1. Этикет делового телефонного разговора
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых коммуникаций.
Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает то, что именно в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.
Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти либо на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.
По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.
Какой бы номер телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться.
Появившиеся автоответчики предназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб. Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.
Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках
- Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
- Не забывайте представиться. Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
- Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее. Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
- Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
- Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
- Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.
- Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
- После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.
Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках
- Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
- Все материалы должны быть под рукой, а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
- Избегайте параллельной связи. При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
- Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
- Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.
Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?
- Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
- Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
- Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.
Деловой
телефонный разговор
— это контактное по времени, но дистантное
в пространстве опосредованное общение
собеседников. Соответственно, отсутствие
визуального контакта увеличивает
нагрузку на устно-речевые средства
взаимодействия партнеров по общению.
Умение
грамотно вести телефонную беседу –
важная особенность современного делового
человека. Соблюдая правила этикета при
телефонном разговоре, вы демонстрируете
не только свой деловой профессионализм,
но и общую культуру, образованность.
Правила
этикета делового телефонного разговора
представлены в таблице
Этикет делового телефонного разговора
|
Рекомендации |
Рекомендации |
|
Следите Голос |
|
|
На Если Если |
Тщательно Специалисты
|
|
Приветствуйте |
Готовьтесь |
|
Представляйтесь Подход Подход |
Позвонив, |
|
Корректно
Существует При При Если |
Позвонив,
Есть
|
|
Если Предложите |
Переходите |
|
Будьте Если |
Не
Вместо |
|
Заканчивая Как |
Освоение
названных общепринятых правил телефонного
общения – важнейший показатель
профессионализма любого сотрудника
компании.
Отсутствие
знаний об основных правилах телефонного
этикета может привестикнарушению и
делового общения, и речевой культуры
собеседников.
Существуют
выражения, которых следует избегать
при телефонных разговорах, чтобы о вашей
фирме не сложилось превратного
представления. Основные телефонные
табу перечислены в таблице 5.
Соседние файлы в папке русский(белая тетрадь)
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.
Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.
Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.
Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.
При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.
Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.
Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.
Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.
Основные правила этикета делового телефонного разговора
К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.
При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.
Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.
После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.
Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором
Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.
Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.
Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.
Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.
Держите перед глазами план диалога.
Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:
- обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
- обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
- разбор проблемы (1-2 мин);
- подведение итогов (20-25 сек.).
При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.
Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора
Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.
Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.
Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров
Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.
Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.
После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.
Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.
Правила телефонного этикета для секретаря
Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:
- позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
- четко обозначьте цель беседы;
- держите перед глазами план разговора и перечень тем;
- избегайте длинных монологов;
- записывайте ключевые моменты беседы;
- в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.
Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:
- поздоровайтесь;
- назовите свое имя и должность;
- запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
- проявите заинтересованность в звонке;
- тон должен быть ровный, доброжелательный;
- если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
- если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
- проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.
Правила телефонного этикета для call центра
Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.
Представляться в начале разговора
Правила построения начала беседы:
- приветствие;
- сообщение названия фирмы;
- представление;
- предложение помощи абоненту.
Обращение на «Вы»
Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».
Правильно выбирайте слова
Важно правильно подбирать выражения.
Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».
Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.
Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.
Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».
Следите за интонацией
Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.
Используйте функцию удержание
Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.
Улыбайтесь
Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.
Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета
Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;
Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.
Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.
Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.
Деловое общение по телефону
Содержание
- Что это такое?
- Особенности и стандарты
- Этапы
- Примеры ведения диалога
- Памятка на каждый день
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.
Что это такое?
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.
- Действительно ли этот звонок необходим?
- Важно ли знание ответа партнера?
- Возможна ли личная встреча?
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.
Особенности и стандарты
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:
- приветствие;
- представление;
- уточнение наличия свободного времени у собеседника;
- описание сущности проблемы в краткой форме;
- вопросы и ответы на них;
- завершение беседы.
Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.
Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.
- Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
- Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
- Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
- 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
- Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
- В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
- Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.
Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.
- Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
- Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
- На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
- Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
- Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
- Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
- Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
- Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.
- Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
- Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
- Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
- Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
- Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
- В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
- В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
- Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
- Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
- Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.
Этапы
Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.
В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.
- Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
- Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
- Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
- Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
- Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
- Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.
Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:
- предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
- положительно настроиться на разговор;
- излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
- фиксировать значимые слова;
- избегать монотонности, изменяя темп разговора;
- делать паузы в нужных моментах разговора;
- воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
- не использовать резких выражений;
- при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.
Примеры ведения диалога
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
- Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
- Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
- А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
- Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
- А – Да, конечно.
- Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
- А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
- Г – Большое спасибо. До свидания!
- А – Всего Вам доброго. До свидания!
Пример телефонного диалога № 2.
- Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
- Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
- С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
- П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
- С – Он вернется только к трем часам дня.
- П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
- С – До свидания!
Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.
Памятка на каждый день
С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.
- Всегда здоровайтесь.
- Избегайте повышения голоса, криков.
- Говорите по делу.
- Не затягивайте время звонка.
- Не звоните рано утром или поздно вечером.
- Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
- Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.
О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
- отвечает на входящие звонки;
- совершает телефонные звонки от имени компании;
- на которого может быть переадресован звонок клиента.
1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
- Алло!
- Да!
- Слушаю!
- Фирма!
3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
- Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
- Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
- Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
- Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
- Ну и как вам эта жара в городе?
- Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
- Вы видели вчера в новостях…?
- Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
- зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
- распечатать необходимый документ;
- позвать к телефону нужного человека;
- уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
- При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
- Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
- При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
- Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
- Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
- он потерял свое время, общаясь с вами;
- ваше время ничего не стоит;
- вы не уверены в себе;
- вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:
- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
- Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
- Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
- Нас кто-то подслушивает.
Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
- Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
- Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
- Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.
ИНСТИТУТ РЕПУТАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Этикет телефонных переговоров — правила общения
Эффективные телефонные переговоры: свод правил
«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, — и ни единого слова помимо этого».
С. Моэм
Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.
Телефонный этикет — средство повышения рабочей эффективности
Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?
Долгий телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жесткие меры: сотрудника, который не может решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют. Похожее отношение к телефонному общению можно увидеть и на примере других стран.
Сценарий разговора
Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.
Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.
Подготовка к разговору
К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.
Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.
- Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.
- Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству. Теплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам.
Начало общения
Начинайте разговор по следующей схеме:
Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже.
Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами.
Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить вам свое внимание.
Основная часть и завершение разговора
Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему.
Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника.
В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего.
Запомните: первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.
Ключевые правила общения по телефону
Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 8.00 и не позже 20.00.
Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня.
Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков.
Если звонят вам, не бросайтесь отвечать моментально. Лучше всего принять вызов между 2 и 3 сигналом.
Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.
Если разговор прервался, перезвонить должен инициатор беседы.
Секретарь может дозваниваться вместо вас. Если звонят вам, когда вы заняты, секретарь может принять звонок.
Если собеседник высказал все важное и начинает «говорить ни о чем», не теряйте свое время. Вежливо прервите его. Можно использовать шаблоны: «Простите, но у меня второй звонок на линии», «Было приятно с вами поговорить, но нужно срочно идти…», «Могу ли я перезвонить вам позже?» и т.д.
Недопустимо, ответив на звонок, просить подождать и идти заканчивать другие дела. Это неуважение к собеседнику. Извинитесь и скажите, что перезвоните через определенное время. Обязательно перезвоните.
Звонить на личный аппарат собеседника можно лишь в том случае, если номер дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено.
Если вы ошиблись номером, не спрашивайте, куда вы попали и чей это номер. Извинитесь, сбросьте вызов. Перезвоните еще раз. Поинтересуйтесь, нужный ли номер набрали. Только после этого продолжайте.
Нельзя пить чай и другие напитки или есть во время делового общения.
Не допускайте, чтобы в речи встречались жаргонные слова.
Если вы взяли трубку, а спрашивают кого-то другого — например, коллегу или начальника — не спрашивайте, кто звонит и по какому вопросу. Исключение — если это входит в ваши полномочия.
Если вы заняты и не можете говорить, сообщите, через какое время можно вам перезвонить.
«Повисшие звонки» – грубейшее нарушение этикета деловых переговоров по телефону! Если вы пообещали перезвонить, вы должны это сделать. Даже, если обстоятельства поменялись, и беседа по телефону уже неактуальна.
Постарайтесь, чтобы рядом с аппаратом всегда находились листы для записей и ручка. Есть выражение: «Незаписанное — не говорилось».
Не доверяйте обсуждение особо важных или секретных дел проводной либо мобильной связи. Такие вещи нужно обсуждать исключительно при личной встрече.
Внимательно слушайте собеседника. В ходе диалога легко отвлечься. Если вы попросите повторить, абоненту это может не понравится, и ваша репутация пострадает.
Этикет мобильной связи
Если вы находитесь на совещании, прежде чем включить громкую связь для разговора, поинтересуйтесь у собеседника, не возражает ли он.
Находясь на рабочем месте, поставьте мобильный на беззвучный режим или режим вибрации. Так вы не будете отвлекать коллег от работы. Если вам позвонили, выйдите из общего кабинета туда, где вас не услышат.
Если вы записываете голосовое сообщение, говорите неторопливо и четко. Укажите свои данные, чтобы с вами можно было связаться
Если вы находитесь в людной гостинице или ресторане, прежде чем начать диалог, выйдите в уединенное место. Не нужно посвящать посторонних в ваши разговоры. Во-первых, это неприлично. Во-вторых, это может оказаться небезопасным для дела — мало ли кто вас может услышать.
Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. От того, как вы держитесь и ведете себя во время общения, зависит, добьетесь ли вы поставленных деловых целей. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует ваш портрет. Желаем, чтобы вы всегда выглядели наилучшим образом!