Сколько основных этапов продаж по регламентам компании днс

1.

1
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2. ПРАВИЛА РАБОТЫ СО СТАНДАРТАМИ

2
ПРАВИЛА РАБОТЫ СО СТАНДАРТАМИ
Этот знак возле текста говорит о том, что
фразу, предлагаемую вам, нужно выучить НАИЗУСТЬ и
именно в такой формулировке использовать с клиентом.
Этот знак, в начале текста, говорит о том, что стоит
произносить фразу максимально доброжелательно.
Этот знак означает, что фразы предложены для
примера, учить их наизусть и именно в таких
формулировках использовать не обязательно, можно
придумать другие, в соответствии с правилом, на которое
указывает знак
.
• Однако, если трудно придумать свои фразы, то почему бы
не воспользоваться стандартными?

3.

3
• Наш главный приоритет — КЛИЕНТ!
• Каждый сотрудник должен быть полезен для
клиента и обеспечить ему заботу и внимание!
• Наш продавец грамотно выявляет
потребность клиента.
• Наш продавец действует в интересах
покупателя и предлагает только нужные для
покупателя товары и(или) сервисы на языке
выгоды.
• Продажа – следствие качественной работы с
клиентом.
• Наш продавец ничего не навязывает, наш
продавец консультирует, информирует,
разъясняет!
• Каждый сотрудник ДНС должен создать
условия, что бы клиент вернулся к нам за
новой покупкой!

4. ВЕЖЛИВЫЙ ПРОДАВЕЦ ДНС:

4
ВЕЖЛИВЫЙ ПРОДАВЕЦ ДНС:
Старается установить контакт глаз СО ВСЕМИ КЛИЕНТАМИ в торговом зале (если не работает с другим
клиентом).
Установив контакт глаз, улыбается, кивает клиенту и произносит:
Другие формы приветствия не приемлемы!
Каждый клиент должен услышать приветствие в течении 3х минут после входа в магазин.
ДОБРЫЙ ДЕНЬ (утро
или вечер)!
Запрещенные фразы: «Нет», «у нас такого не бывает», «откуда я знаю».
Как строить диалог в случаях, когда клиент задал вопрос по поводу товара, который НЕ продается у нас :
У вас есть…
(товар,
которого у
нас точно
нет)?
У вас есть
______?
(товар может
быть у нас)
Добрый день. У нас продается
цифровая и бытовая техника.
Добрый день. У нас есть практически все.
Пройдемте к терминалу (компьютеру), уточним.
Добрый день. У нас огромный выбор товара
Пройдемте к терминалу (компьютеру), уточним.

5.

5
Остается вежливым даже когда один клиент
врывается в беседу с другим клиентом.
1. Сохраняет доброжелательность.
2. Произносит «Прошу прощения» – первому клиенту.
3. Дает короткий ответ второму («Пройдите пожалуйста,
прямо и налево», «Как только я закончу обслуживание,
я сразу же к Вам подойду»),
4. Вернуться к общению с первым клиентом.
Вопрос от клиента «2»
Трубку берем
до третьего
звонка
Раздается звонок от
клиента «2»
1. Сохраняет доброжелательность.
2. Произносит «Прошу прощения, я отвечу на звонок и
вернусь» –клиенту, с которым работает.
3. Берет трубку. Дает короткий ответ второму («Да, эта
модель сейчас в продаже», или «Оставьте пожалуйста
номер телефона, я перезвоню Вам в течении часа»),
4. Вернуться к общению с первым клиентом.

6. 1. СТРУКТУРА ПРОДАЖИ

6
1. СТРУКТУРА
ПРОДАЖИ
• 1. Установление контакта
• 2. Выявление потребностей
в основном товаре,
сопутствующих товарах и услугах
• 3. Презентация основного товара
• 4. Презентация сопутствующих
• товаров и услуг.
• 5. Работа с возражениями.
• 6. Завершение продажи.
• 7. Мотивация на дальнейшее сотрудничество

7. А ТЕПЕРЬ РАЗБЕРЕМ КАЖДЫЙ ЭТАП ПОДРОБНО

7
А ТЕПЕРЬ РАЗБЕРЕМ КАЖДЫЙ ЭТАП
ПОДРОБНО

8.

8
1. ПРОДАЖА. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
Наш продавец подходит к клиенту через 1-3 минуты после появления его в торговом зале, становиться справа
или слева от клиента (не сзади!). Произносит один из вариантов фразы + контакт глаз.
Поза – открытая; контакт глаз 70 % времени в течении разговора; жесты плавные, интонации
доброжелательные; темп речи средний.
—
Добрый день. Меня зовут …. Я готов Вас проконсультировать.
Добрый день. Для себя или в подарок выбираете…..?
Добрый день. По каким параметрам выбираете…….?
Добрый день. Какой товар выбираете?
Если клиент
говорит: «Я пока
просто смотрю»
Все остальные фразы
ЗАПРЕЩЕННЫ на этапе
установления контакта
— Да, конечно, меня зовут ______, если
у Вас появятся вопросы, буду рад Вас
проконсультировать.
— Если у Вас возникнут вопросы, я
буду рядом.
— Обратите внимание, в данной
группе товаров большое
количество акций, как появятся
вопросы, зовите.

9. 2. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре, сопутствующих товарах и услугах.

9
2. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном
товаре, сопутствующих товарах и услугах.
После установления контакта, продавец выявляет потребности клиента.
Для этого:
1. Задает преимущественно ОТКРЫТЫЕ вопросы. Во время выявления потребностей продавец должен
задать минимум три открытых вопроса. Каким Вы видите свой будущий смартфон?
2. Про потенциальную сумму покупки продавец не спрашивает!! Если вопрос цены значим для
клиента, он скажет это сам, либо на этапе презентации/возражения продавец сам это поймет! Не надо
лезть в карман к клиенту!
3. Закрытыми и альтернативными вопросами пользуется для уточнения – У Вас дома бывают перепады
напряжения? Поддержка интернета 4G интересует?
4. Подводить итоги необходимо, если выявление потребности было объемным или если вы хотите
уточнить информацию.
5. Для выявления скрытых потребностей, полезно проводить профилактику возражений: «Может еще
что-то добавите? Мы учли все Ваши пожелания?»
6. Для продажи услуг необходимо на этапе «выявление потребностей» задавать вопросы «крючки», в
дальнейшем помогающие эффективно предложить и продать услуги.
7. К концу этапа продавец должен понимать какие товары и услуги он предложит клиенту на этапе
презентации.
8. От качества выявления потребности зависит успех всей продажи!

10.

10
2. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре,
сопутствующих товарах и услугах. ПРИМЕР:
1. Общие открытые вопросы:
— Каким Вы видите свой будущий _____?
— Для каких целей Вы выбираете____?
— Кто будет пользоваться товаром?
— Какие у Вас предпочтения по бренду?
— Какое устройство было до этого?
— Какие есть предпочтения по дизайну?
— Какие устройства будут подключаться к ___?
— Какими программами Вы будете пользоваться?
2. Уточнение:
— Телевизор будете подключать?
— Музыку слушаете?
— Это Ваше первое устройство?
Интернетом будете пользоваться?
3. Итоги:
-Итак, если я Вас правильно понял, Вам
нужен ________ компактный, способный
выполнять …. задачи, …… ?
4. Профилактика
возражений:
— Есть еще какие-то
моменты на которые
стоит обратить
внимание?

11. ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре, сопутствующих товарах и услугах. Вопросы крючки:

11
ПРОДАЖА. Выявление потребностей в основном товаре, сопутствующих
товарах и услугах. Вопросы крючки:
АКСЕССУАРЫ:
-Как будете
использовать
устройство?
Кто будет
пользоваться
устройством?
Какие
устройства
будут
подключаться к
___?
Телевизор будет
висеть или
стоять?
Как у вас
обстоят дела с
перепадами
напряжения?
Вы часто
находитесь в
дороге?
Вас интересует
хороший объем
памяти для
хранения фотомузыки-видео?
ЗАЩИТА ПОКУПКИ:
— Что случилось с
предыдущей
моделью?
— Вы планируете брать
с собой устройство в
путешествия?
— У вас в семье есть
дети?
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
ГАРАНТИЯ:
-Сколько пользовались
прошлым устройством?
-Кто будет пользоваться
устройством?
-В каких целях
приобретается?
УСЛУГИ:
-Какими программами/приложениями
пользуетесь чаще всего (-будет
пользоваться человек, которому дарите)?
-Пользуетесь почтой?
-Слушаете музыку, смотрите видео?
-Будете пользоваться навигацией?
-Имеется важная информация (контакты;
документы) или медиа файлы на старом
устройстве?
-Играете на устройстве? Во что?

12.

12
3. ПРОДАЖА. Презентация основного товара.
Продавец предоставляет клиенту в начале презентации 2-3 варианта товара в разных ценовых категориях,
каждый из предложенных товаров должен быть хорош в своей категории (что бы был выбор, что бы не навязывать,
чтобы определить ценовой диапазон без лишних вопросов) и продает их, используя язык выгоды
Связующие фразы: «Это
позволит Вам…», «Это
даст Вам возможность…»,
«Вы получите…»,
«Благодаря этому…»,
«Для Вас это означает…».
характеристики
выгоды
Потребность
клиента
Презентация без выгод не отвечает на вопрос клиента: зачем мне это нужно? Презентация без характеристик не
отвечает на другой вопрос клиента: Благодаря чему я это получаю?
Этот ноутбук весит всего 905 г, он на порядок легче чем другие,
благодаря этому Вы свободно можете брать его с собой в
командировки, что, как Вы говорили очень важно при Вашей работе.
Во время презентации обязательно показываем КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ демонстрируемых товаров.
НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕЛЬЗЯ РУГАТЬ ТОВАР в нашем магазине. У НАС НЕТ ПЛОХИХ ТОВАРОВ И УСЛУГ!!! ЕСТЬ ТОВАРЫ,
КОТОРЫЕ НЕ ПОДХОДЯТ ДАННОМУ КЛИЕНТУ.
ВЫГОДЫ ВСЕГДА ОСНОВЫВАЮТСЯ НА ЗАЯВЛЕННЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ КЛИЕНТА!!!!
Демонстрируем товар также используя следующие приемы:
— даем подержать
— Наглядно
Демонстрируем товар выгодный для компании, но всегда соответствующий выявленным потребностям клиента. Т.е. НЕ
НАВЯЗЫВАЕМ!!!! НАМ ДОРОГА РЕПУТАЦИЯ ДНС!!!! МЫ УВАЖАЕМ НАШИХ КЛИЕНТОВ!!!!

13. ПРОДАВЕЦ, ПОМНИ КАЖДЫЙ КЛИЕНТ, С КОТОРЫМ ТЫ ОБЩАЕШЬСЯ, ДОЛЖЕН УЗНАТЬ: 1. О НАШИХ АКЦИЯХ!!!!! 2. О нашей новой ассортиментной

13
ПРОДАВЕЦ, ПОМНИ КАЖДЫЙ КЛИЕНТ, С КОТОРЫМ
ТЫ ОБЩАЕШЬСЯ, ДОЛЖЕН УЗНАТЬ:
Есть ВСЁ!
1. О НАШИХ АКЦИЯХ!!!!!
Лучшие товары!
2. О нашей новой ассортиментной
политике. Каждого клиента
Бытовая техника везде!
необходимо проинформировать
о том, что он может заказать
Научим покупать дистанционно
любой товар, даже если он
отсутствует в данном конкретном
Поможем каждому!
филиале, что позволяет клиенту
упростить выбор, предложив ему
лучшие товары по оптимальной
цене.
Обратите внимание, не весь ассортимент
представлен в нашем магазине, у нас есть
практически все. Заказ можно сделать
непосредственно в магазине или через ИМ

14.

