Сценарий деловой беседы менеджера с заказчиком it компании

Специалисты теряют 25% заказов еще на этапе общения, потому что не учитывают простейшие правила беседы. От того, как мы себя покажем собеседнику, зависят будущие отношения. К слову, это относится не только к бизнесу или деловым встречам. 

В статье рассказываем, как добиться своей цели и провести успешные переговоры с выгодой для обеих сторон.

Подготовка к переговорам

Определите цель 

Цель — это понятный достижимый результат, который можно ощутить. Она исходит из намерений собеседников. Общение без конечного результата можно считать пустой тратой времени. Да, вы поболтаете с собеседником и сможете получить восторженное «о да, я хочу поработать с вами!» 

Однако заказчик просто испарится. Вы не получили желаемого, потому что не достигли цели: он не приобрел у вас услугу. 

Рассмотрим простой пример. К нам приходит заказчик, который не особо понимает, чего хочет. Наша задача в этом случае может звучать как «я хочу продать свои навыки, обосновав их ценность и значимость». Но это абстрактно. Будет лучше, если сделать целью подписание контракта на определённую сумму с выполнением конкретного перечня задач. То есть «человек должен стать моим клиентом, выбрать услугу Х и внести предоплату N в течение Y рабочих дней».  

Определяйте цель общения заранее. Видимая миссия упрощает путь. Будьте готовы достигнуть результата. Тот, кто видит цель, чаще достигает ее.

Напишите план, по которому будете вести беседу

План помогает следовать единому вектору успешной беседы. Если вы знаете, о чем говорить, то значительно снизите стресс во время беседы и не упустите что-то важное, вроде обсуждения сроков. Не забудьте добавить в структуру контракт. Важно сделать это не в конце, а в ходе диалога, когда клиент уже настроен на сотрудничество. 

Да, могут случаться отклонения от плана. Постарайтесь не впадать в ступор из-за того, что общение идет наперекосяк. Все идет так, как нужно: иногда отход от исходной структуры диалога даже играет на руку, об этом мы поговорим далее. Главная задача — в правильный момент вернуть собеседника в прежнее русло. План отлично помогает с этим.

Позаботьтесь о внешнем виде

Не обязательно надевать лучший костюм. Будьте аккуратным, чистоплотным и без лишней эксцентричности. Вы пришли на переговоры, а не выступление.

Помните первое правило успешного предпринимательства: встречают по обложке, а провожают по уму. И будьте хоть трижды лауреатом Нобелевской премии, без опрятного внешнего вида у собеседника появятся неприятные чувства еще до этапа общения. 

Обязательно запишите беседу

Пункт пригодится при работе с новыми лицами. Запись позволяет переслушать детали еще раз. Так вы ничего не упустите и примете в работу все сведения от заказчика. 

Запись также защищает вас от неприятных ситуаций. Она выступает и как помощь при поиске виновных, и как доказательство обязательств обеих сторон. Не поленитесь, включите диктофон или запись на созвоне. Это спасет ваши нервные клетки.

Важное уточнение: предупредите собеседника о записи. Простая фраза в духе «если вы не против, я включу запись, чтобы при необходимости переслушать разговор и освежить в памяти детали» значительно повысит уровень взаимного доверия. Это касается и личных границ, и профессиональной этики.

Собственно успешные переговоры: партнеры и заказчики

В 2021 году общение перешло в онлайн. Формат отличается от привычной встречи в кафе или в офисе, однако здесь применяются всё те же правила. Если их соблюдать, то беседа получится успешной для обеих сторон.

Представьтесь

Важно не только сказать ФИО, но и кратко рассказать о себе. Кем именно вы работаете, чем занимаетесь. Можно перечислить несколько брендов, с которыми сотрудничали. Так вы вызовите доверие.

Не перегибайте с автобиографией. Бесконечно можно смотреть на три вещи: как горит огонь, как бежит вода, и как человек пытается поднять себе цену. Двух-трех предложений достаточно. После дайте слово собеседнику и спросите о его проблеме.

