Разработка систем автоматизации бизнес процессов

Здравствуйте! Меня зовут Данил Соловьев, я основатель Fit Service — федеральной сети автосервисов. Сейчас у нас больше 200 точек в России и Казахстане, и их количество продолжает активно расти. Поделюсь личным опытом разработки и внедрения системы автоматизации бизнеса и расскажу, как создать ее с нуля.

Все чаще на выступлениях я сталкиваюсь с вопросом предпринимателей, как автоматизировать бизнес, что для этого нужно сделать, как это происходит. В итоге мои рассказы переросли в целую статью.

Что такое автоматизация

Работа сотрудников любой компании состоит из циклов повторяющихся взаимосвязанных действий.

Например:

● оператору поступает заказ, он вносит его в перечень заявок,

● заказ передается менеджеру,

● менеджер согласовывает заказ и выписывает счет на оплату,

● оплата передается бухгалтеру, который направляет информацию по заказу в производство, и так далее.

Все эти взаимосвязанные операции и называются бизнес-процессами. От их четкости зависит конечный результат. Их можно делать вручную (как часто и происходит) или поручить автомату. Например, заменить часть работы оператора онлайн-записью.

Зачем нужна автоматизация в бизнесе

Глобально целей три:

Если первая цель недостижима, стремимся ко второй, если вторая недостижима — переходим к третьей.

Все цели принципиально важны для бизнеса, потому что напрямую влияют на конечную стоимость товара или услуги. Т.е. автоматизация делает продукт дешевле. Это удобно и клиентам, которые получают качественную услугу по доступной цене, и самой компании, потому что это дает ценовое преимущество на рынке.

Именно под эти цели мы и разрабатываем софт.

В каком бизнесе нужна автоматизация

В любом, где есть устоявшиеся, понятные и трудоемкие процессы, где они требуют анализа, учета, контроля, систематизации. Где есть работа с массивами данных либо велик человеческий фактор.

Если это влияет на выручку или качество, стоит внедрять автоматизацию.

Что нужно автоматизировать

Бизнес-процессы делятся на 3 категории: основные (производство, упаковка, оказание услуг), вспомогательные (касаются ресурсов и персонала, рабочих процессов) и процессы управления.

Выделим 7 сфер, которые нуждаются в автоматизации:

● Управление (учет, бюджетирование)

● Маркетинг и продажи (управление маркетингом, рекламой, продажами и отношениями с клиентами)

● Производство (процессы производства, управление запасами, поставками, оборудованием, логистика)

● Качество (контроль и работа с обратной связью)

● Управление сотрудниками (учет кадров, подбор, обучение, мотивация)

● Финансы (бухучет, налоговый учет, финансовое планирование)

● Организация работы (документооборот)

Бизнес-процессы касаются всех сфер и затрагивают сразу несколько подразделений. И автоматизация связывает сотрудников разных отделов и оптимизирует совместную работу, делает ее более быстрой, продуктивной, прибыльной.

Что мешает внедрению автоматизации?

Только низкая квалификация управленческого персонала.

СТО, где совсем нет никаких систем автоматизации, все меньше — это только гаражи. Как минимум автосервисы применяют софт в части складского учета или выписки заказ-нарядов. Конечно, до сих пор есть центры, где клиентов принимают в порядке живой очереди. Клиентам это не удобно, они тратят много времени, и в итоге уходят.

С чего начинается автоматизация

Автоматизация всегда начинается с осознания, что ручной труд, который снижает эффективность работы ценного специалиста, можно заменить роботом.

Объясню на своем примере: есть мастер-приемщик, его квалификация — умение общаться с клиентом, выяснять проблему и предлагать решение. Если он вместо этого тратит время на заполнение бумажек, деньги компании уходят впустую. Поэтому мы в FIT Service разработали софт, который готовит документ за 3 секунды, печатает на принтере и предоставляет клиенту.

Первый шаг на пути к автоматизации:

Проиллюстрирую.

При записи клиента мастеру-приемщику не нужно отвечать на звонок. Все доступно онлайн: клиент сам выбирает время, удобный сервисный центр и записывается нажатием кнопки.

Система создает заказ-наряд, добавляет услуги, проставляет контрагента, автомобиль, запчасти, которые нужны для него, пишет рекомендации исходя из его истории обслуживания.

Когда клиент приезжает, мастер-приемщик просто нажимает на кнопочку и распечатывает заказ-наряд.

Но многие вещи автоматизация решить не может. Общаться с клиентом она не способна, это делает только мастер-приемщик. Именно он обсуждает с клиентом, что нужно сделать, почему, зачем, когда, отвечает на вопросы, отрабатывает возражения.

Второй шаг — структурирование данных и распределение доступа к ней.

Информация — самый ценный ресурс любой компании. Это не только база клиентов и история сотрудничества с ними, но и отчетность по каждому сотруднику, отделу, отдельным точкам сети, компании в целом.

Третий шаг — стандартизация процессов и документов, автоматизация отчетов.

Он очень важный, в противном случае каждый сбор отчетности будет проходить через боль и занимать очень много времени — в то время как сотрудники могут потратить его на что-то более полезное.

Главное — автоматизация должна касаться тех процессов и задач, которые существуют уже сейчас, вызывают трудности, требуют много ресурсов и приводят к ошибкам.

Четвертый шаг — подбор инструментов.

Пути два:

В первом случае приходится подстраиваться под чужой софт, который не учитывает специфику конкретной компании. Понятно, что никто не будет переделывать свой продукт под компанию. И приходится либо самостоятельно это делать, или перестраивать компанию, менять персонал, терпеть убытки.

