Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса да нет

Репутация ― это «золотой запас», она помогает продавать в нестабильные годы и многократно повышает доход в сытые времена. Верно и обратное — дурное мнение о компании может в два счета разрушить бизнес и пустить по миру его владельца. Разбираемся, как управлять репутацией.

Что будет, если не заботиться о репутации

В России не принято работать с репутацией. Бизнесу проще вложить деньги в рекламную кампанию и получить мгновенный ощутимый результат в виде лидов и продаж. О репутации вспоминают, когда компания ассоциируется с крупными фейлами и попадает в стендап-шоу на YouTube. Но это терминальная стадия, когда нет шансов что-то исправить. Первые признаки «болезни» — негативные комментарии и отзывы в интернет-ресурсах.

В 2020 году агентство Bright Local изучило влияние отзывов на продажи. Вот некоторые цифры.

Прежде чем купить, пользователи изучают товар или услугу со всех сторон: от отзывов других потребителей до репутации компании в целом. Несколько случайных комментариев могут стать решающим аргументом против покупки. Однако мнение о вашем бизнесе или продукте не изменится само по себе ― над ним нужно постоянно работать.

Управлять репутацией помогает SERM ― молодая маркетинговая технология, которая популярна на Западе и только набирает обороты в России. Она поможет построить позитивный имидж компании с нуля или «отбелить» его, если компания несет репутационные потери.

Что такое SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) ― это технология, которая помогает создать привлекательный образ компании в глазах потенциальных клиентов.

Объяснить, как это работает, проще всего на примере работы эксперта. Например, SERM-специалист Rush Agency:

следит за изменениями репутации в поисковой выдаче, анализирует динамику репутационного окружения бренда;
мгновенно реагирует на появление отрицательных отзывов, удаляет ложные сведения, вытесняет площадки с негативом из топ-10;
продвигает PR-статьи, работает с плохими отзывами;
контролирует репутационную выдачу и поддерживает привлекательный имидж компании.

SERM помогает бизнесу:

увеличить продажи товаров или услуг;
привлечь в команду сильных специалистов;
стать более привлекательным для инвесторов;
найти и исправить проблемы с качеством товаров или услуг.

Каждая из этих задач выполняется не сама по себе — нужна стратегия, заточенная под конкретный профит. Посмотрим, как управление репутацией влияет на число заявок и звонков.

Как хорошая репутация повышает конверсию в продажу

По статистике Customer Thermometer, довольные клиенты в 3,5 раза чаще совершают повторные покупки и в 5 раз чаще рекомендуют компанию друзьям и родственникам. Высокий рейтинг ― знак для покупателя, что бренд заслуживает доверия. Стратегия SERM помогает бизнесу выстраивать доверительные отношения с клиентами.

SERM опосредованно влияет на доверие и к остальной рекламе. Плохая
репутация не позволит SEO, таргету, контексту и другим каналам
привлечения покупателей работать в полную силу. В результате конверсия в
продажи снизится, и тогда вы будете терять бюджет и клиентов.

Если у компании хорошая репутация, примерно девять из десяти клиентов закажут ваш товар или услугу. Представьте, что менеджер Степан запустил рекламную кампанию. Если о компании Степана плохо отзываются в сети, заказ, скорее всего, сделает 1-2 человека. Чтобы собрать тех же девятерых клиентов, Степану придется идти к шефу и попросить увеличить бюджет на рекламу.

SERM работает и на повторные покупки. Представьте, что благодаря хорошим отзывам вы заказали в интернет-магазине джинсы. Купили, покрутились перед зеркалом. Остались довольны товаром и сервисом. Когда коллега спросит, где купить такие же классные джинсы, вы, скорее всего, порекомендуете этот магазин и поделитесь положительным опытом. С той же вероятностью купите джинсы для своей девушки.

Как работает SERM

Управление репутацией настраивают в шесть этапов:

1. SERM-анализ.

Сначала анализируют отзывы о компании на топовых площадках. Обычно берут топ-20 площадок поисковой выдачи по брендовым запросам. Таковыми могут оказаться отраслевые форумы, сайты-отзовики, прайс-генераторы, справочники или геосервисы. На второй странице выдачи подбирают площадки, которые в перспективе могут вытеснить из топ-10 негативные и нерелевантные сайты.

2. Определение тональности площадок.

По каждой площадке, которая попала в топ-20, определяют соотношение положительных и отрицательных отзывов. Если на сайте больше 80 % хороших отзывов ― это положительная площадка. Ресурсы с 60–80 % комментариев относят к нейтральным. Если на площадке меньше 60 % положительных отзывов, она считается негативной.

С негативными сайтами начинают работать в первую очередь. Задача SERM-специалиста ― изменить тональность как минимум на нейтральную.

3. Регистрация карточек на площадках.

Важно проверить, есть ли у компании карточки на приоритетных площадках для размещения отзывов. Если есть, удостовериться, что карточка заполнена как следует: есть актуальные контакты, ссылки на аккаунты соцсетей и т. д. Нет карточки? Самое время ее создать.

4. Обработка негатива.

Один из самых ответственных этапов — обработка негатива. Нельзя удалять отрицательные комментарии и хейт. Сначала специалист определяет, какие принадлежат реальным покупателям, а какие — фейковым. Ненастоящие отзывы удаляют с площадки. Для этого администрации ресурса передают доказательства, что комментарий поддельный.

5. Генерация положительных отзывов.

На этом этапе специалист добывает для компании положительные отзывы. Проще всего их взять у лояльных клиентов. Некоторые компании просят клиентов оставить отзыв в рассылке по СМС или почте или во время опроса. Хорошо работают скидка или подарок в обмен на комментарий.

6. Оптимизация текстов.

После того как все готово, начинается магия. Специалист проследит, чтобы карточки были оптимизированы под ключевые запросы, добавит правильные заголовки и описания. Это поможет вывести приоритетную страницу в топ.

Кому подходит SERM

Управление репутацией помогает привлечь клиентов и создает положительный образ компании. Поэтому SERM подойдет и небольшому семейному предприятию, и промышленному гиганту.

Он не нужен только компаниям, которых нет в интернете. Но их очень мало и с каждым днем остается все меньше. Даже у продуктового магазинчика на районе есть карточка в Яндекс.Картах или Google Maps, куда покупатели могут оставить отзыв.

Без SERM совсем никуда, если:

о компании много отрицательных отзывов в сети;
бизнес выводит на рынок новый продукт или услугу;
в интернете нет отзывов о компании;
бизнес атакуют конкуренты, они публикуют статьи и отзывы, которые порочат компанию и рушат ее репутацию;
предприятие переживает тяжелые времена: продажи не растут, компания не развивается, нужен способ переломить ситуацию.

Приведем пример такой работы:

Однажды к нам обратился владелец автосервиса. На отзовике о них было 40 отрицательных комментариев и 10 положительных, из-за этого у них встали продажи. Мы начали работать с репутацией компании на «проблемном» отзовике и подключили другие площадки. На главной странице сайта автосервиса разместили баннер: «Оставьте отзыв на Отзовик.ру и получите скидку 500 руб.».

Через 3 месяца ситуация изменилась: позитивных отзывов стало больше, чем негативных. Мы работали с отзывами каждого недовольного клиента, старались решить все проблемы, которые он озвучивал. Уже через 4 месяца продажи вернулись на докризисный уровень.

Можно ли работать над репутацией самому

Кажется, что изменить мнение о компании не так уж и сложно. Несколько вариантов, которые сразу приходят на ум.

Можно нанять студента, оплатить сервис YouScan или Brand Analytics и ждать результат. Не дождетесь. Скорее всего, студент сочинит положительные отзывы и скопирует их на все площадки. Подлог быстро обнаружится, и репутационные потери компании станут еще больше.
Еще один вариант ― нанять фрилансеров. Как правило, такие специалисты не вникают в специфику бизнеса и для всех клиентов используют одинаковую схему работы. Они выбирают одну площадку, например Отзовик.ру, и заваливают ее положительными отзывами, а об остальных сайтах забывают.
Третий вариант ― найти агентство, которое будет заниматься всем в комплексе. Специалисты проанализируют отзывы о компании, чтобы определить объем негатива. Затем разработают стратегию управления репутацией, подберут площадки и договорятся о размещении отзывов. Параллельно SERM-специалист будет отвечать на комментарии пользователей, чтобы устранить причины их недовольства. Руководителю останется принимать работу и следить за рейтингом.

С чего начать работу над репутацией

Если вы задумались о работе с репутацией и не знаете, с чего начать, мы рекомендуем первым делом оценить масштаб проблемы:

Найдите отзывы о вашей компании по запросу «бренд+отзывы»:

в топ-10 выдачи;
видеохостингах;
геохостингах;
каталогах компаний.

Не забудьте промониторить отзывы сотрудников по запросу «бренд+отзывы о компании» в поиске Яндекса или Google.

Проанализируйте каждую площадку:

найдите, какой рейтинг у компании на сайте;
посчитайте соотношение положительных и отрицательных отзывов;
посмотрите, отвечает ли бренд на комментарии пользователей;
выясните, чем чаще всего недовольны пользователи;
определите тональность каждого сайта.

По числу площадок с одним типом тональности (например, положительной) рассчитайте преобладающий тип репутации. Специалисты выделяют три типа репутации: положительная, нейтральная, отрицательная. Как работать с каждым из них, мы расскажем в следующих статьях.

Подведем итоги

93 % пользователей принимают решение о покупке по отзывам. Чем слабее репутация компании, тем ниже конверсия в продажу. Мнение покупателей нуждается в постоянной подпитке свежими комментариями. 73 % из них читают только отзывы не старше месяца. 3–4 месяца без отзывов, и интерес к бренду сойдет на нет.
Репутация приведет новых клиентов. На рынке много компаний, которые продают одинаковые товары или услуги. Чем больше отзывов, тем более надежной кажется покупателям компания. По их мнению, опытный бизнес реже ошибается, лучше обслуживает, его предложение заведомо выгоднее.
Не покупайте отзывы. Большинство людей легко отличает заказные отзывы от настоящих. После того как посетители сайта вас разоблачат, волна негатива поднимется еще выше.
Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Для этого подойдет рассылка, форма обратной связи на сайте, скидки и бонусы.
Отвечайте на каждый отзыв. 80 % людей, которые пишут негативные отзывы, хотят, чтобы с ними связались и решили их проблему. Они далеко не всегда ждут скидки или подарки, им нужно, чтобы вы услышали их и исправили ситуацию.
Доверьтесь профессионалам. В агентстве вы получите полноценное управление репутацией со стратегией, мониторингом и отчетностью. А не просто написание и размещение отзывов, к которому часто сводится работа одиночек.

Если плохие отзывы уже тормозят продажи или у вас пока нет репутации в сети, закажите SERM в Rush Agency. Наши специалисты помогут сменить тональность общественного мнения или выстроить идеальный имидж с нуля.

Источник

Хотите, чтобы ваш бизнес процветал и чувствовал себя комфортно на развитых рынках? Тогда стоит позаботиться о репутации прямо сейчас. Относитесь к ней как к кредитной истории, которой точно заинтересуются иностранные партнеры, банки и регуляторы.

Арсений Катков, основатель международной группы компаний Reputation Earth, рассказывает, зачем управлять онлайн-репутацией.

Экономики становятся прозрачнее

Среди финансовых институтов Европы и США распространена практика проверки публикаций о клиентах и контрагентах. Государства обновляют «антиотмывочные» законы раз в пять лет. Предельная прозрачность финансовых потоков — устойчивый тренд последних десятилетий. Новое соглашение России и Кипра стало поводом вспомнить, что офшорные страны все меньше готовы закрывать глаза на родословную своих резидентов.

Допустим, у господина N есть компания на Кипре, а новое соглашение страны с Россией его не устраивает. Он планирует редомицилировать бизнесПеревести юридическое лицо в новую юрисдикцию. Господину N нужно понимать, что ему предстоит пройти особые процедуры (их называют комплаенс). Нельзя прийти в приличную страну и открыть компанию с активами на миллионы долларов. Обязательно возникнут вопросы.

Даже традиционно офшорные страны очень много внимания уделяют вопросу раскрытия бенефициаров: чем компания будет заниматься, откуда приходят средства.

Данные будут проверять по открытым, внутренним и международным базам данных, в том числе по публикациям в интернете. Здесь и проявится управление онлайн-репутацией. Что пишут про человека? Какой информационный след он за собой оставляет? Если он говорит, что честный, но СМИ связывают с ним грабежи, то у комплаенс точно возникнут вопросы.

На международном рынке репутацию в интернете считают отражением действий бизнеса. Поэтому доминирование негативных упоминаний вызывает вопросы.

Читайте также:
Что такое репутационный менеджмент и почему он так важен?
Как бизнесу управлять репутацией и какие инструменты применять, чтобы не угодить в скандал
Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов

Удобный способ сформировать предварительное мнение о бизнесе

Профессор Сорбонны Жан-Пьер Бодуан писал, что репутации свойственен эффект памяти. Любое несоответствие между обязательствами и поведением бизнеса, между его коммуникацией и реальными действиями будет внесено в «блокнот памяти». Управлять онлайн-репутацией — значит контролировать этот «блокнот».

Репутация стала публичной кредитной историей бизнеса. Достаточно провести 10 минут в поисковике, чтобы узнать подноготную компании. Этим пользуются рядовые клиенты, партнеры, банки и государственные регуляторы.

Приведу показательный пример. К нам обратилась производственная компания. Ее руководство было уверено: злоумышленники распространяли негатив о бизнесе. Как иначе объяснить падающую конверсию и практически нулевой приток с поисковиков?

Оказалось, по запросу названия компании в «Яндексе» выходили заброшенные страницы в соцсетях — только во «Вконтакте» таких было две — и неактуальные карточки в интернет-справочниках. Потенциальные клиенты думали, что компания закрыта, поэтому не обращались.

Случай может показаться исключением из правил. Но он показывает, что бизнес не до конца понимает, как работает логика современного покупателя и управление репутацией в сети. А на его месте могли оказаться потенциальные партнеры или банки. Последние уделяют публикациям особое внимание.

