Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Существует широкий перечень требований к гостиничным номерам, их техническому оснащению. Но на законодательном уровне не определены стандарты обслуживания, устанавливающие регламент поведения с посетителями. Разработка, последующее внедрение таких требований позволит повысить лояльность клиентов, существенно увеличить их приток.

Что собой представляют стандарты обслуживания?

Рассматриваемый термин подразумевает совокупность различных процедур, ежедневных действий сотрудников. Стандарты обслуживания гостей службой приема и размещения – определенные критерии, позволяющие обеспечить максимальную продуктивность системы менеджмента. Основная цель, задача при выполнении работниками их обязанностей – максимально быстро удовлетворить потребности посетителей.

Предвиденье пожеланий клиента (скрытых и явных) – залог коммерческого успеха ведения гостиничного бизнеса . Нужно отметить: требования для каждого средства размещения (отель, гостиница, мотель либо иное) должны разрабатываться индивидуально. Стандарты обслуживания самостоятельно подготовить и внедрить затруднительно. Купив услугу, наш клиент сможет избежать типичных ошибок и сэкономит время.

Что входит в перечень нормативов?

Стандарты обслуживания гостиницы в первую очередь должны учитывать пожелания посетителей. Упор при разработке делаться должен на постоянных клиентов – они приносят ежемесячный, стабильный доход. Причем сами нормы обслуживания должны быть достаточно гибкими, учитывать пожелания всех гостей. При подготовке нужно учитывать:

• технологию обслуживания гостей;
• отношение сотрудников к своим обязанностям.

Для получения высоких оценок обязательно понадобится кодекс нормативов работы. Нередко причиной низкой прибыли и малой популярности является «ненавязчивый» сервис. Очень важно произвести на гостя соответствующее впечатление. Доверить оформление правил, норм лучше специалистам. Наша компания работает.

Какие направления должны регулироваться?

Чтобы добиться успеха в гостиничном бизнесе необходимо производитель впечатление на гостей. Причем не обязательно приобретать дорогую мебель, специальное оборудование, устанавливать жесткий дресс-код. Поведение обслуживающего персонала играет решающую роль. Портьеры, камины в прихожей и хорошая кухня не привлекут гостей – если сотрудники на рецепции и портье не будут вежливы.

Нормативы регулируют:

1. регламент общения с гостями отеля;
2. униформу;
3. знание этикета, иностранных языков;
4. технологические процессы.

Ощущение психологического комфорта не должно покидать гостя. оформить необходимый регламент можно с помощью компании «Стандарты и сервис». Перед началом разработки стандартов обязательно проясняется масштаб применения. Все без исключения средства размещения делятся на 2 основные категории:

• независимые;
• корпоративные.

В первом случае подразумеваются средства размещения не входящие в какие-либо объединения, работающие сами по себе. Корпоративные – входят в сеть регионального либо федерального уровня. Во втором случае нормативы должны быть едины на всей территории России и за рубежом. Типовые требования к персоналу:

• коммуникабельность – сотрудник рецепции должен уметь найти подход к любым клиентам;
• доброжелательность – работник обязан обслуживать всех постояльцев одинаково вежливо;
• приятная внешность;
• умение работать в команде.

Что учитывается при оформлении?

Устанавливаемые стандарты могут отличаться. Перед тем, как купить и получить услугу, клиент обозначает основное направление работы. Важные моменты:

1. определяется целевая аудитория и её потребности;
2. подготавливаются индивидуальные инструкции для каждой должности;
3. составляется инструкция для работы сотрудников (для горничных – как заправлять постель, для портье – устанавливается время доставки багажа в номер).

Стоимость услуги зависит от множества факторов:

• количества номеров;
• региона расположения отеля;
• перечня рассматриваемых документов;
• количества сотрудников и других факторов.

Стоимость рассчитывается индивидуально. Компания «Стандарты и сервис» работает в гостиничном бизнесе много лет. Все сотрудники имеют большой опыт, специальное образование. Благодаря этому вероятность допущения ошибок при составлении документов отсутствует. Результат может быть отправлен в любой регион России почтой – за счет компании. Цена оформления стандартов обслуживания – ниже средней по рынку.

Получить подробную информацию о ценах, способе оплаты и оформлении договора на оказание услуг можно позвонив по телефону 8-800-20-111-93. Доступен заказа обратного звонка – достаточно вписать в соответствующие поля контактный номер телефона, имя.

