Сроки ответов на обращения граждан в управляющую компанию в 2022 году

Подпишитесь на рассылку

Еженедельно получайте новости сферы ЖКХ, советы по управлению МКД и заполнению ГИС ЖКХ.
Выберите почту, на которую вам удобно получать рассылку, присоединяйтесь к 75 749 подписчикам

Статьи по теме

Вопросы по теме

Вы поймете, на какие обращения можно ответить в течение 30 дней, и обнаружите, что на большинство обращений физических и юридических лиц коммерческая организация должна отвечать в течение 7 календарных дней (приводим ссылки на законы и судебную практику). Еще объясняем, когда действуют другие варианты сроков: 3 дня, 5 дней, 10 дней, 45 дней и др.
Даем примеры расчета даты ответа на календаре – ​для сроков по Закону об обращениях граждан и исчисляемых по Гражданскому кодексу РФ (их методики различаются).

Вопрос в тему

Как это ни удивительно, но законодательно установленные сроки подготовки ответов на обращения граждан не меняются уже давно. Хотя законодательное регулирование остается достаточно стабильным, этого нельзя сказать о практике его применения судами. С удивительной регулярностью в, казалось бы, идентичных ситуациях суды рассматривают спор, руководствуясь различными правовыми нормами и при этом не столько буквой закона, сколько принципом справедливости так, как его понимает судья. В результате, например, ресурсоснабжающие организации и управляющие компании ЖКХ должны отвечать на запросы, то руководствуясь нормами Закона об обращениях граждан¹, а то ориентируясь только на Закон о защите прав потребителей².

Таблица 1. Виды обращений граждан, согласно Закону об обращениях граждан

Фрагмент документа

Закон об обращениях граждан не содержит указания, о каких днях идет речь: рабочих или календарных. В рамках сложившейся практики расчет принято вести в календарных днях (т.к. уточнения про рабочие дни в тексте закона нет). В законе также не сказано, куда сдвигается окончательная дата, если она выпадает на выходной, праздничный день: на предшествующий рабочий день или на ближайший следующий.

На основании данного закона государственными органами и иными уполномоченными лицами, наиболее часто сталкивающимися с обращениями граждан, разработаны детализированные регламенты и инструкции³. И там вопрос о переносе окончательной даты направления ответа с выходного на предшествующий или последующий рабочий день решается по-разному. Если ваша организация не подпадает под действие подобного профильного документа и вам нужно решить этот вопрос самостоятельно, то рекомендуем переносить дату подготовки ответа, если она выпадает на выходной день, на предшествующий рабочий, тогда получится, что вы уложитесь в календарные дни, отведенные Законом об обращениях граждан. Хотя те, кто переносит дату направления ответа на следующий за нерабочим рабочий день, видимо, опираются на главу 11 Гражданского кодекса РФ. Но из-за «нестабильности» судебной практики лучше укладываться в более сжатые сроки.

Пример 1. Расчет конечной даты ответа по Закону об обращениях граждан (обычно 30 дней)

Фрагмент документа

Нарушение сроков ответа на обращения граждан чревато для должностных лиц привлечением к ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ. Обычно к ней привлекают не исполнителей, готовивших проект ответного документа, а руководителей, которые должны были его подписать.

Необходимо четко понимать, что Закон об обращениях граждан имеет жесткую сферу применения. Согласно ч. 1 ст. 1 его положения распространяются только на правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Согласно ч. 4 ст. 1 этого закона аналогичный порядок рассмотрения обращений применяется так же иными юридическими лицами и их должностными лицами, осуществляющими публично значимые функции. Такое расширение сферы действия закона произошло сравнительно недавно⁴. Причина этой поправки достаточно очевидна. Исторически сложилось, что в некоторых правоотношениях государство выступает не исполнителем, а гарантом надлежащего осуществления публично значимых функций другими лицами. Например, Конституционный суд РФ указывает, что нотариальные⁵ и адвокатские⁶ палаты, арбитражные управляющие⁷, не являясь государственным органом, осуществляют такие функции. Суды⁸ регулярно признают вузы организациями, участвующими в исполнении публично значимых функций. Российская Федерация и сейчас продолжает придерживаться курса на перераспределение части своих функций с целью повышения эффективности их администрирования. Из новинок подобного «делегирования» можно назвать, например, сбор банками биометрических данных граждан для единого государственного реестра⁹.

