В какой сфере бизнеса чаще всего применяются аналитические crm системы

Время на прочтение
12 мин

Количество просмотров 23K

В статье будет рассмотрено, как CRM-обеспечение влияет на ведение, дел и какие существуют типы таких систем. К каждому из типов подобраны примеры программ с описанием базовых характеристик и цены.

Представьте себе жизнь без приложения “Контакты” на телефоне. Подумайте, какой будет эффективность вашей личной коммуникации. Особенно, если еще вспомнить, что вместе с номерами телефонов исчезнут и email адреса, привязки к аккаунтам в социальных сетях, даты рождений.

Это чувство подобно ведению бизнеса без надежной CRM. Ведь для развития своего дела необходимо помнить не только базовые контакты и номера, а и всевозможные интернет-адреса, нужно отслеживать продукты, которые интересуют людей и то, какие услуги они приобрели у вашей компании, их место работы и другие связи, дающие представление о клиентах.

Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты организации контактной информации, а также управления отношениями с текущими и потенциальными клиентами, партнерами и сотрудниками.

Платформа CRM может:

Улучшить понимание существующих клиентов, привлечь новых и сохранить текущих.
Уменьшить затраты на управление отношениями с клиентами.
Интегрироваться с платформой электронной коммерции.

Помимо структурирования информации о клиентах и отслеживания возможностей продаж, CRM-системы повышают качество взаимодействия между сотрудниками. Поскольку большинство CRM-платформ — облачные, они доступны практически из любого места при наличии Wi-Fi, а в некоторых системах даже есть приложения для пользователей мобильных устройств.

С точки зрения делового партнерства, компании электронной коммерции с платформами CRM также привлекательны, поскольку эффективнее обеспечивают качественное обслуживание.

Существует четыре аспекта CRM, которые улучшают жизненный цикл отношений с клиентами:

Маркетинг: проведение кампаний и генерация лидов на основе текущей базы данных.
Продажи: использование платформы CRM для квалификации и преобразования потенциальных клиентов в покупателей. CRM показывает местонахождение клиента в цикле покупки.
Заказы: управление ресурсами интегрируется с платформой электронной коммерции.
Поддержка: обеспечение службы поддержки клиентов, развития качественной базы знаний о том, что некоторым клиентам нравится, а что — нет.

Но даже поняв, что такое ПО нужно, существует риск растеряться от количества решений, которые представлены на рынке. Ведь там — сотни приложений и все отлично подходят для управления контактами: каждое со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования. Поэтому, прежде чем решиться на приобретение, важно определить, какой тип CRM подойдет под ваши задачи.

Типы программного обеспечения CRM

CRM делится на три базовых типа программных решений, классифицированных в соответствии с функциями, которые они предлагают. Предлагаем кратко ознакомиться с этой типологизацией, а далее рассмотреть решения в каждом из видов.

Мы ознакомимся с некоторыми из лидирующих мировых решений и сравним их между собой, базируясь на таблице сравнения. В таблице представлено больше продуктов и категорий, по которым они сравниваются, для статьи была отобрана часть решений.

Сравниваем по таким параметрам: интеграция с сайтом; интеграции с Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP; облачный сервис; мобильная версия; управление продажами; отслеживание кампании; автоматизация рабочего процесса; интеграция с социальными сетями; цена.

Операционная CRM

Операционные CRM-системы поддерживают процессы, нацеленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных данных, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или покупателей к нужному сотруднику.

Операционные CRM — это:

Автоматизация отдела продаж. Автоматическое назначение задач командам, чтобы они не копились и не оставались без внимания. CRM можно настроить для направление задач сразу в соответствующий отдел или конкретным сотрудникам.
Автоматизация маркетинга. Автоматизация повторяющихся маркетинговых задачи с помощью CRM — захват лидов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка электронных писем.
Управление контактами. Сохранение и упорядочение контактов в одном месте одним инструментом.
Оценка потенциальных клиентов. Присвоение баллов каждому лиду, который входит в процесс продаж для расставления приоритетов.

Операционные CRM для вас, если:

У вас линейный процесс продаж.
Вы ведете бизнес, ориентированный на продажи и маркетинг.
Вы склоняетесь к автоматизации рабочего процесса и предпочитаете программное обеспечение для выполнения рутинных административных задач.

Примеры операционных CRM

Salesforce CRM

Salesforce.com — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой исключительно по модели SaaS. На подсегменте этого рынка Salesforce.com, по оценкам отдельных специалистов, владеет почти половиной рынка. Что на руку ее пользователей, ведь это максимальная простота в интеграциях с другими приложениями.

Salesforce CRM предоставляет инструменты для продаж, маркетинга, управления командой и обслуживания клиентов. Это один из самых популярных программных продуктов CRM для малых и средних предприятий. Salesforce — достаточно простое в использовании решение CRM с широким набором возможностей. Выбирая тарифный план, вы также выбираете и количество функций, не переплачивая за то, чем не пользуетесь.

Интерфейс Salesforce CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Word, GMail, Oracle, SAP;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней, платный от 25$ в месяц за пользователя.

Insightly CRM

Компания Insightly предоставляет самое популярное в мире программное обеспечение CRM для пользователей Google и Office 365, в котором работают более 1,5 миллиона пользователей и более 25 000 компаний по всему миру.

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса. Возможности Insightly CRM включают: управление контактами, менеджмент, отслеживание электронной почты, автоматизация рабочего процесса, расширенные отчеты, панели мониторинга, которые легко настраиваются перетаскиванием блоков.

Интерфейс Insightly CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Excel, GMail, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план; платный от 29$/месяц за пользователя.

Apptivo CRM

Первоначально решение компании Apptivo планировалось как доступный и простой инструмент в помощь малому бизнесу при сотрудничестве с клиентами и партнерами. Но очень скоро обрело популярность и теперь 150 000 предприятий в 194 странах используют Apptivo.

Apptivo CRM предлагает инструменты управления проектами — планирование, управление задачами и выставление счетов, визуализацию графиков. Также включены оплачиваемые табели и инструменты командной работы.

Интерфейс Apptivo CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 30 дней, ограниченный бесплатный план, платный от 8$/месяц за пользователя.

Agile CRM

Как и многие компании-пионеры, Agile CRM разработала то, в чем сама нуждалась. Когда первый успешный SaaS-проект Agile начал масштабироваться быстрее предполагаемого, стало необходимо динамичное ПО для командной координации. Готовые на тот момент решения были либо громоздкими, либо дорогими и недоступными для небольшой организации.

Agile CRM — это end-to-end CRM, включающая управление счетами и платежами, а также инструменты, помогающие управлять воронкой продаж, функции для управления задачами службы поддержки.

Интерфейс Agile CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 8.99$/месяц за пользователя.

Freshsales CRM

Freshworks — SaaS компания, которая в 20189 году получила тег “Единорога” (Unicorn) — так называют частные стартап-компании стоимостью более 1 миллиарда долларов. CRM решение Freshworks запустили в 2016 году, ориентируясь на команды быстрых продаж.

Freshsales легко использовать, даже если ваш уровень управления — рассылка писем по электронной почте. К тому, же в приложении найдутся видеоуроки, статьи и необходимая информация, а в панели упралвения кнопки для отправки письма, добавления задачи, общения с коллегой — интуитивные.

Интерфейс Freshsales

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Google Apps, Office 365 calendar;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 21 день, ограниченный бесплатный план, платный от $12/месяц за пользователя.

Keap CRM

Вот уже в течение 15 лет Infusionsoft, пионер программ CRM и ПО для автоматизации маркетинга малого бизнеса обслуживает 200 000 пользователей по миру.

Keap — универсальное программное CRM-обеспечение, которое предлагает автоматизированное управление продажами и маркетингом. В инструменты входят хранение и обработка контактов и любой информации о клиентах, настройка e-mail маркетинга, обработка счетов, доски для анализа воронки продаж, совместный календарь для планирования встреч с клиентами.

Интерфейс Keap CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; платный от 79$/месяц за пользователя.

Really Simple Systems CRM

Компания Really Simple Systems CRM — провайдер облачных CRM для малых и средних компаний. Количество ее клиентов насчитывает 18 000, а офисы расположены по всему миру.

Really Simple Systems CRM — решение для автоматизации рутинных задач маркетинга, управления контактами как клиентов и лидов, так и поставщиков. Продукт также предлагает улучшенную защиту и шифрование данных.

Интерфейс Really Simple Systems

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP):
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.

Аналитические CRM

Этот тип CRM поддерживает организационные операции и анализ бэк-офиса. Ориентируясь на внутреннюю «кухню» предприятия, оптимизирует функции и процессы, напрямую не связанные с клиентами. В этом ключевое различие между операционной и аналитической CRM.

Основная цель аналитического CRM — развитие, поддержка и расширение возможностей работы и принятия решений в организации. Это достигается созданием шаблонов и прогнозов, основанных на собранных о клиентах данных.