Во-втором случае приходится решать сложную задачу разработки собственного IT-продукта, а это огромные деньги, которые частным автосервисам просто не по карману. Это дело не 2-3 миллионов, а десятков и сотен миллионов. Даже просто написать свою версию 1С — это вопрос стоимостью от 500 000 рублей, не говоря об остальном функционале.

Именно поэтому те СТО, которые видят, как мы работаем, предпочитают присоединяться к FIT Service и пользоваться готовой системой автоматизации бесплатно. Они получают не только упрощение рабочих процессов, но и учет, аналитику, отчетность, обучение, обработку заказов через контакт-центр, стандартизацию и контроль качества.

Разработка займет несколько лет, и к моменту завершения работы, даже если все пройдет успешно, он неизбежно устареет.

Каждый бизнес-процесс нужно автоматизировать отдельно и поэтапно. Грубо говоря, нашли проблему, поставили цель, программисты разработали продукт, тут же тестируем и внедряем. И так, маленькими шажками, движемся вперед.

Если вам интересна задача автоматизации бизнеса с практической точки зрения — читайте продолжение в следующей колонке.

Вы узнаете:

● Как происходит автоматизация бизнеса на практике

● Какие проблемы возникают, с чем приходится столкнуться

● Каких результатов можно добиться

● Сколько стоит внедрение автоматизации

Поделитесь опытом в комментариях: почему вам интересна автоматизация, зачем она нужна в вашем бизнесе, чего вам уже удалось добиться?

Автоматизация бизнеса: начинаем разбираться

Помните старый мультфильм про Нехочуху? Ленивый мальчишка попал в страну великого Нехочухи, где большинство действий выполняли роботы. Надо сказать, мультипликаторы изобразили безрадостную картину автоматизации: человек внутри роботизированных процессов распадается как личность и теряет навыки социальной адаптации. Это идёт явно вразрез с любимым нами «Электроником», который как раз проповедует ценность соединения автоматизации и человеческого начала. Что-то нас в философию занесло.

А вот современный бизнес об автоматизации думает то как о вынужденности, то как о неоправданной трате, то как о единственной волшебной таблетке от всех проблем, и в целом относится к ней с подозрением. А зря. Раз так — начинаем ликбез по этой теме.  

Первое правило автоматизации стоит вынести до ката: она не должна быть излишней, нецелесообразной, перегруженной и несопоставимо дорогой по отношению к обороту компании и продукту

Определения автоматизации не существует?

Если вы попробуете найти определение автоматизации бизнеса в интернете, то встретите разные варианты, связанные с контролем, с роботизацией, с искусственным интеллектом и т.д. Ни одно из них не будет исчерпывающим и точным. Давайте попробуем дать определение здесь, на Хабре.

Пусть для начала будет так. Автоматизация бизнеса — это совокупность работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Звучит неплохо. Однако как автоматизация может быть совокупностью средств? Это процесс. Ага, например, автоматизация — это внедрение программ и установка устройств… Стоп. А есть ли жизнь после внедрения? Конечно, эксплуатация. Ок, подходим к новому определению: Автоматизация бизнеса — это процесс внедрения и эксплуатации совокупности работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Куда ни шло, можно принять за рабочее, но всё равно остаются вопросы: а если нет оформленных бизнес-процессов, а если нет производственного ресурса и т.д. 

Зато, если обратиться к источникам, все статьи про автоматизацию бизнеса сразу сводятся к автоматизации бизнес-процессов. Их точно и ёмко определяет википедия: «Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Управленческая концепция BPM рассматривает бизнес-процессы как важные ресурсы предприятия, и предполагает управление ими как одну из ключевых организационных систем.» Ну а автоматизация — это как раз процесс внедрения и эксплуатации программных средств для оптимизации и ускорения протекания бизнес-процессов. Всё просто.

В теории, в идеальном мире автоматизация бизнеса и автоматизация бизнес-процессов — равнозначные понятия, потому что в бизнесе всё есть процесс, который можно дискретизировать, разложить на подпроцессы и этапы и описать. Но в реальном мире в компаниях есть масса активностей, не попадающих под определение бизнес-процесса, сами процессы неоптимизированы или отсутствуют вовсе, а вся работа ведётся стихийно. Поэтому в задачи автоматизации неожиданно попадает огромный подготовительный этап, в коде которого нужно проанализировать, описать и подготовить бизнес-процессы. 

^{Мы приняли решение: для всех, кто пришёл с  Хабра и оставил заявку в форме, бесплатный анализ бизнес-процессов компании будет доступен всегда. Это работа наших экспертов, связанная с анализом вашего бизнеса с последующей выработкой рекомендаций и обычно она стоит от 15 000 рублей, но нам для науки хвоста не жалко Хабра ничего не жалко. Записывайтесь, мы с вами свяжемся, назначим время (это займёт далеко не 15 минут) и обсудим бизнес-процессы вашей компании или проблемы с бизнес-процессами. Общение с экспертом не накладывает на вас никаких обязательств.}

Какой бизнес нужно автоматизировать?

Любой. 

А если немного распространиться, то грамотная и своевременная автоматизация улучшает положение дел в любой компании: от Газпрома до цветочного магазина. У компаний разные метрики, бизнес-процессы, но есть группа целей автоматизации, которая универсальна для большинства организаций. 

