Сколько времени требуется чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны 2 3 дня

С этим файлом связано 4 файл(ов). Среди них: семинар-2_задача по УголовнПраву_версия1.docx, Конституц_право_3.doc, Improving your cooking skills.docx, 23.05.21._44.03.03_з_ВКР_Котова Л.М._ЗСДО-16.docx.
Показать все связанные файлы

Подборка по базе: Характеристика здания.doc, основы Тестовые вопросы к разделу 3_ просмотр попытки.pdf, Психология (ПДО, 2 часть) Тестовые вопросы к разделу.doc, Дополнительные тестовые вопросы — копия 2.docx, Основы философии Тестовые вопросы к разделу 1_ просмотр попытки., Психология общения Тестовые вопросы к разделу 3.doc, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, ВЛИЯНИЕ ПОДЗЕМНЫХ ВОД НА ЗДАНИЯ.docx, Физическая культура (ДО, ПНК, ПДО, 4 часть) тестовые вопросы к р, Тема № 4. «Проведение АСР в поврежденных (разрушенных) зданиях и

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

А. Да (+) Б. Нет

В. Да, но при условии, что бизнес связан с онлайн-продажами Г. Нет, прибыль зависит прежде всего от качества товаровуслуг

Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

А. Ввести название компании или персоны в поисковую строку и посмотреть, есть ли в результатах выдачи негатив (+)

Б. Заказать у специалистов аналитику упоминаний компании или персоны в Сети (+)

В. Использовать автоматические системы мониторинга, такие как система «Медиалогия» (+)

Г. Провести опрос в соцсетях

В чем отличие OMR от SERM?

А. Это разные аббревиатуры одного понятия, которое означает набор методов по выводу негатива о персоне или бизнесе из Сети

Б. SERM – это часть общей стратегии по управлению цифровой репутацией бизнеса или персоны (+)

В. OMR – это часть работы SERM-специалиста

Г. OMR – это работа с контентом, а SERM – это работа с результатами поисковой выдачи

Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

А. Цифровая репутация – это стартовый капитал для продвижения личного бренда или бизнеса

Б. Цифровая репутация – это резюме для трудоустройства на работу

В. Цифровая репутация – это визитная карточка компании или персоны для первого знакомства

Г. Все вышеперечисленное (+)

Д. Ничего из вышеперечисленного

Верно ли утверждение, что если у персоны или компании нет собственных площадок в Интернете, то заниматься управлением цифровой репутацией не требуется?

А. Верно

Б. Неверно (+)

Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

А. от пары дней до пары месяцев в зависимости от того, как быстро будут готовы ваши собственные сетевые площадки в Сети

Б. минимум один год, необходимый для запуска и проведения эффективных рекламных кампаний в Сети по продвижению бизнеса или персоны

В. два-три года, чтобы у целевой аудитории сформировался хорошо узнаваемый позитивный сетевой образ бизнеса или персоны (+)

Г. чем больше денег выделяется на рекламу в Сети, тем быстрее формируется цифровая репутация

Можно ли удалить негатив из Сети?

А. Можно, если докажете, что информация не соответствует действительности

Б. Можно попытаться, но надо иметь в виду, что Сеть помнит все В. Полностью удалить нельзя, но можно скрыть

Г. Верно все вышеперечисленное (+)

Что такое «Эффект Стрейзанд»?

А. Чем активнее пользователь пытается удалить информацию, тем большее распространение она получает в Сети (+)

Б. Все фотографии знаменитостей, загруженные в Сеть, можно свободно использовать для собственных нужд

В. Нельзя загружать в Сеть фотографии домов без согласия их собственников

Г. Чем выше иск за моральный ущерб за несогласованное размещение личной информации в Сети, тем выше популярность этой информации

Сколько времени требуется, чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны?

А. 2–3 месяца

Б. зависит от количества негатива, который требуется нивелировать (+) В. 1–2 месяца

Г. 3–6 месяцев

Д. 2-3 дня, дальше работать не имеет смысла, негатив уже закрепился в связке с упоминанием персоны или бизнеса

Первый шаг при разработке стратегии управления репутацией – это…

А. Мониторинг (+) Б. Покупка отзывов В. Запуск рекламы

Г. Создание бренда бизнеса или персоны

Большинство пользователей просматривают в результатах поисковой выдачи:

А. не дальше первых трех страниц (первые 30 результатов) Б. не дальше первых двух страниц (первые 20 результатов) В. не дальше первой страницы (первые 10 результатов) (+) Г. пока не найдут то, что ищут

Самая популярная поисковая система в России (в настоящее время) – это …

А. Google (+) Б. Яндекс

В. Rambler Г. Mail.ru

В каких социальных сетях необходимо завести площадку для эффективного управления цифровой репутацией бизнеса или персоны в России?

А. ВКонтакте – самая массовая социальная сеть в России

Б. Фейсбук – в России рассматривается как площадка для бизнеса или формирования профессионального бренда

В. Инстаграм – самая популярная социальная сеть в России у аудитории от 16 до 24 лет Г. Все вышеперечисленные площадки

Д. Все возможные социальные сети, кроме Одноклассников. Присутствие там только нанесёт вред вашей цифровой репутации

Е. Там, где будет максимальный отклик вашей целевой аудитории (+)

Что такое целевая аудитория в Сети?

А. это аудитория потенциальных потребителей информации о конкретном цифровом объекте или субъекте (+)

Б. это ближайший круг вашего сетевого общения, ограниченный теми пользователями, которые знают вас в реальной жизни

В. это аудитория форумов, групп в соцсетях и других сетевых площадок, где вы появляетесь чаще всего

Какова ваша потенциальная сетевая аудитория?

А. меньше 50 пользователей

Б. больше тысячи пользователей

В. больше нескольких тысяч пользователей Д. 92,8 миллионов пользователей Рунета

Г. 4,5 миллиарда пользователей Сети (+)

Максимальное доверие у целевой аудитории в Сети вызывают:

А. Видеоотзывы или видеообращения

Б. Информация с указанием авторства и ссылками на заслуживающие доверия источники В. Много хороших текстовых отзывов на разных площадках с именем автора или ссылкой на его профиль в сети

Г. Качественные фотографии с хорошей обработкой Д. Все вышеперечисленное (+)

Г. Ничего из вышеперечисленного, только личные рекомендации френдов

Как распознать, что против бизнеса или персоны началась информационная атака?

А. на ваших площадках стали появляться негативные отзывы

Б. количество негатива в регулярных мониторингах упоминания вашего бизнеса или персоны превышает среднестатистические показатели на 15-20%

В. в течение пары часов на различных сетевых площадках появилось несколько десятков негативных упоминаний вашего бизнеса или персоны (+)

Г. произошел резкий отток подписчиков и друзей с ваших сетевых площадок

Верно ли утверждение, что основные составляющие стратегии цифровой репутации одинаковы как для крупного бизнеса, так и для обычного пользователя Сети?

А. Верно (+) Б. Неверно

Источник

Все мы хоть раз видели негативные отзывы в интернете. А может даже писали сами. Для нас, как для потребителей, это удобный способ дать обратную связь компании, рассказать о своих впечатлениях от продукта. Но для бизнеса любое негативное упоминание несет огромный ущерб, поэтому работа с ними очень важна. Сегодня мы расскажем, как искать негатив и отрабатывать его таким образом, чтобы клиент не только не ушел от вас, но и стал более лояльным.

Этапы работы с негативом

1. Поиск негативных упоминаний

Первый этап в работе с негативом — это его поиск. Этот шаг может казаться очевидным, но он тоже требует проработки. Например, на данной стадии нужно решить как вы будете искать и собирать негативные упоминания.

Многие компании работают только с тем негативом, который видят в своих соцсетях или на сайте. Однако большинство пользователей оставляют отзывы не в соцсетях бизнеса, а на сторонних площадках: сайтах-отзовиках, маркетплейсах, в специальных сообществах — их тоже нужно отслеживать. Еще одна сложность заключается в том, что если название компании имеет несколько вариантов написания, то нужно будет искать по каждому из них отдельно. К тому же в отзыве может быть упомянута не сама компания, а один из ее продуктов. Учитывая все это, собирать полный объем упоминаний вручную на регулярной основе практически невозможно. Для этой задачи больше подойдут специальные инструменты автоматического мониторинга соцмедиа. Они справляются со всеми упомянутыми проблемами — собирают информацию со всех каналов и площадок, учитывают в поиске все варианты названия объекта и связанные с ним контексты.

2. Разобраться в ситуации

Когда вы нашли негативный отзыв, сначала необходимо понять, что произошло — попросите клиента, рассказать о проблеме, с которой он столкнулся. Не бойтесь уточнять какие-то моменты — вам это поможет лучше понять ситуацию, а расстроенный потребитель увидит, что вы не откупаетесь общими словами, а правда пытаетесь разобраться в произошедшем.