Содержание статьи

1. Правила предоставления гостиничных услуг
2. Уровни стандартов обслуживания
3. Выбранная концепция
4. Организационная структура гостиницы
5. Кадровая политика: требования к различным группам работников
6. Стандарты качества обслуживания
7. Успех кроется в контроле
8. Как качество обслуживания влияет на прибыль
9. Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности
10. Обязанности консьержа и дворецкого

Стандартизация гостиничных услуг, с точки зрения Клиента – это как стена без картины или торт без вишенки. С одной стороны у Гостя есть четкое представление о заявленном уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для обеспечения его (Гостя) комфорта. Однако вся «фишка» в том, что гостям (особенно много путешествующим), более не интересно «все стандартное», им нужна «изюминка». Если ее нет, то никакие самые высокие стандарты не помогут гостинице выделиться среди конкурентов. При этом, разумеется, средство размещения должно соблюдать все необходимые гостиничные стандарты.

Правила предоставления гостиничных услуг

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе  — это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон.

Уровни стандартов обслуживания

Здесь существует своеобразная «иерархия»:

1. Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

• IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA — национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).

• World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная  ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

• ICCA  (International Congress and Convention Association) —  Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях.

Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению  с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций

Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и  объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

3. Государственные (национальные) стандарты.

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

• ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

• ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

• ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

• ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

• ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

• ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам

4. Внутренние стандарты средства размещения

Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

Выбранная концепция

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции. Сложно сравнивать, к примеру, Третьяковскую галерею и частный музей «Музыка и время» в Ярославле  или крафтовое и «обычное» пиво известных брендов.

Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:

• Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает»  обратно.

• Пятизвездочная гостиница Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим гостям почитать им сказки на ночь. В роли «сказочников» выступают известные писатели и журналисты.

• Отель The Benjamin в Нью-Йорке позаботился о том, чтобы даже малейший шорох не нарушал покой гостей. Для этого в гостинице есть специальный сотрудник, который предотвращает возможные шумы и ликвидирует посторонние звуки, а по всему отелю расстелены ковры с очень толстым ворсом, поглощающим звуки шагов.

• В 2010 году весь туристический бизнес обсуждал новую услугу, введенную  сетью Holiday Inn в трех свои отелях в Великобритании (два в Лондоне и один в Манчестере), а именно подогрев кровати. Интрига состояла в том, что, по желанию гостя, сотрудник гостиницы, надев специальную шерстяную «пижаму», ложился в кровать гостя до достижения в кровати необходимой температуры 20 градусов по Цельсию. Как сообщала пресс-служба гостиничной сети, этот метод напоминал старинный способ обогрева постели с помощью теплой грелки.

Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.

Организационная структура гостиницы

В рамках данной статьи остановимся лишь на том, что нет единой «идеальной» оргструктры. Разумеется, в сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях этот «скелет» взаимоотношений различных служб формируется исходя из объема номерного фонда и направленности отеля. В мини-отелях, вероятнее всего, один сотрудник будет выполнять несколько функций: например, администратор,  может заниматься также бронированием и продажами.

Тем не менее, каков бы ни был отель,  признак эффективной организационной структуры – работа средства размещения как слаженного организма. Это одно из ключевых условий хорошего сервиса.

Кадровая политика: требования к различным группам работников

В гостиничном бизнесе всех сотрудников с точки зрения квалификационных требований можно разделить на 3 группы:

1. Руководство: администрация, начальники отделов, супервайзеры;

2. Персонал, работающий с гостями: официанты, горничные, швейцары, портье;

3. Поддерживающие отделы: инженеры, техники, складские рабочие.

Разумеется, все специалисты должны досконально знать свой участок работы. Кроме того, к сотрудникам, работающим непосредственно с гостями, предъявляются дополнительные требования по знанию стандартов качества обслуживания и  правил общения с клиентом.

Стандарты качества обслуживания

Когда у гостя создается положительное (или отрицательное) впечатление о сервисе в гостинице, это означает, что в отеле соблюдены (или нет) следующие критерии:

1. Технология обслуживания.

Это значит, что в номерном фонде, в ресторанах и барах, на ресепшн  др. должны быть четко прописаны и соблюдаться процедуры размещения гостей, уборки номеров, подачи блюд и др.

1. Стандарт внешнего вида сотрудников.

Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене. Разумеется, форма одежды и обувь должны быть чистыми и в хорошем состоянии.

2.1. Форма одежды:

• сотрудникам, выполняющим одинаковые задачи, необходимо носить одинаковую форму (ресепшн, клининг, официанты и др)

• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева;

• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;

• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

• носки только темного цвета;

• туфли с закрытой пяткой и носком;

2.2. Прическа и гигиена:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

3. Стандарты поведения обслуживающего персонала (приведем лишь некоторые правила для примера)

3.1. Приветствие и прощание:

• Приветствовать гостя радушно, с улыбкой;

• Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена;

• Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит.