• Экономия — одна из ключевых целей автоматизации. Вложившись в программное обеспечение, компании используют его либо для увеличения производительности  труда, либо для сокращения затрат. Таким образом, компания как минимум экономит время и деньги на изменении структуры сделок и продаж, увеличивая при этом оборот и прибыль. Чтобы автоматизация оказалась откровенно убыточной, нужно просто забросить купленную программу и забыть о потраченных деньгах.
• Упорядочить и ускорить бизнес-процессы — ключевая задача автоматизации. Сокращение времени на каждую операцию, определение чётких этапов, ответственных и сроков делает процесс эффективным, прозрачным и отлаженным. Чёткое распределение задач между сотрудниками минимизирует человеческий фактор и сокращает связанные с ним риски.
• Увеличение прозрачности бизнеса в целом — важная цель. Автоматизация помогает сотрудникам работать с клиентами и друг с другом в единой информационной системе и не конфликтовать «на переделе» клиентов и следовать индивидуальным KPI; клиентам — получать своевременное и качественное обслуживание; руководителю — видеть реальные результаты работы сотрудников. Такая прозрачность не только формирует позиционирование компании, но и ведёт к росту выручки благодаря исключению конфликтов и лояльности клиентов, а также стандартизации процессов (стандартный, фиксированный бизнес-процесс — признак надёжной компании).

Что можно автоматизировать в бизнесе?

Однозначно нельзя автоматизировать всё, поскольку есть такие вещи как коммуникация, человеческое мышление, общение с клиентами и т.д. Есть ряд активностей, который исключены из процессов и могут лишь использовать какие-то программы, но при этом не быть автоматизированными до конца, например, корпоративная культура, подбор персонала, управление персоналом, управление компанией в целом. Эти активности отличаются от бизнес-процессов высоким уровнем социальности, вовлечением человека не только как работника, но и как личности. 

А вот остальные процессы можно вполне автоматизировать. Как мы уже упомянули, есть три основных группы бизнес-процессов.

Что даёт автоматизация бизнесу?

В любом бизнесе сейчас собирается много данных и они открывают интересные перспективы для работы с клиентами: можно совершать допродажи, сегментировать, планировать акции, менять ассортимент и проч. Более того, любое решение, принятое по наитию, без анализа качественных и количественных показателей, скорее всего обернётся провалом. Собирать данные вручную, в Excel или Access — тяжёлый и неблагодарный труд, поскольку такую информацию легко потерять или повредить, а организована она как правило из рук вон плохо. Автоматизация помогает собирать данные в базах данных, а СУБД надёжно хранит данные и позволяет интерпретировать их и строить сложные срезы. Кроме того, хранение информации в БД несравнимо безопаснее: права доступа, резервное копирование, аппаратная защита позволяют всей коммерческой и производственной информации храниться максимально надёжно.

Это вообще про весь российский бизнес. Только большинство пока на стадии отрицания

Автоматизация упорядочивает, налаживает оперативную работу и управление задачами. Все сотрудники (причём совершенно не важно, удалённые или офисные) работают в едином информационном пространстве АСУ (PM, ERP, CRM…), координируют свои действия, получают и делегируют задачи, видят свои задания внутри проектов и бизнес-процессов, распределяют свою нагрузку во времени. Руководителю больше не нужно вызывать каждого к себе и разжёвывать задачи — достаточно поставить их в системе и проконтролировать выполнение. Вся оперативная работа ведётся в единой системе и любой сотрудник может получить доступ к данным в рамках своих компетенций, а также запросить доступ или выгрузку данных, если в этом есть необходимость. Вне автоматизации всё это представляет собой сплошную стихийную коммуникацию, в которой несложно забыть, ошибиться или просто «незаметно» не выполнить задачу. 

Человеческий фактор — это, пожалуй, самое первое, с чем борется автоматизация в компании. Вот примерный минимум корпоративных проблем, с которыми сталкивается малый и средний бизнес: упущенные возможности контакта с клиентами, забытые и нигде не зафиксированные данные, растянутые во времени элементарные задачи, офисная и удалённая прокрастинация, работа «налево» по профилю компании, «свои» приватные клиенты менеджеров, хищение коммерческой информации и проч. Когда в руках, а точнее на серверах бизнеса появляется программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов всех уровней (управляющие, операционные, поддерживающие), большинство этих проблем легко и относительно безболезненно решаются.   

Безопасность — важная функция автоматизации бизнеса. Благодаря своей архитектуре и программным функциям АСУ защищают ваши данные от несанкционированного доступа, позволяют контролировать финансовое состояние ваших клиентов, логировать действия в системе. Увы, не бывает абсолютной защиты — однако наличие автоматизации значительно сокращает риски, связанные с информационной безопасностью, — в некоторых компаниях практически до нуля (особенно в малом бизнесе).

Несмотря на то, что автоматизация бизнеса и особенно бизнес-процессов — хороший такой «пунктик» команды РегионСофт (мы даже запилили мощный модуль автоматизации процессов в своей CRM с мастером настройки и визуальным конструктором, а ещё бесплатно проводим базовый аудит бизнес-процессов по заявкам с этой ссылки), мы не берёмся утверждать, что автоматизация — лекарство от всех болезней бизнеса и та самая волшебная кнопка «Сделать зашибись». 

Прежде всего нужно выбрать правильные процессы для автоматизации:

• большие процессы — ветвящиеся, сложные, затрагивающие несколько сотрудников;
• повторяющиеся с каким-либо периодом (запуск акций, отгрузки, стандартные продажи и т.д.);
• влияющие на все остальные процессы и активности в организации (обучение новых сотрудников, выпуск релиза продукта);
• требовательные к срокам исполнения (запуск акций и промо, поддержка клиентов, некоторые внутренние процессы управления инфраструктурой и т.д.);
• рутинные процессы — те, которые отнимают много времени, часто повторяются и при этом не требуют особо интеллектуальных действий (закупки, отгрузки, формирование пакетов документов и проч.)

У автоматизации есть некоторые минусы. Кроме высоких трудозатрат и сложного старта, автоматизация приводит к потере гибкости процессов. Поскольку автоматизированный бизнес-процесс завязан на машине, на алгоритме, он становится формализованным, стандартным. Бывают случаи, когда приходится отходить от этой стандартизации и решать самостоятельную задачу (сложный клиент, эксклюзивная поставка, сложны человеческий фактор, незапланированные риски). Однако это исключение, в целом формализация во благо компании.

Как измерить эффективность автоматизации?

Измерять ROI автоматизации бизнеса сложно и у каждой компании могут быть свои качественные показатели и количественные метрики. Лучше запланировать целевые показатели заранее, чтобы понять скорость происходящих изменений. 

Если говорить чисто экспертно, то для компаний без риска банкротства и прочих финансовых проблем принято считать срок окупаемости систем автоматизации так: оптимистичный сценарий — 1 года, реалистичный сценарий — 2 года, пессимистичный — от 3 лет. Однако это весьма усреднённый показатель, поскольку у компаний разный оборот, разные цели автоматизации, разная стоимость самого ПО. Поэтому лучше подумать о показателях и результатах внедрения системы автоматизации заранее. 

Что может стать показателем эффективности внедрения системы автоматизации в малом и среднем бизнесе:

• время, затрачиваемое на операцию или процесс — если в результате автоматизации оно сократилось, значит, всё сделано правильно;
• продолжительность сделки: она может не измениться, но сокращение цикла сделки и цикла продаж — очевидно хороший знак;
• метрики KPI — отличный инструмент для измерения эффективности автоматизации: сравнивая показатели сотрудников в динамике, можно увидеть, как они изменились и по вектору изменений судить о результатах или принимать меры для корректировки работы сотрудников в АСУ (например, в CRM);
• количество жалоб или обращений в службу поддержки — после внедрения автоматизации поток жалоб должен сократиться за счёт того что менеджеры не будут допускать части ошибок в работе с клиентами (таких как простроченные контакты, забытые письма и документы, пропущенные звонки и т.д.).

Также можно рассчитать привычные показатели, такие как стоимость автоматизации по отношению к обороту компании, к выручке, к чистой прибыли. Эти показатели можно сравнить через период, а можно использовать, чтобы оценить, насколько велики потенциальные затраты перед внедрением — если значение слишком высокое, лучше ещё раз проверить: а нет ли более подходящего вендора (обычно это случается, когда небольшая компания выбирает какую-нибудь очень дорогую систему, полагая, что дорогое плохим не бывает; плохим, может, и не будет, а неподходящим — вполне).

Один из рабочих методов — оценивать по стоимости бизнес-процесса или трудозатратам каждого сотрудника. Рассмотрим на примере.

Давайте возьмём упрощённый, абстрактный бизнес-процесс — продажа флешек корпоративному клиенту в рекламном агентстве. Схема такая: клиент обратился с просьбой изготовить флешки с нанесением — менеджер берёт в работу — первый звонок — встреча и обсуждение дизайна и объёма — согласование — подготовка КП — согласование от клиента — подготовка договора — (параллельный процесс проверки наличия нужного объёма изделий на складе и дозаказ или пересогласование дизайна изделия) — предоплата — запуск в производство — отгрузка образца — согласование — производство партии — отгрузка и закрывающие документы — конец сделки — отправка предложения клиенту по сувенирке к новому году (…) Процесс закрывается. Это довольно простой, линейный бизнес-процесс. 

Менеджер Вася тратит на всю эту цепочку примерно 8 рабочих дней, но не целиком, а в среднем по 2 часа в день (встреча длиннее, звонок короче и т.д.). Итого Вася потратил 16 часов на этого клиента. Из них самые длинные этапы: встреча (ничего не поделаешь, её не учитываем), подсчёт товара на складе и общение с логистом (2 часа), подготовка КП (1 час), подготовка договора (2 часа), подготовка закрывающих документов (1 час). Итого 6 часов оперативной работы с документами и складом. Час работы Васи обходится работодателю в 400 рублей (чистые васины + налоги и соцстрах), то есть эта вот работа — 2400 рублей. Не очень много, если учесть, что заказ будет большим. Пусть наш Вася больше ничего в компании не делает, только флешки с нанесением продаёт корпам, значит, за месяц он может обслужить 10 клиентов. То есть оперативная работа Васи обойдётся в 24 000, в год — 264 000 (1 месяц он в отпуске). 

А теперь представим, что в компании есть CRM, в которой отображаются остатки на складе в режиме реального времени, включены шаблоны КП и договоров, есть печатные формы всей закрывающей документации. Васе не нужно перепечатывать и копипастить наименования, считать цены и стоимость, искать скидки, вбивать реквизиты, искать логиста и перебирать виды флешек по коробочкам — он всё это видит в CRM и заполняет документы в 10-20 кликов, выбирая точные наименования, условия скидок, услуги и т.д., отсылая всё это из почты в  CRM клиенту. При самой низкой сноровке он потратит 1 час, то есть в 6 раз меньше. И компании в год его оперативная возня обойдётся в 44 000? Нет, больше — потому что Вася сможет обслужить гораздо больше клиентов. То есть накладные расходы на сделку сократятся, а количество сделок вырастет. В масштабах даже небольшого рекламного агентства это прямо норм.