14
4. ПРОДАЖА. Презентация сопутствующих товаров и услуг.
Продавцу необходимо предложить клиенту полностью готовое решение. То есть дополнить выбранную модель ноутбука
необходимыми аксессуарами и дополнительными услугами. Расширить продажу в соответствии с потребностями клиента.
Продавец предлагает наклеить пленку, продлить гарантийное обслуживание, установить нужные программы, приобрести сумку,
мышь, сим-карту, чистящие средства и т.д..
! Продаем аксессуары и дополнительные услуги на языке выгоды.
Продавая услуги, вы продаете удобство и свободное время.
Цель этапа: Довольный, лояльный клиент.
Аксессуар.
Услуга.
Это позволит Вам…
Это дает Вам…
Это облегчит Вам…
Это повышает/
укрепляет/способствует…
Благодаря этому Вы
можете…
Выгода
клиента.
К смартфону и планшету с модулем 3G
обязательно предложи сим-карту!!!!!
Так-же хочу Вам предложить
защитную пленку на Ваше
устройство она обеспечит Вам
защиту дисплея от
нежелательных царапин.
Если Вы будете пользоваться
социальными сетями, навигатором, а
так же скайпом Я думаю Вас
заинтересует стандартный пакет
услуг по настройке Вашего
устройства который позволит Вам
быстро и комфортно пользоваться
этими видами приложений.

15. Почему ВАЖНО и НУЖНО продавать услуги и дополнительную гарантию?

15
Почему ВАЖНО и НУЖНО продавать услуги
и дополнительную гарантию?
Для наших Клиентов:
Они хотят решить все
свои вопросы находясь в
одном месте. Используя
наши магазины, как
единую «точку входа»,
мы можем
предвосхищать
ожидания Клиентов, а
ведь именно это и
является
Клиентоориентированно
стью. Мы делаем их
жизнь комфортнее.
Для сотрудников.
предоставляя
дополнительные услуги
Клиентам, Вы будете
Для Нашего Общего
Дела.
получать 1) увеличение
Мы стремимся быть
заработной платы, 2) новые
лучшими во всем, за что
знания, которые позволят
беремся.
профессионально расти и
развиваться внутри
Компании, 3) понимание,
что несете пользу клиенту.
Наша цель – лояльный
клиент!

16. Плюсы нашего дополнительного гарантийного обслуживания и защиты покупки:

16
Плюсы нашего дополнительного
гарантийного обслуживания и защиты покупки:
Наша гарантия
позволяет сэкономить на
ремонте. Пример:
гарантия на один год на
ноутбук будет стоить
примерно от 2000 рублей,
Нашему клиенту
вернут стоимость
дополнительной
гарантии в случае
наступления
гарантийного
случая в период
основной гарантии.
в случае возникновения
необходимости ремонта
материнской платы
клиенту придется
потратить от 6000
рублей, полная замена
обойдется 10-14 т.р.,
Наши клиенты получают
возможность продлить срок
службы своего устройства либо
Гарантия
производителя
достаточно
мала и
покрывает
только первый
год
пользования
устройством,
мы же
предлагаем
сервисное
гарантийное
обслуживание
на 2 или 3 года
с момента
.
покупки
заменить его на новое.
также потратить много
времени и нервов.
Предлагая своим Клиентам страховые услуги, мы проявляем
ЗАБОТУ О НИХ.
Мы предлагаем им простой, недорогой и эффективный инструмент
финансовой защиты от рисков и проблем, о которых они нередко даже
НЕ задумываются.
•мы помогаем им быть ПРЕДУСМОТРИТЕЛЬНЫМИ и
ЗАЩИЩЕННЫМИ,
•иначе говоря –мы повышаем качество их жизни!
Если по каким то причинам
клиент передумал
пользоваться сервисом в
течении срока гарантии или
с товаром произошел не
гарантийный случай, то
можно вернуть деньги за
неиспользованный
сертификат.

17. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ГАРАНТИЯ. ЗАЩИТА ПОКУПКИ.

17
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ГАРАНТИЯ. ЗАЩИТА ПОКУПКИ.
• Аргументация для клиента
на языке выгоды:
Так как Вы
говорили, что
для Вас важна
долгая работа
устройства,
рекомендую
увеличить срок
гарантии, что
позволит Вам
сэкономить на
возможном
ремонте.
Сейчас это
очень
популярная
дополнител
ьная
услуга.
Отличная
возможност
ь
возместить
убытки во
многих
Негарантий
ных
случаях.
Разбили,
утопили, укралине беда, починят
или вернут
деньги.
Так же,
рекомендую
расширить
гарантию, что
позволит вам
быть более
уверенным в
его работе
после
заводской
гарантии.
Так же,
рекомендую
расширить
гарантию, что
даст Вам
возможность
обезопасить себя
от нежелательной
потери времени и
затрат.
Смотрите, у нас есть два выгодных
предложения которые можно оформить
только в момент покупки: 1. Можно
продлить гарантию до 2 или 3-х лет. 2.
Можно застраховать устройство от не
гарантийных случаев: разбили, залили;
украли(потеряли)- возмещается стоимость
ремонта либо полностью вернут деньги.

18. Плюсы наших пакетов услуг:

18
Плюсы наших пакетов услуг:
№1 Функциональность
Позволяет решать поставленные задачи. Позволяет существенно повысить возможности устройства.
№2 Надежность
Установка происходит специалистами с гарантией качества.
№3 Выгода и экономия
Если покупать аналогичные приложения по отдельности, то получается дороже. Установка наших
пакетов сотрудниками занимает 5-40 минут, если подобный пакет будет устанавливать покупатель
самостоятельно, то потратит несколько часов.
№4 Удобство, простота, комфорт
Использование устройства на максимум сразу после покупки. Создаем аккаунты в соц. Сетях, магазинах,
популярных приложениях.

19.

19
Аргументация для клиента на языке выгоды:
У нас есть очень интересное предложение
на пакет комфорт, который позволит Вам
легко пользоваться социальными сетями
и навигатором электронной почтой.
Самое главное, что Вы это можете
делать совершенно безопасно так как
данный пакет включает в себя
антивирусную программу, которая
позволит Вам не беспокоится о попадании
вредоносных программ на Ваше
устройство, а также у вас будет уже
установлен переводчик на любой язык,
возможность работы с документами, а
так же база консультант плюс, которая
позволяет быстро и удобно работать с
правовой базой РФ. Так же, производится
перенос файлов в виде музыки, фото,
видео с предыдущего устройства на
новое.
Если Вы будете пользоваться
социальными сетями, навигатором, а
так же скайпом Я думаю Вас
заинтересует стандартный пакет
услуг по настройке Вашего
устройства который позволит Вам
быстро и комфортно пользоваться
этими видами приложений.

20. Аксессуары

20
Аргументация для
клиента на языке
выгоды:
Аксессуары
А также хочу предложить
антивирусную программу,
которая позволит Вам
безопасно посещать
любые сайты. В случае
приобретения, я сразу могу
установить ее, благодаря
этому Вы сэкономите
время. Стоимость услуги
такая то, времени займет
столько-то.
Если ноутбук у Вас будет
стоять на столе, я думаю вас
заинтересует коврик под мышку,
который позволит работать
мышке лучше, а также защит
стол от не желательных
царапин
Вам понадобится
флэш-карта, которая
позволит Вам
расширить память на
устройстве для
скачивания музыки,
картинок и т.д.
Я думаю Вас
заинтересует сумка
под ноутбук, которая
позволит Вам удобно
переносить ноутбук
Также хочу Вам предложить
защитную пленку на Ваше
устройство она позволит Вам
защитить дисплей от
нежелательных царапин.

21.

21
5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Возражать клиент может начать еще на моменте презентации основного товара.
Если продавец качественно выявляет потребность, возражений, скорее всего не будет.
Спасибо, я еще
Схема работы с возражениями/ сомнениями клиента:
подумаю
1. Выслушать
2. Войти в положение клиента (согласиться или присоединиться к возражению)
3. Задать уточняющий вопрос (если ситуация неопределенная)
4. Аргументировать, предложить варианты.
Согласен, выбор не легкий, и все
5. Завершить продажу.
же – что Вас смущает?
Дорого
Сложно так
сразу
принимать
решения
См. стр. 22
Не хочу с
витрины
Согласен. Прошу обратить Ваше внимание, каждый товар
присутствует в филиале всего в нескольких экземплярах,
поэтому рекомендую Вам зарезервировать товар до вечера.
Если же Вы хотите оставить небольшую предоплату, товар
будет ждать Вас несколько дней.
Какой вариант резервирования
выбираете?
См. стр. 23

22.

22
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Дорого
Я рассчитывал на
меньшую сумму
Спасибо, что сказали.
Предлагаю два варианта:
1. Воспользоваться кредитом.
2. Выбрать аналог. Могу предложить вам
вот эту модель. Данная модель является
качественным аналогом предыдущей.
Разница в том…..
Какой вариант выбираете?
Понимаю важность
данного вопроса.
А с чем Вы
сравниваете?
В соседнем магазине
такая же модель на 1
т.р. дешевле.
я понимаю как важно
выбрать наиболее выгодное
предложение, модель та же
самая по характеристикам?
Вроде бы да, если и
отличается то не в
значительных для меня
лично моментах.
Уверяю Вас, что цены в магазинах ДНС самые низкие, поэтому,
действительно там, скорее всего другая модель. Если там такая
же модель, то мы продадим еще дешевле.

23.

23
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Не хочу с
витрины
То что давно
лежит, то что
последняя модель.
Практически весь товар
у нас находится на
витрине и продается
быстро. Но не
настаиваю. Предлагаю
два варианта. Первый –
заказать со склада.
Второй – все же
аккуратно запаковать
этот.
Спасибо, что сказали. Что
именно Вас смущает?
То что товар
мог
испортиться
То что товар постоял немного
на витрине, как раз является
гарантией его
работоспособности. Битые
пиксели, на пример,
проявляются после 3-5 дней
эксплуатации.
Мне нужен
запакованный.
Понимаю. Предлагаю два
варианта. Первый –
заказать со склада. Второй
– все же аккуратно
запаковать этот.
Но не настаиваю. Предлагаю
два варианта. Первый –
заказать со склада. Второй –
все же аккуратно запаковать
этот.
Какой вариант выбираете?

24.

24
6. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ.
Название Техники Завершения
Когда она уместна?
Способы проведения
Техника № 1 «Предложить купить»
когда клиент проявляет не вызывающую
сомнений готовность совершить покупку
«Берете?»
«Вам завернуть?»
«Оформляем?»
Техника № 2. «Иллюзия выбора»
вы покупаете или покупаете? Вы хотите так
или так же? Купить или купить, вот в чем
вопрос.
Техника № 3. «Создание спешки»
Техника № 4. Метод Сильва
Техника № 5. Итоги. Расширенный метод
прямого предложения.
покупателю предлагается не возможность
выбора между приобретением и отказом от
него, а возможность выбора вида данного
продукта или его количества. Этот метод
является одним из самых эффективных и в
то же время самых легких способов
завершения продажи.
«Как будете платить: налом или
безналом?»
Продавец дает понять клиенту, что тот
рискует потерять преимущество, если
немедленно не примет решение. Важно!!! –
доводить до клиента только правдивую
информацию!!!
Подходит клиентам, которые уже
остановились на одном варианте товара из
предложенных продавцом.
«На следующей неделе мы будем
пересматривать цены».
«Этот товар — в небольших
количествах».
Наиболее универсальная техника.
«Вам красного цвета или синего?»
«Пленку матовую или глянцевую?»
«До машины телевизор помочь
донести или сами справитесь?»
«Предлагаю выбрать сумку и мышку к
данному ноутбуку.»
«Какие программы установить на
ваше устройство?»
«Мы остановились на ноутбуке…,
выбрали сумку, мышку, коврик, такой
то пакет услуг. Оформляем?»

25. 6. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ. Вежливый продавец.

Продавец
обязан ставить
покупателя в
известность о
своих
действиях,
временных
интервалах,
давать клиенту
подробные
инструкции.
Я на склад
за товаром.
Сбор товара
займет 2-6
минут.
Я пошел
искать
пленки. Это
займет
примерно 5
минут.
Если не успели выполнить
обещанное в назначенные
сроки, нужно оповестить
клиента об этом.
Прошу
прощения,
нужно еще
10 минут.
Покупатель
должен
быть в
курсе, что
сейчас
происходит.
Я ранее говорил,
что найду товар
за 5 минут. Прошу
прощения, однако
это займет чуть
больше времени.
Настройка
Вашего ноутбука
займет примерно
30 минут. Я Вам
перезвоню по
готовности.
Проходите
пожалуйста на
кассу, потом на
выдачу. Выдача
там-то. Ожидайте
меня на выдаче, я
принесу Вам
товар.
О чем бы продавец не
просил покупателя, он
должен добавлять
«ПОЖАЛУЙСТА»
25

26.

26
• «Есть ли у вас бонусная карта ДНС?»
да
Каждый
продавец во
время
общения с
клиентом
должен
найти
удобный
момент для
предложения
карты
клиенту!
Замечательн
о, -(сумма)
сегодня
зачислится
Вам на
карту.
Если у Вас
есть бонусы,
Вы можете
ими
воспользова
ться прямо
сейчас.
нет
Рекомендую оформить.
Карта выдается
бесплатно. Для
оформления
достаточно озвучить
телефон. На карту
начисляются бонусы
при покупке
определенных товаров.
Данными бонусами вы
можете оплатить до
100 % приобретаемого
товара.

27.

27
7. МОТИВАЦИЯ НА ДАЛЬНЕЙШЕЕ СОТРУДНИЧЕСТВО.
Если клиент сказал ДА, после продажи и выдачи
товара скажите ему «Прекрасная покупка!
(Спасибо за покупку. Прекрасный выбор.) Будем
рады видеть вас снова!»
Если клиент сказал НЕТ – поддержите его
«Возьмите пожалуйста визитку. У нас
огромный выбор товара, и не только
цифровая и бытовая техника. С
ассортиментом Вы можете ознакомиться на
нашем сайте.»
Если клиент внимательно слушает, то можете
объяснить детали.

28.

28
РАБОТА С ПРОБЛЕМАМИ КЛИЕНТОВ.
Схема работы:
1. Выслушать
2. Войти в положение клиента.
3. Разобраться в ситуации.
4. Решить вопрос клиента
У нас не бывает
проблемных или плохих
клиентов. Мы рады любому
клиенту.
Я вас понимаю.
Давайте вместе
разберемся. Итак, вы
хотите, что бы… Это
так? Тогда вам важно
сделать следующее…
От лица всего
коллектива
приношу вам
извинения. Я
готов вам помочь,
давайте вместе
разберемся.
Давайте
вместе
посмотрим в
инструкции.
Мы сейчас решим
этот вопрос,
подождите,
пожалуйста,
минуту, я сейчас
позову
управляющего.
То что Вы
говорите,
очень
важно для
нас.

29.

29
ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ ДНС С
ПОКУПАТЕЛЯМИ ПРИ ОПЛАТЕ НА КАССЕ:
Добрый
Когда подходит клиент с товаром, кассир поднимает голову от кассы, смотрит ему в лицо, улыбается и
говорит
Сумма вашей покупки __.
Берет у клиента товар либо накладную и говорит:
Есть ли у Вас бонусная
карта ДНС?
да
нет
Предоста
вьте
пожалуйс
та
Ой, я ее
дома
забыл!
Для зачисления (активации)
бонуса продиктуйте,
пожалуйста, номер
телефона, на который
зарегистрирована карта.
Когда кассир берет деньги от клиента, то называет сумму,
чтобы избежать конфликта, когда клиент утверждает, что дал
вам больше.
Во избежание мошенничества, деньги, которые дал клиент,
до момента выдачи сдачи, лежит РЯДОМ с денежным
ящиком.
Рекомендую оформить.
Карта выдается
бесплатно. Для
оформления достаточно
озвучить телефон. На
карту начисляются бонусы
при покупке определенных
товаров. Данными
бонусами вы можете
оплатить до 100 %
приобретаемого товара.
Ваши деньги
__ (карта).
день

30.

30
Выдает покупателю сдачу вместе с чеком,
товарным чеком и нарядом на выдачу (если
необходимо). Говорит:
Пожалуйста
ваш чек и
ваша сдача
(карта)
__________
Если клиент дал денег без сдачи, кассир благодарит его. Если кассиру нужно попросить о чем-либо
клиента, делает это вежливо, в предложении обязательно должно быть слово «Пожалуйста»
Посмотрите
четыре рубля
пожалуйста
Спасибо,
что без
сдачи
Проходите
пожалуйста на
выдачу товара.
Пожалуйста пройдите на
вторую кассу в порядке
очереди». Эта касса
временно не обслуживает.
Кассир благодарит клиентов
Сразу после выдачи чека, нашей визитки и
сдачи, мы прощаемся с клиентом вежливо и
заботливо и предлагаем снова посетить наш
магазин:
Спасибо за
покупку, будем
ждать вас снова!
ПРИ ЛЮБОЙ ЗАДЕРЖКЕ НЕОБХОДИМО СТАВИТЬ КЛИЕНТОВ В
ИЗВЕСТНОСТЬ О ПРИМЕРНОМ ВРЕМЕНИ ЗАДЕРЖКИ, ЛИБО О
ПРИЧИНАХ И ВРЕМЕНИ ЗАДЕРЖКИ!!! НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ
ОЖИДАНИЯ ВЫЗЫВАЕТ РАЗДРАЖЕНИЕ.
Благодарим за
покупку. Приходите
к нам еще!»
Пожалуйста
посмотрите
без сдачи

31.

31

32.

32
ПРОВЕРОЧНЫЕ ВОПРОСЫ. СТАНДАРТЫ. ПРОДАВЦЫ.
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Вопрос
Как сотрудник ДНС встречает клиента?
Если клиент не обратился к сотруднику сразу после приветствия, сколько
мы ему даем времени на «осмотреться»?
Произнесите фразу, которую нужно говорить в случае вопроса о товаре,
который у нас вообще не продается?
Произнесите фразу, которую нужно говорить в случае вопроса о товаре,
который у нас временно отсутствует?
Опишите алгоритм действий сотрудника, в случае прерывания беседы с
клиентом, другим клиентом.
Опишите алгоритм действий сотрудника, в случае прерывания беседы с
клиентом, телефонным звонком.
Перечислите этапы продажи (структура продажи).
Перечислите фразы, при помощи которых разрешено вступать в контакт?
Произнесите фразы, которые нужно сказать, если клиент говорит «я пока
сам посмотрю»
Какие еще фразы можно произносить, при вступлении в контакт, кроме
перечисленных четырех.
Каков минимум открытых вопросов во время выявления потребности?
Перечислите 5 открытых вопросов, полезных при выявлении
потребности.
В каких случаях мы интересуемся у клиента, на какую сумму он
рассчитывает.
Зачем мы задаем следующие вопросы во время выявления потребности:
«Может еще что-то добавите? Мы учли все Ваши пожелания?»
В каких случаях мы подводим итоги?
На каком этапе мы задаем вопросы «крючки»?
Перечислите пять вопросов крючков, полезных при продаже
акссессуаров.
Перечислите пять вопросов крючков, полезных при продаже
дополнительной гарантии.
Перечислите пять вопросов крючков, полезных при продаже услуг.
Ответ (+/-)

33.

33
ПРОВЕРОЧНЫЕ ВОПРОСЫ. СТАНДАРТЫ. ПРОДАВЦЫ.
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Сколько товаров предлагает продавец в начале презентации?
Какой метод основной в презентации товаров? Расскажите о нем.
Постройте три варианта фраз при помощи вышеозначенного метода.
У нас есть плохие товары в магазине? Почему?
Почему важно и нужно продавать услуги и дополнительную гарантию?
Перечислите плюсы нашего дополнительного гарантийного
обслуживания.
Произнесите три варианта презентации дополнительной гарантии на
языке выгоды.
Перечислите плюсы наших пакетов услуг.
Произнесите три варианта презентации услуг на языке выгоды.
Произнесите три варианта презентации аксессуаров на языке выгоды.
Произнесите фразу, при помощи которой можно проинформировать
клиента об ассортиментной политике компании.
Схема работы с возражениями.
Клиент говорит «я подумаю», ответьте.
Клиент говорит «дорого», ответьте.
Клиент говорит «не хочу с витрины», ответьте.
Перечислите четыре способа завершения продажи.
Какую фразу мы говорим клиенту, который уходит без покупки.
Какую фразу мы говорим клиенту, который уходит с покупкой.
Схема работы с проблемами клиентов.
Приведите пример фразы, полезной в работе с проблемами клиентов.
ИТОГО

34.

34
ПРОВЕРКА «ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ». СТАНДАРТЫ. ПРОДАВЦЫ.
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Критерий
Установили контакт при помощи рекомендованной фразы
Открытая поза, контакт глаз, доброжелательность на протяжении
всего взаимодействия с клиентом.
Задали минимум 3 открытых вопросов во время выявления
потребности
НЕ интересуются у клиента, на какую сумму он рассчитывает, пока
клиент сам не поднимет эту тему.
Во время выявления потребности, задаются минимум 3 вопроса
«крючка», помогающие продать дополнительную гарантию,
защиту покупки, аксессуары, услуги.
В начале презентации предложили 2-3 основных товара в разном
ценовом диапазоне
Основные товары предложили на языке выгоды.
Предложили дополнительную гарантию и/или защиту покупки на
языке выгоды.
Предложили аксессуары на языке выгоды.
Предложили услуги на языке выгоды
Проинформировали об акциях
13.
14.
15.
Проинформировали клиента об ассортиментной политике
компании
Задал вопрос про бонусную карту. Рассказал про бонусную карту.
Отработали возражение в соответствии со схемой
Пробовали завершить продажу
16.
Вежливо и в соответствии с регламентами попрощались

35.

35
ПРОВЕРОЧНЫЕ ВОПРОСЫ. СТАНДАРТЫ. КАССА.
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Вопрос
Каков главный приоритет всех сотрудников ДНС?
Как сотрудник ДНС встречает клиента?
Схема работы с проблемами клиентов.
Приведите три примера фразы в работе с проблемами клиентов.
Перечислите стандарты кассира.
Зачем кассир называет сумму, когда берет деньги у клиента.
Почему кассир кладет деньги рядом с кассой.
Как кассир просит о чем-либо клиента.
Что мы делаем в случае задержки обслуживания на кассе.
ИТОГО
Ответ (+/-)

Каждый, кто строит свою систему продаж, выделяет разное количество этапов: от пяти до двенадцати. Мы на своем опыте видим семь возможных стадий, через которые менеджеры по продажам ведут своих клиентов:

• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Презентация
• Работа с возражениями
• Увеличение среднего чека
• Закрытие сделки
• Получение рекомендаций

В рамках этой статьи мы рассмотрим все этапы, ошибки, которые на них можно допустить и наиболее распространенные и эффективные шаблоны.

Правила процесса продаж

Несмотря на то, что существует огромное количество техник и методов продаж, есть и строгие правила, которые нужно соблюдать. Профессионалы могут их нарушать — но на то они и профессионалы. Там, где они не дожмут на одном этапе, компенсируют на другом. На начальном уровне нужно научиться работать по всем правилам. Какие существуют правила:

• Менеджер по продажам ведет клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар. 
• Нужно учитывать особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать, чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно сократить по времени все менее существенные.
• Менеджер по продажам работает на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.

Этапы продаж

Мы обсудили список этапов выше. Каждый из них играет определенную роль и без него нельзя полноценно продать продукт, получить от клиента деньги и подпись и передать их компании, в которой вы работаете. Каждый этап играет огромное значение:

• Без правильного установления контакта нельзя рассчитывать на общение на равных. Вы будете заведомо неинтересны клиенту.
• Без выявления потребностей вы не поймете, что влияет на решение о покупке и не сможете использовать это для продажи.
• Без презентации вы не убедите клиента в том, что ваш товар или услуга необходимы ему сейчас.

И так далее. Будьте внимательны и старайтесь добиться цели на каждом этапе вашей работы. Для того, чтобы вам было проще разобраться в продажах, мы подготовили для каждого пункта перечисление того, что стоит и не стоит делать, а также показатель, которого вы должны достигнуть на данном этапе. 

1. Установление контакта

К вам подходит незнакомый человек с каким-то предложением. Что бы вы хотели узнать от него в начале общения? Как минимум, как его зовут, какую компанию он представляет и что хочет предложить. Так и должны себя вести вы в начале продажи. Ваша задача — максимально привычно начать общение, чтобы человек остался в комфортной обстановке и не нервничал из-за коммуникации с вами.

Дежурные фразы

Есть ряд фраз, которые нужно заучить, чтобы эффективно общаться с клиентами. В них нет ничего трудного, но они помогут вам оставаться в поле привычного общения с клиентом и не вываливаться из делового стиля разговора. 

• Добрый день! Меня зовут Михаил, компания «ПродБанк». Слушаю (при входящем звонке)
• Вам удобно обсудить наше предложение? Это займет буквально пару минут (при исходящем звонке)
• Я правильно понимаю, что вы заинтересованы в нашем предложении? Насколько срочно вам требуется наш товар/услуга? (при встрече)

2. Выявление потребностей

Прежде чем начать предлагать что-то клиенту, нужно узнать, что для него важно на самом деле. Человек, который меняет пылесос, может это делать по причине того, что старый не справляется с шерстью от нового питомца, или из-за того, что появился ребенок и хочется пылесос потише, чтобы убираться во время тихого часа. Ваша задача — узнать у человека его мотивацию через вопросы.

Минимум вопросов

Вопросов можно придумать бесконечное количество. Но есть определенный минимум, без которого вы не можете обойтись, даже если сильно спешите:

• Для каких целей клиенту требуется товар/услуга?
• Что влияет на выбор товара/услуги?
• Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам? (для товаров)
• Есть ли предпочтения по расположению/квалификации мастеров? (для услуг)
• Есть ли особенности сервиса, которые точно склонят чашу весов в чью-либо пользу? (например, доставка к определенному времени)

3. Презентация

Когда вы узнали, что нужно клиенту, самое время рассказать о том, что предлагаете. Показывайте, рассказывайте и делайте все, чтобы влюбить человека в ваш товар или услугу. Очень важный прием, усвоив который вы станете богом продаж: продавайте не дрель, а дырку в стене. Переместите себя в мир клиента и попробуйте понять, что действительно нужно. Не надо рассказывать о том, сколько миллиампер в час у повербанка — расскажите, сколько раз он зарядит телефон клиента. Продавайте не фильтр для воды, а экономию на врачах и таблетках.

Правила презентации

Есть несколько правил, которые помогут вам правильно провести презентацию и влюбить клиента в ваш продукт:

• Не мямлите. Говорите уверенно, без запинок. Выучите все так, чтобы от зубов отскакивало.
• Идите только по болевым точкам. Очертите ваш рассказ теми точками, о которых узнали на втором пункте. Не говорите о чужих болевых точках, это ломает всю магию продажи.
• Говорите не о характеристиках, а о выгоде. Поставьте себя на место клиента и не думайте только категориями товара.

4. Работа с возражениями

Как бы вы красиво не провели презентацию, у человека обязательно возникнут возражения. В конце концов, он не собирался сегодня делать такую покупку. Это объясняется физиологией мозга. Есть несколько слоев нашего серого вещества. Есть часть мозга, отвечающая за разум, а есть отвечающая за инстинкты. Ее еще называют «рептильным мозгом». Каждое покушение на кошелек мозг воспринимает как угрозу и подключает инстинкты. Ваша задача — перевести нервные импульсы из рептильного мозга в человеческий.

Как это сделать? Продавать не цену, а ценность. Фильтр от воды требует денег, но он помогает сэкономить на врачах. Тратим сейчас 3000 рублей, в экономим минимум 5000. «Шкода» дороже, чем «Лада», но ее ТО дешевле и вам не придется каждую неделю тратить время на то, чтобы стоять над душой у мастера в сервисе.

5. Увеличение среднего чека

Зачем продавать меньше, когда можно продавать больше? Когда вы в «Макдоналдсе» делаете заказ на кассе, вам предложат картошку, пирожок, колу, мороженое и много еще чего. Это раздражает, но сети ресторанов это приносит от 10% до 20% прироста среднего чека. Что бы вы сами сделали за такой прирост?

Не стесняйтесь предлагать более высокий тариф, дополнительные опции и дополнительные комплектующие.

1. Cross-sell

Cross-sell — это продажа дополнительных комплектующих. Если вы хоть раз были в автосалоне, то представляете, что это такое. Нельзя просто купить машину: нужно заказать резину, коврики, дворники и многое другое. Когда вы покупаете обувь в «Спортмастере», вам предложат средства для чистки и защиты. Сделайте набор комплектующих для своего товара или опций для своей услуги и зарабатывайте больше с каждого клиента. 

2. Up-sell

Up-sell — это предложение более дорогой версии продукта. Что вы выберете: 80 Мб/с за 500 рублей или 100 Мб/с за 550 рублей? Скорее всего второе, разница-то всего 50 рублей. Но для провайдера это увеличение дохода на 10% при минимальных операционных расходах. Тарифы или товарная матрица — вообще очень полезная в продажах вещь. Не заставляйте клиента выбирать между собой и другими. Пусть выбирает между вами и вами. 

6. Закрытие сделки

Самое сложное в продаже — это закрытие. Есть гениальные менеджеры, которые нагревают клиента почти до кипения, отлично выглядят и владеют совершенной дикцией, но не умеют дожимать на последнем этапе. А есть те, кто не так хорош на всех этапах, но регулярно заносят деньги в кассу. 

В чем секрет удачного закрытия? Нужно создать ситуацию, когда не купить дороже, чем купить. Самый простой пример — скидка, которая работает только сегодня. Завтра ее уже не будет. Да, жаль, что у вас нет денег. Но может есть заначка? Может есть у кого занять сейчас? Просто завтра будет уже в два раза дороже.

7. Взятие контактов/рекомендаций

Умный продажник не ждет, когда ему на блюдечке принесут лиды. Если есть возможность получить лида прямо сейчас, а потом превратить его в продажу, почему бы это не сделать? Бонусы в карман. На этом этапе после закрытия сделки нужно аккуратно попросить контакты человека, которому тоже будет интересно сделать покупку. Им продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.

* * *
Ну что ж, в рамках этой статьи вы получили выжимку из 10–20 учебников по продажам. Из лучших мы можем выделить «Как продать слона» Барышевой, «Школа B2B-продаж» Казанцева и «45 татуировок продавана» Батырева. А если вам нужен стабильный поток входящих заявок, с этим поможет наша наружная реклама. Ждем ваших звонков!

7 этапов продаж

Классическая 7-этапная техника продаж является продолжением не менее традиционной 5-этапной. Вторая применялась раньше и включала следующие стадии взаимодействия с потенциальным потребителем:

• контакт с клиентом;
• определение его целей и потребностей;
• презентация товара или услуги;
• устранение или нивелирование возражений;
• непосредственное совершение сделки.

Почему этапов именно семь?

Описанная схема применялась достаточно длительное время. Но практика показала, что она далеко не всегда эффективна. Именно поэтому потребовалось увеличить количество этапов на два. В результате их число достигло семи, а полученная в итоге 7-этапная техника продаж получила повсеместное распространение и активно используется до сих пор.

Несмотря на появление многочисленных альтернативных вариантов.

Правила грамотной продажи

Перед тем как перейти к непосредственному перечислению и описанию каждого из семи этапов техники продаж, целесообразно перечислить базовые правила ведения торговли. К ним относятся следующие критически важные для соблюдения принципы:

1. Четкая последовательность исполнения. Не допускается «перепрыгивать» через какой-либо из этапов.
2. Отсутствие пропусков. Каждая стадия является подготовительной по отношению к следующей. Поэтому пропускать этапы нельзя, так как это приведет к неподготовленности следующего.
3. Учет потребностей клиента. Несмотря на общий и заранее проработанный алгоритм действий, каждая продажа имеет свою специфику и особенности, под которые необходимо адаптироваться.
4. Выполнение от и до. Реализация всех этапов происходит не для отбывания номера, а для достижения нужного результата в виде продажи товара или услуги.

Основные этапы продаж

Классическая семиэтапная техника продаж не зря называется именно так. Ее эффективное практическое применение требуется реализации каждой стадии с учетом описанных выше правил. В указанную цифру входят следующие этапы.

Этап №1. Установление контакта

Начальная стадия взаимодействия с покупателем. Предполагает предварительное продумывание нескольких дежурных фраз, содержание которых зависит от способа общения:

• по телефону;
• при личной встрече в торговом зале;
• при встрече на территории клиента.

Этап №2. Выявление потребностей

На этой стадии требуется определить, что волнует и какие проблемы есть у покупателя. Сделать это необходимо не только корректно, но и быстро посредством как можно меньшего числа вопросов. Их перечень зависит от специфики реализуемого товара или услуги и персональных особенностей потенциального клиента. Важно отметить, что он обычно включает и открытые, и закрытые вопросы. Первые предусматривают развернутый ответ, вторые – короткий в формате «да» или «нет».

Этап №3. Презентация предложения

Предполагает предоставление покупателю оптимального решения его проблемы или удовлетворение запросов и потребностей. В состав предложения могут входить как один, так и несколько товаров. Основными правилами грамотной и профессиональной презентации выступают такие:

• разговор на языке, понятном покупателю;
• перечисление свойств с обязательным упоминанием связанных с ними преимуществ;
• использование так называемого «Вы-подхода», который предусматривает активное упоминание клиента и его интересов.

Этап №4. Работа с возражениями

Под возражениями обычно понимаются ошибки, которые были допущены в процессе продаж ранее. Чтобы их избежать, необходимо четко представлять, как именно нужно ответить на тот или иной вопрос потенциального покупателя. Желательно иметь под рукой заготовленные фразы или шаблоны, позволяющие быстро отреагировать на любое возражение или сомнение клиента.

Этап №5. Увеличение размера чека

Одна из самых сложных стадий рассматриваемой техники продаж. Дело в том, что она может включать:

• замену товара на более дешевый, если бюджет покупателя ограничен;
• реализацию дополнительных продуктов или услуг;
• предложение более дорогого товара в случае очевидной заинтересованности клиента.

Выбор конкретного варианта действий, как и их успешность, зависит от квалификации и опыта специалиста по продажам. Умение определить, что именно лучше подойдет конкретному покупателю, приходит постепенно, но становится одним из главных инструментов для успешного ведения профессиональной деятельности.

Этап №6. Закрытие сделки

Успешное завершение продажи требует умения четко определять готовность клиента к совершению покупки. В подобной ситуации важно не пропустить правильный момент и вовремя перейти непосредственно к оформлению и оплате заказа. Оптимальный способ сделать это предусматривает использование закрывающего вопроса или призыва к действию. Оба варианта заслуживают внимания и при должной реализации позволяют добиться цели.

Этап №7. Получение контактов и рекомендаций

Завершающая стадия взаимодействия с покупателем, реализация которой позволяет как повторно обратиться к нему в будущем, так и использовать его положительный отзыв для работы с другими клиентами. Важность данного этапа трудно переоценить, хотя в изначальной 5-ступенчатой технике продаж он попросту отсутствовал.

Методика базируется на изначальной 5-этапной технике с добавлением трех дополнительных стадий. Причем две из них практически аналогичны описанным выше для 7-этапной. Общая схема продажи выглядит следующим образом:

1. Налаживание контактов с потенциальным покупателем.
2. Определение персональных запросов, потребностей и проблем клиента.
3. Презентация товара или услуги.
4. Отработка возражений.
5. Предложение более дорогого продукта или сопутствующих товаров/услуг.
6. Оформление заказа и непосредственное совершение сделки.
7. Допродажа, представляющая собой дополнительные предложения после осознания клиентов очевидной пользы уже принятых.
8. Получение контактов и рекомендаций.

Техники продаж из 12 этапов

Эта техника является самой детализированной, а потому считается наиболее сложной для практического применения. Она практически полностью включает все стадии перечисленных выше методик продаж, но содержит и несколько дополнительных. В состав 12-этапной техники входят:

1. Подготовка к непосредственному контакту с покупателем.
2. Его установка.
3. Перехват или захват инициативы. Новая стадия, предусматривающая перевод беседы с клиентом в нужное продавцу русло.
4. Классификация покупателя. Предполагает фильтрацию клиентов по степени интереса к предлагаемому товару. В зависимости от этого определяется дальнейшая стратегия поведения и общения специалиста по продажам с покупателем.
5. Определение запросов, проблем и потребностей клиента.
6. Презентация товара/услуги.
7. Информирование о цене предлагаемого продукта. Еще один новый этап, выделенный в отдельный в силу важности. Объявлять финансовые условия продажи следует аккуратно, чтобы попросту не испугать покупателя необходимостью нести чрезмерные расходы.
8. Отработка возражений.
9. Совершение сделки.
10. Продажа дополнительных товаров или замена на более дорогой продукт.
11. Удержание сделки. Предполагает устранение последних сомнений клиента, обычно связанных с негативными отзывами о реализуемом товаре или услуге.
12. Получение контактов и рекомендаций.

Современные техники продаж

Маркетинговые технологии постоянно совершенствуются и развиваются. В том числе – непосредственно связанные с продажами товаров и услуги. Поэтому имеет смысл привести еще несколько наиболее актуальных на сегодняшний день техник продаж.

AIDA

Альтернативное название метода – воронка продаж. Базируется на четырех последовательных способов акцентирования внимания потенциального покупателя на товаре. В их числе:

1. Внимание или Attention. Предусматривает возбуждение любопытства к товару у клиента, даже не проявляющего желания что-то покупать.
2. Интерес или Interest. Выработка у покупателя понимания, что продукт удовлетворяет его насущные потребности.
3. Желание или Desire. Предоставление информации, позволяющей по достоинству оценить и понять преимущества конкретного товара или услуги.
4. Действие или Action. Подведение покупателя к непосредственному совершению сделки.

Методика возникла достаточно давно. Но благодаря эффективности, многократно доказанной на практике, продолжает активно применяться в настоящее время и остается крайне актуальной.

FAB

Техника продаж, особенно актуальная на стадии презентации коммерческого предложения. По сути, является одним из ключевых этапов методик, описанных выше. Предусматривает перенесение акцентов при общении с покупателем на три ключевых аспекта реализуемого продукта:

1. Характеристики или Features.
2. Преимущества или Advantages.
3. Выгоды или Benefits.

Благодаря присутствию в русском языке подходящего перевода для каждого из изначально англоязычных терминов, часто применяется и альтернативное название техники продаж – ХПВ. Каждое из базовых понятий метода достаточно красноречиво, а потому не требует дополнительных пояснений.

Эффективность техники зависит от грамотных действий специалиста по продажам, его знания реализуемого товара/услуги и умения преподнести информацию о продукте. В том числе – с задействованием визуальных материалов и умением сделать паузы, необходимые для осмысления клиентом полученных сведений.

SNAP

Еще одна достаточно простая, но вполне эффективная техника продаж. Особенно часто применяется на тех сегментах рынка, для которых характерен высокий уровень конкурентной борьбы. Базируется на четырех принципах, в число которых входят:

1. Не усложнять (keep it Simple). Покупатель должен получать понятную, простую, но при этом полезную для него информацию.
2. Быть бесценным (be iNvaluable). Крайне важно продемонстрировать клиенту уникальные свойства и преимущества продукта.
3. Всегда соответствовать (always Align). Успешная продажа предусматривает внимание к запросам покупателя, помощь в решении его проблем и готовность к вероятным форс-мажорам.
4. Повышать приоритетность товара/услуги (rise Priorities). Для успешного совершения сделки требуется доказать ценность товара/услуги для конкретного клиента.

Сегодня на практике применяются и другие техники продаж. В их числе:

• SPIN;
• ПЗП;
• концептуальные продажи;
• челлендж-продажи в сегменте B2B и т.д.

Найти дополнительную информацию по каждой не составляет труда. Достаточно зайти в интернет и задать соответствующие данные для поиска.

Распространенные ошибки

Далеко не всегда изучение и даже доскональное знание современных и эффективных техник продаж позволяет добиться нужного результата в виде совершения сделки. Нередко этому препятствуют типовые ошибки начинающих или недостаточно опытных специалистов по продажам. К числу наиболее частых из них относятся такие:

1. Неумение слушать клиента.
2. Попытки убеждения без приведения весомых аргументов.
3. Неверная оценка квалификации и уровня подготовки покупателя.
4. Излишняя навязчивость, следствием которой становится появление у клиента негатива к товару/услуге и лично продавцу.
5. Незнание характеристик и преимуществ реализуемого продукта.
6. Отсутствие навыков формирования потребности или создания интереса к товару у покупателя.
7. Резко отрицательная реакция в случае срыва продажи вместо детального анализа допущенных ошибок и последующего их устранения.

Что почитать и посмотреть по теме?

1. Александр Деревицкий «Персонализация продаж».
2. Мурат Тургунов «Партизанские продажи».
3. Денис Каплунов «Эффективное коммерческое предложение».
4. Евгений Жигилий «Мастер звонка».
5. Брент Адамс, Мэтью Диксон «Чемпионы продаж».
6. Видео ролик на YouTube «Продажа уровня «бог». Как продать что угодно и кому угодно».
7. Видео ролик на YouTube «10 способов ненавязчивой продажи. Как продавать красиво, чтобы клиенты покупали сами без манипуляций».
8. Видео ролик на YouTube «Этапы продаж. 5 основных шагов эффективной продажи».
9. Видео ролик на YouTube «Как овладеть искусством продаж (Джордан Белфорт)».
10. Видео ролик на YouTube «Брайн Трейси – 5 важных навыков продаж».

FAQ

В чем состоит актуальность изучения существующих техник продаж?

От успешного продвижения продукта на рынке, результатом которого становится заключение сделки, зависит эффективность работы любой компании. Именно поэтому техника продаж становится одним из главных инструментов для достижения главной цели рыночной экономики – получения прибыли.

Какие методы продаж считаются классическими?

В настоящее время таковыми признаются две техники, предусматривающие 5 и 7 этапов продажи. Отличия между ними достаточно условны и заключаются в том, что второй вариант действий несколько более проработан.

В чем отличие 12-этапной техники продаж от традиционных 5-, 7- и 8-этапной?

Такая технология продажи продукта еще более детализирована посредством добавления нескольких дополнительных стадий. Она сложнее в практической реализации, но позволяет добиться большей эффективности на выходе.

Какие современные техники продажи товаров или услуг применяются еще?

Их количество достаточно велико. В качестве примера можно привести следующие техники продажа: AIDA, FAB, SNAP и т.д.

Подведем итоги

1. Знание и умение применять технику продаж – обязательное условие для успешной работы специалистов в области маркетинга в частности и любой компании, функционирующей в условиях рыночной экономики в целом.
2. В качестве классических принято выделять две методики совершения продаж – 5- и 7-этапную. Первая является самой ранней из разработанных, вторая несколько более детализирована и эффективна.
3. Существуют и активно применяются на практике самые разные техники продаж, помимо традиционных. В их числе: 8- и 12-этапная, AIDA, SNAP, FAB и многие другие.
4. Их эффективное использование зависит от знаний конкретного специалиста по продажам, его квалификации и опыта, а также умения анализировать и устранять допущенные ошибки.

Классическим шаблоном, по которому каждый день заключаются миллионы успешных сделок, является пятиступенчатая техника продаж. В этой статье мы расскажем, как такая схема поможет вам выстроить эффективную работу в компании.

I. Что такое пятиступенчатая техника продаж
II. 5 этапов продаж
III. Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы
IV. Выводы

Что такое пятиступенчатая техника продаж

В каждой отрасли есть базовые знания, которые нужны для успешной работы. В продажах такая база — технология продаж в 5 этапов.

В нее входит 5 последовательных этапов коммуникации продавца с клиентом:

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация продукта;
4. Отработка возражений;
5. Закрытие сделки.

На каждом из этапов есть свои правила, придерживаясь которых менеджер увеличивает шансы на успех в переговорах с клиентом.

1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.  

Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе. 

В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:

• кто к нему обращается;
• зачем; 
• почему нужно продолжать разговор.

Пример:
— Добрый день, меня зовут Василий, компания «Довольный кот». Мы занимаемся производством элитных кормов для животных. Недавно вы интересовались нашим кормом на выставке. Хочу рассказать вам, что у нас появился новый вид корма для кошек. Для всех посетителей выставки у нас есть специальное предложение.

2 этап — выявление потребностей. Казалось бы, есть контакт! Можно переходить к рассказу о продукте. Но если мы почти ничего не знаем про клиента, как мы можем предложить то, что ему нужно?

Цель этапа: понять, чего хочет клиент.

Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Эта часть в пяти шагах продаж очень важна. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.

Основатель компании по построению отделов продаж Михаил Гребенюк в своей книге  «Отдел продаж по захвату рынка» предлагает следующие вопросы для выявления потребностей:

1. Что для вас важно при выборе продукта?
2. Почему вы решили к нам обратиться?
3. Я правильно понимаю, для вас важно… (говорим о потребности, которую озвучил клиент).
4. Как вы видите в идеале для себя процесс? (описываем свой продукт).
5. Скажите, вы уже пробовали пользоваться продуктом?
6. А что не понравилось? Какие были сложности?

3 этап — презентация продукта. Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества. 

Цель этапа: на основе полученной информации показать пользу, которую получит клиент при использовании продукта.

На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно еще и верить.

Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный и его стоит купить.

4 этап — отработка возражений. Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения. В этом случае он может отказаться от покупки.

Цель этапа: закрыть возражения.

Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.

В ложном возражении клиент не говорит напрямую, что ему не нравится, но такое возражение почти всегда означает отказ от покупки.

5 этап — закрытие сделки. Завершающая часть пяти шагов продаж. Казалось бы, все возражения отработаны, но клиент медлит. На этом этапе у менеджеров часто происходит заминка, и они сами ждут действия от покупателя.

Цель этапа: довести клиента до покупки

Для завершения сделки по технике продаж в 5 этапов можно использовать закрывающие фразы:

— Вы еще что-то хотели бы уточнить, или я могу составлять договор?

— Я правильно понимаю, что вам все нравится и вы покупаете (название товара)?

Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы

CRM-система сокращает рутину менеджеров, чтобы они больше времени уделяли общению с клиентами, а не думали о том, кому и когда нужно позвонить. Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие настройки нужно сделать в CRM, чтобы ускорить продажи.

Чтобы ускорить продажи с помощью CRM, нужно:

1. Настроить формирование отчетов о работе сотрудников. CRM собирает отчеты за любой период работы. Руководитель знает, сколько каждый менеджер заключил договоров, совершил звонков и отправил коммерческих предложений.

2. Настроить напоминания о задачах для менеджеров. Система контролирует выполнение задач сотрудниками. Если менеджер забыл, что ему нужно связаться с клиентом, CRM отправит напоминание.

3. Подключить источники заявок к CRM-системе. CRM интегрируется с почтой, IP-телефонией, соцсетями и сайтом. Все заявки, которые поступают от клиентов, автоматически отображаются в системе.

4. Настроить карточки сделок. Вся информация о клиенте хранится в CRM в клиентской карточке. В ней можно посмотреть всю историю общения менеджера с клиентом и прослушать записи телефонных разговоров.

5. Настроить автоматическое формирование коммерческих предложений и шаблонов документов. Менеджеры теряют несколько часов в день на составление коммерческих предложений. CRM-система позволяет сформировать документ в пару кликов. В систему загружается шаблон коммерческого предложения. Когда приходит время отправить КП клиенту, данные из карточки сделки загружаются в шаблон. Это экономит время сотрудника для продуктивного общения с клиентами.

Выводы

Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.

На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.

На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.

На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.

На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.

На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.

Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.

Автор: Дарья Милакова

32 074

Содержание

Внедрение устойчивых бизнес-процессов может упростить выполнение любой задачи. Отлаженные процессы помогут сделать ваших сотрудников более эффективными, последовательными и точными в исполнении своих обязанностей и взаимодействии с клиентами.

Процесс продаж, который является неотъемлемой частью бизнеса, позволит вам повысить конверсию, заключить больше сделок и убедиться, что все клиенты получают позитивный и целостный опыт взаимодействия с вами.

Тем не менее, создание масштабируемого и воспроизводимого процесса продаж может быть сложным, потому что каждый бизнес, отдел продаж и целевая аудитория уникальны.

Что такое процесс продаж

Процесс продаж — это повторяющийся набор шагов, которые отдел продаж предпринимает, чтобы конвертировать потенциального клиента в действительного покупателя.

Важно понимать различия между процессом продаж и методологией продаж. Хотя они тесно связаны, это две разные вещи.

Процесс продаж представляет собой конкретный набор действий, которые отдел продажам выполняет, чтобы закрыть нового клиента.

Методология продаж — это теоретическая основа того, как должен осуществляться процесс продаж и как он будет способствовать росту вашего бизнеса.

В процессе продаж выделяют 5 наиболее важных этапов, описывающих цикл сделки от начала, когда контакт с клиентом ещё не установлен, до постпродажного обслуживания.

Рассмотрим основные этапы продаж менеджера по продажам в сфере B2B.

Кому пригодится знание техник продаж

Понимать техники продаж важно тем, кто общается с покупателями и хочет продавать — продавцам-консультантам, менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами. Эти знания полезны и для офлайн, и для онлайн продаж.

Разновидности техник

Техники продаж делят на 4 вида, и у каждого свои особенности.

Живое общение

Это способ продажи товара или услуги за счет личного общения с клиентом. Вы презентуете товар, отвечаете на вопросы покупателя, работаете с возражениями.

Техника продаж по телефону

Чаще по телефону продают услуги банков и интернет-провайдеров, а также потребительские кредиты. В этой технике важна скорость реакции менеджера и заранее готовый сценарий продаж.

Технология продаж корпоративным клиентам

Корпоративные клиенты делают объемные заказы, поэтому они выгодны для компании. Не спешите говорить о цене с клиентом, сначала расскажите о преимуществах вашего продукта, репутации вашей компании. В корпоративных продажах так же, как и в розничных, эффективны бонусы, скидки, различные скрипты и акции.

Продажи в секторе b2b

В этом секторе применяют технику SPIN, которая стимулирует клиента к покупке. Менеджер выстраивает разговор при помощи наводящих вопросов:

• ситуационных;
• проблемных;
• извлекающих;
• подталкивающих к покупке.

Для объективной оценки эффективности рекламных каналов подключите сквозную аналитику Calltouch и не тратьте время на рутинные задачи. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход.

Как подготовиться менеджеру

Профессиональные и личные качества менеджера должны производить впечатление на клиента.

Внешний вид

Внешний вид должен соответствовать месту и уровню общения. Быть в деловом костюме не обязательно — можно надеть повседневную одежду. Главное быть в чистой и ухоженной одежде.

Невербальные сигналы

Правильные невербальные сигналы: улыбка, прямой взгляд, манера поведения. Человек считывает их подсознательно, поэтому менеджеру нужно расположить клиента к деловому общению через эти сигналы. Так менеджер покажет свой профессионализм, уверенность и интерес в общении с клиентом.

Внутренний настрой

Перед встречей менеджеру следует оставить негатив и настроить себя на позитивное общение. Также нужно подготовить необходимую информацию, если переговоры сложные. Правильный настрой и подготовка помогают сотруднику быть увереннее, а это увеличивает шансы на продажу.

7 этапов продаж

Поиск

Всему предшествует процесс поиска новых, ранних стадий, с которых начинается процесс продаж.

Поиск может включать в себя онлайн-исследования. Это также могут быть конференции или отраслевые мероприятия. Кроме того, вы можете проводить поиск контактов, попросив клиентов или коллег порекомендовать людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.

Установление контакта

Установление контакта происходит на раннем этапе взаимодействия с потенциальными клиентами и ставит целью выяснить из главные ориентиры — собираются ли они продолжить общение с представителем продавца или нет.

Для этого человека можно попросить рассказать:

• О своей роли и обязанностях.
• Какие задачи перед ним стоят.
• Каковы его приоритеты.

Выявление потребностей

Далее идет исследовательский шаг. Узнав больше о своих клиентах или ​​их компании, если это корпоративный клиент, вы можете предложить более индивидуальный опыт, чтобы повысить вероятность закрытия сделки.

Для этого может потребоваться поговорить с другими сотрудниками компании в разных отделах, чтобы получить целостное представление о бизнесе и его целях. Многие профессионалы продавцы говорят, что хороший продавец понимает компанию в целом лучше, чем её представитель, который в ней работает.

Презентация

Большинство продавцов будут проводить официозную презентацию. Это занимает много времени, поэтому обычно этот этап спрятан глубже в процессе продаж и предназначен для более серьезно настроенных клиентов. Не в ваших интересах тратить свое драгоценное время.

Презентация должна быть адаптирована к конкретному кейсу и болям конкретного клиента. Кроме того, можно пригласить представителя или руководителя компании на встречу, чтобы продемонстрировать уровень обслуживания, которое клиент получит при ведении бизнеса с вашей компанией. Это также позволяет задавать им более серьёзные вопросы.

Работа с возражениями

Возникновение возражений — это нормальная ситуация. У клиента могут возникать вопросы, которые имеют для него принципиальное значение. Очень важно услышать их соображения, а не получить в ответ сухое «Окей, мы подумаем» или  «Нам надо посовещаться, поэтому свяжемся с вами в ближайшее время». Это говорит о том, что у клиента точно есть возражения, но он не стал их озвучивать.

Принято считать, что возражения возникают из-за ошибки менеджера на предыдущих этапах продаж. Если менеджер проделал качественную работу на этапах выявления потребностей, презентации и установления контактов, то возражений будет немного.

Ведущие специалисты по продажам советуют собирать все заданные вопросы, анализировать и на их основе составлять шаблоны ответов. Нередко у клиентов возникают похожие вопросы или возражения. Это можно объяснить тем, что они еще не до конца разобрались в вашем продукте.

Подготовьтесь заранее к этому этапу продаж, потому что это финишная прямая перед закрытием сделки. Рекомендуется придерживаться такой схемы во время возражений: принятие возражения — ваш аргумент или пример — закрытие вопроса.

Закрытие сделки

Этот этап процесса продаж относится к любым действиям на поздней стадии, когда сделка приближается к завершению. Он сильно варьируется от компании к компании и может включать в себя такие аспекты, как окончательное предложение, переговоры или достижение заинтересованности лиц, принимающих решения.

Закрытие сделки — это то, к чему стремится каждый продавец. Оно должно привести к взаимовыгодному договорному соглашению между потенциальным клиентом и продавцом. Как только сделка закрывается, продавец получает комиссию с цены, которую он согласовал с клиентом, и эстафета обычно переходит к менеджеру по работе с клиентами.

Послепродажное сопровождение

Клиент и отдел продаж могут снова встретиться — это зависит от того, остался ли B2B-клиент довольным или нет. Нередко случается, что какой-либо сервис становится постоянным поставщиком компании. А это возлагает на менеджера из отдела дополнительную ответственность. Теперь от него требуется презентовать партнеру расширенный ассортимент и консультировать его по особым вопросам, если таковые имеются.

Дополнительные этапы продаж

Как мы выяснили, специалисты выделяют несколько этапов продаж. Может быть и пять этапов продаж, и восемь и даже десять. Каждая компания, работающая в сегменте B2B, выбирает ту методологию техники продаж, которая больше всего ей подходит на основе специфики ее деятельности. Тем не менее, наш список из 7 этапов продаж можно дополнить еще несколькими пунктами.

Набор контактов и рекомендаций после сделки

Сбор контактов и рекомендаций — это полезный инструмент. Благодаря ему отдел продаж может не только повторить ту же продажу, но и найти новых клиентов. Причем, имеет смысл обратиться за рекомендациями к «неудачному» клиенту.

Может быть, ваше бизнес-предложение устроит их знакомых. Чем шире список потенциальных клиентов с той же потребностью, тем лучше.

Допродажа

Методология этого этапа проста. Клиенту можно порекомендовать еще какой-нибудь товар или услугу до момента закрытия сделки. «А вы знаете, наши клиенты еще используют это…», «Мы заметили, что можем помочь вам и в этом вопросе, расскажите…», «Этот сервис тоже может быть актуальным для вашей отрасли…» — и все в таком духе.

Конечно, работа по допродажам требует дополнительных ресурсов, однако такой подход повышает вероятность того, что итоговый чек окажется больше.

Up sell / Cross sell

Это отдельный этап в продажах, требующий особого мастерства менеджера. Обычно следует после этапа возражения. Клиенту предлагается приобрести товар или услугу несколько дороже, но покруче. Цель такого подхода — увеличить итоговый чек.

Крайне не рекомендуется применять Up sell / Cross sell во время этапа презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения по покупке. А когда все возражения устранены, то клиент уже «подогрет» — больше шансов, что он согласится.

Оцените вашу текущую методологию продаж исходя из особенностей вашего бизнеса. Подумайте над тем, чем ее можно дополнить, если это необходимо, а что можно было бы улучшить.

Поведение на разных этапах продаж

В этой статье остановимся на тех тактиках поведения, которые имеют принципиальное значение в сегменте B2B.

Важно демонстрировать подчеркнутую вежливость и не забывать о субординации. Показное панибратство выглядит фальшиво и не вызывает доверия.

У менеджера или руководителя должна быть грамотная и поставленная речь. Обилие нецензурных слов и постоянное молчание сразу же отпугивает клиента, заинтересованного в ваших услугах.

Как гласит русская пословица, встречают по одежке, а провожают по уму. Если ваш клиент представляет другую компанию, то важно соблюдать дресс-код. Оставьте креатив на потом, это актуально для других ситуаций.

Невербальное поведение менеджера по продажам должно вызывать доверие. Так, психологи выяснили, что отстраненный взгляд в сторону говорит о том, что где-то собеседник лукавит или врет. Поэтому прямой взгляд, умеренная жестикуляция, уверенный голос — это залог успешных переговоров.

Небольшой лайфхак — люди подсознательно больше доверяют такому ответу на их вопрос, где произносятся слова из их вопроса. Например, клиент спрашивает: «Вы гарантируете компенсацию в случае, если ваш сервис столкнется со сбоем в работе?». В таком случае лучшего ответить так: «Да, мы гарантируем компенсацию, если…». Это знак клиенту, что его вопрос услышали и поняли.

К слову о вопросах. Клиенты не любят, когда менеджер уходит от прямого ответа на вопрос и начинает перечислять преимущества продукта или услуги. Не надо так. Прямые ответы — это шаг к доверию.

Положительный настрой менеджера — это хороший психологический фон на всех этапах продаж.

Основные этапы продаж по телефону

Продажи по телефону делят на теплые и холодные звонки. Когда клиент заинтересован в продукте — это теплый звонок. Когда менеджер должен вызвать интерес и потребность клиента в товаре — это холодный звонок.

При теплом звонке менеджер должен:

• Напомнить о предыдущей покупке, если клиент ранее уже покупал.
• Рассказать о новом товаре, акциях или скидках.
• Ответить на вопросы и возражения клиента.
• Зафиксировать результат общения: встреча в офисе или отказ.

При холодном звонке менеджер использует навыки в области продаж и ищет ответы на вопросы:

• Что клиент точно не хочет покупать?
• Какой у него бюджет?
• Как клиент решал проблему раньше?
• Что может сделать менеджер для покупки?
• Какие условия должны совпасть, чтобы покупка состоялась?

Подключите коллтрекинг Calltouch, чтобы оптимизировать рекламу на основе данных о звонках. Это технология определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов. Calltouch покажет, какая реклама приносит звонки, а какая только тратит бюджет.

Ошибки менеджеров на разных этапах

Чтобы вся цепочка этапов продажи товара работала как часы, менеджер должен быть внимательным ко своему клиенту. К сожалению, даже самый талантливый менеджер может неосознанно совершать ошибки, которые могут испортить этот процесс.

Перескакивание с одного этапа на другой

Техника этапов продаж — это отлаженный механизм, выработанный годами и поколениями руководителей. Нет смысла изобретать велосипед или пытаться перетасовать все этапы. Неразумно начинать презентацию, если вы не выяснили потребности и проблемы клиента.

Или сначала пытаться выяснить потребности, а потом переходить к поиску и установлению контакта с клиентом. Это только навредит отделу продаж.

Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиента

Каждый клиент уникален, это особенно касается и B2B-сферы. Если предлагать всем клиентам шаблонное решение, то высок риск растерять клиентскую базу. Чтобы переговоры были продуктивными, менеджеру следует внимательно выслушивать уточняющие вопросы и возражения клиента. Если выбрали вас, то это о многом говорит — не упустите шанс стать партнером.

Иногда менеджеры забывают про индивидуальный подход. Например, перед завершением сделки клиенту нужно взять время на банальное «подумать и взвесить». Менеджер должен это учитывать и с уважением относиться к этому решению, а не оказывать давление.

Сюда можно добавить и проблему оценки клиента. Представители компании могут не ориентироваться в базовых понятиях вашей отрасли. И поэтому менеджеру важно объяснять некоторые вещи по мере необходимости

Или наоборот, у клиента нет желания перегружать себя дополнительной информацией, а значит, достаточно коснуться основных тем вашей индустрии.

Подозрительная настойчивость

Агрессия, манипуляция и назойливая настойчивость — все это увидит клиент и вряд ли простит. Нет ничего плохого в том, чтобы предложить дополнительные товары или услуги, если это подать под соусом качественного клиентского сервиса. Но тратить время потенциального клиента на темы, к котором он просил не возвращаться, — это неправильная стратегия.

Неэффективный тайм-менеджмент

Конечно, работа на каждом этапе продаж требует времени и сил, но это не повод постоянно переносить дедлайны. Чем дольше проходит работа на отдельно взятом этапе, тем нелояльнее клиент. Как результат, у менеджера не получается оптимизировать процесс этапа продаж, а клиенты, как известно, не любят долго ждать. А еще не любят просить и спрашивать из разряда «ну, что там у вас?».

Заключение

Продажи — это главный показатель эффективности и успеха бизнеса. Менеджерам важно знать не только готовые сценарии разговора или скрипты, но и обладать профессиональными и личностными качествами, уметь решать нештатные ситуации, чтобы заключать выгодные сделки.

Существует расхожая фраза: «Да он что угодно может продать: хоть песок в пустыне, хоть снег в Антарктиде». Значит ли это, что кто-то является прирожденным переговорщиком, а другому этого просто не дано? Вовсе нет — продуманная схема ведения диалога будет гораздо эффективнее ораторского искусства. В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, разберемся в особенностях современных техник и выясним, какие ошибки мешают заключать сделки.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.

Кому нужно знать технику продаж и чем она важна

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.

Технику продаж могут использовать:

• Торговые представители в сфере ритейла, которые презентуют продукт в сегменте B2B.
• Телемаркетологи в среднем и малом бизнесе.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования или мебели.
• Междугородние и международные компании.
• В сетевом маркетинге, который привлекает клиентов для развития партнерской программы.
• Продавцы-консультанты.

Разновидности классических техник

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Примечание. Чтобы ваш диалог был простым — заранее пропишите скрипты продаж, при помощи которых вы будете вести потребителя по этапам. Это можно сделать как в специальной программе, так и в Excel через макросы: менеджер читает вопрос — выбирает ответ пользователя — согласно ему переходит по ветке запросов и ведет диалог.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Примеры, как может себя вести менеджер для установки первого контакта:

• Встреча в торговом зале. «Здравствуйте! Меня зовут Олег. Если у вас есть вопросы по ассортименту, вы можете обратиться ко мне!»
• Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Олег, я представитель компании «Рога и копыта». Рад с вами познакомиться. Как я понимаю, вас заинтересовало наше предложение — и для нашей встречи я подготовил примеры проектов, которые хотел бы обсудить с вами.»
• Телефонный звонок. «Здравствуйте! Вас беспокоят из компании «Рога и копыта». Меня зовут Олег. Мы занимаемся продвижением сайтов. Не так давно мы проводили исследование ниш и выявили несколько моментов в ваших рекламных кампаниях, которые можно улучшить. Подскажите, вам было бы интересно узнать о них и получить консультацию?»
• Форма обратной связи или чат. Клиент оставляет запрос на сайте или в диалоге. После этого специалист перезванивает или отвечает в сообщении, уточняя все детали: «Добрый день! Меня зовут Олег. На днях вы делали запрос на аудит рекламной кампании на сайте компании «Рога и копыта». Подскажите, вам будет сейчас удобно обсудить наше предложение?»

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Далее несколько уточняющих вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»,
• «Что должно быть в вашем кухонном гарнитуре?»,
• «Какие предпочтения по цвету/текстуре/форме/размеру?»,
• «Чем вас заинтересовала модель Х?»,
• «Какие у вас есть дополнительные пожелания?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Важно! Если вы презентуете несколько продуктов — составьте структуру подачи, чтобы покупатель не запутался и понял, для чего ему нужен каждый товар или услуга. Например, вы предлагаете клиенту пройти программу по омоложению. В нее входит маска, пилинг, сыворотка, а также дневной и ночной крем.

Чтобы в полном объеме рассказать об особенностях товара, менеджер должен хорошо разбираться в таких моментах:

• Свойства.
• Характеристика.
• Качество.
• Недостатки и преимущества.
• От чего зависит стоимость и расчет скидки.
• Факторы повышения ценности продукта  — соотношение качества и стоимости или психологических и эмоциональных характеристик, которые помогают клиенту осознать чувство исключительности.

Презентация также делится на шаги — от общего к частному:

• История компании.
• Описание продукта.
• Обоснование ценности.
• Укрепление экспертности специалиста.
• Гарантии.
• Социальные доказательства — отзывы и рекомендации.
• Оффер.

Пример. «Наша компания 15 лет занимается производством оборудования для обустройства банных помещений и саун. Товар, который подойдет под ваши запросы — это электрическая паротермальная печь из нержавеющей стали, вмещает камни весом до 35 килограммов. Бак рассчитан на 12 литров воды. Удобно реализованное управление — при помощи пульта с простыми командами вы сможете комбинировать три температурно-влажностных режима. Доставка и монтаж за счет нашей компании. Уже на следующий день после установки вы сможете использовать печь, не прибегая к дополнительным настройкам. Вы получаете гарантию на шесть лет. Если вам интересно изучить мнения о товаре и выбрать место для размещения — я сейчас отправляю на вашу почту отзывы и фотографии, как правильно расположить печь в вашем помещении. Оплата происходит после установки — наш специалист вместе с вами проверит работу печи и заключит договор. Подскажите, у вас остались какие-то вопросы ко мне?».

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Чтобы отработать возражения, заранее проработайте возможные вопросы и продумайте ответы на них. Если клиент делает предположения или идет на отказ, согласитесь с его мнением, покажите, что вы уважаете его позицию — после чего помогите ему разобраться в сомнениях при помощи подтверждающих данных.

Например, вам говорят: «У вас низкое качество — оборудование быстро приходит в непригодность». Ответьте так: «Согласен с вами, оборудование имеет свой срок годности. Важно следовать инструкциям и соблюдать технику безопасности…». Развивайте тему так, чтобы ваши аргументы изменили мнение клиента.

Если потребитель сомневается в репутации компании — расскажите, что она снизила затраты на маркетинговое продвижение, чтобы вложить освободившиеся средства в развитие продукта. Наверняка каждый из нас не раз находил качественные товары от «малоизвестных брендов».

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Рекомендации по работе с возражениями:

• На каждое возражение — отдельный сценарий развития событий.
• Логика диалога должна быть продумана заранее, чтобы предугадать вопрос клиента.
• Уточняйте формулировки возражений. Иначе может произойти так, что вы ответили совершенно на другой вопрос — и у клиента появятся сомнения в вашей компетентности.

Закрытие сделки

Переходим к последнему этапу, к которому менеджер вел клиента весь разговор — совершение сделки.

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Пример. Вопросы для того, чтобы подвести человека к совершению покупки:

• «Подскажите, вам подходит наше предложение?»,
• «Вам будет удобно записаться на завтра?»,
• «Вас устраивают наши условия?»,
• «Готовы ли вы оставить свои контактные данные?».

Вы также можете использовать призывы, которые покажут дополнительную ценность компании или продукта. К примеру: «Отслеживать заказ очень просто — вам будут приходить SMS о местоположении товара», «Я отправляю вам свой номер телефона, чтобы вы всегда смогли задать вопрос», «Наши специалисты соберут мебель на месте и могут вывезти старую».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

7 этапов продаж

Семиступенчатая модель продаж напоминает классическую стратегию, но в ней есть два дополнительных шага. Они помогают подготовиться к диалогу на первом этапе установки контакта и оценить его эффективность после завершения сделки.

Подготовка к продаже

Данный этап важен тем, что от него зависит эффективность работы менеджера, количество времени, которое будет потрачено на обзвон потенциальных клиентов или живое общение, а также уровень лояльности потребителей.

Перед тем, как начать общение, нужно:

• Собрать базу контактов и определить целевую аудиторию.
• Выбрать стратегию ведения переговоров.
• Составить план встречи и выбрать для нее место.

Таким образом уже на этапе презентации продукта вы сможете минимизировать отказы и потерю клиентов, а также снять возможные возражения.

Компании для сбора базы контактов могут использовать статистику переходов на сайт или запросов пользователей из чата, а также данные тех, кто звонил в организацию.

На первом шаге вы должны подготовиться не только технически, но и эмоционально — поддерживайте положительный настрой.

Послепродажное сопровождение

Это последний шаг, который помогает анализировать результаты общения:

• Менеджер продал товар или услугу.
• Специалист взял контакты и потребитель согласился получать рассылку и предложения от компании.
• Продавец смог повысить чек или продать другой продукт.
• Сотрудник компании попросил клиента оставить отзыв на сайте и порекомендовать бренд друзьям и близким.
• Продажа не состоялась — нужно изучить причины и возражения, чтобы оценить целесообразность повторной попытки вернуть контакт.

После заключения сделки вы обговариваете с клиентом дальнейшие действия: сроки доставки или изготовления продукта, варианты установки оборудования или проведения работ по созданию сайта и так далее.

Техника продаж из 8 этапов

В этой технике этапы продаж менеджера дополняются тремя шагами. На скриншоте ниже четко видно, как расположены эти шаги:

В данном блоке мы не будем еще раз разбирать шаги из классической модели. Вместо этого подробно остановимся на дополнительных этапах, которые помогают удерживать клиента.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как использовать инструменты для удержания клиентов.

Up-sell или Cross-sell

Up-sell, или повышение цены — это предложение товара, более дорогого по сравнению с тем, который клиент покупает. Это может быть продукт с расширенным функционалом или более продвинутыми комплектующими — автомобиль с предустановленной сигнализацией или мобильный телефон с улучшенной камерой.

На скриншоте ниже показан простой пример стратегии продаж Up-sell. Круассан доставит потребителю небольшое удовольствие, а торт мало того, что разнообразит вкусовые ощущения, так еще и растянет их на несколько приемов пищи.

Эта стратегия продаж увеличивает средний чек, а значит — и прибыль компании. У клиентов повышается уровень лояльности к бренду, так как специалисты помогли ему подобрать качественный продукт.

При этом Up-sell требует от менеджера по продажам высокого профессионализма. Если продукт не решает проблему клиента — покупатель, скорее всего, уйдет. Ну и самое страшное — если ваше предложение будет звучать навязчиво, потребитель может заподозрить обман.

Cross-sell, или перекрестные продажи — это рекомендация другого продукта, который идет в сочетании с основным. Эта техника помогает продавать сопутствующие товары — например, зарядное устройство к мобильному телефону.

На скриншоте ниже показана стратегия продаж Cross-sell. Потребитель хочет купить круассан. А продавец предлагает ему дополнительно взять стаканчик кофе, чтобы человек разнообразил свой перекус и не давился всухомятку.

Допродажа

На этом этапе можно посоветовать клиенту приобрести товар, который обычно покупают в комплекте с выбранным изначально продуктом.

Примеры. Ниже показаны варианты того, как можно сделать допродажу:

• «Наши клиенты при покупке компьютерного стола дополнительно берут настольную лампу»,
• «Обратите внимание на бытовую технику, которая отлично подойдет к выбранной модели кухонного гарнитура».

Взятие контактов/рекомендаций

После совершения сделки запишите контакты потребителя для дальнейших продаж или рассылок. Главное — заранее уточните, хочет ли он получать ваши предложения. Если вам такой подход не нужен, спросите — готов ли клиент посоветовать вас своим друзьям и близким. За это он может, к примеру, получить бонус или скидку на дальнейшие покупки у вас или у ваших партнеров.

12 этапов продаж

А теперь перейдем к более сложной технике. Она состоит из двенадцати этапов продаж менеджера, которые помогают повысить профессионализм и увеличить эффективность работы.

Эти шаги показаны ниже. Отдельно среди них выделены те, что повторяются как в классической модели, так и в состоящей из семи или восьми ступеней. Мы будем рассматривать этапы, которые являются уникальными для этой техники.

Перехват инициативы

Это третий этап в технике продаж, на котором менеджер уже ведет общение с клиентом. Здесь возможны ситуации, когда потребитель начинает задавать вопросы или уводить беседу в другое русло.

Чтобы этого не произошло, перехватите инициативу. К примеру, сообщите покупателю, что готовы выслушать его после того, как проведете презентацию продукта или узнаете все пожелания клиента.

Квалификация клиента

На этом шаге вы фильтруете и отсеиваете клиентов, которые не хотят покупать продукт или услугу. При этом разговаривать с ними нужно мягко, чтобы исключить риск конфликтных ситуаций.

Пример. Ниже приведены фразы, которыми можно уточнить позицию человека:

• В торговом зале: «Скажите, пожалуйста, я могу вам помочь или вы интересуетесь ассортиментом?».
• В разговоре по телефону: «Подскажите, вы в данный момент рассматриваете предложения по покупке квартиры или хотите получить справочную информацию?».

Таким образом вы экономите свое время и силы — и ведете общение только с потенциальными покупателями.

Объявление цены

Озвучивать стоимость нужно аккуратно, чтобы не напугать клиента. И для этого есть несколько методов, которые могут вам помочь:

• Техника «Поезд». После озвучивания цены продолжите разговор или вставьте подходящий вопрос.

Пример: «Стоимость аренды автомобиля составляет 45 000 рублей. При этом вы также получаете карту клиента, по которой вам будет доступно до 100 литров бензина и расширенное предложение по страхованию жизни. Подскажите, вы уже спланировали свое путешествие?».

• Сравнение. Покажите клиенту разницу между вашей ценой и стоимостью идентичного продукта на сайте конкурента.
• «Бутерброд». Вы предлагаете покупателю три версии продукта — с низким, средним и высоким ценником. Самый бюджетный вариант не должен быть привлекательным для него, а дорогой — не сильно отличаться от среднего.
• Математика. Сравнение цен по объему покупки, времени, базовой цене или бонусной программе.

Пример: «Посмотрите сами: при выборе базового тарифа вам потребуется дополнительная помощь программиста — а с премиум-подпиской вы получаете готовый продукт».

Удержание сделки

У всех компаний можно встретить отрицательные отзывы на продукты, после изучения которых клиент отказывается от покупки или оформляет возврат.

Чтобы избежать таких ситуаций — приводите правильные аргументы. Они помогут потребителю не задумываясь заключить сделку.

Пример: «Хотел бы вас заранее предупредить, что на сайте site.ru вы можете прочитать о нас негативные отзывы. Но это комментарии, проплаченные нашим конкурентом. Мы связались с администратором сайта — и он подтвердил, что структура текста везде одинакова, а сами отзывы к ним поступили в один день».

Современные техники продаж

А в этом разделе мы рассмотрим современные техники продаж: этапы и их особенности.

AIDA

Эту технику еще называют «воронкой продаж», проходя по этапам которой, менеджер концентрирует внимание клиента на сделке. Главное здесь — научиться убеждать покупателя.

Внимание. Пробудите любопытство у человека, который не думал о покупке.

Интерес. Составьте список потребностей потребителя и соотнесите его с преимуществами и особенностями продукта, чтобы заинтересовать клиента.

Желание. Покажите, как изменится жизнь человека после совершения покупки.

Действие. Подведите человека к заключению сделки.

FAB (ХПВ)

Хотя данная техника актуальна на этапе презентации, для ее применения вам нужно заранее проработать характеристики, преимущества продукта и выгоду, которую получит клиент. После чего прописывается скрипт, применяемый в ходе рассказа о товарах или услугах.

Главная особенность этого метода заключается в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать клиенту несколько секунд на визуализацию полученной информации.

Пример: «Наши кондиционеры оснащены функцией обогрева, что поможет поддерживать комфортную температуру в любую погоду. Это позволит не только сэкономить бюджет, но и сохранить здоровье — не простужаться в холодное время года. Насколько это важно для вашей семьи?». И далее выдерживаете паузу.

SNAP

Техника гибких продаж, которую применяют в сферах с высоким уровнем конкуренции.

S — Избегайте сложностей. Подавайте клиенту простую и полезную информацию.

N — Покажите конкурентные преимущества и уникальные свойства продукта.

A — Будьте внимательны к потребностям клиента, помогайте ему решать проблемы, заранее предусмотрите возможные «форс-мажоры».

P — Доказывайте клиенту ценность продукта, чтобы он перешел к заключению сделки.

SPIN

Техника, которую часто применяют для продажи дорогих товаров или услуг. Суть ее заключается в том, чтобы клиент принял решение на основе четырех типов вопросов.

Ситуационные вопросы. Помогают понять текущее положение дел на стороне клиента.

«Какой фильтр для воды вы используете дома?»

Проблемные вопросы. Раскрывают потребности потребителя.

«Как часто вы пользуетесь фильтром для воды?»

Извлекающие вопросы. Показывают клиенту варианты того, что может случиться, если он не найдет решение проблемы.

«Получается, что вам приходится постоянно доливать воду и промывать фильтр?»

Направляющие вопросы. Помогают увидеть развитие событий после того, как проблема разрешится.

«Представьте, утром вместо возни с пластиковым контейнером вы набираете отфильтрованную воду прямо из-под крана. И не задумываетесь о том, когда же нужно менять фильтр и не пора ли долить еще воды. Вы бы уделили свободное время семье?»

ПЗП

Техника, помогающая довести холодных клиентов до покупки. Главная ее особенность — умение на первом этапе задавать «вопросы-крючки», на которые потребитель будет отвечать «Да».

Привлечь внимание. «Вы бы хотели меньше тратить на еду, при этом не уменьшая свою продуктовую корзину?» или «Вам нравится жить без простуды?»

Заинтересовать. На этом этапе предстоит выяснить потребности клиента, показать преимущества продукта и проработать возражения.

Продать. На последнем этапе нужно в обязательном порядке собрать контактные данные покупателя и проанализировать результаты разговора.

Таким образом, получается, что два завершающих этапа повторяют классическую модель продаж, в то время как первый должен заинтересовать клиента необычным подходом.

Challenger продажи

Техника продаж, которая подходит для B2B сегмента. Суть заключается в том, чтобы найти «чемпионов» в компании — идеальных продавцов, готовых обучаться и отстаивать свои позиции.

Компания вкладывается в развитие отдела продаж и учит его специалистов мастерству речи, помогает стать более уверенными в себе, управлять эмоциями и показывает, когда нужно переключиться.

Этапы:

Обучение. Продавец показывает свой уровень экспертности и рассказывает клиенту о его бизнесе, проблемах и вариантах развития.

Адаптация. Специалист выявляет потребности клиента и его истинные проблемы.

Контроль. Продавец управляет ходом сделки, продавливает свои идеи, благодаря чему клиент доверяет ему и «играет по его правилам».

Клиентоориентированные продажи

Используются в B2B сегменте, преимущественно в нишах с высокой конкуренцией. Суть в том, что главный в диалоге — клиент, а компания делает все, чтобы решить его проблемы.

Консультативные продажи

Подходят для продажи сложных продуктов, таких как страхование жизни. Менеджер в данном случае задает вопросы, определяет потребности и проблемы, а далее становится для клиента помощником и наставником, который предлагает оптимальные решения.

Концептуальные продажи

Техника, которая позволяет увеличить продажи в B2B сегменте. Менеджер помогает клиенту взглянуть на его проблемы и показать последствия, если не будет найдено решение.

В итоге специалист продает не продукт, а цельную концепцию глобального решения. При этом если он видит, что сделка невыгодна для какой-либо стороны — от нее лучше отказаться.

Sandler продажи

Техника для заключения сделок в B2B сегменте, где каждая из сторон оговаривает нюансы: как будет проходить работа, не будет ли сложностей и форс-мажоров, чтобы ни одна них не потеряла время или деньги.

Если какой-то пункт вызывает сомнения — не тратьте свои силы, а сразу переходите к следующему клиенту. Здесь работает правило: «если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него давить».

Особенности применения техники в секторе B2B

Главная особенность заключается в том, что любой бизнес ориентирован на извлечение прибыли, а значит — предлагаемый продукт должен этому способствовать.

Зачастую осуществить продажу за один первый день не представляется возможным — для этого нужно провести несколько встреч, обсудить детали, определить выгоду обеих сторон и проанализировать проблемы и решения.

Также важно отметить, что B2B — это партнерство, предполагающее долгосрочные отношения. Необходимо выстроить качественную структуру общения и ведения сделки. К примеру, за клиентом закрепляется один менеджер, который будет курировать все этапы и решать форс-мажорные ситуации.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.

Вот несколько советов, как применять техники продаж:

• Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
• Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
• Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
• Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
• Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

Регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse, подключайте инструменты для привлечения клиентов и заключения сделок с помощью email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Facebook Messenger и ВКонтакте!