Управление бизнес процессами в страховании

Основой процессно-ориеитированного подхода к управлению, как было показано в главе 1, является выделение бизнес-процессов организации. Бизнес-процесс можно определить как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя[1]. При этом каждый бизнес-процесс включает в себя владельца процесса, его внешнюю среду, технологии процесса, системы показателей процесса, систему управления процессом и ресурсы, необходимые для его реализации. Следуя данной логике, рассмотрим, что представляет из себя страховой бизнес-процесс и каковы особенности построения его модели.

В настоящее время у специалистов по страхованию и страховому маркетингу не сложилось единого мнения относительно страховой терминологии. В частности, это касается вопроса, что является результатом деятельности страховщика: в ряде исследований, указывается, что страховщики производят и продают страховые услуги, у других авторов это страховые товары. Однако, исходя из положения о том, что выплата страховой суммы производится только при наступлении страхового случая можно считать, что понятия страховой продукт и страховая услуга не являются тождественными, а представляются взаимосвязанными. Если быть более точным, то данную логику можно дополнить объяснением понятий «продукт», «товар», «услуга». Данное разграничение важно для построения модели страхового бизнес-процесса и анализа ее особенностей.

С целью уточнения понятий страховой продукт и страховая услуга, определим , что является продуктом и услугой в исследованиях по маркетингу и экономической теории.

Продукт в широком смысле является родовым понятием, раскрывающим результаты действия природных естественных сил и человеческой общественной деятельности. Применительно к продуктам человеческой деятельности синонимом термина продукт может служить понятие продукции, поскольку продукция — результат трудовой деятельности, предназначенный для удовлетворения общественных и личных потребностей.

Товаром же, согласно теории прибавочной стоимости, является продукт, предназначенный для продажи на рынке. Следовательно, продукт, чтобы стать товаром, должен обладать наличием потребительской стоимости, и, поскольку продается на рынке, обладать меновой стоимостью.

В этой связи следует отметить тот факт, что многие специалисты по маркетингу к товарам относят и услуги, поскольку услуги также обладают потребительской стоимостью и стоимость. Тем не менее, вопрос об отнесении услуг ктоварам является спорным не только по отношению к страховой деятельности.

В рамках данного исследования под услугами понимаются целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, какаяОнибудь материальная форма, либо тот или иной полезный эффект, который получает потребитель услуги.

Что же касается страховой деятельности, то, как указывает Юлдашев Р. Т., вопрос отнесения операций по страхованию к «услугам» или «продуктам/товарам» является достаточно дискуссионным как в российской страховой теории и практике, так и международной. Связано это со специфическими свойствами страховых операций , таких как неосязаемость (не имеют вещественной формы до момента их реализации), неотделимость от исполнителя (реализация услуг возможна только в присутствии исполнителя), непостоянство качества (зависит от места и времени реализации и квалификации конкретного исполнителя), несохраняемость (имеют однократный сиюминутный характер). Однако, страховую услугу можно и нтерпретировать как продукт труда, предназначенный для обмена, являющийся товаром, создающим новую стоимость в виде затрат труда на проведение страховых операций. При этом понятие «страховая услуга» объединяет:

— услуги по проведению прямого страхования (страхованию жизни и иному, чем страхование жизни);

— услуги по перестрахованию и ретроцессии;

— услуги страховых посредников, в том числе страховых брокеров и агентов;

— услуги, связанные со страхованием, такие как консультационные и актуарные услути, услуги по оценке риска и урегулированию убытков.

Однако, страховая деятельность носит вероятностный характер. Связано это с тем, что своей сутью, как было указано, страхование призвано удовлетворять потребность в имущественной защите на случай не предвиденных обстоятельств техногенного или природного характера. Таким образом, у страховщика возникает обязанность по проведению страховой выплаты только при наступлении страхового случая. Страховой случай можно определить как совершившееся событие, предусмотренное договором страхования юти законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю или иным третьим лицам[2]. Именно при наступлении страхового случая, на наш взгляд, реализуются страховые услуги. В этом случае страховые услуги рассматриваются как оценка материальных потерь и возмещение убытков пострадавшим лицам, а так же выгодоприобретателям в форме выплаты страховой суммы.

Под страховым продуктом в рамках представляемого исследования понимается объем страховой защиты, закрепленный в условиях заключенного договора между страховщиком и страхователем, все то, что производит страховая компания с целью удовлетворения потребности своих клиентов в защите и получения прибыли[3]. Это результат деятельности страховой компании, выраженный в разработке конкретного вида страхования и представленный набором соответствующих документов. Согласно действующему законодательству, объектами страхования могут быть личные и имущественные интересы юридических и физических лиц[4]. Исходя из объектов страхования, разрабатываются те или иные страховые продукты.

Исходя из вышесказанного, структуру отношений страховой ком пании с клиентом можно представить, как показано на рисунке 16.

Рисунок 16 — Структура отношений страховой компании с клиентом[5]

В этом случае под страховым бизнес-процессом (основным процессом страховой компании) мы понимаем процессы привлечения клиента с целью продажи страховых продуктов и обслуживания договора страхования в части предоставления страховых услуг при наступлении страхового случая, а именно оценка ущерба и осуществление страховой выплаты заинтересованным лицам. То есть, можно выделить два этапа страхового бизнес-процесса, которые соответствуют различным для страховой организации состояниям отношений с клиентом.

Графически модель страхового бизнес-процесса можно представить, как показано на рисунке 17. Как видно из рисунка, входом страхового бизнес-процесса является информация о потребности в приобретений страховых продуктов. Владельцем процесса является руководитель организации (в том числе руководитель филиала). Клиентами страхового бизнес-процесса могут являться физические и юридические лица, испытывающие потребность в защите своих имущественных интересов.

Основными ресурсами, обеспечивающими страховой бизнеспроцесс, являются информация и сотрудники, осуществляющие продажи страховых продуктов и обеспечение предоставления страховых услуг в части оценки ущерба в случае возникновения страхового случая и его возмещения. Выходом первого этапа взаимоотношений с клиентом, является заключение договора страхование и осуществления выплаты страховой премии страхователем. При этом входом второго этапа взаимоотношений с клиентом в случае наступления страхового случая, является сам заключенный договор страхования и информация о наступившем страховом случае. Выходом в данном случае является страховая сумма, представляющая собой сумму возмещения материального ущерба. В данной модели не отражается процесс пролонгации договора страхования и взаимоотношений между страхователем и страховщиком в части лимита ответственности страховщика перед страхователем.

Итак, страховые организации как объект исследования и управления являются сложными финансовыми институтами. Основа действия такого института — создание фонда с целью погашения не предвиденных ситуаций с целью возмещения убытков от возможных потерь. Это накладывает определенный отпечаток на построение модели бизнес-процессов[6].

Страховой бизнес в значительной мере зависит от взаимодействия с окружающей средой. Страховщик заключает договоры страхования с клиентами, привлекает для оценки риска сюрвейеров, размещает инвестиционные ресурсы в банках, передает часть риска другим организациям посредством перестрахования, привлекает для урегулирования убытков аджастеров и юристов и совершает множество бизнес-операций. Общее число осуществляемых финансовых транзакций различной природы только за год может составлять несколько миллионов операций. Если принять во внимание внутренние действия — ведения бухгалтерии, учета, информационных систем, юристов и другого вспомогательного персонала, то число операций составит порядка 80 млн. действий. А это около 1000 операций в день.

Как известно, функциональными областями внутренней среды организации, независимо от сферы экономической деятельности, являются одинаковыми и включают в себя: производственную; планирование; финансовую; кадровую; НИОКР; сбытовую; логистику; продвижение товара на рынок; информационная; контроль.

Учитывая особенности функционирования страховой компании, функциональные области страховой организации можно представить в следующем виде (таблица 12):

Основными бизнес-процессами страховой компании, которые были выделены Николенко Н.П., являются следующие (рисунок 18):

Как указывает автор, вопрос состоит в том, каким способом эти процессы связаны между собой и как осу ществляется их координации. Связаны они могут быть[7]:

Рисунок 18 — Основные бизнес-процессы страховой компании

а) традиционно, го есть когда подразделения, выполняющие указанные выше функции (процессы), существуют параллельно и управляются по вертикали из одного центра, либо когда указанные функции выполняются одними и теми же сотрудниками;

б) инновационно, когда подразделения, выполняющие основные функции (процессы) координируются между собой, являясь звеньями одной горизонтальной технологической цепочки.

Предложенная схема основного бизнес-процесса страховой компании была дополнена Журавиным С.Г[8]Автор отмечает, что содержание бизнес-процессов для различных страховых продуктов и страховых услуг не является одинаковыми, что требует учета при формировании организационной структуры страховой компании и выделении в ней самостоятельных организационных элементов (таблица 13). Безусловно, с учетом многообразия объектов страхования, данная таблица может быть дополнена с позиции видов страхования.

Такое разграничение является не достаточно обоснованным, поскольку, как было указано, линейно-функциональный и процессно-ориентированный подходы, по сути, являются взаимодополняющими и образующими бизнес-модель организации. Неумолимым является тот факт, что взгляд на организацию как сеть процессов может являться в некотором роде революционным для той или иной организации, что может быть дости гнуто в результате реинжиниринга организации и регламентации процессов, протекающих в ней.

Более полной сточки зрения управления изменением бизнесмодели страховой компании на процессно-ориеитированную является построение модели страхового бизнес-процесса, основанной на делении бизнес-процессов на административные, основные и вспомогательные.

К административным бизнес-процессам обычно относят процессы управления, планирования, коммуникации и т.д. К основным процессам организации относят процессы производства, сбыта и снабжения. К ним следует относить процессы, добавляющие ценность продукции для потребителя. Вспомогательные процессы напрямую не добавляют стоимости и являются по своей сути затратными (рисунок 19)[9,10].

Как видно из рисунка 19, административный бизнес-процесс включает в себя различные уровни управления компанией как единым целым, а страховой — множество подпроцессов. Первым звеном в цепочке я вляется страховой маркетинг, когда исследуются потребности рынка и на основании полученных данных делаются предварительные оценочные расчеты (андеррайтинг). Данные расчеты используются для разработки страховых продуктов. Перестрахование же состоит в защите прямого страховщика от возможных финансовых потерь, связанных с осуществлением страховых выплат. В данной модели перестрахование и андеррайтинг рассматриваются как отдельная отрасль.

На следующем этапе осуществляется продажа страховых продуктов, а далее в случае наступления страхового сл учая — оценка ущерба и осуществление страховой выплаты заинтересованным лицам, т.е. предоставление страховых услуг Необходимость своевременного и полного удовлетворения обязательств страховой компании перед своими клиентами при урегулировании страховых выплат связано одно из важнейших конкурентных преимуществ на страховом рынке. При возникновении страховых случаев компания должна иметь необходимый запас платежеспособности.