Говорите строго по делу, без двойных смыслов

Строго по делу — не значит говорить только о заказе. Можно отвлечься от темы и перейти на житейские разговоры. Однако не тратьте половину времени на обсуждение пустых тем. Погода, политика, образование — лишь отнимут время. Сконцентрируйтесь на цели и задачах общения. 

Будет отлично, если в ходе бытового диалога мелькнет тема, близкая к переговорам. Можно будет сделать мастерский финт в духе: «Кстати, раз мы затронули эту тему, давайте обсудим…»

Если нет — в месте логической паузы в диалоге улыбнитесь и деликатно предложите вернуться к рабочим вопросам. 

Также помните о двусмысленности. Любой приказ, который может быть понят неправильно, будет понят неправильно. То же самое и с заказом. Убедитесь, что собеседник понял вас, а вы — собеседника.

Вот несколько фраз, которые советуют эксперты:

• Извините, это интересно, но меня интересует одна деталь…
• Отлично, мне нравится ход ваших мыслей. А что насчет…
• Предлагаю отложить эту тему. Сейчас нам нужно…
• О, а как вы смотрите на…

Резюмируйте

Совместное подведение итогов общения — лучший способ достичь взаимопонимания и не упустить ничего важного. После каждого тезиса проговорите его ещё раз и уточните у заказчика, всё ли верно. Полные итоги успешных переговоров можно продублировать в переписке: некоторые люди лучше воспринимают информацию в текстовом виде. Особенно контракты.

Будьте честными

Заказчик всегда чувствует фальшь. Он как Дементор, но вместо страха легко распознает ложь. Постарайтесь не попасть в безденежный Азкабан еще на первом этапе.

Если нет опыта в нише — скажите об этом. Многих заказчиков подкупает желание исполнителя расти и развиваться именно на их проектах. На этом этапе можно предложить более низкую стоимость услуг и попросить взамен отзыв или оформление проекта в формате кейса. Не можете выполнить сложную задачу? Предупредите и предложите компенсацию: альтернативную услугу, которая решит другую задачу на проекте. 

Помните о хорошем тоне

Никаких оскорблений, провокаций и «я всех умнее». Такое могут позволить себе лишь 0.1% специалистов. Могут, потому что легко найдут другого, подходящего клиента. 

Вежливость — один из китов успешного общения. Как минимум, это располагает собеседника к вам. Станьте образцом хорошего мальчика для Санты, но не переусердствуйте. Ложь и лицемерие противнее, чем грубый тон.

Уточняйте детали

Если вам не понятно, о чем говорит заказчик — не бойтесь спросить его. Самый глупый вопрос — тот, что не был задан. Вы не можете быть экспертом в каждой нише. Вы разбираетесь в одной сфере предпринимательства, заказчик — в другой.

Сразу договоритесь, что работаете не ради успешного успеха. Любая работа должна приносить измеримый результат, а не иллюзию удовлетворения.

Предпринимательство строится на усилении друг друга. Создайте синергию. Объедините знания, чтобы создать мощный продукт. Можете даже прописать детали в контракте. 

Корректируйте видение заказчика насчет продукта. Спрашивайте его о том, чего он хочет достичь. Поверьте, лучше потратить 20 минут на уточнения и принести крутой результат, чем несколько дней на правки и замечания. 

Шутите, не выходя за рамки

Юмор всегда ценится. Он показывает, насколько вы открытый человек. Помимо этого, шутки раскрывают ум перед собеседником. Чем острее юмор, тем умнее человек. Грамотный эксперт это знает, поэтому и доверия у него будет больше.

Опять же, помните о балансе. Клоуны в цирке, а в успешных переговорах — две заинтересованные стороны. Можете снимать напряжение, располагать к себе или отвечать на вопросы. Заказчик запомнит вас, как позитивного человека.

Доказывайте свою экспертность

Сразу оговоримся: доказывать нужно без флагов на баррикадах. Речь про портфолио или комментарии. Подскажите заказчику, если его представление о задаче ошибочное. Покажите схожий кейс, если он у вас имеется. 

Доказывайте не словом, а делом. Реальные примеры ценят куда больше, чем работу с топовыми экспертами. Даже у именитых специалистов бывают пробелы, но они восполняют их опытом.

Проговорите ключевые моменты в конце 

В заключении обговорите еще раз цели и обязанности, которые выполняют обе стороны. Уточните, правильно ли вы поняли заказчика. Что необходимо сделать. Что требуется от него, а что требуется от вас.

Ваши взгляды должны совпасть при завершении общения. Уточните все моменты и скажите: «Мы поняли друг друга?» — так вы избавите себя от лишних итераций в будущем.

Диалог состоялся, а что дальше?

После завершения переговоры не кончаются. В процессе выполнения работ вы продолжаете разговаривать с заказчиком, сотрудничать с ним. Однако для по-настоящему успешной беседы после первого разговора следует выполнить несколько шагов.

Возьмите маленький перерыв перед соглашением

Не отвечайте сразу. Подумайте еще раз, подходят ли вам условия работы, ниша и сам заказчик. Семь раз подумай — один раз сделай. 

Поблагодарите за встречу

Не поленитесь сказать спасибо после встречи. Заказчик потратил свое время, особенно если вы были инициатором беседы. Напишите 1-2 предложения с благодарностями.

Выполняйте свои обязанности

Соблюдайте дедлайны, работайте на результат и не пропадайте с радаров. Помните, что по ту сторону экрана ровно такой же человек, как и вы. Если вдруг случился форс-мажор, или возникла проблема с реализацией, или есть другая причина сместить сроки —  скажите об этом. Игра в молчанку только усугубит ситуацию. Вам доверились, так оправдайте ожидания заказчика. А может, вы их даже превзойдете.

Что в итоге

Помимо вежливого тона, не бойтесь быть экспертом в своей сфере. Никто не знает вашу тему так хорошо, как вы сами. Покажите это собеседнику, и общение с ним точно увенчаются успехом.

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый.

Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, как самостоятельно разработать скрипт и как правильно им пользоваться.

Что такое скрипт?

Скрип — это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.

«Правильный скрипт продаж»

1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании.
2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого для продаж в соц. сетях. Так же подойдет для звонков по телефону.

Сценарий включает в себя 6 блоков:

• Приветствие
• Выявление проблем
• Грамотное предложение решения проблем
• Предложение действующих акций
• Проработка возражений
• Завершение сделки

{ads}

Приветствие

Представим, что вы нашли интересную компанию с которой хотите предложить сотрудничество, ваши действия — вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Дарья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину по которой пишите человеку)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Пример 1:

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (опишите их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Пример 2:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте диалог, последовательность вопросов, качество вопросов.

Вывод:

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий.
Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Вопросы заказчика на переговорах о разработке мобильного приложения

Добрый день, друзья!

В этой небольшой статье я хочу поделиться опытом переговоров при продаже услуг студии разработки мобильных приложений. Текст и изложение прошу воспринимать как личный опыт и «одну историю». Материал вроде «как нужно продавать» или «как вести переговоры» вы тут не найдете.

Итак, ниже я расскажу о процессе переговоров с компанией-заказчиком на разработку мобильного приложения.

Начну эту историю с появления в моем ящике письма с просьбой ответить на «один простой вопрос»: «когда мы сможем это сделать, и сколько это будет стоить?». В приложении ТЗ на 99 страниц.

Последующее общение с представителем довольно крупной компании-заказчика подсказало, что ребята настроены серьезно и на данном этапе они пытаются отобрать список разработчиков. Серверная часть уже готова и вполне работает, требуется ios приложение к определенному времени.

Назвал цену и сроки, заложив запас на некоторые риски и темные места в тз. Спустя пару дней получил приглашение встретиться: прошел со своим предложением в некий шот-лист претендентов.

На данном этапе я изучил историю компании, перечитал массу публикаций в прессе. Заочно познакомился с учредителями и загуглил данные о тех, с кем предстояло общаться. Нужно сказать, что компания мне понравилась. Я подумал, что было бы интересно поработать над их приложением и создать что-то действительно интересное и достойное.

День переговоров

Свежий бизнес-центр в центре, пара этажей под «офис», ресепшн, кожаная мебель, маки на столах и прочие атрибуты «современной успешной компании». Знакомлюсь с заочным собеседником и проходим в переговорную.
Обмен визитками, представляемся. У ребят есть план беседы и список вопросов. Уверен, что у каждого заказчика эти вопросы свои, но что-то наверняка повторяется.

Далее сухо список вопросов по ходу беседы

1) Сказали, что мое предложение по цене оказалось самым низким. Причем, значительно ниже других. Вопрос – почему?
2) Что нужно для начала работы?
3) Какова структура моей компании?
4) Как будет происходить взаимодействие между «вами и нами»?
5) Как мы поведем себя, если поймем, что не успеваем?
6) Как давно мы на рынке и чего добились, опыт аналогичной работы.
7) Подготовка к публикации приложения.
Обсудили вопросы по ТЗ.
9) Спросили мой опыт по интеграции билинга и спросили совет по выбору оператора.
10) Оплата, договор, платежи.
11) Гарантии завершения в срок?
12) Мои рекомендации по системам метрик и аналитики.

В самом начале, отвечая на первый вопрос, я старался обратиться не только к тем, кто за столом, но и к собственнику, который как-бы в сторонке сидел и занимался своими делами. На что он мне сказал: «мне все равно кто будет делать, лишь бы вовремя. Не обращайте на меня внимания». Таким образом, сформировался основной их интерес: «кто сделает вовремя?». Ни цена, ни качество, ни что-либо еще переговорщиков так не интересовали, как слепые гарантии успеть в срок. Как выяснилось в ходе беседы, заказчик, говоря о сроках, подразумевал не просто закончить разработку, а выпустить продукт на рынок. А о том, что гарантировать дату релиза можно лишь закладывая добрый месяц плюсом, я рассказывал впервые удивленным собеседникам.

В общем, такие вот вопросы могут задавать заказчики разработчику мобильных приложений. Я понял так, что была задача управиться к такой-то дате любой ценой. Исходя из этого и строилась беседа. Свои сомнения на счет предполагаемых сроков я скрывать не стал, на что и получил отказ по почте спустя пару часов.

Надеюсь, что этот списочек может быть полезным кому-то во время подготовки к переговорам.

Подготовка к переговорам с клиентом

Беседуя с клиентом, помните о том, что ваша цель не состоит в спонтанном разговоре о своей продукции. Вам нужно следовать определенной схеме действий. Поэтому необходимо составлять план встречи.

Но прежде выполните несколько задач:

• Осмыслите специфику проблемы либо тему обсуждения и разберитесь в мелочах. Тогда никто не сможет сбить вас с толку, заговорить или отвлечь. Чем глубже вам знаком вопрос, тем вероятнее успешный результат переговоров.
• Представьте оптимальный ход беседы – ее начало, план, тональность, желаемое настроение, финал. Вернее, набросайте схему действий или как минимум ее костяк.
• Продумайте список вопросов собеседнику, а собственные аргументы набросайте тезисно. Расставьте главные приоритеты – что важно, а что можно обсудить потом.
• В процессе деловой беседы возможно наступление или защита. Определите, что из позиций вы будете отстаивать каким угодно способом и чем поступитесь во имя компромисса.
• Примерьте на себя роль оппонента (клиента, контрагента и др.). Подумайте, что ему нужно, в чем состоят его мотивы, цели и т. д. Желательно найти слабое место человека – то, что он слишком ценит в этом диалоге. Если собеседник остро реагирует на стоимость товара, то на него можно влиять, снижая цену. Выяснив, что именно волнует заказчика, сделайте уступку в данном вопросе.
• Планируя встречи (переговоры) с клиентом (партнером), заранее найдите сведения о специфике его бизнеса, животрепещущих потребностях, острых проблемах. Для плодотворности ведения диалога необходимо четко разбираться в том, чем занимается ваш визави.
• Отрепетируйте ваш монолог, особенно если вы презентуете продукт (услугу). Произносите фразы внятно и старайтесь говорить по делу.

Топ-13 правил переговоров с клиентом

Классическая схема переговоров с клиентами

Во всех теоретических материалах о том, как вести переговоры с клиентами, приводится одна и та же схема.

Конечно, здесь бывают варианты, однако принцип остается неизменным и логичным: пойми клиента, презентуй товар, закрой отказы и продай. Сема работает успешно. Ее используют везде. Продажи совершаются, и все довольны.

И тем не менее традиционные переговоры с клиентом имеют свои минусы, мешающие им быть более удачными, простыми и надежными.

• Поединок. Классическая схема борьбы, где продавец обязан победить клиента. В то время как долгосрочное партнерство подразумевает отношения равных, а не побежденных с победителем.
• Недальновидность. Цель классических переговоров – одержать победу над заказчиком сейчас, пока он не остыл и не покинул магазин. Скажет ли он спасибо за покупку, не будет ли разочарован, вернется ли опять – все это продавца не беспокоит. Ему нужно продать. чтобы заняться следующим заказом. 

Альтернативный метод переговоров с клиентами

Кроме правил классических переговоров, существует и другой, альтернативный, метод, называемый системой Джима Кэмпа. Перечислим ключевые принципы этой методики в свободном изложении.

• Оформлять долгосрочные сделки. Суть всех переговоров в том, чтобы клиент впоследствии не пожалел о своих действиях и соглашениях. Если это невозможно, покупателя нужно предупредить, а в некоторых случаях – отговорить.
• Находить проблемы оппонента. Прежде всего его нужно спросить: «Что вас сегодня беспокоит?», а не интересоваться, почему компания должна работать с ним. Цель каждого переговорщика не просто сбыть товар, а выявить потребности заказчика и предложить ему, как их закрыть.
• Не противостояние, а взаимодействие. Позиция продажника должна быть сходной с мнением партнера (тренера). Человек пытается решить свою проблему, и ему нужно помочь.
• Контролировать себя, заказчика и ситуацию. В диалоге главное – контекст, позиция людей (агрессивная или миролюбивая) и атмосфера. Они единодушны с вами либо занимают оборону? Хотят вести беседу или только терпят вас? Находят время выслушать все ваши предложения или спешат? А дальше действовать по обстановке, не ориентируясь на скрипт.
• Отсутствие необходимости. Начиная переговоры с клиентом, менеджер не должен принуждать себя оформить сделку. Она может осуществиться или нет, это вполне нормально. Нужно ориентироваться не на результат, а на качество общения: понял ли продавец проблемы покупателя, те ли вопросы ему задал? Если правильно вести беседу, но сделка все равно не происходит, не унывайте, после продадите.

Роль скриптов в переговорах с клиентами

Сценарии бесед (скрипты) — готовые шаблоны, специально разработанные для продаж. Их адаптируют под категории клиентов, чтобы помочь продажнику наладить диалог, привлечь внимание и вызвать интерес у собеседника, преодолеть его отказы или возражения.

Допустим, персонал сети McDonald’s не применяет в разговорах с посетителями отрицание «не», проводит платежи за 60 секунд, советуя заказчикам какой-то дополнительный продукт.

Для контроля диалогов продавца с клиентом и проверки применения им скриптов нужно слушать аудиозаписи переговоров или использовать услугу secret shopper (тайный покупатель), если это офлайн-бизнес.

Чтобы понять, как начинать беседу с покупателем и закрывать его отказы (возражения), мы для примера приведем вам поэтапный скрипт, рассчитанный на телефонные переговоры с клиентами в воронке продаж.

Знакомство:

• Менеджер (обозначим его М): «Добрый день, Наталья, вас беспокоит онлайн-школа «Французский дом». Я – Ольга. Вы заполнили заявку о бесплатной консультации на нашем сайте. Верно?
• Клиент (дальше – К): «Все правильно».
• М: «Наталья, вы решили выучить французский для свободного общения, не так ли?».
• К: «Да, я хочу».
• М: «Прекрасно. Для того чтобы найти вам подходящий курс, я должна уточнить несколько вопросов. Потом отвечу на ваши. Идет?»
• К: «Хорошо, я вас слушаю».

Выяснение потребностей:

• М: «Насколько вы оцените ваш уровень французского? Вы учили его раньше?» (Вопросами нужно вызвать доверие собеседника).
• К: «Вы угадали. Я учила его в школе, позднее в институте. Потом прошла курсы онлайн, но толку – ноль. Поэтому мой уровень начальный. Бегло общаться не могу, читаю и пишу со словарем».
• М: «Понятно. А как вы думаете, что поможет вам отлично выучить язык?» (Клиент получает возможность самостоятельно обдумать, как ему добиться цели).
• К: «Наверное, мне помогут регулярные занятия и углубление в языковую среду».
• М: «Отлично. Мы можем предложить вам подходящие условия. Сейчас я расскажу, что именно».
• К: «Согласна».

Подогревание интереса:

• М: «Мы работаем только с носителями языка, которые научат вас живому общению на французском. Кроме этого, у нас надежная система обучения, а после много практики». (Затем идет описание обучающего курса).
• М: «Наталья, вы все поняли? Если у вас есть вопросы, задавайте».

Проработка возражений:

• К: «Я не уверена…» (Заказчик задает пару вопросов и выражает некие сомнения).
• М: «Наталья, вы говорили, что хотите регулярно посещать уроки и погрузиться в языковую среду. Хочу вам предложить увидеть, как проводятся занятия в группах (или индивидуально), чтобы сформировать для вас специальную программу обучения».

Призыв к действию:

• М: «Хотите ли попробовать одно бесплатное занятие с носителем французского?»
• К: «Я не против».
• М: «Прекрасно! Тогда я вам отправлю данные для регистрации на нашем сайте, затем преподаватель назначит вам личное время».

Написание скрипта и переговоры по нему с клиентом – это лишь начало. Затем сценарий нужно корректировать и постоянно улучшать. Вначале вам достаточно пяти бесед по полноценной схеме, чтобы увидеть и исправить все ошибки продавца.

Правила переговоров с клиентами по телефону

Есть правила, которые необходимо соблюдать при разговоре с покупателями и независимо от применения скрипта.

• Ответы на звонки необходимо начинать со слов «Здравствуйте! Интернет-магазин …». Абонент должен сразу понять, что он попал в солидную компанию, где не нужно задавать уточняющих вопросов на безликое «алло».
• Лучше обращаться к собеседнику на «вы» и называть по имени и отчеству, несмотря на его возраст.
• Голос продавца должен быть оптимистичным. Даже после сотого звонка и трудных разговоров человек на другом конце провода должен чувствовать улыбку отвечающего и знать, что его звонку рады.
• В период действия акций и скидок на покупаемый продукт необходимо сообщать о них клиенту. Иначе, обнаружив это после оформления покупки, он может отказаться от заказа, а после перестанет доверять компании.
• Если нужного товара сейчас нет, продажник должен отыскать подобный. Обычно покупатели не против рассмотреть аналоги в целях покупки.
• Беседуя с одним заказчиком, лучше не отвлекаться на телефонные переговоры с другими клиентами и отвечать на параллельные звонки.
• Если абонент настроен агрессивно, раздражается или хамит, продавец не должен вести себя так же.

Некоторых фраз в общении с клиентами необходимо избегать, облекая их в более мягкие формы, а именно:

• Выражение «я не знаю» нужно исключить из лексикона менеджера по продажам и заменить его словами «один момент, я это уточню» или сказать, что вы перезвоните с более точной информацией.
• Словесную конструкцию «я не понимаю» следует заменить на «уточните, пожалуйста».
• Вместо «будьте на линии» (если нужно время для выяснения какого-то вопроса) желательно спросить, не сложно ли человеку подождать на линии пару минут или удобнее связаться позже.
• Фразы «вы неправы» или «вы меня не поняли» обычно раздражают собеседника, поэтому используйте слова «разрешите объяснить еще раз».

Кроме того, старайтесь избегать в общении с клиентом слов-сомнений «наверное», «вероятно», «скорей всего» и др. Еще не нужно говорить зазубренные и сухие тексты, которые вызывают у людей чувство ненужности.

Нюансы переговоров с клиентом в переписке

Желательно перевести диалог с заказчиком из письменного формата в телефонный. В живом общении больше эмоций за счет манеры говорить и интонаций. Так проще управлять людьми. Если возможна только переписка, необходимо соблюдать условия:

• Грамотность.
• Краткость и емкость изложения (давайте ссылки на добавочные материалы).
• Персонализация (человек не должен чувствовать, что с ним общаются в автоматическом режиме с помощью программы). В письмах нужно указывать имя адресата, а из текстов исключать слишком деловой, холодный стиль. Приветствуются все виды эмоций – эмодзи, многоточие, знак восклицания. Смайлы применяют, если это допускает общий имидж фирмы.

Конечно, менеджер не может уделять внимание всем возможным покупателями и «подружиться» с каждым. Зато такой подход оправдывает ожидания компании и гарантирует отдачу. Не забывайте: сложность привлечения клиента в дальнейшем соответствует его лояльности.

Отличия переговоров с клиентами в B2B

• Учитесь составлять письма

Это нужно делать прежде всего. В каком формате вы бы ни вели переговоры с клиентом, а также несмотря на эффективность питча (краткой презентации продукта) все завершится предложением отправить все подробности на почту. Поэтому писать необходимо кратко, без ошибок и по делу.

Простой совет: если после удаления из текста слова смысл написанного не меняется, то смело убирайте лишнее. Уважайте время своего заказчика.

• Звоните реже

Звонки — слишком резкий способ связи. В действительности неожиданный звонок всегда некстати. Он является вторжением в личное пространство абонента. Предварительно не согласованные телефонные переговоры с клиентами о будущем сотрудничестве считаются моветоном и воспринимаются как навязывание холодных сделок. Так поступали раньше, еще в начале 2000-х. Поэтому звоните только после установления контакта с покупателем.

• Обеспечьте связь во всех каналах

Telegram, WhatsApp, Slack или Zoom — говорите там, где хочет ваш заказчик. Вы ежедневно пишете своим знакомым в мессенджеры, ведь это так удобно. Клиенты тоже пользуются данными каналами, поэтому стремитесь быть поближе к ним.

• Выстраивайте ценность

Вам нужно быть полезным для партнера. Именно вам, а не реализуемой продукции. Поскольку деньги – только приложение к вашей ценности. Вы можете дать экспертный совет и предложить людям решение проблемы на основе предыдущих кейсов и статистики.

• Советуйтесь с заказчиком

Элементарный способ выяснить потребности клиента— спросить, что ему нужно. Пусть он выскажет мнение о новом предложении вашей компании. Поделитесь с ним своими планами о том, что собираетесь внедрить эту новинку на местный рынок. Дружески советуйтесь, что можно усовершенствовать, а что убрать.

Где лучше проводить встречи с клиентом?

• Проявляйте гибкость

Многие думают так: если однажды сбросить цену, то по прежней стоимости товары больше не продать. Иногда это становится преградой для партнерства с важными клиентами, которые обычно требуют особого внимания к себе. Новые формы оплаты или скидки являются всего лишь средствами для применения стратегии win-win. Они довольно часто изменяются в любую сторону.

• Эмоции плюс остроумие

Для построения надежных связей с целевой аудиторией нужны различные коммуникации и знания, как вести переговоры с потребителями и клиентами. Все мы настроены по-разному – и покупатели, и продавцы. Всегда прислушивайтесь к собственным эмоциям, чтобы вовремя отвлечься и настроиться на нужный лад. Вдохновение сменит раздражение, и наступит пик подъема. А нужные слова подскажет разум.

6 распространенных ошибок в переговорах с клиентом

И в заключение хочется сказать, что результат переговоров зависит от культуры поведения сторон, то есть способности выслушивать позицию друг друга, соблюдать корректность и тактичность, быть откровенными, давать реальную информацию. Следуя нашим советам, можно удачно проводить переговоры и пополнять ряды довольных покупателей.

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Возможно вам также будет интересно: