Розничные продажи в зарубежных страховых компаниях

Преимущества и свойства кросс-продаж

Один из самых эффективных методов маркетинга – это кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи). Вы часто можете наблюдать их в повседневной жизни. Например, когда в Starbuck вместе с кофе вам предлагают взять с собой какую-нибудь сладость или в когда в автомобильном салоне менеджер рекомендует оформить страховку на приобретенный автомобиль. За счет этого клиент покупает больше, чем планировал изначально, и средний чек увеличивается.

Кросс-продажи имеют два преимущества:

Чтобы метод кросс-продаж был эффективным, нужно придерживаться четырех правил:

• Стремиться к высокой степени релевантности рекомендаций, то есть предлагать клиентам только те товары, которые отвечают их запросам. Хорошей стратегией будет при покупке телефона Samsung предложить подходящие наушники, плохой — предложить наушники от Apple, которые не подходят к выбранной модели.
• Быть более конкретным и не перебарщивать с количеством подходящих товаров. Например, к одной блузке может подходить сразу несколько категорий одежды. Не стоит предлагать их все сразу, потому что клиент, вероятнее всего, проигнорирует такую «заботу», так как посчитает предложение излишним и даже навязчивым.
• Не всегда покупатель пребывает в должном настроении, чтобы склоняться к дополнительным покупкам. Хороший консультант должен правильно предугадать состояние клиента и сделать предложение в самый подходящий момент.
• Рекомендуемый товар обязан не только дополнять основной, но и подходить по ценовой категории. Вряд ли будет уместно предлагать дешевое красное вино к черной икре. В основном дополнительный товар не дороже основного, хотя многое зависит от предпочтений клиента.

Кросс-маркетинг широко применяется в различных сферах, при этом отличается только сама структура предложений и количество основных и дополнительных продуктов.

3 вида кросс-продаж

Существует три вида перекрестных продаж, которые используются в зависимости от ситуации.

Роль кросс-продаж в страховании

Менеджмент страховой компании предполагает создание такой стратегии и механизмов действий, которые приведут предприятие к максимальному доходу.

Увеличения прибыли от платежей можно добиться, привлекая новых клиентов и предоставляя дополнительные услуги действующим. Именно последний метод реализуется с помощью кросс-продаж. Лояльные клиенты составляют львиную долю прибыли. Соответственно, выгоднее работать с уже действующей клиентурой, предлагая ей дополнительные страховые продукты.

Интерес к кросс-продажам в страховой индустрии с каждым днем растет. Об этом говорит создание страховыми компаниями конкретных продуктов для перекрестных продаж и даже специальных отделов, которые занимаются кросс-маркетингом. Конечно, нужно разработать четкую стратегию и аргументацию, чтобы не потерпеть неудачу в начинаниях. Например, можно ввести бонус-малус при автостраховании, если агенты высококвалифицированные.

Зачем применять кросс-продажи в страховании? Тут два плюса:

Несмотря на большой интерес менеджмента страховых компаний к этому методу и приложенные усилия для внедрения кросс-маркетинга в страховую индустрию, развитие его ограниченно. Главной причиной является нестабильность цен на рынке. Хотя использование данного метода становится все более популярным. На сегодняшний день объем сбыта некоторых компаний благодаря кросс-продажам возрос на 25 %.

2 направления кросс-продаж в страховании

Необходимые навыки страхового агента для осуществления кросс-продаж

В первую очередь для успешной реализации кросс-маркетинга необходимы менеджеры с высокими коммуникабельными навыками, так как эти сотрудники непосредственно общаются с клиентами и должны установить доверительные отношения с каждым из них. По этой причине такого работника в страховой компании называют менеджером по работе с клиентами. Сотрудник обязан иметь определенную личную информацию о покупателе, то есть знать о его предпочтениях и потребностях, чтобы человек почувствовал, что данное предложение создано специально для него. Тем самым можно повысить лояльность и доверие клиента к компании.

Второй, но не менее важный, навык агента — это доскональное знание страховых продуктов. Могут возникнуть ситуации, когда покупатель недоволен размером или сроками выплаты страхового возмещения. Такие случаи бывают из-за того, что сотрудник должным образом не рассказал о всех нюансах договора или сам клиент невнимательно его прочитал. В некоторых случаях менеджер не предлагает подходящий продукт.

