Внутренние коммуникации в компании реферат

РефератРабота добавлена на сайт bukvasha.com: 2015-10-28

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой — мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                                                       3

1. Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях     5

2. Коммуникации в организациях                                                                            11

2.1. Коммуникационный процесс и его элементы                                              11

2.2. Межличностные коммуникации и их особенности                                     14

2.3. Организационные коммуникации и их совершенствование                      19

3. Развитие эффективной коммуникации (на примере ООО «Климатрон»)        23

Заключение                                                                                                                 24

Список литературы                                                                                                    25

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация является важнейшим аспектом нашей жизни. Возможность передать непростые по содержанию сообщения позволяет  организовать работу: решить, что должно быть сделано, распределить работу между людьми, обсудить как следует ее выполнять и как разделить блага, полученные в результате такого сотрудничества. Таким образом, коммуникации позволяют  создавать организации и использовать их для создания стоимости — заниматься бизнесом. Неудивительно, что знание коммуникации и умение эффективно ее осуществлять необходимы для успешного управленца.

Коммуникация должна мотивировать людей действовать определенным образом. Умелое управление — это не только знание своего бизнеса, но и умение принимать правильные решения, вдохновлять людей, мотивировать их, способность продвигать идеи и выполнять роль лидера. По большей части все эти навыки связаны с умением устанавливать коммуникацию.

Для эффективной коммуникации необходимо понимать данный процесс на нескольких уровнях. Коммуникация — это не просто передача информации, она должна оказывать влияние. Коммуникация эффективна только тогда, когда она приводит к принятию правильных решений и, в результате, к выбору правильного курса действий. Люди не могут принять правильное решение, если у них нет информации. Коммуникация является средством получения и передачи информации, а также служит для указания, какая информация требуется, чтобы принять правильное решение.

Целью курсовой работы является исследование коммуникативных особенностей управления организации.

В курсовой работе для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

—                  рассмотреть коммуникации как важнейший элемент управления: значение управленческих коммуникаций, виды управленческих коммуникаций, а также коммуникационный процесс и его элементы;

—                  проанализировать направления совершенствования организационных коммуникаций;

—                  проанализировать организационные коммуникации на примере конкретной организации – ООО «Климатрон»: изучить факторы, препятствующие развитию эффективной коммуникации и рассмотреть возможные пути повышения их эффективности.

Объектом исследования являются коммуникации в организации.
1.      КОММУНИКАЦИЯ КАК ОСНОВА ВЫЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ

   Первостепенным  условием существования любой организации  является достижение поставленных целей и без контакта с внешней средой невозможно добиться результатов. Таки образом успех любой организации в рыночных условиях зависит не только от качества товара или услуги, но и из-за отношений фирмы с различными группами общественности, которым фирма будет предлагать товар. Именно по этому сегодня опытный руководитель должен уметь работать и строить отношения с группами общественности, то есть уметь применять коммуникации. Такое взаимодействие может либо способствовать достижению организационных целей, либо препятствует их приближению.

    Основная  цель ведения деятельности коммуникации в организации – это создание внешней и внутренней  социально  – политико-психологической среды, благоприятствующей успеху предприятия и обеспечение необходимого поведения этой среды в отношении фирмы. Деятельность коммуникации в организации может вестись по нескольким направлениям, ориентированным на различные группы общественности (широкую или местную общественность) или на достижение конкретных целей. Поэтому для организации очень важно необходимость установления и ведения устойчивых информационных связей с партнерами, потребителями, инвесторами, госорганами и со средствами массовой информации.

   Основой работы по коммуникации является то, что  с ее помощью можно воздействовать на состояние общественного мнения. Большинство акции по коммуникации направлены на то чтобы:

    — убедить людей изменить свое мнение по какому-либо вопросу,  продукту или организации.

    — сформировать общественное мнение, когда его нет.

    — усилить уже существующее мнение общественности.

    Формирование  общественного мнения очень важно  для успешного ведения бизнеса, так как в последствии, при  организации какого-либо дела нам  в какой то степени потребуется  положиться на определенные слои общественности. И чтобы мы нашли эту поддержку, для решения той или иной проблемы, надо чтобы общественность не мешала этой работе, а всячески помогала ее выполнять. Со стратегической точки зрения фирма должна заботится, наперед, о своем имидже, и заранее способствовать образованию мнения  общественности (нужного компании) по тому или иному поводу. Работа организаций с общественным мнением в наше время становится все более профессиональной.

    Отличный  дизайн, эффективное производство, рациональная цена, продуманная сеть распространения товара еще не достаточны  для завоевания нужной части рынка. Поэтому в современных организациях создаются маркетинговые службы, задачей которых является информирование целевого рынка о продукте, месте его приобретения и о самом производстве. Необходимо сформировать или усилить предрасположенность купить товар определенного числа покупателей. Информирование, убеждение, изменение предрасположенности купить товар – таковы  цели маркетинга, реализуемые программой коммуникаций компании.

   Для достижения этих целей организации используют четыре основных средства маркетинговых коммуникаций: рекламу, личные продажи, продвижение продаж и PR.

   Средства  массовой информации также незаменимы в работе организации с широкой общественностью.  Чем крупнее или известнее организация, тем чаще ей приходится работать со СМИ. Успешная работа со СМИ требует развернутых знаний специфики массовых коммуникаций.

    Массовая  коммуникация – это постоянное распространение  информации по средством телевиденья, радио, печати, кино и звукозаписи среди огромных аудиторий с целью информирования, идеологического, политического,  экономического воздействия на точку зрения людей.

    Их  роль состоит в том, что они  формируют общественное мнение и  именуются как четвертая власть. Так как организация всегда подвержена их воздействию

   Главным направлением деятельности организации в области коммуникаций являются отношения с потребителями. Именно это направление деятельности занимает больше всего времени и усилий компании. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. А также благодаря хорошим отношениям возможно продвижение инноваций и уникальных продуктов.

   Удовлетворенность потребителя продуктом или услугой  – приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя.

   Организации приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в  этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах  любая организация сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также  приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

    Финансовые  коммуникации обретают все большее  значение в практике отношений компании и организации со своей общественностью. Функция отношений с инвесторами  появилась на уровне управления компанией, помогая планировать, оптимизировать восприятие компании и прояснять состояние ее акций для финансового сообщества и инвесторов.

2. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Коммуникационный процесс и его элементы

Коммуникационный процесс — это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.). Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств, стратегий и пр.

       Основная  цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Модель коммуникационного процесса представлена на рисунке 1.

Рис. 1.1. Модель коммуникационного процесса.
Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных (невербальных) знаков, символов, содержащих те или иные смыслы. Получателю для понимания смысла передаваемого сообщения необходимо его раскодировать (декодировать). Коммуникация предполагает и обратную связь, благодаря которой отправитель убеждается, что сообщение дошло до адресата и соответствующим образом проинтерпретировано. В этом процессе можно выделить следующие элементы.

Источник (отправитель) сообщения. В качестве источника могут выступать отдельные индивиды, группы людей, общественные институты (государственные учреждения, политические партии общественные организации, фирмы и т.п.). Источник является инициатором коммуникативного процесса, который начинается только тогда, когда у отправителя возникает потребность в создании и передаче какого-либо сообщения. Следует иметь в виду, что создатель сообщения не всегда выступает в роли коммуникатора, непосредственно это сообщение передающего (данное положение касается массовой коммуникации). Отправитель (источник) пытается заранее определить, какого рода впечатление должно сложиться у получателя от переданного сообщения, т.е. как информация будет воспринята и интерпретирована получателем. При этом нет гарантии, что получатель поймет отправителя именно так, как хотел бы последний. Результат интерпретации зависит от многих факторов, среди которых наиболее важными являются такие характеристики источника, как его статус, надежность и квалификация.

Они оказывают наибольшее влияние и на степень доверия аудитории к информации, и на длительность воздействия информации на аудиторию.

Любая из представленных в п.2.1 настоящей курсовой работы моделей коммуникации предполагает, что получатель должен понимать, что ему отправлено сообщение, и знать, кем оно отправлено. Это в свою очередь предполагает надежность отправителя, степень которой влияет на то, какое внимание будет уделено сообщению в месте его приема. Если доверие высокое, получатели уделят сообщению должное внимание и поверят ему.

Немаловажными факторами, влияющими на процесс коммуникации, на силу воздействия сообщения на аудиторию и его интерпретацию, выступают общая ситуация (благоприятная, неблагоприятная или нейтральная), тема сообщения, время его обнародования, а также способ представления (кодирования) сообщения.

Кодирование и декодирование. Цели кодирования — доведение замысла (идеи) отправителя до получателя; обеспечение такой интерпретации сообщения получателем, которая адекватна замыслу отправителя. Иными словами, получатель должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был вложен его отправителем. Для этого используются системы кодов — символов и знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами.

В литературе по коммуникативистике нет однозначной трактовки понятия «код». Многие авторы (Р. Бландел, А.Б. Зверинцев, В.Г Королько, А.П. Панфилова и др.) понимают коды в самом широком плане — как любую форму представления информации (идеи, сообщения) или как набор однозначных правил, посредством которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Человеческая речь при таком понимании также представляет собой один из кодов. Это означает, что в результате кодирования сообщение превращается в последовательность произносимых слов.

Встречается и более узкое — «техническое» — понимание термина «код». Именно такое понимание предлагает К. Черри. Он пишет: «Сообщения могут быть закодированы после того, как они уже выражены посредством знаков (например, букв английского алфавита); следовательно, код — это условное преобразование, обычно взаимно однозначное и обратимое, с помощью которого сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую. Типичными примерами здесь могут служить азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых. Поэтому в принятой нами терминологии четко различаются язык, органически развивавшийся па протяжении длительного времени, и коды, которые изобретены для некоторых специальных целей и подчиняются четко сформулированным правилам».

В теории коммуникации под кодированием часто понимают соответствующую переработку исходной идеи сообщения с целью ее доведения до адресата. Декодирование — это обратный процесс перевода закодированного сообщения на язык, понятный получателю. В более широком плане это: а)процесс придания определенного смысла полученным сигналам; б) процесс выявления первоначального замысла, исходной идеи отправителя, понимания смысла его сообщения. Если смысл сообщения будет адекватно расшифрован получателем, то его реакция будет именно такой, какую и стремился вызвать отправитель (источник) сообщения. То, как получатель расшифрует сообщение, в значительной мере зависит от индивидуальных особенностей восприятия информации, присущих каждому человеку.

В современной коммуникативистике широкую известность получила модель кодирования/декодирования С. Холла. Теория Холла основывается на базовых принципах семиотики и структурализма, предполагающих, что любое смысловое «сообщение» конструируется из знаков, которые могут иметь явные (денотативные) и подразумеваемые (коннотативные) смыслы в зависимости от выбора, который делает «кодировщик».

Различные группы людей (или субкультуры) занимают разные социальные и культурные пространства и по-разному воспринимают сообщения медиа. Общий вывод Холла заключается в том, что декодированный смысл не обязательно (или не всегда) совпадает с тем смыслом, который был закодирован, хотя он опосредуется уже сложившимися медиа-жанрами и общей языковой системой. Однако важнее, то, что декодирование может принимать направление, отличное от предполагаемого.

Сообщение — это уже осмысленная и соответствующим образом (с помощью языка илидругих знаковых систем) закодированная информация. Сообщение может быть передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией, с помощью прессы, радио, телевидения, электронной почты и пр. Обычно сообщения — это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (дорожный знак, рисунок, схема или фотография), физический предмет (например, подарок как знак признательности).

Широко известна точка зрения канадского ученого Маклюэна, согласно которой «средство и есть сообщение», т.е. не столько важно само содержание сообщения, сколько то, где и каким образом осуществляется передача сообщения и, главное, какие средства для этого используются. По мнению Маклюэна, технические средства связи, структурируя характер передачи информации, влияют не только на ее форму, но и на содержание, подчиняя его тем или иным типам кодификации реальности. Так, печатные средства создают линейный принцип кодификации и восприятия мира, а электронные медиа обусловливают мозаичный принцип восприятия мира.

Канал. Понятие «канал» появилось благодаря исследованиям, проводимым в рамках математической теории связи (коммуникации), а также исследованиям технических средств связи. Они оперировали сугубо технической трактовкой этого понятия — как проводного канала телефонной или телеграфной связи либо как беспроводного канала радиосвязи. В современной литературе по коммуникативистике можно встретить трактовку «канала» коммуникации как средства, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. При такой интерпретации коммуникационные каналы делятся на: а) средства массовой коммуникации — пресса, радио, телевидение, информационные и рекламные агентства и т.д.; б) межличностную коммуникацию — непосредственный личностный обмен сообщениями между источником и получателем. Таким образом, понятия «канал коммуникации» и «средство коммуникации» здесь используются как взаимозаменяемые. Чаще всего и в обыденной речи их используют как синонимы.

Более предпочтительным кажется подход, отграничивающий «средства» от «каналов» коммуникации. При этом под «средствами» коммуникации можно понимать как способы кодирования сообщения (например, слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и собственно технические средства кодирования (пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппараты, радиоприемные и радиопередающие устройства, персональный компьютер и т.д.). Термином «канал» целесообразно обозначать маршрут, используемый для передачи сообщения. «Коммуникационный канал — это реальная или воображаемая линия связи (контакта),реципиенту».

Каналы, интерпретируемые таким образом, можно разделить на: естественные — каналы, возникающие в сфере полисенсорного взаимодействия человека с другими людьми и с внешним миром при участии разных органов чувств (зрения, слуха, хеморецепции, кожно-тактильной рецепции и пр.), а именно: аудиальные, визуальные каналы; искусственные (технические) — линии телефонной, телеграфной, радиосвязи, транспортные артерии и пр.

Получатель — тот (или те), кому адресовано сообщение. Именно для него, собственно, и осуществляется коммуникация. Получателем может быть одно лицо, группа лиц, общество в целом или какая-нибудь его часть. Когда в роли получателя выступает более чем одно лицо, его (получателя) называют аудиторией коммуникации.

Характеристики получателя являются одним из важнейших факторов, влияющих на результативность коммуникации. Важным условием является способность получателя воспринимать и декодировать посланное ему сообщение, т.е. распознавать и интерпретировать его смысл. Эта способность определяется компетентностью получателя, его жизненным опытом, групповой принадлежностью, ценностными ориентациями, общей культурой, социокультурными рамками, в которых осуществляется коммуникативный процесс. Реакция получателя выступает основным индикатором результативности коммуникации.

О результативности коммуникации мы можем судить по степени ее влияния на получателя, на его установки (т.е. относительно устойчивые представления), привычки, стереотипы и т.д. Это не означает (хотя и не исключает), что они обязательно должны изменить свой вектор или смениться на противоположные. Чаще всего, по мнению специалистов, результатом коммуникации, напротив, оказывается усиление тех стереотипов сознания и поведения, которые сформировались ранее.

Частичное изменение взглядов и поведения получателя возможно в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если существуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию.

Перечисленные оценки результативности свойственны как массовой, так и межличностной коммуникации. В случае, когда речь идет о массовых коммуникациях, характеристики аудитории (получателя) имеют особое значение.

Аудитория как объект информационного воздействия обычно делится на массовую и специализированную. Такое деление проводится на основе количественного критерия, хотя специализированная аудитория в некоторых случаях может оказаться более многочисленной, нежели массовая; на основе характера объединения людей, составляющих аудиторию.

Количественные характеристики аудитории конечно, необходимы, но это — лишь первый этап познания, поскольку при таком ракурсе ее изучения вне поля зрения остаются многие процессы, возникающие в сознании людей в результате восприятия продукции СМИ. Не менее важен качественный анализ как самой аудитории, так и процессов функционирования СМИ, включающего в себя изучение коммуникационных технологий и их влияния на те картины действительности, которые возникают в сознании телезрителей.

Термином «массовая аудитория» чаще всего обозначаются: а) все потребители информации, распространяемой по каналам СМИ, — читатели газет, журналов, книг, радиослушатели, телезрители, покупатели аудио- и видеопродукции и т.д.; б) случайные объединения людей, не имеющих общих профессиональных, возрастных, политических, экономических, культурных и иных признаков и интересов.

Специализированная аудитория представляет достаточно определенное и устойчивое целое, с более или менее очерченными границами, включающее множество индивидов, объединенных общими интересами, целями, системами ценностей, стилем жизни, взаимными симпатиями, а также общими социальными, профессиональными, культурными, демографическими и иными признаками.

Умение структурировать аудиторию, выделять в ней нужные сегменты (целые группы) во многом предопределяет успех коммуникации, какую бы конкретную форму она ни приняла — избирательной кампании, партийной пропаганды, рекламы товаров и услуг, коммерческих сделок, экологических или культурных мероприятий. Каждая из групп требует своей стратегии, своих способов информирования и форм общения. И чем точнее будет проведена дифференциация аудитории и определены параметры целевой группы, тем успешнее будет осуществлена коммуникация.

Обратная связь. Термин «обратная связь» появился в кибернетике— науке о процессах управления и контроля в системах самого разного типа. С точки зрения кибернетики биологические, социальные и механические системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения. Непременным элементом всякой саморегулирующейся системы является обратная связь.

     Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

     Двухсторонний обмен информацией не только способствует ее эффективному восприятию, но и позволяет  обеим сторонам подавлять шум. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда, поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

    Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие  более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.
2.2. Межличностные коммуникации и их особенности

    Межличностная коммуникация —  процесс одновременного взаимодействия коммуникантов и их воздействия друг на друга. Для нее характерен целый ряд особенностей, отличающих ее от других видов коммуникации.     Межличностная коммуникация может осуществляться в различных формах, специфика которых определяется числом участников, их социоролевым статусом, коммуникативной установкой, особенностями пространства и времени коммуникации. Идеальным образцом межличностной коммуникации является неформальная беседа двух человек. Характерными чертами этого вида коммуникации являются частая смена тематики, доминирование одной стороны в силу ее большей активности и подчинение другой, смена коммуникативной установки, возможность вернуться к прежней тематике, необязательность заключительного этапа, так как беседа может быть прервана случайными обстоятельствами. При возникновении формальных ситуаций, как правило, используются только общепринятые нормы коммуникации (нельзя, например, подойти к незнакомому человеку и хлопнуть его по плечу в знак приветствия) и определенная последовательность высказываний.

     Межличностная коммуникация протекает как процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов и их воздействие друг на друга. Для межличностной коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют ее специфику как типа коммуникации.

 — Неотвратимость и неизбежность межличностной коммуникации объясняются самими условиями человеческого бытия – человек, как социальный феномен не смог бы существовать без общения, которое является его важнейшей потребностью.

 — Необратимость межличностной коммуникации понимается, как невозможность уничтожить сказанное (“слово не воробей”).

 — Непосредственная обратная связь является непременным условием осуществления межличностной коммуникации.

 — Межличностные отношения – определяющий фактор в поэтапности процесса межличностной коммуникации. Эти отношения складываются в процессе деловых и творческих контактов – официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга – эмпатии. Следует подчеркнуть, что наряду с психологическим и социальным факторами, большую роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания.

   В свою очередь, на характер межличностных отношений оказывают влияние условия, в которых происходит общение – взаимодействие между незнакомыми людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.), функционально-ролевое общение, личное и интимное общение.

 — Многоканальность является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации возможно одновременное использование нескольких каналов передачи и восприятия информации – можно не только слышать и видеть собеседника, но и дотронуться до него рукой, уловить запах, который может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию между собой и партнером как показатель межличностных отношений.

   Попытки смоделировать процесс межличностной коммуникации предпринимались не раз на основе различных подходов к пониманию ее сущности и функций. Сложность моделирования объясняется и тем, что межличностная коммуникация актуализируется в различных формах. Это может быть беседа – непосредственная коммуникация (с глазу на глаз или в присутствии других лиц) или опосредованная (через компьютерную или телефонную связь).

    Межличностная коммуникация может осуществляться в форме интервью, дебатов, публичных или судебных слушаний. Это так называемые структурированные формы, каждая из которых имеет свои особенности, обусловленные специфическими функциями и коммуникативной ситуацией.

В структурных моделях в качестве обязательных компонентов обычно выделяются следующие: кто передает информацию (отправитель), что передается (содержание информации), кому передается информация (получатель), каким способом передается информация (канал), обратная связь (непосредственная или опосредованная). В описательных моделях выделяются еще два компонента – результативность коммуникации и ее ситуативная обусловленность (окружение, число участников, временные и пространственные характеристики и т.п.) Первый компонент не всегда поддается объективному определению, поскольку результативность для каждого коммуниканта может иметь свою оценку.

   Межличностная коммуникация выполняет еще одну специфическую функцию, называемую «конверсионной» — изменяющей мнение индивида и его социальные установки.

    Эта функция была выявлена опытным путем. Рекламодатели в области экономики и политики обнаружили, что иногда социологические прогнозы, которые распространяются при помощи средств массовой информации, не сбываются. Оказалось, что некоторые индивиды предпочитают «проверить» свое восприятие информации на межличностном уровне общения и в результате в корне изменить свое мнение и отношение к рекламируемому товару или политическому «имиджу».

    Социальная значимость некоторых частных функций межличностной коммуникации во многом определяется социологическими доминантами — основными категориями социальной коммуникации. Так, например, категории социального статуса и коммуникативных ролей актуализируются в функции социальной ориентации — предвидения социоречевого поведения партнера, что чрезвычайно важно для правильной интерпретации смысловой и оценочной информации. Категория оценочной информации актуализируется в частных функциях побуждения, убеждения за счет варьирования функционально-стилистических средств коммуникации. В реальной коммуникации социологические доминанты взаимодействуют друг с другом, но это взаимодействие не является стабильным, оно может видоизменяться убеждения за счет варьирования функционально-стилистических средств коммуникации. В реальной коммуникации социологические доминанты взаимодействуют друг с другом, но это взаимодействие не является стабильным, оно может видоизменяться.

2.3. Организационные коммуникации и их совершенствование

Внутренние коммуникации в организации являются результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управления. В практическом плане это обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-подотчетные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива. Процесс внутренних коммуникаций должен завершаться достижением согласия контрагентов и реализуется в форме межличностных и организационных отношений.

       Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

     По  взаимодействующим сторонам организационные коммуникации можно разделить следующим образом (см. рис.2.1.).

  Рис.2.1. Классификация организационных  коммуникаций

Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. По мнению Н.Н. Григорьевой, «повышение эффективности возможно на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении разрывов, нестыковок или провалов в коммуникационном процессе» [4]. Иначе говоря, эффективной можно назвать ту  коммуникацию, в которой влияние барьеров сведено к минимуму [9].

       Неформальные  коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации. Сети  неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.  Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.

      Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных  коммуникаций:

      — предстоящие сокращения производственных рабочих;

      — новые меры по наказаниям за  опоздание;

      — изменения в структуре организации;

      — грядущие перемещения и повышения;

      — подробное изложение спора двух  руководителей на последнем совещании по сбыту;

      — кто кому назначает свидания после работы.

     Существуют  две точки зрения, каким образом  свести к минимуму эти слухи:

    — распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

    — поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.

   Внешние коммуникации — это коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.  Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с элементами своего внешнего окружения. С потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации на местном, общенациональном или международном уровнях. Подчиняясь государству, организации заполняют разнообразные письменные отчеты. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. При этом обсуждения, собрания, переговоры, служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешней средой.

    Внутренние  коммуникации — это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

    Горизонтальные  коммуникации — это коммуникации между различными отделами организации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.  В обмене информацией по горизонтали  часто участвуют комитеты или  специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

    Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие.  Главная цель состоит в предоставлении информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Этот вид коммуникации наиболее распространен в современных организациях.

   Межуровневая коммуникация. Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией. Она непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и обеспечивать достижение организационных целей. Основными формами коммуникации сверху вниз являются: приказы, инструкции, предписания, правила и процедуры. При коммуникации сверху вниз информация проходит через значительное число организационных уровней, поэтому риск ее искажения велик.

   Наиболее очевидным компонентом коммуникации по нисходящей в организации являются отношения между руководителем и подчиненным.  Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

  В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и рабочей группой. Коммуникация с рабочей группой в целом позволяет руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о тем, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

   Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

   Помимо  обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Руководители полагаются на данную информацию при анализе сложившегося положения дел.

   При выборе вариантов коммуникаций руководители должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предоставления людям такого количества информации, что они не смогут справиться с ее восприятием в полном объеме. Но они должны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти. Следует также проявлять осторожность и не разглашать информацию, которую необходимо держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

   Хотя  коммуникации в организациях часто  носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникаций и соответственно успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостность систем.

В качестве путей улучшения коммуникации можно выделить следующие методы [4].

1. Управленческое регулирование:

·          четкое определение и формулирование задач;

·          формирование четкого представления о потребностях в информации начальника и подчиненных;

·          планирование, реализация, контроль в направлении улучшения информационного обмена;

·          обсуждения планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

·           перемещение людей из одного подразделения организация в другое с целью обсуждения;

·           опрос работников, в среде которых необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии перемен; получает ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх.

·       Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, радио и т.п.)

·       Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференция и др.).

Управление коммуникациями необходимо строить на принципах, определяющих внимание руководителя к этой стороне его деятельности как менеджера, а также научный подход к формированию системы коммуникаций в организации. Рассмотрим данные принципы:

·          принцип формирования структуры коммуникаций, отвечающей потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности;

·          принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений;

·          принцип рационального использования рабочего времени руководителя;

·          принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации для установления и поддержания необходимых коммуникаций;

·          принцип полномочий и ответственности;

·          принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации;

·          принцип учета неформальных коммуникаций и использование их в процессе управления.

Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации, представляют собой: электронную почту, голосовую почту, факс, телеконференцию, видеоконференцию, электронный обмен данными, интрасети.

Точные коммуникации снизу вверх оповещают менеджера о состоянии подчиненных, помогают ему правильно определить качества работников и открывают путь для более эффективных коммуникаций сверху вниз. В то же время существует проблема искажения коммуникаций, поступающих снизу вверх, потому что работники чаще будут говорить начальнику то, что он хочет услышать, а не то, что есть на самом деле.

    Информационные  бюллетени, публикации и видеозаписи сосредоточивают общую информацию в организации. Крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, новых видов продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. Печатные материалы представляют возможность оценить данные по существу, а видеоматериалы позволяют персоналу составить представление о стиле и особенностях руководителей организации.

   Современные информационные технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер, локальные и глобальные сети, из которых наиболее известна сеть интернет, уже оказали огромное воздействие на информацию.

   Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации и вне ее, любому количеству людей одновременно. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.
3.     РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «КЛИМАТРОН»)
Изучение литературы по вопросам эффективности коммуникаций позволило сделать вывод о том, что не существует единого, простого, всеобъемлющего инструмента или методики, которые могли бы безошибочно оценить эффективность коммуникации. Обычно используется некоторая комбинация различных методов измерения. Необходимо учесть каждый по отдельности или несколько из следующих факторов:

– контент-анализ и мониторинг сообщений СМИ;

– пространственный анализ;

– опросы и исследования;

—                  наблюдения, методы участия и/или ролевые игры.

В рамках курсовой работы  были использованы следующие методы:

1.                 Контент — анализ.

2.                 Наблюдение.

3.                 Анализ управленческой документации.

Развитие эффективности коммуникации проводится по следующим направлениям:

—           внутренние коммуникации в системе управления;

—           внешние коммуникации.

Компания «Климатрон» осуществляет деятельность в сфере установки и обслуживания кондиционеров и тепловентиляционной техники с 1991 года.

Среди клиентов ООО «Климатрон» такие крупные компании г. Тюмени, как автоцентр «Автоград», завод «Очаково», Тюменская топливная компания и другие.

Организационная структура ООО «Климатрон» представлена на рис.3.1.

  

1. Реферат на тему Economic Agricultural Statistics Essay Research Paper Essay
2. Реферат на тему Адмирал Нахимов и синопская победа русского флота
3. Реферат на тему Hiroshima Essay Research Paper Hiroshima is a
4. Реферат Психокорекція підлітків із психопатіями й акцентуаціями характеру
5. Курсовая на тему Рентабельность функционирования предприятия и пути ее повышения
6. Реферат Збереження та підвищення родючості грунтів в умовах широкого впровадження інтенсивних технологій
7. Курсовая на тему Обєктно-орієнтована програма обліку продуктового магазину
8. Реферат Применение упрщенной системы налообложения на основе патента
9. Реферат на тему Beowulf Values Essay Research Paper Every culture
10. Реферат Волоконно-оптичні системи

Средства внутренних организационных коммуникаций

Содержание

Введение

1. История развития коммуникационных каналов

2. Основные средства внутренне-организационных коммуникаций

3. Обзор практики внутренних коммуникаций в США, Великобритании и Франции

Выводы

Введение

Общество всегда располагало теми или иными средствами распространения информации, потребовались века, прежде чем широкое и целенаправленное распространение информации превратилось в одно из главных способов управления обществом. С тех пор, как человек выяснил, что без общения ему не прожить, он постоянно изъявляет острое желание получать все новую и новую информацию. Несомненно, в первую очередь она нужна человеку, чтобы общаться, иметь тему для разговоров, обсуждений. И обмен информацией, как мне кажется, одна из самых важных составных частей современного общества.

Передача информации, само собой, осуществляется при помощи информационных, или же коммуникационных каналов. Коммуникационные каналы – это материально- технические средства, которые обеспечивают связь или сообщение между коммутантом и реципиентом. Без существования коммуникационных каналов общение было бы невозможным. Для передачи мыслей, чувств, каких- либо эмоций необходимы жесты, знаки, языки и тд. Процесс развития коммуникационных каналов складывался годами и продолжается до сих пор. Развитие средств коммуникации не стоит на месте, оно шагает в ногу с научно- техническим прогрессом. С появлением компьютеров всемирной сети — Интернет, стало доступным быстрое и глобальное сообщение информации. Вместе с тем, появление и изучение новых коммуникационных каналов ни сколько не вытесняет старых (уже изученных), а наоборот заставляет глубже рассматривать и анализировать их.

1. История развития коммуникационных каналов

Коммуникационный канал — это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Наличие связи — необходимое условие всякой коммуникационной деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т. е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства.

Развитие человечества от первобытного варварства до постиндустриальной цивилизации сопровождалось постоянным увеличением количества коммуникационных каналов, благодаря дополнению естественных каналов, образовавшихся в ходе антропогенеза, каналами искусственными, сознательно созданными людьми.

Естественные коммуникационные каналы — это каналы, использующие врожденные, естественно присущие хомо сапиенс средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).

Потребность в искусственных коммуникационных каналах возникает тогда, когда коммуникант и реципиент лишены непосредственного контакта, не могут ни видеть, ни слышать друг друга, и в то же время существуют социально-культурные смыслы, нуждающиеся в передаче в социальном времени и пространстве.

Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве послужили исходной базой для формирования устной коммуникации; иконический и символьный каналы положили начало документной коммуникации. Устная коммуникация и документная коммуникация — два рода социальной коммуникации, сыгравшие определяющую роль в становлении ороакустической (словесной) и книжной культуры. Исходные каналы дали толчок для появления новых искусственных каналов, которые по своему источнику делятся на две группы: художественные, возникшие в сфере искусства, и технические, возникшие в сфере техники [7, 184].

Конечно, важнейшим событием для развития цивилизации было изобретение письменности, т. е. открытие еще одного документного канала. Письменность — результат эволюции иконического канала. Известны следующие вехи этой эволюции. Великолепная палеолитическая живопись в эпоху мезолита (14—10 тыс. лет назад) утрачивает живость и реалистичность, схематизируется и упрощается. Затем следует неолитическое искусство, которое еще больше лишается образной выразительности, приобретает однотипность, когда односюжетные изображения почти не отличаются друг от друга и превращаются в ритуальные символы. Однотипность и однообразие рисунков есть признак пиктографии — рисуночного письма, откуда прямой путь к иероглифам Древнего Египта и Месопотамии.

Письменность — это детище художественного канала, и вместе с тем — первооткрыватель ряда технических каналов, способствующих развитию не познавательно-эстетических ресурсов социальной коммуникации, а ее утилитарной эффективности: оперативности передачи, снижению себестоимости, повышению тиражности, увеличению дистанционности и комфортности. Рукописание книг в XV веке в Западной Европе сменило мануфактурное книгопечатание. В XIX веке произошла промышленная революция, благодаря которой документная коммуникация обрела полиграфическую и целлюлозно-бумажную промышленность.

Вместе с тем, появились технические изобретения, значительно расширившие коммуникационные возможности исходных каналов: невербальный канал обогатился фотографией, а вербальный получил звукозапись (изобретение фонографа Т. Эдисоном в 1877 г.); благодаря телефону (запатентован А. Беллом в 1876 г.) вербальная коммуникация избавилась от пространственных ограничений; телеграф, изобретенный еще раньше (1832 г. — русский изобретатель П. Л. Шиллинг, 1837 г. — американский изобретатель С. Морзе), позволил мгновенно передавать текстовые сообщения с одного материка на другой; фотография бросила вызов реалистической живописи, а кино (1895 г.) было объявлено могильщиком театра. На стыке исков изобрели радио (1895 г. — А. Попов, 1897 г. — Г. Маркони). Произошла первая техническая революция в сфере социальных коммуникаций.

XX век стал свидетелем второй технической революции, плодами которой явились фототелеграф и телевидение, видеозапись и компьютерная связь, электронная почта, выросшая в конце 90-х годов в глобальную коммуникационную систему Интернет. Вторая техническая революция знаменовала появление нового рода социальной коммуникации — электронной коммуникации. Становление электронной коммуникации еще не завершено. Многообещающи возможности мультимедиа, ведутся эксперименты по распознаванию текстов и изображений, по речевому вводу и выводу информации в компьютерных системах. Мы находимся на пороге синтеза всех известных нам родов коммуникации: устной, документной, электронной.

В зависимости от материально-технического оснащения, т. е. от применяемых каналов, различаются рода социальной коммуникации. Род коммуникации — совокупность родственных коммуникационных каналов.

Устная коммуникация, использующая, как правило, одновременно и в неразрывном единстве естественные невербальные и вербальные каналы; ее эмоционально-эстетическое воздействие может быть усилено за счет использования таких художественных каналов, как музыка, танец, поэзия, риторика.

Документная коммуникация, применяющая искусственно созданные документы, первоначально — иконические и символьные, а впоследствии письменность, печать и различные технические средства для передачи смыслов во времени и пространстве.

Электронная коммуникация, основанная на космической радиосвязи, микроэлектронной и компьютерной технике, оптических устройствах записи.

Все три рода взаимодействуют друг с другом, образуя гибридные коммуникационные каналы, которые появляются благодаря использованию различных технических средств в устной и документной коммуникации [7, 193].

2. Основные средства внутренне-организационных коммуникаций

Организация — многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется необходимость воздействовать на поведение подчиненных, то приказ, распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня, но и распространиться по всем структурным единицам данного уровня. Поэтому целесообразно проводить анализ организационных коммуникаций.

