить, с чем придется работать, чтобы ни соискатель, ни специалисты по подбору персонала, ни руководитель не тратили свое время. Конечно, можно до последнего скрывать, что в обязанности помощника входят выбор санаториев для любимой бабушки шефа и организация поездки к ветеринару с домашним пауком-птицеедом, но при этом следует помнить, что работник на испытательном сроке имеет право уйти без отработки.

Есть еще и такое мнение: если ваш руководитель является владельцем фирмы (следовательно, платит вам зарплату), то деваться некуда – нужно выполнять все личные поручения. А вот если он, как и вы, наемный сотрудник, то почему компания должна оплачивать услуги, которые вы оказываете лично ему, а не компании? Что ж, теперь поговорим об этом.

Не так давно мне позвонила коллега и стала жаловаться на собеседование. «Представляешь, – говорила она, – они не скрывают, что надо будет заниматься и его личными делами тоже. Вплоть до того, что если у него перед совещанием рубашка мятая, то нужно ее погладить!» «У них утюг или парогенератор?» – спросила ее я. «Что? Причем тут это? Такой ужас! Вот как бы ты к такому отнеслась?»

Действительно, как бы я к этому отнеслась с учетом того, что во время разговора зашивала на кофте начальника рукав? Да, этот работодатель мне явно импонирует, он на первом же собеседовании открыл все карты, на второе моя коллега времени тратить уже не будет.

Что ж, признаюсь: я спокойно отношусь к личным поручениям. Почему? Во-первых, меня никогда не просили о том, что шло бы вразрез с моими морально-этическими принципами или Уголовным кодексом Российской Федерации. Во-вторых, я предполагаю, что начальник просит меня о какой-либо услуге не потому, что хочет унизить или не знает, как еще проявить свою буйную фантазию, а потому, что ему это действительно нужно и попросить больше некого. Да, вот так просто.

Теперь о том, что касается работы помощника на личное благо руководителя, а не компании. И впрямь, почему он, не оплачивая ваш труд из своего кармана, имеет право привлекать вас к решению личных, а то и семейных задач? Дело в том, что руководитель для любой компании – ключевое звено. От его решений зависит самое главное – прибыль компании. Как правило, собственники предоставляют высшему менеджменту множество преференций, в том числе и помощника, основная задача которого – сделать так, чтобы ничто не отвлекало шефа от управления компанией, а значит, увеличения ее прибыли.

ПОРУЧЕНИЯ, КАСАЮЩИЕСЯ СЕМЬИ ШЕФА

Кто-то возмущен тем, что помощник или секретарь часто берет на себя функции жены: покупает галстуки, гладит рубашки, нанимает домработницу, ищет няню детям. Будем честны: нас это возмущает особенно сильно, когда у шефа неработающая жена, которая мало того что непонятно чем занимается, так еще и билеты ей покупай, и на педикюр записывай.

Если у руководителя нет жены или она живет в другом городе, такие поручения воспринимаются куда более благосклонно. Что здесь важно помнить:

1. Не ваше дело, почему всем вышеперечисленным не занимается жена.

2. Никогда не обсуждайте ни с кем из работников и коллег сложившуюся ситуацию, ни в коем случае не высказывайте свое возмущение, не пытайтесь собрать сплетни и не распространяйте их. Возмущению нет предела? Так обидно, что слов нет – одни слезы? Для этого и существуют профессиональные форумы. Там огромное количество коллег, которые вас поддержат, утешат, найдут в вашем рассказе смешное, расскажут куда более жуткий случай из практики. И там мы все анонимны.

Читая многочисленные форумы и общаясь с коллегами, я заметила также, что личные поручения самого руководителя особых нареканий не вызывают. Недовольство начинается, когда речь заходит о том, чтобы заниматься его семейными делами. Все эти стрижки собак, отправка тещи в Карловы Вары и забирание ребенка из школы – вот что действительно претит моим коллегам и заставляет их чувствовать себя служанками, а не специалистами.