В результате из-за непрофессионализма работника клиент может остаться неудовлетворенным и потерять доверие к компании. Выход из этой ситуации – соответствующее обучение менеджеров и использование в кросс-продажах в страховании специальных скриптов.

Перед тем как предлагать клиенту другой страховой продукт, нужно выяснить, нужен ли он ему и насколько. Менеджер должен понимать, что покупатель проигнорирует все услуги, если действовать слишком навязчиво. В отдельных случаях, когда платежеспособность клиента может понизиться из-за кризиса, он купит именно то, что планировал.

При правильном подходе менеджер сможет реализовать страховые услуги на полную, а если руководствоваться принципом «необходимо продать во что бы то ни стало», то все закончится крахом. Продавец обязан строить оптимальные взаимоотношения с клиентом, чтобы быть полезным ему не один день, а всегда. Зная, какие именно продукты необходимы покупателям, менеджер рекомендует именно эти товары, удовлетворяя потребности людей.

5 примеров кросс-продаж к страховке ОСАГО

Кросс-продажи в таком страховании имеют множество видов.

1. ДСАГО – добровольное страхование автогражданской ответственности.

Стоимость полиса ДСАГО зависит от размера страхового покрытия, опций и колеблется в районе 300–2000 руб. Выплачиваемая страховая сумма обычно составляет от 300 000 до 1 000 000 рублей, в отдельных случая при желании клиента может доходить до 10 000 000 рублей. В случае если масштабы ущерба превысят эту сумму, то остаток платит виновник происшествия за свой счет.

2. Каско – добровольное страхование автомобиля от рисков угона/хищения и ущерба.

Конечно, стоимость каско обычно в 10 раз выше, чем стоимость ОСАГО, однако оно имеет ряд преимуществ:

• Рассрочка – клиент оплачивает полис по согласованному графику платежей, при желании покупателя можно и раньше.
• Агрегатная или неагрегатная страховая сумма – уменьшаемая и неуменьшаемая сумма выплат. При неагрегатной (неуменьшаемой) страховой сумме лимит выплат не уменьшается в течение всего срока действия полиса. При этом стоимость полиса будет намного выше, чем при агрегатной сумме.
• Форма страхового возмещения: если ремонтировать технику на СТОА по списку страховой компании, стоимость услуги ниже.
• Франшиза – это определенная часть ущерба, которую страховая компания не обязана возмещать. Франшизы снижают стоимость страхового полиса.

3. Неполное каско

При желании клиент может отказаться от нескольких опций в каско. Например, застраховать автомобиль только от угона и хищения. Конечно, цена такого страхования будет ниже.

4. Специальные программы каско

Кроме полного и неполного каско, предложите клиенту также специальные программы по страхованию. Обычно они в разы дешевле и включают в себя только отдельные опции. Чаще всего страховые компании предлагают следующие специальные программы по каско:

• Программы с отложенными изменениями – франшиза со второго страхового случая, ограничение по пробегу и т. д.
• Программы с определенными условиями оплаты (например, «50/50»).
• Программы, которые покрывают только часть рисков (например, тотальное ДТП, пожар и т. д.).

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

5. Другие страховые продукты (ВЗР, ДМС, страхование имущества)

Чтобы кросс-продажи в страховании были реализованы по максимуму, не забывайте, что рынок страхования охватывает почти все аспекты жизни, то есть не только страхование транспортных средств. Клиент может заинтересоваться другими видами полисов. Например, ДМС (добровольное медицинское страхование), которое сэкономит много времени и гарантируется полное медицинское обслуживание. ВЗР – страхование выезжающих за рубеж, компенсирующее убытки при отмене поездки или потере багажа. А страховка на мебель и бытовую технику позволяет не беспокоиться о соседях, если они вас затопят.

В качестве заключения. Для того чтобы реконструкция всей страховой отрасли была успешной, существенные изменения должны произойти в самих моделях бизнеса страховщиков. Вместо того, чтобы безостановочно наращивать взносы, стоит сконцентрироваться на конкретных вопросах лояльности и прибыльности клиентуры, используя методы кросс-продаж. В конечном итоге это приведет к более устойчивому и долгосрочному росту прибыли.

Подробнее о страховых посредниках

Страховые посредники – это внештатные сотрудники страховых компаний, которые помогают страховщику увеличить охват. Хотя слово «сотрудники» здесь не совсем применимо – если агенты еще более-менее попадают под это определение, брокеры под него не попадают совсем, потому что брокер – это самостоятельное юридическое лицо. Суть помощи, оказываемой посредниками страховщикам, состоит в следующем – посредник (здесь подразумеваются все виды страховых посредников) находит заинтересованного в страховании клиента, объясняет ему условия договора «страховщик-страхователь», отвечает на возникшие вопросы и оформляет договор страхования. Компания же выплачивает посреднику деньги – некоторый процент от сделки.

Такая схема идет на пользу всем – у клиента появляется больше выбора между продуктами, посредник получает заработок, страховая получает клиента.

Виды страховых посредников

Страховые брокеры

Брокер – это юридическое лицо, которое является полностью независимым и в первую очередь заботится о клиенте. Эти страховые посредники на страховом рынке РФ появились относительно недавно, но уже успели набрать большую популярность. Страховой брокер имеет в своем «портфеле» разные предложения – по автострахованию, по страхованию недвижимости и так далее. Кроме того, по каждому виду страхования у брокера практически всегда найдутся как дорогие полисы от известных компаний, так и дешевые от малоизвестных. Такое разнообразие нужно для того, чтобы угодить любому клиенту – и тому, который в первую очередь думает о безопасности, и тому, который в первую очередь думает о цене.

Кроме того, брокеры проводят оценку страховых рисков, при необходимости выступают страховыми комиссарами и регуляторами конфликтов между клиентом и страховщиком. В некоторых случаях брокеры выплачивают часть страхового возмещения клиенту при наступлении страхового случая.

Страховые агенты

Страховые агенты представляют интересы страховой компании. Они – внешняя сеть специалистов, продающих полисы. У них нет оклада, вся прибыль идет от продаж. Агент может сотрудничать с как с одной компанией (тогда он, как правило, продает все ее продукты), так и несколькими (тогда, как правило, он фокусируется на одном продукте). Стать страховым агентом легко – ИП или ООО не нужно, специального образования – тоже. Нужно либо самостоятельно подписать договоры со страховщиками (что долго), либо зарегистрироваться в нашем агентском кабинете, подать основные документы (данные паспорта), дождаться одобрения от службы охраны и начать продавать. Все инструменты для продажи уже есть в личном кабинете.

Деятельность страховых посредников на отечественном страховом рынке

Деятельность посредников на страховом рынке России практически ничем от деятельности на рынках других стран не отличается – они, как и везде, выступают посредниками между страховщиком и страхователям. Как и в случае других стран, подвиды посредников (агенты и брокеры) конкурируют между собой, представляя интересы полярных сторон (агенты – компаний, брокеры – клиентов). Единственное отличие состоит в том, что брокеры на рынке РФ – развивающееся направление, в то время как на рынке других страх брокеры уже давно «закрепились». Но этот разрыв постепенно сходит на нет, потому что бизнесмены активно заполняют нишу.

FAQ

Нужно ли иметь статус юридического лица, чтобы стать специалистом?

Агентом – нет, брокером – да. Кроме того, брокер, зарегистрированный как ООО или АО, должен иметь уставной капитал в 10000 рублей и более. И лицензию в придачу.

Брокер или агент должен выплачивать людям деньги, когда наступил страховой случай?

Если это прописано в договоре со страховой – да, должен, не выше пороговой суммы. Такое бывает, когда бизнесмен самостоятельно заключил договор со страховой компанией, при онлайн-регистрации такого не случается.

Вывод

Страховые посредники – это специалисты, которые помогают клиенту найти страховую компанию и купить у нее полис. Посредники делятся на агентов и брокеров, специалисты представляют разные интересы – первые заботятся о страховой компании, вторые – о клиенте. И одни, и другие специалисты распространены на отечественном страховом рынке, хотя на данный момент наблюдается «перекос» в сторону агентов, так как их «конкуренты» появились относительно недавно.

Предложения каких зарубежных страховых компаний может рассматривать человек, живущий в России? И стоит ли это делать? Давайте попробуем разобраться.

Любой житель России при желании может подать заявление на страхование жизни в зарубежную компанию (не путайте с российским представительством зарубежного страховщика — если у компании есть представительство в нашей стране, это уже российская компания, поэтому у нее и свойства полиса, и тарифы тоже российские).

Однако далеко не каждый иностранный страховщик готов видеть россиянина своим клиентом. На сегодняшний день таких компаний крайне мало, мне известны всего несколько. Отчего же зарубежные компании не стремятся брать россиян на страхование жизни?