Крупные банки имеют доступ к базе данных World-Check. Там содержатся санкционные списки, имена политически значимых персон и негативные упоминания в СМИ. Для служб безопасности это важные факторы. В развитых странах могут отказать в сотрудничестве, если возникнет много вопросов к родословной бизнеса. После 2014 года подозрения к выходцам из бывшего СНГ заметно усилились.

Управление репутацией и нематериальные активы

Один из наших клиентов столкнулся с проблемами при прохождении комплаенс в европейском банке. Офицеры службы безопасности нашли в базе публикации из федеральных российских СМИ. В них описывался коррупционный скандал начала 2000-х. Имя клиента фигурировало в подвале статьи, он не упоминался как подозреваемый, а обвинений предъявлено не было.

Негативной информации хватило, чтобы отказать в сотрудничестве. Мотивировали решение так: если это незначительно, об этом не стали бы писать.

Бизнесу редко вредят негативные публикации как таковые. Проблемы появляются, когда таким мнениям нечего противопоставить.

Репутация изменчива, вклад в нее могут делать практически все без ограничений. Если компания не вмешивается в процесс, то она не управляет репутацией, значит, это не ее актив.

Около 25-50% стоимости бизнеса обеспечивает его репутация. При этом для каждого десятого участника рынка этот показатель превышает 75%. К такому выводу пришли аналитики Zignal и PRWeek, опросив две сотни американских топ-менеджеров. Аналогичные исследования в Европе заканчиваются схожими выводами.

Репутация важна, этим никого не удивишь. Но есть важная особенность — правила игры усложняются, когда мы говорим об управлении репутацией в эпоху цифровизации.

Кто сказал, что конечный потребитель будет и главным потребителем репутации? Да, клиенты пишут отзывы и делятся мнениями о бизнесе в соцсетях. Но это только часть репутационного уравнения. В нем еще участвуют сотрудники, инвесторы, блогеры, СМИ, другие компании и государство. Цифровой ландшафт вокруг бизнеса может поменяться очень быстро.

Заинтересованные стороны постоянно спрашивают о негативных публикациях? Скорее всего, зарождается репутационный кризис, а это индикатор, что в бизнесе не все работает как надо. Это можно изменить или игнорировать, но второй путь ведет к стагнации.

Как достичь максимума

Репутация — это мнение аудитории. Образ, который возникает в голове у потребителя, партнера, конкурента при упоминании компании. Он основан на личном опыте и мнении окружения. Репутация не статична, ей можно управлять.
Если компания не занимается маркетингом, у нее нет маркетинга. Если компания не занимается продажами, у нее нет продаж. Если компания не занимается репутацией, у нее все равно формируется репутация. Вопрос в другом: как бизнес будет управлять репутацией и как это повлияет на его положение на рынке.
На международном рынке к репутации относятся как к активу. О бизнесе написаны десятки критических статей, но компания на это не реагирует? Значит, бизнес устраивает текущее положение вещей.
Полностью исключить негатив не получится. Поисковикам (вроде Google) интересно показывать материалы, которые читают люди. При этом потребители сами ищут негатив — это похоже на проверку рисков. Так нежелательные материалы неизбежно поднимаются в рейтинге.
Рано или поздно удаление неактуального негатива станет нормой. Точно так же мы убираем из соцсетей старые посты и фотографии. Вектор развития управления онлайн-репутацией уверенно движется в этом направлении.

Фото на обложке: Shutterstock/Song_about_summer

Источник

23.06.2020

Обновлено 01.02.2021

Время прочтения: 12 минут

План статьи

Какому бизнесу нужно управление репутацией?
Что такое репутационный фон?
Как узнать репутационный фон бренда?
Как создавать имидж компании с нуля?
Как правильно отвечать на негатив?
Можно ли удалить отрицательный отзыв?
Как репутация влияет на прибыль компании?
Сколько времени займет восстановление репутации?
Что в итоге нужно запомнить об ORM?

Сейчас все больше брендов уделяют внимание своей репутации в сети.
В нашем ORM FAQs мы ответим на самые распространенные вопросы об online reputation management.

1. Какому бизнесу нужно управление репутацией?

Если ваша компания присутствует в Интернете, значит, ей требуется управление репутацией вне зависимости от ниши.

К наиболее зависимым от имиджа сферам, относятся е-соmmеrce, сервисные компании (отели, рестораны, салоны), банки, фармацевтика.
Именно здесь большую роль играет уровень доверия и лояльность потребителей.

Компания BrightLoсal провела

исследование

и представила список отраслей, которые больше всего зависят от наличия отзывов в сети.

На первом месте – сервисный бизнес, то есть, отели, рестораны, кафе, салоны красоты и так далее. Человеку важно получить хорошие впечатления, провести время комфортно и интересно, поэтому он склонен читать отзывы предшественников, чем изучать сайты компаний. На чужом опыте гораздо проще сделать выбор.
На втором месте стоят компании, качество услуг которых критически важно, так как от этого зависят здоровье и безопасность. Это медицинские услуги и страховые службы. В фармацевтике, например, сильно ограничена прямая реклама, поэтому именно партизанский маркетинг помогает продавать услуги и улучшать рейтинг компании.
Также, особо тщательно выбираются детские товары и услуги. Аудитория мам очень специфическая и требовательна. Поэтому бренду необходимо внедриться в комьюнити, вызвать доверие, затем нативно и аккуратно склонять целевую аудиторию к покупке своего продукта, продолжая быть помощником на каждом этапе взаимодействия.
Ну и конечно инструменты ORM очень помогут выйти на рынок новому бренду. Или перезапустить бренд, анонсировать новую линейку продуктов. Потому что если о вас не говорят в интернете – вы не существуете.

2. Что такое репутационный фон?

Репутационный фон компании – это совокупность всех упоминаний о бренде в Интернете.

В зависимости от их тональности – отрицательной или положительной – у потенциальных клиентов складывается впечатление о бренде.

Ошибочно полагать, что имидж формируют исключительно пользовательские отзывы или комментарии сотрудников. На него влияют публикации в СМИ, комментарии в соц.сетях, качество контента на официальном сайте.

Постоянный мониторинг репутационного фона помогает оптимизировать продвижение продуктов бренда и улучшить показатели конверсии. Отслеживание обратной связи позволяет выявлять потребительские инсайты, усилить слабые стороны вашего бизнеса и повысить рейтинг компании.
Вовремя отработанный негатив помогает исправить репутацию в Интернете, избежать раздувания скандала и уменьшить ваши финансовые потери.

Например, в

исследовании

компании Cox Media Group говорится, что 50% потребителей не заказывают услуги у компаний с сомнительной репутацией. Вы теряете не только аудиторию, но и прибыль.

3. Как узнать репутационный фон бренда?

В первую очередь проанализируйте поисковую выдачу по брендовым и репутационным запросам. Например: «название бренда+отзывы».

Затем сформируйте список с количеством постов/ссылок по тональности. Это даст вам процентное соотношение негативные/положительных отзывов и рейтинга фирмы в сети.

Для мониторинга всех каналов, включая и соц.медиа лучше использовать специальные сервисы. Они помогут собрать максимальное количество информации и постоянно держать руку на пульсе, не упуская ни одного упоминания о вас.

