Что такое Электронная розничная торговля (E-tailing)?
Электронная розничная торговля (E-tailing) – это продажа товаров и услуг через Интернет. Электронный хвостохранилище может включать в себя продажи продуктов и услуг между предприятиями (B2B) и бизнес-потребителями (B2C). Электронное отслеживание требует, чтобы компании адаптировали свои бизнес-модели для охвата продаж через Интернет, что может включать создание каналов распространения, таких как склады, веб-страницы в Интернете и центры доставки продукции.
Примечательно, что надежные каналы сбыта имеют решающее значение для электронной розничной торговли, поскольку они являются средствами продвижения продукта к покупателю.
Краткая справка
Электронный хвостохранилище может снизить затраты на инфраструктуру за счет устранения необходимости в магазинах, но при этом может потребовать инвестиций в инфраструктуру в сфере доставки и складирования.
Как работает розничная торговля электронным оборудованием (E-tailing)
Электронная розничная торговля охватывает широкий круг компаний и отраслей. Однако между большинством компаний, занимающихся электронным хвостом, есть общие черты, которые включают привлекательный веб-сайт, стратегию онлайн-маркетинга, эффективное распространение продуктов или услуг и аналитику данных о клиентах.
Успешный электронный поиск требует сильного брендинга. Веб-сайты должны быть интересными, удобными для навигации и регулярно обновляться, чтобы соответствовать меняющимся требованиям потребителей. Продукты и услуги должны отличаться от предложений конкурентов и повышать ценность жизни потребителей. Кроме того, предложения компании должны иметь конкурентоспособные цены, чтобы потребители не отдавали предпочтение одному бизнесу по сравнению с другим только на основе затрат.
Интернет-магазины нуждаются в сильных торговых сетях, которые работают быстро и эффективно. Потребители не могут долго ждать доставки товаров или услуг. Прозрачность деловой практики также важна, чтобы потребители доверяли компании и оставались ей лояльными.
Есть много способов, которыми компании могут получать доход в Интернете. Конечно, первый источник дохода – это продажа продукции потребителям или предприятиям. Однако компании как B2C, так и B2B могут получать доход, продавая свои услуги по модели на основе подписки, такой как Netflix, которая взимает ежемесячную плату за доступ к медиа-контенту.
Доход также можно получить за счет интернет-рекламы. Например, Facebook (признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена в Российской Федерации) получает доход от рекламы, размещаемой на его веб-сайте компаниями, которые хотят продавать свои товары пользователям Facebook (признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена в Российской Федерации).
Типы электронной розничной торговли (E-tailing)
Электронный хвост между бизнесом и потребителем (B2C)
Розничная торговля бизнес-потребителям является наиболее распространенной из всех компаний электронной коммерции и наиболее известна большинству пользователей Интернета. В эту группу розничных торговцев входят компании, продающие готовую продукцию или продукцию потребителям в Интернете непосредственно через свои веб-сайты. Товар может быть отгружен и доставлен со склада компании или напрямую от производителя. Одно из основных требований успешного ритейлера B2C – поддерживать хорошие отношения с клиентами.
Электронный контроль между бизнесом (B2B)
В розничную торговлю между предприятиями вовлечены компании, которые продают товары другим компаниям. К таким розничным торговцам относятся консультанты, разработчики программного обеспечения, фрилансеры и оптовые торговцы . Оптовики продают свою продукцию оптом со своих заводов предприятиям. Эти предприятия, в свою очередь, продают эти продукты потребителям. Другими словами, компания B2B, такая как оптовый торговец, может продавать продукты компании B2C.
Ключевые моменты
- Электронная розничная торговля – это продажа товаров и услуг через Интернет.
- Электронный хвостохранилище может включать в себя продажи продуктов и услуг между предприятиями (B2B) и между предприятиями (B2C).
- Amazon.com (AMZN) на сегодняшний день является крупнейшим интернет-магазином, предлагающим потребительские товары и подписки через свой веб-сайт.
- Многие традиционные обычные магазины вкладывают средства в электронный контроль через свои веб-сайты.
Преимущества и недостатки электронной розничной торговли
E-tailing включает в себя не только компании, занимающиеся только электронной коммерцией. Все больше и больше традиционных обычных магазинов вкладывают средства в электронный хвост. Затраты на инфраструктуру ниже при розничной торговле электроникой по сравнению с обычными магазинами.
Компании могут перемещать продукты быстрее и охватывать более широкую клиентскую базу в Интернете, чем в традиционных физических местах. E-tailing также позволяет компаниям закрывать убыточные магазины и поддерживать прибыльные.
Автоматизированные продажи и касса сокращают потребность в персонале. Кроме того, открытие, персонал и обслуживание веб-сайтов обходятся дешевле, чем в обычных магазинах. Электронный поиск снижает расходы на рекламу и маркетинг, поскольку покупатели могут найти магазины через поисковые системы или социальные сети. Аналитика данных – это золото для интернет-магазинов. Поведение потребителей при покупках можно отслеживать, чтобы определить привычки тратить, просмотры страниц и продолжительность взаимодействия с продуктом, услугой или страницей веб-сайта. Эффективная аналитика данных может снизить потери продаж и повысить вовлеченность клиентов, что может привести к увеличению доходов.
У ведения электронного хвостохранилища есть недостатки. Создание и поддержка веб-сайта электронного хвостохранилища, хотя и дешевле, чем традиционная розничная торговля, может быть дорогостоящим. Затраты на инфраструктуру могут быть значительными, если необходимо построить склады и распределительные центры для хранения и отгрузки продукции. Кроме того, необходимы соответствующие ресурсы для обработки онлайн-возвратов и споров с клиентами.
Кроме того, электронное отслеживание не дает эмоционального впечатления от покупок, которое могут предложить обычные магазины. Эмоциональный шоппинг часто приводит к потребительским расходам. Электронное отслеживание не дает потребителю опыта совершения покупок – когда потребители держат, нюхают, ощущают или примеряют продукты – до их покупки. Персонализированное обслуживание клиентов также может быть преимуществом для обычных магазинов, которые могут включать в себя персональные услуги по покупкам.
Пример электронной розничной торговли
Amazon.com 230 миллиардов долларов, а прибыль или чистая прибыль превысили 10 миллиардов долларов. Другие интернет-магазины, которые работают исключительно в Интернете и конкурируют с Amazon, включают Overstock.com и JD.com.
Alibaba Group (BABA) – крупнейшая электронная торговая точка Китая, которая ведет бизнес онлайн-торговли на всей территории Китая и за рубежом. Alibaba приняла бизнес-модель, которая включает не только торговлю B2C и B2B. Они связывают китайских экспортеров с компаниями по всему миру, желающими покупать их продукцию. Сельская программа компании Taobao помогает сельским потребителям и компаниям в Китае продавать сельскохозяйственную продукцию тем, кто живет в городах. В 2018 году годовой доход Alibaba составил почти 40 миллиардов долларов, а прибыль составила чуть менее 10 миллиардов долларов.
Содержание
Спрятать
- Как работает электронная розничная торговля (E-Retailing)
- Каковы 5 C электронной розничной торговли?
- Виды электронной торговли
- Электронная коммерция «бизнес-потребитель» (B2C)
- Электронная коммерция B2B (бизнес для бизнеса)
- Каковы особенности электронной торговли?
- Каковы этапы розничной торговли?
- Что такое розничная стратегия
- Каковы 3 типа стратегий розничной дистрибуции?
- Примеры интернет-магазинов
- Преимущества и недостатки электронной торговли
- Недостатки электронной розничной торговли
- Какие самые популярные продукты в интернет-торговле?
- Интернет-торговля против электронной коммерции
- Электронная розничная торговля: часто задаваемые вопросы
- Что такое интернет-магазин, например?
- Является ли Amazon интернет-магазином?