И здесь я не могу с ними не согласиться. Почему? Потому что основная задача секретаря – помогать своему руководителю эффективно работать. В этом случае покупка билетов на отдых вполне понятна: чем лучше шеф отдохнет, тем эффективнее он будет работать, стабильнее будет компания и надежнее будущее помощника. Записать руководителя к парикмахеру – это тоже стандартное задание. В самом деле, начальник (или начальница) может просто забыть об этом, а выглядеть хорошо для них действительно важно. Но вот по какой причине помощник должен записывать на маникюр жену руководителя (это не самый страшный случай – некоторые мои коллеги пишут курсовые и дипломные работы для жен своих начальников), мне непонятно. Какая от этого польза компании? Почему она сама не может этого сделать? То же самое касается детей. У них есть мама. А если ваш начальник – женщина, и мамы у ее детей «нет», потому что есть завод, которым надо руководить, то должна быть няня или гувернантка. Совмещать работу помощника и няни для детей ни у кого не получится.

Да и прав ли руководитель, когда настолько глубоко внедряет секретаря в жизнь своей семьи? Зачем вам знать о нем настолько много? На месте начальников я бы избегала подобной близости. На своем месте – секретаря руководителя – мне удается ее избегать, я и впредь буду стараться придерживаться подобной позиции.

Единственное, что я могу допустить в данной ситуации – это разовые просьбы. Помню, форумчане сильно возмущались тем, что одной моей коллеге довелось забирать из школы ребенка руководителя. На постоянной основе это, конечно, слишком. Но ведь иногда бывает форс-мажор. Легко представить себе ситуацию: мама и папа работают, няня заболела, бабушек и дедушек нет, друзья тоже работают. При этом шеф не может отменить важную встречу, но может отпустить с работы своего секретаря. Да, можно отказаться. Но ведь кто-то же должен забрать из школы ребенка. Скорее всего, за эту помощь начальник будет вам очень благодарен. Хотя, возможно, я так лояльна в этом случае только потому, что мне сразу становится жаль ребенка. Меня всегда забирали из садика последней, и я хорошо помню, как это ужасно.

В целом поручения, касающиеся семьи, следует выполнять, если вы понимаете, что:

— это разово;

— существуют непреодолимые обстоятельства, и кроме вас помочь некому.

Хотя опасность превратить разовые поручения в регулярные всегда существует. Но это заложено в человеческой природе: ни один нормальный человек не хочет ничего делать, он хочет лежать на диване с ноутбуком и котом. Поэтому как только жена вашего начальника поймет, что вас можно эксплуатировать и при этом можно на вас положиться, она тут же воспользуется ситуацией. Что делать, чтобы этого не произошло? Обязательно указать на то, что выполнение данных поручений в ваши обязанности не входит. Рассказать, сколько рабочих задач придется перенести для выполнения ее просьбы. Можно также выполнить задачу не слишком хорошо: записать на маникюр не к самому хорошему мастеру (отзывы о салонах красоты вам в помощь), забрать ребенка из школы, но вести себя так, чтобы он сам попросил папу/маму больше никогда вас за ним не посылать.

Группы поручений

Как правило, специалисты делят личные поручения на группы. Например: покупка билетов, организация отдыха, выбор и покупка подарков. Многие работодатели даже указывают такой перечень в объявлении о вакансии (молодцы, правильно делают). На самом деле поручений существует столь великое множество, что группировать их не всегда возможно. Но одно все же четко прослеживается: личные поручения делятся на те, которые можно выполнять, и те, которые выполнять нельзя. Да, именно так. Именно «можно», а не «нужно». Почему? Потому что наша жизнь регулируется не только фантазией руководителя, но и Уголовным и Гражданским кодексами, а также морально-этическими принципами. Таким образом, если вас просят о чем-то, что идет вразрез с буквой закона или с установленной в обществе моралью, вы не только имеете право отказаться, но и должны это сделать.

КАК НЕ ПРЕВРАТИТЬСЯ В СЛУЖАНКУ?

