Возможности для развития гостиничного бизнеса

Прошлый 2022 год дал мощный толчок прямым продажам номеров в отелях: 52% онлайн-броней прошли напрямую — через сайты гостиниц, подсчитали в TravelLine. Льготная ставка НДС помогла в росте среднего тарифа в высокий сезон, сейчас это позволяет увеличивать заполняемость отелей. Однако бизнесу есть на что жаловаться: много внимания уделяется крупным федеральным проектам в сфере гостеприимства, при этом не хватает поддержки малых объектов размещения. Остается нереализованным и потенциал уже построенных зданий. Подробности — в материале «Известий».

На позитиве

В 2023 году поддержка отельного бизнеса продолжится в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства», сообщили «Известиям» в Министерстве экономического развития РФ. Уже сейчас в активе предпринимателей есть несколько опций: субсидированная процентная ставка на строительство и реконструкцию отелей, грантовая поддержка общественных инициатив на покупку оборудования и строительство кемпингов, а также инвестиционная деятельность и строительство обеспечивающей инфраструктуры к отелям.

В новом году перспективы российского рынка гостеприимства весьма обнадеживающие, считают опрошенные эксперты. Тем не менее ситуация в отрасли будет крайне неоднородна в географическом разрезе, прогнозируют в УК «Станция». Есть регионы, которые испытывают повышенный спрос со стороны потребителей (например Сочи и весь Краснодарский край). Некоторые места имеют хорошие перспективы для развития туризма, но на их притягательность влияют происходящие политические события. Так, турпоток в Крым за год сократился на 60%.

— Растет спрос на загородный сегмент, так как возможности отдыха за рубежом у граждан пока ограниченны, — констатирует гендиректор УК «Станция» Алексей Макаров. — Мы наблюдаем, как спрос со внешнего туризма перетекает во внутренний сегмент. В свете этого у россиян всё больше востребованы Мурманск, Карелия, Ленинградская область, Подмосковье и города Золотого кольца.

По словам специалиста, сильно увеличилась доля тех, кто путешествует на автомобилях, из-за чего становятся популярнее близлежащие от места жительства регионы.

— Сейчас следует предлагать такие условия, которые будут способствовать масштабному развитию внутренних потоков. И в случае, когда появится возможность отправиться на отдых за границу, наши объекты гостеприимства смогут смело конкурировать на рынке, — сказал Макаров.

В TravelLine предполагают, что в 2023 году все игроки гостиничного рынка продолжат работать над качеством услуг: онлайн-сервисы — над функционалом, отели — над своим продуктом, чтобы сохранить долю прямых продаж.

— Если говорить про ОТА (сайты, на которых можно забронировать отель или любое средство размещения), то, вероятно, продолжится эпопея с «русским Букингом»: все хотят им стать и будут усиленно за это биться, — считает гендиректор TravelLine Александр Галочкин.

По его мнению, отелям важно не проморгать момент — работать над программами лояльности, чтобы не упустить тех, кто уже начал бронировать напрямую. Другой вариант — искать новые источники броней за пределами ОТА. Это могут быть соцсети, мессенджеры, местные онлайн-доски объявлений.

Период стабилизации

Прошлый год был неоднозначным для гостиничного бизнеса. На его протяжении наблюдались периоды стагнации и сдержанного позитива, например, как в конце летнего сезона. Начало года было не столь успешным, сильный спад наблюдался в мае. Однако в среднем по году рынок стабилизировался, считают специалисты индустрии.

По данным «Станции», в период с января по июнь 2022 года Центральный федеральный округ посетило более 21 млн человек. Наибольшим спросом пользовались Московская область (около 9 млн) и Москва (7,5 млн).

Другим приоритетным направлением стал Северо-Западный ФО, который в общей сложности в тот же период посетили свыше 12 млн человек. 4,5 млн туристов выбрали Ленинградскую область, а 4,3 млн — Северную столицу. Отдых в Республике Крым предпочли более миллиона человек.

В сегменте трехзвездочных отелей рынок восстановился полностью, заметил Алексей Макаров. В сентябре загрузка номерного фонда этой категории в Петербурге и Московской области составила 73%, в Москве — 66%, а в республике Дагестан — 90%.

— В сегменте более высокого ценового диапазона рынок еще проходит период стабилизации и вряд ли оправится даже в этом году, — считает эксперт.

По словам регионального директора Radisson Hotel Group в России Виолетты Ромэро дэ Торрэс, Санкт-Петербург в 2022-м лидировал по росту заполняемости по сравнению с 2021 годом, прибавив почти 2%. Сказался фактор отложенного спроса из-за ковидных ограничений.

— Отели Москвы не смогли достигнуть уровня загрузки 2021 года, однако полностью компенсировали это ростом среднего тарифа, — пояснила собеседница издания. — Сочи, Екатеринбург показали схожую с Москвой динамику.

При этом 2022 год дал мощный толчок прямым продажам: 52% онлайн-броней прошли напрямую — через сайты отелей, указал Александр Галочкин.

— События 2022-го, конечно, серьезно пошатнули привычные расклады, — рассуждает глава TravelLine. — С начала марта мы следим за тем, как отели ищут новые источники брони и делают всё больше ставок на прямые продажи, а ОТА бьются за освободившуюся нишу. Вообще, несмотря на все драматические события, в целом цифры по году позитивные. Причем динамика в плюсе в разрезе всех основных сегментов — городских и курортных отелей, санаториев, загородников.

Нереализованный потенциал

В 2022-м отельерам помогли дополнительные меры поддержки со стороны государства, в частности обнуление ставки НДС во втором полугодии, рассказали в Radisson Hotel Group.

В УК «Станция» выделяют несколько направлений, в рамках которых гостиничный бизнес всё еще нуждается в поддержке властей. Прежде всего это транспортная инфраструктура. Она напрямую влияет на выбор места отдыха и загруженность отелей. Важно уделить внимание альтернативным маршрутам и поддержке перевозчиков.

Также, по мнению эксперта, не хватает финансирования малых объектов размещения — существующие программы рассчитаны на гостиницы с номерным фондом от 100 номеров. К тому же остается нереализованным потенциал уже построенных объектов. Нужны программы реновации готового гостиничного фонда.