3.2. Помощь гостям:

• предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

• готовность всегда предложить помощь гостям;

• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

Сюда же можно отнести выполнение странных просьб от гостей. Иногда гости пишут их в шутку (к примеру,  в графе «особые пожелания» при бронировании), но долг работников – выполнять, если есть такая возможность. Представляется, что за годы работы у любого отеля образуется своя «копилка» из необычных просьб, которые были, тем не менее, выполнены. Лишь несколько примеров:

• Сделать из одеял шалаш, палатку, слоника, верблюда и др;

• Разместить на кровати (тумбочке)  фотографии любимых актеров, динозавров, еды и проч.;

• Пригнать машину к отелю (из Москвы в Санкт-Петербург), из этой же серии – отогнать машину в другую страну;

• Организация прогулки на ледоколе (в не-сезон на других кораблях плавать было невозможно);

• Открыть бутик только для одного гостя в ночное время; из этой же серии – срочно купить одежду для собаки (с конкретной расцветкой) и др.

3.3. Точность исполнения:

Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. Для этого любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию (об аренде автомобиля или заказе такси, химчистке или прачечной, услугах конференц-зала и др). Кроме того, сотрудники различных служб должны владеть информацией, связанной с их зоной ответственности. К примеру, сотрудники службы приема и размещения должны знать, где находятся ближайшие рестораны, торговые центры, достопримечательности и др.  

3.4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

• всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, сеньор, доктор и т.п.);

• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

• За любое неудобство гостю приносятся извинения.

3.4. Конфиденциальность информации:

Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и др.

3.5. Терпение и ответственность:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно;

• брать ответственность за решение проблемы следует на себя;

• если нет возможности решить вопрос гостя немедленно самостоятельно, то необходимо передать решение вопроса  руководству;

• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;

• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или сотрудников;

3.6. Неудачный подход (или Что делать запрещено):

1. показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

2. читать гостю нравоучения;

3. расспрашивать гостя о его личной жизни;

4. прислушиваться к разговорам гостей;

5. обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

6. ругаться с коллегами в присутствии гостей;

7. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.

А еще есть стандарты ведения телефонных переговоров, разрешения конфликтов и проч. Более подробно об этих регламентах можно прочесть  в пособии С.В. Дусенко, написанном специально для сотрудников в сфере туризма и гостеприимства «Профессиональная этика и этикет».

4. Численность персонала

Сотрудников должно быть столько, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;

• отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;

• отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Добавим, что стандарты гостиничного обслуживания должны не только соответствовать международным и национальным требованиям, но и отражать концепцию заведения, а также быть гибкими и учитывать пожелания постоянных гостей.

Успех кроется в контроле

В бизнесе постановка задачи и распределение ресурсов на ее выполнение — это еще далеко не все. Необходим постоянный контроль за правильностью и эффективностью ее решения (т.е. с нужными ресурсами и в определенное время). Контроль бывает внутренним и внешним.

Так, в гостинице контроль  за слаженной работой Back-office осуществляет администратор, если спуститься на ступень ниже, то начальник каждого отдела (например, начальник службы хаускипинга контролирует работу горничных). Другой способ получения информации о работе служб – анкетирование среди гостей.

Хороший способ контроля «со стороны» — Mystery Guest

«тайный гость»: группа подготовленных экспертов оценивает качество сервиса в гостинице по множеству показателей. (состояние номерного фонда, завтраки, уборка в номере, чистота общественных зон, дополнительные услуги и др). Иногда в задачу «тайного гостя» входит смоделировать какую-либо ситуацию (потерять ключи от номера, показать публично недовольство сервисом и проч). Цель – проверить гибкость персонала при решении различных вопросов.  Кстати, для персонала отеля, знающего о возможности проведения проверок, это хороший повод всегда быть на высоте. Результаты проверки, как правило, оцениваются в баллах с различным уровнем детализации для разных отделов.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Если клиент доволен сервисом, то есть вероятность, что он вернется в отель вновь или порекомендует его друзьям (о роли фото и видео в соцсетях как о бесплатной рекламе тоже надо помнить). Правда, если сервис гостю не понравится, он также об этом может сообщить всему кругу друзей-знакомых. Так что хорошая репутация – это потенциальные доходы, плохая – их отсутствие.

Если говорить математически, то привлечение нового клиента стоит в среднем в 5-7 раз дороже, чем удержание уже существующего. К примеру, реклама стоит дороже, чем рассылка по уже существующей базе клиентов и предоставление для них различных скидок и бонусов.

Разумеется, в отличный сервис и «фишки при нем» надо сначала «вложиться». Однако при грамотно разработанной маркетинговой стратегии все это достаточно быстро окупается. Это могут быть, к примеру:

1. Современные технологии обслуживания:

1. приобретение программного обеспечения для более быстрой и слаженной работы сотрудников Back Office. Пример: Первая в России Универсальная облачная платформа для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени от компании HKeeper);

2. установка современного оборудования. Пример: электронные замки в номерах с европейской системой TESA, позволяющие пользователю не только открывать номер, но и отправляющие информацию об этом на сервер отеля. В итоге стандартное портативное устройство, с помощью которого обновляются классические офлайн-замки или считывается аудит, исключается из процесса. Это достаточно удобно, поскольку позволяет сильно экономить время персонала. (Компания SMARTEQ);

2. Специальные акции, которые повышают не только загрузку отеля, но и доходность.

Пример: акция «Мать и дитя», предоставляющая скидку на ребенка. При бронировании двухместного номера ребенок на основном месте размещается со скидкой в размере 50%.  В результате существенного снижения цены за проживания у семьи появляется возможность пригласить еще на отдых бабушку или дедушку для присмотра за ребенком. (сеть независимых отелей «Дивный мир»)

3. Туризм

Путешествия и HoReCa идут рука об руку. Логично, что и бизнес в этих отраслях будет пересекаться. К примеру, гостиница может заключить двусторонний договор с турфирмой  о взаимном направлении клиентов (турфирма размещает в отеле корпоративных или индивидуальных гостей, а отель предлагает гостям экскурсии от этой турфирмы). Еще один популярный вариант  — заказ такси для гостя (разумеется, в той таксомоторной компании, с которой заключен договор). Понятно, что дополнительные услуги это дополнительные деньги.

Еще немного цифр:  

Введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может составить 95 %.

Организация обслуживания в гостиницах: повышение лояльности

Гостиничный рынок достаточно доходный и, как следствие, конкурентный. Чтобы не остаться незамеченными, гостиницы придумывают разные «фишки» и «приятности» для своих потенциальных и уже существующих клиентов. В целом, их можно разбить на несколько групп:

1. Дополнительные услуги (платные и бесплатные)

Перечень платных и бесплатных услуг каждая гостиница устанавливает на свое усмотрение. Однако есть «базовые» услуги, которые каждый отель предоставляет всегда бесплатно: к примеру, вызов скорой помощи, побудка к определенному времени и др.

В качестве примера приведем  перечень дополнительных услуг в гостинице  «СТАНДАРТ ОТЕЛЬ» в Смоленске

Бесплатные

Платные

круглосуточный доступ в интернет по технологии Wi-Fi; предоставление холодной и горячей питьевой воды из кулера; предоставление набора ниток, иголок; пользование утюгом и гладильной доской, микроволновой печью; вызов скорой помощи, других спецслужб; побудка к определенному времени; предоставление сейфа для хранения ценностей; пользование тренажерным залом, игровой , детской комнатой; автомобильная парковка, находящаяся под круглосуточным видеонаблюдением.

услуги конференц-зала; пользование ксероксом; услуги мини-прачечной; дополнительное спальное место посещение сауны.

2. Акции (по случаю конкретной даты или события, акция выходного дня, сезонная распродажа и др)

3. Спецпредложения (при раннем, групповом бронировании и др)

4. Программы лояльности (детям, туристическим группам, корпоративным клиентам, постоянным клиентам, индивидуальные привилегии и др.)

Обязанности консьержа и дворецкого

Как удивить и чем порадовать еще VIP-гостя отелю 4-5*? Просто «безупречное обслуживание» и «высококлассный сервис» уже слишком скучно, а потому за дело берутся, наверное,  самые изобретательные, креативные, терпеливые и стрессоустойчивые сотрудники – консьержи и дворецкие. Часто они вместе состоят в отделе гостевых услуг (Guest Service), в некоторых отелях есть concierge service, но нет дворецкого. Их задача – обеспечить персональный сервис для гостя, иными словами, исполнит все его причуды и прихоти (в рамках разумного).