Коммуникации — это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации — взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку. В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между людьми. На основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.

Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке. Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации [6, 72].

Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации — радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры. Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи информации нельзя.

Канал передачи информации — средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи [6, 75].

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: вербальный (речевой) — от латинского слова устный, словесный, невербальный (неречевой) и документальный. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1) Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2) Речевые звуковые явления: темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3) Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, плач, вздохи, шепот и др.; раздельные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации.

Специфика делового общения в его наиболее отчетливой форме проявляется в письменном тексте, документе. Создатель документа предстает в этом случае как исполнитель определенной социальной роли: президента компании и водителя, менеджера и охранника и т.д. Сама должность предполагает набор полномочий и обязанностей, который требует умения составить определенный круг документов, предполагает профессиональное владение различными жанрами служебного общения.

Письменные жанры, особенно ориентированны на юридическую правомочность, сознательно лишаются эмоционального и всякого другого личностного начала. Зато объемные документы по замыслу и исполнению подчинены требованиям объективности, логичности, ясности, смысловой исчерпанности, композиционной упорядоченности и других качеств устоявшейся письменной традиции. Речевая воля составителя документа направлена не только на реализацию общей установки (доказать, заявить, доложить и т.п.), но и на воплощение стандарта. При этом требуются твердые навыки владения письменными жанрами.

В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации относятся все специально созданные материально-вещественные элементы, применяемые при функционировании системы коммуникации или в процессе коммуникации. К техническим средствам коммуникации относятся: телефон, телетайп, телеграф, факсимильный аппарат, усилительная аппаратура (микрофоны, динамики), двухсторонняя радиосвязь, компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п. Эти технические средства коммуникации осуществляют непосредственную коммуникацию сетей коммуникации между строго определенными адресатами и позволяют вести двухстороннюю связь одновременно или с некоторой разноской по времени.

Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные — на основе горизонтальных связей (слухи и т.д.).

При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работнику по телефону.

В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных, что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы.

Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников [6, 81-83].

3. Обзор практики внутренних коммуникаций в США, Великобритании и Франции

США. Американские специалисты по внутренним коммуникациям трактуют свой функционал очень широко (коммуникация повсюду в организации), говоря о том, что предназначение внутренних коммуникаций – способствовать достижению стратегических целей бизнеса.

Американская организационная культура (впрочем, как и англосаксонская) поощряет неформальный информационный обмен: неформальные сети внутри организации, networking, межличностные коммуникации (face to face), что обуславливает меньшее внимание американских профессионалов к формальным каналам коммуникации внутри организации (меньше «бумажного» информационного обмена).

Американцы говорят о внутренних коммуникациях как о ежедневной практике, где инструменты являются не более чем приложением к межличностным коммуникациям.

Американцев отличает системный подход к внутренним коммуникациям (часто используется термин «организационная коммуникация»), в котором участвует каждый работник компании. В связи с этим подчеркивается особая роль эффективных коммуникаций линейного менеджмента со своими подчиненными: считается, что линейные менеджеры – это ключевые участники процесса внутренних коммуникаций в компаниях. Они являются ключевыми посредниками в глобальной коммуникации, поскольку именно они адаптируют информацию к локальному контексту. Важнейшая функция ответственных за внутренние коммуникации заключается в формировании (коучинге) функциональной коммуникативной компетентности менеджмента.

Под функционалом внутренних коммуникаций в США часто также подразумевается поддержка удовлетворенности персонала, происходящая из различных американских исследований организационного поведения, у истоков которых – знаменитая пирамида Маслоу.

В инструментарии, который применяется в американских компаниях, главенствует принцип «простоты и доступности коммуникаций». Это обуславливает широкое применение прежде всего электронных средств доставки сообщений (например, web casting, e-mail), что в свою очередь позволяет решить ряд практических задач: скорость коммуникации, график, место. Популярность корпоративных ивентов (таких как праздничные поздравления, корпоративные награды и премии) позволяет некоторым специалистам называть американскую корпоративную культуру монументальной (monumental).

Американские специалисты фокусируются на системе «3Т» (Transparency, Trust and Truth): прозрачности, доверии и правдивости, – и часто увязывают внутренние коммуникации с этическим менеджментом. Американские специалисты озабочены риском деформации смысла сообщений: для них это означает уверенность, что до работников четко донесены все смыслы сообщения.

Американские профессионалы ориентированы на рефлексию своей практики, формализацию инструментов, моделей и методов. Они намного более открыты, чем европейцы, в том, что касается раскрытия своих лучших практик [4].

Великобритания. Британская школа рассматривает внутренние коммуникации, наряду с репутационным менеджментом, корпоративной социальной ответственностью и корпоративной этикой, как часть управления брендом и репутацией компании. Работники компаний в этой модели рассматриваются одновременно и как важные стейкхолдеры (stakeholders), и как адресанты корпоративного бренда.

Внутренние коммуникации как часть политики бренда играют значительную роль в поддержании лояльности клиентов (через поддержку лояльности персонала, повышение клиентского сервиса и имиджа торговой марки). Не меньшее значение имеют внутренние коммуникации в сопровождении организационных изменений: тогда эта функция оказывается драйвером преобразований.

Благодаря технологической увязке внутренних коммуникаций с репутационным менеджментом и политикой бренда эта функция в британских компаниях становится инструментом продвижения компании вовне. Забота о персонале, некоторое время назад бывшая исключительной заботой HR, становится важным индикатором в позиционировании компании как работодателя приоритетного выбора (best place to work) и создании HR-бренда.

Благодаря тому что бренд компании является нематериальным активом с измеримой стоимостью, британцы считают, что внутренние коммуникации являются не затратной статьей в бюджете компании, а инвестицией в бренд, выраженной в акционерной стоимости. Потому в Британии профессия на сегодняшний день является наиболее легитимизированной.

Широко распространено мнение, что место внутренних коммуникаций в структуре компании должно определяться его стратегией, а не задаваться априори. Внутренние коммуникации рассматриваются как междисциплинарная практика, которая осуществляется в партнерстве со службами организационного развития, IT, корпоративными коммуникациями и HR. Вместе с тем функция внутренних коммуникаций часто рассматривается как информационная: задача делать информацию доступной и ясной. Практика внутренних коммуникаций носит в британских компаниях регулярный характер и претерпевает изменения в случае серьезных организационных преобразований или значимых событий.

Как и специалисты в США, британцы подчеркивают значимость межличностных коммуникаций в организации, networking. Однако еще больше, чем американцы, они склонны к обобщению практики. Чрезвычайно популярны так называемые Communicator’s tool kits, описывающие инструментарии и успешные практики.

В британских компаниях широко применяются регулярные внутренние исследования, которые играют роль своеобразных барометров мнений в организации [4].

Франция. Во Франции внутренние коммуникации как управленческая функция находятся в стадии формирования и завоевания признания у топ-менеджмента компаний. В стране, где сильны традиции социальных исследований, признаются серьезные изменения, происходящие в корпоративном мире. С одной стороны, отмечается факт низкой лояльности персонала к работодателям, что рассматривается профессионалами как вызов. С другой стороны, молодость профессии и глобализация бизнеса способствуют проникновению в практику заимствований из англо-саксонской модели (стейкхолдеры, прозрачность и т. д.).

Французские специалисты, находящиеся в процессе поиска и осмысления своей роли, хоть и сетуют на свою сервисную роль в организациях, однако по-прежнему уделяют много внимания инструментам коммуникаций (не смыслам, целям и эффективности). Они по-прежнему более привержены письменным коммуникациям (корпоративные издания, newsletters и т. д.) – в отличие от своих коллег из США и Великобритании, которые сегодня выводят на первый план межличностное общение. Вместе с тем французские специалисты склонны искать творческие и инновационные решения (в корпоративных ивентах, конкурсах, лончах и т. д.).

Специалисты, работающие в компаниях, оперирующих на глобальном рынке, значительное внимание уделяют межкультурной коммуникации, учету языковых и культурных различий. Они подчеркивают важность структурирования коммуникационных функций на международном уровне, что является ключевым фактором в поиске равновесия между региональным и глобальным направлениями работы [4].

Выводы

Таким образом, на основании исходных естественных (невербальный, вербальный) и искусственных (иконический, символьный) каналов в результате длительной эволюции с палеолита до наших дней сложились три рода коммуникации: устная, документная, электронная. Мы живем в переходной период от эры господства документной коммуникации к эре электронной мультимедийной коммуникации.

В наши дни ни одна организация не обходится без использования различных коммуникативных средств. Причем наиболее эффективно процесс коммуникации происходит при одновременном использовании нескольких каналов коммуникации, поскольку у каждого есть свои преимущества и свои ограничения.

Каждая страна в современном мире характеризуется своими особенностями в процессе коммуникации, и изучение их опыта может способствовать созданию эффективных внутренне-организационных коммуникаций в Украине.

Содержание:

Введение

Большинство организаций имеют собственные каналы и способы обмена информацией с основными сегментами собственного внешнего окружения. К примеру, внешние коммуникации допустимы среди действующих и перспективных потребителей товарной продукции или услуг фирмы. Они организуются посредством рекламных кампаний, социологического мониторинга целевой аудитории и иных методов продвижения товаров на рынок. Серьезное внимание уделяют формированию благоприятного общественного мнения о компании и созданию ее доверительного образа у потенциального потребителя. Для этих целей в структурах крупного бизнеса создают специальные отделы, направленные на организацию работы по формированию лояльного отношения к деятельности компании на рынке.

Такие структуры называются отделами по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), в которых работают специалисты по управлению всеми доступными средствами коммуникаций. Внутренние коммуникации подразумевают механизмы управления по обмену информационными потоками внутри компании: как на уровне руководящего звена (вертикальные коммуникации), так и между ее структурными подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Все профессиональные кадровые ресурсы, вовлеченные в бизнес-процессы, осуществляют постоянные маркетинговые связи и делятся разными уровнями информации.

Поэтому оценка внутренних коммуникаций в компании имеет наиважнейшее значение для организации ведения бизнеса и создания устойчивого благоприятного климата внутри компании.

Цель работы – изучить особенности коммуникаций в организации.

Задачи:

— дать понятие внутренних и внешних коммуникаций компании;

— изучить структуру внутренних коммуникаций;

— проанализировать особенности внутренних коммуникаций и управления ими на предприятии;

— рассмотреть примеры внутренних коммуникаций в российских компаниях.

Структура работы. Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Глава 1. Коммуникации в организации

1.1 Внешние и внутренние коммуникации компании

Доминирующая цель внутренней коммуникации – формировать и поддерживать на высоком психологическом уровне положительный образ компании и воспитывать в среде сотрудников высокий потенциал корпоративного духа. Важнейшими задачами в развитии внутренних корпоративных коммуникаций являются следующие. Формирование и поддержание корпоративной культуры.

С целью поддержания корпоративной культуры существует необходимость со стороны руководства компании проинформировать каждого сотрудника в доступной для понимания форме о миссии компании, философии ее отношения к ведению бизнеса и корпоративных ценностях во всех звеньях ее структурной цепи.

Иными словами, руководство компании должно выработать и осуществлять на практике культуру внутренних коммуникаций на предприятии. Создание единого информационного пространства внутри компании. Данный пункт предусматривает внедрение методов внутренней коммуникации персонала, информационной поддержки структурных подразделений организации для обеспечения их вертикальной и горизонтальной коммуникации на всех уровнях^[1].

Повышение лояльности персонала. Поставленная цель достигается посредством вовлечения сотрудников компании в повседневную жизнь организации. Используя этот метод внутренней коммуникации, важно уяснить, что каждый работник ощущает себя составной частью общей структуры и играет важную роль в достижении компанией желаемых результатов в бизнесе. Понимание этого позволяет членам компании чувствовать личную меру ответственности в общем деле. В дополнение к этому немаловажную роль играет формирование фирменного стиля, стандартов поведения и этики внутренних корпоративных отношений.

Внедрение корпоративных стандартов и традиций. На протяжении большого промежутка времени практика внутренних коммуникаций в компаниях представлялась как унаследованная методика приемов PR. Однако на сегодняшний день отделы PR строят свою работу по созданию внутренних коммуникаций, памятуя о старой профессиональной поговорке, которая гласит о том, что хороший PR начинается еще в стенах родного дома.

До того как начать исследовать внутренние коммуникации, стоит разобраться с доминирующими определениями и понятиями. Внутренние коммуникации в компании — это постоянный обмен информацией между звеном управления (менеджментом) и остальной частью структурных подразделений (персоналом). Они возникают в процессе повседневной деятельности всех штатных структур компании и строятся на постоянном обмене информацией, обсуждении мыслей и формировании идей, принятии совместных решений и постановке общих задач. Сама формулировка термина внутренних коммуникаций доказывает тот факт, что наличие внутрикорпоративных связей абсолютно не зависит от размеров и штатной численности организации и рода деятельности компании на рынке. А это означает, что внутренние коммуникации существуют и работают в любой компании вне зависимости от количества ее сотрудников и масштаба ее активности в бизнесе^[2].

Внутренние коммуникации в компании организованы в специфические пути, по которым распространяются информационные потоки в заданных направлениях. Они располагают определенным качеством и объемом информации для выполнения поставленных задач и достижения конкретных результатов. Из того, как сформулировано понятие функционала каналов внутренних коммуникаций, очевидно, что внутренние корпоративные коммуникации, коммуникации с внутренней средой, распространяются не вирусным способом, а по специально отработанным каналам взаимодействий. Очевидный вывод из вышесказанного — наличие внутренних коммуникаций однозначно подтверждает существование каналов внутренних связей.

Механизм внутренних коммуникаций в компании – это логическая структура информационных каналов, которая предоставляет возможность упорядочить поток информационных сообщений интеллектуального, профессионального и эмоционального характера с прогнозируемой и желаемой эффективностью. Само определение системы внутренних коммуникаций говорит о том, что система и эффективные внутренние связи отсутствуют в компаниях, где структура каналов не определена и не организованы контакты между ними. Из вышесказанного следует вывод, что при всех самых неблагоприятных условиях в организации отсутствуют не внутренние коммуникации как таковые, а разработанная и внедренная система внутренних коммуникаций.

Неразбериха в системе внутренних коммуникаций предприятия является результатом отсутствия в компании отлаженной системы внутренних контактов персонала на всех его уровнях. Это неизбежно ведет к падению результатов производительности труда и потере рабочего времени. Довольно распространенное явление, когда каналы внутренних коммуникаций на предприятии осуществляются неэффективно и бессистемно, по собственным недоработанным методикам, а то и совершенно бездумно. Когда на предприятии существует несколько каналов притока информации, что обусловлено развитием уровня информационных технологий, сотрудники в офисе зачастую теряются в попытках структурировать поток получаемых данных.

В этом случае им приходится самостоятельно анализировать поступающую информацию, принимать необоснованные и несогласованные решения, многократно дублировать друг друга в получении и передаче коммуникационных сообщений. Отсутствие четких задач внутренних коммуникаций приводит к тому, что необходимые сведения не достигают своего истинного адресата. В качестве примера низкой эффективности внутренних коммуникаций и отсутствия корпоративной культуры внутренних связей можно привести тот факт, когда сотрудники компании для обмена данными используют не корпоративные серверные хранилища и сети, а личные коммуникаторы, электронную почту и сервисы общения. Систему внутренних коммуникаций компании проще всего внедрить и эффективно использовать на предприятии, где число сотрудников минимально. Очевидно, что система внутренних коммуникаций компании, культура связей внутри компании совершенно не взаимосвязаны с масштабами и размахами бизнеса данного предприятия^[3]. Следует помнить, что построение внутренних коммуникаций необходимо реализовывать в начале пути компании на рынке, а не в период, когда механизм бизнес-технологий компании работает на полных оборотах. Внутренние корпоративные коммуникации целесообразно строить в систему в тот период, когда компания только начинает свою деятельность на рынке.

Все попытки осуществить это в период фазы бурного роста эффективности будут только тормозить бизнес-процессы и мешать эффективному развитию компании.

Когда каналы внутренних коммуникаций строятся с использованием внутренних корпоративных сетей и порталов, то для их содержания и развития приходится направлять существенную часть инвестиционных потоков предприятия. Такое решение нецелесообразно для небольших компаний, бизнес которых не распространяется на ведение дел на региональных, федеральных и международных рынках. Маленькой компании необходима упорядоченная работа каналов внутренних коммуникаций и контактов с внутренней средой, что, собственно говоря, и определяет наличие системы. Наведение порядка во внутренних коммуникациях предприятия не требует особых вложений и затрат. Здесь будет достаточно одного желания наведения такого порядка и воплощения этого желания в жизнь собственными силами на всех уровнях структурной цепи компании. Эффективность внутренних коммуникаций в компании, внутренних маркетинговых связей и контактов с внутренней средой напрямую не зависит от использования сложных и дорогостоящих инструментов коммуникации. Часто бывает достаточно лишь общедоступных технических и программных средств общения. Миф 4. «Внутренние коммуникации – часть корпоративной культуры, а корпоративная культура – это корпоративные праздники, различные мероприятия вне работы и прочие “излишества”» Несомненно, внутренние коммуникации в компании представляются важной составляющей частью корпоративной культуры, которая не только являет собой перечень проводимых праздничных мероприятий, но и олицетворяет процессы организации ведения бизнеса в компании, культуру внутренних корпоративных связей на всех уровнях, структуру и последовательность внутренних маркетинговых контактов. Внутренние коммуникации на предприятии представляют собой не дань бизнес-моде на инновации, а осознанную необходимость рационального управления компанией.