По мнению Алексея Макарова, любые решения, принимаемые в сфере туризма, где окупаемость проектов составляет 10–15 лет, должны быть направлены на более длительный период. Сейчас перспектива составляет всего 3–5 лет.

Управляющий директор УК «Отель менеджмент» Лев Крошкин считает, что госпрограмма «Развитие туризма» оказывает недостаточное влияние на отрасль. Об этом говорил и президент Владимир Путин на совещании правительства. Из положительных результатов эксперт выделяет создание сайта «Туризм.рф», а также введение программы кешбэка для российских путешественников с картой «Мир».

— До настоящего времени не принят проект давно обсуждаемого закона об отдельной классификации средств размещения, имеющих назначение «жилое», — отметил Лев Крошкин. — Запрет на их классификацию был принят поправкой к статье 17 Жилищного кодекса РФ еще в апреле 2019 года. В результате был понижен контроль за предоставлением услуг в гостевых домах, расположенных в основном в курортных регионах (Краснодарском крае, Калининградской области, Республике Крым).

По мнению директора TravelLine Александра Галочкина, в 2023-м бизнесу гостиниц и отелей поможет создание своих программ лояльности, чтобы у гостей не было соблазна бронировать на других сайтах или идти к конкурентам. Следует также переводить негарантированные брони в гарантированные, чтобы сократить отмены.

— Не будет лишним использовать собственный кешбэк, предлагать гостям спецусловия. Плюс — разрешать иностранцам оплачивать бронь своей картой, — заключил он.

Обзор перспектив развития гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес является частью мировой индустрии туризма, и в настоящее время он находится в динамичном развитии, что в значительной степени связано с увеличением числа туристических поездок как внутри стран, так и за рубежом. На основании результатов различных исследований спрос на туристические услуги будет увеличиваться в среднем на 4,2% в год, на 5,8% в Центральной и Восточной Европе и на 6,5% в России. В мировой индустрии туризма занято 212 миллионов человек; каждый десятый человек занят в мировой индустрии туризма, и каждый восьмой человек, в частности, в России.

Отель Европейский как пример современного придорожного отеля

Рынок гостиничных услуг все больше начинает ориентироваться на потребности современного клиента, учитывает появление новых запросов и модификацию существующих, формирует оперативные механизмы для коррекции и взаимодействия — агентское планирование. Активно развивается сеть придорожных гостиниц таких как отель на трассе м4 где удобство расположения отеля дополняется прекрасным обслуживание, наличием всех атрибутов современного отеля таких как: уютные комфортабельные номера разных категорий, включая номера для людей с ограниченными физическими возможностями, просторные светлые холлы, красивые пространства для отдыха, (как внутри помещений, так и снаружи, на свежем воздухе), банкет-холл для проведения разнообразных мероприятий (юбилей, выпускной, корпоратив, свадьба, или любое другое мероприятие, современный конференц-зал отеля (для проведения семинаров, тренингов, презентаций и т.д.), большая бесплатная охраняемая парковка, высокоскоростной Wi-Fi, завтрак по системе «шведский стол», цифровое телевидение. Развлекательная программа отеля включает в себя посещение множества экскурсий в различные музеи города и пригорода, этнические фермы, ботанический сад и многие другие.

Во многих отношениях индустрия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг лидирует в освоении бизнес-технологий. От адаптации к цифровому дисплею до модернизированных конференц-залов, мобильной интеграции и многого другого — отрасль быстро адаптируется. Гостиничный бизнес в России уже практически не уступает мировому уровню.

От общения и гостевого опыта до экономии средств, от возможностей получения дохода до усовершенствованных методов работы — эти главные тенденции в сфере гостеприимства изменяют индустрию гостиничного и гостиничного бизнеса, куда бы вы ни направлялись.

Главные тенденции в сфере гостеприимства

1. Мобильные технологии

Одна из наиболее важных тенденций в сфере гостеприимства, которая не имеет никаких признаков замедления — это интеграция мобильных технологий.

Мобильные технологии продолжают развиваться в гостиничном бизнесе. Инновации, такие как дистанционная регистрация, бронирование номеров и мобильные ключи от номеров, идут вперед. И это еще не все. Небольшие бутик-отели теперь предлагают приложения для гостей, которые позволяют заказать обслуживание в номерах или напитки у бассейна.

В некоторых крупных гостиничных сетях гости могут использовать свои мобильные телефоны для выбора этажей лифта. Они также могут управлять освещением комнаты, открывать и закрывать шторы, воспроизводить музыку или выбирать телевизионную программу.

Мы находимся в нескольких шагах от использования мобильных устройств для упрощения транзакций. Это произойдет благодаря комбинации биометрии, распознавания голоса, искусственного интеллекта (ИИ), машинного обучения и блокчейна.

Существует также опция push-уведомлений с помощью мобильного телефона, которая может оказать огромное влияние на восприятие гостя.

Отели могут стимулировать лояльность через персонализированные предложения.

Кроме того, они могут приносить пользу, предоставляя информацию о собственности, окрестностях, транспорте, ресторанах и местных событиях, каждое из которых может быть персонализировано в зависимости от предпочтения гостей.

2. WiFi и высокая скорость интернета

В частности, Wi-Fi за последние несколько лет значительно расширил возможности гостеприимства, настолько, что для любого отеля, B & B и даже для ресторанов не предлагать надежный, быстрый и бесплатный Wi-Fi практически неслыханно. Это одна из тенденций гостеприимства, с которой должен быть связан каждый отель. Фактически, недавний опрос показал, что 65% гостей отеля используют Wi-Fi на месте в течении семи минут после прибытия, что говорит о том, что он стал почти таким же важным для гостей, как и водопровод.

И поскольку большинство гостей подключаются с использованием более одного устройства, крайне важно предоставлять качественные услуги Wi-Fi в сфере гостеприимства. Спрос на способность отелей предоставлять высокоскоростной интернет продолжает расти в геометрической прогрессии. Поддержка цифровых сервисов, таких как потоковая передача и передача контента с персональных устройств, теперь является обычным гостевым ожиданием.

