Получив готовый полис медицинского страхования за рубежом, вы увидите в нем номер телефона компании-ассистанс, по которому необходимо сразу позвонить при наступлении страхового случая. Что же такое ассистанс? Какое отношение имеет к страховой компании, у которой вы покупали полис? Разберемся.
Страховая компания разрабатывает продукты, защищающие туриста от самых разных (порой даже катастрофических) трат — оплачивает все расходы, требуемые для покрытия страхового случая.
Ассистанс (или сервисная служба) выполняет другие задачи. Она осуществляет:
- — круглосуточный прием звонков;
- — организацию медицинской помощи, поисково-спасательных работ и т.д.;
- — полностью сопровождает страховой случай;
- — организует транспортировку на родину и т.д.
То есть ассистанс – это такая «выручалочка», которая делает все за вас, если вы попали в беду.
Режим работы сервисной службы
Доступность и экстренное реагирование – главная задача сервисной службы. Работа 24 часа в сутки без перерывов, выходных и праздничных дней – основной критерий и показатель качественной работы. В считанные часы сервисная служба:
- — проведет экспертизу страхового случая;
- — определит размеры и характер поддержки;
- — организует содействие застрахованному лицу;
- — проконтролирует исполнение требуемых услуг.
Почему выбор надежной сервисной службы так важен
В критической ситуации, тем более, за рубежом, справиться с проблемой самостоятельно крайне сложно. Незнание языка, местности приводят к полной растерянности и панике. Ассистанс же имеет штат сотрудников, которые оказывают поддержку на разных языках, а это значит, что проблем с общением у вас не возникнет. Помощь оказывается оперативно и комплексно, при этом обеспечиваются наилучшие условия для застрахованного: подбор хорошей клиники, специалистов, перевозчиков и т.д. По сути, от работы ассистанс зависит ваше здоровье, а порой жизнь!
Все компании, с которыми сотрудничает konti.travel, работают только с проверенными сервисными службами, поэтому вы можете быть уверены в том, что требуемая помощь будет оказана быстро и в полном объеме.
Оформите страховой полис прямо сейчас от ведущих страховщиков со скидкой 20% по промокоду 000750396
Cтраховка для туристов на Ямайку
Ямайка или Остров родников — страна с тропическим климатом, поэтому отдыхать здесь можно круглый год. Внушительную часть страны занимает плато, а так же присутствуют горы и большое количество водоемов и лесов.
Бюджетный отдых в Мексике
Дешевый отдых в Мексике сегодня — это реально. Удобные отели, масса развлечений как для взрослых, так и для детей, возможность выбрать отель или таунхаус под свой бюджет — отдых в Мексике это выгодное решение.
Сервисные компании страховщиков: ранжир и проблемы выбора
«Страховые организации: бухгалтерский учет и налогообложение», 2011, N 3
Согласно устоявшейся практике урегулирования страховых случаев в туризме при наступлении такового во время зарубежной поездки турист или лицо, представляющее его интересы, обращается за помощью не напрямую к страховщику, а в сервисную компанию. Сервисная компания (ассистанс <1>) — это неотъемлемый элемент инфраструктуры турбизнеса, зарубежный партнер российского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в местах (странах) их временного пребывания.
<1> Assistance — фр. «помощь».
Ассистанс-компании интегрированы в страховой бизнес и образуют всемирную сеть страхового сервиса. Они выступают посредниками между страховщиками и провайдерами при организации экстренной помощи туристам, находящимся вдали от дома. Провайдерами называют партнеров сервисных компаний, с помощью которых ассистанс обеспечивает урегулирование событий в другом городе, стране или регионе. Это могут быть медицинские учреждения, клиники, частные врачи, стоматологи, службы скорой помощи и санитарной авиации, бюро ритуальных услуг и пр., с которыми ассистанс-компания состоит в договорных отношениях.
Система отношений «страховщик — сервисная компания»
Схема действий застрахованного (туриста), страховщика и сервисной компании при наступлении страхового случая жестко регламентирована. Эта схема универсальна и заключается в соблюдении определенной последовательности действий всех участников рассматриваемого процесса.
Шаг 1. Турист при наступлении страхового случая связывается с диспетчерским центром сервисной компании и сообщает, что с ним случилось, какой вид помощи требуется, номер страхового полиса, свой контактный телефон и информацию о месте пребывания.
Шаг 2. Сервисная компания регистрирует звонок, сообщает полученную информацию в страховую компанию и запрашивает у страховщика подтверждение действительности страхового полиса и информацию о лимите покрытия. При наличии информации о причине, по которой у застрахованного возникла необходимость получения экстренной помощи, запрашивает у страховщика подтверждение оплаты расходов в связи с данным страховым случаем.
Шаг 3. Страховщик подтверждает (или не подтверждает) действительность страхового полиса, сообщает сервисной компании информацию об оплаченной туристом страховой программе (лимит покрытия, страховые случаи, наличие/отсутствие франшизы, др.), подтверждает (или не подтверждает), что событие, произошедшее с туристом, является страховым случаем.
Шаг 4. Сервисная компания на основании подтверждения/неподтверждения действительности страхового полиса и иной информации, полученной от страховой компании, организует и/или гарантирует оплату страховых услуг или отказывает туристу в оказании и оплате услуг. При подтверждении турист получает страховые услуги, о чем сервисная компания информирует страховщика. Так, после окончания (или в процессе) лечения сервисная компания получает медицинский отчет от врача и предварительный счет за оказанные медицинские услуги с подробной расшифровкой. Эти документы направляются в страховую компанию с запросом гарантии оплаты оказанных услуг в сумме, соответствующей счету.
Шаг 5. Страховщик подтверждает (или не подтверждает) гарантии оплаты оказанных страховых услуг в сумме, соответствующей счету.
Шаг 6. Сервисная компания от имени страховщика производит оплату счетов за страховые услуги и выставляет соответствующие счета страховой компании.
Шаг 7. Страховщик оплачивает счета сервисной компании.
Описанный выше алгоритм слаженной работы страховщиков и сервисных компаний успешно применяется на мировом рынке страхования путешественников почти полвека. В составе организационной триады (страховщик, сервисная компания, поставщик страховых услуг) каждое звено выполняет четко обозначенную «производственную» функцию, а клиент связывает эти звенья в единую цепь. Первичное звено этой триады — страховщик. Именно страховщик выбирает сервисную компанию, которая обеспечивает качество страхового обслуживания в будущем. Сервисная компания (ассистор) — это глаза, уши, руки, а иногда и голова страховщика при урегулировании страховых случаев.
Критерии выбора сервисной компании
Традиционно, выбирая сервисную компанию, российский страховщик руководствуется такими критериями, как известность и имидж компании, знание менталитета туристов из РФ и наличие опыта работы на российском рынке, масштабность корреспондентской сети, качество работы диспетчерской службы и квалификация координаторов, уровень оптимальности соотношения цены и качества услуг.
На современном этапе конкурентными преимуществами обладают сервисные компании, в которых прежде всего четко и правильно организована работа персонала.
Другим важным критерием конкурентоспособности сервисной компании является уровень технической оснащенности диспетчерской службы. Безупречная круглосуточная работа диспетчерской службы, оборудованной современными средствами телекоммуникации и многоканальными цифровыми линиями, сводит к минимуму технические проблемы при установлении связи, обеспечивает необходимый уровень доступности потребления услуг застрахованными, возможность дозвона, оперативность и гибкость принятия решений, взаимовыгодность отношений.
Масштабность сети корреспондентов — следующий критерий конкурентоспособности сервисной компании. Наличие разветвленной сети корреспондентов по всему миру значительно сокращает время на оказание помощи, повышает оперативность и надежность выполнения гарантий, которые сервисная компания дает от имени страховщика, что означает быструю бесплатную помощь застрахованным.
Оптимальное соотношение параметров «цена — качество» ассисторских услуг — первичный, основополагающий фактор конкурентоспособности сервисных компаний.
Кроме этого, по мнению страховщиков, выгодно, когда сервисная компания, помимо обычных услуг, предлагает перестраховочные программы. В этом случае за процент от собранной премии могут быть полностью или частично перестрахованы взятые страховщиками обязательства. Денег получается меньше, но зато и меньше риск сработать в убыток.
Сегодня критериальную оценку партнеров по ассистансу выполняют все страховщики. Большинство страховых компаний придает первостепенное значение надежному и эффективному партнерству в сфере ассистанса. Сотрудничество с той или иной сервисной компанией страховщики склонны причислять к своим конкурентным преимуществам.
Современные партнерства «страховщик — ассистор»
Территория России входит в сферу деятельности большинства сервисных компаний мира. Сегодня на страховом рынке России работают крупнейшие представители мирового ассистанса: AXA Assistance, AEA SOS International Assistance, Europ Assistance, CORIS, Elvia, Global Voyager Assistance и др.
