Редактор Амплифера Ольга Мокшина собрала распространенные ситуации, в которых компании раздражают клиентов в соцсетях, теряют деньги и репутацию.
1. Рассылать письма без согласия пользователя
Компании ведут себя как спамеры из 90-х, когда отправляют сообщения людям, не подписанным на рассылку. Не делайте так, пожалуйста.
2. Писать канцеляритом
Речь с канцеляритом не звучит солиднее, а только раздражает и злит. Общайтесь с клиентами так же, как с друзьями — уважительно, но без формализма.
3. Присылать цены в личку
Многих смущает, когда присылают цены в личку — возникает ощущение, что сотрудник компании смотрит на платежеспособность клиентов и пишет всем разную стоимость. Еще пользователи забывает, какие комментарии писали, и, удивляются, когда находят сообщение с ценой.
4. Перезванивать без разрешения
Сейчас многие общаются в мессенджерах и считают звонки без предупреждения дурным тоном. Спросите разрешения, если хотите позвонить потенциальному клиенту.
5. Неуместные автоответы
Неловко получилось, да? Автоматический мониторинг — отличная вещь, когда на отзывы отвечает реальный человек, а не робот.
6. Долго отвечать на вопросы
Не получив нужную информацию, пользователь ищет другого продавца. Отвечайте на комментарии и сообщения в течение нескольких часов.
7. Хамить клиентам
В основе примера реальная ситуация: моя знакомая выясняла режим работы банка, но столкнулась с хамством.
8. Быть слишком навязчивым
Не все покупают сразу, некоторые люди уточняют цены на будущее. Но навязчивое поведение отобьет желание обращаться к вам еще раз.
9. Не разбираться в продукте или услугах компании
Да, СММ-специалист может не разбираться во всех товарах, особенно если у вас интернет-магазин с тысячами наименований. Но важно, чтобы он быстро находил и отправлял клиентам нужную информацию.
10. Отрицать проблему
Возможно, проблема возникла не по вашей вине. Например, у пользователя не работает вай-фай, потому что не воткнул роутер в розетку. Помогите найти проблему, иначе у клиента сложится негативное впечатление о компании.
11. Посвящать клиента во внутренние дела компании
Клиентам необязательно знать о внутренних делах компании. Не можете решить проблему сразу? Не оправдывайтесь, а извинитесь и назовите реальный срок.
12. Предлагать непонятно что
То, что кажется вам очевидным, может быть непонятно потенциальным клиентам. Покажите рекламное объявление любому человеку не из вашей сферы и исправьте предложения, которые он не поймет.
13. Не решать проблемы клиентов публично
Отвечайте на негативные комментарии публично, тогда другие пользователи увидят, что в компании готовы конструктивно общаться и решать проблемы.
Подключите Амплифер, чтобы экономить время на публикации и аналитике, и больше уделять общению с клиентами и подписчиками в соцсетях
А что смущает при общении с компаниями в соцсетях лично вас? Рассказывайте в комментариях под постом в соцсети
Иллюстрации: Миша Ковальски
Сколько времени вы проводите в социальных сетях? К примеру, в том же «ВКонтакте»? Наверняка не один час. Но, чего греха таить, некоторые туда не просто заглядывают, а там живут. И, понятно, что, как и в жизни, в социальных сетях есть масса раздражающих моментов, которые портят настроение и мешают сосредоточиться. Мы расспросили пользователей социальных сетей и узнали, что же их бесит больше всего в поведении многочисленных виртуальных друзей и в целом.
1. Счастлив тот, кто научился восхищаться, а не завидовать ©
Идиотские статусы. Смело отдаем им первое место и думаем, вы с нами согласитесь. Все эти бесконечные девичьи стенания на тему неразделенной любви, а также всевозможные жизнеутверждающие высказывания могут взбесить кого угодно. У каждого есть парочка друзей, которые этим грешат. Понятно, что кто-то начинает сыпать статусами и цитатами во время сложного периода своих отношений, чтобы вторая половинка прочитала и одумалась или, наоборот, поняла, что по ней особо никто и не страдает, но зачем же сообщать об этому всему миру постоянно?
2. #многохэштегов, БОЛЬШИЕ БУКВЫ и 
:*!!!???
:*!!!???38 хэштегов и одно несчастное фото с куском новой туфли или недожеванным бутербродом. И все это сдобрено смайлами разного калибра. Завидуем людям, которые могут одновременно испытывать такие разнообразные эмоции. И тем, которые свято верят, что, если напишут все капслоком и приправят огромным количеством вопросительных и восклицательных знаков, остальные пользователи их быстрее поймут.
3. Срочно помогите этому хомяку!
Кролику, собаке и выводку улиток… Если реально помогать каждому, кто просит, то нужно будет творить добро круглосуточно. А через какое-то время впору будет самим просить о помощи . Здесь оговоримся — соцсеть реально может помочь, так как способствует объединению людей. Но сейчас мы имеем в виду только тех пользователей, кто репостит сообщения из подобных групп без остановки десятками и ежедневно. В конце концов, если у нас появится возможность кому-то помочь, то мы найдем его сами. А многие считают своим долгом перепостить сообщение о пропавшем малыше или о человеке, которому срочно нужна кровь (конечно, это ведь проще, чем реально помочь), даже не удосужившись проверить, актуальна ли и верна ли информация. А ведь малыш давно уже нашелся, а кровь просили сдать мошенники…
4. Сбитый в бою прицел.
