Система менеджмента качества транспортной компании

• своевременное обнаружение проблем;
• повышение удовлетворенности клиентов;
• лучшее понимание потребностей клиентов;
• процессы создания продуктов и услуг более эффективны, прозрачнее и безопаснее;
• улучшение отношений с поставщиками;
• все процессы компании стандартизованы, оценены и разъяснены персоналу;
• предоставление возможности предприятиям конкурировать на рынках по всему миру;
• обеспечение качества, безопасности и надежности.

Для оценки результативности отдельных процессов и всей системы менеджмента в целом можно использовать следующие группы показателей:

• cвоевременности доставки груза:

1. Точность прибытия – доставка груза к заранее установленному и закрепленному документально сроку.
2. Срочность доставки груза – скорость перемещения груза (время нахождения груза в процессе доставки).

• сохраняемости грузов в процессе доставки:

1. Доставка груза без повреждений – сохранность грузов в процессе доставки и их последующая пригодность к использованию по назначению после доставки грузополучателю (данный показатель качества наиболее целесообразно использовать при доставке готовой продукции производственно-технического назначения).
2. Доставка груза без потерь – сохранение массы груза идентичной в начале и конце доставки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли (данный показатель качества рекомендуется использовать при работе с навалочными, насыпными и скоропортящимися грузами).
3. Доставка груза без пропажи – сохранение числа мест груза одинаковым, соответственно, в начале и в конце процесса доставки груза.
4. Экономические показатели, которые характеризуют составные и общие затраты, возникшие в процессе доставки груза грузополучателю в целом или в связи с выполнением отдельных видов работ.

СМК способствует более четкой и организованной работе транспортных предприятий в области распределения функций и управления бизнес-процессами.

Система менеджмента качества (СМК) и экологического менеджмента (СЭМ)

Организационная структура Отдела качества

Удовлетворенность потребителей

Ключевые показатели эффективности

Фокус на Анализ рисков и возможностей

Валидация, квалификация, картирование

Управление изменениями

Оборудование

Уборочные работы

Внутренние проверки

Управление поставщиками

Охрана окружающей среды

Что представляет собой система менеджмента качества на транспорте

Система менеджмента качества на транспорте является неотъемлемым элементом управления бизнесом, связанным с пассажирскими и грузовыми перевозками. Международная организация автомобильной промышленности, ассоциация производителей транспортных средств и международная организация стандартизации утвердили стандарты ISO 16949 и ISO/TS 16949, в соответствии с которыми должна строиться работа профильных предприятий. Внедрение этой системы в управление повышает эффективность деятельности компаний, оптимизирует рабочие операции и снижает затраты материальных и человеческих ресурсов. Потенциальными заказчиками на внедрение системы могут быть любые компании с крупным автопарком.

Что дает предприятию программная система менеджмента качества на транспорте

Программная система менеджмента качества на транспорте позволяет создать на предприятии оптимальную схему текущей деятельности, которая обеспечит стабильно высокие показатели. Внедрение системы позволит составить важные коммерческие задачи и реализовать их с минимальными вложениями времени и средств. В ходе внедрения определяются конкретные цели, вырабатывается политика руководства компании в отношении качества работы, проводится работа с коллективом сотрудников, формируется система документооборота.

Внедрение системы менеджмента качества способствует четкому распределению функций составных структур транспортной компании, рациональному управлению бизнес-процессами, формированию строгой ответственности за качество выполнения отдельных процедур. Производится пересмотр должностных и рабочих инструкций, создается новая система документирования, регламентируется работа структурных подразделений. Разрабатывается удобная и полная форма отчетности персонала за выполненные действия, создается система контроля над расходом ГСМ, проведением технического обслуживания машин, профилактических осмотров состояния транспорта. Это позволяет четко организовать рабочий процесс, снизить риск аварийных ситуаций, предотвратить недобросовестные действия персонала, мошенничество, хищения и использование транспорта в личных целях.

Для кого важен профессиональный менеджмент на автомобильном транспорте

Инновационный менеджмент на транспорте – полезная и выгодная услуга для предприятий, осуществляющих пассажирские или грузовые перевозки. В таких компаниях имеются собственные автопарки для доставки готовой продукции, товаров, материалов или сырья. В процессе деятельности может использоваться железнодорожный, морской или авиационный транспорт. Осуществить полноценное управление парком транспортных средств – сложная задача, требующая больших затрат времени и средств. Поручая менеджмент транспортного процесса специализированной организации, компания имеет возможность сэкономить средства и максимально оптимизировать работу транспорта.

Как формируется стоимость системы менеджмента качества на транспорте

Стоимость системы менеджмента качества на транспорте зависит от величины автопарка, текущего состояния транспорта, вида деятельности предприятия, численности коллектива, технической оснащенности. При подсчете суммы оплаты имеет значение предполагаемый временной период внедрения системы и перехода компании на новый уровень. Итоговая сумма рассчитывается для каждого заказчика индивидуально. Чтобы уточнить стоимость услуги для вашего предприятия, сделайте заказ онлайн на нашем сайте или позвоните по телефону 8(495)722-70-08.

Почему выгодно заказать систему менеджмента качества на транспорте в компании Альфа Флит

Заказать систему менеджмента качества на транспорте в компании Альфа Флит выгодно и удобно. Мы предлагаем низкие цены на услуги, предусматриваем все тонкости и индивидуальные особенности компании заказчика, имеем богатый практический опыт внедрения инновационных систем управления. Наши клиенты – предприятия разного профессионального направления, уровня и масштаба. Сотрудничество с нашей компанией приносит неизменно положительный результат.

❛❛Глобальная автомибилизация экономики привела к созданию большого количества транспортных структур, предлагающих свои услуги. Практически каждая коммерческая компания также владеет транспортными единицами. В условиях высокой конкуренции на рынке транспортных услуг особое значение имеет уровень качества перевозок. Для того чтобы сделать работу компании этого профиля максимально эффективной, необходимы мощные инструменты управления. Система менеджмента качества на транспорте и является таким инструментом

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.  

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001. 

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.  

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители. 

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции. 

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран. 

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.  

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки. 

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам. 

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей. 

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции. 

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.  

Внутренние причины для внедрения СМК 

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака. 

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы. 

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников. 

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.  

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией. 

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001. 

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод. 

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством 

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах: 

1. Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией. 

2. Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

3. Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

4. Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

5. Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.  

6. Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок. 

7. Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха. 

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК 

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании. 

Проектирование

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы. 

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Обучение персонала 

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Контроль, измерение

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов. 

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

1. Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени. 

2. Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию. 

3. Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности. 

4. Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы. 

5. Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Система менеджмента качества (СМК) представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов организации, предназначенная для организации деятельности и установления целей применительно к качеству, а также оптимизации процессов для достижения этих целей.

Структура современного процесса менеджмента качества состоит из следующих функций:

1. Планирование качества: функция менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
2. Обеспечение качества: функция менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
3. Управление качеством: функция менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
4. Улучшение качества: функция менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Создание, функционирование и развитие СМК осуществляются на основе выполнения следующих принципов:

1. Ориентация на потребителя

Ключевой заинтересованной стороной для транспортной компании являются потребители ее услуг. Основными категориями потребителей услуг, например, для ОАО «РЖД» [3], являются грузоотправители, грузополучатели, операторы железнодорожного подвижного состава и пассажиры.

Текущие и будущие потребности и ожидания указанных основных категорий потребителей транспортных услуг зависят от специфики грузов, регионов страны, сезона оказания услуги и других факторов. Изучение текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями транспортных компаний.

Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия. Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей.

Реализация данного принципа на предприятиях транспорта осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований. Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.

2. Лидерство

Руководители транспортных компаний обеспечивают единство цели и направления деятельности компании. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Эффективность функционирования СМК определяется личной ответственностью и степенью участия руководителей всех уровней управления в ее создании, функционировании и развитии.

Руководители транспортных компаний всех уровней должны переходить от системы контроля, принуждения и наказания к системе постановки согласованных целей на основе стратегических целей компании, создавать среду для вовлечения всех сотрудников в процесс достижения этих целей и обеспечивать их необходимыми ресурсами.

3. Вовлечение сотрудников

Транспортная компания должна рассматривать своих сотрудников как одну из важнейших заинтересованных сторон и ключевой ресурс. Развитие компетентности и повышение квалификации персонала – одна из основных задач СМК.

Создание условий, в которых сотрудники компании чувствовали бы себя экономически защищенными, могли удовлетворять свои потребности в уважении, признании и самореализации – приоритетные направления деятельности в работе с персоналом. Данные приоритеты наряду с личной мотивацией и лояльностью сотрудников формируют основу для вовлечения сотрудников в процесс постоянного улучшения. Вовлечение сотрудников в деятельность транспортной компании достигается через делегирование им большей самостоятельности и полномочий под большую ответственность и самоконтроль, а также создание соответствующей мотивационной среды.

4. Процессный подход

Процессный подход является основополагающим принципом СМК. Для обеспечения требуемого уровня качества услуг транспортной компании выполняемая деятельность управляется через систему взаимосвязанных процессов. Понимание взаимосвязанных процессов как системы и управление ими как системой повышает результативность и эффективность деятельности компании и обеспечивает успешное достижение ее стратегических целей, а также удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон.

Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной процессной модели, размещенной в автоматизированной системе управления моделированием бизнес-процессов (АСУ БМ), включают процессы управления, процессы основной деятельности и обеспечивающие процессы.

Управление процессами выполняют владельцы процесса. В СМК устанавливаются роли, полномочия, ответственность и взаимодействия владельцев процесса.

Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управления этим процессом.

5. Постоянное улучшение деятельности

Принцип постоянного улучшения деятельности транспортных компаний реализуется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процессах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоянное улучшение возможностей процессов (предельной способности процессов достигать результат).

Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рисков, а также выбор методов и инструментов для минимизации выявленных рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказываемых услуг.

Реализация принципа постоянных улучшений также предполагает создание внутренней среды, предусматривающей открытие проектов по улучшению, мотивацию сотрудников к работе в проектных командах и вознаграждение участников проектных команд.

Постоянное улучшение может применяться в отношении:

— показателей продукции и услуг;

— показателей результатов производственных процессов;

— показателей результатов управленческих процессов.

6. Принятие решений на основе фактических данных

Получаемые в транспортных компаниях фактические данные, относящиеся к деятельности компании, анализируются с использованием современных методов, например, таких как анализ Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, специальные графики и т.п. с целью получения объективных свидетельств.

Все управленческие решения в транспортной компании основываются на полученных объективных свидетельствах, задокументированных в установленном порядке.

7. Менеджмент отношений

Принятие управленческих решений в транспортной компании осуществляется на основе определения удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон: акционеров, государства, общества, конечных потребителей, поставщиков и сотрудников транспортной компании и др. с учетом баланса интересов.

Удовлетворение интересов заинтересованных сторон реализуется через систему стратегического планирования и целеполагания с учетом баланса интересов. Система целей и их достижение ориентируется на приоритет стратегических интересов заинтересованных сторон.

С поставщиками транспортные компании строят долгосрочные взаимовыгодные отношения на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками поставляемых продукции или услуг.

В качестве примера, СМК ОАО «РЖД» является основой организации и совершенствования технологических и бизнес-процессов. Данная система в соответствии с требованиями современного стандарта ISO 9001:2015 «Quality management systems. Requirements» [1] включает (рисунок 1):

— политику, отраженную в Положении о системе управления качеством;

— систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов управления качеством;

— нормативную базу, представляющую собой совокупность регламентирующих СМК документов;

— эффективный организационный механизм, инструменты и методы реализации требований, регламентированных нормативной базой компании.

Рисунок 1 – Схема взаимодействия процессов системы управления качеством в ОАО «РЖД»

Основные направления Программы инновационного развития ОАО «РЖД» в области Системы управления качеством определены характером хозяйственного вида деятельности с учетом Стратегии развития холдинга «РЖД» до 2030 и целевой Бизнес-модели можно определить следующие направления Системы управления качеством в сфере услуг [7]:

— Грузовых перевозок («Транспортно-логистический» бизнес-блок);

— Пассажирских перевозок (бизнес-блок «Пассажирские перевозки»);

— Качество внутренних технологических процессов (бизнес-блок «Железнодорожные перевозки и инфраструктура»);

— Управление качеством поставок продукции для нужд ОАО «РЖД»;

— Сертификация предприятий-изготовителей железнодорожной продукции на предмет соответствия требованиям международного стандарта IRIS.

Рассмотрим более подробно в качестве примера содержание мероприятий по учету и оценке качества транспортного обслуживания в области грузовых перевозок в ОАО «РЖД».

Услуги «транспортно-логистического» бизнес-блока направлены на качественное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»:

1. Уровень удовлетворенности клиентов, % (КПЭ₁):

выполнения нормативов качества в области транспортно-логистических сервисов, %;

доля договоров в области транспортно-логистических сервисов, по которым были предъявлены обоснованные претензии (за исключением форс-мажора), к общему числу договоров в области транспортно-логистических сервисов, %.

1. Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км (КПЭ₂):

соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области транспортно-логистического бизнес-блока к целевому показателю безопасности движения поездов по Холдингу, %.

В настоящий момент структура транспортно-логистического бизнес-блока ОАО «РЖД», представленная на рисунке 2, включает в себя 3 структурных подразделения и 12 дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД».

Рисунок 2 – Состав транспортно-логистического бизнес-блока холдинга ОАО «РЖД»

С позиции потребителя [4] услуг холдинга «РЖД» качество обслуживания в сфере грузовых перевозок характеризуется рядом критериев, приведенных на рисунке 3.

Рисунок 3 – Основные критерии качества транспортного обслуживания в сфере грузовых перевозок в ОАО «РЖД»

Основными критериями являются стоимость, комплексность предоставляемых услуг их доступность информативность об их составе и характеристиках, надежность транспортного обслуживания, которое в свою очередь определяется своевременностью доставки грузовой отправки, ее сохранностью, а также уровнем риска грузоотправителя выполнения договорных обязательств перевозчиком.

На качество транспортного обслуживания влияет репутация ОАО «РЖД», как общенационального перевозчика грузов, обеспечивающего доставку груза в любую точку назначения, в том числе с учетом совместимости с другими видами транспорта в интермодальных перевозках [2].

Управление качеством транспортной продукции можно рассматривать как комплексную и согласованную оценку показателей качества перевозочного процесса и принятие решений по наилучшему (оптимальному) транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся стандартов качества транспортных услуг и ресурсов железнодорожного транспорта с учетом платежеспособного спроса клиентуры.

Вместе с тем, представляется целесообразным расширить перечень показателей качества, характеризующих деятельность транспортных компаний, с позиций системного подхода, как показано на рисунке 4.

Рисунок 4 – Классификация показателей качества транспортной продукции

Все многообразие показателей (измерителей) качества транспортной продукции предлагается разбить на три группы:

— качество технических средств на транспорте;

— качество эксплуатационной работы транспорта;

— качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Первые две группы показателей ориентированы на третью (основную) группу конечных потребительских оценок или показателей качества транспортного обслуживания пользователей: первые две группы показателей характеризуют производственное качество, т.е. качество протекания внутренних процессов для реализации транспортной услуги, а третья –потребительское качество, т.е. качество транспортной услуги.

В качество транспортного обслуживания включается весь спектр транспортных услуг (грузовые операции, оформление перевозочных документов, охрана и сопровождение грузов, дополнительные информационные услуги и т.п.), включая и непосредственно процесс перевозки, т.е. перемещение груза [5]. При этом стоимость (цена) перевозки является самостоятельным оценочным показателем, не входящим в систему показателей качества, но являющимся важнейшим элементом определения конкурентоспособности транспортной продукции.

На основе проводимых маркетинговых исследований в области оценки качества в рамках общероссийского проекта «Индекс качества» транспортные компании имеют возможность наблюдать и анализировать динамику изменения общего уровня качества транспортного обслуживания грузовладельцев (рисунок 5).

Рисунок 5 – Динамика среднегодовых значений Индекса качества за период с 2011 по 2018 гг.

Согласно представленной динамике на протяжении 7 лет значение Индекса качества, обобщающего оценки потребителями уровня качества услуг на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом, изменялось неоднозначно [6]: с начала исследования наблюдался значительный рост общего уровня качества (с 50 баллов в 2011 году до 68,8 баллов в 2015 году), что обусловлено как эффектом «низкой базы» (ликвидация инвентарного парка вагонов ОАО «РЖД» и передача услуг по предоставлению вагонов под перевозку операторским компаниям, независимым, или входящим  в состав холдинга РЖД), так и усилиями, предпринимавшимися государственными регуляторами и ОАО «РЖД» по развитию рыночных механизмов, повышению уровня клиентоориентированности отрасли. Затем в период с 2016 по настоящее время наблюдается отрицательная динамика изменения общего Индекса качества (снижение до 60,5 баллов), что обуславливается фактом нестабильности тарифов на транспортные услуги, которые учитываются в составе обобщенного Индекса, а также дефицитом железнодорожного подвижного состава.

Таким образом, действующая система менеджмента качества на транспорте в целом отвечает современным отечественным и международным стандартам качества и способствует эффективной работе для всех участников перевозочного процесса, работающих в транспортной отрасли. Однако, представляется целесообразным доработка системы показателей качества с целью обеспечения системной оценки удовлетворенности клиентов в соотнесении с параметрами эксплуатируемых технических средств и реализуемых технологических процессов.