Параметры конкурентоспособности зарубежных сервисных компаний
Сервисные |
Ассортимент |
Количество |
Российские |
||||||||
стран |
офисов |
представительств |
|||||||||
AXA |
Медицинский, |
70 |
37 |
6 тыс. |
"Ингосстрах", |
||||||
Global |
Медицинский, |
На всех |
Нет |
5 тыс. |
"АльфаСтрахование" |
||||||
Europ |
Медицинский, |
208 |
275 |
410 тыс. |
"АльфаСтрахование", |
||||||
International |
Медицинский, |
70 |
28 |
Нет данных |
РОСНО и др. |
||||||
CORIS |
Медицинский, |
48 |
60 |
Нет данных |
"РЕСО-Гарантия" |
||||||
Mercury |
Медицинский |
Нет данных |
"Ингосстрах", |
||||||||
Roland |
Медицинский, |
50 |
Нет данных |
"Ивента" |
|||||||
Elvia |
Медицинский, |
Нет данных |
"Росгосстрах" |
||||||||
При единой целевой установке — максимизация отчислений от страховых взносов — каждый ассистор избрал собственную стратегию завоевания рыночной доли.
Крупная международная сервисная компания AXA Assistance входит в состав страхового концерна AXA (Франция), работает на рынке с 1959 г. и реализует тактику сотрудничества с большим числом страховых компаний без требований эксклюзивности. Головной офис компании расположен в Париже, в нем работают 550 специалистов. Другой крупный офис находится в Лондоне — 350 сотрудников. Компания имеет свои представительства в 70 странах мира, где работают более 3 тыс. человек, обслуживающих ежегодно около 5 млн страховых случаев.
Находясь в любой точке земного шара, владельцы прав на услуги AXA сообщают свои проблемы по телефону в мюнхенский аларм-центр. Весь цикл оказания услуг (от поступления звонка до отчета в страховую компанию) контролируется автоматически. Все телефонные аппараты оборудованы специальной системой магнитной записи. Основной вид оказываемых компанией услуг — помощь автопутешественникам на дорогах (49% страхового портфеля компании). Автомобилисты получают услуги от утилизации машины, полностью вышедшей из строя в результате аварии, до открытия дверей, если потеряны ключи. Другими составляющими «портфеля услуг» компании являются: медицинский ассистанс — 29%, юридическая помощь — 9%, консультации по разным вопросам и пр. — 13% услуг. Ежегодный финансовый оборот компании составляет порядка 400 млн долл. США, а сам концерн уверенно занимает второе место в рейтинге крупнейших сервисных групп. Партнерами сервисной компании являются страховые компании, корпорации и сети. В России это прежде всего известные страховые компании «Ингосстрах», «Военно-Страховая Компания», «РК-Гарант», «Спасские Ворота», «Ренессанс Страхование», «Русское перестраховочное общество».
Компания Global Voyager Assistance (GVA) — эксклюзивный представитель Международной группы сервисных компаний в РФ. Компания создана в 1998 г. и представляет собой международный холдинг, основной деятельностью которого является осуществление медицинской и технической помощи гражданам СНГ, путешествующим по России и за рубежом, а также иностранным гражданам, находящимся на территории стран бывшего Советского Союза. GVA является участником организации International Assistance Group и крупнейшим корреспондентом на территории СНГ для более чем 50 зарубежных медицинских, страховых и ассистанс-компаний, таких как AXA Assistance, Inter Mutuelle Assistance, MAPFRE, ARC Transistance, Medex, Vanbreda, Allianz Worldwide Care и др.
Ключевые показатели компании:
- 10 лет работы в странах СНГ;
- 30 тыс. медицинских и технических случаев в год;
- 2,5 млн клиентов в год, прикрепляемых к обслуживанию в GVA;
- 200 медицинских эвакуаций в год.
Московский офис компании (GVA Moscow) является основным сервисным центром группы. Кроме того, GVA располагает собственными сервисными центрами в наиболее популярных туристских зонах: Турции, Египте, Кипре, Болгарии, Таиланде, Черногории. В странах Шенгенской зоны GVA располагает разветвленной базой данных медицинских и медико-транспортных подрядчиков и в каждой из стран в сложных случаях всегда может обратиться к коллегам по International Assistance Group. Помимо этого, GVA предлагает застрахованным туристам бесплатные телефонные линии в ряде стран. База данных GVA по России и странам СНГ состоит из более 1700 медицинских учреждений. Ежегодно компания обслуживает около 2 млн российских путешественников, выезжающих за рубеж и путешествующих по России и СНГ. Важно отметить возможность и опыт сервисного обслуживания на удаленных территориях. GVA имеет опыт предоставления медицинских услуг таким компаниям, как Campenon Bernard, de Vinci, Bechtel (Украина, Чернобыль), Shell/Exxon (Сахалин), Vanoord, Geocean (Южно-Сахалинск), Katran K, Bouygues Offshore (Saipem), Starstroy (Краснодарский край).