Куда больше моих коллег озабочены другим вопросом: как из высококлассного специалиста не превратиться в служанку? Действительно, сейчас очень много говорят и пишут о том, что секретарь – правая рука руководителя, лицо компании, должен иметь высшее образование, знать иностранные языки, быть проактивным… И как-то не вяжется все это в сознании помощников с просьбами поливать цветы в квартире начальника во время его отпусков или, того хуже, звонить ему по утрам и будить. И такие опасения, безусловно, понятны. Вы получили высшее образование (может, и не одно), имеете огромный опыт работы, талант организатора, владеете массой специальных знаний, и вместо того, чтобы все это применять на практике, ищете в Интернете футбольный мяч с символикой чемпионата для сына начальницы. Вполне естественно, что у многих помощников возникают мысли, что их не ценят и не оценят по достоинству уже никогда. Так ли это?

Недавно я наткнулась на интересную статью: девушка – помощник руководителя — описывала «кухню» своей работы, в том числе перечисляла множество крайне сложных, а порой и просто нелепых поручений своего руководителя. В общем, не позавидуешь. Комментарии оставляли и те, кто не верил ни единому слову, и те, кто прекрасно понимал, о чем идет речь, потому что сами выполняют аналогичные поручения. Но больше всего было тех, кто интересовался вопросом оплаты. Многие писали также, что за хорошую зарплату они бы с радостью делали все, что выполняет их коллега.

Мы, конечно, боимся стать служанками, но если наш труд хорошо оплачивается, этот страх значительно снижается. Я не знаю, к сожалению или к счастью, но труд, за который работодатель платит значительную сумму, он ценит намного выше. Думаю, это вполне оправдано, если вспомнить о том, что люди не склонны ценить то, что им досталось даром. Да и для помощника руководителя внушительная сумма на зарплатной карточке – первое и главное доказательство того, что его действительно ценят. Мы, как и все другие сотрудники, хотим двух вещей: хорошей зарплаты и уважения.

Поэтому если плата за ваш труд оставляет желать лучшего, а семья руководителя уютно устроилась на вашей шее, подумайте о том, чтобы или сменить работу, или попросить повышения заработной платы. У вас для этого есть все основания.

Помните, что материальное поощрение может быть и не в форме зарплаты или денег в конверте: хороший полис ДМС с включенной в него стоматологией, например, тоже отличное поощрение. Во многих компаниях есть компенсация обедов, мобильной связи и даже частичная оплата ипотеки сотрудников. Кроме того, если руководитель не забывает о подарках к праздникам и премиях, то тем самым делает жизнь своего помощника приятнее и легче, а значит, поднимает его боевой дух.

Уважение, доверие и благодарность

Уважение – та составляющая, без которой не хочет работать ни один помощник. То есть если придется, будет работать и будет работать хорошо, но вот получать удовольствие от работы и проявлять настоящую лояльность к своему шефу не будет никогда. В этом вопросе все мы хотим взаимности: нам нужен начальник, которого есть за что уважать, и чтобы он уважал нас и наш нелегкий и очень важный труд.

Большинство моих коллег говорят о том, что главное – это взаимоотношения с руководителем. Нет, в друзья никто не набивается. Но если секретарь видит, что начальник ему доверяет, хорошо к нему относится, не позволяет себе или кому-то другому унижать своего помощника, то он готов не только найти специалиста по обслуживанию аквариума, но и сам ухаживать за рыбками, пока такой специалист не будет найден.

Причем достигается это совсем простыми способами. Знаете, какие самые распространенные жалобы? «И он/она даже «спасибо» не сказал(а)», «Я весь день потратила, а оказалось, что это уже не нужно». Если руководитель, давая поручения, не забывает сказать «пожалуйста», а принимая работу, говорит «спасибо» (даже если ему это уже не нужно), этого помощнику достаточно для того, чтобы не чувствовать себя униженным. В мире по-прежнему ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как «спасибо».

