Типология потребителей в электронном бизнесе

Помните, как совсем недавно витрины магазинов и главные страницы сайтов пестрили яркими вывесками «Скидки до 70%»? Объем выручки рос за счет «выгодных» предложений, за которыми стояла потеря рентабельности. Именно таким многие собственники бизнеса видели маркетинг компании, не задумываясь, что формируют у клиента привычку ждать скидку и идти туда, где она больше. Такая стратегия никак не влияла на лояльность к бренду и увеличение LTV, что стало особенно очевидно в последний кризис, когда компаниям пришлось искать иной путь взаимодействия с покупателем.

Содержание:

• Сомневающийся покупатель
• Продвинутый покупатель
• Практичный покупатель
• Информированный покупатель
• Случайный прохожий
• Социальный покупатель
• Эмоциональный покупатель
• Скряга
• Фанат бренда
• Заключение

Когда неуверенные попытки привлечь всех клиентов одним способом, не оправдали задач бизнеса, на своё законное место встали технологии и правильный UX в комплексе с психологией и нейромаркетингом. Мы научились видеть мир глазами клиента и формировать лояльность через диалог с его подсознанием. Одни ищут самую лучшую цену, другие обращают внимание на качество продукта, третьи ожидают индивидуального подхода и сервиса. Научитесь узнавать их и вы сможете не только достичь высот в интернет-коммерции, но и создать у каждого пользователя ощущение, что здесь его понимают. Не научитесь – придется по-прежнему действовать вслепую.

Юлия Эльясберг, руководитель проектов платформы персонализации Retail Rocket, рассказывает о том, как интерфейсные решения помогут найти подход к разным типам клиентов и как следствие – увеличить продажи. Среди множества классификаций мы рассмотрим ту, что основана на психологии принятия решений и разберём 9 разных психотипов покупателей. Итак, поехали!

Он всегда неуверен в своих решениях и старается отложить их на «завтра». Возможно, не только в сфере шопинга. Главная проблема заключается в том, что ему всегда необходимо взять паузу и еще раз обдумать выбор, но в итоге он может сделать спонтанную покупку в другом месте, где фото товаров ярче, а менеджеры умеют убеждать в отсутствии альтернатив.

Такого покупателя стоит «держать за руку» во время всего пути к покупке. Помогите ему сделать выбор, разместив на странице удобные фильтры и подробные описания. Предусмотрите краткую инструкцию по заказу товара и понятное описание условий доставки.

Постарайтесь с самого первого взаимодействия убедить его, что он важен для вашего магазина: расскажите о преимуществах и гарантиях, добавьте деталей о процессе оформления заказа и политике возврата. С этой задачей отлично справляются welcome-цепочки – email-рассылки для знакомства с брендом и магазином.

Это профессиональный интернет-покупатель, которого не нужно убеждать в том, что у вас лучшая цена или товары, которые будут актуальны всегда. При принятии решения о покупке, он ориентируется на удобство и выгоду. Таких покупателей легко спугнуть запутанной структурой каталога, сложными формами заказа и другими признаками плохой организации сервиса, поэтому уделяйте особое внимание деталям интерфейса и процессу оформления заказа.

Несмотря на свою рациональность, продвинутые покупатели могут совершать дополнительные незапланированные покупки, если могут обосновать для себя их ценность. Например, они хорошо реагируют на предложения сопутствующих товаров, понимая, что проще и выгоднее приобрести все необходимое в одном месте и сразу. Рекомендации сопутствующих товаров на странице корзины принесли интернет-магазину Zarina.ru рост конверсии на 11,6%, среднего чека на 3,91% и выручки на 16%

Эти люди стремятся покупать товары, которые точно соответствуют их текущим потребностям и не любят переплачивать. Поэтому они ищут оптимальный вариант по критерию «цена – качество».

Водить такого клиента за нос не стоит – он хорошо знаком с классическими способами привлечения покупателей. Практичных клиентов лучше всего мотивировать на совершение покупки подробными описаниями товаров и видеообзорами, отзывами других покупателей и т.д. Они очень любят сравнивать и анализировать. Предоставьте им возможность насладиться этим по полной!

Этот тип покупателей точно знает, что собирается купить, но не прочь лишний раз удостовериться в правильности своего решения. Так он поощряет себя любимого за ум и проницательность.

Привлечь такого клиента легко. Снабдите описания подробными спецификациями, расскажите о том, каким стандартам качества соответствуют товары, и насколько это круто. Сделайте всё, чтобы он почувствовал себя экспертом и снова и снова убеждался в правильности принятого решения.

Для этой цели отлично подходит использование принципа социального доказательства, например, указание, сколько человек купили или просмотрели конкретный товар. Применение принципа социального доказательства в триггерных рассылках закрытого клуба распродаж Mamsy.ru позволило повысить конверсию на 60,5%.

Это люди, которые по какой-то причине попали в ваш магазин, но еще не имеют никакого мнения о бренде и товарах. У них нет цели купить что-то конкретное, и даже может не быть цели что-то купить вообще, но если вы сможете показать ему что-то интересное, он может легко сделать покупку. Случайного покупателя можно сравнить с тем, кого в магазин привела жена или сестра; эдакий скучающий человек, который разглядывает товары и возможно, что-то купит.

Самый действенный способ удержать такого покупателя на сайте – это понятная структура сайта и цепляющие элементы описания товаров. Этот тип клиентов привлекают элементы геймификации и всевозможные развлечения. Например, видео обзоры, интересные описания, 3D-изображения товаров и т.д.

Такие покупатели редко обращают внимание на описания, характеристики и даже на фото товаров на сайте, но всегда готовы купить что-то по совету знакомых или лидеров мнений. Социальные покупатели часто находят свои будущие покупки в соцсетях. Instagram – лучшая площадка для поиска таких клиентов. Обязательно позаботьтесь о наличии кнопки «Поделиться» на страницах товаров, дайте возможность обсуждать товары в комментариях. А если вам удастся привлечь лидеров мнений, социальные покупатели устроят настоящее паломничество в ваш интернет-магазин. Помните, что качество должно быть безупречным, потому что иначе все ваши усилия получат обратный эффект.

Характерная черта эмоциональных покупателей – это регулярное совершение спонтанных покупок. То есть, приходя на ваш сайт они еще даже не знают, что хотят купить, у них просто появилась потребность в положительных эмоциях. Яркие фото и привлекательные баннеры мотивируют их гораздо больше, чем детальные описания и условия доставки.

В работе с эмоциональными покупателями важно не упустить момент, поэтому обязательно позаботьтесь о возможности быстрой покупки, чтобы эмоциональный покупатель мог совершить заказ на пике вдохновения, оставив только имя и телефон.

Также для эмоциональных покупателей отлично работают триггерные рассылки с напоминаниями о забытых в корзине или просмотренных товарах. А если еще появляются специальные условия, например, снижается цена, это верный способ вернуть импульсивного клиента к покупкам. Например, интернет-магазин Sela.ru с помощью внедрения сценария «Снижение цены на товар в корзине» увеличил ключевые метрики: Open Rate на 82,7%, CTR на 21,4%, а конверсию на 128,6%.

Эти покупатели очень чувствительны к ценовой политике. Они выбирают товары по стоимости, иногда упуская из виду качество или удобство сервиса.

Если у вас не самые низкие цены на рынке, то придется убедить скрягу в наличии выгоды. Например, объединить несколько продуктов в один комплект и предложить его со скидкой. Еще одним способом воздействия являются акции и бонусы. Скряги любят яркие предложения, готовы совершить немедленную покупку с хорошей скидкой. А еще им нравятся уцененные товары. Поэтому создайте для них отдельный раздел уцененных товаров.

Также можно обосновать цену демонстрацией уникальных качеств товара, бесплатной доставкой или длительной гарантией. Если скряга оценит уникальность предложения, то, несмотря на природную жадность, он сделает покупку без раздумий.

Это самый приятный и выгодный для магазина тип клиентов. Они готовы делать покупки только для того, чтобы поддержать любимый бренд или магазин. Они легче всего вовлекаются в активности бренда, участвуют в опросах и выражают свое мнение о товарах и услугах.

За свою преданность фанаты бренда ожидают к себе особенного отношения и дополнительного внимания. Если они получают вознаграждения за свои действия, их любовь растет еще сильнее и они становятся полноценными адвокатами бренда.

Они любят специальные предложения и эксклюзивный контент, это поддерживает их лояльность. При этом, чтобы мотивировать их к новым покупкам зачастую достаточно просто прислать информацию о новинках ассортимента или специальных предложениях. Если у вас есть возможность учесть данные программы лояльности в коммуникации с клиентом, не пренебрегайте такой возможностью. Например, интернет-магазин Westland.ru включает в свои рассылки товары с учетом персональных скидок подписчика по программе лояльности и информацию о статусе клиента.

Старайтесь учесть особенности разных психотипов при создании интернет-магазина, чтобы получить лояльность как можно большего числа клиентов. Собирайте статистику, агрегируйте данные и используйте предсказания следующих действий пользователей на вашей площадке и вне ее.

Важно помнить, что психотип одного и того же человека со временем может меняться. Нерешительный покупатель может постепенно стать фанатом бренда, если его регулярно поощрять за каждое совершённое действие. Командный игрок потеряет интерес к сотрудничеству с вами, если забывать его поощрять. Скряга может устроиться на более высокооплачиваемую работу и стать эмоциональным покупателем, сметая у вас все подряд.

Поэтому одним из правил успешного интернет-маркетинга является длительное взаимодействие с клиентами. Работая в этом направлении сегодня, вы не только сможете сформировать большую базу очень лояльных постоянных клиентов, но и разработать стратегию работы с каждым психотипом.

---

Инфоподдержка: delovoymir.biz

Зачем необходимо разбираться в типах клиентов в продажах

Еще в 2000-х популярный американский копирайтер Дэн Рик проанализировал психологию продаж и опубликовал свои известные 12 постулатов на сайте Copyblogger.

Начинает этот список следующий принцип: мы совершаем покупки, поддаваясь эмоциям, которые испытываем в данное время. Бесспорно, рациональный выбор существует, и потребитель будет долго изучать параметры товара, но покупает только под воздействием эмоций.

Допустим, ваша сотрудница Маргарита весьма разумна. Она всегда приходит на работу вовремя, приносит в офис перекусы в одинаковых пакетах, ест регулярно через равные промежутки времени, не пользуется БАДами, не дает милостыню на улицах, не доверяет первому каналу и склонна все анализировать. Однако может запросто приобрести противогаз после сообщения fake news о применении химического оружия в соседней области. Все потому, что страх – большая сила и очень мощный «спусковой крючок».

Второе утверждение гласит, что мы эгоцентричны и ощущаем окружающее относительно себя. Мы сравниваем с собой поступки героев кинолент. Сторонимся тех, кто говорит на непривычном языке. Комфортно чувствуем себя в кругу единомышленников. Поэтому все офферы (коммерческие предложения), что попадаются нам на глаза, проходят через призму личной выгоды. Мы задаем себе вопрос: чем данный товар полезен мне?

К примеру, нужно, чтобы платье не блистало на модных подиумах, а выделило конкретно чью-то талию. Чтобы мощный автомобиль не бил рекорды по разгону, а безопасно обгонял сельскохозяйственную технику, ползущую по южным трассам. Каждый оффер должен укладываться в рамки мироощущения клиента, которое тесно связано с манерой поведения человека.

Третий постулат, который сформулировал Дэн Рик, о том, что все мы любим покупать. Многие из нас вечно гоняются за чем-то модным, интересным. Возможно, это проявление страсти к накоплению или охоте – древнейших увлечений человека. Наряду с этим все клиенты недоверчивы. Больше всего они не любят, когда их обводят вокруг пальца.

А значит, самое ужасное для продавца – это оказывать давление и откровенно «впаривать» товар. Покупатель сразу чувствует напор, напрягается и подсознательно отвергает столь настойчивое предложение.

Два последних принципа весьма важны, но выполнить их очень сложно. Для этого нужно понять расположение духа собеседника, его главные ценности и природную манеру поведения. Но прежде всего придется выяснить, к какому типу принадлежит ваш покупатель.

Как сразу определить тип клиента в продажах

После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.

Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.

Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах. Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.

Столько классификаций сложно применять в работе, а по большому счету просто нереально. То есть нужно общаться с человеком длительное время, заполнить несколько анкет и только после этого можно определить его особенные предпочтения или отсутствие напрасной агрессивности. Либо понять, что это консерватор и пытливый практик, предпочитающий российские товары.

Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.

4 основных типа клиентов в продажах

Мы перечислили четыре типа клиентов в продажах, с которыми чаще всего приходится встречаться современным менеджерам.

Распространенные типы клиентов в розничных продажах и особенности работы с ними

Целенаправленный покупатель, ориентированный на конкретный товар 

Обычно эти люди ведут себя уверенно, часто дискутируют с продавцом и обосновывают свое мнение. Они, как правило, настойчивы и подозрительны, а диалог ведут довольно жестко. Эти клиенты пытаются продемонстрировать важность своей персоны, показать осведомленность о товарах конкурентов и представить себя знатоком рынка в целом.

Что делать менеджеру в этом случае:

• обосновать свою позицию, используя неопровержимые доводы;
• всецело контролировать свои эмоции и действия;
• внимательно слушать столь продвинутого собеседника.

Всезнайка, который мнит себя умнее менеджера

Такие покупатели все время спорят и стараются переупрямить продавца. Они выказывают незаурядные познания; поучают менеджера, как ему работать; неуместно возражают по любому поводу; пытаются во что бы то ни стало найти ошибку оппонента и обвинить его в некомпетентности.

Что делать в данной ситуации, если вам попался этот тип клиента в продажах:

• держать себя в руках и контролировать эмоции;
• приводить только фактические доводы;
• отличный вариант общения – привлечь клиента в качестве консультанта;
• неплохо сделать комплимент такому покупателю.

Любитель побеседовать

Эти клиенты очень разговорчивы, отличаются хорошим чувством юмора и часто шутят. Они довольно дружелюбны, открыты для общения с менеджером и легко вступают в диалог. Такие люди простодушны и доверчивы, их можно убедить достаточно серьезным доводом.

Что делать менеджеру с многословным человеком:

• почаще спрашивать, чтобы прервать монолог покупателя (желательно использовать закрытые вопросы);
• возвращать собеседника в основное русло беседы, если его заносит в ту или иную сторону и он часто отвлекается от сделки;
• не выходить за рамки главной темы разговора.

Сомневающийся клиент, который не решается на выбор

Это самый робкий тип клиента в продажах, самый недоверчивый и боязливый. Такие люди подозрительны, им трудно решиться на покупку. Они во всем стараются найти изъяны и подвохи. Даже согласившись на сделку, продолжают сомневаться в качествах продукта.

Действия менеджера:

• рассказать о преимуществах товара и той выгоде, что ждет его владельца при покупке;
• проявить выдержку и твердость, придерживаясь занятой позиции;
• пояснить клиенту, что он потеряет, если будет долго думать и тянуть с решением;
• закрыть все возражения собеседника.

Замкнутый и молчаливый покупатель

Человек такого склада немногословен и склонен общаться с вами лаконично или не отвечать совсем. Он производит впечатление посетителя в раздумье, который озабочен выбором товара, малообщительного и весьма критичного. В ответ на все ваши вопросы подобный тип клиента в продажах тут же задает свои.

Что делать менеджеру с нелюдимым человеком:

• прежде всего, быть доброжелательным;
• использовать вопросы разных типов (открытые, закрытые);
• делать подчеркнутые паузы, чтобы побудить клиента отвечать;
• во всех подробностях презентовать товар, раскрыть все преимущества и показать хвалебные отзывы довольных потребителей;
• дать собеседнику возможность взвесить за и против с учетом быстроты его мышления;

Любитель спорить с продавцом

На каждое предложение менеджера люди такого плана находят кучу аргументов, чтобы доказать, как плох его товар. Скептический и подозрительный клиент всегда уверен, что его хотят надуть или уже вовсю дурачат. Он не желает рисковать, поэтому любое изменение воспринимает как возможную угрозу. Такие потребители, как правило, настроены критически и излучают негатив.

Действия менеджера по отношению к спорщику:

• напомнить покупателю о его прошлом позитивном опыте покупок;
• невозмутимо разобрать все возражения, озвученные в разговоре;
• иметь доброжелательный настрой и проявлять положительные эмоции;
• приготовить веские аргументы, чтобы доказать свою позицию;
• опираться на статистику и экспертные мнения.

Нервный тип клиента в продажах, склонный к скандализму

Эти люди постоянно спорят, легко выходят из себя, бывают агрессивны и гневливы, часто обижаются по мелочам. Им любой ценой нужна победа, а единственное мнение, с которым можно согласиться, – это их собственные выводы.

Что делать менеджеру с импульсивным человеком:

• вежливо выслушать такого собеседника;
• отметить общие интересы и вопросы, в которых вы найдете взаимопонимание;
• сдерживать свои эмоции, сохранять приветливость и быть на позитиве;
• соблюдать обслуживающие стандарты;
• приводить убедительные доводы и опираться на факты;
• не воспринимать негативные выражения собеседника на свой счет.

Доброжелательный человек, заинтересованный в покупке

Данный тип клиента в продажах всегда в хорошем настроении, лоялен к продавцам, компании, товару. Он видит в менеджере своего советчика, который обязательно ему поможет. Имеет конструктивное мышление, нацелен на покупку и действует решительно. В беседе с продавцом интересуется продукцией компании, сосредоточенно воспринимает информацию.

Действия менеджера при продаже:

• вести себя доброжелательно и интересоваться мнением клиента;
• подкреплять доводами все утверждения, даже если собеседник вам доверяет;
• быть готовым ко всему (заранее найти ответы на возможные вопросы покупателя).

Психологические типы клиентов в продажах, с которыми нужно быть во всеоружии

1. Лентяй

Эти потребители звонят и посещают офис по пустякам, они обычно задают вопросы, которые вполне могли решить сами, но им лень. Действительно, зачем им напрягаться, если можно использовать потенциал других людей? Поэтому они обращаются к менеджерам и требуют урегулировать пустячную проблему.

Такие люди игнорируют интернет-банкинг и сервисы самообслуживания, им больше нравятся звонки в кол-центры или по номерам горячих линий.

Этих клиентов нужно приучить к мысли, что многие сервисы очень удобны и пользоваться ими выгодно, даже вопреки желанию собеседника. Примерно так:

• «Не стоит тратить деньги или время на звонок, ведь занимает всего 1-2 минуты…».
• «Сейчас мы вместе получим пароль от вашего личного кабинета, чтобы быстрее сделать эту процедуру через сайт…».

2. Болтун

Данный тип клиента в продажах предпочитает посещать торговые организации с целью общения. Болтун или «мозгач» (так его часто называют продавцы) забирает массу времени пустыми разговорами, однако ничего не покупает. Как только попадается невольный слушатель, словесные потоки болтуна не знают удержу. Таких клиентов трудно остановить и еще сложнее от них отвязаться.

Как вести себя менеджеру с балаболом? Попытайтесь взять инициативу в свои руки и переходите на закрытые вопросы, которые требуют кратких ответов «да» и «нет». Чуть позже подведите итог беседы, касающийся перспективы сделки. Примерно так:

• Хотите посмотреть эту модель?
• Вас устраивает этот вариант?
• Вам нужна эта услуга?
• Будем оформлять покупку (договор)?

Как только речь идет о сделке, болтун сразу ретируется и оставляет продавца в покое.

3. Ребенок

Этим клиентам сложно принимать решение, они всегда колеблются и нервничают. Такие собеседники вообще не знают, что им нужно, или хотят купить все сразу.

Чтобы помочь незрелому «ребенку» определиться с выбором и прервать его туманный «бред», менеджер может подытожить диалог лаконичной объективной фразой типа:

• «С ваших слов я понял, что вы хотите то-то (перечислить)? В таком случае берите эту модель, она самая функциональная (удобная, лучшая экономичная и т. д.), к тому же отвечает вашему запросу».
• «Вам точно подойдут вот эти образцы. Сейчас я принесу ключи, а вы пока выбирайте».

4. Манипулятор

Очень любопытный эмоциональный тип клиента в продажах, который прав всегда. Попробуйте сказать и даже доказать ему обратное, он тут же постарается на вас давить или использовать оскорбительные фразы. Единственный и главный плюс таких людей – их целеустремленность. Они обычно знают, что им нужно, и долго не раздумывают над покупкой.

Для покупателей-манипуляторов большую роль играет компетентность продавца, убежденный тон его беседы и авторитетный внешний вид.

Какие фразы лучше применить:

• «Сейчас мы разрешим вашу проблему».
• «В вашем случае лучше выбрать это…».
• «Я покажу вам несколько моделей – выбирайте то, что вам подходит. Договорились?».

5. Попрошайка

Подобные клиенты очень любят выгоду в виде персональной скидки или бонуса. Их цель – не только разрешить свою проблему, а сделать это подешевле или, как говорится, на халяву. Они болезненно прощаются с деньгами.

Людям этого типа подойдет товар с нагрузкой, то есть дополнительным подарком или специальной скидкой. Для них важно услышать толковую, профессиональную презентацию, изложенную в положительном ключе. Скидку приберегите до последнего момента, когда все приемы дожима покупателя уже исчерпаны. Вопросы менеджера должны быть открытыми и акцентировать внимание на выгоде:

• «Вы прослушали наиболее выгодные предложения. Что выбираете?»
• «Первый вариант дешевле, зато второй— брендовый товар. Что вам важнее?»

6. Негативный

Это ворчливый и постоянно чем-то недовольный тип клиента в продажах. Он сетует на все: плохое качество товара, некачественные услуги, местных чиновников, на низкую зарплату и т. д. Ему нужен объект, на который можно вывалить свои проблемы и получить психологическое облегчение. Поэтому тем продавцам, что сталкиваются с такими «нытиками», не позавидуешь.

Что делать в этом случае? Во-первых, абстрагируйтесь от негатива, при этом соблюдая правила взаимодействия с клиентом. Дайте ему облегчить душу, слушайте спокойно с понимающим выражением лица. Вот список фраз, которые подходят в данной ситуации:

• «Предлагаю решить вашу проблему сообща…».
• «Я непременно передам все это руководству, мы обязательно отыщем выход».
• «Есть несколько решений вашего вопроса. Это…».

7. Мошенник

Это самый отталкивающий тип клиента в продажах. Ради собственной выгоды (дармовой ремонт, компенсация) он будет лгать, выдумывать и изворачиваться. Отдельные экземпляры этих личностей специально отвлекают продавца, чтобы украсть товар. Зачастую действуют с сообщником, выбирая момент, когда в торговом зале мало персонала.

Здесь нужно быть настороже, но не терять доброжелательность. Спросите посетителя о его планах относительно покупки:

• «Хотите прицениться, посмотреть ассортимент или купить?»
• «Мы предлагаем сделать то-то, на это нужно пару дней. Согласны ждать?» и т.п.

Типы клиентов в продажах B2B

1. Варвара Петровна 

Обычно это покупатели старой закалки (часто бюджетники), которые составляют 15 % от количества всех заказчиков. Вот их характерные черты:

• Пенсионеры и люди в возрасте 55+.
• Консервативны и не любят новшества.
• Не знакомы с гаджетами, не используют ПК и интернет.
• Являются старыми клиентами компании и помнят прошлые ошибки.
• Покупку совершают за бюджетные средства, деньги, собранные родителями детей, или спонсорские суммы.
• Ищут не скидки, а бросовые цены (в каталогах для этой категории должны быть товары по специально сниженным ценам).
• Предпочитают классические печатные каталоги, которые им высылают почтой.
• Личные встречи назначают на своей территории.

Советы продавцу: информативные материалы, которые воспринимает данный тип клиента в продажах, должны быть четко изложены на бумаге без лишних «завитушек» и представлены в строго оговоренные сроки. При невозможности остаться в бюджетных рамках сделки предложите покупателю альтернативный вариант продукции своей компании или телефон другого поставщика.

2. Спортсмен Платонович

В эту категорию (30 % от всей аудитории заказчиков) входят бюджетники среднего возраста – сотрудники ДЮСШ прибыльных регионов, военные, преподаватели колледжей или вузов. Что свойственно этим людям:

• Легки в общении, усваивают информацию о новинках, согласны обсудить более выгодные варианты предложений.
• Свободно владеют компьютером, без труда ориентируются в Интернете.
• Покупку совершают за бюджетные средства или из прибыли, полученной от предоставления коммерческих услуг.
• Интересуются скидками, приветствуют личные бонусы (для себя), с этой целью им лучше предлагать образцы продукции.
• Могут договариваться по телефону, имейл или приехать на переговоры в офис.
• Принимают каталоги в любом формате – печатные и pdf.

Советы продавцу: так как цена для этих покупателей – не главное, ищите предложение под цель клиента, а не его бюджет.

3. Газпром Иванович

Этот тип клиента в продажах включает представителей больших коммерческих структур, которые составляют примерно 30 % от количества заказчиков. Вот их черты:

• Современные сотрудники не старше средних лет.
• Ценят качественные презентации, запросто владеют компьютером и постоянно пользуются Интернетом.
• Предпочитают большие партии товара и часто покупают фирменное снаряжение.
• Используют коммерческий бюджет.
• Интересуются бонусами, а к скидкам равнодушны.
• Ведут переговоры любым доступным способом (телефон, почта, личная встреча).
• Принимают каталоги в любом формате.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Советы продавцу: с подобными клиентами следует соблюдать дистанцию в партнерстве, начиная с первого знакомства, поскольку они быстро начинают качать права. Приветствуют проектные решения своих задач, похожие на внедрение новаций в собственной системе бизнеса. Нужно проявить гибкость при заключении сделок, так как даже коммерческий бюджет менять довольно сложно. Эти люди не любят контактировать и поддерживать фидбэк, поэтому при первой встрече возьмите все данные для связи с ЛПР и теми, кто их замещает.

4. Привереда Петрович

Данный тип клиента в продажах – это работники малого и среднего бизнеса, ряды которых составляют 20 % от аудитории заказчиков.

• Продвинутая молодежь и прогрессивные люди среднего возраста.
• Отлично оперируют программными продуктами и знают Интернет на 5.
• Обычно практикуют мелкие заказы (не более двух комплектов).
• Действуют по принципу «чем меньше заказ, тем выше спрос».
• Коммерческий бюджет довольно ограничен.
• Предпочитают скидки и не любят бонусы.
• Обычно договариваются по телефону, на встречи прибывают в офис.
• Работают с печатными и электронными каталогами.

Советы продавцу: старайтесь тут же реагировать на просьбы и заказы этого клиента, подбирайте несколько дополнительных вариантов на выбор, устанавливайте дедлайн на предложение.

5. Коммерсант Сергеевич

Под этот тип клиента в продажах обычно попадают перекупщики, частные предприниматели, торговые агенты. В данную категорию входит 5 % от всех заказчиков компании. Кто они?

• Прогрессивные люди любого возраста, которые часто приходят через Интернет.
• Любят многообразие возможностей, желая выбрать лучшее для своей целевой аудитории.
• Настаивают на максимальных скидках, чтобы «наварить» на разнице в цене.
• Предпочитают не типовой каталог, а личные предложения.
• Бюджет определяется вложениями клиентов.
• Переговоры в основном проводят в офисе.
• Просят электронные каталоги, которые можно редактировать.

Советы продавцу: при выборе поставщика таким клиентам важен срок поставки, а значит, нужно подчеркнуть, что ваша компания гарантирует своевременность выполнения обязательств по доставке товара, а в случае нарушения договора вы несете персональную ответственность за срыв привоза.

Типы клиентов в интернет-продажах

4 типа клиентов в продажах, с которыми НЕ стоит работать

Работая со всеми покупателями без разбора, можно разориться или попасть в глубокий стресс. Хотя на первой стадии развития компании такое не исключено. Но все-таки старайтесь тратить время на тех, кто вам действительно приятен как партнер.

Все люди и похожи, и не похожи друг на друга, поэтому знать про типы клиентов необходимо для успешных продаж. Не понимая, кто находится перед вами, можно не только потерять клиента, но и создать своей фирме плохую репутацию. При таком раскладе ожидать развития и прибыли очевидно не стоит.

Другое дело, если вы с первых минут можете распознать, кто перед вами: клиент, который знает все лучше консультанта или наоборот – человек, который нуждается в помощи специалиста. Видя это, вы с легкостью выстроите тактику общения и завершите сделку. Наша статья поможет вам научиться узнавать своих клиентов.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Определения типа клиента и умение найти к каждому правильный подход – это важные навыки, необходимые для работы в сфере продаж.

Непосредственное влияние на продажи оказывают такие факторы, как потребность, ценность и мотивировка. Все они связаны с личностью покупателя, поэтому от того, насколько хорошо вы понимаете их индивидуальность и будет зависеть успех сделки. Общаясь с разными клиентами вам придется быть достаточно гибким в общении, чтобы подобрать к каждому типу соответствующий стиль для взаимодействия.

При работе с потенциальным покупателем помните:

• чаще всего работать придется с представителями «смешанных» типов, так как покупателей, относящихся лишь к одному типажу совсем немного;
• не существует разделения на «хорошего» и «плохого» покупателя;
• весь процесс продаж и их успех всегда напрямую зависят от текущих обстоятельств, которые различны в каждый момент времени.

При первом взаимодействии с потенциальным покупателем следует разобраться в особенностях его личности и выстраивать дальнейшую коммуникацию, опираясь на них. Очень важно определить психологический тип клиента в самом начале общения для того, чтобы понять, как отреагировать на его особенность, которая наверняка впоследствии проявиться в общении, а также просто быть готовым к эффективному взаимодействию с данным потребителем.

Человек, который осознает, насколько сильно он может повлиять на окружающих – более убедителен. А тот, кто более убедителен продает больше.

Примерный алгоритм продажи будет выглядеть следующим образом:

1. начните диалог с посетителем;
2. определите тип клиента в продажах;
3. настройтесь на его «волну»;
4. установите с ним контакт;
5. переведите человека из статуса потенциального клиента в статус покупателя, закройте сделку.

Чтобы настроиться на одну волну с потенциальным покупателем обратите внимание на следующие рекомендации:

1. начните разговаривать в аналогичной с ним манере;
2. отражайте («зеркальте») его позы;
3. используйте похожую жестикуляцию;
4. во время общения постарайтесь сровнять звучание вашего голоса с голосом клиента;
5. ваша одежда должна гармонировать с той, в которую одет потенциальный покупатель или как минимум не сильно отличаться от нее.

Если в роли клиента выступает какая-либо фирма, то нужно точно знать, кто в ней является лицом, принимающим решения (ЛПР). Данные полномочия могут быть возложены как на менеджера, так и на начальника какого-либо отдела. Получить информацию о ЛПР можно у секретаря фирмы, с которой вы планируете работать.

Следующий шаг – сбор сведений об этом человеке (черты характера, хобби и т.д.). Чем быстрее вы сможете определить тип личности ЛПР, тем эффективнее будет дальнейшая работа с ним. Проявите гибкость, помните, что умение оперативно подстраиваться под любой тип клиента – признак хорошего менеджера. Забудьте о шаблонах – такое стратегическое решение лишь сузит круг ваших покупателей. Даже если вам неприятен ЛПР, постарайтесь абстрагироваться от эмоций и выстроить с ним эффективные рабочие взаимоотношения.

Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать

Какие же есть типы клиентов и как их классифицировать? Выбор способа систематизации напрямую зависит от ниши, которую занимает фирма. По психологическому типу выделяют два основных вида покупателей.

Первый тип делит потенциальных покупателей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй – по принципам, на которые опирается клиент при выборе товара и принятии решения.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними:

1. Деспот

Рассказывая о классификации по поведенческому признаку, следует начать с «деспота». Это враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель. Скандалист и спорщик, который на все 100 % уверен в своей правоте. Не приемлет критики в собственный адрес. Если деятельность вашей фирмы предполагает совершение теплых/холодных обзвонов, то это не ваш тип клиентов. Общаться с «деспотом» зачастую затруднительно даже для мастеров продаж.

Как работать с такой ЦА? Вам понадобиться грамотный менеджер по продажам, который обладает большим опытом работы, а также такими качествами как терпение, гибкость и креативность. Придерживаясь базовых правил общения с «деспотами», такой сотрудник избежит проблем при коммуникации с представителями данного типа.

• Выслушайте покупателя. Используйте лишь метод пассивного слушания. И только после того, как клиент выскажется начинайте с ним говорить. Сразу продемонстрируйте потребителю, что вы солидарны с ним по определенному вопросу.
• Не ввязывайтесь в конфликт. Сохраняйте самообладание даже если клиент незаслуженно оскорбляет продавца или же негативно отзывается о продукте/услуге компании, продемонстрируйте гибкость своего характера и постарайтесь сгладить назревающий конфликт. Аксиома в торговле – «клиент всегда прав».
• Обосновывайте. Например, если клиент заявляет, что за такую цену ваш товар купит только идиот, не тушуйтесь, а обоснуйте выставленный прайс. Называйте исключительно рациональные аргументы, которые выражают функциональную ценность реализуемого продукта.

2. Незнайка

Представителями данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить – что же приобрести. Однако, «незнайки» осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Именно на этом следует сконцентрироваться при работе с таким типом потребителей.

Например, вы заметили посетителя, который выбирает йогурт в вашем магазине. На стенде представлен широкий выбор данного продукта (разных фирм, вкусов, жирности и т.д.). Потенциальный покупатель долго изучает ассортимент, берет то один, то другой йогурт, но в конечном итоге уходит, не купив ничего. Персонаж, описанный в данном примере – яркий представитель типа «незнайки». Он не смог выбрать йогурт, потерявшись в разнообразии ассортимента.

Интересно, что экспериментальным путем было установлено – любой потенциальный покупатель сталкивается с проблемой выбора, если предложить ему более 4 вариантов.

Как правильно работать с такими клиентами?

Во-первых – сократите количество предлагаемых потребителю вариантов. Большой выбор товаров отпугнет «незнайку» от покупки.

Во-вторых – определите проблему, с которой пришел потенциальный покупатель. Это достаточно легко – просто задайте ему ряд наводящих вопросов.

После определения типа потребности клиента, продавцу остается лишь правильно презентовать свой продукт. Отталкивайтесь от мысли – в чем ценность предлагаемого товара для данного клиента (аргументируйте – расскажите о тех свойствах продукта, которые помогут решить конкретную проблему покупателя).

3. Знайка

Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения входят в роль «эксперта» и пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта.

Яркая иллюстрация данного типажа представлена в фильме «Бойлерная». Посмотрите его в качестве учебного пособия.

Самая оптимальная стратегия при работе с таким покупателем – подыграть ему. Восхищайтесь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки. Рассказывая о товаре, начинайте свою речь со слов: «как вы знаете», «как вам, конечно, известно» и т.д.

4. Болтун

Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Представители данного типа клиентов – открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в общении.

Чтобы продать что-то такому человеку, используйте метод активных продаж. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, но не выходите за рамки ваших интересов. Чтобы не уйти от непосредственной цели общения с таким покупателем – задавайте конкретные вопросы (например: «вы предпочитаете зауженные брюки или свободный покрой?»).

5. Молчун

Диаметрально противоположный предыдущему тип. Характерные черты – неприветливость, опасливость, закрытость. Цель – купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же ему нужно. Вероятнее всего, он будет молча изучать представленные в магазине товары, пытаясь самостоятельно обнаружить необходимый. Если в итоге он найдет что искал – обязательно купит, а если нет – уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему товара.

Если среди вашей ЦА много «молчунов» – постарайтесь выставить на стеллажи большую часть ассортимента, так что потенциальный покупатель сможет сам найти необходимое.

Если выставить весь ассортимент не представляется возможным или же вы торгуете дорогостоящим высокотехнологичным товаром, то при общении с «молчуном» придерживайтесь следующих рекомендаций: подробно расскажите о характеристиках товара, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите покупателя с ответом.

6. Ворчун

Определить «ворчуна» не сложно – это вечно недовольные, неуверенные, подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями.

Принципы, которыми следует руководствоваться при работе с «ворчуном» – внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить.

7. Консерватор

Не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни. Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то фирме, он непременно вернется.

Яркий представитель – мужчина из фильма «Пингвины мистера Поппера», который не хотел продавать здание герою Джима Керри мистеру Попперу.

Как работать с «консерватором»? Расскажите в чем состоит его выгода от покупки именно вашего товара. Назовите несколько известных личностей, которые также пользуются вашим продуктом.

8. Аналитик

Данный тип отличается рациональностью и принимает решение лишь после тщательного взвешивания всех аргументов «за» и «против».

«Аналитик» зациклен на сборе информации о товаре, категоричен в рассуждениях. Принимает к сведению лишь аргументированные доводы. Данной категории покупателей важна цена – если он понимает, что аналогичный товар можно приобрести дешевле у конкурентов, то он пойдет за покупкой именно к ним.

При работе с таким потребителем постарайтесь максимально подробно рассказать о товаре, аргументируйте предоставляемые сведения. Не давите на «аналитика», а просто обратите его внимание на очевидность выгоды от покупки именно вашего продукта.

9. Целеустремленный тип

Точно знает, что ему нужно. Если он решил приобрести какой-либо товар, то он купит его ни смотря ни на что. За понравившийся продукт готов заплатить любую сумму и даже переплатить.

Работать с таким покупателем, вероятно, проще всего – если он пришел в магазин, значит наверняка купит что-то, поэтому просто позвольте ему приобрести приглянувшийся товар. Зачастую социальный статус данного типа клиентов достаточно высок. Если вы были осведомлены о визите такого человека заранее, то можете увеличить ценник, это не станет причиной для его отказа от покупки.

10. Эмоциональный тип

Для эмоционального типа клиента абсолютно нормально принимать решения, опираясь на собственные чувства и эмоции, а также менять свое мнение по нескольку раз подряд. Стоимость важна, но все же не играет для них решающей роли при принятии решения о покупке. Представителями данного типа чаще всего являются импульсивные, творческие люди.

При работе с таким покупателем – оставьте право выбора за ним, подойдите к процессу продажи творчески. Красочно презентуйте свой товар, не забыв при этом упомянуть и о рациональных выгодах от его приобретения.

11. Гармонический тип

Вдумчиво оценивает все «за» и «против», и, если приходит к решению о покупке, непременно ее совершит. Для данного типа клиентов важно отношение персонала к нему, поэтому будьте вежливы и доброжелательны. Очень часто такие потребители могут совершить покупку именно в том магазине, где им больше всего понравится уровень обслуживания.

Для гармонического типа покупателей важны внимание и забота, поэтому при работе с ними продемонстрируйте интерес к их проблеме, а затем предложите варианты ее решения, презентуя свой продукт. Люди данного типа вряд ли откажутся от покупки (или выполнения какого-либо целевого действия в качестве благодарности), если почувствуют, что вы искренне старались им помочь.

Основные типы интернет-клиентов

1.Экономисты

Данный тип потребителей готов проверить множество интернет-ресурсов, обзвонить сотни магазинов, чтобы найти наиболее выгодное по цене предложение.

«Экономистов» не волнует презентация товара и, если они смогут найти более дешевый вариант в другом месте – приобретут именно там. Главный критерий выбора – стоимость продукта.

2. Бесплатники

Спорный вопрос – можно ли вообще отнести бесплатников к категории клиентов. Представителей данного типа можно встретить во многих социальных сетях в таких тематических группах, как «Бесплатно», «Бесплатный город» и т.д. Работать с такими людьми невероятно сложно, ведь они редко покупают, так как постоянно ищут способы получить что-то без финансовых затрат.

3. Одиночки

Люди с дефицитом общения, которые при обращении в интернет-магазин фокусируются на диалоге с менеджером. С некоторыми представителями данного типа бывает невероятно тяжело общаться. Однако, если «одиночка» стал вашим клиентом, то он наверняка вернется за повторной покупкой.

При общении с таким покупателем не вздумайте приукрашивать предлагаемый продукт. Если обман раскроется, то за этим последует серьезный конфликт и море обвинений со стороны потребителя.

4. Адвокаты

Чем-то напоминает предыдущий тип. Однако, в отличии от «одиночки», «адвокат» действительно может стать инициатором реального судебного разбирательства.

При работе с таким типом покупателей будьте предельно осторожны, «адвокаты» знают все свои права и не боятся отстаивать их в любой инстанции.

5. Подражатели

Основная потребность «подражателей» – быть в тренде. В связи с этим представители данного типа часто приобретают новинки, однако тратят на покупки меньше, чем консерваторы.

В связи с тягой таких людей к новизне и экспериментам, они остановят свой выбор на модных и наиболее популярных товарах.

6. Обиженные

Сложный тип клиента в продажах. Общение затрудняется тем, что они убеждены в том, что окружающие хотят им навредить. Не приукрашивайте презентацию товара – если хоть один из озвученных вами фактов не совпадет с действительностью – жалобы на вас разлетятся по Сети.

7. Контролеры

Покупатели, которые точно знают, что им нужно. Работать с таким покупателем легко. Главное – предложить продукт четко и лаконично.

8. Колеблющиеся

В отличии от предыдущего, данный тип клиентов не знает, чего хочет и всегда не уверен в своем выборе. Этот цвет или другой? Может посмотреть другую модель?

Работать с такими покупателями достаточно трудно. Пытаясь сделать окончательный выбор, они могут завалить менеджера вопросами о заказе и потратить уйму его времени.

Типы специфических клиентов, с которыми тяжело работать

1. Эгоцентрик

Выделяют три основных типа клиентов, от общения с которыми лучше воздержаться. Первый из них – эгоцентрики. Вероятно, все хотя бы раз сталкивался с человеком, который совершенно вас не слушает и в общении действует по схеме «сам спросил – сам ответил». Зачастую самыми яркими представителями данного типа являются «мелкие» менеджеры. Они стремятся похвастаться своими победами и убеждены в том, что идеальны.

Самая популярная фраза эгоцентрика «Я стал тем, кто я есть благодаря упорному труду!». На первый взгляд фраза звучит не плохо, так в чем же подвох? Такие люди зациклены на себе и видят лишь собственный успех, а вот старания и достижения окружающих ими не замечаются.

В некоторых случаях люди ведут себя эгоистично, чтобы скрыть смущение или неловкость и почувствовать себя увереннее. В связи с этим, менеджер должен понимать потребности и запросы потребителей, контролировать их эмоции и выстраивать оптимальную линию общения.

Чтобы сделать все вышеперечисленное, в самом начале разговора, дайте новому потенциальному покупателю высказаться и объяснить его позицию по отношению к вам. Если посетитель магазина не в состоянии ответить на поставленный вопрос, то смысла в продолжении общения с ним нет.

Не пытайтесь подстроиться под клиента, будьте собой. Помните, что общение с потенциальным покупателем не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Будьте вежливы и дружелюбны, но оградите себя от ненужных переживаний. Постарайтесь как можно быстрее определить тип нового клиента.

2. Диктатор

Клиенты, которые знают, что им нужно – это хорошо. Но бывают покупатели, которые постоянно делают замечания сотрудникам и предъявляют необоснованные претензии к их работе, на основании чего в итоге приходят к выводу, что вы не сможете помочь им в решении даже элементарных проблем.

Ситуация не из приятных, однако не спешите расстраиваться.

После общения с «диктатором» некоторые менеджеры начинают думать о том, что неспособны качественно обслужить людей, теряют уверенность в себе. Другие не спят всю ночь накануне встречи со сложным клиентом.

Главное правило – будьте ответственны за свои слова и не обещайте невозможного. Говорите лишь то, насчет чего вы уверены и действительно сможете сделать. Если кто-то заявляет, что может сделать лучше, — не протестуйте, пусть делает. Чтобы с кем-то конкурировать, следует правильно себя настроить. Не нужно делать из конкуренции вражду, придайте ей дух здорового соперничества. Если клиент четко озвучил, что ему необходимо, ответьте: «Мы постараемся выполнить это». Будьте профессионалом – удовлетворите нужду потребителя и помогите найти того, кто справится с работой.

3. Собеседник

Если потенциальный покупатель строит общение с вами по принципу: «Я могу заплатить за этот продукт A, а вы просите за него B», – заканчивайте разговор. Представители такого типа клиентов лишь зря тратят ваше время.

Чтобы бизнес не стал убыточным – уважайте свой труд и цените свое время.

Расскажите ему о преимуществах сотрудничества именно с вами, а также поясните, за что он будет платить (из чего сформирована текущая стоимость конкретного товара). Дайте ему время осознать разницу между вашей фирмой и конкурентами и натолкните его на мысль о том, что он имеет дело с настоящими профессионалами в вашем лице.

Большинство ваших конкурентов наверняка сталкиваются с трудностями при озвучивании стоимости товара и откладывают это на самый конец презентации. Действуйте нестандартно и начните рассказ о продукте именно с ценника, а затем аргументируйте его. Поверьте, многие не будут торговаться, если получат реальное обоснование установленного прайса.

И последнее – если вы столкнулись с человеком, в котором присутствуют характерные черты всех трех типов – откажитесь от работы с ним. Как вести себя с таким покупателем – неизвестно. Невозможно даже представить, как справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. С каждым же из типов по-отдельности работать можно. Главное – быстро определить тип клиента и подобрать правильную стратегию поведения.

Что поможет работать со всеми типами клиентов на сайте

Алгоритм работы Обратного звонка выглядит следующим образом:

• Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, изучив инструкции и видеоуроки, так и с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
• На вашей странице появится всплывающее окошко, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
• Сервис автоматически позвонит менеджеру и как только тот ответит, наберет номер клиента и соединит его с продавцом. В среднем данная манипуляция занимает 17,5 секунд.
• Вы в свою очередь получите форму заявки с информацией о посетителе (регион, ФИО, рекламная кампания, UTM и т.д.), а также запись разговора вашего менеджера с данным абонентом.

Преимущества использования нашего Обратного звонка:

• Функция «Удиви клиента». Смысл состоит в том, что, когда покупатель повторно заходит на ваш официальный сайт, особый виджет распознает это и пересылает вам на почту информацию с его данными и записью прошлого телефонного разговора. Так вы сможете позвонить клиенту и весьма удивить его своевременностью вызова. Такие хитрые звонки зачастую могут сыграть не последнюю роль успешном закрытии сделки с различными типами клиентов.
• Озвучка UTM-метки. Наш Обратный звонок при соединении с клиентом озвучит вашему менеджер UTM-метки (имя абонента, сайт, с которого проходит вызов, а также ключевой запрос).
• Интегрирование с аналитикой. Чтобы вы могли отследить эффективность воронки продаж через обратный звонок, так же просто, как и через любую другую форму на сайте, наш сервис интегрируется с такими ресурсами как Яндекс.Метрика и Google.Analytics.
• Настройка фильтрации по геолокации. Виджет будет отображаться лишь в регионе, в котором вы осуществляете свою деятельность, что позволит сэкономит деньги на звонки посетителям из других мест.
• Интегрирование с CRM. Все заявки и записи телефонных разговоров с посетителями будут автоматически импортироваться и сохраняться в вашей CRM-системе.
• Привязка функции к любой форме. То есть вы сможете вручную настроить определенные/все формы на ресурсе с привязкой к «Обратному звонку». То есть все заявки будут моментально обрабатываться, что значительно повысит вашу конверсию в сделку.
• Интегрирование с Telegram. Вы сможете получать уведомления о запрошенных через виджет звонках даже в нерабочее время. В оповещении будет прописана вся указанная пользователем в форме информация и его контакты, поэтому при необходимости вы сможете обработать такие лиды вручную.

Алгоритм работы Онлайн-чата:

• Устанавливаете на web-сайте код. Аналогично предыдущему пункту – вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись в нашу службу поддержки за помощью.
• На вашей странице появится всплывающее окно, в которое посетители сайта могут вписать любой интересующий их относительно товара/услуги вопрос.
• Менеджеры вашей фирмы отвечают на вопросы посетителей через личный кабинет/мобильное приложение.
• Посетитель оформляет заказ. Обе стороны сделки довольны.

Преимущества использования нашего Онлайн-чата:

«Живые» автоматические приглашения. Наши автоприглашения имитируют поведение настоящего человека, поэтому у вас будет значительно больше диалогов с пользователями, чем в других чатах. Кроме того, вы можете персонализировать их – когда потенциальный покупатель будет переходить на ваш веб-сайт, система автоматически будет собирать о нем данные (геолокацию, источник перехода и т.д.). Этой информации будет вполне достаточно для того, чтобы создать для любого типа клиентов подходящее приглашение в чат и решить его проблему в процессе общения.

Групповые чаты. Каждый сотрудник сможет присоединиться к чату и помочь коллегам в работе с клиентом. Ни один покупатель не останется без внимания.

Загрузка собственного виджета. На сегодняшний день данная функция доступна только на нашем сервисе. Благодаря ей вы сможете создавать сразу несколько виджетов и вручную настраивать их под определенные условия:

• URL-адрес страницы
• UTM-метки
• страна
• регион
• файлы Cookie
• устройство
• день недели
• время
• URL-адрес входа
• IP-адрес
• количество переходов

Работа при слабом мобильном соединении. Прерывается связь? Вы едете в метро? Теперь это не помеха работе. Чат будет стабильно работать и не отключится даже при очень плохом соединении. Благодаря данной функции вам поступит больше заявок, увеличится объем продаж и улучшиться ваша репутация.

Приложения, адаптированные под самые популярные платформы – iOS, Android, Mac и Windows. Для того чтобы бизнес был успешным, очень важно быть всегда онлайн. Скачав приложение на любое устройство, вы всегда будете на связи с потенциальными покупателями и сможете оперативно отреагировать на их запросы.

Следует отметить, что уведомления поступают даже при заблокированном телефоне, так что ни одно сообщение не останется незамеченным. Вам больше не нужно подстраиваться под сервис, теперь работу сервиса можно подстроить под себя.

Новый дизайн личного кабинета. Стильное и неординарное оформление – это лицо любого сервиса. Мы изменили цветовую палитру, иконки и внешний вид кабинета оператора. Зачем новый дизайн? Наше общение в целом зачастую напрямую зависит от эмоций, испытываемых а данный момент и настроения. В нашем новом чате общение будет не только эффективным, но и более живым, ярким и увлекательным!

Эмодзи. Уже сложно представить переписку в чатах без смайликов, ведь они придают ему эмоциональную окраску. Теперь вы и посетители сайта сможете обмениваться эмоциями в бизнес-чате. Данное нововведение положительно влияет на показатели лояльности различных типов клиентов.

Изображения в чате. Теперь вместо ссылок на какое-либо изображение товара из каталога можно отправить в чат саму фотографию. Клиенту не придется покидать ресурс, чтобы ознакомиться с содержимым ссылки. Передать картинку покупателю теперь можно одним кликом.

Имя посетителя. Больше не придется путаться в серой массе «Гостей» и «Посетителей». Если человек не укажет свое имя сам, то система автоматически присвоит ему какой-либо никнейм. Согласитесь, что отвечать Розовой Пантере или Солнечному Зайцу намного интереснее, чем «Гостю».

Преимущества использования Генератора клиентов:

• После установки данной программы количество вызовов с web-сайта в среднем увеличивается в 2,4 раза.
• Уменьшение финансовых затрат за счет того, что количество обращений возрастает, а бюджет при этом остается неизменным.
• Позволит оперативно реализовать конкретный товар/услугу.
• Положительно повлияет на уровень лояльности ЦА за счет спецпредложений вашей фирмы.
• Поможет собрать собственную клиентскую базу из e-mail адресов для дальнейшей работы с покупателями.

Специальные функции Генератора клиентов:

• Индивидуальный дизайн. Вы сможете настроить виджет под стилистику вашего сайта, чтобы он гармонично в него вписался. Эта функция позволит повысить уровень доверия к вашей странице, так как виджет будет выглядеть как специальный инструмент для удобства всех посетителей.
• Информация о клиенте. Сервис Envybox автоматически отправит менеджеру письмо с основными сведениями о посетителе (имя, регион, источник перехода, поисковый запрос) сразу же после того, как он закажет звонок.
• Обратный звонок. Добавьте на свою страницу дополнительный виджет обратного вызова, чтобы наш сервис автоматически соединил менеджера с посетителем, сразу же после того, как последний оставит заявку.
• Сценарий показов. В настройках сценария показа можно установить кому и в какое время будет демонстрироваться окно генератора клиентов.

Преимущества использования:

• После установки «Стадного инстинкта» конверсия сайта увеличивается в среднем в 1,7 раза.
• Экономия за счет увеличения количества обращений при неизменном бюджете.
• Быстрое привлечение потенциальных покупателей за счет импульсивного типа реакции клиентов.
• Благодаря большому количеству заказов происходит рост показателей доверия и лояльности посетителей.
• Рассылка уведомлений об акциях/событиях по клиентской базе.

Специальные функции:

• Индивидуальный дизайн. Вы можете вручную настроить виджет под дизайн вашего веб-сайта (фон, цвет текста, тень и т.д.).
• Настройка анимации. Выберете, как ваш виджет будет появляться на странице, чтобы привлечь внимание посетителей.
• Автозаполнение городов. В текст автоматически будут вноситься названия городов из нашего списка.
• Замещение имен. В текст автоматически внесутся имена из нашего списка.
• Подстановка сумм. Из выбранного вами интервала мы автоматически сгенерируем некую сумму и подставим ее в текст.
• Сценарий показов. В настройках укажите – кому и как часто демонстрировать виджет.

Алгоритм работы Захватчика клиентов:

• Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это самостоятельно, с помощью нанятого программиста или просто обратившись к нам.
• Настраиваете виджет (изображение, имя, три текста). В последнем сообщении, призывающем к действию, укажите ссылку на сайт или непосредственно на целевое действие.
• Готово! Теперь на вашей странице будут отображаться окошки с тремя уникальными текстами, призывающими к действию. Каждое из них сопровождается имитацией штампа.
• Посетители сайта наверняка будут удивлены, что к нему обращаются «напрямую» и к тому же предлагают индивидуальное выгодное предложение. Рост количества поступающих заказов гарантирован.

Особый функционал Захватчика:

• Добавление ссылки. Внесите в текст сообщения ссылку для перехода (например, если вы хотите прорекламировать какую-либо категорию товаров – укажите ссылку на такой каталог).
• Генератор клиентов. Если у вас на сайте установлен «Генератор клиентов», то вы сможете перейти к нему при клике на сообщение. То есть, чтобы привлечь внимание посетителя к какой-то акции – создайте генератор с описанием предложения и выберете его в списке.
• Разрешить звонок. Данная функция нужна, чтобы перевести посетителя в звонок. После клика на сообщение откроется окно обратного звонка, где посетитель сможет оставить свою заявку.
• Развернуть Online-чат. Если на вашем ресурсе установлен любой online-чат, вы сможете вручную настроить целевое действие на его открытие.
• Работа с JavaScript. Ваш программист сможет реализовать все идеи, которые придут вам в голову (добавить музыкальное сопровождение, активировать и развернуть собственное окно для сбора контактных данных посетителей и т.д.).

Алгоритм работы Квизов:

• Устанавливаете на web-сайте код. Вы можете сделать это как самостоятельно, так и обратившись к программисту или к нам за помощью.
• На странице появиться опросник. Посетитель отвечает на вопросы, выбирая один или несколько пунктов из предложенных вариантов (текст, картинки).
• Ответив на все вопросы и заполнив форму, клиент получит какой-то приятный бонус.
• Вы получите контактные данные посетителя (на свой mail, telegram или в виде смс) для вашей клиентской базы и узнаете мнение различных типов клиентов относительно какого-либо вопроса (со всеми ответами вы можете ознакомиться в личном кабинете).

Преимущества использования Квизов:

• После настройки опросников количество звонков с web-сайта возрастает в среднем в 4,8 раза.
• оГарантирует Гарантирует рост продаж благодаря эффективному и простому контакту с холодной ЦА.
• Помогает собрать контакты для последующего формирования клиентской базы.
• Положительно сказывается на лояльности аудитории и стимулирует продажи.
• Анализ полученных в ходе опроса результатов позволит создать более эффективную стратегию развития новых направлений и/или исправить ошибки в текущей.

Самые частые вопросы по теме:

При продаже своих услуг небольшой компании или частному лицу учитывайте, что не стоит слишком сильно завышать цены за свои услуги, но и идти на уступки и продавать ниже своих минимальных расценок или цены на рынке тоже не стоит. Почему? Вы должны работать не ради любых продаж, а ради прибыли. Такие продажи занимают время ваших сотрудников при низких доходах, а они могли бы его потратить на работу по большим и дорогостоящим проектам, которые принесут вашей компании много денег. И ещё: наличие на рынке компании, которая продаёт по ценам ниже рыночных (чаще всего это дилетанты или просто непрофессионалы) — прямая угроза не только конкурентам, но и всему рынку. Клиенты не сразу поймут, что обожглись, предпочитая самую низкую цену, но за это время много крупных игроков на рынке снизят цены, чтобы хоть что-то продать, обрекая себя тем самым на убытки и выплату зарплат специалистам из своего кармана, а не из бюджета данного конкретного проекта.

Продавайте маленьким клиентам свои услуги по минимальным расценкам, не тратя на это много времени и сил — они понадобятся вам для более масштабных проектов. Но главное: сразу же проанализируйте для себя небольшого клиента: чаще всего — это самые придирчивые, недовольные и требовательные клиенты, которые будут ждать от вас чуда за минимальные деньги, а также подробнейших отчётов о работе, затратах бюджетов, будут пытаться контролировать буквально каждый ваш шаг в выполнении проекта. Нужно ли вам это? Хорошо подумайте прежде, чем браться за такого клиента. Проанализируйте небольшого клиента при первом общении, составьте для себя подобие его психологического портрета, и если что-то вас насторожит применительно к тому, о чём мы упомянули ниже, то наш совет: не беритесь за такой проект.