Возражение мы уже работаем с другой компанией

Если Вы продаете не инновационный продукт, то, конечно, Ваш клиент уже работает с Вашим конкурентом. Он успел раньше, чем Вы. Возможно ему было легче и менеджер не услышал это возражение: «Мы уже работаем с другой компанией».

Главное вначале выяснить потребность у клиента, готов он отказаться от существующих договоренностей? Что заставляет клиента сказать: «Мы уже работаем с другим поставщиком»? Продавец не знает, кому звонит. Менеджер проводит несколько секунд, исследует компанию перед звонком. То есть ничего не знает о ней. Менеджеры звонят и спрашивают: «Кто отвечает за ____?».

Такая вводная фраза побуждает секретаря сказать: «Мы уже работаем с другим поставщиком». И продавец находится в «реактивном» режиме, пытается использовать ответ на это возражение. Теперь Вы боретесь с кем-то, с кем не следует бороться по многим причинам. Вы идете неверной стратегией продаж. Вы собираетесь рассказать клиенту, что делаете, а клиентам наплевать. Им важен результат, который получат.

Как начать разговор:«Здравствуйте, это Станислав, компания ТТ»Причина моего звонка заключается в том, что наша компания обеспечивает спокойствие и защиту имущества бизнеса и семьи за счет современных систем безопасности. Могу я задать несколько быстрых вопросов, чтобы узнать, можем ли мы предложить Вам лучшие решения в этой области? Хорошо?» Слушаем согласие клиента. Далее задаем наводящие вопросы, которые раскроют потребность клиента. Первое, что мы делаем, соглашаемся с утверждением. Конечно, такая компания еще бы и не работала с кем-то. Я очень рад, что Вы работаете с этой компанией. Похвалить конкурента. Это ж сильно, согласитесь.

Варианты ответа на возражение «Мы уже работаем с другой компанией»

Вариант: 1

Вы: Вам не нужно ни от кого отказываться. Мы можем начать с Вами работать, когда Вы увидите результат нашей работы. О ваших потенциальных выгодах я и хочу пообщаться.

Вариант 2

Отзываться сейчас от своих поставщиков необязательно. Хочу лишь сказать, что возможное сотрудничество не только позволит увидеть, какие цены у ваших поставщиков, но еще и выбить скидку. Плюс еще в том, что у нас широкая линейка продуктов. Уверен, что в некоторых позициях можем вообще не пересекаться с вашими поставщиками. И как раз о ваших потенциальных выгодах я и предлагаю поговорить. Что скажете?

Клиент: Работаем с Холдинг Т Д ВТ

Вы: О, это достойная компания. Скажите, почему выбрали этого поставщика?

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Несомненно Вы наверное работает с другими. Знаете, что сейчас появились новые технологии, о которых Ваш поставщик мог Вам не рассказать.

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Конечно Вы и дальше можете работать с этой компанией. Я звоню для того, чтобы рассказать, что мы можем сделать лучше.

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Хочу задать Вам пару вопросов, чтобы сделать конкурентное предложение: С кем работаете? Почему выбрали? Что устраивает или не устраивае? Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Именно поэтому я и позвонил, чтобы рассказать о преимуществах нашего предложения.

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Именно поэтому я и позвонил, проверить насколько мы будем конкурентноспособны и что сможем Вам предложить.

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Если мы предложим лучшие условия, готовы рассмотреть?

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Прекрасно! Скажите, почему Вы выбрали эту фирму? Чем она Вас подкупила?

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Прекрасно! Но технологии не стоят на месте, раньше использовали аналоговые камеры. Сейчас покупатели больше предпочитают IP камеры. Рассказать почему?

Клиент: Мы уже работаем с другой компанией

Вы: Когда-то Вы выбрали эту фирму. На чем основывался Ваш выбор? Почему так привлекла эта организация?