Что касается мнения секретарей (и не только секретарей) о том, что они «занимаются ерундой», то скажем так: если руководитель дал вам какое-то задание, значит, для него это важно. Или он думает, что важно. Для нас это одно и то же. Понятно, что все мы хотим заниматься чем-то серьезным, организовывать международные конференции, принимать участие в выставках, готовить аналитические отчеты. Да мало ли кто и что любит. Но именно выполняя личные поручения шефа, вы зарабатываете самое главное – его доверие. Никто не позволит вам самостоятельно вести проект, если не будет уверен в ваших способностях. А как их проявить? «Пойти туда, не знаю куда и принести то, не знаю что» (поручение довольно частое и, естественно, не самое любимое). Как начальник сможет вам доверять, если вы отказали ему, когда нужна была помощь? Что такого, если в данный момент ему больше всего был необходим шоколадный торт из кондитерской у метро? Ну не бог весть что он вас просил купить, да и тортом наверняка поделится. Мой руководитель, например, делится.

Казусные ситуации

Мою коллегу руководитель попросила купить две бутылки самой дешевой водки. В ответ секретарь справедливо возмутилась некорректностью просьбы. «Понимаете, – сказала ей начальница, – мой кот использует диван как туалет. Я прочитала на форуме, что нужно поливать его потом водкой – это помогает. Но в ближайшем к дому магазине на меня уже с такой жалостью смотрят, что я не могу туда заходить. А начну объяснять – только хуже будет». Моя коллега, тоже кошатница, просьбу, конечно, выполнила, а способ спасения мягкой мебели запомнила и теперь радостно рекомендует страждущим.

ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ЛИЧНЫХ ПОРУЧЕНИЙ

Теперь о том, какие плюсы и минусы дает нам выполнение личных поручений руководителя.

Итак, плюсы:

• вы зарабатываете доверие руководителя;

• вы имеете возможность расширить круг своих обязанностей;

• у вас появляется право на то, чтобы обратиться к шефу с личной просьбой (уйти с работы пораньше, поехать на семинар, поменять в приемной мебель и др.);

• вы знаете о руководителе очень много и можете пользоваться этой информацией в личных целях (например, не пойдете просить повышения зарплаты, зная, что он накануне поссорился с женой);

• вы приобретете бесценный опыт в тех областях, о существовании которых даже не подозревали (кто сказал, что вам не пригодится информация о том, где можно нанести на машину аэрографию в виде Белоснежки и семи гномов?);

• вы познакомитесь с большим количеством людей, многие из которых станут вашими хорошими приятелями или даже друзьями;

• вы научитесь договариваться, уговаривать, убеждать, манипулировать, шантажировать и т. д. по списку, чтобы шефу разрешили лететь в салоне самолета в обнимку с любимым пони;

• вы приобретете уверенность в том, что ничего невозможного нет;

• в итоге – то яркое незабываемое чувство победы, когда решена невероятно сложная задача;

• учитывая все плюсы, вам никогда не будет скучно.

Минусы (коих немало):

• всегда есть риск, что вас начнут эксплуатировать нещадно для оплаты счетов за квартиру и подготовки уроков ребенку;

• страшно обидно, когда ваши усилия не оценены по достоинству (риск, что специалиста не оценят, есть всегда);

• личные поручения начинают отнимать столько времени, что некогда заниматься текущими задачами, из-за чего у вас постоянные переработки (просите себе помощника для выполнения «технических» задач);

• помимо чувства, что все возможно, у многих моих коллег возникает безотчетный страх, что однажды они не справятся;

• «Сколько уже можно жить чужой жизнью, когда же начнется моя собственная?»

Но при этом на семинарах и форумах не так много жалоб и слез – все больше шуток и веселья.

И мне понятно почему. Ну не умеют долго унывать люди, которые могут:

• организовать сафари в Африке;

• зафрахтовать самолет;

• найти таксидермиста;

• сшить для шефа ростовую куклу;

• обустроить на даче начальника зоопарк;

• собрать документы для усыновления ребенка;

• показать дочке шефа ночные клубы Москвы;

• купить лодку для академической гребли и четыре тонны кофейной шелухи;

• разучить с начальником вальс для свадебного танца;

• позвонить жене шефа и сказать, что он с ней не разговаривает;

• прочитать роман «Сто лет одиночества» и пересказать его шефу своими словами и многое-многое другое.

