Стратегия внутренних коммуникаций компании пример

Статья обновлена 01.06.2022

Лучше скромный, но измеряемый результат, чем большие планы без четкой стратегии. Не имея пошагового алгоритма действий, легко сбиться с пути и закопаться в мелочах. Особенно, если речь идет о развитии компании. Причем неважно, стартап это или уже известный на рынке бренд. Сегодня разбираем, что такое коммуникационная стратегия для бизнеса, как составить документы и куда «приложить» для максимального результата. 

Коммуникационная стратегия: что это такое

Если дать короткое определение, то коммуникационная стратегия компании — это то, как она общается с целевой аудиторией. 

По способу этого общения все коммуникативные стратегии делятся на вербальные, невербальные и визуальные. Они, как правило, не работают по отдельности. Любая коммуникационная стратегия компании сочетает в себе 2 или 3 вида взаимодействия.

• Вербальная коммуникационная стратегия включает 2 канала общения — письменный и устный. К наиболее популярным письменным каналам относятся письма по электронной почте, в чатах, СМС и, конечно, рекламные сообщения. К устным — видеозвонки и работа коллцентров.
• Невербальная коммуникационная стратегия, в основном, работает с неявными сигналами — такими как жесты, интонация, взгляд и так далее. В бизнесе она редко применяется в чистом виде. Но всегда должна учитываться при ведении вербальной коммуникационной стратегии компании. Часто бывает так, что раздраженный тон сотрудника коллцентра провоцирует клиента на грубость. Так что стоит выверять подачу и формат общения с учетом возможных невербальных искажений. Чтобы не получилось, что компания говорит одно, а аудитория воспринимает совершенно другое.
• Визуальные коммуникативные стратегии — это, в первую очередь, визуальный контент, включая инфографику, оформление и дизайн веб-страниц, цифровой рекламы. Они также могут использоваться внутри компании для оформления внутренних документов и правил.

По направленности коммуникационная стратегия компании подразделяется на 2 типа: внутренняя и внешняя.

Как нетрудно догадаться, внешняя коммуникационная стратегия представляет ваш бизнес окружающим — партнерам, поставщикам, клиентам, любой другой целевой аудитории. Внутренняя направлена на эффективное выстраивание бизнес-коммуникаций в самой компании. Подробно рассмотрим каждое направление. 

Внутренние коммуникативные стратегии

Деловое общение внутри компании — один из факторов ее успеха. Оно влияет на все, от удовлетворенности сотрудников и отношений с клиентами до айдентики бренда и объема прибыли. 

Но, несмотря на очевидную значимость, по данным исследования Economist Intelligence Unit, лишь 43% компаний держат в штате специалистов по внутренней коммуникативной стратегии. А ведь после внедрения такой практики на впечатляющие 44% возрастает эффективность взаимодействия как внутри команды, так и с внешними каналами. 

Существуют 4 основных типа внутренних коммуникативных стратегий: снизу вверх, сверху вниз, горизонтальная и внешняя. Среди них нет единственной «правильной», которую можно взять за образец. Однако тщательное рассмотрение плюсов и минусов каждой поможет определить, какая лучше всего подойдет именно вашей организации. 

Стратегия «снизу вверх»

Здесь коммуникации выстроены по восходящему принципу — от менеджера к руководителю высшего звена или собственнику. Стратегия позволяет ответственным лицам всегда держать руку на пульсе того, что происходит на «первом этаже». 

Как это работает

Например, маркетолог готовит отчет с аналитикой по сайту для принятия решений на высшем уровне. Или проводит опрос сотрудников, который дает руководству основу для внесения изменений в программе мотивации лучших менеджеров.. 

Плюсы 

• Информация, полученная «снизу», помогает руководству быстро реагировать на потребности компании. Сотрудники, которые чувствуют, что их ценят, будут «выкладываться» на работе.
• Руководство может выявить проблемы на раннем этапе, задолго до их обострения.
• Легкий доступ к управленцам высшего звена позволяет членам команды делиться своими идеями, что может подтолкнуть компанию к развитию.
• Компании с восходящим типом коммуникаций, как правило, отличаются дружеской, гармоничной рабочей атмосферой. 

Минусы 

• Точность предоставленной сотрудниками информации может быть ограниченной или искаженной — в зависимости от их уровня комфорта при общении с тем, кто проводит опрос.
• Подчиненные могут не захотеть делиться информацией с руководством. Особенно если они чувствуют, что никаких действий предпринято не будет или возможны неприятные последствия.
• Стратегия «снизу вверх» может быть успешной только при наличии четкой, доступной и быстрой цепочки взаимодействий.

Советы для максимальной эффективности

• Соблюдайте политику открытых дверей.
• Вовлекайте сотрудников в регулярные обсуждения.
• Прислушивайтесь к обеспокоенности сотрудников, проявляйте внимание к мелочам.
• Используйте несколько каналов связи, чтобы обеспечить легкий доступ к руководству для всех сотрудников.
• Создайте анонимные каналы для предложений, опросов или внутренние чаты, чтобы получить как можно больше честных отзывов.

Стратегия «сверху вниз»

Здесь все деловые коммуникации идут наоборот, от руководства к подчиненным. Все сообщения проходят через заранее заданную иерархию сверху вниз. 

Как это работает

Например, руководитель информирует сотрудников о новой производственной процедуре, требованиях безопасности или индивидуальных планах продаж с помощью служебной записки. Или начальник отдела передает информацию о проекте команде. Наконец, генеральный директор проводит собрание, чтобы обсудить результаты деятельности за предыдущий год и цели на следующий. 

Плюсы 

• Всю нужную информацию — инструкции, объяснения и оперативные детали — можно быстро распространить «сверху вниз».
• При такой стратегии легко делегировать ключевые обязанности.
• Менеджеры наделены полномочиями брать на себя соответствующие полномочия.
• Стандарты, правила и дисциплинарные меры, характерные для компании, можно легко изменить, чтобы обеспечить соблюдение требований. 

Минусы

• Такая стратегия коммуникации может быть медленной, особенно если информация должна проходить через несколько уровней иерархии.
• Часто встречается «испорченный телефон»: данные могут искажаться или терять детали, когда передаются по цепочке.
• Сильная зависимость от инструкций, которые исходят сверху, приводит к тому, что сотрудники теряют чувство значимости своей работы и вклада в общее дело.

 Советы для максимальной эффективности

• Сделайте доступ для обращений сотрудников к руководству вне иерархии.
• Составьте график коммуникаций, чтобы сотрудники не чувствовали раздражения по поводу очередной неожиданной «инструкции сверху», а воспринимали их как часть рабочего процесса.
• Руководству стоит вести подробные записи о сотрудниках — это позволит добавить индивидуальности при обращении к отдельным членам команды.

Горизонтальная стратегия

Горизонтальная стратегия предполагает, что все коммуникации внутри организации идут между отделами, сотрудниками или руководителями. Причем каждый из них имеет равный статус. 

Как это работает

Например, команда обменивается данными по проекту по электронной почте или в программном обеспечении для совместной работы — вроде Slack или Trello. Или коллеги участвуют в командном чате для решения конкретной проблемы с отображением контента на сайте. Еще примеры — менеджеры из разных отделов объединяются для мозгового штурма или маркетолог обсуждает изменение дизайна рекламной кампании с веб-дизайнером из IT-отдела. 

Плюсы 

• Стратегия прекрасно работает для обмена информацией, решения проблем и координации задач.
• Особенно это актуально для крупных предприятий, которые ориентированы на взаимодействие между отделами.
• Когда у идей нет необходимости одобрения на высшем уровне, это дает толчок быстрому и эффективному общению, обеспечивает органический рост компании.
• Непонимание и конфликты часто можно пресечь в зародыше, одновременно усиливая командную работу.
• Сотрудники всегда чувствуют поддержку бизнеса — как эмоциональную, так и социальную. 

Минусы 

• Сотрудники могут общаться в более непринужденной и фамильярной манере, что может вызвать конфликты.
• Легко создаются кланы внутри организации вроде «мы против них», потому что никакие другие иерархические каналы коммуникации не работают.
• Отделы часто преувеличивают важность задач, над которыми работают, возмущаются действиями других команд. Это подрывает ценность совместных усилий по созданию единой системы коммуникаций.

Советы для максимальной эффективности 

• Общение с помощью видео- или аудиочата, специального ПО для совместной работы эффективно предотвращает возможные недоразумения, так как все переговоры можно записывать и обращаться к ним время от времени для уточнений.
• Письменное подтверждение коммуникации — такое как электронное письмо или памятка, усиливает ценность сообщения или встречи, помогает устранить путаницу.
• Руководство должно позаботиться о том, чтобы не стимулировать конкуренцию между отделами, подчеркивать значение каждого из них в рамках всей организации.
• Использование современных инструментов управления проектами помогает убрать «узкие места», обеспечить четкое выполнение и согласование задач.

Внешние коммуникативные стратегии

Внешняя коммуникативная стратегия — это своего рода самореклама бизнеса. Она отвечает за то, как вашу компанию воспринимают со стороны и как вообще узнают о нем. Чтобы обеспечить тщательный контроль каждого элемента, требуется время. Но, если все сделано правильно, это в значительной степени способствует росту компании.

Проще говоря, такая стратегия «выводит» информацию компании во внешний мир. Адресатами могут быть потенциальные клиенты, инвесторы, поставщики, партнеры, спонсоры, законодатели, регулирующие органы, СМИ, консультанты или широкая общественность. 

Как это работает

Например, это коммерческое предложение, которое должно заинтересовать инвесторов. Или когда корпоративный сайт информирует потенциальных клиентов о преимуществах продуктов или услуг компании. 

Какие еще задачи решает разработка внешней коммуникационной стратегии бренда:

• Помогает рассказать целевой аудитории о продукте на языке клиента, определить и транслировать преимущества продукта для конкретной группы людей, а также снимать возражения. 
• Рассказывает о конкретных предложениях компании — линейке продуктов и услуг.
• Мотивирует на принятие решения о покупке.
• Формирует проблему в сознании целевого потребителя или акцентирует внимание на уже имеющейся. 

Плюсы

• При успешном ведении внешняя коммуникационная стратегия компании оказывает положительное влияние на репутацию компании. Что делает организацию более привлекательной для всех заинтересованных сторон — от инвесторов до потребителей. 
• Внешняя стратегия напрямую связана с общением с клиентами и способностью создавать и поддерживать с ними долгосрочные отношения. Если она ведется качественно, значит, вовлеченность и лояльность целевой аудитории растут, увеличивая прибыль компании.

Минусы 

• При недостаточном внимании стратегия внешних коммуникаций может передавать противоречивые сообщения, которые порочат репутацию компании. Один неверный фрагмент данных, упущенная целевая аудитория или неосторожная цитата могут погубить всю кампанию. И оказать длительное негативное влияние в перспективе. Поэтому каждый фрагмент внешней коммуникации требует тщательного анализа. 
• Без выстроенной стратегии внутренней коммуникации сотрудникам компании, скорее всего, будет сложно наладить и внешнюю. 

Советы для максимальной эффективности

В отличие от внутренних коммуникаций, внешние трудно описать в нескольких предложениях. Так как это огромный пласт работы для каждого человека в компании. Поэтому мы будем рассматривать ее — от начала разработки коммуникационной стратегии бренда и постановки коммуникационных целей до составления коммуникационной карты с примерами. 

Построение коммуникационной стратегии: начало

Стоит начать с того, что план внешней коммуникационной стратегии — не просто бумажка, которую руководитель согласует, а пиарщик или маркетолог положит в стол и забудет, как страшный сон. 

Это часть комплекса всех маркетинговых усилий, которые направлены на позиционирование бренда, выстраивание коммуникации между вашей компанией и целевой аудиторией. Даже если ее представители пока не стали вашими клиентами. 

Внешняя коммуникационная стратегия — основа для создания информационного поля вокруг компании. Оно будет работать на повышение информированности клиентов о ваших продуктах и услугах, на увеличение узнаваемости бренда или лояльности клиентов. 

Как составить внешнюю коммуникационную стратегию компании? При решении данной задачи необходимо опираться на 3 основных этапа:

• анализ места компании на рынке и исследование конкурентной среды; 
• выстраивание правильного и, главное, понятного для целевой аудитории позиционирования;
• составление медиаплана активностей: выбор каналов коммуникации с целевой аудиторией, определение стиля подачи материала, тона и времени трансляции посыла. 

Выстраивание внешней стратегии за 6 шагов

Неважно, о каком именно бизнесе идет речь, и на каком рынке вы работаете. Вам придется заявлять о себе. Как именно это делать — зависит от специфики деятельности и поведенческих особенностей аудитории. Суть в том, что любое ваше действие, направленное на установление контакта с клиентом, становится коммуникацией. Для того, чтобы собрать все эти активности воедино, как раз и нужна коммуникационная стратегия. 

Конечно, мы допускаем, что вы можете быть монополистом на рынке, тогда УТП, особенности аудитории и прочие премудрости для вас вообще не имеют значения. Но это, скорее, абстрактный случай, не имеющий ничего общего с реальностью. Рынок товаров и услуг в России настолько изобилует предложениями, что продвигать компанию и отстраиваться от конкурентов необходимо. 

Потому рекомендуем не пренебрегать коммуникационной стратегией, а попытаться выстроить её вместе с нами за 6 шагов. 

1. Исследование

Некоторые самоуверенные маркетологи и пиарщики пропускают этот первый и чуть ли не самый важный шаг создания внешней коммуникационной стратегии. Как правило, они объясняют это большим опытом работы и профессиональной интуицией. Стоит учесть, что такой стиль может однажды стать причиной «эпик фейла». Ведь состояние многих сфер экономики пластично — невозможно уследить за каждым шагом конкурента, за нововведениями в законодательстве и сдвигами в поведенческих характеристиках аудитории. 

Актуальные данные — самый ценный ресурс в деле создания коммуникационной стратегии. 

Какая информация нужна для оценки положения дел в нише и определения позиций компании на рынке:

• На каком рынке ведет деятельность компания: каковы его особенности и емкость?
• Какая конкуренция в нише: кто из компаний удерживает лидирующие позиции и как им удается это делать?
• Кто является вашим прямым конкурентом, а кто нет, и по каким именно точкам?
• Как вы себя позиционируете, и как позиционируют себя конкуренты?
• Какое место вы занимаете на рынке, есть ли аналоги вашей продукции, в чем различие между вашими товарами и конкурирующими?
• Кто ваша целевая аудитория, что вы о ней знаете?
• Как ваши клиенты принимают решение о покупке: сколько времени им требуется на это, какие факторы влияют на их решение?
• Каким бюджетом и ресурсами на продвижение вы располагаете?

А теперь самое важное, как ответы на эти вопросы получить. Идти с ними к линейному руководителю — не всегда полезно. Скорее всего, вы будете отправлены самостоятельно собирать ответы.

Как разумнее поступить?

• Организуйте интервью с одним или несколькими ЛПР в компании. Только подготовьтесь заранее и составьте список вопросов. Прихватите диктофон, чтобы потом мучительно не вспоминать, какую емкость рынка вам обозначили или как охарактеризовали клиентов.
  Личное общение с топ-менеджерами прояснит многие моменты. Но стоит быть готовым к тому, что далеко не все из них станут понятными. Остальное вы будете изучать самостоятельно, бороздя просторы Интернета. 
• Изучите внутренние документы компании. Например, отчет по продажам за последний год. Его результаты будут красноречивее, чем интервью с менеджером отдела продаж. Также хорошим подспорьем станут исследования независимых источников, которые часто публикуют на своих сайтах аналитические агентства, государственные организации и даже топовые СМИ. 
• Если маркетинг или PR — ваше профильное образование, наверняка еще с университетских времен вы помните SWOT— и PESTEL- анализы. Сейчас звездный час настал — знания наконец-то пригодятся. Тем, кто подзабыл азы, рекомендуем наш материал на эту тему. 

Когда вы разложите на составные элементы конкурентную среду, политические и экономические факторы, ситуация начнет вырисовываться. Бизнес не может существовать в вакууме, ему приходится подстраиваться под внешние обстоятельства. Чтобы их окончательно прояснить, в дополнение к SWOT- и PESTEL-анализу советуем сделать следующее. 

• Проведите анализ информационного поля компании. Для получения достоверных результатов придется потрудиться. Особенно если компания уже не первый год работает на рынке. Основные площадки для изучения: сайты с отзывами и карты, где можно оставить отклик, социальные сети, комментарии к публикациям на профессиональных площадках и в СМИ. Сложность такого анализа состоит еще и в том, что исследование проводится по качественным характеристикам. Чтобы результаты можно быть «взвесить», нужно определить не только количество отзывов, но и их тональность, а также авторитетность и цитируемость ресурса, на котором отклики оставили.
• Изучите показатели присутствия компании в медиапространстве. Можно попробовать сделать это вручную через ввод названия компании, фамилии спикера, наименования бренда или товара в поисковые системы. Но такая работа будет очень трудоемкой. К тому же возникнут сложности с построением сравнительных отчетов и тональностей упоминаний. Потому стоит использовать специальные ресурсы вроде Медиалогии. Этот инструмент даст более глубокое понимание характеристик медиаполя компании. 

2. Коммуникационная цель

Без четкого понимания целей, которых вы планируете достичь, составление коммуникационной стратегии — трата времени впустую. Вы все равно не сможете оценить эффективность рекламных активностей и результативность медийных каналов, если не понимаете куда стремиться.

Для коммуникационной стратегии пример целей может варьироваться. Базовые цели бывают следующими: 

• Повышение узнаваемости бренда или торговой марки среди целевой аудитории.
• Повышение узнаваемости продуктов или услуг компании, её представителей.
• Трансляция определенных идей или рекламных посылов целевой аудитории.
• Снятие негатива и повышение лояльности покупателей к услугам или продуктам компании.
• Укрепление отношений с партнерскими организациями и многое-многое другое. 

Дробите цели на основные и вспомогательные. Важно, чтобы и те, и те, были понятными и достижимыми. В рамках коммуникационной стратегии пример вспомогательной цели может быть: добиться, чтобы 80% врачей знали о БАД и лояльно относились к продукту спустя 2 месяца после вывода товара на российский рынок. Основная цель — продать 500 000 упаковок биологически активной добавки. 

3. Позиционирование

Теперь, когда у вас на руках вся аналитическая информация по компании, можете переходить к подготовке оружия для точного выстрела в целевую аудиторию. Это оружие в разработке коммуникационной стратегии бренда называется правильно выстроенным позиционированием. Как его сформировать?

Внимательно изучите аудиторию. Работаете ли вы на рынке B2C и исследуете конечного покупателя или трудитесь на B2G и изучаете потребности государственных компаний, — суть одна.

Нужно охарактеризовать аудиторию по следующим базовым принципам:

• возраст, пол, социальная принадлежность для B2C;
• стратегия ведения бизнеса и положение на рынке для B2B;
• потребности, которые нужно закрыть, — для всех рынков;
• географический фактор — для всех рынков.

Вы как создатель коммуникационной стратегии, должны узнать о покупателе все. Хорошо, если сможете также создать портрет клиента для каждой из групп целевой аудитории. 

Сформулируйте ключевые посылы для целевой аудитории. Определите, какой из них будет максимально запоминающимся для её представителей, исходя из социальных и поведенческих особенностей.

Создайте карту пути клиента. Иными словами, воссоздайте идеальный маршрут, который должен проделать клиент. От момента, когда он узнал о вашей компании или продукте, до фактического совершения покупки.

Постройте матрицу каналов для каждой целевой аудитории:

• платные медиаканалы — можно использовать для трансляции посыла выбранному сегменту;
• бесплатные каналы — для массового распространения сообщения;
• бартерные — как вариант для определенной целевой аудитории, например, партнерское размещение в тематическом СМИ;
• собственные — универсальный вариант, например, это раздел «Новости» на корпоративном сайте.

Разработайте контент-политику. В ней нужно прописать каналы коммуникации с целевой аудиторией, частотность и стилистику высказываний компании. 

А теперь ответьте на главный вопрос: «Точно ли аудитория правильно воспринимает ваше обращение, и корректно ли выбран адресат посыла?» 

Отсутствие ответа или его неверная интерпретация могут стать роковыми для бизнеса. Разберем негативный пример коммуникационной стратегии бренда «Скелетоны». Вы наверняка помните рекламу этих молочных продуктов для детей. Создатели концепции были уверены, что правильно определили целевую аудиторию и посыл: дети в возрасте от 9 до 14 лет, которые почти все как один любят страшилки и приколы. Просчитались в одном: по факту покупателями были родители, которые, в силу возраста детей, еще обычно сами решают, что будет и не будет есть их ребенок. И выбор был не в пользу «Скелетонов». Кто захочет ассоциировать детей с костями? 

4. Бюджетирование

Практически для всех рекламных и маркетинговых мероприятий нужен бюджет. Не стоит думать, что бесплатное продвижение приведет толпу лояльных клиентов. В сегодняшних реалиях безвозмездного PR и рекламы практически нет. За редким и, скорее, случайным исключением. 

