Транзакционный бизнес коммерческого банка

— Добрый день, Сергей. Вы руководите транзакционным бизнесом корпоративных клиентов Сбербанка. Честно говоря, не до конца понимаю, что скрывается за понятием «транзакционный бизнес» и какое место он занимает в организационной структуре Банка. Какие продукты, сервисы, функции находятся в вашей зоне ответственности и какие из них получили наибольшее развитие в этом году?

— Если в целом посмотреть на корпоративный банковский бизнес, то его условно можно разделить на несколько частей, среди которых такие направления, как транзакционные и кредитные продукты. Когда мы говорим о транзакционном бизнесе, то имеем в виду финансовые сервисы, которые человеку или компании нужны каждый день. Это совершение платежей в адрес контрагентов, кассовые операции, такие как сдача выручки на расчетный счет или получение денежных средств. Это операции инкассации, самоинкассации. Среди более сложных продуктов это операции кэш-менеджмента, то есть проведение расчетов крупными корпорациями. В ситуации, когда большое количество предприятий входят в холдинг, Банк дает финансовые инструменты, которые позволяют производить эти расчеты более эффективно.

Из относительно новых направлений — в этом году у нас активно развиваются расчеты по бизнес-картам. Этот продукт не так давно появился на рынке, и сейчас наши клиенты все больше входят во вкус, используя карты для задач бизнеса.

Я работаю в банковской сфере более 25лет. Был главным бухгалтером, управляющим отделением, около трех лет руководил Сбербанком на территории Башкирии, отвечал за розничный бизнес всего Уральского региона. Потом меня пригласили в головной офис, развивать транзакционный бизнес уже в масштабе страны. Работая управляющим я, разумеется, часто сталкивался с клиентами — юридическими лицами, поэтому хорошо представлял, как устроены те или иные бизнес-процессы.

В структуре корпоративно-инвестиционного блока есть различные подразделения, которые отвечают за коммуникацию с клиентами, организацию процесса продаж и другие направления. Я в основном отвечаю за создание продуктов и сервисов. То есть транзакционный бизнес как подразделение Банка — это продуктовый трайб. В моем подчинении более тысячи человек, из которых примерно 60% — IT-специалисты: аналитики, разработчики, тестировщики, которые непосредственно создают наши продукты. Остальная часть — это методологи, которые пишут инструкции о том, как этот продукт работает, а также люди, которые анализируют обращения наших клиентов и в целом работают над улучшением клиентского опыта. Практически вся работа нашего подразделения построена в идеологии Agile.

— Давайте поговорим поподробнее о развитии корпоративных карт. Обороты по банковским картам для физических лиц за последние годы показали головокружительный рост, в то время как карты для бизнеса до последнего времени, скажем прямо, не были популярны. В чем причина? Как меняется эта ситуация и что вы предпринимаете для этого?

— Начнем с того, что сейчас клиенты знают, какой может быть современный клиентский опыт физического лица, и они хотят получать схожий сервис, когда работают с Банком как предприниматели, юридические лица. То есть человек использует «Сбербанк Онлайн» как физическое лицо и ожидает, что в «Сбербанк Бизнес Онлайн» он встретит похожие продукты.

Поэтому, когда на рынке появились корпоративные карты, клиенты были рады, так как многие бизнес-операции они теперь могут совершать с помощью этих карт — так же, как они это делают в обычной жизни. Это перевод денежных средств с карты на карту, оплата покупок в торгово-сервисных сетях. С помощью бизнес-карт можно вносить деньги на счет и получать их со счета, оплачивать представительские расходы — это важная составляющая, собственно, корпоративные карты изначально были задуманы для этого. Это совершение каких-то закупок, особенно в ситуациях, когда важна скорость. Например, если у владельца ресторана закончилась рыба, он может оперативно купить ее на рынке, оплатив покупку корпоративной картой. Это достаточно удобно. Покупка авиабилетов, бронирование отелей, другие командировочные расходы — эти операции тоже можно проводить с помощью бизнес-карт.

В ноябре мы вывели на рынок новый продукт: операции переводов по номеру карты внутри Банка. Теперь в считанные секунды можно выполнить перевод денежных средств от одного клиента — юридического лица другому юридическому или физическому лицу, и наоборот.

Мы продолжаем развивать операции, связанные с обслуживанием корпоративных карт, стремимся давать пользователям совершенно другой функционал, выходящий далеко за рамки простого снятия-внесения наличных. Если раньше в нашей линейке была, по сути, единственная бизнес-карта, то сейчас видов бизнес-карт стало значительно больше. Мы вывели на рынок такие продукты, как премиальная и кредитная бизнес-карты. Не так давно вывели на рынок цифровую бизнес-карту, которую можно открыть в приложении за считанные минуты, если человек является клиентом Сбербанка как физическое лицо. То есть сейчас линейка карт Сбербанка для бизнес-пользователей начинает приближаться к линейке, которую получают наши частные клиенты.

Важная часть при запуске новых продуктов и сервисов — универсальная идентификация. Если человек один раз уже побывал в Банке как физическое лицо, показал свой паспорт, прошел идентификацию, то Банк его уже знает. Когда этот человек обращается за какой-то другой услугой, неважно — для частных или корпоративных клиентов, мы уже понимаем, кто это, умеем идентифицировать такого клиента и не будем требовать физического присутствия в отделении. Как частный случай цифровая бизнес-карта, оформленная на такого человека — уже как представителя юридического лица — отображается непосредственно в приложении «Сбербанк Онлайн», которым клиент пользуется как частное лицо.

Конечно, спектр сервисов по бизнес-картам тоже расширяется. Во втором полугодии мы запустили программу «Бизнес-кэшбэк». Наверняка вы знаете про бонусную программу «Спасибо» для физических лиц. Сейчас мы вывели на рынок похожую программу для обладателей бизнес-карт. Хотя она работает всего несколько месяцев, мы видим, что программа пользуется достаточно большой популярностью. Видим рост POS-оборотов в сети по покупкам, которые оплачиваются именно по бизнес-картам. Если раньше эти карты использовались главным образом для снятия наличности, то сейчас они начинают активно использоваться для расчетов в торговле.

— Все-таки, что сдерживало или, может быть, продолжает сдерживать это направление? Есть какие-то сложности банковского регулирования либо корпоративного бухучета или, возможно, нежелание и неготовность самих предпринимателей?

— До последнего времени немногие банки вообще предлагали этот инструмент, но сейчас ситуация изменилась. Кроме того, у нас возникали определенные трудности, связанные с необходимостью научить предпринимательское сообщество пользоваться бизнес-картами. Это, в частности, история с бухгалтерским учетом, получением закрывающих документов и т.п. Действительно, было бы хорошо внести некоторые изменения в законодательство, чтобы документооборот при расчетах бизнес-картами был проще. Мы ведем работу и в этом направлении вместе с нашими партнерами и государственными органами.

Большие шаги Сбербанк сделал в части обучения предпринимательского сообщества работе с бизнес-картами. В партнерстве с платежной системой Visa мы запустили в этом году специальный сайт, точнее раздел на портале «Деловая среда», в котором эксперты и предприниматели рассказывают о своем опыте пользования бизнес-картой. Бухгалтер рассказывает о том, как правильно учитывать операции, совершаемые по корпоративной карте, в бухгалтерской отчетности. Публикуются и другие материалы, которые помогают нашим клиентам активнее использовать бизнес-карты. Так что мы считаем направление бизнес-карт очень перспективным, этот инструмент будет развиваться и становиться все более популярным в корпоративной среде.

— Помимо бизнес-карт какие приоритеты вы могли бы обозначить в своей работе?

— Основная цель, которую мы в этом году ставили перед собой, — максимальный перевод операций в удаленный канал. Говоря в общем, мы хотим, чтобы клиенту было удобно совершать операции в любых удаленных каналах. До конца года 93% всех ключевых, приоритетных сервисов будет можно получить непосредственно через приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн». Для нас достижение этого показателя было очень важно.

Один из интересных сервисов, который мы предложили в этом году, — электронная чековая книжка. Все мы помним бумажные чековые книжки, которые были введены еще в 1929 году и почти сто лет имели повсеместное распространение. Сейчас пришло время оцифровать чековые книжки. Мы много работали с регулятором по части внедрения такого инструмента, как электронный денежный чек, благодаря которому корпоративные клиенты могут оформить все документы онлайн и им остается только приехать в Банк за деньгами или заказать доставку наличных.

Буквально за полгода после его введения 40% наших корпоративных клиентов начали пользоваться электронным денежным чеком. Мы посчитали количество бумаги, которое сэкономили за это время, получилось более 200 тыс. листов.

— Какие еще операции удается перевести в удаленные каналы?

— Возьмем другой важный кейс, связанный с регистрацией юридического лица. Совместно с нашими партнерами, регулятором, другими государственными органами мы запустили сервис, который так и называется — «удаленная регистрация бизнеса и дистанционное открытие счета», между собой мы называем его РБиДОС.

Фактически уже сейчас, если вы являетесь обладателем заграничного паспорта нового образца с биометрией и у вас есть iPhone или Android-смартфон, то вы можете, не выходя из дома, зарегистрировать предприятие или стать индивидуальным предпринимателем. Также вы можете открыть расчетный счет, используя только биометрический загранпаспорт и мобильное приложение. Для этого вам не потребуется личное присутствие в отделении банка, потому что в паспорте есть соответствующий чип, который позволяет идентифицировать вас как физическое лицо. Посредством специального мобильного приложения Банк проводит однозначную идентификацию, которой достаточно, для того чтобы налоговая инспекция зарегистрировала вас в качестве ИП, а мы соответственно открыли вам расчетный счет.

Запуск этого сервиса произошел в прошлом году, но уже удаленно регистрируется чуть менее 10% нового бизнеса; мы видим положительную динамику — все больше предпринимателей выбирают этот цифровой путь. Я думаю, что в следующем году нам удастся перешагнуть порог 10%, и эта доля будет продолжать расти. Причем сервис удаленной регистрации является общедоступным, сейчас он доступен прежде всего на портале «Деловая среда» и у других наших партнеров. В этом году появилась также возможность дистанционного открытия счета для действующих предпринимателей без посещения офиса Банка.

Еще один интересный сервис, который появился в этом году, называется «Дистанционное внесении изменений в юридическое дело клиента». Скажем, в компании изменился юридический адрес, руководитель или состав учредителей — это довольно частая история. Раньше нужно было обязательно идти в офис Банка, где человек проводил до полутора часов, чтобы совершить необходимые действия. Теперь 17 самых популярных изменений можно вносить дистанционно в интернет-банке. Эффективность такого рода проектов мы измеряем в том числе в экономии листов бумаги, так вот в этом кейсе мы сэкономили как минимум 1,5 млн листов. Но кроме того, это еще важная история с точки зрения клиентского опыта, и наши клиенты по заслугам ее оценили.

Далее, в прошлом году мы предоставили клиентам возможность дистанционно вносить изменения в договоры инкассации. В торговых сетях, особенно в крупных, часто происходят какие-то изменения: открываются новые магазины, какие-то точки меняют свой адрес или режим работы и т.п. Соответственно сотрудникам приходилось добавлять или изменять в договоре адреса инкассации или другую информацию. Мы перевели на электронные рельсы все, что касается заключения договоров инкассации, а также внесения изменений в эти договоры. На текущий момент уже 85% подобных операций оформляется дистанционно. Конечно, это очень удобно и клиентам, и нам.

— За последние годы появилось несколько проектов цифровых необанков, ориентированных именно на бизнес-аудиторию. Как вы считаете, насколько сейчас Сбербанк конкурентоспособен и привлекателен для предпринимателей — в части продуктов, скорости проведения операций и, может быть, главное, в части коммуникации, поддержки клиентов?

— Если говорить об основополагающих вещах, о том, что изменилось в Банке с точки зрения расчетов, важно, что мы значительно увеличили операционное время. Сейчас внутри Сбербанка клиент может совершать операции режиме 23 на 7. Один час в сутки нам нужен для совершения некоторых обязательных процедур, но мы сейчас думаем, как их перевести в фоновый режим. Надеюсь, что в следующем году мы добьемся того, чтобы предоставление услуг происходило в режиме 24 на 7.

Линейка карт Сбербанка для бизнес-пользователей начинает приближаться к линейке, которую получают наши частные клиенты

Что касается скорости, сейчас наши платежи проходят намного быстрее, чем несколько лет назад. Скажем, четыре года назад платежи внутри Сбербанка могли проходить 40 минут и более. Средний замер по состоянию на прошлую неделю показал 40 секунд. Это достаточно хороший результат, и это тоже важная и интересная работа для нас.

Относительно продуктовой линейки. Конечно, Сбербанк предоставляет наиболее полный спектр услуг для корпоративных клиентов. В этом, собственно, и состоит большая разница с необанками, которые, как правило, фокусируются на самых популярных, часто используемых сервисах. Наша продуктовая линейка, могу сказать определенно, — одна из самых обширных на рынке, и мы стремимся, чтобы скорость проведения операций была одной из самых высоких.

При этом нужно понимать, что ни один другой банк не имеет такой большой филиальной сети. И когда у тебя сотни тысяч клиентов, возникают совершенно другие требования, которые предъявляются к платформе, — по надежности, отказоустойчивости, скорости и т.п.

Конечно, для нас важен не только технический перенос всех сервисов в удаленные каналы. Огромное значение имеет реакция пользователей на эти изменения. Оцифровать можно если не все, то многое, но клиента нужно научить с этим инструментарием работать, поэтому мы уделяем большое внимание сопровождению наших клиентов. Я уже говорил о портале по корпоративным картам, который мы сделали совместно с «Деловой средой».

Сейчас мы серьезно занимаемся чат-ботами по транзакционным продуктам. Многие клиенты выбирают подобный формат общения, им удобнее и проще получить поддержку в чате, чем обращаться к сотруднику по телефону или читать какие-то инструкции.

Скажем, если вы хотите узнать статус по своему исполнительному документу, то можете позвонить в колл-центр, там вас поприветствует робот, который по номеру расскажет статус и состояние документов, находящихся в Банке. Здесь мы тоже впереди и считаем, что такие вещи должны у нас быть и что клиенты их должны чувствовать.

Мы ставили перед собой цель в 2019 году существенно снизить число обращений клиентов на некачественный сервис. Можно сколько угодно выводить на рынок новые продукты, но не нужно забывать и о существующих. Мы постарались в этом году найти такой баланс распределения ресурсов между запуском новых продуктов и улучшением клиентского опыта по тем продуктам, которые на самом деле были недостаточно удобны для наших клиентов. В итоге количество обращений в корпоративном блоке снизилось более чем на 40%.

— За счет чего удалось добиться такого результата?

— Здесь у нас сидят методологи, которые проводили много времени за прослушиванием обращений. Они просто прослушивали записи из нашего колл-центра: что спрашивает клиент, какие жалобы поступают. Потом мы все это анализировали, и в итоге полностью перестроили подход к выявлению корневых причин и систему классификации обращений.

Например, серьезное снижение числа жалоб мы получили по самоинкассации. Не секрет, что банкоматы иногда сбоят, и для клиента это может быть очень важно. Можно на эту ситуацию реагировать по-разному. Можно сделать так, что клиент будет сильно переживать, а можно тут же позвонить ему, свериться, и он будет спокоен. Ситуация со сбоем банкомата возникает нечасто, какие-то сотые доли процентов, но в масштабах страны это все равно много. В каждом таком случае клиент очень беспокоится за судьбу своих денег, и здесь нужно было более правильно отработать клиентский опыт. Стали давать информацию на чеке, по которой клиент точно понимает, что произошло. Мы сказали: «Ну ладно, если ты переживаешь, давай мы тебе перезвоним раньше, чем ты сам позвонишь в Банк».

Сейчас внутри Сбербанка клиент может совершать операции режиме 23 на 7. Один час в сутки нам нужен для совершения некоторых обязательных процедур, но мы сейчас думаем, как их перевести в фоновый режим

Мы меняли клиентский опыт по ситуации, и это позволило нам добиться таких результатов. То есть надо просто слушать и слышать клиента, надо понимать с точки зрения эмоционального интеллекта, что думает человек в тот момент, когда он совершает ту или иную операцию. Чем Банк может ему помочь, чтобы удовлетворение от совершенной операции у него было выше?

Вообще, клиентский опыт — это сейчас тема номер один. Ведь продуктовые подразделения часто руководствуются лозунгом «Какой бы новый продукт нам запустить»? Очень часто мы бежим вперед и забываем о том, что все старое — существующие продукты и сервисы — тоже нужно контролировать и улучшать. Вот этот баланс, пожалуй, — самое главное. Если ты полностью будешь заниматься только клиентским опытом, не будешь думать о новых продуктах, клиент будет недоволен. Если ты будешь заниматься только новациями, клиент скажет: «Сколько можно нового, разберитесь со старым!». Важно найти правильный баланс.

— А если взять, к примеру, функционал бизнес-карт? Вы рассказывали о появлении цифровых бизнес-карт и кэшбэка. Насколько в этом отношении Сбербанк сейчас в рынке или, возможно, опережает его?

— Я бы сказал, что опережает. На рынке бизнес-карт наша доля около 40%, и мы являемся лидерами по технологии. Первыми или в числе первых мы выпустили на рынок такие продукты, как премиальная бизнес-карта, карточные переводы, кредитная карта с рассрочкой. То есть во многих аспектах мы являемся лидерами в продвижении операций, связанных с корпоративными картами.

Недавно я выступал на конференции по транзакционному бизнесу, рассказывал коллегам о продукте. Говорил, что на самом деле это достаточно высокодоходный транзакционный продукт, предлагал вместе его развивать. Я считаю, что у карточных операций большая зона роста, потому что безналичные операции, конечно, для всех намного лучше, чем наличные. POS-обороты по корпоративным картам показывают практически трехкратный рост каждый год начиная с 2017-го, и я думаю, что он продолжится. Клиенты берут карты, они пользуются все большей популярностью, и количество транзакций по ним постоянно увеличивается.

— В розничном банкинге в какой-то момент бурно развивались разные кобрендинговые карты — с торговыми сетями, для путешественников, автомобилистов и т.п. Можно ли ожидать подобного бума в сегменте бизнес-карт?

— У нас было довольно много дискуссий, делать ли кобрендинговые корпоративные карты. Но вообще, мы хотим заняться немного другим. В основном все предприниматели пользуются приложением «Сбербанк Бизнес онлайн»; соответственно и мы больше думаем о развитии цифровых сервисов. Поэтому нам хотелось бы проекты кобрендинга тоже делать в онлайн-виде.

То есть не обязательно на карте будет нанесен логотип твоего партнера, просто в онлайне можно будет выбрать ту или иную программу лояльности, которая предлагается партнерами Банка, и присоединиться к ней. Соответственно при интеграции с партнерами механика лояльности начнет работать — будут начисляться баллы при покупках, кэшбэк или еще что-то. Думаю, этот путь более правильный, чем плодить разные «пластики», которые человек будет носить в кошельке. Тем более что сейчас клиенты зачастую предпочитают не пластиковую карту, а мобильные кошельки — Apple Pay, Samsung Pay и т.п.

У нас запущена собственная программа лояльности, клиенты начали накапливать баллы. Кто-то уже их накопил, и скоро возникнет потребность тратить эти баллы. Сейчас есть возможность конвертировать баллы в рубли, в перспективе, я думаю, мы научимся конвертировать баллы в партнерские программы лояльности.