Как относиться к личным поручениям руководителя, каждый помощник решает сам. Те, кто выбрал эту профессию, прекрасно знают, что от них ждут не только профессионализма и лояльности, но и настоящих чудес. А вместо волшебной палочки у нас есть терпение, фантазия, коммуникабельность и множество профессиональных секретов мастерства.

М.А. Юдакова, секретарь управляющего директора ООО «ТД Полиметалл»

Источник: «Секретарь-референт» №9 2014

Тимофей Скрыльник, MBA, PME, руководитель проектов Отдела развития продуктовых решений «Адванта Консалтинг»

Эффективная система контроля исполнений поручений (СКИП) – это неотъемлемая часть организации. Независимо от того, внедрено ли в компании проектное управление, контроль поручений в том или ином виде есть абсолютно везде. Даже Agile команды в условиях самой бирюзовой холократии бессильны перед срочными требованиями пожарной инспекции, которые должны быть выполнены к 7 ноября. Команде поручается выполнить требования, отчет о выполнении приложить. Компании крайне важно контролировать, что требования выполнены или она получит штраф.

Контроль распространяется на поручения операционные и стратегические.

Операционные поручения – это незначительные действия, которые должны быть сделаны подразделениями.

Стратегические поручения – наоборот, распоряжения с самого верха, например, распоряжения генерального директора. Стратегические поручения могут быть крайне важны, потому что это задачи, которые ставит рынок, и ответ на которые должен быть получен быстро. То есть нет времени стартовать целый проект: если на рынок внезапно вышел западный конкурент, нужно срочно подготовить ответ – понизить цену, зайти с новым маркетинговой кампанией и т.п. Ответить конкуренту нужно сегодня, завтра будет уже поздно.

Важной частью системы исполнения поручений является контур поручений для проектов. У проектов есть план-график или же спринты, содержащие задачи. Тем не менее, по проекту постоянно проходят совещания и формируются какие-то задачи за пределами основных работ. Сложные работы вносятся в план-график. Но для простых действий, вносить которые в план сложнее, чем их сделать, реализуется контур управления поручениями. На поручения выделяется небольшой резерв трудового ресурса.

Из практики, 90% поручений возникают не спонтанно: они рождаются в рамках совещаний, где та или иная сторона берет на себя обязательство что-то сделать. Хорошо отлаженный процесс постановки поручений должен внедряться в цикл проведения совещаний, давая им автоматизированную поддержку и упрощая работу секретаря.

Контроль исполнения поручений для подразделений

В рамках подразделений в непроектной организации все задачи сотрудникам ставятся в форме поручений. Сотрудник выполняет работу, цель которой поставлена руководителем. Срок и содержание этой работы и составляют суть поручения.

Механизмы постановки задач подчиненным, между тем, бывают очень разные, зачастую причудливые: помню госструктуру, в которой руководитель спускался со своего этажа, подходил к каждому сотруднику и говорил, что ему сегодня делать. Ему не лень было беседовать, тратить на это до двух часов. Или бывает наоборот – все идут «на ковер», где получают свои задачи. Вопрос в том, как и где эти задачи учитывать, чтобы ничего не упустить.

В современных реалиях уже установлено, что лучшим средством контроля поручений внутри подразделения являются разные варианты Kanban. Для случаев, когда задачи подразделений не требуют доски, есть удобные инструменты, позволяющие закрыть контур постановки поручений: например, в системе ADVANTA инструменты простые и надежные – поставил задачу, принял результат.

Рис.1. Панель поручений в системе ADVANTA

В ADVANTA есть возможность выстраивания системы контроля поручений: не обязательно спускаться и спрашивать исполнителя: «А как у тебя с выполнением того или иного распоряжения?» Система вышлет форму ввода, где исполнитель расскажет о текущем статусе задачи. Руководитель прочитает отчет, примет решение.

Рис.2. Форма сбора факта по поручениям из системы 

Контроль исполнения поручений генерального директора

Поручения генерального директора – это, в сущности, самые обычные поручения, только для их исполнения требуется существенно более ответственное отношение на всех уровнях управления. В примере, приведенном выше, если не выполнить поручение генерального директора и не дать ответ конкуренту, или не подготовиться к налоговой проверке, на зарплату денег может уже не хватить.

Сам по себе механизм постановки и контроля поручений в ADVANTA такой же, как у поручений для подразделений: есть ряд действий, как поставить поручение, выставить приоритет, и есть определенная последовательность, как его контролировать.

Чтобы повысить дисциплину исполнения поручений, конечные результаты могут быть завязаны на KPI подразделений и/или должностных лиц. Тот, кто не обосновано просрочил поручение генерального директора, попадает «на карандаш» в рамках принятой системы мотивации.

В ADVANTA можно формировать рейтинг исполнителей поручений и выводить тех, кто хуже всех справляется с поручениями, на специальную «доску»:

Рис.3. Рейтинг исполнителей поручений в ADVANTA

Контроль исполнения поручений проектов

В рамках проекта формируется что-то новое, иначе это не проект, а процесс. Для создания «новизны» задействуются различные заинтересованные стороны, между ними возникает множество договоренностей. Чем новизна конечного продукта проекта выше, тем, как показывает практика, больше договоренностей возникает. Ведь в этом случае возникает больше неопределенности в подходах к созданию результата. Все, что не удалось внести в задачи при планировании, всплывает как поручение.

В итоге контроль поручений становится не менее важной задачей управления проектом, чем контроль плана-графика проекта: если договоренности участников проектной команды не будут выполнены в срок, гарантированно сорвется какая-то задача проекта. Поэтому поручения контролируются в проектах рядом с основным планом-графиком. В ADVANTA возможно даже указывать влияние поручения на выполнение задачи.

Рис.4. Пример поручений по проектам в системе 

Контроль исполнения поручений протоколов

Почти любое совещание генерирует поручения. Участники совещания собираются, чтобы о чём-то договориться. Договоренности бывают дух основных типов:

• выработанные правила (не требуют действий);
• задачи для участников совещания.

Если в компании установлена ADVANTA, она может сделать весь цикл постановки поручений по итогам совещания эффективнее: система может автоматически формировать протокол на основе введенной повестки и выставленных поручений. Поручения по протоколу автоматически войдут в контур контроля поручений и будут отслеживаться в рамках всех возможностей системы – их не нужно заводить отдельно в системе и для протокола.

Рис. 5. Печатная форма протокола совещаний в системе ADVANTA

Создание эффективной цифровой СКИП

В статье рассмотрены подходы ADVANTA к контролю поручений. Для повышения эффективности работы все эти подходы могут быть представлены в единой системе, дающей все преимущества цифровых процессов управления:

1. Поручения ставятся в ADVANTA как едином источнике правды о существующих поручениях.
2. Контроль исполнения поручений ведется в рамках цикла контроля исполнения, когда сотрудники регулярно отчитываются о результатах в электронной форме.
3. Отчет о выполнении поручения может содержать множество деталей, включая фото/видео информацию, которые можно вводить в дороге с мобильных устройств.
4. Протоколы и другие документы формируются автоматически: секретарь совещания и/или администратор проекта не тратит время на их подготовку.
5. Результативность и дисциплина исполнения поручений сотрудниками выводится на Дашборд (панель управления для руководителя).

Как любая цифровая система, электронная online система контроля исполнения поручений (СКИП) позволит экономить много времени, сил и нервов участникам процесса.

Если Вам необходима система, которая обеспечит 100%-ный контроль исполнения Ваших бизнес-процессов, задач, поручений, и позволит привести компанию к запланированным результатам в проектах, ознакомьтесь с обновленной демоверсией нашего решения.

Получить демоверсию