Вы можете воспользоваться бесплатными инструментами, например, Google Trends, либо платными – Brand Analytics или YouScan. Полученные данные используйте для улучшения стратегии продвижения бренда и повышения рейтинга компании в Интернете.

4. Как создавать имидж компании с нуля?

Когда бренд выходит на рынок потребителям ничего о нем неизвестно.

Ваша задача – предоставить максимум информации о себе.

Для этого нужно развивать сообщества в соц медиа и зарегистрировать компанию в популярных каталогах:

Яндекс.Карты;
Отзовик.ру;
IRecommend.ru;
2GIS.

Мотивируйте ваших клиентов оставлять отзывы, следите за рейтингами и поддерживайте контакт с аудиторией.
Отвечать на комментарии, особенно на негативные, нужно в течение 24 часов (а лучше быстрее). Поэтому важно постоянно мониторить упоминания о бренде.

Используйте партизанский маркетинг для продвижения компании на рынке. Участвуйте в обсуждения в популярных блогах и в соц. сетях, ненавязчиво рекомендуйте услуги – главное, чтобы ваши действия не превратились в спам.

В этом случае лучше довериться профессионалам. В команде SERM-агентства работают специалисты, которые знают, как нивелировать негатив, как правильно пиарить компанию, чтобы это не выглядело, как прямая реклама, и используют автоматизированные инструменты для мониторинга упоминаний. Попросите агентство сделать предварительно репутационный аудит, а затем на его основе разработать стратегию улучшения имиджа в сети.

Например, мы – Topface media – знаем как нивелировать негатив о вашем бренде в Сети

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

5. Как правильно отвечать на негатив?

От негативных отзывов не застрахован ни один бизнес. Главное, правильно обрабатывать претензии потребителей, чтобы не подорвать доверие аудитории. Игнорировать любые, даже фейковые, плохие комментарии – худшая стратегия. Вы рискуете потерять не только потенциальных, но и постоянных клиентов.

Всегда оставайтесь вежливыми, даже если человек откровенно хамит. Проявите участие и желание помочь. Обращайтесь по имени и поблагодарите человека, что он нашел время написать отзыв, даже если он негативный.

Пример хорошего ответа на негативный отзыв

Откажитесь от стандартных ответов. Не перенаправляйте клиента в другие отделы – это выглядит, как отмашка.

Сделайте ответ личным – это повышает лояльность и настраивает недовольного клиента на положительный лад.

Желательно нанять в штат комьюнити-менеджера, который сможет грамотно общаться с аудиторией, ответить на негативный отзыв так, чтобы расположить недовольного клиента и при этом укрепить ваш позитивный имидж в сети.

6. Можно ли удалить отрицательный отзыв?

Иногда это возможно. В основном это зависит от правил ресурса, где размещена негативная информация. Например, на Отзовике вы можете связаться с администрацией и попросить удалить комментарий, если он нарушает правила ресурса. Почитать о том, как еще можно удалить негативный отзыв о компании вы можете в нашей другой

статье.

У каждого популярного сайта-отзовика есть ряд требований к публикациям. Прежде чем писать администрации, ознакомьтесь с ними. Но не всегда стоит удалять негативный отзыв – лучше его нивелировать. Так что уделите время разработке контент-стратегии и, используя инструменты SEO, вы сможете убрать отрицательные статьи из ТОП выдачи. Негатив останется, но не на первых страницах Google.

Чтобы удалить отзыв из выдачи Google, свяжитесь с вебмастером сайта или напишите в техподдержку поисковой системы.
Если информация носит фейковый характер, разглашает личные данные или корпоративную тайну, либо присутствуют материалы порнографического характера, то контент может быть удален.

7. Как репутация влияет на прибыль компании?

Согласно исследованию MOZ 67% потребителей готовы отказаться от сотрудничества с компанией из-за негатива в Интернете. Вы можете сами подсчитать, какое количество прибыли теряете, игнорируя претензии клиентов. Рассмотрим на примере сети ресторанов «BB burgers».

Рейтинги фирмы в поисковой выдаче довольно неутешительные.

Расчет убытков производится по формуле: X = A * B * C, где:
Показатель А = 3444 раз, согласно Yandex Wordstat, пользователи искали бренд.

Показатель В = 67 – процент потребителей, которых бренд теряет из-за негатива на первой странице выдаче, согласно MOZ.
Показатель С = 500р. – средний чек ресторана по данным сайта Restoclub.
Показатель Х = количество потерянных из-за негатива клиентов

Итак: 3444*67%*500 = 1 153 740 рублей.

Можно снизить процент оттока клиентов, согласно количеству негативных ссылок в выдаче – их 2. Поэтому показатель В – 29.9%.

Итого: 3444*29.9%*500 = 514 878 рублей.

Эти деньги компания могла бы заработать, если бы имела положительную репутацию.

8. Сколько времени займет восстановление репутации?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все зависит от первоначальной ситуации. Для оценки репутации компании проводится аудит и на его основе агентство разрабатывает стратегию восстановления имиджа бренда. Во время встречи с клиентом обговариваются все подробности. Примерные временные рамки:

Удаление негативных отзывов – от одного дня до месяца;
Услуги ORM/SERM – от 3 месяцев до года.

Заключение

Работать над созданием репутации в Интернете необходимо всем компаниям вне зависимости от бизнес-ниши. Если бренд новичок на рынке, то главная задача заявить о себе, спровоцировать обсуждения. Для этого разрабатывается контент-стратегия, способы мотивации клиентов и сотрудников, чтобы они оставляли отзывы и сайтах-отзовиках или в соц. медиа.

Любой негатив нуждается в отработке. Отвечать на претензии клиентов необходимо в течение суток (лучше быстрее). В любой ситуации оставайтесь профессионалом и отвечайте всегда вежливо, без сильных эмоций и по существу. Наймите комьюнити-менеджера, который будет взаимодействовать с вашей аудиторией, лидерами мнений и работать с недовольными потребителями.

Улучшить репутационный фон можно при помощи положительного контента в ТОПе поисковой выдачи. Для этого составляется контент-план публикаций с учетом алгоритмов поисковика.

В случае крупных скандалов и волны отрицательных статей в онлайн-СМИ лучше обратиться к профессионалам в SERM-агентство для антикризисным мер.

Источник

С этим файлом связано 4 файл(ов). Среди них: семинар-2_задача по УголовнПраву_версия1.docx, Конституц_право_3.doc, Improving your cooking skills.docx, 23.05.21._44.03.03_з_ВКР_Котова Л.М._ЗСДО-16.docx.
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Характеристика здания.doc, основы Тестовые вопросы к разделу 3_ просмотр попытки.pdf, Психология (ПДО, 2 часть) Тестовые вопросы к разделу.doc, Дополнительные тестовые вопросы — копия 2.docx, Основы философии Тестовые вопросы к разделу 1_ просмотр попытки., Психология общения Тестовые вопросы к разделу 3.doc, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, ВЛИЯНИЕ ПОДЗЕМНЫХ ВОД НА ЗДАНИЯ.docx, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, Тема № 4. «Проведение АСР в поврежденных (разрушенных) зданиях и

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

А. Да (+) Б. Нет

В. Да, но при условии, что бизнес связан с онлайн-продажами Г. Нет, прибыль зависит прежде всего от качества товаровуслуг

Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

А. Ввести название компании или персоны в поисковую строку и посмотреть, есть ли в результатах выдачи негатив (+)

Б. Заказать у специалистов аналитику упоминаний компании или персоны в Сети (+)

В. Использовать автоматические системы мониторинга, такие как система «Медиалогия» (+)

Г. Провести опрос в соцсетях

В чем отличие OMR от SERM?