Ждать из пещеры джинна,
И, убаюкав сына,
К чужим ложиться в постель
Да простит нас автор этих «бессмертных строк», но как, скажите, можно сочинить такое?! Ну ладно, сочинить, но зачем публиковать и скидывать другим с просьбой о лайках и репостах? Поэтов, художников, музыкантов и философов на просторах соцсетей развелось великое множество. И каждый норовит поделиться «шедеврами». Интересно, если бы у гениального Бродского был свой паблик, он бы делал так же?
5. С днем стоматолога поздравляю, радости в жизни тебе желаю!
Нелепые стихи и открытки в цветочек раньше скупали к праздникам в почтовых отделениях и книжных магазинах. А теперь завели для этой макулатуры приложения. Многие закрывают свои «стенки» именно из-за таких презентов. Но следить все равно приходится: не поблагодаришь — сразу обида обид. Разве не интереснее придумать оригинальное пожелание? И вообще, есть ли смысл поздравлять «френдов», о днях рождения которых узнаешь только из напоминалок?
6. Нам 4 месяца и 3 дня!
Ох уж эти счастливые родители! Либо наотрез отказываются запечатлеть чадо (мол, примета), либо, наоборот, фиксируют на камеру каждое его движение. Лента засорена тысячами снимков розовощеких младенцев. Почему не сделать одну, но качественную фотосессию? Бесчисленные фото из отпуска — из той же оперы. Умоляем, пощадите! Мы не хотим видеть сто одинаковых фотографий под разными углами, где вы в купальнике обжимаете пальму, нюхаете цветочки или переворачиваетесь на пляже в Геленджике. Ну ладно, уговорили: если это не Геленджик, а Мадагаскар, тогда пару фото можно выложить. Но только пару! И еще: не обязательно выкладывать подробный фотоотчет об отпуске. Поверьте, никого не волнует, как выглядел ваш самолет и завтрак в поезде. Зато может сложиться впечатление, что вы первый раз в жизни вырвались куда-то дальше дачи и теперь без остановки спамите фотографиями, потому что вам все в новинку.
7. Чмоки-чмоки!
Те же претензии — к влюбленным парочкам. Какое счастье, что вы нашли друг друга, но фотографироваться в каждом поцелуе и обнимашке (это слово тоже многих выводит из себя) вовсе не обязательно.
8. Вас приглашает сообщество вологодских эзотериков
Хотите — не хотите, а они придут за вами. Молодые кулинары, активисты-барабанщики, продавцы бразильских амулетов и еще леший знает кто. Любой коллектив больше трех человек начинает завлекать единомышленников. Отлично, но мы-то здесь при чем? И, кстати, просить проголосовать за себя во всех этих бесконечных поисках и сообщать о своих достижениях в игровом приложении тоже совсем необязательно. Мы безумно рады, что вы насобирали уже сто золотых горшков и перешли на новый уровень, но лучше держать это в тайне от друзей. Достаточно покопаться в настройках и сделать так, чтобы приложение автоматически не оповещало всех .
9. Аристарх оценил твое фото и поставил 10 баллов!
Кто это вообще? И неужели Аристарх думает, что мы отправимся оценивать его? Такие «ненавязчивые» сообщения вряд ли вызывают у кого-то любопытство. Жмем на кнопку «спам».
Ныряю в море, ем завтрак, тренируюсь в спортзале, еду домой в работы, покупаю босоножки… Список бесконечен. Ни одно дело не считается завершенным, пока не запечатлено на фото. Иногда забываешь, что ради чего. Впечатления ставим на первое место. Еще очень раздражает, когда пользователи соцсетей проходят разные глупые тесты в духе «какое ты животное», «в какой стране ты должен жить», «сколько тебе лет на самом деле», «сколько ты должен получать», а потом активно делятся результатами с «френдами». Если вы должны получать 100 тысяч рублей и жить во Франции, то почему все еще торгуете мобильными телефонами?
Теперь хороший вопрос — что тогда постить, чтобы друзья предательски не отписались от твоих новостей? Да что угодно! Только не перегибать палку. Стоит подкрутить настройки приватности так, чтобы нужную информацию видели только нужные люди. А свою жизнь документировать качественно и не круглосуточно. Селфи в туалетах и лифтах и ми-ми-ми-котиков мы даже в рейтинг не включаем, чтобы никого ими не бесить. Разве что вот этого спасенного детеныша гепарда. Без него никак.
Провели опрос среди интернет-общительных горожан
Я научилась работать в телефоне: там всё есть, удобно и главное можно делать в любом месте (я научилась делать всё даже на ходу). А если бы не голосовые сообщения (чудо-изобретение), то в последний месяц просто бы ничего не успела, так как печатать не успеваешь. Поэтому 80% своего времени я поглощена смартфоном: пишу, общаюсь, редактирую, размещаю материалы.
И чем больше времени я провожу в интернете, тем больше появляется раздражающих факторов: то отвлекают ненужные уведомления от паблика, на который подписалась сто лет назад, то знакомый начал очередную трансляцию Live, то коллега отправляет массу сообщений по одному слову – а ведь это каждый раз это новое уведомление. В итоге – открыта масса окон, а уведомления всё приходят. Перескакиваешь из мессенджера в мессенджер, рабочий процесс затягивается…
Стало интересно, что других раздражает при общении в интернете.