Предложение должно быть сосредоточено на потенциальной ценности, которую клиенты могут получить от сотрудничества с вами. Это поможет избежать возражений. Используйте триггерные события: «Причина, по которой я связался с Вами, заключается в том, что, я знаю о проводимом мероприятии, которое организовываете. Исходя из моего опыта работы с другими фирмами, когда происходит (запуск события), это обычно создает проблемы в таких-то местах. Поделитесь практическим исследованием: «В нашей работе с другими фирмами по производству медицинского оборудования мы обнаружили некоторые пробелы в том, (тут называем причину). Эти пробелы приводили к тому, что они теряли возможность… Позвольте привести конкретный пример…» Обратите внимание. Вы НЕ говорите, что продает ваша компания. Вы НЕ даете обзор линейки продуктов.

Ключ к успешному устранению этого возражения заключается в том, чтобы1) быть готовым ответить на возражение и 2) вместо того, чтобы услышать его от клиента, на стадии зародыша предостеречь его появление самостоятельно. Итак, на что нужно делать упор при работе с возражением «Мы уже работаем с другой компанией»

Дарю свою мини-книгу «Современные методы работы с клиентами»

24 Июн Возражение “Работаю с другими. Уже есть поставщик”. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках, которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

И далее я расскажу о сильнейших техниках, на мой взгляд, которые позволяют эффективно работать с этим возражением. Причём, эти техники работают как в b2b продажах, так и в b2c.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: «А Вас всё устраивает?» Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование, что клиент уже всё-таки с кем-то работает:  «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт. И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Частица НЕ добавляет дополнительный негативный подтекст к этой формулировкеи подталкивает клиента к отрицательному ответу

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секрет?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом. И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

Хотя, конечно, бывают и такие случаи: «А с кем?» — и клиент озвучивает какую-то компанию, и после этого ещё может завязаться разговор. То есть, такая вероятность есть. Но я бы Вам рекомендовал использовать другие способы.

С этой техникой — «А с кем, если не секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас, что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса Хакер возражений, в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

6. «Значит, переплатили!»

И шестой приём, который я не рекомендую использовать или использовать крайне осторожно.

Я его увидел в одном из видео на Youtube, и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Вы оцениваете выбор клиента, а сам факт оценки этого выбора с Вашей стороны — особенно когда контакт холодный — уж точно не располагает к дальнейшему общению.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение. Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру,  когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

1.2 Встречный вопрос или «Именно поэтому» + аргумент

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

• «Вы уже разбираетесь в продукте»
• «Вы знаете нюансы»
• «Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите, как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению. Проявите адекватность и первым скажите: «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены». И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его.

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео Как легко преодолевать возражения клиентов, работая на опережение

Кстати, если вы уже этот приём используете, напишите в комментариях об эффекте, который Вы получаете.

2. Поэтому и позвонил

Следующая техника, которая нравится мне своей простотой — «Поэтому и позвонил», «Поэтому я и решил связаться с Вами», «Поэтому мы с Вами и встретились».

Как только клиент говорит: «У меня уже есть поставщик», «Я уже работаю с другими» — Вы показываете не растерянность, а Вы показываете, наоборот, что Вы к этому готовы, и Вы только этого и ждали.

Он говорит: «Я уже работаю с другими» — «Иван Иванович, я поэтому и позвонил, я знаю, что Вы работаете, что у Вас всё отлажено и всё замечательно. При этом…» — используете связку «При этом» — и говорите клиенту аргументы, которые хотите озвучить. «При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Я хотел у Вас несколько вопросов уточнить, скажите пожалуйста?..» — и переходим к уточнению вопросов.

3. Принципиальное согласие.

Следующая техника — «Принципиальное согласие» — также одна из моих любимых техник, если Вы смотрели мои реальные звонки, на моём канале, Вы видели, как я эту технику применяю в реальных телефонных продажах.

Если клиент говорит: «Я уже работаю с другими, всё есть, всё замечательно» — мы задаём вопрос в такой формулировке: «Иван Иванович, Вы принципиально только с этими будете работать, или, если мы сможем сделать более интересное предложение для Вас, по цене (по условиям поставок) — готовы будете рассматривать?»

