Верно ли утверждение что цифровая репутация важна только для бизнеса связанного с онлайн продажами

Цифровая репутация важна только для бизнеса, связанного с онлайн продажами?

---

С этим файлом связано 4 файл(ов). Среди них: семинар-2_задача по УголовнПраву_версия1.docx, Конституц_право_3.doc, Improving your cooking skills.docx, 23.05.21._44.03.03_з_ВКР_Котова Л.М._ЗСДО-16.docx.
Показать все связанные файлы

---

Подборка по базе: Характеристика здания.doc, основы Тестовые вопросы к разделу 3_ просмотр попытки.pdf, Психология (ПДО, 2 часть) Тестовые вопросы к разделу.doc, Дополнительные тестовые вопросы — копия 2.docx, Основы философии Тестовые вопросы к разделу 1_ просмотр попытки., Психология общения Тестовые вопросы к разделу 3.doc, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, ВЛИЯНИЕ ПОДЗЕМНЫХ ВОД НА ЗДАНИЯ.docx, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, Тема № 4. «Проведение АСР в поврежденных (разрушенных) зданиях и

---

Что такое кибербуллинг?

А. это психологический виртуальный террор, который наносит непоправимый вред психике пользователя, приводит к суицидам. (+)

Б. дистанционное взаимодействие между подростками в Сети, направленное на то, чтобы сводить счеты друг с другом

4.3. Оценочные средства для промежуточной аттестации.
4.3.1. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения образовательной программы

Код компетенции	Наименование компетенции	Код этапа освоения компетенции	Наименование этапа освоения компетенции
УК-1	Способен осуществлять поиск, критический анализ и синтез информации, применять системный подход для решения поставленных задач	УК-1.1	Способен критически анализировать информацию

1. Показатели и критерии оценивания компетенций на различных этапах их формирования

Этап освоения компетенции	Показатель оценивания	Критерий оценивания
УК-1.1	Способен критически анализировать информацию	Знает: Что значит управлять репутацией в сети; Как работать с системой мониторинга; Умеет: разработать стратегию управления цифровой репутации; поставить KPI для оценки

Этап освоения компетенции	Показатель оценивания	Критерий оценивания
		эффективности работы с цифровой репутацией; Имеет навык: управления конфликтами в сети

1. Типовые оценочные средства Итоговое тестирование:

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ ДЛЯ КУРСА «УПРАВЛЕНИЕ ЦИФРОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙ»

Управление цифровой репутацией – это значит:

А. работать с отзывами о бизнесе или персоне Б. отслеживать и убирать из Сети негатив

В. вести активную рекламу бизнеса или персоны в Сети

Г. работать над формированием узнаваемого сетевого образа бизнеса или персоны (+)

Верно ли утверждение, что цифровая репутация важна только для бизнеса, связанного с онлайн-продажами?
А. Верно Б. Неверно (+)

Хотите, чтобы ваш бизнес процветал и чувствовал себя комфортно на развитых рынках? Тогда стоит позаботиться о репутации прямо сейчас. Относитесь к ней как к кредитной истории, которой точно заинтересуются иностранные партнеры, банки и регуляторы.

Арсений Катков, основатель международной группы компаний Reputation Earth, рассказывает, зачем управлять онлайн-репутацией.

Экономики становятся прозрачнее

Среди финансовых институтов Европы и США распространена практика проверки публикаций о клиентах и контрагентах. Государства обновляют «антиотмывочные» законы раз в пять лет. Предельная прозрачность финансовых потоков — устойчивый тренд последних десятилетий. Новое соглашение России и Кипра стало поводом вспомнить, что офшорные страны все меньше готовы закрывать глаза на родословную своих резидентов.

Допустим, у господина N есть компания на Кипре, а новое соглашение страны с Россией его не устраивает. Он планирует редомицилировать бизнесПеревести юридическое лицо в новую юрисдикцию. Господину N нужно понимать, что ему предстоит пройти особые процедуры (их называют комплаенс). Нельзя прийти в приличную страну и открыть компанию с активами на миллионы долларов. Обязательно возникнут вопросы.

Даже традиционно офшорные страны очень много внимания уделяют вопросу раскрытия бенефициаров: чем компания будет заниматься, откуда приходят средства.