На этом этапе старайтесь не поддаваться на провокации. Человек может вести себя эмоционально и заявить, что не видит смысла с вами разговаривать. В таком случае вежливо напомните, что вы дорожите своими клиентами и хотели бы вернуть его расположение, но сможете это сделать, только если он пойдет навстречу и расскажет о причине своего возмущения. Иногда невозможно сразу понять, на ком лежит ответственность за сложившуюся ситуацию. Это нормально — объясните клиенту, что вы внимательно изучите вопрос и ответите как только разберетесь. Но здесь важно не затягивать долго и быть обязательными — не используйте этот способ, чтобы сбежать от решения проблемы. Если сказали что ответите позже — держите свое слово, иначе вам перестанут доверять.

3. Признать право клиента на негативные эмоции

Когда вы более-менее разобрались происходящем, важно признать чувства человека, оставившего негативный отзыв. Вы можете быть не согласны с ним, но отложите рациональные аргументы на потом — сначала просто покажите клиенту, что вы понимаете его и почему он расстроен. Подойдут выражения вроде: “Я понимаю ваши чувства, мне бы тоже было неприятно”, “Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией”, “Я вижу почему вы расстроены” и т.д. Обратите внимание — в данных фразах вы не извиняетесь и не признаете свою вину — пока вы просто демонстрируете клиенту, что замечаете его эмоции и согласны, что испытывать их естественно. Иногда это более значимо для человека, чем формальные извинения.Также покажите, клиенту, что у вас с ним единая цель — решить его проблему. Как только человек поймет это, вы станете союзниками и быстро уладите любой конфликт.

4. Предложить решение проблемы

Если ваша вина действительно есть, то признать ее будет лучшей стратегией. Честное признание своих ошибок располагает аудиторию к вам — ведь если вы видите свои несовершенства, то будете их исправлять. А если закрываете на них глаза, то проблема никуда не исчезнет и у потребителей точно не будет мотивации оставаться с вами.

Как именно можно исправить ситуацию? Как минимум — принести извинения и решить проблему клиента, если это еще возможно. Если нет — сообщите, что вы проанализируете свои ошибки и исправитесь, а пока можете предложить какую-то материальную компенсацию. Подарите клиенту скидку, бесплатную доставку, предложите услуги персонального менеджера. Сделайте так, чтобы по итогу конфликтной ситуации клиент чувствовал, что он не только не был ущемлен в правах, но и остался в плюсе, тогда он захочет возвращаться к вам.

Помните, что конструктивная критика полезна — именно в ней заключаются точки роста и развития для бизнеса, потому что она выявляет те проблемные моменты, на которые вы сами не обратили внимание. Относитесь к негативным отзывам не как к попытке задеть и оскорбить вас, а например, как к результату маркетингового исследования. Ведь клиент, оставивший отзыв, мог не делать этого и просто молча перестать пользоваться предложением вашей компании. Тогда бы вы никогда не узнали о том, что существует проблема и не понимали, почему клиенты уходят, а продажи падают. Считайте, что этот человек оказал вам услугу.

Еще несколько советов о работе с негативом

Если вас лично задел негативный отзыв — выждите немного прежде чем отвечать. Когда вы реагируете на эмоциях, сложно сохранить непредвзятость и спокойный тон. К тому же, успокоившись, вы можете увидеть, что слова клиента и правда небезосновательны и к ним стоит прислушаться.
Удалять комментарии и банить пользователей стоит исключительно тогда, когда записи содержат нецензурную лексику или оскорбления. В остальных случаях сделав так вы автоматически проигрываете — неспособность решить конфликт другим путем создает впечатление вашей неуверенности в своей правоте.
Принимайте меры быстро. Во-первых, потому что нужно как можно скорее решить проблемную ситуацию клиента, а во-вторых, чем дольше негативный отзыв будет висеть без ответа, тем больше людей увидят его и будут думать, что вы не отвечаете своей аудитории, что тоже нехорошо для вашей репутации.
Благодарите клиента за обратную связь. Дайте понять, что вы не считаете его скандалистом, а правда благодарны за то что он указал вам на ошибки и теперь вы можете их исправить. Так человек почувствует, что был полезен и у него останутся хорошие впечатления от вашего общения.
Делайте больше, чем клиент ожидает от вас. Это правило действует как в обычной коммуникации с потребителем, так и в кризисной. Но в кризисной особенно важно перекрыть негативные эмоции положительными.

Посмотрите на пример со Сбером ниже. Банк вполне мог не уточнять решена ли проблема — представитель компании уже написал, что пользователь может сделать и куда обратиться — формально, компания отреагировала на негатив и могла не делать что-то дополнительно. Но они проявили чуть больше внимания и заботы, чем от них ожидалось. И сразу выросли в глазах клиента.

Пользуясь перечисленными советами, вы сможете не только вернуть расположение клиента, но и повысить его лояльность. Потому что потребитель, столкнувшийся с проблемой, уже увидел, как вы ведете себя в сложных ситуациях: что вы умеете признавать свои ошибки и слышать клиентов, что не оставите проблемы без внимания и решите их, еще и дадите приятный бонус в качестве извинений. Поэтому в негативных отзывах есть еще один плюс — это возможность продемонстрировать как вы заботитесь о потребителях и с достоинством выходите из затруднительных положений. Правильно работая с негативом, вы можете не терять клиентов, а укреплять отношения с ними.

Источник

Рассказываем, как работать с мнениями в соцсетях, как получать здесь действительно полезный фидбэк, как отрабатывать негатив и т.д.

Присутствие в тех или иных социальных сетях уже можно назвать “правилом хорошего тона” для бизнеса. У вас может быть прекрасный сайт, где вы наглядно представляете и себя, и свою продукцию — но это не повод отказываться от соцмедиа. Даже наоборот: сегодня во многих ситуациях правильно оформленная страница в том же VK может оказаться полезнее тяжеловесного, изобилующего информацией сайта.

Как минимум, потому, что соцсети гораздо динамичнее. Это более “живой” формат, где можно выстроить эффективную коммуникацию с брендом. То есть если сайт – это своего рода “главный офис”, то соцмедиа – это полунеформальный “митап”. Здесь удобно собирать оперативную обратную связь, замерять “градус доверия” пользователей, тестировать новые идеи. Но мало получить такую живую информацию – ее нужно правильно переработать. Если вы на сайте будете нахваливать себя, а на вашей странице будут висеть негативные комментарии, на которые вы не ответили, то это вряд ли пойдет на пользу вашей репутации. Поэтому давайте разбираться в тонкостях работы с соцсетями.

Настраиваем мониторинг упоминаний

Стараемся быть в курсе всего, что говорят о нас пользователи. Мы сейчас не только про чтение комментариев и постов в корпоративном аккаунте, но и про сбор сторонней информации. Если человек публикует в своей ленте пост с упоминанием нашего бренда, об этом следует знать. И не когда-нибудь потом, а сейчас. Поэтому регулярно уделяем время сбору упоминаний. Вручную или автоматически – решать вам. Главное, чтобы эта работа делалась.

Для большего удобства можно разделить мониторинг на несколько направлений, например:

упоминания самой компании;
посты на смежные темы;
активные реакции на те или иные события;
сторонние сообщества формата “Клуб владельцев”;
аккаунты конкурентов.

Главное, для чего нужна эта работа, – это выявление негатива и работа с ним. В идеале нужно реагировать и на положительные комментарии, но работа с отрицательными упоминаниями ставится во главу угла.

Запомните: оставленный без ответа негативный комментарий – удар по репутации.

Так мы показываем, что нам не безразлично мнение клиента, что мы слышим его. Причем показываем мы это не только автору поста или комментария, но и другим пользователям. Кроме того, своевременный ответ на негатив тормозит его распространение на другие площадки. А если уж отрицательная реакция получена, то лучше не дать ей масштабироваться.

Разделяем каналы

Итак, пользователь написал о нас в неприятном ключе. Во-первых, он имеет на это право. Во-вторых, отрицательный фидбэк – тоже фидбэк. Но не стоит начинать полемику с автором прямо на странице официального сообщества – стараемся перевести коммуникацию в закрытый канал:

пишем человеку предложение продолжить общение через личные сообщения;
под недовольным постом оставляем комментарий формата “Username, сожалеем о произошедшей ситуации! Ответили в личном сообщении”.

Важно: сначала пишем в ЛС и только затем оставляем комментарий под публичной записью!

Такой подход дает сразу несколько преимуществ. Во-первых, через ЛС мы можем запрашивать у пользователя его личные данные, например, для идентификации заказа. Просьба написать их в публичном комментарии будет равносильна разглашению.