Я обращаю внимание на саму формулировку. С одной стороны — жёсткая принципиальность: «Вы принципиально только с этим будете работать, или?..» — обязательно нужно задать альтернативный вопрос — «А если мы вам предложим более интересные условия, готовы будете их рассмотреть?» Подобный подход я описал в статье Возражение «Мне ничего не надо. Не нужно»

То есть, не «готовы будете сразу с нами работать», а «готовы будете хотя бы рассмотреть«. И вот, если Вы именно так будете задавать вопрос, высока вероятность получить от клиента: «Да, ну…. как бы, готов. А что у Вас есть?» Вам остаётся лишь перейти к прояснению ситуации клиента, скажите:

• А что для Вас важно при заказе этого товара?
• А сроки важны?
• А ассортимент?

Используя свою воронку вопросов, Вы проясняете ситуацию и, соответственно, преодолеваете это возражение.

4. Сравнение

Следующий эффективный приём для отработки этого возражения «Работаю с другими» — это сравнение. Вы, по сути, предлагаете клиенту просто сравнить то, что у него есть, с Вашим предложением.

Очень простой приём, который почему-то используют реже, чем вышеуказанные ошибки. Он заключается в следующем: «Уже работаю с другими» — «Иван Иванович, понимаю, у Вас, скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от поставщика, я предлагаю просто сравнить. У нас тоже есть достаточно интересные предложения, давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет с нами уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям».

Опять же, здесь важно не то, что клиент сразу перейдёт к Вам. Вы говорите: «Если у нас будет выгоднее, то можем обсудить по некоторым направлениям совместную работу». И от этого глупо отказываться, потому что Вы предлагаете просто сравнить и посмотреть, посчитать.

Здесь можно использовать такой подход: «А давайте мы для Вас сделаем альтернативный вариант, рассчитаем стоимость проекта — бесплатно. И, если увидите существенную экономию, то можно либо с нами работать, либо Вы можете скидку у действующего поставщика получить«.

Мы сейчас применяем этот подход, в одном очень высококонкурентном бизнесе, и он замечательно работает каждый день. Мы говорим: «Давайте сравним, если что — будете работать с нами, или, как минимум, получите скидку у действующего поставщика на основании нашего расчёта». Отличный аргумент для клиента, который мотивирует его начать переговоры с Вами.

5. Дополнение

И пятая техника, заключительная для этой статьи, но не заключительная в целом — потому что техник ещё больше и в школе продаж мы эти техники более детально прорабатываем. А также Вы можете узнать о них из книги 165 готовых ответов на возражения. Если хотите ознакомиться с ней, можно скачать бесплатную ознакомительную версию.

Итак, эта техника называется — «Дополнение».

Вы предлагаете клиенту возможность дополнить тот продукт, который он уже покупает у текущего поставщика.

Клиент говорит: «Вы знаете, у меня уже есть компания, которая оказывает такие услуги». Например, по сайту. И Вы можете, задав уточняющий вопрос — например: «Иван Иванович, а у Вас эта компания занимается и сайтом, и продвижением, и социальными сетями? Или каким-то одним направлением?» Вы можете прощупать почву, и если он скажет, например: «Нет, только сайтом, а соцсетями не занимается», тогда Вы можете сказать: «Отлично! Тогда мы здесь не предлагаем менять текущего поставщика, мы можем Вам просчитать, посмотреть, насколько для Вас будет целесообразно продвижение в социальных сетях. И, если это будет выгодно, то можем уже обсудить условия сотрудничества. Скажите, пожалуйста…» — и переходим к вопросам.

Суть приёма «Дополнение» заключается в том, что Вы слышите, по какому направлению клиент работает с действующим поставщиком — и предлагаете дополнить Вашим продуктом.

Также Вы можете показать свою осведомлённость, если клиент говорит: «Я уже давно работаю с какой-то одной компанией» — «Иван Иванович, понимаю, сейчас не нужно ничего менять, просто у нас есть продукт, который можно использовать в дополнение к тому, что у Вам есть. И это бывает даже выгоднее, чем покупать этот продукт у Вашего текущего поставщика. Давайте с Вами посмотрим?»