Основное отличие консьержа от дворецкого (его также называют «мажордом (фр) или «батлер») в том, что первый ориентирован, условно говоря, на Вип-обслуживание гостя за пределами отеля (достать билет в Большой Театр в день премьеры, организовать необычную экскурсию и др), а второй – на Вип-обслуживание в гостинице. Кстати, услуга дворецкого заложена в цену номера и не требует дополнительной оплаты (разумеется, гость может оставить дворецкому чаевые).

Наиболее распространенные услуги дворецких:

• помочь распаковать или запаковать чемодан;

• выполнить все обязанности личного секретаря;

• исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

• butler breakfast — доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

• заказ такси, бронирование билетов;

• организация VIP встреч;

Характер работы дворецкого (быть к услугам гостя в любое время суток) подразумевает, что дворецкий (в отличие от консьержа) находится «в контакте» с гостем 24 часа.

Кстати, в Москве впервые служба дворецких была ведена в гостинице «Марриотт Роял Аврора». Идея «завезти» дворецких из-за границы (за отсутствием своих кадров) пришла в голову генеральному менеджеру отеля Джерону Хересси и директору службы гостевых ус­луг Хезер Тода-Хайзер. Выбор пал на лондонский отель The Lansborough, который знаменит на весь мир своей службой батлеров. Как показала практика, идея оказалась удачной, а услуга востребованной.

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

• онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
• доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
• уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
• бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

• международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
• российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
• национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
• собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

• оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
• акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
• необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 ноября 2020 г. N 1853

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(в ред. Постановления Правительства РФ от 01.04.2021 N 519)

В соответствии со статьей 39.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и статьей 3.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г.

Председатель Правительства
Российской Федерации
М. МИШУСТИН

УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 18 ноября 2020 г. N 1853

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(в ред. Постановления Правительства РФ от 01.04.2021 N 519)

I. Общие положения

1. Настоящие Правила регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг при заключении и исполнении договора о предоставлении указанных услуг между заказчиком (потребителем) и юридическим лицом, филиалом иностранного юридического лица, включенным в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, или индивидуальным предпринимателем, предоставляющими потребителю гостиничные услуги (далее — исполнитель).

2. В настоящих Правилах используются следующие понятия:

«бронирование» — закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя;

«время выезда (расчетный час)» — время, установленное исполнителем для выезда потребителя;

«время заезда» — время, установленное исполнителем для заезда потребителя;

«заказчик» — физическое или юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие или приобретающие гостиничные услуги в пользу потребителя;

«потребитель» — физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее и (или) использующее гостиничные услуги для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

«цена номера (места в номере)» — стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за единую цену.

Понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», используемые в настоящих Правилах, имеют значения, определенные в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в зависимости от вида и категории гостиницы.

3. Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора о предоставлении гостиничных услуг (далее — договор) и не должны противоречить требованиям, установленным федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

4. Цена номера (места в номере) соответствующей категории устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

5. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в случае, если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации.

6. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

7. Настоящие Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения заказчика (потребителя).

II. Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах

8. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование (фирменное наименование для коммерческих организаций), адрес места осуществления деятельности и режим работы — для юридического лица, адрес и режим работы — для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;

б) фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа — для индивидуального предпринимателя.

9. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

а) сведения об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона, для юридических лиц — основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика, для индивидуальных предпринимателей — основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика, для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, — номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, предусмотренной положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой статьи 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;

в) сведения о категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);

г) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

д) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

е) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

ж) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;

з) предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;

и) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

к) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

л) сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы;

м) сведения о правилах, указанных в пункте 6 настоящих Правил (при наличии).

10. Информация, предусмотренная пунктом 9 настоящих Правил, оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы, и размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей.

Исполнитель также вправе довести до сведения потребителя информацию, предусмотренную пунктом 9 настоящих Правил, посредством ее размещения на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

11. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителя на русском языке и дополнительно по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

III. Заключение и изменение договора

12. Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.

Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком — физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.

13. Договор, указанный в абзаце втором пункта 12 настоящих Правил, должен содержать:

а) наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика — для юридических лиц, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика — для индивидуальных предпринимателей, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет — для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;

б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

в) сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;

г) сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) время заезда и время выезда (расчетный час);

ж) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

14. Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

15. Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика или потребителя.

Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.

16. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;

б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.

17. Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.

IV. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

18. Заселение потребителя осуществляется при условии предъявления потребителем документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе:

паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

свидетельства о рождении — для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

временного удостоверения личности гражданина Российской Федерации;

паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

документа, выданного иностранным государством и признаваемого в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

разрешения на временное проживание лица без гражданства;

вида на жительство лица без гражданства.

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних. (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.04.2021 N 519)

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления согласия законных представителей (одного из них). (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.04.2021 N 519)

19. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».

Постановка потребителей, являющихся иностранными гражданами и лицами без гражданства, на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».

20. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

21. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности.

Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.

22. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

23. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для такой категории гостиницы.

24. Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

25. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

26. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

27. Если исполнителем в соответствии с пунктом 23 настоящих Правил установлена посуточная оплата проживания, то плата за проживание в гостинице рассчитывается за сутки, определяемые в соответствии со временем заезда и временем выезда (расчетным часом), установленными в соответствии с пунктом 21 настоящих Правил.

При заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток, за исключением случая, предусмотренного абзацем третьим настоящего пункта.

Если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

В случае задержки выезда потребителя после времени выезда (расчетного часа) (поздний выезд) плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

28. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 6 настоящих Правил.

29. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

V. Односторонний отказ от исполнения договора

30. Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

VI. Ответственность исполнителя и заказчика (потребителя)

31. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.

32. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет перед заказчиком (потребителем) ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

33. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.

34. Потребитель несет ответственность и возмещает реальный ущерб в случае нарушения обязательств по договору, а также утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.

35. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

 

Источники: Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Стандарт качества обслуживания — это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Сегодня на гостиничном рынке России присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы.
По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достиг¬нут, если перед менеджментом гостинич¬ного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни ка¬чества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким об¬разом, в менеджмент качества.

Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета,

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида: по данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис.
От того, насколько совпадает понимание личных стандартов жизни потребителя с поддерживаемыми гостиницей стандартами зависит останется ли гость доволен обслуживанием или нет.

На что стоит обратить внимание?
1. Воспоминания гостя об отеле. Если воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями.
2. Формируемая ситуацией потребность гостя. Необходимо четко понимать, что гостю, который приехал по делам бизнеса, вряд ли будет интересен рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для переговоров и есть ли здесь бизнес-центр.
3. Безопасность и материально- техническое обеспечение отеля. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, — все это создает ощущение защищенности и безопасности. В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя.
Стандарты обслуживания: цели и задачи
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны;
• стандарт внешнего вида обслуживающего персонала
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, пропи¬санные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.
Важным стандартом, который в обя¬зательном порядке должен регламентиро¬вать деятельность обслуживающего персо¬нала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъем¬лемой частью процесса обслуживания го¬стей. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле.
Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации
Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.
Одна из классификаций стандартов:
• технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
• поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства).

С сайта одного объединения гостиниц. На что направлены стандарты:

1. Быстрота обслуживания:
• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:
• гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:
• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:
• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:
• дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:
• требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:
• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:
• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:
• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:
• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
• отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;

В отпуске большинство предпочитает жить в отелях. Выбирают их чаще всего по отзывам и фотографиям в интернете, и далеко не каждый знает о своих правах в данном случае. Рассказываем о важных нюансах.

Особенности заселения и размещения в гостинице

Какие документы нужны при заселении в отель

Права постояльцев в гостинице

Постоялец гостиницы имеет право на:

Основные права и обязанности гостя

Клиент гостиницы должен соблюдать и ряд обязанностей:

• Запрещено передавать ключ от номера третьим лицам;
• Не оставлять посторонних в номере отеля;
• Соблюдать меры пожарной безопасности;
• Следовать уставу и временному регламенту отеля;
• Бережно эксплуатировать гостиничное оборудование, мебель, сантехнику;
• Своевременно производить оплату предоставляемых услуг;
• В случае нанесения ущерба имуществу гостиницы возмещать причинённые убытки.
• Международная классификация гостиниц по звездам

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*).

Минимальные требования на присвоение одной из категории:

• количество комнат;
• общие помещения;
• оборудование отеля;
• комфортность жилья;
• обслуживания;
• доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Критерии звездности отелей в России

Классификация отелей

В большинстве стран принято присваивать рейтинг отелям в виде количества звезд от одной до пяти, причем, чем больше звезд, тем лучше. Условия проживания в жилых комплексах разной классности существенно отличаются, в первую очередь, общим благоустройством здания, оснащенностью номеров и регламентом обслуживания, но, при этом, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса: в гостиницах с одной или двумя «звездами» персоналу на ресепшн необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками.

Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепочкам, таким как «Хилтон», «Мариотт», «Шератон» и др.

