Скачать crm практика эффективного бизнеса издание 2

Описание

Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» – «CRM: Практика эффективного бизнеса».

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и Центра разработки «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки «1С:CRM».

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Оглавление

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

• Что же такое CRM?
• Клиентская база: а есть ли она у нас?
• История отношений с клиентами
• Обмен информацией между сотрудниками
• Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
• Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
• Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
• Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
• КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
• Жалобная книга (управление качеством)
• «Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

• Когда компании не нужен CRM?
• Когда компании нужен CRM?
• Принятие решения о внедрении
• Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

1. Объем и динамика роста

2. Региональный аспект

3. Перспективы

4. Ожидания

5. Прогнозы

Российский рынок CRM

• Вопросы аналитики
• Объем рынка
• Динамика роста
• Ожидания
• Производители (вендоры)
• Региональный аспект
• Отраслевой аспект

1С:CRM — факты и аналитика

• Число проектов внедрений
• Динамика роста
• Региональный аспект
• Отраслевой аспект
• Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» — единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»… и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

• В области управления клиентской базой
• В области управления контактами
• В области управления заданиями, поручениями
• В области управления продажами
• В области маркетинга
• В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
• В области управления сервисным обслуживанием
• В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

• В области управления клиентской базой
• Решение задач в области управления контактами
• Решение задач в области управления заданиями, поручениями
• Решение задач в области управления продажами
• Решение задач в области маркетинга
• Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
• Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
• Решение задач в области контроля работы персонала
• Решение задач в области обмена данными
• Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

• Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

• Первый этап: предпроектное обследование
• Второй этап: проектирование
• Третий этап: разработка
• Четвертый этап: внедрение
• Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

• «Территория проекта»
• «Разделяй и властвуй!»
• «С кого спросить?»
• «Устав проекта»
• «На одном языке»
• «Кто у вас главный?»
• «У меня есть график, а остальное…»
• «Доверяй, но проверяй!»
• «Со своей колокольни…»
• «Разочарование — результат чрезмерных ожиданий»
• «Утром — деньги, вечером — стулья»

Работа с персоналом заказчика

• «Зачем это нам?»
• «Лидеры мнений»
• «Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

• «Что такое CRM?»
• «Лучше один раз увидеть…»
• «Набиваем руку…»
• «Каждому свое»
• «Смотрим в книгу, видим…»

Ввод системы в эксплуатацию

• «3, 2, 1… Пуск!»
• «Что написано пером, не вырубить и топором!»
• «Корректировка»
• «Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

• «Без тормозов!»
• «На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

Рекомендации по выбору CRM-системы

• Готовность компании к внедрению CRM-технологий
• Достаточность функционала
• Стоимость
• Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

• Персональная «1С:CRM»
• «1С:CRM» для малого бизнеса
• «1С:CRM» для среднего бизнеса
• «1С:CRM» для крупного бизнеса
• Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
• Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
• Торговая «1С:CRM»
• Производственная «1С:CRM»
• Отраслевые версии «1С:CRM»
• Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»

• Продукты «1С:CRM»
• Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
• Лицензирование и система защиты конфигураций»1С:CRM»
• Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
• Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
• Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

• Технические вопросы установки «1С:CRM»
• Внедрение «1C:CRM»
• Функциональные возможности «1С:CRM»
• Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»

___________________________________________________________________________

Кудинов А.: CRM: практика эффективного бизнеса

Скачать книгу (размер 2 355 Kb , формат fb2, страниц 463) 

Жанр : Управление проектами в бизнесе, консалтинг
Издательство : 1С
Год издания : 2012

Аннотация:

Цель этой книги — познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий — с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы попытались дать ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании. Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Книга позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» – «CRM: Практика эффективного бизнеса».

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и Центра разработки «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Содержание

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

Что же такое CRM?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

История отношений с клиентами

Обмен информацией между сотрудниками

Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)

Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)

Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)

Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)

КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)

Жалобная книга (управление качеством)

«Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

Когда компании не нужен CRM?

Когда компании нужен CRM?

Принятие решения о внедрении

Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

Объем и динамика роста

Региональный аспект

Перспективы

Ожидания

Прогнозы

Российский рынок CRM

Вопросы аналитики

Объем рынка

Динамика роста

Ожидания

Производители (вендоры)

Региональный аспект

Отраслевой аспект

1С:CRM — факты и аналитика

Число проектов внедрений

Динамика роста

Региональный аспект

Отраслевой аспект

Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» — единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»… и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

В области управления клиентской базой

В области управления контактами

В области управления заданиями, поручениями

В области управления продажами

В области маркетинга

В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством

В области управления сервисным обслуживанием

В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

В области управления клиентской базой

Решение задач в области управления контактами

Решение задач в области управления заданиями, поручениями

Решение задач в области управления продажами

Решение задач в области маркетинга

Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством

Решение задач в области управления сервисным обслуживанием

Решение задач в области контроля работы персонала

Решение задач в области обмена данными

Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

Первый этап: предпроектное обследование

Второй этап: проектирование

Третий этап: разработка

Четвертый этап: внедрение

Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

«Территория проекта»

«Разделяй и властвуй!»

«С кого спросить?»

«Устав проекта»

«На одном языке»

«Кто у вас главный?»

«У меня есть график, а остальное…»

«Доверяй, но проверяй!»

«Со своей колокольни…»

«Разочарование — результат чрезмерных ожиданий»

«Утром — деньги, вечером — стулья»

Работа с персоналом заказчика

«Зачем это нам?»

«Лидеры мнений»

«Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

«Что такое CRM?»

«Лучше один раз увидеть…»

«Набиваем руку…»

«Каждому свое»

«Смотрим в книгу, видим…»

Ввод системы в эксплуатацию

«3, 2, 1… Пуск!»

«Что написано пером, не вырубить и топором!»

«Корректировка»

«Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

«Без тормозов!»

«На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

Рекомендации по выбору CRM-системы

Готовность компании к внедрению CRM-технологий

Достаточность функционала

Стоимость

Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

Персональная «1С:CRM»

«1С:CRM» для малого бизнеса

«1С:CRM» для среднего бизнеса

«1С:CRM» для крупного бизнеса

Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса

Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса

Торговая «1С:CRM»

Производственная «1С:CRM»

Отраслевые версии «1С:CRM»

Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»  

Продукты «1С:CRM»

Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)

Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»

Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»

Производительность и масштабируемость «1С:CRM»

Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

Технические вопросы установки «1С:CRM»

Внедрение «1C:CRM»

Функциональные возможности «1С:CRM»

Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»  

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий ? управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) ? и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы постарались дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Книга позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Книга условно может быть поделена на две части.

В первой части (главы 1?6) книги авторы постарались дать ответ на главный вопрос ? «Что такое CRM?». Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе «1С:CRM» на различных предприятиях.

Вторая часть книги (главы 6?10) предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем.

Укрупненное оглавление книги:

Глава 1. Что такое CRM?
Глава 2. О CRM серьезно
Глава 3. CRM-функциональность
Глава 4. Что предлагает рынок
Глава 5. Основные критерии выбора CRM-системы
Глава 6. Примеры внедрения CRM на российских предприятиях
Глава 7. Практическое применение функционала «1C:CRM»
Глава 8. Технология внедрения CRM-системы
Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1C:CRM»
Глава 10. Семейство программных продуктов «1C:CRM». Рекомендации по выбору

Epic and ritual among the mountain tribes of the Philippines. Sovyetskaya Etnografiya, 1981, № 5, pp. 72-83 (In Russian). English summary. The paper gives a brief account of data available about seven folk epics of Philippine pagan mountain tribes: the Ifugao Hudhud, Alim and a mythological epic; the Kalingga Ullalim, the Sulod Labaw Donggon, the Bagobo Tuwaang and the Ilianon Agyu. A pre¬liminary analysis of the epics in the light of historical typology is given. The main attention is concentrated on the study of the epics functional connections, their role in ritual practice. All the situations where these epics are performed are connec¬ted either with the life cycle, the agricultural cycle, or with head hunting rites. Hudhud, Alim, Labaw Donggon, Agyu and Tuwaang are all connected with the rites both of the agricultural and the life cycle. Besides this, Hudhud and Alim appear to be attached to the prestige rites. The mythological epic of the Ifugaos forms a part of the head hunting ritual. In the past, the Kalingga Ullalim and the Ilianon Agyu were also connected with head hunting rites, but with the disappearance of head hunting practices they became attached to peace-pact ceremonies. Singing epic «for entertainment» in more or less pure form is to be met only among the Sulod. All the rites with which epic singing is connected are based on a belief in the increase of reproduction by magical means.