- Какой тип электронной коммерции Amazon?
- Справка
Электронная розничная торговля (e-Retailing) или онлайновая розничная торговля — это продажа товаров и услуг через Интернет. Электронная розничная торговля может включать бизнес для бизнеса (B2B) и бизнес-потребитель (B2C) продажи товаров и услуг. С помощью электронной торговли компании должны адаптировать свои бизнес-модели для охвата продаж через Интернет. Это также включает в себя развитие каналов продаж, таких как склады, интернет-сайты и центры отгрузки продукции.
Как работает электронная розничная торговля (E-Retailing)
Электронная торговля охватывает широкий спектр предприятий и отраслей. Тем не менее, между большинством предприятий электронной коммерции есть сходство, в том числе наличие адаптивного веб-сайта, стратегии онлайн-маркетинга, эффективного распространения продуктов или услуг и анализа данных о клиентах.
Успешная интернет-торговля требует сильного бренда. Веб-сайты должны быть привлекательными, удобными для навигации и регулярно обновляться, чтобы соответствовать меняющимся потребностям потребителей. Продукты и услуги должны отличаться от предложений конкурентов и создавать дополнительную ценность для жизни потребителей. Кроме того, предложения компании должны иметь конкурентоспособные цены, чтобы потребители не предпочитали одну компанию другой из-за стоимости.
Розничным продавцам электроники нужны сильные дистрибьюторские сети, работающие быстро и эффективно. Потребители не могут долго ждать доставки товаров или услуг. Прозрачность деловой практики также важна для того, чтобы потребители доверяли компании и оставались лояльными к ней.
Есть много способов, которыми бизнес может получать доход в Интернете. Первый источник дохода — это, конечно же, продажа вашего продукта потребителям или предприятиям. Но компании B2C и B2B могут зарабатывать деньги, продавая свои услуги по подписной модели, такой как Netflix, которая взимает ежемесячную плату за доступ к мультимедийному контенту.
Доход также может быть получен с помощью онлайн-рекламы. Например, Facebook получает доход от рекламы, которую компании размещают на своем веб-сайте, которую они хотят продавать пользователям Facebook.
Каковы 5 C электронной розничной торговли?
5 C электронной розничной торговли включают в себя:
- Содержание
- Канал
- Клиент
- Commerce
- творческий
Виды электронной торговли
Электронная коммерция «бизнес-потребитель» (B2C)
Розничная торговля «бизнес-потребитель» — наиболее распространенный вид электронной коммерции, с которым знакомо большинство пользователей Интернета. В эту группу розничных продавцов входят компании, которые продают товары или промышленную продукцию потребителям в Интернете через свои веб-сайты. Продукция может быть отгружена и доставлена со склада компании или производителя. Одна из самых важных вещей для розничного продавца B2C — поддерживать хорошие отношения с клиентами.
Электронная коммерция B2B (бизнес для бизнеса)
Розничная торговля между предприятиями включает в себя предприятия, которые продают другим предприятиям. Эти розничные продавцы включают консультантов, разработчиков программного обеспечения, фрилансеров и оптовиков. Оптовики продают свою продукцию оптом со своих производственных предприятий компаниям. Эти компании, в свою очередь, продают эти продукты потребителям. Другими словами, компания B2B, как и оптовик, может продавать товары компании B2C.
Каковы особенности электронной торговли?
В электронной розничной торговле компания или частное лицо предлагает розничные товары и услуги через интернет-магазины. Компания электронной розничной торговли может иметь полностью цифровое присутствие, что означает отсутствие физического магазина для посещения покупателями. Тем не менее, интернет-магазин может также быть физическим магазином с присутствием в Интернете.
Каковы этапы розничной торговли?
Теория конкурентоспособности розничной торговли утверждает, что, как и товары, которые они продают, предприятия розничной торговли проходят узнаваемый цикл. В рамках этого цикла можно выделить четыре основных этапа: изобретение, быстрое развитие, зрелость и упадок.
Что такое розничная стратегия
Метод, который вы используете для создания своих товаров или услуг и продажи их клиентам, известен как розничная стратегия. Эта стратегия состоит из нескольких компонентов: местоположение, магазин, товар/ассортимент, визуальный мерчандайзинг, персонал, сервис, СМИ, коммуникации, цена.
Каковы 3 типа стратегий розничной дистрибуции?
Производители могут выбрать одну из трех стратегий распределения, чтобы описать, как они хотят, чтобы их продукты распределялись по рынку. Ниже приведены стратегии распространения:
- Интенсивное распространение: наибольшее количество торговых точек.
- Специализированная дистрибуция: Меньше торговых точек
- Выборочное распространение: использование определенных торговых точек в определенных местах.
Примеры интернет-магазинов
Amazon.com (АМЗН)
Amazon — крупнейший интернет-магазин, продающий потребительские товары и подписки через свой веб-сайт. Веб-сайт Amazon показывает, что в 230 году объем продаж компании составил более 2018 миллиардов долларов, и в то же время она получила более 10 миллиардов долларов прибыли или чистой прибыли. Другими продавцами электроники, которые работают исключительно в Интернете и конкурируют с Amazon, являются Overstock.com и JD.com.
Группа Алибаба (БАБА)
Alibaba — крупнейший магазин электроники в Китае. Он продает товары онлайн в Китае и по всему миру. Alibaba представила бизнес-модель, которая включает не только торговлю B2C и B2B.
Они связывают китайских экспортеров с компаниями по всему миру, которые хотят покупать их продукцию. Программа Rural Taobao компании помогает сельским потребителям и предприятиям в Китае продавать сельскохозяйственную продукцию населению городских районов. Годовой объем продаж Alibaba составил почти 40 миллиардов долларов, а прибыль в 10 году составила чуть менее 2018 миллиардов долларов.
E-хвостохранилище преимущества и недостатки
К преимуществам электронной торговли относятся:
- Легкий доступ к рынку – Во многих отношениях доступ к рынку никогда не был проще для предпринимателей. Любой может создать простой интернет-магазин и продавать товары за считанные минуты на онлайн-рынках, таких как eBay и Amazon. Смотрите продажи через онлайн-рынки.
- Снижение общих затрат. Продажа через Интернет устраняет необходимость в дорогих розничных магазинах и сотрудниках, работающих с клиентами, так что вы можете инвестировать в лучший клиентский и маркетинговый опыт на своем веб-сайте электронной коммерции.
- Потенциал быстрого роста. Продажа через Интернет означает традиционные ограничения роста розничной торговли: e. B. Поиск и оплата более крупных продуктов не являются существенными факторами. Вы можете отреагировать и увеличить продажи с помощью хорошей стратегии цифрового маркетинга и плана системы выполнения заказов в масштабе. См. Планирование электронной коммерции.
- Расширьте свой рынок/экспорт. Большим преимуществом перед местными розничными торговцами является возможность быстро расширить свой рынок за пределы местных клиентов. Вы можете обнаружить, что ваша продукция пользуется большим спросом в других странах. Вы можете ответить на это целевым маркетингом, предложив свой веб-сайт на другом языке или работая с иностранной компанией. См. Основы экспорта.
- Аналитика клиентов — возможность нацеливаться на новых клиентов с помощью инструментов онлайн-маркетинга и инструментов веб-аналитики, чтобы лучше понять потребности ваших клиентов. Прочитайте больше руководств о том, как улучшить опыт клиентов
Недостатки электронной розничной торговли
Некоторые негативные аспекты электронной розничной торговли:
- Стоимость сайта: Планирование, проектирование, создание, хостинг, обеспечение безопасности и поддержка профессионального веб-сайта электронной коммерции недешевы, особенно если вы ожидаете больших и растущих объемов продаж. Ознакомьтесь с распространенными ошибками электронной коммерции.
- Затраты на инфраструктуру: Даже если вы не оплачиваете стоимость клиентского пространства, вам необходимо учитывать стоимость физического пространства для выполнения заказов, хранения товаров, обработки возвратов и персонала. См. Выполнение заказов онлайн.
- Безопасность и мошенничество. Рост рынка онлайн-торговли привлек внимание изощренных криминальных элементов. Репутация вашей компании может быть смертельно опасной, если вы не инвестируете в новейшие системы безопасности для защиты своего веб-сайта и транзакционных процессов. См. Ошибки электронной торговли: уязвимости безопасности.
- Юридические вопросы: Работа с электронной коммерцией и законами может быть сложной. Вы должны знать и планировать, как поступать с дополнительными правами клиентов, связанными с онлайн-продажами. Ознакомьтесь с законом и продавайте онлайн.
- Расходы на рекламу: Хотя онлайн-маркетинг может эффективно привлекать нужных клиентов для ваших продуктов, он требует щедрого бюджета. Это особенно верно, когда вы конкурируете в переполненной отрасли или по популярным ключевым словам. См. рекламу с оплатой за клик и платную поисковую рекламу.
- Доверие клиентов: Создание надежного бренда может быть трудным, особенно без реальной компании с историей и личным общением между клиентами и торговыми представителями. Вы должны учитывать стоимость или создание хорошей системы обслуживания клиентов как часть вашего онлайн-предложения.
Какие самые популярные продукты в интернет-торговле?
- Штатив для телефона.
- Портативные солнечные панели
- Аппараты для лазерной эпиляции.
- Портативный автомобильный пылесос.
- Детские качели.Чай матча.
- Бритва для бровей.
- Подушки сиденья.
Интернет-торговля против электронной коммерции
Электронный тейлинг — это реализация бизнес-процессов в сети Интернет. Электронная коммерция (электронная коммерция или электронная коммерция) — это купля-продажа товаров и услуг или передача денежных средств или данных через электронную сеть, преимущественно Интернет. Электронная коммерция обычно создает платформу, на которой продавцы могут предлагать свои товары или услуги потребителям.
Хотите начать онлайн-торговлю? Проверить 6 простых шагов для разработки схемы бизнес-плана для вашего бизнеса
СВЯЗАННЫЙ: Электронный маркетинг: полное руководство
Электронная розничная торговля: часто задаваемые вопросы
Что такое интернет-магазин, например?
Продажа товаров и услуг через Интернет называется «электронной розничной торговлей». Продажа товаров и услуг в режиме «бизнес-бизнес» (B2B) и «бизнес-потребитель» (B2C) может осуществляться через электронную коммерцию. Amazon.com (AMZN) — крупнейший интернет-магазин по продаже потребительских товаров и подписок.
Является ли Amazon интернет-магазином?
Amazon — крупнейший интернет-магазин в мире, и он быстро расширяется в другие области, такие как обычные магазины, службы подписки и веб-сервисы. Target, Walmart, Best Buy и Costco — вот некоторые из магазинов, которые конкурируют с Amazon.
Какой тип электронной коммерции Amazon?
Электронная коммерция «от потребителя к покупателю» — один из старейших видов электронной коммерции. Это продажа товаров или услуг между покупателями. Сюда входят продажи между двумя людьми, например, на eBay или Amazon.
Справка
- repsly.com
- investopedia.com
Законы
Как продавать товары онлайн и не нарушить права потребителей
Магазин в интернете отличается от обычного тем, что покупатель выбирает товар по описанию и фото, а вживую видит его только при получении. Из-за этого для розничных онлайн-продавцов есть специальные правила в отношении покупателей.
Что относится к розничной торговле онлайн
Розничная онлайн-торговля — она же дистанционная — это продажа через интернет любых товаров для личного пользования: одежды, сумок, мебели, бытовой техники. Продажа товаров для бизнеса к рознице не относится.
При этом совсем не обязательно, чтобы клиент оплачивал покупку через сайт — главное, что он заказывает товар удалённо и не видит его вживую. Масштаб торговли тоже неважен: интернет-магазины с производством и складом, аккаунты в соцсетях с небольшим выбором — всё это относится к розничной торговле онлайн.
Работать на маркетплейсах проще с сервисом «Управление ассортиментом» от Эвотора. Анализируйте продажи и цены конкурентов, создавайте карточки товаров в несколько кликов, синхронизируйте остатки на всех площадках.
«Управление ассортиментом» сейчас работает с Яндекс Маркетом, Озоном, СберМаркетом и Вайлдберрис.
Какие правила должен соблюдать онлайн-продавец
Все, кто продаёт товары в интернете, должны размещать на сайтах или страницах в соцсетях правила работы с клиентами и информацию о товарах. А также соблюдать правила доставки и возврата. О них расскажем ниже.
Требования касаются даже физлиц без статуса ИП, если они торгуют как магазины — с ассортиментом, рекламой и постоянными продажами. Отсутствие оформленного ИП — это не отговорка, если по сути физлицо занимается предпринимательством, по ст. 23 ГК РФ. Такой вывод сделал суд в споре покупательницы с продавщицей сумок в соцсети.
Правила работы с покупателями для розничных онлайн-продавцов прописаны в нормативных актах:
- Статья 497 ГК РФ — как оформлять договор розничной продажи дистанционно.
- Статья 26.1 закона «О защите прав потребителей» — как возвращать товар.
- Постановление Правительства РФ № 2463 — какую информацию размещать на сайте и как доставлять товары.
- Постановление № 697 — какие специальные требования существуют для аптек.
За нарушения Роспотребнадзор штрафует продавцов по ст. 14.15 КоАП РФ. Штраф для ИП от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц — от 10 000 до 30 000 ₽.
Какую информацию нужно разместить на сайте
Для покупателей на сайте или странице в соцсети должна быть следующая информация.
Оферта — то есть правила, как заказать и оплатить товар, в какой срок будет доставка и как оформить возврат. В общем, в оферте должны быть все условия продажи в интернет-магазине. Спор между продавцом и покупателем будет решаться по правилам из оферты. Продать товар онлайн-продавец обязан любому человеку, который согласен его купить на условиях оферты.
Кто продавец. Компании обязаны указывать полное наименование фирмы, ОГРН, юридический адрес и место нахождения, электронную почту и номер телефона. А индивидуальные предприниматели — ФИО, ОГРНИП, электронную почту и номер телефона. Домашний адрес ИП указывать не обязан.
Описание товара. Для каждого товара нужно сделать описание: наименование, цвет, размер, материал, срок годности, страну производителя, технические характеристики. Ещё надо указать срок доставки, цену и срок, в течение которого действует предложение о продаже. Фотография товара — тоже часть описания.
Если делаете товары на заказ, на сайте можно разместить образец — например, фото сумки-шопера с рисунком. К такому товару не нужно добавлять описание и цену. Стоимость и возможность заказа конкретного шопера будут зависеть от выбранных рисунка, ткани и размера.
Срок возврата товара. На сайте должна быть информация, что покупатель может вернуть товар в течение семи дней. Иначе у него появится право вернуть товар в течение трёх месяцев. Подробно о возврате качественного и бракованного товара будет ниже.
Куда отправлять претензию. Продавец должен оставить электронный адрес или другие контакты, чтобы покупатель мог с ним связаться. На претензию нужно обязательно ответить. Без адреса для претензий покупатель может написать куда угодно: например, на юридический адрес продавца с сайта налоговой, хотя там никто корреспонденцию не получает.
Как продавать и доставлять товары
Продажа в интернет-магазине происходит так.
- Покупатель делает заказ через интернет.
- Магазин подтверждает заказ и посылает покупателю номер заказа. В подтверждении должны быть указаны характеристики и цена товара.
- Магазин отправляет заказ покупателю. Дальше есть необязательное для продавца действие: товар можно привезти и показать покупателю вживую. Если товар не понравился, его увозят обратно. Это не будет считаться покупкой. Но плату за доставку с покупателя можно взять.
- Товар привозят в пункт выдачи, на дом или в любое место по заказу покупателя. Выдать товар можно не только самому покупателю, но и любому человеку, у которого есть номер заказа или чек. Если покупатель не забрал товар в пункте выдачи или не открыл дверь курьеру, повторную доставку делают в сроки, удобные продавцу. Срок повторной доставки лучше указать в оферте.
Покупатель оплачивает товар в момент заказа или в момент доставки. Когда магазин получает деньги, он выдаёт чек из онлайн-кассы или отправляет электронный чек.
Какой товар покупатель может вернуть в интернет-магазин
Покупатель может вернуть бракованный товар и покупку без дефекта, просто потому что передумал.
Возврат бракованных товаров
Вернуть товар с браком покупатель может в течение гарантийного срока. Вместо возврата он может попросить скидку, обмен, ремонт или возмещение трат на ремонт своими силами.
Продавец может назначить экспертизу. Если брак подтверждён, нужно вернуть деньги в течение десяти дней. А если оказалось, что товар испортил сам покупатель, можно спросить с него плату за экспертизу.
Для бракованной техники есть ограничение: вернуть товар покупатель может только в течение 15 дней после покупки. Если товар сломался позже, то только если технику нельзя отремонтировать. Подробно о возврате товара с браком написано в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».
Возврат качественного товара
Покупатель может отказаться от товара до доставки и в течение семи дней после получения (п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). А если на сайте нет информации о семи днях, то в течение трёх месяцев. У покупки должен сохраниться товарный вид, а если это техника, то и полная работоспособность.
Для обычных магазинов есть перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Но Роспотребнадзор считает, что для онлайн-продаж этот список вообще не действует. То есть можно вернуть даже духи или книгу, если уложиться в семь дней или в три месяца, если срока возврата на сайте не было. В последние годы суды тоже считают, что невозвратных товаров в онлайн-рознице нет. К примеру, магазин не смог оспорить в арбитражном суде штраф Роспотребнадзора за отказ в возврате парфюмерного товара.
Совершенно точно в онлайн-магазин, в отличие от обычного, можно вернуть:
- технику для дома, быта, спорта, хобби и поездок из списка технически сложных товаров — это прямо сказано в п. 41 постановления № 2463 и подтверждено Роспотребнадзором в письме от 17.02.2021;
- личный транспорт, например автомобиль или мотоцикл — п. 45 постановления № 2463;
- ювелирные изделия — п. 51 постановления № 2463.
Единственное исключение: покупатель не может отказаться от товара, который сделали по его личному заказу. К примеру, нельзя вернуть сумку с принтом, фото которого выбрал и прислал сам покупатель.
Для возврата покупателю необязательно предъявлять чек. Покупку он может подтвердить другими доказательствами. Например, информацией из личного аккаунта интернет-магазина, выпиской с карты о банковском переводе или гарантийным талоном с информацией о продавце.
Продавец возвращает деньги за товар в течение десяти дней.
Какую сумму возвращать покупателю, если он вернул товар
Если вы возвращаете деньги за товар без брака, то можете вычесть из суммы свои расходы на доставку и комиссию за перевод денег (п. 4 ст. 497 ГК РФ).
Если возвращаете деньги за бракованный товар, никакие расходы вычитать нельзя — покупателю нужно вернуть полную стоимость.
Коротко главное:
- Розничные продавцы в интернете обязаны соблюдать правила дистанционных продаж. Они касаются даже физлиц без ИП, торгующих со страниц в соцсетях.
- На сайте нужно опубликовать оферту, сделать карточки с описанием товаров, указать, кто продавец и куда отправлять претензии.
- Выдать товар можно любому лицу, который скажет номер заказа.
- Покупатель может вернуть товар в течение семи дней, даже если в нём нет брака, в том числе технику, транспорт и ювелирные изделия.
- Если покупатель отказался от товара, ему возвращают деньги за вычетом расходов продавца на доставку и банковские переводы. Но если деньги возвращают за товар с дефектом, покупатель должен получить полную стоимость товара, свои расходы магазин вычесть не может.
Получайте раз в неделю подборку лучших статей Жизы
Рассказываем истории из жизни бизнесменов, следим за льготами для бизнеса и
даём знать, если что-то срочно пора сделать.
Избежать штрафов
Пожбезопасность: что делать, чтобы не оштрафовали
Законы · 22 March
Предприниматель персонально отвечает за пожарную безопасность в компании. Если приедет проверка и найдёт нарушения, к собственнику придут с вопросами и могут оштрафовать на сумму до 400 000 ₽. Рассказываем, что нужно делать, чтобы избежать претензий пожнадзора.
Кассовая книга: кому нужна и как вести
Законы · 22 March
Если предприниматель работает с наличкой, он должен вести кассовую книгу. Разбираемся, в каких случаях кассовая книга точно нужна и как правильно её заполнять.
Семь сервисов для проверки подрядчика
Законы · 22 March
Новый заказчик с чертовски привлекательным предложением может оказаться мошенником или фирмой-однодневкой. Вот шесть сервисов, которые позволят вам понять, кто перед вами.
СОУТ: выбрали компанию-оценщика, что дальше
Законы · 22 March
Выбрать подходящего оценщика — только полдела. Вам нужно организовать работу экспертов, а после оценки — забрать отчёт и заполнить декларацию соответствия. Показываем по шагам.
Что предпринимателю надо знать про СОУТ
Законы · 22 March
По закону работодатели обязаны проводить оценку условий труда. Они не знают, что с этим делать, и боятся штрафов. Наш налоговый консультант успокоила: всё не так страшно.
Уголок потребителя: нужен или нет
Законы · 22 March
Часто мошенники звонят, пугают проверками Роспотребнадзора и предлагают купить стенд для уголка потребителя. Мы разобрались, какой должен быть уголок потребителя и нужен ли он вообще.
Электронные трудовые книжки: когда и как нужно перейти
Законы · 22 March
До 30 июня 2020 года каждый работодатель должен рассказать сотрудникам о новых правилах ведения трудовых книжек. А с 1 января 2021 года новые правила начнут работать. Мы разобрались, что нужно сделать уже сейчас.
Анкета Росстата: всем ИП придётся отчитаться
Законы · 22 March
Предпринимателя могут оштрафовать на 10 000 ₽, если он вовремя не заполнит анкету для Росстата. В 2020 году её заполняют не все, а только те, кто попал в выборку. Разобрались, кому нужно отчитаться перед Росстатом, и как это сделать.
Как ИП подключиться к ЕГАИС
Законы · 22 March
Чтобы торговарть алкоголем, предприниматель должен подключиться к ЕГАИС — государственной базе данных. В статье рассказываем, как это сделать.
Как законно провести конкурс среди покупателей
Законы · 22 March
Предприниматели проводят конкурсы и акции ради повышения продаж и узнаваемости производителя. Но если сделать это неправильно, то можно попасть на штраф. Рассказываем, как провести акцию или конкурс и ничего не нарушить.
Как Роструд проверяет работодателей
Законы · 22 March
По правилам Роструда инспектор может прийти на плановую и внеплановую проверку. Мы разобрались, кого и почему проверяют, и рассказываем, как подготовиться к проверке.
Как законно рекламировать алкоголь: четыре способа
Законы · 22 March
В законе о рекламе десятки запретов для продвижения алкоголя и штрафы до 500 000 ₽. Рассказываем, как можно и нельзя рекламировать алкоголь, и даём четыре законных способа обойти запреты.
Как опубликовать вакансию и не получить штраф
Законы · 22 March
Желание дать людям работу может довести до суда. Указал в объявлении, что нужен водитель со своим автомобилем — штраф. Не сообщил государству про вакансию — снова штраф. Рассказываем, за что ещё могут оштрафовать работодателя.
Что будет за работу без ИП
Законы · 22 March
Тех, кто печёт торты, шьёт одежду или делает маникюр на дому и не платит налоги, могут оштрафовать и заставить заплатить налоги. Рассказываем, кого могут обвинить в незаконном предпринимательстве и как вычисляют нарушителей.
Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.
Как перейти на дистанционную торговлю?
При организации дистанционных продаж важно выбрать подходящие систему налогообложения, вид деятельности компании или ИП и способ торговли, корректно оформить договорные отношения с работниками, интернет-площадкой и курьерской компанией, а также продумать соблюдение правил использования контрольно-кассовой техники
В условиях распространения коронавируса дистанционная торговля стала необходимостью и для продавцов, и для потребителей. Многим компаниям пришлось на ходу налаживать удаленные каналы сбыта, организовывать службу доставки и привязывать систему оплаты к своим сайтам. В статье мы рассмотрим наиболее важные правовые аспекты, на которые следует обратить внимание предпринимателю при переходе на дистанционную торговлю.
Система налогообложения и вид деятельности компании или ИП
При организации дистанционной торговли нужно иметь в виду, что допускается использование общей системы налогообложения (ОСНО), упрощенной системы налогообложения (УСН) и ЕСХН (для производителей сельскохозяйственной продукции). Единый налог на вмененный доход (ЕНВД) и патентную систему налогообложения (ПСН) применять нельзя. На это неоднократно указывал Минфин в своих разъяснительных письмах (письма от 22 августа 2016 г. № 03-11-11/48896, от 2 октября 2015 г. № 03-11-11/56566).
(Результатом выбора неподходящих системы и объекта налогообложения, небрежного отношения к проверке партнеров и построению договорных отношений станет необоснованная налоговая нагрузка, которая сделает бизнес убыточным и даже может уничтожить его. Читайте об этом в статье «Ошибки малого и среднего бизнеса при налоговом планировании».)
При дистанционной торговле целесообразно дополнить внесенные в ЕГРЮЛ или ЕГРНИП коды ОКВЭД кодом 52.61.2 – «розничная торговля, осуществляемая через телемагазины и компьютерные сети», если такой вид деятельности компании или предпринимателя ранее не был предусмотрен.
Способы дистанционной торговли
Необходимо определить, как будет осуществляться торговля:
- через собственный сайт с возможностью оплаты на нем;
- через маркетплейсы (торговые интернет-площадки) или сервисы с возможностью оплаты;
- путем принятия заказа через собственный сайт без возможности оплаты на нем.
Эти варианты могут сочетаться.
При дистанционной продаже товаров продавец обязан предложить покупателю услуги по их доставке путем пересылки почтовыми отправлениями или перевозки, указав способ доставки и вид транспорта. Поэтому нужно продумать: как будет доставляться товар, кто это должен делать – работники компании или привлеченные курьеры, смогут ли покупатели осуществлять самовывоз товара. Все это имеет основополагающее значение, так как бизнес-модель торговли позволит юридически правильно оформить правоотношения со всеми участниками цепочки продаж и доставки.
Правовое регулирование
Основными нормативными актами, регулирующими дистанционную торговлю, являются:
- Гражданский кодекс РФ;
- Закон о защите прав потребителей;
- Правила продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612.
Также можно учитывать положения ГОСТ Р 57489-2017 «Национальный стандарт РФ. Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет». Данный стандарт является рекомендуемым.
В пункте 9 Правил продажи товаров дистанционным способом установлен перечень сведений, которые должны быть доведены до покупателя в письменной форме в момент доставки:
- наименование технического регламента или иное обозначение, свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
- сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания – сведения о составе, пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
- цена в рублях и условия приобретения товара;
- сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
- сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также о необходимых действиях потребителя по истечении этих сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары к указанному времени начнут представлять опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или станут непригодными для использования по назначению;
- место нахождения, фирменное наименование изготовителя (продавца), место нахождения организации, уполномоченной изготовителем или продавцом на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара – наименование страны его происхождения;
- сведения о подтверждении соответствия товаров или услуг обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность;
- сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
- сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
- информация о порядке и сроках возврата товара;
- информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых установлено такое требование.
Целесообразно разместить эту информацию на сайте, через который осуществляется дистанционная торговля.
Также следует иметь в виду, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент его доставки, покупатель может отказаться от товара в течение 3 месяцев после его передачи. Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, если он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Договорные отношения
Трудовые договоры с работниками
Для осуществления дистанционной торговли некоторые работники, исходя из экономической целесообразности, по соглашению с ними могут быть переведены на удаленный режим работы. Это потребует внесения изменений в трудовые договоры, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка и другие локальные акты компании.
(Будет ли договор считаться заключенным, если при его оформлении не использовалась электронная подпись? А если сотрудник сначала трудился в офисе, а потом устно договорился о дистанционной работе? Читайте об этом в статье «Заключение и изменение трудового договора о дистанционной работе».)
Договор с интернет-площадкой
Продавать товар можно напрямую или через посредника – торговую площадку в Интернете. Во втором случае отношения между продавцом и площадкой могут быть оформлены путем подписания агентского договора, договора комиссии или лицензионного соглашения. Продавцу следует внимательно ознакомиться с договором. Изменить его условия вряд ли получится, тем не менее нужно знать о своих обязательствах, рисках и ответственности.
Договор с курьерской компанией
При привлечении внешней службы доставки следует выяснить, кто именно будет оказывать эти услуги и кому нужно переводить деньги за них. Возможны следующие варианты: юрлицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо. Оказание услуг доставки физлицами влечет для продавца дополнительные расходы в виде страховых взносов, которые подлежат отчислению с каждой выплаты курьеру.
Читайте также
Что учесть при переводе бизнеса в Интернет?
Решили продавать товары или услуги через сайт – подумайте о грамотной обработке персональных данных, чтобы не пришлось платить тысячи и миллионы за нарушение закона
06 апреля 2020
При заключении договора с курьерской компанией следует обратить внимание на то, будет ли она выступать платежным агентом, т.е. берет ли на себя обязанность по приему платежей у покупателя. От этого зависит необходимость приобретения переносных кассовых аппаратов.
Документы для размещения на сайте
Для корректного в правовом смысле функционирования сайта должен быть в наличии минимальный пакет документов.
- Пользовательское соглашение (для всех вариантов торговли). Оно содержит общие условия использования сайта, правила пользования личным кабинетом при наличии, порядок урегулирования разногласий, ответственность владельца сайта и другие условия, регулирующие отношения пользователя сайта и его владельца.
- Публичная оферта (при наличии возможности оплаты через сайт). Это предложение продавца заключить договор каждому, кто примет условия его предложения. Свое согласие на них покупатель выражает, ставя галочку в ячейке. После этого договор считается заключенным. В оферте указываются общие условия продажи, оплаты и доставки товара.
- Политика конфиденциальности. Она нужна при передаче покупателем продавцу своих персональных данных, что происходит при оформлении заказа и оплате товара. Регулирование обработки и охраны этих сведений осуществляется Законом о персональных данных.
Персональные данные – любые сведения о человеке, на основании которых его можно идентифицировать. Это ФИО, паспортные данные, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное и имущественное положение, образование, профессия, доходы, телефонный номер, адрес электронной почты.
Читайте также
Персональные данные: ответы на популярные вопросы
Кто и как может получить доступ к персональным данным, в каких случаях не нужно разрешение на их использование и передачу, могут ли не продать товар или не оказать услугу при отказе дать согласие на обработку данных, какие данные собирают владельцы сайтов и как отказаться от рекламной рассылки?
08 мая 2020
Получение через сайт данных покупателей считается их обработкой. При этом обработка персональных данных – это не только их сбор, но и запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.
Лицо, осуществляющее обработку персональных данных, является оператором. Если покупатели заказывают товары путем заполнения формы на сайте, где они указывают свои данные, то владелец сайта является оператором персональных данных.
Обработка персональных данных должна осуществляться оператором при обязательном соблюдении следующих правил:
- обязательно наличие согласия покупателя на обработку его данных; без согласия могут обрабатываться только те персональные данные, которые необходимы для исполнения договора;
- получение согласия на обработку биометрических персональных данных, например это необходимо для размещения на сайте фотографии человека;
- обработка данных в соответствии с целями их сбора, например персональные данные, собранные для осуществления купли-продажи, нельзя использовать в рекламных целях (подробнее об этом в статье «Клиент жалуется на рекламную рассылку – предприниматель платит»);
- соблюдение конфиденциальности в отношении персональных данных;
- осуществление сбора персональных данных с использованием серверов, расположенных на территории РФ (в статье «Как оператору исполнить обязанность по размещению баз с персональными данными на территории РФ» читайте о том, как выбрать стратегию выполнения требований закона к обработке персональных данных и оценить риски ее применения);
- получение согласия субъекта персональных данных на передачу сведений о нем за территорию РФ (трансграничная передача);
- по требованию субъекта персональных данных необходимо предоставить ему доступ к ним и уничтожить их;
- уничтожение персональных данных после достижения цели, для которой осуществлялся их сбор.
Для соблюдения перечисленных требований в компании должен быть разработан пакет документов, регулирующих обращение, защиту, хранение и утилизацию персональных данных.
За нарушение законодательства о персональных данных предусмотрена ответственность в виде штрафа: для предпринимателей – от 5 тыс. до 20 тыс. руб., для юрлиц – от 15 тыс. до 75 тыс. руб. (ст. 13.11 КоАП РФ).
Реклама
Размещение рекламы регулируется Законом о рекламе. Основное требование – она должна быть добросовестной и достоверной.
Платежи
Контрольно-кассовая техника (ККТ)
При осуществлении интернет-торговли обязательно наличие онлайн-кассы, независимо от того, какими электронными средствами платежа пользуются покупатели – банковскими картами или электронными кошельками.
При регистрации онлайн-кассы в налоговой необходимо указать, что она будет использоваться исключительно для расчетов в Интернете. В качестве места осуществления расчетов указывается адрес сайта (абз. 4 п. 2 ст. 4.2 Закона о применении контрольно-кассовой техники). Если продажа осуществляется через несколько сайтов, то для расчетов может быть использован только один аппарат ККТ.
Аппарат ККТ, предназначенный для расчетов с помощью электронных средств платежа в Интернете, для оплаты наличными применять нельзя (п. 1 ст. 4.3 Закона о применении контрольно-кассовой техники).
Кассовый чек
Продавец обязан выслать электронный чек на телефонный номер или адрес электронной почты покупателя, которые он должен сообщить до оплаты (п. 5 ст. 1.2 Закона о применении контрольно-кассовой техники). Направление чека иным способом, например в личный кабинет покупателя, будет расцениваться как непредоставление чека и нарушение. При расчетах через Интернет на кассовом чеке должен отражаться адрес сайта продавца (Письмо ФНС от 26 сентября 2017 г. № ЕД-4-20/19359@).
Если курьеры – работники продавца принимают оплату во время доставки, то они должны быть оснащены мобильными кассовыми аппаратами, так как в этом случае кассовый чек должен быть выдан в момент оплаты и месте оплаты человеком, который принимает деньги (п. 1 ст. 4.3 Закона о применении контрольно-кассовой техники).
Если курьерская служба самостоятельно принимает платежи от покупателей, то она выступает платежным агентом (либо принимает деньги по договору поручения или комиссии). Платежный агент сам выдает бумажный кассовый чек с помощью кассового аппарата, зарегистрированного на него (п. 12 ст. 4 Закона о деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами). В чеке указывается, кем принята оплата – платежным агентом, по поручению или договору комиссии (Письмо Минфина от 20 декабря 2016 г. № 03-01-15/76178). Также в чеке должны быть указаны актуальные сведения о товаре, поэтому нужно обеспечить регулярный обмен такой информацией между продавцом и курьерской службой для исключения нарушений при ведении бухгалтерского учета и использовании ККТ.
Договор с курьерской службой, которая выступает платежным агентом, требует внимательного изучения. В нем необходимо закрепить взаимные обязательства, чтобы не допустить нарушений правил использования ККТ.
Ответственность за нарушение правил использования ККТ
Санкции за нарушение законодательства о применении ККТ предусмотрены ст. 14.5 КоАП РФ. Если ККТ не применяется, то юрлица несут наказание в виде штрафа в размере от ¾ до полной величины непробитой выручки, но не менее 30 тыс. руб. Если при повторном нарушении сумма выручки, полученной без использования кассы, будет равна или окажется больше 1 млн руб., работа компании может быть приостановлена на срок до 90 суток. Для интернет-магазинов за непредоставление электронного или бумажного чека предусмотрен штраф в размере 10 тыс. руб.
Торговля через маркетплейсы
Законодатель поименовал маркетплейсы интернет-агрегаторами. Интернет-площадка является агрегатором, если она отвечает одновременно следующим требованиям: позволяет ознакомиться с информацией о товарах или услугах, заключить договор и произвести оплату.
Маркетплейс обязан указать ссылку на сайт продавца или разместить сведения о нем, в том числе название компании, адрес, режим работы и государственный регистрационный номер ИП или записи о создании юрлица. Маркетплейс отвечает за недостоверность размещенной на площадке информации о продавце. При этом продавец также должен разместить на своем сайте достоверную информацию, и, если она окажется недостоверной, ответственность будет наложена на него, а не на агрегатор.
При получении от продавца сведений об изменении его данных агрегатор обязан обновить их на сайте в течение одного рабочего дня и сообщить об этом продавцу в кратчайшие сроки. Для минимизации рисков необходимо, чтобы сведения о продавце на его сайте и маркетплейсе были идентичными.
Ближайшие семь лет — до 1 января 2027 года — регулировать стационарную торговлю, e-commerce, продажи через автоматы, а также реализацию товаров, бывших в употреблении и принятых на комиссию, будут новые правила.
С 1 января 2021 года действуют обновленные Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Они фактически заменили внушительный список ранее действующих документов, в том числе правила продажи товаров дистанционным способом (полный список отмененных актов).
Основные права потребителей и обязанности продавцов по представлению информации о товаре и выдаче чека сохранились и в новой версии документа. Но помимо них появились и дополнения, нацеленные на сокращение количества жалоб покупателей и упрощение некоторых процессов с учетом интересов обеих сторон.
- Какие ограничения для потребителя больше не действуют
- От каких обязательств освободили продавцов с 1 января 2021 года
- Какие требования добавили продавцам
- Новые правила продаж для интернет-магазинов с 2021 года
- Изменения в продаже товаров через вендинговые автоматы
- Новые санитарные нормы для продуктовых магазинов
Какие ограничения для потребителя больше не действуют
Новые правила дали покупателям больше возможностей знакомиться с информацией о товаре, а именно искать и получать «любую информацию в любых формах из любых источников».
Это значит, что магазин теперь не вправе запретить потребителю фотографировать товар в местах общего доступа. Ранее продавцы делали замечания покупателям, если те фотографировали товар. При этом они ссылались на то, что «это запрещено внутренними правилами магазина». Теперь такой довод недопустим.
Роспотребнадзор обращает внимание, что с 1 января любой потребитель, в случае возникновения каких-либо препятствий со стороны продавца, может смело ссылаться на п. 2 Правил продажи и имеет право зафиксировать на смартфон нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.
От каких обязательств освободили продавцов с 1 января 2021 года
В новых правилах продажи учтены и интересы продавцов.
Что именно они не обязаны делать:
- Предоставлять по требованию покупателя Книгу жалоб и предложений. Фактически с 1 января 2021 года этот инструмент обратной связи для магазинов отменен как пережиток советского прошлого. Минпромторг пришел к выводу, что в современных реалиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы в соцсетях и на других онлайн-ресурсах. Однако стоит отметить, что крупные ретейлеры пока не спешат отказываться от Книги жалоб и предложений.
- Бесплатно помогать в погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя. Ранее это требование содержалось в п. 22 отмененных правил продажи отдельных видов товаров. А в новых правилах эта услуга не упомянута.
- Обеспечивать обмен технически сложных товаров бытового назначения с гарантией на год и более.
- Передавать покупателю товарный чек при продаже ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.
Список товаров длительного использования, при нахождении которых в ремонте продавец не обязан предоставлять покупателю аналог или замену, пополнился. В нем появились газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней.
Какие требования добавили продавцам
Поскольку Книга жалоб и предложений стала необязательной, то вместо нее у продавцов появилась новая обязанность – направлять клиенту ответ в случае поступления претензии.
Роспотребнадзор указывает на то, что в новых правилах не установлены сроки рассмотрения претензий. Поэтому рекомендует покупателям опираться на положения ст. 20-22, 25, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если указанные статьи закона не регулируют проблемную ситуацию, потребитель может обратиться к положениям ст. 314 ГК РФ и предложить магазину разрешить его требования в течение семи дней (об этом лучше указать в претензии).
По-прежнему продавцы обязаны применять кассы. Однако если выданный покупателю кассовый чек не содержит сведений о наименовании товара, то потребитель вправе запросить товарный чек с указанием наименования продавца, товара, его количества и стоимости, а также даты продажи. Важно, чтобы чек позволял покупателю идентифицировать товар как приобретенный у конкретного продавца и по указанной в чеке стоимости.
Как и ранее, возврат некачественного товара всегда осуществляется за счет продавца. В то же время возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель – такие условия могут быть предусмотрены договором.
Новые правила продаж для интернет-магазинов с 2021 года
Получив сообщение о заказе товара, онлайн-продавцы теперь должны подтверждать заключение договора розничной купли-продажи.
В подтверждении должен быть указан номер заказа, чтобы потребитель смог по нему получить информацию о заключенном с магазином договоре и его условиях.
Продавец должен информировать потребителя о форме и способах направления претензий. В противном случае клиент это может сделать в любой форме и любым способом.
Интересные нововведения внесены в правила доставки товара из интернет-магазинов. Как и прежде, товар доставляется по указанному адресу, однако если покупатель отсутствует, то курьер вправе выдать товар любому лицу, назвавшему номер заказа. Предъявлять паспорт или другие документы в такой ситуации теперь не нужно.
При этом магазин имеет право прописать более строгие правила доставки, например, если дело касается дорогостоящих товаров.
Автоматизируйте учет товаров от поставки до продажи. Сервис подходит любым магазинам, в том числе с алкоголем и табаком.
Попробовать бесплатно
В новых правилах есть уточнения по возврату ювелирных изделий и технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества. Если они приобретены в интернет-магазине, то вернуть их можно при следующих условиях:
- сохранены потребительские свойства и товарный вид;
- есть документ, подтверждающий факт и условия покупки, хотя можно ссылаться и на другие доказательства.
Изменения в продаже товаров через вендинговые автоматы
Новые правила накладывают на продавца определенные обязательства:
- Сообщить о себе информацию: наименование, ОГРН, место нахождения и адрес, режим работы, номер телефона, электронную почту.
- Ознакомить с правилами пользования автоматом для заключения договора розничной купли-продажи.
- Довести до сведения порядок возврата денег, если товар не предоставлен потребителю.
Новые санитарные нормы для продуктовых магазинов
1 января 2021 года вступило в силу Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20.11.2020 № 36. В документе, помимо всего прочего, прописаны требования к помещениям, где продаются пищевые продукты.
По сути, это чек-лист, который позволяет магазинам проверить, насколько они соответствуют новым требованиям.
- В торговых залах должны быть созданы условия для хранения овощей и корнеплодов, установленных производителями.
- Лед для приготовления и охлаждения пищевой продукции должен быть изготовлен из питьевой воды.
- Прием кондитерских изделий с кремом должен осуществляться в упакованном виде в потребительскую или транспортную упаковку.
- Хранение хлеба и хлебобулочных изделий допустимо только на стеллажах, при этом нельзя, чтобы они соприкасались со стенами и полом.
- Мороженое мясо должно храниться на стеллажах или поддонах.
- Мясные полуфабрикаты, субпродукты, птица мороженая и охлажденная должны храниться в транспортной таре.
- В торговых объектах должны быть обеспечены условия хранения охлажденной и мороженой рыбы в транспортной таре в соответствии с условиями хранения, установленными изготовителем.
- Пищевая продукция должна размещаться в торговом объекте с учетом исключения нарушения ее запаха (товарное соседство).
В ряде моментов интернет-торговля отличается от классической. Некоторые виды товаров вообще нельзя продавать через всемирную паутину, есть разница при обмене и возврате, а также последующему использованию. Сегодня расскажем об основных законах дистанционной торговли, регулирующих эти и другие вещи.
Что такое дистанционная торговля
Это понятие включает в себя не только продажу товаров через всемирную паутину, но и любой другой вид торговли, где у потенциального покупателя или клиента нет возможности ознакомиться с товаром (услугой) вживую на момент заключения договора купли-продажи. Продажа через всевозможные магазины на диване, популярные на телевидении, также будет дистанционной торговлей.
Ключевое понятие здесь — заключение договора купли-продажи. Это важно при торговле категориями товаров, запрещенных к реализации дистанционным способом, например, алкогольной продукции или лекарств. Фишка в том, что никто не мешает открыть онлайн-аптеку и использовать ее в качестве виртуальной витрины. Ни одним законом это не запрещено. А вот принимать оплату онлайн прямо на сайте нельзя, так как это и будет считаться заключением договора купли-продажи. О возможных форматах такой торговли мы расскажем чуть ниже.
Какие законы и нормативные акты регулируют продажу товаров через интернет
Основных документов два:
- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Закон определяет основные правила взаимоотношений между продавцом товара и покупателем при продажах дистанционным способом. Этому посвящена статья 26.1 “Дистанционный способ продажи товара”;
- “Правила продажи товаров дистанционным способом”, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. Это более общий документ. Здесь дается определение дистанционного способа торговли, раскрываются основные обязанности продавцов и права покупателей.
Кроме базовых нормативно-правовых документов дистанционную торговлю регламентируют и другие законы и подзаконные акты. Этой темы так или иначе касаются и налоговый кодекс, и закон о продаже спиртосодержащей продукции, табака и так далее.
Например, в законе о продаже лекарственных препаратов есть пункт о том, как осуществляется их продажа через интернет (спойлер: пока никак. Продажа лекарственных средств дистанционным способом полностью запрещена. Законопроект № 285949-7 “О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части розничной торговли лекарственными препаратами дистанционным способом” пытаются протащить уже несколько лет, однако пока эти попывтки не увенчались успехом. Возможно, очередной раз его рассмотрят в феврале 2020).
Предпосылки развития дистанционной торговли
С полным текстом “Правил продажи товаров дистанционным способом” можно ознакомиться здесь, а почитать статью “Закон о защите прав потребителей” (ищите статью 26 часть 1) — тут.
Каковы обязанности продавца товаров дистанционным способом
Таких чуть больше, чем при классической оффлайн-торговле через розничные магазины. Итак, интернет-продавцы обязаны:
- организовать доставку продукции до покупателя или по указанному адресу. Ни один оффлайн-магазин не обязан этого делать, а вот интернет-магазины должны. Способ при этом неважен, главное само наличие такой возможности. Об этом говорит третий пункт “Правил продажи товаров дистанционным способом”. Это не исключает других возможностей забрать товар у продавца, например, получить его на пункте выдачи или на складе интернет-магазина (самовывозом);
- предупредить покупателя о том, что перед началом применения нужно воспользоваться услугами по подключению, настройками или сборке. Например, стиральную машинку надо присоединить к системам канализации и водоснабжения, мебель — собрать, а на компьютер понадобится установить операционную систему, антивирус или пакет программ;
- продавец должен довести до сведения покупателя ряд обязательных сведений о товаре. Среди них — основные потребительские характеристики, местонахождение, страну-производителя, данные о самом интернет-магазине: его названии, адресе и так далее;
- также необходимо рассказать об условиях оплаты и доставки, гарантиях продавца и производителя, сроке действия предложения, если оно ограничено во времени, а также сроке годности и времени эксплуатации;
- еще один важный момент: интернет-магазин не имеет права оказывать любые услуги без прямого согласия покупателя. Объясним это требование на примере доставки. Допустим, она платная и вы включили ее в стоимость товара, но не уведомили об этом покупателя. Потом выясняется, что дополнительная услуга оказана без ведома клиента. Мало того, что это нарушение закона, так покупатель еще и вправе потребовать возместить ему стоимость расходов на такой сервис;
- интернет-магазин должен информировать покупателя о правилах торговли, законе о защите прав потребителей и сообщать другую информацию, предусмотренную законами. Видели уголок покупателя, который есть в любом розничном магазине? Так вот, в точности такой же, только виртуальный, должен быть и в интернет-магазине.
Публичная оферта
По свежим следам предыдущего пункта расскажем о том, что такое публичная оферта и как она относится к электронной коммерции (продаже товаров дистанционным способом).
Согласно “Википедии”, оферта (лат. offero — предлагаю) — это предложение о заключении сделки, в котором изложены существенные условия договора, адресованное определенному лицу, ограниченному или неограниченному кругу лиц.
Существенные условия договора это как раз то, что было перечислено выше: наименование товара, его стоимость, условия оплаты, доставки и так далее. То есть, любая карточка товара в интернет-магазине это публичная оферта и отступать от нее нельзя. Если написано, что пылесос стоит 5 тысяч рублей и доставка включена в стоимость, значит так оно и есть. Сделку запрещено заключать на других условиях, меняя их по ходу дела. Это как в “Пятерочке”: информация на ценнике всегда приоритетна, даже если на кассе оказывается, что она неверная. Никакие отговорки наподобие “не успели поменять ценник”, “в кассе забита другая цена” работать не будут. Обязаны продать по стоимости, написанной на ценнике.
Нарушение правил публичной оферты
О том, что предложение товара, изложенное в его описании на виртуальной витрине является публичной офертой, прямо написано в “Правилах продажи товаров дистанционным способом”, пункт 12.
Что запрещено продавать через интернет
Список таких товаров и услуг достаточно широк и состоит из нескольких десятков пунктов. Мы не будем тратить ваше время и перечислять их все. Вряд ли этот материал читают те, кто собирается торговать человеческими органами, наркотиками или оказывать услуги суррогатного материнства. Сосредоточимся на потребительских товарах широкого спроса, оборот которых запрещен или ограничен.
Это будут:
- табачные изделия. Дистанционно продавать сигареты нельзя. Об этом прямо говорит часть 1 и 3 статьи 19-ФЗ “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма”. Также пунктом 8 статьи 7-ФЗ «О рекламе» полностью запрещена реклама табачных изделий на любых площадках, в том числе и в интернете. Да что тут говорить: сигареты даже демонстрировать нельзя, перечень продукции нужно предоставлять покупателям в виде списка;
- спиртные напитки. Их продажа дистанционным способом запрещена Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом». Технически многие обходят запрет следующим образом: сайт интернет-магазина — это только виртуальная витрина, на которой демонстрируются образцы товара. Заказать и купить их дистанционно нельзя. Зато можно зарезервировать, после чего забрать по указанному адресу. Некоторые рискуют и доставляют курьерами, но это уже на грани нарушения законодательства;
- продажа лекарств в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля лекарствами запрещена в принципе. Но сайт оффлайн-аптеке необходим — это позволяет расширить рынок сбыта, повысить качество и скорость обслуживания. Подход примерно тот же, что и при продаже алкоголя. Сайт с каталогом товаров — можно, принимать оплату онлайн и доставлять курьером — нельзя;
- запатентованные товары или продукцию зарегистрированной торговой марки без соответствующего разрешения правообладателя;
- ограничена или запрещена продажа оружия и боеприпасов к нему, а также средств самообороны, пиротехники, взрывчатых веществ. Например, для огнестрельного оружия и пиротехники 4 и 5 классов опасности нужна лицензия, а средства самообороны, используемые спецслужбами продавать вообще нельзя. Кстати, не только через интернет, но и в оффлайне;
- товары, свободный оборот которых ограничен действующими нормативными и законодательными актами Российской Федерации.
Способ получения заказа на сайте алкогольной продукции
Возврат и обмен товаров, приобретенных дистанционно
Еще один спойлер: вернуть можно все, даже нижнее белье и технически сложные изделия. Это требование как раз и продиктовано тем, что покупатель не получил возможности непосредственного ознакомления с товаром. Ну не поймешь всего по картинке и описанию, пускай даже очень подробному. Поэтому запомните: перечня товаров, не подлежащих обмену и возврату для вас не существует.
Единственное исключение из правил — продукция, предназначенная для использования одним человеком. Хотите пример — пожалуйста: если вы сшили на заказ футболку с принтом, изображающим фотографию заказчика, вернуть ее обратно он не имеет права. Такое изделие никому не продашь.
Теперь о сроках обмена и возврата. Они отличаются от тех, что приняты в оффлайн-торговле:
- в общем случае вернуть товар надлежащего качества можно в течение 7 дней после его передачи или в любой момент до нее;
- если условия возврата не предоставлены в письменном виде в момент передачи, срок может быть увеличен до трех месяцев;
- вернуть деньги за возвращенный товар надо в течение 10 дней с того момента, как покупатель выставил соответствующее требование.
Разумеется, речь здесь идет о товаре надлежащего качества. Он должен сохранить товарный вид, заводскую упаковку и не иметь следов эксплуатации. При возврате после передачи покупатель обязан предъявить кассовый чек или иные доказательства покупки в конкретном интернет-магазине. Это могут быть скрины переписки с менеджерами по продажам, платежные документы из банка, номера заказов.
Приватность и конфиденциальность
Покупка в оффлайн-магазинах часто не имеет никакого отношения к работе с персональными данными покупателей. В дистанционной торговле картина иная: здесь почти всегда приходится сталкиваться с такой информацией. Клиенты оставляют номера телефонов, адреса электронной почты, иногда — паспортные данные.
Требования к обработке таких сведений указаны в законе № 152 ФЗ “О персональных данных”. Документ большой и сложный, но главное в нем одно: без согласия покупателя вы не имеете права собирать, обрабатывать, хранить и использовать личную его информацию. А если согласие получено (клиент поставил галочку напротив соответствующего пункта на сайте, например “Соглашение с политикой конфиденциальности” или как он у вас называется), то интернет-магазин не может передавать сведения третьим лицам. Сейчас, во времена когда в открытый доступ попадают даже данные клиентов “Сбербанка”, с его-то защитой, все боятся, что их персональные данные сольют в сеть по пятаку за дюжину.
Запомнить из статьи
- Дистанционная торговля — это когда человек покупает товар без непосредственного ознакомления.
- Продавец обязан предоставить всю необходимую информацию о товаре.
- Все, что указано в описании продукции — публичная оферта.
- Продавать через интернет можно не все.
- На возврат товара дается от 7 дней до 3 месяцев, деньги надо вернуть в течение 10 дней.
- Уделяем особое внимание защите персональных данных.
Возможно вам также будет интересно: