Сколько стоит час работы оператора колл центра

Сегодня разбираемся с ценообразованием колл-центров. Если компания-заказчик обратится в несколько колл-центров с запросом на услуги (исходящие или входящие звонки, неважно), она получит абсолютно разные по составу коммерческие предложения. Цены при этом могут отличаться в разы. Как понять, какие из них будут самыми выгодными?

Начнем с исчерпывающего описания состава коммерческих предложений, которые присылают call-центры. Мы собрали все возможные услуги из разных КП и детально расписали, сколько что стоит и от чего зависит цена. Поехали:

Подготовка и запуск проекта

Что включено: техническая настройка телефонии и программного колл-центра, программирование скрипта, подготовка базы знаний, обучение операторов.

Сколько стоит: от 4 000 до 20 000 руб. единоразово.

От чего зависит цена: от сложности проекта, количества материалов по продукту, размера скрипта, логики настройки маршрутизации звонков.

Доступ в личный кабинет, онлайн-статистика

Что включено: настройка доступа в личный кабинет с онлайн-отчетностью по звонкам и фонограммам диалогов.

Сколько стоит: от 0 до 6 000 руб. единоразово.

От чего зависит цена: от желания колл-центра. Если техническая возможность есть, сделать личный кабинет — дело 10-30 минут. Если тех.возможности нет, то вам его и не предложат.

Формирование базы данных

Что включено: подбор базы для проекта заказчика по заданным параметрам (только для исходящих проектов).

Сколько стоит: от 0,5 до 10 руб. за контакт.

От чего зависит цена: от количества таргетов и уникальности базы. База B2B-клиентов определенной отрасли в выбранных городах будет стоить недорого. А по 10 руб. за контакт вам могут предложить номера телефонов директоров зарегистрированных “сегодня” юрлиц.

Разработка скрипта разговора

Что включено: специалист колл-центра по скриптам (сценарист) разработает сценарий разговора индивидуально под конкретный проект.

Сколько стоит: от 3 000 до 20 000 руб.

От чего зависит цена: от целей, которые должен преследовать скрипт, объема скрипта.

Минута работы оператора (при поминутной оплате)

Что включено: непосредственно общение с клиентами по телефону + постобработка звонка при необходимости.

Сколько стоит: от 5 до 15 руб. за минуту.

От чего зависит цена: от объема минут в месяц, уровня подготовки операторов, от типа тарификации (поминутная или посекундная), от SLA на проекте. Часто колл-центры предлагают пакет минут на месяц.

Час работы оператора (при часовой оплате)

Что включено: работа выделенного оператора на проекте. Обычно вариант почасовой оплаты выбирают, когда работы на проекте очень много и заказчик хочет, чтобы операторы занимались только его проектом. Или когда оператору недостаточно работать по скрипту, а нужно выполнять большое количество разных действий на проекте. Например, несколько раз звонить клиентам, переводить их на представителей заказчика, общаться с его сотрудниками, фиксировать информацию в CRM/биллинге/тикетной системе, общаться в чатах и e-mail. Т.е. это полноценная работа менеджера компании заказчика, только удаленно — фактически, аутстаффинг.

Сколько стоит: от 200 до 350 руб. за час.

От чего зависит цена: от объема часов в месяц, уровня подготовки операторов, сложности проекта.

Обработка оператором текстовых сообщений

Что включено: общение с клиентами по электронной почте, через онлайн-консультант, в различных мессенджерах и социальных сетях — WhatsApp, Telegram, Viber, VK, FB, Instagram.

Сколько стоит: от 15 до 40 руб. за диалог.

От чего зависит цена: от средней длительности диалога с клиентом, от среднего количества сообщений на решение одного запроса, от количества запросов в месяц, от SLA на проекте. Часто колл-центры предлагают пакет сообщений на месяц.

Минута телефонного трафика

Услуга: Что включено: компенсация платного телефонного трафика.

Сколько стоит: от 0,8 до 2,5 руб. за минуту.

От чего зависит цена: от региона звонка, от типа звонка (фиксированная сеть или мобильная), объема минут в месяц, от типа тарификации (поминутная или посекундная).

Отправка e-mail, sms или сообщений в мессенджеры

Что включено: по результатам диалога с клиентом, оператор отправляет ему или заказчику информацию на почту или сообщение на телефон.

