С этим файлом связано 4 файл(ов). Среди них: семинар-2_задача по УголовнПраву_версия1.docx, Конституц_право_3.doc, Improving your cooking skills.docx, 23.05.21._44.03.03_з_ВКР_Котова Л.М._ЗСДО-16.docx.
Показать все связанные файлы
Подборка по базе: Характеристика здания.doc, основы Тестовые вопросы к разделу 3_ просмотр попытки.pdf, Психология (ПДО, 2 часть) Тестовые вопросы к разделу.doc, Дополнительные тестовые вопросы — копия 2.docx, Основы философии Тестовые вопросы к разделу 1_ просмотр попытки., Психология общения Тестовые вопросы к разделу 3.doc, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, ВЛИЯНИЕ ПОДЗЕМНЫХ ВОД НА ЗДАНИЯ.docx, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, Тема № 4. «Проведение АСР в поврежденных (разрушенных) зданиях и
Что такое кибербуллинг?
А. это психологический виртуальный террор, который наносит непоправимый вред психике пользователя, приводит к суицидам. (+)
Б. дистанционное взаимодействие между подростками в Сети, направленное на то, чтобы сводить счеты друг с другом
4.3. Оценочные средства для промежуточной аттестации.
4.3.1. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения образовательной программы
| Код
компетенции |
Наименование
компетенции |
Код этапа освоения
компетенции |
Наименование этапа
освоения компетенции |
| УК-1 | Способен осуществлять поиск, критический анализ и синтез информации, применять системный
подход для решения поставленных задач |
УК-1.1 | Способен критически анализировать информацию |
- Показатели и критерии оценивания компетенций на различных этапах их формирования
| Этап освоения компетенции | Показатель оценивания | Критерий оценивания |
| УК-1.1 | Способен критически анализировать информацию | Знает:
Умеет:
|
| Этап освоения компетенции | Показатель оценивания | Критерий оценивания |
| эффективности работы с цифровой репутацией;
Имеет навык: управления конфликтами в сети |
- Типовые оценочные средства Итоговое тестирование:
ИТОГОВЫЙ ТЕСТ ДЛЯ КУРСА «УПРАВЛЕНИЕ ЦИФРОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙ»
Управление цифровой репутацией – это значит:
А. работать с отзывами о бизнесе или персоне Б. отслеживать и убирать из Сети негатив
В. вести активную рекламу бизнеса или персоны в Сети
Г. работать над формированием узнаваемого сетевого образа бизнеса или персоны (+)
Верно ли утверждение, что цифровая репутация важна только для бизнеса, связанного с онлайн-продажами?
А. Верно Б. Неверно (+)
12.10.22
Повсеместное распространение мобильных технологий и цифрового общения привело к стиранию границ между частной и
общественной жизнью. Репутация в сети сегодня имеет большее влияние на умы и сердца, чем мнение соседей или
знакомых. Неудивительно, что при устройстве на работу от соискателей требуют ссылки на соцсети, а каждая уважающая
себя компания заводит штат менеджеров для общения с покупателями и создания хорошего имиджа в интернете.
Когда говорят об имидже в сети, подразумевают комплексный образ, который складывается о компании или личности в
интернет-пространстве. По определению цифровая репутация — это сумма мнений о продукте, бренде или публичной
персоне, которую в любой момент можно проверить. Если управление виртуальным образом контролируется, у потребителя
появляется уверенность, что компания заинтересована работать долго и ей можно доверять.
Чтобы лучше понять, как цифровая репутация используется в продвижении бизнеса или персоны, введите имя человека
или название фирмы в строку поиска. Первая страница выдачи и будет той самой сетевой визиткой, которая формирует
впечатление у новых пользователей. И на нее можно влиять, если разработать системную стратегию и подключить
инструменты ORM:
- посев позитива, вытеснение негатива;
- управление поисковыми подсказками;
- создание сети агентов влияния;
- публикация уникального контента;
- блокировка клеветы, черного пиара.
В то же время цифровая репутация – это не только рейтинг на отзовиках или статьи в виртуальных СМИ, но также
работа с целевой аудиторией, корпоративным сайтом, соцсетями, рассылками, актуальными трендами.
При прочих равных что вы выберете: один бренд, который игнорирует интернет-сообщества, или второй, регулярно
анонсирующий новинки, участвующий в социальных активностях и дающий покупателю обратную связь? Ответ очевиден. Чем
активнее и позитивнее продукт представлен в сети, тем лояльнее к нему относятся потребители и тем быстрее растут
доходы владельца.
Современный покупатель находится в максимально выигрышном положении: у него есть возможность сравнить предложения
разных компаний, как только созрела потребность что-то купить или заказать. Ему не нужно опрашивать знакомых,
посещать несколько точек или совершать сделку наобум. Он может в считанные минуты сформировать мнение о любом
товаре, бренде или персоне, будь то автомобиль, фитнес-клуб или музыкальный альбом.
Объясняя, для чего нужна цифровая репутация, эксперты сравнивают ее с кредитной историей. Только в данном случае
решение о дальнейшем сотрудничестве принимает не банк, а потребитель. И конкуренция среди продавцов услуг и
товаров настолько высока, что просто производить хороший продукт уже недостаточно: нужно быть на одной волне с
потенциальными покупателями и знать, чем их заинтересовать.
Как цифровой имидж влияет на продажи?
Конечно, качество товаров по-прежнему имеет важное значение, но в условиях стандартизированной продукции
управление репутацией становится решающим фактором, которое на фоне десятков рядовых предложений создает особенное
– с высоким смысловым наполнением.
Мнение пользователя формируется на основе упоминаний, и от того, какие из ни преобладают – позитивные или
негативные, из авторитетных или подозрительных источников – зависит его отношение к бренду.
О том, как имидж в сети отражается на продажах, лучше скажут цифры:
- До 98% пользователей просматривают отзывы перед покупкой, более 75% – регулярно читают обзоры.
- Если пользователь видит один негативный комментарий, вероятность покупки снижается более чем на 20%.
Три-четыре плохих отзыва – и шанс успешно завершить сделку составляет уже 30-40%. - Более 70% потребителей утверждают, что не станут обращаться в компанию с отрицательной цифровой репутацией.
Для начинающего предпринимателя или небольшого ООО подобная ситуация может приравниваться к закрытию.
Однако цифровая репутация важна для бизнеса не только как средство управления продажами. Она дает ответы на
многие вопросы и помогает компаниям развиваться:
- Повышает узнаваемость бренда, привлекает внимание, создает позитивное информационное поле.
- Позволяет быстро скорректировать недочеты в работе или характеристиках продукции.
- Увеличивает лояльность к фирме со стороны партнеров, банков, СМИ, потенциальных сотрудников.
Не менее важным является управление цифровым имиджем для медийных личностей, политиков, топ-менеджеров компаний.
Здесь равную роль в создании репутации играет как контент, размещаемый самой персоной, так и то, что транслируют
сторонние источники.
В цифровом обществе каждое слово и поступок мгновенно становятся публичными, поэтому необходимо держать лицо во
всех социальных пространствах: от работы до сетевых аккаунтов. История знает немало примеров, как одна фотография
или фраза мгновенно сбивала с пьедестала кумира миллионов. Онлайн-инструменты многократно повысили такой риск.
Эффективно работать над формированием позитивного имиджа в сети можно только командой. Основную часть задач
возьмет на себя PR-специалист, однако для комплексного управления репутацией потребуется также маркетолог,
SMM-менеджер, SEO-специалист. Если таких позиций в штате нет, разумнее найти подрядчика, чем открывать новые
вакансии.
Правильная стратегия SERM даст результаты уже спустя 3-4 месяца. На дальнейших этапах работу с имиджем можно
будет вести самостоятельно, прибегая к услугам агентства для решения критических проблем.
Стратегия управления цифровой репутацией для каждой компании или персоны разрабатывается персонально, однако
основные этапы будут общими:
- Анализ инфомационного поля. Проводится аудит
репутации, чтобы понять в каком ключе работать, какие есть слабые места, где нужно укрепить и развить
завоеванные позиции. - Разработка стратегии по управлению цифровым имиджем. Может строиться на одном направлении, например,
вытеснении негатива из поиска, или охватывать разные направления SERM. - Реализация выбранных мер с контролем ключевых показателей и консервацией результата. Итогом реализации
комплексной стратегии станет позитивный информационный фон, который при грамотной поддержке сохранится надолго.
Однако стоит понимать, что сетевой имидж – понятие не статичное. Поэтому работа над ним должна быть ежедневной.
Как может влиять на имидж сама компания?
Правила формирования цифровой репутации задают репутационные системы, такие как сайты отзывов, картографические
сервисы, профильные форумы, социальные сети, другие ресурсы. Один из форматов оценки – это условная шкала от 1 до
5 звезд, которая выдает средний балл по заведению, продукту или бренду. В таких условиях у компаний в одной нише
примерно равные шансы на завоевание сетевого пространства. Выигрывает тот, кто понимает ценность инвестиций в
SERM.
Что можно делать для создания позитивного имиджа здесь и сейчас:
- Регулярно проводить мониторинг поисковой
выдачи, отзывов, публикаций в СМИ и соцсетях. Помимо своей репутации,
важно следить за информационным полем конкурентов. - Оперативно и спокойно реагировать на отрицательные комментарии, выражая желание решить проблему и проявляя
заботу о клиенте. - Вытеснять негатив, публикуя новые отзывы. В кризисных ситуациях это может быть заказанная услуга, но
параллельно следует мотивировать клиентов к размещению позитивных откликов. - Подготовить инструкции для сотрудников по коммуникациям с покупателями. Оптимально ввести стандарты, которые
застрахуют от влияния человеческого фактора.
Цифровая репутация формируется на основе мнений пользователей и не поддается объективной оценке, поскольку на нее
влияют разные источники (отзывы довольных и недовольных покупателей, стиль общения бренда, корпоративная политика,
др.). Но сбрасывать репутационные риски со счетов и игнорировать сетевой имидж нельзя, иначе он станет
неуправляемым.
Что такое цифровая репутация бренда и из чего она складывается
Оглавление
Почему важно управлять репутацией в сети
Как происходит формирование цифровой репутации со стороны клиента
Факторы, которые влияют на цифровую репутацию
Цифровая репутация — это образ бренда, пользователя или публичного лица, который складывается из упоминаний в интернете. Она показывает, как относятся к компании или персоне ее клиенты, сотрудники, партнеры или медийные лица.
Почему важно управлять репутацией в сети
Потенциальный клиент бренда хочет быть уверен, что получит хороший сервис и качественный продукт. Для этого он знакомится с компанией еще до покупки: вводит ее название в поисковик, просматривает социальные сети, читает отзывы на разных площадках. Если он видит, что другие покупатели положительно отзываются о бренде, это подкрепляет его лояльность и увеличивает вероятность покупки.
Работа с цифровой репутацией решает еще несколько важных для бизнеса вопросов:
| Задача бизнеса | Как управление цифровой репутацией ее решает |
| Узнаваемость | Мария ищет, где сделать массаж лица в своем городе. Поисковик выдает ей десятки студий, и она выбирает салон «Бриллиант», о котором слышала от местного блогера. |
| Работа над ошибками | «Омега» доставляет товары с помощью одной транспортной компании. Последнее время она получает негативные отзывы: доставка приходит не вовремя или в помятой упаковке. После того как бренд меняет подрядчика, жалобы прекращаются. |
| Более эффективная реклама | После просмотра рекламы пылесосов Александр заинтересовался продуктом, но все еще сомневается. Он идет в поисковик, где читает хорошие отзывы, и в результате делает заказ онлайн и остается доволен. |
| Формирование HR-бренда | Андрей хочет работать с технологиями. Из новостей он узнает, что в его городе открыли завод с современным оборудованием, и решает отправить резюме. |
| Доверие СМИ, партнеров, банков | Газета «Утренняя Москва» получает деловое предложение о рекламе от районной столовой. Владелец не хочет продвигать что попало и проверяет отзывы о компании — оказывается, у заведения самый высокий рейтинг в округе. |
Как происходит формирование цифровой репутации со стороны клиента
Чтобы составить свое мнение о бренде, пользователи изучают контент с упоминанием его названия или продуктов: посты в социальных сетях, видео, отзывы, информацию в СМИ. Аудитория анализирует публикации, которые создает бренд и его клиенты, оценивает их настроение. Мнение пользователя зависит от того, каких упоминаний будет больше, позитивных или негативных, и насколько влиятельными окажутся их источники.
Если бренд чаще упоминают в хорошем ключе, человек решает, что компании можно доверять. Работает и наоборот — негативные отзывы отпугивают, вызывают сомнения.
Факторы, которые влияют на цифровую репутацию
Цифровая репутация складывается из мнений пользователей и не поддается объективной оценке. Ее формирование происходит под влиянием разных факторов: отзывов клиентов, манеры общения бренда, публикаций в социальных сетях. Бизнес может использовать эти параметры, чтобы работать с разными элементами репутации, например, ввести стандарты ответов на комментарии.
Как компания общается с аудиторией в интернете
Чтобы сформировать свое мнение о бренде, потенциальный покупатель смотрит на его на отношение к клиентам. Если компания прислушивается к просьбам аудитории, учитывает замечания и отвечает на вопросы, человек отмечает ее готовность решать проблемы.
Коммуникация — важный инструмент бренда в формировании репутации. Через неё компания управляет доверием клиентов, доносит важную информацию, работает с возражениями. Например, покупатель хочет оформить доставку подарка в интернете, но переживает, что посылка не успеет приехать в его город в день праздника. Если он напишет в социальные сети компании и получит быстрый ответ, шанс на покупку возрастет.
Что покупатели думают о бренде
По данным исследования BrightLocal за 2021 год, 98 % пользователей просматривают отзывы о местных компаниях перед покупкой. 77 % потребителей всегда или регулярно читают обзоры, и лишь 2 % никогда не делают этого. Это доказывает, что отзывы — важный элемент цифровой репутации, который влияет на отношение к бизнесу и принятие решения о покупке.
Когда человек ищет на карте города ближайший салон красоты, фитнес-клуб или ресторан, помимо информации о компании он видит блок с отзывами. Если в этот момент пользователь прочитает замечания по работе заведения, то высока вероятность, что он выберет другое место.
Как бренд отвечает на отзывы и упоминания в интернете
Аудитория обращает внимание не только на отзывы, но и на то, как компания реагирует на них. Когда бренд работает с сообщениями пользователей, это показывает, что он небезразличен к любой обратной связи, будь то критика или похвала.
Например, покупатель пишет негативный отзыв о магазине автозапчастей из своего города. Он сообщает, что точка не работает и он не может купить важную деталь. В комментарии приходит менеджер и объясняет, что магазин закрыли на один день из-за перебоев с электричеством, предлагает сделать заказ онлайн с бесплатной доставкой. После этого другие покупатели понимают, что компания продолжает работать даже при форс-мажоре. Лояльность других покупателей возрастает. В случае, когда негативных отзывов становится много, репутационные риски возрастают, вы можете заказать услуги serm у надежной компании.
Как ведет себя руководство компании
Покупатели ассоциируют бренды с людьми и смотрят на то, как ведут себя важные лица компании: топ-менеджеры, руководители, основатели. Если сотрудники допускают неэтичные высказывания в интернете, которые дискредитируют бренд, или участвуют в скандалах в прессе — репутация от этого страдает. Поэтому многие предприятия вводят деловые стандарты поведения в сети для персонала, например, запрещают комментировать любые действия работодателя.
Если бренду важна хорошая репутация, он должен следить за идеями, которые высказывает в публичном поле.
Управление цифровой репутацией – это комплексная работа, которая требует времени и внимания. Если у вас остались вопросы, задайте их через форму ниже. Агентство по управлению репутацией Sidorin Lab готово не только ответить вам, но и взять часть процессов на себя.
Управление цифровой репутацией – это комплексная работа, которая требует времени и внимания. Если у вас остались вопросы, задайте их через форму ниже. Мы готовы не только ответить вам, но и взять часть процессов на себя.
Галкина Анна Менеджер отдела по управлению проектами
Вам будет интересно
Статья Sidorin Lab
Все, что нужно знать о профессии SMM-менеджера, простыми словами: обязанности, навыки, перспективы, уровень зарплат
Статья Sidorin Lab
Как работают основные инструменты SMM и что влияет на их эффективность: подробный разбор и советы специалистам.
Статья Sidorin Lab
Как построить эффективную стратегию продвижения в социальных сетях за 8 шагов. Рассказываем с примерами и полезными советами.
Подпишитесь на нашу рассылку
Мы постоянно делимся интересными кейсами и новостями
из области репутации и формирования имиджа
Как правильно управлять репутацией в сети. Методики и инструменты.
Если вас не устраивает, какой результат видят клиенты, когда вводят название вашего бренда в строке поиска, вам нужна стратегия по управлению онлайн-репутацией.
Если устраивает — вам все равно необходимо управлять репутацией в сети. Чтобы не столкнуться однажды с крайне неприятными сюрпризами.
Что такое управление репутацией в сети
Почти каждое современное решение о покупке принимается после проведения онлайн-исследований, поэтому негативное или слабое присутствие в интернете может разрушить бизнес.
Интернет играет настолько важную роль в формировании имиджа бренда, что в последние годы возникло новое направление интернет-маркетинга — управление репутацией в сети.
Это попытка повлиять на мнение людей о человеке, бренде или другом объекте, когда они получают контент в интернете. Понятно, что возможности повлиять на мнение людей напрямую ограничены. Зато можно в той или иной степени управлять тем, какую информацию люди видят.
Где формируется репутация бизнеса в интернете
Вот список основных источников:
- сайт компании/специалиста;
- сайты-отзовики (zoon, otzovik, irecommend и подобные);
- прайс-агрегаторы (price.ru, pulscen.ru и проч.) — актуально для интернет-магазинов;
- справочники и каталоги (cataloxy, orgpage и др.);
- форумы (да-да, в некоторых тематиках они до сих пор живы);
- Q&A сайты (Яндекс.Кью, Ответы mail.ru);
- аккаунты компании или эксперта в соцсетях;
- PR-статьи в посещаемых СМИ;
- блоги и бренд-медиа;
- ресурсы с вакансиями (hh.ru, rabota.ru и другие);
- профили компаний в геосервисах (Яндекс.Бизнес, Google Мой бизнес, 2gis).
9 причин, почему важно управлять репутацией в интернете
Вот конкретные причины, по которым брендам и специалистам необходимо разработать комплексную стратегию управления онлайн-репутацией.
Продуманная стратегия управления репутацией:
1. Влияет на решение о покупке. 90% клиентов читают отзывы перед покупкой продукта или услуги, а 49% доверяют онлайн-отзывам так же, как отзывам людей, которых они знают лично. 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от покупки.
2. Повышает доверие и авторитет. Потребители часто воспринимают рекламу как инфошум и обращаются к мнению «обычных» людей, когда хотят что-то купить. Отзывы реальных клиентов помогают повысить доверие к вашему бизнесу, а когда люди доверяют вам, они с большей вероятностью совершат покупку и вернутся снова.
3. Запускает «сарафанное радио» в сети. «Сарафанное радио» работает не только в офлайне, оно прекрасно действует и в соцсетях. Люди говорят о том, что им нравится, и о том, что их разочаровывает, а ваши потенциальные клиенты это видят.
4. Генерирует ценные бизнес-идеи. Многие бренды тратят время и деньги на онлайн-опросы, чтобы узнать мнение своих клиентов, и это здорово. Но можно получить много ценной информации о своем бизнесе из положительных и отрицательных отзывов: понять сильные стороны вашего бизнеса в глазах клиентов и узнать о проблемах, чтобы быстро и эффективно их исправить.
5. Создает положительный имидж бренда.
6. Показывает клиентам ценность их отзывов. Обратная связь — это подарок. Клиенты рассказывают вам о своем опыте вместо того, чтобы уйти навсегда, ничего вам не сказав. Отвечая на отзывы (как положительные, так и отрицательные), вы показываете клиентам, что слышите их и благодарны за мнение.
7. Увеличивает веб-трафик. Большое количество достоверных отзывов, особенно положительных, может повысить ваш рейтинг в поисковых системах. Алгоритмы поиска ищут социальные доказательства так же, как и люди, чтобы убедиться, что ваш сайт заслуживает доверия, и отзывы играют в этом очень важную роль.
8. Упрощает антикризисное управление. Во времена кризиса проблемы могут быть даже у самого устойчивого бизнеса. Вы сможете лучше справиться с последствиями, если у вас есть план по управлению репутацией.
9. Систематизирует работу с негативными отзывами. К сожалению, для негативных отзывов о вашей компании нет кнопки удаления, если только они не являются заведомо ложными и злонамеренными. И это хорошо для клиентов — они могут видеть реальные недостатки и не имеют завышенных ожиданий. Постарайтесь отвечать на негативные отзывы таким образом, чтобы показать вашим клиентам, что вы заботитесь о них и спешите решить проблему.
Последствия плохой репутации в сети
Не стоит недооценивать силу негативных комментариев и отрицательных отзывов — они могут испортить цифровой имидж любого бренда.
Вот несколько проблем, к которым может привести отсутствие стратегии управления репутацией в интернете:
- Меньше дохода.
- Меньше прибыли.
- Низкие позиции в поиске.
- Низкий уровень удержания клиентов и сотрудников.
- Снижение вовлеченности клиентов.
- Отсутствие доверия и достоверности.
- Более высокие расходы на интернет-маркетинг.
Методики управления репутацией: разбираемся с терминологией
Существует 4 термина, непосредственно связанных с управлением репутацией в интернете:
ORM (online reputation management) — управление репутацией в интернете в целом.
SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в выдаче поисковых систем.
SMRM (social media reputation management) — управление репутацией в социальных сетях.
SEO (search engine optimization) — набор методов, предназначенных для улучшения ранжирования веб-страниц в результатах поиска. Методы SEO часто используются для формирования и улучшения репутации бренда.
ORM — общий термин, он относится к множеству стратегий и инструментов, которые можно использовать для улучшения и поддержания необходимого имиджа в интернете. Для этого в ORM используется контент-маркетинг, SERM, SMRM, SEO. Основной принцип — замещение негатива или безразличия позитивным контентом. SERM и SMRM — частные случаи ORM.
Цель и инструменты SERM
Как мы уже упомянули выше, сайт бренда — не единственное место, куда результаты поиска могут отправлять клиентов. Любой ресурс, где упоминается бренд, может иметь высокие позиции в поиске, от сообщений в блогах и пресс-релизов до обзорных сайтов, социальных сетей и форумов.
Это означает повышенный риск появления негативных отзывов на первой странице поисковой выдачи.
Поэтому основная цель использования инструментов SERM — устранить и улучшить негативные результаты в поисковых системах по запросам с упоминанием бренда.
Управление репутацией в поисковых системах (SERM) включает в себя отслеживание и влияние на впечатление посетителей о бренде. Для этого SERM использует:
- поисковую оптимизацию (SEO) страниц, на которых содержится важная информация о компании/бренде/эксперте;
- платную поисковую рекламу по запросам с упоминанием бренда;
- поисковую оптимизацию пресс-релизов и новостей;
- создание контента на внешних площадках;
- распространение контента в социальных сетях.
Отличие ORM от PR
PR также можно отнести к числу методик, имеющих отношение к управлению репутацией, но между PR и ORM есть существенные различия.
PR (public relations, «связи с общественностью») — это стратегия отношений бренда и общественности, то есть всех тех, с кем бренд считает необходимым взаимодействовать.
Публикация пресс-релизов, выступления на пресс-конференциях, проведение мероприятий, официальное реагирование на кризис и многое другое — все это действия, которые являются частью PR-стратегии.
Хотя PR и управление онлайн-репутацией имеют некоторые общие черты, они, как было сказано, заметно отличаются друг от друга.
Во-первых, PR открыт, а ORM более «закулисный».
Например, вы можете увидеть PR-представителя бренда перед камерами во время пресс-конференции, но маловероятно, что когда-нибудь узнаете, кто отвечает за управление репутацией этого бренда в сети.
Во-вторых, действия PR-специалистов касаются текущих вопросов, будь то предстоящее событие, введение нового продукта или услуги, недавнее событие или что-то еще. Пресс-релиз, выпущенный сегодня, может оказаться неактуальным завтра или послезавтра.
ORM тоже может дать почти немедленные результаты, если какой-то контент станет вирусным, но все же управление онлайн-репутацией предназначено для получения результатов в долгосрочной перспективе.
Несмотря на то, что PR и ORM отличаются, они хорошо дополняют друг друга, если специалисты действуют в рамках единой стратегии.
Что можно сделать, чтобы улучшить репутацию в интернете
Вот основные шаги, которые компания или эксперт может предпринять для улучшения репутации в сети.
Оцените свою текущую онлайн-репутацию
Самый простой способ оценить вашу репутацию в интернете — «погуглить» свой бренд или имя. Обратите особое внимание на первую страницу результатов, т. к. на первые три позиции приходится более 75% всех кликов в поиске, и большинство пользователей не прокручивают дальше 5-го результата. И более 90% никогда не проходят дальше первой страницы поисковой выдачи. Ответьте на несколько вопросов:
- Что эти результаты говорят о вашем бизнесе?
- Будет ли кто-то, просматривающий эти результаты, доверять вашему бизнесу?
- Захотят ли они иметь с вами дело?
- Что вы хотите, чтобы люди знали о вас, но это не отображается на первой странице поиска?
- Что нужно изменить?
Изучите целевую аудиторию
Изучите желания, потребности и проблемы своей аудитории, площадки, где она чаще всего бывает. Вы узнаете, какие ресурсы лучше всего подходят для формирования имиджа бренда, как общаться с аудиторией на каждой конкретной платформе и что ей предложить.
Разработайте стратегию управления репутацией
Следующий важный шаг — создание стратегии ORM:
- постановка задач по улучшению репутации бренда в сети;
- определение проблем и путей их решения;
- формирование списка приоритетных площадок для работы (соцсети, отзовики, hr-площадки и др.);
- разработка контентной стратегии, которая поможет в продвижении бренда на внешних ресурсах;
- понимание, сколько и каких сотрудников необходимо для развития присутствия бренда в сети (SMM-специалист, маркетолог, SEO-специалист и другие);
- при необходимости составьте список сервисов, которые помогут автоматизировать рабочие процессы (о некоторых упомянем ниже).
Будьте активны и оперативно отвечайте людям в соцсетях
Клиенты хотят чувствовать, что знают, кто вы и какие ценности есть у вашего бренда. «Живые» аккаунты в соцсетях персонализируют вашу компанию, удержат существующих клиентов и привлекут новых.
Если вы присутствуете в соцсетях, люди ожидают, что вы быстро ответите на вопросы и комментарии. Даже если это не та ситуация, где вы можете быстро решить проблему, по крайней мере, покажите, что слышите их.
О том, как подготовить сайт к продвижению в соцсетях и что такое SMO, читайте в этом материале.
Увеличьте видимость вашего бизнеса за счет геосервисов
По брендовым запросам на первой странице поиска часто появляются колдунщики поисковых систем — Яндекс.Бизнеса и Google My Business. Если у вас до сих пор нет бизнес-профиля, создайте его. Если есть — убедитесь, что информация в нем полная и точная. В приоритете адрес, номер телефона, мессенджеры, режим работы. И конечно, ответы на отзывы, которые клиенты оставляют в карточке организации.
Обратите внимание на личные настройки конфиденциальности в соцсетях
То, что вы публикуете лично, может повлиять на то, что люди подумают о вашем бизнесе. Посты с ненормативной лексикой, даже если они частные, плохо демонстрируют ваш профессионализм. Как и посты, пропагандирующие противоречивые политические взгляды, содержащие ненависть и шутки «на грани». Это отпугнет потенциальных клиентов.
Вы можете избежать этого, изменив настройки конфиденциальности в соцсетях. Убедитесь, что настройки личного аккаунта установлены на «частные» или «для друзей», чтобы ограничить доступ к вашим сообщениям. Все, что вы публикуете, должно положительно отражаться на вас и вашем бизнесе.
Создавайте позитивный контент
Вовлекайте своих клиентов, активно присутствуя в интернете. Размещайте актуальную информацию не только у себя на сайте, но и на страницах вашей компании в социальных сетях и сторонних площадках.
Сделайте еще один шаг — создайте блог компании. Блог не только демонстрирует опыт и дает пользователям контент, которым можно поделиться в социальных сетях, но и может улучшить рейтинг в поиске по информационным запросам, связанным с вашим бизнесом.
Удаляйте или вытесняйте негативный контент
Если это возможно, боритесь с негативным контентом — отрабатывайте отрицательные отзывы, приходите в комментарии под разгромными для вашего бизнеса материалами и пытайтесь обернуть ситуацию себе на пользу.
Не получается удалить — попробуйте вытеснить негатив хотя бы с первой страницы поиска. Помните, что большинство потенциальных клиентов редко прокручивают поисковую выдачу дальше первой страницы.
Просите клиентов оставлять подробные отзывы и обзоры
Многие потребители доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям друзей или родственников.
Обзоры — мощный инструмент, особенно для привлечения клиентов на ранних этапах цикла покупки. Если у вас большая клиентская база, создайте email-рассылку, чтобы побудить клиентов оставлять отзывы.
Большинство клиентов оставят отзыв, если вы их об этом попросите. Стимулировать этот процесс можно с помощью розыгрыша призов или конкурса.
Поощряйте адвокатов бренда
Используйте социальные сети, чтобы создать базу сильных сторонников бренда. Дайте вашей аудитории повод следить за вами и взаимодействовать с вами. Делитесь контентом, который им нравится, начинайте обсуждения и устраивайте конкурсы. Поощряйте вашу аудиторию делиться впечатлениями о продукте: пользовательский контент с высокой вероятностью станет виральным.
Вы также можете поощрять пропаганду бренда внутри компании. Составьте набор принципов для сотрудников, который опишет культуру и характер их онлайн-упоминаний о вашем бренде.
Сервисы, которые помогут в управлении репутацией
Часть рабочих процессов в управлении репутацией можно автоматизировать при помощи специальных сервисов.
Semrush
Многофункциональный сервис, в котором есть инструменты для SEO, контент-маркетинга, исследования рынка, SMM, SERM и рекламы. Ориентирован на профессионалов, нет русскоязычного интерфейса.
Функционал, полезный для управления репутацией:
- подбор ключевых слов и аналитика трафика из поисковых систем — отслеживайте трафик в том числе и по брендовым запросам (с упоминанием названия компании, продукта, эксперта);
- анализ соцсетей конкурентов — получайте идеи для постов, применяйте лучшие практики в общении со своей аудиторией;
- сравнение трафика своего сайта и сайтов конкурентов — определите свое положение на рынке и возможности для роста;
- планирование и отложенный постинг в соцсетях — автоматизируйте создание контента для площадок, где есть ваша ЦА.
Тарифы. От $120 в месяц, но можно создать бесплатный аккаунт с ограниченным функционалом. Пробный период — 7 дней, в течение которого можно протестировать все инструменты, доступные на платных тарифах.
Scan
Сервис мониторинга собирает упоминания в СМИ и отзывы в соцсетях. Ежедневно формирует отчет, присылает уведомления о новых публикациях. С его помощью можно быстро проанализировать тональность упоминания бренда в медиа и при необходимости отреагировать на негатив.
Тарифы. Тестовый доступ предоставляется по запросу, тарифы в открытом доступе не публикуются.
Модуль SERM от PromoPult
Бесплатный модуль SERM поможет в мониторинге репутации бренда в сети.
Как работает модуль:
- система порекомендует ключевые слова для отслеживания в поиске («бренд+отзывы», «компания+бренд» и подобные) и даст возможность добавить свои фразы;
- снимет по ним позиции в Яндексе и Google;
- определит страницы, которые находятся в топ-20 поисковых систем по репутационным запросам;
- разметит тональность части страниц (определит их как негативные, позитивные, нейтральные или собственные ресурсы компании);
- будет ежедневно мониторить позиции по брендовым запросам, находить новые площадки и обозначать проблемные;
- разметка тональности происходит в таблице при помощи цветовых обозначений. В отдельном столбце представлен рейтинг компании на ресурсах. Пометка «serm» рядом с URL страницы означает, что на ней можно оставить отзыв или комментарий о компании.
В результате можно видеть текущее положение с репутацией бренда в поиске, а также воспользоваться дополнительной ручной разметкой для страниц, тональность которых автоматически не определена. В отдельных вкладках будут показаны площадки для Яндекса и Google.
Специалисту или владельцу бизнеса остается только работать с негативом на проблемных площадках и следить за тем, чтобы позитивные упоминания о компании росли.
Чтобы воспользоваться модулем, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь в PromoPult, добавьте проект в систему и перейдите в раздел «Управление репутацией» из левого меню:
Тарифы. Бесплатно.
Youscan
Сервис следит за активностью бренда или персоны в соцсетях, онлайн-СМИ, на сайтах отзывов, в блогах, на форумах.
По результатам мониторинга предоставляет подробные количественные и качественные отчеты: по числу сообщений, лайков, комментариев и репостов, по авторам этих сообщений, источникам, тональности.
Выводит основную статистическую информацию по выбранной теме с данными.
Пользователи могут находить сообщения о своем бренде даже при полном отсутствии текстового упоминания о нем, достаточно логотипа на фото. Кроме того, с помощью алгоритмов машинного обучения инструмент позволяет определять визуальный контекст упоминаний (объекты и ситуации).
Тарифы. От $500 в месяц. Есть бесплатная демоверсия.
Медиалогия
Сервис оценивает эффективность коммуникаций бренда на основе анализа 2,4 млрд аккаунтов в соцсетях и почти 80 тысяч СМИ. Отслеживает количество упоминаний бренда и их тональность.
Есть возможность формирования аналитического отчета о положении бренда в инфополе — сколько всего публикаций/постов с упоминанием бренда найдено, как изменился этот показатель по сравнению с прошлыми периодами.
Тарифы. В открытом доступе тарифов нет. По нашим данным, стоимость сервиса колеблется от 44 тыс. в месяц при оплате за год и от 55 тыс. в месяц при ежемесячной оплате.
Управление репутацией — это процесс
Поддерживать положительный имидж намного дешевле и проще, чем проводить срочные «пожарные» мероприятия по исправлению деловой репутации.
Регулярный мониторинг информационного фона вокруг бренда, его корректировка и оперативное реагирование на негатив — обязательное условие успешной работы любой компании, вне зависимости от ее размера.
Верно ли утверждение что цифровая репутация важна только для бизнеса связанного с онлайн продажами
Для чего нужна цифровая репутация? Цифровая репутация — это негативная или позитивная информация в сети о тебе. Компрометирующая информация, размещенная в интернете, может серьезным образом отразиться на твоей реальной жизни.
- Что такое управление цифровой репутации?
- Кто создаёт репутацию?
- Как формулируется первое правило сети?
- Зачем нужна цифровизация бизнеса?
- Как репутация влияет на продажи?
- Какие виды репутации существуют?
- Что такое репутация в интернете?
- В чем разница имиджа и репутации?
- Почему важна репутация?
- Почему важна хорошая репутация?
- Какие факторы влияют на репутацию компании?
- Как правильно вести себя в сети Интернет?
- Что запрещается при работе в сети Интернет?
- Какой из этапов стратегии управления цифровой репутации называют посевами?
- В чем необходимость цифровизации?
- В чем необходимость цифровой трансформации?
- Для чего нужна деловая репутация?
Что такое управление цифровой репутации?
Управление репутацией в сети — это комплекс мероприятий, направленных на формирование положительного образа объекта в голове человека в состоянии поиска информации. Репутация — это оценка, выраженная в мнении. Для этого могут быть использованы такие информационные каналы как отзывы, статьи, посты и другие.
Кто создаёт репутацию?
Официальный сайт, публикации в СМИ, сообщества бренда, упоминания о компании в социальных сетях — все это создает общий репутационный фон.
Как формулируется первое правило сети?
Первое правило Кирхгофа (правило токов Кирхгофа) гласит, что алгебраическая сумма токов ветвей, сходящихся в каждом узле любой цепи, равна нулю.
Зачем нужна цифровизация бизнеса?
Цифровизация бизнеса помогает улучшить качество обслуживания клиентов, наладить коммуникацию внутри компании, автоматизировать процессы и увеличить эффективность рекламы. Переход в онлайн позволяет предпринимателям эффективно работать даже в сложных экономических условиях.
Как репутация влияет на продажи?
С другой стороны, хорошая репутация помогает формировать доверие покупателей и пользователей и усиливает их лояльность. Также она помогает формировать правильный информационный фон вокруг компании и таким образом стимулирует ее продвижение и рост продаж. И конечно же, хорошая репутация увеличивает продажи.
Какие виды репутации существуют?
В зависимости от оценочных показателей репутации выделяют безупречную, положительную, негативную, запятнанную, сомнительную, дву- смысленная, криминальную репутации.
Что такое репутация в интернете?
Репутация в интернете
Во всех случаях остается нечто общее: это совокупность объекта восприятия, принимающей стороны и его мнения, которое он формирует об объекте. Репутация представляет из себя комплекс этих мнений — оценочный образ.
В чем разница имиджа и репутации?
Имидж — это впечатление людей о компании, особенно тех, кто в ней не работает или никогда не имел с ней дел. Репутация же отражает их реальный опыт взаимодействия с компанией.
Почему важна репутация?
Прежде всего, она сокращает время завоевания доверия у потребителей, помогает победить конкурентов, является частью внутрикорпоративного PR, стимулирует желание работников строить карьеру в данной компании. Именно поэтому репутация, естественно положительная, имеет для бизнеса огромное значение.
Почему важна хорошая репутация?
Хорошая репутация компании позволяет повысить доверие пользователей к бренду и продукту, но не все предприниматели работают над ней и тем более — делают это правильно.
Какие факторы влияют на репутацию компании?
- Эксперты определили главные риски и факторы, которые будут формировать репутацию бизнеса в 2019 году
- Следование высоким целям
- Защита данных
- Взаимодействие с активными потребителями
- Формирование репутации привлекательного работодателя
- Активность высшего руководства компании
- Распространенность фальшивых новостей
Как правильно вести себя в сети Интернет?
Сетевой этикет: общие правила поведения:
- Придерживайтесь в сети тех же правил поведения, которым вы следуете в реальной жизни
- Думайте о своих собеседниках
- Покажите себя с лучшей стороны
- Сначала читайте, затем спрашивайте
- Не забывайте об орфографии и пунктуации
- Уважайте личные данные других
Что запрещается при работе в сети Интернет?
Передавать по сети информацию, оскорбляющую честь и достоинство других абонентов сети, содержащую призывы к насилию, свержению существующего строя, разжиганию межнациональной розни а также передавать информацию, которая по закону не подлежит разглашению. 2. Разрабатывать и распространять любые типы вирусов.
Какой из этапов стратегии управления цифровой репутации называют посевами?
Посевы — работа над увеличением количества позитивных упоминаний; SERM — search engine reputation management — вытеснение нежелательных сайтов из поисковой выдачи поисковых систем.
В чем необходимость цифровизации?
Трансформация в цифровую экономику позволяет гражданам получать доступ к услугам и товарам быстрее и проще. В бизнесе цифровая трансформация способствует оптимизации и повышению точности работы и предполагает переход компаний на электронные платформы.
В чем необходимость цифровой трансформации?
Основная цель цифровой трансформации — помочь руководителям и подразделениям увеличить эффективность и конкурентоспособность операций.
Для чего нужна деловая репутация?
Деловая репутация — это нематериальное благо, оценка результатов работы граждан и организаций в сфере их бизнеса. В экономическом смысле деловая репутация определяет разницу между активами организации и ее итоговой стоимостью.
Оставить отзыв
- В чем необходимость цифровизации?
- В чем необходимость цифровой трансформации?
- В чем разница имиджа и репутации?
- Для чего нужна деловая репутация?
- Для чего нужна цифровая репутация?
- Зачем нужна цифровизация бизнеса?
- Как правильно вести себя в сети Интернет?
- Как репутация влияет на продажи?
- Как формулируется первое правило сети?
- Какие виды репутации существуют?
- Какие факторы влияют на репутацию компании?
- Кто создаёт репутацию?
- Почему важна репутация?
- Почему важна хорошая репутация?
- Что запрещается при работе в сети Интернет?
- Что такое репутация в интернете?
- Что такое управление цифровой репутации?
Характеристики предложения максимально уравнялись, значит, преимущества нужно искать где-то еще.
Если продукт плохой, его не спасет никакой PR и маркетинг. На деле цифровая репутация раскрывается в конкуренции хороших товаров и услуг. Технологии производства более или менее схожи, поэтому к предложению добавляется надстройка — та самая репутация. По крайнем мере, так считают в Оксфорде.
Посмотрим, что говорит об управлении цифровой репутацией экономическая наука и как это знание использовать на практике.
План статьи
- Как Нобелевский комитет обратил внимание на репутацию
- Когда репутация — преимущество
- Формирование цифровой репутации
- Как цифровая репутация влияет на продажи
Как Нобелевский комитет обратил внимание на репутацию
Цифровая репутация — то, что написали о компании ее клиенты. Если угодно, ее также корректно назвать второй кредитной историей.
Вы следили за Нобелевской премией в 2020 году? А стоило бы — особенно в области экономических наук. Награда досталась американцам Полу Милгрому и Роберту Уилсону за разработку теории аукционов.
Вы уже задаетесь вопросом, а зачем вам эта информация? Отвечаем: все мы участвуем в своего рода аукционах каждый день, а теория Милгрома и Уилсона помогает лучше в них ориентироваться. Что гораздо важнее, в «лотах» принципиальное значение играет цифровая репутация.
Если несколько упростить идеи Милгрома и Уилсона, получится такая логика.
Светлана живет в Санкт-Петербурге на Петроградке. Она ищет языковые курсы в своем районе. Чтобы начать аукцион, ей достаточно открыть карты Google и вбить в поиск «школы английского языка».
Светлана находится в выигрышном положении, ведь она может узнать о лотах столько, сколько захочет. Достаточно сравнить ценовую политику, почитать отзывы, посмотреть фото интерьеров или вообще перепроверить информацию в Яндексе, 2ГИС и т. д. Отобранные лоты могут быть довольны — они прошли тест на управление цифровой репутацией.
Получается, цифровая репутация — это сумма мнений потребителей о компании или эксперте, зафиксированная в интернет-сервисе, которую можно проверить в любой момент времени.
Завершая этот аспект, отметим: профессор факультета экономических наук ВШЭ обратил внимание, что у Милгрома и Уилсона есть статья, положившая начало совсем другой ветви современной экономической теории — теории репутации.
профессор факультета экономических наук ВШЭ и Чикагского университета
Когда крупная фирма определяет ценовую политику, выбор влияет не только на прибыль текущего года, но и на то, как себя будут вести конкуренты — и старые, и новые. Ценовая война может снизить прибыль в этом году, но может оказаться выгодной в долгосрочной перспективе — если будущий конкурент, подумав, откажется входить на рынок, опасаясь созданной репутации.
Иными словами, развитое управление цифровой репутацией говорит потребителям и участникам рынка, что компания намерена работать долго.
Когда репутация — преимущество
Свободный рынок можно представить как аукцион. Мы вольны закрыть потребность конкретным предложением среди множества. Кто предложит больше?
Обратимся к выводу Fortune Business Insights: причина обострившейся борьбы за клиента — выравнивание свойств предложения. Товары производят на сопоставимом оборудовании, со сравнимыми затратами и алгоритмами. К услугам эта аналогия тоже применима, ведь они так же базируются на технологиях. Решающим фактором становится управление цифровой репутацией — она-то и отделяет рядовой продукт от покупки с высоким смысловым наполнением.
Правило справедливо для всех уровней бизнеса. Допустим, индивидуальный предприниматель, который делает ставку на локальном происхождении товаров, получит преимущество. Конечно, если он верно встроит повестку в управление цифровой репутацией.
В пример приведем региональную торговую сеть «Матӧ» из республики Коми. Она появилась в 2016 как потребительский кооператив местных производителей. Идея была в создании противовеса федеральным сетям, куда не могли попасть республиканские предприниматели.
До «Матӧ» сетей с местным колоритом попросту не было. До прихода «федералов» работали FMCG-ретейлеры «Продтовары» и «Ассорти», но они были предельно нейтральными. Никто не удивился, когда их купили «Магнит» и «Пятерочка».
Удивительно, что продуктовую линейку «Матӧ» сложно назвать уникальной. Да, есть оленина и северная рыба, однако остальные позиции дублируют федеральные бренды, да и оформление в целом схоже. Решающим фактором, позволяющим сети держаться на плаву, стала репутационная надстройка (с узнаваемой буквой «ӧ»).
Поймите правильно: никто не станет покупать товар потому, что он «наш». Качества продукта по-прежнему на первом месте. Другое дело, когда хорошее предложение помогает локальным производителям и отсылает к региональным особенностям. Это больше похоже на последовательные этапы управления цифровой репутацией.
Формирование цифровой репутации
Введите название компании в поисковик. Первая страница выдачи и будет репутационной «витриной» бренда.
Современные сервисы с отзывами уравняли шансы на формирование цифровой репутации — все действуют по одним правилам. Потенциальные покупатели используют информацию о репутации продавцов, чтобы сделать вывод об их благонадежности и компетентности. Часть из них готова выбрать более дорогое предложение, если оно внушает спокойствие.
Как создать убедительную цифровую репутацию? У исследователей из Утрехтского университета и Университетского колледжа Лондона есть ответ: нужно действовать по правилам репутационных систем. Каталог 2ГИС — это репутационная система, «Отзовик» или TripAdvisor — тоже.
Системы задают правила формирования цифровой репутации. Условная оценка от одной до пяти звезд — одна из подобных метрик. Репутационный механизм сдерживает мошенников, не препятствуя добросовестным участникам выходить на рынок и создавать хорошую репутацию.
Хотя создание хорошей репутации требует затрат, механизм не создает барьеров для входа на рынок компаний с долгосрочными деловыми интересами и честными намерениями.
Новые участники рынка, не имеющие истории отзывов, вынуждены предлагать свою продукцию по сниженным ценам, утверждают исследователи. Как только эти компании создадут репутацию честных и надежных, они установят более высокие цены, которые компенсируют им первоначальные инвестиции в репутацию.
Другими словами, на онлайн-площадках с функционирующей репутационной системой успех компаний с точки зрения продаж и цен положительно коррелирует с их репутацией.
Как цифровая репутация влияет на продажи
Повысить продажи или защитить цифровую репутацию — все это реально, если компанию поддерживают покупатели.
Если суммировать данные исследования Университета Тоусон (Towson University), то получаются такие результаты:
Достаточно 5 отзывов. Вероятность покупки продукта на 270 % выше, если о нем написано 5 позитивных или нейтральных отзывов (если сравнивать с аналогичными товарами без отзывов).
Негатив отпугивает клиентов. В зависимости от содержания негативные отзывы способны отпугнуть до 60 % потенциальных клиентов. Особенно это касается негатива в топе выдачи Google и Яндекса.
Чем дороже товар, тем сильнее прислушиваются к отзывам. Ювелирные украшения, электроника и аналогичные товары показывают увеличение конверсии до 380 %. Кстати, поэтому продавцы из этих сегментов часто позволяют оставлять отзывы у них на сайте.
Конструктивная критика увеличивает конверсию. Негатив — не всегда зло. Пользователи задерживаются на страницах с негативом в 4 раза дольше. При этом конверсия может вырасти на 67 %.
Никто не верит «чистой пятерке». Вы ведь тоже не верите «товарам-отличникам», верно? Наиболее высокая конверсия находится в диапазоне оценки 4,0–4,7.
- →
- →
09.10.2020
Управление репутацией или репутационный маркетинг — это больше, чем просто постинг отзывов
Обновлено: 15.10.2020
Время прочтения: 13 минут
План статьи
- В чём суть ORM?
- Что на самом деле входит в работу с репутацией в Интернете?
- Кому и зачем нужен ORM?
- Почему ORM стоит дорого?
- Почему не рекомендуется экономить и покупать отзывы на бирже?
- Подведем итоги
Нас разбаловали IT-гиганты. Мы не платим ютубу, телеграму, джимейлу ни рубля и при этом пользуемся безупречным продуктом 24/7. Мы можем смотреть двухчасовые фильмы Дудя на старом мобильном, отправлять большие сообщения, находясь в тоннеле метро, и даже звонить бабушке на другой континент по скайпу. Всё это не стоит ни копейки. Платят только рекламодатели и корпоративные пользователи.
Когда мы покупаем какой-то онлайн-продукт, мы ожидаем, что это не будет стоить дорого. «Платформа бесплатная, я поставил задачу максимально понятно. Почему так дорого?» – один из самых популярных вопросов менеджерам по продажам. Разберёмся с этим тезисом на примере инструмента ORM.
Online Reputation Management или Управление репутацией в интернете – это комплекс услуг, который направлен на создание или улучшение репутации в интернете. То есть, отслеживание упоминаний компании в Интернете, взаимодействие с целевой аудиторией, отработка негатива и другие методы, направленные на поддержание положительного имиджа бренда.
В России пока не сложилось чёткое понимание термина управление репутацией в сети. Многим кажется, что это лишь публикация позитивных отзывов о бренде, но на деле же это комплексная работа.
Что на самом деле входит в работу с репутацией в Интернете?
1. Мониторинг упоминаний бренда в Интернете и их анализ с помощью платной системы мониторинга.
Анализ мнений пользователей о бренде позволяет узнать, что на самом деле думают клиенты о вашем продукте. Если вы будете понимать запросы и барьеры вашей целевой аудитории, то сможете использовать эту информацию для того, чтобы увеличивать продажи.
2. Управление репутацией бренда на отзовиках.
Формирование положительных рейтингов и посев позитивных отзывов.
3. Нивелирование негатива и посев позитива в Интернете.
Поиск негативных упоминаний с помощью системы мониторинга и посев позитивных.
4. SERM (Search Engine Reputation Management)
– создание положительного образа бренда в поисковых системах, работа с ТОПом поисковой выдачи.
Этот инструмент позволяет вытеснять негативные площадки и ссылки с первой страницы выдачи и замещать их положительными.
5. SMM (Social Media Marketing)
– работа с социальными сетями и их коммьюнити. Сюда входит продвижение продукта, его реклама, работа с обратной связью и генерация контента.
6. Комьюнити-менеджмент
– создание и поддержание лояльности пользователей путём свободной коммуникации между брендом и целевой аудиторией.
Как видно, ORM включает в себя множество инструментов, но тогда стоит ответить на логичный вопрос: для чего они все нужны?
Кому и зачем нужен ORM?
Если коротко – ORM нужен всем.
Если у вас известная компания, то кто-нибудь обязательно напишет о вас негатив, так как всегда находятся клиенты, которым что-то не понравилось.
Если же вы малоизвестный в Интернете бренд, ORM вам необходим для того, чтобы популяризировать компанию в сети и находить свою целевую аудиторию.
Согласно результатам
исследования
компании «Nielsen», 64% пользователей принимают решение о покупке только по итогу ознакомления с отзывами. Из них 75% могут отказаться от покупки при нахождении негативных комментариев о бренде. Для того, чтобы вовремя отвечать на негативные упоминания бренда, необходимо несколько раз в неделю проводить мониторинг. Он позволит:
- понять, что на самом деле думает аудитория о вашем продукте
- выявить потребности потребителя
- отследить деятельность конкурентов
- отслеживать главные тренды рынка и пользовательский инсайты
- оперативно отвечать на негатив в сторону бренда
- реагировать на позитивные упоминания, чтобы сформировать образ «дружелюбного бренда» и тем самым увеличить лояльность аудитории
Но управление цифровой репутацией – это не только про отзывы и посев позитивных упоминаний. И даже не только про постоянный мониторинг активности аудитории. Это ещё и постоянная связь со своей аудиторией. Ежедневно пользователи проводят по несколько часов в сети, там же многие делают и покупки.
К слову, по данным Nielsen, во время пандемии COVID-19 доля онлайн-продаж в России увеличилась и составила 5% от всего рынка. Многим компаниям, у которых не было развито сообщество в социальных сетях, пришлось в очень сжатые сроки «обживаться» в сети. Но стоит помнить, что пандемия закончится, а рынок онлайн-продаж будет только расти, так как потребители осознали удобство таких покупок. И показателем качества и открытости с аудиторией будут именно ваши социальные сети.
Почему так дорого, Карл?
Предлагаем поэтапно рассмотреть состав работ и расходы ресурсов:
Для того, чтобы продумать стратегию по будущим работам, сформировать список площадок и тайминг, необходимо оценить текущую репутацию бренда. Для этого нужно провести подробный аудит упоминаний о бренде. С помощью системы мониторинга специалист находит и анализирует упоминания о компании и её конкурентах, чтобы понять:
- Известен ли бренд в сети?
- Доверяет ли целевая аудитория вашей компании?
- Какое у аудитории впечатление о бренде в целом?
- Как действия пользователей влияют на репутацию компании в сети?
- Как пользователи обсуждают конкурентов в Интернете?
- В чем преимущества и недостатки компаний-конкурентов, в сравнении с вашей компанией?
В аудит входит мониторинг упоминаний в социальных сетях, СМИ, отзовиках, блогах и других сайтах, во время которого анализируется динамика упоминаний, тональность, демография и география пользователей и поисковая выдача.
Главная цель аудита – выявление слабых и сильных сторон бренда.
Для того, чтобы собрать все упоминания о бренде и конкурентах (обычно собираются данные за последние полгода-год), специалист прописывает настройки (алгоритм поиска по ключевым словам). После сбора рубрики по настройкам необходимо вручную просмотреть и проанализировать найденные упоминания. На это уходит немало времени даже у профессионалов.
Если вы захотите сэкономить и не проводить аудит, то можете просто не найти часть релевантных упоминаний и получить неверное представление об отношении аудитории к бренду.
Для того, чтобы отзывы на карточках бренда выглядели натурально, нативно и правдоподобно, их должны писать люди, полностью погруженные в детали продукта. Для этого необходимо подготовить гайдлайн, который будет содержать в себе основную информацию о бренде, детали о продукте или услуге, требования для написания текстов, примеры хороших отзывов и типажей авторов.
Компетентность копирайтеров – также важное условие для написания качественных текстов. В агентствах работают профессиональные копирайтеры, каждый из которых разбирается в конкретной сфере. Например, на медицинские препараты отзывы будут писать специалисты с высшим медицинским образованием.
После написания текстов копирайтерами их проверяет менеджер проекта на стилистику и соответствие гайдлайну. Так, клиент получает на проверку партию качественных и разнообразных отзывов.
Почему мы не рекомендуем экономить и покупать отзывы на бирже?
-
Низкая стоимость – показатель низкого качества
Чаще всего подрядчики на бирже делают упор на количество, а не качество текстов. Таким образом, клиент получает одинаковые некачественные отзывы с кучей ошибок. Возможно, в тот же момент компания-конкурент получает те же тексты, просто с другим названием бренда.
-
Не для узконаправленной тематики
Скорее всего вы просто не сможете найти подрядчика, который сможет подготовить вам отзывы про аппарат искусственной вентиляции лёгких или сложные банковские инструменты, например про инвестиции в ПИФы.
-
Профили авторов, не внушающие доверия.
Отзывы, заказанные на бирже, будут опубликованы с аккаунтов, которые также работают на количество, а не на качество. У таких профилей зачастую нет фотографии, нормального имени и продуманной легенды. Высока вероятность, что после отзыва о покупке элитного автомобиля с этого же аккаунта будет опубликован обзор о запчастях для отечественных машин. По этой же причине такие аккаунты часто блокируются модераторами отзовиков, а вместе с аккаунтом исчезают и все опубликованные с него отзывы.
3. Техническое сопровождение
Для того, чтобы отзывы не были удалены модераторами площадок, нужно публиковать их с “прокаченных” аккаунтов и разных IP-адресов. Это также влияет на нативность отзывов и исключает возможность бана аккаунтов.
У агентств всегда есть прокачанные базы с аккаунтами и налажена работа с IP-адресами по разным городам. Благодаря этому клиент получает качественные отзывы с фотографиями продукта, опубликованные на подходящем под историю героя аккаунте в нужном городе. Если сэкономить на этой части, то есть риск просто потерять все аккаунты, а с ними – и опубликованные отзывы.
Мониторинг и работа с реагированиями
Обязательно нужно работать не только с негативом, но и с позитивными сообщениями, чтобы находить и поддерживать адвокатов бренда – пользователей, которые максимально лояльно настроены к бренду. Они готовы защищать компанию и отстаивать её репутацию в сети, поэтому важно отслеживать упоминания таких пользователей.
Для реагирования на позитивные и негативные упоминания от лица бренда агентства разрабатывают матрицу реагирований, чтобы не только конструктивно отвечать на негатив и решать проблему, но и выращивать комьюнити.
Компания, которая находится в постоянном контакте со своей аудиторией и прислушивается к проблемам и предложениям потребителей, вызывает у них доверие и уважение.
SERM (управление поисковой репутацией)
Это ещё одно направление в работе, с которым клиенты не смогут справиться без помощи специализированных агентств, где люди уже имеют представление о специфике и алгоритмах формирования поисковой выдачи. SERM-специалисты знают особенности каждой площадки, имеют связи с модераторами с отзовиков, различают типы недовольных клиентов и применяют индивидуальные подходы к проектам.
Перед стартом работ по проекту SEO-специалист проводит анализ поисковой выдачи по составленному семантическому ядру. В результате учитываются:
- показатели качества сайтов
- типы контента
- типы источников
- категории негатива
- наиболее часто повторяющиеся негативные ссылки
По итогу аудита продумывается стратегия будущих работ. Основные задачи по этому направлению:
- создание позитивного контента профессиональными копирайтерами и его продвижение в ТОП выдачи по ключевым запросам
- вытеснение негативного контента вниз
- удаление негативных упоминаний о компании
Так, поисковая выдача заполняется позитивными упоминаниями о бренде. А благодаря опыту, помощи юриста и личным связям агентств удаление негатива обходится гораздо дешевле или совсем бесплатно.
Хорошее агентство всегда будет предоставлять клиенту еженедельную или ежемесячную отчетность по результатам работ. Благодаря ей можно судить об эффективности выбранных инструментов, отслеживать изменения в активности аудитории и её отношении к бренду, выполнении KPI.
Подведем итоги
Управление репутацией в сети интернет – это большой пласт работ, направленных на создание или улучшение репутации бренда. Написание позитивных отзывов о компании – это лишь малая часть всех работ, которые необходимо провести, если о вас пишут негатив или не пишут ничего совсем. Важно не скрывать проблему за позитивными отзывами, а решать её, ведь только так можно завоевать доверие аудитории. Если пользователи видят позитивные отзывы о продукте, но купив его, понимают, что их обманули, – это принесёт только ущерб репутации бренда.
Для проведения эффективных и комплексных работ необходима грамотная стратегия, которую не предоставит вам ни одна биржа с отзывами. Решение репутационных проблем – проект с конкретными целями, сроками и KPI. И если вам пытаются продать готовый пакет с услугами – это повод для беспокойства. Каждый проект индивидуален, следовательно, должен быть и индивидуальный подход к нему. Хорошие агентства это понимают и помогают повысить узнаваемость бренда в сети, укрепить его репутацию и завоевать доверие и уважение аудитории.
Стахмич Вероника
Закажите услугу репутационного маркетинга
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.