Компания GVA выбрана как партнер в России и странах СНГ для таких международных страховых и ассистанс-гигантов, как AXA, MAPFRE, Inter Mutuelle Assistance, SOS International и других 50 компаний, которые сотрудничают с GVA. GVA является участником International Assistance Group (IAG), которая насчитывает более 40 участников — ассистанс-компаний из разных регионов мира. Членство в IAG гарантирует возможность оказания медицинской и технической помощи клиентам GVA по всему миру посредством сети профессиональных ассистанс-компаний — участников IAG.
GVA принимает активное участие в международных мероприятиях, таких как International Travel Insurance Conference (ITIC), в комитетах/форумах International Assistance Group (IAG), конференциях по аэромедицинским транспортировкам AIRMED. GVA является медицинским корреспондентом в России и других странах СНГ для крупнейшей в Европе ассоциации автомобильных клубов ARC Transistance Group. Благодаря таким партнерским отношениям GVA получает дополнительную помощь в урегулировании технических случаев в Европе. В России GVA является членом Ассоциации европейского бизнеса.
Среди партнеров компании более 45 страховых компаний России и СНГ, в том числе «АльфаСтрахование».
Europ Assistance (Франция) — одна из крупнейших в мире ассистирующих компаний, учрежденная в 1963 г. и обеспечивающая своим клиентам оказание помощи 24 часа в сутки в любом уголке земного шара. Главный офис компании находится в Париже. Группа имеет представительства в 33 странах мира, а также 410 тыс. аккредитованных сервисных провайдеров в 208 странах и регионах. Сфера деятельности Europ Assistance: медицинский, технический, бытовой ассистанс, менеджмент кризисных ситуаций в указанных сферах деятельности. Основные клиенты: страховая группа «Дженерали» (Триест, Италия), «Еуропейше Райзеферзихерунг» (Вена, Австрия), страховая группа «Гельветия» (Сент-Галлэн, Швейцария). 5,5 тыс. сотрудников Europ Assistance обрабатывают ежегодно около 12,5 млн экстренных вызовов. Компания предоставляет страховые полисы, имеющие лимиты ответственности от 25 до 100 тыс. долл. США. При определении лимита ответственности компания исходит из того, что застрахованного необходимо лечить качественно (в соответствии с мировыми стандартами) и везти далеко. Основные партнеры компании в России — страховые компании «Русский страховой центр», «АльфаСтрахование».
International SOS — это группа независимых компаний, входящая в первую пятерку крупнейших в мире служб ассистанса. Компания работает с начала 80-х гг. и является мировым лидером в предоставлении услуг медицинского ассистанса, оказания медицинской помощи, а также в обеспечении безопасности и решении многих других вопросов своих клиентов. С помощью 6 тыс. профессионалов, работающих в 70 странах, компания помогает различным организациям управлять медицинскими и другими рисками, с которыми сталкиваются их сотрудники и клиенты, путешествующие и работающие за рубежом. Деятельностью International SOS охвачено пять континентов. Имеются представительства в более чем 60 странах, в это число входят 28 аларм-центров и 24 клиники International SOS. У компании более 50 тыс. медицинских и технических подрядчиков, объединенных в глобальную сеть International SOS.
На российском рынке компания оказывает услуги VIP-клиентам крупных компаний с 1998 г. Компания подписала эксклюзивный договор с РОСНО и другими страховщиками.
Международная холдинговая компания CORIS International (Франция) управляет одной из ведущих в мире транснациональных ассистанских сетей, специализируется на организации разного рода помощи застрахованным лицам, урегулировании страховых ущербов и при этом остается одной из немногих в своем роде компаний, которые работают независимо от больших страховых групп. Услуги CORIS Group покрывают все нужды индустрии ассистанса и страхования в международном масштабе.
Компания работает на международном рынке страхования более десяти лет. В CORIS International входят более 60 компаний, работающих в 48 странах мира. Головной офис расположен в Париже. Аларм-центры компании работают также на территории СНГ (Москва, Киев), в Прибалтике (Вильнюс).
Московский офис CORIS International основан в 1996 г. и представляет собой компанию, состоящую из 16 многопрофильных круглосуточно работающих центров по урегулированию страховых событий, которые охватывают Центральную Россию, Среднее и Нижнее Поволжье, Северный Кавказ, Урал, Забайкалье, Западную и Восточную Сибирь, Дальний Восток, а также Казахстан, Среднюю Азию, Латвию, Литву, Эстонию, Украину и Белоруссию. Более 500 договоров с лечебными учреждениями в 230 городах и корреспондентская сеть во всех крупных городах России, СНГ и Балтии. В России компания подписала эксклюзивный договор с «РЕСО-Гарантия», но предлагала свои услуги и другим страховщикам.
Информация о других крупных сервисных компаниях, активно сотрудничающих с российскими страховщиками, крайне ограничена. Официальных сайтов эти компании не имеют, но популярность среди российских страховщиков подтверждает высокий уровень конкурентоспособности этих компаний в области ассистанса.
Так, Mercure Assistance сотрудничает с «Ингосстрахом», и возмещает расходы туристов на амбулаторное и стационарное лечение, и обслуживает полисы как с высоким лимитом ответственности (до 75 — 100 тыс. долл. США), так и с низким (10 — 25 тыс. долл. США).
Компания Scor (Франция) работает преимущественно в секторе медицинского ассистанса. Ее годовой оборот составляет около 6 млрд евро, численность сотрудников — около 200 тыс. Главный офис компании находится в Париже. Компания имеет представительства в 50 странах, в том числе в России. В России сотрудничает с РОСНО, «Прогресс-Гарантом» и др.
Roland Assistance (Германия), которая работает в 50 странах мира, обслуживает полисы международного стандарта исключительно с высоким страховым покрытием — от 65 до 155 тыс. долл. США, низкими суточными тарифами, широким возрастным диапазоном (от 0,5 до 75 лет), 50%-ными скидками для детей до 16 лет. Основным российским партнером компании является АСК «Ивента».
Швейцарская компания Elvia является партнером «Росгосстраха» по обеспечению услуг медицинского и автомобильного ассистанса, а также по репатриации погибшего туриста и перевозке сопровождающих тело членов семьи. В случае угона автомобиля, а также аварии, при которой транспортное средство становится не пригодным для дальнейшего движения, фирма оплачивает возвращение водителя и пассажиров на родину.
Естественно, ни одна сервисная компания не располагает сверхмасштабной международной сетью корреспондентов. Поэтому практически все они связаны между собой договорами о сотрудничестве. Это и создает возможность организации глобальной ассисторской сети, которая охватывает страховой рынок, в том числе российский.
Практика показывает, что отсутствие у сервисной службы диспетчерского центра в России и наличие их только за рубежом вызывает некоторое напряжение у застрахованного. Транснациональная сеть — хороший бренд, однако российского потребителя интересует, чтобы ему ответили по телефону на русском языке и чтобы знание русского языка сопровождалось еще и знанием русской души. Сеть должна быть налажена там, где это нужно российскому путешественнику, а не там, где выгодно иностранному поставщику услуг. И хотя география сети сервисной службы не является определяющим фактором качества обслуживания, нетрудно предположить, что будущее именно за российскими сервисными компаниями, которые смогут обслужить российских туристов по мировым протоколам и стандартам.
В последние годы при активной помощи страховых организаций сервисные компании стали появляться и в России.
Параметры конкурентоспособности российских сервисных компаний
Сервисные |
Ассортимент |
Количество |
Местоположение |
|||
стран |
провайдеров |
страховщиков |
||||
"Класс-ассистанс" |
Медицинский, |
193 |
9,5 тыс. |
110 |
Санкт- |
|
"Русский |
Нет данных |
50 |
70 |
Москва |
||
"ТИМ Ассистанс" |
На всех |
100 тыс. |
Около 200 |
Москва |
||
"Экспресс Ассист |
60 |
80 |
14 |
Москва |
«Класс-ассистанс» (Санкт-Петербург) — российская сервисная компания, которая входит в структуру петербургского объединения страховщиков, безраздельно властвующего в Северо-Западном регионе. Головной офис компании находится в Санкт-Петербурге, представительство — в Москве. Компания выполняет урегулирование страховых случаев 110 страховщиков из России и стран СНГ.
Круглосуточный многоязычный координационный центр компании оснащен оборудованием и программным обеспечением, отвечающим самым высоким современным стандартам call-центра, а именно:
- системой многоканальной цифровой телефонной связи;
- системой интеллектуальных номеров для бесплатной связи с компанией из России и других стран. Данная услуга доступна из 25 стран мира, в которых функционируют бесплатные номера 8-800… При этом в 20 странах номер единый;
- оптоволоконным каналом связи с Интернетом;
- многоуровневой системой бесперебойного энергоснабжения call-центра, позволяющей поддерживать его работу при отключениях электроэнергии любой продолжительности;
- современными информационными системами, интегрирующими все процессы урегулирования страховых случаев в единое целое — от приема первичного звонка до оплаты счетов и формирования статистических отчетов.
Организация помощи путешественникам — основная специализация компании (более 80% всех урегулированных страховых случаев). Экстренная помощь для путешественников включает медицинскую помощь, медицинскую эвакуацию, репатриацию останков, юридическую помощь, сервисные услуги. Основными конкурентными преимуществами компании являются территориальное расположение call-центра в Петербурге, наличие профессиональных кадров в регионе, стабильность основного кадрового состава на протяжении многих лет, огромный опыт урегулирования страховых случаев и знание специфики работы в разных странах. Все это позволяет предложить полноценный пакет услуг в рамках стандартного урегулирования каждого файла.
Партнерами компании являются 110 страховщиков России, СНГ и других стран: «Военно-Страховая Компания», «РЕСО-Гарантия», СОГАЗ, «Авикос-Афес», ЖАСО, «Югория», «Сургутнефтегаз», «КИТ-Финанс Страхование», «Лексгарант», «АСК-Петербург», «Спасские Ворота», «Ренессанс Страхование», «Европейское Туристическое Страхование», РСК, РСЦ, ПСГ «Основа», «Росгосстрах», «Цюрих.Ритейл», «ЭРГО-Русь», «Уралсиб», «АльфаСтрахование», «Прогресс-Гарант», «Русский Страховой Центр», «Оранта», «Национальная Страховая Группа» и др. Международная договорная сеть компании насчитывает более 9,5 тыс. прямых провайдеров медицинских и прочих экстренных услуг по всему миру, а также несколько десятков сервисных компаний (посредников). Благодаря такой разветвленной сети компания организует экстренную помощь в 193 странах и юрисдикциях.
«Русский ассистанс» — сервисная компания, создание которой инициировала и финансировала Промышленная страховая компания в 1996 г. Основные виды деятельности — travel-assistance, технический и медицинский ассистанс, независимая экспертиза и оценка. Партнеры компании — более 70 российских и зарубежных страховых компаний. Компанией принято на обслуживание 3 млн застрахованных, урегулировано более 30 тыс. страховых случаев, растет количество региональных представительств. Компания обладает координационным контакт-центром, самым большим из аналогичных в России, обрабатывающим сообщения о страховых случаях в круглосуточном режиме. Примерная структура клиентского портфеля компании выглядит следующим образом: сопровождение договоров страхования выезжающих за рубеж — 40%, сопровождение договоров страхования путешествующих по России — 20%, сопровождение договоров добровольного медицинского страхования — 15%, технический ассистанс — 10%, оценочная деятельность и независимая экспертиза — 25%.
«ТИМ Ассистанс» — дочерняя компания «Ингосстраха», созданная в 1992 г. для сопровождения страховых программ. Компания объединяет восемь компаний за рубежом и четыре компании в РФ, 182 организации, три дочерних компании, 13 компаний в странах СНГ и Балтии (девять дочерних и четыре представительства). Компания оказывает квалифицированную экстренную помощь, при необходимости госпитализирует в стационар. «ТИМ Ассистанс» имеет собственную поликлинику в Москве, в которой обслуживается около 10 тыс. клиентов. Ежегодно компания урегулирует порядка 4 тыс. страховых случаев в России, Турции, Греции, Израиле, на Кипре. Компания концентрирует свои усилия по обслуживанию клиентов на сегментах добровольного и обязательного медицинского страхования, автострахования, домашнего ассистанса, оказания информационно-правовых услуг.
Компания «Экспресс Ассист Центр» (Москва) является сервисной (ассистанс) компанией, основное направление деятельности которой — организация оказания медицинской, технической (автомобили) и юридической помощи лицам, застрахованным как в российских, так и в зарубежных страховых компаниях. Компания имеет более 80 компаний-партнеров, работающих в более чем 60 странах мира, в том числе в России. У каждого партнера есть своя собственная сеть медицинских представителей и клиник. Партнерами компании являются «Военно-Страховая Компания», «РЕСО-Гарантия», СОГАЗ, «Спасские Ворота», «Ренессанс Страхование», «Цюрих», «ЭРГО-Русь», «АльфаСтрахование» и др.
Пути и перспективы развития российского ассистанса
Российских ассисторов сегодня единицы, и им еще только предстоит завоевать международный рынок ассистанса. Даже поверхностный анализ их деятельности говорит о том, что они работают преимущественно на выезд — обслуживание российских туристов за рубежом. Случаи работы на прием — единичны. Об этом свидетельствуют реестры партнеров российских ассисторов: активно перечисляются зарубежные сервисные компании, страховщики и не называются провайдеры — клиники, юридические фирмы, службы технического обслуживания автомобилей, с которыми сервисные компании якобы сотрудничают. В чем здесь проблема, сказать сложно. Туристы к нам плохо, но едут, и страховые случаи с ними происходят. Конечно, 2 млн туристов с небольшим для 80 регионов — это не цифра, но Москва, Санкт-Петербург и другие города, входящие в Золотое кольцо России, явно заинтересованы в качественном страховании иностранных туристов как одной из значимых составляющих турпакета. Причем клиник (как государственных, так и частных) у нас хватает, юридических фирм более чем достаточно, компаний технического обслуживания автомобилей тоже немало, так что и материально-техническая база, и потребительский спрос, что называется, налицо.
Конечно, сегодня ассисторский сегмент не самый доходный, но ведь за ним будущее. И медлить нельзя. Активная экспансия в Россию крупнейших зарубежных сервисных компаний, которые проводят агрессивную политику на отечественном рынке, изменяют его под себя и устанавливают правила игры в выгодном для себя направлении, — яркое тому подтверждение. Вместе с тем российские сервисные компании вполне могут выйти на лидирующие позиции, особенно в случае вступления России во Всемирную торговую организацию, при своевременном создании разветвленных сетей в регионах и наращивании активов.
Успешность реализуемых ассисторских проектов во многом будет зависеть от умения находить компромисс и объединять усилия. Примеры подобных партнерств уже есть. Так, в свете идущих переговоров России и Китая об объявлении 2012 г. годом туристских поездок между гражданами двух стран вопросы страхования и безопасности приобрели особую важность <2>. В октябре 2010 г. подписано соглашение между российскими страховщиками («Военно-Страховая Компания», «АльфаСтрахование», «Транснефть») и китайской государственной компанией Chiha Life по организации страхования и медицинского обеспечения российских туристов в Китае и китайских туристов в России. Договоренности предусматривают в том числе обеспечение на всей территории страны пребывания туристов бесплатной услуги call-центров на родном языке туриста, помощь и консультации при всех видах нештатных ситуаций. Предполагается, что работа call-центров и соответствующих специалистов будет скоординирована с деятельностью консульских сотрудников дипмиссий.
<2> RATA-news // Крупнейшая страховая компания Китая обеспечит ассистанс для россиян. [Электронный ресурс]. 2010. Режим доступа: http://www.rata-news.ru, свободный.
Российской и китайской сторонами согласованы обязательный перечень медицинских услуг, суммы страховых покрытий, порядок взаимодействия и электронного документооборота. Сторонами применяется пока не традиционная для нашей страны схема работы, когда полисы перестраховываются на территории страны пребывания и турист, попавший в беду, имеет дело не с call-центром и ассистансом своей «домашней» компании, а с мощнейшей и разветвленной структурой в стране временного пребывания. Chiha Life имеет 10 тыс. филиалов по территории страны, в компании работают около миллиона сотрудников. На работу нанимается русскоговорящий персонал, определяются номера бесплатных телефонов. Компания демонстрирует полную готовность реализовать проект, который в Китае находится под контролем национального туристического ведомства. С российской стороны кураторство обеспечивает Федеральное агентство по туризму. Координацию взаимодействия между Chiha Life и российскими страховщиками, согласование методологии работ с учетом интересов туристской отрасли и туристов организовывает некоммерческое партнерство «Мир без границ». Электронную систему по всем видам учета и взаиморасчетов между российскими и китайскими партнерами обеспечит гонконгская компания «Тим Профит консультантс».
Хочется верить, что подобные проекты в ближайшей перспективе будут реализованы не только в системе российско-китайского туробмена, но и на многих других туристских направлениях.
М.Н.Забаева
К. э. н.,
доцент
кафедры экономики,
финансов и статистики
ННГАСУ
Одна из наиболее насущных проблем страхового рынка — это качество клиентского сервиса. Потребители все чаще «голосуют ногами», придирчиво выбирая «свою» компанию. Цифровизация и insurtech могут «развернуть страхование лицом к людям».
В силу своей специфики страхование — весьма бюрократизированный сегмент финансовой отрасли. Отсюда и возникают многочисленные претензии людей к качеству клиентского сервиса. Под ним ведь в первую очередь понимается оперативность и простота получения выплат при наступлении страхового случая. Но достаточно просто изучить отзывы о работе страховых компаний на соответствующих сайтах, чтобы понять, что страховщикам в плане качества сервиса есть что улучшать. И основные проблемы с сервисом у российских страховщиков лежат именно в области возмещения ущерба. Клиенты жалуются, что компании тянут с выплатами, страховой случай согласовывают несколько инстанций — страховщик, оператор, автосервис. У всех у них, в свою очередь, могут быть посредники. И все эти инстанции требуют огромное количество справок, чеков и фотографий, иногда документы теряются, согласовываются не те повреждения, и клиенту приходится проходить весь круг заново.
При этом в страховании не просто важно, но критически важно, чтобы были соблюдены все формальности. Страховщик в силу требований закона должен иметь документальное подтверждение, во-первых, что страховой случай произошел и, во-вторых, что клиенту полагается именно такая сумма выплаты. И конечно, в страховых компаниях работают люди, которые иногда могут совершать ошибки.
Однако клиенту сложно войти в положение страховщика. Особенно если учесть, что основная бюрократия возникает как раз на этапе наступления страхового случая — не самой приятной ситуации в жизни. Если человек, например, разбил машину и потом два месяца не может ею пользоваться из-за бумажной волокиты, то даже самого понимающего и лояльного клиента это может вывести из себя так, что он перейдет к другому страховщику или вообще откажется от страхования.
Поэтому технологии, позволяющие улучшить качество клиентского сервиса, существенно упростить всю процедуру оформления выплат, страхованию необходимы едва ли не в первую очередь. Ведь если компания решает те проблемы клиента, которые вроде бы не обязана решать, облегчает ему жизнь и экономит его время, предоставляя в режиме «одного окна» дополнительные сервисные услуги, то с ней человеку приятно взаимодействовать, он хочет вернуться туда снова. Да, страховщик не всегда может снизить обязательные требования или убрать некоторые документы из обязательного пакета. Но что он точно может, так это упростить процессы, отказавшись от ненужной бюрократии, и облегчить жизнь своим клиентам. Именно этого и позволяет добиться InsurTech.
В этом году в завершившемся страховом акселераторе InsurTech принимали участие проекты, создатели которых сосредоточились именно на организации процессов страхового возмещения, в том числе поиске автосервисов и ремонте автомобиля после ДТП (Carcoin), услугах автоэкспертов и создании сервисной истории автомобиля. Проект SOCRATUS предложил digital-продукты с мгновенной выплатой страхового возмещения. Другие стартапы, попавшие в акселератор, автоматизируют процесс создания документов, медицинскую экспертизу для страховых компаний в ДМС/ОМС (с помощью Machine Learning), а также проведение осмотров автомобилей, недвижимости и других объектов. Проекты, которые предлагают сервисы дистанционного мониторинга здоровья и самочувствия людей и в случае необходимости оперативно смогут организовать медицинскую помощь, — это дело ближайшего будущего.
В этом аспекте российский рынок InsurTech находится в тренде мировых рынков. Например, один из наиболее популярных подобных проектов — сервис Lemonade, который занимается онлайн-страхованием недвижимости. В несколько кликов клиент может застраховать квартиру или дом, а, условно говоря, уже на следующий день заявить об ущербе и мгновенно получить возмещение, также в онлайн-режиме.
В России недавно запущена платформа персонализированных страховых сервисов Mafin, которая работает на основе big data и машинного обучения, может предложить клиенту персональный тариф по каско и позволяет совершать все манипуляции онлайн.
В ряде стран уже успешно работают страховые проекты, где осмотр автомобилей и принятие решения о страховой выплате происходит с помощью только мобильного приложения и дрона, который делает фотографии; никаких справок и длительных процедур, бюрократии и прочих грустных признаков «старого» нетехнологичного страхования.
Страховая компания будущего будет уметь: считать индивидуальный тариф, причем зная о вас как клиенте очень много и анализируя big data; урегулировать страховые события оперативно, безбумажно, «бесшовно»; предлагать в режиме онлайн сервисы для вашего здоровья (чекапы, мониторинги, дистанционные замеры показателей), имущества (интеграция в «умный дом» страховой телематики, в том числе для мониторинга опасных ситуаций), автомобиль (сервисы помощи на дороге, услуги юристов).
Иными словами, tech делает insure не только insure, но и превращает его во friendly service. А friendly — это уже иной уровень качества услуг по сравнению с формальным исполнением договора. Это забота об экономии времени клиента, о его комфорте — от чего в конечном счете выигрывают и сами страховые компании. Скоро рынок поймет, что будущее за InsurTech, и без таких практик конкурентоспособным не будет ни один страховщик.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции