Управление бизнес процессами салона красоты

1. Виды процессов
2. Особенности бизнес-процессов
3. Зачем описывать бизнес-процессы
4. Этап 1: выявление
5. Этап 2: описание
6. Этап 3: внедрение

Открыть салон красоты — только полдела. Чтобы бизнес приносил доход, необходим грамотный менеджмент. Эффективное руководство подразумевает, что все действия персонала согласованы между собой, а каждый шаг просчитан заранее. Только в этом случае можно рассчитывать на стабильный поток клиентов. Если результата нет, время провести полноценный аудит. В этой статье мы расскажем, как настроить управление бизнес-процессами салона красоты.

Виды бизнес-процессов

1. Фундаментальные

Формируют ценность конечного продукта для потребителя. Сюда относятся: оказание услуг, продажа товаров, консультирование посетителей. Настройка фундаментальных процессов — главное условие получения прибыли.

2. Поддерживающие

Обеспечивают предприятие ресурсами для ведения бизнеса. Сюда относятся: закупка расходных материалов, обслуживание оборудования, обучение персонала, юридическое сопровождение, бухгалтерские отчеты, уборка помещения, программы производственного контроля, планирование рекламных кампаний. Поддерживающие процессы отвечают за бесперебойную работу организации и способствуют поддержанию уровня сервиса.

3. Управляющие

Помогают координировать действия персонала, контролируя проведение различных операций. Сюда относятся: составление графика мастеров, расчет отработанного времени, начисление зарплат, списание расходников, ведение клиентской базы. Управляющие процессы нужны, чтобы организовать работу различных отделов и отслеживать выполнение задач. 

4. Развивающие

Направлены на выявление потенциальных возможностей бизнеса. Сюда относятся: анализ рынка, контроль качества обслуживания, финансовая аналитика, аттестация персонала. Развивающие процессы позволяют оценить конкурентоспособность продукта или услуги и скорректировать стратегию продвижения. 

Для владельца салона важно учитывать каждое из этих направлений. Невозможно предоставить клиентам качественное обслуживание, когда администратор составляет расписание от руки, а на складе не хватает тюбиков с краской. 

Особенности бизнес-процессов 

Чтобы реализовать процесс, необходимы 3-х условия: время, материальные или финансовые ресурсы, а также исполнители, ответственные за результат. Кроме того, важно определить, кто будет контролировать достижение поставленной цели. Для работы с большими объемами данных можно использовать специализированные программы по типу 1С:Салон красоты. Система помогает автоматизировать управление бизнесом и упростить процедуру отчетности. 

Некоторые задачи требуют участия сразу нескольких исполнителей. В этом случае каждый должен нести ответственность за свой этап, а управленец — за организацию процесса. Например, формирование отчетов по внутренним закупкам является обязанностью бухгалтера. Однако он не сможет выполнить свою часть работы, если администратор потеряет документы, подтверждающие поступление товара на склад. Или не предупредит, что сделка с поставщиком перенеслась на другую дату.  

Для успешного выполнения бизнес-процессов нужны четкие критерии оценки продуктивности. В идеале, результат должен измеряться в цифрах. Не просто «увеличить количество записей на маникюр», а «поднять посещаемость мастера маникюра в 2 раза». Чем лучше исполнитель будет понимать, чего от него хочет руководство, тем проще будет достигнуть заявленных целей. Отслеживать показатели эффективности персонала удобно с помощью 1С:Салон красоты. В программе можно создать отдельную карточку для каждого сотрудника и просматривать статистику по количеству оказанных услуг, размерам начислений и числу положительных отзывов.     

Зачем описывать бизнес-процессы

Проводить анализ работы нужно, чтобы: 

Наладить взаимодействие между сотрудниками

Если руководитель не будет знать, как проходит тот или иной процесс, он не сможет дать адекватную оценку действиям персонала. Разберем это на примере.

Представим, что в салоне резко уменьшилась посещаемость, а клиенты отказались от забронированных услуг. В чем причина такого поведения? Человек, незнакомый с процессом, подумает, что причина в мастерах. Но в действительности источником проблемы может быть отсутствие системы онлайн-записи.

Вот как это происходит. Пока администратор ищет блокнот, чтобы записать человека на свободную дату, тот теряет терпение и вешает трубку. Затем он оставляет негативный отзыв в соцсетях, который комментируют другие пользователи, попавшие в ту же ситуацию. В результате потенциальные клиенты решают, что «бизнес уже не тот», и снимают заявленные брони.

Подготовить салон к автоматизации

Многие руководители считают CRM волшебной таблеткой, которая мгновенно «излечит» бизнес. Однако, прежде чем внедрить автоматизацию, необходимо определить задачи, требующие улучшения. Иначе ресурсы предприятия будут потрачены впустую.

Автоматизировать — значит минимизировать участие человека. Для этого нужно понять, как устроен процесс и что вызывает затруднения. Если проблемы нет, возможно, на данном этапе автоматизация не требуется. 

Например, если владелец салона хочет поднять посещаемость, сначала придется выяснить, кто из персонала отвечает за ведение расписания. После — сравнить статистику посещений по месяцам. Затем — узнать, сколько клиентов дошли до мастера. И только потом думать, как можно улучшить процесс.  

Определить перспективы роста

Невозможно развиваться, когда не знаешь свои сильные и слабые стороны. Многие нанимают для аналитики бизнеса отдельных специалистов или обращаются за  помощью в консалтинговое агентство. Обычно так делают руководители крупных компаний, а также владельцы франшиз.

Самостоятельное описание рабочих процессов требует досконального изучения. Упростить задачу можно с помощью CRM. Программа 1C:Салон красоты предоставляет более 100 типов отчетов, в том числе финансовых. Среди них стоит выделить: 

• — расчет себестоимости процедур;
• — количество вернувшихся клиентов;
• — контроль остатков товара на складе;
• — и многое другое.  

Итак, мы разобрались с тем, зачем описывать бизнес-процессы. Пора переходить к главному — разбору того, как устроена работа салона красоты. 

Этап 1: выявление

Любой анализ начинается с определения предмета исследования. В нашем случае нужно понять, как выглядят рабочие процессы в салоне красоты.

1. Учет клиентов

Вести учет можно по-разному. Одни отмечают посетителей в блокноте, другие заполняют таблицы Excel, а третьи формируют клиентскую базу в CRM. От того, насколько хорошо налажен этот процесс, зависит уровень понимания запросов аудитории и, как следствие, качество услуг. Чем более структурированной будет система хранения информации, тем проще будет выстроить коммуникацию с потребителями.

2. Ведение расписания 

Кто-то поручает эту задачу администратору, на плечи которого ложится дополнительная нагрузка. А кто-то организовывает в салоне систему онлайн-бронирования, чтобы разгрузить персонал и упростить процедуру записи к мастеру. Программа автоматизации 1С:Салон красоты позволяет клиентам бронировать услуги самостоятельно, не дожидаясь ответа администратора.  

3. Анализ остатков на складе

Даже если под склад отведена маленькая подсобная комната, необходимо отслеживать поступление товара. Иначе можно попасть в неприятную ситуацию, когда у мастера закончатся расходники во время работы. Или когда клиент купит просроченное косметическое средство. Чтобы избежать подобных неприятностей, в системе 1С:Салон красоты предусмотрен партионный учет товаров, включая контроль критических остатков расходных материалов. 

4. Финансовые процессы

К ним относятся: оплата услуг, социальные отчисления, расчет заработной платы. Кроме того, нужно учитывать текущие расходы салона, например покупку сушуаров. Руководитель должен контролировать денежные потоки, чтобы не лишиться прибыли и вовремя отчитаться перед налоговой. 1С:Салон красоты помогает автоматизировать учет денежных средств и получить детальную аналитику о финансовом состоянии бизнеса. 

5. Маркетинговые мероприятия

Это действия, направленные на привлечение потребителей. Без описания рекламной кампании будет сложно определить ее цели. Чем лучше вы подготовитесь к запуску, тем проще будет рассчитать бюджет на продвижение. 1С:Салон красоты позволяет видеть, какую прибыль приносит рекламный канал, чтобы определить целесообразность его использования.

6. Аналитика и отчетность

Во многих салонах составлять отчеты приходится сотрудникам. Подобная монотонная работа отрицательно влияет на мотивацию персонала. Избежать ошибки помогает внедрение CRM-системы, которая автоматизирует процедуру отчетности. В 1С:Салон красоты можно посмотреть отчеты по персоналу, клиентам, складу и многим другим показателям.    

7. Контроль качества

Для успешного ведения бизнеса необходимо контролировать каждый его этап: оказание услуг, продажа товаров и т. д. Это делается с помощью опросов, чек-листов и аттестаций. Такие проверки — отличная возможность найти проблемные точки. Благодаря 1С:Салон красоты можно узнать о впечатлениях клиента после оказания услуги, отправив ему короткое SMS с просьбой оценить обслуживание.  

8. Оказание услуг

В любой отрасли существуют профессиональные стандарты оказания услуг. Чаще всего они закреплены на законодательном уровне. В салоне красоты также могут применяться дополнительные, которые учитывают специфику выбранной ниши. Например, особый стиль общения или определенный дресс-код.

9. Взаимодействие с клиентами

Под взаимодействием понимается любой контакт: звонок по телефону, переписка в соцсетях или общение вживую. Количество каналов зависит от масштабов бизнеса. Кому-то достаточно группы в ВК, а кто-то задействует электронную почту, мессенджеры и SMS-рассылку. Объединить все в единую систему можно с помощью 1C:Салон красоты. Программа анализирует, с какого источника пришел клиент и предоставляет статистику по каждому каналу.    

К дополнительным процессам в салоне красоты относится следующая деятельность:

• — уборка помещений;
• — обучение мастеров;
• — выкладка товара;
• — найм персонала;
• — маркетинговые исследования;
• — обслуживание оборудования.

Этап 2: описание

Описать — значит объяснить, как та или иная последовательность действий приводит к результату. Для наглядности можно составлять графики, чертить схемы или рисовать диаграммы. Единой системы нет. Некоторым удобнее использовать таблицы, другие ограничиваются текстом. Главное, чтобы вы и сотрудники понимали друг друга.     

В упрощенном виде эту структуру можно представить так:

• — изучаем, как выглядит процесс;
• — проводим анализ;
• — выясняем, какие действия лишние;
• — составляем план действий;
• — внедряем новый процесс;
• — сравниваем временные, трудовые и финансовые затраты до и после внедрения;
• — анализируем выгоды для бизнеса.

Рассмотрим это на конкретном примере.

Схема описания 

1. Собираем персонал, который участвует в процессе. Если обсуждается учет клиентов, нужно пригласить администраторов, если обслуживание посетителей — мастеров.
2. Получаем фидбэк о том, как устроен процесс.
3. Определяем основные инструменты, задействованные в работе. Это могут быть блокнот с ручкой, компьютер или ножницы с расческой.
4. Фиксируем результат, которого необходимо достичь. Например, бронирование услуги, новая стрижка или запуск рекламной кампании.
5. Составляем план действий для сотрудника, ответственного за выполнение задачи.
6. Проверяем наличие условий, способных повлиять на итоговый результат. Например, наличие свободных мест в расписании, уровень подготовки мастера или размер рекламного бюджета;
7. Оформляем схему, таблицу или график.

В качестве примера разберем прием входящего звонка администратором.

Сотрудник — администратор.

Как устроен процесс: администратор принимает вызов и узнает запрос. Затем выполняет конкретное действие — открывает расписание или озвучивает прайс на услуги. Клиент завершает разговор или задает уточняющие вопросы.

Основные инструменты: CRM-система, IP-телефония, таблицы Excel, Google документы, онлайн-карты.

Необходимый результат: зависит от потребностей клиента.

Последовательность действий: ответ на звонок — выявление запроса — предоставление необходимой информации — удовлетворение запроса — завершение разговора. 

Переменные условия: наличие свободных мест в расписании, местоположение салона, цена на услуги.  

Оформление процесса: майнд-карта с «ветками» ответов. 

При необходимости каждый из этапов можно расписать подробно. Все зависит от глубины анализа бизнеса. Но даже детальное описание должно быть простым для восприятия. Для этой цели применяются схемы с графиками.

Чтобы проверить составленное описание, рекомендуется показать его человеку, незнакомому с работой салона красоты или парикмахерской. Если после объяснения он не поймет, как работает процесс — нужно упрощать структуру. Возможно, некоторые шаги можно опустить.  

Этап 3: внедрение

После выявления и описания можно приступать к последнему этапу — внедрению. Обычно оно проходит следующим образом:

1. Знакомство сотрудников с новым процессом.
2. Описание преимуществ. Расскажите персоналу, как оптимизация отразится на работе салона и какие выгоды это принесет.
3. Тест. Начните с того, чтобы протестировать внедрение на одном из сотрудников или отделе. Соберите обратную связь, чтобы внести изменения в описание.
4. Переход. Покажите скорректированное описание персоналу и убедитесь, что каждый член команды правильно понимает свои основные обязанности. Стремитесь сделать так, чтобы все работали в связке друг с другом. Бухгалтерия не сможет начислить зарплату, если не получит данных о количестве фактически отработанных часов, а у мастера не получится выполнить процедуру, если на складе не будет нужных расходников.
5. Контроль. Первые несколько месяцев придется контролировать персонал. Иначе все будут работать «по старинке».

После успешного внедрения, стоит задуматься об автоматизации бизнеса. Например, установить программу для онлайн-записи или перевести клиентскую базу в CRM.

---

Для управления рабочими процессами салона красоты можно использовать специализированное программное обеспечение. Оно поможет выявить проблемные места и разработать стратегию для улучшения бизнеса. Чтобы подключить 1С:Салон красоты, оставьте заявку. Наши менеджеры свяжутся с вами для бесплатной консультации!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Ежедневно в салоне протекают десятки процессов – от незначительных до важных. И все они участвуют в достижении главных целей – предоставление услуг потребителю и получении прибыли. Разбираемся, что такое бизнес-процессы, как их выявить и какую пользу это может принести.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес процессы – это набор определенных действий, связанных между собой и направленных на создание продукта или услуги. Проще говоря – это все действия, которые выполняются внутри салона красоты, чтобы в итоге клиент получил услугу или купил продукт.

Описание процессов и правил их течения желательно проводить на этапе создания бизнес-плана. На деле, предприниматели забывают об этом и уже после открытия сталкиваются с трудностями. Если твой салон работает, но результата нет или ряд задач теряется в процессе выполнения – пришло время заняться аудитом бизнес-процессов и внести в них коррективы.

Все бизнес-процессы, в салоне красоты или в любой другой организации делятся на три больших блока:

1. Управляющие – связаны с управлением системой и течением остальных видов процессов;
2. Операционные – процессы, связанные с непосредственным получением дохода – снабжение, продажи, маркетинг, обучение персонала;
3. Поддерживающие – поддерживают функционирование системы. Сюда относится, например, бухгалтерские операции, работа системного администратора или деятельность отдела кадров. Это все процессы, которые не несут прямой прибыли, но являются обязательной составляющей функционирования салона.

Может показаться, что все перечисленные процессы не имеют никакого отношения к конечному результату – получение клиентом услуги. На самом же деле, каждый из видов бизнес-процессов является важным. Ты не сможешь работать, если перестанешь закупать гель-лаки – это снабжение, или если не будет мастеров – работа отдела кадров. Обслужить клиента нельзя без онлайн-кассы – а это уже тех. поддержка.

Зачем нужно выявлять и описывать бизнес-процессы:

• для анализа работы салона в целом, его сильных и слабых сторон. Не зная наверняка, как проводится прием товара или происходит запись клиентов, ты не сможешь понять, почему это занимает так много времени или клиент в итоге отказывается от записи на услугу;
• для исключения лишних действий, которые не несут целевой пользы, но отнимают время и ресурсы. Пример – клиент звонит по телефону, чтобы записаться. Администратор на 10 минут выпадает из жизни салона – игнорирует вновь вошедших, не принимает оплаты, не может ответить в социальных сетях. Все потому, что пытается найти блокнот, в котором ведется запись. Пока ты не проанализируешь пошагово каждое действие администратора, ты не сможешь повлиять на этот процесс;
• для подготовки салона красоты к автоматизации. Автоматизация – это создание условий для сведения к минимуму человеческого участия в каком-либо процессе. Нельзя автоматизировать то, что еще не налажено даже для ручной работы. Один из примеров — внедрение CRM.
• анализ процессов на предмет передачи части задач на аутсорсинг — если это повысит эффективность бизнеса в целом.

Для успешного достижения результата – оказания услуги клиенту, каждый бизнес процесс должен быть отлажен и продуман. Для этого проводится аудит процессов и их описание.

Описание бизнес-процессов – это описание действий и их последовательности, которые сотрудник должен выполнить при выполнении каждой конкретной задачи.

Таким образом, кратко работу с процессами можно представить так:

1. Изучаем досконально, как проходит процесс сейчас
2. Смотрим, какие действия можно сократить, убрать. Формулируем, из каких действий должен состоять обновленный процесс
3. Внедряем новый процесс
4. Сравниваем временные, трудовые и финансовые затраты до и после внедрения, анализируем полученные выгоды. При выявлении возможностей по улучшению, опять переходим к шагу 1.

Получается, что эта работа по улучшению ведется постоянно, так как всегда могут появится новые возможности или инструменты оптимизации.

Выявление

Даже в самом маленьком салоне, с 2-мя мастерами в смену и 1 администратором ежедневно протекает больше десятка бизнес процессов. Для того чтобы отладить систему и получить результат, изначально нужно выделить, какие бизнес-процессы протекают конкретно в твоем салоне. Рассмотрим самые распространенные из них, а после выясним, как их описать.

Учет клиентов

Ты не сможешь грамотно построить работу, если не знаешь, кто твои клиенты, чем они занимаются, к какому классу относятся.

Правильно организовав этот процесс ты:

• сможешь предлагать людям те товары и услуги, которые им нужны. Если к тебе, скажем, ходят в основном мамы в декрете со средним или низким уровнем дохода, ты не продашь им услугу за 5 000 рублей;
• правильно выстроишь рекламную подачу. С потенциальным потребителем нужно говорить на его языке – так информация лучше воспринимается. Для молодежной парикмахерской не применяются высокопарные сочетания и цитаты из классики, а для бизнес-леди вряд ли подойдет «привет, мы делаем хайповые стрижки». Это я образно и утрировано, конечно.

Каждый салон ведет учет клиентов своим удобным способом – кто-то записывает в ежедневник или журнал, кто-то ведет таблицу в Excel, а некоторые уже внедрили CRM-системы. Последний вариант является наиболее предпочтительным, так как позволяет собрать максимум информации о клиенте и структурировать ее. Внедрение CRM – это один из инструментов для автоматизации бизнеса, но об этом поговорим подробнее в другой раз.

Ведение расписания работы мастеров

Этот процесс есть в каждом салоне, но, как и учет клиентов – реализуется по-разному. Чем проще и понятнее будет система записи к мастеру, тем больше шанс удовлетворить потребности всех клиентов – и тех, кто записывается за 3 недели и внезапно осознавших необходимость маникюра завтра же.

И снова нельзя упомянуть инструмент для автоматизации – онлайн-запись. Онлайн-запись позволяет выбрать клиенту время, мастера и услугу и сделать это без привлечения администратора и 20-мнутного висения на трубке, пока сотрудник листает блокнот в поиске окна.

Анализ товаров и остатков на складе

Под складом тут понимается даже небольшая подсобка, где хранятся запасы гель-лаков, праймеров и дез.средств. Вести учет и периодически проводить анализ необходимо, чтобы не попасть в неудобную ситуацию – нет запаса дезинфицирующих средств для уборки, закончился обезжириватель, нет безворсовых салфеток или закончились крафт-пакеты.

Финансовые процессы

Даже в некрупных салонах ежедневно происходят десятки финансовых операций – оплата клиентами услуг и товаров, поступление материалов, налоговые отчисления, выплата зарплат, текущее затраты на рекламу или ремонт.

Если процесс не налажен, как следует, велика вероятность не понять, куда уходят деньги и почему выручка у салона меньше, чем в прошлом месяце. Конечно, можно вручную посчитать каждый чек, поднять записи в блокноте и коллективно вспомнить, сколько денег отдали поставщику, но это куча потраченного времени и низкая вероятность достоверности.

Маркетинговые мероприятия

Что дает описание маркетинговых бизнес-процессов:

• возможность анализа эффективности;
• контроль финансовых вливаний;
• анализ прироста новых клиентов.

Запустить рекламу и надеяться на чудо проще, чем прописать каждый этап запуска, критерии оценки, бюджет, привлекаемых сотрудников. Но эффективность рекламы при таком подходе будет низкой, но ты об этом не узнаешь – ведь сделать анализ рекламы, запущенной в слепую, практически невозможно.

Анализ и отчетность

Часто забываемый процесс, так как он не имеет прямого влияния на продажи, успешность и рентабельность. Вот только именно отчеты и их анализ помогут выявить все недостатки, дыры и недоработки в работе системы.

Пример – проанализировав количество входящих звонков за месяц, можно узнать, сколько записей было произведено, и сделать выводы о профессионализме администратора, его заинтересованности и усердии.

Контроль качества

Контроль качества, как бизнес процесс – это возможность найти слабые точки и устранить их.

Контролировать необходимо все:

• общение и обращение с клиентами;
• качество услуг;
• качество используемой продукции;
• уровень сервиса.

Для контроля качества используются разные инструменты – опросники для клиентов, чек-листы, регулярно запрашиваются документы у поставщиков, проводятся аттестации.

Оказание услуг

В отличие от стандартов оказания услуги, бизнес-процесс подразумевает только основные этапы взаимодействия с клиентом. На основании описанного процесса по оказанию услуг будет проще создать стандарты.

Взаимодействие с клиентами

Под взаимодействием с клиентом понимается любой контакт – по телефону, в социальных сетях, мессендежерах, на сайте или вживую. Каждый из вариантов должен предполагать прописанную схему, по которой строится диалог. Начинается все с банального приветствия, а дальше – в зависимости от вопроса собеседника и его проблемы. Про описание процесса поговорим в следующем разделе.

Кроме этих, достаточно крупных блоков, есть и более мелкие, но не менее важные:

• поддержание чистоты помещений;
• обучение и повышение квалификации сотрудников;
• прием и выкладка товаров;
• найм новых сотрудников и их адаптация;
• маркетинговые исследования;
• обслуживание оборудования.

Конкретный набор процессов зависит от масштабов салона. Где-то не продают сопутствующие товары, поэтому нет процесса их приема и выкладки, а кто-то не нанимает новых сотрудников и уже 10 лет работает в сложившемся коллективе.

Чтобы перейти к следующему шагу – описанию бизнес-процессов, составь список всех действий, которые происходят в салоне и даже косвенно направлены на результат, то есть – оказание услуги посетителю.

Описание

Описание бизнес-процессов – это составление последовательности действий. Описывать процессы, можно, конечно, только в текстовом формате, но это не наглядно и тяжело воспринимается.

Для наглядности используются:

• схемы;
• диаграммы;
• таблицы
• графики.

Для работы с бизнес-процессами и их описанием используются еще разные нотации. Нотация в этом случае – это система обозначений для графического описания бизнес-модели. Нотаций много, но самые популярные из них:

• BPMN;
• EPC;
• IDEFO.

Каждая использует свою систему уникальных обозначений, которые позволяют понять из схемы больше, чем там написано. IDEFO, например, предполагает правила сторон – в зависимости от того, с какой стороны к блоку подходит стрелка, определяется ее назначение – управление, вход, выход.

Такие нотации для салонов красоты излишни по трем причинам:

• в них нужно разобраться и самое главное, понять. В противном случае – через месяц ты глянешь на свою схему и вообще не поймешь, о чем речь;
• это не понятно для сотрудников. Придется делать отдельные схемы для них, а это уже потраченное время;
• цепочки в салонах красоты не так сложны и запутаны, как, скажем, в авиакомпании или на заводе, потому система нотаций будет только отвлекать.

При самостоятельной разработке описания можешь обойтись понятными для тебя обозначениями, схемами и таблицами. Самое главное, чтобы владелец и сотрудники понимали, о чем речь, а соответствует ли это нотациям – в салонном бизнесе не так уж и важно.

Теперь вернемся к описаниям.

Кто может провести анализ и описать процессы:

• владелец и его подчиненные
• привлеченные специалисты. Описанием бизнес-процессов занимаются консалтинговые фирмы.

Самостоятельное описание бизнес-процессов требует глубокого погружения. Если у руководителя такого опыта нет – сначала придется разобраться, как строятся бизнес-процесс и в каких формах их описывать. Если обращаться в консалтинговое агентство, появляется другой недостаток – лишние финансовые траты. Стоимость привлечения сторонних специалистов зависит от глубины анализа и полноты описания. Цена на услугу начинается от 20 тысяч рублей.

Для того, чтобы у тебя сложилось понимание, как вообще выглядит описание бизнес-процесса, рассмотрим его на конкретных примерах. Но прежде чем это сделать, хочется обратить внимание на частый вопрос – нужно ли описывать бизнес-процесс так, как он устроен сейчас.

Это зависит от конкретной ситуации. Описывать бизнес-процессы, которые есть сейчас, необходимо когда:

• все работает хорошо, но хочется еще лучше;
• планируется расширение – открытие филиала или продажа франшизы. В этом случае важно зафиксировать опыт салона красоты, чтобы передать его в филиал;
• хочется просто навести порядок.

Не нужно описывать текущие бизнес-процессы:

• для нового бизнеса. В новом салоне никаких бизнес-процессов по сути нет. Есть набор хаотичных действий, выполняемых сотрудниками на интуитивном уровне или в соответствии с какими-то стандартами. В этом случае тратить время на описание незачем – лучше сразу перейти к построению новых бизнес-процессов;
• когда бизнес-процессы требуют радикальных изменений. Радикальные изменения – это построение работы с самого начала, и имеющиеся у тебя бизнес-процессы никакой роли тут не сыграют.

Схема описания бизнес-процесса

1. Собрать сотрудников, задействованных в протекании бизнес-процесса. Если речь идет о записи клиентов, пригласи администратора, если про оказание услуги – мастеров;
2. Получить от работников информацию, как проходит процесс;
3. Выявить, какие дополнительные инструменты при этом задействованы – блокнот и ручка, таблица Excel, CRM-система. То есть все, что используется сотрудником в этом конкретном процессе;
4. Определить, каким должен быть результат – запись, оказанная услуга, запуск рекламы;
5. Составить последовательность действий, которой следует работник;
6. Определить переменные условия – зависимость от ответа клиента или выбранной им процедуры, проведение генеральной или текущей уборки;
7. Оформить бизнес-процесс в выбранном формате – таблица, схема, диаграмма, график.

А теперь, обещанный пример.

Бизнес-процесс — прием входящего звонка администратором.

1. Сотрудник – администратор салона красоты;
2. Течение процесса: администратор отвечает на телефонный звонок, клиент формулирует свой запрос. В зависимости от ответа собеседника, администратор выполняет конкретное действие – открывает расписание, отвечает на вопрос о цене. Клиент демонстрирует удовлетворенность разговором, разговор завершается;
3. Дополнительные инструменты: в зависимости от запроса клиента – расписание работы мастеров, прайс-лист, карты, схемы проезда, режим работы;
4. Результат: в зависимости от запроса – записывается, узнает цену и записывается или нет, получает информацию о месте нахождения;
5. Последовательность действий: ответ на звонок – выявление проблемы звонящего – удовлетворение его потребности — завершение разговора;
6. Переменные условия. Клиент может позвонить чтобы: записаться на процедуру, узнать цену и записаться или не записаться, узнать о расположении, задать другие вопросы.
7. Оформить бизнес-процесс.

По нашему примеру описание бизнес-процесса может выглядеть так:

При необходимости и желании, каждый из бизнес-процессов можно расписать более подробно. Учесть наиболее вероятные ответы собеседника, прописать пошаговое внесение данных в карточку клиента, связать описание со стандартами. Все зависит от глубины проработки бизнес-процессов.

Для закрепления еще один пример.

Бизнес-процесс – поиск и найм нового сотрудника.

Так описывается каждый бизнес-процесс, протекающий в салоне.

Правила описание бизнес-процессов:

• завершенность. Описание должно отвечать на изначально поставленный вопрос. Если речь идет о найме сотрудника – в конце описания ты должна «устроить» сотрудника;
• простота и лаконичность. Описание должно включать все необходимые шаги, но быть простым для восприятия. Как раз по этой причине рекомендуется использовать наглядные схемы и таблицы. Чтобы проверить, насколько понятен описанный тобой процесс, дай его кому-то из знакомых или родных. Если за 15 минут человек не понял, что ты описывала и как это работает – значит, воспринимается описание сложно;
• указывай участников. Опять же для восприятия информации. Если в описании речь об администраторе салона красоты – так и пиши.

Внедрение

После того, как все бизнес-процессы выявлены и описаны, можно ими пользоваться. После их оптимизации, можно приступать к внедрению.

Внедрение происходит по следующей схеме:

1. Ознакомление сотрудников;
2. Описание преимуществ. Расскажи работникам, что даст соблюдение описаний, как это отразится на их работе. Как и в случае со стандартами, бизнес-процессы должны вовлекать и заинтересовывать;
3. Проба. Протестируй описанный бизнес-процесс на одном сотруднике или на группе процессов. Можешь начать с администратора и посмотреть, насколько комфортно сотруднику будет работать по новому описанию;
4. Переход. Каждому из сотрудников расскажи об изменениях в его системе работы, покажи схемы описаний. Убедись, что они поняли свои обязанности, зону ответственности, правила работы. Тут важно донести до сотрудников, что, несмотря на собственные обязанности и зону ответственности, все бизнес-процессы тесно связаны друг с другом. Бухгалтер не сможет посчитать зарплату, если администратор не подаст данные о наработанных часах, уборщица не сможет помыть кабинет, если бухгалтер не оплатил поступление дез. средств, а мастер не сможет покрыть ногти гель-лаком, если ответственный сотрудник не подал заявку на заказ материалов;
5. Контроль. Первые несколько месяцев измененные бизнес-процессы и их описания требуют постоянного контроля. Это нужно для того, чтобы каждый сотрудник начал использовать их в своей работе.

Также, на основании новых бизнес-процессов можно начать постепенную автоматизацию работы салона. Добавить CRM-систему вместо привычного Excel, установить программу для контроля складских остатков, внедрить онлайн-запись.

Вопросы и ответы

Кто контролирует правильное течение бизнес-процессов?

В крупных компаниях для этого нанимается отдельный менеджер, в чьи обязанности входит, в том числе отслеживание течения бизнес-процессов и соблюдение установленных форм. В небольших салонах это обязанность может быть возложена на владельца или управляющего.

Сколько времени проходит от определения протекающих бизнес-процессов до их окончательного внедрения?

Все зависит от масштабов салона и способа, которым выполняется анализ и описание. Консалтинговые агентства тратят на это от 1 до 4 недель, а самостоятельная проработка растянется минимум на пару месяцев.

Можно ли как то упростить работу по выявлению, описанию и внедрению процессов?

Для работы с бизнес-процессами и их описанием разработано специальное программное обеспечение. Они позволяют создавать описания и схемы исходя из обозначений нотаций. Это значительно проще, чем разбираться в обозначениях и правилах самостоятельно, но стоят лицензии недешево. Например, лицензия на программу Business Studio обойдется не менее 50 тысяч рублей.

Комментировать

Поделитесь с друзьями!

Популярное по теме Бизнес 

Разделы Журнала

Часть работы салона красоты можно автоматизировать. Например, составление базы клиентов, управление маркетинговыми мероприятиями, запись гостей и расчет нагрузки сотрудников. Расскажем, как специальные программы помогают упростить бизнес-процессы в сфере красоты.

Сложности в работе салона красоты

У каждого салона — свои сложности. Выделим те, которые встречаются чаще других.

• Большой объем расходных материалов. Их трудно учитывать, а значит, своевременно пополнять запасы.
• Путаница с записями. Если сотрудники договариваются о записях клиентов и не ставят в известность администраторов, то это приводит к пересечению времени разных клиентов.
• Отсутствует стратегия продвижения бренда. За решением организационных вопросов у владельцев часто не остается времени на разработку маркетинговых стратегий, рекламных акций. В такой стремительно развивающейся и высококонкурентной сфере, как индустрия красоты, это губительно для бизнеса.
• Упускаются из виду планирование развития, бюджетирование, отслеживание финансовых потоков. С проблемой сталкиваются и небольшие точки, и сети салонов красоты.

Требования к ведению учета в салонах красоты

Процесс управления салоном сложен, но этот бизнес привлекает многих за счет своей популярности, перспективности, масштабируемости. Студии красоты часто открывают с нуля, без опыта работы в данной индустрии, и в ходе работы сталкиваются с разными проблемами.

Во многих случаях они административные и финансовые. Нет четкого понимания о том, как разрабатывать финансовые и маркетинговые стратегии, управлять персоналом, как планировать доходы и расходы. Для управления салоном красоты нужен опыт и то, какими помощниками вы пользуетесь. Посмотрите, какую пользу могут принести программы для автоматизации работы салона красоты в облаке.

Как упростить или автоматизировать ведение салона красоты

«СервисКлауд» — компания-партнер фирмы «1С» — предлагает облачный сервис, специально созданный для управления бизнесом в бьюти-индустрии. Программа называется 1С: Салон красоты.

Конфигурация для бьюти-индустрии имеет все функции для управления и учета. В ней можно:

1. вести подробную клиентскую базу,
2. отправлять сообщения клиентам — проводить опросы, уведомлять об акциях,
3. вести бухгалтерский, налоговый, складской учет,
4. составлять и координировать рабочие графики,
5. управлять персоналом,
6. следить за расходами и доходами, планировать бюджет,
7. анализировать финансы, работу сотрудников, результаты маркетинговых мероприятий.

Программа для салона красоты в облаке позволяет:

1. экономить на автоматизации,
2. получать консультации по использованию продукта,
3. хранить и резервировать данные автоматически,
4. защищать личные данные клиентов и компании.

Задумались о необходимости автоматизации? Обращайтесь для бесплатного тестирования или покупки программы!

Какой владелец салона красоты не хочет, чтобы его бизнес функционировал, как хорошо отлаженный механизм? С четким расписанием, строгим учетом расхода материалов, прекрасными продажами и отличными отношениями с поставщиками. И, в идеале, чтобы к каждому клиенту — индивидуальный подход.

Но как этого достичь?

Конечно, нужен контроль. Можно вести записи вручную или заполнять электронные таблицы. Но представьте, сколько часов ежедневно заберут эти процессы. Не лучше ли направить свою энергию на творчество и продвижение салона красоты?

В этой статье рассмотрим 7 важных бизнес-процессов в салоне красоты, на которые нужно обратить внимание. Их автоматизация поможет увеличить продажи и сэкономить ценные ресурсы — время и творческий потенциал.

Учет клиентов

Один из основных законов маркетинга гласит: «Хочешь развивать бизнес — узнай свою целевую аудиторию в лицо».

Сколько к вам приходит мужчин, а сколько женщин? Кто из них любит узнавать про новинки, а кто, наоборот, консервативен? Как часто конкретный клиент посещает ваш салон? Он предпочитает общение по телефону или через месенджер? Всегда немного опаздывает или приходит заранее и успевает выпить кофе?

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем качественнее коммуникация. Ведь вы сможете:

• Предлагать людям товары и услуги, которые им действительно нужны.
• Общаться с клиентами в удобном им формате и, значит, лучше доносить свою рекламу.
• Напоминать о себе вовремя и ненавязчиво.
• Делать множество других вещей, которые пойдут на пользу бизнесу и продажам.

Даже у небольшого салона красоты десятки клиентов и масса информации о каждом из них. Чем больше салон, тем больше этой информации. Как же все это запомнить? Автоматизация учета в салоне красоты позволит не только сохранить и систематизировать данные о клиентах, но и облегчит поиск нужных данных.

Практический пример

Учет клиентов начинается с заполнения клиентских карточек. Какие данные хранить, зависит от конкретного продукта и его настроек. Современные программы для автоматизации салона красоты позволяют сохранять не только имя, фамилию и номер телефона, но также источник привлечения (очень полезно, чтобы отследить эффективность той или иной рекламы), историю визитов и покупок, информацию о персональных скидках и картах клиента, а также другую информацию.

Полезная фишка. Очень удобно, когда система сама напоминает о необходимости поздравить клиента с днем рождения. И не надо каждый день самостоятельно проверять карточки.

Расписание

Некоторые клиенты все планируют заранее и предпочитают записываться к мастеру за несколько недель. А есть и те, кто соглашается занять неожиданно появившееся «окно». Хорошее расписание помогает обслуживать постоянных клиентов и при этом не терять тех, кто заглянул наудачу и готов записаться на любое свободное время. Составить такое расписание — настоящее искусство. А ведь клиенты иногда переносят или отменяют запись, мастера могут меняться сменами или болеть, и это еще больше усложняет задачу.

Но если этот процесс автоматизировать, запись клиентов будет отнимать у администратора намного меньше времени.

Практический пример

Представьте, как здорово одним нажатием мыши выбрать нужный день и сразу увидеть, кто из мастеров будет на смене. Еще пара движений — и можно создать запись с указанием имени клиента, услуги, ее длительности и другой нужной информации.

В автоматизированном салоне красоты перед глазами администратора, который записывает клиента, не просто календарь, а интерактивное поле, где вся нужная информация доступна в один-два клика.

Это удобно и самому администратору и клиенту, которому не приходится ждать у стойки или на телефоне, пока проверят: свободен мастер в интересующий его день или нет.

Полезная фишка. Хорошо, если программа позволяет отмечать в деталях записи подтверждение визита и сразу отображает это цветом в расписании. Например, желтая полоска сбоку — визит подтвержден. Красная — подтверждения нет, надо напомнить клиенту о записи. Очень наглядно и удобно.

Учет сотрудников и зарплат

У каждого мастера своя специализация и набор услуг. Кроме того, кто-то работает за ставку, а кто-то — за процент от стоимости услуги. Контроль сотрудников и учет заработной платы отнимает немало времени и в небольшом салоне. А если это крупный бьюти-бизнес, для выполнения этой задачи может понадобиться отдельный человек или даже отдел.

Но это не единственное решение.

Когда салон красоты автоматизирован, все происходит намного быстрее и проще: благодаря расписанию учитываются рабочие часы и оказанные услуги, а это автоматически служит основой для расчета заработной платы.

Практический пример

В программах для управления салоном красоты у каждого сотрудника есть карточка, в которой можно указать паспортные данные, сведения о контракте, график работы, зарплатную формулу и многое другое. Если функционал позволяет, можно предусмотреть даже премии за продажи товаров или рекомендации услуг другого сотрудника.

Целый отдел кадров — в одной вкладке программы.

Полезная фишка. Решив автоматизировать салон красоты, вы получите данные для анализа эффективности специалистов: можно составить собственный рейтинг и внедрять приемы наиболее успешных мастеров в стандарты обслуживания.

Учет товаров и складских остатков

За видимым мастерством специалистов и уютом салона красоты — огромная работа по снабжению и учету материалов. В арсенале салонов — сотни и даже тысячи наименований товаров и десятки разновидностей фасовок. И все это постоянно продается, расходуется по миллилитрам, заканчивается.

Пустить все эти расходы на самотек и доверить мастерам самостоятельно заказывать материалы — значит упустить из своих рук контроль над салоном. А ведь есть еще инвентаризации, расчеты с поставщиками…

В вопросе учета расходных материалов и складских остатков без грамотной автоматизации не обойтись.

Практический пример

Программы учета для салонов красоты позволяют хранить данные обо всех поставках и накладных. Расход товаров учитывается автоматически при оказании услуг или продажах с витрины. Когда все учтено, легко сделать отчет об остатках и на его основании оформить заказ поставщику.

Полезная фишка. В настройках можно указать минимальное количество товара на складе, при котором пора делать новый заказ. Когда остаток достигнет этого критического значения, система оповестит вас. И больше не будет неприятных ситуаций, когда в последний момент выясняется, что нужного материала или товара нет в наличии.

Учет финансов

Даже если салон красоты не самый крупный, в нем происходит до 100 и более транзакций в день: оплаты услуг клиентами, продажи с витрины, исходящие платежи поставщикам материалов, выплаты зарплат, налоговые отчисления, учет скидок и многое другое. Все эти операции требуют четкого исполнения и контроля.

А еще руководителю важно понимать, насколько прибыльна та или иная услуга, какой доход приносят продаваемые товары и вообще проводить финансовый анализ деятельности салона.

Учет финансов — это всегда ответственная задача, и с автоматизацией она будет выполнена намного качественнее и оперативнее, чем вручную.

Практический пример

Если клиент записан заранее, стоимость его услуги уже указана в системе. Поэтому администратору при расчете останется лишь нажать кнопку «Оплатить». Также программа для управления салоном красоты учитывает и расход материалов, то есть себестоимость услуги.

Вся эта информация позволяет получить множество полезных отчетов и понять, что нужно для улучшения бизнеса. В том числе:

• Какие услуги приносят наибольшую прибыль, а какие, скорее, «работают на имидж».
• Какие товары пользуются спросом, а какие залеживаются.
• Приносят ли выгоду акции и спецпредложения.

Полезная фишка. Можно установить цели для бизнеса и отдельных сотрудников. Этот прием финансового планирования поможет добиваться лучших результатов или, если цели не достигнуты, проанализировать, почему это произошло.

Маркетинг и рассылки

Представьте: в вашем салоне появилась новая классная услуга или скоро стартует акция со скидками на несезонный товар. А, может, впереди праздники и вы хотите сделать особенно выгодное и красивое приглашение в салон красоты?

Как рассказать об этом клиентам?

Говорить о новинках и спецпредложениях с каждым, кто заходит в салон? Рискуете быстро устать или быть не услышанным. Лично звонить каждому, кто оставил свой номер? Звонок может попасть на неудобное клиенту время.

В современных салонах красоты маркетинговые инструменты работают, во-первых, проще, а, во-вторых, эффективнее.

Вместо того чтобы звонить каждому персонально, можно автоматизировано сделать всем клиентам салона красоты SMS-рассылку. Для этого программа по управлению салоном интегрируется со службой рассылки. Например, с SendPulse, которая четко и без задержек отправит нужный текст на заданный список телефонных номеров. Возможно также персонализировать SMS-рассылку, автоматически подставляя имя клиента.

А с помощью предпросмотра вы увидите, как SMS будет выглядеть на смартфонах.

С помощью email рассылки напомните клиенту о том, что пора записаться на стрижку. Если у вас есть данные, что клиент стрижется раз в месяц, то система отошлет ему напоминание. Главное — подготовьте письмо заранее. В SendPulse есть галерея с готовыми бесплатными шаблонами писем. Или можете воспользоваться удобным конструктором шаблонов.

Практический пример

Помните, мы писали о том, как удобно, если программа напоминает о скорых днях рождения клиентов? Еще удобнее, когда она позволяет сделать автоматизированную отправку поздравлений. Просто напишите текст и укажите адресатов. Дальше система управления салоном красоты все сделает сама.

Персонализация рассылок — хороший способ стать еще ближе к клиенту. Например, SendPulse позволяет вставлять в SMS переменные: с именем, датой рождения или другими персональными данными. Так ваши клиенты будут понимать, что вы знаете и любите их.

Также можно автоматизировать выдачу сертификатов или бонусных карт, проведение акций и других маркетинговых кампаний.

Полезные фишки. Сегментация целевой аудитории — важный элемент маркетинга салона красоты. Ваши рассылки будут намного эффективнее, если вы учтете предпочтения разных групп клиентов. Например, мужчинам совсем необязательно получать уведомление о новом материале для наращивания ногтей. А для особых случаев можно использовать функцию «Персональные SMS».

Отчеты

Для успешного продвижения салона красоты мало учесть все товары и услуги и правильно рассчитать заработную плату. Недостаточно даже провести рекламную кампанию. Надо еще и проанализировать результаты всей этой работы и, главное, сделать правильные выводы.

И в этом помогают отчеты.

Какое время в салоне самое загруженное, а в какие часы поток клиентов редеет? Какие услуги самые востребованные и какие мастера приносят салону больше всего прибыли? Много ли клиентов становятся постоянными и как часто вас рекомендуют? Руководитель салона или администратор может составлять отчеты лично, затрачивая множество часов на сбор информации. А можно воспользоваться возможностями программы автоматизации салона красоты.

Практический пример

Когда в системе учтены все данные о клиентах, сотрудниках, товарах и услугах, открываются широчайшие возможности для анализа. В том числе можно получить отчет о визитах или продажах за определенный период, проанализировать эффективность специалистов или узнать, какие способы привлечения клиентов работают лучше всего. В хороших программах — сотни разновидностей отчетов. Например, в BeautyPro их еще больше.

Полезная фишка: хорошо, когда отчеты можно не только просмотреть в программе или распечатать, но и экспортировать в Excel. Файл можно отправить удаленному сотруднику: маркетологу или бухгалтеру.

Помимо этих важных процессов в салонах красоты есть и другие, которые тоже важно автоматизировать, чтобы сохранить время сотрудников и повысить эффективность работы.

Программа для автоматизации учета в салонах красоты Beauty Pro позволяет навести порядок во всех сферах деятельности бизнеса: учет клиентов, сотрудников, финансов, товаров, эффективности источников привлечения финансов и многое другое.

Содержание:

Введение

В наше время, информационные технологии окружают человека во всех сферах его деятельности, помогая решать различные задачи, как на работе, так и дома. Информационные технологии развиваются очень стремительно, и сложно назвать развитую страну, в которой не осуществлялись бы широкомасштабные программы по информатизации. Государство, которое не внедряет и не поддерживает информационные технологии, не может считаться экономически успешным. Любая организация, независимо от масштаба её деятельности, не представляется без использования компьютерных технологий. Благодаря чётко прописанным алгоритмам информационная система позволяет исключить человеческий фактор из многих критичных операций, снижая тем самым риск принятия неверных управленческих решений.

Целью данной работы является выработка стандартов работы салона красоты и оптимизация существующих бизнес-процессов. В работе необходимо выполнить следующие задачи:

— стратегический анализ деятельности компании;

— описание текущего положения и штатной структуры компании;

— описание существующих бизнес-процессов;

— анализ и оптимизация бизнес-процессов, выработка рекомендаций по их изменению, регламентирование деятельности;

— оптимизация штатной структуры компании;

— анализ проблем и выработка решений по управленческим и кадровым проблемам компании;

— создание образцов типовых документов;

— определение перспективных направлений автоматизации деятельности.

1. Анализ деятельности

1.1. Описание предметной области. Постановка задачи

На сегодняшний день, можно сказать, что салоны красоты являются неотъемлемой частью жизни людей. Любому человеку немыслимо представить себя без посещения, например, парикмахера, или мастера по маникюру.

Салон красоты заведение, занимающееся косметическим обслуживанием мужчин и женщин. Салоны красоты взаимодействуют с различными людьми и к каждому нужно найти свой подход. Технология работы в салоне красоты включает в себя: предварительную запись клиента, встречу с клиентом, обслуживание клиента, привлечение клиента к дальнейшим посещениям салона, предоставление различных бонусов постоянным клиентам и так далее.

Салон красоты предоставляет широкий спектр услуг.

• Врачебная и эстетическая косметология;
• Фототерапия;
• Эндермология (LPG);
• Традиционные и экзотические массажные методики;
• SPA–программы;
• Антицеллюлитные программы и программы по коррекции фигуры;
• Талассотерапия (обертывание);
• Парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, моделирование и дизайн ногтей;
• Перманентный татуаж и визаж;
• Банные ритуалы, «Тайская баня», Хамам;
• Солярий и автозагар;

Организационная структура это документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес процессы организации. Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).

Организационная структура салона красоты представлена на рис. 1.1.1

Рис. 1.1.1 — Организационная структура

Основные бизнес процессы ориентированы на оказание услуг. Они являются целевыми объектами создания предприятия и обеспечения получения дохода.

К основным бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Закупка товаров
2. Предварительная запись клиентов
3. Составление графика работы мастеров
4. Процесс обслуживания клиента
5. Реклама для салона красоты

Сопутствующие бизнес процессы это процессы, ориентированные на оказание услуги, являющиеся результатом сопутствующей производственной деятельности, а также обеспечивающие получение дохода.

К сопутствующим бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Проведение тренингов для персонала салона
2. Проведение аттестации персонала
3. Проведение работы по оценке персонала и повышения профессионализма

Вспомогательные бизнес процессы это процессы, обеспечивающие функционирование основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.

К вспомогательным бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Обучение персонала салона
2. Оформление документов для закупки товаров
3. Проведение исследования конкурентной среды, для выявления

преимуществ

Обеспечивающие бизнес процессы это процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт.

К обеспечивающим бизнес-процессам салона красоты можно отнести:

1. Юридическое обеспечение
2. Хозяйственное обеспечение
3. Обеспечение безопасности сотрудников и клиентов салона

Бизнес процессы управления это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса предприятия в целом.

К бизнес-процессам управления салона красоты можно отнести:

1. управление персоналом;
2. управление маркетингом
3. управление клиентской базой

Бизнес процессы развития это процессы совершенствования производства товаров и услуг, процессы развития технологии, инновационные процессы.

К бизнес-процессам развития салона красоты можно отнести:

1. поиск новых возможностей для создания дополнительных товаров и услуг;
2. создание бизнес-плана для создания новых товаров и услуг;
3. продвижение новых товаров и услуг
4. оценка и выявление недостатков новых товаров и услуг

Входной информацией для проектирования информационной системы деятельности менеджера по работе с клиентами салона красоты является:

• прайс-лист услуг;
• журнал записей;

Выходной информацией являются:

• отчёт по времени записи на прием;
• отчёт по дате записи на приём;
• отчёт по клиенту, записанному на прием;
• отчёт по парикмахеру, к которому записывались на приём;
• отчёт по услуге при записи на приём;
• отчёт по времени записи на приём помесячно;
• отчёт по дате записи на приём помесячно;
• отчёт по клиенту, записанному на приём помесячно;
• отчёт по парикмахеру, к которому записывались на приём помесячно;
• отчёт по услуге при записи на приём помесячно;

Входная информация в виде сведений о клиенте, о времени записи на приём, о парикмахерах, о услугах, поступает на обработку в ИС, и затем заносится в БД.

Выходная информация выдаётся на печать в виде различных отчётов по расписанию.

Изобразим схему подчинённости.

Мастер 1 1

Мастер 2

Мастер 3

Выбор услуги

Запись к мастеру

услуга

Менеджер по работе с клиентами

Клиент

Оплата

Рис.1.1.2 – Схема подчинённости

В качестве потребителей услуг выступают клиенты.

1.2. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Для проектирования в наикротчайшие сроки наиболее оптимальной структуры базы данных используются специализированные средства проектирования, которые называют case-средствами.

Среди case – средств различают как дорогостоящие, кроссплатформенные, так и недорогие системы. В настоящий момент их около 300 во всём мире.

К CASE-средствам относят любое программное средство, которое автоматизирует некие процессы жизненного цикла ПО, характеризуются они следующим:

• мощными графическими средствами, которые описывают и документируют информационные системы, обеспечивают удобный интерфейс с разработчиком;
• использованием специальным образом организованного хранилища проектных метаданных (репозитория).

1.2.1. Локальные средства (ERwin, BPwin, S-Designor, CASE.Аналитик)

ERwin – это средство для концептуального моделирования БД, использующее методологию IDEF1X. ERwin реализует проектирование схемы БД, генерацию ее описания на языке целевой СУБД и реинжиниринг существующей БД. Возможно, генерировать формы и прототипы приложений для определённых средств разработки.

Различают сетевую версию Erwin для организации совместной разработки и локальную.

Рис. 1.2.1.1 – Окно Erwin

Наряду с ERWIN существует продукт BPwin — средство функционального моделирования, которое реализует методологию IDEF0.

Рис. 1.2.1.2– Окно BPwin

S-Designor 4.2 не далеко ушёл по своим возможностям от case-инструмента ERwin. Главное отличие – внешнее различие используемых нтоаций. S-Designor реализует стандартную методологию моделирования данных. Данный продукт генерирует описание БД для большинства СУБД.

Этот продукт обладает совместимостью с рядом средств разработки приложений. Есть возможность экспортировать описание БД в репозитории данных средств. Для PowerBuilder выполняется также прямая генерация шаблонов приложений.

Существует так же и отечественный продукт, практически единственный, который может конкурировать с американскими — CASE.Аналитик 1.1. Данный продукт способен строить и редактировать DFD, анализировать диаграммы и спецификации, выдавать различные отчёты по проекту, генерировать макеты документов в соответствии с ГОСТами.

Рис. 1.2.1.3– Окно CASE.Аналитик

Ориентировочная стоимость отечественного продукта составляет однопользовательская версия — 605 $ для однопользовательской версии и 535 $ для многопользовательской версии (одно рабочее место)

База данных проекта реализована в формате СУБД Paradox и является открытой для доступа.

Используя отдельную программу (Catherine) выполняется обмен данными с CASE-средством ERwin. При этом из проекта, выполненного в CASE.Аналитике, экспортируется описание структур данных и накопителей данных, которое по определенным правилам формирует описание сущностей и их атрибутов.

Объектно-ориентированные CASE-средства (Rational Rose)

Rational Rose — CASE-средство фирмы Rational Software Corporation — предназначено для автоматизации этапов анализа и проектирования ПО. Кроме того, Rational Rose позволяет генерировать код. В основе работы Rational Rose лежит построение различного рода диаграмм и спецификаций, определяющих логическую и физическую структуры модели, ее статические и динамические аспекты, куда входят диаграммы классов, состояний, сценариев, модулей, процессов.

Рис. 1.2.2.1 – Окно Rational Rose

В Rational Rose возможна организация групповой работы через разбиение модели на управляемые подмодели. Каждая из них независимо сохраняется на диске или загружается в модель. В качестве подмодели может выступать категория классов или подсистема.

CASE-средство Designer/2000 2.0 фирмы ORACLE является интегрированным CASE-средством, обеспечивающим в совокупности со средствами разработки приложений Developer/2000 поддержку полного ЖЦ ПО для систем, использующих СУБД ORACLE.

Рис. 1.2.2.2 – Окно Designer/2000

Designer/2000 представляет собой семейство методологий и поддерживающих их программных продуктов.

На этапе реализации создается сама база данных и строятся прикладные системы, которые в дальнейшем тестируются, и проверяются на качество и соответствие требованиям пользователей. Более того, создаётся пользовательская и техническая документация, руководство по эксплуатации. На этапах эксплуатации и сопровождения анализируются производительность и целостность системы, выполняется поддержка и, при необходимости, модификация ИС;

Designer/2000 обеспечивает графический интерфейс при разработке различных моделей (диаграмм) предметной области. В процессе построения моделей информация о них заносится в репозиторий.

1.3. Моделирование бизнес-процессов «как есть»

1.3.1. Диаграмма вариантов использования

1. Опишем вербально и графически функционального назначения системы, включающее графическую.

Основная задача диаграммы прецедентов — представлять собой единое средство, дающее возможность заказчику, конечному пользователю и разработчику совместно обсуждать функциональность и поведение системы

Рис. 1.3.1.1 – Диаграмма вариантов использования

На рисунке видно как осуществляется процесс приёма клиентов с помощью менеджера.

1.3.2. Диаграмма деятельности

Диаграмма действий (деятельности) — диаграмма, на которой показано разложение некоторой деятельности на её составные части. Под деятельностью понимается спецификация исполняемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчинённых элементов — вложенных видов деятельности и отдельных действий (англ. action), соединённых между собой потоками, которые идут от выходов одного узла ко входам другого.

Диаграммы деятельности используются при моделировании бизнес-процессов, технологических процессов, последовательных и параллельных вычислений.

На рис.1.3.2.1 представлена диаграмма действий процесса внесения в БД информации о записи на прием клиента к мастеру на примере парикмахера.

Рис.1.3.2.1 — Диаграмма действий процесса внесения в БД информации о записи на прием клиента к мастеру на примере парикмахера.

Как видно из рис.1.3.2.1 при внесении в таблицу запись на приём, сначала проверяется, имеется ли о данном клиенте в БД, если не имеется, то в БД вносится новый клиент, после чего уже вносится информация о записи на приём. В противном случае данная информация заносится сразу же, если в БД есть уже сведения о данном клиенте.

1.3.3.  Диаграмма последовательности

Диаграмма последовательности (sequence diagram) — диаграмма, на которой изображено упорядоченное во времени взаимодействие объектов. В частности, на ней изображаются участвующие во взаимодействии объекты и последовательность сообщений, которыми они обмениваются.

Клиент обращается в салон с надобностью в оказании определённых услуг. Он задаёт менеджеру вопрос о оказании какого либо вида услуги, при наличии данного вида услуги в справочнике услуг салона, либо что пришёл на приём и был записан ранее, менеджер, проверив правильность данных пропускает клиента на приём. Если таких услуг нет в перечне оказываемых данным салоном, менеджер отказывает клиенту в дальнейшем обслуживании. Если же салон предоставляет данный вид услуги, менеджер ознакамливает клиента с более подробными сведениями о данной услуге, такими как стоимость и условия оказания услуги. После ознакомления клиент или отказывается от услуги, или же, выбрав окончательно, сообщает об этом менеджеру, который в свою очередь записывает клиента на приём к конкретному мастеру в определённое время. Если же есть свободный мастер на данное время, клиент автоматически записывается на это время приёма и может быть сразу же обслужен. Менеджер через главную форму открывает таблицу записи на приём проверяет клиента есть ли он в БД, если нет вносит, проверяет по запросу на сегодняшнее число и время занятость мастеров исходя из чего производит запись на приём, вводит необходимые сведения об услуге мастера, клиенту. На рис. 1.3.3.1 представлена диаграмма последовательностей процесса ведения приёма записи и обслуживания клиентов по описанному выше принципу.

Рис.1.3.3.1 — Диаграмма последовательностей процесса ведения приёма записи и обслуживания клиентов.

Менеджер в первую очередь непосредственно осуществляет свою деятельность, используя персональный компьютер. Он работает с базой данных, внося в неё и редактируя данные, а так же осуществляет формирование отчётов. После того как программа сформирует отчёты менеджер выводит их на бумажные носители с помощью имеющегося в офисе принтера. На рис. 1.3.1.2 представлена диаграмма последовательностей процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов, посредством использования ПК и периферийных устройств.

Отс.1.3.1.2 — Диаграмма последовательностей процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов, посредством использования ПК и периферийных устройств.

1.3.4  Диаграмма кооперации

На рис. 1.3.4.1 представлена кооперативная диаграмма для процесса внесения в БД информации о поступивших на приём клиентах. Рис. 1.3.4.2 отображает диаграмму кооперации для процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов, посредством использования ПК и периферийных устройств.

Рис. 1.3.4.1 — Диаграмма кооперации для процесса внесения в БД информации о ведения приёма записи и обслуживания клиентов.

Рис. 1.3.4.2 — Диаграмма кооперации для процесса деятельности менеджера при работе с БД и получения отчётов.

1.3.5 Диаграмма классов

Диаграмма классов служит для представления статической структуры модели системы в терминологии классов объектно-ориентированного программирования. Диаграмма классов может отражать, в частности, различные взаимосвязи между отдельными сущностями предметной области, такими как объекты и подсистемы, а также описывает их внутреннюю структуру и типы отношений.

Диаграмма классов изображена на рис. 1.3.5.1.

Рис. 1.3.5.1 – Диаграмма классов

2. Анализ и описание бизнес-процессов

2.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

Основными факторами улучшения качества услуг в салоне красоты являются:

— совершенство оказанной услуги;

— качество исходных материалов;

— состояние оборудования, инструментов;

— прогрессивность применяемой технологии;

— использование передовых методов организации обслуживания;

— профессионализм и культура обслуживания.

Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты можно отнести:

— одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;

— повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.

Качество обслуживания — соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

— рациональное размещение предприятия;

— рациональный режим работы приемной сети;

— использование прогрессивных форм обслуживания;

— комплексность в обслуживании;

— сокращение затрат времени на исполнение услуги;

— развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг — важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества – требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты предлагается следующее:

1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.

2. Основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.

3. Необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.

Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.

Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются:

— определение потребностей рынка

— качество процесса производства и обслуживания

— соответствие качества нормативным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя.

— вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как один из видов инвестиций.

— успех предпринимательской деятельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качество исполнения.

— разнообразие товаров, работ и услуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообразие показателей качества.

Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг.

Удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям:

— творческий подход и технологическая сложность;

— стоимость и сроки исполнения;

— частота получения;

— новизна предлагаемой услуги;

— соответствие между потребностью и ожиданием.

Мероприятия по улучшению бизнес-процессов будут включать в себя так же строгую регламентацию каждого процесса с указанием входящего, исходящего документа и исполнителя. Рассмотрим на примере Процесса оказания услуги – таб. 2.1.1

Таблица 2.1.1 Регламентация процесса оказания услуги

Операции бизнес-процесса «Прием и выдача заказа»
Операция	Исполнитель	Как часто	Входящие документы (документы-основания)	Исходящий документ (составляемый документ)	Проводка (дебет, кредит, сумма, аналитика)	Комментарий
2	3	4	5	6	7	8
1.Изъявление условий оператору	Клиент	По мере необходимости	Заявка	Нет	Нет
2.Указание стоимости заказа клиенту	Менеджер	По мере поступления	Нет	Договор	Нет
3.Оплата заказа	Клиент	По мере поступления	Нет	Квитанция,	Нет
4.Проверка необходимости привлечения фотографа	Менеджер	По мере поступления	Нет	Нет	Нет
5.Выполнение заказа.	Менеджер	По мере поступления	Нет	Нет	Нет
5.1.Выполнение заказа.	мастер	По мере необходимости	Нет	Нет	Нет
6.Передача выполненного заказа клиенту	Менеджер	По мере выполнения заказа	Нет	Готовый заказ	Нет
6.1.Передача выполненного заказа оператору	мастер	По мере выполнения заказа	Нет	Готовый заказ	Нет
7.Принятие и оценка заказа	Клиент	После выполнения заказа	Готовый заказ	Нет	Нет

2.2. Моделирование бизнес-процессов «как должно быть»

Рассмотрим процесс записи клиента на услугу.

Граница входа – обращение клиента (посредством сети интернет, почты, звонка в салон). Граница выхода –запись клиента. Перспективу ресурсов (набор исполнителей) составляют:

Менеджер (администратор). Осуществляет административные функции. Просматривает БД для записи клиента в салон, в случае если клиента что-то не устраивает, вносит изменения в запись клиента, договаривается с клиентом о встрече, напоминает клиенту о его записи (по просьбе клиента), а так же фиксирует конечную запись клиента в БД.

Перспективу данных (набор внутренних переменных) составляют:

Напоминание клиенту, ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата, время, стоимость услуги.

Перспектива операций (список действия) представлена в Таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1 Перспектива операций бизнес-процесса «Предварительная запись клиента»

Операция	Исполнитель	Переменные (ввод)	Сценарий 1	Сценарий 2	Сценарий 3	Сценарий 4
Запись клиента на обслуживание	Администратор	ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата, время, стоимость услуги	+	+	+	+
Просмотр БД для записи клиента	Администратор	ФИО мастера, услуга мастера, дата, время	+	+	+	+
Договор с клиентом о встрече	Администратор	ФИО клиента, дата, время	+	+
Напоминание клиенту о его записи	Администратор	Напоминание клиенту, ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата, время, стоимость услуги	+		+
Внесение изменений	Администратор	ФИО клиента, услуга мастера, дата, время			+	+
Договор с клиентом о новом времени	Администратор	ФИО клиента, услуга мастера, дата, время			+	+
Запись клиента	Администратор	ФИО клиента, ФИО мастера, услуга мастера, дата,время, стоимость услуги	+	+	+	+

Основные требования по процессу:

— Корректное ведение БД (администратор).

-Регулярное обновление клиентской базы (администратор).

-Соответствие записи клиента актуальной информации о клиенте и его обращениям за услугами (администратор).

— Документы салона составлены с учетом всех действующих норм (администратор).

Бизнес-процесс запускает менеджер. Он производит запись клиента на обслуживание. Для этого он просматривает БД. После бизнес-процесс предусматривает четыре сценария развития событий:

1 сценарий. Если есть места, то администратор договаривается с клиентом о встрече. Если напоминание для клиента отсутствует, то администратор записывает клиента.

2 сценарий. Если есть места, то администратор так же договаривается с клиентом о встрече. И предусматривает тот факт, что клиенту необходимо будет напомнить о его записи. После чего администратор записывает клиента.

3 сценарий. Если мест нет, то администратор вносит изменения и затем договаривается с клиентом о новом времени. Напоминание отсутствует, администратор записывает клиента.

4 сценарий. Если мест нет, то администратор вносит изменения и затем договаривается с клиентом о новом времени. Напоминание о записи для клиента присутствует, затем администратор записывает клиента.

Смоделируем процессы «как должно быть» посредством карты процессов.

Карты процессов  представляют собой описание бизнес-процессов на высоком уровне обобщения. Этот организационный документ позволяет получить общее представление о дизайне процессов в компании (основные, управленческие, поддерживающие процессы) и служит фундаментом для детализированных процессных документов. 

Карта процессов позволяет:

• Выделить основные, управленческие, поддерживающие процессы

• Отделить процессы от функций

• Отделить процессы от подразделений

• Визуализировать процессы

Карта процессов изображена в приложении 1.

Заключение

В ходе выполнения работы был проведен анализ предметной области, на основании которого были определены требования и функции базы данных, разработаны диаграммы использования, классов, деятельности, последовательности, состояний.

В результате выполнения курсового проекта была спроектирована ИС деятельности автоматизации деятельности салона красоты.

Данная система удовлетворяет всем требованиям, предъявленным в задании, и реализует все необходимые менеджеру функции для работы с этой ИС качественно и эффективно.

ИС может способствовать:

• получению более рациональных вариантов решения управленческих и торговых задач за счет внедрения интеллектуальных систем;
• освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;
• замене бумажных носителей данных на виртуальных удаленных БД, что приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов бумажных документов;
• уменьшению затрат.
• Перспективы развития предприятий более высокие за счёт автоматизации.

Данная ИС может использоваться в помощь любому менеджеру по обслуживанию клиентов в парикмахерской после соответствующего обучения.

Список литературы

1. Махнева И.А., Титова Я.Н. Входные барьеры и конкурентные преимущества в малом бизнесе на примере рынка парикмахерских и салонов красоты //Актуальные вопросы современной науки. 2012. №22. С. 157-163.
2. Саранова Н.С., Короткова Н.Н. Разработка Информационной системы для салона красоты / Материалы VIII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» — Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2016/pdf/18878.pdf
3. Саранова Н.С., Короткова Н.Н. Анализ программных средств автоматизации деятельности салонов красоты NovaInfo.Ru. 2016г.– № 41
4. Родин А.Ю. Оценка малого бизнеса: проблемы и методы. 2014. №2. С. 62-66.
5. Целигорова Е.Н. Современные информационные технологии и их использование для исследования систем автоматического управления //Инженерный вестник Дона. 2010. №3. С. 140-144.

Приложение 1

Карта процессов