Система управления качеством логистического сервиса в транспортной компании курсовая

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Формирование логистического подхода к управлению в процессе предоставления логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества сервисного обслуживания.

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, должна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие показатели качества обслуживания, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. В современных условиях достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке логистических услуг, надо сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентированного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества сервисного обслуживания клиентов.

Актуальность и важность решения проблемы формирования эффективной системы обслуживания потребителей организации определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее полное удовлетворение потребителей логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, обеспечивающим повышение эффективности и конкурентоспособности промышленных предприятий (к которым относится и объект курсовой работы – ОАО «Промприбор»).

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса системы обслуживания потребителей в условиях современного рынка.

Очень сложной и многоаспектной является сама проблема формированием обслуживания, требующая решения комплексных задач. Роль формирования обслуживания потребителей велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. повышение эффективности качества обслуживания при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.

Изучению этой проблемы обслуживания клиентов при предоставлении логистических услуг в РФ не уделяется достаточное внимание. Это и предопределило выбор темы курсовой работы, целью которой является разработка организационно-методических основ формирования эффективного качества системы логистического обслуживания.

В рамках достижения заданной цели предстоит решить следующие задачи:

— рассмотреть теоретические основы формирования обслуживания потребителей;

— рассмотреть общую характеристику ОАО «Промприбор» и провести анализ внешней среды предприятия;

— проанализировать обслуживание ОАО «Промприбор».

— разработать рекомендации по совершенствованию качества системы обслуживания потребителей ОАО «Промприбор».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1.1 Процесс формирования системы сервисного обслуживания

В условиях «рынка покупателя» логистический подход предполагает формирование системы сервисного обслуживания потребителей, когда продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель дикту­ет свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, на­зывается сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рисунок 1).

Источники

материального

потока

Потребители

материального

потока

Шахта, карьер

Завод

Завод

Распределительный центр

Распределительный центр

Конечный

потребитель

Рисунок 1 — Варианты поступления материального потока в систему потребления

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо зкспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

— предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

— работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

— послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

— наличие товарных запасов на складе;

— исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

— обеспечение надежности доставки;

— предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (далее по тексту ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Широкая номенклатура логистических услуг и значитель­ный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логисти­ческого обслуживания потребителей.

Последовательность действий, которая позволя­ет сформировать систему логистического сервиса, представлена на рисунке 2.

Формирование логистического сервиса

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления

Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень.Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах

Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей

Рисунок 2 – Формирование логистического сервиса

В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

— сервис ведется исключительно персоналом производителя;

— сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

— для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

— сервис поручается независимой специализированной фирме;

— для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

— работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расши­рение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сер­виса рассматривается в следующей главе. Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

1.2 Процесс контроля качества логистического обслуживания

Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и заказам потребителя. Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса контроля качества, распределение ответственности за предоставление обслуживания, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций), оценка и учет степени выполнение заказов потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества.
Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех этапов, представленные на рисунке 3.

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания

Первый этап

анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад);

анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству)

Второй этап

отбор ключевых операций, необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).

Третий этап

Рисунок 3 – Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания

Специалисты службы логистики предприятия должны распределять ответственность за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.
На руководство службы логистики возлагаются ответственность и обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования логистической деятельности предприятия является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания.

Большинство ошибок и сбоев в системе обслуживания допускается не по вине специалистов службы логистики — они всего лишь исполнители, вынужденные работать в ситуациях, которые зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем.

Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качества логистического обслуживания, касающуюся:

— уровня качества предоставляемого логистического обслуживания;

— благоприятного имиджа предприятия и его репутации в области качества логистического обслуживания;

— целей обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания;

— подхода для достижения целей в области качества логистического обслуживания;

— роли специалистов службы логистики предприятия, ответственных за реализацию политики в области качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем состоянии, определить политику на текущий и перспективный периоды времени.

Цель и задачи сервисного обслуживания представлена на рисунке 4.

Цель логистического обслуживания

Задачи логистического обслуживания

Рисунок 4 – Цель и задачи логистического обслуживания

Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Примерами этого будут:

— четкое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в области политики логистического обслуживания;

— предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровень заказов потребителя;

— оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания;

— достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания;

— непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества;

— предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду.

Для достижения этого специалисты службы логистики должны создать структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия специалистов службы логистики персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания.

Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные специалисты службы логистики предприятия. Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе логистического обслуживания. Логистический персонал с конкретно предписанными должностными обязанностями может способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания.

Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходимую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания. В системе логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, позволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или («копейка предотвращения стоит рубля устранения»).

Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что процесс логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя.

Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания.

Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания. К данным процессам относятся:

— оценка поставщиком предоставленного логистического обслуживания;

— оценка потребителем полученного обслуживания;

— проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы логистического обслуживания.

Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества обслуживания.

Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации системы логистического обслуживания.

Общение с потребителем включает в себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую информацию. Эффективное общение с потребителями включает:

— описание его обслуживания, доступности и времени на его предоставление;

— указание будущей стоимости обслуживания;

— объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;

— объяснение потребителям влияния любых проблем и как они будут решены в случае возникновения;

— предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного общения;

— определение отношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами потребителя.

О восприятии потребителями системы логистического обслуживания часто становится известно через их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений.

В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию службы обслуживания потребителей на предприятии.

Ориентация на процесс логистического обслуживания — вся деятельность предприятия организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей.
Постоянное совершенствование логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия.

Понимание взаимосвязи бизнес процессов в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия и повышения эффективности и результативности управления.

Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с целью улучшения результатов системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство с поставщиками с целью обеспечения добавленной стоимости для потребителя.

Оценка качества обслуживания поставщиком (исполнителем) должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления логистического обслуживания. Она включает:

— измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя;

— самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих обслуживание, как неотъемлемую состав¬ную часть процесса измерений;

— конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества предоставляемого им логистического обслуживания.

Оценка качества логистического обслуживания потребителем является конечной мерой качества логистического обслуживания.
Реакция потребителя может быть немедленной или она может проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленного обслуживания. Потребители редко добровольно информируют специалистов службы логистики предприятия о своей оценке уровня ка¬чества обслуживания. Неудовлетворенные потребители зачастую прекращают пользоваться логистическим обслуживанием, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Специалисты службы логистики предприятия должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов, и их вероятного воздействия на результативность бизнеса в будущем.

Система оценки удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание логистического обслуживания, спецификации и процесс предоставления обслуживания отвечают потребностям потребителя. Специалисты службы логистики предприятия могут часто считать, что она предоставляет обслуживание требуемого уровня качества, однако потребитель с этим может не согласиться, указывая на адекватные спецификации, процессы или принятые меры.

Рекомендуется проводить сравнение между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самими специалистами, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения уровня качества логистического обслуживания.
Идентификация и сообщение о несоответствующем уровне обслуживании являются долгом и обязанностью каждого сотрудника службы логистики предприятия. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий обслуживания до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, должны быть определены в системе логистического обслуживания.

В случае выявление несоответствия, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый — немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение потребностей потребителя; второй — оценка корней причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и воздействию проблемы. В случае применения следует контролировать корректирующие действия для обеспечения их эффективности. Должны быть разработаны процедуры для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения характеристик системы логистического обслуживания. Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества. Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с целью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответственность за информационную систему и повышения уровня качества услуги.

Получение результатов измерений и функционирования обслуживания будет обеспечиваться посредством:

— оценки поставщиком (включая контроль над качеством);

— оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию обратной связи);

— проверок (аудитов) качества.

Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания.
В целях обеспечения результативности и эффективности — сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного действия.

Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произвольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.

Современные статистические методы могут помочь в большинстве при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирования) или об измерении качества для облегчения принятия решений.

Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:

— характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль;

— любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания;

— любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе логистического обслуживания;

— возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли.

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

— определение соответствующих данных, подлежащих сбору;

— анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;

— передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;

— периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества.

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат.

Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

1.3 Критерии оценки системы сервиса предоставляемых услуг предприятием

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

(1)

где — уровень логистического сервиса;

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Существенным показателем сервиса является уровень обслуживания η, который определяется соотношением:

(2)

где N — количество услуг, которое теоретически может быть оказано,

n — фактическое количество оказываемых услуг,

ti— время на выполнение i -той услуги.

Таким образом, .- суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а — время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг (рисунок 5).

Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным.

Затраты, на обслуживание (руб.)

70 80 90 100 % — уровень обслуживания

Рисунок 5 – График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рисунок 6).

Потери, вызванные ухудшением обслуживания (руб.)

% – уровень обслуживания

Рисунок 6 – График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2 (рисунок 7).

Затраты и потери, руб.

F1

График функции F3 получен суммированием функций F1 и F2

F3

Оптимальный уровень обслуживания

F2

Уровень обслуживания, %

Рисунок 7 – График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F3)

Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

При наличии нескольких конкурирующих между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

Для оценки качества логистического обслуживания применя­ют следующие критерии:

— надежность поставки;

— полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

— гибкость поставки;

— наличие запасов на складе поставщика;

— возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки — это способность поставщика со­блюдать обусловленные договором сроки поставки в устано­вленных пределах. Надежность поставки определяется надежно­стью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Полное время от получения заказа до поставки пар­тии товаров включает в себя:

— время оформления заказа:

— время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):

— время упаковки:

— время отгрузки;

— время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полу­ченный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдать­ся запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов.

Сюда относят:

— возможность изменения формы заказа;

— возможность изменения способа передачи заказа;

— возможность изменения вида тары и упаковки;

— возможность отзыва заявки на поставку;

— возможность получения клиентом информации о состоя­нии его заказа.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной эко­номикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Объекты логистического сервиса

потребители, производители, посредники

Цель логистического сервиса:

обеспечение надежного функционирования всей цепи поставок и достижения наилучшего экономического результата

Задачи логистического

сервиса:

увеличение уровня и качества обслуживания потребителей, сокращение уровня и объемов совокупных затрат, снижение рисков в результате отказов

Сфера логистического сервиса:

экономические системы разного уровня

Объекты логистического сервиса:

набор услуг, связанных с преобразованием материального, информационного, финансового, сервисных потоков

Методы логистического сервиса:

интерактивные и опосредованные

Средства логистического

сервиса:

технология, персонал, информация, материальные ресурсы, организационные ресурсы, финансовые ресурсы,, технические ресурсы

Процессы логистического сервиса:

Преобразующие, поддерживающие, совершенствующие, интегрирующие, координирующие, контролирующие, мотивирующие

Продукты логистического сервиса:

простые и комплексные логистические услуги

Уровень логистического сервиса:

— качественный: ассортиментный состав конечного набора услуг, соответствие всех характеристик предоставляемых услуг государственным стандартам качества и др.;

— количественный: количество, стоимость конечного набора логистических услуг и др.

Рисунок 8 – Схема взаимосвязи элементов логистического сервиса

Поддержание высокого уровня сервиса является важнейшей ключевой логистической активностью, поскольку сервис – это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями.

2 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «ПРОМПРИБОР»

2.1 Общая характеристика ОАО «Промприбор»

Объектом исследования является открытое акционерное общество «Промприбор». Этапы создания и развития общества представлены в Приложении А. Уставный капитал общества составляет 20 062 200 рублей. Он составляется из номинальной стоимости акций общества, приобретенных акционерами, а именно из 66 874 штук обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 300 рублей. Целью общества является извлечение прибыли. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

ОАО «Промприбор» − холдинговая структура, в которой отдельные производственные направления выделены в шесть независимых предприятий, являющихся центрами получения прибыли. Это:

— ООО «Ливенка» (производство топливораздаточных колонок);

— ООО «Электромаш» (производство электродвигателей и насосов);

— ООО «Металлург» (литье и отливки);

— ООО «Инструмент» (производство приборов безопасности);

— ООО «Промсервис» (техническое обслуживание зданий компаний);

— ООО «Финансы и право» (деятельность в области права и бухгалтерского учета).

Каждое предприятие это хозрасчетная дочерняя компания или подразделение, состоящая из отделов:

— маркетинга и сбыта;

— конструкторского отдела;

— производства

Также в холдинговую компанию включены вспомогательные отделы (управление движением материалов и комплектующих, управление кадрами и документацией, управление метрологии и качества, управление промышленной безопасности, охрана, управление регионального маркетинга, отдел отгрузки, бюро пуско-наладочных работ, инженерный центр, торговый центр).

ОАО «Промприбор» возглавляет генеральный директор.

Следующий уровень управления – 3 директора, ответственные за определенные сферы менеджмента:

1. Финансовый директор, несет ответственность за финансово-экономическую деятельность предприятия. Имеет в своем подчинении заместителя директора и главного бухгалтера.

2. Директор по маркетингу и сбыту, несет ответственность за данные направления деятельности и имеет двух заместителей.

3. Директор по общим вопросам. Отвечает за кадровую политику и социальные направления работы.

Управление центрами прибыли, являющимися 100% собственностью компании, осуществляется директорами производств, работающими по контракту. Организационная структура ОАО «Промприбор» представлена на рисунке Б.1. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Общество осуществляет следующие основные виды деятельности:

1) разработка и выпуск продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления, в том числе:

  • приборов контроля и регулирования технологических процессов и запасных частей к ним;
  • оборудования для комплектации нефтебаз, нефтедобывающих и нефтеперерабатывающих предприятий, автозаправочных станций, газовых заправочных станций;
  • электродвигателей;
  • электронасосов;
  • метизов.

2) проведение пуско-наладочных, ремонтных и монтажных работ, гарантийне и послегарантийное обслуживание;

3) производство строительно-монтажных работ;

4) торговая, торгово-посредническая, закупочная и сбытовая деятельность;

5) другие виды деятельности, не противоречащие законодательству РФ.

Ассортимент продукции представлен на рисунке В.2.

Виды продукции и предоставляемые услуги ОАО «Промприбор»:

— оборудование для нефтебаз, НПЗ, нефтехранилищ.

— эстакады железнодорожного налива и слива нефтепродуктов

— оборудование для налива (слива) авто и ж/д цистерн, емкостей нефтяными, пищевыми, химическими и газовыми продуктами

— оборудование ввода присадок, узлы учета, мерники, мобильные топливные модули, очистка резервуаров, установки компаундирования

— комплексная проектная организация, функции генерального проектировщика, инжиниринговые услуги

— счетчики, фильтры, газоотделители, клапаны

— оборудование для АЗС.

— электродвигатели и насосы.

— литье, запчасти (отливки, сборочные изделия) и т.д.

— прессформы, штампы, оснастка, спец. инструмент, мерники, шлагбаумы. — услуги по термообработке.

— производство приборов безопасности для оснащения автоцистерн

— металлоконструкции, капремонт станков, строительство зданий.

— системы автоматизации для АЗС и нефтебаз.

— плазменная резка листового материала.

— сервис,

— обучение.

Автоматизированные системы налива и узлы коммерческого учета под маркой «Промприбор» зарекомендовали себя как надёжное и долговечное оборудование. Накопленный опыт, использование самых современных технологий и материалов, стремление наиболее полно удовлетворить потребности заказчика за счёт максимальной адаптации выпускаемого оборудования к индивидуальным техническим требованиям, а так же постоянное расширение спектра выпускаемой продукции и предоставляемых услуг позволяют марке занимать лидирующие позиции на рынке приборостроения. ОАО «Промприбор» обладает конструкторско-технологическим комплексом, оснащенной производственной и экспериментальной базой, включающей лаборатории, испытательные стенды, механообрабатывающие, сборочные, сварочные, термические, гальванические, покрасочные цеха и участки. Услуги и технологии представлены на рисунке Г.3.

Общая площадь занимаемой территории – 370000 м2.

Общая производственная площадь – 65000 м2.

Общая численность работающих – 975 человек.

Количество единиц технологического оборудования представлено в таблице Д. 2.

Основными стратегическими задачами предприятия являются:

1. Довести выпускаемое оборудование до требований международного сертификата соответствия нормам и директивам Евросоюза СЕ.

2. Увеличение доли рынка в России и за рубежом.

3. Расширение дилерской сети.

4. Замещение импортного оборудования по России.

5. Обеспечение развития технологий учета и перевалки нефтепродуктов с применением средств автоматизации и обеспечение экологичности, безопасности, надежности, инновационности.

6. Укрепление позиций на международном рынке.

Планируемые мероприятия по развитию производства ОАО «Промприбор» представлены на рисунке 9.

Планируемые мероприятия по развитию производства ОАО «Промприбор»

1. Разработка ряда комплексов (систем) измерительных АСН для налива светлых нефтепродуктов, для налива вязких нефтепродуктов, для налива битумов, для налива химических продуктов, модернизация и усовершенствование выпускаемых изделий и технологическая подготовка производства их к серийному выпуску, предоставление пакета разрешительной и метрологической документации

2. Модернизация автоматизированных станций налива (АСН) — введения в АСН дополнительных опций: применение пробоотборника, имитатора БЗА, МН, пожаротушения, переговорного устройства, видеонаблюдения, датчиков-сигнализаторов для контроля довзрывных концентраций горючих газов, а также эксклюзивные исполнения для объектов нефтяных компаний.

3. Разработка измерительного узла учета, приемки, хранения и выдачи нефтепродуктов УПВН, установок УИЖГЭ с расходомерами Элметро, Эмис, шарнирных нержавеющих трубопроводов Ду50 для налива ж/д и автоцистерн.

4. Модернизация и усовершенствование ультразвуковых счетчиков жидкости, начало серийного выпуска, предоставление пакета разрешительной и метрологической документации

5. Проектирование опасных производственных объектов — нефтебаз, складов ГСМ, с получением необходимых разрешительных документов и проведение экспертизы промышленной безопасности зданий и сооружений, экспертизы промышленной безопасности технических устройств, проведение энергоаудита предприятий

6. Сервисное сопровождение на всех этапах работы оборудования и организация и проведение пуско-наладочных работ, шеф-монтажных работ по изделиям сложной техники, выпускаемой ОАО «Промприбор»

7. Усиление работы с проектными организациями на предмет включения оборудования, выпускаемого ОАО «Промприбор», в разрабатываемые проекты

8. Автоматизация расчетов плановых затрат на продукцию, оптимизация номенклатуры покупных компонентов, упорядочение технологических маршрутов, норм расхода основных и вспомогательных материалов и трудовых затрат с внедрением программного обеспечения «Pilot Version».

Рисунок 9 – Перспективы развития производства ОАО «Промприбор»

Приоритетными направлениями деятельности ОАО «Промприбор» в 2015г. являлись:

  1. Совершенствование автоматизированных систем автоналива: разработка модельного ряда АСН, стояков и наконечников с учетом финансовых возможностей потенциальных заказчиков оборудования в «исполнении с расширенным перечнем опций.
  2. Модернизация установок ЖД налива/слива: модернизация модельного ряда стояков налива АСН-ЖД, установок слива УСН с учетом финансовых возможностей потенциальных заказчиков оборудования.
  3. Разработка автоматизированных узлов учета нефти и нефтепродуктов при сливе авто- и ЖД цистерн на нефтебазах и терминалах.
  4. Реконструкция и расширение заготовительного производства с оснащением дополнительным оборудованием: установкой портальной плазменной резки, лентопильным станком, прессножницами и др.
  5. Разработка и выпуск оборудования для улавливания и возврата (рекуперации) паров бензина, нефти и нефтепродуктов.
  6. Снижение себестоимости продукции за счет снижения материалоемкости
  7. Повышение уровня автоматизации – за счет разработки верхнего уровня управления, применения распределенного управления, применения интеллектуальных датчиков
  8. Расширение бизнес-контактов для совместной работы с ведущими производителями Европы и США в нефтегазовой промышленности.
  9. Развитие кадрового потенциала предприятия.

Одной из главных задач ОАО «Промприбор» является техническое перевооружение производства для освоения и увеличения выпуска инновационной конкурентоспособной продукции. Это позволит расширить рынки сбыта, как в Российской Федерации, так и в станах ближнего зарубежья, и, кроме того, участвовать в международных тендерах на поставку оборудования. При этом, чтобы предприятие продолжало оставаться жизнестойким и конкурентоспособным, следует продолжать наращивать развитие в 2016г. следующих приоритетов развития ОАО «Промприбор»:

— предложение комплексных решений нефтеналивных объектов «под ключ»;

— совершенствование технологий перевалки нефтепродуктов в соответствии с требованиями ПБ, Ростехнадзора, Евросоюза;

— максимальное удовлетворение потребностей потребителей с учетом их интересов, поставку в сроки по договорам качественной продукции;

— активное интегрирование в российский и зарубежный рынок и утверждение своих прочных позиций, повышение конкурентоспособности предприятия;

— автоматизация расчетов плановых затрат на продукцию, оптимизация номенклатуры покупных компонентов, упорядочение технологических маршрутов, норм расхода основных и вспомогательных материалов и трудовых затрат с внедрением программного обеспечения «Pilot Version»;

— усиление работы по реализации склада готовой продукции, увеличение объема выручки от продаж;

— расширение поставок сливо-наливного оборудования для Комбинатов «Росрезерва» в рамках реконструкции федеральных унитарных предприятий Российской Федерации;

— расширение номенклатуры выпускаемой продукции;

— разработка новых, модернизация выпускаемых изделий и технологическая подготовка производства их к серийному выпуску;

— постоянный мониторинг состояния измерительных комплексов АСН по принципу региональных поставок, модернизация ранее поставленного и эксплуатируемого оборудования.

ОАО «Промприбор» давно завоевал репутацию надежного делового партнера среди предприятий поставщиков оборудования нефтепродуктообеспечения. Сочетание опыта и мобильности, соответствие интересам клиентов, широкая номенклатура оборудования, стремление к постоянному обновлению и концентрация на результатах позволяют предложить технические решения, которые будут эффективно работать для всех заказчиков оборудования.

2.2 Анализ внешней среды ОАО «Промприбор»

При анализе внешней среды ОАО «Промприбор» большое значение придается прогнозированию изменений конъюнктуры спроса и предложения на внутренних и внешних рынках и оценке тенденций развития отрасли на среднесрочную и долгосрочную перспективу.

Для эффективного управления организацией необходимо уметь не только определять влияние на организацию множества факторов, но и предвидеть это влияние. Эти факторы действуют как внутри предприятия, так и вне его (рисунок 10)

Государство

ОАО «Промприбор»

Потребители

Поставщики

Конкуренты

Рисунок 10 – Основные факторы внешней среды ОАО «Промприбор»

По характеру воздействия на ОАО «Промприбор» выделяют внешнюю среду прямого воздействия и внешнюю среду косвенного воздействия.

Основными факторами внешней среды прямого воздействия являются поставщики ресурсов; потребители продукции и услуг; конкуренты; государственные органы, непосредственно воздействующие на деятельность организации.

Факторы внешней среды косвенного воздействия имеют более сложную структуру, многоплановый характер. Они в меньшей мере, чем факторы среды прямого воздействия, испытывают влияние промышленного предприятия.

Поставщики, под которыми понимаются предприятия и отдельные лица, принимающие участие в процессе обеспечения предпринимательской деятельности предприятия экономическими ресурсами. Могут оказывать непосредственное влияние на предприятие через цены на ресурсы, их качество, договорные условия и прочее.

Список поставщиков материалов и комплектующих изделий включает более 300 поставщиков, среди которых можно выделить:

По группе металлы: ОАО «Русский алюминий менеджмент», г.Москва;

ОАО «Косогорский металлургический завод», г.Тула; ОАО «Завод Красный Выборжец», г.С.Петербург; ОАО «Ступинская металлургическая компания», г.Ступино; ОАО ММЗ «Серп и молот», г. Москва; ОАО НЛМК, г. Липецк и другие.

По группе комплектация: ЗАО Платан-Компонентс, г. Москва; ООО РТД-Универсал, г. Москва; ООО ПКЭЛ Инжиниринг, г. Москва; Завод «Банктехника», г. Рязань; НПП УП «Нефтегазавтоматика», г. Минск и другие.

По вспомогательной группе: ОАО «Владимирский химический завод», г. Владимир; ОАО «Пластик», г. Узловая; ОАО «ХК Элинар», пос. Атепцево;

ОАО ТД «Русские Краски», г. Ярославль; ОАО «Автоагрегат», г. Ливны; ОАО «Комбинат Рубиком», г. Иваново и другие.

По ремонтной группе: ООО “СтромКерамикаСервис», г. Москва; ОАО «Осколцемент», г.Старый Оскол; ОАО «Ливныпластик», г. Ливны и другие.

С большинством из поставщиков ОАО «Промприбор» ведет долгосрочное сотрудничество, что позволяет закупать товар высокого качества по реальной цене.

Также на предприятии отсутствует зависимость от поставщиков, так как на один вид продукции имеется от 2 до 6,7 поставщиков.

ОАО «Промприбор» стремится развивать сеть сервисных центров во всех регионах России и странах ближнего зарубежья. Официальные дилеры ОАО Промприбор осуществляют поставку производимого оборудования, и оказывают услуги технической поддержки. Только у официального дилера имеющего статус сервисного центра: высококвалифицированный персонал, прошедший специальную подготовку; хорошо оснащенная служба сервиса; оригинальные запчасти и расходные материалы; доступ ко всем техническим данным и соблюдение строгих требований завода-изготовителя.

Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор», в том числе право шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН представлен в таблице Е.3.

Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор» без права шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН представлен в таблице Ж.4.

ОАО «Промприбор» является поставщиком оборудования для слива, налива и учета нефтепродуктов различных структур нефтяных компаний, таких как ОАО «ГАЗПРОМ», ОАО «Газпромнефть», ОАО «НК «ЛУКОЙЛ», АК «РОСНЕФТЬ», АК «ТРАНСНЕФТЬ», НК «ТНК-ВР», ОАО «Сургутнефтегаз», ОАО «ТАТНЕФТЬ» и др. Список основных потребителей предприятия представлен на рисунке И.5.

 Участие в тендерных процедурах для ОАО «Промприбор» превращается в приоритетную задачу. Весь 2017 год был обусловлен переходом на совершенно новую систему закупок всех компаний нефтегазового сектора с долей государственного участия. Данное направление  многопланово, и доля заказов полученных в результате тендерных процедур неуклонно растет. Ключевую роль в этом процессе играют электронные торговые площадки (ЭТП) служащие технической и организационной основой современной торговли,  как в России, так и в мире. ОАО «Промприбор» аккредитовано более чем на 50 федеральных электронных площадках, в том числе: Roseltorg, Sberbank AST, RTS-Tender,  B2B Sibur, B2B Energo, Onlinecontract, Etp-tatneft, Oborontorg, и многих других. ОАО «Промприбор» с каждым годом все ближе подходит к выпуску экспортоориентированной продукции, в 2016 году планируется провести полную европейскую сертификацию нашего оборудования, которая позволит заводу выйти на европейский рынок и занять достойную нишу на рынке производителей европейского нефтегазового оборудования. Это позволит значительно увеличить экспортные объемы предприятия в 2016 году. Согласно проведенной экспертизе международного центра сертификации и испытаний оборудования, измерительные комплексы типа АСН производства ОАО «Промприбор» соответствуют основным требованиям директивы 94/ 9/ ЕС, а так же международным требованиям безопасности и взрывозащиты EN 60079-0:2009; EN 60079-1:2007; EN 60079-7:2007; EN 60079-11:2007 и EN 60079-18:2009 и получили сертификат MP 13 ATEX 0093 X со сроком действия до 2018 года.

В 2018г. европейской комиссией был подтвержден статус соответствия оборудования ОАО «Промприбор» заявленным требованиям.

Поддержание конкурентоспособности предприятия, внедрение новых изделий и передовых технологий требуют высокого профессионального уровня персонала, поэтому предприятие осуществляет постоянный анализ потребности производства в тех или иных специальностях, уделяет большое внимание повышению квалификации, аттестации и профессиональной переподготовке кадров, содействует максимальной реализации потенциала работников.

При всесторонней поддержке руководства ОАО «Промприбор» создана целостная система заводского здравоохранения.

В целом можно сказать, что ОАО «Промприбор» в значительной мере учитывает и реагирует на изменения компонентов внешней среды, а в случаях слабой информационной базы – признает эту проблему. Среда прямого воздействия ОАО «Промприбор» включает поставщиков, конкурентов, покупателей, а также организации дилерской сети. Из факторов косвенного воздействия на предприятие наиболее сильно влияет рост приборостроительной отрасли в России, поставщиком которой является ОАО «Промприбор».

2.3 Анализ системы обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

Обслуживанием потребителей ОАО «Промприбор» занимается бюро пуско-наладки (далее по тексту БПНР), которое является самостоятельным структурным подразделением ОАО «Промприбор».

Оборудование, которое подлежит гарантийному ремонту пуско-наладке и сервисному обслуживанию относится к изделиям сложной техники: АСН10ВГ; АСН5М «Дельта»; УПН100 все виды колонок и УИЖГЭ-20, железнодорожный налив, узлы учета.

По остальным видам продукции выпускаемой ОАО «Промприбор» гарантийное обслуживание проводит ОТК.

Гарантийные ремонты и обслуживание могут проводиться:

— с выездом специалистов предприятия к потребителю;

— на предприятии при возврате рекламируемой продукции;

— силами уполномоченных дилеров, сервисных центров или других сторонних организаций, специалисты, которых прошли обучение на предприятии и имеют соответствующее разрешение на проведение данных работ.

При проведении гарантийных ремонтов, обслуживания и пуско-наладок должны решаться две основные задачи:

— удовлетворение требований потребителей к качеству продукции;

— сбор и фиксирование информации о различных несоответствиях выпускаемой продукции, условиях ее эксплуатации, пожеланиях и ожиданиях потребителей.

Принятие решений о проведении гарантийных ремонтов и обслуживания производится на основании результатов рассмотрения поступивших рекламаций.

Представителя ОАО «Промприбор» для участия в проверке обоснованности рекламации, по требованию начальника ОТК, назначает начальник производства изготовления данной продукции из числа компетентных работников соответствующего производства.

Специалисты, направляемые в командировку для рассмотрения обоснованности предъявляемых рекламаций, обязаны ознакомиться с инструкцией о порядке приемки продукции по качеству П-7 , пройти инструктаж по техническим вопросам в ОТК и конструкторских отделах предприятия, получить удостоверение на право участия в проверке обоснованности рекламаций.

По прибытии на предприятие, представитель ОАО «Промприбор» обязан ознакомиться с актом приемки продукции по качеству и количеству, установить характер дефектов и причину их возникновения.

По результатам совместной приемки по качеству составляют акт или протокол в соответствии с инструкцией П-7, подписываются представители ОАО «Промприбор» и представители потребителя.

В случае несогласия с содержанием акта представитель ОАО «Промприбор» обязан подписать его, изложив свое особое мнение о несогласии по каждому спорному пункту в тексте акта.

По возвращению из командировки представитель ОАО «Промприбор» в течение суток докладывает результаты начальнику ОТК. Последующие действия по данной рекламации определяются начальником ОТК.

При экономической нецелесообразности направлять представителя для проверки обоснованности рекламации, продукция может быть затребована для гарантийного ремонта на предприятии. В этом случае потребитель должен быть поставлен в известность, что гарантийный ремонт (замена продукции) будет проводится в том случае, если им не были нарушены условия хранения, эксплуатации, транспортировки продукции и сохранена целостность пломб. Проверка качества в этом случае проводится на ОАО «Промприбор».

Пуско-наладочные работы проводятся по отдельно заключенным с потребителем договорам. Оплата работ производится потребителем, согласно прилагаемой к договору сметы затрат. Смета затрат составляется плановым отделом объединения, куда руководитель группы пуско-наладки представляет необходимую информацию (наименование изделий подлежащих наладки, их количества, количества дней необходимых для наладки, состав группы наладчиков). По возращению из командировки работники предоставляют начальнику БПНР акт приемки-сдачи работ.

На основании договора о сотрудничестве пуско-наладки, гарантийный ремонт, обслуживание и пуско-наладка могут производиться сторонними организациями (исполнителями).

В этом случае ОАО «Промприбор» производит обучение технического персонала с выдачей соответствующих удостоверений. Обучение производится на базе ОАО «Промприбор». В договоре о сотрудничестве должны быть оговорены регионы в которых планируется производить пуско-наладку, ремонт и сервисное обслуживание.

Пуско-наладочные работы проводятся по отдельно заключенным договорам с обязательным включением в договоре регионов сферы деятельности, между исполнителями и владельцами оборудования. Для информационного обеспечения пуско-наладочных работ ОАО «Промприбор» ежемесячно информирует исполнителей об отгрузке оборудования в районы входящие в зону их интересов, а исполнитель при получении письма (заявки) от потребителя на выполнение конкретного вида работ обязан ежемесячно информировать письменно обо всех произведенных им пуско-наладочных и др. работ в отдел пуско-наладки. Сообщение должно включать отчет с приложенным пакетом документов. Служба маркетинга информирует бюро БПНР о проведенных работах.

Для обеспечения гарантийного обслуживания и пуско-наладочных работ запасными частями исполнителю по его заявке выделяется необходимый фонд с оплатой по оптовым ценам завода и выставлением счетов фактур.

Таким образом, требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятии необходимо совершенствовать специализированную службу, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ОАО «Промприбор»

3.1 Оценка качества логистического сервиса ОАО «Промприбор»

В этой главе курсовой работы необходимо разработать практические рекомендации по формированию системы логистического сервиса на ОАО «Промприбор» при внесении небольших корректив, связанных с адаптацией разработанных рекомендаций к особенностям деятельности ОАО «Промприбор» и проанализировать систему качества логистического сервиса как важнейшего фактора повышения эффективности и надежности обслуживания потребителей.

На качество сервисного обслуживания действуют следующие управляемые обобщающие факторы:

— социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества уровня квалификации и мотивации персонала на качество обслуживания потребителей;

— организационный, характеризующий методы организации ремонта, объем оказываемых услуг, оснащенность предприятия оборудованием и т. д.;

— технический, определяемый степенью развития ремонтного производства;

— информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг и т. д.).

Каждый из четырех обобщающих факторов обусловлен приоритетными направлениями, которые устанавливаются на основе анализа литературных источников, результатов опроса экспертов, потребителей, специалистов, участвующих в процессе обслуживания. Полнота и объективность выявленных определяющих факторов зависят от количества исследованных мнений потребителей и специалистов, включая и работников ОАО «Промприбор», и объема собранной информации. Для оценки определяющих факторов комплектовались группы экспертов из числа потребителей, позволяющие учесть различные мнения о влиянии факторов на показатели качества сервисного обслуживания, а также использовалось мнение экспертов в ранее проведенных исследованиях по данной проблеме (таблица 1).

Таблица 1 — Весомость обобщенных и приоритетных факторов качества сервисных услуг по результатам экспертного опроса

Обобщенный фактор

Весомость

Коэффициент корреляции

Приоритетный

фактор

Весомость

Коэффициент корреляции

1

2

3

4

5

6

1.Качество персонала

0,30

0,86

1.1. Уровень квалификации и профессиональной подготовки

0,25

0,79

1.2. Стаж работы

0,30

0,71

1.3. Система мотивации персонала

0,25

0,84

1.4. Уровень выработки на 1 рабочего

0,20

0,76

2.Качество процесса обслуживания

0,25

0,93

2.1. Оперативность обслуживания

0,20

0,87

2.2. Культура обслуживания

0,15

0,94

2.3. Уровень применения диагностики

0,30

0,74

2.4. Объем номенклатуры предоставляемых услуг

0,35

0,82

3.Качество уровня технической оснащенности

0,30

0,79

3.1. Уровень технологической оснащенности

0,60

0,92

3.2. Уровень обеспеченности запасными частями

0,40

0,78

4.Качество информационного обеспечения и контакта

0,15

0,73

4.1. Система маркетинговой коммуникации

0,35

0,73

4.2. Географическое размещение

0,35

0,81

4.3. Уровень качества и обработки информации о деятельности конкурентов

0,30

0,74

Установление и количественная оценка определяющих факторов, учитываемых в математических моделях, осуществлялись путем экспертного опроса по методу Дельфи, ранжирования и парного сравнения в матрице. Успех экспертного опроса в значительной степени зависит от количества и компетентности экспертов и четкости постановки вопросов.

Прогноз расширения клиентской базы

Изучение реального и потенциаль-ного спроса

Оценка имеющихся ресурсов (материальных, трудовых, финансовых)

Выбор варианта

Формирование сервисного обслуживания

Совершенствование структуры БПНР

Улучшение технологии выполнения сервиса

Комбинированный (1+2)

Формирование сервиса, сдерживание сезонных колебаний

Расширение ассортимента услуг, персонифицированный набор услуг

Комбинированный (3+4), (3+5), 6 и т. д.

Рисунок 11 — Последовательность действий при выборе варианта развития процесса предоставляемых услуг потребителям

Таким образом, представленные расчеты предоставления услуг предприятиями сервиса позволяют выделить нарастание дефицита услуг сервиса. Следовательно, предприятие, в частности ОАО «Промприбор», в большей мере нуждается в корректировке направлений своего развития в области сервисного обслуживания потребителей.

В заключение отметим, цель и задачи исследования получили свое логическое начало в разработке модели формирования системы сервисного обслуживания потребителей. Разработанные в этой главе курсовой работы теоретические и практические рекомендации формирования и развития рынка сервисных услуг позволяют не только совершенствовать отдельные направления деятельности ОАО «Промприбор», но и повысить эффективность функционирования предприятия, оказывающего услуги сервиса, в целом.

3.2 Формирование комплекса логистических услуг сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

Для разработки рекомендаций по формированию стандарта обслуживания потребителей ОАО «Промприбор» проведем маркетинговые исследования. Маркетинговый подход предполагает анализ потребительских предпочтений относительно качества обслуживания и услуг, реализуемых работниками сервиса ОАО «Промприбор».

При проведении данного исследования необходимо опросить 7 человек, являющихся работниками сервиса БПНР ОАО «Промприбор».

Ниже приведены некоторые выводы, сделанные на основе данных, полученных в ходе маркетинговых исследований на основе составления анкеты. Замечания и предложения респондентов, касающиеся работы предприятия с потребителями, необходимо направить начальнику БПНР для рассмотрения, принятия решения – с просьбой письменного сообщения о принятых мерах.

Определение типичного объекта вид услуг представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Результаты маркетингового исследования

Постановка вопроса при исследовании объекта

Количество опрошенных

Вид услуг

Коли-чест-

во объектов

Код

1. Какие услуги Вы хотели предоставлять потребителям продукции?

7

Пуско-наладка

1

4

Шеф-монтаж

2

3

Послегарантийное обслуживание и производственные услуги

3

6

Экспертиза и разработка проектной документации

1

3

Как изменится уровень обслуживания при условии предоставления желаемого сервиса?

7

Не изменится

1

1

Увеличится на 10%

1

1

Увеличится на 40%

1

1

Увеличится на 70%

4

1

Виды услуг сервисного обслуживания представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Виды услуг ОАО «Промприбор»

№ пп

Наименование услуги

Количество опрашиваемых, чел.

1

2

3

Пуско-наладка

1

Проверка комплекта поставки и его технического состояния

1

2

Проверка правильности монтажа

16

3

Подключение линий управления и связи между установками и силовым шкафом и операторной, а также на самих установках

8

4

Подключение и проверка совместимости компьютера и центрального блока управления

2

5

Проверка в холостую срабатывания отдельных узлов

1

6

Установка и настройка ПО «АРМ оператора налива»

1

7

Проведение тестовых наливов с настройкой рабочих характеристик установок.

3

8

Обучение на рабочем месте системного администратора и операторов навыкам работы на измерительном комплексе

21

9

Участие в поверке и сдаче в эксплуатацию оборудования органам ЦСМ

67

Шеф-монтаж

10

Техническое руководство при проведении монтажных работ

50

11

Контроль технологии и качества монтажных работ

18

12

Контроль качества проектной документации в части использования оборудования поставляемого ОАО «Промприбор»

20

1

2

3

13

Пуско-наладочные работы сложного оборудования с расключением кабелей в щитовой и на установке. Обучение операторов установок. Участие в поверке и сдаче оборудования органам ЦСМ

73

Послегарантийное обслуживание

14

Периодическое техническое обслуживание по согласованному графику, по отдельно заключенному договору

42

15

Платный ремонт

35

Проведение экспертизы в области промышленной безопасности

16

Проектной документации

80

1

2

3

17

Технических устройств

56

18

Услуги по разработке проектной документации на строительство зданий и сооружений

48

В курсовой работе сформулированы следующие основные показатели оценки функционирования системы логистического сервиса:

— технология и организационная структура логистического сервиса,

— показатели качества сервиса, оптимальная стоимость и целесообразный уровень сервиса;

— необходимый набор услуг и предложена модель системы логистического сервиса (рисунок 12).

Управляющая подсистема (субъекты логистического сервиса)

Технология и организационная структура системы

логистического сервиса

Основные показатели системы логистического сервиса: набор услуг, качество, стоимость, уровень логистического сервиса

Методы управления

Критерии эффективности показателей логистического сервиса в процессе реализации продукции

Управляющее воздействие

Влияние внешней среды

Управляющая подсистема (объекты логистического сервиса)

Рисунок 12 – Модель формирования системы логистического сервиса

Для комплексной разработки вопросов и задач определения и оптимизации уровня логистического сервиса все опрошенные респонденты предлагают совершенствовать организационную структуру БПНР путем приема одного менеджера в отдел и оборудовать их рабочие места телефонами для устных консультаций с потребителями.

Таким образом, на основе проведенного анкетирования потребителей ОАО «Промприбор» выяснили, что нам необходимо уделить большее внимание формированию комплекса логистических услуг сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор».

Соблюдение всех вышеуказанных принципов является важным условием создания эффективной системы логистического сервиса.

Специфика деятельности ОАО «Промприбор» требует выделения основных уровней формирования комплекса логистических услуг и предложения соответствующей классификации логистических услуг (рисунок 13).

ОАО «Промприбор»

I уровень

Услуги по реализации

Дилер

обучение специалистов

пуско-наладка

Эксперти-за промыш-ленной безопас-ности

Произ-водствен-ные услуги

шеф-монтаж

Проекти-рование зданий и сооруже-ний и др.

II уровень

Потребитель

На пересечении I и II уровней происходит формирование «ключевого товара» с базовым уровнем сервиса

Рисунок 13 – Процедура формирования комплекса логистических услуг на ОАО «Промприбор»

На первом уровне посреднические предприятия оказывают клиентам весь спектр услуг (базовый уровень сервиса), непосредственно связанный с реализацией ключевого товара (согласно уставному виду деятельности). Ключевым товаром являются результатом пересечения первого уровня со вторым является формирование ключевого товара с базовым уровнем сервиса, т.е. товара или набора услуг, который предлагается потребителю.

Второй уровень характеризует наличие восьми видов логистических услуг, которые могут быть предоставлены как отдельно, так и в виде комплекса (все зависит от возможностей предприятия и потребностей клиента) (рисунок 14). Второй уровень отражает формирование ключевого товара с расширенным набором услуг.

Сервис и консультации

Услуги

Обучение специалистов

Проектирование

Сертификация

Пуско-наладка

Шеф-монтаж

Производственные услуги

Экспертиза промышленной безопасности

Проектирование зданий и сооружений

Рисунок 14 – Формирование расширенного ассортимента услуг

Пуско-наладка включает следующий состав работ:

— проверка комплекта поставки и его технического состояния.

— проверка правильности монтажа.

— подключение линий управления и связи между установками и силовым шкафом и операторной, а также на самих установках.

— подключение и проверка совместимости компьютера и центрального блока управления.

— проверка в холостую срабатывания отдельных узлов.

— установка и настройка ПО «АРМ оператора налива».

— проведение тестовых наливов с настройкой рабочих характеристик установок.

— обучение на рабочем месте системного администратора и операторов навыкам работы на измерительном комплексе.

— участие в поверке и сдаче в эксплуатацию оборудов ания органам ЦСМ.

Шеф-монтаж сложного оборудования выпускаемого ОАО «Промприбор» включает следующий вид продукции:

— оборудования авто и ж/д налива;

— узлов учета нефтепродуктов;

— топливо-заправочных и газовых (пропан-бутан) колонок для запрвки автомобилей.