Хотя пять звезд считается максимальным рейтингом, некоторые отели претендуют на более высокое качество, и помечаются как 5*+, 5* «де люкс» или даже 6*. Вместе с тем, в ряде стран некоторые качественные отели сознательно занижают свой рейтинг с 5* до 4* из-за связанного с этим снижения налогов. В некоторых странах, в том числе и в России, отдельные отели не аттестованы на звездный рейтинг. Это не значит, что качество обслуживание у них нулевое, просто оно не оценивалось независимыми экспертами.

Довольно долгое время разные страны использовали собственные системы классификации гостиниц, пока в начале ХХ века не появилась Всемирная Туристическая Организация (ВТО) и не попыталась все системы привести к общему знаменателю. Можно считать, что ей это вполне удалось, и «звезды» стали почти универсальным критерием оценки отеля. Каждая категория отелей предоставляет определенный уровень сервиса и должна соответствовать стандартам, утвержденным ВТО. Да, стандарты существуют, но гостиницы, формально принадлежащие к одной категории, могут сильно различаться, причем не только в разных странах, но и в пределах одного города. Главная причина такого «разнообразия» заключается в том, что сертификация на «звездность» — дело добровольное. И за него надо платить. Когда отелю присваивают категорию, это означает, что он соответствует тем самым международным стандартам, что повышает его статус и, как следствие, стоимость проживания для клиентов. То есть отелю это выгодно. Но проходит время, отель, уже получивший звезды, зарабатывает определенную репутацию, и хозяева решают, что подтверждать свою категорию и обновлять сертификат совсем не обязательно, и – расслабляются. В результате мы (клиенты) имеем плохо работающие краны, обшарпанную мебель, скудные завтраки и сломанный кондиционер.

Так что, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые «притягивают» лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства.

Однозвездочные отели

Это наименее качественные отели, в большинстве случаев предоставляющих минимальный уровень сервиса. Площадь стандартного двухместного номера составляет менее 10 кв.м., в номере имеется шкаф или вешалка, а также стулья, умывальник и зеркало. Выдается по два полотенца на каждого проживающего. На этаже имеется не менее двух ванных, а количество туалетов не должно быть меньше, чем один на пять комнат. Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж. Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7-8 дней, а полотенец – каждые 3-4 дня. Питание в таком отеле чаще всего не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Обычно отели такого класса маленькие (до 10 номеров), находятся вдали от каких-либо достопримечательностей. Вернуться ночью, скорее, всего, не удастся – запрещено.

Двухзвездочные отели

Двухзвездочные отели очень похожи на однозвездочные, но в них чаще всего в каждой комнате имеется своя ванная комната и туалет. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. При отеле имеется ресторан или кафе, а постояльцам предлагаются различные варианты питания. Смена белья в таких отелях производится раз в 6 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Вход в ночное время допускается

Трехзвездочные отели

Самый популярный вариант недорогого проживания. Эта категория отелей уже обеспечивает приемлемый уровень сервиса, хотя и без излишеств. Размер комнат от 10-12 кв.м. Отдельный санузел обязателен — в каждом номере обязательно имеется туалет и ванная комната, туалетный столик, в ванной комнате – набор туалетных принадлежностей. В номере должен быть телевизор, телефон, радио, часто кондиционер, мини-бар и другие удобства. Смена белья происходит 2 раза в неделю, а полотенца меняются каждый день. Обязательно предоставление завтраков. На территории отеля часто находятся автостоянка, ресторан, парикмахерская, обмен валют, бассейн. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам.

Это если в общем. А в реалиях – читайте описания и отзывы, так как гостиницы 3* ОЧЕНЬ отличаются друг от друга. Цена может зависеть не только от уровня сервиса, но и от места расположения. Есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

Один из самых показательных примеров – 3-звездочные отели в Париже. Если отель расположен в центре, то он будет стоить достаточно дорого, несмотря на то, что ваш номер будет чуть больше кровати, чемоданы вы будете поднимать по винтовой лестнице без лифта, а вид из окна ограничится глухой стеной соседнего здания.

Четырехзвездочные отели

Гостиницы высокого класса. Эта категория гостиниц предлагает повышенный уровень сервиса. Предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должны быть номера разной категории (одноместные, двухместные, семейные), персонал на ресепшн, говорящий как минимум на двух иностранных языках. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м. Часто отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф. Если в трехзвездочном отеле бесплатно выдается только мыло, то в четырехзвездочном в ванной комнате имеется шампунь, гель для душа, фен. В Европе в отелях 4*, как правило, дают халаты и тапочки.