Аналитические CRM-системы — это:

Извлечение существенной информации о клиентах из различных каналов и источников, интеграция данных в центральную базу знаний репозитория.
Определение, разработка и анализ инклюзивного набора правил и аналитических методов для масштабирования и оптимизации отношений с клиентами.
Внедрение или развертывание результатов для повышения эффективности процессов CRM, улучшение отношений и взаимодействия с клиентами и бизнес-планирования с клиентами.
Объединение и интеграция ценностей клиентов со стратегическим управлением организации и заинтересованными сторонами.

Аналитическая CRM для вас, если:

У вас финансово-ориентированный стиль управления.
Ваши конечные пользователи нацелены на данные и ценностные показатели.

Примеры аналитических CRM

HubSpot CRM

HubSpot предоставляет ведущую платформу для роста тысячами клиентов во всех уголках мира. Продукты компании — Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и мощная CRM самодостаточны сами по себе, а вместе представляют собой экосистему для наилучшего управления организацией.

HubSpot CRM — бесплатная CRM без каких либо ограничений. В нее встроены функции отчетности и аналитики воронки продаж (сделок, встреч, звонков, задач, продаж), онлайн чата, шаблоны электронной почты. Платить нужно будет только если вы захотите подключить дополнительные надстройки.

Интерфейс HubSpot CRM

Интеграция с сайтом: лендинги, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: N/A;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: неограниченное бесплатное пользование, оплата за надстройки от 50$/месяц.

Zoho CRM

Zoho Corporation — индийская компания по разработке программного обеспечения. Организация занимается веб-бизнес-инструментами и информационными технологиями.

Благодаря Zoho CRM команды могут принимать решения, основанные на массивах данных, используя расширенную аналитику в режиме реального времени. Отчеты настраиваются, а информационные панели — персонализируются с помощью виджетов. Особенность этой CRM — Искусственный Интеллект-помощник Zia.

Интерфейс Zoho CRM

Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail, Oracle, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: N/A;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.

SAP CRM

SAP немецкая компания, производитель программного обеспечения для организаций, лидер на рынке корпоративного прикладного ПО: 77% мирового дохода от транзакций касается системы SAP.

SAP CRM не предлагает CRM как отдельный продукт. CRM модули предварительно интегрированы в различные продукты SAP «Customer Experience» (CX). В линейку входят: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. Они обеспечивают точное прогнозирование и управление воронкой продаж в режиме реального времени, маркетинг, оптимизацию работы с документооборотом.

Интерфейс SAP CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями:
Цена: оплата от 58$/месяц за пользователя.

Коллаборационные CRM

Коллаборационные CRM еще известны как стратегические, их цель — инструменты для совместной работы и беспрепятственный обмен данными между отделами.
Конечно, все три типа CRM могут использоваться в совместной работе отделов и команд, но коллаборационные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

Коллаборационная CRM — это:

Управление взаимодействием. Все взаимодействия с клиентами, вплоть до заметок, регистрируются в CRM и могут быть доступны для персонала, связанного с клиентами — торговых агентов, представителей по обслуживанию клиентов, менеджеров и службы поддержки.
Канал управления. Управление различными каналами доступа клиентов, включая сторонние партнерские каналы.

Коллаборационные CRM для вас, если:

У вас есть несколько стейкхолдеров и разных отделов на одной платформе.
Ваша компания находится в разных локациях или не привязана к месту, взаимодействие происходит онлайн.
Вам удобно, когда данные о клиентах легко доступны большинству сотрудников.

Примеры коллаборативных CRM

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics 365 предлагает полный набор инструментов для всех бизнес-процессов в экосистеме облачных вычислений Microsoft Azure. В решении 5 модулей CRM: продажи, обслуживание клиентов, обслуживание на местах, автоматизация проектов и маркетинг. В каждом модуле — несколько «приложений», которые можно приобрести по отдельности.

Все модули интегрируются практически со всеми продуктами в экосистеме Microsoft, расширяя возможности сотрудничества (например, интеграция с OneNote и OneDrive позволяет совместно использовать документы и работать вместе).

Интерфейс Microsoft Dynamics CRM

Интеграция с сайтом: API; web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Microsoft Office 365;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 30 дней; оплата от $50/месяц за пользователя.

Sage CRM

Sage, начинавшая в 1981 году как малый бизнес — британская компания, разработчик ПО в области управления предприятиями, а также связанных с ними продуктов и услуг. Сегодня в компании 13 000 сотрудников, которые поддерживают миллионы предпринимателей в 23 странах мира.

Система Sage CRM нацелена на устранение дублирования работы, консолидацию данных, а также на повышение производительности и эффективности с помощью унифицированной информации и надежных аналитических данных.

Интерфейс Sage CRM

Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Excel;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: N/A;
Цена: оплата от $69/месяц за пользователя.

SugarCRM

С 2004 года компания SugarCRM освобождает предприятия от необходимости вводить данные в CRM. Ее решения используют и автоматизируют каждую возможность сбора информации пользователей, которые выполняют свою работу. А технология искусственного интеллекта структурирует эту информацию.

Комплексная платформа SugarCRM состоит из набора модулей, необходимых для поддержки каждого этапа воронки, помогая находить потенциальных клиентов, заключать больше сделок и удерживать клиентов. Мобильные функции включают в себя фильтры, динамический поиск, привязку GPS и автономную синхронизацию для постоянного доступа без подключения к сети.

Интерфейс SugarCRM

Интеграция с сайтом: API; web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 7 дней; оплата от $52/месяц за пользователя.

Заключение

Мы разобрались, что CRM необходима для ведения дел — помогает автоматизировать командную работу, маркетинг и кампании, снимает с сотрудников рутинную работу по ведению счетов и анализу продаж. Некоторые из продвинутых решений, базируясь на интеллектуальном анализе данных, помогают увеличить продажи или понять, на каком этапе воронки происходят неудачи.

В зависимости от типа бизнеса, лучше подобрать операционную, аналитическую или коллаборационистскую CRM-систему. В операционных мы рассмотрели Salesforce CRM, Insightly CRM, Apptivo CRM, Agile CRM, Freshsales CRM, Keap, Really Simple Systems CRM; в аналитических — HubSpot CRM, Zoho CRM, SAP CRM; в коллаборационных — Sage CRM, SugarCRM.

Сравнивали продукты по интеграции с сайтом, соцсетями и другими приложениями, а также по некоторым из маркетинговых инструментов, как кампании. Данные брали из таблицы сравнения, в которой, кстати, представлено в два раза больше продуктов и технических характеристик, чем здесь успели рассмотреть. Поэтому, если вы всерьез задумались о приобретении CRM-обеспечения или отдельного узконаправленного инструмента, как почтовые рассылки, ознакомиться с таблицей будет не лишним.

Для ROI4CIO подготовила Наталка Чех

Источник

Содержание

1 Аналитическая и операционная CRM системы
2 Функциональные составляющие
3 Дифференцирование потребителей

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает — «управление взаимосвязями с клиентами». Так называют популярную бизнес-стратегию, целиком сфокусированную на потребителе. Основными ее целями являются привлечение новых покупателей, обращение их в лояльных клиентов, а впоследствии – в постоянных партнеров по бизнесу.

Система CRM – результат автоматизирования CRM-стратегии. Она позволяет достичь минимизации человеческого фактора во взаимосвязях с клиентами, повысить прозрачность продаж, маркетинга, обслуживания.

В CRM-системах выделяются 2 основных уровня:

[warning]Операционный CRM — данный IT-продукт базируется на модели хранилища информации о клиентах компании. Его предназначение – организация качественных коммуникаций между компанией и покупателем. Этим занимаются Front-офисные и регистрационные подсистемы операционного CRM.[/warning]

Именно на этом уровне бизнес-процессы, протекающие в сферах продаж, маркетинга, сервиса, подвергаются автоматизации. Потребители результатов операционного CRM – персонал отделов продаж, маркетологи, секретариат, руководители подразделений, директор по коммерческой части, работники сервисной службы.

[warning]Аналитический — по сути, это вершина «пирамиды CRM». Здесь информация о покупательском спросе подвергается глубочайшему анализу. Главные задачи, стоящие перед ACRM — это:

упорядочивание множества информационных массивов;
обнаружение в них скрытых закономерностей;
выработка эффективных стратегических решений в области маркетинга, сервиса, продаж.[/warning]

Потребитель аналитической системы – директорат компании, отвечающий за стратегический менеджмент и намечающий векторы рентабельного развития предприятия.

Функциональные составляющие

Инструменты ACRM можно разделить на три больших блока:

системы, синхронизирующие, интегрирующие и визуализирующие собранные данные;
механизмы периодической очистки поступающих сведений с целью их актуализации;
платформы статистического исследования информации с определенным набором алгоритмов решения типовых задач, на основе которых создаются правила и модели эффективных взаимосвязей с клиентами.

Комплекс аналитических задач включается в процесс под названием Data Mining. Он представляет собой поиск статистических закономерностей в массивах клиентской базы. С помощью этого функционала выстраивают 5 аналитических моделей, применимых в CRM-целях:

регрессия – соотнесение получаемых на выходе показателей и исходных сведений;
классификация – распределение клиентов по определенным категориям;
кластеризация – рассредоточение клиентов по группам на основе общих параметров;
ассоциация – выявление вероятности череды явлений;
последовательность – обнаружение взаимосвязи между следующими друг за другом событиями.