Данные будут проверять по открытым, внутренним и международным базам данных, в том числе по публикациям в интернете. Здесь и проявится управление онлайн-репутацией. Что пишут про человека? Какой информационный след он за собой оставляет? Если он говорит, что честный, но СМИ связывают с ним грабежи, то у комплаенс точно возникнут вопросы.

На международном рынке репутацию в интернете считают отражением действий бизнеса. Поэтому доминирование негативных упоминаний вызывает вопросы.

---

Читайте также:
Что такое репутационный менеджмент и почему он так важен?
Как бизнесу управлять репутацией и какие инструменты применять, чтобы не угодить в скандал
Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов

---

Удобный способ сформировать предварительное мнение о бизнесе

Профессор Сорбонны Жан-Пьер Бодуан писал, что репутации свойственен эффект памяти. Любое несоответствие между обязательствами и поведением бизнеса, между его коммуникацией и реальными действиями будет внесено в «блокнот памяти». Управлять онлайн-репутацией — значит контролировать этот «блокнот».

Приведу показательный пример. К нам обратилась производственная компания. Ее руководство было уверено: злоумышленники распространяли негатив о бизнесе. Как иначе объяснить падающую конверсию и практически нулевой приток с поисковиков?

Оказалось, по запросу названия компании в «Яндексе» выходили заброшенные страницы в соцсетях — только во «Вконтакте» таких было две — и неактуальные карточки в интернет-справочниках. Потенциальные клиенты думали, что компания закрыта, поэтому не обращались.

Случай может показаться исключением из правил. Но он показывает, что бизнес не до конца понимает, как работает логика современного покупателя и управление репутацией в сети. А на его месте могли оказаться потенциальные партнеры или банки. Последние уделяют публикациям особое внимание.

Управление репутацией и нематериальные активы

Один из наших клиентов столкнулся с проблемами при прохождении комплаенс в европейском банке. Офицеры службы безопасности нашли в базе публикации из федеральных российских СМИ. В них описывался коррупционный скандал начала 2000-х. Имя клиента фигурировало в подвале статьи, он не упоминался как подозреваемый, а обвинений предъявлено не было.

Негативной информации хватило, чтобы отказать в сотрудничестве. Мотивировали решение так: если это незначительно, об этом не стали бы писать.

Репутация изменчива, вклад в нее могут делать практически все без ограничений. Если компания не вмешивается в процесс, то она не управляет репутацией, значит, это не ее актив.

Около 25-50% стоимости бизнеса обеспечивает его репутация. При этом для каждого десятого участника рынка этот показатель превышает 75%. К такому выводу пришли аналитики Zignal и PRWeek, опросив две сотни американских топ-менеджеров. Аналогичные исследования в Европе заканчиваются схожими выводами.

Репутация важна, этим никого не удивишь. Но есть важная особенность — правила игры усложняются, когда мы говорим об управлении репутацией в эпоху цифровизации.

Кто сказал, что конечный потребитель будет и главным потребителем репутации? Да, клиенты пишут отзывы и делятся мнениями о бизнесе в соцсетях. Но это только часть репутационного уравнения. В нем еще участвуют сотрудники, инвесторы, блогеры, СМИ, другие компании и государство. Цифровой ландшафт вокруг бизнеса может поменяться очень быстро.

Как достичь максимума

1. Репутация — это мнение аудитории. Образ, который возникает в голове у потребителя, партнера, конкурента при упоминании компании. Он основан на личном опыте и мнении окружения. Репутация не статична, ей можно управлять.
2. Если компания не занимается маркетингом, у нее нет маркетинга. Если компания не занимается продажами, у нее нет продаж. Если компания не занимается репутацией, у нее все равно формируется репутация. Вопрос в другом: как бизнес будет управлять репутацией и как это повлияет на его положение на рынке.
3. На международном рынке к репутации относятся как к активу. О бизнесе написаны десятки критических статей, но компания на это не реагирует? Значит, бизнес устраивает текущее положение вещей.
4. Полностью исключить негатив не получится. Поисковикам (вроде Google) интересно показывать материалы, которые читают люди. При этом потребители сами ищут негатив — это похоже на проверку рисков. Так нежелательные материалы неизбежно поднимаются в рейтинге.
5. Рано или поздно удаление неактуального негатива станет нормой. Точно так же мы убираем из соцсетей старые посты и фотографии. Вектор развития управления онлайн-репутацией уверенно движется в этом направлении.

Фото на обложке: Shutterstock/Song_about_summer

Как репутация в сети влияет на продажи

Купите ли вы товар в том магазине, о котором плохо говорят ваши знакомые? Приобретете ли вы услугу в салоне, в котором вашей подруге сделали плохой маникюр? Ответ на эти вопросы очевиден — «нет». Даже если вам сказали неправду, репутация компании неминуемо стала негативной в ваших глазах. И еще одного клиента в виде вас организация уже, увы, потеряла. А теперь давайте перейдем на другую сторону: что происходит с компанией в таком случае и как это предотвратить?

Репутация в сети — что это и какова ее роль для бизнеса

Репутация — слово, довольно часто используемое в нынешнее время, но довольно редко действительно изученное со стороны руководителей крупных и небольших компаний.

Сейчас у каждого бренда есть образ, сложенный в течение времени из многих факторов (качество услуг, отзывы в сети, сотрудничество с партнерами и спонсорами, обученность персонала, корпоративная культура и т. д.). Вам повезло, если ваша компания не жалуется на свою репутацию. Но нам придется немного сбавить вашу радость — так может быть не всегда. Репутация в сети — вещь довольно изменчивая, если сегодня она положительная, то не факт, что завтра она останется такой же. Достаточно просто обратить внимание на то, с какой скоростью разлетаются новости, негативные отзывы и сплетни о том или ином бренде. 

«Онлайн-репутация — это мощный механизм, который может работать на вас, а может погубить в одночасье. Вот такие крайности».
— Богдан Белоконь, директор репутационного агентства Rating Up.

Три главные задачи положительной онлайн-репутации

Задача 1 — формирование доверия. Лояльность клиента или покупателя — то, к чему стремится каждая успешная компания. Но не каждая готова комплексно заняться управлением репутацией. А тут, я вам скажу, есть прямая связь. Положительные отклики довольных клиентов помогают укрепить доверие новых, отрицательные же, наоборот, способствуют его утрате.

Задача 2 — влияние на информационный фон. Общий информационный фон компании — это то, как представлена ваша компания в интернете, то, что пишут о ней в социальных сетях и на сторонних площадках. Сложно не догадаться, как именно на него влияет положительная репутация.

Задача 3 — поддержка продаж. Третья по счету, но не по важности задача онлайн-репутации. По большей степени все работы по управлению репутацией в сети ведут именно к ней. Так как любой бизнес существует с целью успешной продажи своих услуг или товаров.

Влияние репутации на продажи

Положительная репутация = успешные продажи. Это факт, проверенный временем и работой агентства Rating Up. Именно на отзывы в интернете опираются потенциальные клиенты. Поэтому вопрос к вам: насколько вы уверены в том, что все они положительные? Если вы не можете ответить уверенно, значит ваша компания находится в зоне риска. Но в этом есть и приятная новость — можно еще расти и расти! Если вы не могли понять причину плохих продаж, то мы уже нашли её для вас.

Хорошие отзывы в сети — это то, благодаря чему приходят новые покупатели, и вследствие, растут продажи. Но не стоит просто сидеть и ждать, когда покупатель оставит отзыв. Потому как в большинстве случаев хороший сервис принимают за должное. А любой, даже мелкий «косяк» со стороны персонала, воспринимается в штыки. Если взять эти два примера, то получить отзыв можно чаще в последнем случае, и он будет негативным. И кстати, еще не стоит забывать про конкурентов, которые могут вам «насолить», написав ряд плохих комментариев.

Как обеспечить положительное влияние репутации на продажи компании

В первую очередь, естественно, сделать репутацию положительной. Для этого выполняются следующие действия со стороны специализированного агентства и/или сотрудников компании:

• мотивация клиентов на написание отзывов (подарки, скидки);
• мониторинг площадок в сети;
• работа с негативом (удаление порочащих сведений, решение конфликтных ситуаций);
• написание положительных отзывов для поднятия рейтингов.

Но, стоит заметить, создание положительной репутации требует времени, поэтому ожидать резких взлетов продаж на второй день работы с репутацией не стоит. Важно настроиться на долгосрочный результат.

Главная мысль, которую стоит взять на вооружение после прочтения этой статьи: «Положительная репутация и успешные продажи — два кита, на которых стоит современный бизнес».

Репутация ― это «золотой запас», она помогает продавать в нестабильные годы и многократно повышает доход в сытые времена. Верно и обратное — дурное мнение о компании может в два счета разрушить бизнес и пустить по миру его владельца. Разбираемся, как управлять репутацией.

Что будет, если не заботиться о репутации

В России не принято работать с репутацией. Бизнесу проще вложить деньги в рекламную кампанию и получить мгновенный ощутимый результат в виде лидов и продаж. О репутации вспоминают, когда компания ассоциируется с крупными фейлами и попадает в стендап-шоу на YouTube. Но это терминальная стадия, когда нет шансов что-то исправить. Первые признаки «болезни» — негативные комментарии и отзывы в интернет-ресурсах.

В 2020 году агентство Bright Local изучило влияние отзывов на продажи. Вот некоторые цифры.

Прежде чем купить, пользователи изучают товар или услугу со всех сторон: от отзывов других потребителей до репутации компании в целом. Несколько случайных комментариев могут стать решающим аргументом против покупки. Однако мнение о вашем бизнесе или продукте не изменится само по себе ― над ним нужно постоянно работать.

Управлять репутацией помогает SERM ― молодая маркетинговая технология, которая популярна на Западе и только набирает обороты в России. Она поможет построить позитивный имидж компании с нуля или «отбелить» его, если компания несет репутационные потери.

Что такое SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) ― это технология, которая помогает создать привлекательный образ компании в глазах потенциальных клиентов. 

Объяснить, как это работает, проще всего на примере работы эксперта. Например, SERM-специалист Rush Agency:

• следит за изменениями репутации в поисковой выдаче, анализирует динамику репутационного окружения бренда;
• мгновенно реагирует на появление отрицательных отзывов, удаляет ложные сведения, вытесняет площадки с негативом из топ-10;
• продвигает PR-статьи, работает с плохими отзывами;
• контролирует репутационную выдачу и поддерживает привлекательный имидж компании.

SERM помогает бизнесу:

• увеличить продажи товаров или услуг;
• привлечь в команду сильных специалистов;
• стать более привлекательным для инвесторов;
• найти и исправить проблемы с качеством товаров или услуг.

Каждая из этих задач выполняется не сама по себе — нужна стратегия, заточенная под конкретный профит. Посмотрим, как управление репутацией влияет на число заявок и звонков.

Как хорошая репутация повышает конверсию в продажу

По статистике Customer Thermometer, довольные клиенты в 3,5 раза чаще совершают повторные покупки и в 5 раз чаще рекомендуют компанию друзьям и родственникам. Высокий рейтинг ― знак для покупателя, что бренд заслуживает доверия. Стратегия SERM помогает бизнесу выстраивать доверительные отношения с клиентами.

SERM опосредованно влияет на доверие и к остальной рекламе. Плохая
репутация не позволит SEO, таргету, контексту и другим каналам
привлечения покупателей работать в полную силу. В результате конверсия в
продажи снизится, и тогда вы будете терять бюджет и клиентов.

Если у компании хорошая репутация, примерно девять из десяти клиентов закажут ваш товар или услугу. Представьте, что менеджер Степан запустил рекламную кампанию. Если о компании Степана плохо отзываются в сети, заказ, скорее всего, сделает 1-2 человека. Чтобы собрать тех же девятерых клиентов, Степану придется идти к шефу и попросить увеличить бюджет на рекламу.

SERM работает и на повторные покупки. Представьте, что благодаря хорошим отзывам вы заказали в интернет-магазине джинсы. Купили, покрутились перед зеркалом. Остались довольны товаром и сервисом. Когда коллега спросит, где купить такие же классные джинсы, вы, скорее всего, порекомендуете этот магазин и поделитесь положительным опытом. С той же вероятностью купите джинсы для своей девушки. 

Как работает SERM

Управление репутацией настраивают в шесть этапов:

1. SERM-анализ.

Сначала анализируют отзывы о компании на топовых площадках. Обычно берут топ-20 площадок поисковой выдачи по брендовым запросам. Таковыми могут оказаться отраслевые форумы, сайты-отзовики, прайс-генераторы, справочники или геосервисы. На второй странице выдачи подбирают площадки, которые в перспективе могут вытеснить из топ-10 негативные и нерелевантные сайты.

2. Определение тональности площадок.

По каждой площадке, которая попала в топ-20, определяют соотношение положительных и отрицательных отзывов. Если на сайте больше 80 % хороших отзывов ― это положительная площадка. Ресурсы с 60–80 % комментариев относят к нейтральным. Если на площадке меньше 60 % положительных отзывов, она считается негативной.

С негативными сайтами начинают работать в первую очередь. Задача SERM-специалиста ― изменить тональность как минимум на нейтральную.

3. Регистрация карточек на площадках.

Важно проверить, есть ли у компании карточки на приоритетных площадках для размещения отзывов. Если есть, удостовериться, что карточка заполнена как следует: есть актуальные контакты, ссылки на аккаунты соцсетей и т. д. Нет карточки? Самое время ее создать.

4. Обработка негатива.

Один из самых ответственных этапов — обработка негатива. Нельзя удалять отрицательные комментарии и хейт. Сначала специалист определяет, какие принадлежат реальным покупателям, а какие — фейковым. Ненастоящие отзывы удаляют с площадки. Для этого администрации ресурса передают доказательства, что комментарий поддельный.

5. Генерация положительных отзывов.

На этом этапе специалист добывает для компании положительные отзывы. Проще всего их взять у лояльных клиентов. Некоторые компании просят клиентов оставить отзыв в рассылке по СМС или почте или во время опроса. Хорошо работают скидка или подарок в обмен на комментарий.

6. Оптимизация текстов.

После того как все готово, начинается магия. Специалист проследит, чтобы карточки были оптимизированы под ключевые запросы, добавит правильные заголовки и описания. Это поможет вывести приоритетную страницу в топ.

Кому подходит SERM

Управление репутацией помогает привлечь клиентов и создает положительный образ компании. Поэтому SERM подойдет и небольшому семейному предприятию, и промышленному гиганту.

Он не нужен только компаниям, которых нет в интернете. Но их очень мало и с каждым днем остается все меньше. Даже у продуктового магазинчика на районе есть карточка в Яндекс.Картах или Google Maps, куда покупатели могут оставить отзыв.

Без SERM совсем никуда, если:

• о компании много отрицательных отзывов в сети;
• бизнес выводит на рынок новый продукт или услугу;
• в интернете нет отзывов о компании;
• бизнес атакуют конкуренты, они публикуют статьи и отзывы, которые порочат компанию и рушат ее репутацию;
• предприятие переживает тяжелые времена: продажи не растут, компания не развивается, нужен способ переломить ситуацию.

Приведем пример такой работы:

Однажды к нам обратился владелец автосервиса. На отзовике о них было 40 отрицательных комментариев и 10 положительных, из-за этого у них встали продажи. Мы начали работать с репутацией компании на «проблемном» отзовике и подключили другие площадки. На главной странице сайта автосервиса разместили баннер: «Оставьте отзыв на Отзовик.ру и получите скидку 500 руб.». 

Через 3 месяца ситуация изменилась: позитивных отзывов стало больше, чем негативных. Мы работали с отзывами каждого недовольного клиента, старались решить все проблемы, которые он озвучивал. Уже через 4 месяца продажи вернулись на докризисный уровень.

Можно ли работать над репутацией самому

Кажется, что изменить мнение о компании не так уж и сложно. Несколько вариантов, которые сразу приходят на ум.

1. Можно нанять студента, оплатить сервис YouScan или Brand Analytics и ждать результат. Не дождетесь. Скорее всего, студент сочинит положительные отзывы и скопирует их на все площадки. Подлог быстро обнаружится, и репутационные потери компании станут еще больше.
2. Еще один вариант ― нанять фрилансеров. Как правило, такие специалисты не вникают в специфику бизнеса и для всех клиентов используют одинаковую схему работы. Они выбирают одну площадку, например Отзовик.ру, и заваливают ее положительными отзывами, а об остальных сайтах забывают.
3. Третий вариант ― найти агентство, которое будет заниматься всем в комплексе. Специалисты проанализируют отзывы о компании, чтобы определить объем негатива. Затем разработают стратегию управления репутацией, подберут площадки и договорятся о размещении отзывов. Параллельно SERM-специалист будет отвечать на комментарии пользователей, чтобы устранить причины их недовольства. Руководителю останется принимать работу и следить за рейтингом.

С чего начать работу над репутацией

Если вы задумались о работе с репутацией и не знаете, с чего начать, мы рекомендуем первым делом оценить масштаб проблемы: 

Найдите отзывы о вашей компании по запросу «бренд+отзывы»:

• в топ-10 выдачи;
• видеохостингах;
• геохостингах;
• каталогах компаний. 

Не забудьте промониторить отзывы сотрудников по запросу «бренд+отзывы о компании» в поиске Яндекса или Google.

Проанализируйте каждую площадку:

• найдите, какой рейтинг у компании на сайте;
• посчитайте соотношение положительных и отрицательных отзывов;
• посмотрите, отвечает ли бренд на комментарии пользователей;
• выясните, чем чаще всего недовольны пользователи;
• определите тональность каждого сайта.

По числу площадок с одним типом тональности (например, положительной) рассчитайте преобладающий тип репутации. Специалисты выделяют три типа репутации: положительная, нейтральная, отрицательная. Как работать с каждым из них, мы расскажем в следующих статьях.

Подведем итоги

1. 93 % пользователей принимают решение о покупке по отзывам. Чем слабее репутация компании, тем ниже конверсия в продажу. Мнение покупателей нуждается в постоянной подпитке свежими комментариями. 73 % из них читают только отзывы не старше месяца. 3–4 месяца без отзывов, и интерес к бренду сойдет на нет.
2. Репутация приведет новых клиентов. На рынке много компаний, которые продают одинаковые товары или услуги. Чем больше отзывов, тем более надежной кажется покупателям компания. По их мнению, опытный бизнес реже ошибается, лучше обслуживает, его предложение заведомо выгоднее.
3. Не покупайте отзывы. Большинство людей легко отличает заказные отзывы от настоящих. После того как посетители сайта вас разоблачат, волна негатива поднимется еще выше.
4. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Для этого подойдет рассылка, форма обратной связи на сайте, скидки и бонусы.
5. Отвечайте на каждый отзыв. 80 % людей, которые пишут негативные отзывы, хотят, чтобы с ними связались и решили их проблему. Они далеко не всегда ждут скидки или подарки, им нужно, чтобы вы услышали их и исправили ситуацию.
6. Доверьтесь профессионалам. В агентстве вы получите полноценное управление репутацией со стратегией, мониторингом и отчетностью. А не просто написание и размещение отзывов, к которому часто сводится работа одиночек.

Если плохие отзывы уже тормозят продажи или у вас пока нет репутации в сети, закажите SERM в Rush Agency. Наши специалисты помогут сменить тональность общественного мнения или выстроить идеальный имидж с нуля.

Кризис – тяжелое время для компаний. Нередко оно сопровождается уменьшением стоимости и объема товаров, сокращением рекламных бюджетов, закрытием неэффективных филиалов. Чего точно не стоит делать в кризисную пору, так это забывать про грамотное управление репутацией. 

Почему низкая репутация – это плохо

Эффективная работа бизнеса без хорошей репутации в Интернете – утопия. Достаточно нескольких отрицательных отзывов о работе компании, и потенциальные клиенты задумаются – стоит ли им рисковать, или лучше пойти к конкурентам? Негативный имидж организации влечет последствия:

• доходность бизнеса уменьшается вместе с популярностью товаров;
• все меньше новых клиентов выбирают вас, а постоянные уходят;
• растет текучка кадров – не все хотят работать на плохую компанию;
• уменьшается привлекательность бизнеса для партнеров, инвесторов;
• падает рыночная стоимость компании, ценных бумаг и активов;
• снижается привлекательность организации для новых сотрудников. 

Это лишь часть проблем, с которыми сталкивается любая компания, потерявшая репутацию в сети. Во время кризиса такой удар становится сокрушительным для многих бизнесов: они закрываются.

Как отзывы влияют на имидж

Согласно исследованиям зарубежных компаний, один отрицательный отзыв о товаре или услуге эквивалентен 40 положительным отзывам. Есть и другие проверенные данные по данной теме: 

• три плохих оценки лишают вас 59 % клиентов, четыре и более – до 70 %;
• около 40 % клиентов отказываются от компаний, у которых есть плохие отзывы;
• 30 % покупателей положительно оценивают реакцию бизнеса на оценки;
• более 65 % B2B-клиентов считают оценки важным критерием выбора компании.