Часто специалистам приходится работать с фиксированной суммой и согласовывать лишь итоговое распределение денежных средств в разрезе выбранных каналов. С учетом прогнозов по результативности каждого из них. 

5. Тактическое планирование

Стратегию выстроили, теперь можно перейти к тактическим действиям — детализируем, что именно будем делать, в какие сроки и в какой форме при разработке коммуникационной стратегии бренда.

• Составляем календарь активностей. Например, указываем, в какой день состоится запуск рекламной кампании. Или когда назначено партнерское мероприятие и на какой площадке. А также где и когда будет размещен билборд с рекламой или запущен ролик на ТВ. Важно зафиксировать все.
• Составляем контент-план. Причем, их может быть не один и не два. Так, если вы планируете регулярно публиковать интервью со спикерами компании, — это один контент-план. Публикация на профессиональных ресурсах с тематическими статьями для формирования имиджа эксперта отрасли — второй. Развитие сообществ в социальных сетях и постинг уникальных материалов — третий. 
• Разрабатываем систему оценки эффективности рекламных и маркетинговых мероприятий. Чего планировали добиться и чего добились по факту. Например, планировали собрать 5000 зрителей на спектакль, а собрали 4500. Теперь стоит подумать, как откорректировать коммуникационную стратегию и все-таки собрать на мероприятие заветные пять тысяч человек. 

6. Сам себе KPI: оценка эффективности усилий

Финальный, но не последний по значимости этап написания коммуникационной стратегии. Как убедиться, что вы достигли тех целей, которые перед собой ставили?

Считайте, что сейчас сами для себя прописываете KPI, — нужно создать критерии оценки. Потом вы сравните их с планом и сделаете выводы — получилось ли задуманное. Кстати, таких критериев может набраться пару десятков. Приведем примеры некоторых из них:

Восприятие товара

Как целевая аудитория воспринимает ваш товар или услугу? Позитивно, негативно или нейтрально? Насколько это восприятие согласуется с вашей коммуникационной стратегией? На помощь придут опросы в точках продаж, в социальных сетях, а также мониторинг отзывов и форумов. 

Целевые действия 

Удалось ли вам мотивировать клиента на совершение целевого действия? Причем неважно, оплата ли это покупки или заполнение контактных данных через форму обратной связи. Посчитайте количество привлеченных на сайт клиентов в разрезе источников трафика и разделите их на количество человек, совершивших целевое действие на сайте. Получится процент конверсии пользователя в лида или даже в покупателя — зависит от того, что измеряете. Такой подход поможет оптимизировать бюджет и перенаправить его на те каналы коммуникации, которые дают максимальную конверсию. 

Точные показатели

Подойдут не только для оценки рекламных кампаний в интернете, но и для определения эффективности работы по медийным каналам. 

• Охват. Количество представителей целевой аудитории, которые увидели рекламу.
• Частотность. Сколько раз потенциальный клиент встретился с вашим рекламным сообщением.
• Переходы или реакции. Количество человек, обратившихся в компанию после увиденного рекламного сообщения и совершивших покупку. 
• Динамика объема продаж. Оцените профит в рублях до проведения маркетинговых и рекламных мероприятий и после.

Это лишь некоторые возможные метрики, вы можете задать собственные. Но теория без практики мало что стоит. Поэтому далее рассмотрим конкретные примеры коммуникативных стратегий и составим коммуникативные карты. 

ТОП коммуникативных стратегий для вашего бизнеса 

Сегодня при разработке коммуникационной стратегии бренда компании сталкиваются со множеством вариантов, которые можно использовать для охвата потенциальных клиентов. 

Раньше бренды полагались исключительно на офлайн-коммуникации. Сегодня многие компании в значительной степени ориентированы на онлайн-присутствие, чтобы охватить более широкую и технически подкованную аудиторию.

При разработке эффективной коммуникационной стратегии бренда стоит уделить внимание всем методам коммуникации — как онлайн, так и офлайн. 

Мы подобрали для вас несколько популярных стратегий в обеих областях. 

Коммуникативные стратегии онлайн 

Инвестируйте в социальные сети

Многие осознают важность и ценность социальных сетей. Но не все тратят время на то, чтобы стратегически спланировать, как лучше использовать различные платформы в интересах бизнеса. 

Когда дело доходит до соцсетей, стоит действовать так же, как если бы дело происходило в реальной жизни. Нужно слушать, отвечать, поддерживать интересную беседу, следить за трендами, публиковать контент, который нравится людям. А самое главное — нужно быть собой и обозначить свой бренд как личность. 

Максимально используйте присутствие бизнеса в соцсетях, создав сильную стратегию. Для этого задайте себе следующие вопросы:

• Каких целей вы хотите достичь? Какова цель использования социальных сетей?
• Какая платформа больше всего подходит вашему бизнесу и целевой аудитории?
• Каким контентом вы будете делиться?
• Как вы будете общаться со своими подписчиками?
• Как вы будете измерять успех усилий — вовлеченность, просмотры, лайки, рост количества подписчиков?
• Кто будет управлять вашими аккаунтами в социальных сетях? 

Найдите время, чтобы тщательно изучить свою аудиторию, продумать сообщения и истории, которыми вы хотите с ней поделиться. 

Ведите блог

Блог — отличная платформа для включения в коммуникационную стратегию. Он дает эффективный способ общаться напрямую с клиентами, обходясь без сторонних СМИ. А также позволяет делиться информацией о своем бизнесе, стать известным в качестве отраслевого эксперта и наладить взаимоотношения с пользователями.

Важно производить качественный и интересный контент, чтобы заинтересовать читателей. Начните с исследования своей целевой аудитории и постарайтесь определить их интересы. 

Релевантный контент блога может включать:

• серию статей о том, «как это делать»;
• комментарии к горячим новостям и тенденциям в отрасли;
• вопросы, которые вы можете задать своей аудитории;
• историю бизнеса в деталях;
• истории успеха — как реальных покупателей, так и внутри компании.

Коммуникативные стратегии офлайн 

Отраслевые мероприятия

Регулярное посещение отраслевых мероприятий — стратегия, которую нельзя упускать из виду. Она подходит для налаживания деловых контактов и связей, поиска новых клиентов, продвижения своего бизнеса.

К тому же, это отличная стратегия для предприятий с ограниченным бюджетом. Поскольку мероприятия могут дать вам прямой доступ к экспертам и потребителям в вашей отрасли без дополнительных затрат.

Вот несколько советов и приемов, которые помогут максимально эффективно использовать отраслевые мероприятия. 

• Развивайте общение с потенциальными клиентами. Посещение мероприятий, на которых они присутствуют, — хорошее начало для коммуникации. Единственный совет: избегайте тех ивентов, которые не связаны с вашей областью бизнеса, даже если там есть «нужные люди».
• Посещайте мероприятия в составе одного-двух человек. Чтобы получить максимальную отдачу, лучше не ходить на такие ивенты целым отделом. Тогда вам придется общаться с новыми людьми, а не с друзьями и коллегами.
• Начинайте общение первым. Не ждите, пока кто-нибудь подойдет к вам поговорить, всегда старайтесь сделать первый шаг. Представьтесь другим и начните обсуждение. Людям часто проще присоединиться к уже ведущемуся разговору, чем инициировать диалоги самим.
• Умейте слушать. Найдите время, чтобы выслушать других участников и расспросить их об их бизнесе. Таким образом, вы сможете определить, есть ли у них потребность в ваших товарах или услугах.

Экспертные выступления

Выступления на конференциях и других тематических мероприятиях — отличная коммуникационная стратегия для бизнеса. Это обеспечивает появление перед заинтересованной аудиторией. И дает возможность привлечь людей, которые потенциально могут стать вашими новыми клиентами или амбассадорами бренда.

• Начните с определения того, какую экспертизу в отрасли вы можете предложить аудитории. Какие уникальные знания есть у компании, которыми вы готовы делиться. Создайте доклад на эту тему, который был бы интересен публике, и подумайте, где с ним можно выступить. Сообщение не должно быть рекламным, иначе оно не «выстрелит». От вас нужны именно экспертные знания по тематике вашего бизнеса. 
• Решите, кто должен выступать от имени вашего бизнеса. Публичные выступления могут быть непростой задачей, и многие чувствуют себя некомфортно при самой мысли о появлении на сцене. 

Коммуникационная карта: пример планов

Любая работающая коммуникационная стратегия всегда влечет за собой составление специальной карты коммуникаций. Она может относиться к внутренним или маркетинговым коммуникациям, связям с общественностью. Обычно коммуникационная карта состоит из четырех основных компонентов: коммуникационные цели, целевая аудитория, коммуникационный план и каналы. Приведем конкретные примеры по каждому варианту. Допустим, мы хотим вывести на рынок новую модель велосипеда.

Коммуникационные цели

Коммуникационные цели — это желаемые конечные результаты коммуникационной стратегии. Обычно они документируются как первый шаг в ее разработке. Коммуникационные цели разрабатываются так, чтобы их можно было измерить. Но они не привязаны ко времени, поскольку график достижения целей находится в следующем разделе — плане коммуникации. Цели не обязательно должны описывать способы того, как их достичь. Но вы можете включить в этот раздел карты поле для примечаний, если хотите сразу зафиксировать какие-то идеи.

Коммуникационные цели — запуск нового велосипеда

Целевая аудитория

Целевая аудитория — это все те люди и компании, которых вы хотели бы охватить в рамках своей коммуникационной стратегии. Для внутренних коммуникаций это обычно заинтересованные стороны проекта или отделы внутри организации. Для внешних маркетинговых коммуникаций целевая аудитория может включать существующих клиентов, представителей СМИ и широкого целевого рынка. 

Целевая аудитория — запуск нового велосипеда

План коммуникации

План коммуникации — это краткое изложение того, как будет осуществляться коммуникационная стратегия, включая график и обязанности исполнителей.

План коммуникации — запуск нового велосипеда 

Каналы коммуникации

В карту коммуникаций обычно входит отдельный раздел по каналам. Это последняя и важная часть. Ведь основная цель внешней коммуникационной стратегии — определение каналов для информирования целевой аудитории. О чем рассказывать — зависит от общих целей продвижения, а также от того, какой результат вы планируете получить.

Например, если бренд-производитель натурального шоколада транслирует идею ЗОЖ через социальные сети, скорее всего, его задача — сформировать видение эко-бренда. А также занять определенную нишу в бизнесе натуральных продуктов питания. Целевой аудиторией такого продукта будут, в основном, женщины в возрасте до 35 лет, посещающие тренажерный зал или класс аэробики хотя бы один раз в неделю и мечтающие быть в идеальной форме к лету. Почему? Мужчины реже едят сладости хотя бы по причине физиологических особенностей и гормональной системы, не снимают стресс вкусностями и реже набирают вес от злоупотребления шоколадом. Так что «нацелиться» надо именно на таких женщин и отобрать те каналы, которые принесут наибольшее количество взаимодействий.

В нашем примере для запуска велосипеда мы отобрали 8 каналов для каждого мероприятия. Помимо их перечисления, в разделе также указывается бюджет и дается разбивка по каждой активности. 

Каналы коммуникации — запуск нового велосипеда 

Бонус: коммуникационная стратегия и чек-лист

Сравните нижеперечисленные элементы коммуникационной стратегии с вашим документом на предмет их наличия. В качественно составленном плане действий они должны присутствовать:

Большинство «плюсов»? Поздравляем, вы на пути к успеху! Дело за малым: заручиться поддержкой руководства, собрать команду в помощь, подключить здоровый креатив, юмор и начать воплощать свою коммуникативную стратегию в жизнь.

Метрики, которые вам стоит отслеживать, могут отличаться в зависимости от специфики компании и состава работников. Например, в организации без большого количества филиалов и с офисными работниками имеет смысл отслеживать уровень участия в корпоративных мероприятиях. Но есть универсальные метрики, за которыми следить важнее всего:

Вовлеченность – уровень заинтересованности персонала в результатах своей работы и в успехе организации. Эту метрику можно измерить с помощью опроса для оценки вовлеченности. Чем выше будет средний результат опроса, тем выше заинтересованность сотрудников в успехе компании. Вовлеченность – это не только HR, но и бизнес метрика, которая влияет на такие бизнес показатели как прибыльность компании, текучесть кадров и продуктивность работников.

Процент прохождения опросов – ключевая метрика для эффективной работы HR отдела. Все важные решения относительно сотрудников необходимо принимать на основании результатов опросов и перед такими решениями вы должны задавать вопрос «решает ли это проблемы, с которыми сталкивается персонал компании?» Чтобы всегда давать на этот вопрос четкий ответ, вы должны регулярно проводить опросы сотрудников и следить, чтобы процент их прохождения был достаточно высоким. Нет «нормального» процента прохождения, но как только вы начнете отслеживать эту метрику, вы сможете отталкиваться от прошлых результатов и знать куда расти.

Процент посещения корпоративного портала. Крупные компании и государственные учреждения вкладывают большие ресурсы в развитие корпоративного портала и ставят перед HR отделами KPI по повышению посещаемости интранета. Даже если перед вами пока нет таких задач, развитие корп портала стоит рассмотреть как один из приоритетов. Именно на портале сотрудники должны получать самую актуальную и достоверную информацию о работе организации, но часто из-за неудобного интерфейса или плохо подготовленного контента работники просто туда не заходят. За этой метрикой можно и нужно следить, так как качественный корпоративный портал может оказывать влияние на вовлеченность сотрудников.

Большинство из нас знакомы с показателями роста бизнес показателей, которые демонстрируют вовлеченные сотрудники. Часто цитируемое исследование вовлеченности сотрудников Gallup’s Q12, в ходе которого было опрошено 1,8 миллион сотрудников различных компаний, показывает 21% рост производительности и такой же (21%) рост доходности компаний, чьи сотрудники показали наивысший процент вовлеченности — по сравнению с наихудшими показателями (Gallup, 2016). Помимо этого, важно помнить о том, что ваши сотрудники являются персонификацией вашего бренда.

Давайте рассмотрим 4 составляющих успеха стратегических внутренних коммуникаций в компании:

(1) Видение (Vision): Будущая цель, которая приведет компанию к успеху

(2) Согласованность (Alignment): Синхронизация целей с ключевыми целевыми аудиториями: руководством и сотрудниками компании

(3) Исследования и понимание (Research & Insights): Проверьте правильность вашего видения с помощью доступных проверенных данных, а также вашего собственного анализа представлений о ваших коллегах, корпоративной культуре и опыте сотрудников (employee experience).

(4) Создание (Creation): Приоритезируйте ваши задачи, которые сделают вашу стратегию эффективной, а также действия по планированию, разработке и реализации ваших целей.

1. Видение: Покажите дорогу

Начните с определения эффективности вашей текущей коммуникации с сотрудниками. Что работает, а что нет? Что вы знаете о поведении ваших коллег? Какие у них привычки и предпочтения? Как они используют технологические новинки и как они учатся? Какие они предпочитают каналы получения информации? На более глубоком уровне узнайте об их настроениях. Они счастливы? Они разделяют уверенность, в том что работают в лучшей компании, которую только можно выбрать? Что им нравится в компании, а что не нравится?

Ваша конечная цель — найти новые подходы, которые смогут вдохновить лидеров и сотрудников с помощью бренда, корпоративной культуры, контента и предпочтений. То, что работает сегодня, может быть неэффективным в будущем.

Помните: видение — это не стратегия, а скорее первоначальная формулировка ваших целей.

На следующем этапе важно взглянуть на бизнес стратегию компании и определить, как внутренние коммуникации могут поддержать ее. Подумайте, как с помощью ВК возможно активизировать сильные стороны компании. Это очень важно для любого бизнеса, в особенности для крупных географически распределенных организаций. Такой подход будет способствовать более четкому пониманию и интерпретации бренда сотрудниками.

После того как вы соотнесли ваши коммуникационные задачи с бизнес стратегией, важно сформулировать ваши конечные цели. Определите ключевые показатели эффективности (KPIs). Это может быть снижение текучки кадров, повышение уровня доверия к компании и лояльности к бренду работодателя, изменения поведения, рост продуктивности и т.п.

Имея четкое понимание текущего состояния внутренних коммуникаций, вы сможете сделать их более эффективными в будущем. Ниже представлены основные составляющие видения:

1. Audience — Целевая аудитория. Лучше изучите ваше руководство и сотрудников и их предпочтения: желания, потребности, страхи. Как они предпочитают получать информацию и учиться?

2. Preferences — Предпочтения. Определите предпочтительные каналы коммуникаций, язык, наиболее часто используемые устройства, время, когда лучше всего делать рассылки, а также частоту коммуникаций.

3. Goals — Цели. Приведите свои коммуникационные цели в соответствие с тем, что вы знаете о своих сотрудниках. Контент, который вы создаете, и действия, которые вы хотите предпринять, должны быть продуманными и заточенными под вашу целевую аудиторию.

4. Resources — Ресурсы. Определите ресурсы, которые вам понадобятся для реализации видения. Ресурсы включают в себя бюджет, сотрудников и технические возможности.

5. Measurement — Измерения: определите, как вы будете измерять ваши действия. Вам нужно знать, эффективны ли ваши коммуникации и как они увеличат прибыльность компании (ROI). После того, как вы сформулировали ваше видение, вы можете сравнить ваши цели с текущим положением, понять то, чего вам недостает и что нужно сделать, чтобы преодолеть эти препятствия.

2. Согласованность: секрет успеха

Внутренние коммуникаторы должны уметь взаимодействовать с высшим руководством компании, рассказывать им, как сделать ВК эффективным инструментом. Без их поддержки и одобрения вы не сможете выстроить эффективную стратегию.

Успех будет определяться вашим эффективным взаимодействием с руководителями всех бизнесов, департаментов и подразделений компании. Поэтому важно найти лидеров мнений внутри вашей организации. Они помогут вам проанализировать ваш план и воплотить его в жизнь.

3. Исследования и понимание: Не гадайте

Часто ВК специалисты после согласования плана сразу приступают к его реализации, упуская возможность проанализировать все имеющиеся данные. Используйте современные подходы к получению данных через исследования. С их помощью вы сможете лучше узнать и понять вашу целевую аудиторию.

Какие каналы коммуникаций предпочитают сотрудники? Не думайте, что они предпочитают определенный канал только потому что вам и вашему руководству он нравится больше остальных. Такого рода предположения могут сделать вашу коммуникацию неэффективной, ведь вы можете ошибаться.

Прежде чем начать исследование, полезно провести внутренний аудит, чтобы определить зоны, требующие улучшения. Используйте эти категории в качестве фильтров, которые помогут их найти:

Бренд

Понимание бренда поможет вам точнее транслировать его значение сотрудникам. Попробуйте четко сформулировать характеристики бренда. Какие ценности он несет в себе? Какие эмоции вызывает? Какие функциональные преимущества дает? Это упражнение поможет вам продумать и создать бренд работодателя — то, как бы вы хотели, чтобы он воспринимался вашими сотрудниками

Целевая аудитория

Тщательно исследуйте вашу целевую аудиторию (ЦА) — что вы о ней знаете, а что нет. Разработайте профиль вашей ЦА.

Корпоративная культура

У каждой компании есть своя корпоративная культура. Спросите себя: помогает ли она реализовывать бизнес стратегию? Считают ли сотрудники свою компанию лучшим работодателем благодаря ей? Сформулируйте основные характеристики вашей компании и проанализируйте, принимают ли их сотрудники.

Возможности.

Вам нужно определить, какими ресурсами обладает ваша команда. Уделите основное внимание людям, процессам и технологиям. Убедитесь, что все разделяют видение будущего успеха одинаково. Каким опытом обладает ваша команда? Какими навыками они обладают, и чему им еще нужно научиться? Какие инструменты и каналы вы используете?

Не планируйте того, чего не сможете сделать. Честно оцените возможности своей команды и убедитесь, что у всех вовлеченных сторон (команды, агентства) есть ресурсы, чтобы планировать, реализовывать, измерять эффективность и запускать новую версию ваших внутренних коммуникаций.

Глобально или локально?

Последняя часть аудита — для тех компаний, в которых работают сотрудники, говорящие на более чем одном языке. В данном случае общепринятый стандарт — переводить с английского, который используется как основной. Люди предпочитают получать информацию на родном языке (особенно если не владеют английским в совершенстве) — с правильно подобранными словосочетаниями, идиомами и выражениями.

Интервью

Самый лучший способ проанализировать полученные результаты исследования — использовать качественные и количественные опросы. Можно начать со следующих вариантов:

• Интервью с руководителями. Проведите встречу с руководством компании, чтобы понять их запросы и ожидания от внутренних коммуникаций о том, как они могут помочь бизнесу достигнуть своих целей.
• Опросы сотрудников. Выберите 20 человек (или больше, если нужно для репрезентативности). Убедитесь, что выбранные вами сотрудники представляют различные отделы, бизнесы и регионы.
• Опрос для всех сотрудников компании. Его цель — привлечь наибольшее количество сотрудников (в идеале — всех).

Теперь давайте проанализируем полученные данные и сравним их с вашей первоначальной точкой зрения на такие вопросы, как:

• Как бренд работодателя воспринимается сотрудниками?
• Как сотрудники воспринимают руководство?
• Как вовлечь лидеров в работу ВК?
• Какие каналы и инструменты предпочитают сотрудники и почему?
• Какое время/день недели лучше всего подходит для отправки коммуникаций?
• Какова должна быть частота коммуникаций, чтобы не перегружать сотрудников информацией?
• Какие сомнения и страхи есть у сотрудников?
• Как они используют полученную информацию и усваивают ее лучше всего?
• Какое поведение требует изменений?
• Какие привычки нужно сформировать?
• Нуждается ли корпоративная культура в трансформации? Если да, то как?
• Каковы ресурсы и возможности вашей команды? Как ее развивать, чтобы достичь поставленных целей?
Найдите сильные и слабые стороны коммуникаций, определите пробелы — где вы находитесь сейчас и где вы хотите быть в итоге.

4. Создание: Постройте свою стратегию ВК

Вы определили ваши цели и задачи, получили полную поддержку руководства.
Теперь вы готовы использовать видение, согласованность и понимание для выстраивания стратегии ВК. Чтобы начать, вам нужно создать два ключевых инструмента, которые вы будете использовать в дальнейшей работе.

(1) Создайте профиль вашей целевой аудитории

А. Персона. Вы можете создать так называемых персон — портреты типичных представителей вашей ЦА с определенными характеристиками и поведенческими чертами, выделенных на основе анализа чем они занимаются, что предпочитают, с какими вызовами сталкиваются, а также другой важной информации. Если вы используете этот подход, вам нужно для начала создать от трех до пяти персон.

В. Сегментация. Сегментация ЦА — процесс разделения сотрудников на группы по определенному критерию — демографические и психографические характеристики, возраст, подразделение, позиция, предпочитаемый способ получения информации и т.п.

(2) Создайте/усиливайте бренд работодателя

Ценностное Предложение Работодателя (ЦПР или EVP — employee value proposition) помогает сотрудникам понять ценность и преимущества работы в компании, а также ожидания компании от их работы.
Чтобы создать ЦПР, определите особенные характеристики компании — бренд, корпоративная культура, вознаграждение, — которые восхищают и вдохновляют сотрудников.

Также будет полезно проанализировать связь (или ее отсутствие) между брендом компании и его восприятием вашими сотрудниками.

Теперь, когда вы создали стратегию, не думайте, что работа сделана. Каждый квартал вам нужно пересматривать ее для того, чтобы убедиться, что она продолжает отвечать целям бизнеса, и обновлять ее по мере необходимости.

Использованы материалы из руководства The Ultimate Guide to Internal Communications Strategy >>

Рассмотрим подробнее организацию внутренних коммуникаций на примере компании UPECO, которая занимается созданием и развитием собственных брендов на рынке FMCG. Компанию UPECO от многих других российских компаний отличает западный подход управления бизнесом. Здесь большое внимание уделяется обучению и развитию персонала, поддерживаются идеи и инициативы, предлагаемые сотрудниками компании. Для творческих людей UPECO – отличная возможность для проявления креатива и реализации инновационных идей, интересных проектов, внедрения успешного опыта транснациональных компаний и т.д. Яркая, разнообразная, увлекательная внутренняя жизнь компании во многом обязана именно западному подходу управления: поощрению инициативы снизу и короткой цепочке принятия решений.

Целевой аудиторией внутренних коммуникаций в UPECO являются около 400 сотрудников, работающих в России, Украине, Казахстане и Китае. Их средний возраст – около 30 лет. Основной состав команды – маркетологи, менеджеры по продажам и специалисты по логистике, работающие как в офисе, так и в «полях». 

Первая и основная задача

внутренних коммуникаций – это информирование и формирование единого информационного пространства. Важно, чтобы сотрудники были осведомлены о стратегии, процессах, происходящих в организации, чувствовали свою причастность к осуществляющимся проектам и принимали активное участие в жизни компании. Глубокое и своевременное каскадирование информации помогает повышать мотивацию и ответственность каждого сотрудника, а также показывать, какой вклад лично он может внести в общие достижения организации. 

Для формирования единого информационного пространствав компании UPECO мы используем электронные рассылки, внутренний сайт, информационные доски, корпоративное издание.

1. Электронные рассылки– инструмент оперативного информирования, который охватывает практически всю целевую аудиторию. Следует подчеркнуть, что этот канал передачи сообщений,в отличие от многих других, в UPECO является одним из самых эффективных: сотрудники читают электронные рассылки, позитивно реагируют на них и дают обратную связь.

2. Внутренний сайт – это интернет-портал, доступный для всех сотрудников. На сайте размещаются новости организации, небольшие заметки о достижениях компании и сотрудников, проводятся конкурсы. Кроме информирования, данный инструмент внутренних коммуникаций также используется для мотивации персонала. Например, заметка о сотруднике, открывшем новый канал сбыта продукции, мотивирует работать лучше не только этого человека, но и его коллег. Истории успеха, как правило, вдохновляют сотрудников искать новые пути решения вопросов и эффективнее выполнять свою работу.

3. Информационный стенд – инструмент внутренних коммуникаций, который хорошо работает для сотрудников, не имеющих доступа к электронным рассылкам. Данный вид коммуникации часто используют на заводах, фабриках, складах и т.д. В компании UPECO информационные стенды размещены в московском офисе и офисах представительств и служат как для информирования, так и напоминания о тех или иных проектах, реализующихся в компании. Кроме того, на стендах вывешиваются интервью с историями успеха сотрудников, публикации о компании, напечатанные в СМИ. 

Вторая важная задача

внутренних коммуникаций – это повышение лояльности, вовлеченности, приверженности сотрудников, т.е. создание и поддержание такого эмоционального состояния персонала, которое будет мотивировать их выполнять работу как можно эффективнее. Для решения этой задачи мы используем следующие инструменты внутренних коммуникаций: корпоративные СМИ, конкурсы, акции,волонтерские, социальные и образовательные проекты и т.д. 

1. Корпоративное СМИ – электронное и/или печатное издание, с помощью которого компания решает четкие задачи: создание единого информационного пространства, укрепление корпоративного бренда компании, повышение лояльности и мотивации персонала. Как правило, корпоративное издание охватывает всю внутреннюю аудиторию организацию.

В компании UPECO уже четвертый год издается корпоративный журнал Unlimited, направленный на формирование единого информационного пространства. Нам важно, чтобы сотрудники из разных регионов России и стран мира знали и видели, чем живет компания в целом, кто являются членами команды UPECO, чувствовали свою сопричастность.

Кроме того, задачами корпоративного журнала являются повышение лояльности и мотивации персонала. Достигать этих целей позволяет выбранный нами подход к освещению происходящих событий. Например, главными героями корпоративного журнала UPECO являются исключительно сотрудники компании. Их фото размещается на обложке, а развернутые биографические интервью – на страницах издания. Рассказ о жизни и работе сотрудников подается в разных ракурсах: через деятельность отдела ирегиона, через интересы, хобби и увлечения, через достижения и новый опыт, интересный для других членов команды.

Кроме того, корпоративное издание служит отличной площадкой для самовыражения сотрудников. В журнале они могут выступать в качестве авторов публикаций и фото, предлагать свои идеи по темам и рубрикам, решать кейсы. Интерактивповышает вовлеченность сотрудников, их лояльность к компании и эффективность деятельности. 

2. Конкурсы – инструмент внутренних коммуникаций, чаще всего носит развлекательный характер и направлен на повышение вовлеченности сотрудников компании. Тематика конкурсов может быть самой разной: фотоконкурсы, конкурс на лучшую креативную идею по заданной теме, конкурс лучших сотрудников, конкурсы необычных развлечений и т.д. Участие в таких состязаниях порой раскрывают людей с неожиданной стороны: например, строгого педантичного бухгалтера мы можем увидеть в роли любителя экстремальных путешествий, солидного директора по продажам – в роли коллекционера миниатюрных автомобилей и т.д. Конкурсы позволяют сотрудникам больше и лучше узнавать друг друга, что способствует сплочению коллектива и выстраиванию более эффективных личных взаимоотношений и коммуникаций между подразделениями. 

3. Волонтерские проекты. Ими могут быть как комплексные мероприятия, так и разовые акции, посвященные решению каких-либо конкретных вопросов. Например, это может быть донорство, поддержка детских домов, адресная помощь представителям старшего поколения, экологическое просвещение сотрудников и т.д. Данные проекты повышают вовлеченность сотрудников, их лояльность к компании, способствуют формированию HP-бренда компании. 

В компании UPECO реализуется ряд волонтерских проектов. Один из них – это поддержка детского дома, расположенного в Московской области. Кроме финансовой поддержки, сотрудники компании проводят «Мастерские детства», в рамках которых проходят тренинги по развитию креативного мышления, исполнения желаний, психологические консультации по выбору профессии, мастер-классы по рисованию на футболках, кружках и экологических сумках. «Мастерские детства» стали новым форматом поддержки воспитанников детского дома, сочетающим в себе непосредственное общение и обучающие программы. Перед каждой поездкой в детский дом мы приглашаем коллег принять участие в поездке: стать автором и ведущим мастер-класса, помочь в организации мероприятия или просто провести свой выходной день с детьми, которые так нуждаются в общении и внимании. Сотрудники, съездившие в детский дом хотя бы раз, становятся постоянными участниками данного проекта. И во многом потому, что компания предоставила им возможность реализовать тот потенциал и желание, которое у них было. 
Другим волонтерским проектом компании UPECO является экологический проект GreenOffice/ «Зеленый офис». Он направлен на повышение экологического просвещения сотрудников и проявление их социальной ответственности. В этом проекте активно принимают участие те члены команды UPECO, которые не равнодушны к экологической ситуации в стране и мире. В московском офисе компании для них были проведены эко-лектории, на которых выступили эксперты. Также мы регулярно проводим «Дни без пластиковой посуды», акции по сбору макулатуры, по восстановлению лесов и т.д. Традиционные форматы подачи информации мы сочетаем с мастер-классами по рисованию на экологических сумках. Они настолько полюбились сотрудникам, что по их просьбе мы теперь проводим эти мероприятия регулярно после работы.   
В октябре 2010 года мы запустили новый проект «Bookcrossing: свободная медиатека UPECO». Сотрудники могут приносить свои книги, аудио-и видеоматериалы, оставлять их на специальных стеллажах и совершенно на безвозмездной основебрать их для личного пользования. Данный проект решает сразу несколько задач. Во-первых, призывает дать «вторую жизнь» тем книгам, аудио-ивидеоматериалам и передать их в свободуюмедиатеку (социальная функция). Во-вторых, призывает бережнее относиться к природным ресурсам, в частности, бумаге (экологическое просвещение). В-третьих, позволяет сотрудникам на безвозмездной основе пользоваться теми обучающими ресурсами, которыми поделились коллеги (развивающая функция). 

Волонтерские проекты являются отличной площадкой для реализации личностного потенциала сотрудников, прекрасной возможностью сплотить коллектив, сформировать эффективные коммуникации между подразделениями и мотивировать людей на самообразование и саморазвитие. 

Акции – это как разовые, так и регулярные мероприятия, которые решают конкретные задачи организации – формирование единого информационного пространства, повышение мотивации и лояльности сотрудников, укрепление HR-бренда компании. 

Рассмотрим одну таких акций более подробно. В компании UPECO на протяжении двух лет делается еженедельная рассылка «Пятница – день отличного настроения». Эта традиция зародилась благодаря одному из региональных сотрудников, сочинившему вместе с коллегами во время обеденного перерыва песню про брендыUPECO и отправившему свое творение в подразделение корпоративных коммуникаций. Специалисты по ВК поделились «народным» творчеством с сотрудниками всей компании и в ответ получили массу положительных отзывов. Таким образом, инициатива, предложенная «снизу», зародила традицию – представлять сотрудников с другой, нестандартной стороны. Сегодня в рамках рассылки «Пятница – день отличного настроения» мы рассказываем о хобби, развлечениях, необычных поездках, интересных проектах наших сотрудников и т.д. Каждую пятницу для кого-то наступает «звездный час». Кстати, такой формат отлично позволяет познакомить с новым сотрудником – раскрыть его не только как профессионала, но и как личность. Так команда больше узнает о своем новом коллеге, а новичок быстрее вливается в коллектив.

Корпоративные праздники — это мероприятия, как правило, посвященные важным событиям, таким как день рождения компании, Новый год и т.д. В компании UPECOтрадиционно проходит празднование дня влюбленных, дня защитников Отечества, Международного женского дня, дня рождения компании, Хеллоуина и Нового года. 

Кто ищет, тот всегда найдет

Арсенал инструментов внутренних коммуникацийдовольно широк, но, как и в любой области, специалисты по ВК встречаются с такими проблемами, как пассивность сотрудников, нежелание участвовать в корпоративной жизни компании, давать обратную связь и т.д. В решении этих проблем можно использовать один из следующих подходов. 

Первый из них заключается в том, что, выстраивая внутренние коммуникации, можно работать по закону Парето – найти 20% активных сотрудников, «лидеров мнений», и взаимодействовать с ними. А они в свою очередь будут транслировать необходимую информацию далее, вдохновляя других людей команды. Либо сформировать пул «народных корреспондентов» из числа сотрудников, работающих в разных регионах и подразделениях компании. 

Второй подход – предложить сотрудникам такие проекты, в рамках которых они смогут реализовать свои потребности, личные амбиции и творческий потенциал. Таким образом, компания становится не просто местомработы, но и площадкой, где сотрудник может профессионально и личностно развиваться. Когда компания заботится о моральном климате коллектива, мотивация и лояльность возрастает, следовательно, увеличивается и эффективность их деятельности. 

Третий подход – сотрудники не всегда охотно делятся информацией о своей внерабочей жизни с коллегами, но при этом размещают открыто размещают фотоматериалы о своих хобби, путешествиях, семейных событиях в социальных сетях. Это ресурс стал еще одним источником информации для специалистов по ВК. Например, фотоматериалы и статусы могут стать отличным информационных поводом для подготовки интересных материалов о сотрудниках компании (внимание: использование фото и подобной информации обязательно должно согласовываться с сотрудниками). 

Подводя итоги…

Итак, выстраивая систему внутренних коммуникаций важно учесть несколько факторов. Во-первых, информация должна транслироваться оперативно. Во-вторых, необходимо охватить все внутренние целевые аудитории, применяя для каждой из них – свой инструмент передачи сообщения. В-третьих, информация должна побуждать сотрудников к действиям, в итоге приводящим к достижению бизнес-целей компании. И тогда эффективность вашей работы возрастет в разы. 

Автор статьи: Надежда Усова, руководитель группы корпоративных коммуникаций и связей с общественностью компании UPECO

Один из самых больших уроков, который организации усвоили во время пандемии и сейчас, когда мы переживаем серьезные потрясения, — это важность искренности, сопереживания и человечности. Для бизнеса это крайне важно — как мы руководим и общаемся на рабочем месте.

Это один из важных моментов, которые я часто пытаюсь донести до управленцев, что кризис внутри организации – и во многих других сферах жизни – выступает катализатором того, чтобы донести до сознания людей позицию руководителей компании.

Одним из ярких моментов, особенно в первые дни пандемии и сопутствующих событий социальных волнений, было то, что мы увидели, как лидеры и профессионалы в области коммуникаций проявили себя как никогда раньше.

Мы увидели то внимание и расстановку приоритетов, которые чаще всего случаются в кризисной ситуации, гарантируя, что коммуникация была своевременной, целенаправленной и четко отвечала потребностям и главным вопросам, волнующим сотрудников.

И хотя кризис часто вынуждает организации корректировать свои коммуникационные планы, он также в первую очередь усиливает необходимость наличия самого этого плана. Это может показаться элементарным, но слишком часто мы сталкиваемся с тем, что у отделов внутренних коммуникаций нет четких планов.

Теперь, когда мы сталкиваемся с новыми реалиями, которые будут другими и продолжающими меняться, а также с сотрудниками, чьи ожидания от организаций резко возросли, попытки ориентироваться без продуманного плана внутренних коммуникаций являются более опрометчивыми, чем когда-либо.

Что такое Стратегический план внутренних коммуникаций?

Стратегический план внутренних коммуникаций — это инструмент для руководителей, помогающий управлять поведением и действиями сотрудников, которые обеспечивают желаемые бизнес-результаты. Задача плана внутренних коммуникаций – напрямую поддерживать ключевые бизнес-результаты организации. План должен обновляться каждый год, чтобы поддерживать бизнес-стратегию, а не от случая к случаю или в последнюю очередь.

Имейте в виду, что эффективный план внутренней коммуникации — это не просто список тактик. Наоборот, тактика должна быть частью общего плана и отражать то, что вы собираетесь сделать для достижения своих бизнес-целей.

Существует множество способов реализовать разумную стратегию внутренних коммуникаций. Наш лучший совет — выбрать тот формат, который подходит именно вам, и всегда иметь план под рукой.

Основные цели и видение коммуникаций должны быть вплетены в план.

Планируя внутренне коммуникации, обратите внимание на ключевые компоненты любой сильной стратегии внутренних коммуникаций:

• Четкое объяснение текущей бизнес-среды и всех проблем, с которыми сталкивается ваш бизнес
• Чего вы хотите достичь (ваши бизнес-цели и коммуникационные цели)
• С кем вам нужно поговорить (ваша аудитория)
• Что вы хотите сказать (ваши основные сообщения)
• Как вы будете общаться (ваши стратегии, тактики и каналы внутренней коммуникации)
• Когда вы будете общаться (ваш календарь)
• Как вы будете оценивать свой прогресс

Как создать план внутренней коммуникации: шаг за шагом

Ваш план коммуникаций не обязательно должен быть объемным — вполне достаточно нескольких страниц, а иногда весь план может уместиться даже на одной странице. Однако, какими бы ни были ваши потребности в коммуникации, эти шаги могут послужить основой для разработки плана.

Шаг 1: Краткое описание ситуации

Представьте обзор ситуации и то, что послужило причиной необходимости коммуникаций. В этом процессе может помочь картирование текущей ситуации, учет потребностей бизнеса и беседы с ключевыми заинтересованными сторонами.

Например, изменились ли приоритеты компании из-за ситуации на рынке или в отрасли? Низкие показатели вовлеченности сотрудников? Новые продукты или услуги? Вы запускаете новые инициативы для сотрудников, и вам нужно держать их в курсе и вовлечь в процесс?

Этот раздел включает в себя исследования и анализ и рассматривает, что в настоящее время делается для решения проблемы.

Именно такие ситуации сигнализируют о необходимости разработки плана коммуникаций.

Шаг 2: Определите желаемый результат

Мы много времени проводим, разговаривая с нашими клиентами, с которыми работаем и консультируем по теме «Управление изменениями», о «желаемых результатах» – это первый шаг в планировании любого вида коммуникации. На вопрос: «К какому результату вы стремитесь?», часто получаем ответ: «Мы хотим создать рассылку по электронной почте, или мы думаем о новостной рассылке, или о видео ролике». Мы всегда предупреждаем клиентов, когда они отвечают подобным образом, что это всего лишь тактика. Что им действительно нужно для начала, так это ответить на простой вопрос: «Чего вы хотите добиться для бизнеса?» Как только вы это узнаете, вы сможете решить, какая тактика общения лучше всего подходит для достижения этой бизнес-цели.

Вот пример двухэтапного процесса, который можно использовать для определения результатов:

• Организационные результаты (бизнес-потребность) — Когда вы определяете бизнес-потребность, начните не с того, что вам нужно сделать, а с того, почему вам нужно это сделать. Укажите, насколько это возможно, прямую связь между целями организации или конечным результатом. Обязательно перечислите в этом разделе конкретные и измеримые желаемые результаты деятельности организации. Подумайте: что изменится в бизнесе, когда мы достигнем наших планов?
• Коммуникационные результаты / Цели — Подумайте, какого результата вы хотите достичь с помощью коммуникации и какую роль может сыграть коммуникация в достижении бизнес-потребности. Например, нужно ли повысить вовлеченность сотрудников, чтобы вы могли воспользоваться преимуществами, которые дает повышение вовлеченности — например, сократить количество опозданий или прогулов, повысить качество работы? Увеличить объем заказов или изменить поведение сотрудников?

Убедитесь, что вы используете SMART-цели

• Конкретные — что и для кого мы собираемся сделать?
• Измеримые — поддаются ли они количественной оценке и можем ли мы их измерить?
• Достижимые — можем ли мы добиться этого в установленные сроки и с имеющимися у нас ресурсами?
• Релевантные — окажет ли эта цель влияние на желаемую цель или стратегию?
• Ограниченные по времени — когда это будет сделано?

(Вам не нужно ограничиваться одним желаемым результатом, но постарайтесь ограничиться тремя)

Примечание: Слишком часто коммуникационные планы фокусируются только на коммуникационных целях. Выведите свой план на новый уровень, связав коммуникационные цели с конкретными бизнес- или организационными целями.

Шаг 3: Определите свою аудиторию

Чтобы помочь вам продумать, как лучше всего общаться с различными группами сотрудников, важно определить, кто они. Кто является наиболее значимыми группами, на которые вам нужно повлиять и побудить к действию?

Перечислите различные группы аудитории (иногда их называют функциональными группами или смежные должности), их менталитет (то, с какой позиции они подходят к теме, которую вы обсуждаете) и подумайте, что вы хотите, чтобы они думали, чувствовали и делали в результате вашего общения с ними. Это поможет вам сфокусировать и, при необходимости, адаптировать ваше сообщение для различных сегментов аудитории.

Типами аудитории могут быть конкретное бизнес-подразделение, топ- менеджеры, отделы продаж (национальные/региональные или локальные), акционеры, группы сотрудников или лидеры. В зависимости от вашей организации и отрасли, дополнительные типы аудитории могут варьироваться от врачей и медсестер, если вы работаете в медицинской сфере, сотрудников колл-центра, если у вас большой отдел обслуживания клиентов, до работников завода, если вы занимаетесь производством.

Попробуйте использовать подобный шаблон для описания соответствующих типов аудитории и того, что вы хотите, чтобы каждый из них думал, чувствовал и делал в результате ваших коммуникаций. Это отличный способ сосредоточиться на ключевых аудиториях и результатах, которых вы хотите достичь.

Примечание: Не путайте аудиторию (аудитории) с заинтересованными сторонами. Заинтересованные стороны — это люди и организации, которые влияют на желаемый результат. Аудитория — это получатели сообщений.

Шаг 4: Разработайте свои сообщения

Исходя из особенностей вашей аудитории, набросайте наиболее важные сообщения (или пункты), которые вам необходимо донести до аудитории. Не забудьте ограничиться тремя сообщениями (обычно это все, что люди могут удержать в памяти!). Затем подумайте о вспомогательных доводах для усиления этих ключевых сообщений. Есть ли факты, данные, истории или даже анекдоты, которые подтверждают и оживляют ваши тезисы и воплощают ваши идеи в жизнь?

Хотите быть уверены, что не забудете ни одной важной детали в своих коммуникациях? Подумайте о следующих вопросах, чтобы убедиться, что не упустили ни одной важной детали.

• Что – Каково решение? Что оно означает? Что я должен знать? Что мне это даст?
• Почему – Почему это правильное решение? Почему именно сейчас? Почему это важно?
• Где/Откуда – Откуда исходит это решение? Где я могу получить больше информации?
• Когда – Когда это произойдет?
• Как – Как было принято решение? Как оно будет реализовано? Как будет осуществляться внутренняя и внешняя коммуникация? Как это повлияет на меня?
• Кто – Кто принял решение? Кто ответственный? На кого это влияет?

При передаче информации важен порядок. Взрослые люди сначала хотят узнать «что», а затем «почему». Остальное может следовать логически.

Вот несколько дополнительных советов для того, чтобы ваши сообщения сработали:

• Делайте их простыми: люди запоминают вещи, основанные на простых идеях.
• Будьте неожиданными: когда вы застаете людей врасплох, они, как правило, вспоминают об этом позже.
• Общайтесь доходчиво: человеческие действия и сенсорная информация, образы и пословицы помогают людям понять идею.
• Будьте убедительны: используйте факты, цифры, примеры и достоверные источники.
• Вдохновляйте и создавайте эмоциональную связь: люди запоминают то, что вызывает у них эмоции — будь то что-то забавное, что заставляет их смеяться или заставляет задуматься.
• Рассказывайте истории: повествование может влиять на чувства, а иногда и на поведение.

Шаг 5: Решите, какова ваша стратегия и какие каналы и тактики вы будете использовать

То, как вы доносите свои сообщения, не менее важно, чем то, что вы говорите. Сейчас самое время определить стратегию внутренних коммуникаций — другими словами, как вы будете общаться со своей аудиторией. На этом этапе вы также определяете, какие каналы и тактики следует использовать, чтобы донести до вашей аудитории ключевые сообщения.

Очень часто коммуникаторов просят сразу же перейти к созданию материалов и изложению тактики. После определения потребностей бизнеса и постановки четких задач, показывающих, как коммуникация может удовлетворить эти потребности, вам сначала нужно определить, какие стратегии внутренней коммуникации следует использовать, а затем — какие тактики будут наиболее эффективны для поддержки этих стратегий.

Выбор каналов зависит от того, чего вы хотите добиться от коммуникации, и от аудитории, которую вам нужно охватить. Правильные каналы для повышения осведомленности, скорее всего, будут неправильными для повышения заинтересованности и приверженности. Аналогичным образом, потребности сотрудников, работающих за компьютером, будут сильно отличаться от потребностей продавцов или работников конвейера.

Для обеспечения максимального воздействия необходимо хорошо скоординированное использование нескольких голосов и каналов. То, сколько времени у вас есть, часто диктует, какие каналы вы выберете.

Также важно использовать любые коммуникационные данные и идеи сотрудников, которые уже существуют в вашей организации. Опросы о вовлеченности, отзывы об эффективности каналов коммуникации и многое другое помогут вам определить, какие каналы и тактики следует использовать.

Несколько рекомендаций:

• Общение один-на один лучше всего подходит для установления личного контакта и преодоления сопротивления изменениям.
• Встречи/Собрания коллектива лучше всего подходят для обсуждения и доведения более сложных идей или когда вам нужен вклад членов команды.
• Бумажные документы (например, раздаточный материал на встрече или листовка на доске объявлений) лучше всего подходят, когда важны детали или необходимо ссылаться на даты.
• Электронные документы (например, электронная почта или страница в интранете или корпоративном сайте) подходит для тех, кто имеет частый доступ к компьютерам.
• Видео лучше всего использовать, когда вы хотите обратиться к чувствам и эмоциям через визуальные и аудио каналы и рассказать историю. Все больше и больше компаний используют короткие видеоролики для донесения информации.
• Внутренние социальные сети наиболее эффективны для формирования культуры сотрудничества и взаимопонимания между разрозненными членами команды.

Подумайте о том, как часто вы будете использовать различные каналы. Например, совещания с командой могут проводиться ежедневно, в то время как общие собрания лучше проводить раз в квартал.

Шаг 6: Измеряйте свой прогресс

Подумайте, как вы будете измерять успех. Это должно быть напрямую связано с вашими результатами или SMART-целями (см. Шаг 2). Именно так вы узнаете, работают ли ваши стратегии внутренней коммуникации или нет.

Например, будет ли это достигнуто за счет улучшения результатов опроса? Формы обратной связи по конкретным коммуникационным мероприятиям? Повышение стоимости акций или объемов продаж продукции? Увеличение числа подписчиков во внутренней соцсети? Улучшение показателей удержания персонала?

Вы можете использовать комбинацию методов измерения, но главное — убедиться, что вы измеряете.

Мы можем управлять только тем, что можем измерить.

Шаг 7: Заполните календарь коммуникаций

Полное представление о разнообразии каналов и тактик коммуникации, используемых для реализации вашего плана (а также о сроках его выполнения), будет наиболее эффективным, если у вас есть трекер проекта для работы. Посмотрите на год вперед и отметьте, какие коммуникации и когда будут осуществляться. Это поможет обеспечить последовательность коммуникаций, что будет способствовать повышению информированности и вовлечённости персонала.

Используйте шаблон, подобный этому, для составления плана действий (добавляя столько строк, сколько вам необходимо):

Бонус: 8 лучших практик внутренней коммуникации для сотрудников на удалёнке

Одна из самых важных вещей, которую мы узнали сейчас, когда так много людей работают удаленно, — это важность предсказуемого общения. Когда вы разрабатываете свой коммуникационный план, вот несколько ключевых моментов, которые следует иметь в виду, чтобы добиться лучшей коммуникации, особенно когда значительная часть сотрудников работает удаленно:

1. Планомерно и стратегически поддерживайте связь со своей командой, особенно в нестабильные времена, когда люди взволнованы и нуждаются в поддержке.
2. Установите регулярное время встреч и поощряйте диалог во время встреч. Убедитесь, что члены команды понимают, что если их не видят — не значит, что о них не помнят.
3. Объясните, каким образом сотрудники могут связаться с вами в случае необходимости. Это поможет им понять, что их вклад и вопросы приветствуются, и даст им понять, когда можно ожидать обратной связи.
4. Отвечайте быстро. Один день может показаться вечностью тому, кто ждет от вас ответа. Даже быстрое сообщение по электронной почте или смс поможет подтвердить получение сообщения и сказать, когда вы сможете ответить.
5. Поделитесь тем, что вы знаете, чего не знаете и что выясняете. Особенно в периоды перемен и неопределенности сотрудникам необходимо чаще получать от вас информацию, даже если вы ещё не во всём разобрались. Не поддавайтесь искушению ждать больше ответов, больше разъяснений, больше деталей.
6. Чаще выражайте признательность. Мелочи много значат для сотрудников, которые мало общаются со своим руководителем или коллегами. Выражайте признательность за хорошую работу и отмечайте сотрудников, которые выполняют то, что вам нужно.
7. Планируйте больше личных контактов. На удалёнке у команды меньше личных контактов, вам необходимо планировать более регулярное личное общение с сотрудниками.
8. Обучите руководителей навыкам общения с производственными командами и удаленными сотрудниками. Планирование и включение этого аспекта в ваш коммуникационный план в значительной степени гарантирует, что сообщения будут доставляться правильным способом, через людей, имеющих больше возможностей донести эти сообщения лично и эффективно.

Считайте, что отличный план внутренних коммуникаций — это ваша дорожная карта того, как продвигать ваши коммуникации вперед, чтобы побудить сотрудников к действию.

Готовы ли вы создать свой собственный план коммуникаций? Напишите на training@negoexpert.com и мы вышлем вам шаблон «Плана внутренних коммуникаций», который соответствует содержанию этого поста, чтобы направлять вас.

Если у вас в организации проходят или планируются сложные и масштабные изменения, требующие профессионального сопровождения, если вам нужна готовая методология для достижения максимального результата или помощь в разработке собственной методологии и инструментов, если вам необходимо собрать и обучить команду внутренних лидеров изменений, мы готовы прийти вам на помощь. Обращайтесь, training@negoexpert.com – поможем!

Как известно, важен не только смысл сообщения, но и формат его подачи. Это суждение особенно актуально для внутрикорпоративной коммуникации, которая, наряду с корпоративной культурой, могут дать стратегическое преимущество вашему бизнесу. Цели, ценности и экспертиза компании должны быть эффективно донесены до каждого сотрудника, чтобы он понимал и действовал на их основании. Поэтому важно обратить внимание не только на том, что вы сообщаете коллегам, но и каким образом.

Попробуйте использовать наши рекомендации и реализуйте новую тактику во внутрикорпоративных коммуникациях, которая не оставит сотрудников равнодушными, сделает их вовлеченными и мотивированными.

1. КОНЦЕПЦИЯ, СТРАТЕГИЯ И ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Что вы хотите от инструмента внутрикорпоративных коммуникаций для компании и ее сотрудников? Как планируете достичь этого? Каков текущий статус и что можно улучшить? Как скоро вы хотите достигнуть целей?

Прежде всего используйте ответы на вышеприведенные вопросы для создания стратегии и плана действий по внутренним коммуникациям. Как вы это сделаете, зависит только от вас: простой или сложный, общий или конкретный. Хорошо сформулированная стратегия должна держать в курсе и сделать вас более эффективными в достижении целей. По крайней мере, это даст вам представление о том, с чего начать.

2. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

Ваши сотрудники заняты работой, и последнее, что им нужно, это назойливая и непонятная внутрикорпоративная коммуникация. К счастью, с ростом внимания к ценности каждого сотрудника и передовым методам внутренней коммуникации появилось множество инструментов, которые делают общение простым и понятным. Так вы сможете обеспечить вовлеченность сотрудников в процесс коммуникации.

Вот несколько инструментов, которые могут вам пригодиться:

• Внедрите корпоративный канал при помощи программ: Slack, Yammer или HipChat
• По-возможности, используйте облачные технологии, например, Google Drive
• Используйте единую платформу для почты, календаря и документов (например, Google, Apple, Microsoft)
• Замените информационные письма визуальной коммуникацией посредствам цифровых вывесок

3. ВИЗУАЛИЗИРУЙТЕ

Статистика говорит, что 65% людей воспринимают информацию визуально. Когда все сделано правильно, визуальные данные передают информацию в удобном для восприятия виде и запоминаются куда дольше, чем скучный текст. Вместо печати плакатов, мы рекомендуем перейти на цифровой формат: используйте экраны в своих офисах для отображения визуальных сообщений.

Обязательно подумайте об использовании специального программного обеспечения для цифровых вывесок, например ENPLUG или NoviSIgn, с помощью которого можно:

• Информировать команду о новостях компании, показателях продаж и маркетинга и т.д.
• Вдохновлять сотрудников, показывая цели, текущие достижения или мотивационный контент
• Развлекать коллег, подключив трансляцию социальных медиа

4. РАЗВЛЕКАЙТЕ

Уже давно потеряло актуальность формулировка, согласно которой, работа не может быть удовольствием. В действительно же опрос PGi 2013 года показал, что 88% миллениалов хотят работать в веселой и светской обстановке. При этом веселье не мешает достигать высоких результатов. Этому способствует внутрикорпоративные коммуникации.
Например, некоторые компании использую Slack-канал, где члены команды могут делиться любыми новостями, смешными видео на YouTube и чем-то другим, что они находят забавным. Это веселый способ расслабиться и создать атмосферу товарищества.

5. ДОБАВЬТЕ МЕТРИК

Возможность следить за количественными и качественными показателями операционной работой компании в режиме реального, может творить чудеса с мотивацией ваших сотрудников. Метрики должны информировать сотрудников о текущей и прошлой деятельности компании, ее производительности, запланированных целях и прогрессе в их достижении. Вы можете использовать цифровые вывески для отображения показателей во всем офисе. Мотивируйте свою команду на разных уровнях посредством визуализации KPI для компании, разных отделов или даже отдельных лиц.

6. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ГЛАВНОЕ

Результаты слаженной работы коллектива могут быть фантастическими. Но подобное происходит в случае, когда каждый точно знает, куда движется компания и какова его роль в данном процессе. Следует постоянно напоминать сотрудникам о глобальной цели компании с помощью электронных писем, цифровых вывесок, плакатов в офисе. Так каждый из сотрудников почувствует, что является частью важного процесса.

7. ОБЕСПЕЧЬТЕ КАНАЛЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Отзывы сотрудников имеют жизненно важное значение для успеха любой компании. Конечно, в первую очередь, это обратная связь от клиентов, но не менее значимо мнение самих сотрудников.

Подумайте, в чем ценность мысли или идеи, если ее никогда не озвучивать? Обязательно предоставьте сотрудникам возможность давать обратную связь и делиться идеями. Причем, независимо от того, касается ли это рабочего места, текущего продукта, потенциальных или будущих продуктов или компании в целом. Это может быть форум компании на закрытой веб-странице, доска в офисе или анонимный облачный ресурс. Без этих инструментов вы можете пропустить блестящие идеи или полезные критические замечания.

8. ПООЩРЯЙТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОТДЕЛОВ

Если одной из задач внутрикорпоративных коммуникаций является обмен опытом, то взаимодействие между отделами компании – ключ к решению. Проведите сессию вопросов-и-ответов (Q&A) или запланируйте встречу сотрудников из разных отделов, чтобы они могли обсудить текущие задачи, взаимодействовать и делиться опытом. Например, у нас в компании проводятся регулярные сессии Q&A, в которых сотрудники разных команд решают текущие задачи, задают актуальные вопросы коллегам, чтобы действия всех отделов были синхронными. Кроме того, подобная практика помогает искоренить обособленность отделов друг от друга, что в свою очередь, повышает слаженность работы всей компании.

9. ИЗБЕГАЙТЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПЕРЕГРУЗКИ

Эпоха интернета дала нам доступ к огромному количеству информации с возможностью мгновенно поделиться ею. Это может быть как положительным явлением, так и отрицательным. Для внутрикорпортавной коммуникации это особенно актуально. Помните простые хитрости: не усложняйте, пишите коротко и по делу. Старайтесь уменьшить частоту корпоративных рассылок или, хотя бы, не нагромождайте рассылку большим количеством информации. При этом следует сосредоточиться на отправке действительно нужной информации нужным людям и в нужное время. Ваша команда будет безмерно благодарна вам за это!

10. ВДОХНОВЛЯЙТЕ НА ДЕЙСТВИЯИнформируйте сотрудников таким образом, чтобы в конечном счете это приводило к реальным действиям. Внутренние коммуникации должны содействовать поступательному движению вперед.

Это можно сделать с помощью:

• Call-to-action (призыв к действию) в сообщениях
• Мотивационных цитат или напоминаний про миссию компании
• Премий и наград сотрудников/команд за их достижения

11. ПОЛИТИКА «ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ»

Политика «открытых дверей» не ограничивается физическим пространством. Система внутренних коммуникаций компании должна позволять любому сотруднику связаться со своими коллегами, в том числе с высшим руководством. Политика «открытых дверей» в коммуникации между сотрудниками подталкивает людей к взаимодействию и прямому общению без посредников. Неважно корпорация или стартап, описанная практика внутренних коммуникаций устраняет пробелы в коммуникациях и помогает выстраивать уважительные, честные отношения между сотрудниками.

12. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ ТРАНСПАРЕНТНОСТЬ

Транспарентность имеет решающее значение для ваших внутренних коммуникаций, поскольку она порождает доверие, подотчетность и открытый диалог. Если ваша команда чувствует, что ее ограничивают в получении информации по каким-то вопросам, в коллективе может возникнуть беспокойство, стеснение задавать вопросы и делиться своими мыслями. Разумеется, не вся информация может быть доступна всем, но поддержание хотя бы некоторой прозрачности может оказать огромное влияние на гармонию и взаимопонимание в вашей компании.

13. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ ЭТО РАБОЧИЙ ИНСТРУМЕНТ

Знаем, что многие скажут: «Социальным сетям нет места на рабочем месте». Однако, мы предлагаем в определенной мере поощрять соцсети. Попросите свою команду поделиться их фотографиями на рабочем месте в Facebook, Twitter, Instagram и попросите обязательно отметить веб-страницу компании. Это не только отлично подходит для взаимодействия с сотрудниками и укрепления морального духа, но также наглядно рассказывает сообществу, что вы за компания и что делаете.

14. ДЕЛИТЕСЬ ОТРАСЛЕВЫМИ НОВОСТЯМИ

Ваша команда не просто часть компании, но также и часть отрасли, в которой работает предприятие. От генерального директора до вашего веб-дизайнера – все члены команды должны быть в курсе последних отраслевых событий. Поощряйте сотрудников делиться новостями, тенденциями рынка, мнениями профессионалов и другими связанными с отраслью материалами.

15. ЦЕНИТЕ И ПРИЗНАВАЙТЕ УСПЕХ СОТРУДНИКОВ
Даже немного похвалы может дать долгоиграющий положительный эффект, особенно в наши дни, когда сотрудники хотят чувствовать себя ценными и нужными для компании. Опрос, проведенный Американской ассоциацией психологов в 2012 году, показал, что сотрудники, ощущающие свою ценность для компании, характеризуются «более высоким уровнем вовлеченности, удовлетворения и мотивации». В это определенно стоит инвестировать для повышения морального духа сотрудников и роста производительности вашей компании.

16. СОДЕЙСТВУЙТЕ РАЗВИТИЮ СОТРУДНИКОВ
Внутрикорпоративная корреспонденция должна последовательно информировать о возможностях для развития сотрудников. Это может включать в себя все: от базового медицинского страхования и информации по накопительной части пенсии, до оплаченных компанией семинаров, курсов повышения квалификации или мастер-классов по карьерному росту.
Для этого используйте электронную почту, чат, цифровые вывески, внутренний блог или личные встречи. Поощряйте личностное и профессиональное развитие сотрудников и вы не прогадаете.

17. ДУМАЙТЕ, КАК МАРКЕТОЛОГ
Иногда коммуникация с сотрудниками кажется ненужной. Яркий пример–отсутствие на рынке профессиональных программ для внутренних коммуникаций; если хотите внутрикорпоративный CRM. В то же время наши коллеги из маркетинга могут таргетировать сообщения для клиентов на основе различных метрик.

Как сказал Дэн Вудс, генеральный директор Evolved Media: «Spotify знает, что мы слушаем. Netflix может угадать, что мы будем смотреть. Uber точно знает, когда и где нас забирать. Все эти инструменты облегчают нашу работу. Так почему же мы все еще полагаемся на устаревшие методы общения с сотрудниками?». Следует анализировать данные и знать, что и когда нужно сотрудникам компании. Мы должны использовать персонализированный подход к сотрудникам теми же методами, какими пользуются наши коллеги из маркетинга при работе с клиентами.

Explaining the Future,
SeenLabs