Внешний имидж компании формируется отношением к ней

Имидж компании — это некий образ, который олицетворяет Вашу компанию для других людей.

Например, швейцарские часы у всех ассоциируются с точностью, а немецкие машины — с надежностью и безопасностью. Точно такой же образ есть у любой организации, у любого бренда.

Сразу отмечу тот факт, что никто не работает над имиджем от любви к искусству. Бизнес всегда завязан на деньги, на продажи, поэтому формирование имиджа несет в себе сугубо практическую функцию — формирование лояльности к компании. И далее об этом подробнее.

Работа над имиджем

Первым делом скажу сразу, что работа над имиджем компании — достаточно долгая и кропотливая. Поэтому важно понимать, насколько это важно именно для Вашего бизнеса.

Если у Вас автолавки, которые привозят продукты в отдаленные деревни, Вы можете особо не думать про образ своей компании, так как выбора у потребителя нет, и они все равно будут покупать.

И совсем другая история, если Вы работаете на высококонкурентном рынке, где обязательно нужно быть лучшим.

Кстати, хочу сразу сказать, что имидж имеет свою структуру и делится на внешний и внутренний. И у каждого из них свои особенности, которые необходимо учитывать.

1. Над внешним имиджем

Внешний имидж — это то, как представляется компания людям, которые контактируют с ней извне: от потенциальных и реальных клиентов до поставщиков. От данного типа имиджа зависит, будут ли Вас воспринимать как надежного партнера. И на него влияют:

• Продукт и сервис. Начиная от ценовой политики и качества продукта, заканчивая уровнем сервиса и бонусами. Например, Юлмарт известен лояльностью к клиентам, широким ассортиментом и отлаженными отделами гарантийного ремонта;
• Позиционирование.Ценности которые несет бренд и его визуальные характеристики, обеспечивающие узнаваемость. Так всем знакомо яйцо МТС, по которому Вы безошибочно найдете их красно-белый офис;
• Социальная ответственность. Участие в благотворительных акциях формирует социально-одобряемый портрет организации. Женщинам наверняка знакома розовая ленточка Эйвон в поддержку профилактики онкоболезней;
• Деловые контакты. Работы с партнерами, конкурентами и подрядчиками формируют деловой имидж компании. И еще все крупные бизнесы отслеживают рекламу конкурентов и дают ей аналогичный ответ, например, как это делает Тинькофф.

Разумеется, это далеко не весь список, а лишь малая часть. Поэтому обязательно изучите специфику Вашего бизнеса и подумайте, влияние каких факторов наиболее весомое.

Пример:

Вы планируете купить новую мультиварку, изучаете модели, функционал. И в какой-то момент Вы понимаете, что у Вас уже три года работает чайник компании Supra (качество товара). Еще недавно Ваш друг купил мультиварку Supra и радовался, что в подарок ему дали кухонный набор (работа с клиентами).

Соответственно у Вас в голове уже складывается пазл, что компания Supra не просто продает качественный товар, но и заботится о клиентах. Зная это, Вы с большой долей вероятности купите технику именно у них.

Лайфхак. Если Вам необходимо найти конкурентов (например, для анализа), то рекомендую следующие сервисы: Livedune (по промокоду «INSCALE» скидка 30% +7 дней доступа), Spywords (по промокоду INS_613070 скидка 10%), Keys.

2. Над внутренним имиджем

Внутренний имидж — это то, как видят компанию ее сотрудники. Именно от внутреннего имиджа зависит привлекательность компании как работодателя. На внутренний имидж влияет:

• Миссия компании и корпоративная культура. То есть условия работы, социальные гарантии, внутрикорпоративные традиции. Яркий пример — Газпром Нефть. Стабильная компания с высоким окладом и четкой иерархией внутри организации;
• Стиль управления. Методы, при помощи которых руководитель взаимодействует с сотрудниками, а также его личный имидж. Тут стоит упомянуть Стива Джобса, который своим образом поддерживал имидж инновационной компании;
• Образ работников компании. Их компетенции и профессиональный уровень, социальные параметры, внутреннее взаимодействие. Например, компания Google известна молодым креативным персоналом с неформальной коммуникацией.

И также, как и при описании элементов внешнего имиджа, это всего лишь часть. А то что важно в Вашем бизнесе — решать Вам.

Пример:

Реальная история молочного комбината. Так вот, поругался один сотрудник со своим руководителем по какому-то рабочему вопросу. И ладно конфликт внутри компании, с кем не бывает.

Только обиженный на весь мир сотрудник пошел рассказывать своим знакомым, что в качестве сырья для производства молока комбинат использует сухую смесь. Продукт не натуральный.

В итоге сотруднику все начали верить, ведь он точно врать не станет. Сам же работает на комбинате, значит и видит все своими глазами. Такой слух разносился со скоростью звука по городу, и с таким же темпом падали продажи молока данного комбината.

Немного теории

Так, стоп! Наверняка Вы хотели проскролить эту главу, но уверяю Вас, скучно не будет. Только самая интересная выжимка.

1. Этапы формирования имиджа

Этапы формирования имиджа компании связаны с этапами становления. Это обусловлено тем, что на разных уровнях развития организации нужны разные действия для формирования имиджа. И можно выделить несколько стадий.

Этап 1. Становление компании

Это этап после создания организации, когда о ней еще ничего не известно. На этом этапе формируется первое впечатление о ней, поэтому пока что затраты на рекламу будут минимальные.

На этапе важен правильный выбор сотрудников, создание фирменного стиля, продажа качественного продукта и тщательная проработка клиентской базы.

Этап 2. Вхождение в рынок

Компания занимает свою нишу на рынке, поэтому приоритетное направление в формировании имиджа компании — отстройка от конкурентов.

И в этом помогут: формирование фирменных традиций, необычное оформление торговой точки или офиса, формирование собственного уникального предложения на основе маркетинговых исследований.

Этап 3. Стабильность

Это этап, когда компания захватила свою долю рынка, наработала клиентскую базу и начала расширяться. Здесь так же важно привлекать новых клиентов и работать над конкурентными преимуществами.

Также в отдельное направление выделяется работа над имиджем с помощью участия в крупных кампаниях и акциях.

Этап 4. Зрелость

Этап в неком роде негативный для организации, так как несмотря на налаженную работу, уже есть багаж негативных отзывов от сотрудников и клиентов, которые нужно постоянно прорабатывать.

Рекомендую на данном этапе проверять удовлетворенность заранее, замеряя его с помощью метода NPS, о нем расскажу позже.

2. Уровни имиджа

В зависимости от того, насколько компания усердно работает над своим имиджем и продвижением, можно выделить несколько уровней имиджа.

2.1 Уровень нулевой

О компании не знает практически никто, кроме самого руководителя и его работников. Обычно такой уровень характерен для молодых компаний, которые только-только вышли на рынок.

2.2 Уровень нейтральный

Это когда компания уже известна на рынке, у нее есть клиенты, но о ней нет никакой информации: ни положительной, ни отрицательной. Чаще всего такое происходит, если компания не занимается развитием своего имиджа, но при этом нормально работает.

2.3 Уровень позитивный

На этом уровне у компании уже есть постоянные клиенты, которые удовлетворены качеством работы и готовы компанию рекомендовать своим знакомым. На этом же уровне находятся организации, которые работают над позитивным имиджем.

2.4 Уровень негативный

Этот уровень либо у крупных старых организаций, либо у тех фирм, которые не заботятся о качестве своего продукта. Негативные отзывы о компании/сотрудниках, уменьшают число клиентов. Кстати, вполне возможно, что негатив — это проделки конкурентов.

3. Составляющие элементы

Итак, рассказываю из каких критериев складывается имидж компании. Поскольку имидж — это, в некотором роде, субъективное представление человека о компании, на его формирование влияет несколько факторов — элементов:

1. Известность организации. Насколько информация о фирме распространена и сколько людей знают о ее существовании;
2. Сформировавшаяся репутация. Какую оценку в текущем моменте дают компании сотрудники, партнеры и клиенты;
3. Готовность к изменениям. Насколько гибко и быстро компания способна подстроиться под рыночные условия;
4. Инновационность. Степень развитости компании в сфере инновационных технологий и методов работы;
5. Престижность продукта. Кто целевая аудитория компании, в каком сегменте ведутся продажи;
6. Рекламные принципы. Насколько часто организация проводит рекламные кампании, работает ли над узнаваемостью;
7. Зарубежные связи. Является ли компания только отечественной, или осуществляет экспорт в зарубежные страны;
8. Конкурентоспособность. Насколько компания лучше, чем организации с аналогичным видом деятельности на рынке.

В комплексе из всех этих элементов складывается представление о конкретной компании, о том, насколько она популярная и успешная, продает качественный инновационный продукт или далека от новых технологий.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов»

Инструкция по применению

Не думайте, что проработав имидж один раз, Вам не придется возвращаться к нему вновь и вновь. На самом деле работа над имиджем имеет цикличный характер.

