Управление персоналом в туристском бизнесе - Контакты компаний и предприятий

Шарапова Наталья Владимировна¹, Амонова Зарина Салимовна²
¹Уральский государственный экономический университет, кандидат экономических наук, доцент
²Уральский государственный экономический университет, магистрант первого курса направление Управление персоналом

Аннотация
В данной статье рассматривается концептуальные основы стратегического управления персоналом; рассмотрены особенности управления персоналом в туристическом бизнесе; рассмотрены подходы к выбору стратегии управления персоналом в туристическом бизнесе.

Sharapova Natalia Vladimirovna¹, Amonova Zarina Salimovna²
¹Ural State University of Economics, candidate of economic sciences, associate professor
²Ural State University of Economics, 1st year master student

Abstract
In this article the conceptual bases of strategic personnel management are considered; Peculiarities of personnel management in the tourist business; Approaches to the selection of the strategy of personnel management in the tourist business are considered.

Библиографическая ссылка на статью:
Шарапова Н.В., Амонова З.С. Особенности управления персоналом в туристическом бизнесе // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 3 [Электронный ресурс]. URL: https://web.snauka.ru/issues/2017/03/79876 (дата обращения: 26.02.2023).

Актуальность темы обусловлена потребностями научного исследования современных подходов к стратегическому управлению персоналом туристической сферы в условиях высокой конкуренции. Только правильно выбранный подход к стратегическому управлению персоналом позволяет предприятиям туристического бизнеса: а) привлечь талантливых сотрудников и раскрывать их творческий потенциал; б) повысить клиентоориентированность и эмоциональную вовлеченность сотрудников; в) обеспечить повышение способности сотрудников к созданию партнерских отношений с клиентами и включения / привлечения клиентов в процессы выработки и предоставления услуг (краудсорсинга); д) создать условия для постоянного развития компетенций персонала и организации, в условиях турбулентного мира специалисты считают существенными конкурентными преимуществами и предпосылками к достижению высокой прибыльности.

Анализ последних исследований и публикаций свидетельствует об отсутствии фундаментальных научных исследований по стратегическому управлению персоналом именно для туристического бизнеса. Вместе с тем необходимо выделить многочисленные труды зарубежных и отечественных ученых, таких как И. Ансофф, М. Армстронг, А. Богданов, А. Колот, М. Портер, В. Романов, А. Стрикленд, Т. Ткаченко, А. Томпсон, И. Трегулова, С. Шекшня, С. Шершнева, И. Школа, посвященных фундаментальным и прикладным аспектам стратегического управления, в том числе предприятиям туристической сферы, а также аспектам стратегического управления человеческими ресурсами.

Цель статьи – изучение концептуальных основ стратегического управления предприятием и стратегического управления персоналом, которые могут быть применены в управлении туристического бизнеса.

Понятие «стратегии» имело свое развитие на всех этапах эволюции управленческой мысли и деятельности [1]. По существу, стратегия – это модель поведения организации, для достижения поставленных целей [6]. Стратегически ориентированное движение возможно двумя способами.

Первый способ связан с имитацией будущего состояния организации, при котором процесс управления направлен на достижение цели. В результате чего, системы приводятся к заданному состоянию. В большей степени, такой подход применим при линейном развитии системы, так как он позволяет предполагать результаты. Однако, на сегодняшний день, у данного подхода достаточно критиков, которые аргументируют несовершенство способа в связи с постоянно увеличивающейся неопределенностью современной жизни общества.

Второй способ связан со сложностью системного прогнозирования конкретного будущего.

Современную стратегию управления персоналом [3] в туристическом бизнесе определяют как совокупность ориентиров и ограничений, направленных на развитие организации. Стратегия ‑ это описание действий, ориентированных в будущее, которые всегда направлены на действия.

Понятие стратегического управления предприятием впервые возникло в 70-х гг. ХХ в., что было обусловлено значительным ускорением темпов общественного и экономического развития и научно-технического прогресса [5]. В условиях стремительного изменения внешней среды необходимость оперативного реагирования на такие изменения и выработки соответствующих моделей развития с учетом прогнозируемых изменений появилась главным условием выживания и успешного функционирования предприятия.

Стратегическое управление предприятием, которое базируется на человеческом потенциале как основе управления предприятием, изменяется в зависимости от внешних вызовов [2]. Стратегическое управление предприятием

предполагает проводить реформы в организации, которые позволяют достичь конкурентных преимуществ, ориентируя организацию на потребности покупателей, в совокупности позволяет предприятию выживать в долгосрочной перспективе, достигая целей различного уровня.

Другими словами, стратегическое управление – это процесс, охватывающий действия руководителей предприятия по формированию, реализации и корректировки стратегии [3]. Мы согласны с авторами, которые считают, что стратегическое управление предприятием заключается в формировании долгосрочных целей деятельности предприятия и выбор методов наиболее эффективного их достижения [7].

Выделяют следующие стратегические принципы:

— долгосрочность оцениваемых перспектив и принимаемых решений [5];

— изменение потенциала объекта управления путем изменения направленности управленческих воздействий (качества услуг, уровень подготовки персонала) и создания возможностей более эффективной реализации данного потенциала;

— учет состояния и перспектив изменения внешней среды в процессе формирование стратегии;

— альтернативность выбора управленческих решений в зависимости от состояния внутреннего и внешней среды предприятия;

— своевременное внесение изменений в процесс реализации стратегии,

осуществляя постоянный контроль за динамикой и состоянием внешней среды.

С позиции системного подхода стратегическое управление предприятием нужно рассматривать в единстве процесса и результата [4]. То есть реализация стратегического управление предприятием осуществляется в форме стратегического плана, в котором отражены миссия предприятия, стратегические цели его деятельности, анализ внешней среды, формирование и реализация стратегии.

Современная концепция стратегического управления формировалась постепенно, проходя в своем развитии различные этапы. При изменении любого уровня нестабильности внешней среды, в практике управления выработаны различные методы стратегического управления предприятием в условиях неопределенности и непредсказуемости, и в тоже время новизны и сложности окружения.

Стратегия управления персоналом является ключевой функциональной стратегией организации. Согласно исследованиям К. Хендри и Е. Петтигрю [10], стратегическое управление человеческими ресурсами имеет четыре ключевые цели. Это планирование; логичность и последовательность подходов к системам управления персоналом; соответствие между деятельностью предприятия, стратегией бизнеса и политикой HRM; для достижения преимуществ в конкуренции необходимо работников организации туристического бизнеса, рассматривать как «стратегический ресурс».

Каждая организация для успешной реализации стратегии персонала должна управлять процессами подбора персонала [8]; адаптацией вновь принятых сотрудников; регулярно проводить оценку персонала в соответствии с требованиями законодательства; руководить обучением и развитием персонала; оптимизировать затраты на персонал, включая затраты на стимулирование работников.

Специалисты и ученые рассматривают четыре подсистемы, которые соответствуют основным функциям управления персоналом: подбор, обучение и развитие, оценка и вознаграждение персонала. Иногда оценка и вознаграждение персонала, в силу их взаимозависимости, объединяются в одну подсистему.

Организационная коммуникация (построение взаимоотношений) в HRM рассматривается как один из процессов управления персоналом.

По мнению C. Шекшня, «реализация стратегических задач и краткосрочных планов любой организации предполагает выполнение ее персоналом определенных действий [8], которые чаще всего называются производственными функциями. Термин производственное поведение более соответствует этому, так как он включает в себя и способность работать с большой нагрузкой, и навыки, как технические (умение следовать процедуре обслуживания клиента), так и поведенческие (отношение к клиенту).

Эффективным в условиях высокой конкуренции для применения в сфере туристического бизнеса принято считать к определению приоритетов стратегии управления человеческими ресурсами, при котором заключается в использовании концепции «ключевых компетенций компании» [4]. Компетенции, помогут сохранять туристическому бизнесу устойчивое преимущество перед конкурентами, обеспечить увеличение объемов продаж, обеспечат расширение круга потребителей, и не только сократить расходы, но и увеличить прибыль.

В качестве примера таких компетенций можно обозначить: клиентоориентированность, способность к организационным нововведениям, компетентность в управлении организационными изменениями, командная работа и эффективная организация, ориентированность на клиента.

Важным для успешного управления предприятием в сфере туризма является понимание того, что стратегия управления персоналом – основной компонент стратегии современной организации.

Управление персоналом, это действия по достижению определенных организационных целей, реализация организационных компетенций, непосредственно связанных с персоналом. Организационная компетенция – это способность организации как целого систематически достигать специфических результатов, удовлетворяя потребности клиентов лучше и с меньшими затратами, чем конкуренты.

Источником организационных компетенций могут быть технические возможности, организационные ресурсы, квалификация персонала. Организационные компетенции является основой стратегии компании. При этом необходимо постоянное совершенствование данных компетенций.

Таким образом, стратегия управления персоналом в туристическом бизнесе предполагает применение предоставленных внешней средой возможностей в целях укрепления и последующего сохранения конкурентоспособности путем правильной организации деятельности сотрудников.

Подходы к выбору стратегии управления персоналом в туристическом бизнесе основаны следующих элементах:

1. Жизненный цикл организации. При формировании стратегия управления персоналом туристического бизнеса создается такая система, которая позволяет сформировать корпоративные принципы. На следующем этапе ‑ интенсивного роста – стратегия управления персоналом в туристическом бизнесе определяют методы привлечения нового персонала и варианты оптимизации организационной структуры. Этап стабилизации предполагает реализацию методов оценки эффективности деятельности системы управления персоналом в туристическом бизнесе. Этап кризиса определяет методы диагностики кадрового потенциала, способы поддержки реорганизации и проведения оптимального аутплейсмента, вырабатывает варианты решения конфликтных ситуаций, которые неизбежно обостряются в определенные периоды существования организации.

2. Место системы управления персоналом в общем менеджменте в сфере туристического бизнеса. На разных уровнях централизации функций распределения полномочий стратегия управления персоналом в туристическом бизнесе имеет различный вектор направления: а) локализован на верхних уровнях или в среднем звене; б) создается служба управления персоналом в туристическом предприятии либо ее функции распределяются между подразделениями; в) выполняется весь объем функций или только некоторые подобное.

3. Система ценностей и содержание топ-менеджмента. Стиль руководства в числе первого руководителя реализуется в соответствующей стратегии управления персоналом туристического бизнеса. Если отсутствует гармоничное сочетание системы ценностей руководителя и ценностей сотрудников, то это приводит к наличию противоречивой стратегии управления персоналом.

4. Уровень HR технологий. В туристической организации могут быть реализованы как традиционные технологии работы с персоналом, в том числе устаревшие. Таким примером может служить аттестация или оценка личных и деловых качеств работников по заранее установленным критериям, а методы выдвижения в кадровый резерв основаны на субъективных мнениях. Подобная ситуация не соответствует стратегии управления персоналом, которая была бы достаточна для высокого уровня рыночной конкуренции, что существенно снижает темпы формирования достаточного уровня производственного поведения сотрудников туристического бизнеса.

Современный опыт гуманизации управления персоналом определяет существование психологических факторов, определяющих разработку оригинального подхода, который основан на системе отношений «работник – организация». Управление персоналом в туристическом бизнесе в первую очередь предполагает развитие системы внутриорганизационных отношений, в то время как кадровая стратегия основывается на учете их особенностей развитии в целесообразном направлении.

Стратегия управления персоналом современной организации заключается в определении путей формирование ключевых компетенций сотрудников, необходимых для реализации стратегии организации [9]. То есть стратегия управления персоналом это планы, которые позволяют использовать возможности, которые предоставляет внешняя среда для достижения целей организации с помощью ее сотрудников. Стратегия управления персоналом это система методов и средств управления персоналом, применяемой в течение определенного времени с целью реализации кадровой политики. Одной из важных целей стратегического управления персоналом специалисты считают отношение к сотрудникам организации как к основному стратегическому ресурсу для достижения организационных целей.

Таким образом, современная система управления, должна быть гибкой и эффективной. Преобладающее значение в управлении персоналом приобретают социально-экономические и социально-психологические методы управления над административными методами. Для повышения эффективности управления все они должны применяться комплексно. Также существуют определенные подходы в управлении персоналом организаций, они характеризуются как классический и гуманистический. Разница между ними заключается в специфическом подходе к рабочей силе как ресурсу

Следовательно, для совершенствования системы управления персоналом организации необходимо:

1) осуществить анализ не только сложившегося положения в сфере управления персоналом, но и всех экономических и производственно-технологических аспектов деятельности предприятия;

2) проанализировать внешнюю и внутреннюю среду предприятия, выявить тенденции их развития за последние годы и представить прогноз этого развития;

3) осуществить взаимоувязку производственных планов предприятия с планами развития персонала;

4) разработать предложения по совершенствованию всех элементов системы управления персонала предприятия;

5) осуществить прогноз их экономической эффективности как позитивного влияния при их внедрении на динамику экономических показателей в перспективе.

