Вы представитель отдела компании по продаже детских товаров вам необходимо провести выступление

---

С этим файлом связано 3 файл(ов). Среди них: философия_поощрение.doc, Доклад МО монархия.docx, otchet_yulya dva_razdela.docx.
Показать все связанные файлы

---

Подборка по базе: без ответа.doc, Вопрос ответ РК ОБЩИЙ.docx, Обязанности ответственного за обработку ПД.pdf, все ответы.docx, кронсворд с ответами.docx, Итоговая аттестация курса _Реализация системы наставничества пед, ЮР ОТВЕТ-СТЬ.pptx, ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ ПРАКТИКА.docx, краткие ответы + учебники (Восстановлен).doc, Информационные технологии в юридической деятельности ответы 1.do

---

Список вопросов:

1. Аффективно-коммуникативной функцией общения является

2. Важной особенностью приватной презентации является ее…

3.Вы – представитель отдела компании по продаже детских товаров. вам необходимо провести выступление: познакомить коллектив с новыми сотрудниками (два менеджера по продажам, сотрудник отдела продаж). определите формат и время выступления.

4.Вы – специалист компании по продаже продуктов питания. вам необходимо провести несколько выступлений: рассказать об итогах прошедшего года и познакомить коллег со своими планами на следующий год. определите формат и время выступлений.

5.Во фрагменте романа М. Булгакова «Мастер и Маргарита»: «Я отчетливо помню, как прозвучал её голос, низкий довольно-таки, но со срывами…», — об эмоционально нестабильном состоянии Маргариты свидетельствуют две разновидности невербальных паралингвистических (околоречевых) средств:

6.Во фрагменте романа Людмилы Улицкой «Казус Кукоцкого»: «Не должен! – взревел Павел Алексеевич. – Никому ничего не должен! » — невербальные паралингвистические (околоречевые) средства: интонация и громкость речи, – позволяют определить эмоциональное состояние Павла Алексеевича Кукоцкого, а именно:

7. «Во фрагменте романа М.Ю. Лермонтова «Герой нашего времени»: «Оставь меня», — сказала она едва внятно…» — о подавленном состоянии княжны Мэри свидетельствует…

8.В ходе делового разговора Вы заметили, что Ваш собеседник почему-то перестал на Вас смотреть, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения. Это вызвано тем, что

9.Ваш собеседник, разговаривая с Вами, подпирает рукой подбородок, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта). Одной из причин такого поведения является ..

10.Ваш собеседник, разговаривая с Вами, отводит глаза в сторону. Одной из причин такого поведения является …

11.В ситуации исповедального общения используется … коммуникативный уровень

12.Взгляд, фокусирующийся в области между линией глаз и центром лба, называют…

13.Вербальным средством коммуникации является

14.Вид слушания, при котором с говорящим устанавливается обратная связь (с помощью активного использования невербальных средств, расспрашивания, перефразирования), называется …

15.Вид слушания, предполагающий минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней, называется …

16.Вид слушания, при котором участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов собеседника, называется

17.Во взаимодействии студента с ровесниками на дне рождения его однокурсника предпочтителен… уровень общения

18.Г Говоря об особенностях деловых мероприятий, можно утверждать, что …

19. Для того чтобы деловая беседа состоялась, коммуниканты должны владеть умением

20.Деловые коммуникации – это …

21.Деловое общение отличается от обыденного (непринуждённого) общения тем, что …

22.Деловой телефонный разговор должен начинаться фразой

23.Деловые переговоры – это

24.Деловой презентацией называется …

25.Деловая беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного задания, называется …

26.Деловой беседой называется …

27.Деловая беседа, вызванная необходимостью обсуждения проектов, называется …

28.Деловая беседа, вызванная необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации, называется

29. Если телефонный разговор прервался

30.Если у партнёров разные причины вступления в контакт (например, один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль), возникает …

31.Если собеседники используют разную лексику, не понимая друг друга, возникает…

32.Если собеседник, разговаривая с вами, подпирает рукой подбородок, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы – ниже рта), то одной из причин такого поведения является …

33.Если в ходе делового разговора вы заметили, что собеседник почему-то перестал на вас смотреть, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения – отсутствие зрительного контакта скорее всего объясняется тем, что …

34.Если в процессе переговоров с партнером вы узнаете, что у компании партнера изменились поставщики комплектующих, в связи с чем цена на конечный продукт стала ниже, и вы не уверены, что эта ситуация не повлияла на качество продукта, – то в данном случае во время переговоров выгоднее для вас воспользоваться тактикой …