Гости все больше и больше хотят приносить свой собственный контент и выводить его на большой экран, который уже находится в их комнате. В связи с тем, что развлечения по требованию в течение долгого времени являются отличным источником дохода отелей, это может быть сложной задачей. С другой стороны, предложение решения для кастинга или элементов управления смартфона, которые превышают то, что они имеют дома, могут укрепить лояльность.

Другие способы использования Wi-Fi включают в себя технические комнаты отдыха и другие общественные места для видео встреч. В номерах Wi-Fi соединяет людей с голосовой техникой и умным обслуживанием номеров. Такие услуги для гостей, как пополнение запасов мини-баров через Интернет вещей, также становятся обычным явлением.

58% гостей отеля считают, что наличие Wi-Fi на месте очень влияет на их решение о бронировании. Единственное, что мы знаем о будущем и тенденциях в сфере гостеприимства, это то, что когда речь идет об использовании Интернета, потребность в увеличении пропускной способности будет продолжать расти.

3. Опыт подключенного гостя

Неудивительно, что сектор обслуживания, такой как гостеприимство, серьезно воспринимает идею «подключенного» гостя. В некоторых случаях это начинается с технологии распознавания лиц, позволяющей персоналу отеля приветствовать гостей по имени и знать их предпочтения. Повышение удобства благодаря таким услугам, как интеллектуальная охраняемая парковка и персональная помощь AI, может выделить отель среди конкурентов.

Достижения в области виртуальной реальности с погружением (VR) делают этот выбор хорошим развлечением, и некоторые передовые гостиничные бренды уже начали экспериментировать с этим. VR позволяет зрителям получить лучшее представление о собственности отеля, прежде чем они забронируют номер, и исследования показывают, что посещение места назначения фактически повышает интерес пользователей к посещению в реальной жизни.

4. Динамические данные клиента

Биг дата лежат в основе технологий, и гостиничная индустрия не является исключением. С каждым аспектом гостиничного опыта отеля собирают, анализируют для будущего использования, данные имеют важное значение. Данные о клиентах из программ лояльности, сравнения цен, местоположения и данных бронирования используются для получения ценной информации.

Искусственный интеллект, машинное обучение и аналитика позволяют командам преобразовывать данные в обоснованное принятие решений, понимать тенденции, предвидеть требования гостей и определять важные модели. Например, использование программного обеспечения для распознавания лиц работает только в том случае, если в отелях есть данные для его поддержки, например, информация о предыдущих посещениях гостей.

Комбинируя данные, которые собирают сами отели, с информацией, доступной в Интернете, менеджеры гостиничного бизнеса могут использовать ее несколькими способами. Это включает:

• Повышение управления доходами с более точными прогнозами. В игру вступают спрос и оптимизация тарифов, прошлых уровней занятости, текущих бронирований, KPI и внешних данных о периодах праздников и местных событиях.
• Более эффективное нацеливание на маркетинг путем определения ключевых демографических показателей и наилучших возможностей для их достижения.
• Выявление тенденций в удовлетворенности клиентов путем сбора отзывов из социальных сетей, обзоров сайтов и запросов гостей о любых услугах.
• Обнаружение потенциальных партнерских отношений с другими предприятиями, такими как онлайн-турагенты (OTA), местные компании такси и близлежащие рестораны и бары.
• Отслеживание конкурентов и того, что они предлагают.

Это касается не только гостей. Подробная аналитика может помочь гостиницам и другим организациям гостеприимства разработать лучшие внутренние системы. Такие варианты, как планы прогнозного технического обслуживания, могут улучшить характеристики собственности и повлиять на прибыльность.

Одно критическое напоминание — использование данных неразрывно связано с обязанностью защищать конфиденциальную информацию.

5. Лучшее в своем классе ПО для управления недвижимостью и услугами

Программное обеспечение для управления отелями прошло долгий путь с тех пор, как корпорация Sheraton в 1958 году представила самую раннюю в отрасли автоматизированную систему электронного бронирования Reservation, которая сделала Sheraton первой сетью отелей, которая централизовала и компьютеризировала бронирование.

Чтобы обеспечить приятный и расслабляющий отдых для гостей, крайне важно иметь правильное программное обеспечение на месте. Сегодняшние программы выходят далеко за рамки бронирования номеров и приема платежей с такими возможностями, как:

• Синхронизация уборки и регистрации
• Управление множеством свойств, инвентаря и объектов
• Сбор сведений и реагирование на онлайн-обзоры в целях управления репутацией
• Интеграция с киосками самообслуживания через Wi-Fi отеля, что дает гостям большую свободу и снижает расходы на персонал

Современное программное обеспечение для управления позволяет отелям отслеживать информацию о предпочтениях гостей, как до, так и во время их пребывания, чтобы произвести впечатление на них при следующем посещении кафе, или установить идеальную температуру в номере.

6. Энергоэффективность

В прошлом неважным считалось побуждать гостей предпринимать шаги, которые могут сберечь энергию. Гости чувствовали, что, поскольку они платят, они должны иметь возможность использовать освещение, отопление, воду и все остальное, как они пожелают.

Число отелей, которые перешли на светодиодное освещение и добавили сенсорные системы для контроля температуры, за последнее десятилетие резко возросло. Для этого есть веские причины: осознавать энергоэффективность — это не только хорошо для окружающей среды, но и для прибыли. Во-первых, вы тратите меньше энергии, но, что еще важнее, вы оказываете положительное влияние на свой бренд.

Такие опции, как светодиодное освещение, OLED-телевизоры, подсветка с ключ-картой и энергосберегающие стиральные машины, экономят ваши деньги. Информирование ваших гостей о них может укрепить доверие. Экономия энергии имеет огромный смысл бизнеса.

7. Киберспорт

Киберспорт — это растущий феномен в сфере гостеприимства, который важен для больших пространств для проведения мероприятий. Несмотря на то, что это может показаться не таким уж большим событием, финалы чемпионатов мира ( по киберспорту) и другие важные интернет трансляции смотрят огромное количество людей.

Это связано с некоторыми специфическими техническими потребностями, которые необходимо удовлетворить. Главное событие должно транслироваться как для живой аудитории. Эти события также должны иметь высокую степень интерактивности. Важно уделить основное внимание событию, а также зарезервировать место для групп. Очевидно, что это ситуация, когда вы должны обеспечить достаточную скорость интернета.

Другие технологические тенденции гостеприимства на горизонте. Они включают: использование робототехники, внедрение блокчейна для различных целей, включая прием платежей в криптовалютах, и более широкое использование биометрии для обеспечения безопасности.

Одно можно сказать наверняка: гостиничная индустрия больше никогда не будет выглядеть так, как это было пару лет назад. Технология — это путь в будущее, и все изменилось.

В статье анализируются критерии, которые позволяют как малым, так и средним и крупным гостиничным комплексам преуспевать на современном меняющемся рынке

Ключевые слова: гостиничный сектор, хозяйственная система, стратегия маркетинга, туристический поток

Гостиничный бизнес является одним из наиболее актуальных и перспективных направлений развития экономики нашей страны. Появление новой среды, объединяющей в себе несколько направлений совершенно различных бизнесов, кардинально меняет распределение и роль структур гостиничного сектора в экономике России. Компании гостиничного сектора представляют из себя комплексную хозяйственную систему, осуществляющую производство и предоставление услуг, которые несут в себе несколько разноплановых процессов: проживание, питание, досуг, бытовое обслуживание и пр.

Хозяйство гостиничного сектора имеет прямую связь с туризмом, который, в свою очередь, имеет множество трудностей и разных, не связанных друг с другом элементов и предприятий, производящих как материальные, так и нематериальные продукты (услуги) [9]. Роль и влияние гостиничной сферы ежегодно растёт на протяжении всей территории России. Отечественный туризм на сегодняшний день на этапе активного роста и его результативные изменения, в первую очередь, зависят от совокупности множества факторов, как политических, так и социально-экономических.

Одновременно с этим, необходимо учитывать вовлечённость в гостиничное дело компаний, отличающихся друг от друга своей мощностью и разницей в подходе к управлению [6]. Увеличение конкурентоспособности и интенсивное развитие сектора гостиниц, преимущественно, связано с результативностью форм и подходов к его макроэкономическому управлению и поддержке. Данное явление подтверждается опытом большинства стран с развитой экономикой рыночного типа, в которой сформирован исчерпывающий объём инструментов, позволяющий управлять субъектами гостиничного сектора разного уровня.

Часть инструментов могут быть эффективно применены так же в условиях современного российского бизнеса [2]. Тем не менее, особенности российской экономики и менталитета, трудности в переходном периоде подразумевают развития особых, уникальных подходов в управлении гостиничными объектами, которые в полной степени учитывают объективное положение вещей.

На текущем этапе развития бизнеса в сфере гостиничного сектора, происходит повышение влияния крупных сетевых гостиничных комплексов, усиливается конкурентное соперничество за клиента [1].

У клиентов повышаются стандарты и, соответственно, растёт требовательность к качеству сервиса. Люди нуждаются во всё большем усилении разнообразия услуг, что вынуждает руководителей гостиниц перестраивать стратегию маркетинга. Эти изменения заключаются в том, что гостиничные цепочки крупных размеров, начинают менять экономическую стратегию, перенося внимание с крупных рынков на малый и средний сегмент гостиниц самых доступных ценовых категорий.

Одной из проблем современного уровня развития рынка гостиничных услуг является сложность в обеспечении возможности эффективной работы малых и крупных гостиничных комплексов на одном рынке. Все эти факторы обусловили потребность в поиске новых стратегий развития на рынке.

Гостиничная сфера европейского и в целом, мирового сегмента, преимущественно, ориентирована на компании малого бизнеса, помогающие создавать продукты уникального характера [4].

Востребованность строительства гостиниц малого размера в Москве и городах федерального масштаба вызвана тем, что отсутствует спектр для выбора различных вариантов размещения для иностранных гостей. Тем не менее, увеличение сегмента компаний малого бизнеса должно основываться на следующих правилах [3]:

‒ гостиницы малого сектора должны быть естественной частью градостроительного, делового и культурного внешнего вида городского пейзажа и быть максимально идентичны объектам демонстрации и областям с более высокой туристической активностью

‒ функционирование малых гостиниц должно осуществляться на основе современного менеджмента и с учетом специфических технологий в малом гостиничном бизнесе;

‒ необходимо сформировать стандартизированные подходы к ценообразованию, рекламной и сбытовой политике с целью того, чтобы обеспечить конкурентоспособность и достойное качество обслуживания.

Опыт иностранных коллег подтверждает, что гостиницы малого сегмента, играя на том же рынке, что и более крупные конкуренты, экономически более свободны от конъюнктуры рынка услуг и обладают возможностью быстрого изменения ценовой политики, что позволяет им быть более маневренными о конкурентными.

Помимо этого, общая цепь малых гостиниц в одной сети, управляемая одними стандартами обслуживания, позволяет более результативно вести управление всеми объектными комплексами, применяя так же особые управляющие компании и инструменты, модернизируя все процессы [8].

На данный момент, абсолютно точно можно сказать, что централизация управления в сфере контроля безопасности, снабжения материально-технической базы, формирования единых систем бронирования в огромной степени уменьшает расходы на управление и увеличивает рентабельность малого бизнеса, что наиболее актуально, учитывая новые административные механизмы поддержки малого и среднего бизнеса [2].

Реформирование структуры гостиничных услуг в пользу создания гостиниц малого сектора планируется формировать по комплексу направлений независимо от формы собственности.

Типовые особенности компаний малого гостиничного бизнеса состоят в том, к каждой из них применяются формы управления разного вида организационно-правовой структуры. Так, гостиницы малого сектора, которые вмещают до 150 номеров находятся в управлении акционерных обществ, а гостиницы, вмещающие до 50 номеров, преимущественно, в управлении малых предприятий.

При условии управления малых гостиниц малыми компаниями, фирмы имеют возможность законно получать поддержку от государства через льготные системы, налоги и т. д.

Базу деятельности любой компании гостиничного комплекса составляет процесс оказания услуги, уровень которого должен подтверждать эффективную деятельность компании. Так, подавляющее число процессов в компании должны быть направлены на удовлетворение потребностей посетителей и постояльцев, с целью чего необходимо применять современные формы и методы оказания дополнительных услуг.

Таким образом, построению эффективного и конкурентоспособного комплекса, включающего гостиничные и туристические услуги, безусловно, будут оказывать поддержку разного рода преобразования, которые предусматривают внедрение более эффективных форм и инструментов регулирования деятельности хозяйственных субъектов, которые соответствуют реальным условиям рыночной экономики и осуществляемым в России реформам экономики.

Развитие туристического направления, совершенно точно, даст возможность, получить значительные поступления в бюджет города, в первую очередь, за счёт роста налогов и платежей, которые получены вследствие кратного повышения доходов от осуществления туристических услуг и сопряженных с ними других видов экономической деятельности.

Литература:

1. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. А. В. Сорокина: Учебное пособие. — М.: Альфа — М: ИНФРА-М, 2012.-304 с.
2. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебно-практическое пособие / С. С. Скобкин, — М.: 2011.
3. Персонал сферы гостиничного обслуживания Сборник должностных и производственных инструкций + Рекомендации по разработке / Труханович Л. В., Щур Д. Л., –М.: ПРОФИль., «Гриф». 2008. -160 с.
4. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. Мусакин А. А. — СПб.: Питер, 2007. — 320 с.
5. Менеджмент рекламы. Гусаров Ю. В. — М.: Экономика, 2007. — 375 с.
6. Даулинг Г. Репутация фирмы.- М.: Инфра-М, 2003. — 367.
7. Джанджугазова Е. А. Маркетинг туристских территорий. — М.: Академия, 2008. — 221 с.
8. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.: Питер, 2000. –311 с.
9. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. — М.: Новое знание, 2002. — 315 с.

Инновации и технологии в гостиничном бизнесе – 2023.

Примерное время на прочтение данной статьи: 2 мин, 30 сек

Инновации и технологии в гостиничном бизнесе – 2023.

Гостиничный бизнес сегодня, это появление разных инноваций в сфере гостеприимства. Современный гостиница 21 века, считается на предпринимательском рынке, актуальным предприятием, оснащенным, самыми новейшими технологиями.

Внедрение инноваций в свое прибыльное, выгодное дело, способно позволять, привлекать больше различных, зарубежных клиентов и гостей. Причем некоторые их них, приезжают даже для того, чтобы самолично увидеть то, как осуществляется качественное обслуживание в нашей стране.

В статье, хотелось бы поделиться секретами новых внедрений в современных гостиницах. Рассмотрим эффективность, преимущества и плюсы тех, или иных инновационных решений. И какими сейчас необычными инновациями в зарубежных гостиницах, удивляют своих постояльцев.

Основные новинки гостиничной индустрии.

Гостиничный и туристический сервис, начал развиваться в России не так давно. Поэтому, не в каждом отеле, можно отыскать продвинутые, инновационные технологии. Но владельцы, стараются развиваться, постоянно внедрять разные в свой бизнес новшества и разработки.

Тенденции развития гостиничного бизнеса, позволяют использовать интересные новинки. Они могут выглядеть следующим образом:

1. Смена карт-ключей на управление открыванием и закрыванием номера, при помощи обычного смартфона. К примеру, в таких гостиницах как Хилтон или Starwood Hotels and Resorts, этот настоящий бренд уже появился. Такая система помогает избегать потерь ключа, делая проживание клиентов более комфортным и удобным.
2. Телевизор с качеством HD, расположенный в зеркале, позволяет просматривать интересные программы, находясь в ванной комнате, бассейне, сауне. Такое ноу-хау, можно увидеть, во многих отелях мира. Этот технический прорыв, уже смогли оценить многие туристы и гости разных заведений.
3. К новым технологиям в гостиничной индустрии в наше время, относится консьерж по SMS. Мировой опыт показал, что данный вид связи с персоналом гостиницы удобен и прост, поэтому многие бизнесмены стараются внедрять данную технологию в свой бизнес. Поле получения сообщения от гостя, работники, доставляют запрашиваемый заказ, прямо в номер быстро и качественно. Будь то полотенца, пресса, либо любые, другие понадобившиеся предметы. Информационный портал связи, позволяет получать необходимые вещи, даже не вставая с постельного ложа.
4. Инновации в гостиничном сервисе, коснулись и сфер, предназначаемых для большего уюта. Сегодня, появились умные термостаты, позволяющие жильцам, самостоятельно устанавливать нужную, комфортную температуру в помещении. Технологические решения, позволяют гостям, сделать температуру в номере, при помощи мобильных устройств, даже не находясь внутри.
5. Повысить качество предлагаемых услуг и привлекать в свой отель большое количество посетителей, предлагается с другим продвинутым инструментом, который называется «умное освещение». Эти новые технологии в гостиничном бизнесе, служат для повышения уровня и класса, предлагаемых гостям услуг. Человек, может использовать цифровой гаджет, смартфон, для включения осветительных приборов.
6. Док-станции, считаются особенно востребованными и популярными технологическими новинками, применяемыми не только в инновационном, гостиничном бизнесе. Их использование, помогает, к примеру, слушать музыку, одновременно заряжая гаджет или мобильное устройство.
7. Высокоскоростные сети интернета, являются особо важными и широко востребованными. Это основной показатель сервиса в наши дни. Не все постояльцы, приезжают для того чтобы отдыхать. Некоторых постоянно ожидает работа. У них постоянно имеется потребность быть на связи, порой не только с Россией, но и со всем миром. А скорость интернета играет значимую роль, позволяя производить обмен информацией, намного быстрее и качественнее.
8. Инновации в туризме и гостеприимстве на сегодняшний день, часто представляют различные роботы. В процесс их работы, входят пока только минимальные услуги, такие как, приготовление кофе, но со временем, данная отрасль станет более продвинутой и многофункциональной. Стоит отметить, что в брендовых гостиницах, уже нашли себе применение роботы, установленные на ресепшене. Их основная задача регистрировать постояльцев и представлять предлагаемые услуги. К необычным отельерам, относятся роботы динозавры, установленные в японском отеле The Henn na Hotel. Эта область последних, инновационных технологий в гостиничном бизнесе, дает возможность увеличивать результаты качества услуг.
9. Светочувствительные сенсоры, также являются технологическим обновлением комфортности. Они помогают обеспечивать уютной обстановкой, в те моменты, когда постояльцы заходят в помещение, а также при выходе. Свет появляется только при необходимости, реагируя на движение.