Свыше 85 % потребителей относятся к онлайн-обзорам и отзывам так же серьезно, как и к личным рекомендациям близких.

Влияние репутации на показатели бизнеса

Нетрудно догадаться, что малейшее колебание репутации компании в сети оказывает заметное влияние на ее работу. Рассмотрим подробно наиболее подверженные риску аспекты. 

Доходы компании

Нет сомнений в том, что репутация компании определяет ее прибыльность, стоимость активов и ценных бумаг. Но понимание проблемы будет более глубоким, если рассмотреть конкретные цифры:

• более 40 % фирм, столкнувшихся с кризисом репутации, потеряли прибыль;
• около 96 % предприятий мира считают, что имидж влияет на доходность.

Несмотря на последний факт, только 44 % организаций занимаются управлением репутацией. В то же время остальные не придают этому особой роли даже осознавая, насколько это важно. 

Кадровый состав

Влияние репутации на доход компании – очевидный факт. Однако есть еще одна сфера, которая также остро отзывается на малейшие колебания имиджа компании, но не лежит на поверхности. Речь идет о кадровой составляющей. Статистика говорит о том, что:

• плохой имидж заставляет тратить на найм людей в два раза больше средств;
• 9 из 10 кандидатов обращают внимание на репутацию работодателя;
• работники без колебаний готовы сменить компанию, если им предложат место с лучшим имиджем.

Даже в кризисное время две трети безработных людей с высокой вероятностью откажутся от предложения о трудоустройстве, если бизнес имеет неудовлетворительные оценки в Интернете. 

Принципы управления репутацией

Теперь, когда вы понимаете важность репутации компании в Интернете во времена финансового кризиса, стоит рассмотреть востребованные инструменты для управления имиджем бизнеса. 

Online Reputation Management

Под этим термином понимается управление репутацией в Интернете. Включает в себя ряд методов, направленных на достижение двух главных целей: 

• поиск и устранение негативной информации о бизнесе в Интернете;
• формирование хорошего мнения о бизнесе в глобальной сети.

Области работы ORM затрагивают корпоративный сайт организации, форумы, тематические сайты и площадки, порталы, блоги и социальные сети. Работа выполняется последовательно от сбора информации, ее анализа и последующего составления плана действий по решению проблемы. 

С чем работает ORM

Стратегия ORM работает с тремя основными типами упоминаний о компании: 

• позитивные. Влияют на улучшение репутации компании в Интернете;
• негативные. Отрицательно сказываются на потоке клиентов и прибыли;
• нейтральные. Не содержат ничего хорошего, но и не являются угрозой.

Другим важным аспектом являются используемые методы для управления имиджем в сети:

• ручное или автоматическое отслеживание упоминаний о компании на сайтах, форумах, в социальных сетях. Автоматический вариант предпочтительней, но требует особого ПО;
• разработка и оптимизация положительного контента. Создаются тексты, видеоролики и другие материалы, которые выводятся в топ и вытесняют контент с негативной окраской;
• мониторинг ресурсов, незаконно использующих материалы компании в своих целях или для нанесения репутационного вреда. Принятие мер по блокировке таких ресурсов;
• продвижение бесплатных версий продуктов и демоверсий с целью формирования положительного мнения клиентов. Еще это создает интригу и мотивирует покупателей. 

Также Online Reputation Management предполагает оперативное реагирование на негативную критику работы компании, критику бренда, товара и услуги в различных источниках в Интернете.

Search Engine Reputation Management

SERM – одно из направлений рассмотренного ранее ORM. Переводится как управление репутацией в поисковых системах. Ключевая цель стратегии – вытеснение из поисковой выдачи как можно большего количества сайтов, которые отрицательно влияют на репутацию бизнеса. 

Особое внимание SERM уделяет форумам и социальным сетям. На второй случай есть отдельное направление – SMRM (управление репутацией в социальных медиа). 

Search Engine Optimization

Большую роль в управлении репутацией играет SEO – оптимизация в поисковых системах. Это комплекс действий, с помощью которых в топ поисковой выдачи выводятся позитивные вопросы, смещающие негативные вниз. Данное направление распространяется не только на поисковую выдачу, но и на продвижение позитивных постов, комментариев в социальных сетях.

Работа с негативом

Метод представляет собой большой набор стратегий, которые нацелены на устранение плохих упоминаний о бизнесе, бренде или товаре в Интернете. Работа складывается из таких действий:

• непрерывный мониторинг плохих высказываний в сети;
• оперативное предоставление ответов недовольным лицам;
• вывод из поисковой выдачи сайтов, портящих репутацию.

Работа с негативом может быть как явной – с официальной страницы компании – так и скрытной, с других аккаунтов, замаскированных под профили обычных людей. Порою люди не хотят слушать ответы организации, но прислушиваются к простым на его взгляд клиентам, таким же, как и он. 

Правила работы с негативом

Обрабатывая негативные отзывы, обязательно придерживайтесь указанных принципов:

• никаких шаблонных ответов. Каждое обращение обрабатывайте индивидуально. В противном случае навлечете еще больший гнев недовольного клиента;
• если надо, признайте вину. Если недовольство клиента вызвано допущенной именно вами ошибкой, а не внешними обстоятельствами, извинитесь перед ним;
• не переходите на личности. За работу с негативом должны отвечать стрессоустойчивые люди, которые не станут хамить клиенту в ответ на его высказывания;
• общайтесь с человеком на его языке. Отвечая на вопрос, не используйте обилие профессиональных терминов. Клиент ничего не поймет и разозлится еще сильнее; 
• отвечайте как можно быстрее. Ничто не раздражает так, как долгое ожидание ответа на претензию. Человек и так на взводе, поэтому не стоит злить его длительным игнором.

Также при обработке негативных запросов уточняйте у пользователей номер заказа, дату обращения или другую информацию, которая идентифицирует его как вашего клиента. Нередко плохие отзывы публикуются конкурентами – наводящие вопросы помогут выявить фейки. 

Конкретные советы по улучшению репутации

Предлагаем рассмотреть конкретные рекомендации, направленные на улучшение имиджа компании и бренда на просторах Интернета. Все они так или иначе касаются принципов ORM.

Повышайте качество товаров

Клиенты не будут оставлять негативные отзывы и плохие оценки, если их полностью устраивает то, что вы делаете. Разрабатывайте новые товары, предлагайте актуальные услуги. Прогрессивные и креативные игроки обладают серьезным репутационным преимуществом перед конкурентами. 

Работайте с инфлюенсерами

Под инфлюенсерами понимаются лица, которые оказывают большое влияние на умы людей. К ним относятся блогеры, знаменитости, авторитетные люди с положительным имиджем. Если с ними правильно сотрудничать, они сформируют у аудитории хорошее мнение о вашем бренде. 

Быстро реагируйте на фейки

Будьте готовы к тому, что конкуренты начнут распространять про вас негативную информацию, не соответствующую действительности. Ни в коем случае не игнорируйте подобные действия. Это не значит, что нужно отвечать тем же, но сразу дайте клиентам знать, что подобные новости – фейк. 

Сделайте защиту от кибератак

Обнародованная в результате хакерских атак информация о компании не лучшим образом отражается на репутации бизнеса. История помнит десятки достаточно громких случаев, когда бизнес, подвергшийся атаке, терял лояльность имеющихся и доверие потенциальных клиентов.

Отслеживайте упоминания

Ни одно упоминание вашей компании, товаров и услуг в Интернете не должно оставаться без внимания. Особенно во время кризиса, когда многие люди на взводе и настроены на негатив. Заранее подготовьтесь правильно работать с возражениями от недовольных клиентов. 

Ведите корпоративный блог

Регулярно публикуйте информационные материалы по темам, связанным с работой бизнеса. Развернуто расписывайте ответы на популярные вопросы и возражения покупателей. Давайте новую информацию, полезные советы о выборе товаров и услуг. Также это привлечет трафик.

Заключение

В период кризиса уделите репутации бизнеса особое внимание. Не игнорируйте негативные отзывы, работайте с возражениями клиентов. Помните о том, что хороший имидж запускает самую эффективную рекламу во время кризиса – сарафанное радио. Чем сильнее репутация компании, тем больше людей советуют ее знакомым. Для вас это бесплатно, пользуйтесь.