Надежда Сургина
генеральный директор ИА
«Секунда»
«Друзья называют меня человек-телефон. Мне проще забыть где-нибудь голову, чем выйти без мобильника. Поскольку я работаю в интернет-издании и веду телеграм-канал, то буквально круглосуточно мониторю новостные ленты и телеграм-каналы и переписываюсь в мессенджерах. Из любимчиков – телеграм и WhatsApp. Поэтому я максимально лояльно отношусь к тому, когда человек прерывает общение со словами: «Извини, мне надо срочно позвонить или ответить на сообщение». С приходом в нашу жизнь мессенджеров лично меня раздражает, когда мне звонят. Как правило, в это время я нахожусь за рулем, или работаю или просто занята, и мне неудобно говорить. Пишите сообщения и голосовые — их изобрели именно для этого».
Катерина Рудая
педагог доп. образования
«На данный момент обойтись без соцсетей достаточно сложно, особенно, когда это часть твоей работы. А так, я бы с удовольствием это сделала, даже просто потому, что слишком много стало рекламы, втюхивания никому не нужных товаров. А больше всего раздражают сообщения по одному слову».
«Раздражают голосовые сообщения. Я абсолютно не воспринимаю информацию на слух, особенно, если это большое сообщение с важной для меня информацией — мне нужен визуальный образ, в котором я сразу выделяю основную мысль.
К граммар-наци отнести себя не могу, считаю, что любой человек может ошибиться — могу поправить иногда и только близких людей. Часто поправляю только фамилию Дейнека, которую все коверкают, как только могут. К тому же, в соцсетях обязательно найдется тот, кто готов будет за неграмотность разнести оппонента в пух и прах. В жизни есть вещи похуже, чем написать слово с ошибкой или не выделить деепричастный оборот запятой.
В целом, для меня мир интернета и соцсетей — это мир возможностей. А отдельный бонус — годные мемы, способные скрасить тяжелые рабочие будни и понять, что хоть еще кто-то в мире разделяет твое чувство юмора».
Александра Кравченко
сотрудница картинной галереи им. А.Дейнеки
«До сих пор среди своих знакомых и друзей я единственная не завела профиль в инстаграме. Пока еще держусь, хотя соблазн иногда возникает.
Конечно, иногда грешу тем, что провожу в том же ВКонтакте времени больше, чем самой хотелось бы, понимаю, что можно было бы рациональнее и полезнее его использовать. И это раздражает иногда, в том числе относительно других людей, — не очень приятно, когда приходишь с другом в кафе, хочется посидеть, поговорить, а он в телефоне и на твои вопросы только односложные ответы дает.
Хотела бы сама для себя сократить время нахождения в соцсетях, но пока с переменным успехом получается. На работе могу весь день обойтись без телефона, только на рабочие звонки отвечать и звонить сама, а вот после работы лезу во все тот же ВКонтакте. Так что есть еще над чем работать».
Анастасия Каменева
специалист по персоналу
Александр Каменев
водитель такси
«Поскольку я работаю в такси, телефон является неотъемлемой частью моей работы. В соцсетях не получается сидеть часто, оно и к лучшему. Буквально 3-4 раза в день.
Раздражает, когда сидят в телефонах во время разговора или при переходе через пешеходный переход, особенно когда в наушниках.
Голосовые бесят тем, что часто «льют воду» и ты не можешь перемотать на нужный момент.
Также бесят текстовые сообщения. Почему-то люди не могут выразить четкую мысль в одном сообщении. Складывается впечатление, что их мозг не может работать интенсивно, поэтому ему нужен отдых.
Безграмотность — это отдельная тема. Я не хочу сказать, что все пишут плохо, а один я правильно. Нет. Но люди допускают самые элементарные ошибки. Чаще всего это -тся/-ться.
К сожалению, я заметил такую тенденцию, что молодежь в соцсетях, дабы придумать очередной мем, специально делает ошибки».
Любовь Андреева
экс-маркетолог
«Если человеку скучно, пусть сидит в телефоне. Но иногда немного раздражает, когда в компании людей, многие пялятся в телефон, вместо того, чтобы общаться с реальными людьми.
Раздражает, когда без конца делают сторис на уровне мании. Человек показывает либо всё из своей жизни в сторис, либо только позитивные вещи. Очень часто в таких сторис нет никакого смысла.
Не нравятся короткие фразы на одно сообщение (потому что на каждую фразу идет уведомление), очевидные ошибки, троллеры.
Не нравится в периоды праздников, когда лента превращается в глупые открытки, стихи, цветы, фотографии “кто кому что подарил”».
«Во время общения в соцсетях раньше не любил голосовые сообщения. Сегодня лоялен. Cам использую, удобно. Но начинают напрягать затяжные переписки таким способом в моменты, когда актуальнее созвониться».
Александр Чайков
программный директор Европы Плюс Курск
«Печалит, если телефон в руках за едой, а это ужин с близким человеком и хочется общения. В остальных случаях отношусь к людям с телефоном в руках нейтрально.
В соцсетях меня ничего не раздражает. Люди выражаются так, как им удобно и вправе выбирать стилистику. Я не граммар-наци, чтобы человеку указывать на его безграмотность. Это его проблема, не моя.
В данный момент мне самой отказаться от соцсетей невозможно, поскольку моя работа связана с постоянной коммуникацией, которая происходит 50/50 онлайн и офлайн».