Такой заход позволяет зацепить внимание клиента, и, не выводя его из зоны комфорта — он же привык работать с одним поставщиком — попробовать предложить Ваши дополнительные услуги. Главное сейчас — подумать, что это может быть, чтобы это красиво вписалось в эту модель продаж.

Заключение

Уважаемые друзья и коллеги, если эта статья и видео Вам полезны, вы хотите больше статей и видео о продажах на блоге и канале Youtube ПораРасти, подписывайтесь, ставьте лайк, оставляйте комментарии. Ваша обратная связь мотивирует меня записывать видео и выпускать статьи быстрее. И, если Вы поделитесь темами, которые Вам интересны, будет также замечательно. Возможно, именно на эти темы я запишу видео и/или напишу статью.

Вы можете предложить разные темы в комментариях и проголосовать за те темы, которые предлагают другие подписчики. Чем больше голосов будет у темы, тем быстрее появится видео и/или статья с разбором этого вопроса, который для Вас актуален.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Полезные ссылки

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

Ответ на возражение клиента: «я работаю с другой компанией»

Приветствую! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин Думаете, это категорическое нет на ваше предложение со стороны клиента? А вот и нет. Помните я говорил, что возражение — это не отказ? Поэтому даже при таком ответе нужно продолжить разговор и сделать попытку снять это возражение. В этой статье разбираем ответы на возражение:»я работаю с другой компанией»

Главные ошибки менеджеров в отработке отговорки: » Я уже работаю с другой компанией»

Основные ошибки в отработке данного возражения:

• Просто согласиться с этим утверждением. “Ааа, ну ладно, скину предложение, посмотрите пожалуйста, до свидания”.
• Начинать презрительно хмыкать и поливать конкурентов грязью. Это не этично. 
• Выяснять, что это такая за компания, а выяснив, усомниться в умственных способностях клиента. И вообще, каким-то образом ставить под сомнение выбор клиента. Никто не любит чувствовать себя дураком.  С вами просто либо прекратят общение, либо нарветесь на прямой конфликт. И ни о какой продаже и речи не пойдет. Оно вам надо?
• Заявлять, что у нас лучше или дешевле, или еще что-то, не выяснив перед этим условия конкурента.
•  много разговаривать о нас любимых, а не о проблемах клиента. Это вызывает отторжение.  

Смотрите видео о том, как эффективно работать с этим возражением:

Как ответить на возражение: уже работаю с другой компанией много лет и не планирую менять ее»

Формулировки ответов на это возражение:

1 Вариант: —Это замечательно. Но мир не стоит на месте и наша компания постоянно развивается и производит новые продукты. Ответьте пожалуйста на пару вопросов, я уверен, что мы можем быть полезны для вас…

2 Вариант: — Отлично! Значит вы уже разбираетесь в продукте и знаете все нюансы. Тогда озвучу вас только главные условия нашего предложения… (помните, что до этого надо выяснить потребности клиента)

3 Вариант: -Очень хорошо. Ответьте только на один вопрос, что вас на данный момент не устраивает в услугах вашей компании?

4 Вариант: — Хорошо. Значит вы прекрасно ориентируетесь в цене. А если мы вам предложим более интересные условия вы же рассмотрите наше предложение. Подскажите, почему именно вы выбрали ту компанию которой работаете?

5 Вариант: — Отлично! Мы можем предложить вам более эффективные услуги и сервисы. Вам совершенно не нужно будет менять компанию, но работать станет гораздо удобнее, имея предложения от 2 компаний. Когда можно подъехать, чтобы обсудить условия?

6 Вариант: — Вы когда-то выбрали эту фирму, основываясь на выгодных условиях. За это время на рынке изменилось многое и в вашем бизнесе. Какие критерии при выборе поставщика для вас важны на сегодняшний день?

Чтобы научиться эффективно отрабатывать любые возражения, записывайтесь на корпоративный или личный тренинг по работе с возражениями.

Возражение «Мы уже работаем с другой компанией»(видео)

В этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.

После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.