Сколько стоит: от 1 000 до 3 000 руб. ежемесячно + компенсация затрат на sms.

От чего зависит цена: от технических возможностей и сложности настройки необходимых интеграций в конкретном колл-центре.

Менеджмент/администрирование/сопровождение проекта

Что включено: выделяется менеджер проекта, который, с одной стороны, общается с заказчиком по всем вопросам проекта, а с другой, ставит задачи по нему всем службам колл-центра. Данный специалист также отвечает за выполнение согласованных KPI.

Сколько стоит: от 0 до 10 000 руб. ежемесячно.

От чего зависит цена: от сложности проекта, объема звонков, требований к скорости ответа. Если необходим выделенный менеджер, который занимается только одним проектом — это конечно будет значительно дороже.

Отчетность по проекту

Что включено: ежедневная, еженедельная, ежемесячная, итоговая отчетность. Выгрузки в excel с подробной информацией обо всех звонках с количеством попыток дозвона, длительностью ожидания клиента на линии и длительностью диалогов. В пакете итоговой отчетности может быть презентация в Power Point.

Сколько стоит: Excel от 0 до 8 000 руб., Power Point от 5 000 до 20 000 руб.

От чего зависит цена: от требований к срокам и наполнению отчетов, наличию аналитики.

Казалось бы, основной статьей расхода должна быть непосредственно минута работы оператора. Многие как раз ориентируются на стоимость минуты, выбирают самый дешевый вариант, а в итоге общая стоимость проекта оказывается очень высокой. Это объясняется тем, что в ряде call-центров простое ценообразование и они включают большинство услуг в стоимость минуты, а у других вы получите подробно расписанную калькуляцию.

Пример двух калькуляций из реальных коммерческих предложений

Задача: прозвонить 1000 гостиниц ЦФО с предложением закупок постельного белья.

Первый колл-центр озвучил цену минуты в 14 рублей, а второй в 7 рублей. Но не всё так просто. Вот состав КП целиком:

Если детально не разобраться в ситуации, первое предложение изначально выглядит запредельно дорогим. Цена минуты в 14 руб. выглядит выше рынка. Она в 2 раза выше, чем во втором предложении. Но после проведенного нехитрого расчета видно, что второе предложение выходит дороже. Причем, отмечу, что цены за отдельные услуги во втором предложении совсем невысоки. Могу сказать, что общий бюджет проекта в разных КП варьировался от 30 000 до 60 000 руб., т.е. в 2 раза!

Этот пример иллюстрирует, что нужно внимательно подходить к анализу предложений колл-центров и вникать в детали. Надеюсь после прочтения данной статьи вам будет проще в них разбираться.

Стоимость вашего проекта определяют его сложность, продолжительность и особенности подготовки. Воспользовавшись онлайн-калькулятором ниже, вы сможете рассчитать примерную стоимость своего заказа. Для того, чтобы обсудить все нюансы и подробности и получить детальный расчёт, обращайтесь к нам по телефонам: 

8 (495) 150-22-22 

8 (812) 407-22-22 

8 (800) 350-21-22 

e-mail: info@okcall.ru

Аудит качества выполнения проектов в ПОДАРОК!

Краеугольный камень колл-центра «Контакт Сервис» — качество. Компания успешно прошла сертификации
(Сертификат соответствия ISO 18295-1:2017 (Customer contact centres),
Сертификат менеджмента информационной безопасности ISO/IEC 27001:2013,
Сертификат системы менеджмента качества ISO 9001-2015).
А при выполнении каждого проекта реализует 5-уровневую систему контроля качества: от тотальной проверки работы операторов супервайзером до выборочного внутреннего аудита комиссией по качеству, включающей генерального директора и глав департаментов.

В этом месяце в рамках работы по контролю реализации проектов исходящего и входящего телемаркетинга выявлена погрешность — уровень качества 98,5% — в двух проектах, на втором (выборочная проверка операторов со стороны координатора проекта) и третьем (выборочная проверка операторов, супервизора и координатора со стороны руководителя направления) уровнях. Были приняты оперативные меры по корректировке ошибок.

Ежемесячный аудит комиссии по качеству оценивает проекты по ряду параметров: прослушивание записей разговоров, звонки на горячие линии в качестве клиентов (тайный покупатель), проверка документации и т.д. Анализ нескольких проектов, включая указанные два после обнаружения недочётов и оптимизации, показал необходимые 100% качества.

Прозрачное ценообразование центра «Контакт Сервис» — бонус в карман клиенту

Call-центр «Контакт Сервис» входит в ТОП-10 крупнейших контактных центров страны. Оставаться в числе достойных нам помогает опыт, непревзойденное качество услуг и привлекательные цены.

Тарифы нашего колл-центра действительно приятно удивляют клиентов: долой скрытые платежи и накрутки – у нас господствует прозрачное ценообразование!

Хотите убедиться? Рассчитать приблизительную стоимость услуг можно, воспользовавшись онлайн-калькулятором на сайте. Чтобы узнать точную цену, свяжитесь с нами по телефону или посетите колл-центр – мы всегда вам рады!

Начнем с исчерпывающего описания услуг, которые предлагают call-центры. Мы собрали все возможные пункты коммерческих предложений колл-центров и детально расписали, сколько что стоит и от чего зависит цена. Поехали:

Услуга: подготовка и запуск проекта.
Что включено: техническая настройка телефонии и программного колл-центра, программирование скрипта, подготовка базы знаний, обучение операторов.
Сколько стоит: от 4 000 до 20 000 руб. единоразово.
От чего зависит цена: от сложности проекта, количества материалов по продукту, размера скрипта, логики настройки маршрутизации звонков.

Услуга: доступ в личный кабинет, онлайн-статистика.
Что включено: настройка доступа в личный кабинет с онлайн-отчетностью по звонкам и фонограммам диалогов.
Сколько стоит: от 0 до 6 000 руб. единоразово.
От чего зависит цена: от желания колл-центра. Если техническая возможность есть, сделать личный кабинет — дело 10-30 минут. Если тех.возможности нет, то вам его и не предложат.

Услуга: формирование базы данных.
Что включено: подбор базы для проекта заказчика по заданным параметрам (только для исходящих проектов).
Сколько стоит: от 0,5 до 10 руб. за контакт.
От чего зависит цена: от количества таргетов и уникальности базы. База B2B-клиентов определенной отрасли в выбранных городах будет стоить недорого. А по 10 руб. за контакт вам могут предложить номера телефонов директоров зарегистрированных “сегодня” юрлиц.

Услуга: разработка скрипта разговора.
Что включено: специалист колл-центра по скриптам (сценарист) разработает сценарий разговора индивидуально под конкретный проект.
Сколько стоит: от 3 000 до 20 000 руб.
От чего зависит цена: от целей, которые должен преследовать скрипт, объема скрипта.

С подготовительными работами разобрались. Дальше будут пункты, непосредственно связанные со звонками по вашему проекту. Итак, начинаем звонить!

Услуга: минута работы оператора (при поминутной оплате).
Что включено: непосредственно общение с клиентами по телефону + постобработка звонка при необходимости.
Сколько стоит: от 5 до 15 руб. за минуту.
От чего зависит цена: от объема минут в месяц, уровня подготовки операторов, от типа тарификации (поминутная или посекундная), от SLA на проекте. Часто колл-центры предлагают пакет минут на месяц.

Услуга: час работы оператора (при часовой оплате).
Что включено: работа выделенного оператора на проекте. Обычно вариант почасовой оплаты выбирают, когда работы на проекте очень много и заказчик хочет, чтобы операторы занимались только его проектом. Или когда оператору недостаточно работать по скрипту, а нужно выполнять большое количество разных действий на проекте. Например, несколько раз звонить клиентам, переводить их на представителей заказчика, общаться с его сотрудниками, фиксировать информацию в CRM/биллинге/тикетной системе, общаться в чатах и e-mail. Т.е. это полноценная работа менеджера компании заказчика, только удаленно — фактически, аутстаффинг.
Сколько стоит: от 200 до 350 руб. за час.
От чего зависит цена: от объема часов в месяц, уровня подготовки операторов, сложности проекта.

Услуга: обработка оператором текстовых сообщений.
Что включено: общение с клиентами по электронной почте, через онлайн-консультант, в различных мессенджерах и социальных сетях — WhatsApp, Telegram, Viber, VK, FB, Instagram.
Сколько стоит: от 15 до 40 руб. за диалог.
От чего зависит цена: от средней длительности диалога с клиентом, от среднего количества сообщений на решение одного запроса, от количества запросов в месяц, от SLA на проекте. Часто колл-центры предлагают пакет сообщений на месяц.

Услуга: минута телефонного трафика.
Что включено: компенсация платного телефонного трафика.
Сколько стоит: от 0,8 до 2,5 руб. за минуту.
От чего зависит цена: от региона звонка, от типа звонка (фиксированная сеть или мобильная), объема минут в месяц, от типа тарификации (поминутная или посекундная).

Услуга: отправка e-mail, sms или сообщений в мессенджеры.
Что включено: по результатам диалога с клиентом, оператор отправляет ему или заказчику информацию на почту или сообщение на телефон.
Сколько стоит: от 1 000 до 3 000 руб. ежемесячно + компенсация затрат на sms.
От чего зависит цена: от технических возможностей и сложности настройки необходимых интеграций в конкретном колл-центре.

Услуга: менеджмент/администрирование/сопровождение проекта.
Что включено: выделяется менеджер проекта, который, с одной стороны, общается с заказчиком по всем вопросам проекта, а с другой, ставит задачи по нему всем службам колл-центра. Данный специалист также отвечает за выполнение согласованных KPI.
Сколько стоит: от 0 до 10 000 руб. ежемесячно.
От чего зависит цена: от сложности проекта, объема звонков, требований к скорости ответа. Если необходим выделенный менеджер, который занимается только одним проектом — это конечно будет значительно дороже.

Услуга: отчетность по проекту.
Что включено: ежедневная, еженедельная, ежемесячная, итоговая отчетность. Выгрузки в excel с подробной информацией обо всех звонках с количеством попыток дозвона, длительностью ожидания клиента на линии и длительностью диалогов. В пакете итоговой отчетности может быть презентация в Power Point.
Сколько стоит: Excel от 0 до 8 000 руб., Power Point от 5 000 до 20 000 руб.
От чего зависит цена: от требований к срокам и наполнению отчетов, наличию аналитики.

Мы описали 11 услуг, которые могут присутствовать в предложениях колл-центров. Какие-то будут необходимы на каждом проекте (запуск, минуты работы, менеджмент и отчетность), а в некоторых почти каждая описанная услуга будет востребована.
Казалось бы, основной статьей расхода должна быть непосредственно минута работы оператора. Многие как раз ориентируются на стоимость минуты, выбирают самый дешевый вариант, а в итоге общая стоимость проекта оказывается очень высокой. Это объясняется тем, что в ряде call-центров простое ценообразование и они включают большинство услуг в стоимость минуты, а у других вы получите подробно расписанную калькуляцию. Приведем пример двух калькуляций из реальных коммерческих предложений:

Задача: прозвонить 1000 гостиниц ЦФО с предложением закупок постельного белья.

Если детально не разобраться в ситуации, первое предложение изначально выглядит запредельно дорогим. Цена минуты в 14 руб. выглядит выше рынка. Она в 2 раза выше, чем во втором предложении.
Но после проведенного нехитрого расчета видно, что второе предложение выходит дороже. Причем, отмечу, что цены за отдельные услуги во втором предложении совсем невысоки. Могу сказать, что общий бюджет проекта в разных КП варьировался от 30 000 до 60 000 руб., т.е. в 2 раза!

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

• Прием входящих звонков.
• Совершение исходящих звонков.
• Обработка запросов клиентов (абонентов).
• Оформление заказов и заявок.
• Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
• Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
• Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.

• Подготовка отчетов.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
   iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.

• Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

• Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
• На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
• Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
• На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.

• Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов. Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.
4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.

5. Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором. Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.

4. Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Давайте разбираться в хитросплетениях форматов оплат услуг в колл-центрах. За всё время своего существования мы сами меняли формат работы и формат оплаты более 5 раз. Теперь, когда удалось систематизировать свои знания и опыт, мы получили универсальный механизм и формат работы как с заказчиками, так и с клиентами, но… эта статья о том, почему есть одни форматы работы, почему есть другие форматы работы и какие из них и когда выбирать. Приятного чтения!
 

План статьи
 

1. Услуги колл-центра
2. Существующие форматы оплаты
   1. Посекундная тарификация (оплата за секунды)
   2. Поминутная тарификация (оплата за минуты)
   3. Оплата за каждый обработанный контакт
   4. Оплата за диалоговые звонки
   5. Оплата за диалоги с ЛПРами (лицом принимающий решение) или ЛВРами (лицом влияющим на решение)
   6. Оплата за лиды
   7. Оплата за результат

Услуги колл-центра
 

В поисковой выдаче Яндекса и Google вся первая страница забита статьями подогнанными под SEO-запросы вроде «услуги колл-центра», «стоимость услуг колл-центра» и «телемаркетинг». В надежде найти что-то понятное, простое и человечное ты заходишь на каждый сайт… и уже с первых слов понимаешь, что статью писали не для тебя. Да-да-да! Совсем не для тебя, а для робота, который её оценивает, выставляет рейтинг и выдаёт на нужной позиции поиска. Среди всех статей единицы таких, которые написаны понятно. Эта — одна из них.

Я ранее писал достаточно подробную статью про услуги колл-центра, её ты можешь найти по этой ссылке и я рекомендую тебе сперва прочитать её, а потом вернуться к этой статье — будет возможность лучше понять почему, когда и какие форматы оплаты выбирать при работе с колл-центром.

Здесь коротко перечислю основные услуги, которые предоставляет колл-центр и соответствующие ссылки на информационные блоки из основной статьи.

1. Проведение опросов и анкетирование
2. Информирование клиентов
3. Холодный обзвон
4. Актуализация базы контактов (клиентской базы)
5. Возврат клиентов
6. Обзвон должников
7. Рассылка коммерческих и акционных предложений
8. Приглашения на мероприятия
9. Назначение встреч
10. Продажи по телефону
11. Комплексный аутсорсинг продаж

Посекундная тарификация
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает фактически затраченные секунды на разговор.

Посекундная тарификация вызовов не допускает округления длительности диалога оператора с абонентом до целой минуты, таким образом, заказчик платит за реальное время вызова, не переплачивая дополнительные средства при округлении разговора до минут.

Например, оператор проговорил 40 секунд с клиентом оставившим заявку. При посекундной тарификации заказчик услуг колл-центра оплатит только 40 секунд разговора, а вот при поминутной тарификации заказчик услуг колл-центра заплатит уже за целых 60 секунд, переплатив за неиспользованные 20 секунд, что, при большом объёме, может существенно повлиять на расходную часть.

Поминутная тарификация
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает полные минуты (количество секунд округлённых в большую сторону — до деления на 60 без остатка).

При поминутной тарификации время разговора округляется до полной минуты в большую сторону. При этом стоимость минуты при поминутной тарификации ниже, чем при посекундной. Поминутная тарификация выгодна тем клиентам, которые обладают статистикой по своим разговорам и знают, что большая часть разговоров кратна целой минуте.

Например, оператор проговорил 1 минуту 15 секунд с клиентом оставившим заявку. При поминутной тарификации заказчик услуг колл-центра оплатит 2 минуты, а вот при посекундной тарификации оплатил бы только 75 секунд, вместо 120 секунд.

Оплата за обработанные контакты
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает обработанные контакты — выставлен определенный статус («абонент недоступен», «номер недействителен», «интересно», «не интересно», «согласен на встречу» и т.п.).

Оптимальный вариант работы при заказе услуги актуализации базы контактов. В остальных случаях такой формат работы может быть выгоден заказчику, но не выгоден колл-центру.

Например, оператор обработал 1 000 контактов из которых 200 были «недоступны», 100 — «ошиблись номером», а остальные 700 — живые. Заказчик оплатит за обработку всей 1 000, однако фактические расходы были только на обработку 800 контактов.

Оплата за диалоговые звонки
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только диалоговые звонки — звонки в которых состоялся контакт с ЛПРом, ЛВРом, секретарём или просто длительность которого превысила пороговое значение (автоответчики исключаются). Обычно такие звонки так же подразумевают поминутную тарификацию и описание интервала длительности диалога. Например, диалоговым звонком может считаться любой звонок длительностью более 20 секунд в котором состоялся диалог с любым лицом по ту сторону телефона.

Этот формат работы выгоднее для заказчика, чем оплата за обработанные контакты, потому что в данном подходе заказчик уже не платит за недозвоны и автоответчики. С другой стороны, такой формат выгоден и для колл-центра, так как есть возможность повысить стоимость минуты или диалогового звонка.

Оплата за диалоги с ЛПРами или ЛВРами
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только диалог с лицом принимающим решение (ЛПРом) или лицом влияющим на решение (ЛВРом).

Формат выгоден для заказчика и для колл-центра, несмотря на то, что колл-центр в данном случае берёт на себя некоторые риски по конверсии из «звонок» — «выход на ЛПР», у колл-центра появляется возможность значительно увеличить стоимость одного такого звонка, так как такой формат работы, по сути, может считаться форматом работы на лиды или результат.

Диалог с лицом принимающим решение (ЛПРом) или лицом влияющим на решение (ЛВРом) считается состоявшимся, если в ходе телефонного звонка удалось получить конкретный ответ на целевой вопрос или, что тоже бывает, договориться о повторном звонке или о встрече со специалистом.

При таком формате работы с колл-центром звонки, где оператор общается с секретарём или слушает автоответчик не идут в зачёт и не оплачиваются заказчиком.

Оплата за лиды
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только обработанный контакт, который соответствует определенным критериям — в телефонном разговоре была достигнута поставленная цель (договорённость о повторном звонке, договоренность о встрече, договоренность о презентации, выявлен интерес к продукту или услуге, отправлено коммерческое предложение и т.п.)

Формат может быть как выгоден для обеих сторон, так и не выгоден.

Для заказчика формат оплаты за лиды будет выгоден в том случае, если он уже обладает информацией по конверсии и может опираясь на цифры вести переговоры о стоимости лида с колл-центром. Для колл-центра же формат оплаты за лиды будет выгоден в том случае, если расходы на привлечение одного лида будут меньше расходов на обработку количества контактов, которые привели к этому лиду. В остальных случаях колл-центр не возьмёт в работу проект, где стоимость лида будет равна себестоимости обработки контактов, которые приведут к этому лиду.

Если у заказчика нет информации по конверсии и у колл-центра такой информации тоже нет, то чаще всего договариваются о тестовом проекте, либо авансированию по проекту — подготовка базы, написание скрипта, обучение операторов, подготовка системы. В авансирование входит определенное количество звонков после которого эту конверсию определяют и, уже исходя из имеющихся данных, озвучивают стоимость лида. Поэтому, если вы видите на сайтах колл-центров привлекательные надписи «стоимость лида от 50 руб», то всегда помните одну простую вещь — 1 500 руб за лид тоже считается «от 50 руб». С таким же успехом можно было бы писать «стоимость лида от 0 руб», а в ходе переговоров всё равно вести к тому, что конверсию конкретно по вашему продукту или услуге надо подтвердить, а уже после подтверждения принять решение о конечной стоимости.

Оплата за результат
 

Описание: формат оплаты услуг колл-центра при котором заказчик оплачивает только конечный результат, который оговаривается перед стартом проекта. В основном, под «оплатой за результат», подразумевают клиента, который готов приобрести услуги или продукцию заказчика. Формат оплаты «за результат» является частным случаем формата оплаты «за лиды». «За результат» чаще всего хотят платить по факту закрытия сделки с приведённым клиентом — процентную составляющую от суммы сделки.

Для понимания того, почему формата оплаты «за результат» фактически не существует на рынке колл-центров можно узнать из нашего видео:
 

… и смежной статьи «5 неприятных истин аутсорсинга продаж».

Связанные запросы: колл центр стоимость, услуги колл центра стоимость, колл центр услуга, колл центр цена, колл центр москва, call центр стоимость, колл центр аутсорсинг, call центр цена, колл центр создание, call центр москва, услуга call, удалённый call центр, call центр спб, контакт центр call, call центр аутсорсинг, аутсорсинговый call центр, компания call центр, call центр тинькофф, аутсорсинговый контакт центр, исходящий телемаркетинг, телемаркетинг москва, программа колл центр, аутсорсинговый колл центр, call center, аутсорсинговый контакт центр.