35. Жесты выполняют в речи различные функции и делятся на

36.Жесткий подход к ведению переговоров, цель которого – реализовать свою исходную (как правило, завышенную) позицию наиболее полно и при минимальных уступках, называется … подходом, или методом позиционного торга

37. Информативное общение всегда связано с …

38. Когда император Ксанф неосмотрительно в запале спора пообещал, что сможет выпить море, оппоненты стали настаивать на исполнении обещания. не сдержать слова значило потерять лицо (имиджевый риск), но и выполнить это было невозможно. На помощь пришел Сократ. Она задал вопрос участникам спора, верно ли, что море наполняется водой рек? Оппоненты ответили утвердительно. Значит, – продолжил Сократ, – выпивая море, Ксанф должен будет выпить и реки? Оппоненты согласились, что получается так. «Но по поводу рек уговора не было», – сказал Сократ. Следовательно, если оппоненты сделают так, чтобы реки перестали впадать в море, то Ксанф тут же выполнит обещание. какую уловку (прием) применил Сократ, чтобы спасти императора?

39.Камерной (по Л.Аррендондо) называется презентация, предназначенная для…

40.К внутренним помехам слушания относят…

41.К невербальным средствам общения относят …

42.К официально-деловому стилю относится …

43.Когда взаимодействию с партнёром мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей, возникает … барьер

44.Коммуникативное качество, заключающееся в отсутствии в литературной речи лишних слов, слов-паразитов и нелитературных слов, — это…

45.Коммуникативное качество, заключающееся в отсутствии в речи нелитературных слов: жаргонизмов, арготизмов, диалектизмов, просторечных слов и слов-паразитов, — это …

46.Коммуникативный признак, заключающийся в отсутствии в речи нелитературных слов – жаргонизмов, арготизмов, диалектизмов, просторечных слов и слов-паразитов, – это …

47.Коммуникативный признак, предполагающий употребление слов в строгом соответствии с обозначаемыми предметами, явлениями действительности, – это

48.Коммуникативное качество, предполагающее употребление слов в строгом соответствии с обозначаемыми предметами, явлениями действительности, — это …

49.Коммуникативное качество, заключающее в разнообразии используемых в речи слов, словосочетаний, предложений – это

50.Коммуникативное качество, заключающееся в соответствии речи обстановке, в которой происходит общение, — это …

51.Коммуникативное качество, заключающее в использовании речи изобразительно – выразительных средств, употреблении пословиц, поговорок, фразеологизмов, – это

52.Коммуникативные проявления, противоречащие друг другу (например, улыбка и перекрещенные руки), называются …

53.Коммуникативное качество, заключающееся в хорошей организации как письменной, так и устной речи, в последовательности изложения логичность На краю стула обычно сидит …

54.Коммуникативное качество, заключающееся в хорошей организации как письменной, так и устной речи, в последовательности изложения, – это

55.К коммуникативной неудаче в процессе деловой беседы приводит …

56.Коммуникативные проявления, согласующиеся друг с другом (например, поперечная морщина между бровями и сжатые в кулаки пальцы), называются

57. Монологическое взаимодействие, в процессе которого говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели, называется … уровнем коммуникации

58. На одной из международных конференций Р. Фишер наблюдал сцену общения американского делегата и его японского коллеги. во время беседы они медленно кружили по залу – американец постоянно делал шаг назад, а японец «наступал» на него. Объясните, с чем связано такое поведение собеседников?

59.На краю стула обычно сидит …

60.Неверным является утверждение:

61.Неверным является утверждение:

62.Не является основным компонентом речевой ситуации делового общения…

63.Наилучшее время для делового звонка — …

64.Наука, изучающая нормы пространственной организации общения, называется …

65.На рисунке изображена эмоция …

66.На рисунке изображена эмоция …

67.На рисунке изображена эмоция

68. Отсутствие интереса к личности партнера, диалоговая форма коммуникации, отсутствие стремления к дальнейшему сотрудничеству — все это признаки уровня коммуникации

69.Одну из сторон общения, представляющую собой обмен информацией, называют …

70.Общение с целью сделать партнера своим единомышленником называется … коммуникацией

71.Основным признаком, отличающим игровой уровень коммуникации от других коммуникативных уровней является

72.Окраска, характер звука голоса, зависящий от того, какие обертоны сопутствуют основному звуковому тону, — это …

73.Определите последовательность фаз деловой беседы:

74.Определите последовательность приводимых аргументов:

75.Определите последовательность этапов проблемного совещания:

76.Последовательность проведения приватной презентации такова:

77.Проходя мимо, Вы случайно стали свидетелем речевой и двигательной активности двух собеседников, причем один из них в какой-то момент приложил ладони к обеим сторонам головы, образовав своеобразный шоры. Одной из причин такого поведения является …

78.При уклонении сотрудника от правил работы организации проведение дисциплинарной беседы не рекомендуется откладывать более чем на …

79.Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то собеседник, принимающий звонок, больше доверяет

80.По отношению аудитории к презентатору (по Л. Арредондо) выделяют …

81.По цели проведения (по Л. Арредондо) выделяют

82.Приватной (по Л. Арредондо) называется презентация, предназначенная для

83.По своим целям деловые переговоры максимально близки

84.Переориентация целей, установок, взглядов и убеждений партнера – это предполагаемый результат двух видов коммуникаций

85.Планируется проведение мозгового штурма в целях развития компании по производству и продаже пластиковых окон. Как реализуется на практике метод мозгового штурма?

86.Публичное общение протекает в форме монолога и всегда требует

87.Публичное общение протекает в форме диалога и всегда требует

88.Перцепцией называется ….

89.Презентация, предназначенная для 1–2 человек, называется

90.Презентация, предназначенная для небольшого количества слушателей (до 15 человек), называется

91.Процесс взаимодействия сторон, предполагающий совместный анализ проблем и достижение согласованного решения, – это …

92.Почесывание боковой части шеи, сопровождающее ответ на информационный вопрос, является жестом …

93. Ритмико-мелодический строй речи, зависящий от повышения и понижения тона при произнесении – это …

94.Расстояние между собеседниками от 1,5 до 2,5 м называют … зоной общения

95. Скорость произнесения слов, слогов в высказывании за определенный интервал времени – это …

96.Совещанием называется …

97.Слово «перцептивный» произошло от латинского «perceptio», что означает

98.Степень отчетливости в произношении слов, слогов и звуков – это…

99.Сокрытие истинной цели взаимодействия, диалоговая форма коммуникации, иллюзия свободы выбора у партнера по общению — все это признаки … уровня

100.Сходство императивного, манипулятивного и формального уровней общения – в

101. Такой коммуникативный приём, как приглашение на бесплатный семинар во время приватной или камерной презентации, называется …

102.Тактический приём, применяемый, когда необходимо отложить рассмотрение проблемы, перенести его на другое время или вообще игнорировать проблему, называется …

103.Тактический приём, когда к обсуждению предлагается не одно предложение, а несколько, привлекательных и мало приемлемых для партнёра, с тем чтобы партнёр, заинтересовавшись одним предложением, принял и остальные, называется …

104.Тактический приём, когда в состав обсуждаемых проблем включаются пункты, которые предполагается потом безболезненно снять, сделав вид что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнёра, называется …

105.Тактический прием, заключающийся в том, что в состав обсуждаемых проблем на деловых переговорах включаются такие, которые предполагается потом безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, называется …

106.Тактический прием, который используется на деловых переговорах, когда к обсуждению предлагается не одно, а несколько предложений, привлекательных и малоприемлемых для партнера, с тем чтобы партнер, заинтересовавшись одним предложением, принял и остальные, называется …

107. У Вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем сигналам, которые можно уловить из его мимики и жестов. Такие коммуникативные проявления называются 108.Успешному протеканию проблемной деловой беседы способствует следующее правило:

109.Урок, семинар, лекция, тренинг — это формы … коммуникации

110.Умение получить в начале разговора от своего собеседника как можно больше положительных ответов на свои вопросы (умение добиться нескольких «да») называется методом …

111.Установите очередность элементов классической схемы последовательного воздействия на сознание человека:

112.Установите последовательность этапов проведения деловой беседы:

113.Установите последовательность обратной связи по предложениям сотрудника:

114.Установите правильную последовательность ключевых вопросов, ответы на которые необходимы для начала коммуникации:

115. Фонетический барьер в деловом общении возникает, когда

116.Функция социализации делового общения заключается в…

117.Формирование корпоративной принадлежности, единения с группой — это предполагаемый результат … коммуникации

106. Вы – представитель отдела компании по продаже детских товаров. вам необходимо провести выступление: познакомить коллектив с новыми сотрудниками (два менеджера по продажам, сотрудник отдела продаж). определите формат и время выступления.

107. Вы – специалист компании по продаже продуктов питания. вам необходимо провести несколько выступлений: рассказать об итогах прошедшего года и познакомить коллег со своими планами на следующий год. Определите формат и время выступлений.

108. Монологическое взаимодействие, в процессе которого говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели, называется … уровнем коммуникации

109. Коммуникативные проявления, согласующиеся друг с другом (например, поперечная морщина между бровями и сжатые в кулаки пальцы), называются

110. На одной из международных конференций Р. Фишер наблюдал сцену общения американского делегата и его японского коллеги. во время беседы они медленно кружили по залу – американец постоянно делал шаг назад, а японец «наступал» на него. Объясните, с чем связано такое поведение собеседников?

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно:

Каждый, кто строит свою систему продаж, выделяет разное количество этапов: от пяти до двенадцати. Мы на своем опыте видим семь возможных стадий, через которые менеджеры по продажам ведут своих клиентов:

• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Увеличение среднего чека
• Закрытие сделки
• Получение рекомендаций

В рамках этой статьи мы рассмотрим все этапы, ошибки, которые на них можно допустить и наиболее распространенные и эффективные шаблоны.

Правила процесса продаж

Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:

• Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар. 
• Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
• Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.

Этапы продаж

Мы обсудили список этапов выше. Каждый из них играет определенную роль и без него нельзя полноценно продать продукт, получить от клиента деньги и подпись и передать их компании, в которой вы работаете. Каждый этап играет огромное значение:

• Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Вы будете заведомо неинтересны клиенту.
• Без выявления потребностей вы не поймете, что влияет на решение о покупке и не сможете использовать это для продажи.
• Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.

И так далее. Будьте внимательны и старайтесь добиться цели на каждом этапе вашей работы. Для того, чтобы вам было проще разобраться в продажах, мы подготовили для каждого пункта перечисление того, что стоит и не стоит делать, а также показатель, которого вы должны достигнуть на данном этапе. 

1. Установление контакта

К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи. Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.

Дежурные фразы

Есть ряд фраз, которые нужно заучить, чтобы эффективно общаться с клиентами. В них нет ничего трудного, но они помогут вам оставаться в поле привычного общения с клиентом и не вываливаться из делового стиля разговора. 

• Добрый день! Меня зовут Михаил, компания «ПродБанк». Слушаю (при входящем звонке)
• Вам удобно обсудить наше предложение? Это займет буквально пару минут (при исходящем звонке)
• Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в нашем предложении? Насколько срочно вам требуется наш товар/услуга? (при встрече)

2. Выявление потребностей

Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.

Минимум вопросов

Вопросов можно придумать бесконечное количество. Но есть определенный минимум, без которого вы не можете обойтись, даже если сильно спешите:

• Для каких целей клиенту требуется товар/услуга?
• Что влияет на выбор товара/услуги?
• Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам? (для товаров)
• Есть ли предпочтения по расположению/квалификации мастеров? (для услуг)
• Есть ли особенности сервиса, которые точно склонят чашу весов в чью-либо пользу? (например, доставка к определенному времени)

3. Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене. Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.

Правила презентации

Есть несколько правил, которые помогут вам правильно провести презентацию и влюбить клиента в ваш продукт:

• Не мямлите. Говорите уверенно, без запинок. Выучите все так, чтобы от зубов отскакивало.
• Идите только по болевым точкам. Очертите ваш рассказ теми точками, о которых узнали на втором пункте. Не говорите о чужих болевых точках, это ломает всю магию продажи.
• Говорите не о характеристиках, а о выгоде. Поставьте себя на место клиента и не думайте только категориями товара.

4. Работа с возражениями

Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга. Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом». Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.

Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.

5. Увеличение среднего чека

Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?

Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.

1. Cross-sell

Cross-sell — это продажа дополнительных комплектующих. Если вы хоть раз были в автосалоне, то представляете, что это такое. Нельзя просто купить машину: нужно заказать резину, коврики, дворники и многое другое. Когда вы покупаете обувь в «Спортмастере», вам предложат средства для чистки и защиты. Сделайте набор комплектующих для своего товара или опций для своей услуги и зарабатывайте больше с каждого клиента. 

2. Up-sell

Up-sell — это предложение более дорогой версии продукта. Что вы выберете: 80 Мб/с за 500 рублей или 100 Мб/с за 550 рублей? Скорее всего второе, разница-то всего 50 рублей. Но для провайдера это увеличение дохода на 10% при минимальных операционных расходах. Тарифы или товарная матрица — вообще очень полезная в продажах вещь. Не заставляйте клиента выбирать между собой и другими. Пусть выбирает между вами и вами. 

6. Закрытие сделки

Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу. 

В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.

7. Взятие контактов/рекомендаций

Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку. Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.

* * *
Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!