Диана Воробьева
руководитель центра иностранных языков, переводчик
Роман Варавин
руководитель агентства недвижимости
«Раздражают голосовые сообщения. Во-первых, люди большую часть времени в голосовом сообщении «мычат», во-вторых, чаще всего ты находишься среди третьих лиц и не имеешь возможности их послушать. Ну и безграмотность в текстовых сообщениях режет глаза».
Интересный гостевой пост для блога YouScan написали коллеги из CoMagic – сервиса для анализа эффективности рекламы и коммуникаций с посетителями сайта.
Согласно исследованию Kissmetrics, 26% пользователей оставляют негативный отзыв в таких соцсетях, как Facebook и Twitter. Для Рунета прибавим к ним негативные комментарии в ВК и на специализированных форумах (например, те же “Желтые страницы”), и негативных отзывов станет 50%.
Почему так важно отвечать на негатив от покупателей? Потому что даже один-единственный отзыв может заставить потенциальных клиентов искать других поставщиков, интеграторов, исполнителей, скупщиков и т.д. Или, по крайней мере, усомниться в порядочности компании. А если на отзыв не отвечать вовсе, потенциальный клиент примет молчание за согласие (компания не права, поэтому молчит) и постарается найти замену. Может быть, даже дорогую, но более благонадежную и действительно готовую решить проблемы своих клиентов.
Перед тем, как непосредственно перейти к ошибкам компаний, пробежимся по наиболее популярным вопросам, возникающим при работе с отзывами клиентов.
Первые места по популярности негатива занимают соцсети. Здесь пользователи не скованы необходимостью ждать модерации комментария. О компании, которая обошлась с вами некрасиво, можно написать как в ее группе, так и на своей страничке или аккаунте. Пишут негатив и на так называемых специальных форумах, где можно быстро написать отзыв, например, ekaterinburg.flamp.ru. Наиболее популярным из них является Яндекс.Маркет. В надежде поскорее получить ответ комментарии оставляют и на сайте компании, например, в блоге или даже на отдельной странице с отзывами, но такие комментарии легко удалить, поэтому к этому способу прибегают редко.
Как искать отзывы?
Самый трудозатратный способ поиска отзывов — вручную. Он подходит для компаний, количество отзывов о которой обычно не превышает 3-4 в неделю: молодые организации, региональные интернет-магазины, стартапы и т.д. Если вы уже вышли из этой лиги, то лучше начать пользоваться сервисами для мониторинга упоминаний в Сети, и лидер тут, безусловно, YouScan, но не стоит забывать и про ручной мониторинг конкретных площадок.
Позитивные отзывы: надо ли отвечать?
Лишним это не будет никогда. Если клиент пишет вам о том, какой у вас замечательный сервис, почему бы не показать человеческое лицо и ответить ему благодарностью?
Рано или поздно некрасиво скажут о каждой компании, даже самой маленькой и региональной. И дело тут вовсе не в плохом сервисе или некачественном товаре. Просто не удалось вовремя дозвониться до компании, никто не выслушал, долго отвечают, проблема показалась неважной, и клиент, спасибо свободе в Сети, написал с огромным количеством восклицательных знаков, опечатками, капсом все, что накипело. Таких эмоциональных отзывов большинство. И далее все зависит от расторопности компании и ее желания разобраться в проблеме.
Какие ошибки чаще всего допускают компании?
Разберемся, что делают не так компании:
1. Игнорирование отзыва
Неотвеченный отзыв — это бомба замедленного действия. Молчание компании расценивается как наплевательское отношение к проблеме или, если хотите, боли клиента, а также является негласным индикатором того, что этой компании просто нечего сказать, и она фактически согласна с отзывом.
2. Удаление отзыва
Не удаляйте отзывы клиентов. Исключения составляют только полный неадекват. Если клиент на вашей страничке в ВК пожаловался на некачественный товар, а вы удалили его комментарий, он разозлится и напишет об этом во всех своих соцаккаунтах. А его подписчиков в общей сложности наверняка будет несколько тысяч. Получается, что, удалив комментарий, вы не только говорите: “А нам все равно, чем вы там недовольны”, так еще и своими собственными руками распространяете о себе негатив.
Если вы думаете, что хамский ответ на проблему покупателя — пережиток прошлого, то ошибаетесь. Бывает, конечно, менеджер компании подбирает неправильные слова, говорит не с той интонацией, дает слишком краткий ответ, и это может показаться покупателю грубым. Но реальная грубость и отрицание проблемы в отзыве от официального представителя компании никогда не должна звучать. Клиент только сильнее заведется и продолжит писать-писать-писать. Это может обернуться холиваром.
4. Халатно проведенная проверка достоверности отзыва
Встречается и такая ситуация, когда написанный отзыв является недостоверным. Думаю, у любой компании найдется 1-2 конкурента, которые в борьбе за клиентов готовы зайти чуть дальше, чем диктует мораль. Чем известнее бренд, тем выше вероятность того, что к вам могут применить приемы черного PR. Компании не следует извиняться и разбираться с проблемой, которой никогда и не было. Вычислить черный PR легко — стоит только попросить в деталях расписать ситуацию: потребовать номер договора, имя оператора, дату заказа, любую конкретную информацию. Автор вымышленного негативного отзыва этого делать не будет.
Могут и просто написать: “Плохая компания”, “Не покупайте у них”. Это слишком общая информация, которая, по сути, ни о чем не говорит. На такие отзывы следует реагировать по похожей схеме — узнавать как можно больше деталей и убеждаться в достоверности отзыва. Комментатор может и не ответить на ваши расспросы, но зато другие увидят, что вы принимаете искреннее участие в проблеме клиента.
В компании CoMagic выработали простую схему проверки отзывов, чтобы никогда не совершать подобных ошибок:
1.Проверить достоверность.Остановимся на этом способе подробнее. Узнать, действительно ли отзыв настоящий, можно, спросив у комментатора следующее:
— Информация о клиенте. Узнав, например, юридическое наименование компании, можно понять, есть ли такой клиент, и как у него обстоят дела.
— Данные об отправителе на площадке. Если есть такая возможность, спросите имя клиента и его контакты, чтобы его наличие можно было проверить по базе.
— Просмотр истории активности данного пользователя. Обратите внимание, какие средства комментатор использует для увеличения количества просмотров своего отзыва. Если в отзыве жирным выделено название компании, часто встречается ссылка на сайт, а рядом с ними слова “плохо”, “ужасно” и т.д., то, скорее всего, это целенаправленный черный PR (отзыв хотят быстро вывести в топ с такими словам).
2.Если данных о клиенте у вас нет, в базе его компании нет, можно сделать вывод, что отзыв не является достоверным, и необходимо дать аргументированный ответ почему, чтобы другие посетители об этом узнали. Не бойтесь писать длинный ответ — это лишний раз убедит посетителей площадки, на которой вы пишите, в вашей правоте. Пишите вежливо, от лица официального представителя компании, обращаясь на “Вы”. Если у вас есть несколько аргументов, смело приводите их списком, расписывая каждый из них.
3.Если отзыв оказался достоверным— это ваш клиент и его проблему необходимо решить. Перед тем, как приступить к написанию ответа, продумайте пути решения проблемы:
— Принесите извинения. Напишите искренне, что вы сожалеете о сложившейся ситуации и разберетесь с проблемой клиента.
— Поясните причины возникшей ситуации. Этот способ подойдет для конкретного случая недовольства. Если вам жалуются, что у вас слишком высокие цены, особого смысла пояснять причины нет.
— Предложите решения проблемы. Если проблема предполагает несколько вариантов решения, предложите их клиенту и спросите, что ему больше подойдет. Например, если уведомление не дошло, предложите отправить его еще раз на эту почту или на всякий случай указать еще одну.
— Курируйте дальнейшее развитие событий. Обязательно следите за ходом решения проблемы. Насколько оперативно менеджер связался с недовольным клиентом, чем закончились их переговоры, предоставили ли покупателю скидку на последующий заказ. В конце попросите клиента написать в комментарии, что проблема решена. Если по какой-то причине клиент проигнорировал эту просьбу, напишите сами. Но перед этим обязательно убедитесь, что проблема решена!
Зачем компании отслеживать отзывы клиентов?
Казалось бы, зачем компании выделять лишний персонал на мониторинг и обработку отзывов клиентов? Зачем по этому поводу дергать менеджеров по продажам или операторов? Что даст компании отслеженная работа с отзывами клиентов? Можно назвать минимум 3 причины, почему стоит это делать:
1. Вы повышаете доверие клиентов. Посетители видят, как вы решаете проблему клиента, приносите извинения, предлагаете варианты, а значит заботитесь о своих покупателях, а не выкидываете их из головы сразу же после получения оплаченного счета. Это существенно повышает лояльность старых и доверие новых клиентов.
2. Вы улучшаете свою репутацию. Компании без отзывов — это миф, простой радужный единорог. Но количество негативных комментариев зависит только от нее. Разбираясь с проблемой клиента, вы фактически “гасите” негатив, выплеснутый им во власти эмоций. Ведь, по сути, оперативно решенная проблема клиента или даже отвеченный вопрос — это еще один положительный отзыв в вашу копилку.
3. Вы получаете конкурентное преимущество. Оперативно отвечая на вопросы посетителей сайта, вы получаете неоспоримое преимущество перед остальным. Вы словно выглядите человеком среди роботов. Например, на странице Сбербанка в Facebook представители банка оперативно отвечают пользователям, которые как публикуют отзывы прямо на странице, так и оставляют комментарии под их многочисленными публикациями. Это может быть как простой вопрос о тарифах, так и недовольство работы компании. Посетители видят, что на комментарии клиентов отвечают, а значит в соцсетях можно быстро получить ответ на интересующий вопрос и не надо идти в банк, ждать очереди или звонить и тратить деньги за разговор.
Если у компании нет негативных отзывов, значит ее нет на рынке. Другой вопрос состоит в том, нужно ли реагировать на негатив? Заботясь о клиентах, вы повышаете их доверие, улучшаете свою репутацию, “привязываете” их к себе и получаете новых, что в итоге сказывается на росте продаж, а значит на повышении вашей прибыли.
Исследовательский холдинг «Ромир» выяснил, что каждый человек ежедневно проводит в среднем 2 часа 23 минуты в социальных сетях — а может и больше. Связь человека с соцсетями усиливается пропорционально развитию технологий. Благодаря мощнейшим смартфонам и быстрому интернету просто и легко ставятся лайки и находится нужная информация. Но порой социальные сети начинают раздражать! Что же больше всего не нравится людям в виртуальном мире? Разбираемся вместе с The Mag.
Многих пользователей бесят люди, которые пишут обо всем
У фейсбука есть определенные алгоритмы работы, он предлагает дружить со всеми. Случайный лайк и бац — Facebook обязательно предложит добавить в друзья тех, с кем вы общались. После того, как у вас появляется огромное количество друзей, среди них обязательно найдутся несколько человек, в буквальном смысле живущих в соцсетях. Они публикуют каждый свой шаг — делятся завтраком, рассказывают о снах, показывают свое рабочее место, затем идет грустная история, сторис об ужине и многое другое. Некоторых пользователей в соцсетях это катастрофически раздражает; даже один такой «друг» способен превратить ленту в ад.
Также многим пользователям не нравятся алгоритмы лент новостей
Facebook и Instagram сами решают за пользователей, что показывать первым в ленте новостей. Также на платформе иногда всплывают новости недельной давности (неактуальная, старая информация).
Даже Марк Цукерберг (основатель Facebook) признает наличие проблемы с новостной лентой:
«Новостная лента отошла от того, для чего изначально была создана — помогать контактировать друг с другом. Я ожидаю, что изменения, на которые понадобится несколько месяцев, дадут пользователям возможность проводить меньше времени на сайте, а степень их вовлеченности снизится. Но я также ожидаю, что проведенное на Facebook время станет более ценным».
О том, что же больше всего раздражает в социальных сетях мы спросили у известных узбекских блогеров, автора проектов и девушки из инстаграма.
Умид Гафуров
Умид Гафуровблогер
Главный раздражитель — конечно, нестабильная работа соцсетей. Приходится работать только через VPN. Если отбросить это, то в последнее время сильно раздражают фейковые аккаунты. У некоторых ни фотографии, ни имени, но пишут всякое. У других фотографии и имена чужих людей. Третьи — боты с фотографией красивой девушки, которая будет потом добавлять вас в разные группы. Всего этого сейчас стало очень много.
Еще немного расстраивают алгоритмы самого Facebook, который не показывает большинство публикаций страниц и друзей; стало больше рекламы. Но это бизнес, ничего личного, как говорится.
Сардор Бабаев
Сардор Бабаевавтор интернет проектов НЕВКУРСЕ и In Da House
Как и любого адекватного человека, в соцсетях меня раздражает любое проявление расизма, национализма и сексизма. Сейчас соцсети — это мощный инструмент и удобная площадка для высказывания своих мыслей и очень жаль, что этим часто пользуются для продвижения шовинистических идей. Также раздражают любого рода фейки — новости, исторические заметки, призывы помочь.
Еще больше раздражают пользователи, которые своими перепостами форсят эти фейки. Не проверив и даже не подумав, они жмут на «поделиться» и распространяют информацию, которая может навредить другим. Но за многие годы активного пользования соцсетями у меня выработался мощный иммунитет к таким вещам. Поэтому вышеуказанное не раздражает, а скорее вызывает чувство легкого недоумения. И даже личные оскорбления под моим видеоблогом не могут вывести из себя.
Кирилл Альтман
Кирилл Альтманблогер, основатель онлайн магазина “DAYS”
Слегка напрягают: — большое количество экспертов по всем вопросам — общая необразованность комментаторов — жалобы людей на все и вся!
Мила Гашева
Мила Гашеважурналист, искусствовед, преподаватель
На данный момент у меня есть мощнейший инструмент борьбы с раздражителями в соцсетях: блок. Если меня начинают бесить посты топикстартеров в группах — просто молча блокирую, не вступая в споры и дискуссии. Если это кто-то из моих френдов — отписка. Опять-таки, без шума и пафосных заявлений. Вот что реально раздражает — это чувство стадности. В определенные моменты лента напоминает атаку клонов: спортивные события, политические. Причем постов с призывами прекратить постить определенную тему зачастую оказывается больше. Парадокс, однако.
Еще раздражает поднятие вопросов межнациональной розни. А разжигателей все больше. Думаю, случай с Умидом Гафуровым научит отвечать за свои слова. По крайней мере, надеюсь.
Марк Селезнев
Марк Селезневкопирайтер, журналист
Где-то слышал хорошее выражение: «Интернет — это как кирпич. Можно ударить им по голове, а можно и дом построить с его помощью». Так же и социальными сетями — нужно уметь извлекать пользу. По поводу того, что раздражает — можно создать огромный список таких вещей. Это и диванные эксперты, которые, как ташкентские таксисты (возможно, это они и есть) знают обо всём на свете и считают своей святой обязанностью поделиться мнением. Это и любители проходить кучу бессмысленных тестов, которыми кишат просторы соцсетей. Да полетят в меня камни, но раздражают и посты а-ля «срочно помогите этому котику». Я обожаю животных, но иногда это чересчур. Оговорюсь, я имею в виду тех, кто постит такие сообщения десятками в сутки, ежедневно и без остановки. Раздражают и так называемые нытики — люди, которые вечно чем-то недовольны; почитаешь таких — и сразу кажется, что жизнь сера, уныла и бесперспективна, хоть в петлю лезь.
Бесят… хотя скорее даже забавляют бездумные репостеры абсолютно всех новостей. Про таких шутка есть: «У каждого в друзьях есть девушка, которая хочет репостнуть весь интернет». Ещё, наверное, не буду первым и единственным, кто скажет, что бесят любители добавлять тебя в группы любителей тюменских матрёшек или коллекционеров китайских розеток.
Список «раздражалок» можно продолжать бесконечно. Но, возвращаясь к тому, с чего начал — радует, что социальные сети предусматривают инструменты формирования контента, который тебе нравится. Просто нужно один раз научиться отписываться от ненужного и неинтересного. Тогда и раздражителей будет меньше.
В итоге, больше всего меня бесит, когда в Facebook меняются алгоритмы и сбиваются настройки так, что в моей ленте снова появляются посты, которые меня раздражают.
Аделя Батыршина
Аделя Батыршинастудент, заядлый пользователь инстаграма
Изредка напрягает то, что видеоролики запускаются сами по себе, даже если ты этого не хочешь. Хорошо, что хоть без звука, хотя иногда включается со звуком в инстаграме. Очень не нравится, когда пользователи создают фейковые профили в социальных сетях и пишут всякие гадости, или очень назойливо хотят познакомиться. А больше всего не нравится когда чересчур много рекламы.
В любом случае сейчас настройки в соцсетях позволяют корректировать свои предпочтения, количество и качество информации в вашей ленте, совпадающей с вашими интересами. Если вам неинтересно кого-то читать, то вы всегда можете отключить подписку на уведомления, при этом оставаясь в списке друзей. А за вами также остается право добавлять на страничку то, что вам действительно хочется. Но лучше всего общаться и встречать с друзьями вживую, не тратя время на социальные сети.
Объявляем пятиминутку ненависти – минчане рассказывают, какие посты в социальных сетях их огорчают, раздражают и просто бесят.
СЛАВА
айтишник
– Оригинальным я не буду: раздражает, когда человек репостит все, что только можно, начиная с розыгрышей всяких халявных штук (хоть и сам время от времени этим грешу, но в разумных пределах) и заканчивая репостами всякого рода популизмов, рецептов капкейков и ванильщины о межполовых отношениях. Раздражают паблики, которые изначально имели неплохую задумку, но затем монетизировались и засорили примерно 30-70% своего эфира отвратительной рекламой. Ну и наконец, раздражает, когда люди чуть ли не каждый день постят в социальные сети: мол, вот я на фитнесе, вот я с букетом из сотни роз, вот я с кофейком на Монмартре, а вот – с пина коладой на Мальдивах. Как по мне, все эти посты так и кричат: «Я такой классный(-ая), и вообще, у меня жизнь удалась, а вы и дальше прозябайте в серости, ничтожества». Может, я завистливый мизантроп, но уж как есть.
ЯНА
специалист по закупкам
– Меня раздражают статьи в пабликах на тему «тонкая талия за две недели» или «питьевая диета». А больше всего злят люди, которые подобные глупости постят себе на стену – или пишут внизу: «+1». Мне кажется, когда все вокруг повально увлечены фитнесом, можно позволить себе прочитать чуть больше о жировой ткани и мышцах. Когда сформируется понимание о строении организма, подобные статьи потеряют свою актуальность.
Еще раздражают статьи из псевдонаучных пабликов, искаженные исторические факты. Иногда заходишь узнать что-то интересное, а тут тебя статья а-ля «отмена крепостного права в России в XVI веке». А ведь кто-то прочитает и будет потом тебе доказывать, что так оно и было. Хотелось бы, чтобы люди, которые пишут нечто подобное, проверяли информацию до публикации или хотя бы отдавали себе отчет: такими статьями они формируют определенное мировоззрение у окружающих.
АЛЕКСАНДР
маркетолог туристической компании
– Безусловно, реклама вещей, которые 99,9% людей не используют в повседневной жизни. Таким образом паблики вне зависимости от тематики из кладези полезной информации превращаются процентов на пятьдесят в пустой текст с фотографиями. И да, раздражают так называемые «цитаты великих людей» и «умные мысли».
ОЛЬГА
учитель
– Больше всего бесит реклама! Увеличитель губ, книги еврейской мудрости и свитшоты с пончиками – от них никуда не денешься, согласна, но не в таких количествах. И обиднее всего то, что наши люди на такие посты откликаются.
АНГЕЛИКА
флорист
– Пожалуй, нет постов, которые меня бесят. Возможно, секрет в том, что я подписана лишь на тех людей и паблики, которые мне полезно и интересно читать. Я всех подряд в друзья не добавляю, прежде просматриваю их «стену»: не будут ли они засорять спамом мои новости? Но могу предположить, что большинство раздражают частые сообщения с просьбами о помощи бездомным животным, больным детям, посты о свадьбе, о спорте и правильном питании. Но мне все это интересно. По мере возможностей я помогаю животным, сама «живу» свадьбами, цветами и веду здоровый образ жизни. Единственный раздражитель – это активное навязывание товаров, постов со скидками, товаров якобы очень модных и другого спама.
АЛЕКСАНДР
HR-менеджер
– Напрягают умные мысли, цитаты и бизнес-советы. Во всей этой ерунде нет никакого скрытого глубокого смысла, а репост не сделает человека успешным. Способен ли я удалить за такое из друзей? Мои друзья так не делают, а тех, кто делал, я уже удалил.
ДАРЬЯ
главный инженер
– Скорее всего, раздражают не сами посты, а люди, которые безвылазно сидят в социальных сетях. Не отнимают рук от гаджетов (в метро, на работе, иногда даже в театре). Не меньше злит безграмотность: кажется, с интернетом люди напрочь забыли русский язык. Конечно, в социальных сетях мы не диктанты пишем, но об орфографии и знаках препинания стоит помнить. И да, мне не нравятся посты, где есть мат, хамство, национализм, оскорбления и прочее. Раздражают селфи. Особенно когда их количество зашкаливает. Особенно из лифтов и туалетных комнат. Кажется, человек помешан на этом.
С другой стороны, у каждого своя цель пребывания в социальных сетях. И, в принципе, каждый вправе выкладывать то, что посчитает нужным.
АРИНА
маркетолог
– Я довольно избирательно отношусь к контенту, который отображается у меня в новостях. Поэтому подписываюсь на те группы или странички, которые мне на самом деле интересны и полезны. Периодически провожу чистки. Единственное, что иногда может раздражать, – реклама. Но так как сама работаю в этой сфере, глаз уже практически не замечает такую информацию.
НАДЕЖДА
художница
– Меня бесят рекламные посты, особенно когда они начинаются с вопроса, а чтобы узнать ответ, надо пройти по ссылке. Особенно если такое появляется в любимых пабликах. Тогда возникает вопрос: отказаться от новостей или перетерпеть рекламу разик-другой? Еще не люблю посты с поздравлениями друзей (обычно с днем рождения). Такое человек постит у себя на странице, иллюстрируя собственным удачным фото вместе с именинником. Ну и посты из пабликов «сильных и крутых мужиков» или «сильных и женственных женщин» с цитатами о том же.
А что раздражает вас?
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Фото: Carl Kleiner, личный архив героев.
Раздражающая бестактность: ситуации, на которые жалуются в соцсетях
Автор:
23 февраля 2022 16:04
Наверняка каждый встречал людей, кажущихся приятными до того момента, пока они не открывают рот. Ведь сегодня бестактность сплошь и рядом окружает нас, вынуждая некоторых писать гневные, раздраженные сообщения в соцсетях.
Понятно, что у каждого свои триггеры и уровень восприятия той самой бестактности, но это не мешает составить приблизительный список ситуаций, вопросов и фраз, вызывающий наибольшее раздражение. Стоит отметить, что всё это выводы из историй людей, рассказанных в Facebook* или Twitter.
Источник:
Так, многих бесит, когда во время диалога между двумя людьми в компании собеседник заваливает вопросами, не дослушав ответ, или вовсе переключается на кого-то другого.
Не менее раздражают «эксперты по всем вопросам», любящие давать советы в тот момент, когда их об этом не просят. Причём касается это не только каких-то незнакомых людей, вроде старушек, которые делают замечания, что вы или ваш ребенок как-то не так одеты, но и близких друзей и родственников. Ведь зачастую «гуру всех областей» ещё и остаются недовольными, что их советы не дослушаны.
Источник:
Сюда же можно отнести и любителей отвечать фразой «ну, это же очевидно», когда человек чем-то воодушевился и хотел поделиться со своим собеседником. Почему-то люди забывают, что умение выслушать смотрится куда лучше, чем попытка сумничать.
Конечно, нельзя пройти мимо и демонстративно громкие беседы по телефону на самые разные интимные темы с полным игнорированием окружающих. Особенно это касается тех, «кого нельзя называть», любящих общаться по громкой связи, снимая всё и всех вокруг себя на камеру телефона.
Источник:
Следующий момент чаще встречается на работе, когда зашоренный начальник или коллега с замашками «босса» пытается самоутвердиться за счет фамильярности и «тыканий» зачастую вообще не к месту.
Источник:
Некоторые не видят в этом ничего такого, однако бестактно регулярно просить о помощи человека, который никогда не отказывает. Причём масштаб просьб может только возрастать: от «займи 100 рублей» до «отвези мой шкаф за 60 км за город».
Источник:
Самое частое проявление бестактности – неудобные вопросы. Например, «почему до сих пор не женат/не замужем?» или «а почему ты не пьешь?». Больше всего вызывает раздражение именно второй вопрос, поскольку складывается впечатление, что сегодня общество разучилось находить общий язык без спиртного.
Источник:
Бестактной можно назвать и неуместную критику. Например, когда человеку указывают на какие-то внешние изъяны, которые вызваны какими-то проблемами со здоровьем. Или, когда вы купили какую-то вещь, которую давно хотели и копили на неё деньги, но ваш собеседник считает уместным вставить свои 5 копеек и назвать покупку «мусором».
Источник:
Это проявление бестактности больше всего относится к продавцам (неважно чего), а именно, попытка переубедить, если ваш поход сопровождается конкретной целью. Например, вы пришли за вещью, которой уже пользовались и решили взять такую же, но «специалист» начинает капать на мозг, что она вам совершенно не подходит.
Источник:
А этот момент больше всего раздражает меланхоликов, которые довольно ограниченно проявляют свои эмоции. Эти люди зачастую сталкиваются с бестактным надоеданием вопросом «почему ты злой? Ты точно не злишься?», даже в тот момент, когда они просто сидят задумчиво.
Вишенка на торте — одна из самых бесящих фраз «А что такого?», или же, как некоторые говорят, «И чё?». Особенно, если человек совершил какой-то дрянной поступок и его за это осудили. Такое ощущение, будто в их голове весь мир крутится вокруг них одних.
Закончить хотелось бы вот такой конкретной, печальной историей, попавшейся на просторах Сети.
А какое проявление бестактности раздражает вас больше всего? Пишите свои истории в комментариях.
Источник:
Ссылки по теме:
Новости партнёров
реклама