Уборка номеров и смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Возможны услуги стирки, чистки и глаженья одежды, а также множество дополнительных услуг. На территории отеля имеются: прачечная, бизнес-зал, зал для завтраков, ресторан, бар, салон красоты, спа, сауна, бассейн, спортивно-оздоровительный центр, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, игровой и конференц-залы, различные развлекательные учреждения (ТВ и музыкальный салон).

В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки.

Пятизвездочные отели

Лучшие отели по международной классификации, предоставляющие обслуживание на самом высоком уровне. Номера размером от 16 кв.м., иногда имеется второй санузел. Все, что предоставляется в четырехзвездочных отелях, здесь предлагается на более высоком уровне.

К услугам, предоставляемым в 4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (не менее 16 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто — джакузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат. Предлагается набор эксклюзивных услуг, зависящих от фантазий хотельера – поля для гольфа, вертолетная площадка, СПА-центры, массажные салоны, магазины, дискотеки, концертные залы и прочая, прочая… Лучше 5-звездочных отелей могут только отели 6 и 7*, которые существуют только в Эмиратах.

В работе любой организации (сфера гостеприимства – не исключение) неизбежно встают следующие вопросы:

1. Кто и за что отвечает при выполнении тех или иных процедур, операций?
2. Где заканчивается зона ответственности определенной службы, сотрудника в случае, если операция затрагивает несколько служб?
3. Как передается информация между службами: в каких форматах, в какой срок?
4. Как документируется та или иная операция?

Зачастую принято оперировать термином «Должностная инструкция». И, несомненно, они должны быть. Но это лишь часть процесса формализации деятельности организации.

Например, сложно, оперируя только терминами должностных инструкций, описать процесс закрытия чека ресторана на номер. Как минимум, в данной процедуре задействованы две службы: Служба питания (F&B) и Служба приема и размещения (Reception). Да, конечно, можно часть процесса описать в должностной инструкции одной службы, часть в другой. Но таких процессов и операций множество. Инструкции становится толстыми, плохо читаемые. В случае, если потребуется внести изменения в процедуру, потребуется изменить все действующие должностные инструкции – процесс становится трудоемким; изменения сложными.

Мы предлагаем подход, когда основные функции и обязанности прописываются в упомянутых ранее должностных инструкциях, а конкретные действия, процедуры и операции – в отдельных стандартах работы. Такой подход дает гибкость, прежде всего, при изменении той или иной процедуры вызванной, например, изменением законодательной базы или оптимизацией процесса.

Что дает вам стандартизация деятельности служб:

1. Каждый сотрудник любой службы четко представляет какие операции и в какое время он выполняет: минимизируется человеческий фактор, синхронизируется деятельность служб. Результатом становится:

      a.       улучшение качества обслуживания гостей вследствие снижения ошибок, возникших по причинам «я тут подумал…».
      b.      снижение финансовых и фискальных рисков вследствие правильного движения документов. Основной пример тут можно привести как неправильное оформление закрывающих документов для юридических лиц по причине того, что кто-то решил, что это сейчас не важно.
      c.       увеличение выручки, как результат правильной и своевременной обработки информации гостей, включая заявки контрагентов.

2. Упрощенный ввод новых сотрудников. Основные их обязанности уже прописаны в регламентирующих документах.

3. Появляются механизмы контроля персонала. Фраза «а мне об этом никто не говорил» — становится неуместной.

4. Следствием предыдущего пункта увеличивается дисциплина на предприятии, и появляется прогнозируемый результат, соответствующий ожиданиям.

5. Как правило, внедрение стандартов приводит к снижению административных издержек. Численность административного персонала может быть снижена за счет определения унифицированных форм отчетности и контроля.

Стандарты любого предприятия, как и стандарты гостиничного комплекса, формируются в процессе обследования. Результатом стандартизация могут стать изменения существующих бизнес-процессов; если же бизнес-процессы эффективны, то они документируются для дальнейшего использования.

Состоит отметить, что в целом стандарты – «живые документы». Они могут и должны фиксировать произошедшие нетривиальные ситуации. С одной стороны, такие ситуации могут рождать изменения в существующих стандартах, с другой, в случае отсутствия подходящих документов, – создавать новые документы стандартов. Это позволит избежать эффекта наступления на «грабли», когда одну и ту же ситуацию разбирают несколько раз, тратят на это время, и как следствие деньги.

Количество и объем стандартов прямо пропорционально мощности вашего гостиничного комплекса, количеству бизнес-процессов, подлежащих стандартизации. Естественно, мы рекомендуем начинать стандартизацию с «больных» участков и с участков, являющихся центрами доходов и расходов.