Список использованных источников

[1]См.: Юлдашев Р.Т. Страховая услуга — основной результат страховой деятельности / / Страховое дело, 2006. № 1 — С. 9-14

[2]Сокол П.В. Комментарий к Закону Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (постатейный). — М.: ЗАО «Юстицинформ», 2006. — С.48-49

[3]Кургин Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании. — М.: РКонсульт, 2005. — С.70, 77

[4]Сокол П.В. Комментарий к Закону Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (постатейный). — М.: ЗАО «Юстицинформ», 2006. — С. 19-24

[5]Составлено автором на основе: Тронин Ю. Н. Основы страхового бизнеса. — М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. — С.95

[6]Теори и организационной структуры в системе микроэкономики страховой организации. Журавин С.Г. / / Страховое дело — 10.2004., стр. 48-50

[7]Николенко Н.П. Реинжиниринг страховой компании, — М.: Страховое ревю, 2001 — С. 23

[8]Журавин С.Г. Бизнес-процессы в страховой организации / / Страховое дело, 2004. № II — С 46-5I

[9]Структура разработана авторами на основе аналитических данных страховых компаний

[10]Акопова Е. С., Андреева Л.Ю. Глобализация страхового рынка: информационно-сетевая парадигма: МонОграфия/РГЭУ «РИНХ». — Ростов н/Д., 2004. — С.169

_________________________________________________________________________

Выходные данные учебного пособия:

Кугушева Т.В. Управление изменением бизнес-модели страховой компании: Монография / — Ростов-на-Дону, — 2007. — 188 с.

Вернуться к оглавлению учебного пособия «УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЕМ БИЗНЕС-МОДЕЛИ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ».

В XXI веке бизнес-процессы в страховании меняются под влиянием цифровых технологий. На западе даже появился специальный термин InsurTech (по аналогии с FIntech) для обозначения продуктов и компаний, которые используют инновационные технологии в сфере страхования. За первые три квартала 2021 году венчурные фонды инвестировали в InsurTech порядка 10$ млрд. В 2016 году такие инвестиции составляли всего лишь 1.8$ млрд.

Однако российские страховые компании крайне осторожно подходят к вопросу внедрения инновационных технологий. Хотя отечественные страховщики определенно идут по пути цифровой трансформации, основной интерес все же ограничен сферой онлайн продаж страховых продуктов. Тренд вполне отвечает требованиям рынка, который изменился под влиянием пандемии COVID-19, однако развитие пока что идет несколько однобоко.

Comindware рассказывает, как российские страховые компании за счет изменения подхода к управлению могут заложить фундамент для строительства передовой InsurTech компании.

Классические бизнес-процессы в страховании

Бизнес-модель страховой компании завязана на снижении риска разориться в процессе страховых выплат. Риск напрямую влияет на сроки вывода на рынок нового страхового продукта и скорость его продажи клиенту. То есть любой страховой контракт должен быть проверен на фрод, а цена контракта должна учитывать вероятность наступления страхового случая, размер вероятного ущерба и другие факторы.

Классические бизнес-процессы в страховании призваны свести суммарный размер страховых выплат к минимуму и при этом сохранить лояльность клиентов. Компания также должна оставаться в правовом поле, чтобы не попасть под санкции регулятора.

Основные бизнес-процессы страхования:

Маркетинг и продажи:

• продажа страховых услуг;
• реклама страховых услуг;
• анализ рынка и деятельности конкурентов;
• изучение спроса и предложения на различные виды страхования.

Производственные:

• разработка страховых продуктов;
• страховой андеррайтинг;
• оценка стоимости объекта страхования;
• обработка заявлений о наступлении страхового случая;
• расследование страхового случая и оценка ущерба;
• осуществление страховых выплат.

Производственную деятельность страховой компании можно представить в виде сквозного бизнес-процесса, который можно условно разбить на несколько больших этапов:

1. Страховой маркетинг.
2. Разработка страховых продуктов.
3. Продажи услуг страхования.
4. Страховой андеррайтинг.
5. Страховое обслуживание.
6. Урегулирование убытков.

Успехи цифровизации бизнес-процессов в страховании

В плане цифровой трансформации бизнес-процессов российские страховые компании уделяют довольно большое внимание интернет-продажам, что хорошо показывают цифры. Рынок онлайн-продаж страховых продуктов в 2021 году заметно вырос — его оборот увеличился на 54 % по сравнению с 2020 годом. Продажи — не единственное пример успешной цифровизации. Представитель «Ингосстраха» в комментарии Forbes указал, что в период пандемии водители стали в 29 раз чаще использовать мобильные приложение для урегулирования убытков по ОСАГО.

Однако в целом глубина проникновения цифровых технологий в страховании невысока и по данным статьи «Перспективы цифровизации страхового дела», опубликованной в Финансовом Журнале, в 2019 году не превышала 20–30 %. Это значит, что большая часть бизнес-процессов в страховании до сих пор не цифровизирована, что сводит на нет ожидаемый эффект от цифровой трансформации. Того же мнения придерживает Роман Тыщук, руководитель процессного офиса «АбсолютТех»:

При создании Mafin’a мы достаточно быстро поняли, что необходимое условие для успешного развития цифрового продукта — это наличие в компании цифровых бизнес-процессов. Компания должна быть цифровой, как снаружи, так и внутри. Несовершенство внутренних процессов может свести на нет всю цифровую модель бизнеса.

Mafin был отмечен экспертами РБК+, как одно из самых интересных проектов в российском InsurTeche. Проект был реализован в с использованием Comindware Business Application Platform. Mafin также стал победителем BPMAward 2020 в номинации «Приз за настойчивость в достижении процессного совершенства».

В целом развитие российского InsurTeche идет не интенсивным, а экстенсивным путем за счет освоения новых каналов коммуникаций с клиентами. И для этого есть объективные причины.

Проблемы цифровизации бизнес-процессов

Главная цель цифровой трансформации страхования в русле InsurTech — выстроить бизнес-процессы по системе end-to-end customer journey. Процесс возмещения убытков в новой парадигме подразумевает качественные изменения:

• внедрение антифрод-систем для снижения убытков от действий мошенников;
• цифровизация подачи заявления о наступлении страхового случая;
• автоматизация обработки заявок о причинении убытка;
• оценка убытков при помощи новых производственных технологий (телеметрии) и технологий искусственного интеллекта;
• автоматизация страховых выплат.

Для российских реалий часть из перечисленных изменений пока что выглядит как утопия. Страховщик не может полностью автоматизировать обработку заявок, поскольку у него нет правовых оснований для доступа к базам данных исполнительных органов власти — МЧС и МВД. О законодательных пробелах в части страхования говорил в том числе Филипп Габуния, глава департамента страхового рынка:

Однако дальнейшему развитию дистанционных сервисов препятствуют определенные законодательные ограничения. Их преодоление является для нас приоритетной задачей, решение которой позволит обеспечить принципиально иной уровень клиентского сервиса.

Существуют также проблемы с внедрения антифрод-систем. Хотя на рынке представлены решения для страховой отрасли от компаний BAE Systems, SAS и Bottomline, этого явно недостаточно для противодействия мошенничеству. Отрасли нужны скоординированные усилия участников и помощь со стороны государства. В этом плане показательно появление АИС ОСАГО 2.0, которая разрабатывалась как раз с прицелом на борьбу с недобросовестным оформлением полисов обязательного автострахования.

Еще одним препятствием на пути цифровизации бизнес-процессов можно назвать инициативу Банк России, который планирует внедрить директиву Solvency II для оценки платежеспособности страховых компаний. Инициатива главного регулятора на рынке страховых услуг, скорее всего, приведет к необходимости перестраивать корпоративные системы с учетом новых регламентов.

Однако есть и положительные подвижки. В 2020 на 23 % году вырос онлай-спрос на ДМС. Законодательная база для роста была заложена еще в 2017 законом № 242-ФЗ и приказом Минздрава № 965н, которые позволили использовать телеметрические технологии в медицинском страховании. В 2022 году снова много говорят о применении ИИ в области предиктивной аналитики и машинного зрения. В целом российские автостраховщики проявляют повышенный интерес к телематическим технологиям.

BPM — основа для цифровой трансформации

Основная проблема цифровой трансформации в страховании — изолированность систем и несовершенство процессов управления. Как показывает пример Mafin, если бэк-офис не работает так же быстро и эффективно, как система онлайн продаж, то успех стартапа стремится к нулю.

Цифровизация внутренних бизнес-процессов в страховании положительно влияет на качество обслуживания клиентов, что доказывает компания «АльфаСтрахование». Компания увеличила на 15 % скорость обработки полисов с помощью цифровых инструментов, и это помогло на несколько дней сократить срок выплаты агентских вознаграждений.

BPM помогает инкорпорировать сложные процессы, такие как продажи и андеррайтинг договоров. Если компании хочет продавать полисы по цене, которая зависит от поведения конкретного водителя на дороге, то андеррайтинг должен стать частью системы онлайн-продаж. BPM как раз позволяют реализовать такие сложные, многофакторные продажи, а заодно решить проблему интеграции различных систем, включая СЭД, BI и др.

BPM может качественно улучшить работу фронт-офиса, андеррайтинг договоров и процессы обработки заявлений от клиентов. Для примера того, как BPM-технологии могут помочь страховщикам приведем возможности Comindware Business Application Platform по оптимизации бизнес-процессов.

Comindware Business Application Platform и работа фронт-офиса

Позволяет страховщику выстраивать более тесные взаимоотношения с агентами, оптимизировать различные каналы дистрибуции и налету пересматривать политику продаж.

Выгоды от внедрения Comindware
Выгоды	Влияние на доходность	Каким образом помогает
Тесное взаимодействие с участниками продаж	Выручка/чистая прибыль	разнообразие вариантов страхования для клиентов; мониторинг эффективности каналов дистрибуции; управление агентскими вознаграждениями.
Омниканальное обслуживание	Выручка/чистая прибыль	разработка и быстрая интеграция в бизнес-процессы новых каналов коммуникации; изменение правил работы каналов на лету; беспрепятственный обмен данными между различными каналами.
Управление деловой активностью и изменениями в реальном времени	Чистая прибыль	автоматическое обновление политики продаж; изменение по ставкам страховых премий в зависимости от данных аналитики.

Comindware Business Application Platform и андеррайтинг

Ведет к значительному увеличению прибыли за счет повышения прозрачности процессов андеррайтинга и политики администрирования договоров.

Выгоды от внедрения Comindware
Выгоды	Влияние на доходность	Каким образом помогает
Сокращение операционных издержек	Чистая прибыль	появление строгой регламентация процессов принятия решений и рационализация работы с заявками; более точные и полные показатели эффективности; повышение производительности труда за счет появления эргономичных бизнес-приложений. быстрое изменение регламентов в соответствии с новыми требованиям регуляторов.
Появление более устойчивой к изменениям ИТ-инфраструктуры	Чистая прибыль	упрощение задач пользовательской поддержки; отсутствие необходимости переписывать код системы при изменении регламентов.
Увеличение размеров страховых премий	Выручка	появление более прозрачной и предсказуемой ценовой политики для пользователей и распространителей услуг.

Comindware Business Application Platform и урегулирование убытков

Позволяет управлять рисками и наладить эффективный процесс по урегулированию убытков. Сокращает время на обработку входящих сообщений и упрощает коммуникацию с третьими лицами.

Выгоды от внедрения Comindware
Выгоды	Влияние на доходность	Каким образом помогает
Улучшенная работа с обращениями	Чистая прибыль	автоматизация подачи претензии от клиента до специалиста по урегулированию; создание эргономичной среды для работы специалиста по урегулированию; более точное выполнение требований регулятора на всех этапах выплат по страховому договору.
Сокращение времени на обработку уведомлений	Чистая прибыль	устранение препятствий при подаче уведомлений о наступлении страхового случая; увеличение слаженности совместной работы сотрудников разных подразделений; исключение потерь данных за счет автоматизации бизнес-процессов.
Эффективный риск-менеджмент	Чистая прибыль	создание условий для внедрения антифрод-систем в бизнес-процессы; использование данных BI для корректировки логики бизнес-процессов в реальном времени; беспрепятственный обмен информацией между отделами, департаментами, отделениями и сторонними организациями.
Повышение управляемости внешних коммуникаций	Выручка/Чистая прибыль	интеграция с внешними системами, в том числе ГИС; инкорпорация бизнес-процессов сторонних организаций (вендоры, госорганы, СТО и т.д.).
Повышение лояльности клиентов	Выручка	новые варианты взаимодействия с пользователями; более быстрые и гибкие способы проведения страховых выплат; накопление данных для корректировки процесса андеррайтинга и борьбы с фродом; ценовая политика основанная на учете реальных страховых рисков.