Другие технологии для обслуживания гостиниц и ресторанов.

Проведение исследований, анализов, существующего подхода к гостиничному и ресторанному бизнесу, подвело итоги. Сегодня сервис гостеприимства развит примерно на две трети. В объекты конкурентной сферы бизнеса, ранее в период с 2011 по 2016 г. предприниматели постоянно вкладывали крупные средства в развитие технологий.

Для повышения качества услуг, внимание обращалось на следующие, ключевые виды:

• Главный вопрос, посвящался теме автоматизации гостиничного бизнеса. Рассматривалось внедрение роботизированных систем и искусственного интеллекта, это позволяет создавать повышенный комфорт. Основная цель заключается в том, чтобы создание программного обеспечения могло облегчить труд и приносило большую прибыль.
• Много финансов ушло на сервисы бесконтактного обслуживания. Именно эта причина, помогла добиться высоких результатов, особенно в эпоху пандемии, когда экономики многих стран, несли колоссальные убытки.
• Часть денежных средств направлялась на покупку мобильных устройств для работающих сотрудников.
• Разрабатывалась возможность размещения ресторанов по самообслуживанию. Во многих местах были открыты бизнес-центры, оснащенные новейшими продуктами инноваций.
• С высокими темпами изучались новые экологичные системы. Первая цель гостиничного бизнеса, заключается не только в проживании, но и возможности вдыхать чистый воздух, что благотворно влияет на здоровье. Поэтому привлекает больше клиентов. Этот метод, позволяет бизнесменам получать отличные дивиденды. Понятие экосистемы не слишком давно, стали обязательным условием для предпринимательской, гостеприимной деятельности.

На данный момент имеются и другие новаторские решения, сущность которых направлена на улучшение услуг в сфере гостиниц и ресторанов. Некоторые технологии продолжают изучать. Заметим, что число нововведений постоянно растет, а классификация сферы гостеприимства, становится еще более востребованной и популярной.

Многие владельцы ресторанов и гостиниц, постоянно расширяют ассортимент и продолжают располагать к себе большее число клиентов. Кстати, сейчас встречаются капсульные отели, которые приходят на смену различным хостелам и общежитиям.

Как процветает и обновляется ресторанный бизнес?

Рестораны, как и гостиницы, относятся к сфере гостеприимства. Они в 2022 году обзаводятся инновациями и технологиями, которые позволяют увеличивать число посетителей и влекут за собой огромную прибыль.

Цифровые устройства, внедренные в ресторанные заведения, значительно улучшают работу и обслуживание. Многие специалисты утверждают, что скоро при посещении ресторанов, гости будут ощущать себя так, как будто очутились в далеком будущем.

Людской персонал сменят уникальные роботы, а весь рабочий процесс будет производиться в разы быстрее. Сегодня уже можно встретить, к примеру, такие бары, где предлагается самообслуживание. Или там где заказ доставляют не официанты, а специальные инновационные машины.

За столик приезжает роботизированный поезд или автомобиль, который привозит клиенту, выбранные продукты. Новейшие технологии, уже появившиеся в ресторанном бизнесе выглядят так:

• Цифровые приложения, позволяющие вести учет средств и начисляющие заработанные деньги сотрудникам.
• Сетевая реклама, которая проводится с лучшими приемами маркетинга, имеющая множество функций, часто транслируется, привлекая все больше и больше новых клиентов.

Сегодня имеется еще много новинок, появившихся в ресторанах. Все они значительно улучшили дизайны, стили тех или иных заведений, а главное, стали более технологичными и качественными.

Заключение.

Появление новейших технологий и инновационных систем, отлично вписывается в сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. Новые тенденции разрабатываются постоянно, увеличивая количество посетителей, позволяя бизнесменам улучшать качества предлагаемых услуг.

Чем больше зарабатывают предприниматели, тем качественнее и лучше становится сервис. Рост прибыли в технологичных заведениях растет большими темпами, что помогает владельцам обновлять и внедрять новые более удобные устройства и технологии.

Всеобщая цифровизация, позволяет избегать различные проблемы, делая бизнес прозрачным и доступным. Вся информация сохраняется в облаке и не нужно вести самостоятельный учет, расписывая все как раньше на кипах бумаги. В общем, можно смело заявить о том, что гостеприимство и предлагаемые услуги, проводятся на самом высоком уровне.

Коротко о главном.

В нашей статье, мы рассмотрели, какими инновационными решениями пополнились рестораны и гостиницы. Что появилось в 2022 году в этой популярной сфере бизнеса, а также чего еще следует ожидать в ближайшем будущем.

Чтобы отдых проходил комфортно и качественно, многие бренды уже внедрили множество различных услуг и предложений. Стоит отметить по достоинству вложенные труды и финансовые средства предпринимателей, которые стараются сделать так, чтобы гости посещали их более часто.

Ведь предлагаемый сервис ресторанов и гостиниц, сегодня, имеет самые высокие показатели. Тем самым привлекая еще больше гостей в свои кулуары, распахивая дружеские объятия перед гостями и провожая с надеждой, что все прошло на самом высоком уровне. А это значит, что клиенты, будут возвращаться и посещать данные заведения вновь и вновь.

Если бы два с небольшим года назад мне сказали, через что мы пройдем и еще будем проходить в течение ближайших двух лет, я бы не поверил два раза. Во-первых, не поверил бы в то, что все это может с нами произойти и произойти банально из-за обычной человеческой глупости. А во-вторых, не поверил бы еще больше, что при всех этих событиях туризм и гостиничный бизнес, как отрасли экономики, не умрут полностью, и даже будут пытаться что-то предпринять для своего выживания, в некоторых областях даже небезуспешно. Нас колбасит уже два года, и конца этому не видно. Здесь я попытался подытожить фактологию того, к чему мы пришли, как изменились, и с чем теперь придется иметь дело игрокам рынка в попытке застолбить свое место под солнцем. Местами получилось не слишком жизнеутверждающе – не судите строго. 

Структура спроса — оправдана ли ставка на внутренний туризм?

С уходом или значительным сокращением международного бизнеса в России, приостановкой авиасообщения со странами запада почти до нуля сократился международный въездной поток, основу которого традиционно составляли индивидуальный и групповой туризм из Германии, США, Франции, Великобритании, Японии и других стран. 

Конечно, всегда сохраняется надежда на въездной поток из стран ближнего зарубежья (Казахстан, Беларусь), а также стран арабского мира, Китая, Индии, Латинской Америки. Но надо признать, что это замена совсем неравнозначная – ни по объемам, ни по доходности — для большинства отелей, тем более региональных, это не более, чем пустые звуки. Без иллюзий. 

Понятно, что в этой ситуации большинство отелей делают ставку на внутренний рынок. Последний опрос в телеграм-канале HBA показал, что так считают более 70% отельеров. Но и здесь нужно понимать ряд особенностей: 

•     В стране значительно упала покупательная способность – многие россияне уже потеряли или еще потеряют работу, двузначная инфляция сжирает доходы людей – все это может отодвинуть планы очень многих людей на путешествия и отдых. Уже отодвигает. 

•     Не забываем, что еще с 2020 года не приходила в сознание бизнес-активность и бизнес-туризм, особенно в части MICE рынка, а сейчас получила новый удар – сокращение международного бизнеса в России обязательно скажется и на внутреннем деловом потоке. Только в этот раз удар помощнее будет – для пандемии нашлась вакцина, а здесь?  

•     Никто вообще не понимает намерения руководства страны и степень патовости нынешней ситуации – чем все это обернется для экономики России в долгосрочной перспективе и, как следствие, для многострадального туризма, в частности, пока можно только гадать. Но вряд ли чем-то хорошим. 

В общем, несмотря на (местами) эйфорию, с внутренним туризмом все не так однозначно. Сейчас уже очевидно, что самыми пострадавшими сегментами гостиничного рынка окажутся традиционные городские и транзитные отели, хотя у последних, кажется, есть шанс в части обслуживания автомобильного трафика – в этом туристическом сезоне это будет главное средство передвижения.  

А условными ‘бенефициарами’ ситуации, как и два года назад, оказываются рекреационные локации и объекты – курортные, загородные, отели, которые предоставляют велнесс-услуги и программы оздоровления. Правда, и здесь есть новые вводные и не везде все просто.

Так, например, в Крым до сих пор не летают самолеты и не понятно, когда они туда полетят. Отели полуострова готовятся принимать гостей на поездах и собственных авто, однако про врожденную ‘любовь’ наших людей к поездам мы знаем, а также не понаслышке знакомы с качеством дорог и дефицитом парковочных мест. Еще одна курортная территория, Калининградская область, вообще оказалась отрезана от материковой части страны – перспектива оказаться в осаде вдали от дома не всем кажется чем-то надуманным и нереалистичным. Добавьте сюда непрозрачность ситуации с качеством обслуживания летающих внутри страны экспроприированных Боингов и Аэрбасов, и 100% перспективы сезона оказываются только лишь у Краснодарского края, загородных отелей вокруг крупных городов, и СНТ (да, наши дачи, куда же без них).  

Здесь же нельзя не сказать об усилении роли государства в стимулировании поездок россиян – 

Кешбек уже стал нормой для планирования путешествий, а в ближайшее время, скорее всего, станет не просто желаемой, но и крайне необходимой мерой – без этого многие уже просто не смогут позволить себе путешествия. И не исключено, что размеры кешбека будут только расти – не исключено, что в ближайшее время мы увидим и 50% и 80% дотаций на отдых россиян. 

С этой точки зрения мы мчимся назад к советской профсоюзной модели организации путешествий – так точно победим! 

Механика продаж — есть ли жизнь без Booking.com? 

В условиях, когда, с одной стороны, выбора стало меньше, с другой – упала и еще будет падать покупательная способность – для большинства отелей стоит первоочередная и уже вечная задача, которая звучит так: “Найти своего клиента”. 

На новом витке кризиса сделать это не так просто еще и потому, что поменялся не только сам рынок, но и обслуживающая его инфраструктура. Самая нервная, пожалуй, встряска, в новейшей истории рынка связана, безусловно, с уходом Booking.com, и вот почему: 

•     Оказалось, что далеко не все отели, а точнее их меньшая часть, знала отечественные аналоги OTA и умела с ними работать. К самым известным из них — Островок, Броневик, Яндекс.Путешествия, 101Отель – выстроилась длинная очередь на подключение, и оказалось, что справиться с новым спросом наши OTA качественно пока не могут – поменять фотографии и текст описания отеля на сайтах OTA занимает недели.

•     Возьмут ли наши OTA трафик Booking – большой вопрос. По разным оценкам, пока они забирают лишь от 10% до 30% прежнего трафика, остальное перераспределяется между бронированиями на собственных сайтах и прямыми обращениями в отели (телефон, почта и мессенджеры). 

•     Нужно учитывать, что многие объекты – гостевые дома, хостелы, малые отели  — были почти на 100% зависимы от Booking – лично я не исключаю, что мы скоро увидим уход этих игроков с рынка по одной простой причине — стоимость и риски собственного продвижения и продажи для них станут непосильны

•     На фоне снижения конкуренции между рекламными каналами резко возросла стоимость рекламы у Яндекс – теперь настройка рекламной кампании или приоритетного размещения будет вам стоить в 3-6 раз дороже, чем до 24 февраля. При этом если Booking отели платили по факту размещения гостя (комиссия), то сейчас чтобы быть в выдаче, отелю нужно инвестировать средства вперед без какой-либо гарантии поступления бронирований. Это риск, и встает вопрос повышения эффективности рекламы. А этому нужно учиться. 

•     Возрастает снова роль туроператоров и турагентств в продажах услуг отелей – они могут быть сотни раз подключены к вашему инвентари через Channel Manager, но выстраивать-то отношения с ними для осуществления продаж придется, как и 20 лет назад, тет-а-тет. По-другому здесь не работает. 

Понятно, что увереннее в этой ситуации себя будут чувствовать отели с большой долей постоянных клиентов – те, кто уже наработал свою базу, знает специфику и потребности своих гостей, умеет работать с каналами коммуникаций. В целом же, в условиях изменения каналов и инструментов продвижения, очевидно, что мы вернулись назад к нулевым годам с точки зрения набора инструментов и каналов продвижения, а также понимания их эффективности. Снова постигаем гостиничный маркетинг…

Персонал снова есть, а сервиса по-прежнему не будет

Текущая ситуация, возможно, новый шанс для индустрии – в последнее время только ленивый не говорил об остром дефиците квалифицированных кадров в отрасли. Так вот сейчас высвобождается большое количество сотрудников международных компаний, работников MacDonalds и тп. – вроде бы предложение на рынке станет больше. Однако надо понимать, что гостиничный бизнес – это помимо прочего еще и особая культура гостеприимства, и пройдет время пока вновь прибывшие смогут отвечать всем требованиям своих гостей. В этой связи, будет расти спрос на профессиональное обучение. 

При этом сам сервис будет в краткосрочной перспективе страдать – предпосылок к его улучшению лично я не вижу. Конкуренция с брендами снижается, а именно они являются законодателями сервисных мод, приток новой рабочей силы потребует времени для переобучения. К тому же в условиях закрытых границ гарантирован сезон у курортных и загородных отелей, а значит, у них снова пропадает мотивация инвестировать в свой сервис и совершенствовать технологию своих бизнес-процессов.

Когда я говорю о сервисе, я не имею ввиду традиционное российское гостеприимство и радушие – этого у нас действительно хватает. Скорее я говорю о бесшовном опыте и комфорте гостя в отеле – вот тут у абсолютного большинства отелей в России есть серьезные проблемы, которые никто почему-то не хочет решать системно. Провести тренинг персонала перед сезоном – максимум на что идут 90% отелей.  

Нагрузка на рентабельность – как бы не надорваться 

Еще одна серьезная проблема – это снижение рентабельности и прибыльности бизнеса отелей. Во-первых, потому что уже объективно выросли издержки на поставки продуктов и материалов, и, несмотря на корректировку курса валюты административными методами, возвращаться в состояние до 24 февраля цены, понятно, не собираются. Дальше будут расти ФОТ, коммунальные расходы, стоимость продвижения. Во-вторых, потому что компенсировать весь этот рост издержек прямым повышением цен без последствий в этот раз вряд ли удастся.  В этой ситуации нужно уделить особое внимание управлению расходами, с одной стороны, и новым возможностям заработка, с другой. 

В первом случае мы говорим о двух основных статьях – ФОТ и закупки. Оптимизация ФОТ связана только со сдельной оплатой труда или (иначе) оплатой за результат. Никакими другими методами вопрос повышения производительности труда не решить. Все, кто на практике, а не в теории, для результата, а не для галочки, пытался с этим работать, подтвердят мои слова. 

Управление же закупками зависит от того, насколько работающая у вас система производства продуктов и услуг заточена на использование и учет в себестоимости 100% сырья и продуктов, которые вы закупаете у поставщиков. Если 98-99% списывается в себестоимость, хорошо. Если меньше, это значит, у вас воруют, расходуют неэффективно, запасы лежат мертвым грузом на складах, портятся, списываются и т.п. – этому нужно сейчас уделять особое внимание. 

С другой стороны, кажущееся очевидным в части роста доходов решение о повышении цен – отдельное искусство в силу изменения покупательной способности на рынке. 

И на первый план здесь выходит дисциплина и принципы Revenue Management, когда повышение цен не происходит по взмаху руки директора или собственника отеля, но является следствием тщательного изучения параметров спроса и грамотной адаптации вашего предложения в широком смысле слова через механизмы ограничений в тарифах, изменения сегмент-микса, предложения ценовых меню и т.д. 

И вот здесь у нас тоже огромная проблема – большинство объектов не умеют анализировать рынок, действуют по наитию, не понимают глубинные параметры своего спроса, не ведут учет и прогнозирование и т.д. и т.п. Это значит, что неизбежны ошибки и потеря рынка, но это же и мотивация наконец разобраться в соответствующих технологиях. Иначе будет больно. 

А что с отельным девелопментом?

Как известно, международные бренды приостановили деятельность по своему развитию – теперь открывать отели под международными брендами нельзя. В ближайшей, а, возможно, и в отдаленной перспективе нам это не грозит. Более того, мы уже увидели кейсы развода брендов с собственниками, находящимися под санкциями. Пока это частные точечные случаи, будет надеяться, что это не станет массовым событием, но в нашей ситуации нельзя быть ни в чем уверенным. Тем более, мы все прекрасно понимаем, что это будет определяться исключительно дальнейшими геополитическими событиями. 

На этом фоне вроде бы должно происходить усиление отечественных управляющих компаний (брендов у нас за одним небольшим исключением пока нет). Но, к сожалению, за 30 лет существования нового рынка оказалось, что мы почему-то (кстати, почему?) так и не создали гостиничной сети, которая может предлагать конкурентоспособный продукт на внутреннем и международном рынках. Большинство наших управляющих компаний – это микро-явления, где все замкнуто на одном конкретном человеке. Не будет завтра этого человека – не будет и УК. Ни по своему масштабу, ни по узнаваемости, ни по эффективности работающих инструментов, ни по ценности, которую они могут дать бизнесу собственника, их просто некорректно сравнивать ни с одним международным оператором, который заявил о приостановке своего развития.  

В этой ситуации, как мне видится, собственники большинства отелей в стране по-прежнему предпочтут управлять объектами самостоятельно, а борьба отечественных УК скорее всего будет разворачиваться вокруг действительно  лакомых объектов, в основном принадлежащих ведомственным структурам, попавшим под санкции, которые освобождаются теми самыми международными операторами. И эта борьба, в большинстве случаев, скорее всего, будет выиграна либо Azimut Hotels, либо Cosmos Hotels Group – и не спрашивайте меня почему. 

Небогатый бизнес для нищих клиентов

Вместо заключения… Конечно, туризм, в целом, и гостиничный бизнес, в частности, жить будут, полностью не умрут. Просто они будут другими – нужно быть готовыми к кардинальным изменениям в структуре потребления и продуктов.  

Мы уже на полпути к таким изменениям в индустрии, о которых раньше боялись подумать. Если говорить коротко о гостиничном бизнесе после 2022 года, в массе своей это будет не очень богатый бизнес для нищих клиентов. 

Автор стать — к.э.н. Алексей Волов, Hotel Business Academy