1.2 Структура внутренних коммуникаций

Как выглядит структура внутренних коммуникаций

1. Организационная структура Организационно-штатная структура персонала на предприятии представляет собой естественный канал внутренних корпоративных коммуникаций на всех уровнях вертикальных и горизонтальных взаимоотношений в трудовом коллективе. Но следует заметить, что контакты на социальном уровне несут в себе не только официальные потоки информации. Их неформальной составляющей являются психологические, физические и социальные взаимоотношения в коллективе.

2. Социально-демографическая структура Каждая организация имеет собственную социально-демографическую структуру, которая на статистическом уровне определяется числом субъектов, распределенных по возрастному, половому, этническому признакам, по уровню образования, профессиональной компетенции, опыту работы и общему трудовому стажу. Особым вниманием охватываются типы однородных и смешанных трудовых коллективов. Ведь не секрет, что однородность коллектива по возрастному, половому, образовательному и прочим уровням оказывает существенное влияние на формирование общности интересов и ценностных ориентиров и норм в коллективе и ведет к повышению культуры внутренних коммуникаций. В противовес этому смешанные коллективы зачастую естественным образом дробятся на более мелкие однородные группы, в которых развитие эффективных внутренних коммуникаций становится затруднительным, а иногда и невозможным. Сумма всех этих факторов оказывает значительное влияние на производство и финансово-экономическую деятельность компании, развитие структуры внутренних сообщений и эффективность внутренних маркетинговых коммуникаций.^[4]

3. Профессиональная структура

Структура внутренних коммуникаций в компании базируется на понятиях профессиональной структуры, которые включают в себя разделение трудовых обязательств и необходимость согласований всех действий участников бизнес-процессов. Исходя из данного факта все структурные подразделения делятся на четыре типа: административный ресурс – организует и осуществляет управление системами производственных процессов; производственный персонал – коллектив участников бизнес-процессов, задействованный в сфере производства товаров или услуг; обслуживающий персонал – обеспечивает системы производственных процессов в части маркетинга и сбыта, снабжения, соблюдения условий охраны труда и безопасности на производстве; инженерно-технические кадры – осуществляют разработку новых технических решений и инновационных технологий, обеспечивают бесперебойную работу имеющегося технического оборудования и электронных средств коммуникаций.

4. Неформальная структура Данная структура в организации формируется, опираясь на личностные предпочтения членов организации и их стремление к совместным контактам по профессиональным признакам. Отношения в данной группе сотрудников можно считать сложившимися и эффективно использовать их во Возникновение данной структуры носит спонтанный характер, и ее развитие происходит по мере эффективности взаимодействия членов этой структуры между собой. Членов неформальной структуры объединяет желание удовлетворить собственные потребности в общении и привязанности друг к другу. Характерно зарождение дружеских отношений, формирование потребностей в разносторонней информации, включая профессиональные знания и опыт. Имеют место случаи, когда неформальные контакты устанавливаются с эгоистическими личными целями. Взаимная привязанность сотрудников в структуре может проистекать из сходных фактов в образовании и профессиональной квалификации, семейном положении или принадлежности к одной этнической группе.

5. Психологическая структура В общей массе неформальных коммуникационных групп следует выделить психологическую структуру, которая в той или иной степени воздействует на развитие внутренних коммуникаций в компании. Она оказывает значимое влияние на функции и роли, которые исполняют представители процессов связи. Грамотный и психологически выверенный подбор исполнителей ключевых ролей в группах обеспечивает устойчивые, контролируемые потоки информации и влияет на состояние внутренних коммуникаций предприятия. Выделяются четыре типа «коммуникаторов», оказывающих влияние на формирование внутригрупповой политики в компании и воздействующих на формирование и развитие коммуникаций с внутренней средой внутри организации: Тип Характеристика «Сторож» Сотрудник компании, который берет под контроль каналы поступления информационных потоков к остальным сотрудникам. Как правило, эта роль свойственна секретарям, референтам, операторам технически средств коммуникаций и др. «Лидер мнений» Сотрудник, который оказывает влияние на выражение мнений и поведение других сотрудников. В этой роли может выступать признанный в группе лидер, взгляды которого могут существенно отличаться от официально принятых.

«Связной» Сотрудник, который является связующим звеном и служит ретранслятором между различными группами и группировками внутри предприятия. «Пограничник-космополит» Сотрудник, пользующийся авторитетом на уровне вертикали управления компанией и имеющий обширные действенные связи во внешней среде.

Глава 2. Особенности внутренних коммуникаций на примере организации

2.1 Внутренние коммуникации и управление ими на предприятии

Для обеспечения жизнедеятельности каждой организации необходимо отладить систему управления всеми процессами, которые позволяют ей устойчиво работать и оперативно реагировать на любые изменения обстановки на рынке. Прежде всего это касается процессов управления внутренними коммуникациями в компании. Отработанная система и культура внутренних сообщений дает возможность четко регулировать наиважнейшие действия, такие как технологические (производственные) процессы, процессы хранения, отгрузки и поставки готовой продукции, процесс приема и обучения персонала и др. Управление коммуникациями должно быть организовано в соответствии с продуманной системой. Жизнеспособность данного варианта управления коммуникациями характеризуется ее конкретной адресной направленностью и возможностью внесения необходимых оперативных корректировок в процессы обмена информацией^[5].

Система внутренних коммуникаций представляет собой выверенный механизм, который управляет внутри компании всеми ее формальными и неформальными процессами передачи данных, тем самым создавая на предприятии культуру внутренних сообщений. Все каналы внутренних коммуникаций в компании заключены в определенные формы и регламентированы внутренними правилами организации. Такая система обмена информацией, собственно, и является комплексом формальных процессов управления. Они могут включать оперативные совещания, планерки, подведения итогов, отчеты, информационное наполнение и обновление корпоративных СМИ и пр. Неформальные процессы коммуникации можно определить как процессы внутренней связи персонала, минуя официально закрепленные каналы передачи информации в компании. Это легко достигается посредством личного общения сотрудников предприятия и происходит на том уровне, на котором руководство организации не предусматривает развитие горизонтальных каналов внутренней коммуникации. К примеру, если руководители компании не в состоянии обеспечить персонал текущей информацией, то сотрудники воспользуются альтернативным каналом получения данных, который включает в себя слухи, домыслы и в просторечии именуется сарафанным радио.

Уже давно определено, что достоверность передачи информации посредством внутренней коммуникации персонала, именуемой слухами, достигает 85 %. Одно время бытовало мнение, что контролировать неформальную коммуникацию и управлять ею невозможно. Наличие этого явления в компании представлялось как неизбежное зло. Но уже начиная с 1990-х годов стало расти число организаций, которые научились контролировать и интегрировать неформальные каналы передачи информации в собственные системы внутренних коммуникаций. Среди таких путей следует выделить чаты, форумы и блоги в сети интернет, внутрикорпоративные каналы обмена информацией и опытом, каналы стимулирования и всесторонней поддержки инновационных идей и разработок.

Внутренние коммуникации в компании мне хотелось бы поделить на два влиятельных сегмента^[6].

1. Технологическое взаимодействие (коммуникация в процессе реализации проектов и организации бизнес-процессов). Для формирования общедоступной внутренней корпоративной коммуникации в компании следует разработать регламенты (перечни документов), которые бы регулировали ее повседневную деятельность в организации и управлении бизнес-процессами, а также устанавливали нормы и правила взаимодействия всех структур организации в рамках этих процессов. Для того чтобы установочные документы не носили формального характера, а эффективно работали в реальных условиях деятельности компании на рынке, к их разработке следует привлекать персонал, непосредственно задействованный в реализации конкретных бизнес-процессов. Нужно на максимальных оборотах задействовать все мощности и возможности внутренних корпоративных, маркетинговых коммуникаций и внутренних сообщений персонала. Руководители соответствующих подразделений должны осознавать всю меру ответственности, возложенной на них, при разработке данных установочных регламентов.

2. Информационное поле компании (всевозможные каналы информационных коммуникаций, которые объединяют сотрудников в их непосредственной причастности к деятельности компании). Мощным фактором, который обеспечивает привлечение сотрудников компании для решения корпоративных бизнес-задач, является наличие в организации развитого информационного поля. Существование работоспособного информационного поля во внутренних корпоративных коммуникациях возможно только при наличии в компании разработанной информационной стратегии и политики. К эффективным элементам информационного поля можно отнести: регулярно проводимые совещания, планерки, собрания; периодические встречи и брифинги руководителей компании с персоналом; интернет-ресурс организации; корпоративные и отраслевые средства массовой информации; разработанные правила и стандарты поведения в компании для вновь прибывших сотрудников;

Какие средства внутренних коммуникаций можно использовать в компании

1. Печатные средства коммуникации С развитием всевозможных технологий расширились и появились новые информационные средства коммуникаций. Однако для достижения поставленных задач во внутренних корпоративных коммуникациях важнейшую роль по-прежнему продолжают играть печатные материалы. Таким способом реализуются нижепоименованные цели: стимулирование внутренних коммуникаций персонала, оперативное и адресное доведение до сотрудников сформированных целей и поставленных задач; обеспечение специалистов компании методическими разработками, технической документацией, календарными планами выполнения работ, документацией по нормативам и стандартам — всем тем, что способствует качественной внутренней коммуникации и позволяет эффективно использовать свои профессиональные навыки; внедрение инструментов стимулирования деловой и социальной активности сотрудников, поддержания и эффективного использования корпоративных стандартов для увеличения процента качественного исполнения своих обязанностей; персональная и коллективная публичная оценка, моральное и материальное стимулирование работников, добившихся эффективных профессиональных результатов. Печатные публикации обладают одним неоспоримым преимуществом — они позволяют адресно донести до каждого сотрудника, до персонала всей штатной структуры отдела и подразделения необходимую информацию для обеспечения управления производственными процессами. Существенным недостатком данной коммуникации является нестабильное функционирование внутренних каналов обратной связи.

Самой популярной формой публикаций во внутренних коммуникациях компании является информационный бюллетень. Процесс его создания обходится недорого, а смысловое наполнение осуществляется в сжатые сроки, что позволяет таким средствам быть общедоступными. В большей части компаний данные публикации являются неотъемлемой частью культуры внутренних коммуникаций. В прежние времена роль подобных коммуникаторов исполняли стенгазеты, однако с появлением электронных средств информирования в нынешнее время они утратили свою ключевую роль. Тем не менее подобные издания до сих пор являются замечательным средством передачи данных, хотя и не предусматривают возможности обратной связи. Аналогичным по содержанию инструментом во внутренней коммуникации компании является доска объявлений. В настоящее время подобная форма связи получила вторую жизнь и является настоящим информационным центром в культуре внутренних коммуникаций предприятия. Доска объявлений является популярным источником новостной информации в компании. В ряде организаций начали использовать электронные доски объявлений. Такие таблоиды позволяют систематически публиковать короткие сообщения по оперативным вопросам жизни и деятельности предприятия. Кроме вышеперечисленных печатных средств внутренней коммуникации, в компаниях используют такие популярные печатные материалы, как справочники и руководства, брошюры, книги, приложения и вложения, письма и т.д^[7].

2. Вербальные средства коммуникации Вербальными средствами внутренней коммуникации в компании могут являться: корпоративные собрания; мероприятия в отделах, отделениях и структурных подразделениях; тренинги, семинары, мастер-классы, курсы повышения квалификации; корпоративы, вечеринки и тематические праздники; организованные экскурсии и совместные посещения заранее спланированных мест; распространение разговоров, домыслов, предположений, мнений, слухов. Влияние вербальных коммуникаций на общую культуру внутренних коммуникаций в компании значительно возрастает. Современные технологии несколько видоизменили формы такого общения, однако традиционные каналы словесных коммуникаций продолжают заслуживать отдельного внимания и играть важную роль во внутренних связях предприятия. Прежде всего сотрудники хотят получать информацию из первоисточника, то есть от своего непосредственного начальника. 90 % персонала компаний приветствуют именно такую форму внутренних коммуникаций. Вместе с тем имеет место снижение числа работников, которые ранее утверждали, что их руководитель является качественным источником информации. Этот факт заставляет соответствующих специалистов компании внедрять механизмы борьбы с распространением ложных домыслов, слухов и сплетен.

Так, в периоды возникновения напряженной обстановки в коллективе для урегулирования порядка во внутренних коммуникациях персонала информацию поставляют продуманно и дозированно. Там, где это возможно, стараются сгладить острые углы и разрядить обстановку общего напряжения. невербальные средства внутренних коммуникаций Интересно почитать: материалы по теме Эмоциональный стресс: борьба за психологическое здоровье коллектива Как проводить планерки: основные правила и нестандартные идеи Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке Как провести анализ внутренних коммуникаций Существуют две точки зрения, которые позволяют эффективно провести анализ внутренних коммуникаций. Корпоративная идентичность определяется свойствами индивида, личности. Здесь подразумевается наличие в компании целостного, автономно мыслящего, самодостаточного корпоративного организма, способного продуктивно и грамотно использовать каналы внутренних коммуникаций. Феномен корпоративной идентичности заключается в том, что точка зрения на целостность компании изнутри совпадает с мнением сторонних наблюдателей, в глазах которых компания выглядит как единый слаженный механизм, который имеет характеристики, удовлетворяющие требованиям постоянно меняющейся обстановки на рынке, тяготеет к преемственности и придерживается последовательной корпоративной политики^[8].

Корпоративная индивидуальность. Данная характеристика является прямым отражением культуры внутренних коммуникаций в компании, внутренних маркетинговых коммуникаций и коммуникаций персонала. Она позволяет воспринимать компанию в целом с точки зрения отстройки от конкурентов, то есть демонстрирует свою индивидуальность и наличие уникальных побудительных мотивов во внутренних коммуникациях компании, дает возможность иметь свой собственный, уникальный стиль, имидж, политику рекламных кампаний на рынке, положительный образ и репутацию как организации в целом, так и ее руководителей в частности. Случается так, что коммуникации не достигают поставленных целей ввиду того, что маркетологи в планировании в допускают ряд промахов и не учитывают следующие факторы: неприятие сотрудниками культуры внутренних коммуникаций и языка общения; отсутствие времени ввиду исполнения своих прямых обязанностей, что не позволяет акцентировать свое внимание на понимании и принятии внутренних корпоративных коммуникаций; традиционно устоявшееся мнение об информационном давлении сверху без эффективного использования механизма обратной связи; существенную перегрузку деловых информационных каналов во внутренней коммуникации компании. Для исследования внутренних коммуникаций в компании применяются методологии, разработанные в рамках социальных и гуманитарных наук, которые включают тематические беседы, анкетирование и опросы, работу с фокус-группами, тестирование и проведение бизнес-игр, профессиональных викторин и др.

Среди персонала предприятия можно проводить целевое анкетирование по телефонам, электронной почте, осуществлять всесторонние исследования показателей фокус-групп и тем самым классифицировать оценку эффективности внутренних коммуникаций компании, а также ее внутренних маркетинговых коммуникаций. Методы регрессивно-корреляционного анализа позволяют установить закономерности в поведении сотрудников компании и влиянии на него внутренних корпоративных коммуникаций.

Общие этапы становления и развития внутренних коммуникаций на предприятии можно установить, подвергнув анализу все технологические процессы, влияющие на процессы развития каналов внутренней коммуникации: целесообразно использовать весь инструментарий управления внутренними коммуникациями, который бы наглядно иллюстрировал тип предприятия; разработать и внедрить положения и стандарты внутренних коммуникаций. Ознакомить с ними персонал; в сегменте внутренних коммуникаций персонала формировать у сотрудников понятия преимущества и достоинства коммуникационного взаимодействия; осуществлять анализ и подвергать оценке процессы внутренних коммуникаций с целью своевременного выявления и оперативного решения возникающих проблем. Развитие внутренних коммуникаций в компании возможно с применением одной из технологий.

Технология 1. Для эволюции внутренних корпоративных коммуникаций следует развивать три основных элемента, которые составляют основу любого рода коммуникаций: человеческие ресурсы (количество сотрудников, модели их поведения и мотиваций); производственные и коммуникационные процессы (схема работы и цикличность); технологии внутренних коммуникаций (определенные коммуникационные каналы, способы принятия решений и постановки задач, формы внутренних связей персонала). По завершении анализа всех трех категорий, по которым можно определить характеристики внутренних коммуникаций, следует обратиться к пунктам их совершенствования. Так выглядят три ключевых пункта реализации данного этапа.

1. Раскачка внутренних корпоративных коммуникаций и работа с персоналом. Задачи: из общего числа персонала выявить сотрудника, который на добровольной основе и ввиду личной заинтересованности был бы готов работать с внутренними коммуникациями; определить формального или неформального лидера в коллективе, разъяснить ему перспективные факторы развития процессов внутренней коммуникации предприятия и стимулировать его поддержку данной идеи; произвести всесторонний мониторинг и отобрать несколько инструментов, с помощью которых можно эффективно управлять потоками информационных связей во внутренних корпоративных коммуникациях; иллюстрировать личным примером всю выгоду от использования отобранных каналов коммуникации. Поощрять инициативные действия сотрудников, стремящихся совершенствовать внутренние коммуникации, акцентировать значения достижений, полученных в результате эффективного использования внутренних коммуникаций на предприятии; повышать в сознании сотрудников значение эффективного процесса внутренних коммуникаций. Первостепенная задача начального периода для развития мотивационных процессов во внутренней коммуникации персонала состоит в том, чтобы отладить управление трафиком передачи информации в компании. Когда в ходе первого этапа прослеживается планомерное увеличение коммуникационного потока информационных сообщений во всех его проявлениях, а персонал, привыкший апеллировать к устаревшим методам сообщений, уже не справляется с потоками получаемых сведений, данный этап можно считать завершенным и осуществлять переход к следующему

2. Совершенствование: совершенствование процесса внутренних коммуникаций путем развития элементов «процессы» и «технологии». На данном этапе следует: обозначить перечень проблем и обсудить пути их преодоления с сотрудниками компании; определить инструменты и технологии, которые будут способствовать решению проблем во разработать установочные документы, которые позволят развивать у сотрудников компании понимание и расширять уровень знаний в области использования. На втором этапе необходимо закрепить все результаты, которые были достигнуты в период реализации предыдущего этапа. Это достигается посредством внедрения стандартов внутренних коммуникаций в компании. Если данный этап характеризуется тем, что персонал предприятия успешно справляется с информационными потоками, то результат второго этапа можно считать достигнутым и перемещаться в сторону третьего.

