В ближайшее время портал возобновит свою работу приносим свои извинения за доставленные неудобства

• Главная
• Информация
• Новости компании

Вряд ли возможно перестраховаться от всех непредвиденных обстоятельств и проблем во время рабочего процесса. А вот свести их к минимуму, если вовремя среагировать и признать свою вину, — вполне. Многие конфликты можно разрешить и даже сохранить клиента, если просто правильно и грамотно принести свои извинения. Есть простая истина: клиент всегда прав, даже если он не прав. Поэтому извинения всегда за представителями организации, ведь в их интересах сохранить доброе имя компании. Как писать извинения можно узнать в данной статье.

№	Категория	Количество
1	Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана)	7
2	Извинения за временные неудобства	6
3	Если сервис или менеджер компании был временно недоступен	6
4	Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам	6
5	Деловое / официальное письмо: образцы	7
6	Извинения за неудобства на английском с переводом	5

Приносим извинения за неудобства (от компании, предприятия, отеля, ресторана)

1. Здравствуйте! От лица ресторана приносим свои извинения за доставленные неудобства, связанные с задержкой вашего заказа. Мы, действительно, хотим разобраться в произошедшей ситуации. Пожалуйста, уточните дату и время посещения нашего ресторана, а также ваши контактные данные, чтобы мы могли как можно быстрее решить ваш вопрос. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
2. Добрый день! Прежде всего, от лица предприятия приносим искренние извинения за причиненные неудобства. Мы понимаем ваше недовольство и совершенно согласны с тем, что так быть не должно. Мы будем разбираться в данной ситуации, чтобы подобное больше не повторилось. Пожалуйста, оставьте ваши контактные данные, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, отдел по работе с клиентами.
3. Добрый день! Позвольте принести вам извинения за возникшие неудобства, связанные с отменой вашего заказа. Произошла ошибка и с сотрудником проведена разъяснительная беседа. Уверяем вас, что подобного больше не повторится. Благодарим вас за ваше обращение и искренне надеемся видеть вас среди своих любимых клиентов и дальше. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
4. Добрый день! Благодарим вас за обратную связь и просим извинения за неудобства, связанные с отменой вашей брони. Произошла досадная ошибка, связанная с общим сбоем в системе бронирования. В качестве извинений за доставленные неудобства и вынужденный перенос брони мы дарим вам подарок — ужин в ресторане нашего отеля. С уважением, менеджер по работе с клиентами.
5. Здравствуйте! Благодарим вас за отзыв и обратную связь. Примите искренние извинения за доставленные неудобства, связанные со столь неприятной ситуацией. Мы вас очень хорошо понимаем и согласны, что произошедшая ситуация и поведение сотрудника нашей компании недопустимы. Мы проведем работу по устранению подобных инцидентов и сделаем все возможное, чтобы исключить повтор случившейся ситуации. Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные, чтобы мы могли направить вам результаты проверки всех обстоятельств. С уважением, представитель бренда.
6. Добрый день! Благодарим вас за отзыв! Прежде всего примите наши извинения за доставленные неудобства. Сложно передать всю степень нашего огорчения и удивления по поводу описанной ситуации. Просим вас оставить ваши контактные данные для проверки информации и принятия  соответствующих мер. С уважением, администрация отеля.
7. Добрый день! Благодарим вас за то, что уделили время и оставили свой отзыв. Администрация ресторана приносит извинения за то, что такая неприятная ситуация имело место в нашем заведении, и вам пришлось столкнуться с плохим обслуживанием. Мы непременно разберемся в причинах произошедшего, чтобы такого больше не повторилось. Пожалуйста, заполните форму обратной связи, чтобы мы могли связаться с вами. С уважением, управляющий рестораном.

Извинения за временные неудобства

1. Добрый день! Мы приносим извинения за возможные неудобства. Мы будем делать все возможное, чтобы совладать с ними. К сожалению, на данном этапе сложившаяся ситуация нами не регулируется. Мы действительно чувствуем себя бесполезными, но, увы, пока ничего сделать не можем. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы наши сотрудники могли связаться с вами, чтобы сообщить о каких-либо изменениях в ситуации. С уважением, отдел по работе с обращениями клиентов компании.
2. Добрый день! Приносим извинения за неудобства, связанные со сложившейся ситуацией. К сожалению, погодные условия не позволяют продолжить работы на данном этапе. Уверяем вас, что рабочий процесс будет возобновлен как только это будет возможно, а сроки договора не будут нарушены. С уважением, представитель компании.
3. Здравствуйте! Спасибо за понимание сложившейся ситуации! Приносим извинения за временные неудобства и столь долгое время ожидания. Ваш вопрос сейчас решается. Просим вас оставить свои контакты, чтобы наш сотрудник мог связаться с вами, как только будет принято решение. С уважением, представитель бренда.
4. Здравствуйте! От лица компании просим извинения за возможно доставленные неудобства. Мы очень хорошо понимаем ваши переживания и делаем все, что от нас зависит для скорейшего разрешения сложившейся ситуации. С уважением, представитель отдела по работе с клиентами.
5. Добрый день! Прошу извинения за произошедшую накладку и вынужденное ожидание! Это наше упущение и мы делаем все, чтобы вы как можно скорее получили свой заказ. В качестве компенсации примите наш небольшой подарок. Мы будем рады видеть вас среди своих покупателей и дальше. С уважением, представитель бренда.
6. Здравствуйте! Позвольте принести вам самые искренние извинения за ваше вынужденное ожидание! Мы искренне надеемся, что это досадное недоразумение не станет причиной прерывания нашего сотрудничества. Мы ценим вашу лояльность и дорожим вашим отношением. С уважением, администрация.

Если сервис или менеджер компании был временно недоступен

1. Здравствуйте! Просим прощения за ожидание! Наш сервис был временно недоступен и вышел из-под контроля не по нашей вине. Сейчас ситуация стабилизировалась, и мы готовы ответить на все ваши вопросы.
2. Добрый день! Приносим свои искренние извинения за то, что наш сервис в вашем регионе был недоступен. К сожалению, это было непреодолимое стечение досадных обстоятельств. На данный момент работа сервиса налажена, а наши сотрудники на связи с вами 24/7. Мы рады будем помочь вам и ответить на все возникшие вопросы!
3. Добрый день! Мы искренне сожалеем, что вам пришлось столкнуться с временными неудобствами и ожиданием ответа на сервисе. Мы делаем все возможное, но обстоятельства, связанные с погодными условиями и многочисленными авариями на линиях электропередач, превыше нас. Надеемся на ваше понимание и снисхождение. С уважением, менеджер компании.
4. Здравствуйте! Просим извинения за столь долгое ожидание ответа от представителя нашей компании. Часы работы наших операторов с 9:00 до 18:00. Ваше сообщение, присланное в 20:00 вчера, было обработано сегодня утром. Ваш вопрос успешно решен. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами. С уважением, менеджер компании.
5. Добрый день! Мы действительно понимаем ваше недовольство по поводу временного отсутствия связи с нашим менеджером и согласны, что это очень неудобно. Но, все же, примите наши искренние извинения и будьте уверены, что впредь такого с нашей стороны не повторится. Мы будем рады нашему дальнейшему сотрудничеству!
6. Здравствуйте! Прежде всего, позвольте признать свою вину за временное отсутствие связи с нами и неполадки на сервисе. Мы приносим вам свои глубочайшие извинения. При нашем опыте работы это просто непростительная ошибка, возникшая впервые. Сейчас работа сервиса восстановлена, и менеджеры компании снова на связи.

Извинения за доставленные неудобства по техническим причинам

1. Уважаемые клиенты! Мы приносим вас свои извинения за временные неудобства, связанные с работой нашего сайта! К сожалению была обнаружена ошибка, которая повлекла за собой общий сбой. На данный момент работа сайта восстановлена, а мы надеемся, что подобного больше не произойдет. С уважением, отдел по работе с клиентами.
2. Уважаемые покупатели! Представители нашей компании выражают свои искренние сожаления и приносят извинения за временные неполадки в работе сайта по техническим причинам. Мы работаем в этом направлении и делаем все, что от нас зависит, чтобы восстановит сервис в самые кратчайшие сроки.
3. Уважаемые клиенты! Приносим свои извинения за массовый сбой в работе сайта по техническим причинам. Все доставки будут осуществлены в ближайшие сроки.
4. Дорогие покупатели! Просим у вас прощения за то, что вы испытывали неудобства, связанные с оформлением заказов на нашем сайте. По техническим причинам многие функции не работали, но сейчас наши специалисты полностью восстановили работу сайта. Мы рады будем видеть вас вновь. С уважением, отдел по работе с клиентами.
5. Уважаемые клиенты! По техническим причинам работа сервиса обращений в компанию была временно невозможна. Сейчас ситуация нормализовалась и на все вопросы поступят ответы. С уважением, представитель компании.
6. Уважаемые клиенты! Благодарим вас за ваше ожидание. По техническим причинам мы были вынуждены приостановить работу нашего сайта. Сейчас ведутся восстановительные работы, об окончании которых мы сообщим дополнительно. Спасибо за ваше ожидание и терпение!

Деловое / официальное письмо: образцы

1. Уважаемый клиент!
   Я, менеджер компании, пишу вам это письмо от имени всего коллектива с тем, чтобы принести свои извинения за накладку в работе, допущенную не по нашей вине. Недавно вы оставили обращение на нашем сайте, где описали проблему, связанную с доступом на наш сайт. Наши специалисты проверили информацию и выяснили, что произошла задержка оплаты доступа по вине банка-парнера. Мы взяли на себя ответственность и обратились в службу банка, чтобы выяснить все детали и причину задержки. На данный момент платеж поступил, и ваш доступ на сайт успешно восстановлен. Еще раз приносим свои извинения и будем рады видеть вас на нашем сайте вновь.
   С уважением, менеджер компании. (ФИО) подпись
2. Уважаемый клиент!
   Я, управляющий кафе, хочу принести вам свои искренние извинения за непозволительное поведение со стороны нашего официанта, с которым вы вынуждены были столкнуться. Мы ознакомились с вашей жалобой, которую вы оставили на нашем сайте и поспешили разобраться с ситуацией. Во время беседы с официантом мы выяснили, что в тот день был большой поток гостей, а несколько других официантов, к сожалению, не вышли на смену. Произошло досадное недоразумение, связанное с человеческим фактором и большой загрузкой кафе. Мы надеемся на вашу лояльность и снисхождение, а так же дарим вам ужин на двоих в нашем кафе в качестве комплимента.
   С уважением, управляющий кафе.
3. Уважаемый покупатель!
   Я, менеджер магазина, пишу вам, чтобы извиниться за произошедший накануне инцидент. Нам искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с грубостью нашего персонала. Мы совершенно согласны, что это непозволительно и провели разъяснительную беседу с персоналом. Будьте уверены, что подобного больше не повторится. Мы дорожим своей репутацией и всегда стремимся решить все спорные вопросы. Еще раз примите наши извинения и возвращайтесь к нам вновь.
   С уважением, менеджер магазина.
4. Уважаемый…,
   Я, менеджер по подбору персонала компании, хотел бы принести извинения за перенос вашего собеседования в четверг. Дело в том, что менеджер, который должен был провести собеседование заболела. К сожалению, от этого никто не застрахован. Мы ценим ваше время и стремление стать частью нашего коллектива. Мы обязательно свяжемся с вами как только появится ближайшая возможность провести интервью. Еще раз приносим свои извинения за то, что нарушили ваши планы.
   С уважением, менеджер по подбору персонала.
5. Уважаемый…,
   Приносим глубочайшие извинения за отмену вашего заказа. Нам искренне жаль, что вам пришлось испытать такие неудобства. В нашей компании мы всегда стремимся решить все вопросы в пользу клиента. К сожалению, по причине технического сбоя в системе произошел сбой, и ваш заказ был отменен. На данный момент работа сервиса полностью восстановлена и вы можете сделать заказ с дополнительной скидкой.
   С уважением, менеджер компании.
6. 
7. 

Извинения за неудобства на английском с переводом

1. Please accept our apologies for your order delay. We would like to offer you a super discount 30% for your next order. We hope to see you again! — Пожалуйста, примите наши извинения за задержку вашего заказа. Мы хотим предложить вам супер-скидку 30% на ваш следующий заказ. Мы надеемся увидеть вас снова!
2. We are really sorry to have kept you waiting. There was a misunderstanding connected with the website operation. We are sure everything will be all right then. — Нам действительно жаль, что вам пришлось ждать. Произошло недоразумение, связанное с работой сайта. Мы уверены, что все будет работать по плану.
3. We offer an apology for your waiting. We really hope that it will not change your attitude to our company. — Мы приносим свои извинения за ожидания. Мы действительно надеемся, что это никак не изменит вашего отношения к нашей компании.
4. Good morning! We must apologize for our mistake. The present letter serves to inform you that your problem was successfully solved. — Доброе утро! Мы должны извиниться за ошибку. Настоящим письмом мы сообщаем вам, что ваша проблема была успешно решена.
5. Good morning! We are sorry that we can’t help you at the moment. Your problem is being solved now. Thank you for your waiting! — Доброе утро! Мы сожалеем, что не можем помочь вам в данный момент. Ваша проблема решается. Спасибо за ожидания!

Как правильно составить и написать «Извинение за неудобства»

Самое главное в написании извинений перед клиентом — это не использовать один и тот же образец или шаблон для всех спорных моментов и ситуаций. Ведь все случаи разные. Извинения перед клиентом нацелены на то, чтобы показать, что все люди, а людям свойственно ошибаться. И компаниям, даже крупным, тоже свойственны ошибки.

Направляя официальное письмо клиенту, нужно учесть все детали спорной ситуации и всегда показывать свое участие и понимание проблемы клиента. В извинениях не место отпискам и заученным фразам. А если они есть, то их необходимо разбавлять текстом, написанным под отдельно взятого человека. Индивидуальный подход и стремление помочь никто не отменял.

Для удобства, конечно, можно иметь шаблоны извинений, которые лучше рассортировать по папкам. В процессе переписки обязательно нужно следить за ходом диалога и реакциями клиента, не закидывать его безликими шаблонами. В противном случае никакого смысла в извинениях не будет, а клиент будет безвозвратно потерян. А это приведет к потере репутации, ведь «сарафанное радио» работает лучше всякой рекламы.

Работа с сайтом для слабовидящих

Если у вас возникли проблемы с доступом к информации на этом сайте, пожалуйста, сообщите нам, и мы будем работать над обеспечением доступности. Если у вас возникли проблемы при просмотре какой-либо страницы этого сайта, пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли улучшить сайт. Постарайтесь быть как можно более конкретными в описании проблемы (проблем) с которыми вы столкнулись. Спасибо!

Настройте браузер для удобной работы с сайтом

Установите масштаб отображения страниц так, чтобы комфортно читать текст. 

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

#!/usr/bin/env python # -*- coding: utf-8 -*- import telebot from telebot import types from collections import defaultdict import datetime as dt import json from pathlib import Path import pickle import requests import toml import sys import asyncio import datetime from urllib.error import HTTPError # Константы bot = telebot.TeleBot(«1663223257:AAEUtGJ4JXyuyz9k3YG5WJeCdum9iZbgoSg») SUBJECTS = { 113703: «Английский язык», 113704: «Немецкий язык», } SESSION_PATH = «dnevnik.session.pkl» HEADERS_PATH = «headers.json» config = { ‘urls’: { ‘marks_for_period’: { ‘url’: ‘https://dnevnik2.petersburgedu.ru/api/journal/estimate/table’, ‘params’: { ‘p_educations[]’: 0, ‘p_date_from’: ‘1.03.2021’, ‘p_date_to’: ‘30.05.2021’, ‘p_limit’: 200, ‘p_page’: 1 } } } } headers = [ { «name»: «Cookie», «value»: «X-JWT-Token=eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJIUzI1NiJ9.eyJ1c2VySWQiOiI1YzVkMDAwMjhhY2I1MDc4MDY2YjRmNWQiLCJsYXN0QWN0aXZpdHkiOjE2MTU2Mjk5NTEsInR5cGUiOiJlbWFpbCIsImxhc3RJZCI6bnVsbH0.-SFLIA3h3hUMy4tqC7uCcbzqYIh-B5LMIbVdAEPK7mQ; _ga=GA1.2.1294280872.1615051155; _gat=1; _gid=GA1.2.1787608313.1615558039; __utma=263703443.1294280872.1615051155.1615558024.1615629943.3; __utmb=263703443.1.10.1615629943; __utmc=263703443; __utmt=1; __utmz=263703443.1615629943.3.3.utmcsr=google|utmccn=(organic)|utmcmd=organic|utmctr=(not%20provided); _ym_visorc=b; _ym_isad=2; _ym_d=1615051155; _ym_uid=1615051155649273694» }, { «name»: «Accept», «value»: «text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8» }, { «name»: «Accept-Encoding», «value»: «gzip, deflate, br» }, { «name»: «Host», «value»: «dnevnik2.petersburgedu.ru» }, { «name»: «User-Agent», «value»: «Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10_15_6) AppleWebKit/605.1.15 (KHTML, like Gecko) Version/14.0.3 Safari/605.1.15» }, { «name»: «Accept-Language», «value»: «ru» }, { «name»: «Referer», «value»: «https://petersburgedu.ru/» }, { «name»: «Connection», «value»: «keep-alive» } ] # handle commands, /start @bot.message_handler(commands=[«start»]) def handle_command(message): # addNewUser(message.from_user.username, message.from_user.id) bot.send_message(288076865, «Челик стартанул бота!n Username: « + str(message.from_user.username) + » ID: « + str(message.from_user.id)) bot.send_message(message.chat.id, «Здравствуйте! У вас есть ID?», reply_markup=keyboard1()) @bot.message_handler(content_types=[‘text’]) def handle_text(message): if message.text == «Есть»: msg = bot.send_message(message.chat.id, «Укажите ваше ID») bot.register_next_step_handler(msg, makeID) elif message.text == «Нету»: bot.send_message(message.chat.id, «<a href=’https://github.com/newtover/dnevnik’>Вот инструкция</a> по получению ID», parse_mode=«HTML», reply_markup=keyboard3()) elif message.text == «Оценки за Сегодня»: # Создаем сегодняшнюю и неделю назад cur = datetime.datetime.now() ago = datetime.timedelta(days = 1) day = cur + ago # Обрабатывем эти даты cur = str(cur.strftime(«%x»)) day_n = cur[3] + cur[4] month_n = cur[0] + cur[1] year_n = «20» + cur[6] + cur[7] cur = day_n + «.» + month_n + «.» + year_n day = str(day.strftime(«%x»)) day_d = day[3] + day[4] month_d = day[0] + day[1] year_d = «20» + day[6] + day[7] day = day_d + «.» + month_d + «.» + year_d # Отправляем try: text = asyncio.run(showMarks(cur, day)) except: text = «В настоящее время на портале «Петербургское образование» ведутся технические работы. В ближайшее время портал возобновит свою работу. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.» bot.send_message(message.chat.id, text, parse_mode=«HTML») elif message.text == «Оценки за Неделю»: # Создаем сегодняшнюю и неделю назад cur = datetime.datetime.now() ago = datetime.timedelta(days = 7) week = cur — ago # Обрабатывем эти даты cur = str(cur.strftime(«%x»)) day_n = cur[3] + cur[4] month_n = cur[0] + cur[1] year_n = «20» + cur[6] + cur[7] cur = day_n + «.» + month_n + «.» + year_n week = str(week.strftime(«%x»)) day_w = week[3] + week[4] month_w = week[0] + week[1] year_w = «20» + week[6] + week[7] week = day_w + «.» + month_w + «.» + year_w # Отправляем try: text = asyncio.run(showMarks(week, cur)) except: text = «В настоящее время на портале «Петербургское образование» ведутся технические работы. В ближайшее время портал возобновит свою работу. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.» bot.send_message(message.chat.id, text, parse_mode=«HTML») elif message.text == «Оценки за Месяц»: # Создаем сегодняшнюю и неделю назад cur = datetime.datetime.now() ago = datetime.timedelta(days = 30) month = cur — ago # Обрабатывем эти даты cur = str(cur.strftime(«%x»)) day_n = cur[3] + cur[4] month_n = cur[0] + cur[1] year_n = «20» + cur[6] + cur[7] cur = day_n + «.» + month_n + «.» + year_n month = str(month.strftime(«%x»)) day_m = month[3] + month[4] month_m = month[0] + month[1] year_m = «20» + month[6] + month[7] month = day_m + «.» + month_m + «.» + year_m # Отправляем try: text = asyncio.run(showMarks(month, cur)) except: text = «В настоящее время на портале «Петербургское образование» ведутся технические работы. В ближайшее время портал возобновит свою работу. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.» bot.send_message(message.chat.id, text, parse_mode=«HTML») elif message.text == «Мой Средний Балл»: try: text = asyncio.run(showAverage()) except: text = «В настоящее время на портале «Петербургское образование» ведутся технические работы. В ближайшее время портал возобновит свою работу. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.» bot.send_message(message.chat.id, text, parse_mode=«HTML») elif message.text == «Получилось»: msg = bot.send_message(message.chat.id, «Укажите ваше ID») bot.register_next_step_handler(msg, makeID) elif message.text == «Не получилось»: msg = bot.send_message(message.chat.id, «Напишите админу — @romanrakhlin. Он вам поможет разобраться.») bot.register_next_step_handler(msg, makeID) else: bot.send_message(message.chat.id, «Такой команды нет») # Функция обработки ID def makeID(message): chat_id = message.chat.id text = message.text if not text.isdigit(): msg = bot.send_message(chat_id, «ID должно быть числом») bot.register_next_step_handler(msg, makeID) #askSource return config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘params’][«p_educations[]»] = int(message.text) bot.send_message(288076865, «Челик привязал дневник!n Username: « + str(message.from_user.username) + » ID: « + str(message.from_user.id)) msg = bot.send_message(chat_id, «Спасибо! Ваш дневник успешно связан с ботом!», reply_markup=keyboard2()) # Клавы def keyboard1(): markup = types.ReplyKeyboardMarkup(one_time_keyboard=True, resize_keyboard=True) button_1 = types.KeyboardButton(«Есть») button_2 = types.KeyboardButton(«Нету») markup.add(button_1) markup.add(button_2) return markup def keyboard2(): markup = types.ReplyKeyboardMarkup(one_time_keyboard=True, resize_keyboard=True) button_1 = types.KeyboardButton(«Оценки за Сегодня») button_2 = types.KeyboardButton(«Оценки за Неделю») button_3 = types.KeyboardButton(«Оценки за Месяц») button_4 = types.KeyboardButton(«Мой Средний Балл») markup.add(button_1) markup.add(button_2) markup.add(button_3) markup.add(button_4) return markup def keyboard3(): markup = types.ReplyKeyboardMarkup(one_time_keyboard=True, resize_keyboard=True) button_1 = types.KeyboardButton(«Получилось») button_2 = types.KeyboardButton(«Не получилось») markup.add(button_1) markup.add(button_2) return markup # Фунция получения предметов def get_subject(item): return SUBJECTS.get(item[‘subject_id’], item[‘subject_name’]) # Функция получения дат def to_date(text): return dt.datetime.strptime(text, ‘%d.%m.%Y’).date() # Функция вывода оценок async def showMarks(from_date, till_date): result = «<u>Вот твои оценки</u>n« config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘params’][«p_date_from»] = from_date config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘params’][«p_date_to»] = till_date session = requests.Session() for header in headers: session.headers[header[‘name’]] = header[‘value’] url = config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘url’] params = config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘params’] with session.get(url, params=params) as res: res.raise_for_status() text = res.text data = res.json() out_lines = [] grouped = defaultdict(list) for item in sorted(data[‘data’][‘items’], key=lambda x: (to_date(x[‘date’]), x[‘estimate_value_name’])): s_name = item[‘subject_name’] = get_subject(item) mark = item[‘estimate_value_name’] if mark.isdigit(): grouped[s_name].append(int(mark)) comment = (‘# ‘ + item[‘estimate_comment’]) if item[‘estimate_comment’] else » out_lines.append((«*{subject_name}* — {estimate_value_code}».format(**item), comment)) if not out_lines: return «Извините, к сожаленю у вас нет оценок за сегодня» arr = [] for s_name in sorted(grouped): s_marks = ‘ ‘.join(str(mark) for mark in grouped[s_name]) arr.append(«<strong>» + str(s_name) + «</strong>» + » — « + «<em>» + str(s_marks) + «</em>») for i in arr: if i not in result: result += str(i) + «n« return result # Функция вывода среднего балла async def showAverage(): result = «<u>Вот твой средний балл</u>n« config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘params’][«p_date_from»] = «01.01.2021» config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘params’][«p_date_to»] = «30.05.2021» session = requests.Session() for header in headers: session.headers[header[‘name’]] = header[‘value’] url = config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘url’] params = config[‘urls’][‘marks_for_period’][‘params’] with session.get(url, params=params) as res: res.raise_for_status() text = res.text data = res.json() out_lines = [] grouped = defaultdict(list) for item in sorted(data[‘data’][‘items’], key=lambda x: (to_date(x[‘date’]), x[‘estimate_value_name’])): s_name = item[‘subject_name’] = get_subject(item) mark = item[‘estimate_value_name’] if mark.isdigit(): grouped[s_name].append(int(mark)) comment = (‘# ‘ + item[‘estimate_comment’]) if item[‘estimate_comment’] else » out_lines.append(( to_date(item[‘date’]), «{subject_name:25s} {estimate_value_code:5s} {estimate_value_name:9s} {estimate_type_name:20s}».format(**item), comment )) if not out_lines: exit(1) arr = [] for s_name in sorted(grouped): avg = round(sum(grouped[s_name]) / len(grouped[s_name]), 1) arr.append(«<strong>» + str(s_name) + «</strong>» + » — « + «<em>» + str(avg) + «</em>») for i in arr: if i not in result: result += i + «n« return result # Функция для записи юзера в txt файл # def addNewUser(user, uid): # file = open(«users.txt», «w») # Открываем файл для записи # file.write(«User: {}, id: {}n».format(user, uid)) # Записываем # file.close() # Закрываем файл bot.polling()

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

Виджет обратного звонка для сайта

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Источник

Объявление магазин не работает по техническим причинам образец

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Объявление магазин не работает по техническим причинам образец». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Уважаемые покупатели! По техническим причинам магазин на Курляндской, 44 с 27 по 30 октября не работает

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Убедительная просьба. Как составить хорошее объявление

Все части рекламного объявления будут работать на вас, приводя клиента к мысли о необходимости совершить действие. У него в голове сложится мнение, что нужно покупать сейчас, звонить немедленно и т. д. Это и является одним из преимуществ ODC. Рассмотрим остальные:

Объявление магазин не работает

Самовывоз создает дополнительные проблемы для клиента: искать технику, грузчиков… • как понять хорошо ли я выполнила свою работу по результату Показать / Скрыть текст Если вы сами не знаете, хорошо ли вы выполнили работу, то посмотрите или дождитесь результата.

Главное, не ведро пота и потраченное время, главное – результат.
• какое объявление написать, чтобы покупатели заходили Показать / Скрыть текст Самый простой способ — это подсмотреть у конкурентов к которым заходят, что они написали и сделать что-то подобное.

Ну или изучать свою потенциальную аудиторию, что для них важно, какое предложение может заинтересовать их, а затем тестировать.Если это не поможет, то надо заниматься и ассортиментом и продавцами, ценовой экспертизой и т.

д, вплоть до внешнего оформления офиса и даже переезда офиса в удобное именно вашим клиентом место.

Случайность? Нет – глупость авторов объявлений! В результате заказ получил человек, до которого я таки смог дозвониться. Парадокс, правда? Чтобы заплатить кому-то деньги, мне пришлось хорошенько попотеть и потратить кучу времени.

Так зачем же создавать лишние препятствия своим потенциальным клиентам? Надеюсь, теперь вы разобрались, как правильно написать объявление (как для газеты, так и для интернета). Поэтому берем в руку карандаш пододвигаем клавиатуру поближе и начинаем писать свое объявление.

Ведь именно там собираются люди, которые следят (хотят следить) за своим телом и своим здоровьем. Фишка №6: Лучше всего объявление срабатывает не просто на тематических площадках, а на популярных (высокопосещаемых) тематических площадках! Чем больше людей увидят ваше объявление, тем быстрее (больше) вы продадите свой товар (услугу).

Проверить посещаемость (посещаемость) площадки для объявлений можно с помощью LiveInternet статистики (нажмите по ссылке, чтобы узнать, как пользоваться данной статистикой).

Есть два варианта: бесплатно разместить свое объявление, либо – платно.

Скучный шаблонный вариант: — Продам Audi 2002 г.в.

, возможен торг Необычный и запоминающийся вариант: — Старое корыто по имени Audi ищет нового владельца, дешево и сердито! Фишка №1: Узкое нишевание Не пытайтесь в одном объявлении рекламировать сразу весь ассортимент (или группу товаров).

Практика показывает, что эффективнее рекламировать конкретный товар. Т.е. как можно глубже конкретизируйте свое рекламное сообщение. Вместо «мебели для дома» рекламируйте «шкафы для спальни из красного дерева».

Вместо «холодильников» рекламируйте конкретную модель, например, «Samsung RL-63 GCBMG». Внимание! В некоторых случаях использовать рекламу каждой отдельной модели товара (или вида услуги) бывает неприемлемым, поэтому иногда включайте мозг и оценивайте ситуацию здраво. У вас больше информации, используйте ее, чтобы достичь максимального эффекта от своих объявлений.

Офис 05.09. по техническим причинам не работает

Возле окна, где курят

Кто-то выходит покурить в окно. Приглашаем вместо этого во двор.

Сила. Увидел нарушителя — сфотографируй

Совет. Подписывайте объявление конкретным человеком. У нарушителей появится личная ответственность.

С доработкой — для кафе

Как деликатно сказать, чтобы не бросали бумагу, прокладки и тампоны в унитаз.

Сила. Рассказали, что делать в случае засора — сразу страшнее. Заодно позаботились о бумаге.

Совет. Лучше не запрещать, а помогать решать проблемы.

По техническим причинам — вследствие технических неполадок. См. также причина. (Малый академический словарь, МАС)

Все значения словосочетания ПО ТЕХНИЧЕСКИМ ПРИЧИНАМ

По техническим причинам магазин не работает

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

А какая у тебя, Мак­сим, мо­дель мо­не­ти­за­ции?

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

Показать / Скрыть текст Можно написать так: «Уважаемый …! К сожалению, мы не можем предоставить Вам скидку. Приносим свои извинения».

Далее желательно было бы для того, чтобы удержать клиента (оставить приятные впечатления) объяснить отказ или указать на ваши преимущества (в настоящий момент прекращены все акции и скидки по стимулированию продаж, так как наш товар востребован на рынке благодаря отличному качеству при оптимальной цене, а также дополнительным преимуществам, таким, как …) — или предоставить какой-нибудь небольшой подарок, бесплатную услугу или бонус, которые будут полезны или значимы для вашего клиента, например: «в качестве извинений (или компенсации) мы предлагаем: бесплатную доставку и установку, а также гарантийное обслуживание на больший срок».
Решать вам, это только наш вариант ответа.

Следует правильно оценить ситуацию и использовать больше информации для достижения лучшего результата. Призыв Первые предложения должны заставить читать объявление дальше.

Психологи отмечают, что глаголы работают эффективнее набора прилагательных или существительных. Но нужно помнить о чувстве мера.

Яркий призыв совершить покупку немедленно будет раздражать или отпугивать.
На онлайн-ресурсах можно воспользоваться предварительным просмотром подаваемого объявления. Он покажет, какую информацию в первую очередь видит клиент.
Нужно стать на его место и ответить на вопрос: «Что меня привлекает?».

Сокращения Не стоит использовать много простых предложений и сокращений. Некоторые объявление понимают только авторы.

Писатель попадает в ловушку подсознания, и сочиняет аналог изученного. В результате успешные штампы расходятся миллионными тиражами, не достигая своей цели.

Чем меньше шаблонов и штампов используется, тем больше эффективность. Правило 5: призыв Человеку очень сложно сказать «нет». Это основы психологии, поэтому в объявлении обязательно должен быть призыв к действию. Глагол работает гораздо лучше, чем набор прилагательных и существительных.

Ведь именно там собираются люди, которые следят (хотят следить) за своим телом и своим здоровьем. Фишка №6: Лучше всего объявление срабатывает не просто на тематических площадках, а на популярных (высокопосещаемых) тематических площадках! Чем больше людей увидят ваше объявление, тем быстрее (больше) вы продадите свой товар (услугу).

Есть два варианта: бесплатно разместить свое объявление, либо – платно.

Предложения со словосочетанием «не работает по техническим причинам»

Здесь четко сказано, что это предложение о продаже, какой товар, его преимущества.

А это просто скучно. Отсутствие в заголовке конкурентного преимущества приводит к тому, что оно теряется в потоке других подобных. Так как пишется объявление о продаже товара, который имеет конкурентов, необходимо выделять его сразу, не заставляя вчитываться в основной текст.

Возникает законный вопрос: «мужик, ты что ли хвастаешься, что у тебя есть хороший транспорт»? А может быть, он предлагается в аренду, или просто катает детей над городом. Оценить с первого взгляда, что происходит, не представляется возможным. Правило 4: уникальность Перед тем, как написать объявление, изучается аналогичный образец.

Объявления составляют с разной целью. Чаще всего их назначение – продажа товаров и реализация услуг. В данном случае объявление будет рекламой – главным инструментом маркетинга. Поэтому важно грамотно его составить, чтобы информация привлекала потребителей.

Еще объявление составляют с информативной целью, например, о проведении мероприятия, открытии нового заведения, по поводу собрания. Какое бы ни было назначение, необходимо грамотное составление текста.

Его сравнивают с лицом известия. Интересное наименование за секунды притягивает внимание клиентов, заставляя прочитать текст. Следует учитывать, что банальные неброские заголовки приводят к тому, что оповещение не читают. Если люди видят в заголовке что-то отталкивающее их, они не желают даже начинать чтение текста, хотя он может быть сформулирован прекрасно.

Как составить объявление, чтобы его захотели прочитать полностью? Для этого следует пользоваться следующими советами:

Это основные нюансы, позволяющие ответить на вопрос, как написать объявление о продаже. Для создания цепляющего заголовка можно сочетать данные методы. Следует составить несколько вариантов и выбрать самый подходящий.

Переходим к тексту объявления — он должен быть кратким и понятным. Сразу рассказывайте о сути сделки, удаляйте все речевые излишества и украшательства, не имеющие отношения к товару.

Продам новую раскладушку ИКЕА Флемма

Добрый вечер, уважаемые покупатели! Продам прекрасную раскладушку для сладкого сна на свежем воздухе июньской Перми

❗ 16.07.2021 ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА НЕ РАБОТАЕТ. ❗

‍Рассказывая об услугах, избегайте профессиональной терминологии. Просто объясните будущим клиентам, чем занимаетесь.Хорошо, чтобы после прочтения объявления у клиента отпала часть вопросов о сделке. Для этого подробно расскажите о товаре или опишите, как выглядит процесс работы:

Ремонтирую раковины и унитазы, устраняю поломки любой сложности

Провожу сервисное обслуживание бытовой сантехники. Переработка сифонов, ремонт кран-буксы

Кладу плитку за два дня, работаю без выходных. В галерее — фотографии работ. Помогаю выбирать материалы, если не хватит раствора — есть машина, привезу сам

Кладу плитку, звонить 9:00-19:00

Не забывайте про нормы пунктуации. Избегайте восклицательных знаков — с их помощью принято выражать изумление, волнение или сильные чувства. При прочтении объявлений таких обычно не возникает. Если считаете, что без восклицаний не обойтись, пусть они встретятся в тексте один-два раза.

Специи для плова с азербайджанского Яшыл базара. В наборе барбарис, черный и красный перец, сушеный чеснок и немного шафрана в подарок!

Продам ВКУСНЕЙШИЕ. специи из АЗЕРБАЙДЖАНА. Сушеное ЗОЛОТО.

С многоточием тоже осторожнее: обычно этот знак препинания используют, когда что-то недоговаривают или пропускают слова. Покупателю кажется, что продавец скрывает характеристики товара, не может написать о них прямо.

Его сравнивают с лицом известия. Интересное наименование за секунды притягивает внимание клиентов, заставляя прочитать текст. Следует учитывать, что банальные неброские заголовки приводят к тому, что оповещение не читают. Если люди видят в заголовке что-то отталкивающее их, они не желают даже начинать чтение текста, хотя он может быть сформулирован прекрасно.

Как составить объявление, чтобы его захотели прочитать полностью? Для этого следует пользоваться следующими советами:

Это основные нюансы, позволяющие ответить на вопрос, как написать объявление о продаже. Для создания цепляющего заголовка можно сочетать данные методы. Следует составить несколько вариантов и выбрать самый подходящий.

Как составить объявление, чтобы оно было эффективным? Если добавить качественное фото, то данное предложение будет заметно выделяться. Можно добавить несколько снимков, показывая товар со всех сторон. Чтобы фото получилось качественным, необходимо соблюдать следующие правила:

Каким должен быть задний план бумажного объявления? Яркий фон привлекает больше внимания, чем белый. Красный цвет особенно бросается в глаза, но важно не переусердствовать. Необходимо пользоваться простыми шрифтами, поскольку замысловатые узоры бывают сложными для прочтения.

Его сравнивают с лицом известия. Интересное наименование за секунды притягивает внимание клиентов, заставляя прочитать текст. Следует учитывать, что банальные неброские заголовки приводят к тому, что оповещение не читают. Если люди видят в заголовке что-то отталкивающее их, они не желают даже начинать чтение текста, хотя он может быть сформулирован прекрасно.

Как составить объявление, чтобы его захотели прочитать полностью? Для этого следует пользоваться следующими советами:

Это основные нюансы, позволяющие ответить на вопрос, как написать объявление о продаже. Для создания цепляющего заголовка можно сочетать данные методы. Следует составить несколько вариантов и выбрать самый подходящий.

Как составить объявление, чтобы оно было эффективным? Если добавить качественное фото, то данное предложение будет заметно выделяться. Можно добавить несколько снимков, показывая товар со всех сторон. Чтобы фото получилось качественным, необходимо соблюдать следующие правила:

Каким должен быть задний план бумажного объявления? Яркий фон привлекает больше внимания, чем белый. Красный цвет особенно бросается в глаза, но важно не переусердствовать. Необходимо пользоваться простыми шрифтами, поскольку замысловатые узоры бывают сложными для прочтения.

Рассматривая тему, как правильно составить объявление, следует учесть такой нюанс, как обратная связь. Требуется наладить контакт с покупателем. Клиентам необходимо предоставление возможности общения с продавцом. Надо показать, что у них есть возможность присылать идеи и пожелания. Это позволяет акцентировать, что организации интересно мнение потребителей.

Для продавца идеи покупателей могут быть поводом для создания нового продукта. В объявлении надо оставить больше контактов: номера телефонов, электронную почту, адрес, сайт. Это все основные нюансы того, как составить объявление. Образец, а также виды объявлений представлены далее.

Такое объявление надо составлять тщательно, поскольку следует убедить людей сходить на это мероприятие. Оповещение отличается от других малым количеством информации. Следует излагать все в стиле «Что? Где? Когда». Заглавными буквами указывают, что скоро открывается заведение или будет проводиться презентация. Необходимо указать время, место, преимущества для посетителей.

Есть 2 варианта решения данного вопроса: бесплатное и платное размещение. Хоть первый вариант более привлекательный, но нет гарантии, что объявление будет эффективным. Часто на бесплатных сайтах через несколько дней объявление оказывается внизу длинного списка. Его можно размещать в:

В Интернете есть много сервисов, где размещают объявления платно и бесплатно. Выполняется это очень просто, поэтому найти потенциальных клиентов не составит труда.

Если нужно качество и скорость продвижения объявления, нужно заказать услуги мастеров рекламного бизнеса. Их ищут на фрилансерских биржах. Заказ осуществляется в 3 этапа:

Стоимость таких услуг разная, можно установить свой бюджет и ждать фрилансера, который согласится на данные условия. К преимуществам этого метода относят:

Данный вариант поможет сэкономить силы и время, но может быть затратным для бюджета.

Объявление магазин не работает образец

Это самое важное и первое, на что потенциальный покупатель обращает внимание. Заголовок нужно выбирать именно под поисковый запрос и указывать в нем максимум информации. Желательно дублировать ключевое слово и в заголовке объявления, и в тексте. Имейте в виду, если вы не заинтересовали заголовком покупателя, то, скорее всего, он пройдет мимо вашего объявления.

Пример: У вас есть детский зимний комбинезон в хорошем состоянии.

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Готовые и эффективные шаблоны объявлений

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Источник

Продукты

Виртуальные номера

Решения

Тарифы

Партнерам

Оборудование

Выбирайте подходящее вам

Блог

28 декабря 2022

Принесение извинений клиенту — один из верных способов сохранить аудиторию, лояльность и репутацию. К сожалению, есть компании, в которых менеджеры либо отмалчиваются, либо вступают в дискуссии и даже перебранки с покупателями.

В статье рассказываем про письма-извинения перед клиентами с образцами и объясняем, почему это необходимо, даже если клиент неправ.

Когда нужны деловые извинения

Трудно представить идеальную компанию, но даже у идеальной компании могут быть ошибки. Умение сглаживать конфликты напрямую влияет на прибыль и дает преимущества перед конкурентами. Поэтому нужно отправлять хотя бы «Извините за доставленное неудобство» — как правильно писать такие письма, объясняем в данной статье. Объявления «По техническим причинам не работает … » должны не просто констатировать факт, а отражать сожаление компании об этом.

Итак, извинения нужны, когда по вине компании клиент:

• потерял деньги;
• потратил лишнее время;
• не смог выполнить свои обязательства перед третьими лицами;
• просто пережил какие-либо негативные эмоции.

Текст может быть отправлен клиенту как в качестве ответа на жалобу, так и по собственной инициативе компании.

В разных отраслях возможны свои специфические провинности перед заказчиками, от которых зависят и слова для извинения. Например, у интернет-магазинов это могут быть медленная доставка и проблемы на складе. В сфере B2B — некомпетентная клиентская поддержка. В IT-компаниях — когда что-то по техническим причинам не работает или техподдержка не реагирует.

Многие сталкиваются с грубоватым и неэтичным поведением менеджеров телефонных продаж и поддержки. Руководителям важно следить за этим и записывать все разговоры — в этом помогает виртуальная АТС.

Есть и универсальные проблемы, из-за которых каждый возмутится, независимо от отрасли и стоимости — низкое качество продукта и неисполнение обязательств по договору.

Большая ошибка — не придавать значения негативу, который исходит от тех, кто, как вам кажется, ничего толком не собирается купить. Обиженный человек может принести репутации компании вред, несоразмерный тому мелкому конфликту, который произошел изначально. Плохие отзывы могут отторгнуть большое количество платежеспособных клиентов.

Правила оформления

Как официально извиняются в письмах? Самый классический и ортодоксальный формат извинения — деловое письмо. Есть специальные шаблоны, подсказывающие, как официально извиняться в письмах. Общие требования примерно такие же, как ко всем деловым письмам как к документам:

• использование фирменного бланка с полным названием компании, логотипом и реквизитами;
• отступы: слева 3 см, справа 1,5 см;
• ФИО получателя; если тот, кто получает письмо, представляет компанию-заказчика или партнера, нужно добавить должность;
• дата отправки письма и регистрационный номер в левом верхнем углу;
• внизу — фамилия, инициалы и подпись отправителя;
• подпись и круглая печать.

Письмо извинение перед клиентом — образец:

Многие современные компании коммуницирует с клиентами вне рамок бюрократии — в соцсетях, по электронной почте, в мессенджерах, в комментариях на сайтах-отзовиках. Здесь все не так старомодно: может не быть обращения по отчеству, обращения на Вы с большой буквы (зависит от особенностей собеседника). В эпоху digital претензии выносятся в публичное пространство — их сразу же могут увидеть другие ваши потенциальные клиенты. Становится еще более понятно, зачем нужен навык извинений текстом.

Кто должен приносить извинения

Извинения приносит сотрудник, у которого есть полномочия представлять компанию — например, руководитель среднего звена. В крупных организациях есть специальные секретари, которые ведут деловую переписку.

Если говорить не про официальные письма, то извиниться от лица компании вполне может аккаунт-менеджер, который постоянно общается с клиентом, или любой сотрудник, ответственный за тот или иной бизнес-процесс. Это может зависеть и от площадки, на которой происходит коммуникация. SMM- или PR-менеджер должны знать, как извиниться в соцсетях или отзовиках и задавать коллегам вопросы о сути проблемы, чтобы понимать, что именно написать клиенту.

Бывают аварийные ситуации, когда проблемы возникают сразу у многих клиентов — например, при долговременных технических сбоях у IT-компаний. Здесь вполне уместно опубликовать или сделать массовую рассылку с письмом-извинением от первых лиц организации.

Что нельзя писать клиентам

Не будем повторять заезженную фразу: «Клиент всегда прав». Клиенты бывают не совсем правы и не объективны в своих оценках, но это не повод вступать ними в бой.

Представим, что компания расстроила клиента не по вине своих сотрудников. Например, монтажник не смог приехать вовремя из-за погодных условий. Вы не виноваты, но клиент все равно испытал дискомфорт. Ошибкой в данной случае будет вместо извинений холодно описать ситуацию, максимально себя отгородив от нее.

Принося извинения, вы высказываете сочувственное отношение, что необходимо в бизнес-этике. При этом не нужно и брать на себя лишнюю вину — постарайтесь в извинении в тексте мягко объяснить клиенту, что причина в не зависящих от вас обстоятельствах.

Перечислим, каких предустановок и интонаций нужно избегать, извиняясь перед покупателями:

• Перекладывать ответственность на других («Это все наши нерадивые продавцы!») Компания — единая команда, и автор письма-извинения представляет сразу всех.
• Унижаться и извиняться слишком экспрессивно. Самобичевание не возвышает сотрудников компании в глазах клиента.
• Занимать оборонительную позицию. Оборона — это нападение. Когда исполнитель оправдывается, это только еще больше злит недовольного клиента.
• Делать акцент в тексте извинения на своих внутренних проблемах. Даже если у вас непредвиденная авария, не заставляйте клиента сопереживать вам больше, чем себе. Собственные проблемы для него, естественно, важнее ваших.

Ну, и самое универсальное правило — не грубить в ответ даже на самые абсурдные обвинения. Попросите своих сотрудников никогда не писать: «Это не наши проблемы. Мы за это не отвечаем. Обратитесь в … ». Наверняка собеседника можно сориентировать и подсказать настоящую причину его проблем, но сделать это можно мягко, конструктивно и в уважительной манере. К примеру, к нам как к провайдеру IP-телефонии для бизнеса однажды обратились с проблемой, в которой мы не были виноваты. В результате претензионное обращение перетекло в позитивный диалог, а недовольный собеседник… стал нашим клиентом!

Что касается отзывов, постов и писем, которые содержат прямые оскорбления, то здесь вам решать, как поступить. Совершенно неадекватные выпады можно игнорировать. Если же гневное письмо более-менее содержательно и вам есть, что сказать в ответ, можно дать информативный ответ, сохранив лицо, но не срываясь на ответную ругань. К сожалению, на практике бывает такое, что даже сам владелец компании врывается на площадку, где ему оставили оскорбительный отзыв, и начинает оскорблять пользователя в ответ. Это несолидный подход даже при общении с неадекватными людьми.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS

Надежный оператор облачной телефонии — техподдержка № 1 на рынке. Наши возможности:

1. Управление коммуникациями: запись разговоров, любые сценарии приема звонков.
2. Автоматизация продаж: интеграция с любой CRM.
3. Контроль выездных сотрудников: SIM-карты с записью разговоров.
4. Рабочее место руководителя: онлайн-мониторинг, отчеты по всем показателям.
5. Своя номерная емкость: городские, мобильные номера, 8-800, переход со своим номером.
6. Лидогенерация сайта: всплывающие формы, чат, обратный звонок.

Получить консультацию

Как пишется извинение

Письмо должно состоять из смысловых блоков, расположенных в определенной последовательности и логически связанных. Чем более логично сформирован текст извинения, тем легче клиенту будет усвоить адресованные ему слова и настроиться на более позитивный лад.

Извините за доставленные неудобства: как правильно написать?

Первая и основная часть состоит, собственно, из правильно подобранных слов для извинения. Из письма, отправленного в должном виде, адресат должен с первого абзаца понять, что у него просят прощения, и почувствовать извинительную интонацию. Например: «Уважаемый Иван Николаевич! Приносим извинения за …».

Спросите совета у коллег, которые хорошо знают правила русского языка, как пишется «Извините за беспокойство в нерабочее время…» и другие фразы. Например, будет неверно написать: «Приносим свои извинения за предоставленные неудобства». Правильно пишется: «доставленные неудобства». Грамотность очень важна в таких письмах.

Можно использовать фразы клише, как в образцах, а можно подбирать дополнительно синонимы к словам в деловой переписке, чтобы они не выглядели сухими.

Описание причин

В следующем смысловом блоке автор письма описывает все причины невыполнения договоренностей. Здесь главное — показать, что компания осознает серьезность произошедшей загвоздки. Стараемся не преувеличивать, но и не преуменьшать вину организации.

Выражение сожаления

Постарайтесь, чтобы этот пункт не дублировал извинения, т.к. вы его уже принесли в первом абзаце. Смысл выражения сожаления в том, что произошедший случай не в порядке вещей в вашем офисе, а следствие исключительной ситуации или недоразумения.

Меры по решению проблемы

Для клиента именно это главная часть. Без утешающей информации любые извинения покажутся формальностью и отпиской. Это может быть предложение:

• альтернативного решения — например, в случае отсутствия товарной позиции, разрекламированной на сайте;
• компенсации, если клиент понес реальный ущерб;
• бонусов, скидок, подарков.

Если вы были вынуждены показать клиенту объявление: «По техническим причинам не работает [название услуги]», укажите в письме хотя приблизительное время, когда неполадки будут устранены.

Письмо-извинение: образцы и примеры

Ниже приведем некоторые примеры извинения на разные темы.

Письмо с извинением за плохое обслуживание

Данный вид письма используется в тех случаях, когда клиент столкнулся с изъяном в клиентском сервисе. Это может быть и невежливое общение официанта, и опоздание курьера, и недозвон на горячую линию. Обратите внимание, это именно письмо-извинение от лица компании — образец в официально-деловом стиле.

Уважаемый Иван Николаевич!

От имени компании «Деловое дело» приносим Вам извинения за низкое качество обслуживания, с которым вы столкнулись при обращении в клиентскую поддержку 21 августа.

Мы получили Вашу жалобу на долгие ответы на звонки и неучтивое обращение со стороны наших сотрудников. Мы прослушали все разговоры, провели беседу с оператором первой линии и менеджером поддержки, который принял Ваш звонок. Выяснили, что в тот вечер был большой поток обращений, с которыми дежурные сотрудники не могли справиться.

Нам жаль, что мы огорчили Вас. Мы уже выделили дополнительный персонал для приема обращений в нерабочее часы, а кроме того, провели обучение, которое позволит менеджерам лучше владеть собой в стрессовых ситуациях.

Мы знаем, что Вы активно пользуетесь нашей услугой … и хотим предложить ее расширенный вариант в подарок на 2 мес. Подскажите, пожалуйста, Вас заинтересует наше предложение?

С уважением,
Эдуард Комаров
Ведущий аккаунт-менеджер группы компаний «Деловое дело»

Необязательные писать красивые извинения или пафосные. Ваша цель — не изумить кого-то, а сгладить негативные впечатления.

Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков

Срыв сроков зачастую приносит существенные неудобства клиенту. Если ваш заказчик — бизнес, то тормозятся его бизнес-процессы. Не всегда компании могут пообещать компенсацию, и им ничего не остается, кроме как принести извинение. Иногда бывает уместно повторить извинение дважды.

Уважаемая Дина Аркадьевна!

Хотим принести Вам свои извинения за то, что не отправили Вам вовремя аналитические отчеты по результатам рекламных кампаний.

Один из наших веб-аналитиков сейчас на больничном, в результате сбором данных занимался единственный сотрудник. Нам очень жаль, что из-за задержки ваш отдел маркетинга не подготовил отчетность за квартал в полной мере.

Хочу уверить вас, что перестроим нашу работу таким образом, чтобы подобное никогда не повторилось. Извините, пожалуйста, еще раз.

С уважением,
Петр Марков, аккаунт-менеджер рекламного агентства «Деловое дело»

Заключение

Практика написания писем-извинений важна для клиентского сервиса. Не относитесь к этому как к простой формальности. Проблема, за которую вы извинились, совершенно иначе отражается в сознании и памяти покупателя. Не нужно красивых извинений — содержание должно быть, в первую очередь, структурированным и последовательным. Это снижает риск потери клиента или понижения его лояльности.

Не пропускайте новости

Укажите свой e-mail и получайте самые интересные статьи, исследования и кейсы.

Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Рекомендуем

Не пропустите новости. Будем на связи!