Содержание

Виды возражений

Как работать с возражениями: 5 главных шагов

Техники работы с возражениями

Готовые шаблоны

Заключение

Виды возражений

Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.

Существует несколько видов возражений:

• Скрытые
• Истинные
• Объективные

Разберем каждый из них подробнее.

1. Скрытые возражения

Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится. Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.

Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют

Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите: 

«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»

Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос: 

«Цена – это единственное, что вас останавливает?»

И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»

А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.

2. Истинные возражения

С ними работать проще, чем со скрытыми. Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.

Например, клиент говорит:

«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер». 

Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.

3. Объективные возражения

Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.

Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.

Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос: 

«Только это условие останавливает от принятия решения?»

Этапы работы с возражениями в продажах: 5 главных шагов

Суть работы с возражениями – быть с клиентом на одной стороне. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.

Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:

1. Выслушать

Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.

Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах

2. Принять сторону клиента

Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.

Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.

Можно использовать фразы:

«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»


«Да, у нас не самые дешевые услуги. Это обусловлено тем, что…»


«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»

3. Начать отработку возражения

Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.

4. Уточнить, остались ли вопросы

Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.

5. Предложить следующий этап

И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».

Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.

На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию:)

Техники работы с возражениями

Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:

1. Вопросы

Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.

Важная цитата: «Кто задает вопросы – тот ведет беседу».

Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.

Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:

«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»


«С чем какими услугами вы сравниваете?»


«Какая цена для вас была бы приемлема?»

А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:

«Как надо – это как?»


«Какие гарантии вам дает другая компания?»

Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто. Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.

2. Увеличение ценности

Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.

Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.

3. Аргументация выгоды

Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.

Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.

Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.

Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.

4. Отсылка в прошлое

Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.

Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».

Или

«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»

Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое

5. Использование фразы «Именно поэтому…»

Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.

Например:

• Мне нужно подумать
• Именно поэтому предлагаю встретиться и обсудить детально все условия, чтобы вам было что обдумывать

Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность. Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».

6. Использование фразы «А что, если…»

Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:

«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»


«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»

7. Помощь клиента

Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.

Например:

«Что убедило бы вас сотрудничать с нами?»


«Какие услуги вы хотели бы получить за эту стоимость?»

Готовые шаблоны

Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:

Я подумаю

1. Над чем именно вы хотите подумать?
2. У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
3. Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?

Слишком дорого

1. С чем вы сравниваете?
2. Какая цена для вас приемлема?
3. Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
4. Почему вы считаете что наши услуги дорогие?

Куплю, если сделаете скидку 30-40%

1. Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
2. К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)

Хочется дешевле/Бюджет ограничен

1. Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
2. Какая цена для вас приемлема?

Предложение не интересно

1. А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
2. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

Всё понял, я подумаю

1. Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
2. Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?

Мне предлагали дешевле

1. Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
2. Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
3. Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?

Пришлите коммерческое предложение

1. Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
2. Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.

Уже работаю с другой компанией

1. Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
2. Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.

Сделаем вывод

Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.

Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей:)

А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на блог, Телеграм и группу ВК.

МЕТОД № 1: КВАЛИФИЦИРУЙТЕ

Отвечаем на вопрос: Это перспективный лид? Какие факторы делают этот лид перспективным?

Идеально, если к моменту, когда вы слышите ожидаемое «Уже берем у другого поставщика. Почему должны начать работать с вами?» вы уже подготовлены и понимаете в каком ключе будете дальше вести клиента.

Вы оценили потенциал клиента и понимаете, сколько вы можете на нем заработать.

Вы можете не знать на 100%, но обязаны уметь определять задачи бизнеса и предполагать заранее, до контакта с клиентом его потенциальные потребности.

Это понимание помогает сформировать канву обработки сопротивления, предложить оптимальный для этого клиента follow-up (следующее действие) и со временем выдавить текущего поставщика.

Главная цель квалификации: понять за что вы боретесь и стоит ли тратить время на этого клиента.

###

Как выстроить систему квалификации?

Лучший способ — взглянуть на своих существующих клиентов. Если кто-то из них покупал аналогичный продукт у конкурентов, но начал размещать заказы у вас, у вас нет оснований прекращать продажу услышав это возражение.

Выявите факторы, которые являются общими у этого лида с вашими действующими клиентами:

• Размер компании?***
• Сложность отрасли?***
• Схожие проблемы?***
• Схожая цепочка создания ценности?

Вам может быть интересно: «Квалификация клиента: 4 метода оценки потребностей»

Выявляйте схожие факторы исследуя информацию о клиенте: находите ее на сайте компании. Спрогнозируйте как ваш продукт может решить проблемы этого клиента. Если информации ля квалификции недостаточно, используйте тактические приемы обработки возражения «Уже работаем с другими» в качестве зацепа и квалифицируйте его по ходу беседы.

ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ:

► Прием 1 «Результат»: «Прямо сейчас не нужно отказываться от вашего поставщика. Я бы хотел поговорить о ваших потенциальных выгодах. (Вовлекающий ситуационный вопрос): Скажите, когда вы применяете [продукт/характеристика продукта], как это влияет на [аспект бизнеса, бизнес-процесс], получаете ли вы [результат/оцифрованный результат в %, шт., метрах, рублях]?»

► Прием 2 «Ассортимент»: «[Имя], отказываться от существующих поставщиков не стоит. Буквально 5 минут вашего времени, я только уточню по позициям: уверен, что по [перечисляете позиции] мы не пересекаемся, верно? По данным [перечисляете позиции] вы можете получить для [аспекты бизнеса/бизнес-процесс] следующие выгоды: [перечисляете выгоды и ценности]. Для вас могло бы это быть интересным?»

► Прием 3 «Критерии выбора»: «Да, знаю как работают эти поставщики. Скажите, пожалуйста, а почему выбрали именно их?». «По этим [перечислить] параметрам мы могли бы поспорить в [качестве/сроках/сервисном обслуживании]: так, например, при использовании [товар/параметр решения или продукта] вы сможете получить [выгода/ценность]. Вам было бы это интересно?»

► Прием 4 «Новые технологии»: «Конечно понимаю, и конечно же не настаиваю на смене поставщика. И все же, при производстве [товар/параметр продукта] мы применяем новые технологии [перечислить]. Дайте мне, пожалуйста, 5 минут я уточню ваши [направления/процессы] и, уверен, я смогу показать как и что мы сделаем для вас лучше. Можем?»

► Прием 5 «Предвосхищение + Именно поэтому»: «[Имя], как я понимаю, вы уже грузите этот товар (используете эти услуги/это решение/работаете с кем-то?».

«Именно поэтому я связался с вами: вы конечно можете оценить/сравнить/разбираетесь/изучали … Мы сейчас выходим именно на те компании, которые уже имеют поставщика. Я хотел бы уточнить эти [параметр продукта/особенности процессов], чтобы рассказать как мы решаем эти задачи. Скажите, пожалуйста [уточняете/отстраиваетесь]«

► Прием 6 «Лучшие условия»: «Да, понял. Скажите [Имя клиента], если мы сможет предложить для [параметра продукта/процесса клиента] лучшие условия, готовы рассмотреть? Дайте мне, пожалуйста, 5 минут, я кратко изложу.»

► Прием 7 «Окончательное решение»: «Понял, скажите [Имя клиента], это окончательное решение вашей компании не рассматривать других постащиков? Если предоставим альтернативное решение, более выгодное для вас, рассмотрите?»

Рекомендованные приемы вовлекают клиента в беседу, помогают подтвердить данные первичной квалификации, собрать дополнительную информацию и назначить следующее касание для продвижения сделки.

Задайте еще несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше понять бизнес клиента и его текущие проблемы.

Задавайте вопросы по методу СПИН. Расскажите клиенту о компаниях, которые решили сотрудничать с вами и как они увеличили свои обороты, снизили издержки и увеличили эффекти вность своих процессов.

Вам может быть полезно: «СПИН-продажи: руководство для В2 В рынков»

Если вы получили подтверждение, что клиент может дать хороший объем продаж, готовьте весомое коммерческое предложение, чтобы продвинуть сделку.

Если ваш продукт действительно решает проблемы клиента и есть параметры продукта, по которым вы сильнее конкурентов, но клиент не готов сейчас продолжать общение, примените один из следующих методов продаж.

МЕТОД № 2: УТЕПЛЯЙТЕ

Отвечаем на вопрос: «Как сохранить и прогреть клиента? Какими методами, ценностью и как долго планирую утеплять клиента до сделки?

В случае, если вы оцениваете лид как перспективный, но клиент не подтверждает вам готовность предоставить параметры для заказа и рассмотреть ваше КП, это означает, что:

1. Вы не донесли ценность вашего продукта;
2. Вы не сформировали потребность у клиента рассмотреть возможность применения вашего продукта в своих процессах;
3. Вы не отработали личные потребности Buyer Persona, с которым вели переговоры.

Не расстраивайтесь, этот клиент станет вашим не сегодня.

В сложных В2 В продажах с циклом сделки от 2-х месяцев есть смысл переместить лид в специальную папку — «Утепление». В ней применяйте определенную последовательность действий с целью подогрева и формирования потребности.

Если вы правильно установили контакт и применили раппорт, клиент обязательно вас запомнит и в один день подтвердит начало работы с вами.

Для лидов в папке «Утепление» применяйте приёмы контент-маркетинга. Разработайте специализированный материал по вашему продукту, который будет содержать ценную информацию для ваших клиентов. Разбейте материал на части и рассылайте клиентам регулярно с целью утепления.

Нет необходимости делать рассылку ежедневно. Достаточно выбрать режим один раз в две недели.

Кроме этого касайтесь ЛПРа сообщениями в месседжере. Каждое касание должно содержать полезную информацию. Ваши регулярные письма и сообщения создадут необходимую бизнес-связь с клиентом и подтвердят вашу надежность.

Вы станете первой компанией, к которой клиент обратится, когда ему понадобится замена поставщика или решение проблемы, которую он не решает.

МЕТОД № 3: ДОПОЛНЯЙТЕ

Отвечаем на вопрос: «Как можем встроиться в текущие закупки клиента? Какой ассортимент/услугу можем предоставить в лучшем качестве чем конкурент?»

Во многих случаях вы предлагаете свое решение или товар в качестве замены для используемого в настоящее время поставщика.

Но этот клиент потратил время на сотрудничество с поставщиком. И он не готов от него отказаться быстро.

В этом случае измените свой угол зрения, и презентуйте свой продукт как дополнение к существующему поставщику. Это ситуация, когда «вместе», а не «или они, или мы».

Спросите клиента, как существующие поставщики решают конкретные проблемы и какие это проблемы. Сообщите как эти проблемы решает ваш продукт. Расскажите клиенту о других ваших заказчиках, которые дополняют вашими товарами существующие поставки.

Получите точную спецификацию товарного ассортимента и периодичность закупок, и высылайте КП регулярно напоминая о себе.

Здесь важно не позиционировать свое предложение как угрозу текущему поставщику. Просто встаньте «в резерв» («Дайте нам шанс поставить нам малый объем и вы увидите как мы работаем!») или сразу берите на себя поставку части товарного ассортимента.

МЕТОД № 4: ОБОСНОВЫВАЙТЕ

Отвечаем на вопрос: «Какие доказательства результата можем предоставить?»

Это наиболее конфронтационный метод и он может быть рискованным. Скажите клиенту напрямую почему ему необходимо начать работать именно с вами.

Предоставьте доказательство: оцифрованные выгоды и ценность.

Как оцифровывать ценность?

1. Покажите экономию затрат в цифрах;***
2. Докажите технические преимущества: например, повышенную скорость на какие-либо процессы;***
3. Продемонстрируйте в цифрах повышенное качество продукта при одинаковой с конкурентом цене.

Проведите исследование, соберите данные и разработайте калькуляторы ценности. Они помогут наглядно продемонстрировать клиенту ценность ваших решений и упущенную выгоду.

Мы рассказали как отрабатывать возражение «Работаем с другим поставщиком». Используйте наши советы для привлечения новых клиентов в В2 В продажах.