А. Это разные аббревиатуры одного понятия, которое означает набор методов по выводу негатива о персоне или бизнесе из Сети

Б. SERM – это часть общей стратегии по управлению цифровой репутацией бизнеса или персоны (+)

В. OMR – это часть работы SERM-специалиста

Г. OMR – это работа с контентом, а SERM – это работа с результатами поисковой выдачи

Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

А. Цифровая репутация – это стартовый капитал для продвижения личного бренда или бизнеса

Б. Цифровая репутация – это резюме для трудоустройства на работу

В. Цифровая репутация – это визитная карточка компании или персоны для первого знакомства

Г. Все вышеперечисленное (+)

Д. Ничего из вышеперечисленного

Верно ли утверждение, что если у персоны или компании нет собственных площадок в Интернете, то заниматься управлением цифровой репутацией не требуется?

А. Верно

Б. Неверно (+)

Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

А. от пары дней до пары месяцев в зависимости от того, как быстро будут готовы ваши собственные сетевые площадки в Сети

Б. минимум один год, необходимый для запуска и проведения эффективных рекламных кампаний в Сети по продвижению бизнеса или персоны

В. два-три года, чтобы у целевой аудитории сформировался хорошо узнаваемый позитивный сетевой образ бизнеса или персоны (+)

Г. чем больше денег выделяется на рекламу в Сети, тем быстрее формируется цифровая репутация

Можно ли удалить негатив из Сети?

А. Можно, если докажете, что информация не соответствует действительности

Б. Можно попытаться, но надо иметь в виду, что Сеть помнит все В. Полностью удалить нельзя, но можно скрыть

Г. Верно все вышеперечисленное (+)

Что такое «Эффект Стрейзанд»?

А. Чем активнее пользователь пытается удалить информацию, тем большее распространение она получает в Сети (+)

Б. Все фотографии знаменитостей, загруженные в Сеть, можно свободно использовать для собственных нужд

В. Нельзя загружать в Сеть фотографии домов без согласия их собственников

Г. Чем выше иск за моральный ущерб за несогласованное размещение личной информации в Сети, тем выше популярность этой информации

Сколько времени требуется, чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны?

А. 2–3 месяца

Б. зависит от количества негатива, который требуется нивелировать (+) В. 1–2 месяца

Г. 3–6 месяцев

Д. 2-3 дня, дальше работать не имеет смысла, негатив уже закрепился в связке с упоминанием персоны или бизнеса

Первый шаг при разработке стратегии управления репутацией – это…

А. Мониторинг (+) Б. Покупка отзывов В. Запуск рекламы

Г. Создание бренда бизнеса или персоны

Большинство пользователей просматривают в результатах поисковой выдачи:

А. не дальше первых трех страниц (первые 30 результатов) Б. не дальше первых двух страниц (первые 20 результатов) В. не дальше первой страницы (первые 10 результатов) (+) Г. пока не найдут то, что ищут

Самая популярная поисковая система в России (в настоящее время) – это …

А. Google (+) Б. Яндекс

В. Rambler Г. Mail.ru

В каких социальных сетях необходимо завести площадку для эффективного управления цифровой репутацией бизнеса или персоны в России?

А. ВКонтакте – самая массовая социальная сеть в России

Б. Фейсбук – в России рассматривается как площадка для бизнеса или формирования профессионального бренда

В. Инстаграм – самая популярная социальная сеть в России у аудитории от 16 до 24 лет Г. Все вышеперечисленные площадки

Д. Все возможные социальные сети, кроме Одноклассников. Присутствие там только нанесёт вред вашей цифровой репутации

Е. Там, где будет максимальный отклик вашей целевой аудитории (+)

Что такое целевая аудитория в Сети?

А. это аудитория потенциальных потребителей информации о конкретном цифровом объекте или субъекте (+)

Б. это ближайший круг вашего сетевого общения, ограниченный теми пользователями, которые знают вас в реальной жизни

В. это аудитория форумов, групп в соцсетях и других сетевых площадок, где вы появляетесь чаще всего

Какова ваша потенциальная сетевая аудитория?

А. меньше 50 пользователей

Б. больше тысячи пользователей

В. больше нескольких тысяч пользователей Д. 92,8 миллионов пользователей Рунета

Г. 4,5 миллиарда пользователей Сети (+)

Максимальное доверие у целевой аудитории в Сети вызывают:

А. Видеоотзывы или видеообращения

Б. Информация с указанием авторства и ссылками на заслуживающие доверия источники В. Много хороших текстовых отзывов на разных площадках с именем автора или ссылкой на его профиль в сети

Г. Качественные фотографии с хорошей обработкой Д. Все вышеперечисленное (+)

Г. Ничего из вышеперечисленного, только личные рекомендации френдов

Как распознать, что против бизнеса или персоны началась информационная атака?

А. на ваших площадках стали появляться негативные отзывы

Б. количество негатива в регулярных мониторингах упоминания вашего бизнеса или персоны превышает среднестатистические показатели на 15-20%

В. в течение пары часов на различных сетевых площадках появилось несколько десятков негативных упоминаний вашего бизнеса или персоны (+)

Г. произошел резкий отток подписчиков и друзей с ваших сетевых площадок

Верно ли утверждение, что основные составляющие стратегии цифровой репутации одинаковы как для крупного бизнеса, так и для обычного пользователя Сети?

А. Верно (+) Б. Неверно

Источник

Все вокруг говорят про ORM и SERM. Но многие ли действительно понимают, о чем речь? Обсудили эти вопросы с Евгением из Tandem Group и составили пять карточек с простыми ответами на самые частые вопросы о репутации в интернете.

№ 1. Репутационный фон — это отзывы в интернете?

Коротко: да. Но не совсем

Все больше компаний начинают следить за своим репутационным фоном — как для того, чтобы разобраться со скопившимся за годы существования рунета неконтролируемым негативом, так и для того, чтобы оптимизировать свою воронку продаж и улучшить конверсию, общаясь со своими благодарными или негативными клиентами в сети. Это важно, потому что по отзывам и мнениям, которые высказывают френды или незнакомцы, пользователи сети судят о качестве сервиса или продукта. А ведь не секрет, что люди чаще склонны рассказать о компании в случае, когда они остались недовольны.

И все же не только отзывы влияют на образ компании, который складывается у потенциального клиента (или потенциального сотрудника — существует еще и репутация работодателя). Официальный сайт, публикации в СМИ, сообщества бренда, упоминания о компании в социальных сетях — все это создает общий репутационный фон.

№ 2. Какому бизнесу нужно «управлять репутацией»?

Коротко: любому

Скажем так, если ваша компания уже существует в интернете, значит вам необходима эта услуга. Посетители смотрят рейтинги салона красоты или отеля и решают, стоит ли их посещать. В финансовой сфере от доверия к тому или иному Банку также зависит конечный выбор потребителя. Фармацевтические компании могут использовать партизанский скрытый маркетинг в своих целях и разъяснять, как правильно и как часто принимать тот или иной препарат. Недвижимость, автобизнес, образование, личный бренд, торговые центры, общепит — всем нужно, чтобы люди видели в сети адекватную и благоприятную информацию. Справляются ли компании с такой задачей?

Задумайтесь, сколько в рунете рейтинговых страниц с высокой посещаемостью, которые хорошо ранжируются поисковыми системами, где люди постоянно узнают о компаниях — а ваш бизнес там не зарегистрирован или зарегистрирован автоматически и с ошибочными ссылками, контактами. Или другой вариант: вы вложились в SEO, контекстную рекламу и ваш сайт — на первых строчках поисковиков, а ниже люди видят негативные отзывы ваших бывших сотрудников и клиентов. В обоих случаях речь идет о репутационных упущениях. Потенциал бизнеса не реализован.

Работают над репутацией и политические силы с целью формирования общественного мнения за счёт «агентов влияния» — так мы называем «живые в кавычках» аккаунты, продвигающие нужный месседж в аудиторию. Кстати, в нашем агентстве мы не занимаемся политической сферой и не работаем с госбюджетом, чем я лично горжусь.

№ 3. Как узнать репутационный фон своей кампании?

Коротко: провести мониторинг

Для начала следует изучить поисковую выдачу по брендовым и репутационным запросам (например: «ключевое слово компании» + «отзывы» и «отзывы сотрудников»), сформировать список страниц с негативными оценками и упоминаниями. Это даст вам понимание процентного соотношения негативных/нейтральных/позитивных страниц, рейтингов/оценок компании. Обратите внимание на самые популярные площадки: Яндекс, Google Карты, 2Гис, Yell, Zoon, Flamp, IRecommend, Отзовик, Правда Сотрудников, JAMS, Правда Клиентов.

Для мониторинга в соцсетях, открытых телеграмм-каналах, интернет-изданиях, форумах, порталах следует использовать системы мониторинга. Есть бесплатные варианты, к примеру, Google Trends и Яндекс Блоги или различные соцсканеры. Изучив отзывы, сможете определить проблемные места в продуктах компании и улучшить их.

№ 4. Как репутация влияет на прибыль компании?

Коротко: из расчета упущенной прибыли (есть приблизительная формула)

Конечно, это не так легко сделать, как в случае с контекстной, таргетированной рекламой, где можно подсчитать цену лида, но легче, чем специалистам из PR. У нас в агентстве для этого есть специальная формула подсчёта упущенной прибыли. Понятно, что это примерный подсчёт, но всё же данная услуга влияет на продажи хоть не прямо, так косвенно.

Количество потенциальных покупателей, которые готовы приобрести продукт/услугу X (Х рублей затраты на рекламу для привлечения лида (клиента)) + Y потенциальная маржа компании от продажи продукты/услуги с клиента) х 30% вероятность, что сделка не состоится из-за негатива = Z руб, где Z — потенциальная упущенная прибыль.

На чем основана эта формула? Представим, что ваша компания занимает первые 3 рекламные строчки в поисковой выдаче, но ниже пользователь видит негативные страницы о вас. Часть пользователей уходит, опасаясь вас — рекламный бюджет слит в трубу. Другой пример: человек искал вашу компанию в навигаторе, а ваша карточка компании отображаются с низкой оценкой и негативными отзывами. Упс. Вы потеряли клиента. Либо же посетитель соцсети, форума хочет приобрести вашу услугу, задаёт вопрос о вашем продукте, обсуждает вас с другими пользователями, а ваши менеджеры об этом не знали и не смогли отработать возражения.

К сожалению, точно финансовые приобретения от ORM/SERM не подсчитать, но есть основные KPI для измерения результата работы: динамика изменения информационного поля (позитив/нейтральные/негатив), оценки и звезды на площадках, количество размещенных публикаций отзывов/статей.

Коротко: надо много работать

Такое бывает, если бренд только выходит на рынок, и о нем в сети нет еще совершенно ничего, белый лист. Подобное отсутствие информации настораживает потенциального клиента так же, как и обилие негатива. Исправить это — задача трудоемкая, но реализуемая, даже при скромном или нулевом бюджете.

Начните с регистрации карточек на популярных площадках-отзовиках и агрегаторах, следите за оценками и повышайте их — например, точечно публикуя положительные отзывы или мотивируя своих новых клиентов оставить о вас отзыв. Ищите и создавайте сами позитивные или нейтральные информационные поводы, размещайте статьи, лонгриды, обзор вашей компании. Отвечайте на комментарии пользователей в течение 24 часов, отрабатывайте негатив. И не упускайте возможности партизанского (скрытого) маркетинга: рассказывайте и рекомендуйте компанию от «живых» аккаунтов в диалогах, обсуждениях и т.д.

Не всегда уместно делать всю эту работу собственными силами. Во-первых, не так-то просто найти специалиста, который одновременно будет разбираться в маркетинге, PR, аналитике и IT. Во-вторых, для оперативной работы и своевременного реагирования требуется не меньше двух таких сотрудников, плюс платные системы мониторинга. Словом, аутсорсинг — это удачная идея. Найдите надежного подрядчика, поставьте ему правильные KPI, и ваша репутация начнет приносить вам деньги.

Персональная репутация в интернете

С тех пор как интернет стал неотъемлемой частью жизни современного человека, репутация в сети не просто пустой звук, но важный аспект, который может повлиять и на ведение дел, и на личный успех. Репутация определяет, что люди будут думать о человеке, компании или сотруднике, станут ли считать его надёжным или заслуживающим доверия. Управление репутацией – неотъемлемая часть создания общественного облика.

Персональная репутация в интернете

Репутация в интернете

Кому важна репутация в интернете

Считается, что поддерживать определённый имидж, в том числе в сети, важно только крупным компаниям и их представителям, однако вопрос репутации в интернете в той или иной мере касается каждого. Пользователей сети условно можно разделить на три большие группы.

Те, кто представляет в интернете свою компанию. SMM-сотрудники и отделы организаций, сами предприниматели, которые формируют сетевой образ собственными силами, фрилансеры, использующие интернет для поиска заказчиков, – словом, все, для кого сеть в том числе является источником прибыли или средством привлечения новых клиентов. В основном профессиональным управлением репутацией занимается эта категория: от того, какой имидж создастся в итоге, напрямую зависит доход.
Публичные персоны. К ним относятся политики, известные спортсмены, блогеры, творческие личности: актёры, писатели, музыканты. Эти люди не извлекают прибыль непосредственно из действий, которые совершают в интернете, но их слова и мнения могут оказывать серьёзное влияние на мысли и отношение людей. Тем, кого называют лидерами мнений, не менее важно следить за своей репутацией в интернете: случайно брошенная фраза или реплика способна бросить сильную тень на весь облик и отвратить людей от деятельности личности либо сформировать неверный имидж, не соответствующий желаемому.
Простые пользователи, которые используют интернет для общения и развлечения. Это самая многочисленная группа, и репутация в интернете для её представителей, по мнению многих, не так важна. Но это не значит, что она вообще не имеет значения: профили людей в социальных сетях сегодня просматривают потенциальные работодатели, а другие люди решают, стоит ли иметь дело с тем или иным человеком, в том числе по его поведению в сети. Особенно это касается людей, которые работают в крупных, имеющих вес на рынке компаниях. Известны случаи, когда из-за поведения одного человека портилась репутация всей организации. А ситуации, при которых поставщики или партнеры отказываются иметь дело с компанией из-за некорректного сетевого поведения конкретных сотрудников, далеко не редкость.

Даже если речь идёт о человеке, работодатель которого не интересуется его обликом в сети, негативная репутация в интернете способна сыграть роль: при знакомстве с новыми людьми, при ведении сетевых дискуссий, во многих других случаях. В той или иной степени она важна всем, даже подросткам или домохозяйкам. Вопрос лишь в том, насколько серьёзное влияние это окажет на жизнь человека.

Как формируется репутация

Как формируется репутация в интернете

Формирование репутации в интернете

Репутация – это мнение других людей о конкретной личности, компании, общем знакомом или медийной персоне. Люди не могут не иметь вообще никаких мыслей по поводу кого-то, о ком знают, так что репутация есть у каждого и появляется вне зависимости от того, хочет этого человек или нет. Если кто-то знаком вам лично, мнение о нем будет складываться в первую очередь из общения в реальности, а если сведения ограничены сетевым обликом, то единственное отражение репутации – поведение в интернете. Если речь идёт не о неформальном знакомстве, а о профессиональном облике, то складывается репутация из четырёх вещей.

Качество работы. То, насколько ответственно человек относится к своей деятельности, насколько хороши его результаты, насколько он аккуратен, как часто в его работе встречаются ошибки и так далее.
Личный стиль работы. То, как человек работает, то есть какие методы и приемы использует, к какому направлению деятельности склоняется, каковы его профессиональные интересы и точки опоры. Сюда же относятся профессиональные привычки: предпочитает он работать в команде или же в одиночку, составляет подробные и большие отчеты или, наоборот, не любит документировать каждый шаг.
Особенности поведения. То, как человек ведёт себя в сети, в том числе в связи с работой. Кто-то интересуется своей деятельностью настолько, что в свободное время ведёт блог, рассказывающий о ней, а для кого-то больше свойственно во внерабочие часы публиковать посты о своей жизни. Некоторые лично ведут страницы в соцсетях, некоторые предпочитают нанимать для этого специалистов – и это тоже относится к поведению.
Манера общения. По ней многое можно сказать и о человеке, и о компании, которую он представляет. Человек может общаться дружелюбно и неформально, может разговаривать излишне фамильярно или, наоборот, очень вежливо и отстранённо. В общении хорошо чувствуется заинтересованность в теме или клиенте: тот, кому действительно важен разговор, будет вести себя совсем не так, как тот, кто хочет побыстрее отвязаться. Некоторые бренды построили свой имидж во многом на особенностях диалога с посетителями их страниц и личных групп.

Сочетание этих четырёх факторов – основа мнения, которое составят люди о человеке или компании. При работе с репутацией необходимо помнить о каждом из них: исправление только одного фактора не отменит проблем с другими и не возымеет нужного эффекта, если не проработать и остальные. Чем более долго человек или организация ведут себя конкретным образом, тем более устойчивым становится их облик и тем сложнее на него повлиять.

Что значит управление репутацией

Управлять своим сетевым обликом – значит принимать комплекс мер, позволяющих влиять на то, что будут думать о вас другие люди в интернете. Выделяют четыре ступени работы с репутацией.

I. Полное отсутствие мер, направленных на намеренное создание и поддержание конкретного образа в сети, игнорирование влияния репутации на жизнь и успехи.

II. Понимание, насколько значимо мнение людей о себе, в сочетании с нежеланием что-то делать по этому поводу, так называемая позиция «любите меня таким, какой я есть».

III. Проведение мероприятий, направленных на поддержание хорошего имиджа, но не на его создание. Такие люди лишь предпринимают меры, чтобы не испортить репутацию, и избегают негатива и необдуманных действий. Они не пытаются разработать собственный стиль или как-то повлиять на мнение людей об особенностях своей личности или профессиональной деятельности.

IV. Активное создание и поддержание имиджа в сети, полный комплекс мер, направленных на то, чтобы сформировать и укрепить определённый облик компании и человека. Эта ступень характерна для быстро развивающихся, раскручивающихся компаний, а также для медийных личностей, которые хотят привлечь к себе внимание или как можно ярче обозначить собственную позицию.

В управление репутацией в первую очередь входит понимание, какой она должна быть. Человек обязан понять, какие особенности имиджа помогут ему добиться успеха в своей сфере. Это во многом зависит и от самой области: коучу далеко не уйти без обаятельности, копирайтеру – без хорошего владения слогом, компании, занимающейся продажей туристических товаров, – без искренней заинтересованности темой туризма. Кроме того, управление репутацией – это умение понять, на какую категорию пользователей ориентировать свой облик, на каких площадках для этого стоит размещать материалы, что и как следует делать, чтобы поведение вызвало нужную реакцию. Необходим полный контроль всех своих действий в сети и недопущение чего-то, что отклоняется от нужного имиджа.

Как сформировать желаемую репутацию

Сразу определить, каким должен быть сетевой образ, непросто. Если задать вопрос, большинство ответит: «хорошим» или «подходящим для меня», но потеряется при попытке уточнить, что под этим понимается. Чтобы сформулировать подробности, необходимо ответить себе на два вопроса.

Что другие люди должны знать. Какова моя профессиональная сфера, какие положительные стороны имеются у сотрудничества со мной, что за пользу я приношу и в чем я специалист, какие методы применяю, какими частными подробностями не стесняюсь поделиться, а какие предпочитаю скрывать.
Что другие люди должны думать, о чем говорить. Речь идёт не об абстрактных понятиях вроде «профессиональный» или «надёжный», а о более конкретных формулировках. Возможно, вы хотите, чтобы вас считали обаятельным или коммуникабельным или, наоборот, очень серьёзным – зависит от того, что за черты принято считать отражением профессионализма в вашей сфере.

Не стоит приписывать себе черт, которые никогда не были вам свойственны. Фальшь пользователи заметят быстро, и на репутации это скажется не лучшим образом.

Какие действия нужны для управления

Действия по управлению репутацией

Управление репутацией

После того как желаемый образ сформулирован, необходимо начать принимать меры по его внедрению. Грамотное управление обликом в интернете – это целый комплекс мероприятий, которые нужно применять в правильном порядке.

Шаг 1. В первую очередь необходимо определить площадки, на которых вы станете размещать информацию. Будет это личный сайт или блог, или, может, группа в социальной сети – где именно за вами смогут наблюдать пользователи из вашей целевой аудитории. Сюда же относятся профессиональные сайты и форумы, порталы для предоставления услуг фрилансерами и другие сообщества, так или иначе связанные с вашей деятельностью.

Шаг 2. Нужно понять, где и на каких площадках сведения могут размещаться другими людьми без вашего ведома. Это могут быть сайты-агрегаторы, ресурсы, предназначенные для размещения отзывов, и профессиональные сообщества. Кроме того, информацию могут размещать и частные люди: клиенты, сотрудники, партнеры и представители. За этими каналами следует наблюдать, вовремя принимая меры, если там появятся не устраивающие вас данные.

Шаг 3. Нужно составить список категорий людей, которые владеют вашей репутацией. Это могут быть и частные лица (родственники, знакомые, клиенты или вовсе случайные пользователи), и представители компаний, имевших с вами дело. Список необходимо ранжировать по значимости, чтобы понять, на какую категорию следует влиять в первую очередь.

Шаг 4. Далее следует определить круг действий, которые необходимы для создания и поддержания нужного образа. Для этого можно составить таблицу с указанием разных категорий и групп, а также площадок, на которых будут проводиться мероприятия, и продумать конкретные примеры поведения. Это могут быть публикации или особенности общения с пользователями, высказывания по конкретной теме. В рамках этого шага нужно ответить на три вопроса: что продолжить выкладывать, что начать публиковать, о чем перестать писать.

Шаг 5. Необходимо проанализировать особенности своего поведения, учесть их и составлять публикации с оглядкой на характерные черты. То, как себя ведёт человек или представитель компании, имеет непосредственное влияние на репутацию, и сюда относится как количество известных фактов о частной жизни, так и особенности взаимодействия с посетителями сайта.

Например, проанализировав свои публикации, можно решить отказаться от сомнительного юмора и сделать упор на информативность. Или начать больше общаться с комментаторами и вовлекать их в диалог, вместо того чтобы игнорировать их сообщения. Учитывать стоит разные виды сведений: картинки, тексты, видеоролики, прямые эфиры. Даже количество лайков под записями имеет значение.

На что следует обратить внимание

На что следует обратить внимание при управлении репутацией

Важные моменты по управлению репутации

Информативность. Первое, что требуется от записей в интернете, – информация. Они должны отвечать на какой-то запрос пользователя, и вам следует это учитывать. Пост о профессиональной деятельности должен предоставлять посетителю данные об особенностях сферы, а запись, относящаяся к личным делам, удовлетворять любопытство тех, кто интересуется частной жизнью представителей компании. Контент не должен содержать информационного мусора, воды, несвязных однотипных фотографий – только то, что интересно пользователю.

Тон. То, в какой тональности вы пишете, общаетесь с комментаторами и даже подписываете картинки, многое о вас говорит. Это может быть подчеркнутая вежливость, которая подойдет серьёзному деловому человеку, или неформальность, свойственная популярному блогеру – все зависит от желаемого имиджа. Важно даже количество смайликов. Тональность нужно выдерживать, от неё требуется гармоничность: пусть ваш стиль работает на образ.

Эмоции. Излишняя эмоциональность, равно как и полное её отсутствие, негативно сказывается на репутации. Тех, кто злоупотребляет восклицательными знаками, смайлами или бессвязными эмоциональными описаниями мелочей, начнут считать несерьёзными и сторониться, так что их стоит сдерживать в соответствии со своей сферой. Но и совсем отказываться не нужно: вас должны считать человеком, а не машиной. Как и во многих сферах, здесь важнее всего найти подходящую именно вам золотую середину.

Язык. От того, как написан текст, зависит его восприятие читателем. Речь не только о том, что ваши записи должны быть грамотными, содержать полезную информацию и быть написанными подходящим для вас слогом. Вам нужно писать ещё и понятно, так, чтобы пользователю было легко читать посты. Никто не будет пробираться сквозь сложные нагромождения терминов и тяжеловесные речевые конструкции, канцелярит или ошибки. Значение имеет даже форматирование текста.

Присутствие. Для управления репутацией в интернете работа должна быть постоянной. Если вы выкладываете по одному посту в месяц, это скажется на том, как вас воспринимают. Если перегружаете пользователей своими записями – тоже. Качество имеет больше значения, чем количество, но все-таки старайтесь соблюдать определённую заданную заранее периодичность публикаций.

Картинки. При размещении изображений нужно подумать об их качестве. Уникальная ли это картинка, сделанная вами, или вы взяли её с фотохостинга, а то и вообще нашли в поиске? Есть ли на ней чужие ватермарки, какого качества сам снимок, в каком разрешении он опубликован – все это влияет на то, как на картинку отреагируют посетители. Старайтесь размещать качественный контент, и к изображениям это тоже относится.

Баланс. Репутация в интернете складывается не только из деловых постов. Очень важно соблюдать правильный баланс между профессиональной и личной информацией, формальной и неформальной, шуточной и серьёзной. Уклон в какую-то из сторон повлияет на ваш имидж.

Как уберечь себя от ошибок

Единственный способ не испортить ситуацию – думать над каждой публикацией и проверять её уместность, информативность, полезность. Не стоит забывать, что экспрессивные посты с ярким выражением позиции не всегда уважительны и корректны, а неформальные записи могут не нести никакой нужной пользователю информации.

Если вы не хотите тратить на это время самостоятельно, можете обратиться к профессионалам. Они хорошо разбираются в тонкостях и помогут создать и поддержать подходящую репутацию в интернете.

У тебя есть нерешенные задачи?

В этом блоге мы делимся знаниями, но если у тебя есть серьезные цели, которые требуют вмешательства настоящих профи, сообщи! Перезвоним, расскажем, решим любые задачи из области digital

Находи клиентов. Быстрее!

наверх

Источник

Что будет, если не заботиться о репутации

Что такое SERM

Как хорошая репутация повышает конверсию в продажу

Как работает SERM

Кому подходит SERM

Можно ли работать над репутацией самому

С чего начать работу над репутацией

Подведем итоги

Экономики становятся прозрачнее

Удобный способ сформировать предварительное мнение о бизнесе

Управление репутацией и нематериальные активы

Как достичь максимума

2. Что такое репутационный фон?

3. Как узнать репутационный фон бренда?

4. Как создавать имидж компании с нуля?

5. Как правильно отвечать на негатив?

6. Можно ли удалить отрицательный отзыв?

7. Как репутация влияет на прибыль компании?

8. Сколько времени займет восстановление репутации?

Заключение

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

В чем отличие OMR от SERM?

Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

Можно ли удалить негатив из Сети?

Что такое «Эффект Стрейзанд»?

Сколько времени требуется, чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны?

Первый шаг при разработке стратегии управления репутацией – это…

Большинство пользователей просматривают в результатах поисковой выдачи:

Что такое целевая аудитория в Сети?

Какова ваша потенциальная сетевая аудитория?

Максимальное доверие у целевой аудитории в Сети вызывают:

Как распознать, что против бизнеса или персоны началась информационная атака?

Верно ли утверждение, что основные составляющие стратегии цифровой репутации одинаковы как для крупного бизнеса, так и для обычного пользователя Сети?

№ 1. Репутационный фон — это отзывы в интернете?

№ 2. Какому бизнесу нужно «управлять репутацией»?

№ 3. Как узнать репутационный фон своей кампании?

№ 4. Как репутация влияет на прибыль компании?

Читайте также

Персональная репутация в интернете

Кому важна репутация в интернете

Как формируется репутация

Что значит управление репутацией

Как сформировать желаемую репутацию

Какие действия нужны для управления

На что следует обратить внимание

Как уберечь себя от ошибок