Выводы:

1. Стратегическое управление в туристическом бизнесе, опирается в значительной мере на человеческий потенциал, который становится основой управления, необходимой для гибкого реагирования на изменения внешней среды, и при этом осуществляет изменения, позволяющие добиться конкурентных преимуществ, ориентируясь на потребности клиентов, что дает возможность выживать в долгосрочной перспективе при условии достижения своих целей.

2. Успешное управление в туристическом бизнесе предполагает необходимость понимания стратегии управления персоналом как основным элементом стратегии.

3. Управление персоналом в управлении предприятиями туристического бизнеса определяется действиями по достижению целей организации за счет обеспечения необходимого производственного поведения всех сотрудников или реализации организационных компетенций персонала.

4. Подход к стратегическому управлению персоналом в туристическом бизнесе позволяет достигнуть выполнения следующих задач: привлечение талантливых сотрудников с предоставлением возможности раскрыть творческий потенциал; повышение клиентоориентированности и эмоциональной вовлеченности сотрудников; создание условий для постоянного развития компетенций персонала и организации в целом, в условиях динамично меняющегося мира наблюдается рост конкуренции на рынке туристических услуг, что определяет конкурентные преимущества и предпосылки к достижению высокой доходности.

Библиографический список

Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами [Текст] / М. Армстронг; пер. с англ. — М.: Инфра-М, 2002. — 328 с. — (Серия “Менеджмент для лидера”).
Мельчакова Л.Ю., Шарапова В.М. Национальные особенности рынка труда России // Достойный труд – основа стабильного общества. Екатеринбург, 2012. С. 43-46
Сёмин А.Н. Маркетинговые стратегии предприятия // Экономика сельского хозяйства России. 2000. №4. С. 26
Сепиашвили Д. С. Модель формирования и развития ключевой компетенции предприятия [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://old.creativeconomy.ru/ articles/7639.
Федосеев М.А. Формирование стратегического менеджмента человеческих ресурсов промышленного предприятия. диссертация … кандидата экономических наук : 08.00.05. Пенза. 2002
Шарапова В.М. Формирование маркетинговых стратегий в сельскохозяйственных организациях // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий. 2016. № 7. С. 61-63.
Sharapova V.M., Tulskay O.A. Audit and analysis of working staff // Наука и человечество. 2016. №3. С. 71-82.
Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации [Текст] / С. В. Шекшня. — М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2002. — 368 с.
Ялухина А.А., Шарапова В.М. Роль анализа в конкурентоспособности предприятия // Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире. Материалы IX Всероссийского форума молодых ученых и студентов. 2006. С. 290-291
Botti L. Tourism Company Strategies [Electronic resourse] / L. Botti, N. Peypoch, B. Solonandrasana. — Access mode: http://www.univ-perp.fr/fr/ index.html.

Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Шарапова Наталья Владимировна»

Источник

Содержание

Введение
Глава 1. Управление персоналом – одна из основных функций управления предприятием
1.1. Сущность и цели управления персоналом
1.2. Субъекты и методы управления персоналом
1.3. Особенности управления персоналом в современной экономике
Глава 2. Особенности управления персоналом в туристско-экскурсионной сфере
2.1. Выявление особенностей управления персоналом в туристско — экскурсионном бизнесе
2.2. Роль планирования развития персонала туристско – экскурсионной сферы
2.3. Влияние роли руководителя на эффективность менеджмента в туристско – экскурсионном бизнесе
Глава3. Оценка эффективности управления персоналом в ООО «ПАСАРТ»
3.1. Характеристика деятельности фирмы
3.2. Формирование кадровой политики как инструмент эффективной
3.2.1. Планирование персонала
3.2.2. Процесс отбора кадров
3.2.3. Повышение квалификации персонала
3.3. Влияние качества работы персонала на формирование имиджа фирмы
Заключение
Список использованных источников

Введение

В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства. Успех работы предприятия обеспечивают его работники. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства — персоналом предприятия. Вполне естественно, что на каждом предприятии возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов производства и самого работника, в системе вознаграждения за труд, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий, отдыха и т. д.

Главный потенциал предприятия заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют предприятию существовать.

Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Успехи ведущих западных фирм в обеспечении высокого качества продукции, ее быстрого обновления, снижении издержек производства и интеграции усилий персонала связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Приходится поражаться и числу программ, ориентированных на человека, и частоте, с которой они пересматриваются и обновляются. Разработка этих программ базируется на комплексном, взаимосвязанном изучении личных характеристик работников, внешних и внутренних условий работы фирмы и необходимых организационных действий, нацеленных, в конечном счете, на эффективную деятельность фирмы в целом. Разнообразные внешние факторы (объединения работников в профсоюзы, правительственные предписания и действия конкурентов) оказывают весьма сильное воздействие на кадровую работу руководства фирм. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности предприятия, организации либо фирмы, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики.

Внедрение компьютерных систем и сетей в значительной степени заменяет межличностное взаимодействие общением посредством электронной связи, нередко ведет к росту надомного труда и индивидуализации труда в целом. Это в свою очередь, ослабляет чувство организационной принадлежности и интерес к делам всего предприятия, подрывают мотивационную значимость корпоративной культуры. Нейтрализация этих негативных факторов компьютеризации — одна из новых задач управления персоналом, выполнение которой невозможно без применения новых технологий управления.

Если сотрудник стоит очень дорого, если его трудно уволить, да и еще дорого найти ему достойную замену; если содержание труда требует все более высокой квалификации, самоотдачи, ответственности работника и контроль за его деятельностью затруднен, то все это в современной организации повышает значимость персонала и современных технологий управления им.

Нужна помощь в написании курсовой?

Мы — биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Заказать курсовую

В курсовой работе объектом исследования является персонал туристской фирмы, трудовые отношения и поведение человека на фирме. В соответствии с объектом исследования определены цели и задачи:

Рассмотреть сущность и цели, субъекты и методы управления персоналом;
Исследовать особенности управления персоналом в современной экономике, основные факторы повышения его роли в современном обществе;
Изучение влияния роли руководителя на эффективность управления в туристском бизнесе;
Изучение внедрения современных технологий управления персоналом на туристском предприятии для эффективного наращивания и использования сотрудником своего трудового и творческого потенциала в целях достижения целей предприятия.

Исследования в области управления персоналом в течение длительного времени осуществлялись раздробленно, в рамках различных наук: экономики, психологии, социологии и других. В современных условиях в области управления человеческими ресурсами и в частности руководства персоналом, накоплен значительный материал, разработаны эффективные теории, методы и технологии.

Глава 1. Управление персоналом — одна из основных функций управления предприятием

1.1. Сущность и цели управления персоналом

Термин «управление» — это всеобъемлющее понятие, включающее в себя действия всех лиц, принимающих решения, в которые входят процессы планирования, оценки, реализации проекта и контроля. В некотором смысле плановые и оперативные решения неразличимы, характерным признаком служит лишь порядок их следования. Будучи не в силах справиться со сложными и трудными проблемами, мы склонны заменять их более легкими.

Теория управления как наука (в отличие от определения) возникла в конце прошлого века и с тех пор претерпела значительные изменения. Понятие «научное управление» впервые ввел в обиход не Фредерик У. Тейлор, по праву считающийся родоначальником теории управления, а представитель американских фрахтовых компаний — Луис Брандейс в 1910г. Впоследствии и сам Тейлор широко пользовался этим понятием.

Результатом усложнения и обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения явились разнообразные трактовки управления персоналом в современной литературе. Все определения управления персоналом можно объединить в несколько групп:

1. Мотивационные определения

Управление персоналом это «непрерывный процесс, направленный на целевое изменение мотивации людей, чтобы добиться от них максимальной отдачи, а, следовательно, высоких конечных результатов».В этом и подобных ему определениях выделена важнейшая, стержневая функция управления персоналом. Однако они отражают лишь часть управленческой деятельности, оставляя в тени множество других её функций, которые будут рассмотрены далее.

2. Дескриптивные (описательные) дефиниции

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

«Управление персоналом — это самостоятельный вид деятельности специалистов-менеджеров, главной целью которых является повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала; ориентация на сокращение доли и численности производственных и управленческих работников; разработка и реализация политики подбора и расстановки персонала; выработка правил приема и увольнения персонала; решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала».

В данном определении раскрываются цель и ряд важнейших функций управления персоналом. Его важным достоинством является конкретность в раскрытии содержания деятельности по управлению кадрами. Однако это определение имеет, по меньшей мере, два существенных недостатка:

во-первых, оно слабо отражает сущность и специфику управления персоналом,

во-вторых, перечисляет далеко не все его важнейшие функции.

3. Телеологические (с точки зрения цели, задач) определения

Отчасти телеологический характер имеет уже рассмотренное
определение управления персоналом, поскольку оно
указывает на его главную цель, хотя и раскрывает ее через функции.

Телеологические дефиниции, не претендуя на содержательную полноту, вместе с тем отмечают важнейшее качество управления персоналом в системе предприятия — его функциональную направленность.

4. Дескриптивно-телеологические дефиниции

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Авторы таких дефиниций, как видно из названия, пытаются сочетать характеристику целей менеджмента персонала с перечислением его важнейших функций. «Экономика персонала (или управление персоналом- является сферой деятельности, характерной для всех организаций, и ее главная задача состоит в обеспечении организации персоналом и целенаправленном использовании персонала».

Учитывая важность целевых определений управления персоналом для выяснения его обобщающих, сущностных характеристик, необходимо уточнить, какие цели преследует управленческая деятельность такого рода. Организационные цели традиционно стоят в центре управления персоналом, да и управления в целом. Обычно их связывают с обеспечением эффективности предприятия. И с этой точки зрения управление персоналом определяется как деятельность по использованию сотрудников для достижения эффективности организации.

В общей форме можно сказать так: эффективность управления персоналом — это достижение организационных (применительно к коммерческим организациям — прибыльность и стабильность предприятия и его адаптация к будущим изменениям ситуации при минимальных затратах на персонал) и индивидуальных (удовлетворенность трудом и пребыванием на предприятии) целей.

Учитывая различные аспекты управления персоналом, характеристика общей модели эффективности этого рода деятельности должна включать следующие три параметра:

1) реализацию задач (экономическая эффективность): производственная деятельность и вклад в общий успех организации;

2) восприятие труда (социальная эффективность): удовлетворенность трудом, низкая текучесть кадров и потеря рабочего времени;

3) партиципацию, или участие (социальная эффективность): групповая идентификация, готовность к решению общих задач и сотрудничеству.

В научной литературе разработан вопрос об эффективности управления персоналом, ее конкретных, эмпирически проверяемых показателях. Выделяют пять групп таких показателей, первые три из которых характеризуют экономическую эффективность, четвертый и пятый — социальную:

1) эффективность результатов деятельности (общая экономическая эффективность, индикаторами измерения которой являются прибыль, рентабельность, производительность, рост оборота, качество удовлетворения спроса);

2) материальная эффективность производственного процесса (индикаторы измерения: отклонения от плана, брак, рекламации, своевременность поставок, качество продукции);

3) нематериальная эффективность производства (индикаторы измерения: точность и время решения проблемы, готовность к инновациям, преодоление, снятие неуверенности, определенность цели, точность и своевременность информации и др.);

4) установки на труд (удовлетворенность трудом, инициатива, доля потерь рабочего времени, жалобы, способность брать на себя ответственность и др.);

5) установки на отношения с другими сотрудниками (восприятие влияния, готовность к кооперации, дружба, согласие, уважение, доверие, групповая сплоченность и др.).

Итак, управление персоналом, учитывая рассмотренные категории, его характеризующие, можно определить как деятельность по обеспечению организации необходимым количеством сотрудников требуемой квалификации и качества в целом, их мотивации и использования в целях деловой (прежде всего экономической), а также социальной эффективности.

1.2. Субъекты и методы управления персоналом

Функции управления персоналом ориентированы на удовлетворение определенных потребностей предприятия. Существует несколько методов определения функций управления персоналом, их значимости и удельного веса в управлении. Один из них — анализ соответствующей литературы и выделение описываемого в ней перечня задач по управлению сотрудниками. После осуществления такой процедуры список задач передается менеджерам для ранжирования по степени важности, и на этой основе устанавливаются важнейшие функции управления персоналом и их значимость.

Другой, более точный, но и более дорогостоящий метод определения функций и задач в области управления персоналом — фиксирование их перечня и затрачиваемого времени посредством наблюдения за работой менеджеров. Этот метод предполагает наличие специально подготовленных профессионалов-наблюдателей и изучение деятельности многих менеджеров; он требует больших финансовых и временных затрат. Поэтому данный метод используется достаточно редко и обычно в целях уточнения отдельных функций.

В современной литературе выделяется достаточно много функций управления персоналом. На основе анализа имеющейся литературы можно выделить следующие функции управления персоналом:

Планирование персонала (в том числе его стратегическое планирование), определение потребности в количестве и качестве сотрудников, а также времени их использования. Планирование кадров обычно рассматривают как исходную функцию кадрового менеджмента, поскольку по времени она опережает все другие его функции;

Определение способов рекрутирования, привлечения персонала. Реализация данной функции предполагает ответы на вопросы: где найти нужных работников, как привлечь их на данное предприятие. В случае создания нового предприятия эта функция учитывается еще на стадии определения месторасположения предприятия, поскольку не в любом регионе имеется возможность найти необходимое количество рабочей силы нужной квалификации. К тому же цена рабочей силы в различных регионах, особенно в различных странах, может существенно различаться;

Маркетинг персонала. Его задача — обеспечение спроса на рабочие места на данном предприятии со стороны наиболее подготовленных людей, в первую очередь высококвалифицированных специалистов и менеджеров.

Подбор, оценка, отбор и принятие на работу сотрудников. Важность этой функции определяется растущей стоимостью рабочей силы и повышением требований к работнику.

Адаптация, обучение и повышение квалификации работников, их развитие. Сегодня на передовых фирмах профессиональное развитие превратилось по существу в непрерывный процесс, продолжающийся в течение всей трудовой жизни человека;

Руководство персоналом. Центральное место в реализации этой функции занимает мотивация сотрудников. Она означает побуждение работников к добросовестному и инициативному труду, реализации организационных целей. Мотивация достигается, прежде всего, благодаря обеспечению совпадения организационных и личных целей. Однако руководство не сводится к мотивации. Оно, «как функция управления, призвано объединять, координировать, связывать и интегрировать все прочие функции в единое целое». При этом речь идет, прежде всего, о функциях, связанных с управлением людьми. Руководство персоналом — чрезвычайно сложная и содержательная деятельность, в той или иной мере включающая многие другие функции;

Управление расходами на персонал. Это предполагает расчёт стоимости привлечения, обучения, оформления, оценки персонала, оплата персонала, социальные расходы и т.п., т.е. все пребывание работника в организации, а также соотношение расходов и прибыли, которую приносит труд сотрудника;

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Организация рабочего места, позволяющая оптимально использовать потенциал сотрудника и дающая ему возможность проявить себя в трудовой деятельности. Эта функция учитывает различные факторы, влияющие на экономическую и социальную эффективность работника: его квалификацию и индивидуальные качества, технику и технологию, служебное помещение, всю рабочую ситуацию; обеспечение оптимального распорядка работы: составление графиков работы, отпусков, замены в случае болезни или прогулов и т.п.

Кадровое делопроизводство: сбор, хранение и учет анкетных данных, стажа, повышения квалификации и т.д. Эта, так называемая, техническая функция необходима для эффективного использования персонала. Сегодня ее значительно упрощает использование компьютерных систем и технологий;

Оценка результатов деятельности и трудового потенциала персонала. Эта функция проявляется, прежде всего, в аттестации работников, на основе которой осуществляются стимулирование, развитие и использование кадров, а также контроль за ними;

Контроль за персоналом, обеспечение дисциплины и организационного порядка. Эта функция предполагает не только воздействие на работников со стороны руководителей и уполномоченных должностных лиц, но и развитие у них самоконтроля; управление конфликтами.

Правовое регулирование трудовых отношений. Управление персоналом базируется на использовании трудового законодательства и организационных норм, обычно зафиксированных в уставе предприятия; налаживании партнерских отношений и сотрудничестве с профсоюзами, советах трудовых коллективов и других организаций, влияющих на персонал; обеспечении безопасности, охраны труда и здоровья сотрудников. Это предполагает как контроль за ситуацией на рабочих местах, так и учет индивидуальных запросов и пожеланий работников, связанных с состоянием их здоровья, например, перевод на более легкую работу или неполный рабочий день на период окончательной трудовой адаптации после болезни; социальное обеспечение сотрудников. Оно может включать социальное страхование по возрасту, болезни, инвалидности или несчастным случаям, налаживание на предприятии медицинского обслуживания, психологической и юридической помощи, транспортные услуги, строительство жилья и т.д.;

Обеспечение репутации фирмы, ее позитивного восприятия клиентами, общественностью и институтами власти. Планирование и развитие организационной культуры, обеспечивающей уважение сотрудниками этических норм, целей и ценностей предприятия, уважение его традиций, развитие между работниками отношений взаимного уважения, доброжелательности, сотрудничества и поддержки и т.д.

руководители всех уровней;
службы персонала (отделы кадров);
органы трудовых коллективов: советы трудовых коллективов, производственные советы, общие собрания членов трудовых коллективов;
кружки качества, профсоюзы, женские организации, организации рационализаторов, ветеранов и т.п., действующие на предприятии.

Управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников. Так, в зависимости от характера воздействия на человека выделяют:

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

методы стимулирования, связанные с удовлетворением определенных потребностей сотрудника;
методы информирования, предполагающие передачу сотруднику сведений, которые позволят ему самостоятельно строить свое организационное поведение;
методы убеждения, т.е. непосредственного целенаправленного воздействия на внутренний мир, систему ценностей человека;
методы (административного) принуждения, основанные на угрозе или применении санкций.

1.3. Особенности управления персоналом в современной экономике

В ходе эволюции производства глобальные технологические и структурные изменения, повышение уровня конкуренции и гибкости предприятий, а также децентрализация и приватизация привели к перерастанию управления персоналом из кадровой функции в управление человеческими ресурсами.

Управление человеческими ресурсами исходит из того, что в мире возрастающей глобальной конкуренции наиболее важными факторами национальной конкурентоспособности являются не земля, капитал и природные ресурсы, как считали приверженцы классической экономической теории, а высококвалифицированные и мотивированные человеческие ресурсы, а также научная база.

Для управления человеческими ресурсами характерно рассмотрение персонала как одного из важнейших ресурсов организации, необходимого для достижения всех ее целей, в том числе стратегических. Сотрудники -важнейшее достояние организации, которое надо сохранять, развивать и использовать для успеха в конкурентной борьбе. От характера персонала непосредственно зависят экономические и другие возможности организации. Поэтому к персоналу необходим интегрированный подход с точки зрения всей организации как системы. Интегрирование управления персоналом в общую стратегию организации — важнейшее отличие управления человеческими ресурсами от управления кадрами. При этом любые управленческие решения должны учитывать человеческий аспект, т.е. возможности людей и влияние на персонал.

Наиболее важными элементами реального управления человеческими ресурсами являются: акцент на качество привлечения, найма и развития сотрудников; применение коллективных, групповых методов организации труда в целях формирования благоприятного климата для делегирования компетенции и ответственности, а также сотрудничества работников. На основе эмпирических исследований нескольких сот компаний, культивирующих управление человеческими ресурсами.

Обобщая вышесказанное, можно отметить, что суть современного этапа в управлении персоналом (УЧР) составляют:

1) предоставление управления человеческими ресурсами высшему уровню руководства организацией;

2) его вовлечение в определение стратегии и организационной структуры компании;

3) участие всех линейных руководителей в реализации единой политики и решении задач в области управления персоналом;

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

4) системное, комплексное решение вопросов управления персоналом и всех других стратегических задач на основе единой программы деятельности организации.

Движение от управления кадрами к управлению человеческими ресурсами — достаточно длительный процесс.

Таблица 1. Стадии развития управления персоналом

Стадии развития компании	Основные характеристики компании	Основные характеристики управления персоналом
I Зарождение компании	Компания только создана, отличается предпринимательством и управляется собственником	Ведение личных дел. оплата труда, наем и увольнение; УП часто неформальное, размытое; все дела ведутся вручную
II Функциональный рост	Происходит техническая специализация; растут подразделения, производственные линии и рынок; орг. структура формализована	Поиск нужных работников для поддержки роста; тренинг для специфических должностей; появляется начальник отдела кадров; обработка данных по зарплате и некоторых других автоматизируется. Корпоративная культура еще не становится частью УП
III Контролируемый рост	Профессионализация управления дефицитными ресурсами; покупаются другие фирмы, диверсифицируется производство: усиливаются конкуренция за ресурсы и контроль за инвестициями	Управляющий персоналом с более высоким статусом; большая автоматизация кадровой информации, включая квалификационные профили; рост профессионализма; кадровая функция постепенно интегрируется в окружающую деловую среду, лучше осведомлена о ней: УП становится более ориентированным на конечные результаты бизнеса
IV Функциональная интеграция	Диверсификация, децентрализация, структура организации строится вокруг продуктов и центров прибыли, проектное и матричное управление; больше внимания уделяется интеграции; оргструктура более плоская и горизонтальная	УП ориентировано на интеграцию различных функций (тренинг, вознаграждение, наем и увольнение, коммуникация и т.д.); расширение кооперации с другими менеджерами; долгосрочное планирование; междисциплинарные проекты; акцент на производительность, эффективность, гибкость; широко применяется информационная технология в планировании, анализе и оценке; развитие интеграционных квалификаций: внешние колебания деловой среды известны и интегрированы в управление изменениями
V Стратегическая интеграция	Сотрудничество, групповая культура; межфункциональная горизонтальная интеграция: большая адаптируемость к частым изменениям; стратегическое планирование; структура строится вокруг центров прибыли, обслуживаемых местными и функциональными менеджерами и их командами	УП построено вокруг стратегии компании и является ее составной частью; систематический анализ внешней среды и оценка ее возможного воздействия; активная роль в принятии управленческих решений; долгосрочное планирование развития персонала; акцент на эффективность. УЧР входит в компетенцию президента компании или его первого заместителя

Успех работы туристкой фирмы обеспечивают работники, занятые на ней. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства — персоналом предприятия.

Целями управления персоналом предприятия (организации) являются: повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли; обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива. Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми.

Глава 2. Особенности управления персоналом в туристко-экскурсионной сфере

2.1. Выявление особенностей управления персоналом в туристско-экскурсионном бизнесе

Искусство менеджмента в туристско-экскурсионном бизнесе предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Нельзя забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления. В реальной жизни в поведении каждого менеджера наблюдаются общие черты, присущие различным стилям управления.

Успех управляющего в решающей мере определяется тем, в какой степени он учитывает традиции коллектива, способность и готовность подчиненных к выполнению заданий, а также свой собственный потенциал, обусловленный уровнем образования, стажем работы, психологическими особенностями и т.д. В задачи менеджера входит разработка концепции управления трудовым коллективом.

Главная задача в этой области состоит в его способности создать условия для реализации каждым работником своих потенциальных возможностей, в способности пробуждать в людях энтузиазм, стремление выполнять поставленные перед ними задачи наилучшим образом. Ныне общепризнанно, что успех в бизнесе почти полностью предопределяется умением менеджера работать с коллегами, его личными качествами, способностью эффективно руководить людьми. Здесь особенно важны способность менеджера организовать работу коллектива оптимальным образом, умение общаться с каждым сотрудником на основе современных требований и найти в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека в целях решения стоящих задач.

Организация труда коллектива базируется на способности менеджера четко распределять обязанности между работниками туристкой фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий, исходя из их срочности и важности.

Современный менеджмент создает предпосылки для решения всех важнейших проблем. Среди его возможностей: улучшение профессиональной подготовки сотрудников, налаживание взаимодействия между подразделениями фирмы, усиление роли коллективов всех звеньев компании в решении каждодневных задач, расширение стратегических компонентов в работе менеджеров фирмы.

Важнейшим принципом руководства персоналом является обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания.

Менеджер туристкой фирмы призван точно определять для каждого подчиненного конечные цели его труда. При этом важно подробно охарактеризовать механизм и этапы их достижения. В этом случае меньше приходится давать поручений, связанных с частными задачами, больше проявляется самостоятельность работника. Менеджер обязан обеспечить разработку и применение четких инструкций, указаний, использование которых позволяет действовать без дополнительных разъяснений и весьма инициативно. Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом явно должны преобладать над административными. Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед фирмой целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Главной особенностью управления в туристском бизнесе становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер должен не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направлять усилия, помогать раскрытию способностей людей, концентрировать их на самом главном, формировать вокруг себя группу единомышленников.

Последнее в настоящее время приобретает особую значимость. В условиях компании важным участком деятельности менеджера, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов.

Команда — это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое.

2.2. Роль планирования развития персонала туристско-экскурсионной сферы

Объективные потребности инновационного развития вызвали к жизни новую концепцию подготовки кадров. В ее основе — становление и развитие творческой личности. Расходы на подготовку кадров рассматриваются не как издержки на рабочую силу, а как долгосрочные инвестиции, необходимые для процветания компании. Учебный процесс не ограничивается передачей учащимся необходимых знаний и навыков по определенной профессии, а направлен на развитие у них способности и желания осваивать новые области знаний, овладевать новыми специальностями. Другими словами, в процессе обучения значительно усиливается творческий элемент, и обучающийся выступает не как пассивный объект получения информации, а как активный субъект развития своих способностей.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своего предприятия, так и вне него. Получение в процессе профессиональной подготовки новых знаний способствует общему интеллектуальному развитию человека, расширяет его эрудицию и круг общения, укрепляет уверенность в себе. Поэтому возможность профессионального развития в собственной фирме высоко оценивается работниками и оказывает большое влияние на принятие ими решения о работе в той или иной организации, а капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации. Выигрывает от внутрифирменного профессионального развития персонала и общество в целом, получая более квалифицированную рабочую силу и более высокую производительность труда без дополнительных затрат.

В литературе и в практической деятельности можно на ряд толкований процесса профессионального развития персонала: продвижение кадров, их переподготовка и обучение, повышение квалификации, кадровый резерв, регулирование и т.п. Все это, так или иначе, связано с обучением, т.е. с профессиональной подготовкой.

При переходе к новым организационным формам изменяется и роль высшего руководства компании:

решение проблем не может быть полностью предоставлено другим специалистам;
представители руководства должны стать лидерами в реализации стратегических проектов, обеспечивать интегрированное управление нововведениями, преобразованиями во всех подсистемах, включая развитие человеческих ресурсов;
так как в процессе разработки стратегии приходится учитывать множество факторов со сложными взаимосвязями, менеджеры высшего уровня обязаны уделять больше внимания оценке совместимости, непротиворечивости отдельных решений, регулировать связи между фазами реализации и постановки (уточнения) целей;
в связи с тем, что ожидаемые результаты процесса разработки стратегических решений часто меняются, руководителям не следует жестко фиксировать конкретные цели и нормы на определенный период, а следует предлагать сценарии, возможные направления развития и рекомендации для менеджеров других уровней;
приходится существенно перестраивать сети взаимосвязей между представителями высшего руководства, менеджерами и специалистами, работающими в различных подразделениях фирмы.

Эти подходы определяют новые требования к подготовке управленческих кадров. В сфере ноу-хау предстоит сдвиг от общих принципов классического «научного» управления в сторону ситуационного подхода, связанного с глубоким пониманием специфики предприятия: профиль руководителя высшего уровня должен в полной мере отражать особенности туристского бизнеса.

2.3. Влияние роли руководителя на эффективность менеджмента в туристско- экскурсионном бизнесе

Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Почти каждый человек обладает значительным потенциалом для личного и профессионального роста, и по мере удорожания человеческих ресурсов становится все более важно задействовать этот потенциал. Развитие людей — это ключевой элемент эффективности управления, который позволяет получить следующие результаты:

рост заинтересованности и воодушевления работника;
более высокие результаты работы;
появление кандидатов на выдвижение;
увеличение жизненной энергии и создание благоприятного
климата;
постоянное повышение стандартов.

Модели управления персоналом

Эшриджская модель. Эта модель была разработана Эшриджским колледжем по менеджменту в Англии в 60-70 года. Она различает четыре стиля руководства:

приказы;
реклама;
консультации;
единение.

Приказы: менеджер вырабатывает собственное решение и передает его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указанный к выполнению безо всяких вопросов.

Реклама: в данном случае менеджер также вырабатывает собственное решение, но вместо простого объявления его подчиненным, он пытается убедить их, что данное решение является наилучшим, то есть он рекламирует данное решение, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление.

Консультации: менеджер, применяя этот стиль, не выносит решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов-консультантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые таким образом чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

Единение: применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в пределах которых может быть выработано решение (например, бюджетные ограничения). Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

Эти четыре стиля легки для понимания и чаще всего встречаются в повседневной жизни. Большинство менеджеров применяют разные стили в различных ситуациях.

Схема Блейка- Моутон. Роберт Блейк и Джейн Моутон — американские психологи. Их работа основана на возможности подготовки и обучения эффективных управляющих. Они считают, что подготовка менеджера — это воспитание определенной позиции и поведения среди подчиненных. Работа менеджера должна быть направлена на стимулирование творчества, поддержку нововведений, для менеджера обязательно умение ставить конкретные, выполнимые задачи перед подчиненными.

Руководство, которое слишком сосредоточено на выполнении задания, оказывается не в состоянии обеспечить оптимальный выпуск продукции, поскольку противопоставляет себя коллективу. Руководители высокопроизводительных коллективов сосредотачиваются иногда в основном на подборе кадров, но это, как известно, может дать положительный результат лишь на короткое время, и вскоре производительность все равно будет страдать. Правильный баланс требует использования, как индивидуальной заинтересованности, так и общего настроя коллектива на выполнение общей задачи.

Глава 3. Оценка эффективности управления персоналом в ООО «Пасарт»

3.1. Характеристика деятельности фирмы

Компания ООО «Пасарт» успешно работает на рынке туристских услуг с 1994 года и завоевала репутацию надёжной фирмы, в которую клиенты и туристские фирмы могут обратиться за турами различных категорий, с уверенностью в том, что предстоящее путешествие станет незабываемым и не будет омрачено неприятными сюрпризами. Сосредотачивая свои усилия на работе с конкретными направлениями, компания может по праву считаться истинным специалистом по Скандинавии, Прибалтике, Хорватии, Чехии, Польше, другим странам Европы, а также Доминиканской Республике, Кубе, Ямайке, Мексике, Бразилии, Перу, Индии, Кении и иным экзотическим странам. Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать своё предложение, ООО «Пасарт» тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбирает транспорт, знакомится с гидами и отрабатывает технологию работы с зарубежными партнёрами до мельчайших деталей. Стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

Главный принцип работы компании — уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям.

Несмотря на то, что одним из основных направлений деятельности компании является работа с туристскими агентствами и корпоративными клиентами, ООО «Пасарт» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту. Работники ООО «Пасарт» тщательно продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура.

Компания обеспечит авиабилетами на внутренние и международные рейсы ведущих авиакомпаний: АЭРОФЛОТ, ТРАНСАЭРО, AIR FRANCE, AUSTRIAN AIRLINES, SAS, LUFTHANSA, FINNAIR, CSA и др. пo специальным тарифам.

ООО «Пасарт» предлагает широкий спектр туристских услуг:

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России;
экскурсионные программы;
отдых на море и озерах;
активный отдых (горные лыжи и дайвинг);
лечение за рубежом и в России;
морские круизы;
детский и молодежный отдых;
обучение за рубежом;
продажа авиабилетов на международные авиарейсы ведущих
российских и иностранных авиакомпаний;
организация конференций и бизнес-семинаров;
предоставление услуг гидов.

Очень важным моментом в деятельности ООО «Пасарт» является удержание своих позиций на рынке туристских товаров и услуг, поддержание своей конкурентоспособности. Это можно сделать с помощью предоставления клиентам дополнительных услуг или с помощью каких-либо « особенных » услуг, которые они не смогут получить у конкурентов.

Дополнительные услуги, предоставляемые компанией:

услуги по предоставлению права пользования VIP— залом
аэровокзала Шереметьево-2 на вылете и прилете;
предоставление банкетного зала;
использование площади VIP- зала для кино — фотосъемок.

С целью привлечения новых клиентов и для удержания старых ООО «Пасарт» предоставляет дисконтную карту фирмы и право на 5% скидку при обслуживании в магазинах «Росшина-мастер» в случае покупки тура в данной туристской компании.

Также необходимо отметить, что ООО «Пасарт» имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в ООО «Пасарт» не ограничивается просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора им конкретного турпродукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы « Пасарт» входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

Менеджеры компании «Пасарт» — профессионалы своего дела, имеющие высшее образование и опыт работы в туризме. Сотрудники фирмы регулярно посещают обучающие семинары ведущих туроператоров, о чем свидетельствуют полученные сертификаты. Персонал ООО «Пасарт» систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам.

3.2. Формирование кадровой политики как инструмент эффективной деятельности

Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями фирмы.

Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно быть тесным образом связано с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

потребность в персонале;
работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров;
затраты на рабочую силу и др.

Любые изменения (а результатом управления персоналом как раз и является целенаправленное изменение) состояния рабочей силы должны осуществляться с учетом как движущих сил (моментов, обусловливающих целесообразность изменения именно в данную сторону), так и сдерживающих. Результативность преобразований зависит от методов их проведения. Стратегия управления изменениями может быть директивной, переговорной, нормативной, аналитической или ориентированной на действия. В компании ООО «Пасарт» система оценки результатов труда во взаимоувязке с оценкой личных качеств работников позволяет организовать продвижение работников по службе. Управление персоналом в ООО «Пасарт» обеспечивает благоприятную среду, в которой реализуются творческие возможности работников, развиваются их способности. В итоге люди получают удовлетворение от выполняемой работы и общественного признания своих достижений. Широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения в ООО «Пасарт» является мотивация труда, предусматривающая:

систему вознаграждения, материального и морального поощрения;
обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;
развитие персонала, предоставление возможности профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;
улучшение социально-психологического климата в организации благодаря изменению стиля руководства, условий найма и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и саморазвития;
активное вовлечение работников в управление трудовыми процессами, участие в прибылях и акционерном капитале фирмы

В создании благоприятного имиджа туристского предприятия для привлечения наиболее качественной рабочей силы велика роль социальной политики предприятия, проявляющейся в гибкой системе услуг и льгот социального характера, предоставляемых предприятием работникам сверх обязательных, предусмотренных законодательством, в порядке социальной защиты. В качестве средства управления персоналом в ООО «Пасарт» выступает регулирование трудовых отношений между администрацией и работниками. Реализация всех возможностей, заложенных в методах управления, зависит от конкретных людей, от их квалификации, компетентности, знаний, дисциплины, мотивации, восприимчивости к обучению, способности решать проблемы. Формирование у работников нужной компетенции начинается уже при подборе кадров и приеме на работу кадров. Люди, которые придут в организацию, должны стремиться максимально, овладеть аспектами данного бизнеса. Не менее важным является долгосрочное планирование кадровой политики фирмы.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

На сегодня ООО «Пасарт» добивается не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем работы. Система работы с кадрами в компании спланирована таким образом, чтобы постоянно добиваться увеличения в составе рабочей силы компании тех людей, кто обладает хорошими знаниями, и следить за тем, чтобы таких работников становилось все больше. В результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы ООО «Пасарт» выясняет число людей, в которых она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров.

Итак, в компании разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работниками.

3.2.1. Планирование персонала

Планирование персонала — это процесс определения потребностей организации в кадрах, т.е. определение того когда, где, сколько, какой квалификации, какой стоимости, какие сотрудники потребуются в будущем. Потребности организации в сотрудниках меняются с течением времени под воздействием ряда внешних и внутренних факторов. Подобные изменения не всегда означают увеличение или сохранение спроса на производимый организацией продукт, а значит, и на рабочую силу. В целом потребность предприятия в трудовых ресурсах определяется спросом на товары и услуги и уровнем производительности труда. Это количественный аспект проблемы, суть которого состоит в определении количества сотрудников, необходимых для будущего целенаправленного выполнения задач организации, в количественном, качественном, временном и пространственном отношении. В управленческой теории и практике при определении потребности в персонале применяется ряд методов. Наибольший интерес для менеджмента персоналом представляют эконометрический метод и метод проектирования тенденций. С помощью эконометрического метода потребность в рабочей силе определяется исходя из предполагаемого уровня конечного спроса на какой-то год в будущем.

Планирование персонала не ограничивается лишь количественными методами.

Под управлением кадровыми ресурсами обычно понимают всю совокупность организационных мероприятий, направленных на оптимальное формирование коллектива и полное использование его способностей в производственном процессе (политика подбора и найма работников, развитие карьеры, мотивация, поощрения, увольнения с работы, уход на пенсию, лидерство в коллективе, культура, взаимоотношения и связи, развитие коллектива, творческая обстановка, подготовка персонала, управление конфликтными ситуациями). Для достижения успеха на рынке туристские компании должны располагать стабильным персоналом.

3.2.2. Процесс отбора кадров

Даже если организация способна привлекать новых служащих, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые люди думают, что они могут сразу же оценить других, но на самом деле это является разновидностью избитого предвзятого мнения. Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются только на один источник информации, обычно это собеседование. Однако оно не может предоставить им все необходимые сведения, даже если они хорошо владеют навыками проведения такого рода мероприятий. Самым опасным представляется то, что занимающиеся подбором служащих не знают, что они хотят, и это делает неэффективным процесс отбора. Отбор персонала в ООО «Пасарт» можно представить в следующем виде (рис.3.)

Первичное выявление кандидатов происходит путем анализа их документов (анкет, резюме, характеристик, рекомендаций) на предмет их соответствия требованиям фирмы к будущим сотрудникам. Методы первичного отбора зависят от бюджета, стратегии, культуры организации, относительной важности должности. Однако с помощью оценки документов можно получить ограниченное количество информации.

Отбор персонала в ООО «Пасарт» состоит из пяти этапов. Сначала, для облегчения анализа, всем претендентам в ООО «Пасарт» предлагается стандартный бланк заявления, включающий сведения о фамилии, возрасте, образовании, опыте работы, специальные пункты. Заявление совмещено с анкетой, содержащей вопросы о предыдущей работе, заработной плате, причинах увольнения, интересах, опыте работы, наградах, почетных званиях, публикациях, а также о лицах, которые могут что-то сообщить о претенденте.

В результате анализа документов принимается решение о целесообразности личной встречи с претендентом. Приглашение на нее предварительно делается по телефону, но обязательно подтверждается письменно. Кроме того, к приглашению прилагается схема расположения офиса компании.

Нужна помощь в написании курсовой?

Цена курсовой

Перед ознакомительным собеседованием, происходящим в рамках такой встречи, стоят следующие основные задачи:

Первичное определение компетентности, личных качеств претендента и его заинтересованности в работе.
Информирование его о фирме и преимуществах работы в ней, обязанностях, возможных трудностях.
Выяснение интересов и ожиданий обеих сторон, возможности нахождения согласия между ними.
Предоставление претенденту возможности самому оценить, действительно ли он хочет получить данную работу.

Целевые собеседования дают возможность оценить интеллект, профессионализм, эрудицию, сообразительность, прилежание, реакцию, открытость новому, наблюдательность, любознательность, инициативность, энтузиазм, благоразумие, честность, причины оставления прежнего места, сноровистость и т.п.

Кроме собеседований информацию о претенденте так же можно получить при помощи специального анализа и проверки автобиографий, характеристик, рекомендаций с последнего места работы.

Далеко не все методы отбора персонала являются эффективными. Тем не менее, нужно отметить, что достаточно надежным способом проверки является тестирование, которое предназначается как для отбора лучших кандидатов, так и для отсева слабых. На крупных предприятиях завершающим этапом процесса отбора является собеседование с линейным руководителем, который с помощью специалиста по персоналу на основе сопоставления различных кандидатов выбирает наиболее подходящего из них. Такое собеседование проводится обычно с группой лучших претендентов (2-3 человека на каждую должность), направляемых кадровыми службами. Здесь и происходит окончательное решение судьбы претендента.

3.2.3. Повышение квалификации персонала

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является непрерывная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что в свою очередь способствует повышению его теоретических знаний, практических умений и навыков. Между квалификацией работника и эффективностью его труда существует прямая зависимость: чем выше его разряд, тем выше производительность его труда. На выполнение одной и той же работы у квалифицированных работников уходит значительно меньше времени, чем у менее квалифицированных. Изучая удовлетворенность рабочих и возможные пути
повышения стабилизации трудового коллектива, выявляют преимущественные направления этой работы. Существенное значение имеют социальный климат в коллективе. Влияние различных видов и форм подготовки и повышения квалификации рабочих на результаты хозяйственной деятельности предприятия определяется рядом показателей, которые можно объединить в две группы: экономические и социальные. В число экономических показателей входят: рост производительности труда, качество продукции, экономия материальных ресурсов и т.д.

Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Цели переподготовки — это не только зеркальное отражение потребностей, интересов и проблем работников, но и отражение борьбы, требований и условий окружающего мира. Изменения в окружающей среде, обществе, экономике, философии преподавания автоматически вызывают изменения в представлении о цели переподготовки. В связи с этим можно сформулировать основные и дополнительные цели переподготовки на примере ООО «Пасарт»).

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как и естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоения передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Система управления повышением квалификации в ООО «Пасарт» базируется на следующих принципах:

планомерности, систематичности и непрерывности расширения
знаний;
периодичности и обязательности обучения;
дифференциации учебных планов и программ по категориям
работников;
обеспечением учебного процесса.

Все работники ООО «Пасарт» систематически проходят курсы повышения квалификации. Директор фирмы работает в этой должности 9 лет (общий стаж работы 16 лет). За это время он систематически проходил курсы повышения квалификации, участвовал в семинарах, дискуссиях, деловых переговорах. Исходя из этого, можно сделать вывод, что руководящие кадры предприятия планомерно, систематически и непрерывно повышают свои знания, умения и навыки.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:

для обучения нужна мотивация. Люди должны понимать цели
обучения;
для работающих руководителей предприятия должны создать
условия, благоприятные для обучения;
если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то
этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

3.3. Влияние качества работы персонала на формирование имиджа фирмы

Если фирма ставит перед собой цели долгосрочного получения прибыли, занятия или сохранения устойчивого положения на рынке, то ей необходимо создать достойный имидж. Имидж компании представляет собой, образно говоря, «лицо фирмы» в «зеркале общественного мнения», т.е. сформированное представление целевой аудитории о деятельности и успехах компании, которое оказывает постоянное и динамичное влияние на взаимоотношение компании с ее реальными и потенциальными клиентами, ее конкурентоспособность, финансовые результаты и контакты с государственными учреждениями. В более общем смысле слова имидж — это репутация компании, создавшееся общее мнение о её качествах, достоинствах и недостатках. Двойственный характер репутации проявляется в том, что она одновременно является прямым следствием работы компании и в определенной степени обусловливает возможности ее дальнейшей деятельности.

Процесс создания имиджа фирмы начинается с проектирования различных вариантов желаемой формулы имиджа на основе комплексного исследования, в котором ставится цель по возможности в более доступной для широкой массы покупателей форме воспроизвести миссию, цель и особенности предполагаемой деятельности фирмы на рынке. При этом должна быть выдержана основная линия — имидж фирмы должен учитывать ценности, культурные традиции, религиозные особенности, потребности и ожидания общественности.

ООО «Пасарт», проводя кампанию развития и поднятия уровня своей репутации и престижа, наряду с проведением крупных рекламных акций, заказала разработку дизайна и пошив униформы для своих работников известному российскому Кутюрье. Помимо привлекательной внешности, работники ООО «Пасарт» должны профессионально владеть разнообразными коммуникативными приёмами, к которым относятся невербальные приемы, такие как мимика, жесты, и вербальные — умение вести деловую беседу, телефонный разговор и т.д. Соблюдение этих требований создает имидж профессионализма работников. Имидж в бизнесе является личностным инструментарием, с помощью которого возможно создание доверительных и располагающих отношений. Таким образом, личность бизнесмена (управляющего) является одним из определяющих факторов имиджмейкерства.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Помимо внешней привлекательности, руководитель, желающий приобрести имидж, вызывающий доверие, должен обладать следующими свойствами:

— Твердый, но одновременно гибкий.

— Серьезный, но с чувством юмора.

— Дружелюбный, но умеет держать дистанцию.

— Преданный своему делу, но не теряет головы при успехах и поражениях.

— Мечтательный, но с сильно развитой волей.

— Готовый идти на риск, но основательно все просчитывающий.

Все вышеприведенное, говорит о значительном влиянии качества работы персонала на имидж фирмы. Ведь качественная работа, уверенный высококвалифицированный персонал, умеющий работать с клиентами на высшем уровне, соответственно, так же влияют на имидж фирмы.

Нужна помощь в написании курсовой?

Подробнее

Заключение

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение ее конкурентоспособности повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его мотивацию к трудовому процессу. Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений деятельности организации и считается основным критерием ее экономического успеха, даже впереди совершенствования технического процесса (по значимости). Можно иметь отличную технологию, но при неквалифицированном персонале работа будет загублена. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами, технология управления персоналом.

В первой главе курсовой работы рассматривалась теория управления персоналом. Управление персоналом неразрывно связано со всей историей управления. Первые значительные шаги на пути спецификации управления персоналом были сделаны в средневековых гильдиях и цехах. В этих объединениях появлялась забота об улучшении условий труда, оплаты и жизни работников, об обучении учеников, а также осуществлялось регулирование профессиональной карьеры, продвижения по ступеням цеховой иерархии.

Изменения, происходящие в современном производстве и связанные с резким повышением значимости человеческого фактора, выдвинули управление персоналом на передний план управленческой деятельности, стимулировали бурное развитие научных исследований в этой области. Результатом усложнения, обогащения деятельности по управлению персоналом и ее изучения явились разные трактовки управления персоналом в современной литературе. Функции управления персоналом представляют собой основные направления этого рода деятельности, ориентированные на удовлетворение определенных потребностей на предприятии. Перечисленные функции дают представление о специфике управленческой деятельности и о предмете науки «управление персоналом».

Функции управления персоналом осуществляются его субъектами -должностными лицами и организациями, непосредственно занятыми этой деятельностью. Субъектами управления персоналом являются: руководители всех уровней; службы персонала (отделы кадров); органы трудовых коллективов: советы трудовых коллективов, кружки качества, профсоюзы, женские организации, советы ветеранов и т.п., действующие на предприятии. Управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов (способов) воздействия на сотрудников.

Отбор кадров — это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью установления его пригодности для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из большого количества претендентов наиболее подходящих с учетом соответствия их квалификации, специальности, личных качеств и способностей к характеру деятельности, интересам организации. В курсовой работе рассматриваются этапы процесса отбора персонала и методы его осуществления: характеристики, анкеты, собеседования и т.д. и, как итог приема подходящего кандидата — заключение трудового договора.

Сегодняшний работник должен обладать стратегическим мышлением, предприимчивостью, высокой эрудицией, богатой культурой. Это выдвинуло на повестку дня требование непрерывного развития персонала, т.е. проведение мероприятий, способствующих полному раскрытию личностного потенциала работников и роста их способности вносить вклад в деятельность организации.

Кроме того, в курсовой работе рассматривается организация профессионального обучения, формы дополнительной подготовки персонала (переподготовка, повышение квалификации, обучение работников вторым (смежным) профессиям).

Высокая мотивация персонала — это важное условие успеха организации. Ни одна компания не может преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня принадлежности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатах и без их стремления внести свой вклад в достижение поставленных целей. Именно поэтому так высок интерес руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, заставляющих людей работать с полной отдачей сил и в интересах организации.

Нужна помощь в написании курсовой?

Заказать курсовую

В заключение курсовой работы рассматривается так же влияние качества работы персонала на формирование имиджа фирмы. То есть для формирования имиджа фирмы важно не только выработать единый стиль, но и подобрать квалифицированный персонал, отвечающий требованиям данного предприятия.

В итоге можно констатировать, что «человеческий фактор» играет решающую роль в любом производственном процессе. Технологии процесса управления персоналом оказывают решающее значение на результаты работы в целом.

Список использованных источников

1. Трудовой кодекс РФ. — Москва: Проспект, 2007.
2. Гражданский кодекс РФ. — Москва: Проспект, 2005.
3. Барков С.А. Управление персоналом. — М.: ЮристЪ, 2006.
4. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник. — М.:Инфра-М, 2005.
5. Бородин В.А. Процедура оценки и анализа деятельности персонала частного предприятия // Справочник по управлению персоналом. — 2006.
6. Валова Т.В. Обучение — универсальная технология управления персоналом // Справочник по управлению персоналом. — 2006.
7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. — М.: ЮристЪ, 2005.
8. Виханский О.С, Наумов А.И. Менеджмент. — М.: ЮристЪ, 2006.
9. Ю.Галимулин В.Н. Наставничество в системе адаптации персонала // Справочник по управлению персоналом. — 2006.
10. Герчикова И.Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 2006.
11. Джуми Е.В. Премиальная система: новый ракурс // Справочник по управлению персоналом. — 2007.
12. И.Егошин А.П. Управление персоналом. — Издательство «Март», 2005.
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2007.
14. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Формирование системы управления персоналом на предприятии. — М.: Дело, 2007.
15. Кричевский Р.А. Если вы руководитель. — М.: Проспект, 2006.
23. Лифинец А.С. Основы управления персоналом. — Иваново: Дом книги, 2008.
24. Магура М.И. Поиск и отбор персонала. — М.: 2006.
25. Маслов Е.В. Управление персоналом. — Рассвет, 2007.
26. Маусов Н. Менеджмент персонала — ключевое звено внутрифирменного управления // Проблемы теории и практики управления. — 2006.
27. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ., М.: Дело, 2007.
28. Олкок Д. Управление временем и рабочей нагрузкой. М.: Зерцало, 2008.
29. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. — М.: ЮНИТИ, 2007.
30. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. М.,2007.
31. Социология и психология управления / Под ред. Епифанцева С.Н. Феникс, 2008.
32. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. 2е изд. — М: Финпресс, 2008.

Источник

1.Роль
руководящих кадров в обеспечении
эффективности управления туристской
фирмой

2.Работа
отдела кадров туристской фирмы

3.
Планирование потребности в персонале

4.
Подбор персонала, оценка деловых качеств
и прием на работу

5.Текучесть
кадров, профессиональная подготовка и
повышение квалификации персонала

1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой

Управление
персоналом —
это комплексное, целенаправленное
воздействие на коллектив с целью
обеспечения оптимальных условий для
творческого, инициативного, сознательного
труда отдельных его работников,
направленного на достижение целей
предприятия.

Как
известно, менеджмент любого предприятия
включает два основных аспекта. Первый
аспект — определение целей фирмы,
Разрабатываются мероприятия по их
осуществлению и, соответственно,
контролируется результат. В этом аспекте
менеджмент направлен на решение
материально-логических задач, организацию
событий на предприятии и управление
ими.
Второй
аспект — это руководство предприятием,
а следовательно, и управление людьми.
Удовлетворение потребностей сотрудников
фирмы — одна из важнейших целей, залог
эффективной ее работы. Успехи в этом
деле обеспечивают функционирование
предприятия, а также жизненные потребности
его сотрудников.

Первый
и второй аспекты менеджмента тесно
связаны между собой, и поэтому
противопоставлять их или отдавать
предпочтение одному из двух направлений
не имеет смысла. Стратегический менеджмент
предполагает такое управление, что
руководитель предприятия должен
принимать правильные материально-логические
решения, с одной стороны, и направлять
и стимулировать деятельность своих
сотрудников на выполнение целей и задач
фирмы — с другой. Таким образом,
руководство предприятием означает
также и руководство (управление) людьми
в смысле воздействия на отношения
сотрудников в направлении выполнения
поставленных целей.
Этот фактор
приобретает особую значимость в
туристских предприятиях, так как услуга
(туристский продукт) производится и
предоставляется в присутствии гостя.
В связи с этим персонал туристской
индустрии образует важнейший стратегический
фактор, необходимый для эффективной
работы предприятия.

Переход к рыночным
отношениям, приоритетность вопросов
качества и обеспечение конкурентоспособности
туристского продукта изменили требования
к административно-управленческим
работникам, повысили значимость их
творческого отношения к труду и высокого
профессионализма. Это привело к
существенным изменениям в принципах,
методах и социально-психологических
вопросах управления персоналом, повысило
их роль в организации.

Без
высококвалифицированных, культурных,
знающих свое дело управленческих кадров
немыслимы глубокие качественные
изменения в области менеджмента. Это
связано с тем, что из чистого администратора,
слепо выполнявшего команды «сверху»,
менеджер туристской фирмы превращается
в творческую личность, деятельность
которой направлена на реализацию
политики мотивации, приобретающей в
переходный к рыночным отношениям период
решающее значение.

Политика мотивации
в условиях развития коллективной
организации труда (арендные коллективы,
акционерные общества и т.п.) и привлечения
всех сотрудников к управлению нацелена
на развитие сотрудничества персонала
с администрацией для достижения общих
целей. Это побуждает управленческих
работников искать новые формы управления,
развивать потенциальные способности,
эффективно трудиться, творчески
относиться к трудовому процессу.
Требование творческого отношения
менеджеров к управлению обусловило
повышение их самостоятельности и
ответственности за выполняемую работу,
активное участие их в принятии
управленческих решений и непосредственную
заинтересованность в результатах
коллективного труда.

Управление
человеческими ресурсами является одним
из важнейших направлений в деятельности
туристских организаций и считается
основным критерием ее экономического
успеха. И если раньше главное внимание
уделялось развитию и совершенствованию
технического прогресса, внедрению
прогрессивных технологий и модификации
организационных структур, то в настоящее
время сделан крен в сторону человеческого
фактора — иными словами, сущность и
эффект бизнеса определяют люди.

Таким
образом, ключевой составляющей бизнеса
является управление кадрами. Оно
формирует благоприятную среду, в
которой
реализуется трудовой потенциал,
развиваются способности, люди получают
удовлетворение от выполненной работы
и общественного признания своих
достижений. Поэтому в области управления
персоналом постепенно происходит
смещение акцентов с технократических
подходов, которые строго регламентируются
содержанием трудового процесса, к
системному подходу, в основе которого
лежит долговременное развитие трудового
потенциала работников. Функционировавшая
в период административно-командного
управления система отучила многих
менеджеров брать на себя ответственность
за принимаемые решения, что не могло не
сказаться на уровне экономического
мышления управленческих кадров. При
подборе кадров профессионализм, как
правило, не учитывался. Нередко подбирались
«удобные» менеджеры, а умение «выбивать»
ресурсы считалось чуть ли не важнейшим
качеством руководителя. В то время это
было оправдано, так как вышестоящая
организация вместе с полным набором
управляющих директив направляла на
туристскую фирму и подобранного ею же
руководителя, который выступал в роли
представителя вышестоящих органов
руководства (в том числе и партийного)
и в своей деятельности ориентировался
главным образом на выполнение их
указаний. Происходящие изменения в
экономике преобразуют и подходы в
области управления человеческими
ресурсами. Появляются руководители
нового типа, мышление и стиль работы
которых в определенной мере соответствуют
новым задачам и условиям развития
организаций. Значительно повышается и
роль кадровых служб, которые должны
более активно вовлекаться в процесс
подготовки и реализации стратегии
организации в направлении управления
персоналом.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

6.1. Система управления персоналом в организациях индустрии туризма

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом. В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению.

Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента,
так как качество туристских услуг — это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому оно не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:

распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

В экономической и специализированной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания в туристских организациях. Однако плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее. Весь персонал организации индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице — клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей,
поэтому даже полная современная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.

Служащие компаний, организующие прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне, т.е. по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации — чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль.

Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

Таким образом, количество звезд у гостиницы — это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его. И стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин, к которым относятся:

компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренции;
ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали бы работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые организации индустрии туризма в мире уже в настоящее время признают — для того чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом. Это потребовало пересмотра и дальнейшего развития теоретической базы о роли персонала в управлении организацией.

С начала ХХ в. произошла последовательная смена четырех концепций стратегий управления персоналом. Известный российский ученый в области менеджмента Л.И. Евенко выделяет четыре концепции роли персонала в производстве продукта.

Концепция «Использование трудовых ресурсов» продолжалась с конца XIX в. до 60-х годов ХХ в. Вместо человека в производстве рассматривалась лишь его функция — труд, измеряемый затратами рабочего времени и зарплатой. На Западе эта концепция нашла отражение в марксизме и тейлоризме.

Концепция «Использование трудовых ресурсов» характеризовалась только производственной ориентацией, обусловившей рассмотрение работающих как обезличенные «ресурсы», наравне с ресурсами материальными, финансовыми и др.
Концепция «Научное администрирование» возникла практически одновременно с развитием концепции использования трудовых ресурсов. Широкое развитие она получила в начале 20-х годов ХХ в. Ее появление связано с развитием теории бюрократической организации, в которой работник рассматривается через свою формальную роль в организации, т.е. через должность, им занимаемую. Управление работником в рамках этой концепции осуществляется через административные механизмы, прежде всего с помощью принципов и методов руководства, передачи полномочий должностных лиц, четкого определения функций работника. Следует отметить, что управленческие подходы Ф. Тейлора и А. Файоля возникли практически одновременно, но подход А. Файоля получил широкое распространение позже, чем подход Ф. Тейлора.

В этот период на предприятиях возникают кадровые службы (отделы кадров). Однако кадровые службы в организациях тогда рассматривались как отделы «учета фактического использования работающих» и решали только канцелярские задачи. Управление персоналом в организации занимало пассивную позицию по отношению к происходящим событиям. Этот этап можно обозначить как пассивное управление персоналом.
Концепция «Управление человеческими ресурсами». Человек стал рассматриваться не как должность (элемент структуры), а как невозобновляемый ресурс — элемент социальной организации в единстве трех основных компонентов (трудовой функции, социальных отношений, состояния работника).

Зарождение этой концепции связывают с развитием психологической науки и проведением ряда социально-психологических исследований по определению взаимосвязи социально-психологических особенностей человека и производительности труда. Одним из создателей новых форм и методов управления персоналом, стоящим на позициях концепции «Управление человеческими ресурсами», был американский социолог Э. Мэйо. Его работы обусловили рост интереса руководства организаций к роли кадров для организации, что явилось причиной расширения работы кадровых служб. В организациях были введены психологические отделы, службы, должности штатных психологов. В то же время появляется еще один фактор, обусловивший поворот руководства организаций к человеку,- рост профсоюзного движения.
Концепция «Управление персоналом». В соответствии с этой концепцией человек — главный субъект организации и особый объект управления, который не может рассматриваться как «ресурс». Исходя из желаний и способностей человека должны строиться стратегия и структура организации.

Появление концепции «Управление персоналом» вызвано изменением условий рыночной среды. Возник ряд социально-психологических факторов, обусловливающих смену парадигмы управления кадрами: рост потребности организаций к быстрой и оперативной концентрации интеллектуального потенциала на основных направлениях деятельности; смена роли управленческого персонала всех уровней (высшего, среднего и младшего звена), а также роли рядовых работников в системе взаимоотношений «работник — работодатель».

Данные требования означают на практике необходимость наличия высококвалифицированного персонала, имеющего не только профессиональную, но и специальную психологическую подготовку. Помимо этого психологами установлено, что творческий процесс возможен исключительно в условиях высокой мотивации к труду у работающего. Формирование же такой мотивации становится возможным, только если работник заинтересован в результатах своего труда и ориентирован на труд «во благо организации».

Основоположниками этой концепции считаются лидеры японского менеджмента К. Мацусита, А. Морита. Концепция тесно связана с теорией всестороннего развития личности, созданной российским философом Л.А. Зеленовым.

Л.И. Евенко предложил оригинальный подход к исследованию роли кадров в организации на основе перечисленных выше четырех концепций, где проблема управления персоналом анализируется с точки зрения постулатов «человек как ресурс» и «человек как субъект» управления. Вместе с тем современные взгляды на управление персоналом тесно связываются с управлением человеком с позиции теории человеческих отношений.

Английский профессор С. Лиз выделяет семь стратегических направлений управления персоналом:

Снижение удельного веса заработной платы в себестоимости продукции и оплаты труда работников. Из-за высокой оплаты труда в высокоразвитых странах Европы и Америки продукция многих западных фирм стала неконкурентоспособной по сравнению со странами Юго-Восточной Азии. Как выход предлагается разделить весь персонал на две группы:
1. высококвалифицированных постоянных работников с социальными гарантиями и высокой оплатой труда («ядро»);
2. малоквалифицированных сезонных работников без социальных гарантий и с низкой оплатой труда («периферию»). Модель применима для организаций индустрии туризма.
Работники — это ресурс, который необходимо максимизировать. Признано, что единственным источником долгосрочного преимущества на рынке является знание способностей своих работников и максимизация их изобретательности, мотивации и человеческих отношений, а не «копирование» опыта лучших компаний.
Неразрывная связь стратегии организации и стратегии управления персоналом. В зависимости от типа компании она может применять централизованную стратегию из единого центра и децентрализованную стратегию, когда самостоятельные подразделения крупной компании проводят гибкий маркетинг на рынке.
Развитие корпоративной культуры: общие цели, коллективные ценности, харизматические лидеры, жесткие позиции на рынке, контроль сотрудников с помощью социальных средств. Ставится задача достичь «экстраординарных результатов через деятельность ординарных людей».
«Японизация» методов управления персоналом, широко распространившаяся после успеха крупнейших японских компаний, таких, как «Sony», «Toyota», «Nissan» и др. Достигается путем минимизации числа уровней управления, высокоразвитой корпоративной культуры, гибких форм организации труда, высокого качества продукции, преданности сотрудников компании и др.
Управление персоналом — стратегическая функция. Это направление предполагает разработку кадровой стратегии, подбор персонала исходя из философии фирмы, вознаграждение с учетом качества индивидуальной деятельности, минимизацию трудовых споров и создание гармонии на рабочем месте, поощрение коллективных усилий, направленных на выживание компании.
Использование моделей управленческого выбора в работе с персоналом с учетом четырех главных аспектов: влияние работника и способы воздействия на него; продвижение работника по службе на фирме; системы вознаграждения; организация рабочего места. Модель успешно позволяет решить проблему выбора политики для максимизации вклада человека в успех компании.

Предложенные С. Лизом направления работы с персоналом заслуживают внимания, так как концентрируют деятельность компаний на определенных направлениях, однако положения его теории основаны на анализе деятельности западных компаний. А в связи с тем, что условия функционирования российских и западных организаций несколько различны (финансовое состояние, оплата труда сотрудников и формирование внутрифирменной морали), то для российских условий хозяйствования наиболее приемлема точка зрения президента Школы международного менеджмента Г.М. Озерова, который полагает, что управление персоналом должно базироваться на следующих принципах.

Человек — это основа корпоративной культуры. Успешные организации индустрии туризма уделяют большое внимание персоналу. В случае если людей ставят во главу перемен, они становятся движущей силой этих перемен.
Менеджмент для всех. Управление должно осуществляться на трех уровнях: высшее руководство, среднее руководство («команда») и нижнее звено («сотрудники»).
Эффективность как критерий успеха организации, заключающаяся в достижении целей путем оптимального использования ресурсов и максимизации прибыли.
Взаимоотношения — основа развития организации. Возникающие проблемы из «мира чувств» (психологические отношения, коммуникации, ценности, мотивы) должны быть приоритетными по сравнению с проблемами из «мира фактов» (техника, технология, организация). Принцип «клиент прежде всего» более предпочтителен, чем «иерархия прежде всего».
Качество как критерий эффективности. Необходимо работать с пятью взаимосвязанными подсистемами качества: личное качество, качество команды, качество продукта, качество сервиса и качество организации.
Командный стиль управления. Все работающие в организации являются сотрудниками. Все они члены социальной группы (команды). Все команды и отдельные сотрудники, входящие в команду, не только вносят вклад в успех, но и ответственны за провалы в работе организации.
Обучение — основа развития и неотъемлемая часть жизненно важного процесса продвижения организации.

Перечисленные принципы заслуживают пристального внимания, так как направлены на формирование корпоративной культуры и всестороннее развитие личности. В сочетании с современной технологией и консалтингом они позволяют повысить уровень управления персоналом.

Анализируя изложенные выше концепции, можно обобщить подходы к управлению персоналом и выделить два направления оценки роли человека в общественном производстве. Согласно первому человек рассматривается как ресурс производственной системы (трудовой, людской, человеческий) — важный элемент процесса производства туристского продукта и управления. С позиции теории подсистем эта точка зрения относится к группе экономических систем, так как здесь главенствуют проблемы производства, обмена, распределения и потребления материальных благ. Другая часть исследователей рассматривает вопросы отношения людей, аспекты всестороннего развития личности, и, следовательно, основой их исследования выступает человек как личность с потребностями, мотивами, ценностями, отношениями — главный субъект управления. Это направление можно отнести к социальным системам, так как персонал рассматривается как главная система, состоящая из неповторимых личностей.

Таким образом, под управлением персоналом, на наш взгляд, следует понимать процесс системного, планомерно организованного с помощью взаимосвязанных организационных, экономических и социальных механизмов управления воздействия на персонал организации с целью как обеспечения эффективного функционирования операционного процесса, так и удовлетворения потребностей персонала в их профессиональном и личностном развитии.

Система управления персоналом — это совокупность принципов и методов управления работниками в организации. Различают две группы принципов построения системы управления персоналом в организации: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом, и принципы, определяющие направления развития системы управления персоналом (Приложение 22). Все принципы построения системы управления персоналом реализуются во взаимодействии. Их сочетание зависит от конкретных условий функционирования системы управления персоналом организации, построения, обоснования и реализации новой системы.

Система управления персоналом организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем (табл. 6.1): кадровая политика, подбор, оценка, расстановка, адаптация и обучение персонала.

Таблица
6.1.
Система работы с персоналом организации

Кадровая политика	Подбор персонала	Оценка персонала	Расстановка персонала	Адаптация персонала	Обучение персонала
Стиль руководства	Расчет потребности в кадрах	Методы оценки персонала	Типовые модели карьеры	Испытательный срок	Профессиональная подготовка
Философия организации	Профессиональный подбор кадров	Оценка потенциала работников	Планирование служебной карьеры	Адаптация молодых специалистов	Повышение квалификации
Принципы работы с персоналом	Собеседование	Оценка индивидуального вклада	Условия и оплата груда	Наставничество и консультирование	Переподготовка кадров
Правила внутреннего трудовогораспорядка	Формирование резерва кадров	Аттестация кадров	Движение кадров	Развитие человеческих ресурсов	Послевузовское дополнительное образование

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу. Кадровая политика формируется государством, ведущими партиями и руководством туристской организации и находит свое конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников в организации.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального отбора кадров, а также общие принципы формирования резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

Адаптация персонала — это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников — к рабочему месту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы наставничества и консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянной основе.

Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства туристского продукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой.

Главной целью функционирования любой организации (в том числе и в туризме) является получение прибыли, а для реализации этой цели необходимо удовлетворение всевозможных потребностей персонала (социально ориентированное управление). Реализовать экономические потребности людей можно только тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы был прирост прибыли, персонал должен лучше работать. Таким образом, социально ориентированное управление персоналом не только не противоречит экономическим целям организации, но и является реальным и эффективным механизмом решения таких задач, как выживание и конкурентоспособность, приспособление и адаптация к внешней среде, проведение в жизнь стратегии развития организации индустрии туризма.

Служба управления персоналом в равной степени с другими службами туристской организации несет ответственность за решение задач по достижению экономических, технических и социальных целей организации. Решение этих задач возможно путем поиска и привлечения «качественных» работников и создания условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи определяются функции службы управления персоналом компании, к основным из которых можно отнести следующие:

формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;
проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;
подбор персонала;
оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;
обучение и профессиональное развитие работников;
совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;
формирование корпоративной культуры компании, управление внутрифирменным климатом и нематериальная мотивация работников;
обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
кадровое делопроизводство.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, стимулирования и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к организации индустрии туризма.

Источник

Федорец Валериевна Анна

Эксперт по предмету «Туризм»

Задать вопрос автору статьи

Концепция управления персоналом турфирмы

Отрасль туризма в России на сегодняшний день находится на этапе подъема – открываются новые туристические предприятия, формируются новые компании в данной сфере, также в туристическую отрасль приходит много новых энергичных и молодых предпринимателей. Однако расширение данной сферы происходит не только в экономическом плане, но и в кадровом. На сегодняшний день проблема управления и обучения персонала в рамках туристических фирм актуальна и не оспаривается ни наукой, ни практикой. К сожалению, необходимо констатировать, что данной тематике посвящено сравнительно мало научных трудов, работ, методических пособий. Между тем изучение современной туристической сферы имеет важное значение для развития сферы туризма в целом.

Так, в концепции работы современных туристических фирм все большее значение приобретает мотивация, которая рассматривается в качестве оптимального способа использования трудовых ресурсов, мобилизации кадрового потенциала. От того, насколько реализован процесс мотивации, зависит и получение максимальной отдачи от имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет не только повысить результативность, но и прибыль предприятия в целом.

Сделаем домашку
с вашим ребенком за 380 ₽

Уделите время себе, а мы сделаем всю домашку с вашим ребенком в режиме online

Если туристическая фирма рассчитывает на высокие рабочие показатели, необходимо реализовывать правила управления персоналом в организационной и рабочей среде, создать необходимые условия для труда. Это должны быть условия, которые не только обеспечивают трудовую деятельность работников, но и мотивируют, располагая к высоким трудовым достижениям. Люди должны быть больше удовлетворены своей работой, при этом она должна соответствовать их ценностям, потребностям, установкам и ожиданиям. Ещё лучше, если работа превышает ожидания работника, например, в плане комфорта, заработной платы, карьерного роста или отношений в коллективе.

Определение 1

Концепция управления персоналом представляет собой систему теоретических и методологических концепций понимания и определения сущности подходов к управлению персоналом.

Концепция управления в современном мире является закономерным явлением, так как в современных условиях изменилось отношение к производству ресурсов и отношение к наемным работникам. Раньше работодатели старались максимально автоматизировать труд человека, исключая его возможность влиять на рабочий процесс. Однако сегодня работа в любой сфере становится более наукоемкой и требует дополнительного изучения. Если работодатель не использует концепцию управления персоналом, в том числе и в сфере туризма, не стоит говорить о бурном развитии компании. Управление персоналом позволяет использовать не только трудовой ресурс, но и опыт, таланты людей с учётом их амбиций и удовлетворённости трудом.

«Управление персоналом в организации в сфере туризма» 👇

Рисунок 1. Особенности работы персонала в ткристических компаниях. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Управление персоналом

Кадровое планирование выступает в качестве важного элемента эффективной кадровой политики, помогая не только определить её основные задачи, но и выявить цели, стратегии. Содержание кадрового планирования заключается не только в обеспечении людей рабочими местами в том количестве и той необходимости, которая требуется для реализации поставленных целей, но их для использования их способностей, склонностей для задач производства.

Кадровое планирование может удовлетворить потребности производства, а также сотрудников и общества в целом. С помощью планирования возможно обеспечить туристическую компанию необходимой рабочей силой, а также определить неизбежные при этом затраты, например, на формирование рабочего места, на выплату заработной платы, налогов и т.д.

Кадровое планирование включает в себя следующие этапы:

Формирование в организации подразделения, занимающегося кадровыми вопросами на предприятии, включая профессионалов, которые занимаются реализацией данной функции.
Постановка задач для персонала, направленных на достижение цели организации в различных сферах.
Характеристика особенностей применения человеческих ресурсов, например, необходимое численное количество сотрудников различных категорий, расчёт текучки кадров, определение факторов, которые влияют на текучесть кадров, объемы сверхурочной работы, установление уровня заработной платы и т.д.
Определение внешней деятельности компании, заключение соглашений с иными организациями, планирование сферы жилищного строительства, развитие персонала, предоставление необходимых субсидий и т.д.
Изучение потенциальных предложений на кадровом рынке, в частности, иммиграции, последствий увольнения, возможности привлечения тех категорий людей, которых ранее не привлекали, например, работников на неполный рабочий день и т.д.

Рисунок 2. Управление персоналом. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Методы управления персоналом в организации в сфере туризма

Определение 2

Принцип управления представляет собой основополагающие, исходные идеи и закономерности, правила по осуществлению управленческих функций.

Методы управления персоналом представляют собой такой инструментарий, который используется для обоснования и реализации системы управления.

Выделяют следующие методы управления персоналом:

Системный анализ, который позволяет выявить как недостатки, так и перспективы развития туристической организации.
Метод декомпозиции, который позволяет расчленить сложные явления на более простые. Например, систему управления персонала можно разделить на подсистемы найма, подбора, адаптации, обучения и иные системы.
Последовательная подстановка заключается в изучении факторов, которые влияют на управление персоналом. Причём отбираются только наиболее существенные факторы, анализируются факторы внешней среды.
Метод сравнения позволяет сравнить существующие системы управления персоналом с системами управления персоналом в подобных, конкурирующих организациях, установить положительные и отрицательные стороны.
Динамический метод используется при исследовании количественных показателей, которые характеризуют сферу туризма, в том числе вопрос управления персоналом, например, численность персонала на определённый период.
Экспертно-аналитический метод – основан на привлечении квалифицированных специалистов в сфере управления персоналом с целью выявления недостатков управления.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Источник

Данная
статья раскрывает особенности управления персоналом в туристской
индустрии. Рассматриваются основные требования к сотрудникам
современных туристских фирм. Автор акцентирует внимание на способах
повышения качества и конкурентоспособности туристского продукта,
методах повышения эффективности менеджмента в сфере туризма
с целью долговременного развития трудового потенциала каждого
сотрудника. Выделяются и описываются функции и задачи
менеджера по персоналу и кадровых служб туристской организации.

Ключевые
слова:
эффективность работы предприятий сферы туризма и гостеприимства,
определение целей и задач фирмы, качество в области
туристского менеджмента, высокий профессионализм сотрудников,
формирование стабильного коллектива, командный дух сотрудников, роль
отдела персонала в деятельности туристской фирмы, увеличение
производительности труда.

Управление
любой организацией включает в себя два основных положения.
Первое положение — это определение целей и задач
фирмы. В соответствии с поставленными целями
разрабатываются мероприятия по их достижению и осуществляется
контроль результатов. Менеджмент
на данном этапе состоит в решении ряда управленческих
и логических задач, а также в организации эффективной
деятельности на предприятии. Второе положение — это
руководство предприятием и управление людьми, работающими на
данном предприятии. Удовлетворение потребностей сотрудников фирмы —
одна из важнейших целей, а так же залог эффективной деятельности
предприятия. Первое и второе положения менеджмента тесно связаны
между собой, и поэтому рассматривать одно из этих положений
нецелесообразно. Стратегический менеджмент предполагает такое
управление, в соответствии с которым руководитель
предприятия должен принимать рациональные управленческие решения,
а так же направлять и стимулировать деятельность своих
подчиненных на выполнение целей и задач фирмы. Таким образом,
руководство предприятием означает также и управление людьми,
а именно воздействие на отношения сотрудников в направлении
выполнения поставленных целей фирмы. Данные факторы особенно важны
в работе туристских предприятий, так как туристский продукт
формируется и предоставляется в присутствии клиента. Именно
поэтому персонал туристской индустрии является ключевым ресурсом,
необходимым для эффективной работы предприятий сферы туризма
и гостеприимства.

В наши дни, наиболее
приоритетными являются вопросы качества и обеспечение
конкурентоспособности туристского продукта. В связи с этим,
необходимо повышение требований к административно-управленческому
персоналу и увеличение значимости творческого отношения к труду
и высокого профессионализма работников сферы туризма. Это
существенно повысило роль социально-психологических вопросов
в управлении персоналом.

Чтобы повысить качество
в области туристского менеджмента, необходимо наличие
в организации высококвалифицированного и культурного
управленческого персонала. Это связано с тем, что из простого
администратора, выполняющего рядовые команды высшего руководства,
менеджер туристской фирмы должен вырасти в творческую личность,
деятельность которой направлена на реализацию политики достижения
поставленных целей фирмы. В современной организации должен быть
высоко развит командный дух, и все сотрудники должны быть
вовлечены в решение поставленных задач совместно с высшим
руководством для достижения общих целей. Данная политика помогает
менеджерам развивать потенциальные способности, эффективно трудиться,
творчески относиться к трудовому процессу. Творческое отношение
менеджеров к управлению обусловило повышение их
самостоятельности и ответственности за выполняемую работу,
активное участие их в принятии управленческих решений
и непосредственную заинтересованность в результатах
коллективного труда.

Грамотное управление
персоналом является одним из важнейших направлений в деятельности
туристских организаций и считается основополагающим критерием ее
экономического успеха. А ведь еще несколько лет назад главное
внимание уделялось развитию и совершенствованию технического
прогресса, внедрению прогрессивных технологий и изменению
организационных структур на предприятии. В настоящее время
основное внимание уделяется человеческому фактору, так как сущность
и эффективность бизнеса определяют люди. Именно люди являются
ключевым ресурсом любой организации.

Управление персоналом —
основополагающая составляющая бизнеса. Грамотный менеджмент в данной
области формирует благоприятную среду, в которой реализуется
трудовой потенциал, развиваются способности каждого работника, люди
получают удовлетворение от выполненной работы и общественного
признания своих и коллективных достижений. Поэтому в области
управления персоналом постепенно происходит переход от
технологических подходов к системному подходу, в основе
которого лежит долговременное развитие трудового потенциала
работников.

В связи с изменениями
в экономике преобразуются и подходы в области
управления человеческими ресурсами. Появляется новый тип
руководителей, мышление и стиль работы которых соответствуют
меняющимся задачам и условиям развития организаций. Существенно
повышается и роль кадровых служб, которые должны работать
в соответствии со стратегией организации в сфере управления
персоналом.

Какова же роль отдела
персонала туристской фирмы в ее деятельности?

Сотрудники отдела по
подбору персонала туристской фирмы прямо не участвуют в создании
туристского продукта. Однако сотрудники кадровой службы дают советы
руководителю организации в вопросах приема на работу новых
работников и увольнения, а так же дают рекомендации по
организации профессионального обучения сотрудников, повышению
заработной платы за определенные достижения.

В настоящее время в связи
с переходом к рыночной экономике, туристские фирмы ставят
перед собой новые задачи в области управления человеческими
ресурсами. Сейчас решение поставленных задач требует гораздо больше
навыков и умений, чем несколько лет назад. Раньше туристская
фирма занималась лишь организацией культурно-массовых мероприятий,
ведением необходимой документации, составлением отчетности. Сейчас,
чтобы предложить руководству туристской фирмы рациональные решения
проблем в сфере управления персоналом, требуется гораздо больше
знаний в этой области. Так с течением времени и появилась
отдельная профессия «Менеджер по персоналу».

Менеджеры по персоналу —
высококвалифицированные специалисты сферы управления человеческими
ресурсами, главная задача которых — это повышение
эффективности деятельности персонала организации, разработка
и реализация программ развития и обучения персонала,
повышение творческой активности персонала в рабочем процессе,
направленном на достижение поставленных целей организации.

Сейчас туристские
организации ставят перед собой несколько целей: создание новых
продуктов и услуг и эффективное управление человеческими
ресурсами, развитие трудового потенциала каждого сотрудника. Особую
роль в этом играют менеджеры по персоналу. Отдел по подбору
персонала сейчас не только хранит трудовые книжки работников
и оформляет приказы на зачисление новых работников. Главная
задача кадровых служб — содействие развитию бизнеса,
подбор высококвалифицированных специалистов, оценка их работы,
повышение их квалификации и мотивация к эффективному
и качественному труду. Работа отдела персонала тесно связана
с функционированием всей организации и не может быть
рассмотрена как отдельная деятельность. Кадровые службы туристской
организации тесно взаимодействуют с другими структурами
организации в соответствии с хозяйственными потребностями
и целями фирмы. Результатом их взаимодействия является большая
вовлеченность сотрудников в бизнес, развитие трудового
потенциала каждого работника, благоприятный психологический климат
в организации. В современных туристских организациях
развивается система взаимодействия линейных руководителей организации
разного уровня, которая обеспечивает их необходимой документацией при
замещении должностей и перемещении сотрудников с одной
должности на другую. Отдел кадров принимает активное участие
в хозяйственной деятельности организации.

Можно выделить следующие
основные функции кадровых служб туристской организации:

Формирование штата
сотрудников организации (отбор новых сотрудников, анализ текучести
кадров).
Разработка программ
развития работников (профессиональное обучение, аттестация и оценка
качества труда персонала, организация повышения квалификации,
дополнительного обучения и продвижения по карьерной лестнице).
Стимулирование и мотивация
персонала.

Таким
образом, в организации должна быть разработана система
управления человеческими ресурсами, включающая подбор, развитие,
совершенствование, мотивацию персонала.

Следует выделить основные
задачи кадровых служб туристкой организации:

Всесторонняя поддержка
бизнеса, обеспечение высокого уровня профессионализма в решении
кадровых вопросов, формирование политики творческого отношения
к работе.
Выявление проблем в сфере
деятельности персонала, привлечение внимания руководства для
оперативного решения существующих проблем.
Создание условий для
продуктивной деятельности, поддержка творчества и новаторства,
расширение круга знаний сотрудников, менеджеров с целью
максимального использования их потенциала для повышения
эффективности работы фирмы.

Основная
цель фирмы — обеспечение координации деятельности всех
структур, проведение единой кадровой политики, подбор
высококвалифицированных менеджеров, способных решать самые сложные
управленческие задачи.

Следует обратить внимание
так же и на планирование потребности туристской фирмы
в персонале. Планирование потребности в кадрах меняется
с течением времени. Подобные изменения не всегда связаны
с изменением спроса на туристский продукт. В целом
потребность туристской фирмы в персонале определяется спросом на
услуги и уровнем производительности труда.

Существует ряд методов для
определения потребности в персонале в управленческой теории
и практике. В сфере менеджмента в туризме применятся
два основных метода: эконометрический метод и метод
проектирования тенденций. Сущность эконометрического метода
заключается в определении потребности в рабочей силе исходя
из предполагаемого уровня конечного спроса в будущем. Метод
проектирования тенденций заключается в переносе прошлых
тенденций изменения численности рабочей силы и ее структуры на
прогнозируемый период.

Когда разработан план
трудовых ресурсов фирмы, начинается процесс подбора персонала.
Сущность процесса подбора персонала в привлечении
квалифицированных кандидатов на конкретную вакантную должность
с последующей их оценкой, обучением и приемом на работу.
Задача менеджера по персоналу — установить соответствие
работника занимаемой должности, выделить требования к вакантной
должности и под эти требования подобрать сотрудника, имеющего
соответствующую квалификацию. В дальнейшем менеджер по персоналу
определяет сотрудников, которых следует продвигать по службе,
перемещать или увольнять.

Кадровая политика
заключается в определении принципов приема на работу,
определении необходимого количества работников для эффективного
функционирования организации.

В процедуре подбора
персонала туристской организации используется внутренний и внешний
рынок рабочей силы. Внутренний рынок рабочей силы представляет собой
состав работников своей организации, а внешний рынок —
сотрудники со стороны. Для менеджера по персоналу важно определить
какой рынок будет использован в качестве источника будущего
набора. С одной стороны внутренний рынок предпочтительнее тем,
что «свой» сотрудник уже адаптирован к условиям
труда в организации, знаком с ее политикой. Так же следует
учитывать и профессиональный аспект, который состоит в желании
сотрудника двигаться по карьерной лестнице. И если организация
не предоставит такой возможности своих работников, то лучшие
и проверенные работники со временем уйдут. Однако у продвижения
«своих» сотрудников есть и отрицательные стороны.
Это психологическая несовместимость сотрудника с предоставляемой
должностью или отсутствие необходимых профессиональных знаний
и навыков. В таком случае выгоднее привлечь компетентного
сотрудника со стороны, чем заниматься обучением «своих»
сотрудников. Но и у этого метода есть свои минусы, так как
привлекая высококвалифицированного специалиста из другой организации,
мы должны предложить ему большую зарплату. Сотрудник, принятый из
другой организации сможет использовать накопленный им опыт работы, он
будет знать как решаются проблемы, аналогичные тем, что возникали при
работе на прежней рабочей позиции, он может владеть знаниями
и методами, которые будут полезны для повышения эффективности
деятельности организации.

Поэтому менеджер по
персоналу тщательно оценивает все возможности привлечения
специалистов на вакантные должности.

Стоит обратить особое
внимание и на оценку персонала при приеме на работу в туристскую
фирму.

Оценка персонала —
это установление соответствия деловых и личных качеств кандидата
требованиям должности. Существует несколько методов, применяемых для
оценки персонала.

Прогностический метод.
Сущность данного метода заключается в личной беседе
с кандидатом, анкетировании, использовании письменных и устных
характеристик, психологических тестов, рекомендаций коллег и мнения
руководителя.
Практический метод. На
практике проверяется пригодность работника к выполнению
поставленных задач.
Имитационный метод.
Претенденту предлагается определенная ситуация, которую он должен
решить.

В итоге
проводится экспертная оценка деловых и личных качеств кандидата
и принимается окончательное решение о приеме на работу. На
основе мнений экспертов проводится оценка труда претендента
в соответствии со следующими критериями:

Количество труда —
определяется объем, количество затраченного времени, результативность
и интенсивность труда.

Качество труда —
устанавливается доля ошибок в работе, качество туристского
продукта, его соответствие лучшим мировым образцам и т. д.

Отношение к работе —
поведение и приспособление работника к различным ситуациям,
творческий подход в работе, проявление инициативы, способность
выдерживать большие нагрузки.

Тщательность в работе —
отношение к средствам производства, грамотное использование
материалов, учет материальных затрат на рабочем месте.

Готовность к сотрудничеству
внутри предприятия — участи в командной работе,
совместное решение проблем и поставленных задач, умение
выслушивать критику и замечания, поддержание благоприятного
климата в коллективе.

На основании данных
критериев эксперты дают оценку работнику и определяют его
соответствие должности. Такой метод очень эффективный, так как
выполняет сразу несколько целей фирмы. Административная цель —
на основе оценки работника принимаются административные решения,
например о переводе работника на другую позицию, повышении или
понижении, прекращении трудового договора.

Информационная цель —
помогает работнику узнать свои сильные и слабые стороны
в работе.

Мотивационная цель —
позволяет определить методы мотивации работников. Все три цели тесно
взаимосвязаны, так как, к примеру, на основе информации
принимается административное решение о продвижении работника по
службе, и это решение должно его мотивировать к более
усердному качественному труду.

Основная цель предприятия
сферы туризма — это снизить текучесть кадров, путем
формирования стабильного коллектива и увеличения
производительности труда и обеспечить возможности для
профессионального развития персонала и повышения квалификации
с целью оставаться конкурентоспособным на рынке труда.
Возможности профессионального развития внутри собственной фирмы
высоко ценится ее сотрудниками, повышает мотивацию сотрудников
к хорошей работе, создает благоприятный психологический климат
в организации и повышает преданность сотрудников данной
организации.

Литература:

Кабушкин Н. И. Менеджмент
туризма: Учеб. пособие. — Мн.: БГЭУ, 1999. —
644 с.
Кабушкин Н. И.,
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:
Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание,
2001. — 216с.
Квартальнов В. А. Стратегический
менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 1999. —
496с.

Основные термины (генерируются автоматически): туристская фирма, персонал, туристский продукт, работа, рабочая сила, сотрудник, трудовой потенциал, туристская организация, задача фирмы, область управления.

Источник