[note]Для решения бизнес-задач используется обычно совокупность данных механизмов.[/note]

Дифференцирование потребителей

Каждая компания ищет доходных покупателей. С этой целью проводится их дифференциация по нескольким направлениям:

установление психо- и демографических особенностей;
выявление объема/давности/частоты покупок;
анализ пожизненной ценности потребителя;
оценка индивидуальных клиентских запросов.

[note]Дифференцирование осуществляется на основе учета транзакций, посещений веб-сайта компании, звонков в сервисную службу и прочих действий клиентов. Для каждой группы покупателей разрабатывается отдельный сценарий, позволяющий рационально распорядиться затратами на маркетинговую кампанию.[/note]

Персонализированная работа с покупателем многократно умножает шансы на успех предприятия. Стратегия CRM – это прямое «попадание в яблочко», оптимизирующее расходы компании и повышающее ее доходы.

Похожие статьи

Специалист по CRM системам, окончил Московский технический университет связи и информатики.

Источник

Система CRM — это уже commodity, знакомый продукт, который используют практически в любом бизнесе. Компании покупают дополнительные аналитические блоки и приложения, интегрируют CRM с системами бизнес-анализа, а кто-то даже задумывается об использовании технологий advanced analytics, таких как Big Data, Machine Learning, Data Mining — все с одной целью — получать больше полезной и пригодной для работы информации из существующих накопленных и исторических данных.

Но на самом деле существует два типа CRM-систем — аналитический (ACRM) и операционный (OCRM). Несколько лет назад, а зачастую еще и сейчас, при слове CRM-система большинство заказчиков представляет именно операционный тип систем. Это решения, обеспечивающие непосредственное взаимодействие с клиентами и лидами. При этом, если грамотно использовать оба типа решений в связке, можно решать гораздо более сложные бизнес-задачи и получать нетривиальные результаты.

Идея связать оба CRM-решения зародилась в финансовой отрасли, где количество клиентов и продуктов велико, конкуренция высока и приходится экспериментировать, чтобы изменить ситуацию. C тех пор прошло много времени, и подобные решения начали использоваться в других отраслях. В этом материале я рассмотрю влияние такой интеграции на высококонкурентный и зависимый от ИТ рынок транспорта.

Специфика систем

Задача операционной CRM — помогать бизнесу взаимодействовать с клиентами тет-а-тет — неважно, e-mail ли это, личное общение с продавцом или иной способ. Аналитическая система контролирует взаимодействие с клиентом до и после контакта, то есть позволяет понять, как общаться с конкретным клиентом. С помощью встроенных решений для анализа поведения она дает понять, что одна группа контактов уже очень лояльна, и их нужно только поддерживать, а вот этими клиентами нужно заниматься очень плотно, потому что они недовольны и скоро уйдут.

Аналитическая CRM-система — это, чаще всего, дополнение к операционной, редко клиенту нужно только аналитическое решение, потому что оно не содержит инструментов для работы с клиентами. Но это не классическое решение для анализа бизнес-показателей. Аналитическая CRM-система, в зависимости от задач, которые ставит перед ней бизнес, содержит элементы BI, средства для сбора данных из разных источников, Data Mining, аналитические кубы, инструменты для построения прогнозных моделей и другие инструменты углубленной аналитики.

Говоря простыми словами, операционная CRM-система — это фронт-часть, с которой работают те, кто непосредственно взаимодействует с клиентами ежедневно: руководители, коммерсанты, продавцы и маркетологи во время проведения кампаний. Аналитическая CRM-система — это бэк-офис, её используют аналитики, маркетологи, PR-специалисты — те, кто не общается с клиентом постоянно.

Связка дает наибольший эффект в тех отраслях, где объемы данных особенно велики, к примеру, много клиентов, или, наоборот, мало клиентов, но много услуг. Обе эти ситуации встречаются в транспортной отрасли.

Как использовать в транспортной отрасли

Рынок транспорта — одна из тех областей, где более точечная работа с данными практически необходима, чтобы бороться с конкурентами и расти. Грузов, пассажиров и услуг много, со всеми клиентами нужно взаимодействовать и предлагать максимально удачную услугу.

Модель оттока

Начну с примера. Очень интересно эта связка работает с точки зрения модели оттока. Для одного из клиентов мы решали типичную проблему современных транспортных компаний — отток клиентов. При этом в транспортной отрасли клиент может уйти не только к другому провайдеру этой же услуги, переход в другой вид транспорта гораздо более популярная сложность и более критичная, потому что в массовом переходе падает вся отрасль.

Чтобы такое не происходило, в аналитической части CRM-системы разрабатывается модель поведения клиента для предотвращения оттока. Для этого определяется период, когда клиент, не купивший билет, считается «отточником» и, с помощью математических правил, рассчитывается вероятность перехода клиента из лояльного в «отточника». Далее эти правила и модели применяются на всю клиентскую базу, для каждого клиента проставляется период, когда он может перейти в группу «оттока».

Операционная часть CRM-системы используется для воздействия на группу «отточников» следующим образом: она отслеживает этот процесс и добавляет клиентов в определенный список, помогающий точечно взаимодействовать с той или иной группой — дать дополнительные баллы, предложить более высокий класс, для грузовых компаний, например, один из самых эффективных стимулов — это скидка. Далее с помощью письма, звонка или любого другого канала нужно донести эту информацию до клиента.

Автоматизация жизненного цикла маркетинговых кампаний

Еще одна интересная задача — автоматизация всего жизненного цикла кампании — от постановки стратегических целей и формирования клиентских сегментов до сбора данных и аналитики. В таком случае в аналитической CRM-системе строится модель, под которую выбираются маркетинговые списки, сегментируется база, формируются списки исключений, которые оградят от того, чтобы раздражать клиентов, отписавшихся от частых контактов с вами, делается кластерный анализ и поиск похожих пользователей по базе.

Следующий шаг — вся эта информация передается в операционную CRM-систему, где создаются списки клиентов, привязываются к конкретной кампании, каналам — и дальше проводится само воздействие. Важная тонкость при этом состоит в том, что система должна быть интегрирована со всеми каналами связи — сайтом, программами для рассылок, колл-центром. При этом дополнительные возможности, вроде генераторов лендингов, могут быть как в CRM-системе, так и в этих приложениях, например, в системах рассылки. Все современные провайдеры, например, ClickDimensions или MailChimp, предлагают такие инструменты. С их помощью можно решать дополнительные задачи, не связанные с продажами напрямую. Например, в компании «РУСКОН» опрос удовлетворенности клиентов мы автоматизировали на платформе Microsoft Dynamics CRM (подробнее о проекте по ссылке).

Последняя ступень — оценка обратной связи. Нужно проанализировать, были ли покупки, в каком объеме, вырос ли чек, изменилось ли поведение клиентов, на которых мы нацеливали кампанию, и в какую сторону. Если цель кампании — повысить лояльность, то на основе информации по купленным билетам можно понять, насколько эффективно прошла кампания. Аналитическая часть системы может сделать анализ о количестве проданных билетов, зафиксированных сделках, паузах между поездками и другими показателями.

Технологии развиваются стремительно, но не все из них используются бизнесом. Тема связки ACRM и OCRM в Рунете обсуждается мало, хотя с ее помощью можно сделать многое — снизить отток, повысить лояльность, увеличить средний чек или частоту использования сервиса. Надеюсь, все больше компаний будут углубляться в эксперименты с маркетингом и продажами и выжимать максимум из доступных ИТ-инструментов.

Источник

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации. В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционная CRM-система	Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая CRM-система	Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная CRM-система	Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

Создание документов с помощью шаблонов
Принятие заявки
Отправка сообщения клиенту
Генерация задач для администраторов
Создание онлайн-отчетов
Расчет стоимости услуг
Отслеживание даты операции

Современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач. Фото: pixabay.com

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много.

В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков.

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам.

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно.

CRM-система автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Фото: pixabay.com

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны.

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена.

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:

Bitrix24	Огромный функционал: от 1С до CRM. Пять тарифов, вспомогательные каналы продаж через мессенджеры и соцсети, поддержка онлайн-касс и любых видов оплаты, интеграция с Яндекс Gо (доставка) и складской учет. Отлично подойдет для среднего и большого предприятия.
Мегаплан	CRM с простым и удобным интерфейсом. Четыре гибких тарифа с бесплатным 14-дневным пробным периодом. В основной функционал входит: планирование, отслеживание продаж, коммуникации между сотрудниками (аудио/видео), интеграция с 1С. Для тех, кто работает через WhatsApp, система автоматически пополнит клиентскую базу, получив сообщение с нового номера. Такая CRM подходит для малого и среднего бизнеса.
AmoCRM	CRM обладает простым и понятным интерфейсом, здесь нет лишних страниц, вся навигация состоит из восьми кнопок — не требуется время на обучение и адаптацию. Система оптимизирована под использование на планшетах и смартфонах. Три тарифа — в каждом предусмотрено управление продажами, автоматическая воронка продаж, API и расширения. ПО подойдет для малого и среднего бизнеса, в частности, для B2B продаж.
«РосБизнесСофт» CRM	CRM-система охватывает все направления деятельности компании от первого контакта с клиентом до отгрузки товара. Также в ПО включен модуль маркетинга. Он позволяет планировать и оценивать эффективность маркетинговых кампаний, осуществлять рассылки по электронной почте и SMS. На выбор два вида лицензирования: аренда и покупка. CRM предусмотрена для использования малым и средним бизнесом.
RetailCRM	CRM рассчитана на интернет-магазины. Помогают в этом интеграции с популярными сервисами и услугами (их более 90+). В ПО предусмотрена настройка автоматической воронки продаж, раздел аналитики (какие товары лучше и чаще продаются, операционные показатели). Систему можно настроить индивидуально под свой бизнес, а можно воспользоваться готовыми решениями, которые представлены на сайте интегратора. RetailCRM предлагает всего два тарифа: бесплатный, с ограниченным функционалом и платный.

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1. Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

Существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Фото: pixabay.com

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Что такое CRM

В переводе аббревиатура CRM или Customer Relationship Management означает «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM помогает масштабировать бизнес, автоматизировать его, увеличить прибыль, хранить всю информацию в единой системе данных. Вместо табличек Excel, Trello, бумажек и листков, мессенджеров, контактной книги — все остается в одной сервисной программе.

Дополнительно инструмент полностью берет на себя:

● Сбор, хранение, анализ информации о заказчиках компании, поставщиках, партнёрах;

● Оптимизацию маркетинга, а также внутренних процессов компании;

● Контроль менеджеров;

● Управление сделками;

● Прогнозирование.

Благодаря внутренним инструментам, CRM ускоряет процесс работы, освобождает от рутинных задач, снижает количество ошибок, позволяет анализировать бизнес‑модель компании.

Существует множество типов CRM, изучить все самостоятельно на основе бесплатной информации в интернете — видеороликов либо статей — довольно сложно, а также крайне энергозатратно. Мы рекомендуем обратиться к специалисту по внедрению и настройке CRM-системы в ваш бизнес, который подберет подходящий сервис для вашей компании. А в статье расскажем некоторые важные аспекты, которые помогут вам сделать выбор.

Первоначально сформулируйте для себя решение — зачем вам нужна CRM, задав следующие вопросы по функциональности сервиса:

Будете ли вести учет заказчиков?
Если продажи длинного цикла, b2b, нужен ли учёт сделок?
Какие отчёты вам необходимы? (анализ воронки продаж, выполнение плана продаж, отчёты по доходности, другие)
Будете ли вы вести таск-менеджмент в CRM? (постановка, отслеживание задач, учет рабочего времени).
Онлайн календарь встреч, звонков, бронирований и прочего?
Потребуется ли база знаний? (облачное хранилище документов, информации по проектам).
Хотели бы вынести рабочий чат для коллектива в CRM?
Автоматические бизнес-процессы: воронки статусов, воронки продаж, автоотправка писем / уведомлений?
Нужно ли, чтобы CRM работала через отдельное приложение в смартфоне?

Перед внедрением системы управления бизнесом, определитесь с задачами, которые должна решать CRM-система, чтобы сервис содержал в себе все необходимые функции для вашей компании. Исходя из назначения, уровня обработки информации, а также места хранения данных, CRM разделяют на следующие категории.

Классификация CRM-систем по назначению

Существует 3 основные цели внедрения системы в бизнес: продажи, маркетинг, сервис обслуживания. Разберем каждый из них:

Продажи

В CRM, заточеной под отдел продаж, присутствует ряд функций, систематизирующих данные о лиде и взаимодействии с ним:

● Персональные данные (ФИО, контакты, адрес, реквизиты компании);

● Статус клиента или уровень его заинтересованности в компании (холодный, горячий, VIP, новый, постоянный);

● История заказов с их статусами;

● История звонков с клиентом, переписок.

Также к CRM-системе можно интегрировать дополнительный функционал, например, связать её с площадками, с которых идет потенциальный трафик:

Преимущества использования CRM-системы для отдела продаж

Создание карточек лидов / контактов

Система заполняет поля автоматически при звонке, заявке с сайта, почты. Информацию в карточке можно редактировать или дополнять, а также создавать новые поля с данными лида, которые необходимы бизнесу. Вся информация содержится в облачном хранилище, на персональном компьютере или внутреннем сервере в зависимости от типа CRM. Это обеспечивает комфортный поиск, безопасность данных, хранение полной истории.

Повышение эффективности работы менеджеров

Система сохраняет всю историю общения с заказчиком. Поэтому владелец компании или сотрудник, отвечающий за организацию работы (обычно РОП), имеет возможность посмотреть переписку, прослушать звонки, проверить заполнение данных. Благодаря этому можно построить:

● Мотивацию менеджеров по KPI;
● Анализ работы отдела;
● Аналитику по продажам.

Автоматизация работы с лидами / контактами

CRM-система позволяет создать алгоритм, благодаря которому ускоряется процесс работы, выполнение рутинных задач, обучение новых сотрудников:

● Создание карточек лидов / контактов.

При заполнении заявки или приеме письма от клиента, все данные полей будут автоматически заполняться CRM-системой. Это комфортно, так как сотруднику не придется запоминать кучу информации, а если клиент повторно обращается в компанию, не заниматься поиском: информация автоматически появится в карточке существующего контакта.

● Автоматические напоминания.

В системе есть возможность настроить оповещение для сотрудников компании о появлении задачи, каких-то иных операций. Например, заказчик в процессе диалога с менеджером сообщил, что ему требуется время подумать. Менеджер ставит себе напоминание связаться с клиентом через … дней. Таким образом, сотрудник не забудет о договоренности с заказчиком.

Также в CRM можно настроить автоматических роботов, которые будут давать задачу сотрудникам компании, что необходимо выполнить на том или ином этапе воронки.

● Ускорение рутинных задач.

CRM-система позволяет создать автоматическую настройку определенных процессов, например, при отправке предложения клиенту, менеджеру достаточно нажать на кнопку и система автоматически подставит ФИО заказчика и отправит ему на почту заранее подготовленных шаблон КП, договора.

Маркетинг

CRM-система помогает маркетологу:

● Проводить качественную аналитику, упрощая сбор данных, сегментацию целевой аудитории;
● Отслеживать, дорабатывать, находить слабые точки каналов трафика;
● Измерять эффективность инвестиций в рекламные площадки;
● Рассчитывать стоимость каждого лида.

Путь клиента перед покупкой

CRM-система может ответить на вопросы и помочь понять реальную стоимость одного лида:

● Сколько страниц вашего сайта посетил человек?
● Сколько раз обратился в вашу компанию по телефону, e-mail, в чате или в мессенджерах?

Учет рекламных каналов

Все площадки сбора трафика можно подключить к сквозной аналитике — инстаграм, фейсбук, вконтакте, Яндекс. Директ, Google Ads. Также можно подключить офлайн каналы продвижения — звонки, мероприятия, встречи, раздача флаеров.

Анализ рекламных кампаний

Можно узнать по каким ключевым словам находят ваш бизнес, посмотреть сравнительный анализ рекламных объявлений между собой, выяснить окупаемость рекламы, выявить влияние трафика на продажи.

Клиентское обслуживание

CRM активно используется для отслеживания истории обращений, например, записи на прием или доставки товара. Такие сервисы включают в себя отправку напоминаний клиентам в виде сообщения, что существенно сокращает количество рутинных задач, а также стоимость менеджмента, количество требуемых менеджеров.

CRM по уровню обработки

Один из основных критериев выбора CRM-системы — определение уровня задач, которыми она должна обладать. Существует 3 вида обработки информации:

Операционная
Аналитическая
Коллаборационная

Выделяют также 4й тип — комбинированный, объединяющий особенности вышеперечисленных.

Операционная

Главная задача такой CRM в том, чтобы любой ценой повысить лояльность лида, вошедшего в воронку: автоматическое выставление счетов, история всех коммуникаций с клиентом, контроль сотрудников, напоминания, запись телефонных звонков. По большей части данная CRM подходит для отдела продаж.

Например 1С: CRM. Основа этой системы — «Управление торговлей», поэтому она подходит для таких задач, как работа с заказом, складом, управление доставкой, финансовый учёт. Но для более серьезных целей — нет.

Аналитическая

Данная система не фиксирует историю взаимодействия с клиентом, но отлично отражает данные об эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать целевую аудиторию, оценивает релевантность площадок и прогноз финансовых показателей. Хорошо подходит маркетологам и аналитикам.

Например, Marketing Analytic, хорошо отражает учёт продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегии и будущих планов продвижения, построение бюджета. Но не использует операционные задачи.

Коллаборационные

Сложные CRM-системы в которых основной упор сделан на интеграцию с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. Возможные задачи такой системы — уведомление о заказе, сбор обратной связи, онлайн запись.