1. Анализ существующего имиджа

Первым делом необходимо определить отправную точку А, то есть те фактические показатели, которые в совокупности формирует образ компании здесь и сейчас. При оценке реального имиджа нужно учитывать:

• Имидж компании в целом. Как она воспринимается клиентами, сотрудниками и общественностью;
• Репутацию руководства и собственников. Важно оценить, как воспринимаются публикой и есть ли негатив;
• Образ продаваемой продукции. Каким люди считают продукт компании, каких оценок больше: негативных или позитивных.

Для этого будем не только анализировать открытые источники информации, но и обратимся к работникам, покупателям и поставщикам. Также на данном этапе необходимо изучить и ожидания клиентов, чтобы понять куда двигаться. Для этого:

1. Опрашиваем потенциальных клиентов, чего не хватает для принятия решения о покупке;
2. Изучаем тех, кто ушел из компании, узнаем, как можно повысить лояльность в их глазах;
3. Запрашиваем у работников, что можно улучшить во внутренней сфере.

1.1 Методы

Предлагать десятки вариантов не буду, только затрону самые действенные и достаточно легкие.

1. Опрос новых клиентов. Самый простой способ — спрашивать у новых клиентов, почему они выбрали именно Вашу компанию. Среди ответов обязательно будут те, что связаны с положительным образом Вашей фирмы. Это позволит проводить анализ в фоновом режиме.

2. Анкетирование. Для получение конкретной информации на текущую дату, стоит проводить анкетирование фокус-групп из целевой аудитории и сотрудников.

Задавайте вопросы, которые позволяют увидеть Вашу компанию глазами других людей в разрезе представления: о продукте, персонале, собственнике фирмы, как партнера или работодателя.

3. Индекс лояльности. Главный фактор определения уровня имиджа компании — NPS — индекс потребительской лояльности. Метод строится на вопросе «Порекомендовали бы Вы нас своему другу?» И исходя из ответов респондентов выводится соответствующий коэффициент.

2. Определение концепции

Теперь, когда у нас на руках есть текущее состояние и образ идеального имиджа необходимо сформировать концепцию имиджа. То есть понимание, как он должен выглядеть в идеальном варианте.

1. Определяем, что должны думать люди, видя Ваш логотип и слыша название Вашей компании;
2. Определяем, какую эмоцию должен вызывать бизнес при упоминании или виде Вашего бренда;
3. Решаем, что именно должен потенциальный клиент думать о Вашем продукте.

Осталось определить вектор развития бизнеса. То есть определяемся, что именно нужно сделать, чтобы в первую очередь повлиять на лояльность клиентов и в каком направлении двигаться.

Например, если компанию объявили банкротом по первому каналу, об отзывах на “Анти Джоб” можно пока не думать.

3. Реализация концепции

Более подробно остановимся на негативном и позитивном имидже. Про нейтральный рассказывать не стану.

А если у вас возникает вопрос: «Как из нейтрального сформировать положительный имидж компании», то достаточно использовать методы негативного имиджа, отличия лишь в затраченных усилиях.

Путь 1. Работа с положительным имиджем

Поговорим про позитивный имидж. Это некая совокупность всех факторов, которые формируют положительное впечатление о компании. На положительный имидж влияют огромное количество факторов и вот некоторые из них:

• Хорошие отзывы клиентов. Показывают, что организация надежная и выполняет обязательства;
• Благотворительные акции. Участие в них вызывает одобрение и демонстрирует социальную ответственность;
• Добровольные сертификации. Типа “Товар года”- показывает, что компания заботится о качестве продукции;
• PR-деятельность. Раскачивание положительного имиджа компании с помощью СМИ;
• Рекомендации от лидеров мнений. Положительные отзывы о продукте компании от известных людей вызывают доверие;
• Личные рекомендации.Помогают побудить к первой покупке, благодаря лояльности на основании рекомендации близких;
• Оформленные гарантии. Юридическое оформление гарантий от компании дает ощущение защищенности и безопасности;
• Бонусы и особые условия. Дают клиентам чувство заботы и создают дополнительную ценность.

Если у Вас уже сформирован положительный имидж, то сверхусилий не требуется. Достаточно поддерживать и подчеркивать сильные стороны бизнеса. Ну и конечно, делайте социально-одобряемые действий, для еще большего улучшения имиджа компании.

Путь 2. Работа с негативным имиджем

Негативный имидж — это все то, что создает негативное восприятие компании, вызывает желание отказаться от сотрудничества. Ниже перечислены некоторые элементы, способствующие усилить негативную окраску:

• Отрицательные отзывы клиентов. Значит у организации проблемы с контролем качества и обучением персонала;
• Негативные отзывы сотрудников. Снижают привлекательность на рынке труда;
• Участие в качестве ответчика в судебных процессах. Демонстрирует нарушение закона, что вызывает недоверие;
• Участие компании в скандалах любого рода. Показывает, что таким людям не стоит доверять;
• Публичное оглашение внутренних проблем компании. Не можете решить свои проблемы, значит и клиенту не поможете;
• Негативные статьи в СМИ. Позволяют зародить сомнения у потенциального клиента, можно ли Вам доверять;
• Скандалы. Отталкивают клиента, так как он боится попасть в аналогичную ситуацию.

Даже если Вы новичок на рынке или Ваша репутация далека от идеала, не стоит опускать руки. Достаточно просто приложить некоторые усилия и ситуация исправится. Итак, рассказываю как сформировать положительный имидж компании. Для повышения внешнего имиджа:

Мероприятие	Инструменты реализации
Работа над продуктом	1. Создание дополнительных ценностей; 2. Использование качественных компонентов при производстве продукта; 2. Продуманные условия логистики.
Маркетинговые мероприятия	1. Участие в благотворительных марафонах и акциях; 2 Участие в спортивных или культурных мероприятиях; 3. Массовые кампании с билбордами, баннерами и тд.
Коммуникации клиентов с первыми лицами компании	1. Блог, соц.сети или личный канал директора; 2. Прямые эфиры с ответом на вопросы; 3. Прямой контактный номер с первыми лицами.
Демонстрация экспертности	1. Публикация постов с полезной информацией по теме продукта; 2. Проведение мастер-классов; 3. Участие в профильных мероприятиях.
Работа с клиентами по контролю качества	1. Опрос клиент после обслуживания; 2. Горячая линия для претензий; 3. Бонусы за честные отзывы.
Работа с фанатами бренда	1. Бонусы за каждую покупку; 2. Создание дополнительных привилегий постоянным клиентам;
Мониторинг соц.сетей	1. Поиск негативных отзывов и работа с ними; 2. Размещение опровержений; 3. Проверка и корректировка информации о компании на сайтах и форумах.

Для повышения внутреннего имиджа:

Мероприятие	Инструменты реализации
Корпоративные мероприятия	1. Праздничные корпоративы для сотрудников; 2. Выездные обучающие тимбилдинги; 3. Мероприятия с участием клиентов, посвященные важным внутренним датам компании.
Благоприятная рабочая среда	1. Офис в транспортной доступности; 2. Хорошее помещение, соответствующее нормам СанПин; 3. Качественная обстановка, техника и расходные материалы.
Бонусы для сотрудников	1. Бесплатное обучение; 2. Система мотивации; 3. Премии и поощрения.

Кстати, все из вышеперечисленных методов можно использовать также и для поддержания имиджа компании.

Основные ошибки

Нередко, пытаясь улучшить имидж компании, люди допускают ошибки, которые сводят на нет всю проведенную работу.

• Не работают с недовольными клиентами. Каждый клиент, даже самый придирчивый, должен быть важен и ценен для компании, хотя бы потому, что может оставлять негативные отзывы, которые повлияют на решение других людей;
• Не мониторят отзывы о себе. Даже если Вы уверены в своем товаре и репутации, Вам стоит тратить время и ресурсы на мониторинг отзывов. Поскольку информацию о Вас могут оставлять не только реальные клиенты, но и конкуренты;
• Не работают с положительными отзывами. Позитивное мнение о Вас — это инструмент улучшения общественного мнения, поэтому стимулируйте покупателей и сотрудников писать о Вас хорошее;
• Не используют вес общественного мнения. Наверное не стоит упоминать, что после вручения главе “Лаборатории Касперского” награды от президента, его продажи сильно выросли.

Коротко о главном

Имидж — это важная часть становления организации, как прибыльного коммерческого проекта. На него влияет множество факторов, которыми нужно управлять, не пуская на самотек. Как говорится: “Репутация создается годами, а разрушается в один миг”.

Естественно не стоит спускать горы денег на формирование положительного имиджа, если компания у Вас небольшая. Достаточен будет минимальный набор. Например, работа с негативными отзывами и контроль качества. И в заключении хотелось бы озвучить основные плюсы и минусы работы над имиджем.

• Отстройка от конкурента. Ваш продукт будет ассоциироваться исключительно с Вами;
• Повышение лояльности покупателей. Целевая аудитория будет считать фирму с хорошим имиджем надежной;
• Увеличение инвестиционной привлекательности. Положительный имидж вызывает желание инвестировать.

• Трудоемкость и ресурсоемкость. Формирование имиджа требует финансовых и трудовых затрат с неопределенной окупаемостью;
• Неопределенность результата. Вы можете приложить массу усилий, чтобы сделать имидж предприятия позитивным, но в любую минуту покупатель или конкурент могут все испортить.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Положительный имидж компании: зачем он нужен и как его создать?

Позитивный имидж компании — полезный инструмент для позиционирования, развития бизнеса и продвижения. Рассказываем, из чего состоит имидж организации и как им управлять. 

Имидж компании и репутация — не одно и то же

Репутация — характеристика, которая формируется долгое время. Репутация — это не ассоциации целевой аудитории, а реальные достижения и достоинства или недостатки компании.

Зачем работать над имиджем

Благодаря развитию интернета люди стали избирательнее, так как теперь им доступна информация о компании, отзывы о продукции, услугах. Есть даже сайты, на которых можно сравнить несколько товаров от разных производителей. Поэтому улучшение имиджа организации — необходимая задача. Без положительного образа компании никакая реклама не будет работать эффективно.

Вот, что вы получите, если будете работать над имиджем или проигнорируете его:

Ведется работа над имиджем компании	Игнорирование имиджа компании
привлечение целевой аудитории;  больше продаж;  конкурентоспособность;  лояльность спонсоров и партнеров;  повышение отдачи от рекламы, уменьшение трат на нее.	не узнают на рынке;  если конкуренты работают над имиджем, у них больше шансов заполучить клиентов;  спонсоры и партнеры воспринимают несерьезно;  финансовые отчеты, скорее всего, не порадуют;  компанию не будут рекомендовать знакомым.

Если у вас получится сформировать положительный образ о бизнесе и поддерживать его, он долгие месяцы и годы будет работать на развитие компании. 

Для кого продвигать имидж

Имидж компании нужно создавать для клиентов, потенциальных партнеров, персонала, СМИ, органов власти. 

Персонал. Если у всех сотрудников от самого низшего звена до топ-менеджмента сложится хорошее впечатление о компании, они будут позитивно о ней рассказывать друзьям и родственникам. 

Партнеры. Чтобы партнером, спонсором стала надежная компания, нужно поддерживать имидж финансово стабильной компании. 

СМИ. СМИ — четвертая власть. На телевидении, радио, в газетах и информационных ресурсах в интернете лучше стараться появляться в статьях, новостях по позитивным поводом. 

Органы власти. Налоговая, санитарная служба, местные власти влияют на работу бизнеса. Чтобы они помогали или, по крайней мере, не мешали бизнесу, стоит создать положительный образ. 

Целевая аудитория. Это могут быть те, кто уже являются вашим клиентом, и те, кто только краем уха слышал о компании. Между хотя бы немного знакомой и совсем незнакомой компанией с хорошими отзывами выберут первую. 

Каким бывает имидж

Имидж бывает внутренний и внешний.

Внутренний имидж

Внутренний имидж — это отношения внутри компании, образ, который формируется у сотрудников. Именно сотрудники часто становятся теми, кто популяризируют компанию, поэтому важно создать для них позитивный образ. Они могут рассказать общественности, каково внутри компании, тем самым либо заинтересуют, либо оттолкнут слушателя. Так как такое общение всегда неформальное, оно вызывает больше доверия, чем реклама.

Работая над внутренним имиджем, обратите внимание на: 

• Образ руководителя. Его знания, умения, стиль управления, характер, иногда даже внешность играет роль. 
• Образ персонала. Опыт, профессионализм, культура общения, социальные и физические данные. 
• Корпоративная культура. Условия труда, надежность и стабильность компании, психологический климат. 

Внешний имидж

Внешний имидж — это действия по отношению к покупателям, партнерам, СМИ, госорганам, конкурентам. Для формирования внешнего имиджа организации можно: 

• Разработать фирменный стиль, по которому люди будут распознавать компанию среди конкурентов. К фирменному стилю относятся логотип, символика, корпоративные цвета. Их используют в оформлении сайта, офиса, упаковке товара, одежде сотрудников. 
• Проводить благотворительные акции, поддерживать различные мероприятия финансово. Таким образом можно получить звание социально ответственной организации в СМИ и общественности. 
• Формировать репутацию надежного партнера для других компаний и инвесторов. 
• Создавать достойный продукт и оказывать услуги на высшем уровне. 

Как сформировать имидж компании по этапам

Нельзя один раз создать компании имидж и забыть о нем. Его нужно поддерживать постоянно.

Этап 1: исследование

Создание положительного имиджа компании начинается с анализа собственной компании и конкурентов — определите сильные и слабые стороны, изучите целевую аудиторию и их потребности, где ее чаще всего можно встретить (сайты, мероприятия).

Через некоторое время после принятия мер по построению имиджа организации нужно снова проанализировать ситуацию: как общественность отреагировала на изменения, какие каналы информации лучше сработали, что теперь говорят о вашей компании в СМИ, отзывах. 

Для анализа компании можно использовать: 

1. Отзывы в интернете об организации. 
2. Данные о людях, которые ушли из компании. 
3. Опросники для покупателей и потенциальных клиентов. 
4. Опрос сотрудников.

Этап 2: разработка концепции

Цель разработки концепции — создать идеальный образ, к которому должна стремиться компания. Если компания его добьется, останется лишь поддерживать имидж. 

После анализа стало понятно, в каком состоянии сейчас находится фирма. Исходя из полученных данных нужно составить концепцию.

1. Определите, что должны думать люди при упоминании вашей компании. С чем она должна ассоциироваться? 
2. О чем должны думать люди, когда видят ваш логотип и брендовые цвета, что они чувствуют. 
3. Решите, что потенциальный клиент должен думать о вашем продукте. 

Теперь можно подумать о методах, с помощью которых получится добиться поставленных целей.

Этап 3: разработка стратегии

Формирование позитивного образа продолжается разработкой стратегии. Решите, по каким каналам распространять информацию о компании, какая тональность в общении у вашего бизнеса, где необходимо купить serm, что и кому показывать, чтобы добиться лучшего результата. Важно сегментировать аудиторию, а не концентрироваться на одном типе людей. Да, работы будет меньше, но результат — хуже. То есть, не стоит все внимание уделять уже имеющимся клиентам, расширьте поиски до людей, которые еще размышляют о покупке, но в целом могут стать клиентом через несколько месяцев или даже лет.

Примеры инструментов для реализации стратегии по улучшению имиджа — ниже.

Этап 4: реализация стратегии

Пора запускать рекламу, менять дизайн, давать комментарии СМИ. Если вы тщательно подготовились к реализации, результаты появятся быстро: компания станет популярнее, будет больше клиентов и продаж, в глазах целевой аудитории улучшится имидж.

Главное — заниматься его поддержанием постоянно, а не раз в месяц делать что-то хорошее. Если вы заслужите любовь и внимание ЦА и при этом прекратите работать над имиджем, о вас быстро забудут. И не забывайте анализировать результаты: возможно, их нет или они недостаточно хороши, а бюджет на реализацию уходит. Если это так, нужно пересмотреть концепцию. 

Что сделать, чтобы сформировать положительный имидж

Работать нужно и внутри компании, и на тех, кто может о ней даже не знать.

Инструменты для улучшения внешнего имиджа организации

Что делать	Как
Улучшите продукт	Используйте качественные материалы в производстве.  Продумайте логистику.  Создайте дополнительную ценность продукта.
Занимайтесь маркетингом	Участвуйте в благотворительных акциях.  Участвуйте в соревнованиях с другими компаниями.  Размещайте рекламу в интернете и на улице.
Выстраивайте доверительные отношения с потенциальными клиентами	Ведите блог, социальные сети.  Руководитель может проводить прямые эфиры в социальных сетях.
Демонстрируйте экспертность	Оставляйте экспертные комментарии журналистам.  Проводите мастер-классы. Приглашайте людей на стажировку.
Узнавайте мнение клиентов	Проводите опросы по качеству продукции.  Организуйте горячую линию для принятия претензий.  Предложите бонусы за честные отзывы.
Делайте выгодные предложения постоянными клиентам	Предлагайте индивидуальные акции.  Разработайте систему бонусов, поощрений.  Придумайте дополнительные привилегии для самых преданных покупателей.
Работайте с социальными сетями, сайтами-отзовиками	Ищите негативные отзывы и отрабатывайте их.  Просматривайте информацию о компании в каталогах, на разных сайтах на предмет верности информации.

Инструменты для улучшения имиджа внутри компании

Что делать	Как
Проводите корпоративные мероприятия	Празднуйте вместе большие праздники.  Дарите сотрудникам подарки на день рождения.  Устраивайте выездные тимбилдинги.
Создайте приятную рабочую среду	Арендуйте офис рядом с остановками транспорта.  Держите помещение в чистоте, организуйте место отдыха.  Купите качественную технику.
Продумайте бонусы для сотрудников	Предложите обучение за счет компании.  Разработайте систему мотивации.

Главные ошибки при выстраивании имиджа компании

Бывает и такое, что в попытках повысить имидж компании в глазах общественности компания делает какую-то ошибку и вся работа оказывается зря. Вот самые популярные: 

• Игнорируют негативную реакцию клиентов. Даже самый придирчивый и недовольный клиент достоин человеческого отношения. Любой клиент ценен для компании. Поэтому отвечайте на негативные комментарии в интернете, не пытайтесь ругаться и спорить с ним вживую. Если допустили ошибку — признайте ее и предложите бонус. 
   
• Не мониторят отзывы о себе. Даже если вы считаете свою продукцию самой лучшей, у клиентов может быть иное мнение. Еще из комментариев можно взять полезные идеи для бизнеса, если вдруг клиенты говорят, что им чего-то не хватает или, наоборот, излишне. Также отзывы могут оставлять конкуренты, чаще всего они негативные, поэтому нужно дать отпор в комментариях. 
   
• Не оставляют экспертные комментарии в СМИ, не проводят прямые эфиры с руководителем компании. Все это повышает доверие к компании — пользуйтесь возможностями.

Следуйте этим простым рекомендациям и увидите, как постепенно меняется отношение клиентов в лучшую сторону. Если вам понадобится помощь — мы всегда рядом.

Содержание

Позитивный имидж – полезный и ценный инструмент для позиционирования, развития и продвижения бизнеса. Он может как привлечь клиентов и партнеров, так и оттолкнуть. Правильно сформированный имидж увеличивает продажи и привлекает новых клиентов, готовых разделить идеалы компании. Как им управлять – читайте в статье.

Что такое имидж компании

Имиджем называют представления о компании, ее товарах или услугах. Это те впечатления и ассоциации, которые возникают при упоминании организации. Многие бренды имеют устойчивый имидж. Например, производитель BMW ассоциируется с немецким качеством, надежностью, безопасностью и комфортом. Общественность еще не видит новый продукт, но уже возлагает на него определенные ожидания, благодаря выстроенной имиджевой политике.

Отличия от репутации

Имидж – это образ, который на деле не отражает всех экономических, социальных и производственных характеристик компании. Представление о бренде может стремительно меняться, даже если в организации не будет никаких изменений.

Репутация – более устойчивая характеристика, формирующаяся на протяжении длительного времени. Она складывается из достижений и преимуществ компании. 

Имидж завлекает потребителей, а репутация закрепляет их лояльность. Благодаря этим показателям клиенты годами делают выбор в пользу одних и тех же брендов, зная, что они «не подведут».  

Цель имиджа

Формирование имиджа фирмы имеет две главные цели:

1. Создать на рынке нужное впечатление в соответствии с позиционированием компании.
2. Повысить узнаваемость бренда.

Реализация этих целей обеспечит коммерческий успех, так как привлечет положительно настроенную аудиторию, готовую приобретать товары или услуги, а также квалифицированные кадры.

Виды имиджа

Имидж предприятия основан на внутренних и внешних проявлениях. Рассмотрим каждый подробнее.

Внутренний

Это корпоративная политика внутри компании, отношения сотрудников с руководителем и друг с другом. Она формируется из:

• образа руководителя – способ управления, личностные качества, профессионализм;
• образа сотрудников – культура общения и поведения;
• корпоративной культуры – обстановка внутри организации, условия труда и правила поведения на рабочем месте.

Внешний

Это все действия, которые компания производит по отношению к внешнему миру, коммуникация с клиентами, партнерами. Внешний имидж имеет несколько составляющих:

• создание фирменного стиля – узнаваемый логотип, сочетание цветов, слоган;
• бизнес–репутация – позиционирование компании в отношениях с конкурентами и партнерами;
• разработка качественного продукта для повышения положительного имиджа.

Они состоят из особенностей каждого бренда, его задач и способа организации деятельности.

Факторы, влияющие на имидж организации

При создании положительного имиджа важен каждый фактор, который сказывается на общественном мнении. Если упустить хоть один момент, это может привести к потере доверия клиентов и неэффективности всей имиджевой стратегии в целом. 

Организационная культура

Позиционирование начинается изнутри. Сотрудники должны разграничивать зону ответственности, иметь четкие представления о своих обязательствах и сроках их выполнения. Для эффективной работы всей системы, важно, чтобы персонал разделял идеи, ценности и принципы организации.

Экологическая безопасность

Формирование имиджа компании напрямую связано с качеством и безопасностью продукции. Если предприятие не загрязняет окружающую среду, не потребляет много природных ресурсов и использует современные технологии для производства, это положительно скажется на имидже и доверие к бренду будет расти. Потребители увидят, как производитель заботится об экологии, и будут ассоциировать его товары с безопасностью.

Качество, конкурентоспособность товаров и услуг

Чтобы компания была конкурентоспособной на рынке, ее услуги и продукты должны выделяться среди аналогов. Это достигается за счет цены, оригинальной подачи, уникального предложения, решения проблем потребителя.

Если вы до сих пор используете только кнопку прямого звонка на сайте, часть ваших клиентов уходит к конкурентам. Не всем удобно тратить деньги на звонок и ждать ответа колл-центра. Установите виджет обратного звонка:  посетитель оставляет свой номер телефона в форме на сайте и получает ответ от менеджера через 30 секунд.

Финансовые возможности

Финансовое положение компании много значит для клиентов, принимающих решение о долгосрочном сотрудничестве. Они обращают внимание на наличие гарантий, выгодные условия и пр. Чем больше финансовых возможностей у предприятия, тем больше это подкупает доверие и располагает к сотрудничеству.

Фигурирование названия организации в СМИ

Узнаваемость компании повышает уровень информированности потребителей о ее деятельности. Один из каналов позиционирования — предоставление информации в СМИ. Сюда относят не только рекламные предложения, но и обзоры на продукты, выступления членов компании в качестве экспертов, информационные новостные репортажи. Частое упоминание компании привлекает новых клиентов еще и благодаря уровню доверия населения к СМИ.   

Эффективность управления

Этот фактор влияет на формирование внутреннего и внешнего стиля. Грамотное управление с внешней стороны располагает клиентов и партнеров к постоянному сотрудничеству, показывает, что они могут доверять компании. Грамотная внутренняя политика привлекает новых квалифицированных специалистов, что улучшает качество продукции. Эффективность управления достигается благодаря правильному распределению ролей и задач в системе. 

Имидж руководителя

Сотрудники компании опираются на образ своего руководителя. Поэтому он должен демонстрировать такие качества как:

• активность и оперативность в принятии решений;
• выдержка и надежность;
• профессионализм и компетентность;
• харизматичность.

Сочетание этих качеств делает руководителя лидером, рядом с которым команда чувствует себя уверенно.  

Структура имиджа организации

Образ компании формируется, исходя из внешних и внутренних имиджевых характеристик. Внешние элементы включают:

• образ продукта – то, каким видит его аудитория, как оценивает его качество и результат использования;
• социальный портрет компании – участие в благотворительных мероприятиях, массовых акциях;
• бизнес-репутация – отношения с партнерами и конкурентами;
• визуальный стиль – слоган, корпоративные цвета, шрифты.

Внутренние характеристики основаны на:

• личном бренде основателя организации;
• стиле поведения персонала при общении с клиентами;
• визуальной привлекательности рабочих мест;
• внешнем виде сотрудников компании.

Инструменты формирования

Создание имиджа компании происходит с помощью специальных рычагов воздействия на общественное сознание. Для этого применяют следующие инструменты:

• разработка фирменного стиля и основанной на нем имиджевой рекламы;
• создание инфоповодов и тесное сотрудничество с PR службами;
• организация социальных мероприятий с участием бренда;
• позиционирование в социальных сетях;
• спонсирование мероприятий, чья аудитория может пересекаться с ЦА компании;
• привлечение медийных лиц в качестве партнеров.

При формировании имиджевой стратегии важно не только искать способы привлечения новых клиентов, но и работать со старыми, потому что они, как адвокаты, готовы защищать компанию в кризисные моменты. 

Этапы формирования

Формирование имиджа компании проходит несколько этапов:

1. Изучение рынка и мнения ЦА о продукции бренда.
2. Анализ потребностей клиентов.
3. Разработка концепции продвижения.
4. Выбор имиджевой стратегии: определение каналов и инструментов для взаимодействия с аудиторией.
5. Реализация планов.
6. Аналитический сбор данных об успешности имиджевой кампании.
7. Коррекция неэффективных способов продвижения.
8. Поддержание положительного имиджа.

Как управлять имиджем организации

Работать над формированием имиджевой политики нужно постоянно. С каждым выходом нового продукта необходимо закреплять положительный образ компании в представлении клиентов, продвигать определенные установки, соответствующие статусу организации. Это реализуется при помощи грамотного планирования с включением срочных и долгосрочных целей и задач, стоящих перед компанией.

Качество обслуживания колл-центра — важный элемент формирования положительного впечатления клиента о компании. Но как контролировать работу операторов, которые каждый день принимают десятки звонков? Технология Речевая аналитика Calltouch Предикт экономит ресурсы вашего бизнеса и помогает выявить неграмотное общение или хамство менеджеров. Получайте полную текстовую расшифровку разговоров, быстро находите ключевые слова в тексте и проводите работу над ошибками.

Управление имиджем компании в интернете

Формирование имиджа компании в интернете — важное условие ее развития, так как социальные сети стали чуть ли не главным источником информации о деятельности предприятий, их продуктах и услугах. Именно здесь формируется общественное мнение. Далее разберемся, как работать с информацией в сети.

Работа с отзывами

Важно позволять клиентам оставлять отзывы и впечатления о работе компании. Так можно узнать о проблемах и быстро урегулировать их, не дав конфликту развиться. Положительные отзывы повлияют на новых пользователей, которые, вероятно, станут клиентами.  

Контент-маркетинг

Потребитель может найти компанию разными путями: с помощью упоминания бренда в пресс-релизе, на форуме или заинтересовавшись профильным обзором. Публикация подобных материалов необходима для поисковой оптимизации, которая направлена на то, чтобы ваш сайт был в топе поисковой выдаче.

Работа с лидерами мнений

Знаменитости и блогеры формируют тренды, к которым прислушивается аудитория. Рекомендациям кумира верят более охотно, чем прямой рекламе. Поэтому их слово может существенно повлиять на имидж компании и дать приток заинтересованных клиентов.

Создание положительного имиджа компании в соцсетях

Социальные сети – это маленькие СМИ, площадки для коммуникации и продвижения. Ведение корпоративной страницы строится на публикациях интересного контента и вовлечении аудитории в онлайн-мероприятия. Каждый пост должен носить позитивный характер, быть информативным и одновременно напоминать о деятельности компании.

PR сайта и его поисковое продвижение

Сайт должен иметь привлекательный дизайн, а публикации нести практическую пользу и информировать клиента. Оригинальный контент и SEO повышают шансы на то, что ваш сайт появится в выдаче топ-10.

Заключение

Формирование имиджа организации – многоступенчатый процесс, требующий постоянной вовлеченности. Позитивный образ способствует экономии ресурсов, негативный – увеличению расходов компании. Из-за отрицательного образа бренд теряет не только потенциальных клиентов, но и лояльность уже имеющихся, так как его продукция вызывает недоверие. Образ бренда должен строиться на актуальных общественных ценностях и, вместе с тем, соответствовать корпоративной политике. Баланс в этом вопросе поможет выстроить грамотные и позитивные отношения со всеми участниками рынка. 

Прежде чем купить тот или иной товар, человек тщательно изучает информацию, о товаре, ищет отзывы и комментарии, согласны? 

Очень легко вбить в поисковик название компании и получить все необходимое.

Поэтому создание положительного имиджа компании сегодня — это жизненная необходимость каждой организации вне зависимости от: какой продукт производит организация в каких масштабах и как давно на рынке.

Никто не захочет доверять безликой компании свои денежные средства.

Итак как сформировать положительный имидж организации, как построить стратегию и какие инструменты использовать для реализации? Давайте разбираться. 

Что такое имидж компании?

Имидж (от англ. image — образ, изображение, отражение) — это впечатление, которое компания  производит на людей и которое остается в их сознании в форме определенных мыслей, суждений, представлений.

Простыми словами это то, что говорят о вас, ваши клиенты, партнеры, конкуренты, то есть общественность.

Например, говоря о BMW сразу же в голову приходит мысль о немецком качестве и надежности, а Nestle ассоциируется с радостью, и вкусными батончиками.

Согласитесь, что слышать позитивные слова гораздо приятнее, чем нежели негативные. Так мы конкретно на примере подошли к вопросу зачем нужен имидж компании.

• Повышение доверия и лояльности клиентов.
• Привлечение внимания потенциальной целевой аудитории.
• Увеличение продаж.
• Отстройка конкурентов.
• Повышение узнаваемости бренда.
• Позиционирование компании на рынке.
• Повышение привлекательности в качестве работодателя, следовательно возможность нанимать более квалифицированные кадры.
• Привлечение инвестиций в бизнес.

Цель имиджа

1. Создание благоприятного впечатления на рынке, соответствующего позиционированию организации.
2. Повышение узнаваемости компании по любому ее проявлению.

Имидж — неотъемлемая часть любого бизнеса, независимо занимаетесь ли вы им или нет. 

Рассмотрим уровни имиджа, где можно проанализировать, что имидж есть всегда.

Уровни имиджа

1.Негативный имидж — компания ассоциируется с нелестными фактами, связанные с обманом. Пользователи в основном не обращаются в такие компании. 

Это тот случай, когда имидж сам выстроился об организации, и весьма не в лучшую сторону, а все благодаря негативным отзывам о работе, и не только.

2.Нет осведомленности — пользователи совсем не знают о существовании той или иной организации, но лучше совсем ничего, чем негатив, согласны?

3.Есть осведомленность — имеется группа пользователей, которая выбирает услуги данной организации, так скажем положительный имидж.

4.Сохранение верности — предполагает преданность и верность группы потребителей к конкретной компании. Это тот уровень к которому следует стремиться.

Позитивный имидж упрощает процесс принятия решения о покупке, а также увеличивает шанс на возврат клиента для совершения последующей.

Чаще всего негативный имидж значительно увеличивает траты компании, а позитивный — экономит  ресурсы компании.

Есть 2 основных вида имиджа: внутренний и внешний

Внутренний — отражает корпоративную политику внутри организации.

Составляющие внутреннего имиджа

1. Образ руководителя — стиль управления, профессионализм и компетентность, личностные характеристики, внешние данные.
2. Образ персонала — профессионализм, культура общения с коллегами и клиентами, внешний вид, в целом поведение сотрудников.
3. Корпоративная культура — условия труда, социально-психологический климат в компании.

Внешний — действия по отношению к внешнему миру: клиенты, партнеры, конкуренты.

Составляющие внешнего имиджа

1. Разработка фирменного стиля — создание логотипа, корпоративные цвета, шрифт, слоган, символика.
2. Бизнес-репутация — отношения с партнерами, конкурентами.
3. Создание достойного продукта для создания позитивного имиджа среди пользователей.

Составляющие имиджа компании должны логично увязываться с основным посылом организации, ее миссией, передавать особенность и уникальность компании.

Принципы имиджа 

1. Соблюдение единого стиля.
2. Единая форма работы с клиентами и партнерами.

Стадии формирования имиджа

Создание положительного имиджа компании — непрерывная, кропотливая работа, невозможно за один раз сделать себе имидж и забыть о нем, вспоминая когда только появляется угроза. 

Рассмотрим основные стадии формирования имиджа.

• Стадия — исследование

На данном этапе происходит сбор информации, изучение целевой аудитории, ее потребностей, анализ площадок, где собираются потенциальные покупатели. 

Производится анализ конкурентов, их имиджевой политики, сильных и слабых сторон.

Также анализируется сама фирма, оценивается степень известности на данный момент. 

Цель — выявить, что говорят и знают о компании.

Инструменты — опросы, анализ отзывов, комментариев, мониторинг СМИ.

• Стадия — разработка концепции.

Разработка концепции имиджа компании заключается в создании идеального образа, к которому следует стремиться в глазах клиентов, партнеров, конкурентов, общественности. 

Это конечная цель, достигнув ее, нужно будет только поддерживать репутацию на должном уровне. 

• Стадия — разработка стратегии.

После того, как необходимая информация собрана, проанализирована переходим к созданию плана действий по созданию положительного имиджа компании. 

Здесь следует ответить на такие вопросы: каким образом донести информацию до целевой аудитории, какие каналы использовать, какие мероприятия и инструменты применить в создании имиджевой политики компании. 

• Стадия — реализация стратегии.

Самая важная и сложная стадия претворить все это в реальность. 

Если предыдущие стадии успешно пройдены и проработаны, то успех не заставит себя долго ждать: известность компании будет расти, отсюда следовательно и прибыль, а также постепенно будет формироваться положительный образ компании в обществе. 

• Стадия — анализ и коррекция. 

После того как стратегия реализована, следует ответить на такие вопросы как: достигнуты ли поставленные цели, соответствует ли реальность ожидаемой? 

Если нет, то стратегия корректируется и дополняется. 

• Стадия — контроль и поддержание имиджа. 

Нет ничего постоянного в нашей жизни. Сегодня вас знают и любят, а завтра забыли. 

Всегда следует совершенствовать свою работу и доводить до идеала. 

Инструменты для формирования имиджа

• Фирменный стиль — уникальный, яркий, цепляющий, который вызывает позитив.
• Создание интернет-коммуникаций — сайт компании, блоги, форумы.
• Прямая, имиджевая реклама.
• Ведение групп в социальных сетях — Instagram, Facebook, ВКонтакте.
• Ведение экспертного блога в Сети.
• Проведение и участие в социальных мероприятиях — благотворительные акции, выставки, концерты.
• Проведение тематических конференций для партнеров и клиентов.
• PR и работа со СМИ — создание информационных поводов.
• Клиентская поддержка — работа с клиентами, работа с негативом клиентов, работа с отзывами, комментариями.
• Партнерство с компаниями, публичными личностями, проектами, которые уже завоевали доверие общества.
• Амбассадор бренда — посол бренда, официальный представитель интересов компании среди целевой аудитории.

Чем больше инструментов вы будете использовать в создании имиджа, тем лучше для репутации компании, но самое главное это создание качественного продукта и сервиса для клиентов. 

Далее мы разберем как применить эти инструменты для повышения имиджа.

Мероприятия для повышения имиджа

Для поддержания и повышения имиджа компании в целом, следует организовывать мероприятия, рассмотрим их подробнее.

Внутренний имидж

1.Корпоративные мероприятия:

• корпоративы для сотрудников;
• обучающие тимбилдинги;
• проведение мастер-классов;
• проведение релакс мероприятий.

2.Благоприятная рабочая атмосфера:

• транспортная доступность офиса;
• просторный офис, соответствующие нормам;
• своевременная заработная плата, отпускные, больничные;
• качественная техника, рабочие места, расходные материалы.

3.Бонусы для работников:

• бесплатное обучение;
• система мотивации;
• частичное/полное питание;
• оплата ГСМ.

Внешний имидж

1.Работа над продуктом/услугой:

• использование качественных компонентов при создании продукта;
• продуманные условия логистики;
• горячая линия, линия технической поддержки клиентов.

2.Маркетинговые мероприятия:

• участие и организация благотворительных акций, ярмарок, выставок;
• участие в спортивных мероприятиях;
• участие и организация профильных мероприятий.

3.Демонстрация экспертности:

• публикация постов с полезной информацией по профильной теме, лайфхаки;
• проведение мастер-классов;
• прямые эфиры с ответами на вопросы.

4.Работа по контролю качества:

• опрос клиентов после работы с ними;
• горячая линия для претензий
• работа с негативными отзывами, комментариями.
• размещение опровержений.

Рекомендации для управления имиджем

1. Периодически следите за тем, что и кто о вас говорит, а также что пишут о Вас в Сети.
2. Уделяйте должное внимание к проблемам клиента.  

Например, если у вашего клиента появилась трудность по использованию вашего продукта. Что он захочет сделать в первую очередь? 

Конечно же позвонить менеджеру, и если он получит оперативно помощь, то проблема решена. Клиент не превратиться в антиклиента и не будет  писать негативные отзывы.

А если оперативно помощь не поступила, то гневный комментарий Вам обеспечен. 

Главное правило в формировании положительного имиджа — качественная работа с клиентами. 

• Работа с негативными отзывами. 

Все-таки, если появились негативные комментарии, отзывы следует с ними работать, а не просто удалять. 

Отвечайте на них, спрашивайте, в чем именно проблема, предлагайте пути решения вопроса. Делайте это публично на сайте, странице, а не в личных сообщениях. 

Таким образом вы сможете повернуть негативные отзывы в плюсы. 

Во-первых, решая проблемы клиента публично, вы создаете надежный образ компании, которой важен каждый клиент.

Во-вторых наличие отработанных негативных отзывов вызывает больше доверия, нежели их полное отсутствие.

В-третьих вы превратите негативный отзыв в положительный кейс. 

• “Попросите” у лояльных клиентов оставить отзыв. 

По статистике люди самостоятельно пишут больше негативных отзывов, чем положительных. После качественной работы, попросите своих клиентов написать вам отзыв, а лучше снять на видео. 

Ведь если услуга оказана качественно и клиент остался доволен, то это не так трудно написать или снять отзыв, имейте ввиду.

В заключение..

Развитие и работа над имиджем компании — это одна из первостепенных, ключевых задач для владельца любого бизнеса.

Иначе никакие вложенные средства в рекламу и продвижение не принесут своего истинного результата!  

Отличия имиджа компании от репутации

Что такое имидж бренда? Это мнение, которое сложилось о компании и ее продукции в глазах людей. То есть ассоциации и впечатления, возникающие при упоминании имени продавца. А проще говоря, то, что думают о вас клиенты, конкуренты и партнеры, то есть общественность.

Положительный имидж компании в основном имеют все известные производители. Так, название BMW AG («Баварские моторные заводы») воспринимается как образец надежности, высококачественной техники, комфортности и безопасности. Еще не видя нового продукта, потребители ждут его выхода на рынок. Так работает продуманная имиджевая политика организации.

Имидж компании – лишь образ в восприятии аудитории. В действительности он не отражает ни производственных процессов, ни экономико-социальных свойств. Даже при отсутствии корпоративных изменений мнение о бренде может резко колебаться.

Что касается репутации, то это более стабильная характеристика. Ее фундамент формируется годами и состоит из преимуществ и свершений фирмы.

Позитивный имидж компании привлекает к ней клиентов, а репутация выстраивает их лояльность к бренду. По этим признакам люди годами выбирают продукцию определенных марок, будучи уверенными в их отменных свойствах.

Внутренний имидж компании

Он формируется из отношений в коллективе и образа организации в глазах ее сотрудников. Вначале разберем, что входит в данное понятие. Корпоративный имидж компании включает несколько составляющих:

• Личный бренд руководителя.

Отношение к первым лицам фирмы, конечно, важно для общего мнения о ней. Весь мир наслышан о таких титанах бизнеса, как Бил Гейтс, Стив Джобс, в России это Ф. Овчинников и О. Тиньков. Это знаменитые фигуры, лица собственного бизнеса, который в понимании клиентов тесно связан с образом известного владельца.

Но существует и другая сторона медали. Все знают транснационального гиганта «Яндекс», однако вряд ли кто-то сходу назовет имя его директора. А это, между прочим, уникальная и всем известная организация.

Бесспорно, важность первого лица неоценима, но все же существует два пути – создание положительного имиджа компании на базе ее образа или по бренду первого лица. И кстати, эти два подхода можно использовать одновременно, что намного эффективней.

• Обобщенный образ коллектива. 

Посмотрите, как ведет себя ваш персонал, как одевается? Какими вы хотели бы видеть своих людей? Фирменный дресс-код, обращение с покупателями, корпоративный стиль общения сотрудников – эти нюансы будут влиять на склонность целевой аудитории и повышение имиджа компании.

Здесь важно, чтобы образ персонала был гармоничен направлению бизнеса. Например, работники Сбербанка всегда приветливы, корректны, аккуратны, на них надеты строгие открытые костюмы. А вот в Макдоналдсе подобный стиль неприменим, согласны? Поэтому старайтесь сочетать облик сотрудника с характером его работы.

• Корпоративная культура. 

Речь идет о социальных гарантиях для персонала, устоях и обычаях внутри организации, корпоративных праздниках, внутренних СМИ. Соблюдая все эти подходы, можно достигнуть главного, на что способен истинный руководитель, – сделать из сотрудников рекламщиков своей компании без принуждения. Люди, которым нравится работа и атмосфера в коллективе, станут советовать ваши товары всем подряд, тем самым повышая оборот и пополняя ряды сторонников торговой марки.

Внешний имидж компании

Восприятие фирмы окружением подразумевает ряд аспектов:

• Репутация товара. Чем больше люди любят то, чем вы торгуете, тем выгоднее это бизнесу. По логике вещей, для увеличения популярности компании проще всего повысить качество продукта, что, кстати, будет сложно с позиции продаж. Это повысит благосклонность людей к выпускаемой продукции, но максимальный эффект и улучшение имиджа компании обеспечит соблюдение последующих пунктов.
• Зрительный образ бренда. Важной составляющей при продвижении бизнеса считают фирменный стиль торговой марки. Он визуально создает у потребителей ассоциации с компанией, что повышает узнаваемость ее продукции среди аналогов других производителей и популярность у ЦА.
• Статус клиента. Тут принцип прост: чем состоятельнее целевые покупатели, тем более авторитетен бренд. Не нужно выпускать продукцию премиум-класса, важно другое – уверить лакшери-сегмент, что ему нужен только ваш товар. Почувствовали разницу?
• Благотворительность и меценатство. На поддержание имиджа компании немалое влияние оказывает социальная деятельность. Творите добрые дела, жертвуйте деньги на благие цели, вносите средства в фонды, развивайте эту тему с партнерами и покупателями. Помогая людям, вы подниметесь в глазах своей ЦА.

• Подход к партнерам, конкурентам. Здесь все понятно – на рынке нужно играть честно. Уважайте соперников, будьте ответственны с бизнес-партнерами, которым можно доверять. У всех вас одинаковая цель – обогатиться. Поэтому вам только на руку развитие смежных компаний. Улучшая рынок, они подталкивают вас к новым проектам и более высоким достижениям.

Имидж сотрудников компаний должен гармонировать с тем впечатлением, которое их бизнес производит на клиентов, чтобы завоевать их благосклонность.

7 факторов, влияющих на имидж компании

Формируя общественное мнение о фирме, нужно учесть все факторы, которые на это повлияют. Любое упущение чревато уменьшением доверия людей и невозможностью создать высокий имидж собственной компании.

• Организационная культура

Как известно, популярность бренда зарождается внутри организации. Каждый сотрудник должен отвечать за свой участок деятельности, четко понимать функциональные обязанности и придерживаться сроков выполнения работ. Чтобы добиться эффективности системы в целом, работникам нужно поддерживать идеи, принципы и ценности своей организации.

• Экологичность

Формирование серьезного и положительного имиджа любой компании зиждется на надежности и качестве ее продукции. Производитель, который работает по безопасным технологиям, безвредным для окружающей среды и бережет природные ресурсы, бесспорно, развивает позитивный имидж и доверие ЦА. Люди видят, как фирма беспокоится об экологии, поэтому считают все ее товары безопасными для применения.

• Конкурентность и качество продукции

Если вы хотите уверенно работать в своей нише, то ваши предложения должны быть лучше, чем аналоги. Преимуществом может быть стоимость товара, его оригинальная подача, УТП или решение важных потребительских проблем. Если по сей день у вас на сайте стоит кнопка «Позвонить», не удивляйтесь, что клиенты выбирают конкурентов. Потому что не хотят оплачивать звонок, да еще ждать соединения с оператором call-центра.

Поставьте виджет для обратного звонка, где можно написать свой телефонный номер и через полминуты получить ответ от продавца.

• Финансовый потенциал

Для целевых клиентов, нацеленных на многократные покупки, довольно важно оценить возможности компании. Таких людей интересуют выгодные сделки, гарантии, программы скидок и др. Чем состоятельнее бизнес, тем больше уровень доверия к нему.

• Мелькание имени бренда в СМИ

Чем выше имидж и узнаваемость компании в Интернете, тем больше покупатель информирован о ней. Для позиционирования бизнеса сейчас успешно применяют публикации в Сети. И речь идет не только о рекламе. Сюда относятся товарные обзоры, экспертные мнения сотрудников и новостные репортажи. Регулярное упоминание того или иного бренда вызывает интерес новых клиентов, к тому же люди часто доверяют СМИ.

• Результативность управления

Этот показатель влияет на развитие фирменного стиля (корпоративного и внешнего). Мастерское руководство предприятием показывает окружающим, что с ним можно сотрудничать и 100 % доверять. Продуманный корпоративный курс приводит в фирму профессионалов, что повышает качество производимого товара. За счет рационального распределения системных функций и задач вы получаете результативность управления.

• Имидж руководителя компании

Как правило, сотрудники берут пример с начальства. Какие качества характера должны иметь влиятельные управленцы:

• энергичность и быстрота принятия решений;
• харизма;
• авторитет и мастерство;
• ответственность и самообладание.

Все это вместе превращает человека в лидера, с которым чувствуешь уверенность в завтрашнем дне.

Этапы формирования имиджа компании

Единожды построить образ бренда, чтобы не вспоминать о нем в дальнейшем, не получится. Управление имиджем и репутацией компании должно быть постоянным, поэтапным.

Этап 1. Изучение ситуации на рынке

Формирование позитивного мнения о бизнесе начинается с оценки положения предприятия и потенциала конкурентов. Ищите ваши преимущества и недостатки, анализируйте свою аудиторию и выявляйте ее нужды. Определите те места, где часто собирается ЦА (мероприятия, площадки, сайты).

После того как задачи имиджа компании реализованы, необходимо снова изучить сложившуюся ситуацию. Как среагировало общество на эти изменения? Какие информационные каналы максимально эффективны? Что пишут СМИ о вашем бренде? Как отзываются клиенты?

Что поможет провести анализ: 

• Отзывы о предприятии в Сети. 
• Информация о людях, покинувших компанию. 
• Анкетирование клиентов и возможных покупателей. 
• Опросы персонала.

Этап 2. Создание концепции

Цель этого мероприятия — построить идеал, к которому будет стремиться ваша фирма. Когда она его достигнет, необходимо лишь поддерживать свой имидж.

Анализ показал, какое положение на рынке занимает предприятие. На основе этих данных нужно выстраивать концепцию.

• Решите, с чем будет ассоциироваться у ЦА упоминание о вашем бренде.
• Что должны думать потребители при виде фирменных цветов и логотипа вашей марки, что ощущать?
• Определите, что должен думать будущий клиент о предлагаемых вами товарах.

Теперь подумайте о способах реализации поставленных задач.

Этап 3. Построение стратегии

Итак, чтобы повысить имидж собственной компании, необходимо разработать долгосрочный план. Найдите информационные каналы для рекламы, кому и что вы будете показывать для максимального эффекта. Выберите тон общения с людьми. Сегментируйте свою аудиторию, не зацикливаясь на определенном типаже. Последнее, конечно, сделать проще, но результат вас не устроит. Помимо действующей клиентуры, ищите тех, кто только присматривается к вашему продукту, но может стать активным покупателем позднее, через месяц или год.

Этап 4. Воплощение стратегии

На данном шаге нужно запускать рекламу, модифицировать дизайн и комментировать все это в СМИ. Если готовиться серьезно, то результаты не заставят себя ждать. Качественно отработав все этапы, вы увидите, что бренд быстро набирает популярность, растут продажи и количество клиентов, а имидж фирмы повышается в глазах ЦА.

Важно поддерживать его не время от времени, а делать это постоянно. Если, заслужив лояльность целевых клиентов, не заниматься сохранением репутации, о вашей фирме скоро позабудут. Оценивайте результаты, чтобы сократить расходы: возможно, больших сдвигов нет, а деньги постепенно уплывают. В данном случае пересмотрите свой подход.

Частые ошибки при создании имиджа компании

Иногда, работая над повышением популярности, производитель ошибается, и все усилия идут насмарку. Чего делать нельзя:

• Не обращать внимания на негатив ЦА. Даже дотошный и сварливый человек достоин уважительного отношения. Ведь каждый покупатель нужен бизнесу. Отвечайте на плохие отзывы в Сети, не спорьте с потребителем офлайн. Ошиблись – согласитесь, дайте бонус.
• Не следить за отзывами в Интернете. Если вы уверены, что ваша марка лучшая, то люди могут думать несколько иначе. К тому же в комментариях бывают ценные идеи, особенно когда клиенты пишут о недоработках или о лишних функциях продукта. Часто отрицательные отзывы оставляют конкуренты, потому необходимо правильно отбиваться от «врагов».
• Не публиковать экспертных мнений в СМИ, отказываться от прямых эфиров с руководством фирмы. Такие меры укрепят доверие к торговой марке, поэтому используйте свои возможности!

Применяйте все наши рекомендации на практике, чтобы увидеть, как позитивный имидж влияет на компанию, как повышается лояльность целевых клиентов к вашей фирме.

Имидж
— это образ организации, существующий
в сознании людей. И формирование
благоприятного имиджа для организации
— процесс более выгодный и менее
трудоемкий, чем исправление спонтанно
сформировавшегося неблагоприятного
образа. Благоприятный образ-имидж должен
быть адекватным, оригинальным, пластичным
и иметь точный адрес. Быть адекватным
— значит соответствовать реально
существующему образу или специфике
фирмы. Быть оригинальным — значит
отличаться от образов других фирм
(товаров), особенно однотипных. Быть
пластичным — значит не устаревать, не
выходить из моды, изменяясь, казаться
неизменным. Иметь точный адрес — значит
быть привлекательным для определенной
целевой аудитории, т.е. для настоящих и
потенциальных заказчиков.
Задачами формирования имиджа являются:

§
повышение престижа фирмы, так как
разработка фирменного стиля свидетельствует
о внимании фирмы не только к вопросам
производства;

§
повышение эффективности рекламы и
различных мероприятий по продвижению
товара;

§
облегчение введения на рынок новых
товаров (услуг), так как фирме со
сложившимся имиджем вывести товар на
рынок легче;

§
повышение конкурентоспособности фирмы,
так как в условиях равного товара
конкуренция ведется на уровне имиджей
фирм.

Внутренний
имидж — образ фирмы, который существует
в сознании сотрудников.

Внешний
имидж фирмы — образ фирмы в сознании
клиентов, конкурентов, партнеров, то
есть людей, не входящих в число сотрудников.

Имидж
должен быть адекватен реально существующему
образу и быть адресован конкретной
группе потребителей, при этом оставаясь
пластичным и динамичным .

Существуют
следующие ключевые моменты любого плана
по созданию эффективного, всестороннего
имиджа.

1.
Закладка фундамента.

2.
Внешний имидж – складывается из
общественного мнения о кампании,
формируется рекламной кампанией,
качеством продукции, связями со средствами
массовой информации и общественной
работой:

• качество
продукта;

• реклама;

• общественная
деятельность;

• связи
со средствами массовой информации;

• связи
с инвесторами;

• отношение
персонала к работе и его внешний вид.

3.
Внутренний имидж — атмосфера внутри
компании, позитивное и негативное
отношение сотрудников к руководителям
и политике компании (преданность
сотрудника своей фирме):

• финансовое
планирование;

• кадровая
политика компании;

• ориентация
и тренинги сотрудников;

• программа
поощрения сотрудников.

4.
Неосязаемый имидж — ответная реакция
покупателя на осязаемое, на обслуживание
и отношение к нему сотрудников компании:

• покупательское
«Я»;

• самоимидж
покупателя.

3.Особенности коммуникативного воздействия – имиджи лживые и правдивые.

Имидж
— часть полного представления о
действительности, часть образа.

Имиджи
бывают ложными, если «раскручиваемая»
характеристика придумывается для
конкретного лица и не свойственна его
натуре, и правдивыми (похожие на правду),
если желаемые качества ему действительно
присущи. Имиджирование
есть неотъемлемая часть коммуникационного
процесса. Имидж правдивый
максимально
высвечивает качество, присущее продукту,
имидж лживый
подчеркивает
качество, не присущее продвигаемому
товару.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #

  31.05.201514.2 Mб24Мантуров_Матвеев_ Курс высшей математики_1986.djvu

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #



В данной статье выделены главные критерии при создании имиджа организации и ее неповторимой корпоративной идентичности.

Ключевые слова: PR, имидж, корпоративная идентичность, связи с общественностью, СМИ

Имидж для организации очень важен. Это лицо компании, престиж и значимость в своей структуре. Создание имиджа компании, это тщательная работа PR специалиста, который обязан создать неповторимый имидж по средствам представленности в СМИ и для потребителей. Важно создать для организации свою Корпоративную идентичность.

И так давайте по порядку разберем, что такое имидж, корпоративная идентичность, значимость и влияние на представление организации.

Начнем с того, что на данный момент имидж стоит во главе у компании, ведь сейчас борьба идет не между компаниями и их товарами, а в первую очередь между их имиджами. Следует вывод, что правильно построенный имидж, обеспечивает престиж и прибыль компании.

Имидж—это образ организации, товара, услуги, складывающийся в восприятии различных групп общественности. Таким образом, под корпоративным имиджем понимают представление об организации, сложившееся у потребителей, деловых партнеров, конкурентов, определяющее ее место на рынке и ее взаимоотношения с внешней средой. [2. стр. 200]

Главной функцией имиджа является формирование положительного отношения к компании, товару или услуге. Положительный имидж организации повышает конкурентоспособность, доверие, престиж, высокие рейтинги среди конкурентов.

Престиж, очень важен для высокой лояльности потребителей, это обеспечение прибыли, высокого авторитета и как следствие влияния в своей структуре. Поэтому, важно создать корпоративный имидж.

Давайте разберем, что же значит корпоративный имидж- это понятие близко к понятию бренд компании. Их объединяет то, что оба они образуются, прежде всего, на эмоциональном впечатлении, которое складывается у окружающих людей о руководстве, персонале, качестве услуг и о торговой марке данной компании. [2. стр. 202]

Соответственно при высокой влиятельности компании и узнаваемости бренда, организация обеспечивает себе положительную репутацию, которая обеспечит положительный и узнаваемый образ.

При разработке имиджа и бренда, важно понимать, что компания обязана обеспечивать качественное предоставление услуг/товара, в случае не качественного товара, услуги, положительный имидж смениться негативом и организация обеспечит себе дурную репутацию, а как известно негатив распространяется намного быстрее, нежели позитив.

Из этого следует сделать вывод, что не только имидж компании должен быть на высоком уровне, но и товар/услуга обязаны соответствовать высокому уровню. [5. стр. 58]

Формирование имиджа организации, создание репутации, обеспечение высокой лояльности и доверия к компании — одни из главных целей PR- деятельности в организации. При создании имиджа, нужно иметь четкое представление и проекцию, которая целенаправленно создается и внедряется в сознание потребителей.

Таким образом, имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующиеся на основе хранящейся в их памяти информации о различны сторонах деятельности организации. [2. стр. 132]

Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп:

1. Имидж товара (услуги).

Это уникальные характеристики, которыми по мнению людей, обладает товар (услуга).

1. Имидж потребителей товара.

Стиль жизни— индивидуальные особенности в поведении и общении людей.

Общественный статус потребителя— показатель положения потребителя в обществе, по критериям, как возраст, пол, образование, профессия, семья и т. п.

Характер потребителей— устойчивые психологические черты личности.

1. Внутренний имидж организации. Это представление сотрудников организации.

Культура организации.

Социально-психологический климат в организации.

1. Имидж основателя и основных руководителей организации.

Внешность. Социально-демографические характеристики.

Поступки.

Параметры неосновной деятельности.

1. Имидж персонала.

Собирательный образ всего персонала.

1. Визуальный имидж организации.

Зрительные ощущения от интерьера и фасада офиса, и неповторимый, фирменный стиль и символика.

1. Социальный имидж организации.

Представление общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

1. Бизнес-имидж организации.

Представления об организации как субъекте определенной деятельности. То есть: деловая репутация, деловая активность (объем продаж, относительная доля рынка, инновационные технологии, патентная защита). [3. стр. 138]

Так же невозможно создание имиджа без маркетинговой стратегии компании: торговая марка, логотип и прочее. Образ организации должен быть правдоподобным и достоверным, ярким и конкурентным. [4. стр. 88]

По началу может показаться, что создание имиджа, это не так уж и трудно, но если углубиться в данный вопрос, то становиться понятно, что это долгая и кропотливая работа, которая не терпит промахов. У каждой организации должен быть свой не повторимый имидж и высокое качество предоставляемых услуг, это важно для дальнейшего развития и влияния компании.

Давайте теперь поговорим о корпоративной идентичности. Что же это?

Корпоративная идентичность- это набор определенных компонентов (вербальных, визуальных и др.), которые взаимосвязаны и соподчинены между собой, а также в целом составляют единый отличительный/уникальный, узнаваемый образ (имидж) любой организации (например, компания Apple). [1. стр. 5]

Создание корпоративной идентичности особенно важно для крупных, сетевых организаций, потому что, благодаря корпоративной идентичности во всех городах и странах та или иная организация воспринимается единой и узнаваемой. [1. стр. 6]

Таким образом следует сделать вывод, что невозможно иметь уникальный имидж компании без корпоративной идентичности. Создание имиджа и неповторимой корпоративной идентичности, это одно из направлений деятельности специалиста PR. Имидж организации должен быть, не только положительным, но и отличительным, уникальным для потребителей. Специалист Public Relation, так же должен грамотно общаться с журналистами, писать пресс-релизы, проводить пресс-конференции и уметь находить выход в сложных ситуациях без ущерба для организации, и несомненно правильно и интересно преподносить важные новости компании.

Литература:

1. Алена Ванова. PR: Как создать корпоративную идентичность? (Методическое пособие). — М.: Изд-во «Безопасность труда и жизни», 2008. — 40с.
2. Баранов Д. Е.; Демко Е. В.; Лукашенко М. А. PR: Теория и Практика. -2-е изд., перераб. и доп. — М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2013.-352 с. (Университетская серия).
3. Кондратьев Э. В., Абрамов Р. Н. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы / Под общ. ред. С. Д. Резника. — Изд. 6-е, испр. и доп. — М.: Академический Проект, 2009. — 511 с. — (Gaudeamus)
4. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2000. 624 с.
5. Федотова М. Г. Связи с общественностью как антикризисный менеджмент: учеб. пособие — Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. — 64 с.