Однако необходимо четко понимать, что Закон об обращениях граждан действует избирательно – только на правоотношения, связанные с реализацией таких функций¹⁰.

На что же в этой ситуации ориентироваться организациям и гражданам, чтобы понять, распространяются ли на конкретное обращение положения данного закона и можно ли привлечь должностное лицо к административной ответственности за его нарушение?

Наиболее простой, хотя и достаточно условный критерий дает нам Конституционный суд РФ. В своих актах он последовательно озвучивает следующую позицию: обязанность по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями, организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера, соответственно, Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований предполагается постольку, поскольку на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций в рамках компетенции создавшего их публично-правового образования¹¹.

Утилитарное толкование этой фразы дает нам следующее: если запрос не касается «социально-культурных или иных функций некоммерческого характера» Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, то, скорее всего, он не подпадает и под сферу регулирования Закона об обращениях граждан¹². Соответственно, следующим логичным шагом является заключение – если вы коммерческая организация, в уставе которой черным по белому написана цель «извлечение прибыли», значит и «ответ в течение 30 дней», вероятно, не про вашу компанию.

Вместе с тем отсутствие внятного перечня случаев, когда должны работать положения Закона об обращениях граждан, регулярно порождает проблемы как у организаций, так и у граждан. Даже профессиональные правоприменители регулярно путаются в том, как надлежит трактовать и применять их. На это указывает сложившаяся судебная практика, причем тот факт, что подобные дела доходят до Верховного суда РФ, говорит о значительной глубине имеющейся проблемы.

Кого постоянно путают «с госорганами» на тему работы с обращениями граждан? Прежде всего, это управляющие компании ЖКХ и банки. Попытки привлекать их к административной ответственности за нарушение сроков, установленных Законом об обращениях граждан, предпринимаются регулярно.

Судебная практика. Постановление Верховного Суда РФ от 15.02.2019 № 48-АД19-2

В постановлении Верховного Суда РФ от 15.02.2019 № 88-АД19-2 была высказана аналогичная позиция.

Часто граждане «обижаются» и на банки за непредоставление ответов в рамках сроков, определенных Законом об обращениях граждан. Судам всех уровней¹³ вплоть до Конституционного¹⁴ приходится их поправлять.

Основную причину попыток притянуть к этим отношениям требование «о 30 днях» мы видим прежде всего в фактическом бесправии и неспособности граждан отстаивать свои интересы в этих секторах экономики. Слишком часто рядовые потребители сталкиваются с произволом таких хозяйствующих субъектов и слишком дорого в финансовом плане обходится им отстаивание своих интересов в рамках действующего законодательства.

Вот с кем по-настоящему бывает трудно разобраться, так это с медицинскими организациями. Очень сложно разделить, где у больницы заканчивается публичная функция «защита здоровья граждан» и начинаются обычные коммерческие отношения по оказанию платных медицинских услуг¹⁵. В этом случае требуется индивидуальный подход. Впрочем, если деньги вы отдавали напрямую и заключали отдельный договор, то в отношениях с медицинской организацией на первое место будет выступать все же Закон о защите прав потребителей.

Наиболее часто люди обращаются к организациям в связи с приобретенными у них товарами, работами или услугами. И эта сфера очень жестко регулируется законодателем, основу составляет Закон о защите прав потребителей. Согласно его преамбуле он «включается» всегда, когда с одной стороны потребитель (только физлицо), а с другой – продавец, производитель или импортер, а с недавнего времени¹⁶ еще и агрегатор информации о товарах (услугах). Значит, коммерческая организация при подготовке ответов на львиную долю¹⁷ полученных ею обращений граждан должна руководствоваться именно нормами этого закона. В отличие от Закона об обращениях граждан, Закон о защите прав потребителей не содержит прямого указания на порядок подготовки письменных ответов. Он оперирует немного другими категориями, основная среди них – «удовлетворение требований».

Естественно, если продавец полностью согласен с покупателем, самым правильным ответом на обращение является предоставление ему того, что тот просит. Но если ответ отрицательный, его необходимо формализовать – подготовить в письменной форме и вручить покупателю. Сроки, в течение которых компания, продавшая товар или предоставившая услугу, должна ответить, а соответственно, и срок когда физическое лицо может ждать такой ответ, зависят от предъявленных в обращении потребителя требований.

Таблица 2. Сроки подготовки ответов на отдельные виды обращений потребителей

За нарушение сроков ответа на требование (обращение) покупателя, потребителя услуг установлены очень жесткие санкции. Допустившие такие нарушения организации уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню):

• в размере 1% цены товара¹⁸;
• в отношении работ и услуг пеня взимается в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги)¹⁹.

Особо стоит отметить, что Закон о защите прав потребителей регулирует в т.ч. отношения в сфере выполнения работ и оказания услуг. А к ней относятся очень многие окружающие нас буквально каждый день отношения. Например, управляющие компании и энергоснабжающие организации, поставляющие воду и тепло в дома, также оказывают услуги жильцам многоквартирного дома . Для исполнителей по договору оказания коммунальных услуг установлены укороченные сроки ответа на обращения потребителей, связанные с качеством их оказания. Так согласно подп. «к» п. 31 Правил²⁰ исполнитель²¹ обязан в течение 3 рабочих дней со дня получения жалобы (заявления, требования и претензии) направлять потребителю ответ об ее удовлетворении либо об отказе в удовлетворении с указанием причин отказа.

Основная проблема при привлечении к ответственности за ненадлежащее качество услуг компаний в сфере ЖКХ не в том, что отсутствует законодательное регулирование. Проблема в том, что нет адекватных по времени и затратам механизмов, позволяющих зафиксировать нарушения с их стороны. Для фиксации большинства из них необходима экспертная оценка²², а это требует значительного времени и денежных средств на привлечение экспертов.

Кроме вышеперечисленных есть еще и другие случаи обращений с требованиями, связанными с хозяйственной деятельностью, но которые прямо не поименованы в Законе о защите прав потребителей, а следовательно, для них там не установлены порядок работы и сроки ответов. На такие обращения распространяются общие требования Гражданского кодекса РФ.

Отметим, что ГК РФ, так же как и Закон о защите прав потребителей, далеко не всегда содержит прямое указание на срок, в течение которого необходимо подготовить письменный ответ на обращение. Это и понятно. Правильным с точки зрения закона ответом в этих отношениях является исполнение взятых на себя обязательств. Переписка же представляет собой экстраординарный случай, переход от нормальных отношений к конфликту. Для «непоименованных» случаев п. 2 ст. 314 ГК РФ определяет стандартный срок – 7 календарных дней²³.

Фрагмент документа

Еще одним «7-дневным» случаем ответа на «обращение» является формальный письменный акцепт оферты потребителя, направленный в адрес компании, делающей публичное предложение заключить сделку. Здесь так же действует правило «разумного срока», если иное не предусмотрено прямо в оферте (ст. 440 ГК РФ).

И тут самое время заострить внимание автора вопроса, ответ на который развернулся в эту подробную статью. Получается, что для обращений в организацию от физических и юридических лиц, связанных с ее хозяйственной деятельностью, для которых нет индивидуального правового регулирования, «включается» срок в 7 календарных дней на удовлетворение этих требований либо на оформление мотивированного письменного отказа.

Кроме этого, в ГК РФ есть еще специальные сроки, относящиеся к отдельным видам сделок. Например, согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ для направления аргументированного отказа на полученное требование об изменении или расторжении договора сторона имеет 30 дней, если иное не установлено в тексте договора или норме закона, регулирующего такой тип договоров. В п. 3 ст. 743 заказчику по договору подряда предоставляется 10 дней для ответа на запрос подрядчика о необходимости проведения работ, не предусмотренных договором (сметой). Также в п. 2 ст. 797 ГК РФ законодатель предоставляет перевозчику 30-дневный срок для ответа на претензию грузовладельца.

Как Гражданский кодекс РФ предписывает считать сроки? Основные принципы их расчета в календарных днях разъясняются в главе 11 Гражданского кодекса РФ:

• течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало (ст. 191);
• если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день (ст. 193);
• если срок установлен для совершения какого-либо действия, оно может быть выполнено до 24 часов последнего дня срока. Однако если это действие должно быть совершено в организации, то срок истекает в тот час, когда в этой организации по установленным правилам прекращаются соответствующие операции (п. 1 ст. 194), – часто это соответствует концу рабочего дня.

Именно эти правила мы и применяем при определении сроков в гражданско-правовых отношениях, в т.ч. сроков, определенных через более экзотические «банковские»²⁴ дни и т.п.

Пример 2. Расчет конечной даты ответа по Гражданскому кодексу РФ (для большинства случаев 7 календарных дней)

Еще один большой блок, который можно отнести к обращениям, носит для организации внутренний характер. Это обращения тех людей, которые связаны с компанией особыми отношениями:

• переписка, которая происходит в рамках трудовых отношений между работником и работодателем. Сроки на ответ здесь обычно более короткие и регулируются Трудовым кодексом РФ. Так, предоставление копий документов, связанных с работой, должно осуществляться в течение 3 рабочих дней (ст. 62 ТК РФ);
• обращения в рамках корпоративных отношений от участников общества или акционеров. По их запросам информацию надо предоставить:
• акционерам в течение 7 рабочих дней²⁵;
• а участникам ООО – в течение 5 рабочих дней²⁶.

1. Обращения в рамках публично значимых функций²⁷,  при ответе на которые надо руководствоваться Законом об обращениях граждан.

2. Внутренние корпоративные обращения:

• в рамках трудовых отношений руководствуемся ТК РФ;
• в рамках корпоративных отношений – профильными законодательными актами.

3. Обращения потребителей, при работе с которыми компания обязана руководствоваться Законом о защите прав потребителей.

4. Обращения в рамках гражданских правоотношений, не поименованные в Законе о защите прав потребителей.

Для каждого из этих типов обращений существуют законодательно установленные жесткие сроки ответов. Изменить их невозможно. Ни одна организация своим внутренним нормативным актом не может увеличить срок, установленный в законе.

Произвольное установление сроков в локальных нормативных актах организации возможно только для тех обращений, которые не подпадают ни под один из вышеперечисленных случаев. Как правило, в этом случае организации прибегают к аналогии с Законом об обращениях граждан и устанавливают срок в 30 календарных дней. Но у меня, как юриста, остается в этом случае один простой вопрос – а зачем вообще отвечать на письма, не имеющие никакого отношения к хозяйственной деятельности организации?

Данный вопрос регламентирован в постановлении Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами».

По общему правилу, срок для ответа на запрос собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме составляет не более 10 рабочих дней со дня получения запроса. Ответ на запрос лиц, не являющихся собственниками или пользователями помещений, должен быть направлен в течение 30 календарных дней.

Более короткие сроки установлены для следующих обращений: 1 день для информации общего характера: адрес организации (или ее представительства); телефоны офиса и аварийно-диспетчерской службы; режим работы; номер и срок действия лицензии и подобная информация.

Управляющая организации вместо предоставления этой информации может сообщить место ее размещения, например, на доске объявлений в подъезде или на ГИС ЖКХ.

Также в однодневный срок должна быть направлена информация:

-о размере и сроках внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги;

-о сроках передачи показаний приборов учета;

-о размерах цен (тарифов) за жилищно-коммунальные услуги;

-сведения о нормативах потребления коммунальных услуг и ресурсов и др.

В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса управляющая организация должна предоставить информацию:

-об объемах потребленных коммунальных ресурсов по показаниям общедомовых приборов учета;

-об объемах коммунальных услуг, рассчитанных с применением нормативов;

-об объемах коммунальных ресурсов, потребляемых в целях содержания общего имущества в многоквартирном доме.

В срок не позднее 3 рабочих дней со дня поступления запроса должны быть направлены:

-копия акта о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения, общему имуществу собственников помещений;

-копия акта нарушения качества коммунальной услуги или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ;

-копия акта проверки предоставления коммунальных услуг.

Запрос в управляющую организацию можно направить через ГИС ЖКХ, письмом на почтовый адрес, сообщением на официальный (т.е. указанный в ГИС ЖКХ) адрес электронной почты.

(подготовлено прокурором Осинского района Кучукбаевым Р.С.)