Смоделируем: рынок конкурентный, не безграничный и Вася смог обслужить в среднем в месяц по 15 клиентов. По старой схеме компания бы за его рутину заплатила 396 000 рублей (11 месяцев * 15 клиентов * 2400 рублей). По новой схеме с CRM — 66 000 рублей. При этом 1 лицензия CRM на Васю стоила примерно 16 000 рублей навсегда, без аренды (представим, что компания купила единоразово 10 лицензий RegionSoft CRM Professional Plus). То есть чисто экономия на части процесса (на малой части!) уже окупает лицензию сотрудника. А ведь ещё и автоматизирован «дорогой» логист, склад и проч. То есть стоимость бизнес-процесса благодаря автоматизации становится ниже. А мы с вами ещё не посчитали увеличение дохода за счёт прибывших клиентов, на которых у Васи стало хватать времени.

А теперь вернёмся к вопросу экономического эффекта от внедрения системы автоматизации. Можно провести расчёт для каждого этапа всех процессов в компании и каждого задействованного сотрудника — в конечном итоге получится примерный эффект. Только не забывайте, что для оценки стоимости владения системой вам понадобится рассчитать интегральный показатель совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO), который включает затраты, связанные с приобретением, внедрением и эксплуатацией АСУ; а «стоимость» сотрудника и часа его работы следует рассчитывать не по чистой заработной плате, а по ФОТу, социальным затратам, косвенным затратам (оргтехника, содержание офиса, интернет и т.д.) 

Не забывайте, что ТСО для облачных систем нужно умножать на количество используемых месяцев и он будет постоянно расти за счёт периодических платежей, а для десктопных систем ТСО чаще состоит из единовременного платежа за лицензии (ну или рассрочки), стоимости доработки, поддержки и обновлений. Иногда компании выгоднее иметь ТСО хоть и больше, но распределённым во времени — для таких компаний мы, например, и для десктопной RegionSoft CRM предлагаем аренду с возможностью выкупа ПО после 7 месяцев аренды и кучей других бонусов. 

Кстати, о CRM.

Средства автоматизации бизнеса

Система автоматизации — это всё то, что превращает часть ручного труда в машинный, автоматический, переводит в сферу инженерных и информационных технологий. В принципе, к средствам автоматизации бизнеса (который включает в себя всё, от тендеров до производственного процесса) можно отнести все средства: станки, оборудование, робототехнику, программное обеспечение, каналы связи, сети и проч. Это огромный пласт знаний, который относится к каждой конкретной организации. Но в разрезе автоматизации бизнес-процессов, как правило, рассматривается программное обеспечение + сопутствующее аппаратное обеспечение (сервера, VDS, штрихкодеры, кассы, электронные ценники, терминалы, карты, СКУД и т.д.) 

Мы в рамках Хабра и своих компетенций тоже будем говорить о программах, которые позволяют бизнесу автоматизировать по большей части оперативную работу. 

Как выбрать средство автоматизации?

Есть два основных пути выбрать систему автоматизации бизнеса.

1. Приобрести готовое решение у вендора (разработчика) и провести профессиональное внедрение. В конечном итоге это быстрее, дешевле и легче: на рынке представлено такое количество решений, что можно найти что угодно, от систем автоматизации автосервиса, систем автоматизации учебных курсов и салонов красоты до крупных решений автоматизации завода. Вы выиграете по срокам, точности внедрения, корректности обучения и сможете довольно быстро приступить к работе в новой плоскости.
2. Разработать систему самостоятельно и самостоятельно же внедрить. По состоянию на 2020 год это, конечно, путь самурая и не факт, что в конце не будет харакири. Долгий, сложный процесс с подбором стека технологий и исполнителей, затянутыми сроками, откровенными «кидками» от нанятых разработчиков и т.д. Сложно придумать сферу, которой бы подошёл этот вариант. Разве что вы форкнете какой-нибудь опенсорс, сделаете кастомную отраслевую версию и решите стать ИТ-компанией, внедряющей этот софт. Это куда ни шло. А трата времени на собственную разработку, когда вокруг есть всё, сильно смахивает на потребность собрать себе своими руками автомобиль из холодильника «Саратов» и движка от Феррари — по фану, круто, но безумно дорого и проблематично в эксплуатации.  

Конечно, внедрение систем автоматизации несёт риски: например, можно затеять доработки и выйти из бюджета, столкнуться с бойкотом сотрудников, сложностями в обучении, проблемами при рефакторинге бизнес-процессов. Но это те проблемы внедрения, к которым готов любой опытный вендор, а значит, нужно просто начать.

CRM как частный случай автоматизации бизнеса

CRM-система — один из самых популярных инструментов автоматизации малого и среднего бизнеса. И если раньше CRM-система автоматизировала только отдел продаж и немножечко маркетинг, то сейчас большинство современных решений на рынке представляют собой универсальные бизнес-комбайны. Например, наша редакция RegionSoft CRM Enterprise Plus уже фактически полноценная ERP и может в одной программе: автоматизировать продажи, управление проектами, задачами, KPI, работу с первичными документами, включает в себя почту, телефонию, мультивалютный учёт, логистику, складской учёт, кассовый учёт, многопередельное производство, механизм расчётов, имеет более 100 типовых отчётов, различные конструкторы и, конечно, механизм автоматизации бизнес-процессов. А кроме этого, раз в 2-3 года выходят мажорные релизы, которые добавляют самые востребованные функции к уже существующим. Вся эта история называется сквозной автоматизацией — самым безопасным и удобным способом автоматизации, когда практически вся компания может работать в одной информационной среде.

CRM-система на сегодняшний день это базовый элемент автоматизации, понятный и остро необходимый, особенно в кризис, особенно для распределённой команды. Да что там говорить — необходимый всегда!

Однако, выбирая CRM, как и любое другое средство автоматизации, нужно помнить о трёх главных правилах:

1. автоматизация не должна быть излишней, нецелесообразной, перегруженной и несопоставимо дорогой по отношению к обороту компании и продукту;
2. автоматизация должна учитывать требования конкретного бизнеса и максимально им соответствовать;
3. автоматизация должна работать и быть результативной.

По разным оценкам экспертов, уровень автоматизации российских компаний составляет где-то от 10 до 15%. Это очень мало. Да и своими глазами мы можем видеть, как, например, доставка Перекрёстка приезжает при терминалах, чековых машинах, всё отлажено и работает как часы, а ресторан в центре города только недавно перестал выдавать рукописные чеки, бронь так до сих пор записана на меловой доске; как небольшие ИТ-компании вкладываются в автоматизацию всего и вся, чтобы быть впереди, а серьёзные торговые компании вручную заполняют счета и акты… Эти перекосы обусловлены и национальными особенностями, и недоверием к технологиям, и переживаниям за себя в пространстве отечественной экономики. Но факт остаётся фактом: с автоматизированным бизнесом живётся гораздо лучше, безопаснее и устойчивее. Всё остальное — надуманные оправдания.

У нас действует акция «Осень вступает в свои права» — вы можете купить RegionSoft CRM на очень хороших условиях:

1. Для тех, кто покупает сразу (100% предоплата) — предоставляется скидка в размере 15% от цены стандартного прайс-листа.
2. Для тех, кто покупает в рассрочку- беспроцентная рассрочка на 3 равных платежа, по 1 платежу в месяц, при условии совокупной стоимости лицензий от 38 000 руб.
3. Подписка вместо покупки — предоставляется скидка в размере 30% при оплате подписки на 3 месяца. Минимальная стоимость подписки составляет 3400 рублей в месяц (без учёта скидки).

А ещё мы здорово работаем удалённо: устанавливаем, внедряем, обучаем, поддерживаем. Звоните или оставляйте заявку — онлайн-демонстрация бесплатная, подробная и интересная.

Мультик про Нехочуху, если вы вдруг не олд и не бумер:

Что такое автоматизация бизнес-процессов предприятия — это возможность освобождать ресурсы, своевременно реагировать на изменения рынка, быстро принимать решение и распланировать дальнейшие действия. Это важно для любой организации, которая собирается расти и развиваться в современных условиях жесткой конкуренции и в режиме постоянной многозадачности. Это — часть успеха, без этого будет сложно достичь результатов. Осталось разобраться, как внедрение нового оборудования повлияет на улучшение показателей фирмы.

Что это такое

Часто руководство предприятия прилагает огромные усилия, чтобы двигаться к достижению цели и увеличивать эффективность коллективной работы персонала. Они осознают, как много зависит от четкого и слаженного исполнения функций каждого сотрудника в масштабах всей организации.

Попытка одного отдела выполнить свою часть задания без взаимодействия с другими подразделениями несет в себе больше вреда, чем пользы. Сотрудники, нацеленные справляться с поставленной задачей, не задумываясь над решением вопроса или достижением общей цели — в результате получают несколько разобщенных, некачественно выполненных частей одного целого.

Автоматизированные бизнес-процессы позволяют работникам визуализировать собственную роль в создании конечного продукта. Это приносит положительную динамику, ведь люди наглядно видят, что получится в итоге, если они будут действовать сообща.

Применять автоматизацию можно в любой области деятельности организации. Наравне с постановкой цели это HR, продажи, маркетинг, подготовка единицы продукции, даже объединение с небольшой компанией.

Чтобы добиться оптимизации, нужно создать верную основу:

• Определить, какие данные и материалы требуются для выполнения полного цикла производства единицы продукции, обеспечить их наличие.

• Создать выверенный алгоритм без лишних элементов, по которому все время будет работать программа или человек.

• Заранее определить результат, ради которого тратятся ресурсы времени и прикладываются усилия.

Business management process — это концепция развития организации. Ее основная задача — внедрение автоматизации в управление и повышение эффективности бизнеса.

Что делает ВРМ:

• изучает, чем занимается фирма, что проходит внутри нее;

• ищет несоответствия, затруднения, замедления в операциях, применение ручного труда там, где можно использовать механизированный или автоматический;

• занимается поисками путей для совершенствования каждого выявленного нарушения.

Использование системы автоматизации бизнес-процессов компании позволяет организации быть гибкой и оперативно подстраиваться под изменения окружающей бизнес-среды. С их помощью выявляют слабые и уязвимые места подразделений и подбирают способы усиления.

Это частичный или полный перевод повторяющихся циклов и задач под контроль специального оборудования или программ. В результате высвобождается время сотрудников и финансы, повышается производительность труда, эффективность тоже становится выше.

История создания

Первыми этот термин использовали инженеры-механики 20х годов прошлого столетия. Изначально его применяли только применительно к этапам производства, сейчас его переосмыслили и задействовали гораздо шире.

В 80-х годах разработали несколько иной подход к теории, подкрепили экономическими расчетами и компьютерными технологиями. В то время появились копировальные и печатные машины, а затем — ПК. Еще большего прорыва удалось достичь с развитием интернета. Сейчас их используют для разработки оригинальных подходов к автоматизации бизнес-процессов, постановки новых задач и их решения.

В современной бизнес-среде она активно развивается, и для нее находятся необычные сферы использования. Так получается достигать оптимизации во многих подразделениях. Это возможно благодаря разделению на отдельные этапы для выполнения и внедрения разработок.

Основные направления для развития

Как правило, проводится в 2 одинаково важных сферах:

• Производственные бизнес-процессы. В зависимости от деятельности компании это могут быть продажи, общение с посетителями, производство продукции. Сводится к непосредственному увеличению показателя — повышению объемов или качества, доходности предприятия в целом.