Состав работ:

— техническое руководство при проведении монтажных работ;

— контроль технологии и качества монтажных работ;

— контроль качества проектной документации в части использования оборудования поставляемого ОАО «Промприбор», консультации по вопросам реконструкции и строительства нефтебаз.

— пуско-наладочные работы сложного оборудования с расключением кабелей в щитовой и на установке. Обучение операторов установок. Участие в поверке и сдаче оборудования органам ЦСМ.

Обслуживание оборудования в течение гарантийного срока, при условии проведения пуско-наладочных работ представителями завода или его сервисных центров.

Послегарантийное обслуживание включает:

— периодическое техническое обслуживание по согласованному графику, по отдельно заключенному договору;

— платный ремонт;

— технические консультации по использованию, обслуживанию, модернизации и ремонту оборудования ОАО «Проприбор».

Услуги оказываются на основе отдельно заключенных договоров Специалисты ОАО «Промприбор» имеют богатый практический опыт в области обработки металла, изготовления металлоконструкций и изделий и готовы предложить любые услуги по металлобработке.

Можно принимать заказы:

а) на изготовление технологической оснастки

— прессформы для литья изделий из пластмасс и резинотехнических изделий;

— прессформы, штампы горячей штамповки, кокили, монтажи и прочую оснастку для литья изделий из цветных и черных металлов;

— штампы для холодной листовой штамповки (в том числе беззазорные);

— оснастку (приспособления, кондуктора и т.п.) для механообработки, сборки;

— специальный режущий и мерительный инструмент, в том числе гладкие и резьбовые колибры.

б) на изготовление нестандартного оборудования;

в) на алюминевое и чугунное литье;

г) лазерная резка листового металла (сфокусированное лазерное излучение позволяет резать практически любые металлы, независимо от их теплофизических свойств. При лазерной резке отсутствует механическое воздействие на обрабатываемый материал. Вследствие этого можно осуществлять лазерную резку с высокой точностью. Благодаря большой мощности лазерного излучения обеспечивается производительность процесса реза. При этом достигается такое высокое качество реза, что в полученных отверстиях можно нарезать резьбу. Точность лазерной резки достигает + — 0,1 мм при повторяемости + — 0,05 мм, при чем качество реза стабильно высокое, поскольку зависит только от постоянства скорости перемещения лазерного луча, параметры которого остаются неизменными.

д) на механическую обработку деталей различной степени сложности (предприятие насчитывает более 500 ед. оборудования (токарные, фрезерные, сверлильные, расточные, шлифовальные и др.), в том числе 200 станков с ЧПУ из них 20 обрабатывающих центров и 40 единиц оборудования автоматного производства — многошпиндельные станки и автоматы с ЧПУ. Возможно изготовление типовых серийных изделий из металла, и небольших партий по индивидуальным заказам металлоконструкций и деталей любой сложности)

е) на нанесение различных лакокрасочных и гальванических покрытий (никелирование, хромирование, меднение, оксидирование, цинкование и др., готовится линия горячего цинкования;

ж) на получение заготовок или готовых деталей различного профиля из листа термической резкой на установках плазменной и лазерной резки, а также обработка листового материала на координатно-пробивном прессе и  профессиональном листогибочном оборудовании;

з) на изготовление деталей различной сложности холодной штамповкой;

и) изготовление нестандартного оборудования, в том числе металлоконструкций любой сложности с аттестованными Ростехнадзором сварщиками. Имеется сварка аргоном, полуавтоматическая, контактная сварка, пайка оцинкованной стали и др.

к) на изготовление металлической мебели (по чертежам производителя или заказчика):

— стулья производственные;

— стеллажи для книг;

— шкафы (производственные) для одежды;

— шкафы (офисные) для одежды;

— шкафы для пожарных гидрантов;

— урны офисные для мусора;

— урны для АЗС;

— стелажи для АЗС и др.

ОАО «Промприбор» в соответствии с «Перечнем областей аккредитации системе экспертизы промышленной безопасности» располагает спечиалистами аттестованными:

— эксперт промышленной безопасности с правом выполнения расчетов остаточного ресурса, квалифициронное удостоверение эксперта на объектах газоснабжения № НОА-027-0473-2 от 20 мая 2018г;

— специалист — обследователь по техническому освидетельствованию и техническому диагностированию объектов газоснабжения, квалификационное удостоверение № 1-10081-2005г. от 29 апреля 2018г.

Проведение экспертизы промышленной безопасности

— проектной документации: на строительство; расширение; реконструкцию; техническое переворужение; консервацию; ликвидацию.

— опасных производственных объектов: газоснабжения, использующие природные и сжиженные углеводородные газы; автомобильных газозаправочных станций сжиженного углеводородного газа.

Проведение экспертизы промышленной безопасности технических устройств, применяемых на опасных производственных объектах

— систем газоснабжения, газораспределения;

— наружных, стальных трубопроводов систем газораспределения;

— газового оборудования, деталей и узлов газового оборудования из металлов;

— насосов, компрессоров и другого газового оборудования объектов использующих сжиженные углеводородные газы;

— приборов для измерения механических величин, газовых счетчиков, газоанализаторов;

— газовых горелок для котлов, для технологических линий, агрегатов и печей;

— газоиспользующего оборудования (емкостных и проточных водонагревателей, конверторов отопительных, теплогенераторов, воздухонагревателей, радиационных измерений);

— газопоршневых турбин;

— газовых котлов отопительных и водогрейных, мощностью свыше 1000квт, на газовом топливе;

— промышленных дымовых и вентиляторных труб.

Проведение экспертизы промышленной безопасности включает документы, связанные с эксплуатацией опасного производственного объекта: системы газораспределения и потребления.

Услуги по разработке проектной документации на строительство зданий и сооружений включают:

а) проектирование зданий и сооружений II уровня ответственности

б) разработка разделов проектной документации на строительство зданий и сооружений и их комплексов

в)архитектурно-строительные решения
г) конструктивные решения:

— фундаменты

— несущие и ограждающие конструкции.

д) технологические решения:

— емкостные сооружения для жидкостей и газов (резервуары для нефти нефтепродуктов, газгольдеры)

— надземные сооружения (этажерки и площадки, открытые крановые эстакады, отдельно стоящие опоры и эстакады под технологические трубопроводы, галереи и эстакады, разгрузочные железнодорожные эстакады).

е) объекты транспортного назначения и их комплексы:
автозаправочные станции;

ж) инженерное оборудование, сети и системы:

— отопление, вентиляция, кондиционирование;

— водоснабжение и канализация;

— теплоснабжение;

— газоснабжение;

— диспетчеризация, автоматизация и управление инженерными системами;

и) специальные разделы проектной документации:

— охрана окружающей среды защита строительных конструкций от коррозии организация строительства.

к) сметная документация:

— разрешается осуществление деятельности по проектированию зданий и сооружений и их комплексов:

для следующих видов зданий, сооружений и их комплексов
производственные здания и сооружения и их комплексы;

для строительства на территориях с инженерно-геологическими условиями:

I категории сложности (простые)

II категории сложности (средней сложности)

c ограниченным распространением специфических грунтов:
— просадочные.

Услуги на проектирование:

— котельных (промышленных, общественных и частных зданий);

— газоиспытательных станций на сжиженном газе;

— автозаправок на сжиженном газе;

— хим- и водоочистки котельных;

— и монтаж газобалонного оборудования на грузовые и легковые автомобили.

Таким образом, каждый продуктовый набор будет ориентирован на определенную целевую категорию потребителей.

3.3 Определение уровня сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

В таблице 4 приведен общий список услуг, которые могут быть оказаны фирмой в процессе поставки товаров, а также время, необходимое для оказания каждой отдельной услуги (чел./часов). Перечень услуг, фактически оказываемых ОАО «Промприбор», приведен ниже.

Таблица 4 – Время, необходимое для оказания услуги

№ пп

Наименование услуги

Время, необходимое

для оказания услуги,

чел/часов

1

2

3

Пуско-наладка

1

Проверка комплекта поставки и его технического состояния

45

2

Проверка правильности монтажа

16

3

Подключение линий управления и связи между установками и силовым шкафом и операторной, а также на самих установках

8

4

Подключение и проверка совместимости компьютера и центрального блока управления

2

5

Проверка в холостую срабатывания отдельных узлов

1

6

Установка и настройка ПО «АРМ оператора налива»

1

7

Проведение тестовых наливов с настройкой рабочих характеристик установок.

3

8

Обучение на рабочем месте системного администратора и операторов навыкам работы на измерительном комплексе

21

9

Участие в поверке и сдаче в эксплуатацию оборудования органам ЦСМ

67

Шеф-монтаж

10

Техническое руководство при проведении монтажных работ

50

11

Контроль технологии и качества монтажных работ

18

12

Контроль качества проектной документации в части использования оборудования поставляемого ОАО «Промприбор»

20

13

Пуско-наладочные работы сложного оборудования с расключением кабелей в щитовой и на установке. Обучение операторов установок. Участие в поверке и сдаче оборудования органам ЦСМ

73

Послегарантийное обслуживание

14

Периодическое техническое обслуживание по согласованному графику, по отдельно заключенному договору

42

15

Платный ремонт

35

Проведение экспертизы в области промышленной безопасности

16

Проектной документации

80

1

2

3

17

Технических устройств

56

18

Услуги по разработке проектной документации на строительство зданий и сооружений

48

19

Услуги по металлобработке

21

Всего, чел/часов

607

Перечень услуг до совершенствования сервисного обслуживания составляют: 6,9,12,15, так как представленные расчеты предоставления услуг в начале написания 3 главы позволили выделить нарастание дефицита услуг сервиса. Следовательно, предприятие, в частности ОАО «Промприбор», в большей мере нуждается в корректировке направлений своего развития в области сервисного обслуживания потребителей.

Перечень услуг проектного варианта функционирования предприятия, фактически оказываемых ОАО «Промприбор»: 1,2,3,4,6,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,19.

Расчет уровня сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор» можно выполнить на основании формулы (2), приведенной в первой главе курсовой работы по базовому и проектному варианту функционирования предприятия:

Следовательно, получим:

Экономический эффект от предложенных мероприятий составит:

(4)

где Э – экономический эффект, %

Э = 91 – 20,3 = 70,7 %.

Сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить, в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки уровень сервисного обслуживания потребителей равен 91%., эффект достигнут на 70,7%.

В заключение отметим, что цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в разработке стандарта формирования эффективного обслуживания ОАО «Промприбор».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование системы эффективного обслуживания потребителей прежде всего, позволяет синхронизировать операции, связывая разнородные бизнес-единицы в стройную управляемую систему, направленную на эффективное удовлетворение требований конечного потребителя. Эффект от управления логистическим сервисом выражается в повышении уровня обслуживания конечного потребителя, оптимизации работы дилеров ОАО «Промприбор», следовательно, снижении себестоимости продукции, снижении транспортных расходов, улучшении положения компании на рынке, существенном сокращении времени выполнения заказа, возможности охвата более обширной территории. Чтобы добиться этого положительного эффекта, следует обеспечить организацию эффективного и качественного сервиса.

Поддержание высокого уровня сервиса является важнейшей ключевой логистической активностью, поскольку сервис — это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями. Установка на совершенствование сервиса должна действовать на качество обслуживания потребителей, гармонизируя многочисленные их функциональные взаимосвязи между его технологическими компонентами и отдельными звеньями, обеспечивающие движение и преобразование ключевого и сопутствующих ему потоков.

В курсовой работе на основании анкетирования специалистов БПНР сформулированы следующие основные показатели эффективности обслуживания системы логистического сервиса:

— технология и организационная структура логистического сервиса,

— показатели качества сервиса, оптимальная стоимость и целесообразный уровень сервиса;

— необходимый набор услуг и предложена модель системы логистического сервиса.

В соответствии с целью работы для комплексной разработки вопросов и задач определения и оптимизации уровня логистического сервиса потребовалось совершенствовать организационную структуру БПНР.

Полученный результат от совершенствования организационной структуры БПНР показывает, что увеличение числа специалистов на одну единицу повысит качество обслуживания за счет консультаций по телефону качество обслуживания повысится на 10%.

Так же приведен расширенный перечень услуг сервисного обслуживания ОАО «Промприбор», которые могут быть оказаны предприятием в процессе поставки продукции.

Сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить, в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки уровень сервисного обслуживания потребителей равен 91%.

Разработанные в работе теоретические и практические рекомендации формирования и развития рынка сервисных услуг продукции анализируемого предприятия позволяют не только совершенствовать отдельные направления деятельности, но и повысить эффективность функционирования предприятия, оказывающего услуги сервиса, в целом.

В курсовой работе использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода. Кроме того, использовались аналитические материалы, размещенные в периодических изданиях и Интернете, материалы научно-практических конференций, практические разработки по сервисному обслуживанию, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Афанасьева Н. В. Логистические системы и российские реформы. — СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финансов. 2015.

2. Васильев Г. А. и др. Логистика. — М.: Экономическое образова­ние. 2014.

3. Гаджинский А. М. Основы логистики: Учеб. пособие — М.: ИВЦ «Маркетинг». 2015.

4. Голиков Е. А.. Пурлик В. М. Основы логистики и бизнес-логистики: Монография.— М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2016.

5. Гончаров П. П. и др. Основы логистики: Учеб. пособие. — Орен­бург. 2015 (Издат. центр ОГАУ).

6. Гордон М. П . Тишкин Е. М.. Усков Н. С. Как осуществить эко­номичную доставку товаров отечественному и зарубежному покупа­телю: Справочное пособие для предпринимателя. — М.: Транспорт, 2015.

7. Дегтяренко В. П. Основы логистики и маркетинга. — Ростов н/Д: Экспертное бюро, — М.: Гардарика. 2016.

8. Демичев Г. М. Складское и тарное хозяйство. — М.: Высшая школа, 2015.

9. Залманова М. Е. Сбытовая логистика: Учеб. пособие по курсу «Логистика» для студентов спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т.- Саратов, 2017.

10. Залманова М. Е., Новиков О. А., Семененко А. И. Производ­ственно-коммерческая логистика: Учеб. пособие по курсу «Логистика» для студентов спец. 0608 / Саратовский, гос. техн. ун-т. — Саратов. 2015.

11. Залманова М. Е. Логистика: Учеб. пособие для студ, эконом. спец. вузов / Саратовский гос. техн. ун-т. — Саратов, 2015.

12. Карташев В. А. Система систем. Очерки общей теории и методологии. — М.: Прогресс-Академия, 2015.

13. Коммерческо — посредническая деятельность на товарном рынке: Учеб. пособие / Под общ. научной ред. проф. А. В. Зырянова. Екате­ринбург, 2015.

14. Костоглодов Д. Д., Харисова Л. М. Распределительная логистика. — Ростов н/Д: Экспертное бюро, 2017.

15. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. — М.: Прогресс, 2015.

16. Лаврова О. В. Планирование межцеховых материальных пото­ков в логистике: Конспект лекций по курсу «Логистика» для студентов спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т. — Саратов, 2015.

17. Лаврова О. В. Материальные потоки в логистике: Конспект лекций по курсу «Логистика» для студ. спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т.- Саратов, 2015.

18. Леншин И. А., Смоляков Ю. И. Логистика. В 2-х ч. — М.: Машиностроение, 2016.

19. Логистика: Учеб. пособие / Под ред. Б. А. Аникина. — М.: ИНФРА-М, 2017.

20. Макмиллан У. Японская промышленная система / Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2014.

21. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э. н др. Транспортная логистика: Учеб. пособие. — М.: Брандес, 2016.

22. Монден Я. «Тоёта»: методы эффективного управления: Сокр. пер. с англ. / Научи, ред. А. Р. Бенедиктов, В. В. Мотылев. — М.: Экономика, 2015.

23. Нагловский С Н. Экономика н надежность логистических кон­тейнерных систем / Рост. гос. акад. — Ростов н/Д, 2014.

24. Неруш Ю. М. Коммерческая логистика: Учебник для вузов. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2016

25. Новиков О. А., Семененко А. И. Производственно-коммерческая логистика. В 2 ч.: Учеб. пособие. — СПб.: Изд-во Санкт-Петербург. ун-та экономики и финансов, 2014.

26. Новиков О. А., Уваров С. А. Коммерческая логистика: Учеб. пособие. — СПб.: Изд во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финан­сов, 2015.

27. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для высш. и средн. спец. учеб. заведений. — М.: Информаци­онно-внедренческий центр «Маркетинг», 2015.

28. Парамонов М. Ю. Логистика биржевых потоков. — СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финансов, 2016.

29. Плоткин Б. К. Основы логистики. — Л.: Изд-во ЛФЭИ, 2016.

30. Плоткин Б. К. Введение в коммерцию и коммерческую логисти­ку: Учеб. пособие. — СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финансов, 2015.

31. Промыслов Б. Д., Жученко И. А. Логистические основы упра­вления материальными и денежными потоками. (Проблемы, поиски, решения). — М.: Нефть и газ, 2018.

32. Промышленная логистика. — СПб.: Политехника, 2018.

33. Райнхард Юнеманн. Материальные потоки и логистика. — Берлин: Изд-во Шпингер, 2016.

34. Рейфе М. Е. Организация развития логистической деятельно­сти на оптовом рынке. — СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та эконо­мики и финансов. 2017.

35. Родников А. Н. Логистика: Термннолог. словарь. — М.: Эконо­мика, 2015.

36. Русалева А. Ю. Основы логистики. — Новосибирск. 2016.

37. Рыжова О. А. Организация материальных потоков в «толкаю­щих» и «тянущих» системах производства: Конспект лекций по кур­су «Теория организации машиностроительной промышленности» для студ. спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т. — Саратов, 2015.

38. Рынок и логистика / Под ред. М. П. Гордона. — М.: Экономика,2014.

39. Семененко А. И. Предпринимательская логистика. — СПб.: По­литехника, 2017.

40. Сергеев В. И. Логистика: аналитический обзор. — СПб., 2016.

41. Сердюкова Л. О. Транспортно-складская логистика цеха: Кон­спект лекций по курсу «Логистика» для студ. спец. 0701 / Саратовский гос. ун-т. — Саратов, 2015.

42. Смехов А. А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 2015.

43. Смехов А. А. Основы транспортной логистики / Учеб. для вузов ж.-д. трансп. — М.: Транспорт, 2015.

44. Туровец О. Г., Родионова В. Н. Логистика. — Воронеж: ВГТУ, 2016.

45. Чернышев М. А., Новиков О. А. Инфраструктура мегаполиса: логистический подход. — Ростов н/Д: Изд-во Рост. ун-та. 2015.

46. Шеннон Р. Ю. Имитационное моделирование систем — наука и искусство / Пер с англ. Под. ред. Е. К. Масловского. — М.: Мир, 1978.

47. Эффективность стратегий логистического развития: Межву­зовский научный сборник / Саратовский гос. техн. ун-т. — Саратов, 2015.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Таблица А.1 — Этапы создания и развития ОАО «Промприбор»

Годы

Этапы создания и развития

Предмет деятельности

13 июля 1961г.

Ливенский завод жидкостных счетчиков переведен в число действующих заводов страны

разработка и производство приборов контроля и регулирования технологических процессов и запчастей

13 января 1977 г.

Создано Ливенское производственное объединение «Промприбор» в составе Ливенского завода жидкостных счетчиков и Специального конструкторско-технологического бюро (СКТБ) «Промприбор»

разработка и производство счетчиков жидкости, уровнемеров, расходомеров, проектирование и изготовление опытных образцов специального технологического оборудования и средств механизации.

1980 г

По приказу Министерства приборостроения построен цех крепежных изделий.

производство крепежных изделий, ТНП

8 января 1990г.

Ливенское ПО «Промприбор» вошло в состав Межотраслевого государственного объединения (МГО)

разработка, промышленный выпуск систем, приборов учета и контроля расхода количества жидкости, в том числе нефтепродуктов, а также выпуск товаров народного потребления в соответствии с госзаказом, планами социального и экономического развития ПО «Промприбор» и объединения (МГО).

Январь 1992г.

Ливенское ПО «Промприбор» входит в состав государственного концерна по обеспечению нефтепродуктами «Роснефте-продукт»

разработка и производство приборов контроля и регулирования технологических процессов и запчастей к ним; разработка и производство товаров народного потребления; разработка приборов крепежа и товарного литья; разработка и производство электродвигателей; проведение пуско-наладочных и монтажных работ, оказание услуг по эксплуатации приборов и систем; организация выставок, ярмарок, издание каталогов, реклама продукции; организация фирменных магазинов для обеспечения населения товарами народного потребления, приборной продукции и другими услугами; производство мяса и мясопродуктов; оказание услуг населению; внешнеэкономическая деятельность; коммерческая деятельность.

29 апреля 1994г.

Ливенское ПО «Промприбор» преобразовано в акционерное общество открытого типа «Промприбор» (АООТ «Промприбор»)

электродвигатели малогабаритные для комплектования различных бытовых механизмов, асинхронные электродвигатели взрывозащитного и общепромышленного исполнения и насосы-моноблоки.

17 июля 2002г.

АООТ «Промприбор» переименовано в ОАО «Промприбор»

Производство систем налива и слива нефтепродуктов для автомобильных и ж/дорожных цистерн, установок измерения сжиженного газа; производство фильтров, клапанов, газоотделителей, счетчиков, расходомеров и узлов учета; производство оборудования для автозаправочных станций; производство топливораздаточных колонок, приборов контроля и регулирования технологических процессов и запасных частей к ним; производство, ремонт технологической оснастки, изготовление, ремонт инструмента.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ОАО «ПРОМПРИБОР

Рисунок Б.1. – Организационная структура ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ В

АССОРТИМЕНТ ПРОДУКЦИИ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Рисунок В.2 – Ассортимент продукции ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

УСЛУГИ И ТЕХНОЛОГИИ ОАО «ПРОМПРИБОР»

УСЛУГИ И ТЕХНОЛОГИИ

Проектирование и изготовление технологической оснастки (в том числе по чертежам заказчика), а именно: пресс-формы для литья изделий из пластмасси резинотехнических изделий(РТИ); пресс-формы, штампы горячей штамповки, кокили, монтажии прочая оснастка для литья изделий из цветных и черных металлов; штампы для холодной листовой штамповки(в том числе беззазорные); оснастка(приспособления, кондуктора и т.п.) для механообработки, сборки; компьютерное моделирование процесса штамповки и разработка КТД.

Инструментальное производство

Кузнечно-прессовое производство

Холодная листовая штамповка, свободная ковка, литье пластмасс под давлением.

Обработка листового материала

Лазерная резка – бесконтактная обработка листового материала, с минимальным тепловым воздействием, без отсутствия деформации заготовок.

Механическое производство

Механическая обработка деталей любой сложности

Автоматизированная сварка плавящимся электродом в среде защитных газов(аргон, углекислота) кольцевых и продольных(max. длина 600мм) швов; Автоматизированная сварка неплавящимся электродом продольных швов вальцованных труб длиной до 1500мм и диаметром до 500мм с толщиной стенки до 10 мм; полуавтоматическая сварка в среде защитных газов плавящимся электродом (проволока) углеродистых и нержавеющих сталей, а также алюминиевых сплавов; ручная аргонодуговая сварка неплавящимся электродом алюминиевых сплавов.

Сварка

Термообработка

Закалка объемная в печах и ТВЧ (местная закалка). Отпуск. Отжиг. Нормализация. Термофиксация. Ционирование. Цементация в твердом карбюризаторе и в газовом карбюризаторе. Термодиффузионное цинкование (макс. вес заготовки 150 кг).

Гальваническое производство

Оцинковка металла применяется для повышения коррозионной стойкости металлоконструкций

Покрасочное производство

Покраска изделий любой сложноститрадиционными жидкими лакокрасочными материалами в камерах тупикового типа и на покрасочном конвейере и нанесения порошково-полимерных покрытий

Литейное производство

Литье чугуна, углеродистых и легированных сталей, алюминиевых и прочих цветных сплавов, в кокиль, под давлением, методом жидкой штамповки и в земляную форму, по выплавляемым моделям, проектирования и изготовление литейной оснастки

Рисунок Г.3 – Услуги и технологии ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ПАРК ОБОРУДОВАНИЯ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Таблица Д.2 – Парк оборудования ОАО «Промприбор»

№ п/п

Технологический парк оборудования

Количество

1

Токарно-винторезные станки

Токарно-револьверные и токарные автоматы

Многошпиндельные токарные автоматы и полуавтоматы

Токарно-карусельные

262

1.1

Токарные станки с ЧПУ

138

2

Фрезерные станки

66

2.2

Фрезерные расточные с ЧПУ и обрабатывающие центры

42

3

Сверлильные и резьбонарезные

95

4

Шлифовальные, Плоскошлифовальные, Круглошлифовальные, Внутришлифовальные, Резьбошлифовальные

83

5

Координатно-расточные

Координатно-расточные с ЧПУ

16

6

Зуборезные, Зубофрезерные

35

7

Электроэрозионные станки, Электроискровые станки

15

8

Кривошипные пресса, Гидравлические пресса, Пресса автоматы

103

9

Листогибочные машины

Листогибочный пресс с ЧПУ

5

10

Установки плазменной резки, Установки лазерного раскроя

Установки плазменного раскроя труб

Координатно-высечные комплексы

6

11

Сварочное оборудование

80

12

Дробеструйная камера

1

13

Установки ТВЧ

2

14

Для обработки габаритных деталей:

Токарные станки 1М65, Токарно-карусельные 1512, 1516

Горизонтально-расточные 2620

13

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

СПИСОК АВТОРИЗОВАННЫХ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ ОАО «ПРОМПРИБОР», ИМЕЮЩИХ ПРАВО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ, ПРОИЗВОДИМОГО ОАО «ПРОМПРИБОР», В ТОМ ЧИСЛЕ ПРАВО ШЕФ-МОНТАЖА И ПУСКО-НАЛАДКИ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫХ КОМПЛЕКСОВ АСН

Таблица Е.3 — Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор», в том числе право шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН

№ п/п

Наименование сервисного центра

Город

Территория обслуживания

Разрешенный вид деятельности

НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1

ООО «АЗСТРАСТСТРОЙ»

г. Самара

Приволжский федеральный округ

Монтаж, пусконаладка,

Гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

2

ООО  ПТК  «ПетроТехнологии»

г. Красноярск 

Кемеровская, Томская,

Новосибирская, Иркутская, Читинская области, Красноярский, Хабаровский, Алтайский край, Республики Тыва, Хакасия, Бурятия, Горный Алтай, Саха-Якутия

Монтаж, пусконаладка,

сервисное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

3

ООО «АПС»

г. Воронеж

Центральный федеральный округ

Монтаж, пусконаладка,

гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

4

ООО «Промприбор ДВ»

г. Владивосток 

Дальневосточный федеральный округ

Обслуживание, эксплуатация и пусконаладка АСН, ТРК

5

ООО «КамГидроМаш»

Республика Татарстан, г.Нижнекамск

Республика  Татарстан

Монтаж, пусконаладка,

гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

НА ТЕРРИТОРИИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

1

ТОО «EVALT  LTD»

Республика  Казахстан, г. Астана

Республика  Казахстан

Монтаж, пусконаладка,

гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

2

ИП «Эзау В.В.»

Казахстан, г .Астана

Республика  Казахстан

Монтаж, пусконаладка,

гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

3

ТОО «КазПромПрибор  LTD»

Республика  Казахстан, г. Астана

Республика  Казахстан

Монтаж, пусконаладка,

гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

4

ИП «Кадькалова Л.С.»

Республика  Казахстан, г. Астана

Республика  Казахстан

Монтаж, пусконаладка,

гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

НА ТЕРРИТОРИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

1

УП «Нефтегазавтоматика»

Беларусь, г.Минск, 

Республика  Беларусь

Монтаж, пусконаладка, сервисное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

СПИСОК АВТОРИЗОВАННЫХ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ ОАО «ПРОМПРИБОР», ИМЕЮЩИХ ПРАВО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ, ПРОИЗВОДИМОГО ОАО «ПРОМПРИБОР» БЕЗ ПРАВА ШЕФ-МОНТАЖА И ПУСКО-НАЛАДКИ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫХ КОМПЛЕКСОВ АСН

Таблица Ж.4 — Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор» без права шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН

№ п/п

Наименование сервисного центра

Город

Территория обслуживания

Разрешенный вид деятельности

НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1

ЗАО  «Нефтеоборудование»

г. Пенза

Пензенская область, Республики Мордовия, Чувашия

Сервисное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

2

ООО «Сибтехносервис»

г. Новосибирск

Сибирский федеральный округ

Обслуживание счетчиков  жидкости  и  электронасосов, производимых ОАО «Промприбор»

3

ООО  «Регион Строй»

г. Ростов-на-Дону

Ростовская область

Монтаж, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

4

ООО «Ойл Маркет»

г. Иваново

Ярославская, Костромская, Ивановская, Вологодская области

Монтаж, пусконаладка, сервисное  обслуживание ТРК и сервисное обслуживание измерительных комплексов АСН, за исключением установок с распределенной системой  управления РСУ

5

ООО «Промстрой»

Ростовская обл.,   г. Новочеркасск

Ростовская область

Монтаж,  ремонт, пусконаладочные работы, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

НА ТЕРРИТОРИИ УКРАИНЫ

1

ООО «Эталон-Сервис Плюс»

Украина, г. Днепропетровск,

Украина

Сервисное  обслуживание ТРК, счетчиков жидкости, узлов учета, производимых ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ И

СПИСОК ОСНОВНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЙ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Таблица И.5– Список основных потребителей ОАО «Промприбор»

№ п/п

Потребители

Краткая характеристика деятельности

1

ОАО «НОВАТЭК»

является крупнейшим российским независимым производителем природного газа. Компания занимается разведкой, добычей, переработкой и реализацией природного газа и жидких углеводородов и имеет двадцатилетний опыт работы в российской нефтегазовой отрасли.

2

ПАО «ЛУКОЙЛ»  

одна из крупнейших вертикально интегрированных нефтегазовых компаний в мире, на долю которой приходится более 2% мировой добычи нефти и около 1% доказанных запасов углеводородов.
Обладая полным производственным циклом, Компания полностью контролирует всю производственную цепочку – от добычи нефти и газа до сбыта нефтепродуктов. Более 110 тысяч человек объединяют свои усилия и талант, чтобы обеспечить Компании передовые позиции на рынке

3

«Татнефть»

одна из крупнейших российских нефтяных компаний, международно-признанный вертикально-интегрированный холдинг. В составе производственного комплекса Компании стабильно развиваются нефтегазодобыча, нефтепереработка, нефтехимия, шинный комплекс, сеть АЗС и блок сервисных структур. Газпром нефть» занимает лидирующие позиции в России по темпам роста добычи углеводородного сырья и переработки нефтепродуктов. Причины активного роста — в истории каждого этапа развития компании.

4

«Роснефть»

лидер российской нефтяной отрасли и крупнейшая публичная нефтегазовая корпорация мира. Основными видами деятельности ОАО «НК «Роснефть» являются поиск и разведка месторождений углеводородов, добыча нефти, газа, газового конденсата, реализация проектов по освоению морских месторождений, переработка добытого сырья, реализация нефти, газа и продуктов их переработки на территории России и за ее пределами.

5

«Белоруснефть»

государственная  вертикально-интегрированная нефтяная компания. Занимает лидирующее положение в топливно-энергетическом комплексе Республики Беларусь. В 2006 г. Указом Президента Республики Беларусь создано Государственное производственное объединение «Белоруснефть». В его состав вошли предприятие «Белоруснефть» (нефтегазодобывающий блок), агропромышленное и республиканские дочерние предприятия по нефтепродуктообеспечению.Нефтепродукты «Белоруснефть» реализует на территории Беларуси и за ее пределами. Сбытовая сеть компании на начало 2016 г. насчитывает 554 автозаправочные станции. В состав объединения «Белоруснефть» входят более 40 нефтедобывающих, нефтесервисных, инжиниринговых, проектных, газоперерабатывающих и сбытовых подразделений и предприятий в Беларуси, России, Украине, Венесуэле, Эквадоре, Польше.

6

ТНК-ВР

Розничная сеть ТНК включает более 800 автозаправочных комплексов на территории России

7

«Славнефть»

входит в десятку крупнейших нефтяных компаний России. Вертикально интегрированная структура холдинга позволяет обеспечивать полный производственный цикл: от разведки месторождений и добычи углеводородных запасов до их переработки. «Славнефть» владеет лицензиями на геологическое изучение недр и добычу нефти и газа на 31 лицензионном участке на территории Западной Сибири (ХМАО-Югра) и Красноярского края. Основным нефтедобывающим предприятием Компании является ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз» (ОАО «СН-МНГ»). Работая на Мегионском, Аганском, Ватинском, Тайлаковском и ряде других месторождений, «СН-МНГ» ежемесячно добывает около 1,3 млн тонн углеводородного сырья. Ежегодная добыча всех предприятий холдинга составляет порядка 15,5 млн тонн нефти.

8

«Сургутнефтегаз»

одна из крупнейших нефтяных компаний России, активно развивающая секторы разведки и добычи нефти и газа, переработку газа и производство электроэнергии, производство и маркетинг нефтепродуктов, продуктов нефте- и газохимии.

9

ТАИФ

представляет собой крупнейшую промышленно-инвестиционную компанию, обладающую значительными активами и имеющую мощный производственный потенциал, гибкую форму управления и высокий уровень менеджмента. Группа компаний «ТАИФ», объединяющая 54 дочерние и зависимые компании, осуществляет свою деятельность во многих направлениях, пять из которых являются основными: это — нефтегазопереработка и нефтехимия, телекоммуникации, строительная индустрия, банковская и инвестиционная сферы и сфера услуг. Все предприятия тесно связаны между собой финансово, технически, технологически и в управлении.

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК

  • Управление инновациями: теория и практика
  • Международные стандарты гостиничного сервиса
  • Организационная культура и ее роль в современных организациях (Виды организационной культуры)
  • Понятие и признаки, правовое регулирование несостоятельности (банкротства)
  • Понятия «затраты», «расходы», «издержки» ООО «Кузнецкмебель»
  • влияние личности проектного менеджера на реализацию инновационного проекта (Стандарты обслуживания и анализ деятельности предприятия)
  • Анализ внешней и внутренней среды организации ()
  • Теоретические аспекты структуры управления персоналом
  • Налоговый контроль и налоговые проверки . .
  • Роль кредита в стимулировании эффективности воспроизводства и влияние его на уровень и динамику цен (Кредит и управленческие решения по улучшению его использования)
  • Менеджмент человеческих ресурсов (Кадровая политика предприятия)
  • Основания приобретения и прекращения право собственности
Источник

Курсовая работа: Управление качеством в логистике

Федеральное агентство среднего и высшего профессионального образования

ГОУ ВПО «Уральский государственный технический университет – УПИ»

Филиал в городе Ирбите

Контрольная работа

по предмету: Логистика

на тему: «Управление качеством в логистике»

Выполнила

студентка IV к. ФЗО

группы 45092

Шумкова Л.Д.

Проверил:

Преподаватель

по логистике

Тютин В.А.

Ирбит

2008 г.

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1. Логистические основы качества……………………………………………..5

2. Понятие качества и значение его повышения……………………………….8

3. Процесс управления качеством

3.1 Основные этапы управления качеством…………………………………..10

3.2 Взаимосвязанные категории с управлением качеством…………………15

3.3 Классификация управленческих функций………………………………17

3.4 Методы и средства управления………………………………………….21

3.5 Классификация факторов, влияющих на управление качеством…………23

4. Система управления качеством

4.1 Этапы развития системы управления качеством………………………..25

4.2 Подсистемы комплексной системы управления качества……………………..28

Заключение……………………………………………………………………..33

Список используемой литературы……………………………………………..35

Тест……………………………………………………………………………….36

Введение

В современной экономике, которая становится социально ориентированной, на первое место выдвигаются проблемы качества производимой и реализуемой продукции. Решение проблемы качества находится в центре внимания предприятий-товаропроизводителей, для чего функционируют специальные подразделения — службы управления качеством. Качество, отвечающее требованиям потребителей и достижениям научно-технического прогресса, определяет конкурентоспособность предприятия, а вместе с этим — коммерческий успех и устойчивое финансовое состояние. Конкуренция — вот тот стимул, который заставляет всех субъектов экономики постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, вырабатывать оперативную и стратегическую политику в области качества.

Проблема качества — многоаспектная и весьма сложная, поскольку требует решения комплекса задач конструкторско-технологического, организационного, экономического и коммерческого характера. Продукция надлежащего качества обеспечивает сбыт и возмещение понесенных затрат, поэтому мероприятия, направленные на достижение конкурентоспособного качества, являются составной частью производственно-коммерческой деятельности предприятия. Велика роль качества в деле преодоления кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и отдельных предприятиях. Антикризисное управление должно содержать меры инновационного характера в области качества, поскольку качество при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению предприятия.

Важную роль в решении проблемы качества играет государство, создавая нормативно-правовую базу стандартизации и сертификации, обеспечивая защиту прав потребителей. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.
На уровень качества влияет множество факторов, вследствие чего
качество стало объектом управления, что позволило расширить арсенал управляющих воздействий на качество товаров и услуг. Важное место в системе управления качеством занимают организационно-экономические методы.

Однако в области качества товаров и услуг остается еще немало проблем. Необходимо расширить научную базу системы управления качеством — в этом свою роль должна сыграть логистика.

Логистика — новое научно-практическое направление в экономике, будучи универсальной, она показала свою эффективность во многих отраслях экономики как в сфере производства, так и в сфере обращения. В области логистики ведутся интенсивные исследования.

Одной из основных задач логистики является создание интегрированной эффективной системы регулирования и контроля материальных и информационных потоков, обеспечивающей высокое качество продукции. Упоминание качества продукции не случайно, поскольку применение принципов логистики в управлении производством позволяет напрямую реализовать такие принципы менеджмента качества как взаимовыгодные отношения с поставщиками, процессный подход, системный подход и ориентация на заказчика.

1. Логистические основы качества

Логистическая концепция качества предусматривает, с одной стороны, применение принципов и методов логистики для управления качеством, а с другой стороны, формирование логистической системы соответствующей организации и адекватными управляющими воздействиями на качество как объект управления. Следовательно, такая концепция должна органически соединять в себе логистику и качество.

Коренные преобразования 90-х годов дали мощный импульс для развития комплекса экономических наук, среди которых особо важное место занимает логистика. На качественно новом уровне логистика стала развиваться в России, чему в немалой степени способствовали особенности переходного периода — перехода от административно-командной к рыночной экономике.

К настоящему времени в результате интенсивных исследований накоплен огромный объем научной информации, вследствие чего логистика стала дифференцироваться по различным направлениям — функциональным и отраслевым. К функциональным логистикам относятся логистики заготовительная, закупочная, распределительная, коммерческая, предпринимательская и др.

Весьма плодотворными оказались результаты исследований в конкретных отраслях народного хозяйства, что позволяет говорить об отраслевых логистиках — машиностроительной, транспортной, сельскохозяйственной, строительной, фармацевтической и др.

В рассматриваемом аспекте вполне правомерным представляется существование логистики качества как функциональной логистики, поскольку предметом такой логистики является общеотраслевая (народнохозяйственная) функция – управление качеством. Основу такой логистики составляет логистическая концепция качества или, что то же самое, концептуальная логистическая система управления качеством как синтез логистики и качества. В научном обиходе используется более двух десятков определений логистики, в которых отражено узкое и весьма расширительное толкование.

Так, по В.И. Сергееву «логистика — это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг, и связанных с ними информационных и финансовых потоков в определенной микро-, мезо- или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей».

Б.К. Плоткиным предложено лаконичное, но вполне емкое определение: «логистика — есть наука об управлении потоками в больших системах». При всем разнообразии определений логистики в них присутствуют ключевые слова: «поток» и «управление». Данное обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для формирования логистической концепции качества, поскольку имеется объект управления — качество.

Вопросы увязки логистики и качества изложены в работе В.И. Сергеева «Управление качеством в логистике», где в частности, рассмотрены такие понятия, как логистическое качество, оценка качества сервиса в логистике с позиций менеджмента в бизнес-логистике.

Одной из острых проблем старой, административно-командной экономики была проблема качества. Стало очевидным, что качество — это проблема не только технико-технологическая, но и экономическая. Последнее означает, что для достижения необходимого качества и для его повышения требуются немалые затраты ресурсов — трудовых, материальных и, наконец, денежных. Поэтому уровень качества должен быть экономически оправдан для определенных условий производства и эксплуатации той или иной продукции. Поэтому на смену абсолютизации качества («качество любой ценой», «достижение уровня мировых стандартов», «цель — высокое качество» и т.п.) пришло понимание необходимости соизмерения качества и затрат. Последнее означает, что качество должно быть объектом регулирования или управления, целью которого является достижение оптимального уровня.

Другим ключевым словом в определении логистики является «поток», ибо логистика базируется на потоковой концепции управляемых процессов и объектов. В связи с этим возникает необходимость формирования потока, что является одним из принципов логистики.

Для управления качеством принимаются следующие принципы логистики:
1) выделение в системе перемещающихся и изменяющихся объектов в качестве отдельной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода, т.е. формирование потока как объекта управления;
2) определение конечного результата как цели потока в соответствии с экономическими, техническими и другими требованиями функционирования данной системы;
3) усиление расчетного начала на всех стадиях управления потока, включая планирование, регулирование, учет, контроль, анализ;
4) диспетчеризация потока — непрерывное отслеживание перемещения и изменения каждого объекта потока и корректировка его параметров;
5) обеспечение надежности потока;
6) формирование всех видов обеспечения и обслуживания потока, т.е. его инфраструктура;
7) использование современных технических средств управления -контроля и регулирования параметров потока;
8) координация действий всех участников, занятых формированием и управлением потоком, включая непосредственных и опосредованных;
9) осуществление управления потоком и достижения цели с минимальными затратами используемых ресурсов;
10) соблюдение комплекса экологических требований. Перечисленные принципы вполне пригодны к управлению качеством, но с определенными коррективами, выявление которых предусматривается в настоящем исследовании.

Таким образом, первоочередной задачей логистики является

формирование потока. Отсюда возникает необходимость логистизации качества. Под логистизацией понимается процесс формирования потока или представление управляемого объекта в виде потока для оптимизации его параметров. Иными словами, логистизация есть процесс подготовки объекта или системы к использованию принципов и методов логистики.

2. Понятие качества и значение его повышения.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление – управление качеством. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства.

Качество можно представить в виде пирамиды качества:

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. В начале крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий. С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов. Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных). До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

3. Процесс управления качеством

3.1 Основные этапы управления качеством

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка тех­нических условий.

2.Проверка готовности производства и распределение ор­ганизационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставленияуслуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обрат­ной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в бу­дущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимо­действия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимо­действие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапекачество означает ту степень, в которой то­вары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техниче­ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот­ ветствия техническим условиям.

На втором этапеоценивается качество конструкции. Каче­ство может отвечать техническим требованиям фирмы на конст­рукцию изделия, однако сама конструкция может быть как вы­сокого, так и низкого качества.

На третьем этапекачество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле­творяет реальные потребности потребителей.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техниче­ским условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); а услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на сле­дующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уров­нях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством — органическая часть общего управ­ления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения следует, что уровень качества продук­ции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регули­рование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

• техническую подготовку производства;

• входной контроль;

• процесс изготовления продукции;

• организацию, мотивацию и оплату труда;

• учет и финансовую деятельность;

• контроль качества работы и продукции;

• послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

• изучение рынка сбыта;

• изучение национальных и международных требований к
выпускаемой продукции;

• разработка методов и средств воздействия на процессы
исследования, проектирования и производства;

•сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.
Процесс управления качеством продукции состоит из сле­дующих

операций:

• разработка программы управления, планирования и по­вышения качества продукции;

• сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем
на качество;

• выработка управленческих решений по управлению каче­ством и подготовка воздействий на объект;

• выдача управленческих решений;

• анализ информации об изменениях качества объекта, ко­торые вызваны управленческими воздействиями.

3.2 Взаимосвязанные категории с управлением качеством

Управление качеством опирается на следующие взаимосвя­занные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип кри­териев, методы, средства и т. д.

Сущность управления заключается в выработке управляю­щих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от ко­торых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основа­нии сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными про­граммой управления.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурен­тоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления — управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и со­держание планируемого состояния и уровня качества продукции. Цель управления качеством — это обеспечение выпуска про­дукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребите­ля и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взя­тых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимо­связана с общей стратегией предприятия и предусматривает по­следующие шаги для достижения целей и решения задач. Разра­ботка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар — рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное прибли­жение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядо­выми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов об­щей политики предприятия.

Политика в области качества — это ориентир общего направ­ления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование поли­тики в области качества, являются:

1. ситуация на рынке сбыта;

2. конкурентоспособность продукции;

3. научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;

4. состояние дел внутри предприятия;

5. вложение инвестиций в развитие предприятия.
Разработанная политика в области качества в виде основныхнаправлений и целей включается в «Руководство по качеству».

3.3 Классификация управленческих функций.

Все действия управления качеством осуществляются на ос­нове специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

1. Функции прогнозирования потребностей, технического уров­ ня и качества продукции направлены на:

• выявление требований потребителей к номенклатуре, ас­сортименту и качеству продукции на перспективный пе­риод ее производства и потребления;

• выявление научно-технических и экономических воз­можностей и путей удовлетворения перспективных тре­бований потребителя;

• определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

2. Функция планирования повышения качества продукции пред­полагает:

• разработку новых видов продукции (номенклатура, ее ос­новные показатели, этапы и сроки разработки);

• освоение новых видов продукции;

• повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

• разработку задания по освоению новой продукции и сня­тию с производства устаревших изделий;

• повышение качества изготовленной продукции и качест­ва работы.

3. Нормативы и требования к качеству продукции предусмат­ривают:

• изучение прогрессивных тенденций и.перспектив разви­тия данного вида продукции;

• выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;

• оптимизацию показателей качества продукции и их нор­мирование;

• установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний.

4. Аттестация продукции включает комплекс организацион­но-технических и экономических мероприятий, обеспечиваю­щих подготовку к аттестации продукции по категориям качест­ва, а также проведение фирменной аттестации.

5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические пока­затели которой соответствуют лучшим отечественным и зару­бежным достижениям или превосходят их.

6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производст­ву продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

7.Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования иинструмента.

8.Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплек­тующих изделий и др.

9.Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на органи­зацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

10. Функция организации взаимоотношений по качеству про­ дукции между потребителями и поставщиками предполагает на­личие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.

11. Функция обеспечения стабильности запланированного уров­ ня качества направлена на предупреждение и ликвидацию при­чин, отрицательно действующих на качество продукции, и под­держание показателей качества на уровне значений, установлен­ных нормативно-технической документацией.

12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента про­дукции. Включает широкий набор мер морального, материаль­ного поощрения работников и коллективов за выпуск продук­ции высокого качества, а также меры ответственности за произ­водство некачественных изделий.

13.Функция контроля качества и испытаний продукции на­правлена на предотвращение выпуска продукции, не соответст­вующей требованиям стандартов, технических условий, черте­жей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразде­лений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат:

• выполнение этапов разработки новых видов продукции;

• освоение новых видов продукции и мероприятия по по­вышению качества продукции;

• результаты аттестации;

• учет брака и потерь от брака;

• рекламация;

• качество труда, возврат на доработку;

• этапы разработки, внедрения, функционирования и со­вершенствования системы управления качеством;

• результаты проверки.

15.Функция технико-экономического анализа улучшения про­дукции направлена на выявление конечных результатов деятель­ности предприятий.

16. Функция правового обеспечения системы управления качест­ вом продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

17. Информационное обеспечение системы управления качест­вом продукции необходимо для своевременного обеспечения ру­ководителей и органов управления обоснованными и достовер­ными данными, характеризующими технический уровень и ка­чество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством про­дукции:

• единство количества и качества продукции;

• эффективность качества;

• повышение уровня качества;

• системный подход к качеству;

• экономическое стимулирование;

• непрерывность и комплексность контроля;

• комплексность стандартизации и сертификации;

• создание систем управления качеством продукции.

3.4 Методы и средства управления

Методы и средства управления — способы, которыми орга­ны управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1.Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предпри­ятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и об­служивать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и за­просы. К числу экономических методов относятся правила це­нообразования, условия кредитования, экономические санкции
за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2.Методы материального стимулирования, предусматри­вающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой — взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

3.Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распоряди­тельных методов управления качеством продукции относятся так­же требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на созна­ние и настроение участников производственного процесса, по­буждающие их к высококачественному труду и четкому выпол­нению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качест­во продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе ком­пьютеры), средства связи, все то, что используют органы и ли­ца, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

• банк нормативной документации, регламентирующей по­казатели качества продукции и организующей выполне­ние специальных функций управления качеством;

• метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

• государственная система обеспечения единства измере­ний (ГСИ);

• государственная служба стандартных справочных данныхо свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовле­творительные факторы и условия, а также координировать дей­ствия всех исполнителей.

3.5 Классификация факторов, влияющих на управление качеством.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирую­щие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изде­лий, конструкция изделия, качество технологических процессов. К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относят­ся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные усло­вия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе экс­плуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, пре­доставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делит­ся на объективные и субъективные.

К объективным факторам относятся:

• внедрение НТП;

• качество проектной и нормативно-технической докумен­тации;

• безотказность и бесперебойность работы оборудования иинструмента;

• уровень стандартизации, унификации и типизации;

• дизайн, эстетизация.

К субъективным факторам качества относятся:

• квалификация, мастерство и опыт персонала;

• культура труда и производства;

• санитарно-гигиенические условия труда;

• психофизические условия труда;

• материальное и моральное стимулирование и мотивация труда;

• соблюдение трудовой и технологической дисциплины.
Не меньшее значение для выявления факторов на качествопродукции имеет деление их на внутренние и внешние.

К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельно­сти предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и соци­ально-психологические.

К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся:

• требования рынка (потребление);

• нормативная документация;

• конкуренция;

• имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие зна­чительных структурных изменений системы управления.

К системным относятся факторы, затрагивающие задачи не­скольких функций управления качеством и требующие пере­смотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество.

Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказыва­ют влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции.

4. Система управления качеством.

4.1 Этапы развития системы управления качеством

Реализация многих перечисленных направлений и их взаи­модействие решается системой управления качеством.

Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и обеспечивает проведе­ние определенной политики в достижении поставленных целей. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам и целям обеспечения качества.

Таким образом, система управления качеством продукции — это способ организации эффективного взаимодействия управ­ляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сер­висном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех ви­дов ресурсов и средств.

Система управления качеством продукции представляет собой

совокупность управленческих органов и объектов управления, меро­приятий, методов и средств, направленных на установление, обеспе­чение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В приведенном определении подчеркивается необходимость создания организационной структуры для управления качеством.

Организационная основа управления качеством создавалась в несколько этапов.

1. Прежде всего, была разработана программа специального обучения работников. При этом для каждой из десяти категорий работников завода (от руководителей верхнего звена до контро­леров ОТК и рабочих) были разработаны подпрограммы обуче­ния, учитывающие специфику соответствующей группы.

После этого путем сравнительного анализа действовавшей на заводе КС и системы качества по модели стандарта ИСО 9002 подготовлены предложения по решению всего комплекса задач, связанных с созданием системы качества по модели ИСО 9002.

Эти предложения рассматривались на заседаниях специально созданного и возглавляемого генеральным директором Коорди­национного совета по качеству.

В состав Координационного совета по качеству вошли все руководители предприятия. Началось формирование основы системного управления качеством.

2. Была создана служба качества во главе с заместителем ди­ректора по качеству, насчитывавшая около 500 человек (долж­ность введена вместо должности заместителя директора — на­чальника ОТК). В состав службы качества вошли специально созданный отдел управления качеством и стандартизации, а также ранее действовавшие подразделения ОТК.

Основным подразделением службы качества стал состоящий из 17 человек отдел управления качеством и стандартизации, который готовил все документы на Координационный совет по качеству и отвечал за реализацию принимаемых решений. Кро­ме того, отдел отслеживал и координировал документы, разраба­тываемые в других подразделениях. Органом, принимающим решения, стала постоянно действующая комиссия по качеству.

В состав ОУКС вошли три подразделения.

• Бюро разработки документации, которое координирова­ло разработку всех документов, необходимых для нормального функционирования системы качества;

• Бюро аудита, осуществлявшее внутренний аудит системы качества по определенной программе;

• Бюро стандартизации, которое стало вести все норма­тивные документы предприятия.

3. Был создан отдел маркетинга, подчиненный заместителю директора по экономике, который получил статус первого за­местителя генерального директора.

4. Было создано подразделение, осуществлявшее специальную тех­ническую приемку продукции, которое было подчинено бюро аудита.

5. Стали проводиться дни качества.

6.Была разработана матрица распределения обязанностей в системе качества, которая позволила привлечь подразделения и их работников к системному управлению качеством.

Многие российские предприятия научились в непростых ус­ловиях переходной экономики производить продукцию высо­чайшего качества. В этом огромная роль принадлежит командам и группам профессионалов, которые обеспечили реализацию стратегии лидеров.

4.2 Подсистемы комплексной системы управления качества

Системное планирование в фирме включает подготовку документации по различным подсистемам, составляющим комплексную систему. Мероприятия, проводимые в рамках систем, могут изменяться. Однако отдельные подсистемы обязательно входят в системы управления качеством.

1. Оценка качества опытного образца. Анализ проекта изделия и процесса производства, предусматривающего изготовление этого изделия, отвечающего тре­бованиям потребителя, производится с помощью специальных методик, разработанных для этой цели. Отдел инженерного проектирования анализирует свои проекты с учетом предложений, подготовленных другими подразделениями фирмы. Такой же анализ процесса производства требуется и от производственного отдела.

Оценка изделия проводится, когда это возможно, в реаль­ных условиях эксплуатации.

Процесс оценки опытного образца сопровождается решением таких важных задач, как определение основных показа­телей качества и их классификация, анализ документации, выявление и устранение производственных недостатков, решение проблем каче­ства до начала производства, а также приведение проекта или процесса в должное соответствие с требованиями нормативной документации

2. Планирование качества продукции и производственного процесса

Планы, обеспечивающие оценку, достижение и контроль запланированного качества изделия, разрабатываются до начала его изготовления на стадии проектирования производст­венного процесса и изделия. Это требует проведения анализа требований, предъявляемых к качеству изделия, с целью опре­деления показателей качества, подлежащих измерению, мето­дов измерения, степени точности измерения, этапа технологи­ческого процесса, во время которого необходимо проводить из­мерения, границ измерения и назначения ответственных за выполнение этих операций.

3. Контроль, оценка и планирование качества материала, поставляемого поставщиком.

Разработанные процедуры позволяют четко сформулировать требования, предъявляемые к качеству поставляемого материала, довести до сведения поставщика классификацию показателей качества и определить их значимость.Поставщики применяют соответствующие процедуры для про­верки качества отгружаемых партий продукции и объективного измерения характеристик качества каждой партии.

С помощью других процедур потребитель оценивает качество поставляемого материала, обеспечивает информацию о качестве поставок, проверяет методы и оборудование, при­меняемые поставщиком для измерения характеристик каче­ства, проводит входной контроль и лабораторные исследо­вания.

Поставщик должен знать о всех показателях качества, ко­торым потребитель придает особое значение. Потребитель оценивает входное качество и предоставляет поставщику обратную информацию, необходимую для корректировки его продукции или технологических процессов.4. Оценка качества продукции, производственного процесса и их контроль

Процедуры в рамках этой подсистемы обеспечивают внедрение продукции и производственного процесса запланирован­ного качества. Эти процедуры связаны с деятельностью произ­водственного персонала.

5. Получение обратной информации о качестве продукции

Обратная информация о качественеобходима для специалистов в различных функциональных областях.

6. Аппаратура, дающая информацию о качестве продукции

Измерения характеристик качества, необходимые для конт­роля качества, определяются на этапе планирования качества изделия и проектирования производственного процесса. Пла­нирование также включает определение методов измерения и вид используемой контрольно-измерительной аппаратуры.В рамках рассматриваемой подсистемы определяются проце­дуры, обеспечивающие поставку контрольно-измерительной аппаратуры. Эта деятельность включает исследования потреб­ностей фирмы в измерительном оборудовании с учетом вы­пуска новой продукции, внедрения новых процессов, улучше­ния качества продукции и необходимости снижения затрат на качество. Проводятся специальные исследования, предусмат­ривающие разработку новых методов измерения и их включе­ние в автоматизированный производственный процесс. Опре­деление процедур, обеспечивающих совершенствование аппа­ратуры, дающей информацию о качестве продукции, также является областью применения настоящей подсистемы.

7. Обучение методам обеспечения качества, ориентация и повышение квалификации персонала

Настоящая подсистема обеспечивает совершенствование «людских, возможностей» в системе управления качеством.Этот процесс охватывает не только сотрудников фирмы, несущих прямую ответственность за качество, но и работников, от квалификации которых зависит качество выпускаемой продукции.

Программы обучения кадров, не занятых непосредственно в процессе управления качеством, включают ознакомление с технологией производства, принципами управления качест­вом, методами и процедурами управления качеством в про­цессе производства, специализированное обучение инженеров-конструкторов, инженеров-технологов, потребителей, постав­щиков методам управления качеством и другим основам в этой области.

Программы обучения кадров, непосредственно занятых в процессе управления качеством, включают: изучение основополагающих принципов управления качеством, определение заданийдля обучающихся; организацию и проведение консультаций; занятия на курсах, организуемых и субсидируемых фирмой; участие в профессиональных обществах; занятия на курсах повышения квалификации; постоянное обучение по переписке; чтение статей, опубликованных в различных периоди­ческих изданиях, бюллетенях, и публикацию своих собствен­ных Эффективность обучения, ориентации и повышения квалификации кадров определяется вкладом каждого сотрудника в решение задач, стоящих перед предприятием в области ка­чества. Показателем эффективности и своевременности обуче­ния является также наличие способных кандидатов на вакант­ные должности.

8. Гарантийное обслуживание

Приобретаемое потребителем изделие должно отвечать своему назначению. Кроме того, приобретая изделие, потреби­тель рассчитывает на определенный срок его эксплуатации. Если изделие не отвечает своему функциональному назначе­нию в течение гарантированного срока, фирма несет перед по­требителем ответственность за его обеспечение.Выполнение задач в этой области возложено на рассматриваемую подси­стему. Разработанные процедуры, предусматривающие приня­тие соответствующих мер и проведение необходимого техниче­ского обслуживания, обеспечивают положительное рассмотре­ние рекламаций, поступающих от потребителей.

9. Руководство работами в области качества

Настоящая подсистема включает процедуры, применяемые руководством для выполнения стоящих перед ним задач в области организации производства, определения мер, обеспечи­вающих улучшение качества продукции.

10. Проведение специальных исследований в области качества

Область применения настоящей подсистемы охватывает разработку процедур и методов, обеспечивающих как определение конкретных проблем качества, так и их решение.

Таким образом, обеспечение качества продукции — это со­вокупность планируемых и систематически проводимых меро­приятий, создающих необходимые условия для выполнения ка­ждого этапа, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.

Улучшение качества — постоянная деятельность, направлен­ная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Заключение

Последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно в качестве продукции.

Предприятия любой формы собственности, не уделяющие должного внимания проблеме качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства, а специалист, не имеющий основательной методологической подготовки, не может должным образом ориентироваться в непрерывно обновляющемся мире проблем качества даже в отдельной области, не говоря уже о межотраслевых задачах.

Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой рыночной экономикой обусловила разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способности предприятий производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия продукции. Многие предприятия-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В настоящее время именно сертификат, подтверждающий соответствие продукции международным стандартам качества, служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта является главным источником существования любого предприятия.

Логистика реализует системный подход, объединяя в единый механизм поставщика, производство и заказчика. Представляется, что оставшиеся принципы менеджмента качества также реализуются при внедрении логистического управления, однако это происходит косвенным путем. Логистическая концепция организации производства включает в себя следующие основные положения: отказ от избыточных запасов; отказ от завышенного времени на выполнение вспомогательных и транспортно-складских операций; отказ от изготовления серий деталей, на которые нет заказов покупателей; устранение простоев оборудования; обязательное устранение брака; устранение нерациональных внутризаводских перевозок; превращение поставщиков из противостоящей стороны в доброжелательных партнеров.

Таким образом, можно с уверенностью заявить, что использование методов и принципов логистики позволяет поднять управление качеством на более высокий уровень, в первую очередь за счет лучшего взаимодействия с поставщиками и заказчиками, а также за счет эффективного использования резервов по времени.

Список используемой литературы

1. Воробьев Д. О. «Применение стандартов логистики в управлении качеством», 2002г. 2. Горбунов Н.М.«Управление качеством»: Учебное пособие для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2003г.

3. Морозов О. Б. «Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса», 2006г.

4. Никифоров А. Д. «Управление качеством»: Учебное пособие для вузов. — М.: Дрофа, 2004г.

5. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. «Управление качеством продукции»: Учебное пособие. — М.: Новое знание, 2001г.

Тест

1. Логистика – это…

а). Определенное прогрессивное мышление;

б). Управление материальными потоками и услугами;

в). Наука об управлении потоками в больших системах.

2. Первоочередной задачей логистики является…

а). Осуществление управления потоками;

б). Формирование потока;

в). Диспетчеризация потока.

3. Управление качеством – это…

а). Управление, основанное на соблюдении всех стандартов качества;

б). Наука об управлении потоками в больших системах;

в). Ограниченная часть общего управления производством и одна из ветвей дерева целей.

4. Укажите категории, связанные с управлением качества

а). Тактика;

б). Инициатива;

в). Функции;

г). Стандартизация;

д). Политика.

5. Укажите основные этапы управления качеством

а). Процесс изготовления продукции или предоставления услуг;

б). Определение структурных подразделений;

в). Разработка долгосрочных планов по качеству;

г). Внедрение системы качества продукции;

д). Устранение дефектов.

6. Укажите методы, используемые в процессе управления качеством

а). Организационно-распорядительные методы;

б). Производственные методы;

в). Научно-технические методы;

г). Воспитательные методы;

д). Экономические методы.

7. Система управления качеством представляет собой…

а). Четко сформулированные требования, предъявляемые к качеству, а также мероприятия, направленные на установление, обеспечение, и поддержание высокого уровня качества;

б). Процесс, который охватывает не только сотрудников фирмы, несущих прямую ответственность за качество, но и работников от квалификации которых зависит качество выпускаемой продукции;

в). Совокупность управленческих органов и объектов управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества.

8. Укажите подсистемы комплексной системы управления качеством

а). Реализация и распределение;

б). Гарантийное обслуживание;

в). Планирование качества продукции;

г). Упаковка и хранение;

д). Оценка качества продукции.

9. К объективным факторам, влияющих на качество относятся

а). Культура труда и производства;

б). Дизайн, эстетизация;

в). Санитарно-гигиенические условия труда;

г). Внедрение НТП;

д). Уровень стандартизации.

10. Улучшение качества – это…

а). Постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

б). Совершенствование элементов производства и системы качества;

в). Совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, которые эффективно влияют на повышение качества.

11. Функция разработки и налаживания производства продукции …

а). Призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции;

б). Направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции;

в). Направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции.

12. Качество работы непосредственно связано с …

а). Оплатой труда;

б). Выпуском продукции;

в). Требованиями фирмы.

13. Логистическая концепция организации производства включает в себя…

а). Обязательное устранение брака;

б). Системный подход к управлению;

в). Отказ от избыточных запасов;

г4). Отказ от избыточной информации.

14. Укажите стадии жизненного цикла продукции

а). Начальная;

б). Производственная;

в). Промежуточная;

г). Допроизводственная;

д). Результативная.

15. TQM – это…

а). Аббревиатура американской фирмы;

б). Международная организация по стандартизации;

в). Всеобщий менеджмент качества.

Источник

Предложения и рекомендации по совершенствованию логистического сервиса

Введение

В условиях последствий финансового кризиса и
экономической нестабильности, режим снижения затрат и повышение эффективности
управления качеством сервисных услуг становится основой функционирования любого
бизнеса.

Экономические процессы, протекающие в
организациях, занимающихся логистическим сервисом, требуют немалых затрат
материальных, трудовых, информационных ресурсов. Предприятия, оказывающие
населению транспортные услуги, сталкиваются с проблемами, вызванными спецификой
трансформационной экономики.

Рост цен на топливо, устаревающий подвижной
состав, низкое качество предоставляемых услуг, недостаток финансовых
инструментов, вопросы обеспечения безопасности перевозок, использование
устаревших методов управления — вот неполный перечень проблем транспортной
отрасли России.

Увеличивающаяся подвижность населения и
ежегодный рост рынка пассажирских перевозок требует соответствующего развития в
сфере предоставления логистических услуг.

Законодательная база, нормативы и стандарты,
регулирующие порядок организации и предоставление населению перевозочных услуг
устарели.

Сложившаяся экономическая ситуация на рынке
автотранспортных услуг свидетельствует о необходимости поиска новых резервов
экономии, проведения работ по пересмотру ряда процессов с позиций снижения
затрат и повышения качества предоставленных услуг.

Несмотря на важность сервиса, до настоящего
времени отсутствует система комплексного подхода, направленная на повышение
качества логистического сервиса. Это объясняется тем, что логистический сервис
имеет свои особенности.[1]

Все это оказало влияние на выбор темы
исследования, определило его цель, задачи и структуру.

Целью работы является разработка предложений и
рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса, направленного на
повышение качества и безопасности автотранспортных перевозок.

Достижение поставленной цели исследования
потребовала последовательного решения следующих задач:

изучить теоретические аспекты транспортных
расходов в логистической системе предприятия;

исследовать уровень сервисного обслуживания в
логистической системе перевозок;

выявить проблемы, влияющие на качество
управления перевозками автомобильным транспортом;

предложить направления дальнейшего
совершенствования логистического сервиса автотранспортных перевозок, а также
системно-комплексный подход, повышающий качество и безопасность логистических
услуг.

Объектом работы служат потоковые процессы
автотранспортных предприятий и инфраструктура, задействованная в процессе
оказания автотранспортными предприятиями логистических услуг.

Предметом исследования являются
организационно-экономические процессы логистической системы сервисного
обслуживания автотранспортных перевозок.

Теоретической и методологической основой
исследования явились труды отечественных и зарубежных экономистов, посвященных
вопросам транспортных процессов управления цепями поставок.

1. Теоретические аспекты
транспортных затрат в логистике

.1 Понятие и сущность логистической
системы

Логистическая система — это адоптивная система с
обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции на предприятии.
Она, как правило, состоит из нескольких подсистем и имеет развитые связи с
внешней средой. Цель логистической системы — доставка товаров и изделий в
заданное место, в нужном количестве и ассортименте в максимально возможной
степени подготовленных к производственному или личному потреблению при заданном
уровне издержек.

Основным направлением по развитию малых
предприятий является создание механизма, который бы гибко и эффективно
обеспечивал взаимодействие основных элементов логистической системы (ЛС):
«закупка — производство — складирование — транспортировка — сбыт». Современные
условия развития экономических процессов настоятельно требуют создания условий
по объединению промышленных, коммерческих предприятий и предприятий
инфраструктуры рынка в интегрированные логистические цепочки. Именно они
способны быстро, своевременно и с минимальными затратами осуществлять поставки
продукции потребителю.

Предпосылками для интегрированного
логистического подхода являются:

новое понимание механизмов рынка и логистики как
стратегического элемента в реализации и развитии конкурентных возможностей
предприятий;

реальные перспективы и современные тенденции по
интеграции участников хозяйственных связей между собой, развитию новых
организационных форм — логистических сетей;

технологические возможности в области новейших
информационных технологий, открывающих принципиально новые возможности для
взаимодействия и снижения затрат.

Логистические системы делят на макро- и
микрологистические.

Макрологистическая система — это крупная система
управления материальными потоками, охватывающая предприятия и организации
промышленности, посреднические, торговые и транспортные организации различных
ведомств, расположенных в разных регионах страны или в разных странах.
Макрологистическая система представляет собой определенную инфраструктуру
экономики региона, страны или группы стран.

При формировании макрологистической системы,
охватывающей разные страны, необходимо преодолеть трудности, связанные с
правовыми и экономическими особенностями международных экономических отношений,
с неодинаковыми условиями поставки товаров, различиями в транспортном
законодательстве стран, а также ряд других барьеров.

Формирование макрологистических систем в
межгосударственных программах требует создания единого экономического
пространства, единого рынка без внутренних границ, таможенных препятствий по
транспортировке товаров, капиталов, информации, трудовых ресурсов.

Микрологистические системы являются
подсистемами, структурными составляющими макрологистических систем. К ним
относят различные производственные и торговые предприятия,
территориально-производственные комплексы. Микрологистические системы
представляют собой класс внутрипроизводственных логистических систем, в состав
которых входят технологически связанные производства, объединенные единой
инфраструктурой.

Границы логиститческой системы определяются
производственным циклом, начиная от организации производства и заканчивая
доставкой готовой продукции потребителю. Организация производственного процесса
начинается с закупки необходимых средств производства. Они поступают в
логистическую систему, складируются, обрабатываются, вновь хранятся и затем
уходят из логистической системы в потребление в обмен на поступающие в
логистическую систему финансовые ресурсы (рис.1.1).

Рис. 1.1 — Логистическая система

Выделение границ логистической системы на базе
цикла обращения средств производства получило название принципа»уплаты денег — получение
денег.

Управление логистическими системами базируется
на методе вовлечения отдельных взаимосвязанных элементов в интегрированный
процесс бизнеса с целью предотвращения нерациональных потерь материальных,
финансовых, трудовых ресурсов. Большинство же фирм организовано по
традиционному функциональному признаку, не приспособленных к извлечению
дополнительного эффекта от логистики.

Для благополучной деятельности предприятия
совокупная деятельность подсистем должна обладать следующими свойствами: стремление
выполнить единую цель, иметь тесную и порядочную взаимосвязь всех подсистем
предприятия, обладать интегративными качествами, т.е. обладать способностью
поставить нужный товар в нужное время, в нужное место, необходимого качества и
количества, с минимальными затратами, обладать способностью адаптироваться к
изменяющимся условиям внешней среды.

Логистическая система предприятия, обладающая
интегративными качествами, отвечает за поставку материала, весь
производственный цикл и сбыт произведенного товара, достигая при этом заранее
намеченных целей.

Динамично развивающиеся предприятия,
использующие логистическую систему способны быстро ответить на возникающий
спрос поставкой нужного товара.

Логистическая система должна обладать развитыми
связями с внешней средой, что позволяет ориентироваться в происходящих
изменениях на рынке.

Логистическая система ставит и решает задачу
проектирования гармоничных, согласованных материальных потоков, с заданными
параметрами на выходе. Отличает эту систему высокая степень согласованности
входящих в них производительных сил в целях управления сквозными материальными
потоками.

Различают четыре основных свойства логистических
систем.

Первое свойство (целостность и членимость) —
система есть целостная совокупность элементов, взаимодействующих друг с другом.
Декомпозицию логистических систем на элементы можно осуществлять по-разному. На
макроуровне при прохождении материального потока от одного предприятия к
другому в качестве элементов могут рассматриваться сами эти предприятия, а
также связывающий их транспорт.

На микроуровне логистическая система может быть
представлена в виде следующих основных подсистем:

Закупка — подсистема, которая обеспечивает
поступление материального потока в логистическую систему.

Управление производством — эта подсистема
принимают материальный поток от подсистемы закупок и управляет им в процессе
выполнения различных технологических операций, превращающих предмет труда в
продукт труда.

Сбыт — подсистема, которая обеспечивает выбытие
материального потока из логистической системы.

Элементы логистических систем разнокачественные,
но одновременно совместимые. Совместимость обеспечивается единством цели,
которой подчинено функционированию логистических систем.

Второе свойство (связи): между элементами
логистической системы имеются существенные связи, которые с закономерной
необходимостью определяют интерактивные качества. В макрологистических системах
основу связи между элементами составляет договор. В микрологистических системах
элементы связаны внутрипроизводственными отношениями.

Движение материального потока может происходить
по следующим схемам:

С прямыми связями: материальный поток проходит
непосредственно от производителя продукции к ее потребителю, минуя посредников

Эшелонированные: на пути материального потока
встречается хотя бы один посредник.

Гибкие: движение материального потока может
осуществляться как напрямую, так и через посредников.

Третье свойство (организация): связи между
элементами логистической системы определенным образом упорядочены, то есть
логистическая система, имеет организацию. Для появления системы необходимо
сформировать упорядоченные связи, т.е. определенную структуру, организацию
системы.

Четвертое свойство (интегративные качества):
логистическая система обладает интегративными качествами, не свойственными ни
одному из элементов в отдельности. Это способность поставить нужный товар, в
нужное время, в нужное место, необходимого качества, с минимальными затратами,
а также способность адаптироваться к изменяющимся условиям внешней среды
(изменение спроса на товар или услуги, непредвиденный выход из строя
технических средств и т. п.).

Интегративные качества логистической системы
позволяют ей закупать материалы, пропускать их через свои производственные
мощности и выдавать во внешнюю среду, достигая при этом заранее намеченных
целей.

1.2 Роль транспорта в логистической
системе

Изменение местонахождения товарно-материальных
ценностей с помощью транспортных средств называется транспортировкой грузов.
Транспортировка является частью логистического процесса и относится к сфере
производства материальных услуг.

По назначению различают внешнюю (в логистических
каналах снабжения — сбыта) и внутреннюю (внутрипроизводственную)
транспортировку. Оба вида транспортировки взаимосвязаны между собой и образуют
транспортную систему предприятия.

Ключевая роль транспортировки в логистике
объясняется большим удельным весом транспортных расходов в логистических
издержках, которые составляют до 50% суммы общих затрат на логистику.

Управление материальным потоком в процессе
транспортировки и организация транспортирования грузов является сферой
транспортной логистики

Транспортная логистика решает следующие задачи:

создание транспортных систем;

совместное планирование транспортных процессов
на различных видах транспорта (в случае смешанных перевозок);

обеспечение технологического единства
транспортно-складского процесса;

выбор способа транспортировки и транспортного
средства;

определение рациональных маршрутов доставки.

При данных инфраструктурной сети и информационных
мощностях логистической системы географическое размещение запасов фирмы
определяется ее транспортными возможностями. Из-за основополагающей важности
транспортировки и очевидных издержек, с ней связанных, эта область деятельности
всегда привлекала к себе пристальное внимание менеджеров. Практически во всех
компаниях — и в крупных, и в мелких — обязательно есть руководители,
ответственные за транспорт.

Транспортировку можно организовать тремя
основными способами. Во-первых, можно использовать частный транспортный парк.
Во-вторых, можно на контрактной основе подрядить специализированную
транспортную фирму (и даже не одну). В-третьих, можно комбинировать разные типы
средств грузоперевозки, которые обеспечивают разные транспортные услуги, что
позволяет удовлетворять индивидуальные потребности клиентов. Эти три способа
обычно называют частными, контрактными и общими грузоперевозками.

В логистике эффективность транспортировки
определяется тремя факторами: издержками, скоростью и бесперебойностью.

Издержки транспортировки (транспортные расходы)
складываются из затрат на перемещение грузов между географически разобщенными
объектами и расходов на управление запасами в пути и их содержание.
Логистическая система должна быть организована таким образом, чтобы ее общие издержки
при выполнении транспортной функции оставались на минимальном уровне. При этом
нужно учитывать, что использование самых дешевых средств транспортировки не
всегда означает наименьшие расходы на грузоперевозку.

Скорость транспортировки — это то время, которое
требуется для полного осуществления конкретной грузоперевозки. Скорость и
издержки транспортировки находятся в двоякой зависимости. Во-первых,
транспортные фирмы, способные перевозить грузы быстрее других, обычно
устанавливают более высокие тарифы на свои услуги. Во-вторых, чем быстрее
производится транспортировка, тем меньше времени запасы находятся в пути и
недоступны для использования. Таким образом, при выборе наиболее подходящих и
желательных методов транспортировки важнее всего соблюдать баланс между
скоростью и издержками.

Бесперебойность транспортировки характеризует
расхождения во времени, которое занимает конкретная грузоперевозка раз от раза.
Показатель бесперебойности отражает зависимость транспортной функции от многих
факторов. Долгие годы менеджеры, ответственные за работу транспорта, считали
бесперебойность важнейшим критерием качества транспортировки. Если на
конкретную грузоперевозку однажды потребовалось два дня, а в следующий раз —
шесть дней, то такая нежелательная изменчивость способна породить весьма
серьезные оперативные проблемы для всей системы логистики. При недостаточной
бесперебойности транспортировки приходится создавать страховые запасы для
защиты от непредсказуемых сбоев в обслуживании. Бесперебойность транспортировки
в значительной мере влияет на общий объем запасов, которые вынуждены держать
как покупатели, так и продавцы, а также на связанный с ними риск. С появлением
новых информационных технологий, позволяющих контролировать весь процесс
доставки грузов и отслеживать каждый его этап, логистические менеджеры стали
проявлять больше заинтересованности скоростью транспортных услуг при
одновременном поддержании бесперебойности. Время — весьма ценный ресурс, и мы
еще не раз вернемся к обсуждению этого вопроса. Кроме того, важно понимать, что
качество транспортировки играет решающую роль в тех видах деятельности, которые
чувствительны к фактору времени. А качество это определяется сочетанием
скорости и бесперебойности транспортировки.

При проектировании логистической системы
необходимо поддерживать хрупкое равновесие между издержками транспортировки и
качеством транспортных услуг. В некоторых условиях вполне достаточной
оказывается низкозатратная и медленная транспортировка. В других ситуациях для
достижения хозяйственных целей требуется высокая скорость транспортных услуг.
Выбор подходящей комбинации способов транспортировки и управление ею является
первейшей обязанностью логистики.

Три соображения, имеющие отношение к
транспортировке, менеджеры должны обязательно учитывать при формировании
логистической инфраструктуры. Во-первых, конкретный выбор местоположения
инфраструктурных объектов диктует комплекс транспортных потребностей и
одновременно ограничивает возможности использования альтернативных способов
транспортировки. Во-вторых, транспортные расходы не сводятся лишь к цене
грузоперевозки. В-третьих, все усилия, направленные на интеграцию транспортных
мощностей в логистическую систему, могут оказаться совершенно бесплодными, если
доставка грузов осуществляется неравномерно и с перебоями.

2. Анализ транспортных затрат в
логистической системе на предприятии

.1 Характеристика предприятия

Транспортная компания «Статус», работает на
рынке грузоперевозок более 15 лет и осуществляет автомобильные грузоперевозки
по Тюмени и имеет огромное количество представительств по Российской Федерации.

Компания «Статус» является надежным партнером, и
организует грузоперевозки и экспедирование груза в любую точку страны, занимая
15% рынка.[5]

Опыт позволяет осуществлять самые сложные
грузоперевозки продукции.

Регулярно проводит технический осмотр
автотранспорта, что позволяет делать работу без технических заминок и с
максимальной эффективностью.[6]

Для организации грузоперевозки предоставляется
современный автотранспорт (Mack, Fredliner, International, MAN, VOLVO,
Mercedes, Scania, МАЗ, КАМаз) со всей России: Урал, Сибирь, Кавказ, Волгоград,
Самару, Питер, Смоленск, Анапу, Адлер, Сочи, Тюмень.

Перед непосредственным проведением
грузоперевозки по России и СНГ разрабатывается маршрут движения, что
максимально быстро и максимально недорого перевезти груз.

Грузоперевозки и перевозки пассажиров по Тюмени
и Тюменской области осуществляются компанией на автотранспорте, имеющем
разрешение на въезд в центр Тюмени и других городов.

Преимущества компании Статус:

индивидуальный подход к каждому клиенту;

низкая стоимость наряду с очень высоким
качеством осуществления грузоперевозок.

перевозки крупногабаритных грузов, а так же их
стоимости перевозки по России.

Собственный парк всегда готовых к выезду
автомобилей и различной спецтехники, что позволяет в короткие сроки решать
самые сложные задачи грузоперевозки, в том числе тяжелых и негабаритных грузов;

Возможность гарантировать безопасность
грузоперевозки и грузов;

Использование в автомобилях GPS-навигации, что
позволяет в любое время быть в курсе того, где находится груз;

Компания обеспечивает перевозку «от и до» с
учетом всех возможных затруднений, погрузки, разгрузки.

Транспортная компания «Статус» специализируется
на перевозке негабаритных грузов, крупногабаритных грузов (грузоперевозки:
негабарит, тралы, низко рамники), а также спецтехники.

Услугами, данной организации пользуются
множество различных организаций и имеют отлаженные схемы маршрутов практически
для каждого вида перевозимого груза.

Грузовые автомобильные перевозки подразделяются
по ряду признаков.

. По способу выполнения различают: местные
перевозки — которые осуществляются одним автотранспортным предприятием, обычно
на короткое расстояние; перевозки прямого сообщения — когда перевозочный
процесс осуществляется одним видом транспорта, однако, в доставке груза от
поставщика к потребителю принимает участие несколько автотранспортных
предприятий; перевозки смешанного сообщения — в перевозках груза принимают
участие несколько видов транспорта.

. По организационному признаку различают:
централизованные — при которых АГН выступает организатором процесса доставки
грузов к получателям и осуществляет этот процесс. При этих перевозках сбытовые
организации доставляют грузы потребителям подвижными составами общего
пользования. Получатель освобождается от функции доставки грузов.

Децентрализованные — при которых каждый
грузополучатель самостоятельно обеспечивает доставку груза.

. По размеру партии груза различают: массовые —
к ним относятся перевозки большого объема однородных грузов (более 30т.);
партионные -до 30т.; мелкопартионные перевозки — когда объем отправляемого
груза не может загрузить целое транспортное средство.

На автомобильном транспорте легко партионными
грузами считается партия весом до 2000 кг.[7]

Партия груза — это его количество, груз
предъявляемой перевозке в один адрес по одному транспортному сопроводительному
документу.

По территориальному признаку различают:
технологические — внутри предприятия, на территории стройки; городские
(пригородные) — характеризуются небольшими расстояниями, хорошей дорогой;
внутрирайонные (межрайонные) — большое расстояние, более сложные дорожные
условия; междугородние — где расстояние перевозок может достигать 1000 км и
более; международные — перевозки за пределами Российской Федерации и из-за
рубежа. По времени освоения: постоянные — когда перевозки осуществляются на
протяжении всего года; сезонные — перевозки периодически повторяются в
определенные времена года; временные — перевозки грузов эпизодического характера.
По форме организации перевозки делятся на: маршрутные (строго по расписанию);
заказные (немаршрутные — по договору и разовому заказу); смешанные перевозки —
двумя и более видами транспорта по согласованному расписанию. Постоянными
клиентами являются следующие организации:

Таблица 2.1 — Динамика прибыли в сравнении 2011
г. с 2010 гг.

Постоянные
клиенты

Виды
услуг

Количество
транспорта, шт.

2010
г, тыс. руб.

2011
г, тыс. руб.

Динамика
прибыли, %

ООО
«Тотал Групп»

Грузоперевозки
строительных материалов

5

350

420

120

ЗАО
«Баярд»

Грузоперевозки
строительной смесей

3

220

340

155

ООО
«Единая строительная компания»

Грузоперевозки
цемент, сухие смеси

2

125

240

192

ООО
«Еврострой»

Грузоперевозка
светопрозрачных конструкций

3

212

345

163

ООО
«Росстрой инвест»

Перевозка
электроустановочной продукции

2

111

231

208

ООО
«Монтажэлектрострой»

Перевозка
электроборудования

1

100

130

130

ОАО
ЖБИ

Перевозка
железобетонных изделий, бетон, раствор, песок, щебень

6

1120

2535

227

Таким образом, из данной динамики следует выделить
завод ЖБИ, который занимается изготовлением железобетонных изделий, в %
соотношении в 2,27% увеличилась чистая прибыль.

Количество транспорта составляет 25 единиц,
например, марки моделей Камаз, Volvo, Газ, Mack, Fredliner, International, MAN,
VOLVO, Mercedes, Scania, МАЗ, Iveco.

2.2 Оценка уровня организации
транспортных услуг на предприятии

Транспортный процесс грузового автомобиля
состоит из:

подготовки груза к перевозке;

погрузка на подвижный состав;

перемещение подвижного состава с грузом от
пункта отправления к пункту разгрузки, сдачи груза, перемещения подвижного
состава под очередную погрузку.

Работа подвижного состава включает отдельные
циклы- ездки и обороты.

Ездка — законченный цикл транспортной работы,
т.е. погрузка груза на автомобиль, движение с грузом и разгрузка.

Оборот включает одну или несколько ездок, причем
автомобиль должен возвратится в начальный пункт погрузки.

Оценка и анализ работы подвижного состава,
отдельно каждой его единицы и парка в целом производятся при помощи системы
технико-эксплуатационных показателей, характеризующих количество и качество
выполненной работы.[9]

Рассмотрим состав автомобильного парка Аи:

Аи = Аэ + Атвх +Ап, (2.1.)

где Аи — списочное количество автомобилей,
состоящих на балансе автохозяйства;

Аэ — число автомобилей, находящихся в
эксплуатации;

Ап — число автомобилей, находящихся в простое по
различным причинам.

Коэффициент технической готовности за один день
— α
т.г.

α т.г =А г.э/Аи
(2.2.)

где А г.э — число технически исправных
автомобилей.

Грузоподъемность подвижного состава парка —
Qпарк:

транспортный логистика предприятие

Qпарк = ∑ Аи ∙ qн = Аи1 · qн + Аи1·
qн1 + …+ Аип · qнп, (2.3.)

где qн — номинальная грузоподъемность данной
марки и автомобиля;

Аи — инвентарное число автомобилей.

Коэффициент использования грузоподъемности:

Статистический коэффициент использования
грузоподъемности γст

γст = Qф/qн · nв
(2.4.)

динамический коэффициент использования
грузоподъемности γдин

γдин = Wф / (qn ∙
l r.e ∙ n 0) = Wф / qн ∙ L гр (2.5.)

где Qф — число тонн фактически перевезенного
груза;в — число ездок, за которое перевезено Qф тонн груза;н · nв — возможное
количество груза, перевезенное автомобилем;ф — фактически выполненное число
тонно-километров;r.e — расстояние груженой ездки;

гр = l r.e ∙

в — груженный пробег автомобиля, выполненный за
количество ездок.

Таким образом, коэффициенты статистического и
динамического использования грузоподъемности зависят от следующих факторов:
объемного массы груза, класса груза, приспособления автомобиля для перевозки
различных грузов, укладки и увязки груза в кузове.[10]

Пробег автомобиля различают по следующим видам
пробегов:- нулевой пробег, т.е. пробег от места стоянки автомобиля к месту
первой погрузки (первый нулевой пробег) и от места последней разгрузки к месту
стоянки (второй нулевой пробег).

К нулевому пробегу относятся наезды автомобиля
на заправку, заезды в парк для смены шофера.гр- груженый пробег, т.е. пробег
автомобиля с грузом;х — холостой пробег, т.е. пробег автомобиля без груза.

Коэффициент использования пробега — β:

β = L гр / L об, (2.6.)

где L об — общий пробег автомобиля;

об = ∑L0 +∑ Lгр + ∑Lх, (2.7.)

На коэффициент использования пробега оказывают
влияние такие факторы, как: направление грузопотоков и их взаимное размещение,
маршрутизация перевозок, размещение автохозяйств относительно объектов
работы.[11]

Время работы- Т:

Тн — время в наряде, т.е. время с момента выезда
автомобиля на линию до возвращения в автохозяйство:

Тн= Тм+ t0, (2.8.)

Где Тм — время пребывания автомобиля на
маршруте;- время на нулевой пробег:

Т0= tдв + tп-р, (2.9.)

Где tдв — время движения подвижного состава;п-р
— время просто под погрузку и разгрузку.

Скорость движения автомобиля — М.

Средняя техническая скорость -Vt:

Vt = L об/ tдв, км/ч, (2.10.)

Среднее расстояние перевозки — Lср:

ср = ∑Q·L/Q = Q1∙L1+ Q2·L2 +….+ Qп∙Lп/
Q1+Q2+….+ Qп (2.11.)

Где Q1, Q2, …., Qп — объем перевозки отдельного
вида груза, т;, L2, …., Lп — расстояние перевозки отдельного вида груза, км.

Расчет числа ездок — ne:

= Tм/tв, (2.12.)

где te — время, затраченное на одну ездку, ч;

в = tдв + tпр, (2.13)дв = Lгр /βе
· Vt, (2.14.)

где β — коэффициент
использования пробега за ездку.

= Lгр / βе
· Vt + tпр = Lгр + tпр · βе · Vt / βе
· Vt (2.15.)

Полученное выражение подставим в основную
формулу числа ездок:

= Tм/ Lгр + tпр · βе
· Vt / βе
· Vt = Tм · βе · V / Lгр + tпр ·
βе
· V (2.16)

Определим производительность подвижного состава,
которая характеризуется числом перевезенных тонн груза и выполненной
транспортной работой в тонно-километрах.

Производительность подвижного состава в сутки в
тоннах определяется как:
сут = qн ∙ γст · nв, т
(2.17.)

Подставим в формулу значение числа ездок, и
получим:

сут = qн ∙ γст
∙ Tм · β · V / (Lгр + tпр · βе
· V), т (2.18.)

Производительность в сутки в тонно-километрах выразим
следующей формулой:

сут = qн ∙ γст
∙ Lгр · nв, ткм (2.19.)

или Wсут = qн ∙
γст
∙ Lгр · Tм · βе · V / (Lгр
+ tпр · βе
· V) (2.20.)

Таблица 2.2 — Расчет технико-эксплуатационных
показателей

Показатель

Расчет

1.Состав
автомобильного парка

Аи
= Аэ + Атвх +Ап = 22+3= 25 ед.

2.Коэффициент
технической готовности за один день

α
т.г
=А г.э/Аи = 22/25= 0,88%

3.Грузоподъемность
подвижного состава парка

Qпарк
= ∑ Аи ∙ qн = Аи1 · qн + Аи1· qн1 + …+ Аип · qнп,
=1·16000+1·3500+1·19400+1·16000+1·3500+1·19400+1·16000+1·3500+1·19400+1·16000+1·3500+1·19400+1·3500+1·3500+1·3500+1·16000+1·16000+1·16000+1·16000+1·16000+1·19400+1·19400+1·19400+1·19400+1·16000=
323,7 т

4.Коэффициент
использования грузоподъемности

γст
= Qф/qн · nв = 628700/480000 · 150= 196,47 т

5.Динамический
коэффициент использования грузоподъемности

γдин
= Wф / (qn ∙ l r.e ∙ n 0) = Wф / qн ∙ L гр= 218,47/(480 ·
234)= 1,95%

6.Коэффициент
использования пробега

β
= L гр
/ L об = 234/246 = 0,95 %

7.
Время работы

Тн=
Тм+ t0, Т0= tдв + tп-р = 52+4=56, Тн = 56+52+4112 ч

8.Скорость
движения автомобиля

Vt
= L об/ tдв = 4,7 км/ч

9.Среднее
расстояние перевозки

Lср
= ∑Q·L/Q = Q1∙L1+ Q2·L2 +….+ Qп∙Lп/ Q1+Q2+….+ Qп=

10.
Расчет числа ездок

ne
= Tм/tв, tв = tдв + tпр, tдв = Lгр /βе
· Vt =234/0,95·4,7= 52,40 ч, tв = 52,4 + 4 = 56,4 ч, ne = 56/56,4 = 0,99%

11.
Производительность подвижного состава в сутки в тоннах

Qсут
= qн ∙ γст · nв= 480 ∙
196,47 ∙ 0,99% = 933,63 т

12.
Производительность в сутки в тонно-километрах

Wсут
= qн ∙ γст ∙ Lгр ·
nв = 480 ∙ 196,47· 234 · 0,99%= 218,47 ткм

Работа логистической системы основывается на
четкой организации движения подвижного состава и базируется на маршрутизации
автомобильных перевозок.

Поэтому изучим маршруты автомобильного
транспорта данной компании, которые обеспечивают максимальную
производительность автомобилей при минимально возможной себестоимости
перевозок.

Для расчета работы подвижного состава выполним
следующие этапы работ:

выбор подвижного состава для перевозок
продукции;

рассчитаем технико-экономические показатели
работы подвижного состава на маршрутах.

Применение тягачей со сменными прицепами или
полуприцепами сравним с бортовыми автомобилями.

Критерием выбора может быть равноценное
расстояние lp, которое установим при условии, что часовая производительность
автомобиля Qч.а. равна часовой производительности тягача Qч.тг., т.е.:

Lp = β · Vta · Vtтг (qтг · tпр
— qа · tп.п) / qа · Vta — qтг · Vtтг, (2.21.)

где qа, qтг — грузоподъемность автомобиля и
прицепных систем, соответственно буксируемых тягачом, т;пр — время простоя
автомобиля под погрузку и разгрузку, ч;п.п — время перецепки прицепов, ч;

β — коэффициент
использования пробега;, Vtтг — техническая скорость автомобиля и тягача, км/ч;-
равноценное расстояние.

Определим целесообразность применения тягача или
автомобиля, если грузоподъемность каждого из них — 4 т, техническая скорость
автомобиля Vta = 30 км/ч, тягача Vtтг = 25 км/ч, коэффициент использования
пробега в= 0,5, время простоя автомобиля под погрузку и выгрузку — 0,7 часов, а
время перецепок — 0,3 ч. Расстояние перевозки Ler =15 км.

= 0,5 ·30 ·25 (4 · 0,7 — 4 · 0,3)/ (4 · 30 — 4 ·
25) = 30 км

Расстояние перевозки меньше равноценного
(15<30), то следует применять тягач.

Определим выгодность применения 5-тонного
автомобиля по сравнению с 4-тонным тягачом для работы на расстояния 30 км, если
техническая скорость автомобиля Vta = 30 км/ч, а тягача Vtтг = 25 км/ч, время
простоя автомобиля под погрузку и выгрузку — 0,5 ч, время на перецепку прицепов
— 0,3 ч, коэффициент использования пробега β = 0,5

= 0,5 · 30 · 25 (4 · 0,5 — 5 · 0,3)/(5 · 30 — 4
·25) = 6,25 км

Таким образом, расстояние перевозки больше
равноценного (30> 6,25), в данном случае, следует применять автомобиль.

Сравним выгодность применения бортового
автомобиля и самосвала.

Критерием выбора является равноценное расстояние
Lp. Оно определяется с использованием часовой производительности бортового
автомобиля и самосвала. Графическое изменение часовой производительности
бортового автомобиля и самосвала в зависимости от длины груженой ездки.

Определим какой автомобиль выгоднее применять,
бортовой или самосвал, если расстояние груженой ездки -15 км, грузоподъемность
бортового автомобиля qб — 5 т, самосвала qс — 3,5 т, время погрузки и выгрузки
бортового автомобиля tбпр — 0,7 ч, самосвала tcпр — 0,3 ч, коэффициент
использования пробега β = 0,5, техническая
скорость Vt- 20 км/ч.[12]

Рассчитаем величину снижения грузоподъемности
самосвала по сравнению с бортовым автомобилем:

∆q = qб — qс = 5 — 3,5 =1,5 т (2.22)

Определим выгоду во время разгрузки самосвала:

∆t = tбпр -tспр = 0,7 — 0,3 = 0,4 ч (2.23)

Равноценное расстояние определено:

= 0,5 · 20 (5 · 0,5 / 1,5 — 0,7) = 31,25 км
(2.24)

Таким образом, расстояние 15 км меньше, чем
равноценное расстояние (15< 31,25), следует применять самосвал.

Себестоимость одной перевозки груза определяется
от типа автомобилей, в данной организации отдается предпочтение тому
автомобилю, себестоимость тонно-километра которого меньше.

Себестоимость 1 т/км определяем по формуле:

С1ткм в = (Спер · lе + Спост · te + ЗПш)/We, руб./1
т/км (2.25)

где Спер — сумма переменных расходов на 1 км,
руб.;- пробег автомобиля за одну ездку, км;

Спост — сумма постоянных расходов на один
автомобиле/час, руб.;время одной ездки, ч;траспортная работа за одну ездку,
ткм;

ЗПш- заработная плата водителю за одну ездку,
руб.

le = ler /βe, tв= tдв + tпр
= ler/βe
·Vв
+ tпр, то формула примет следующий вид:

С1ткм е= 1/qн · γ ( Спер
· (Спост / Vt) / βe + (Спост
· tпр + ЗПш) / ler) руб./1 ткм.

Определим выгоду применения автомобиля
грузоподъемностью 5 т по сравнению с автомобилем 4 т, если:

Расстояние перевозки ler — 30 км

Коэффициент использования пробега βe-
0,5

Коэффициент использования грузоподъемности γст
— 0,7

Техническая скорость 5-тонного автомобиля Vt =
30 км/ч

Техническая скорость 4-тонного автомобиля Vt= 25
км/ч

Время простоя под погрузкой и разгрузкой за одну
ездку автомобиля 5-тонного — 0,8 ч, 4-тонного -0,6 ч.

Таблица 2.3 — Виды затрат

Виды
затрат

5т

4т

Спер
— переменные расходы, руб./1 т/км

10,00

8,00

Спост-
сумма постоянных расходов на один автомобиле/час, руб.

50,00

45,00

Заработная
плата водителю за одну ездку, руб.

100,00

80,00

Себестоимость 1т/км при выполнении перевозок
автомобилем грузоподъемность 4 т:

С1ткм е4 = 1/4 · 0,7 ((8 · 45/20)/ 0,5 + (45·
0,6+80)/20))= 11,57 руб./1 т/км.

Себестоимость 1т/км при выполнении перевозок
автомобилем грузоподъемность 5 т:

С1ткм е4 = 1/ 5 · 0,7 ((10 · 50/20)/ 0,5 + (50·
0,6+100)/20)) = 19,77 руб./1 т/км.

Таким образом, себестоимость 1 т/км автомобиля
грузоподъемностью 5т выше, чем у автомобиля грузоподъемностью 4т (11,57<
19,77), следовательно, для выполнения данной перевозки выбираем автомобиль
грузоподъемностью 4т.

В компании разработаны несколько схем маршрутов.
Схемы применяются на практике, например, маятниковый маршрут с обратным
холостым пробегом, маятниковый маршрут с обратным не полностью груженым
пробегом, маятниковый маршрут с обратным груженым пробегом, кольцевой маршрут.
[13]

Как показывает практика компании, самым
распространенным и при этом самым неэффективным видом маятниковых маршрутов
является маршрут с обратным холостым пробегом (рисунок 2.1).

Рис. 2.1 — Графическое представление
маятникового маршрута с обратным холостым пробегом

Примером маятникового маршрута с обратным
холостым пробегом является следующая производственная ситуация: на конкретную
дату потребителю необходимо доставить 100 тонн груза с помощью одного самосвала
грузоподъемностью 10 тонн, то есть самосвал сделает 10 груженых ездок
потребителю.[14]

Повышение эффективности использования
автотранспорта на маятниковых маршрутах с обратным холостым пробегом возможно
(при прочих равных условиях) путем увеличения технической скорости транспорта,
применения прицепов, максимального использования грузоподъемности транспорта,
сокращения времени на погрузочно-разгрузочные работы, а также в результате
оптимальной маршрутизации.

В соответствии с заключенными договорами на
оказание транспортных услуг автотранспортное предприятие (АТП) на 24 марта
2012г. должно обеспечить доставку гравия трем потребителям П1, П2 и П3,
потребности которых составляют соответственно 30, 40 и 50 м3. При этом
оговорено, что доставка должна быть обеспечена независимо от времени рабочего
дня.

Расстояния в километрах пути между АТП и
потребителями, а также между потребителями и карьером (К) откуда будет
осуществляться доставка гравия, представлены на схеме (рисунке 2.2).

Рис. 2.2 — Схема размещения автотранспортного
предприятия (АТП), карьера (К) и потребителей (П)

Отметим, что при составлении данной схемы наряду
с обеспечением минимального расстояния между соответствующими пунктами
необходимо учитывать следующие факторы: [15]

фактическое состояние дорожного покрытия;

количество возможных кратковременных остановок
регламентированных правилами дорожного движения и т.п.

Это позволит с одной стороны сократить
физический износ техники в результате ее производственной эксплуатации, а с
другой — увеличить производительность автотранспорта.

В данной ситуации (см. рисунок 2.2) длина
груженой ездки от точки К до П1 составляет 18 км, что больше суммы первого и
второго нулевого пробегов (6 + 10 = 16 км) и обусловлено учетом вышеуказанных
факторов.

Транспортировка груза в соответствии с
договорами будет осуществляться автомобилями МАЗ с емкостью грузовой платформы
5 м3. В этой связи в пункт П1 потребуется сделать 6 ездок (30 м3 : 5 м3), в
пункты П2 и П3 — 8 и 10 ездок соответственно. Наряду с этим принималось, что
время работы автомобилей в наряде — 8 часов, техническая скорость — 40 км/час,
а суммарное время под погрузкой-разгрузкой — 20 минут.

Так как договора заключаются с каждым
потребителем отдельно, в этой связи для каждого потребителя требуется
определить необходимое количество автомобилей для его обслуживания, а также
путь, который проходит это количество автомобилей.[16]

Таким образом, совокупный дневной пробег
автомобилей по обслуживанию трех потребителей согласно договорам составит 560
км.

3. Рекомендации по совершенствованию
транспортного процесса в логистической системе предприятия

.1 Выявление возможностей повышения
уровня организации транспортного процесса

Анализ исходной информации показывает, что
совокупный груженый пробег автомобилей оптимизировать невозможно, так как
количество ездок, которое необходимо сделать потребителям, а также расстояния
от карьера до пунктов назначения строго зафиксированы договорными
обязательствами. [20]

Следовательно, оптимизация маятниковых маршрутов
возможна только за счет минимизации совокупного порожнего пробега. Это
достигается, одновременно учитывая второй нулевой и холостой пробеги
автотранспорта для соответствующих потребителей.

Например, в нашем случае, потребитель П2
отличается минимальным вторым нулевым пробегом (8 км).

Однако, максимальный холостой пробег имеет место
при обслуживании потребителя П3 (холостой пробег = груженой ездке = 18 км). В
этой связи, чтобы учесть влияния этих двух показателей необходимо определить их
разность для всех потребителей.[21]

Таким образом, минимизация совокупного порожнего
пробега возможна в случае выполнения следующих двух условий:

. Построение маршрутов по обслуживанию
потребителей (пунктов назначения) необходимо осуществлять таким образом, чтобы
на пункте назначения, который имеет минимальную разность расстояния от него до
автотранспортного предприятия и расстояния от товарной базы (в нашем случае,
карьера) до этого пункта назначения (разность второго нулевого пробега и
груженой ездки), заканчивало свою дневную работу, возвращаясь на
автотранспортное предприятие, максимально возможное число автомобилей.

При этом данное максимальное число определяется
количеством ездок, которое необходимо сделать в этот пункт назначения.

Так, если общее число автомобилей по
обслуживанию всех потребителей равно или меньше количества ездок, которое
необходимо сделать в указанный пункт назначения, то все эти автомобили проедут
через данный пункт назначения, сделав последнюю груженую ездку в конце рабочего
дня при возвращении на АТП.

В противном случае, если общее число автомобилей
по обслуживанию всех потребителей сделает больше количества ездок, которое
необходимо сделать в указанный пункт назначения, то автомобили, которые входят
в превышающее число, должны оканчивать свою дневную работу на пункте
назначения, имеющем следующее по величине минимальное значение разности второго
нулевого пробега и груженой ездки и т.д.

. Общее число автомобилей, работающих на всех
маршрутах при обслуживании потребителей, должно быть минимально необходимым.

Это достигается обеспечением максимально полной
загрузки автомобилей по времени в течение рабочего дня (например, восьмичасовой
рабочей смены).

С учетом выше представленных условий запишем
структурную математическую модель оптимизации маятниковых маршрутов:

= ∑(L0Пj — LКПj) ∙ Хj → min,
(3.1.)

При условиях:

≤ Хj ≤Qj

∑ Хj = N→ min,=1

где L- совокупный порожний пробег, км;- номер
потребителя;- количество потребителей;Пj — расстояние от пункта назначения (Пj)
до автотранспортного предприятия (второй нулевой пробег), км;КПj — расстояние
от товарной базы (карьера К) до пункта назначения (Пj) (груженая ездка), км;

Хj — количество автомобилей, работающих на
маршрутах с последним пунктом разгрузки (Пj);- необходимое количество ездок в
пункт назначения (Пj);общее число автомобилей, работающих на всех маршрутах.

Составляем рабочую матрицу № 1.

Применяется следующий алгоритм решения подобных
задач.

. Выбирают пункт, имеющий минимальную оценку
(разность расстояний). В нашем примере — это пункт назначения П1.

. Учитывая исходную информацию (двухсторонние
договора), предварительно принимается общее число автомобилей (N), работающих
на всех маршрутах по обслуживанию потребителей П1, П2 и П3 (в нашем примере
равно трем).

Следует подчеркнуть, что в результате
оптимизационных расчетов число (N) может остаться на прежнем уровне или
сократиться.

. В соответствии с первым условием обеспечения
минимизации совокупного порожнего пробега устанавливается количество
автомобилей, которое проедет через выбранный пункт назначения, осуществляя
последнюю груженую ездку в конце рабочего дня при возвращении на АТП.

В нашем примере этот пункт назначения П1. При
этом, так как общее число автомобилей по обслуживанию потребителей П1, П2 и П3
равно трем (меньше необходимого количества ездок, которое необходимо сделать в
пункт назначения П1, в два раза) следовательно, на данном пункте будут заканчивать
свою дневную работу все три автомобиля, осуществляя в пункт П1 по две груженые
ездки.

Так как в пункты назначения П2 и П3 необходимо
сделать четное число ездок 8 и 10 соответственно (не делится поровну на каждый
из трех автомобилей), очевидно, что каждый из автомобилей будет двигаться по
собственному маршруту или один из них — по одному маршруту, а два других — по-
другому.

. Определяется, какое количество груженых ездок
сможет сделать автомобиль в пункты назначения первого маршрута за восьмичасовой
рабочий день.

Из выше представленных рассуждений в пункт
назначения П1 будет сделано две груженые ездки.

В этой связи остается определить, сколько ездок
осуществит автомобиль в пункт П3.

Для этого рассчитывают поминутное время работы
первого автомобиля на маршруте.

Время в пути от Г до К = (lГК/υт)
∙ 60 мин. = (6/40) ∙ 60 = 9 мин.

Время в пути от П1 до Г = (10/40) ∙ 60 =
15 мин.

Время оборота КП3К = ((7 + 7)/40) ∙ 60 +
20 = 41 мин.

Время в пути КП1КП1 = (18∙ 3/40) ∙
60 + 20∙ 2 = 121 мин.

Где 20 минут — это суммарное время под
погрузкой-разгрузкой.

Определяем, сколько ездок сделает автомобиль в
пункт П3, учитывая, что время его работы в наряде составляет 480 мин.

(480 — 9 — 121 — 15)/41 = 8 ездок.

. Цикл повторяется. Составляется вторая рабочая
матрица с учетом выполненной работы на первом маршруте.

В нашем примере в пункт назначения П1 сделано 2
ездки, а в пункт П3 — 8 ездок.

. Определяется маршрут движения для второго
автомобиля.

Принимая во внимание пункты 3 и 4 алгоритма),
очевидно, что маршрут движения второго автомобиля будет проходить через все три
пункта назначения: в начале рабочего дня второй автомобиль сделает две ездки в
пункт П3 (таким образом, до обслужив его), начнет обслуживание пункта П2 и
также как первый автомобиль сделает в конце рабочего дня две груженые ездки в
пункт П1 и возвратиться на АТП.

Из этого следует, что необходимо определить,
сколько ездок осуществит (успеет осуществить) второй автомобиль в пункт П2.

Рассчитаем поминутное время работы на маршруте
движения второго автомобиля.

Время в пути от Г до К = (6/40) ∙ 60 = 9
мин.

Время в пути от П1 до Г = (10/40) ∙ 60 =
15 мин.

Время двух оборотов КП3К = 2 ∙ [((7 +
7)/40) ∙ 60 + 20] = 82 мин.

Время оборота КП2К = ((12 + 12)/40) ∙ 60 +
20 = 56 мин.

Время в пути КП1КП1 = (18 ∙ 3/40) ∙
60 + 20 ∙ 2 = 121 мин.

Определяем, сколько ездок сделает второй
автомобиль в пункт П2, учитывая, что время его работы в наряде составляет 480
мин.

(480 — 9 — 82 — 121 — 15)/56 = 4 ездки.

. Цикл повторяется. Составляем третью рабочую
матрицу с учетом выполненной работы на первом и втором маршрутах. В пункт
назначения П1 сделано 4 ездки, в пункт П3 — 10 ездок (дневные потребности
удовлетворены), а в пункт П2 — 4 ездки.

. Определяется маршрут движения для третьего
автомобиля.

Анализ таблицы 3 показывает, что его маршрут
движения будет проходить через пункты назначения П2 и П1: в начале рабочего дня
третий автомобиль сделает 4 ездки в пункт П2, и также как первый и второй
автомобили сделает в конце рабочего дня две груженые ездки в пункт П1 и
возвратиться на АТП.

Сравнивая маршрут движения третьего автомобиля с
маршрутом движения второго, можно с уверенностью сказать, что третий автомобиль
будет иметь определенную недогрузку по времени рабочей смены.

Определим ее величину, для чего рассчитаем
поминутное время работы на маршруте движения третьего автомобиля.

Время в пути от Г до К = (6/40) ∙ 60 = 9
мин.

Время в пути от П1 до Г = (10/40) ∙ 60 =
15 мин.

Время четырех оборотов КП2К = 4 ∙ [((12 +
12)/40) ∙ 60 + 20] = 224 мин.

Время в пути КП1КП1 = (18 ∙ 3/40) ∙
60 + 20 ∙ 2 = 121 мин.

Величина недогрузку по времени рабочей смены
третьего автомобиля составит:

— 9 — 224 — 121 — 15 = 111 мин. ≈ 2 часа.

Величина недогрузку по времени рабочей смены
третьего автомобиля позволяет при необходимости направить последнего на
выполнение другой транспортной работы.

. Составляется сводная маршрутная ведомость.

, 2 и 4 — количество оборотов. Анализ таблицы
3.4. показывает, что совокупный дневной пробег трех автомобилей в соответствии
с проведенными оптимизационными расчетами составляет 542 км, что на 18 км (560
— 542 км) меньше по сравнению с традиционным порядком обслуживания (до
оптимизации).

3.2 Оценка экономической
эффективности предложений по организации транспортного процесса

Анализ алгоритма и порядок оптимизация
маятниковых маршрутов с обратным холостым пробегом указывает на высокую
трудоемкость расчетных работ, что не позволяет в должной мере использовать
подобный подход для определения оптимальной маршрутизации на практике.

В связи с этим был разработан программный
продукт, который позволяет осуществлять оптимизацию маятниковых маршрутов с
обратных холостым пробегом с помощью компьютерной техники, что дает возможность
снизить трудоемкость расчетных работ в десятки раз, обеспечивая тем самым его
привлекательность для повсеместного внедрения в практику хозяйственной
деятельности не только автотранспортных предприятий, но и других организаций,
осуществляющих грузоперевозки.

Программа дает возможность оптимизировать
маршруты по обслуживанию до восьми потребителей посредством автотранспорта или
тракторно-транспортных агрегатов в количестве не более восьми единиц, имеющих
одинаковые технико-эксплуатационные показатели: грузоподъемность и скорость
движения. Выходной продукцией программы является маршрутная ведомость,
устанавливающая не только последовательность движения автомобилей на маршрутах,
но и протяженность, и продолжительность каждого из маршрутов. Наряду с этим
программа показывает необходимое количество единиц транспортных средств, а
также их совокупный пробег до и после оптимизации, что позволяет определять
размер экономического эффекта от использования оптимальной маршрутизации.
Рассмотрим реализацию предлагаемого программного продукта на представленном
выше примере, используя следующий алгоритм.

. С учетом исходной информации заполняются
зеленые области таблицы листа «план» — это ячейки C3-C10, D3-D10, E3-E10, C13,
D13, E13, G13, H13.

Синие области таблицы не заполняются. Они
рассчитываются программой согласно формулам.

Следует лишь подчеркнуть, что для определения
необходимого количества автомобилей для обслуживания всех потребителей до
оптимизации (ячейка K13), требуется сложить число автомобилей (до округления)
для соответствующих потребителей. В нашем примере эта сумма составит 2,75
автомобиля (0,92+0,94+0,89). Полученная сумма округляется в большую сторону до
целого числа. Это число и есть «необходимое количество машин до оптимизации». В
нашем примере 2,75 → 3,0 автомобиль (ячейка K13).

. После заполнения таблицы на листе план
необходимо «щелкнуть» кнопку «Оптимизация». Программа, выполнив
оптимизационный расчет, в результате представляет на листе «Маршрут» маршрутную
ведомость движения автомобилей (М1-М8).

В результате оптимизации получено, что для
обслуживания трех потребителей необходимо три автомобиля.

Следует отметить, что буквой А обозначается
автотранспортное предприятие (место ночной стоянки), буквой Б — товарная база,
буквой П (П1, П2, П3) — потребители.

Анализ маршрутной ведомости показывает, что
соответствующий маршрут представляет собой последовательное выполнение
отдельным автомобилем отрезков пути (А-Б, Б-П2 и т.д.).

При этом для каждого отрезка указываются:

протяженность,

продолжительность времени для его прохождения,

время окончания его прохождения с начала смены.

Важно подчеркнуть, что продолжительность времени
для прохождения груженой ездки (например, Б-П2) включает не только время на
преодоления пути (12 км), но и суммарный простой автомобиля под
погрузкой-разгрузкой.

Наряду с эти для каждого маршрута указывается
его протяженность и продолжительность выполнения.

Так, для маршрута М1 протяженность составляет
202 км, а продолжительность выполнения — 7 часов 41 минута.

Сравнение маршрутной ведомости и маршрутной
ведомости показывает, что они отличаются.

При этом не отличается лишь та область
маршрутов, которая несет в себе суть оптимизации маятниковых маршрутов с
обратным холостым пробегом.

Она заключается в том, что на потребителе (П1),
который имеет минимальную разность второго нулевого пробега и груженой ездки,
заканчивают свою дневную работу все три автомобиля.

Неизменный также совокупный путь автомобилей на
трех маршрутах после оптимизации — 542 км.

Данный факт указывает на то обстоятельство, что
маршрутная ведомость может изменяться, в соответствии с дополнительными
договорными обязательствами (например, доставка определенной части груза строго
«до обеда»). Неизменной должна оставаться точка (потребитель) последней
разгрузки автомобилей в конце рабочего дня. Таким образом, внедрение
предлагаемой компьютерной программы непосредственно в практику компании
позволит при одних и тех же объемах грузоперевозок, с одной стороны, повысить
доходность обслуживающих автотранспортных предприятий или сократить издержки,
связанные с внутри производственными транспортными расходами, в других
организациях, а с другой — снизить потребление энергоресурсов, что весьма
актуально в настоящее время, когда имеет место процесс постоянного роста цен на
энергоносители.

Заключение

Практика показывает, что очень важным при выборе
вариантов транспортного обслуживания является наличие соответствующей
инфраструктуры.

Так, отсутствие подъездных железнодорожных путей
воздействует на увеличение рационального радиуса прямых автомобильных
перевозок. Особенно это касается мелких отправок продукции.

Указанный радиус при данных условиях составляет
в среднем примерно 230-330 км. При наличии же подъездных путей в пункте
отправки и у потребителя соответствующий радиус колеблется от 150 до 230 км.

Необходимо подчеркнуть, что решение о
целесообразности перевозки тем или иным транспортом не должно основываться
только на транспортных издержках.

Необходимо учитывать и другие факторы, которые в
некоторых ситуациях могут быть решающими, например скорость доставки,
надежность доставки и пр.

Выгодность перевозки грузов различными видами
транспорта определяется путем сопоставления, во-первых, суммарных расходов
предприятия на перевозку грузов, а во-вторых, общих затрат на содержание
производственных запасов, размеры которых в зависимости от применения того или
иного вида транспорта могут меняться в довольно широких пределах.

Как уже отмечалось, важнейшим фактором, влияющим
на выбор вида транспортных средств, является время доставки. Чтобы определить в
каждом конкретном случае наиболее оптимальный временной критерий, были
проведены соответствующие расчеты.

В основе многих отправок, осуществляемых с
помощью привлечения транспорта общего пользования, лежат транзитные нормы,
которые устанавливаются транспортными организациями в зависимости от вида
продукции, а также грузовместимости и грузоподъемности имеющихся у них в
наличии транспортных средств.

Транзитная норма — это минимальное количество
(масса) груза, принимаемого к перевозке транспортом общего пользования или иным
перевозчиком.

Транзитные нормы, радиус обслуживания
потребителей и другие факторы ставят перед грузоотправителем выбор:
воспользоваться собственным транспортом (если он есть) или обратиться к услугам
перевозчиков.

Производя выбор вида транспорта, необходимо
знать его грузоподъемность и грузовместимость.

Под грузовместимостью транспортного средства
понимают суммарный объем помещений транспортного средства, используемых для
размещения и перевозки грузов.

Планирование грузопотоков в транспортных
системах основывается на определении рационального объема и направлений
перевозок.

Грузопоток представляет собой некоторое
количество грузов (в натуральных ед. из.), которые транспортируются в
определенном направлении за установленный период времени.

Управление транспортировкой в логистике во
многом зависит от применения различных форм организации и распре­деления
грузопотоков, которые обычно характеризуются многоступенчатостью.

Для изучения грузопотоков составляют так
называемую корреспонденцию грузовых перевозок.

Она представляет собой транспортную связь по
перевозке грузов между пунктами или территориальными подразделениями
транспортной логистики.

Обычно корреспонденцию грузовых перевозок
используют для характеристики грузовых потоков в макро логистических системах
между отдельными районами страны и подразделениями транспорта.

На основании данных таблиц определяют
соотношение между генерацией и прибытием грузов, а также вывозом и ввозом, как
по отдельным корреспондирующим единицам, так и по совокупности их в целом (в
тоннах, тонно-километрах).

Большую роль в управлении материальными потоками
в логистике играет маршрутизация транспортных средств. Определение рациональных
маршрутов движения транспортных средств позволяет решить три важнейшие задачи:

оптимизировать грузопотоки в логистических каналах
и цепях;

обеспечить максимальную производительность
подвижного состава;

обеспечить минимизацию себестоимости
транспортировки грузов;

особенно актуальной проблема маршрутизации
является в автомобильном транспорте.

Это объясняется тем, что автомобильный транспорт
наиболее мобильный и гибкий по транспортным характеристикам. Именно на него
приходится около 70% всех транспортных связей между предприятиями.

В рыночных условиях в выборе наиболее
оптимального варианта организации работы автомобильного транспорта уже нельзя
полагаться на простейшие арифметические способы.

Усложнение выбора оптимального варианта
передвижения транспортных средств показательно на простом примере.

Так, если имеется три поставщика и три
потребителя, то число возможных вариантов продвижения грузопотоков в общей
сложности может достигать 90, а при четырех поставщиках и четырех потребителях
— 6256.

Если число участников логистических процессов
возрастает еще больше, то количество вариантов увеличивается до астрономических
цифр.

Раскрывая аспекты маршрутизации в транспортной
логистике, целесообразно дать обобщенное определение ключевому понятию.

Маршрут движения представляет собой путь
перемещения подвижного состава при транспортировке каких-либо грузов.

Маршруты движения могут быть двух типов, на
данном предприятии наиболее распространен маятниковый маршрут.

Маятниковые маршруты — это маршруты, при которых
путь перемещения транспортных средств между двумя логистическими пунктами
повторяется неоднократно.

Данный тип маршрутов подразделяется на 3 вида:

. маятниковые маршруты с обратным холостым
пробегом ((3 = 0,5);

. маятниковые маршруты с обратным не полностью
гру­женным пробегом (в этом случае 0,5 < В < 1,0)

.маятниковые маршруты с обратным груженым
пробегом (В = 1,0), где: В — коэффициент использования подвижного состава на
маршруте.

Список использованной литературы

1.      Аксенов
И. Я. Единая транспортная система: Учебник для вузов. — М.: Высшая школа, 2009.
— с.89.

.        Громов
Н. Н., Панченко Т. А., Чудовский А. Д. Единая транспортная система: Учебник для
вузов. — М.: Транспорт, 2010. — с.59.

.        Козьева
И. А., Кузьбожев Э. Н. Экономическая география и регионалистика: Учебное
пособие для вузов. — Курск: КГТУ, 2008. с. 121.

.        Лаврентьев
Б. Пазик — это солидно// Деловой вторник, 2010. №40. с.221.

.        Перепелюк
А. В., Бондаренко В. О., Мироненко Л. А.. Экономика промышленного транспорта:
Учебник для вузов. — М.: Высшая школа, 2010.-с. 274.

.        Положение
транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года, 2009 гг.

.        Региональная
экономика: Учеб. пособие для вузов/ Под ред. Т. Г. Морозовой. — М.: Банки и
биржи, Юнити, 2009. С.39.

.        Российская
автотранспортная энциклопедия.2009 г.-с.173.

.        Сорокин
К. Дорогой бензин — не самое жуткое// Деловой вторник, 2009. №34. с.102

.        Статистическое
обозрение, 2010. №1. с. 78

.        Терешина
Н. Л. Конкурентоспособность железных дорог: региональные аспекты//
Железнодорожный транспорт, 2009. №6 с. 24

.        Фадеев
П. Железнодорожники приехали на рынок связи// Известия, 2010. №29.-с.43.

.        Фадеев
П. МПС грузит БАМ// Известия, 2009. с.56

.        Фасхиев
Х. А. Дальнобойщики и в цель, и мимо// ЭКО, 2010. №9. с.33

.        Цифры
и факты// За рулем, 2008. №9-10. с.53

.        Цифры
и факты// Железнодорожный транспорт, 2007. №5. с. 6

.        Экономическая
география транспорта/ Под ред. М. М. Казанского — М.: Транспорт, 2008. 252.

.        Экономическая
и социальная география России/ Под ред. А. Т. Хрущева. — М.: КРОН-ПРЕСС, 2009.
с.17

.        Экономическая
и социальная география России: Основы теории и практики: Учебное пособие/ Под
ред. Гребцовой. — Ростов н/Д: Феникс, 2009. с.90

.        Экономическая
география России: Учебное пособие. — М.: Юнити, 2007. с.35

.        Экономическая
и социальная география: Справочные материалы. — М.: Просвещение, 2009. с.89

Приложения

Рабочая матрица №1

Пункт
назначения

Исходные
данные

Оценка
(разность расстояний)

Пj

L0Пj
LКПj Qj

L0Пj
— LКПj

П1

10
18 6

-8

П2

8
12 8

-4

П3

13
7 10

6

Рабочая матрица №2

Пункт
назначения

Исходные
данные

Оценка
(разность расстояний)

Пj

L0Пj
LКПj Qj

L0Пj
— LКПj

П1

10
18 4 = 6 — 2

-8

П2

8
12 8

-4

П3

13
7 2 = 10 -8

6

Рабочая матрица №3

Пункт
назначения

Исходные
данные

Оценка
(разность расстояний)

Пj

L0Пj
LКПj Qj

L0Пj
— LКПj

П1

10
18 2 = 6 — 4

-8

П2

8
12 4 = 8 — 4

-4

Сводная маршрутная ведомость

№
маршрута

Последовательность
выполнения маршрута

Расшифровка

Кол-во
автомобилей на маршруте

Длина
маршрута, км

1

Г→(К→П3→К)∙8→
П1→ К → П1→Г

Г-
АТП К- карьер П3 — ПМК П1 — ЖБИ

1

182

2

Г→(К→П3→К)∙2→
П2→ К → П2→К→ П2 К→ П2→К→ П1→
К→ П1→Г

Г-
АТП К- карьер П3 — ПМК П1 — ЖБИ П2 — РСУ

1

194

3

Г→(К→П2→К)∙4→
П1→ К → П1 →Г

Г-
АТП К- карьер П1 — ЖБИ П2 — РСУ

1

166

Источник

метки: Качество, Логистика, Предприятие, Управление, Проблема, Логистический, Услуга, Omnibus

В современной экономике, которая становится социально ориентированной, на первое место выдвигаются проблемы качества производимой и реализуемой продукции. Решение проблемы качества находится в центре внимания предприятий-товаропроизводителей, для чего функционируют специальные подразделения — службы управления качеством. Качество, отвечающее требованиям потребителей и достижениям научно-технического прогресса, определяет конкурентоспособность предприятия, а вместе с этим — коммерческий успех и устойчивое финансовое состояние. Ведь основной стимул, который заставляет всех субъектов экономики постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, вырабатывать оперативную и стратегическую политику в области качества, — это конкуренция.

Проблема качества — многоаспектная и весьма сложная, поскольку требует решения комплекса задач конструкторско-технологического, организационного, экономического и коммерческого характера. Продукция надлежащего качества обеспечивает сбыт и возмещение понесенных затрат, поэтому мероприятия, направленные на достижение конкурентоспособного качества, являются составной частью производственно-коммерческой деятельности предприятия. Велика роль качества в деле преодоления кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и отдельных предприятиях. Антикризисное управление должно содержать меры инновационного характера в области качества, поскольку качество при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению предприятия.

Важную роль в решении проблемы качества играет государство, создавая нормативно-правовую базу стандартизации и сертификации, обеспечивая защиту прав потребителей. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.

На уровень качества влияет множество факторов, вследствие чего качество стало объектом управления, что позволило расширить арсенал управляющих воздействий на качество товаров и услуг.

Однако в области качества товаров и услуг остается еще немало проблем. Необходимо расширить научную базу системы управления качеством — в этом свою роль должна сыграть логистика.

4 стр., 1510 слов

Ассортимент и качество услуг розничной торговли

… Цель работы: изучение ассортимента и качества услуг розничной торговли., Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: рассмотреть роль ассортимента и качество товаров в деятельности торгового предприятия; показать порядок формирования ассортимента товаров на предприятиях розничной торговли; — проанализировать особенности управления ассортиментом …

В течение последних лет произошли серьезные трансформации в подходах логистики. Прежде всего, значительно расширился объем ее задач. Дело в том, что логистический менеджмент уже давно не ограничивается классическими функциями, как складирование или транспортировка. В зону ответственности все больше интегрируются различные функции, одной из которых, в том числе, и является управление качеством.

Актуальность данной темы в ее неразрывной связи с динамично развивающейся системой рыночных отношений. Чем более развита эта система в стране, тем большее внимание уделяется вопросу управления качества. На современном этапе экономика России находится на стадии подъема развития рыночных отношений. Теперь потребитель может выбирать в какую компанию ему обратиться, что бы получить желаемый товар или услугу. И одним из лидирующих факторов, влияющих на его решение является качество. Существуют определенные стандартизированные системы управления качеством, в том числе и в логистике. Наличие ее у организации не только поможет оптимизировать все издержки и сократить расходы, но и создаст определенную репутацию и имидж использующей ее компании. На современном этапе это становится не роскошью, а необходимым условием выживания.

Цель данной курсовой работы — анализ применения управления качеством в логистике и целесообразность его применения.

Задачи, поставленные в данной курсовой работе:

1. исследовать особенности функционирования системы управления качеством в логистике;

2. исследовать особенности применения стандарта управления качеством ISO 9000;

3. исследовать особенности применения системы управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;

4. определить целесообразность применения систем управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;

5. показать сильные и слабые стороны системы управления качеством на предприятии «Omnibus».

Объект исследования – Московский филиал Берлинского транспортного предприятия «Omnibus».

Предметом же исследования являются процессы управления качеством в логистике в общем и в частности на этом предприятии.

При написании курсовой работы были использованы аналитические методы, методы системного анализа и экономико-математические методы при расчете экономической эффективности применения системы управления качеством на предприятии «Omnibus».

Теоретическая часть

1. Логистика и управление качеством

1.1. Логистическая концепция качества

Логистика – понятие очень емкое и неоднозначное. В научном обиходе используется более двух десятков определений логистики, в которых отражено узкое и весьма широкое толкование — от материально-технического снабжения и до определенно прогрессивного мышления. Одни из таких:

38 стр., 18951 слов

Управление сервисной логистикой машиностроительного предприятия

… Сервисная логистика как концепция общей теории логистики изучает сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса направленного на повышение качества обслуживания … услуг, расширению их полноты и повышению качества. В прцессе работы над дипломным проектом были использованы работы следующих авторов: Андрианова Т., Аникин Б.А., …

Логистика — это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг, и связанных с ними информационных и финансовых потоков в определенной микро-, мезо — или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей.

Или более лаконичное, но вполне емкое определение:, Логистика — есть наука об управлении потоками в больших системах.

При всем разнообразии определений логистики в них присутствуют ключевые слова: «поток» и «управление». Данное обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для формирования логистической концепции качества, поскольку имеется объект управления — качество.

Логистическая концепция качества предусматривает, с одной стороны, применение принципов и методов логистики для управления качеством, а с другой стороны, формирование логистической системы соответствующей организации и адекватными управляющими воздействиями на качество как объект управления. Следовательно, такая концепция должна органически соединять в себе логистику и качество.

Коренные преобразования 90-х годов дали мощный импульс для развития комплекса экономических наук, среди которых особо важное место занимает логистика. Известная с начала XIX века, логистика обслуживала потребности тыла и снабжения вооруженных сил. С 50-х годов XX века в странах Западной Европы и США логистика стала применяться для гражданских нужд, т.е. произошла своеобразная конверсия логистики. На качественно новом уровне логистика стала развиваться в России, чему в немалой степени способствовали особенности переходного периода — перехода от административно-командной к рыночной экономике.

«К настоящему времени в результате интенсивных исследований накоплен огромный объем научной информации, вследствие чего логистика стала дифференцироваться по различным направлениям — функциональным и отраслевым»1 . Из сказанного ранее вытекает что, к функциональным логистикам относятся логистики заготовительная, закупочная, распределительная, коммерческая, предпринимательская и др.

Весьма плодотворными оказались результаты исследований многих специалистов в конкретных отраслях народного хозяйства, что позволяет говорить об 13 отраслевых логистиках — машиностроительной, транспортной, сельскохозяйственной, строительной, фармацевтической и др. В рассматриваемом аспекте вполне правомерным представляется существование логистики качества как функциональной логистики, поскольку предметом такой логистики является общеотраслевая (народнохозяйственная) функция — управление качеством. Основу такой логистики составляет логистическая концепция качества или, что то же самое, концептуальная логистическая система управления качеством как синтез логистики и качества.

1.2. Теоретические проблемы качества в логистической системе

Одной из острых проблем старой, административно-командной экономики была проблема качества. (В связи с этим уместно вспомнить многочисленные постановления, включая «Знак качества», «Пятилетку качества»).

«Стало очевидным, что качество — это проблема не только технико-технологическая, но и экономическая»2 . Последнее означает, что для достижения необходимого качества и для его повышения требуются немалые затраты ресурсов — трудовых, материальных и, наконец, денежных. Поэтому уровень качества должен экономически оправдаться для определенных условий производства и эксплуатации той или иной продукции. Поэтому на смену абсолютизации качества («качество любой ценой», «достижение уровня мировых стандартов», «цель — высокое качество» и т.п.) пришло понимание необходимости соизмерения качества и затрат. Последнее означает, что качество должно стать объектом регулирования или управления, целью которого является достижение оптимального уровня.

5 стр., 2471 слов

Организация логистики и управление цепями поставок в филиале …

… управление деятельностью в области почтовой связи; приказами и распоряжениями ФГУП «Почта России» (далее — Предприятие), Филиала; Политикой Предприятия и целями в области качества; … Логистики подготовка справок и других аналитических документов по поручению руководства Филиала. 2.20 По … отчетности по выполнению подконтрольных почтовых маршрутов в рамках АСМТС. Анализ сформированных отчетов. 11 …

Источник

Понравилась статья? Поделить с друзьями:
  • Составьте документ расположив в правильной последовательности предложенные реквизиты
  • Соцзащита советского района красноярска на комарова часы работы телефон регистратуры
  • Сравнительный анализ эффективности каналов продаж используемых страховыми компаниями
  • Сравнительный подход в оценке стоимости бизнеса реализуется посредством трех методов
  • Среди технологий используемых компаниями для управления знаниями чаще всего называют