Тому есть причины. Спрос на услугу очень небольшой, ведь страхование жизни все еще слабо востребовано в России. Эксперты неслучайно говорят, что страхование — это услуга для среднего класса, доля которого в России составляет всего 15—20% населения.

Кроме того, доходы у большинства населения невысокие. А страхование жизни — услуга далеко не первой необходимости, чтобы покупать ее при ограниченном бюджете. Поэтому зарубежные страховщики не видят возможностей для своего бизнеса.

Наконец, сейчас мы видим настороженное отношение к России со стороны многих стран. И поэтому зачастую зарубежные страховщики не готовы обслуживать россиян, опасаясь возможных репутационных потерь.

Как найти иностранного страховщика?

Специальной платформы для их поиска нет, разве только самостоятельно искать в Интернете или обратиться к независимому консультанту, который сотрудничает с зарубежными страховщиками. На момент написания этой статьи заявления на страхование жизни от россиян готовы принимать лишь две зарубежные страховые компании — Unilife и Manulife.

Первая предлагает контракты рискового страхования. Это полисы без накоплений, которые позволяют защитить жизнь человека на очень высокую сумму — например, в Unilife сейчас максимальная страховая сумма составляет 6,5 млн долларов. Минимальный взнос по страховкам в большинстве полисов — 1 тыс. долларов в год. Если после выпуска полиса надобность в страховании отпала, человек может просто не заплатить очередной взнос, и тогда страховая компания прекратит действие договора в одностороннем порядке.

Компания Manulife предлагает контракты универсального страхования жизни, аналогов которому пока в России нет. Это полисы для состоятельных людей, которых иногда называют хайнетами (HNWI, high-net-worth individual), с лимитом покрытия от 1 млн долларов.

В чем отличие универсального страхования от рискового?

Полисы универсального страхования гибко настраиваются под потребности конкретного человека и могут менять свои свойства в широком диапазоне в зависимости от задач, которые нужно решить. В них нет однозначно определенного размера взноса, лишь минимальное и максимальное значение, в границах которых должен лежать взнос. Страхователь уплачивает ежегодный взнос, средства которого распределяются на две части — для обеспечения рисковой защиты и создания накоплений. Но поскольку четкий размер взноса страховым контрактом не оговорен, он может быть как больше, так и меньше. Если страхователь вообще не заплатил ежегодный взнос (контрактом не прописано обязательство его делать), то рисковая защита оплачивается из накопленных в полисе средств до тех пор, пока в ней есть средства, а после полис прекращает действовать.

Уменьшая взнос по универсальной страховке, человек усиливает защитные свойства полиса. Увеличивая его — наоборот, все больше превращает контракт в инструмент инвестирования. Причем по своему выбору инвестировать можно в разные активы, в том числе и под фиксированный процент. Это позволяет запланировать взнос таким образом, чтобы к определенному возрасту, например к моменту выхода на пенсию, гарантированно создать нужный капитал. Или же обеспечить пожизненную работу своего полиса для создания и передачи крупного наследства своим детям.

Если страхователь решил досрочно прекратить действие договора, то ему выплатят выкупную сумму, которая в первые 10—15 лет обычно меньше, чем сделанные по полису взносы.

В чем преимущества зарубежных контрактов

Первое — это тарифы. Страхование жизни в зарубежных компаниях стоит значительно дешевле, чем у отечественных страховщиков. Вот простой пример: мужчина 37 лет, женат, и в семье только появился на свет ребенок, соответственно, жена не работает. Доход мужчины — 150 тыс. рублей в месяц. В первом приближении для финансовой безопасности близких кормильцу необходима защита в 10 его годовых доходов. В нашем случае ему нужно страхование жизни на 18 млн рублей, что составляет примерно 245 тыс. долларов на момент написания этой статьи.

Как вы видите, стоимость полиса в зарубежной компании значительно ниже. Отчасти это происходит потому, что конкуренция на западных рынках в сфере страхования жизни значительно выше, чем в России. И это приводит к снижению тарифов.

Второе преимущество зарубежных компаний в том, что они могут предложить недоступные пока в России свойства страхового контракта. Например, один зарубежный полис может защитить сразу двоих супругов по первой смерти (это профессиональный термин). Что это значит? Если любой из супругов уйдет из жизни, то это будет страховым событием. В таком случае переживший супруг получит страховую выплату, после чего полис прекратит действовать.

Кроме того, в иностранных компаниях есть возможность защитить супругов совместно также и по второй смерти. В этом случае выплата будет сделана лишь тогда, когда второй из двоих супругов уйдет из жизни. Такие контракты стоят весьма недорого и зачастую используются для оплаты налогов при наследовании имущества детьми. Это особенно важно для семей, которые, например, имеют зарубежную недвижимость, потому что налог на наследство в ряде стран может достигать 40% от стоимости недвижимости. У детей может просто не оказаться средств, чтобы вступить во владение собственностью родителей. Кроме того, высокие налоги могут возникнуть, если дети наследуют накопления родителей на зарубежных банковских и брокерских счетах. И тогда семье нужно предусмотреть, откуда наследники возьмут деньги для уплаты этих налогов.

Третье преимущество — зарубежные компании могут предложить полноценное пожизненное страхование. Эти полисы могут действовать в течение всего срока жизни человека. Предел возраста застрахованного у многих страховщиков — 122 года: если застрахованный дожил, полис завершается, а накопленные в нем деньги получает страхователь. А если не дожил — наступает страховой случай и выплату получают выгодоприобретатели, они не обязательно наследники по закону. Российские же полисы страхования жизни, как правило, заканчивают действие при достижении человеком возраста 70–75 лет. Пожизненного страхования в России пока нет, если не принимать в расчет ритуальное страхование.

Хотя пожизненное страхование — это очень важный инструмент долгосрочного финансового планирования. Его нередко используют для создания крупного наследства, а также передачи активов следующему поколению семьи. Полис страхования жизни от иностранного страховщика подходит, чтобы использовать его как полноценный инвестиционный инструмент. В зависимости от типа контракта это может быть консервативное инвестирование с защитой от риска потерь и гарантией финального капитала или же план с возможностью самостоятельно формировать весьма агрессивный портфель.

Страхи зарубежного страхования

Прежде всего, это языковый барьер. Хотя значительное количество материалов, доступных для клиентов из России, у иностранных страховщиков переведено на русский язык, вам все-таки стоит в определенной степени владеть английским языком. Это не является обязательным условием для страхования, потому что переводчик или финансовый консультант компании помогут вам понять все детали договора. Но желательно полагаться не только на них и иметь возможность самостоятельно оценить условия договора.

Второе — это опасение, что зарубежная компания откажет в выплате при наступлении страхового случая. А вдруг придется судиться с ней за границей, это же повлечет огромные расходы на перевод всех документов, услуги местного адвоката и т. д. Не станем исключать этот риск полностью, хотя, на мой взгляд, он ничтожно мал. Один из важнейших активов компании по страхованию жизни — ее репутация. Многие зарубежные страховщики нарабатывали ее веками и ни в коем случае не станут ставить под удар. О неисполнении компанией своих обязательств в нынешнем мире станет известно очень быстро и очень многим. И тогда бизнес страховщика пошатнется. Кроме того, полисы, открываемые для россиян, очень скромные по меркам зарубежных компаний. Зрелым страховщикам с крупным капиталом бессмысленно отказывать в выплате этих небольших сумм при наступлении страхового случая. Репутация стоит гораздо дороже.

К минусам можно отнести то, что зарубежные компании пока принимают на страхование от россиян только риск смерти. А риски инвалидности, телесных повреждений, смертельных болезней нельзя включить в состав зарубежного полиса страхования жизни, хотя вероятность их наступления порой гораздо выше, чем ухода из жизни. И как раз в случае тяжелой болезни или сильной травмы как никогда кстати бывают страховые выплаты.

И наконец, риск банкротства страховщика. В России страховщики жизни хоть и не являются участниками системы гарантирования АСВ (не исключено, правда, что в обозримом будущем это изменится), зато формируют резервы для покрытия своих обязательств по полисам. У зарубежных компаний механизмы защиты аналогичные, потому что любое государство очень жестко контролирует устойчивость компаний страхования жизни, ведь они обеспечивают финансовую безопасность людей и создают возможность долгосрочных накоплений. Поэтому во многих странах на уровне государства создаются специальные фонды, средства из которых стабилизируют финансовое положение отдельной компании по страхованию жизни, если в том возникает необходимость. Компания либо продолжит успешно работать, либо ее поглотит более успешный страховщик, продолжая выполнять перед клиентами все условия по существующим договорам страхования жизни. За счет этого механизма устойчивость компаний по страхованию жизни очень высока.

Владимир АВДЕНИН для Banki.ru