• Поддерживающие. Не менее серьезная отрасль. Сюда входит отчетность, делопроизводство, бухгалтерия и другие. Это не влияет напрямую на увеличение прибыли, но с помощью внедрения автоматики здесь становится возможным сократить расходы часов и финансов на выполнение однообразной работы.

Цели и задачи автоматизации бизнес-процессов

Эта система нацелена автоматизировать все, что медленно или плохо функционирует, убрать несостыковки и тормозящие производство элементы. Это может быть лишний заместитель с минимальным набором обязанностей, без которого бумаги попадают напрямую к директору и оперативно решаются.

Сюда относятся побочные посредники, которые задерживают доставку до конечного потребителя и берут комиссию за хранение. Статистика показывает, что часто достаточно иметь одного проверенного перевозчика, чем много мелких необязательных фирм, которые могут подвести в неожиданный момент.

Таким тормозящим элементом выступает старое оборудование, удаленный склад, отсутствие дополнительного обучения для новых сотрудников, даже слишком длинная лента конвейера влияет на скорость производства и создает недополученную прибыль. Это только часть действия оптимизации.

Среди основных задач выделяют:

• организация безопасного хранения информационных и программных элементов;

• поддержка функционирования на высоком уровне;

• оперативная подготовка и печать документов для поставщиков, партнеров, подрядчиков от счет-фактуры до делового предложения;

• формирование отчета о состоянии дел фирмы за любой промежуток времени;

• пересмотр финансовых затрат в отношении сотрудников, повышение эффективности использования часов работников за счет выведения на автоматический режим однотипных занятий;

• улучшение качества обслуживания посетителей;

• минимизация влияния людей на важные производственные процессы.

Примеры и идеи

С помощью такой процедуры удается сохранить постоянно обновляющуюся связь между всеми подразделениями одного предприятия. Кроме того, можно налаживать ее взаимодействие с информационными сервисами, делать ее более гибкой.

Так, становится возможным высвобождение человеческих и финансовых ресурсов, повышается производительность труда, стратегия развития действует более эффективно.

В большинстве фирм не соблюдается четкая последовательность действий. В итоге руководители постоянно загружены, никто не знает, когда будет закончен проект и на каком он этапе сегодня, многие задачи и проверяющие сотрудники дублируются. Получается, что все заняты, а процесс идет крайне медленно.

А действовать надо иначе. У одного менеджера должно помещаться в ежедневном планере столько проектов, сколько он реально может выполнить. Его цель — контролировать их, отслеживать исполнение, докладывать о результатах. Если на него спустить больше, то все они или некоторые будут сделаны хуже либо медленнее. Но на многих организациях одно и то же задание проверяют сразу несколько людей.

В бизнес-процессах участвуют все сотрудники, которые любым образом взаимодействуют между собой или с производством. Поэтому часто оптимизация начинается именно с персонала.

Иногда процедура помогает наладить даже простые, но занимающие время задачи:

• расчет скидок;

• ведение статистики;

• обработка поступивших заказов;

• систематизация любых данных.

Существует множество успешных примеров ее применения. Если внедрить в заказы материалов или продукции для продажи, то не будет простоев и перегруженности складов однотипным товаром.

Основные преимущества

Для чего нужна автоматизация управления бизнес-процессами — главный смысл здесь состоит в налаживании эффективной работы, максимальной отдачи и прибыли. Здесь не ставится цель заменить или перераспределить сотрудников, выполняющих однотипные операции, на роботов. Благодаря оптимизации эти работники избавятся от ежедневных рутинных мелких отчетов и повторяющихся действий, которые только занимают рабочее время и не дают перейти к более значимым, интересным или исследовательским задачам.

Люди лучше координируют совместную деятельность, потому что работают сообща и через одинаковые программы. Слаженность так будет выше, а результат точнее. Сейчас все больше крупных и малых организаций применяют автоматизацию по этим причинам. Основные преимущества:

• действия сотрудников будут более согласованными;

• уменьшится количество ошибок из-за человеческого фактора;

• ручной рутинный труд заменится на механику или автомат и ускорится воспроизведение циклов;

• изнутри предприятие станет прозрачнее и технологичнее;

• вырастет качество выполняемых задач;

• легче будет принимать решения для стандартных ситуаций;

• большой объем станет проще обрабатывать.

Тенденции, технологии и опыт в автоматизации бизнес-процессов

Постепенно появляются проверенные пути, движение по которым ведет к увеличению прибыли и минимизации потерь. Одним из них стоит назвать использование специальных платформ Low-code.

Подобные программы позволяют руководителям решать проблемы развития бизнеса довольно быстро. Для этого встроено несколько комфортных пользовательских инструментов. С их помощью можно моделировать текущую ситуацию и вносить изменения. Так, становится реальным радикально сократить сроки внедрения IT-решений, которые помогают организациям адаптироваться в постоянно обновляющейся среде.

Какие функции могут потребоваться

Так как все бизнес-процессы обычно заключаются в различных действиях, выполняемых разными людьми, у ПО должна быть возможность представить все пункты в графическом и наглядном виде. Так персонал понимает, что и как нужно выполнить. А руководство ищет, где можно оптимизировать.

Всем программам необходимо интуитивное меню и простота в использовании. Важна возможность пользоваться ПО любым сотрудникам, поэтому для средних и крупных фирм часто стоят на первом месте системы из облачного хранилища. Наличие доступа здесь открывается в любую точку мира без привязки к конкретным ПК или планшетам.

У программного обеспечения должны работать оповещения участников оптимизации и возможность рассылать уведомления о завершенном этапе. Требуется навык управления одновременно нескольких бизнес-процессов, ведущих к общей цели. Так введение скидок на группы товаров и параллельное списание остатков ведут оптимизирующей процедуре и увеличению прибыли.

Отдельно работает контроль доступа. Не всему персоналу нужна одновременно вся аналитическая информация, поэтому к таким данным вход требуется отдельный, по ролям.

Как автоматизировать бизнес

В первую очередь — понять, что это необходимо. Когда прибыль перестает расти, появляются частые и неприятные осложнения простых процессов — пора исправлять ситуацию. Важно не останавливаться и постоянно развиваться, чтобы конкуренты не оказались впереди. Большинство руководителей начинают процедуру с того, что занимает много часов и часто однотипно: бухгалтерский и складской учет, документооборот, маркетинг.

Как начать:

• Облачные технологии. Если у фирмы нет собственного сервера, то это отличный способ для малого и среднего бизнеса.

• Маркетинг — CRM и BI. Настроенная реклама и поиск клиентов увеличивает прибыль.

• Межмашинное взаимодействие. Опции между двумя разными станками или сложными бизнес-процессами исключает ошибки человеческой природы.

• Инструменты для крупных объемов информации. Обычно задействованы в больших организациях для упрощения обработки баз данных.

• Анализ в настоящий момент. Постепенно ПО развивается и становится доступным наблюдение за изменениями и отчетами, когда удобно. Это позволяет быстро принимать решения.

Чтобы разобраться, как лучше автоматизировать свое предприятие, стоит обратиться в «Клеверенс». Компания поможет проанализировать производство и подберет лучшие способы для оптимизации затрат и увеличения доходности.

Этапы автоматизации бизнес-процесса

Выделяют несколько последовательных пунктов:

• Подготовительный. Поиск и описание существующих проблем, количество сотрудников, которые будут пользоваться программами.

• Анализ. Разработчики изучают внутренние регламенты, проводят интервью с руководителями подразделений, определяют реальную ситуацию.

• Подготовка ТЗ. Это документ, в котором будут указаны все нюансы и функционал будущего ПО.

• Подготовка помещений. Все места, где внедряется нововведения.

• Установка и настройка системы. Затем все тестируется.

• Обучение. Чтобы все было создано не зря, следует научить персонал пользоваться программным обеспечением.

• Проверка. Здесь работники тестируют функционирование автоматизации под присмотром создателей.

• Корректировка. Правки производится при запросе от заказчика.

• Ввод в эксплуатацию.

Ключевые направления и программное обеспечение

Важно понимать, что нужно подходить к задаче комплексно и ориентироваться не на структуру фирмы, а на процессы, проходящие в ней. Такой подход сделает бизнес более гибким, сократит время реакции на внезапные сложности и ускорит создание конечного продукта. Все, что происходит внутри организации, индивидуально. Но основные подразделения всегда похожи.

Управление

• контроль бюджета;

• безопасность информации и экономики;

• менеджмент;

• юридическая поддержка.

Здесь можно пользоваться «1С».

Маркетинг и продажи

Оптимизация отношений с клиентами, рекламы. Используют «Мегаплан», «Битрикс», EFSOL.

Производство

Выводят на новый уровень запасы и поставки, контроль над техникой. Оптимизируется и логистика. Среди подходящих программ «Крафт» и УСУ.

Качество

Контроль всего, что выпускает фирма, работа с вопросами и недовольством от клиентов. Подходят: «Администратор показателей», «ФИНЭКС» и «Магистр».

Персонал

Подбор сотрудников, их учет, обучение и стимулирование. Программы: «1С», «Фараон», «Босс-кадровик».

Финансы

Все стандартные процессы любой компании — бухгалтерия, налоги, планирование, отчетность, зарплата. ПО: «1С», «Фингранд», «АудитЭксперт».

Организация работы предприятия

Сюда входит весь оборот регистрируемой документации. ПО: «1С», «Мастер Док».

Как выбрать

Подбирая правильную систему, можно остановиться на одном из двух путей:

• воспользоваться готовым типовым продуктом;

• заказать создание и внедрение индивидуальной разработки.

Чтобы не допустить ошибки, стоит ответить на важные вопросы:

• Что конкретно нужно автоматизировать?

• Справится ли с задачами?

• Можно ли донастраивать под нужды предприятия?

• Реально ли быстро внести изменения в ПО без прекращения его работы?

• Насколько будет удобно и понятно, как пользоваться?

• Возможны ли интеграции с другими программами?

• Будут ли установщики проводить техобслуживание, консультировать после запуска?

• Как работатет техподдержка?

• Стоимость комплекса.

Самостоятельно ответить на эти вопросы часто бывает сложно, поэтому лучше сразу обратиться к специалистам. Обращайтесь в «Клеверенс». Здесь подберут то, что подойдет для компании и поможет оптимизировать фирму.

Цена ПО и сколько стоит внедрение

Это зависит от разных факторов:

• какие задачи должно решать;

• разновидность — встраиваемая/типовая;

• сколько и каких ресурсов нужно для запуска;

• объем подключенных рабочих мест.

Чтобы немного разобраться в вопросе, можно посмотреть подходящие ролики. Но правильнее — обратиться за помощью к человеку, который разбирается даже в мелочах. Так получится сэкономить время и выбрать то ПО, которое действительно поможет наладить производительность и вывести ее на новый уровень.

Какие решения предлагает компания «Клеверенс»

Советуем обратиться в эту организацию. Совместно легче найти ответы на все вопросы касательно подбора ПО и подобрать именно те программы, которые будут максимально подходить. Комплексная автоматизация бизнес-процессов — возможность оптимизировать и минимизировать затрачиваемое время, финансы и силы на рутинные обязанности многих ваших сотрудников, увеличить эффективность и прибыль.

Количество показов: 43012