Например, Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

Комбинированные

Программа, совмещающая в себе всё: операционные задачи с аналитикой, возможность общения с клиентами, сохранение истории. Именно такие CRM мы рекомендуем использовать для бизнеса. Чаще всего они используются для работы в крупных проектах, где важна аналитика, отдел продаж, взаимодействие с клиентами, возможность передачи информации между разными отделами компании.

Например, Битрикс24, «Мегаплан», AmoCRM — инструменты, которые помимо штатного гигантского количества возможностей содержат внутри огромную базу дополнительных интеграций, которые тесно связаны друг с другом от телефонии, до автоматизации диалогов. Не требуют отдельного ПО.

Заказать внедрение CRM Битрикс24 для задач вашего бизнеса

Локальные VS Облачные CRM

Помимо вышеобозначенных классификаций CRM, существует еще 2 типа — коробочная и облачная версии системы.

Коробочная / Локальная

Вы приобретаете разовую лицензию и устанавливаете CRM на свой сервер (компьютер). Сразу вытекает 2 основных минуса:

● Получить доступ сотрудникам к системе возможно только с вашего сервера;
● Настройка и изменения сервиса без стороннего привлечения специалиста невозможна.

Но главные преимущества использования данного типа CRM-системы заключаются в следующем:

● Полная свободная настройка под бизнес-цели и фирменный стиль компании;
● Использование любого хостера. Коробочную версию можно занести на локальную сеть корпоративного сервера;
● Язык программирования PHP, позволяющий гибко настраивать, расширять функционал;
● Личный веб-кластер, которые дает возможность масштабирования системы и распределения нагрузки.

Резюмируя, можно сказать, что абсолютно всё возможно настроить под себя, необходимы только хорошие вложения и персональный IT-отдел (программист).

Облачная CRM

Данная версия установлена на сервере разработчика, который несет ответственность за бесперебойную работу системы, обеспечивает все необходимые обновления и поддержку. Гибкость тарифных планов позволяет подключить CRM маленьким бизнесам. А главный бонус — в систему можно зайти с любого устройства.

Но нет возможности в коде изменить функции или определённые алгоритмы, а также для работы обязательно должен быть интернет у всех сотрудников компании.

Наглядное сравнение типов CRM

Как работает CRM

Основное преимущество системы — сохранение всей информации по проектам, заказчикам, лидам, взаимодействию. Если ранее клиента вел другой менеджер, он уволился или ушел в отпуск, новый сотрудник компании быстро войдет в курс дела, сможет проконсультировать клиента при звонке, а не будет этого: «уточню и перезвоню вам».

Рассмотрим путь лида от попадания в воронку до выполнения заказа на примере нашего агентства:

Потенциальный лид оставляет заявку на сайте. CRM-система реагирует на новый контакт, направляет информацию менеджеру о необходимости звонка и подтягивает всю заполненную информацию клиентом в карточку.

В системе выстроенный алгоритм ведение клиента. Менеджеры переходя из одного статуса в другой точно будут информированы, что необходимо выполнить и когда предпринять.

После звонка менеджера и озвучивания сотрудничества, CRM-система оповестит обязательные поля для заполнения. Сотрудник точно не упустит фиксирование важной информации, так как система его не допустит к следующему шагу.

Вся информация заполненная менеджером переходит в сделку с информированием другого сотрудника о составление предложения по сотрудничеству. Таким образом менеджер занимается другими лидами, а специаст полностью информирован для составление КП.

Отправить сообщение клиенту можно сразу с CRM-системы не переходя на почту. У сотрудников компании полностью интегрирована почта и есть вся история коммуникации с заказчиком.

Отправка КП и согласование

После утверждение КП, юристам поступает автоматическая задача подготовить документы на услугу с утвержденной суммой сделки, а реквизиты компании и банка есть возможность посмотреть прямо в карточке клиента.

После получения оплаты и подписанных документов, СОО поступает задача создать проект и назначить ответственного проджект-менеджера изменив его в сделке.

На каждом этапе работ проджекту поступают задачи, что необходимо выполнить команде над проектом. Сотрудник имеет возможность связаться с клиентом по Zoom / почте / телеграмм не выходя с CRM-системы.

При завершении заказа менеджеру поступает задача связаться с заказчиком и запросить отзыв о сотрудничестве с шаблоном письма / диалога и алгоритмом дальнейших действий.

Получение отзывов и доп.продажа

Любые действия сотрудники компании могут совершать не выходя из CRM-системы. Вот как это работает:

1 — Первичный контакт

Потенциальный лид (заказчик) оставляет заявку на сайте, пишет на почту, звонит по горячей линии нашей студии, пишет на сайте в чат. Данная заявка попадает в CRM-систему в статус «Новый лид»:

2 — Переход по статусам лида

После ознакомления менеджера с информацией в карточке, которую заказчик заполнял на сайте, сотрудник переводит лид на этап «Взят в работу», а менеджеру автоматически падает задача, в которой описан подробный алгоритм, а также важные вопросы, которые необходимо уточнить у заказчика.

3 — Оформление заявки

После проведения диалога и перевода лида на стадию «Квалифицирован», менеджеру приходит новая задача с информацией о заполнении карточки клиента.

Важно, пока менеджер не заполнит нужные поля лида, CRM-система не даст возможность закрыть лид или перейти на дальнейший этап сделки. Таким образом, сотрудник точно не забудет заполнить данные для передачи следующему специалисту.

После нажатия стадии «Завершить обработку лида», CRM-система проверяет все обязательные поля, и, если всё заполнено, переводит лид в сделку на этап «Новая».

Старший менеджер проверяет информацию в карточке, после чего принимает сделку, переводя ее на этап «Взят в работу». На текущем этапе воронки в сделке есть 2 пути решения:

● Младший менеджер запросил всю необходимую информацию у заказчика по функциональности проекта, задачам, целям и структуре будущего сайта — сделка переводится на этап «Проведён добрифинг»;

● Информации недостаточно для составления предложения, менеджер уточнил не всё, либо мы ожидаем дополнительную информацию от заказчика — сделка остается на текущей стадии, а мы назначаем встречу.

Важно! Данные этапы воронки настраиваются индивидуально под бизнес и деятельность каждой компании.

После проведения встречи сделка переводится на этап «Проведен добрифинг». На текущей стадии аналитику или UX-дизайнеру приходит задача — провести анализ проекта, найти решения по реализации, составить структуру будущего проекта (если разработка сайта). Всю информацию по проведенному анализу сотрудник фиксирует в задаче и переводит сделку на этап «Проведен анализ».

4 — Подготовка КП

На стадии проведенного анализа менеджеру поступает задача — подготовить коммерческое предложение для заказчика, провести расчет стоимости проекта. После выполнения сотрудник фиксирует всю информацию в сделке, отправляет КП заказчику на почту и переводит сделку на этап «КП составлено».

5 — Отправка КП и согласование

На текущей стадии у менеджера висит задача — утвердить КП, как только сотрудник выполняет ее, сделка переводится на этап «КП согласовано».

6 — Подготовка документов

На этой стадии юристу поступает задача — подготовить документы для заключения сделки. А менеджеру приходит задача — отправить документы для подписания заказчику, счет на оплату.

7 — Формирование проекта

После получения документов и оплаты, менеджер переводит сделку на этап «Договор и СЧ получены». На этой стадии приходит задача — проверить все материалы, документы, оплату и назначить ответственного проджекта для ведения проекта в сделке, а также оповестить всю команду о новом проекте.

8 — Выполнение заказа

Сделка переходит на мульти-воронку выполнения заказа. В нашем агентстве существует множество воронок, каждая зависит от услуги, которую мы предоставляем заказчику.

На каждой стадии воронки проджекту поступают задачи: что необходимо выполнить в проекте, утвердить с заказчиком или какой запросить материал. Все задачи полностью автоматизированы, что безмерно сокращает время на контроль и ведение проекта.

9 — Получение отзывов и допродажа

По завершении заказа приходит ещё несколько задач разным исполнителям:

● Проджекту — на запрос отзыва и передачу для публикации;
● Старшему дизайнеру — на упаковку успешно реализованного кейса;
● Менеджерам — на доп. продажу подходящих услуг для развития компании Заказчика.

Таким образом, CRM-система полностью автоматизировала рутинные задачи и процессы, позволила ввести комфортный алгоритм обучения новых сотрудников с минимальным количеством затрат времени руководителей, вести полную отчетность внутри системы и хранение истории.

Как CRM помогает бизнесу

В первую очередь система показывает высокую эффективность в отделе продаж, а значит компания, благодаря внедрению, получает больше прибыли и быстрее развивается. Рассмотрим наглядно преимущества использования CRM-системы в бизнесе:

Формирование полной базы контактов заказчиков с гибкой фильтрацией;
Полная, открытая история взаимоотношений с клиентами;
Своевременное напоминание сотрудникам о задачах, звонках, письмах;
Автоматизация рутинных процессов, ускорение работы команды компании;
Анализ ЦА, рекламных площадок, инструментов продвижения;
Защита клиентской базы, благодаря распределению ролей сотрудников;
Полная работа с клиентом в одной системе.

Благодаря внутренним инструментам системы, освобождению от рутины, удобству коммуникации на одной площадке, множество компаний умножили прибыль от 1,5 до 10 раз, ускорили процесс подготовки документов и обработку заявок.

Для руководителей CRM помогает достичь ряд целей:

Собственникам малого и среднего бизнеса

Система автоматизирует постоянные повторяющиеся задачи, помогает оптимизировать расходы компании, увеличить прибыль, дает возможность заниматься стратегическими задачами по развитию компании, а не производственными у станка предприятия.

Руководитель отдела продаж (РОП)

Комфортный полноценный контроль работы менеджеров — прослушивание звонков, разговоров по скриптам, настройка автоматического распределения входящих заявок на активных менеджеров, анализ результатов работы сотрудников, аналитика источников трафика.

Начинающему предпринимателю

CRM сократит расходы на открытие офиса, даст возможность настроить внутренние процессы компании начиная ещё на старте бизнеса, предоставляет современные инструменты для отдела продаж, быстрого роста.

Для клиентов компании

Благодаря полной автоматизации процессов, той же отправке напоминаний как менеджерам, так и клиентам, CRM может сильно упростить коммуникацию. CRM-инструменты повышают лояльность целевой аудитории, что положительно влияет на конверсию сделки.

Для какого бизнеса нужна CRM, а для кого это лишняя трата денег

В большинстве случаев система помогает бизнесу, а значит нужна почти в каждой компании. Но на самом деле, не всем нишам необходимо внедрение CRM. Давайте разберемся почему:

1. Компания имеет очень специфический бизнес, например, специализируется на создании спутникового оборудования или производит блок для строительства домов. В обоих случаях закупки производятся редко и, как правило, одними и теми же клиентами, а значит новых лидов не появляется. В текущей ситуации использование CRM-системы не требуется, это будет лишняя трата ресурсов компании, лучше остановиться только на складе, например 1С.

2. Собственник бизнеса категорически против любых нововведений и привык самостоятельно контролировать все процессы компании, сотрудников. Да, такая история бывает, грустная ситуация, бизнес по факту не развивается, стоит на месте, использует методы диктатуры, не открывает новых направлений.

3. Онлайн-школы, салоны красоты, медицина, офлайн-магазины, рестораны. В этих нишах менеджер является администратором, который самостоятельно записывает на прием клиентов / пациентов. Либо используются коллаборационные CRM-системы отличающиеся от классической тем, что клиент может сам произвести онлайн-запись / регистрацию.

CRM-система подходит для бизнеса, если вы планируете развитие, вложения в компанию, инвестирование в рекламу, расширение и удержание клиентской базы. Особенно востребована система в сфере B2B, где переговоры о заключении сделки могут длиться месяцами или проходить в несколько этапов.

Также отличным решением будет внедрение CRM производственным компаниям для решения проблем продуктивности. В общем, организациям, в которых много сложных процессов, задач, рутинных действий или сложных алгоритмов продажи.

Подытожим:

Разделение условное: в компании, которая не расширяет клиентскую базу, возможно также требуется CRM-система, в которой менеджеры будут фиксировать информацию о лиде: ФИО, телефон, должность, сезонность закупок, дату рождения для программ лояльности. Чтобы точно понять, требуется ли в вашей компании CRM, необходимо исходить из целей её использования и проконсультироваться со специалистами по внедрению.

Какой набор функций обязателен для любой CRM

Основной функционал CRM-системы и её цели — повышение эффективности отдела продаж за счет внутренних инструментов. Поэтому, несмотря на разносторонние системы, обязательные разделы в CRM — это:

Учёт всех контактов и сохранение истории взаимодействия с клиентом;
Управление, планирование и контроль продаж, благодаря построению внутренних воронок, аналитике;
Автоматизация бизнес-процессов и рутинных задач, таких как: отправка писем, напоминание о сроках, документооборот;
Аналитика и отчетность — графики, диаграммы, таблицы в реальном времени, результаты менеджеров, прибыль за период;
Возможность интеграции с IP-телефонией, почтой, мессенджерами для создания единого информационного поля работы;
Оптимизация коммуникации внутри компании, которая позволит совершать обмен информацией без потери данных, синхронизировать действия сотрудников и без сложности передавать сделку с одного отдела в другой.

Как внедрить CRM

Первое, что стоит понять при решении внедрять CRM-систему: даже если вы привлекли специалиста со стороны или обратились в агентство по внедрению и настройке CRM в ваш бизнес — это совместная работа и упорный труд обеих сторон. От вас обязательно потребуется не меньше участия, чем от нас.

Ключевая цель должна состоять в эффективности работы после внедрения системы, поэтому для достижения успеха, повышения прибыли вашей компании нужно настроиться на совместную работу.

Мы составили пошаговый алгоритм по внедрению CRM-системы:

1. Первый шаг по внедрению CRM и определению, какая подходит именно вашему бизнесу, в том, чтобы описать цели и задачи, которые должна решать система.Задайте себе вопрос: «зачем моей компании CRM?»

Основные задачи, которые мотивируют внедрить систему:

a. Хранение клиентской базы и ее расширение;
b. Прозрачная и понятная работа со сделками;
c. Повышение эффективности и рост продаж;
d. Повышение лояльности клиентов;
e. Автоматизация бизнес-процессов;
f. Сбор всей необходимой информации в одной системе.

2. Выбрать CRM-систему под бизнес-цели и задачи. Если вы планируете расширять и улучшать отдел продаж, хорошо подойдет AmoCRM, если цели более глобальны и касаются не только продаж, но и производства или управления компанией — рассмотрите Битрикс24.

3. Составить техническое задание, в котором указано:

a. Где менеджеры работают с клиентами;
b. Откуда поступает трафик, заявки;
c. Из каких шагов, а также задач состоит воронка продаж;
d. План перехода и адаптации сотрудников компании в CRM-системе;
e. Какие сервисы или интеграции потребуются — телефония, автодозвон, инстаграм-продажи, чат-боты и т. п.;

Вы можете полностью довериться опытным интеграторам, что позволит минимизировать количество ошибок, сэкономить время и деньги. Кроме полноценной настройки CRM-системы под бизнес-процессы вашей компании, специалисты запишут обучающие видео-ролики и построят систему обучения сотрудников по использованию системы для каждого отдела.

Любая интеграция CRM-системы требует затрат ресурсов компании, относитесь к этому как к вложению, инвестициям в развитие бизнеса, которое таковым и является.

Заказать консультацию по внедрению CRM

Мы всегда помогаем своим заказчикам определиться как с целями, так и с видом CRM, в зависимости от бизнес-процессов.

Особенности Битрикс24 и почему мы рекомендуем эту CRM для бизнеса

Это комбинированная система, в которой присутствуют все инструменты для управления и масштабирования бизнеса: CRM, онлайн-офис, задачи, проекты, сайты, магазины.

То есть это инструмент, который автоматизирует всю компанию целиком, а не отдельные её участки. Безусловно, можно использовать отдельные сервисы, например, Slack для коммуникации, Trello для управление проектами, AmoCrm для отдела продаж. Одно время и наша студия работала таким же образом, но за всё отдельно нужно платить, а сотрудников становится больше, сделок тоже и уже не только руководитель от загруженности и количества информации пухнет, но и сотрудники теряются, что сказывается на качестве работы и лояльности клиентов.

Поэтому, лучше использовать одну программу, которая объединит все задачи отделов:

● Коммуникация между сотрудниками и отделами — почта, телефония, отчеты, мессенджеры;
● Задачи и поручения, а также контроль выполнения;
● Планирование и проведение групповых встреч — планерки, календари, собрания;
● Продажи и взаимодействие с заказчиками;
● Аналитика и маркетинг — сайты, связь контактов с рекламными сервисами, онлайн-консультанты, CRM-формы;
● Описание и автоматизация бизнес-процессов;
● Ведение документооборота;
● Система учета рабочего времени и отчетов сотрудников.

Конечно, узкоспециализированные продукты для задач всегда справятся лучше, ведь они заточены на определенные действия. Но, как правило, они не оправдывают затраты и вложения бизнеса, потому что компания не использует их на полную мощность, при этом страдают зоны, которые этот узкий продукт не закроет при всем желании.

Обновление в Битрикс24

Каждые полгода выходит новая версия CRM-системы, улучшенная, с обучением новым функциям. Примерно в 2014—2015 годах, Битрикс24 уступал по возможностям и функционалу другим конкурентам. Но на сегодняшний день это одна из лучших CRM, имеющая маркетинговую аналитику, сегментацию целевой аудитории, привязку к рекламным площадкам, сквозную аналитику, различные автоматизации, интеграции, в общем «полный фарш».

За последние несколько лет команде Битрикс24 удалось стать номером 1 по узнаваемости среди производителей CRM:

Знание компаний-разработчиков CRM. Спонтанный рейтинг. Респондентам задавался открытый вопрос «Какие CRM-системы вы знаете?»

Битрикс24 — 11%;
Мегаплан — 2%;
AmoCRM — 2%;
Microsoft Dynamics CRM — 1%;
Другие — 3%.

Знание компаний-разработчиков CRM. Наведенный рейтинг. Респондентам задавался закрытый вопрос «Выберите из списка те CRM-системы, которые вы знаете»

Битрикс24 — 18%;
Мегаплан — 7%;
AmoCRM — 4%;
CRM «Простой бизнес» — 3%;
Salesforce — 2%;
SAP — 2%;
Zoho — 2%;
BPM’online — 1%;
SugarCRM — 1%.

Бесплатные тарифы

В отличии от других CRM-систем, Битрикс24 предлагает полноценную бесплатную версию, а не пробный тариф на 2 недели или 1 месяц. Значит, вы можете не просто попробовать платформу, а пользоваться ей полноценно, если текущие возможности тарифа для вас подходят.

Низкая стоимость относительно конкурентов

Оплата CRM-системы часто зависит от количества пользователей, а значит от числа сотрудников в компании. В Битрикс24 цена на коробочные и облачные решения формируется из расчета на компанию.

Давайте сравним цены популярных CRM на максимальные тарифы:

Функционал полностью дорабатывается под требования бизнеса

Битрикс24 имеет огромные возможности интеграций с любыми сервисами.

Приобретая коробочную версию, вы можете дорабатывать, устанавливать и создавать новые модули, ограничений нет.

Итоги

CRM-система поможет бизнесу стать эффективнее, быстрее, освободит от рутинных задач, позволит увеличить прибыль компании. Выбор системы делайте исходя из бизнес-целей компании. Не бойтесь внедрять систему управление бизнесом: по началу всегда всё новое — сложно, но после, вы не сможете представить, как работали раньше без CRM.

Закажите внедрение и настройку CRM Битрикс24 системы под ключ

Оставьте заявку с кратким рассказом о проекте или заполните бриф.

Поделись материалом с другими в социальных сетях — сохрани статью себе для быстрого доступа, поддержи нашу студию!

Подпишись, чтобы быть в курсе!

Подпишись на наш новостной дайджест, чтобы первым получать анонсы новых статей, материалов или мероприятий. Без спама, только по факту =). Наши соцсети в конце сайта.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.

Источник

В классическом понимании CRM нужна для отдела продаж — для этого в программе предусмотрены различные сценарии работы с клиентами. Но отрасль CRM активно развивается, появляются продвинутые и узконаправленные сервисы. Есть CRM для таксопарков, отелей, ресторанов и других видов бизнеса.

В этой статье рассмотрим классификацию видов и типов CRM.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это сервис, который должен помочь систематизировать работу с клиентами. У хорошей CRM есть несколько обязательных функций и отличительных черт.

Сбор информации о клиенте в одном месте

Когда у вас сотни клиентов, менеджеру тяжело запомнить, кому и что он обещал. Сотрудник начинает путаться, клиенты — раздражаться и жаловаться на некачественный сервис. CRM исправляет эту проблему — для каждого клиента заводится карточка, в которой фиксируется вся история взаимодействия с ним. Система показывает, что конкретно нужно клиенту, чего он ждет в определенный момент времени. Например, вы обещали ему коммерческое предложение, или у вас договоренность о дополнительном созвоне.

Еще в карточке клиента можно делать заметки. Например, менеджер выяснил, что клиент подбирает товар не для себя, а в подарок родственнику. Он может записать эту информацию и на следующей встрече удивить своей памятью и предусмотрительностью клиента.

Оповещения о событиях

CRM — это продвинутый планировщик дел. Когда сотрудник приходит на работу и открывает интерфейс сервиса, у него перед глазами возникает список актуальных дел.

Задачи назначает и собирает программа — в них попадают обзвоны клиентов, подготовка коммерческого предложения и нужных документов. Или вы можете поставить подчиненному уникальную задачу, а CRM пришлет ему напоминание.

Экономия времени на постановку задач

В CRM вы загружаете сценарий работы с клиентами, разделенный на этапы. Например, это может быть воронка продаж — когда в систему поступает заявка, менеджер должен созвониться с клиентом, затем отправить ему коммерческое предложение, пообщаться еще раз и послушать возражения, а затем назначить или еще один созвон, или отправить ему документы.

CRM будет «вести» менеджера по этой воронке, напоминать, на какой стадии находится клиент, ставить задачи и напоминать о них. Например, подскажет, что сейчас ему нужно позвонить клиенту № 1, а затем отправить договор клиенту № 2.

Автоматизация процессов

Для экономии времени менеджеров в CRM есть возможность автоматизировать рутинные процессы. Например, после ознакомительного звонка менеджер должен отправлять клиенту прайс или коммерческое предложение — за него это может сделать CRM. Или отправить смс-сообщение клиенту, напомнить о созвоне или встрече, отследить платежи.

Генерация документов

Вы можете внести в CRM шаблон договора, а реквизиты клиента система возьмет из его карточки, поставит на документы подпись менеджера, за которым закреплен клиент. Так можно формировать и отправлять не только договоры, но и дополнительные соглашения, акты, счета и другие документы.

Контроль и мотивация сотрудников

В любое время в CRM вы можете посмотреть аналитику и отчеты по работе подчиненных. Например, увидеть, сколько за конкретный период продал отдел или конкретный сотрудник, выполняется ли план. Или на какой стадии находятся его клиенты — на этапе созвона, или никак не могут дождаться договоров или коммерческих предложений. Вы можете открыть эти данные и для сотрудников, чтобы пробудить в них дух здоровой конкуренции.

CRM может записывать все разговоры сотрудников, так проводят выборочный контроль качества сопровождения сделок. Еще разговоры с клиентами полезно слушать, чтобы выявить новые возражения потенциальных покупателей и придумать варианты решения этих сложностей.

Глубокая аналитика процессов

С помощью CRM вы можете находить «узкие горлышки» в ваших процессах. Например, выяснить, из каких источников приходят заявки, которые в итоге превращаются в реального клиента с большим чеком и повторными сделками. Или, наоборот, поискать рекламные креативы, которые только съедают бюджет и привлекают интересующихся людей, а реальных денег не приносят.

Или другой вариант — аналитика покажет, на каком этапе общения с менеджерами отказывается от сделки большинство клиентов. Например, люди интересуются продукцией, запрашивают прайс и даже просят договор, но после этого отказываются продолжать общение. Возможно, нужно изучить документ и понять, что именно отталкивает в нем клиента, который был готов отдать вам деньги?

Сбор всех заявок клиентов

Менеджеры могут общаться с клиентами с помощью CRM. В программе в одном окне будут собраны заявки с сайта, письма из почты, запросы в мессенджеры и онлайн-чат. К сервису подключается телефония, отвечать на входящие и звонить клиентам тоже можно через CRM. И больше не нужно держать открытыми сотни окон.

CRM помогает сосредоточиться на стратегии. Важный плюс системы — она избавляет собственника и руководителя от постоянного микроконтроля сотрудников. Вы экономите сотни часов на постановке задач, подчиненным больше не нужно тратить время на подготовку отчетов, все процессы автоматизированы, данные собираются сами, в режиме онлайн.

Виды CRM-систем

CRM — это специальное программное обеспечение, с помощью которого организация работает с потенциальными и существующими клиентами, автоматизирует процессы и отслеживает действия покупателей и сотрудников.

Универсальных CRM, которые подойдут для любой задачи, мало. Но и четкой классификации не существуют — разработчики часто делают системы под задачу или отрасль бизнеса, а затем дорабатывают ее.

По назначению

Условно разделить CRM можно на несколько видов.

CRM для продажи

Основная часть сервисов управления клиентами создана для продаж, в которых нужно несколько раз контактировать с клиентом, убеждать его в нужности сделки, подбирать необходимый тип продукции, согласовывать нюансы договора и прочие сложные процессы.

Системы, ориентированные на продажи, упрощают работу с воронкой продаж, помогают менеджерам не забыть, что конкретно он обещал клиенту, оптимизируют процессы и автоматизируют рутинные задачи.

Как правило, это операционные CRM-системы, которые собирают заявки клиентов в одном окне, помогают планировать встречи и делать рассылки. В некоторых есть большая аналитическая база для контроля сотрудников: вы можете проверить, на каком этапе конкретному менеджеру сложно закрывать сделки, много ли у него клиентов, которые отказались от покупки.

CRM для маркетинга

Такие системы похожи на CRM для продаж, но они больше ориентированы на процессы привлечения клиента, то есть на то, что происходит еще до передачи потенциальных клиентов в отдел продаж.

В системе, как правило, тоже формируется карточка клиента. В нее, кроме стандартной контактной информации, деталей заказа и имени клиента, добавляются данные о том, из какого источника пришел клиент.

CRM помогает оценивать эффективность рекламных и маркетинговых активностей, рассчитывает ROI — показатель окупаемости инвестиций в продвижение. В аналитике можно посмотреть, какие каналы трафика в итоге привели больше покупателей, а на какие бюджет был потрачен впустую.

Еще в некоторых CRM есть функции автоматизации маркетинга. Например, с помощью системы можно сконструировать чат-бота, который будет общаться с клиентами в социальных сетях.

CRM для улучшения клиентского сервиса

Систему можно выбрать не только для улучшения процесса продаж и маркетинга, но и чтобы повысить лояльность покупателей, эффективность дополнительных и повторных продаж.

Для этого ищите системы, которые собирают о клиенте максимум данных: ФИО, номер телефона, адрес, e-mail, дату рождения, сведения о любимых продуктах. CRM собирает информацию из форм заявки на сайте, из социальных сетей, отчетов систем аналитики.

Еще данные в карточку заносят менеджеры. Причем вы можете настроить так называемые «обязательные поля». Пока сотрудник не заполнит их, CRM не даст сохранить карточку и продолжить работу.

Сбор данных важен для построения долгосрочных отношений с клиентами. Менеджеры смогут пользоваться историей взаимодействия и карточкой покупателя: поздравлять с праздниками, вовремя отправлять документы, не забывать в нужный момент звонить и предлагать купить подходящий продукт.

Еще это полезно для процесса знакомства нового сотрудника с делами. Менеджер открывает CRM, заходит в профиль сделки или клиента и сразу видит всю информацию. Ему не нужно ничего собирать заново.

CRM, которые могут все

Классификация не означает, что вам придется выбирать только одно из направлений. Есть универсальные решения, которые помогут выстроить продажи, повысить лояльность клиентов и улучшат эффективность вложений в маркетинг. Возможно, такие системы придется настраивать дольше специализированных.

По типу бизнеса

Кроме CRM для отдела продаж существуют еще отраслевые решения, сделанные специально под конкретные виды бизнеса. Например, популярны такие виды.

CRM для агентств недвижимости

Это сервисы, которые предназначены для продажи квартиры и домов. В них есть стандартные функции вроде построения воронки продаж и истории взаимодействия с клиентами. И есть уникальные особенности, например, интеграция с досками объявлений, детальная статистика просмотров, возможность создания подборки объектов недвижимости на карте, обмен объектами и клиентами с другими агентствами.

CRM для бьюти-сферы

Это системы, которые помогают руководителям и сотрудникам салонов красоты, косметологических центров, парикмахерских. В них есть система бронирования времени у конкретного мастера, аналитика общего дохода от конкретного клиента, история визитов, напоминания о запланированных посещениях, возможность создания рекламных рассылок.

CRM для торговых компаний

В этих системах, кроме воронки продаж, есть модули, помогающие контролировать логистику и склад. CRM учитывает количество проданного товара, отслеживает приход и отгрузку продукции со склада, хранит историю клиентов и оценивает эффективность работы с ними. Можно выяснить, кто приносит больше прибыли при меньших затратах на продажу и логистику.

CRM для кадровых агентств

В этой конфигурации система помогает автоматизировать поиск подходящих соискателей, подбор вакансий и выкладку объявлений с предложениями о работе.

CRM хранит базу всех компаний-клиентов, собирает базу анкет соискателей, отслеживает, кто из соискателей прошел испытательный срок и пришел ли после этого платеж от клиента за выполненную работу по трудоустройству.

CRM для интернет-магазинов

В таких CRM сочетается функционал для продаж и маркетинга. В них есть возможности по тонкой настройке воронки продаж, при этом руководителю доступна глубокая аналитика маркетинговых показателей.

Менеджерам тоже удобно пользоваться такими CRM. В них можно общаться с клиентами в одном окне: покупатель пишет на почту, в соцсети или мессенджеры, а менеджер отвечает прямо из CRM.

По способу использования

В данном случае все зависит от того, готовы ли вы сами обслуживать инфраструктуру для функционирования программы, требуется ли вам кастомизация.

Облачные CRM, или SaaS

Это сервисы, которые работают только онлайн. ПО и данные хранятся и запускаются на серверах поставщиков CRM.

В таких системах проще разобраться. Как правило, вы просто регистрируетесь на сайте, создаете пространство для своей команды и начинаете работать. Затем можно пользоваться CRM с любых устройств.

Если вы намерены применять облачную CRM, вам не придется думать о ресурсах, которые нужны для работы программы. Покупка новых серверов и расходы на их администрирование лежат на поставщиках программы.

Standalone

Такие CRM вы сами ставите на сервер, свой или арендованный. Из минусов — они дороже, нужно тратиться не только на программу, но и на инфраструктуру для их работы. Плюсы — такое решение безопаснее, вы не зависите от других компаний, работа не встанет, если сервера поставщиков CRM вдруг перестанут функционировать. Но, как правило, подобные ситуации единичны и могут произойти и с вашими серверами.

Для standalone-решений доступна кастомизация CRM. Вы можете взять сервис за основу и с помощью разработчиков доработать его до нужного состояния, внедрить новые функции.

Облачные CRM выбирают компании, которые не хотят тратить на сервисы много денег, но им нужно поскорее запуститься и начать работать. Standalone использует большой бизнес, для которого возможность все кастомизировать под свои потребности важнее расходов на поддержку собственной инфраструктуры.

По потребностям

Это довольно общий вид классификации, когда CRM делят по виду задач, которые вы хотите решить.

Операционные CRM-системы

Они нужны в первую очередь для упрощения работы вашей команды. Подойдут компаниям с уже проработанной тактикой продаж. Вы настраиваете воронку действий, а система помогает менеджерам продвигаться по этапам как можно быстрее и эффективнее.

В операционных CRM много автоматизации: они отправляют и генерируют документы, в них есть боты для общения с клиентами, системы обзвона и другие способы заменить менеджеров роботами.

Аналитические CRM-системы

Цель этих сервисов — собирать огромную базу данных, а затем структурировать ее, находить взаимосвязь между разными действиями. Аналитические программы помогут выяснить, какие бизнес-процессы эффективны, а какие нужно отладить. Такие сервисы пригодятся, когда у вас уже работает отдел продаж, сотрудники знают, что нужно делать, но вы хотите оптимизировать процессы и заработать больше, используя те же ресурсы.

Классификация CRM-систем по потребностям довольно условная. Даже в самых простых операционных системах есть сбор статистики и аналитика, и наоборот, в аналитических CRM тоже есть системы управления отношениями. Можно найти и универсальное решение, которым можно процессы и автоматизировать, и анализировать.

Необходимый минимум функций в любой CRM

CRM в зависимости от функционала делят по назначению, типу бизнеса, способу использования и потребностям, которые они решают. Но есть необходимый минимум, который должен быть в любой CRM:

сохранение всей истории взаимодействия с клиентом;
запись разговора с клиентами;
постановка задач сотрудникам;
оповещения о сроках выполнения задач;
интеграция со средствами коммуникации с клиентом: системой телефонии, сайтом, почтой, соцсетями и мессенджерами;
аналитика действий сотрудников;
сбор статистики о сделках или других действиях клиентов;
формирование отчетов.

Если в CRM нет этих функций, возможно, стоит поискать другое решение.

Источник

Типы программного обеспечения CRM

Операционная CRM

Примеры операционных CRM

Аналитические CRM

Примеры аналитических CRM

Коллаборационные CRM

Примеры коллаборативных CRM

Заключение

Функциональные составляющие

Дифференцирование потребителей

Специфика систем

Как использовать в транспортной отрасли

Модель оттока

Автоматизация жизненного цикла маркетинговых кампаний

Что такое CRM-системы простыми словами

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Как работает CRM-система

В чем польза CRM-систем

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

Можно ли обойтись без CRM-системы

Какие данные собирают CRM-системы

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

1. Определиться с целями и задачами компании

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM

3. Провести аудит бизнес-модели

4. Определение количества пользователей

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

Популярные вопросы и ответы

Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?

Существуют ли альтернативы CRM-системам?

Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?

Что такое CRM

Классификация CRM-систем по назначению

Продажи

Маркетинг

Клиентское обслуживание

CRM по уровню обработки

Операционная

Аналитическая

Коллаборационные

Комбинированные

Локальные VS Облачные CRM

Коробочная / Локальная

Облачная CRM

Наглядное сравнение типов CRM

Как работает CRM

1 — Первичный контакт

2 — Переход по статусам лида

3 — Оформление заявки

4 — Подготовка КП

5 — Отправка КП и согласование

6 — Подготовка документов

7 — Формирование проекта

8 — Выполнение заказа

9 — Получение отзывов и допродажа

Как CRM помогает бизнесу

Собственникам малого и среднего бизнеса

Руководитель отдела продаж (РОП)

Начинающему предпринимателю

Для клиентов компании

Для какого бизнеса нужна CRM, а для кого это лишняя трата денег

Какой набор функций обязателен для любой CRM

Как внедрить CRM

Особенности Битрикс24 и почему мы рекомендуем эту CRM для бизнеса

Обновление в Битрикс24

Бесплатные тарифы

Низкая стоимость относительно конкурентов

Функционал полностью дорабатывается под требования бизнеса

Итоги

Подпишись, чтобы быть в курсе!

Для чего нужна CRM

Сбор информации о клиенте в одном месте

Оповещения о событиях

Экономия времени на постановку задач

Автоматизация процессов

Генерация документов

Контроль и мотивация сотрудников

Глубокая аналитика процессов