Кроме того, так мы пресекаем дальнейший выплеск негатива. Для решения проблемы однозначно понадобятся те или иные детали, и не стоит выносить их на всеобщее обозрение. А если обсуждение затянется, то это может быть расценено другими пользователями как недостаток компетенций.

Поэтому каждую отрицательную реакцию переводим в отдельный канал общения. Это и более продуктивно, и не даст негативу разрастаться. Ведь к публичным обсуждениям могут присоединиться и другие пользователи, а отработать такой массовый поток будет гораздо сложнее.

Но ни в коем случае не предлагаем человеку отправить отзыв на официальную почту и тем более позвонить на горячую линию. Оставаясь в пределах соцсети, вы проявляете заботу о клиенте, не навязываете своих стандартов общения. А это сразу большой плюс к возможности урегулировать претензию.

Если удалось найти оптимальное решение, об этом стоит рассказать публично. Лучше будет, если клиент сам напишет под своим постом, что вопрос улажен, – не стесняемся просить об этом. В крайнем случае пишем комментарий формата “Username, мы смогли решить вашу проблему?”

Отдельно затронем вопрос удаления негативных комментариев. Понятное дело, что сделать это хочется – но лучше сдержаться. Если вас уличат в зачистке постов, то это больно ударит по репутации. Впрочем, есть тут и исключения. Допустимо удалять старые, полученные несколько месяцев назад недовольные реакции, если их авторы так и не вышли с вами на связь. Такой неподтвержденный негатив можно считать неконструктивным. Если же у вас был диалог и тем более если проблему вы урегулировали, то такие записи лучше оставлять. Это и честнее, и для имиджа полезнее.

Не стоит масштабировать недовольство

При возникновении любых проблем, которые могут задеть клиентов, сразу объясняем ситуацию в соцсетях. Произошел сбой сервиса, задерживается партия заказов, изменяются условия обслуживания – лучше, если о подобных ситуациях вы расскажете сами, не заставляя пользователей долго и упорно дозваниваться в ваш контакт-центр. Недовольство от проблемы, помноженное на неудобство получения объяснений, может вылиться в мощную волну негатива. Поэтому действуем превентивно.

Главные правила таких “разъясняющих” публикаций:

оперативность;
подходящий формат и тон общения;
отработка потенциальных вопросов;
контроль пользовательских реакций.

Покажите, что вы заботитесь о клиентах, стремитесь как можно быстрее уладить проблему.

Еще один плюс быстрого уведомления о неполадках – задание нужного информационного вектора для онлайн-СМИ. Сравните:

в одном случае журналисты пишут о сбое в вашей работе, о чем рассказывают на своих страницах пользователи – тут фокус на проблеме;
в другом случае за основу материала берется ваше разъяснение причин случившегося – здесь в фокусе уже пути решения.

Важно: такой “открытый” подход хорошо повышает лояльность пользователей, общий градус вашей репутации и защищает от различного рода слухов.

Разумеется, полностью от негативных реакций объяснение не спасет, наверняка вы получите недовольные комментарии. Но это все равно лучше, чем оставлять ситуацию вообще без внимания. К тому же лучше собрать негатив в одном месте, чем если его разнесут по множеству площадок.

Заблаговременное предупреждение лучшие последующих объяснений

Если неполадки в вашей работе запланированы (санитарный день, технические работы, временная недоступность безналичной оплаты и т.д.), то сообщить о них лучше заранее.

И оптимальным вариантом для этого станет именно пост в соцсетях. Здесь сам формат общения более легкий, более свободный, такая информация воспринимается скорее как забота. Для сравнения: от СМС и электронных писем эффект совершенно иной.

Опять же, это не 100-процентная защита от негатива. Недовольные люди почти наверняка будут – как минимум, не все подписчики увидят ваше предупреждение. Но как минимум часть из них будет в курсе. Кроме того, вы получите подтверждение того, что предупреждали. Поэтому ваша “вина” в глазах пользователей будет несколько меньшей.

Правильно реагируем на вбросы

Всегда нужно помнить, что отрицательные отзывы не всегда могут быть объективными. Ни одна компания не защищена от фейков и полноценных информационных атак. И здесь стратегия работы должна быть совершенно иной, а вашей основной задачей будет опровержение ложной информации.

В случае с единичными отзывами самое правильное – наглядно показать, что отзыв написан на “пустом месте”. Запрашиваем у его автора детали проблемной ситуации: номер заказа, дату покупки, прочие сведения, по которым можно точно идентифицировать клиента. Фейкер таких сведений предоставить не сможет и почти наверняка отмолчится. Если есть 100-процентная уверенность, что это был вброс, смело оставляем соответствующий комментарий.

Если вы столкнулись с полноценными информационными атаками, то здесь все гораздо сложнее. Во-первых, из-за масштаба: одно дело единичный отзыв и совсем другое целая серия порочащих вас публикаций.

Здесь одним из наиболее эффективных, но и трудоемких инструментов будет точечное встраивание в коммуникации. Эта работа сводится к выявлению площадок, где распространяются фейки, и размещению на них опровергающих постов. Но зачастую дело не ограничивается одной публикацией – приходится вступать в диалог с пользователями, аргументировать свою позицию. Но это действительно эффективная стратегия:

информация, поданная самим “героем” вброса, воспринимается легче;
коммуникация идет непосредственно с аудиторией, получившей ложную информацию, что упрощает ее опровержение.

Важно: можно использовать разные форматы контента. Не ограничивайтесь одним только текстом, во многих ситуациях хорошо работают и видеоопровержения.

Другой рабочий способ отразить информационную атаку – использовать нативный подход и подавать информацию через лидеров мнений. Такой подход применим как для малого бизнеса, так и для узкоспециальных сфер, и для масштабных компаний. Смысл здесь в том, что нужную нам информацию подает лицо, вызывающее доверие у нашей целевой аудитории. Причем действовать нужно именно нативно, т.е. не подавать опровержение напрямую. Поэтому особо важно грамотно выбрать площадку и подготовить само сообщение.

Важно: если ошибиться на этапе подготовки, то вместо восстановления репутации можно добавить пользователям дополнительные сомнения.

Устанавливайте свои правила в фирменных сообществах

Это очень удобный инструмент – вы сами вольны определять правила публикаций и комментирования в ваших группах и аккаунтах. В частности, стоит поставить фильтр на мат и другие нежелательные слова – содержащие их комментарии не будут показываться. Это не только защита от слишком экспрессивных отзывов, но способ поддерживать порядок и нормы приличия в сообществе.

Причем важно именно прописать в правилах, что материться и вообще оскорбительно общаться у вас нельзя. Это даст вам полное право удалять комментарии, где неприличное содержание завуалировано смайлами, цифрами, смесью кириллицы и латиницы. Удаляем такую “хитрую” запись и пишем е автору в ЛС, что он нарушил такой-то пункт правил.

Важно: обязательно объясните человеку, почему его коммент был удален. В противном случае вы рискуете быть обвиненным в зачистке недовольных высказываний.

Аналогично стоит прописать запрет спама и несогласованной рекламы. Это также может быть полезно для вашей репутации. Например, клиент остался настолько недоволен вашей работой, что оставляет под каждым вашим постом один и тот же негативный комментарий. Вполне вероятно, что гнев оправдан – но такое дублирование однозначно будет спамом. Поэтому можно оставить первый коммент и смело удалить дубли. Опять же важно объяснить человеку, почему вы их удалили, и предупредить, что при повторной ситуации вам придется забанить пользователя. Сам же негатив нужно обязательно отработать: узнаем, в чем его причина, предлагаем решение, после его достижения отписываемся, что проблема улажена.

Что касается самовольной рекламы, то ее нужно просто удалять. Ничего не объясняя. И отправляя ее автора в бан. Опять же: обязательно фиксируем это свое право в правилах группы.

Обращаем негатив в полезное действие

Если получаем какую-то несерьезную претензию из разряда “Это ваши проблемы, что я не прочитал инструкцию”, то ее можно обратить себе во благо. Ни в коем случае не указываем пользователю на его несообразительность/неосведомленность, не допускаем покровительственного тона и тем более юмора – отвечаем понятно, спокойно, показываем, что мы действительно хотим помочь. Пусть даже вопрос выеденного яйца не стоит. Такое поведение будет мощным плюсом в вашу “карму” и повысит лояльность других пользователей.

Впрочем, эти же правила действуют и тогда, когда претензия серьезная. Всегда помните: если негатив оправдан, его нужно постараться максимально полно нивелировать. Но не следует прибегать к заискиваниям, попыткам “подкупить” пользователя. Свои ошибки нужно уметь признавать – но не стоит превращать это в фарс.

