Шаблоны документирования бизнес процессов

Подробные инструкции, разбитые на дискретные шаги, которые точно описывают, как выполнить процесс, известны как документация процесса. Это разновидность технической документации, которая относится к сбору и записи всей информации о конкретном бизнес-процессе, включая точные действия, инструменты и процессы, необходимые для достижения намеченного результата процесса. Стандартные операционные процедуры — это еще одно название для такого рода материалов.

Простые шаги для успешного документирования бизнес-процессов

Хорошо документированные бизнес-процессы дают организациям возможность создавать документацию по бизнес-процессам, которая упрощает сложные процессы в рамках различных бизнес-функций. Это может варьироваться от создания более упорядоченного процесса приема сотрудников на работу до предотвращения потери знаний при увольнении сотрудников, передачи знаний между сотрудниками и подразделениями компании и т.д. В долгосрочной перспективе вы будете тратить меньше времени и человеческих ресурсов на обучение людей и в то же время предоставите им полномочия для выполнения своей лучшей работы.

Ниже приведены примеры бизнес-процессов, которые часто документируются:

• аттестация персонала
• Процесс разрешения жалоб клиентов
• Методы проверки и обслуживания оборудования
• Предоставление услуг
• Процесс выставления и сбора счетов
• Ориентация новых сотрудников

Бизнес-процессы должны быть тщательно спланированы, организованы и записаны, чтобы быть полезными и эффективными. Вы можете добиться желаемых результатов, записав как можно больше информации о документации бизнес-процессов.

Документация бизнес-процесса очень полезна для обеспечения успеха бизнес-процесса, даже если вы считаете ее всего лишь административной и неэффективной частью процесса.

Этапы документирования бизнес-процессов

Когда все участники могут видеть, что делается, используя флипчарт или доску, этот подход работает на оптимальном уровне. Убедитесь, что в комнате присутствуют соответствующие лица, которые знают, что должно быть сделано для завершения бизнес-процесса.

Первый шаг: Определение процедуры

Сначала запишите на флипчарте название процедуры и кратко объясните, что она собой представляет.

Второй шаг: Границы документации бизнес-процесса

Определите, где начинается бизнес-процесс и где он заканчивается. Что запускает процесс, чтобы он мог начаться? Когда вы узнаете, что он завершен?

Третий шаг: Выход документации бизнес-процесса

Определите, что в итоге получается в результате документирования бизнес-процессов.

Четвертый этап: Вход документации бизнес-процесса

Определите, что требуется для выполнения процедуры, и источник необходимых элементов. Бумага, Excel и Интернет — все это потенциальные источники.

Пятый этап: Деятельность бизнес-процесса

Рассмотрите все задачи (что), которые должны быть выполнены для успешного завершения документирования бизнес-процесса. Дайте пояснения к каждой из них, используя глагольно-объектную структуру. На данном этапе не стоит думать о том, как будут расположены действия; вместо этого нужно просто свободно провести мозговой штурм. Липкие записки могут оказаться весьма полезными на этом этапе. Просто напишите по одному действию на каждой записке.

Шестой шаг: Организуйте документацию по бизнес-процессам

Расположите все темы, возникшие в ходе мозгового штурма, в том порядке, который имеет наибольший смысл для бизнес-процесса. По мере разработки визуальной части процесса вам необходимо убедиться в том, что вы определили критические точки принятия решений.

Седьмой шаг: Обзор документации бизнес-процесса

В качестве предварительной проверки качества продукта изучите последовательность действий. Создают ли границы, которые вы установили на Шаге 2, впечатление завершенности?

Восьмой шаг: Назначение ролей бизнес-процесса

Определите роли (людей), которые будут отвечать за выполнение действий, связанных с процессом. Назначьте кого-то ответственным за каждый из этапов деятельности.

Девятый этап: Расшифровка документации бизнес-процесса

Этапы должны быть введены в программное приложение для составления блок-схем в виде так называемой плавательной дорожки.

Десятый этап: Обзор завершенной документации бизнес-процесса

Соберите всех участников бизнес-процесса и пройдитесь по всем этапам. Получите согласие от каждого члена команды. Составление всей документации по бизнес-процессу позволяет лучше понять, как все движущиеся части документации бизнес-процесса согласуются друг с другом в процессе его выполнения в организации.

Например, документация бизнес-процесса по начислению заработной платы может выглядеть следующим образом:

• Payroll — это название документации бизнес-процесса.
• Пределы процесса: сотрудники получают компенсацию за свой ежемесячный труд посредством электронного банковского перевода.
• Зарплатные чеки и ежемесячные отчеты о заработной плате являются результатами документации бизнес-процесса.
• Карточки учета рабочего времени сотрудников, данные об отпусках и информация о банковских счетах являются примерами входов документации бизнес-процесса.
• Операции по обработке включают проверку карточек учета рабочего времени сотрудников, поиск заявлений на отпуск, внесение данных на банковские счета, перемещение ежемесячной заработной платы на соответствующие счета и создание отчетов о заработной плате.
• Сотрудники, начальник и отдел кадров играют определенную роль в бизнес-процессе.

Лучшие практики документирования процессов

Поддерживайте четкость и краткость документа. Помимо того, что документ должен быть технически грамотным, он должен быть простым для понимания. Убедитесь, что у вас есть надежный план обновления документов в случае изменения процедуры. По крайней мере, пересмотр этих документов должен проводиться каждый год. Вы также можете назначить владельца бизнес-процесса, ответственного за частую оценку и информирование других о любых изменениях. Чтобы свести к минимуму любое недопонимание, убедитесь, что для каждого отдельного процесса существует отдельная документация по бизнес-процессам.

Приступая к документированию процессов, старайтесь не охватывать всю организацию сразу. Начните с документации одного бизнес-процесса в отделе или с документации значительного бизнес-процесса, уже существующего на предприятии. Храните документы в таком месте, чтобы в будущем к ним мог легко получить доступ любой желающий. Убедитесь, что в случае необходимости в них можно быстро внести изменения и что обновленная версия может быть легко разослана всем, кто в этом участвует.

Используйте технологию, разработанную специально для документирования процессов, для централизованного хранения документов в режиме онлайн. Это сразу же поможет при использовании двух отличных практик, которые были только что описаны. Когда это допустимо, используйте соответствующие примеры, визуальные образы, различные платформы, цветовое кодирование, скриншоты и т.д. Убедитесь, что в документе документация бизнес-процессов соответствует стандартам, действующим в вашей фирме. Если вы собираетесь описать ход документации бизнес-процесса в устной форме, всегда сопровождайте этот документ изображениями в виде блок-схемы.

Составьте руководство по документированию бизнес-процессов, которое каждый может использовать в качестве стандартного формата документа для документирования процесса, а затем опубликуйте это руководство. Для сбора информации для документирования бизнес-процессов используйте существующие документированные интервью, материалы, записи, тематические исследования, полевые дневники персонала проекта, а также общие знания сотрудников.

Преимущества документирования процедур и процессов

Содействие в достижении единства взглядов всех сотрудников путем представления единой точки зрения на процессы, задействованные в документации бизнес-процессов. При наличии четкой документации бизнес-процессов можно изменить процессы в любом документе. Помощь в определении оптимальных условий для продуктивного сотрудничества и результативности работы. Помогает обнаружить узкие места и неэффективность процессов (даже в тех «хорошо отработанных» методах), которые не были бы замечены при любых других обстоятельствах. Хорошо документированная процедура сэкономит время и снизит вероятность ошибок, поскольку устраняет любую возможность для двусмысленности и дает четкие указания.

Снижает цены, а также расходы на ресурсы, которые не являются необходимыми. Способствует общему улучшению качества как процедур, так и результата. Способствует повышению уровня счастья и продуктивности сотрудников. Работа может быть легче передана на аутсорсинг, поскольку процедуры, которым необходимо следовать, документированы так, чтобы их было легко понять. При необходимости документирование процедур также облегчает автоматизацию некоторых видов деятельности.

Лучшие бизнес-шаблоны для документирования бизнес-процессов

Шаблоны процессов документирования включают карты процессов, сетки и модели. Шаблоны процессов определяют ландшафт, поток, решение или состояние процесса. Это артефакты бизнес-архитектуры. Шаблон процесса документирования создается с учетом лучших практик, чтобы упростить процессы внутри бизнеса. Имея четко определенный шаблон процесса документирования, вы можете легко заполнить формы и приступить к работе без необходимости создавать какой-либо документ или процедуру с самого начала.

Идеальный шаблон процесса документирования должен уметь: Указывать обязательства и обязанности каждого участника;

• Шаблон описывает множество видов данных, которые необходимы.
• Шаблон также Определяет результат произведенного метода.

Ведение шаблонов для различных корпоративных процедур может упорядочить и обеспечить единообразие во всей фирме. Кроме того, освобождение сотрудников от ручных и административных обязанностей также экономит время.

Примером шаблона процесса документирования является:

• Блок-схемы
• Формы
• Картинки
• Учебные пособия
• Диаграммы процессов
• Прикрепленный документ

Поскольку все в компании знакомы с программным обеспечением, многие организации создают шаблоны процессов документирования в электронных таблицах или документах. Использование шаблонов может замедлить бизнес-процессы. Электронные таблицы и документы имеют проблемы с форматированием. Форматирование документа может занять больше времени, чем разработка шаблона. Изменение одного поля может испортить формат шаблона или документа, что приведет к потере времени. Любой шаблон бизнес-процесса должен обновляться вручную при каждом изменении документа процесса. Все шаблоны не могут обновляться в режиме реального времени.

Может быть трудно идентифицировать и использовать определенный шаблон, если документы не расположены соответствующим образом с правильным названием документа. Электронные таблицы и документы могут генерировать отчеты только путем ручного выбора соответствующей опции.

Использование автоматизированных бизнес-шаблонов

Использование документов в век облачных технологий и автоматизированных решений ограничит потенциал вашей команды. Команды могут быстро разрабатывать, изменять и адаптировать процессы с помощью автоматизированных шаблонов. Платформы автоматизации имеют визуальные редакторы в документе, которые позволяют перетаскивать шаблоны бизнес-процессов. Вместо того чтобы рассылать членам команды по электронной почте различные копии одного и того же шаблона бизнес-процесса, используйте автоматизированные шаблоны.

Заключение

AppMaster Backend Builder предоставляет набор инструментов, которые можно использовать для графического проектирования мобильных и онлайн рабочих процессов, которые могут быть настолько сложными, насколько этого захочет пользователь, для автоматизации бизнес-процедур. Он поможет в проектировании вашего документа с помощью различных инструментов. Это придаст вашему деловому документу привлекательный вид.

Businesses of all sizes and across all industries rely on multiple processes in order to function smoothly. Documenting business processes can help companies identify inefficiencies, implement changes, and provide uniform understanding of how a process works and who is involved. A process document compiles information about a specific process by detailing the necessary steps, and serves as a reference guide. Having this information in writing helps ensure that workflows are operating according to guidelines, provides structure for process management, and assists with knowledge transfer when employees change roles or when training new hires. From defining consistent standards to improving business performance, there are many reasons to document processes.

To save you time with process documentation, download one of the free Microsoft Word or Excel templates below and create a customized, reusable document for your business.

Хотите внедрить новый процесс, но не знаете, с чего начать? Мы вам поможем. Документация по процессу — это подробное описание того, как работает процесс. В ней подробно расписываются конкретные действия, необходимые для выполнения задачи от начала до конца.

Создание подробного документа позволяет синхронизировать совместную работу над задачами процесса и способствует повышению чёткости в организации. У вас как у руководителя команды есть возможность выбрать, какие области и функции лучше всего ей подходят — от определения границ процесса до документирования его этапов.

Давайте рассмотрим предназначение документации по процессам, способы её создания (с примерами) и преимущества её внедрения для вашей команды.

Что такое документация по процессам?

Документация по процессам — это внутренний, живой документ, в котором подробно описываются задачи и действия, необходимые для запуска нового процесса.

Очень важно надлежащим образом документировать и отслеживать ход любых новых процессов — от самых простых задач (адаптация новых сотрудников) до более масштабных целей, таких как изменение структуры команды.

Документацию по процессам также можно создавать для оптимизации имеющихся процессов. Вы наверняка удивитесь, узнав, сколько их уже существует в вашей организации — от внедрения новых инструментов до общения с клиентами.

Помимо синхронизации действий команд документация по процессам играет роль дорожной карты для сотрудников, которая помогает понять, какие действия нужно выполнить, чтобы создать новый процесс. Она также устраняет путаницу и служит основным ресурсом, к которому можно обращаться за сведениями о том, как выполнить ту или иную задачу.

Документация по процессу и составление карты процесса

Несмотря на то, что эти термины похожи, документация по процессу и составление карты процесса обладают рядом ключевых отличий.

Основное различие между этими двумя системами заключается в их компоновке. Документирование процесса подразумевает создание письменного документа с изложением основных сведений, тогда как составление карты процесса подразумевает его наглядное представление. В документации по процессу также имеется его наглядное представление, но оно при этом отличается от намного более подробного варианта, представленного на карте процесса.

Как создать документацию по процессу

Для создания документации по процессу, охватывающей все шаги от первоначального анализа до тестирования и проверки, выполните следующие восемь действий.

На каждом этапе нам необходимо формально документировать все стадии процесса, чтобы синхронизировать работу команды и обеспечить чёткий обмен информацией. Мы рассмотрим эти восемь действий и выделим ключевые компоненты, которые вам следует включить в свою документацию по процессу.

1. Проанализируйте исходный процесс

На первом этапе руководитель проекта анализирует исходную информацию и создаёт краткое описание, где указываются цели, хронология и приоритеты. Делается это путём рассмотрения задач и составления на их основе экономического обоснования.

В процессе анализа следует выделить:

• Основные задачи: определите, каких ключевых показателей эффективности вы хотите достичь или какие бизнес-задачи выполнить.

• Заинтересованные лица: возможно, вы пока ещё не знаете их всех, но подумайте, какие команды будут работать вместе.

• Хронология: оцените объём процесса и хронологию его выполнения по методу критического пути.

• Приоритет: определите, насколько важно внедрить этот процесс по сравнению с другими проектами и задачами, над которыми работает ваша команда.

Указанные факторы помогают создать чёткую картину, чтобы заинтересованные лица и руководители могли быстро разобраться в деталях процесса.

2. Определите границы процесса

Получив исходную информацию о процессе, можно приступать к определению его границ. Для этого обрисуйте, как процесс вписывается в работу тех или иных команд и выделите различные задачи, которые они выполняют. Подумайте, где процесс начинается и где заканчивается, а также на кого он влияет.

Определение этих границ поможет задать чёткие ориентиры по задачам, когда вы будете готовы к внедрению нового процесса. Например, если вы хотите сократить объём трудозатрат с помощью автоматизации процессов, то границы могут подразумевать выделение команды ИТ для запуска процесса и операционной команды — для его выполнения. 

Автоматизировать работу с помощью Asana

3. Определите точки входа и выхода

Третий этап подразумевает определение точек входа и выхода.

• Точки входа — это ресурсы, необходимые для выполнения процесса.

• Точки выхода — это то, чего вы хотите достичь по завершении процесса.

Результаты можно определить, изучив исходные задачи проекта и выбрав конкретные, измеримые показатели. Например, если вы ставите перед собой цель тратить меньше времени на малопродуктивную работу, одним из результатов может быть автоматизация напоминаний о задачах. В этом же примере точкой входа может стать внедрение инструмента управления работой.

Определение точек входа и выхода в будущем позволит вам разбить каждую из этих целей на небольшие этапы.

4. Определите этапы процесса

Теперь, когда вы собрали необходимую информацию по входным и выходным точкам процесса, настало время разбить план процесса на небольшие этапы. Это можно сделать самостоятельно или в ходе коллективного обсуждения.

Начните с рассмотрения начальной точки процесса. Иными словами, это то, что активирует границы процесса. В отдельных случаях существует зависимое событие, которое необходимо завершить, чтобы процесс начался. Например, для автоматизации напоминания о задачах необходимо сначала создать эти задачи.

После того как вы определили, что запускает и завершает процесс, последовательно перечислите все его этапы. Если необходимо выполнить несколько задач, перечислите их все в рамках одного этапа. Этапы должны быть как можно более простыми, фиксировать следует только основные части процесса.

Разбейте каждый этап на небольшие компоненты, которые можно поручить отдельным заинтересованным лицам. Следующее действие — распределение обязанностей на каждом из этапов.

5. Свяжитесь с заинтересованными лицами проекта

После определения этапов самое время разбить все задачи на части и определить, кто за них отвечает. Будет полезно включить в документ подробную информацию по каждой задаче, например, ожидаемые результаты и хронологию. Это обеспечит чёткость и оптимизирует обмен информацией.

Если при работе над более сложными проектами необходимо предоставить дополнительную информацию о задаче или контекст, подумайте о совещании с командой или поделитесь с ней нужной информацией. Это может быть юридическая информация или руководство по использованию бренда, необходимое для выполнения поставленных задач.

6. Создайте блок-схему процесса

Теперь к самому интересному — визуализации процесса. Одним из самых простых способов является блок-схема. В зависимости от типа процесса, который вы документируете, блок-схема обеспечивает чёткость благодаря своей наглядности. Вам также может пригодиться инструмент управления рабочими процессами, который позволяет отслеживать ход выполнения целей и задач.

Для построения блок-схемы у вас уже должны быть сформулированы все этапы, входные и выходные точки процесса, а также информация о назначениях для заинтересованных лиц. После этого вам остаётся просто аккуратно расположить каждый этап в хронологическом порядке.

Вот пример блок-схемы задокументированного процесса, который можно использовать в качестве шаблона:

Как видите, у каждого этапа есть соответствующие входные и выходные точки. Наглядное представление этих этапов на блок-схеме позволяет легко понять, какие ресурсы будут использоваться и каких результатов можно ожидать. На диаграммы также можно добавлять «дорожки», позволяющие указать, кому какие задачи назначены. Это будет особенно полезно в сложных процессах.

Каждый процесс будет выглядеть иначе, однако в любом случае важно располагать этапы по порядку и заранее предоставлять необходимую информацию.

7. Отметьте исключения для хода процесса

Задокументировав наглядное представление хода процесса, обратите внимание на любые исключения, с которыми может столкнуться ваша команда. Эти исключения возникают из-за того, что не каждый поток будет следовать по одному и тому же пути.

Например, исключением для описанного выше рабочего процесса будет то, что отдельным задачам в зависимости от сложности работы может понадобиться дополнительная проверка. В таком случае вам, возможно, потребуется отметить сценарии, не требующие такой проверки. Также следует добавить действия, которые ваша команда должна предпринять при возникновении указанных исключений.

8. Протестируйте процесс

Последним этапом документирования процесса является его тестирование, которое позволит вам убедиться в работоспособности процесса. В его ходе необходимо определить, где возникают проблемы или возможные риски, и устранить их в режиме реального времени. Для вас это возможность довести новый процесс до совершенства, поэтому внесите все необходимые изменения, чтобы он работал как можно более гладко.

Для определения слабых мест задайте следующие вопросы:

• Решила ли документация по процессу проблему, которую вы хотели устранить?

• Нужно ли внести более существенные изменения, чтобы процесс начал работать оптимально?

Проработав слабые места, определите эффективность процесса. Это ещё одна возможность «отшлифовать» процесс, чтобы он работал как можно более чётко.

Теперь вы можете закрыть все открытые задачи процесса и сохранить информацию в общем пространстве, чтобы при необходимости можно было вернуться к ней позднее.

Преимущества документации по процессам

При создании как детализированного процесса, так и общего плана, своевременное документирование информации может в долгосрочной перспективе предотвратить срыв работы из-за возникающих проблем.

Существует четыре основных преимущества ведения документации по процессам — от устранения ошибок до улучшения распределения ресурсов и повышения эффективности.

Устранение ошибок

Документирование бизнес-процессов предотвращает ошибки благодаря наличию заблаговременно составленного описания каждого этапа процесса. В ходе процесса эффективность этих этапов можно анализировать и вносить необходимые изменения.

Заблаговременное документирование процесса позволяет избежать следующих проблем:

• Недостаточный обмен информацией: без надлежащей документации обмен информации может осуществляться разрозненно, что ведёт к разрастанию объёма работы по организации работы.

• Пропуск этапов процесса: без подробно расписанных этапов задачи могут перепутаться или потеряться, что делает процесс неэффективным.

• Нечёткость целей и результатов: если сотрудники не понимают предназначение того или иного процесса, у них может не быть чёткого понимания ожидаемых результатов или приоритетов.

Документирование процессов позволяет анализировать ошибки и позволяет сформировать систему постоянного контроля потенциально слабых мест на протяжении всего жизненного цикла процесса. Это обеспечивает возможность изменить или устранить ненужные шаги.

Сокращение непродуктивной работы

Правильно составленная документация по процессу позволяет сократить объём непродуктивного труда и тратить меньше времени на работу по организации работы, поскольку информация предоставляется заранее и в наглядной форме.

В числе распространённых препятствий, которые устраняет документирование процессов:

• Частые совещания: в документации по процессу можно привести всю необходимую информацию, для предоставления которой в противном случае потребовалось бы проводить совещания. Неэффективные совещания отнимают время и в некоторых случаях даже создают дополнительную путаницу.

• Дублирование работы: когда задачи изначально правильно организованы, вероятность дублирования работы существенно снижается.

• Разрозненность коммуникаций: когда информация хранится в разных источниках, это может привести к сбоям в процессе обмена ею.

Сокращение этих ошибок поможет вашей команде работать более продуктивно, сосредоточившись на текущих задачах. При этом можно сделать ещё один шаг вперёд и внедрить автоматизацию бизнес-процессов, чтобы ещё больше сократить бесполезную работу.

Оптимизация распределения ресурсов

Документация по процессу позволяет качественнее распределять ресурсы путём чёткой организации информации по этапам и их привязки к необходимым ресурсам.

Это гарантирует, что ресурсы:

• Применяются правильно: когда команды знают, какие ресурсы использовать, они могут делать это правильно и эффективно.

• Привязаны к нужным этапам: связав ресурсы с задачами, вы будете чётко осознавать, как и когда их нужно использовать.

• Работают на достижение желаемого результата: когда ресурсы распределены оптимально, их можно применять строго по назначению.

Поскольку нерациональное использование ресурсов может привести к их перерасходу, важно правильно составить схему распределения, чтобы ваша команда была готова к работе с необходимыми ресурсами.

Улучшение обмена информацией

Осуществление обмена информацией в общем инструменте позволяет предотвратить будущие проблемы с процессом. Благодаря такому инструменту у всех заинтересованных лиц будет доступ к общему источнику достоверной информации, к которому можно обратиться в любое время.

Преимущества оптимизированного обмена информацией:

• Работа сразу выполняется правильно: чёткие коммуникации сокращают риск возникновения путаницы и снижения качества работы.

• Создание базы знаний по процессам: обмен информацией помогает командам быть в курсе новых процессов.

• Расширенные карты процессов и стандартные рабочие процедуры: коммуникации позволяют прояснять информацию и обеспечивать соответствие карт процессов и процедур исходным целям проекта.

Обмен информацией в команде может определять разницу между хорошим и отличным процессом, поэтому для большей ясности обеспечьте заблаговременное и регулярное общение с сотрудниками.

Ускоряйте свой прогресс посредством документирования процессов

Документирование процессов помогает оптимизировать внесение улучшений и готовить почву для различных будущих процессов. Документация по процессам позволяет предотвращать неэффективность и возникновение препятствий, а также готовить сотрудников к успешной реализации последующих проектов.

Выведите документирование своих процессов на новый уровень с помощью программного обеспечения для управления рабочими процессами, которое помогает командам оптимизировать процессы.

Попробовать ПО для управления рабочими процессами от Asana

В какой бы сфере вы ни работали, большинство выполняемых в организации задач, как правило, сводится к нескольким повторяющимся процессам. Именно поэтому документирование процессов (пошаговая подробная запись того, как процесс выполняется) является столь важной задачей. Когда команда лучше понимает правила выполнения регулярных заданий, повышается общая эффективность работы.

Задумайтесь: сколько вы могли бы дополнительно успеть — и насколько повысилось бы качество результатов , — если бы все регулярные процессы были оптимизированы? Сколько времени можно было бы сэкономить, если бы основные процессы смогли выполнять больше сотрудников организации? А если еще вам не придется отвлекаться на то, чтобы научить этим процессам новичков или подрядчиков?! А если вы избавитесь от конфликтов между участниками команды по части «правильных» способов сделать что-то?!

И это лишь некоторые аргументы в пользу того, чтобы выделить время на создание документации процессов. Чтобы ваши усилия в деле документирования приносили максимум результатов, здесь (как вы уже догадались) будут представлены инструкция и инструменты, которые упростят и оптимизируют вашу работу.