Comindware в русле цифровой трансформации отрасли

В целом российский рынок страхования делает только первые шаги в сторону появления полноценных InsurTech компаний, что связано объективными правовыми и инфраструктурными ограничениями.

Основной интерес страховщиков связан с дальнейшей совершенствованием системы онлайн продаж и внедрением телеметрии.

Основными сдерживающими факторами на пути цифровой трансформации является недостаток ИТ-специалистов, консервативный подход к управлению и низкая глубина проникновения цифровых технологий.

Comindware Business Application Platform помогает страховым компаниям встать на путь преобразования и перестроить традиционную для отрасли бизнес-модель:

• разработка адаптивных клиентоориентированных сервисы для увеличения скорости обслуживания и повышения лояльности клиентов;
• создание условий для внедрения смежных технологий — телеметрии, датчиков движения, ИИ и BI — и более глубокого проникновения страховых услуг в цифровую экосистему;
• преодоление недостатка ИТ-специалистов в отрасли за счет low-code средств разработки;
• сокращение издержек на обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия;
• быстрое изменение процессной логики с учетом меняющихся требований регуляторов.

Видео Mafin Реальный опыт цифровизации продаж с помощью BPMS платформ:

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Мы используем cookie. Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.

Ок

Автоматизация страхового учета – процесс автоматизации бизнес-процессов страховых компаний, который позволяет повысить конкурентоспособность компании, сократить затраты, улучшить качество обслуживания клиентов и поднять уровень эффективности продаж.

Можно выделить основные виды страховой деятельности, подлежащие автоматизации:

Автоматизация страховой деятельности

• Разработка страховых продуктов, андеррайтинг
• Автоматизация фронт-офиса и бэк-офиса
• Управление договорами прямого страхования
• Управление договорами перестрахования
• Ведение клиентских данных
• Урегулирование убытков и выплаты

Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами

• Взаимодействие с клиентами
• Поддержка процесса продаж
• Работа call-центра
• Анализ клиентских данных
• Управление маркетинговыми данными

Автоматизация учетных процессов

• Ведение общехозяйственного и налогового учета
• Использования бюджетирования и казначейства
• Расчет страховых и технических резервов
• Подготовка регламентированной отчетности

Автоматизация управленческого учета

• Учет доходов и расходов, управленческая отчетность
• Журнал договоров
• Журналы выплат
• Журнал заявленных урегулированных и не урегулированных убытков

На текущий момент существуют часто используются дополнительные методы автоматизации деятельности страховых компаний:

• Автоматизация интернет ресурсов компании с единой информационной системой
• Централизация процесса урегулирования убытков

Результатом автоматизации любого бизнес-процесса является увеличение показателей конкурентоспособности, повышение качества сервиса при работе с агентами и клиентами, сокращение трудозатрат.

Процесс автоматизации страховой деятельности при внедрении нового программного обеспечения или новых бизнес-процессов может иметь положительный результат, только при хорошем знании предметной области, использовании в работе накопленного опыта и передовых технологий, сотрудниками компании осуществляющей внедрение.

В своей работе мы используем передовые технологии, накопленный опыт и знания деятельности и бизнес-процессов страховых компаний.

В качестве инструмента наша компания отдала предпочтение технологической платформе 1С: Предприятие 8. На базе данной платформы используются как собственные решения для страховых компаний и брокеров, так и решения сторонних компаний.

Программные продукты

Бизнес-процессы в страховании

В последние годы управление бизнес-процессами (BPM) превратилось в проверенную технологию, которая помогает страховщикам достигать своих бизнес-целей, заключающихся в повышении эффективности, увеличении прибыльности, обеспечении превосходного обслуживания клиентов, увеличении прибыли акционеров и получении явного конкурентного преимущества.

Что такое BPM?

Управление бизнес-процессами (BPM) – это функция управления операциями, в которой можно использовать ряд методов для обнаружения, моделирования, анализа, измерения, улучшения, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов.

Любая комбинация методов, используемых для управления бизнес-процессами компании, является BPM.

• Это позволяет быстро автоматизировать большое количество различных процессов с помощью специально разработанных ИТ-приложений.

Важность бизнес-процессов для отрасли страхования

BPM помог страховщикам выпустить многочисленные преимущества, связанные с операционной эффективностью и инновациями.

1. Операционная эффективность.
   • Повышение производительности труда сотрудников – BPM может автоматизировать ручные задачи и освободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более ценных операциях.
   • Ускорение процессов – BPM может ускорить принятие решений и улучшить функционирование всех бизнес-процессов.
   • Повышение реакции партнеров – инструменты BPM могут помочь партнерам быстрее принять участие в работе и быстрее реагировать.
   • Лучшее управление запасами – BPM может привести к значительным улучшениям в процессах, что приводит к оптимизации управления запасами.
2. Внедрение инноваций.
   • Расширение возможностей продукта. Использование BPM приводит к отзывчивому дизайну продукта и расширению возможностей для внедрения новых продуктов.
   • Расширение нового бизнеса – BPM поощряет инновационные подходы к решению деловых проблем и может помочь преодолеть сложные препятствия.
   • Повышение уровня обслуживания клиентов – BPM способствует более быстрому и гибкому реагированию на потребности и запросы клиентов и повышает качество обслуживания клиентов.

По мере того как страховые компании росли в размерах, многие из них видели, что их процессы становятся фрагментированными по регионам и предложениям продуктов.

• Это привело к тому, что многие системы часто работают с дополнительными функциями в рамках бизнеса.

• Это может привести к серьезной неэффективности мониторинга и отслеживания.

Страхование покрывает диапазон продуктов от авто, имущества, несчастных случаев, рекламы, здоровья и жизни и облегчается различными реализациями процесса и прикладными системами.

Важно, чтобы страховщики определяли конкретный подход к управлению и аналитические инструменты BPM, которые они хотели бы использовать для достижения своих бизнес-целей. Как только это определение будет завершено, к подходящим вертикалям можно будет применить целый ряд инструментов BPM, таких, как реинжиниринг бизнес-процессов, автоматизация процессов, управление рабочими процессами и мониторинг деловой активности.

Ключевые преимущества BPM для страховых компаний

Нынешние унаследованные системы, которые используют большинство страховых компаний, часто бывают неэффективными и негибкими, и из-за трудностей связи между уровнями системной архитектуры, которые были исправлены в течение многих лет, они могут вызывать больше проблем, чем решений.

В среде, которая все больше регулируется строгими государственными нормами и правилами, переход на BPM имеет много ключевых преимуществ для страховщиков:

• Увеличение прибыли и снижение затрат.

Автоматизация процессов может привести к значительной экономии средств в результате сокращения ручных задач, оптимизации процессов, что приводит к устранению избыточных задач и общему улучшению функциональной эффективности.

• Улучшение обслуживания клиентов и управления агентами.

Независимые агенты и клиенты легко настраиваются на получение своевременного и автоматизированного потока данных, информации, уведомлений и оповещений с внедрением BPM. Это гарантирует, что информация, предоставляемая страховщиками, является актуальной, быстрой и с минимальным временем задержки.

• Обеспечение превосходных результатов андеррайтинга.

С внедрением BPM общий процесс андеррайтинга легко стандартизируется. Возможен гораздо лучший контроль и мониторинг процесса, поскольку каждому подразделению страхования необходим доступ к андеррайтингу через установленный общий процесс. Это позволяет андеррайтерам сосредоточиться на управляемых данными и основанных на знаниях функций ролей.

• Повышение продуктивности.

BPM устраняет необходимость в повторяющихся задачах, таких как ручное согласование, визуальная проверка данных и ввод данных на основе набора, и обеспечивает бесшовную интеграцию задач рабочего процесса с внутренними системами. Это также повышает производительность агентов, поскольку автоматизация процессов и интеграция дают им еще одну причину для связи с оператором помимо цены или увеличения комиссионных.

• Гибкость процессов.

BPM обеспечивает гибкость в работе страховщиков и позволяет им быстро и эффективно реагировать на изменения в спросе на бизнес, новые возможности и возникающие нормативные требования.

• Прозрачность.

Задумывая документировать и формализовать все задачи и правила, BPM настроен на снижение зависимости страховщиков от нескольких ключевых сотрудников. Политики и процедуры могут быть реализованы путем согласования и повторения ключевых бизнес-правил и решений во всех бизнес-процессах.

• Непрерывное улучшение процесса.

Внедрение BPM позволяет стандартизировать и оптимизировать процессы и правила, что позволяет полностью автоматизировать мониторинг и эскалацию отклонений, акцентировать внимание на процессе и, таким образом, улучшить взаимодействие с клиентами и явное конкурентное преимущество. Это невозможно, когда процессы выполняются вручную.

Сегодня некоторые виды страхования потеряли актуальность, спрос на другие непредсказуемо резко вырос, покупательная способность упала, а бизнес-процессы большей частью перешли в онлайн. При этом, несмотря на вызовы, прогноз по развитию отрасли оптимистичен — согласно Accenture, с 2020 по 2025 год глобальный страховой рынок вырастет на $1,4 трлн, в том числе благодаря инновациям.

Преуспеют прежде всего компании, которые смогут вовремя адаптироваться к новой реальности, актуализировать свой портфель услуг, повысить эффективность коммуникаций и уровень клиентского сервиса с помощью цифровых решений, отмечает президент Microsoft в России Кристина Тихонова. 89% руководителей страховых компаний в Европе, опрошенных McKinsey в апреле 2020 года, были уверены, что именно технологии помогут как можно быстрее справиться с ситуацией: обеспечить цифровые продажи, оптимизировать процессы, расширить использование данных и аналитики для работы с клиентами.

Страховая отрасль — достаточно консервативный бизнес, который не спешит внедрять самые «модные» технологии, сосредоточен на использовании проверенных решений и поэтому имеет большой потенциал для роста, уверен директор департамента информационных технологий страховой компании «Согласие» Сергей Ковалев: «Тем более что все услуги по продаже и урегулированию, которые предоставляют страховые компании, должны быть обязательно доступны онлайн». «Мы отмечаем высокий уровень технологических компетенций у российских заказчиков среди страховых компаний, а также большой потенциал для инновационного развития, — говорит Кристина Тихонова. — Наша компания вместе с партнерами стремится не только предоставить им необходимые для этого технологические инструменты, но и оказать поддержку и предложить сценарии по наиболее эффективной цифровизации».

Как именно технологии улучшают жизнь страховщиков и их клиентов и без чего страховую компанию невозможно будет представить уже завтра? Разбираемся на примере лучших практик отрасли.

Новая парадигма в работе с клиентами

«Некоторые клиенты, особенно молодые, готовы переплатить 10–20% за моментальное дистанционное оформление», — отмечает Виктор Федосов, директор по IТ-трансформации «Ингосстраха». Так, с началом пандемии доля урегулирований убытков через мобильное приложение компании по КАСКО увеличилась в пять раз, а по ОСАГО — в 29 раз.

«Первоочередное для нас — оцифровка сервисных операций. Мы полностью перешли в цифровое урегулирование по недвижимости. Дальше нам предстоит такая же работа по всем остальным видам страхования. Клиентский путь у нас сейчас оцифрован примерно на 30%. Скажу так, пандемия закрепила понимание в бизнес-сообществе, что цифровым и платформенным технологиям в бизнесе обязательно надо быть», — добавляет первый заместитель гендиректора «Ингосстраха» Иван Матвеев.

Если ОСАГО или КАСКО можно полностью перевести в онлайн, то с другими видами сложнее, говорит и IT-директор страховой компании «Альфастрахование» Владимир Муравьев. Например, в корпоративном страховании до сих пор практически нет онлайн-услуг, особенно для крупных предприятий.

По данным Accenture, доход страховых компаний от цифровых продуктов и услуг на базе цифровых технологий может достичь $200 млрд к 2025 году. Перемен ждут и клиенты:

Согласно исследованию Deloitte, основной частью рабочей силы становятся миллениалы, 67% которых заявляют, что им нужен цифровой опыт во всех продуктах, в том числе страховых.

Меняется и коммуникация с клиентами. Один из трендов — появление чат-ботов и голосовых помощников. «Когда мы только запускали чат-боты у одного из наших партнеров, каждый второй клиент хотел, чтобы с ним связался живой сотрудник. Через год — только каждый пятый», — делится ведущий консультант IТ-компании DataArt Денис Баранов. Порой клиенты не могут понять, общаются они с роботом или человеком, говорит Муравьев: «И технология продолжит совершенствоваться».

Другие важные шаги по улучшению взаимодействия с клиентами — расширение возможностей заключения новых видов страховых договоров через интернет, оплата платежей и урегулирование убытков при страховом случае, валидация клиентской базы и внедрение аналитического CRM, построение предикативных моделей и оптимизация процесса продажи продуктов.

Удобство для сотрудников

Многие взаимодействия с клиентами, в том числе по самым сложным видам услуг (например, страхование жизни, управление капиталом и др.), со временем будут осуществляться через цифровые каналы, однако агенты и брокеры будут играть важную роль в продажах и обслуживании, считает Деннис Вандерлип, директор по решениям для страховой отрасли Microsoft. Поэтому так важно повышать эффективность работы агентов с помощью цифровых инноваций.

Технологии позволяют расширять возможности сотрудников: например, быстрее вносить договоры в базу данных, урегулировать убытки со страхователями, взаимодействовать с перестраховщиками, регуляторами, посредниками и агентами и т. д. Компании «АльфаСтрахование», например, за последний год удалось еще на 15% сократить срок и стоимость обработки полисов за счет цифровизации процессов и на несколько дней уменьшить срок выплаты комиссионного вознаграждения агентам, чтобы им было удобнее работать с компанией.

Компания «Согласие» в 2021 году перевела на новую платформу большой блок функциональности основного фронт-офисного приложения для агентов и партнеров, а также планирует оптимизировать документооборот между агентом и компанией и заключать агентские договора онлайн.

«Росгосстрах», для которого агентские продажи — важнейшее направление, тоже цифровизирует этот канал. «На волне пандемии у наших агентов появилась возможность дистанционного заключения договоров страхования с использованием современных цифровых технологий (электронные полисы), а у клиентов — возможность дистанционной оплаты с использованием интернет-эквайринга. Это новая цифровая платформа «Агентология». Мы дали агентам хорошую продуктовую линейку и технологии продаж, позволяющие работать так и там, как и где им удобнее», — говорит член правления ПАО СК «Росгосстрах» Елена Белоусенко.

Оптимизация внутренних процессов

Сегодня без информационных технологий просто невозможно достичь конкурентных преимуществ на рынке — высокой скорости вывода на рынок новых продуктов, технологичности и удобства клиентского сервиса и в то же время сохранения высокой операционной эффективности, отмечает гендиректор «РСХБ-Страхование жизни» Андрей Чуйко. И добавляет, что за короткое время невозможно автоматизировать все бизнес-процессы страховой компании.

При этом страховые компании могут «подсмотреть» решения в смежных отраслях: например, ретейле, банках, телекоме. Именно так поступили в «РСХБ-Страхование жизни», не найдя готового решения, обеспечивающего омниканальность — сквозное обслуживание клиентов через любые каналы взаимодействия, будь то агент, сайт компании или мобильное приложение на телефоне. «В других отраслях существовали успешные примеры внедрения подобных платформ, — говорит Андрей Чуйко. — Мы начали проект, взяв технологическую платформу не из отрасли страхования, организовав функциональные команды, состоящие из экспертов с глубоким знанием продуктов и процессов в области страхования жизни и экспертов, обладающих опытом внедрения омниканальных платформ. И этап за этапом начали автоматизировать процессы продаж».

«Альфастрахование» старается максимально роботизировать все рутинные процессы, в том числе работу с отчетностью и аналитикой, ежегодно увеличивает количество документов, которые подписываются электронно-цифровой подписью. Все это освобождает человеческие ресурсы, которые можно направить на более важные стратегические задачи.

В «Росгосстрахе» получать актуальную отчетность в любой момент сотрудники могут благодаря платформе бизнес-аналитики Qlik Sense. «Если в начале платформу планировали использовать только для розничной сети продаж, то сейчас к ней подключено большинство структурных блоков компании», — говорит Евгений Ильин, заместитель руководителя операционного блока, директор Департамента технологий и изменений «Росгосстраха». Раньше отчетностью пользовался только узкий круг лиц, имеющий возможность «заказывать» ее, а в 2021 году — уже около 90% сотрудников розничных продаж, включая менеджеров агентских групп и руководителей страховых агентств. Это положительно влияет на управление продажами и выполнение амбициозных целей, поставленных перед компанией. Скорость доставки отчетности также значительно возросла: пользователи имеют доступ к данным практически без задержки вместо нескольких недель ожидания, как это было раньше.

Растет и использование искусственного интеллекта (ИИ) для оптимизации таких процессов, как оценка и моделирование рисков, выявление мошенничества и андеррайтинг, а также для обеспечения более быстрого доступа к данным и более точной отчетности, указывает Александр Галкин, вице-президент GMCS, российской IT-компании, которая работает с представителями различных индустрий, включая страхование.

По подсчетам McKinsey, внедрение ИИ может повысить производительность страховых процессов и сократить операционные расходы до 40% к 2030 году.

«Технологии искусственного интеллекта позволяют более эффективно осуществлять расчет стоимости страхования для каждого конкретного клиента с учетом его потребностей и анализа рисков, а также избежать человеческого фактора — ошибок и предубеждений», — говорит президент Microsoft в России Кристина Тихонова.

«Мой каждый второй разговор сводится к ИИ и машинному обучению, это один из самых популярных запросов страховых компаний», — подтверждает Денис Баранов из DataArt. Но для применения этих технологий есть два серьезных барьера: высокая зарегулированность страховой отрасли и сбор качественных данных, без которых невозможно эффективное машинное обучение.

Данные многих страховых компаний хранятся в устаревших изолированных системах, объясняет Деннис Вандерлип из Microsoft. И чтобы успешно внедрять инновации, страховым операторам в первую очередь необходимо модернизировать их.

Преобразование продукта

Одним из конкурентных преимуществ сегодня становится скорость разработки новых продуктов под решение совершенно новых запросов клиентов. Кристина Тихонова, президент Microsoft в России, приводит пример: среди частных клиентов растет спрос на различное медицинское страхование, а среди бизнеса, по причине перевода многих процессов в цифровую среду, повышается актуальность страхования от кибератак.

В условиях стремительных изменений рынка от бизнеса требуется гибкость реагирования и готовность адаптироваться под новые реалии. «АльфаСтрахование» уже использует механизмы «продуктовых фабрик» — они позволяют быстро прототипировать продукт и проверять гипотезы, нужен ли он рынку.

Новые технологии позволяют создавать продукты таким образом, чтобы обслуживать клиентов «на их территории» и в удобное для них время, отмечает Иван Матвеев из «Ингосстраха». Меньше действий по заполнению персональной информации, использование логинов существующих интернет-сервисов, голосовые помощники, социальные сети — все это дает возможность общаться с клиентами в привычном для них формате. Скорость реакции на обращение каждого покупателя становится главной целью цифровой трансформации, уверен он.

По мнению Вандерлипа, без использования машинного обучения и ИИ невозможно решить основную задачу отрасли — обеспечение органичного и «бесшовного» покупательского опыта, создание для клиента максимально доступного и удобного финального продукта. Для этого необходимо включение новых источников данных в процесс андеррайтинга, а также использование машинного обучения и ИИ для обоснования решений по нему. «Лишь используя имеющиеся данные в совокупности с новыми, компании смогут упростить процесс совершения покупки для своих потенциальных клиентов», — объясняет директор по решениям для страховой отрасли Microsoft.

Эксперты McKinsey уверены, что роль ИИ в бизнесе, и в страховании в частности, будет расти. Автомобили, фитнес-трекеры, домашние помощники и т. д. будут агрегировать все больше данных. Распространение роботизированных устройств, когнитивных технологий и экосистем с открытым исходным кодом позволит компаниям из разных отраслей обмениваться данными в режиме реального времени. Это даст страховщикам возможность предлагать нужные продукты в нужное время и по доступной цене.

Уже сегодня телематические и другие подключенные устройства анализируют модели вождения застрахованного автомобилиста, а датчики в домах отслеживают состояние окружающей среды, что может стать сигналом для изменения стоимости страховки.

По данным EY, подобное страхование на основе телематики позволяет снизить стоимость административных затрат на разбор страховых случаев на 40%, а также уменьшить сумму выплат по страховым заявлениям на 40%. Как описывают эксперты McKinsey, к 2030 году страховщики смогут сообщать клиентам, как изменится их премия в зависимости от выбранного маршрута и количества автомобилей на дороге прямо во время поездки. Все технологии для этого уже существуют, и страхование эволюционирует от своего нынешнего состояния «обнаружил и наладил» к «спрогнозировал и предотвратил».

«АльфаСтрахование» уже предлагает подобный полис. «Вы покупаете пакет КАСКО и активируете его только на время самой поездки в приложении. Каждый раз мы смотрим, как вы ездите, и, условно, стоимость минуты, выраженная в деньгах, для вас оптимизируется, если вы аккуратный водитель, — рассказывает Муравьев. — Пользователь делится с нами геоданными, и мы видим, ездит ли он только по городу, соблюдает ли скоростной режим, какие трассы выбирает. Подобное страхование по запросу уже довольно популярно на Западе, но в России мы предлагаем уникальный продукт».

Становятся популярными и продукты, которые существенно облегчают жизнь: например, если раньше в корпоративном страховании HR-менеджеру клиента приходилось ежеквартально запрашивать отчеты о том, какие выплаты происходили, как часто болели сотрудники, насколько эффективной была система ДМС, то сегодня в режиме реального времени он может посмотреть все необходимые показатели с самых разных устройств.

Но технологические продукты невозможно предоставлять, если у страховщика нет главного — цифровой платформы, то есть сквозной автоматизации ключевых бизнес-процессов, уверен Александр Галкин из GMCS. Без этого невозможно построить и страховой маркетплейс.

Так что цифровизация страховой отрасли продолжается. И у российских компаний есть два конкурентных преимущества, уверен Андрей Чуйко: во-первых, это высокий уровень подготовки IT-специалистов; во-вторых, гибкость в принятии решений о внедрении той или иной технологии. «Российские компании, особенно молодые, имеют возможность создавать свою инфраструктуру и строить бизнес, сразу используя современные решения, что позволяет им получать максимальный бизнес-эффект», — подытоживает он.

---

* На правах рекламы