3. Трансляция всех удачных достижений в процессе внутренней коммуникации на предприятии на штатные структуры предприятия. Третий этап становления и развития внутренних коммуникаций в копании характеризуется передачей положительного опыта всем подразделениям и структурам предприятия. Его особенность состоит в необходимости выявить в каждом структурном подразделении небольшие группы сотрудников, которые были бы заинтересованы и явились проводниками форм и методов работы внутренних коммуникаций на предприятии.

Технология 2. Данная технология развития внутренних коммуникаций предполагает проведение комплекса мероприятий. Техническая база.

Представляет собой набор инструментария для управления внутренними коммуникациями, который регулирует скорость движения информационных потоков и соответствует нормам и требованиям информационной безопасности. Нормативная база. Правовая основа, которая управляет процессами внутренних коммуникаций компании, качеством контента и бесперебойной обратной связью. Создание внутрикорпоративных информационных источников. Предполагает создание в компании номинальных и вербальных носителей информации, к которым относятся корпоративные средства массовой информации, билборды, доски объявлений, совещания, собрания, планерки и др. Формирование корпоративной культуры.

Проведение в жизнь норм и правил культуры внутренних корпоративных коммуникаций, активизация каналов обратной связи и всевозможных мероприятий корпоративного характера. Формирование положительного имиджа организации в глазах сотрудников. Доведение до сотрудников информации, связанной с достижениями компании, ее структурных подразделений на рынке, основными стратегическими направлениями развития. Всесторонняя работа по искоренению вредоносных слухов и домыслов внутри организации. Привлечение и удержание талантов.

Комплекс мероприятий, проводимых с персоналом компании в рамках внутренних корпоративных коммуникаций с целью удержания наиболее перспективных и талантливых работников. В этом ключе огромное значение несет в себе информация о вакансиях и ротации кадров, развитии новых перспективных проектов, а также о стимулировании сотрудников к праздникам и значимым корпоративным событиям. Корпоративная база данных. Представляет собой виртуальную электронную или реальную библиотеку, хранилище информации, в котором концентрируются и размещаются в каталоги весь накопленный корпоративный опыт, материалы по профессиональному обучению и повышению квалификации, профессиональные и отраслевые форумы. Оценка эффективности внутренних коммуникаций. Завершающее мероприятие в области развития каналов внутренних коммуникаций. Оценка эффективности коммуникационных процессов дает возможность своевременно находить сбои в информационных потоках, локализовать их и совершенствовать бесперебойную работу внутренних коммуникаций^[9].

Правила внутренних коммуникаций, повышающие эффективность компании.

Правило 1. Цель коммуникации должна быть четкой и понятной всем участникам общения. В то время, когда на повестке дня высшего руководства компании заявлено проведение собрания по итогам года, а вместо него происходит обсуждение стандартов поведения персонала, польза от подобной внутренней коммуникации будет равна нулю, поскольку собравшиеся будут не готовы к подобному повороту в обсуждении.

Правило 2. Метод (средство) коммуникации должен соответствовать поставленной цели. Коэффициент полезного действия внутренней коммуникации будет стремиться к нулю, если руководство компании, например, объявит об увольнении ряда сотрудников во время проведения корпоративного праздника или на семинарах по укреплению товарищества и командного метода работы в коллективе.

Правило 3. Между всеми участниками коммуникации должно быть достигнуто соглашение в понимании терминологии, трактовке ключевых понятий. Во внутренних коммуникациях, как и в обычных формах общения, необходимо четко себе представлять, с кем и какой информацией мы делимся. Вести диалоги с людьми необходимо на понятном для них языке. Обычные сотрудники компании вряд ли по достоинству оценят значение внутренних коммуникаций, если, к примеру, глянцевое корпоративное издание будет пестреть обилием иностранных слов и избитых, малоэффективных терминов.

Правило 4. Должна быть организована система оповещения вовлеченных в процесс участников. Задача данной системы заключается в удовлетворении информационного дефицита путем передачи необходимого объема данных в нужное время и в указанные сроки. Достоверность сведений во внутренних коммуникациях персонала может быть подорвана слухами, коммуникационные каналы которых по скорости превосходят официальные каналы передачи информации. Памятуя об этом, следует своевременно комментировать корпоративные события на официальном уровне, а не убивать силы и время на то, чтобы впоследствии противостоять результатам слухов. Все дело в том, что работник, не получивший должную порцию необходимых сведений, будет пребывать в неведении и пытаться утолить свой информационный голод, тратя время и силы, которые должны быть направлены на выполнение его основных функциональных обязанностей. Из вышесказанного следует вывод о том, что, чем выше уровень внутренних корпоративных коммуникаций, тем эффективнее работа персонала компании.

Правило 5. Нужно создать условия для получения всеми участниками коммуникации обратной связи. Наличие четко отработанных каналов сообщений позволяет уяснить, насколько точно и достоверна информация была усвоена адресатом.

Конфликты на производстве — это прямое следствие нарушения функционирования каналов внутренней коммуникации. Данный вывод можно сделать, опираясь на следующие признаки: сотрудники знакомы друг с другом только чисто визуально; сотрудники разных отделов (кабинетов, офисов) не имеют информации о работе друг друга. группы сотрудников (структурные подразделения) выполняют одну и ту же работу в параллельном режиме; документы руководства к действию задерживаются или пропадают на пути к адресату. в компании среди сотрудников возникают закрытые группировки; некоторые работники отказываются выполнять совместные работы друг с другом, мотивируя свой отказ психологической несовместимостью; работники игнорируют внерабочую жизнь компании и корпоративные мероприятия; имеет место распространение сплетен и слухов; в коллективе возникают конфликтные ситуации и ссоры; образовавшиеся в компании группировки открыто противостоят друг другу.

Самыми распространенными причинами являются: пограничное соприкосновение и прямое пересечение зон ответственности структурных подразделений; отсутствие у работников желания совместного сотрудничества. Вертикальная коммуникация, когда установки и задачи поступают сверху вниз, зачастую игнорирует запросы исполнителей, что неизбежно приводит к конфликтным ситуациям. В горизонтальной коммуникации ситуация несколько иная. Там инцидент может возникнуть ввиду слабо регулируемых потоков информации, когда плохо регламентируется поступление задач от разных сотрудников. Решить подобные задачи помогают грамотно спланированные планы и графики приоритета выполняемых задач.

Некачественно отработанные регламентирующие документы могут стать серьезной причиной возникновения конфликтов во внутренних коммуникациях персонала. Все установки, которые были узаконены соответствующей документацией, будут работать вхолостую, если ее параграфы оторваны от реальной жизни, и противоречить культуре внутренних коммуникаций в компании. К примеру, в нашем холдинге считается нарушением культуры внутренних коммуникаций, если смежные отделы, находящиеся на одном уровне инфраструктуры, не отвечают на запросы друг друга. Подобный конфликт при этом урегулируется не высшим руководящим звеном, а там же – на горизонтальном уровне внутренних коммуникаций. В системе координат горизонтальной коммуникации руководитель не принимает мер дисциплинарного воздействия в отношении сотрудника, который отвечает за качество внутренних связей персонала^[10].

Мерой оценки такого работника (менеджера) является коэффициент его востребованности со стороны коллег, персоналом служб и отделов. Это позволяет искоренить нежелательное явление в компании, когда специалисты начинают конкурировать между собой за одобрение их действий сверху. Здесь работает иной механизм стимулирования деловой активности. Если менеджер нарушает функционирование каналов внутренней коммуникации, к нему перестают обращаться, и он выпадает как из системы внутренних корпоративных связей, так и из бизнеса вообще.

2.2 Примеры внутренних коммуникаций в российских компаниях

Пример коммуникаций 1. Uber Внутренние коммуникации в компании Uber имеют особое значение, и к ним относятся с должным вниманием. Бизнес компании строится на повышении эффективности и унификации процессов. В связи с этим внутренние корпоративные коммуникации акцентируются на постоянном взаимодействии бизнес-команд, взаимном информировании и передаче опыта. Такое внутреннее взаимодействие оказывает влияние на качество принимаемых решений и временной фактор выполнения работ. Персонал компании составляет около 7000 человек. Информационное приложение по ведению бизнеса используется более чем в 500 городах по всему миру. В большинстве населенных пунктов имеются представительство или представитель компании.

Задача менеджеров компании по отбору сотрудников направлена на то, чтобы новый работник понимал, что его роль в общем механизме предприятия повышает работоспособность всей компании в целом. Дается установка на то, что в организации нет вспомогательных задач, что действия сотрудников в любом звене общих корпоративных коммуникаций имеют большое практическое значение. В данном ключе очень важны внутренние корпоративные коммуникации как внутри своего отдела (департамента), так и между другими отделами (департаментами) компании во всех странах, где есть представительство «Uber».

Необходимо сегментировать большую задачу на более мелкие части и последовательно воплощать их в жизнь в заданные временные рамки. Этот метод помогает решать даже те вопросы, которые требуют одновременного исполнения. Главными инструментами внутренних корпоративных коммуникаций являются внутренние корпоративные сети, онлайн-конференции, возможность удаленного доступа к базам данных и инструментам планирования. Эти приемы помогают экономить время, снижают бюрократические проволочки и поднимают эффективность производства.

В Uber каждый сотрудник выполняет функции внутренней корпоративной коммуникации, опираясь на свое направление деятельности. Во внутренней корпоративной сети функционируют электронные страницы отделов, из которых можно почерпнуть как информацию о деятельности отдела, так и данные об его отдельном сотруднике. Специального отдела по работе с внутренними коммуникациями в компании не существует.

Пример коммуникаций 2. Aviasales Компания Aviasales имеет разветвленную структуру, которая выпускает широкий спектр продуктов и имеет обширную географию своих представительств и дочерних брендов от Санкт-Петербурга, Вильнюса и Москвы до Пхукета. В компании трудятся 150 сотрудников. В связи с этим появляется острая необходимость в качественной внутренней коммуникации для объединения всех работников в единый механизм. Внутренняя коммуникация решает здесь главную задачу – поиск слабых мест и устранение недостатков в возможности оперативного общения персонала.

Для обеспечения сотрудников информацией компания организует онлайн-трансляции квартальных встреч с Пхукета с предоставлением отчетов о проделанной работе и перспективном планировании на будущее. Кроме этого, во внутренних корпоративных коммуникациях практикуют периодические письма с отчетами, в которых без лишней и ненужной информации приводятся только конкретные цифры и факты. Поставить грамотный диагноз работоспособности внутренним коммуникациям можно, если проанализировать и исследовать работу внутренних каналов связи. Когда внутренние коммуникации преследуют цель увеличения показателей эффективности подразделений за счет развития информирования и сотрудничества, работоспособность компании на рынке и ее результаты значительно возрастают.

Пример коммуникаций 3. Политехнический музей Политехнический музей представляет собой крупномасштабный международный проект. В нем важнейшую роль играют внутренние коммуникации. Персонал музея должен постоянно быть в курсе относительно того, чем занимаются другие отделения, чтобы развивать весь проект единым курсом.

Руководители отделов музея организовывают еженедельные встречи по обмену информацией, анализируют ее и составляют отчеты, которые становятся общим достоянием всех сотрудников подразделений. В данном сегменте внутренних корпоративных коммуникаций огромное значение имеют собственные электронные средства информации, корпоративный интернет-ресурс, электронная почта, социальные сети.

Наиболее распространенными электронными инструментами внутренних коммуникаций являются: объединенный общий документ, созданный и редактируемый с использованием сервиса Google Docs. Популярны и удобны для небольших рабочих групп программы Trello и Slack.

Для руководящего звена важнейшими факторами внутренних коммуникаций являются доверие своему коллективу, откровенные диалоги о положительных результатах работы и ее недостатках. Работники обязаны уяснить основные цели компании на рынке и свои собственные задачи в достижении данных целей.

Они должны получать исчерпывающую информацию и качественно использовать каналы обратной связи.

Необходимо также, чтобы в культуре внутренних корпоративных коммуникаций стимулировалось и было налажено неформальное дружелюбное общение. Здесь важную роль играют вежливый тон в переписке, уважение границ личного пространства сотрудника, его персональный комфорт и настроение от пребывания в рядах команды. Эффект от такой работы будет наблюдаться в виде личной заинтересованности сотрудника в работе, его самоотдачи общему делу и увеличения эффективных показателей производства.

Так решается основная задача внутренних корпоративных коммуникаций – слаженная работа всех сотрудников заодно, а не в противовес друг другу.

Заключение

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями.

В первом случае это межличностные коммуникации – передача какой либо информации (факты, мнения и т.д.) в вербальной (устной или письменной форме) или невербальной (жесты, позы, интонации и т.д.) форме. Эффективная межличностная коммуникация крайне важна в управлении, т.к. решение многих задач в менеджменте строится на взаимодействии людей друг с другом (начальник-подчиненный, подчиненные между собой).

Во втором случае это организационные коммуникации – информация передается в контексте групп или организаций (презентации, приказы, инструкции, распоряжения и т.д.).

Главная задача организационных коммуникаций – это формирование и совершенствование информационных потоков в рамках коммуникационной сети.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями.

Примером таких связей является предоставление отчетной информации (снизу-вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Список литературы

1. Большаков А.С. Менеджмент. Учебное пособие — М.: Издательство Питер, 2016. — 160с.
2. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени. Маркетинговые коммуникации. — 2016. — № 2 (32) — С. 118-129.
3. Вольтон Д. отв. ред. К.Г. Сальберг-Вачнадзе. — М. Информация не значит коммуникация.: «ПОЛПРЕД — Справочники», 2015. — 34 с.
4. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации — М.: Издательство «Финпресс», 2014. — 256 с.
5. Горелов О.И. Организационное поведение: Учебный курс — М: МИЭМП, 2015. — 90 с.
6. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно-методический комплекс — М.: МИЭМП, 2015. — 44 с.
7. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации — М.: Дашков и К, 2016. — 292 с.
8. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2015.- 440 с.
9. Маленков Ю.А. Современный менеджмент — М.: Экономика, 2016. — 240 с.
10. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник — М.: ИНФРА-М, 2015. — 797 с.
11. Наумов А. И., Виханский О. С. Менеджмент — М.: Экономистъ, 2016. — 528 с.
12. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами — М.: Изд-во РАГС, 2015. — 265 с.
13. Полукаров В. Л. Основы менеджмента: Учебное пособие. Изд.: КноРус, 2015. — 240 с.
14. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб: Питер,2016. — 448 с.
15. Чуркина М., Жадько Н. Управленческая эффективность руководителя — М.: Альпина Паблишер, 2015. — 236 с.

1. Большаков А.С. Менеджмент. Учебное пособие — М.: Издательство Питер, 2016. — 160с. ↑

2. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации — М.: Дашков и К, 2016. — 292 с. ↑

3. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации — М.: Дашков и К, 2016. — 292 с. ↑

4. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2015.- 440 с. ↑

5. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации — М.: Издательство «Финпресс», 2014. — 256 с. ↑

6. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации — М.: Издательство «Финпресс», 2014. — 256 с. ↑

7. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно-методический комплекс — М.: МИЭМП, 2015. — 44 с. ↑

8. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно-методический комплекс — М.: МИЭМП, 2015. — 44 с. ↑

9. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2015.- 440 с. ↑

10. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2015.- 440 с. ↑

Процесс коммуникации в организации

Оглавление

Введение

. Процесс
коммуникации в организации

.1 Понятие,
значение и элементы коммуникаций

.2 Виды и формы
коммуникаций в организации

.3 Барьеры на пути
эффективных коммуникаций

. Анализ
коммуникационного процесса в ООО «Сезам»

.1 Краткая характеристика
предприятия

.2 Анализ
коммуникационной системы

.3
Совершенствование коммуникационного обмена

Заключение

Список
используемых источников

Приложение

Введение

коммуникация координация управленческий организация

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной
координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для
достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством
разнообразных форм, а, прежде всего — при помощи разнообразных контактов членов
организации — в процессе коммуникации. Практически все, что совершается
в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами,
таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и
функционирования организации.

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников.
Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера)
является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те
или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и
мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать
информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие
данной информации коммуникантами-получателями.

Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и
принимать активное участие в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит
передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов
могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из
участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников
коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными
способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.
Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний,
умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и
развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления
коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с
целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов.
Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием
успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно
коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в
области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока
не достигнуто.

В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций в
организации с учетом современных требований.

Исходя из вышесказанного, цель данной работы: рассмотрение влияния
коммуникационного процесса на эффективность управления организацией.

Объектом является ООО «Сезам».

Предмет исследования — коммуникации в процессе управления организацией.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

. Рассмотреть сущность понятия коммуникации, обозначить роль и значение
коммуникаций в процессе управления;

. Изучить виды коммуникаций, элементы и этапы коммуникационного процесса;

. Провести анализ коммуникационного процесса в ООО «Сезам»;

. Выявить пути улучшения коммуникационного процесса в ООО «Сезам».

Теоретической и методологической основой послужили труды ученых,
экономистов по рассматриваемой теме. В процессе работы была использована
учебная и методическая литература как зарубежных, так и отечественных авторов,
материалы периодических изданий, а также сети Интернет.

Структура работы включает в себя: введение, основную часть из двух глав,
заключение и список используемых источников.

1. Процесс коммуникации в организации

 

.1
Понятие, значение и элементы коммуникаций

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной
координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом,
переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизация, правильное
и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также
целенаправленны и эффективны.

Коммуникация (от лат. сommunicatio — «общее», «разделяемое всеми»)
в широком смысле — обмен информацией между индивидами посредством общей системы
символов. Основная цель коммуникации заключается в достижении от
принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Коммуникации в социальном контексте — это процесс обмена
информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией.
Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и
информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и
то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Информация — одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее
некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п. Выделяются четыре
базовых элемента в процессе обмена информацией. Отправитель — это
лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее. Сообщение
— сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью
символов. Канал — средство передачи информации. Получатель —
лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и
этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его
передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это
трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может
быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача сообщения; 4)
декодирование (интерпретация сообщения); 5) обратная связь; 6) «шум». На рис. 1
представлены эти элементы и их взаимосвязь, в виде модели процесса
коммуникаций.

Рисунок 1 — Этапы и элементы процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что
затрудняет выделение его этапов, проанализируем основные этапы процесса
коммуникации:

— этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации
индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации.
Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в
послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков.
Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание,
содержащее данные с определенным значением, которое должно быть получено с
полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью
подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель
определяет наиболее адекватный способ передачи.

— этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в
передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата.
Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое
состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и
технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией
желательно использовать определенное сочетание средств передачи информации.

— этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в
значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение.
Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

— этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса
коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном
направлении.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними
формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в
обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний
коммуникационный процесс.

Шум — любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения.
Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто
нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на
качество коммуникации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути
обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном
оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах
кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между
руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу
информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех
этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения
передаваемого послания.

 

.2 Виды и
формы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система,
охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует
ряд классификаций коммуникаций в организации (Приложение 1).

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые,
или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные
(в которых информация заложена, скорее, «между строк»); смешанные. По взаимодействующим
сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис. 2)
Организационные коммуникации — это процесс, с помощью которого руководители
развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому
количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее
пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по
всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую
информацию.

Рисунок 2 — Виды коммуникаций в организации

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние
и внутренние.

К внешним относятся коммуникации, представляющие собой
информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства
массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

К внутренним относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями
одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними
устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Коммуникации
по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей
(от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей
передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи,
конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного
уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается
информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные
сведения и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом
уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия,
преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается
на самый высокий уровень.

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя
подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на
нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель — подчиненный» составляют абсолютное большинство
всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере
межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его
иерархичностью — основные особенности данного типа обмена
информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно — например, в форме
письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций
«руководитель — подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а
второй (подчиненный) — также руководителем, но нижележащего иерархического
уровня.

Коммуникации вида «руководитель — руководитель» включают две разновидности:
между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между
руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта — они носят
индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном
контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов
руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они
характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная
вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа».
Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной
индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных
организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами
групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках
рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала
общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникаций
непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими
функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации — это те
контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов.
Они включают ряд разновидностей:

) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой
(феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов
принадлежит такой разновидности, как слухи), которые в превалирующей
степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное
мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию.
исследования показывают, что они верны и справедливы в 80% случаев, а в
отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%.

Виды слухов представлены в Приложение 2.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:
предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за
опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
кто кому назначает свидания после работы.

Организационные коммуникации классифицируются по форме общения —
каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются
вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальная
коммуникация — передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.)
посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть
устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на
глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма,
записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации
включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному
аспекту общения.

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция
других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает
придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация
нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что
позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между
людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни,
или требуют времени для получения ответа.

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы
кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной
коммуникации. Основные типы невербальной коммуникации:

) движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);

) использование среды (способ использования и ощущения внешнего
окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении,
чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов,
декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя,
культура времени, соотношение времени и статуса);

) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция,
засоренность речи, смех, зевание и пр.).

Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа
организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль.
Это: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных
обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе
дисциплинарного контроля за ней.

Формы коммуникаций в организации, в рамках которых реализовываются те
или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о
получателе (получателях) информации. Таким образом, руководитель должен
ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник.
В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации,
он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем
информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным
представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения
информации, а также значимость обратной связи. К основным формам деловой
коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры,
брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные
разговоры, деловая переписка.

Диалог — тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена
репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В
узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично,
так и посредством массмедиа. В более широком понимании — горизонтальная
передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают
равноправное участие. Дискуссия — публичное обсуждение какого-либо
спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характеристиками дискуссии,
отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие
аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную)
проблему, каждая сторона, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию.
Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

Рассмотрим содержание деятельности различных видов дискуссии. Дискутировать
— публично обсуждать спорный вопрос. Диспутировать —
участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу. Дебатировать
— устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу. Полемизировать
— участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением
чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким
образом, если дискуссия — это публичный спор с целью добиться истины
путем сопоставления различных мнений, то полемика — публичный спор с
целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Беседа — метод получения информации на основе вербальной (словесной)
коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем
с определенной целью. В организации беседа может проводиться в форме совещания
и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные,
дискуссионные и свободные.

На автократическом совещании руководитель задает вопросы
поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании
до сведения работников доводится новая служебная информация. На сегрегативном
заседании руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем
проводятся прения. В прении может участвовать один или несколько сотрудников по
выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному
обмену мнениями и к выработке общего решения, при этом участники могут свободно
выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное
заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На
нем, как правило, не принимаются ответственные решения.

Переговоры — процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции
сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и
принять решение.

Пресс-конференция — эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с
раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция
представляет собой организованную встречу журналистов с представителями
компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции организуются
с целью предоставление СМИ проблемной и комментирующей информации и
характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки
сведений и уточнения версий с помощью вопросов.

Брифинг — специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения
о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о
текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно
брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей
коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается
позиция по определенному вопросу.

Презентация — официальное представление вновь созданного предприятия,
фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация
проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей
демонстрируемых товаров.

Прием по личным вопросам — процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с
целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных
аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют
собой средства деловой коммуникации.

 

.3 Барьеры
на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и
принимает все, что собирался передать ему отправитель. Коммуникативные помехи,
препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его
участков, искажающие смысл сообщения, называются коммуникационными барьерами,
которые могут возникать как при неформальных, так и при формальных
коммуникациях. По своей природе они практически не отличаются друг от друга и
могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать
сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем
отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее
отправителем Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация
замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается
обратная связь контрагентов.

Источники помех могут быть самыми различными.

Личностные барьеры — коммуникативные помехи, обусловленные личностными
характеристиками отправителя или получателя. Физические барьеры —
коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Семантические
барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного
понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения
относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых
различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать
буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в
контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой
язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон,
понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако
при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими
группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры — коммуникационные помехи, обусловленные
характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом
взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в
системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более
низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что
мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных
различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций,
норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как
при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры — коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка
времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают,
когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их
обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией — один из
источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают
возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы
не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент.
Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть,
использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и
от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать,
но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не
ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять до 80%. По
некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего
времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют
выслушать собеседника. Слушание — это сложный процесс, требующий определенных навыков
и общей коммуникативной культуры. Важность и сложность этой проблемы привели к
тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из
направлений повышения квалификации менеджеров.

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом.
Совокупность каналов передачи или обмена информацией, связывающих несколько
организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В
коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение
определенным образом людей с помощью информационных потоков. Сети могут быть
открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках
выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет.
Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой (закрытой)
информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому
каналу, отличному от того, по которому была послана. Но точка возврата
необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

Различают также коммуникационные барьеры микро- и макроуровня.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких
секторах профессионального общения. К ним можно отнести: психологический
настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю)
информации; низкую способность восприятия получателем формата данной информации
(сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент
и др.); отсутствие обратной связи; предвзятое отношение обоих контрагентов
коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации
в целом. К ним можно отнести: превышение пропускной способности сетей,
каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть
информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей; упрощенную
информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с
контекстом общения; языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный
сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения); технические и
организационные причины.

Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попытаться
представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как
факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды,
зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа
факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой
информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника: некачественное построение общения и информационного обмена
(неудачный лексический состав, недостаточная убедительность); недостатки
«обратной связи» (отсутствие мотивации); неумение вести диалог и переговоры
(неумение слушать и ставить вопросы); погрешности логики сообщения (недооценка
позиции и способности получателя); низкие индивидуальные особенности (дикция,
слух, зрение, невнимательность, память и др.).

Факторы получателя: неспособность адекватно оценить степень важности сообщения
(слабое знание темы, низкий культурный уровень); некорректный набор установок
сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие
внимания); неадекватный интерес к теме коммуникации; низкие индивидуальные
физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).

Таким образом, результаты данного исследования позволяют сделать
следующие выводы. Коммуникации в организациях представляют собой сложные,
динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как
действие, взаимодействие и процесс. Коммуникационный процесс состоит из ряда
стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно
управлять процессом коммуникации. Коммуникативный поток может двигаться в
горизонтальном или вертикальном направлении, которое, в свою очередь,
подразделяется на нисходящее и восходящее.

С точки зрения масштабов организационные коммуникации делятся на две
большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и
подразделениями.

Коммуникации играют важную роль для повышения управленческой
эффективности. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей
деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом,
формированию чувства сопричастности в работе организации.

Значение коммуникации на современном этапе развития постоянно возрастает.
Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и
сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию,
помогающую решать возникающие вопросы. На каждом этапе процесса коммуникации
могут возникать проблемы, что порождает неэффективность передачи информации.

Поскольку коммуникации являются одной из важнейших составляющих
управления, руководителю необходимо стараться следить за коммуникационным
процессом, выявлять проблемы на каждом его этапе и стараться устранять их с
целью повысить эффективность передачи и восприятия информации.

2. Анализ коммуникационного процесса в ООО «Сезам»

2.1
Краткая характеристика предприятия

ООО «Сезам» зарегистрировано 26.04.2010 года в ИФНС по г.Зеленогорску
Красноярского края, на основании ОГРНИП 310245312000011.

Учредителем и директором является Шаблей Мария Александровна.

Расположен по адресу: г.Зеленогорск, ул. Мира, 17; дополнительный офис
находится в г.Заозерном, ул. Мира, 29.

Организация имеет круглую печать, штамп и бланки с изображением своего
наименования на русском языке, имеет логотип, а так же прочие атрибуты
юридического лица, открывает расчётные и иные счета в банках.

ООО «Сезам» занимается продажей и установкой (поставщиками материальных
ресурсов являются как отечественные, так и зарубежные производители):

) окон ПВХ: из профиля КВЕ, который изготавливается на российских заводах
и полностью соответствует немецким стандартам качества. Является экологичным и
безопасным; из профиля PROPLEX — соответствует российским требованиям по
теплоизоляции, а также всем основным международным стандартам;

) натяжных потолков ОЛИМП;

) межкомнатных дверей, таких компаний как «Сибирь Профиль», «Мерим М»,
фабрик «Свобода», «Краснодеревщик», «ВДВ» и др.;

) входных дверей компаний «Капитал», «Супер Дверь» и др.;

) рольставни и рольворота DoorHanиз алюминиевых профилей различного типа
(в том числе и усиленных экструдированных): рольставни — современное решение
для оконных проёмов домов, квартир и офисных помещений; рольворота —
современное решение для защиты окон и дверей помещений любого назначения, а
также витрин магазинов.

) алюминиевых конструкций DoorHan: офисные перегородки с различными
видами заполнения из системы профилей серии AH.MCK; входные группы и могут
состоять из отдельной двери или каркасной системы со встроенными одной или
несколькими дверьми, а также другие конструкции, в том числе балконы и лоджии.

ООО «Сезам» имеет собственный автомобиль типа «Газель», поэтому
заказываемая продукция вывозится от поставщиков собственным автотранспортом.

Важнейшей составляющей стратегического развития любой компании является
Миссия, которая определяет основную цель фирмы. Формулирование миссии должно
отражать следующие моменты: вид предпринимательской деятельности данной
организации, отношение к организации внешней среды и культуру организации. Миссия
ООО «Сезам»: Дарить тепло и уют Вашему дому.

На основании миссии, которая задает общие ориентиры, направления
функционирования организации, выражающие ее смысл существования, формируются
цели организации. Главная цель ООО «Сезам», как и любой коммерческой
фирмы — получение максимальной прибыли. Цели компании направлены на:
расширение рынок сбыта, путем повышения качества продукции, в течение года на
5%; сокращение периода от принятия заказа до его исполнения.

ООО «Сезам» является одним из ведущих предприятий города в данной
отрасли. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия,
организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о его работе и
отзываются положительно, и поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции,
ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место на рынке оконных конструкций.

Конкурентов можно классифицировать следующим образом:

видовая конкуренция возникает, когда имеются товары, предназначенные для
одной и той же цели, но различающиеся каким-либо важным для потребителя
параметром, для ООО
«Сезам» видовой конкуренцией является конкуренция со стороны предприятия ООО
«Эколес», который выпускает оконные конструкции из дерева;

межфирменная конкуренция возникает в ситуациях, когда различные фирмы
выпускают практически идентичные изделия, которые могут отличаться разве что по
качеству, межфирменная конкуренция для ООО «Сезам» представлена со стороны компаний «ОкнаМастер»,
«Лидер», «Престиж» и «Пластиковые окна и двери».

Свою деятельность ООО «Галерея окон» осуществляет не только на территории
города, но и в Рыбинском районе и др.

ООО «Сезам» обладает современной материально-технической базой, которая
постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукция
изготавливается только из высококачественных материалов с использованием
новейших технологий.

Основным источником финансовых ресурсов организации являются
денежные доходы и накопления (собственные средства). Рассмотрим основные
показатели деятельности компании (табл. 1).

Таблица 1 — Основные показатели ООО «Сезам» за 2010-2011 гг.

Показатели	Год	Изменение (+;-)	Темп изменения,%
	2010	2011
Выручка от продажи товара (тыс.руб.)	4304,6	7,2	100,17
Себестоимость проданного товара(тыс.руб.)	3965,6	3937	-28,6	99,28
Валовая прибыль (тыс.руб.)	339,0	374,8	35,8	110,56
Численность работающих (чел.)	16	16	0	100,00
Фонд оплаты труда (тыс. руб.)	1649,76	2100,48	450,72	127,32
Среднемесячная зарплата (тыс. руб.)	9,82	11,94	1,12	111,41
Среднегодовая стоимость основных средств (тыс. руб.)	1411,3	1470,05	58,75	104,16
Фондоотдача (руб.)	3,05	2,93	-0,12	96,16

Анализ таблицы показывает: выручка от реализации товаров в 2011 году по
сравнению с 2010 годом увеличилась на 7,2 тыс. руб. или 0,17%, это связано с
увеличением количества заказов и поступлением новой продукции; при этом
себестоимость проданных товаров снизилась на 28,6 тыс. руб. или 0,72%. Валовая
прибыль за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту: с 339
тыс. руб. в 2010 году до 374,8 тыс. руб. в 2011 году (10,56%).

Происходящие изменения отразились на росте показателя рентабельности
продаж, что положительно характеризует деятельность предприятия.

Р_п2010 = (339 тыс. руб. / 4304,6 тыс. руб.) * 100% = 7,88%

Р_п2011 = (374,8 тыс. руб. / 4311,8 тыс. руб.) * 100% = 8,69%

Рентабельность продаж увеличивается, показатель рентабельности неплохой
для молодой фирмы. Фондоотдача характеризует эффективность использования
основных средств предприятия. Мы видим, что наблюдается снижение на 0,12 руб.
или 3,84%. Важнейшим качественным показателем эффективности деятельности любой
организации является прибыль, которая обусловлена объемом реализованной
продукции, ассортиментом, уровнем себестоимости и другими факторами. Как видим
в ООО «Сезам» прибыль имеется. Таким образом, в целом за период 2010-2011 гг. в
деятельности ООО «Сезам» наблюдается тенденция роста основных показателей
деятельности. Отсюда можем сделать вывод: фирма развивается достаточно
динамично и есть перспектива роста.

В ООО «Сезам» аппарат управления построен по линейно-функциональному
типу. В настоящее время структура управления в компании включает основное
производство, бухгалтерию, службу сбыта и снабжения (рис.3).

Рисунок 3 — Структура управления ООО «Сезам»

Линейно-функциональная структура управления основана на «шахтном»
принципе построения и специализации управленческого процесса в зависимости от
обязанностей, возложенных на заместителей руководителя — функциональных
руководителей. Таким образом, структура управления ООО «Сезам» включает в себя
специальные подразделения при линейных руководителях, которые помогают им
выполнять задачи организации.

Руководство организации представляет основной руководитель (директор).

Линейные подразделения — это производственный отдел, реализующий основной
вид деятельности, т.е. ведущий строительно-монтажные работы.

Функциональные подразделения — это отделы, обеспечивающие нормальное
функционирование организации: бухгалтерия, отдел сбыта и снабжения.

Вспомогательные производственные подразделения обеспечивают нормальную
работу линейных подразделений (транспортные или ремонтные).

Структуре управления присуща централизация полномочий и ответственности,
при такой структуре
управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель (директор)
возглавляющий коллектив. Это проявляется в распределении функциональных
обязанностей между подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалии
при распределении полномочий и ответственности.

Исходя из функциональной целесообразности, в организации работает 16
сотрудников, в том числе: 1- директор, 1- бухгалтер, 2 — менеджера, 1- бригадир,
10 — монтажников (5 бригад) и 1 — помощник монтажника.

Руководители и специалисты выполняют следующие обязанности:

директор является владельцем организации. Руководит всеми видами
деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением
новых партнёров, заключает договора, подписывает приказы о назначении на ту или
иную должность или освобождении от нее; осуществляет организационное
руководство предприятием;

— бухгалтер непосредственно подчиняется директору и выполняет все его
распоряжения, касающиеся работы компании. Производит сбор, обобщение, обработку
хозяйственной и финансовой информации, следит за правильным отражением доходов
и расходов в документах, составляет текущую и налоговую отчётность, а также
начисляет и выдает заработную плату;

менеджеры отдела сбыта и снабжения занимаются организацией работ по своим
направлениям; отвечают на телефонные звонки клиентов, принимают заказы от
заказчиков, делают заказы у поставщиков и изготовителей продукции, составляют
договора, следят за сроками исполнения заказови другие обязанности, связанные
со сбытом и снабжением;

бригадир — делает замеры, развозит заказы, следит за монтажными работами,
за сроками выполнения монтажных работ и их качеством, а также другие
обязанности, связанные с производственной деятельностью.

Непосредственным выполнением монтажных работ на объектах занимаются —
монтажники.

 

.2 Анализ
коммуникационной системы

Как и на любом другом предприятии на ООО «Сезам» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

1. Внешние коммуникации.

1) Потребителями. В процессе коммуникации ООО «Сезам» доводит до потребителя информацию о продукции
предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и
т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «Сезам»
доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и
предпочтениях по поводу приобретаемой продукции. Коммуникации с потребителями —
физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры). Если
в роли покупателей выступает юридическое лицо (предприятия, организации и
учреждения) переговоры по продажам проводит директор ООО «Сезам».

2) Поставщики и посредники. Их осуществляют менеджер по снабжению
(иногда директор). Составляющей коммуникации в данном случае является
информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки,
формах оплаты и пр.

) Государственные органы (Администрация г.Зеленогорска, Рыбинского
района, налоговая инспекция) — осуществляют директор бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в следующих формах:

переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);

совещания (государственные органы);

телефонограммы (государственные органы);

указы и распоряжения (государственные органы);

письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на
данном предприятии присутствуют:

паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы);

вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям
образцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).

2. Внутренние коммуникации:

коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например,
коммуникации между менеджером по сбыту и менеджером по снабжению;

коммуникации между различными подразделениями и отделами, например,
коммуникации между отделом сбыта и снабжения и производственным отделом; между
директором и бухгалтером;

коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах окон
информация от замерщика передается бригадиру;

неформальные коммуникации в ООО «Сезам» присутствуют как и на любом другом предприятии, и
связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и
политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на
предприятии практически нет, т.к. коллектив небольшой, и никакого влияния на
деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в
результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы,
указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (указания, просьбы
и др.), в письменной (письма, приказы, акты) и изредко в механической
(например, передача замеров окон через Интернет).

Основными способами делового общения на в ООО «Сезам» являются собрание, совещание, переговоры,
беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с
участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся тоже редко, 1-2 раза в месяц — по мере появления
какой-либо проблемы. Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Сезам», то можно выделить такие
их виды как:

по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения
совещания принадлежит директору;

по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер
(доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Деловые переговоры в ООО «Сезам» ведутся директором, но иногда могут и, например, менеджером
по сбыту в процессе общения с потребителями.

Основные ошибки, допускаемые директором при проведении совещания:

не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит
очень часто к спорам и не деловой обстановке;

не ограничивается время на выступление

не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения
остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность
в данном случае не фиксируется.

При анализе коммуникационных связей выявлено, что на в ООО «Сезам» есть и вертикальные и
горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой
структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются
приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной
работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные
каналы связывают, например, директора с менеджером по сбыту (или по снабжению);
бригадира и монтажника.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные
по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение
общих проблем. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями
между, например, менеджером по сбыту и менеджером по снабжению.

Однако, в большинстве своем, система коммуникаций в ООО «Сезам» все же
основывается на межличностных взаимодействиях между руководителями и
подчиненными. Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответствующего
отдела передается непосредственно руководителю отдела, на основе чего он в
соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения.
Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.

Рассматривая коммуникационную структуру в можно видеть, что распоряжения руководителя подчиненным
чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны,
позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята
задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе
деятельности моет быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций,
искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций.
Реклама размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также
наружная реклама, выпускаются буклеты (Приложение 3).

Кроме того, в процессе коммуникации выявлены преграды. На ООО «Сезам» к ним можно отнести:

. Неудовлетворительный кадровый состав. Например, если менеджер по сбыту
не обладает необходимой квалифицией, что это может отрицательно сказываться на
объемах продаж. Так, в связи с открытием филиала в г.Заозерном, в срочном
порядке были наняты две девушки-менеджеры по сбыту в возрасте 18 лет, без
специального образования и квалификации. Эта преграда проявилась когда
неквалифицированный менеджер забывала передавать или неверно передавала
информацию, в результате, часто не соблюдались сроки монтажа, и как результат —
претензии со стороны покупателя.

. Информационные перегрузки, т.е. сотрудники перегружены организационными
и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается,
в результате определенная работа не выполняется в срок.

Кроме того, по причине отсутствия службы маркетинга, функции маркетинга
перекладываются на плечи менеджеров. В связи с большим потоком информации чаще
всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии
вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его
взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой.

. ООО «Сезам» оснащена компьютерной техникой, налажены внешние
коммуникации (с поставщиками), но отсутствует единая внутренняя сеть,
способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится
тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных
только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно
сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени →
недовольство клиента → потеря клиента → ухудшение имиджа фирмы →
снижение товарооборота → сокращение прибыли.

. Недостаточная культура обслуживания. В ходе исследования основной
причиной большинства жалоб была недобросовестная работа консультантов.

3. Конфликты между подразделениями. Организационные конфликты или личные
конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может
возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в
том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит
ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не
верное направление.

 

.3
Совершенствование коммуникационного обмена

Существуют различные способы совершенствования коммуникационного обмена в
организации.

. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех
уровнях организации должны представлять потребности в информации своих
начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную
и количественную стороны информационных потребностей в организации.

Менеджеру необходимо определить, что такое «слишком много» и «слишком
мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере
зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей
оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

. Управленческие действия. В организации работниками руководящего
звена следует проводить еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и
др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий,
целей и задач, а также промежуточные результаты.

. Системы обратной связи. Обратная связь является составной частью
контрольно-управленческой информационной базы организации. Опрос работников —
один из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения
информации от руководителей и рабочих по перечню вопросов: четко ли доведены до
них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они
сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную
информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для
предложений и др.

. Система сбора предложений. Целью сбора предложений
является облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при
этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта
деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня
фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх.

Способы организации системы разнообразны — выделить отдельную телефонную
линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать
вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают
менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо
непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в
информационном бюллетене фирмы.

. Информационные технологии. Для повышения эффективности
коммуникации и быстроты прохождения информации каждому сотруднику необходимо
имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием, с
установленным определенным лимитом по времени разговоров, а сверх лимита
оплачивает уже сам работник.

Кроме того, к сети Интернет должны быть подключены все компьютеры (а не
только директора), что позволяет мгновенно и без искажений передавать
информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию
выполнения заказов). Система
электронной почты также способствует совершенствованию обмена информацией в
организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять
письменные сообщения любому человеку в организации. Это уменьшает поток
телефонных разговоров.

6) Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки,
можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить
на исполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который в
настоящий момент осуществляет директор, можно возложить на менеджер по сбыту.
Таким образом, руководитель будет освобожден от части контрольных функций.

7) Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных
преград, мною рекомендуется использовать руководством и сотрудниками
предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы,
которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение,
высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого
человека. Этот метод поможет сотруднику (руководителю) удержать позицию, не
превращая другого работника в своего врага. Этот способ может быть полезен в
любой обстановке.

Итак, коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический
процесс, при котором заинтересованные стороны в организации узнают то, что им
нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга
людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех
ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная
коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой
как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам
выполнять свою работу и обязанности, которые в свою очередь, доводят информацию
до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей.
Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым
залогом успеха и процветания всей организации.

Заключение

Завершая работу, отметим что в первой части работы рассмотрены теоретические аспекты
коммуникационных процессов в организации. Коммуникации — это одна из наиболее
сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Под коммуникацией
понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде
посредством символов или действий.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более
людьми. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников
коммуникации. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания
информации, являющейся предметом обмена.

Коммуникационный процесс включает ряд этапов: отправление сообщения, его
передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса
выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и
обратная связь. Информация выступает одним из важнейших инструментов
управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы,
менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует
подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в
своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных.
Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы
общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям
совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний. Менеджеры
в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и
искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени
менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения. Таким образом,
каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

В практической части работы рассмотрены коммуникации в управлении на ООО
«Сезам». Данное предприятие осуществляет: изготовление и монтаж: оконных
конструкций, дверных блоков и др. Потребителями продукции являются и население
и предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе
ООО «Сезам» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на
жесткие условия конкуренции, предприятие занимает лидирующее место на рынке
оконных конструкций.

В ходе анализа выявлено, что внешние коммуникации осуществляются с
потребителями, с поставщиками и посредниками, с государственными органами
власти в таких формах как: беседы, переговоры, совещания, письма и пр.
Внутренние коммуникации так же представлены во всех формах: приказы,
распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Основными способами общения на ООО «Сезам» являются собрание, совещание,
переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор, однако отмечено, что
руководство допускает ошибки, снижая эффективность коммуникаций.

В процессе коммуникации на предприятии существуют и определенные
преграды, к ним можно отнести: неудовлетворительный кадровый состав;
информационные перегрузки; конфликты и др. Причины образования барьеров: сознательное искажение
информации; неэффективная структура предприятия; перегрузки каналов
коммуникаций.

Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения
информации каждому сотруднику необходимо имеет сотовый телефон, разговоры по которому
оплачиваются предприятием; к сети Интернет дожны быть подключены все
компьютеры, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию; для
устранения информационных перегрузок, можно рекомендовать часть
организационных и контрольных работ возложить на исполнителей; для устранения
конфликтных ситуаций, рекомендуется использовать руководством и сотрудниками
предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы,
которые могут быть полезными в любой обстановке.

Совершенствование коммуникаций в организации может осуществляться с
помощью различных способов: оценка потребности в информации на всех уровнях в
организации, регулярные производственные встречи, системы обратной связи, сбор
предложений от сотрудников, электронная почта.

 

Список
используемых источников

1.   Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени /
К.М.Волков // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 2 (32) — С. 118-129.

2.      Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. /
Д.Вольтон; отв. ред. К.Г.Сальберг-Вачнадзе. — М.: «ПОЛПРЕД — Справочники»,
2010. — 34 с.

.        Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации /
Е.Н.Голубкова — М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 256 с.

.        Горелов О.И. Организационное поведение Учебный курс
/ О.И.Горелов. — М: МИЭМП, 2010. — 90 с.

.        Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно-
методический комплекс / Н.Н.Григорьева. — М.: МИЭМП, 2007. — 44 с.

.        Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом
организации / А.В.Дейнека. — М.: Дашков и К, 2011. — 292 с.

.        Лепский В.Е. Стратегичность предприятия XXI века
(субъектно-ориентированный подход) / В.Е.Лепский // Экономические стратегии. —
2006. — №3. — С.110-118.

.        Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник /
Б.З.Мильнер. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 797 с.

.        Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении
экономическими системами / Т.М.Орлова. — М.: Изд-во РАГС, 2002. — 265 с.

.        Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. /
В.А.Спивак. — СПб: Питер, 2001. — 448 с.

.        Чуева О. Коммуникации и информация на предприятии /
О.Чуева // Культура народов Причерноморья. — 2005. — № 58. — С. 110-114.

.        Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический
словарь-справочник / Ф.И.Шарков. — М.: Дашков и К, 2009. — 768 с.

.        Шульц Д.Е. Новая парадигма маркетинга: Интегрируемые
маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. / Д.Е.Шульц, С.И.Танненбаум,
Р.Ф.Лаутерборн. — М.: Инфра-М, 2004. — 234 с.

Приложение 1

Классификация коммуникаций в организации

Виды коммуникаций

Субъект и средства
коммуникаций

Коммуникации с помощью
технических средств, информационных технологий  Межличностные

Форма общения

Вербальные  Невербальные

Каналы общения

Формальные  Неформальные

Организационный признак 
(пространственное расположение каналов)

Вертикальные 
Горизонтальные Диагональные

Направленность общения

Нисходящие  Восходящие

Приложение 2

Виды слухов и их характеристика

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Приложение 3

Мероприятия по пропаганде ООО «Сезам»

Мероприятия	Средства распространения информации	Цель мероприятия
1. Рассылка брошюр о деятельности ООО «Сезам» на предприятия	Почта	Информирование потенциальных клиентов о деятельности предприятия.
2. Печать в ведущих газетах серий статей, рассказывающих о продукции ООО «Сезам»	Пресса	Создание положительного имиджа предлагаемой продукции.
3. Выпуск рекламного ролика на телевидении, и опубликование в газете	СМИ	Рекламирование нового товара.
4. Выпуск буклетов о истории развития ООО «Сезам», о достижениях, планах развития и т.д.	Бесплатная раздача каждому  покупателю	Формирование общественного мнения.

Реферат: Внутренние коммуникации как часть информационной системы

Курсовая работа

по менеджменту

на тему: «Внутренние коммуникации как часть информационной системы»

Введение

В рамках внутренних коммуникаций происходит обмен информацией как от руководства к сотрудникам, так и в обратном направлении. В процессе этого обмена происходит накапливание информации, которая служит дополнительной базой для разработки и принятия управленческих решений. В обратном же направлении коммуникации помогают понять работникам свою причастность к общему процессу. В случае «неполадки» в функционировании каналов внутренних коммуникаций, возникает возможность принятия неправильного управленческого решения, которое может повлечь за собой серьезные последствия для организации. Поэтому внутренние коммуникации очень важны для любой компании, а проблемы связанные с ними всегда остаются актуальными.

В этой работе рассказывается о проблемах внутренних коммуникаций и о том, как их возможно разрешить. В основном я опиралась на статью Ярных «Проблемы внутренних коммуникаций», говоря о решении этих проблем. Также в теоретической части, в данной работе говорится о том, какие бывают коммуникации, и какая информация протекает по этим каналам.

Виды внутренних коммуникаций

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, коммуникации иногда называют связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Хотя обще признано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 80% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно ещё одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, менеджеры должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информации.[1]

По внутренним каналам коммуникаций, по сути, передаются два вида информации. С одной стороны – это информация о том, что происходит внутри компании, с другой – это информация о том, какое место компания занимает во внешней среде.[2]

Коммуникации рассматриваются как явление и как процесс.

Как явление коммуникации представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, принципы, положения) взаимодействия между людьми в рамках организации, соответствующих организационных форм при выполнении ими закрепленных функций.

Как процесс коммуникации отражают отношение работников друг к другу, к поставщикам, потребителям, отношения между человеком и компьютером, информационными технологиями.

Принята следующая типология внутренних коммуникаций:

– между подразделениями;

– внутри подразделений между работниками по уровням управления и производства;

– межличностные;

– неформальные;[3]

Между подразделениями.

Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Периодические встречи между представителями различных подразделений помогут более эффективно распределять ресурсы, координировать деятельность рабочих групп, контролировать издержки, решать общие проблемы и др. Для этих целей существуют различные комитеты или специальные группы.

Межуровневые коммуникации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникациях. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. (Приложение №1). Также коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправлении. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем на производстве или в обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Межличностные коммуникации.

Межличностные коммуникации-то, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Межличностные коммуникации состоят из восприятия, семантики, обмена невербальной информацией и обратной связи. Наибольшее количество проблем возникает на «этапе» обратной связи, например семантические проблемы, неумение слушать и др.[4] (Приложение №2)

Неформальные коммуникации.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. «слухи» чаще всего оказываются точной, а не искаженной. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Ниже приведены некоторые виды информации, передаваемой при неформальных коммуникациях: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздания, изменения в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание на работе[5] .

Проблемы, связанные с внутренними коммуникациями

Участниками процесса передачи информации являются руководители отделов и подразделений компаний, топ – менеджеры и менеджеры среднего звена. Несмотря на то, что коммуникационные каналы создавались именно для того, чтобы служить средствами передачи сообщений, информация практически никогда не передается в первоначальном виде. Она либо искажается, либо неверно интерпретируется, либо совсем замалчивается[6]. (Приложение №1)

Искажение сообщений.

При движении информации внутри организации вверх вниз смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин[7] .

1. Многие руководители, считают, что информация – это инструмент власти, помогающий манипулировать сотрудниками, поэтому они передают ту информацию, которая выгодна им самим, и тогда, когда считают нужным. Сотрудники предпочитают так интерпретировать информацию, поступающую от руководства, как выгодно им самим[8] .

2. В организации существует потребность фильтрации сообщений. Для ускорения движения информации или приданию сообщения большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации[9]. Но в условиях проблемного взаимодействия внутри компании могут возникнуть так называемые «сотрудники-фильтры», которые контролируют основные коммуникации внутри компании и с помощью которых происходит взаимодействие рядовых работников с руководителем. Они представляют собой дополнительные «фильтры» поступающей информации[10]. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% – до начальников цехов и 20% – до рабочих. (Смотрите Диаграмму №1)

3. Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме.

Информационные перегрузки.

Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может получиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемые необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

Неудовлетворительная структура организации.

В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Также создать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Коммуникации – это часть информационной системы. Коммуникации могут быть вертикальными (по восходящей и по нисходящей) и горизонтальными, официальными и неофициальными, но все они необходимы для эффективного функционирования организации. Информация, протекающая по каналам внутренних коммуникаций, может напрямую воздействовать на разработку и принятие управленческого решения а, следовательно, чем лучше организован коммуникационный процесс, тем качественнее становятся принятые решения, тем больше перспектив у организации.

При передаче информации по этим каналам возникают различные преграды. «Выгода» является ключевым понятием в существующих проблемах коммуникации. Если рассматривать коммуникации внутри организации по такой цепи: генеральный директор – топ-менеджеры – менеджеры среднего звена – сотрудники. (Смотрите рис. №1)

Рисунок №1.

То можно заметить, что основная проблема находится на уровне, топ-менеджера и менеджера среднего звена, т. к. на этих уровнях управления, у каждого менеджера независимо от позиции имеются личные цели и задачи, которые он также выполняет в организации. Как говорят сами менеджеры: «Нам не выгодно передавать информацию в чистом виде, ведь информация – это власть в наших руках». Следовательно, создаются дополнительные фильтры для информации, в которых организация, в общем-то, не нуждается, а скорее наоборот.

Но не все проблемы связанные с внутренней коммуникацией заключаются в ненужной фильтрации информации, существуют также и непонимание, неправильная интерпретация этой информации и др. Важно одно, что со всеми этими проблемами нужно справляться во время, иначе это может отразиться на работе всей компании в целом.

Решение коммуникационных проблем

Часто сотрудники компании не понимают, как их работа может повлиять на деятельность компании в целом в условиях сложившихся трудностей, связанных с взаимодействием.

С точки зрения инструментария решение подобных проблем может быть достигнута с помощью следующих мер:

— Регламентация бизнеса;

— Обеспечение открытости и прозрачности внутрифирменных отношений;

— Управленческий контроль.

Рассмотрим инструменты внутренних коммуникаций, которые могут использовать менеджеры в своей работе.

Информационные средства:

— доски объявлений;

— система опросов и предложений;

— корпоративные бюллетени;

— адресно-информационные издания;

— распоряжения руководства;

— различные виды отчетности;

— пресс – клиппинг.

Технические средства:

— телефон;

— Интранет, электронная почта;

— Интернет – клиппинг;

— Веб – сайт компании;

— Центр самообучения;

— Информационные стенды;

— видеодемонстрации.

Коммуникативные средства:

— взаимодействие сотрудников;

— собрания;

— мероприятия, проводимые подразделениями;

— семинары, программы обучения;

— корпоративные праздники;

— внутренние экскурсии;

— распространение слухов.

Таким образом, для формирования внутренних коммуникаций можно использовать системные или организационные инструменты, а также инструменты личной эффективности руководителя.

Однако, по данным агентства «Контакт», из всех инструментов внутренних коммуникаций наиболее эффективными и часто используемыми считаются:

— встречи и совещания (79% респондентов);

— информационные рассылки и корпоративные праздники (64% респондентов);

— неформальные коммуникации (например общение в комнате для курения (более трети компании 43%)); стоит отметить, что многие менеджеры по персоналу считают данный способ распространения информации одним из наиболее эффективных;

— корпоративный сайт (36% респондентов);

— внутренние печатные издания (29%). (Смотрите диаграмму «Эффективность инструментов внутренних коммуникаций»).

Отдельно отметим такой инструмент, как «политика открытых дверей». Данное понятие заимствовано из практики западных компаний и означает, что любой сотрудник может обратиться с любым вопросом к топ-менеджерам и владельцам компании. С точки зрения внутренних коммуникации, речь идет о построении дополнительного канала обратной связи без иерархии управления. Это крайне важно для принятия управленческих решений внутри компании.

Немаловажную роль в построении эффективных внутренних коммуникаций играет менеджер по персоналу, который, как правило, формирует системные инструменты управления. Рассматривая процесс формирования внутренних коммуникаций, можно говорить о существовании двух процессов. Первый – это создание таких условий, в которых менеджерам компании будет выгодно передавать неискаженную и полную информацию. Второй процесс – это обеспечение внутри фирмы обратной связи и донесение до сотрудников информации о развитии компании. При этом именно второй процесс может быть наиболее эффективным.

Рассмотрим мероприятия, проведение которых может помочь менеджеру по персоналу при построении эффективных внутренних коммуникаций.

1. Дублирование информации на организационном уровне в средстве массовой коммуникации (например, в корпоративных изданиях), проведение корпоративных предприятий. Это играет важную роль в работе менеджера по персоналу. Под корпоративными предприятиями подразумеваются конференции, проводящиеся для сотрудников, праздники и даже спортивные соревнования, в которых принимают участие работники компании. В рамках таких мероприятий можно организовать обучение (как дополнительный фактор мотивации), а также ознакомить рядовых сотрудников с идеями развития организации, оперативными и стратегическими планами. Особенно актуальными корпоративные мероприятия являются для компании, имеющих филиальную сеть. В подобных организациях существуют проблемы, связанные не только с внутренними коммуникациями, но и с формированием чувства причастности сотрудников к компании. С помощью проведения в административном центре конференций можно решить одновременно несколько управленческих задач. Это и поддержка программы «Лучший сотрудник», и создание системы оценки статуса работника и его заслуг, и вывод сотрудников из информационного подчинения руководителю географически отдаленного подразделения, и формирование горизонтальных связей внутри компании, и информирование сотрудников.

2. Обучение менеджеров и основных работников. В рамках данного процесса HR-менеджер также может решить несколько задач с учетом проблемы внутренних коммуникаций. Главная из них – обучение руководителей инструментам эффективного управления подчиненными, т.е. формирование личной эффективности руководителя. Во многом менеджеры среднего звена «придерживают» информацию как в одном, так и в другом направлении именно из-за не владения инструментами управления. Обучение менеджеров навыкам установления партнерских взаимоотношений с подчиненными также помогает частично снять напряженность во внутренних коммуникациях. Кроме того, обучение может привести к развитию элементов корпоративной культуры, т.е. к продвижению стандартов работы компании. Особенно актуальным этот вопрос становится в компании при установлении регулярного менеджмента.

3. Помощь в построении системы управленческого контроля. В данном случае речь идет скорее об установлении и продвижении стандартов работы компании, которые включают в себя контроль качества полученных результатов деятельности. Эти мероприятия осуществляются в рамках управленческой системы, которая, с одной стороны, связанна с личной эффективностью менеджера, а с другой – выступает в качестве системного инструмента управления.

4. Организация обратной связи – оценка персонала. Оценка персонала является одним из процессов дублирования внутренних коммуникаций компании. Как заметил один из менеджеров среднего звена: «Для меня не выгодна оценка персонала. Так я Бог, царь, господин: хочу казню, хочу милую. А с оценкой это же все на поверхность выйдет, как я управлять буду?» Но по большому счету, процесс регулярной и формальной оценки персонала, также как и «политика открытых дверей» компании, позволяет формировать получение дополнительной обратной связи от сотрудников и о сотрудниках. Оценка персонала делает процесс принятия решений более прозрачным, адекватным и понятным. Вопрос заключается в другом: как убедить топ-менеджеров компании, что оценка персонала является для них выгодной, чтобы они не относились к процессу формально, а проявляли заинтересованность? Скорее всего, стоит говорить о том, что оценка сотрудников позволяет лучше судить о результатах их деятельности, легче и эффективнее структурировать сам бизнес-процесс, т.е. ставить задачи, делегировать полномочия и контролировать качество полученного результата.

Отдельно стоит рассмотреть вопрос распространения слухов в компании. Коммуникационные проблемы и формирование благоприятных условий для слухов всегда связанны с «непрописанностью» внутренних процессов компании, поскольку слухи возникают, если существует недоговоренность, неясность, когда допускается двоякое (выгодное) толкование информации.

Сложность использования этого инструмента состоит в том, что слухами нужно управлять, но при этом они имеют тенденцию «нарастать» как снежный ком. Менеджер по персоналу должен знать сотрудников компании, представлять, кто с большим комфортом и удовольствием будет общаться в неформальной системе передачи информации. Особое значение это приобретает в компании, в которой широко распространен политический стиль управления. Это значит, что самому руководителю нравится манипулировать своими менеджерами, и принятие любого управленческого решения проходит с учетом «политических» мотивов.

При проведении консалтинговых проектов периодически приходится сталкиваться с распространением слухов, поскольку приглашение внешних консультантов в компанию, как правило, приводит к появлению домыслов: для чего их пригласили, зачем это нужно? Поэтому консультантам лучше заранее узнать у представителей компании, насколько хорошо они знают своих сотрудников.

Ситуации распространения слухов бывают разные. Известен случай, когда на консалтинговом проекте группа консультантов разрабатывала систему компенсации и помогала прописать бизнес процессы для отдела продаж. Компания была «политическая». На данном предприятии система слухов существовала ещё с советских времен. При этом менеджер по персоналу не так давно работал в компании и просто ещё не знал об этом. В итоге в одном из отделов консультанты столкнулись с сильным противодействием при проведении интервью и опросов, несмотря на позиционирование проекта, начальник данного отдела боялся перемен, связанных с собственным непрофессионализмом как руководителя, и потери авторитета. В результате слухи привели к тому, что сотрудники отдела продаж стали подумывать об увольнении. Причины возникновения слухов заключались в убеждении, что изменения в системе компенсации приведут к увольнению «лишних» людей («Раз занялись зарплатой, значит, денег нет, раз денег нет, значит, будут увольнения»). Пришлось информировать всех сотрудников об успешном окончании квартала, хороших результатах работы и возможных выплаты премии.

Кроме того, состоялся неформальный разговор начальника данного отдела с генеральным директором компании, входе которого обсуждался вопрос будущей системы компенсаций и построения регулярного менеджмента. Это помогло акцентировать внимание сотрудников на проведение позитивных изменениях и направить усилия коммуникаторов в ином, позитивном для проекта направлении.

В связи с предпринимаемыми шагами по открытой внутрифирменной политике и решением данной компании о первичном публичном размещении свих акций (IPO) перед руководством организации возник вопрос: «А надо ли говорить сотрудникам, что компания собирается стать публичной и разместить акции на бирже?» Выход компании на IPO – хороший повод для того, чтобы сформировать позитивные слухи. Это может оказать положительное на будущее компании, на её достижения и успехи. В преддверии выхода на IPO очень выгодно говорить о том, что это новый «большой шаг» в развитии фирмы, новая ступень развития. Безусловно, это требует значительного профессионализма от сотрудников, а значит, компания будет заинтересована в высококвалифицированных работниках и будет готова к расширению бюджета на развитие персонала. Кроме того, это хороший повод для создания благоприятной среды для внедрения регулярного менеджмента с четко обозначенными процедурами, точной постановкой целей и задач, контроля не только количественных, но и качественных результатов[11] .

Чтобы организовать эффективные внутренние коммуникации нужно обеспечить благоприятную для этого среду. Во-первых, все сотрудники должны понимать, как их действия влияют на будущие компании, и что дает это будущие сотрудникам. Т.е., если перед организацией поставлена какая-либо задача, нужно объяснить работникам, какой цели они пытаются добиться, и конечно должна быть разработана мотивационная система, которая мотивировала бы работников действовать более эффективно в рамках своей должности. Этого можно добиться, проводя корпоративные мероприятия, а информацию о работе и целях организации можно публиковать в корпоративных изданиях.

Проблему задержки информации менеджерами можно объяснить их непониманием того, как эта информация, при передаче на нужный уровень управления, может принести выгоду. Поэтому эту проблему разрешают дополнительным обучением менеджеров и повышением их собственной эффективности. Напряженность в системе коммуникаций в большинстве своем зависит от качества работы менеджеров среднего звена, т.е. они должны быть обучены тому, как создавать партнерские отношения в компании.

Стоит также ввести оценку персонала, которая по сути своей помогает менеджерам собрать дополнительную информацию об эффективности своих сотрудников, а работникам предъявляет более прозрачную и адекватную основу того, почему руководитель поступил так или иначе.

Если, вдруг, возникает возможность двоякого толкования информации, то обязательно найдется человек в организации, который интерпретирует её иначе, чем на самом деле, отсюда пойдут слухи, которые могут повредить организации и её имиджу. Поэтому нужно организовать ясную, прозрачную атмосферу распространения информации сверху вниз, без промедления и двоякого толковании.

Заключение

Проблема внутренних коммуникаций – это проблема управления организации в целом. Т.к. если существуют нарушения функционирования каналов внутренних коммуникаций, то снижается эффективность, своевременность и адекватность принятия управленческого решения, а в конечном итоге страдает бизнес.

Главная проблема внутренних коммуникаций находится на уровне среднего звена управления, именно там «оседает» основная часть информации. Для решения этой проблемы необходимо дополнительное обучение менеджеров и разъяснение им того, какая выгода заключается для них в передачи этой информации. Попутно решается другой аспект этой проблемы, который заключается в повышении личностной эффективности руководителей. При владении инструментами эффективного управления подчиненными они смогут разрядить обстановку напряженности (которая присутствует во многих организациях) во внутренних коммуникациях и наладить партнерские отношения между сотрудниками, отделами и т.д., кстати это может служить основой для возникновения элементов корпоративной культуры.

В основном главная задача при возникновении проблем внутренних коммуникаций ложится «на плечи» менеджера по персоналу. Он и разрешает все трудности связанные с коммуникационным каналом передачи информации. Менеджер должен организовать такую систему внутренних коммуникаций, которая выполняла бы два важных процесса: донесение информации о развитии организации сотрудникам и обеспечение обратной связи; а также создание условий, при которых передавалась бы полная и неискаженная информация. На практике второй процесс практически не выполним. Здесь не говорится о том, что нельзя создать условия, при которых бы менеджеру было бы выгодно передавать информацию, нет. Он её будет передавать, но, скорее всего, с какими-либо корректировками, которые зависят и от собственного понимания менеджером этого вопроса (сообщения), а также и от многих других факторов (в том числе психологических). Конечно, в этом плане легче передавать официальные сведения, которые в основном фиксируются либо в письменном, либо в электронном виде; но информация, передаваемая по каналам неофициальной коммуникации, практически нигде не фиксируется и, следовательно, предавать её без каких-либо изменений практически не является возможным.

Формирование обратной связи в основном происходит во время корпоративных предприятий (конференций, спортивных соревнований и т.д.). Но здесь менеджер по персоналу должен учитывать особенности характера своего персонала, его интересы, увлечения и стремления. Также можно с помощью политики «открытых дверей» формировать обратную связь, тем более, здесь отчасти решается вопрос об искажении информации, сотрудник сам может сообщить о своих идеях, предложениях, трудностях и недовольствах своему начальнику, минуя промежуточные звенья управления, т.е. возможные фильтрации. Также дополнительную обратную связь можно формировать с помощью оценки персонала. Но опять таки менеджер по персоналу должен отлично знать характер каждого сотрудника, чтобы не навредить внутренним коммуникациям (соперничество, зависть – все это может повредить горизонтальной коммуникации).

В процессе коммуникации участниками являются люди, у которых существуют множество факторов. Они (факторы) могут повлиять на поведение сотрудников организации, а, следовательно, и на процесс коммуникации, в котором они является участниками. Поэтому управлять процессом коммуникации очень сложно (особенно его неформальной частью). Поэтому даются только общие советы, которые могут помочь, достичь более эффективных коммуникаций, только при условии корректировки их под определенную организацию, а точнее под её персонал.

Список литературы

1. Менеджмент: учебник/ под ред. проф. В.И. Королева. – М.: ЭкономистЪ, 2005. – 432. – (Homofaber);

2. Основы менеджмента: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоцриф: Пер. с англ. – М.: Дело, 2005. – 720 с.;

3. Журнал «Менеджмент сегодня» 2006’4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций»

[1] Основы менеджмента: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоцриф: Пер. с англ. – М.: Дело, 2005.-720 с. (169)

[2] Журнал «Менеджмент сегодня» 2006’4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций» (219 с)

[3] Менеджмент: учебник/ под ред. проф. В.И. Королева. – М.: ЭкономистЪ, 2005.-432.-(Homofaber) (46 c)

[4] www.refworld.ru/referat_241866.html

[5] Основы менеджмента: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоцриф: Пер. с англ. – М.: Дело, 2005.-720 с. (169–173)

[6] Журнал «Менеджмент сегодня» 2006’4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций» (220)

[7] Основы менеджмента: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоцриф: Пер. с англ. – М.: Дело, 2005.-720 с. (188)

[8] Журнал «Менеджмент сегодня» 2006’4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций» (220)

[9] Основы менеджмента: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоцриф: Пер. с англ. – М.: Дело, 2005.-720 с. (188)

[10] Журнал «Менеджмент сегодня» 2006’4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций» (220)

[11] Журнал «Менеджмент сегодня» 2006’4, статья Ярных В.И. «Проблема внутренних коммуникаций» (221 — 224)