Источник

«Есть примеры, когда продажи растут в два раза, если элементарно почистить комментарии в интернете»

Любая компания сталкивалась с негативными отзывами о своей работе. Но что делать, если их вдруг появилось больше, чем реальных недовольных клиентов? И если в какой-то момент волна негатива реально начинает подрывать продажи? Возможно, компания стала жертвой чёрного пиара, и теперь ей нужно спасать репутацию. О том, как отличать реальные отзывы от «заказных» и как работать с негативом в интернете, основатель агентства ReTop Lab Юрий Молчанов рассказал порталу Biz360.ru.

Досье

Юрий Молчанов – 35 лет, предприниматель из Новосибирска, основатель агентства по управлению репутацией в интернете ReTop Lab. По образованию – инженер, сейчас учится на программиста. В 2009 году основал компанию «Фитородник» по производству оборудования для бань и саун. С 2019 года компания работает под брендом Altwood. В 2022 году запустил агентство ReTop Lab.

Собственный горький опыт

Агентство по управлению репутацией в интернете я создал благодаря моему первому бизнесу – компании «Фитородник». В 2009 году мы начали заниматься оборудованием для бань. Делали в основном кедровые бочки, а это очень узкая ниша: всего три-пять производителей на всю страну. Фабрики-монополисты пользовались этим: сильно «накручивали» цену, а у клиентов просто не было выбора.

Мы зашли на рынок с совершенно другими ценами. Конкурентам это не понравилось, они начали с нами бороться. На тематических форумах стали появляться ветки с негативом про нашу компанию. Соцсетей тогда почти не было, информации с форумов доверяли. Там писали, что наша продукция неэкологичная, вредная, люди от неё получают отравления. Выкладывали «левые» фотографии, где продукция разваливается, гниёт, плесневеет. На форумах утверждалось, что этот товар якобы наш.

В результате у нас упали продажи, снизилась конверсия. Сначала мы даже не понимали, в чём дело. Но увидев фото «нашей продукции» на форумах, поняли, что это дело рук конкурентов. Мы начали работать с негативом, подавать жалобы на удаление веток. Но модерация на форумах сложная. Приходилось опровергать, писать комментарии, объяснять, что это не наша продукция.

Чтобы уравновесить негатив, мы начали заказывать у фрилансеров позитивные отзывы. Люди регистрировались на форумах и писали там сообщения. Но однажды один из таких фрилансеров сказал: «Вы знаете, я получил заказ написать про вашу компанию 50 негативных отзывов». Он даже скинул нам бланк заказа. Если честно, это нас просто шокировало. К такой реакции конкурентов мы вообще не были готовы.

Пытались поговорить с производителем, заказавшим этот чёрный пиар. Достучаться до него не удалось, он сказал нам: «Раз зашли на этот рынок – теперь ешьте». Примерно два года всё продолжалось в том же духе. Фрилансерам заказывали негативные комментарии, мы перекрывали их с помощью позитивных публикаций и удаляли ветки с негативом.

Законно решить эту проблему можно только обращением в суд с иском о клевете. Но в таких случаях очень сложно доказать, кто действительно заказал негативные отзывы. Наконец нам пришла идея. Мы купили продукцию нашего конкурента и отсняли видео на 14 минут, где по пунктам объяснили, что в ней плохого. Скинули видео производителю и сказали: «Если ты не прекратишь, мы зальём этот ролик везде». После этого негатив о нас в интернете внезапно закончился.

Но след от этой волны негатива тянулся за нами ещё несколько лет. Люди читали комментарии 2009-2014 годов и спрашивали: «Почему о вас так пишут?» На некоторых отзовиках (сайтах с отзывами – прим. редакции) не видно даты – все сообщения воспринимаются как актуальные. Мы постоянно пытались оправдываться. Потом поняли, что единственный выход – провести ребрендинг, потому что нам от этого никогда не отмыться. В 2019 году мы сменили название и даже ООО, теперь мы компания Altwood.

Так мы поняли, что репутацию нужно контролировать. Научились ведению веток на форумах, стали понимать, как отслеживать публикации о своей компании в интернете. У нас появились два менеджера, которые искали негативные упоминания, пытались их опровергнуть, размещали на отзовиках статьи с нашими настоящими фото. В таком ключе мы работаем и сейчас.

Заняться чужой репутацией

Я состою в новосибирском клубе предпринимателей Level Up. В 2022 году я выступил перед его участниками на одном из бизнес-форумов и поделился своим опытом борьбы с чёрным пиаром в интернете. После выступления сразу же получил множество отзывов: «У нас такая же проблема, помоги нам с ней справиться!» Оказалось – мало кто знает, как правильно управлять репутацией. Так я понял, что рынку нужен продукт, основанный на нашем опыте.

Мы не нашли стройных и понятных систем работы с репутацией для малого бизнеса. Поэтому здесь мы могли рассчитывать только на опыт нашей компании по производству бань и саун. Агентство ReTop Lab начинало работу не с нуля: у нас уже была своя методика, которую мы оттачивали более 10 лет. Нужно было лишь «настроить» её для более широкого рынка.

Помогло и обучение, которое я прошёл в крупном агентстве по управлению репутацией «Сидорин Лаб». Правда, их курс рассчитан на крупные компании, но я адаптировал эту информацию для малого и среднего бизнеса.

В качестве теста я предложил пятерым участникам той конференции, где я впервые выступил на эту тему, бесплатные услуги в течение месяца. Они получили хорошие результаты: в первый же месяц у них начали расти продажи. После этого нас стали рекомендовать. Агентство быстро вышло на прибыль: уже через два месяца оно стало окупаемым.

Как всё работает

Как показала наша практика, настоящими негативными отзывами являются не более половины от их общего числа в интернете. Остальное, как правило, «приходит» от конкурентов. Особенно ярко эта тенденция проявляется на узких рынках – мы сами через это прошли.

С нечестными отзывами легче всего бороться на тех площадках, где есть хороший контроль и модерация. К ним относятся «Фламп», 2ГИС, «Яндекс.Карты», «Яндекс.Маркет». Если грамотно подать жалобу, площадки быстро удаляют неподтверждённые отзывы, авторы которых не могут предоставить чеки и другие доказательства. Там можно удалять до 50-60% негатива.

На отзовике «Фламп» можно видеть аккаунты людей, которые пишут комментарии, и читать все их отзывы. Однажды мы мониторили кафе, которое получало на «Флампе» много негативных отзывов. Мы просмотрели профиль автора и увидели, что о соседнем кафе этот человек пишет только позитивные отзывы. Значит, налицо нечестная игра.

Одна из самых больших проблем с репутацией компании состоит в том, что негативные отзывы «не имеют срока давности». И это отражается на бренде. Например, у компании были в какое-то время проблемы с выплатой зарплаты сотрудникам, но она уже давно с ними справилась. Потенциальные сотрудники читают отзывы и продолжают думать, что у компании плохо с деньгами. А работодатель не понимает, почему к нему люди не идут работать – ведь у него уже давно всё хорошо.

Любой кризис провоцирует негатив в сети – от клиентов и сотрудников. Например, в 2020 году у нас задерживалось много поставок, товар шёл по 4-5 месяцев. Клиенты писали, что мы мошенники. Нам приходилось отслеживать эти отзывы, работать с ними. Такие же проблемы испытывали очень многие компании. Последствия отзывов, полученных в кризис, придётся «разгребать» ещё долго.

Понятно, что невозможно полностью избавить от негатива всё информационное поле – для этого не хватит никаких ресурсов. Здесь мы концентрируем усилия на площадках из топ-10 поисковой выдачи. В основном это крупнейшие отзовики типа Irecommend, «Отзывы.ру», «Фламп».

По статистике, 80% клиентов читают первые 10 ссылок о компании в «Яндексе» или Google. Если они позитивные, то клиент принимает положительное решение о покупке. Поэтому наша главная задача на первые два месяца работы – вычистить негатив из топ-10 в поисковой выдаче. Даже если он уйдёт на вторую страницу, его почти никто не увидит.

За два месяца мы выводим в топ новые ссылки с позитивными отзывами – у нас есть для этого алгоритмы. Таким образом, негативные упоминания опускаются вниз. После этого у компании резко меняется ситуация в продажах.

Превратить негатив в позитив

Основная проблема, связанная с отзывами, лежит на поверхности: многие недовольные клиенты пишут негативные комментарии, но при этом позитивные отзывы оставляют очень немногие. Поэтому общая картина отзывов в интернете может быть не в пользу бизнеса, даже если подавляющее большинство клиентов довольны.

Один из главных моментов работы над репутацией – получать от клиентов положительные упоминания. Мы обсуждаем с каждым заказчиком, в каком ключе нужно вести продажу, чтобы клиент оставил хороший отзыв. Мотивируем писать их – с помощью скидок, подарков, бонусов на следующую покупку.

Иногда клиент компании и рад бы оставить позитивный отзыв, но для этого надо регистрироваться на сайтах, создавать или искать нужные ветки форумов. На некоторых площадках сложно пройти модерацию. Поэтому мы создаём на отзовиках форумы и регистрируем тематические ветки, где можно оставлять отзывы. В соцсетях делаем отдельные каналы, где публикуются только отзывы клиентов. Например, «Название компании – отзывы». Регистрируем каналы на RuTube с видеоотзывами.

Клиенту не обязательно самому что-то писать или снимать. Мы можем взять у него фото и видео и опубликовать от его имени. Иногда даже берём у клиентов интервью, и на его основе делаем отзыв.

В некоторых сферах получить отзыв особенно сложно. Вряд ли кто-то захочет публично рассказать, как он купил люксовый автомобиль за 15 млн. рублей, или как ему помог адвокат по бракоразводным процессам. А компаниям в сфере роскоши и юридическим фирмам особенно важна репутация – новые клиенты обращаются к ним в основном после прочтения отзывов. В таких случаях мы собираем и публикуем анонимные комментарии.

Для формирования положительного HR-имиджа компании нужны позитивные отзывы от сотрудников. Мы предлагаем мотивировать персонал какими-то бонусами. С другой стороны, если сотрудник работает в компании, значит, ему что-то в ней нравится. Почему бы об этом не рассказать другим?

Таким образом, нетрудно получить сразу несколько положительных отзывов всего за пару дней. Здесь нет обмана и накрутки – просто честные комментарии. «Ребята, вы же здесь работаете – напишите отзывы на hh.ru». И на площадку сразу прилетает 5-7 отзывов. Так работодатель получает преимущество на фоне конкурентов для соискателей. При наборе персонала отзывы сотрудников серьёзно увеличивают конверсию.

Некоторые площадки, к сожалению, спекулируют на негативе в интернете и занимаются прямым вымогательством у компаний. Модераторы пишут и размещают негативные отзывы, за удаление которых, например, просят 25 000 рублей. Но даже если заплатить, после этого они всё равно будут вымогать у компании деньги. И здесь есть только один выход: выдавливать эту площадку за пределы первой страницы поиска по данному запросу.

Кому мы помогаем

Сейчас мы сопровождаем порядка 50 клиентов. Это компании из самых разных сфер – от производственников до юристов и бухгалтеров. Примерно 90% клиентов – те, кто уже столкнулся с каким-то негативом в интернете. В малом бизнесе продажи могут упасть в два раза из-за пары негативных отзывов на первых местах в выдаче «Яндекса». Мы сами теряли из-за отзывов до 4 млн. рублей в месяц.

Некоторые заказчики пользуются нашими услугами два месяца, чтобы целенаправленно «вычистить негатив». За это время реально получить хорошие результаты, а первый эффект от сотрудничества с нами видно уже в течение месяца. Со многими заказчиками работаем на постоянной основе. Компании растут, клиентов становится больше. И если не следить за репутацией каждый день, опять начнёшь «проваливаться» в продажах.

Не все предприниматели понимают важность этой работы. Мы иногда слышим от них: «Эти отзывы не влияют на наш бизнес». К сожалению, так не бывает. Любой бизнес, а особенно тот, у которого есть онлайн-продажи, очень зависим от отзывов. Если товар нельзя посмотреть и потрогать, люди почти всегда читают отзывы. И когда продаёшь через интернет, репутация должна быть позитивной.

Экономика проекта

Наш самый простой тариф с сопровождением – 36 000 рублей в месяц. Если у компании несколько представительств в разных городах, наши услуги будут стоить дороже: до 80 000 рублей в месяц в зависимости от количества филиалов. Каждый филиал – это отдельные ветки и отдельная SEO-выдача в поиске: приходится мониторить по нескольким городам. В среднем мы получаем от одного клиента около 40 тысяч рублей в месяц. Большинство заказчиков, как и в самом начале нашей работы, обращаются по рекомендациям.

В штате ReTop Lab порядка 10 сотрудников. Каждый из проджект-менеджеров ведёт примерно по 10 клиентов. Они мониторят упоминания о клиенте через сервис Brand Analytics, контролируют работу с контентом и публикации. Им помогают копирайтеры, которые пишут тексты.

Рекомендации компаниям, заботящимся о репутации

Регулярно читать отзывы. Просто вбейте в поисковике название компании и слово «отзывы» и посмотрите, что о вас пишут. Зачастую предприниматели не следят за этим. И если падают продажи, они думают, что рынок просел. У меня есть примеры, когда продажи растут в два раза, если элементарно почистить комментарии в интернете и поработать с репутацией. Особенно это касается клиентов с дистанционными продажами.
Следить за первыми строками в поисковой выдаче. Какие бы красивые отзывы ни были на вашем сайте, люди больше верят сторонним ресурсам. И здесь самое важное – отработать первые 5-10 ссылок в поиске. Там, где возможно, вычистите недостоверные отзывы. Если площадка этого не позволяет – нужно увеличить число позитивных упоминаний на других ресурсах, чтобы отзовик с негативом опустился в поисковой выдаче.
Мотивировать клиентов на положительные отзывы. Представьте, что компания обслуживает 1000 клиентов в месяц, из которых 10 чем-то недовольны. Скорее всего, они напишут какой-то негатив. И если не мотивировать остальные 990 клиентов оставить позитивный комментарий, у компании будут только негативные отзывы. Главные инструменты «в борьбе за отзывы» – бонусы клиентам и создание условий для удобного написания отзыва или комментария.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».

Источник

#статьи

28 янв 2022
0

Клиенты пишут негативные отзывы. Что делать — отвечать, удалять, игнорировать?

Как выстроить в компании работу с негативом? Рассказывает Дмитрий Сидорин, эксперт курса об управлении репутацией от Skillbox.

Кадр: фильм «Брюс Всемогущий»

Обозреватель Skillbox Media, отраслевой журналист. Работала с TexTerra, SMMplanner, «Нетологией», «ПланФактом», Semantica. Написала больше 60 текстов для рекламных кампаний в «Дзене». Вела нишевой канал на YouTube.

Эксперт по управлению репутацией в интернете, основатель российских компаний Sidorin Lab и Reputation Lab, обучающего центра «Лимур» и гонконгской компании Reputation House, а также совладелец IQBuzz.

Преподаватель курса «Репутационный менеджмент и маркетинг» в Skillbox.

Личный сайт

Отзывы влияют на продажи. Это показывают многочисленные исследования. По данным «AliExpress Россия» и Data Insight, в 9 из 10 случаев покупатели изучают отзывы, чтобы принять решение. Для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.

Можно сформулировать простое правило: чем больше негативных отзывов, тем меньше клиентов. Поэтому с негативом нужно работать. Разбираем:

как отслеживать негативные отзывы и какие площадки мониторить;
как реагировать на негативные отзывы;
как быстро нужно реагировать на негатив;
что ещё можно сделать для работы с негативом;
кто должен отвечать за отработку негативных отзывов.

Площадок с отзывами много, и каждый месяц появляются новые. В первую очередь нужно мониторить сайты с самой большой аудиторией — это «ВКонтакте», Facebook**, Instagram*, YouTube, сайты-отзовики и другие.

В приоритете должно быть то, что попадает в первую десятку выдачи «Яндекса» и Google по имиджевым и другим важным для вас популярным запросам. Площадки ниже топ-10 получают меньше трафика: менее 5% пользователей заходят дальше первой страницы. Отзывы на таких сайтах несут меньший репутационный ущерб.

Отслеживать негатив вручную, как это делали семь лет назад, уже невозможно. Поэтому я рекомендую использовать для мониторинга специальные сервисы.

Системы мониторинга анализируют в реальном времени десятки и сотни тысяч источников. Они также помогают определять тональность отзывов. Сервисы находят упоминания, даже если пользователь не оставил хештегов и отметок. Сервисы узнают названия компаний или имена людей, даже если они написаны с ошибкой.

Система мониторинга «узнала» бренд, хотя название написано на русском. Скриншот: сайт Semantic Force

Некоторые системы умеют распознавать речь людей в аудиоконтенте и видеороликах, а ещё обнаруживать логотип на картинке. Так они могут найти негатив на YouTube, даже если в названии ролика не указан бренд.

Сервисов для мониторинга, с которыми можно эффективно работать, насчитывается несколько десятков. В России и СНГ самые известные из них — YouScan, Brand Analytics, IQbuzz, «Медиалогия», Semantic Force, Scan Interfax, «Крибрум».

Большинство систем платные. В среднем нужно будет платить 150–400 долларов в месяц. Если проект сложный, а о бренде или персоне пишут десятки тысяч раз в сутки и больше, стоимость использования сервиса достигает десятков тысяч долларов в месяц.

Если вы поняли, что вас или ваш бренд упоминают больше ста раз в месяц, готовьтесь к тому, что вам понадобится платная система для мониторинга. Для работы с системой нужен специалист — хотя бы с частичной занятостью. Он должен настроить систему и проверять всё, что она находит, потому что в автоматизированных сервисах случаются ошибки.

Реакцию на негатив можно представить как простой алгоритм из трёх шагов. Сначала оценивают влияние отзыва на репутацию, потом разбираются, конструктивный он или нет, после чего принимают решение: отреагировать или оставить без внимания.

Даже фейковый отзыв может нанести колоссальный ущерб компании. Пользователи не будут разбираться, правду ли написал автор. Поэтому в первую очередь нужно определить текущий охват отзыва — размер потенциальной аудитории, которая уже его увидела. Потом стоит оценить, сколько ещё людей увидит отзыв в ближайшее время. Так вы поймёте риск: чем выше охват, тем сильнее угроза.

Дальше следует разобраться, конструктивный отзыв или нет. Конструктивным считается отзыв, из которого можно понять, чем именно недоволен клиент. Неконструктивный — комментарий вроде «всё ужасно, никому не советую».

Конструктивный отзыв — понятно, чем недоволен клиент и как можно доработать продукт. Скриншот: Otzyvu

Многие по умолчанию считают неконструктивные отзывы фейковыми. Это неправильно. Я рекомендую быть терпеливыми и внимательными к любым негативным упоминаниям с большим охватом.

Исходя из рисков и конструктива, нужно принять решение — отреагировать на негативный отзыв или игнорировать его. Может случиться так, что сначала вы проигнорируете отзыв, но он начнёт «новую жизнь» и получит больший охват, чем вы спрогнозировали. Тогда нужно будет отреагировать на него.

Реакция на негатив может быть непубличной и публичной. Например, кто-то в соцсетях жалуется, что ваш сайт недоступен. Вы заметили это и починили сайт. Реакция была, но она осталась непубличной, хотя вы и решили проблему по-настоящему.

Другой случай. Пользователь пожаловался, что сайт недоступен. Вы тут же ответили ему в комментариях, что попробуете разобраться с проблемой. Однако вы ничего не сделали, а сайт спустя время заработал сам. Это тоже реакция: публичная, но менее эффективная — сайт может остаться недоступен, и пользователи поймут, что вы используете банальные отписки.

Я рекомендую в первую очередь попробовать решить проблему. Это то, чего ждут от вас клиенты. Многие полагают, что достаточно оставить комментарии вроде «извините, разберёмся». Однако без решения проблем такой подход через время вызовет ещё больший негатив.

Подобное сообщение выглядит как отписка и может ещё больше разозлить клиентов. Скриншот: Otzyvu

Можно частично решить проблему пользователя, начав коммуникацию с ним. В 80% случаев алгоритм работы с негативом выглядит примерно так:

Для всех зевак публично отметиться в комментариях, что вы услышали пользователя и хотите ему помочь.
После этого предложить пользователю решить все вопросы в личном общении, ссылаясь на то, что его данные лучше сохранять конфиденциальными. Это называется «парковка негатива».

Любой ответ от лица компании повышает охват отзыва. Постарайтесь дать один публичный исчерпывающий комментарий, чтобы дискуссия вокруг отзыва не продолжалась. Дальше общайтесь с автором в личных сообщениях.

Далеко не все пользователи будут разбираться с вами в личной переписке — некоторые могут написать отзыв и забыть о нём. Но если человек не идёт навстречу и продолжает мучить вас публично, возможно, вы столкнулись с потребительским терроризмом. Продолжать диалог, скорее всего, не стоит.

Скорость реакции на негатив зависит от типа отзыва и контекста.

Тип отзыва мы определяем, как только узнаём о нём: оцениваем риски и смотрим, конструктивный ли он. На рисковые конструктивные отзывы нужно ответить настолько быстро, насколько это возможно. После этого стоит отработать неконструктивные.

Пример быстрого ответа: за полчаса предложили решение проблемы пользователя. Скриншот: Banki.ru

Идеально, если система мониторинга уведомляет о новом негативе в течение нескольких минут или часов после появления отзыва. Тогда можно быстро классифицировать сообщения и работать с ними так, как того требует ситуация.

Контекст — ситуация, которой недоволен клиент. Бывает, что помощь требуется срочно, — тогда нужно ответить сразу, если это возможно. Если зрители онлайн-трансляции новогоднего обращения президента не могут к ней подключиться и пишут об этом в соцсетях, у вас всего несколько минут, чтобы им помочь. Если пользователь каршеринга жалуется в Instagram*, что не может завести машину, каждая минута промедления стоит денег.

Есть случаи, когда реагировать можно медленнее. Если автолюбитель жалуется на динамику разгона автомобиля, у вас есть время, чтобы связаться с ним и обсудить, что можно сделать.

Есть сотни стратегий реакции на негатив. Выбор подходящей зависит от типа площадки, содержания негатива, ваших возможностей и особенностей бизнеса. Самые распространённые глобальные стратегии — реакция от имени компании, о которой мы говорили выше, удаление негатива и работа с поисковой выдачей.

Чтобы удалить негативный отзыв, изучите правила площадки и обратитесь к модераторам или в техническую поддержку. Будьте готовы, что вам придётся отстаивать свою правоту и аргументировать просьбу удалить отзыв.

На некоторых площадках отзывы не удаляют, но помещают в раздел неподтверждённых. Скриншот: 2GIS

Будьте осторожны. Некоторые площадки могут быть изначально настроены против вас, и любые попытки договориться с ними только ухудшат ситуацию. В таких случаях удаление может занять месяцы и годы, потому что вам придётся нанимать грамотного юриста и обращаться в суд.

Если удалить негативный отзыв не получается, даже если он похож на фейк, не беспокойтесь. Оставьте комментарий и докажите, что это ложь. Люди всё поймут и отметят, что некоторые негативные отзывы в ваш адрес лживые.

Что касается работы с поисковой выдачей и поисковыми подсказками, то здесь есть несколько вариантов. Самые популярные:

выдавливание негатива за пределы видимости за счёт позитива;
частичное или полное удаление негатива из результатов поисковой выдачи. Это так называемая деиндексация, или право на забвение.

Удалить или вытеснить всё вы, скорее всего, не сможете. Некоторые площадки вроде карт «Яндекса» и Google будут сохраняться в топе всегда. На них применяется стратегия смены тональности — если она негативная. Тональность меняют, отвечая на негатив и стимулируя позитивные отзывы.

Негатив будет всегда: люди пишут его охотнее — иногда просто из-за плохого настроения. Поэтому важно стимулировать и поддерживать позитив. Например, поставить на столы в кафе табличку с призывом оставить отзыв на «Яндекс.Картах» в обмен на скидку 10% от суммы заказа.

О том, как работать с репутацией в поисковой выдаче и получать позитивные отзывы, мы рассказываем в материале «Что маркетологу нужно знать о SERM». Мы разбираем, что такое SERM, его стратегии и инструменты, как создать команду и посчитать экономическую эффективность этого направления маркетинга.

Это зависит от того, насколько существенна для вас эта проблема и какие ресурсы вы готовы выделить, чтобы её решить. Бывает, что собственники бизнеса считают отработку негатива важной и сами занимаются ей: мониторят появление отзывов и реагируют на негатив.

Чаще всего задачу по работе с репутацией ставят руководителю отдела маркетинга. Он после анализа текущей ситуации собирает команду для решения задач внутри компании или нанимает сторонних подрядчиков. Чтобы эффективно отрабатывать негатив, обычно нужны:

специалист по мониторингу;
SERM-специалист для работы с поисковой выдачей;
SMM-специалист для коммуникации с аудиторией в социальных сетях.

В крупных компаниях команды по работе с онлайн-репутацией могут насчитывать несколько десятков человек. Отработка негатива — тоже их ответственность.

Пример вакансии специалиста по SERM — вот что от него требуют. Скриншот: hh.ru

Если компания небольшая и негативные отзывы появляются не так часто, можно поручить работу с репутацией одному сотруднику — SMM-специалисту или маркетологу. Если негатив возникает крайне редко, они могут даже не использовать сервисы мониторинга, а периодически проверять его появление вручную.

Другие материалы Skillbox Media о работе с репутацией:

* Решением суда запрещена «деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook* и Instagram* на территории Российской Федерации по основаниям осуществления экстремистской деятельности».

Научитесь: Репутационный менеджмент и маркетинг
Узнать больше

Источник

Как бы хорошо вы ни работали и как бы ни старались, рано или поздно все равно получите первый негативный отзыв. Просто потому, что угодить всем невозможно. И негатива не нужно бояться, поскольку при правильной отработке он будет даже полезен.

Помните, что ваши ответы не только решают проблему клиента, но и помогают формировать восприятие компании, бренда, товара или услуги. Еще, работая с негативом, можно выявить реальные ошибки в сервисе и не допускать их в дальнейшем.

Ваша главная задача – убрать недовольство клиента. Это не так просто, поскольку негатив бывает разным. Но проблема решаема, если знать общий алгоритм и правила, что можно и что нельзя делать по отношению к недовольным клиентам. Эти правила подойдут как для ответов на отзывы, которые всем видны, так и для личного общения.

Итак, перед вами негативный отзыв или комментарий

Сначала определите, к какому типу относится недовольный клиент.

Первый тип – человек заведомо не прав, а его негатив связан с личными проблемами или просто плохим настроением. Обычно в таком случае клиенту хочется сбросить негативные эмоции.
Второй тип – клиент частично прав, но очень остро, и, возможно, неадекватно реагирует на ситуацию: выплескивает эмоции, не высказывает конкретных претензий, не вступает в диалог.
Третий тип – клиент объективно прав, и у его претензии есть основания. Обычно такие отзывы конструктивные. Они самые полезные, поскольку помогают найти реальные проблемы компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность.

Каждому клиенту необходимо отвечать определенным образом.

Разберем, что делать, когда человек заведомо не прав

Когда человек просто выплескивает в отзыве свое плохое настроение, вы имеете дело с эмоциональным негативом. Здесь нужно быть предельно спокойным и вежливым, уточнить, что именно случилось, что не понравилось, а затем уточнить, какое решение устроило бы клиента.

Обычно такой собеседник не отвечает ничего конкретного, поскольку для его претензии нет серьезного основания. Поэтому можно самостоятельно предложить варианты выхода из ситуации. Но даже если ответа вы не получите, то хотя бы покажете остальным пользователям, что готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

Второй и третий тип клиента можно объединить, поскольку алгоритм отработки негатива здесь схожий

Если критика со стороны клиента конструктивна, то в ней можно выявить реальную проблему. Ваша задача – найти ее решение и способ не совершать ту же ошибку в будущем. Для этого вам нужно:

Принести клиенту извинение. Если причина не ясна, уточните, в чем заключается проблема.
Предложите варианты устранение проблемы и расскажите о ходе ее решения.
Поинтересуйтесь у клиента, все ли его устроило, и разрешилась ли его проблема.

Этот алгоритм можно использовать для общения с любым клиентом, который прав. И с тем, который ведет себя очень эмоционально, доказывая свою правоту, и с тем, кто просто адекватно высказывает недовольство. Разница только в том, что от эмоционального клиента сложнее добиться чего-то конкретного. Но нужно постараться это сделать и перевести эмоциональный негатив в конструктивный, после чего работать по алгоритму: предложить варианты устранения проблемы, решить ее и сообщить о результате.

Есть особый тип негатива, по которому сразу понятно, что это происки конкурентов. Это черный пиар

Чаще всего такой негатив встречается в отзывах. Как понять, что негатив заказной:

В отзыве общая негативная информация, без деталей, оснований и причин или, наоборот, все уж очень подробно, а сам текст хорошо структурирован для удобства чтения.
Еще в нем упоминаются названия конкурентов.
В тексте содержатся ключевые слова, и четко указана тематика бизнеса.

Реальные отзывы так не выглядят. Человеку незачем писать про конкурентов или тратить время на то, чтобы выделять абзацы. Клиенту хочется только поделиться своим недовольством.

Работать с таким негативом можно так же, как и с реальными негативными отзывами. Скорее всего, такой ненастоящий клиент ничего не ответит или не сможет сказать что-то конкретное. А если и сможет, то вы можете действовать по уже отработанному алгоритму, как в случае с конструктивным негативом.

Если этот способ не принесет результата, то можно попробовать решить проблему другим способом, например, написать пост-опровержение, но обязательно с аргументами и доказательствами.

Еще вы можете столкнуться с троллингом

Троллинг отличается от эмоционального негатива, поскольку тролли ждут бурной реакции с вашей стороны и негатива в ответ. К особенностям троллинга относятся:

желание спровоцировать конфликт;
ожидание ответа на комментарий;
отсутствие претензий;
неадекватность.

Поскольку цель троллей – вызвать отрицательную реакцию, главным способом борьбы с троллингом будет игнор попыток втянуть вас в конфликт. Чтобы этого избежать, вам потребуется:

Ответить на сообщение один раз, попробовать добиться конструктива. Но скорее всего адекватного ответа не последует.
Больше не отвечать на троллинг, чтобы избежать бессмысленного диалога.

Итак, подведем итог. Как ответить на негатив:

Представьтесь и поблагодарите человека за отзыв.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Уточните, что произошло.
Сообщите, что начали решать проблему.
Если человек писал в комментариях, после решения публично, т. е. тоже в комментариях, озвучьте результат.

Теперь разберем важные правила отработки негатива

Первое правило – сохраняйте спокойствие и будьте вежливыми

В момент ответа на негатив вы являетесь лицом компании, поэтому вам нужно показать, что умеете достойно отвечать оппоненту и выходить из конфликтных ситуаций, не создавая новых.

Второе правило – попробуйте проявить сочувствие и эмпатию

Если человек оставил негативный отзыв, значит он недоволен, расстроен. Попробуйте оценить чувства клиента и поставить себя на его место. Это поможет понять, как правильно выйти из ситуации и добиться того, чтобы решение удовлетворило клиента.

Третье правило – предложите бонус

Он поможет сгладить разочарование клиента. Предложите промокод, подарок, скидку или бонусную услугу. Для этого уточните у клиента, что он покупал или какими услугами пользовался. Тогда вы сможете предложить то, что действительно ему понравится.

Теперь разберем, чего нельзя делать, отвечая на негатив

Правило первое – никогда не вступать в спор, не переходить на личности и тем более не воевать

Этого нельзя делать, даже если вам кажется, что клиент не прав или придирается. Если ему возражать, недовольство будет только расти.

Лучше покажите, что вы вникли в проблему клиента, а точнее, постарайтесь действительно в нее вникнуть. При доброжелательном отношении выше вероятность, что вам пойдут навстречу, и вопрос будет улажен. Если ответить в хорошем тоне сложно, немного подождите, поскольку в эмоциональном состоянии сложно будет скрыть раздражение или злость в ответе.

Но не забывайте, что с ответом нельзя затягивать. По статистике около 57% пользователей надеются на скорый отклик вне зависимости от времени суток и выходных.

Второе, что не стоит делать – это пытаться переубедить клиента

Недовольному человеку хочется, чтобы его выслушали. Вы можете указать на неточность в претензии клиента, но только корректно и обязательно после того, как покажете ему свое расположение, и когда человек уже будет не на пределе эмоций. И не забывайте ссылаться на нормы законодательства, правила доставки и другие факты, которые помогут доказать клиенту, что вы не планировали его обманывать, вводить в заблуждение или оказывать услугу некачественно.

Третье, что ни в коем случае нельзя делать – это быть равнодушным и невозмутимым

Не используйте шаблонные фразы вроде «нам очень жаль, что так получилось, и в следующий раз мы постараемся лучше». Такой ответ не решит проблему, а клиенту покажется, что вам до него нет никакого дела. В каждой ситуации нужно искать свой подход.

Идем дальше – нельзя оставлять негатив совсем без внимания, даже если очевидно, что он заказной

Не забывайте, что другие клиенты смотрят не только на отзыв, но и на то, как на него реагирует компания. А если вам написал реальный клиент, то, не давая ответа, вы рискуете потерять не только его. Человек с высокой долей вероятности не порекомендует обращаться к вам и всем своим знакомым. Поэтому правило одно – отвечать всем.

И последнее пятое правило – не удалять негатив

Как бы ни хотелось просто удалить негативный комментарий или отзыв, лучше этого не делать. На личной странице можно, а в бизнес-сообществе недопустимо.

Во-первых, отсутствие отрицательных отзывов настораживает и дает повод думать, что вы просто их удаляете и при этом заказываете положительные комментарии.
Во-вторых, вместо одного негативного отзыва обиженный клиент напишет еще несколько.

Удалять негатив можно, но только если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведем итог

Работая с негативными отзывами, вы можете улучшить мнение о компании и не потерять клиента.
Любой негатив нужно постараться перевести в конструктивный и отрабатывать его по алгоритму: поздороваться и представиться, извиниться за возникновение проблемы, уточнить, что произошло, и согласовать с клиентом способ решения проблемы.
Отвечая на негатив, нужно быть доброжелательным и вежливым, проявлять эмпатию и ставить себя на место клиента.
Нельзя вступать в спор, переубеждать клиента, быть равнодушным, удалять или оставлять негатив без внимания.

Таким образом, негативных отзывов не нужно пугаться. Рассматривайте их как способ лишний раз показать свою компетентность и клиентоориентированность.

План статьи

Где и как отрабатывать негативные отзывы в интернете?
Как отрабатывать негатив в социальных сетях и интернете?
Нивелирование негатива за счет позитивных отзывов
Выводы: как эффективнее всего бороться с негативом

Если основным каналом продаж является плохо работающий сайт, то сообщества в социальных сетях будут постоянно переполнены негативом. Это оттолкнет будущих покупателей. А если компания не решает эти проблемы, любая работа с репутацией в соцсетях принесет недостаточный эффект.

Где и как отрабатывать негативные отзывы в интернете?

Медиаландшафт может меняться от года к году, а значит, источники кризисов и угроз репутации будут меняться вместе с ним. На рис. 1 представлены данные по ключевым площадкам для ежедневного потребления в России по состоянию на декабрь 2018 и апрель 2020. За полтора года изменения не кардинальные, но все же значительные. Такие моменты необходимо учитывать при мониторинге и работе с комментариями в сети.

Кроме того, необходимо принимать во внимание, какие площадки являются ключевыми для целевой аудитории бренда. Возможно, потребители не станут оставлять негативные комментарии в соцсетях, а будут пересылать их в мессенджерах. Так, WhatsApp в 2019 году был вынужден ввести ограничение на пересылки сообщений после ситуации в Индии, когда люди из-за слухов в мессенджере устраивали бунты и самосуды без проверок и каких-либо дополнительных обсуждений.

Поэтому прежде всего необходимо правильно настроить мониторинг социальных сетей и инфополя, а уже потом переходить к вопросам отработки негатива клиентов в социальных сетях. Именно мониторинг ускорит обнаружение негатива и позволит не потерять драгоценное время.

Рассмотрим кейс из опыта работы с брендом «Азбука вкуса». Наша задача заключалась в обеспечении высокого уровня обслуживания покупателей премиальной сети в социальных сетях. Для компаний из премиального сегмента важно выстраивать постоянное онлайн-общение с клиентами: аудитория ждет, что получит ответ быстро и на любом канале.

Вероятность того, что клиент станет ночью оставлять позитивный отзыв, не так высока. Таким образом, ночное реагирование зачастую направлено на решение срочных вопросов потребителей бренда и отработку негатива в социальных сетях.

Именно это и произошло, когда известный российский дизайнер Катя Добрякова после посещения вечером магазина пожаловалась в своих соцсетях, что в «Азбуке вкуса» используют слишком много пластиковой упаковки.

За короткое время посты получили >6 тыс. социальных действий. Также Катя создала петицию, которую подписали >2 тыс. человек, и подключила к обсуждению проблемы Greenpeace.

Благодаря круглосуточному мониторингу «Азбука вкуса» смогла уже утром оперативно выйти к клиентам с первичным комментарием. Кроме того, в течение следующей недели был осуществлен мониторинг всех связанных сообщений и постов, в том числе от селебрити и Greenpeace. Бренд написал о понимании проблемы и обещал исправить ситуацию, что купировало дальнейшее расползание негатива по сети.

В итоге было принято решение снизить количество используемого пластика в магазинах. Об этом напечатали 10+ СМИ, в том числе «Собака», «Афиша Daily», The Village и другие.

Этот пример подтверждает, что скорость является определяющим фактором в вопросе отработки негативных отзывов, а информация может моментально перекидываться из одного канала в другой.

Классические решения по управлению репутацией работают по принципу «не потерять репутацию», то есть борьбы за этот ресурс. К ним относятся:

Выпуск опровергающих материалов. Если была совершена атака с целью дискредитировать бренд, а утверждения голословны, то к такому методу можно прибегнуть. Но если в сети обсуждаются реальные проблемы компании, то эта ситуация приведет к тому, что о проблеме узнает еще более широкая аудитория.
Удаление негативных комментариев в социальных сетях и на площадках, когда это возможно. Это реально сделать, но пользователи и СМИ имеют привычку сохранять скриншоты, поэтому комментарий может быстро разойтись среди аудитории бренда. Тогда такой шаг вызовет еще больше негатива.
Включение ботов для «защиты» репутации бренда и покупка позитивных отзывов у копирайтеров. Как правило, влечет за собой снижение доверия к отзывам и самому продукту.
Усиление рекламной активности для заполнения инфополя. Доверие к негативным материалам в 1,5–6 раз выше, а скорость их распространения высока. Так что «забить» эфир вряд ли получится.

Такие подходы в последнее время теряют свою актуальность, поскольку источниками крупных кризисов часто являются UGC-платформы.

Кейс

Ситуация:

Для примера рассмотрим компанию, продающую технику. В сети было размещено 29 негативных материалов, ссылки на которые распространились через внешние ресурсы: поисковики, агрегаторы и другие источники. Материалы прочитали 82 тыс. пользователей. Индекс лояльность клиентов NPS за несколько дней упал на 27 %. У читателей информации сформировалось некорректное и негативное восприятие бренда и продуктов.

Решение:

Собрали целевых читателей, видевших негатив. Нашли и написали дополнительные позитивные статьи, посвященные не опровержению негатива, а убеждению в позитиве (рейтинги, обзоры). Провели промо на людей, видевших негатив, и людей с целевыми интересами. В итоге бренд охватил 65 тыс. пользователей из читателей негативных статей и дополнительно 74 тыс. пользователей с целевыми интересами.

Нивелирование негатива за счет позитивных отзывов

Как лучше привлекать позитивные отзывы? Покупать комментарии ботов точно не стоит, это всегда очень заметно. Но есть несколько «легальных» методов привлечения положительных отзывов «живых» людей:

активации с гарантированными призами за отзыв — «Оставь отзыв и получи 300 рублей на телефон»;
конкурс в социальных сетях — giveaway «Почему я кормлю своего кота этим кормом». Это поможет привлечь как можно больше позитивного UGC-контента в соцсетях;
спецпроект, который позволяет аудитории загружать ссылку или изображение своего отзыва на отзовиках или маркетплейсах и получать призы;
Buzzaar — эта платформа поможет автоматизировать получение отзывов. Рекламодатели выбирают на платформе «тестировщиков», которые максимально соответствуют их потребностям. Далее «тестировщики» пробуют продукт и оставляют отзывы в тех каналах, где это интересно бренду.

Работать с привлечением позитивных отзывов нужно постоянно, иначе у потребителей начнут возникать вопросы, не были ли отзывы куплены, не испортилось ли качество и т. п. Однако бесконечно перекрывать позитивом имеющийся негатив не получится.

Измерьте вашу репутацию

По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?

Выводы: как эффективнее всего бороться с негативом

1. Мониторить все.

Настроить мониторинг СМИ, форумов, социальных сетей, включая TikTok, и даже комментариев под видео о продукте бренда. Беда приходит оттуда, откуда ее не ждут!

Необходимо мониторить ситуацию в инфополе с минимальной периодичностью, например, раз в 1–2 часа. Для своих клиентов мы создаем удобный интерфейс — дашборд, который позволяет следить за настроениями их потребителей в «прямом» эфире.

2. Отрабатывать негатив в сети, а не игнорировать.

В случае возникновения негативного комментария необходимо максимально вовлеченно отвечать от лица компании или даже руководства компании (в зависимости от тяжести ситуации). Далее определить проблему и попытаться ее решить, чтобы в дальнейшем не возникало подобного негатива.

Кроме того, стоит следить, не вызвал ли данный негатив комментариев в других профилях или площадках. Нельзя опираться только на «значимость» оставившего негатив автора. Кризис может разгореться, если этот комментарий увидит и поддержит лидер мнения.

Стараться быть искренним и человечным при общении с клиентами. Люди неплохо распознают скрипты и стандартные ответы. Уже сейчас некоторые компании отказываются от использования жестких скриптов в пользу нормального живого общения.

Стараться не разносить негатив по сети самостоятельно, а работать с аудиторией, которая уже встретилась или потенциально может встретиться с негативными комментариями.

3. Постоянно привлекать позитивные отзывы реальных потребителей продукта.

«Подушка безопасности» из положительных отзывов, высокие рейтинги, позитивные статьи на различных платформах — это то, что очень пригодится в случае возникновения кризисной ситуации.

Источник

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

В чем отличие OMR от SERM?

Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

Можно ли удалить негатив из Сети?

Что такое «Эффект Стрейзанд»?