Работа с претензиями клиентов в отельном бизнесе

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план.

Содержание

Введение

Глава 1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов

.1 Понятие и сущность претензионной работы

.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров

.3 Формы претензий и жалоб

Глава 2. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии

.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб

.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения

.4 Системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентов

.5 Техническая сторона работы с жалобами. Система CRM

Глава 3. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо

.1 Характеристика предприятия

.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо

.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо

Заключение

Библиография

претензионный гостеприимство жалоба гостиница

Введение

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево.

Цель данной работы — рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «седьмое небо» города Орехово-Зуево.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

Рассмотреть формы претензий и жалоб.

Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.

Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево».

Разработать практические рекомендации по корректировке и и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево».

Исследование, проведённое в данной работе будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов гостиницы «Седьмое небо» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Седьмое небо», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Структура работы.

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки.

В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

Вторая глава посвящена технологиям работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

Третья глава — практическая часть дипломной работы — исследование организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо» города Орехово-Зуево с предоставлением конкретных рекомендаций по повышению качества претензионной работы в данной организации.

Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.Ю., Сенина В.С., Денисенко А.В., Арбузовой Н.Ю.

Глава 1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.

Претензионная работа является самостоятельным этапом правовой работы.

К претензионной работе относится:

подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;

предъявление и рассмотрение претензий;

осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;

осуществление контроля за претензионным производством;

рассмотрение, анализ, обобщение результатов претензионной работы, подготовка предложений по ее усовершенствованию.

.1 Понятие и сущность претензионной работы

Претензионное производство — это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка (или процедуры) урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.

При использовании претензионного порядка урегулирования разногласий (обязательного или договорного) право на обращение с иском в арбитражный суд у заинтересованной стороны возникает при получении отказа (полного или частичного) в удовлетворении требований либо при неполучении ответа на претензию в установленный срок. При обращении в арбитражный суд с иском без досудебного урегулирования разногласий право на иск возникает у заинтересованной стороны с момента нарушения ее прав или с момента, когда ей об этом стало известно.

В соответствии с п. 7 ст. 126, ч. 1 ст. 128 АПК РФ арбитражный суд, установив при рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству, что к исковому заявлению не приложены документы, подтверждающие соблюдение истцом претензионного и иного досудебного порядка, выносит определение об оставлении заявления без движения и назначает срок для устранения недостатков. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление (ч. 1 ст. 129 АПК РФ).

Кроме того, если арбитражный суд установит, что истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом или договором, после принятия иска к производству, он (суд) оставляет исковое заявление без рассмотрения (ст. 148 АПК РФ).

При рассмотрении вопроса о последствиях несоблюдения претензионного порядка следует разделять два основных понятия, касающихся претензионного порядка: непосредственно соблюдение этого претензионного порядка и его применение.

Такое разделение понятий подтверждает и арбитражная практика. В Постановлении Пленума ВАС РФ от 25 января 2001 г. N 1 «О некоторых вопросах практики применения Транспортного устава железных дорог Российской Федерации» говорится следующее: «Если при принятии искового заявления к производству арбитражный суд установит, что истцом нарушен порядок предъявления претензии либо претензия не была предъявлена, исковое заявление… арбитражный суд… оставляет без рассмотрения». Такой же подход ВАС РФ мы можем увидеть и при анализе информационного письма ВАС РФ от 23 сентября 1999 г. N 46, разъясняющего, что, например, Закон РФ «О средствах массовой информации» «содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательной».

Необходимость применения претензионного порядка указывается далеко не во всех федеральных законах. Например, ст. 38 Федерального закона «О связи» устанавливает порядок предъявления претензии оператору связи, но не обязывает пользователя связи предъявлять ему эту претензию. Порядок предъявления претензии установлен, например, и в Федеральном законе от 17 июля 1999 г. «О почтовой связи», который опять-таки не содержит указания на необходимость обязательного направления организации почтовой связи претензии. Таким образом, по логике законодателя, иск подлежит оставлению без рассмотрения в случае, если именно необходимость соблюдения претензионного порядка предусмотрена федеральным законом или договором. Однако и п. 5 ст. 4 и п. 2 ст. 148 АПК РФ говорят только о соблюдении такого порядка.

Другими словами, получается, что в случае если обязанность истца по соблюдению претензионного порядка прямо не установлена, однако процедура такого порядка в законе зафиксирована, то, например, согласно тому же Федеральному закону «О связи» перед предъявлением иска в суд пользователю связи необходимо направить претензию оператору, несмотря на то что об обязательности направления такой претензии в Законе нет ни слова. При этом последствием несоблюдения этого правила может явиться согласно п. 2 ст. 148 АПК РФ оставление иска без рассмотрения.

Теперь можно рассмотреть ситуацию, когда стороны в договоре предусмотрели необходимость соблюдения претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, более того, оговорили процедуру такого порядка. Например, стороны указали, что в случае возникновения спорной ситуации направление претензии другой стороне осуществляется в 10-дневный срок с момента возникновения такой ситуации (например, с момента недопоставки продукции). Предполагаемый истец направил претензию не в указанный срок, а, предположим, с опозданием на пять дней. Согласно буквальному толкованию положений АПК о соблюдении претензионного порядка сторона по договору не соблюла срок предъявления (и уже в принципе эти сроки не соблюдет), а отсюда и в целом порядок предъявления претензии. Следовательно, иск, заявленный указанной стороной, впоследствии также должен быть оставлен без рассмотрения, а истец фактически лишается права на судебную защиту своего нарушенного права. Ведь формулировка п. 5 ст. 4 АПК о том, что «спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка», а также п. 2 ст. 148 АПК РФ о том, что исковое заявление оставляется судом без рассмотрения, если истцом не соблюден «претензионный… порядок», говорят именно о соблюдении такого порядка, а не о необходимости его применения. Такой же подход может быть не только в отношении соблюдения сроков претензии, но и в других положениях, касающихся оформления претензии, например формы (на бумажном или электронном носителе).

Между тем ст. 46 Конституции РФ гарантирует каждому судебную защиту его прав и свобод. В случае же если досудебный (претензионный) порядок предусмотрен федеральным законом или договором в качестве обязательного и этот порядок не был соблюден, иск будет оставлен без рассмотрения. Следовательно, любой, альтернативный судебному, порядок защиты нарушенных прав ни в коем случае не должен исключать возможности судебной защиты. Например, если ст. 797 ГК установлена обязанность направления перевозчику претензии перед обращением в суд, а ст. 120 Устава железнодорожного транспорта регламентирована процедура применения такого порядка, то в случае несоблюдения как формы, так и сроков направления претензии иск правомерно будет оставлен без рассмотрения. На мой взгляд, принципиальной позицией законодателя о соблюдении претензионного порядка является именно такое толкование процессуальных норм. Иной подход в данном случае означал бы нарушение и конституционного права каждого на судебную защиту, и задач судопроизводства в арбитражных судах, одной из которых, в частности, выступает обеспечение доступности правосудия в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

В некоторой степени сложившуюся ситуацию проясняет и Президиум ВАС РФ. В информационном письме от 23 сентября 1999 г. «Обзор практики разрешения арбитражными судами споров, связанных с защитой деловой репутации» Президиум ВАС РФ не признал досудебным (претензионным) порядком порядок опровержения сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию, установленный ст. 44 Закона «О средствах массовой информации». Президиум ВАС считает, что «Закон РФ «О средствах массовой информации» содержит статьи, предусматривающие определенную процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении сведений, порочащих их деловую репутацию, однако в нем не указано, что эта процедура является обязательным досудебным порядком разрешения спора. Установленный названным Законом порядок опровержения согласуется с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, к досудебному (претензионному) порядку урегулирования спора не относится, поэтому его необходимо рассматривать как альтернативный порядок защиты нарушенных прав». Таким образом, судебная практика не связывает понятия соблюдения претензионного (иного досудебного) порядка и обязательность такого соблюдения.

Между тем существующая ныне в арбитражном процессуальном законодательстве формулировка о возможности рассмотрения спора по существу только после соблюдения претензионного или иного досудебного порядка, предусмотренного федеральным законом или договором, нуждается в определенной корректировке.

Думается, во избежание неясностей и произвольного толкования судьями АПК норму п. 5 ст. 4 АПК РФ следует изложить в следующей редакции: «Если для определенной категории споров федеральным законом установлена обязанность соблюдения претензионного или иного досудебного порядка урегулирования либо она предусмотрена договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после выполнения указанной обязанности».

Пункт 2 ст. 148 АПК следует изложить в следующей редакции:

«Истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если обязанность соблюдения такого порядка предусмотрена федеральным законом или договором.

.2 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров

Многие ученые вполне обоснованно полагают, что претензионный порядок урегулирования споров может применяться только в гражданско-правовой сфере и является средством защиты гражданских прав. Сам претензионный порядок урегулирования споров определяется ими как урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд, арбитражный суд или другой компетентный орган.

Гражданское законодательство действительно дает достаточно оснований для таких утверждений.

Статья 11 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК), говорящая о судебной защите гражданских прав не содержит положения об обязательном предъявлении претензии до обращения в суд с иском, вытекающим из отношений между организациями, как не содержит положений и о самом претензионном порядке.

При этом законодатель не всегда точно воспроизводит словосочетание «претензионный порядок», предпочитая в ряде случаев иные наименования такого досудебного порядка.

Например, по общему правилу, предусмотренному п. 1 ст. 450 ГК, изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено ГК, другими законами или договором.

Исключением из общего правила выступают два случая, когда допускается изменение и расторжение договора по требованию одной из сторон по решению суда:

в иных случаях, предусмотренных ГК, другими законами или договором.

Обязательным условием изменения или расторжения договора по решению суда является соблюдение специальной досудебной процедуры урегулирования спора непосредственно между сторонами по договору. Существо процедуры досудебного урегулирования изложено в п. 2 ст. 452 ГК.

По смыслу указанной нормы заинтересованная сторона до обращения в суд должна направить другой стороне предложение изменить или расторгнуть договор.

Иск может быть заявлен в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в 30-дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении изменить или расторгнуть договор. Именно таким образом законодатель определил досудебный порядок решения вопроса об изменении и расторжении договора, который, в сущности, является претензионным производством, хотя такая терминология и не употребляется в данном случае.

Согласно ст. 374 ГК в отношениях по банковской гарантии бенефициар должен обратиться к гаранту с письменным требованием с приложением указанных в гарантии документов. Письменным требованием могут быть признаны претензия либо любое иное представление требования в письменной форме, которое соответствовало бы условиям выданной гарантии. Термин «требование» в данном случае успешно заменяет слово «претензия».

Обязательное предъявление претензий к перевозчику до обращения в суд предписывается ст. 120 — 126 Устава железнодорожного транспорта РФ, являющегося Федеральным законом от 10 января 2003 г. N 18-ФЗ.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10 устанавливает обязанность туриста обратиться с письменной претензией к туристической фирме не позднее 20 дней с момента окончания туристической поездки.

Таким образом, как свидетельствует гражданское законодательство, претензионный порядок широко используется в гражданских правоотношениях. В соответствии с установленными в названных выше Законах правилами о претензионном производстве кредитор обязан предъявить к должнику претензию (требование) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник — дать на нее ответ в установленный срок. При полном или частичном отказе должника или неполучении в установленный срок от него ответа кредитор вправе предъявить к должнику соответствующий иск.

1.3 Формы претензий и жалоб

Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из содержания претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет.

В тексте претензии должны присутствовать такие данные:

на чем основаны отношения адресатов претензии: договор, гарантийное письмо, иные обязательства;

что конкретно нарушено потенциальным ответчиком и в какой мере;

ссылки на конкретные условия обязательств, нарушение которых вызвало претензионное требование;

сумма требований с расчетом (если расчет претензионных требований достаточно громоздкий по объему, его можно вынести в приложение к претензии);

желательно в претензии дать ссылки на нормы законодательства, в соответствии с которыми заявитель претензии обосновывает свои требования: ГК — прямые и косвенные убытки, упущенная выгода и т.п., Положения о поставках: различные виды имущественной ответственности, обязанности по недопоставкам, по качеству и количеству продукции (товаров) и т.п., Уставы и Кодексы видов транспорта и др.

в обоснованной претензии существо требований должно быть изложено в жесткой (но вежливой!) форме, с четкой позицией (без или-или) с предупреждением о последующем обращении за защитой своих моральных и имущественных прав и интересов в арбитражный суд в случае неудовлетворения претензии или нерассмотрения ее в установленном порядке (если, конечно, сам заявитель «чист» перед адресатом претензии).

к претензии должны быть приложены документы (копии их), обосновывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перечислить их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.

У заявителя обязательно должен остаться «след» о направлении претензии: квитанция об отсылке заказного (или с уведомлением о вручении) почтового отправления или отметка (со входящим номером и датой, печатью (штампом), подписью должностного лица) организации — адресата о получении материалов претензии (на другом экземпляре претензии).

По получении неудовлетворительного ответа или истечения (с учетом пробега почты) установленного срока на рассмотрение претензии (в настоящее время общий срок — один месяц) необходимо не затягивать разрешения вопроса, а либо в установленном порядке (общий срок исковой давности в настоящее время — 3 года) заявить иск в арбитражный суд, либо снять вопрос с рассмотрения (если, конечно, не требуются дальнейшие уточнения позиций сторон!)

Текст самой претензии рекомендуется ограничить объемом 1,5-2 стр. четкого машинописного текста.

Глава 2. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

.1 Проблема жалоб в гостиничном предприятии

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители — трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому — отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника — другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что…», «смотря как …», «смотря по обстоятельствам…». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой — нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

• отмена дополнительных услуг;

• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, — это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

2.2 Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб

Обработка жалоб — одно из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. С целью оптимизации работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но грамотные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.

• Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека.

• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.

• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие — «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

• в деятельности предприятия размещения не было никаких нарушений, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;

• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны поставщиков услуг отеля;

• в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслуживании, непредоставление питания и т.д.);

• в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии и требования сильно завышены;

• нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

• гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.

Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

• претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

• не следует преувеличивать того, что произошло;

• сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

• желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

• к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

• необходимо перечислить материальные расходы;

• в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

2.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения

С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:

Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.

Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают 2.

Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу.

Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.

Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.

У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа.

И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.

Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.

Серьезные исследования отношения бизнеса к письменным жалобам неизменно демонстрируют огромные возможности для совершенствования. Результаты изучения жалоб потребителей на качество продуктов 1970-х годов свидетельствуют, что от 21 до 45% письменных обращений остались без внимания (отписки не учитывали). От 40 до 72% потребителей были недовольны полученными ответами. Более того, ожидать их пришлось от двух недель до месяца!

Одни сферы бизнеса получают больше письменных жалоб, чем другие. Например, в гостиницы подобные заявления поступают гораздо чаще, чем в магазины розничной торговли. Отели поощряют своих клиентов писать отзывы на заранее отпечатанных бланках, которые надо только отдать портье. Кроме того, в номере человеку обычно легче, чем дома, найти время для этого. Компании, налаживающие долгосрочные взаимоотношения с потребителями, также получают больше писем. Однако большинству людей писать жалобу гораздо сложнее, чем выразить ее устно.

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.

Первая реакция может последовать и по телефону. Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» — это произведет огромный эффект. Назовите себя, а затем произнесите: «Прежде всего я хочу сказать вам „спасибо»». Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства. Если выяснится, что клиент сам совершил ошибку, не забывайте: вашей компании от извинения не убудет. Эмпатия, в основе которой лежит доброжелательное выслушивание, ничего не стоит фирме. Обещайте собеседнику решить его вопрос за две недели, а также соберите как можно больше информации, чтобы разобраться в вопросе. Письма часто бывают неполными и непонятными, да и клиент будет только рад предоставить вам дополнительные сведения. На самом деле людям льстит, что на них тратят время и уделяют им столько внимания.

Потребители любят писать электронные письма — это легко и дает быстрый доступ к организациям. Чаще всего клиенты получают автоматический ответ, информирующий, что сообщение принято и они могут ждать отклика. Однако даже автоматический ответ должен быть составлен правильно.

Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов.

Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.

Не предлагайте электронную почту в качестве средства общения, если не собираетесь отвечать клиентам.

Удостоверьтесь, что поступающие электронные письма направляются в нужные отделы.

Предлагайте клиентам выбирать категорию посылаемой жалобы в выпадающем меню, чтобы их электронное письмо сразу же направлялось в нужный отдел.

Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы своевременно отвечать на письма.

Будьте внимательны при составлении автоматических ответов (которые, возможно, немедленно отправляются при получении электронного письма от клиента), постарайтесь выразить в них желание связаться с клиентом в течение конкретного периода времени. По возможности персонализируйте ответы, по крайней мере, указывайте в них имя клиента, постарайтесь не перепутать пол адресата, и если у вас нет полной уверенности, извинитесь за свою вероятную ошибку.

Всегда указывайте конкретную проблему, с которой столкнулся клиент.

Демонстрируйте языковыми средствами свою благодарность за полученную информацию.

Продумайте вид компенсации, например купон.

Пропагандируйте качество бренда или продукта.

Зарезервируйте в электронном шаблоне ответа место для адреса вашего сайта и номера бесплатной телефонной линии.

И наконец, не забывайте, что любой электронный ответ, который вы посылаете, может легко разойтись по миру, поэтому будьте внимательны и не давайте воли гневу.

Организации, которые получают много писем с претензиями, могут воспользоваться следующими советами и экспериментальным путем выяснить, какой способ работы с ними лучше. Не думайте, что любой сможет эффективно отвечать на жалобы.

Лояльных потребителей можно поразить быстротой ответа и качеством содержания. В то же время растянутый неоригинальный типовой ответ может породить новое поколение циничных клиентов. Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом:

) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;

) сообщите клиенту о том, что вы сделали;

) признайте точку зрения клиента;

) персонализируйте свой ответ;

) пишите просто, но конкретно;

) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);

) выясните уровень удовлетворенности клиента.

Всегда легче начать письмо с благодарности. «Спасибо, что обратились к нам. Мы знаем: это стоило усилий и времени, поэтому ценим Ваше желание проинформировать нас о…». В письме допустимо несколько раз выразить признательность клиенту — за само обращение, за покупку и за будущие приобретения. Завершите письмо еще одним «спасибо». Единственное «спасибо» может пройти незамеченным для среднего читателя. Дайте клиенту понять, что расцениваете его отзыв как настоящий подарок. Но слово «подарок» лучше не использовать: ваш адресат тоже может прочесть эту книгу.

Не обязательно называть послание потребителя жалобой, да и само это слово тоже лучше не употреблять. Называйте это обратной связью, информацией, отзывом или оценкой. Извинитесь за произошедшее.

Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.

Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!

Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли?..». Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.

Не ставьте своей целью защиту установленных правил (однако иногда это необходимо), чтобы доказать ошибки клиентов (но, может быть, они действительно неправы), или прикрытие тылов компании (хотя порой очень хочется). Цель — так ответить клиенту, дарящему вам подарок, чтобы он почувствовал вашу благодарность за все его хлопоты, которые помогли узнать, как соответствовать запросам потребителей.

.4 Системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентов

Раздражение клиента следует устранять поэтапно, до тех пор, пока не будет восстановлен оптимальный уровень удовлетворения клиента.

. Этап приема клиента

По телефону:

Приветливо принимать

Обращаться к клиенту только по имени

Лично:

Пожать руку

Приветливость снижает раздражение клиента

Зрительный контакт

Ваша внешность не должна вызывать негативного суждения

Отделить недовольного клиента от всех остальных клиентов

Предложить напиток

. Этап приема и выслушивания жалобы

Проявить внимательность путем активного выслушивания

Излучать спокойствие

Не прерывать клиента

Дать клиенту выговориться и «выпустить пар»

В случае личных выпадов:

Прежде всего оставаться спокойным, «проглотить», что говорит клиент, однако показать предел терпения и на фактах показать пути решения проблем. Не выражать предположений по улаживанию жалобы или по ее причинам, пока не предлагать решений.

Цель: Получить представление о сути жалобы с точки зрения клиента. Узнать причину его гнева.

. Этап успокаивания клиента

Показать, что гнев клиента понятен, если он справедлив

Осознать проблему клиента, выказать сочувствие

Шаг за шагом снижать степень раздражения клиента

Клиент неизбежно постепенно успокоится

Цель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.

. Этап решения проблемы

Подвергнуть жалобу системному анализу:

Проанализировать предпосылки появления жалобы

Проанализировать прошедший процесс

Показать варианты решения:

Сформулировать позитивные решения

Не предъявлять новых требования к клиенту, а делать предложения

Цель: Показать клиенту путь или пути решения проблемы

. Заключительный этап

Если клиент согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.

Если раздражение клиента прошло, обеспечить его участие в решении проблемы

Цель: Добиться адекватного результата на основе честности.

. Послесервисный этап

Через некоторое время проверить у компетентных сотрудников дилера, не было ли повторного обращения клиента.

Лично связаться с клиентом и узнать, удовлетворен ли он.

При проверке не допускать негативных ассоциаций:

Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникала?

Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?

Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия клиента. Восстановить доверие и лояльность клиента.

Рис.1. Этапы разбора жалоб.

.5 Техническая сторона работы с жалобами. Система CRM

CRM — система (CustomersRelationshipManagement — управление взаимоотношениями с клиентами) — это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ — подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.

Анализ различных информационно — технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM — CustomerRelationshipManagement), позволяет сделать вывод, что CRM — это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM — это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиетно — ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно — технологических и организационных решений.

Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес — модели) является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Целью CRM — систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.

Главная задача CRM — систем — повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт — офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом — личное взаимодействие, телефон, Интернет — с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения

В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Существует несколько типов CRM -систем:

Операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

На рынке CRM используются также следующие термины:

Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес — стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров. Именно на этом подходе делается акцент в настоящей книге. Отметим, что ряд авторов использует термин «стратегический CRM» в более ограниченном смысле, когда, по сути, речь идет об аналитическом CRM.CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных. Как было отмечено во введении к данной книге, мы не проводим различий между CRM и е-CRM. (Иногда путаницу привносит использование е-CRM в отношении общекорпоративного CRM — системы, предназначенной для получения единого взгляда на клиента по всем каналам компании.)

Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров.

Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Знания сотрудников компании хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.

Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.

3 Глава. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое Небо»

.1 Характеристика предприятия

. Комплекс «Седьмое Небо» в Орехово-Зуево включает в себя: современный, комфортабельный отель, кафе, бар 24 часа, летнее кафе, парикмахерскую и многое другое с настоящим европейским качеством за приемлемые деньги. Расположен комплекс на ул. Ленина, д.40 в самом центре города рядом с парком, что является неоспоримым конкурентным преимуществом, также в нашем городе открылась и вторая гостиница «Седьмое Небо», который расположен по адресу ул. Дзержинского, 41. Путь из отеля до торгового центра или фитнес-центра займет 2 минуты, а до Октябрьской площади, где сосредоточена деловая и культурная жизнь города-5 минут. Пожалуй во всем восточном регионе Московской области Орехово-Зуевская гостиница и ресторан «Седьмое небо» известны и имеют хорошую репутацию.

Категория номера	Кол-во номеров	Характеристика номера	Цена
			До 12 часов	Сутки
Эконом (двух-кроватный) №4,10	6	Две 1,5 спальные кровати	1600	3200
Стандарт №2,3,6,7,9,11	6	2-х спальная кровать	1500	2800
Комфорт №5,8	2	2-х спальная кровать, мягкая мебель. Возможно размещение 2-х доп. Мест	2000	3900
Полулюкс №1	1	2-х спальная кровать, прихожая	1800	3400
Люкс № 12	1	2-х спальная кровать	2500	4200

В стоимость проживания включен один завтрак.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

ванная комната (душевая кабина, гигиенический душ)

спутниковое телевидение телефонFI интернет (бесплатно) сейф

кондиционер

холодильник

Стоимость доп. места в номерах категории «комфорт» 600 руб. с человека (без завтрака)

Детям до 7 лет (без предоставления места и завтрака) проживание бесплатно.

Дополнительная кровать 600 рублей.

Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.

Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.

Дополнительный завтрак 200 рублей

Форма оплаты:

наличный расчет

безналичный расчет (на расчетный счет ООО «Александра-2»)

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Kard.

Временная регистрация иностранных граждан 2300 руб.

Забронировать номер можно по тел. (496)4-12-34-56 или на сайте www.7or.ru <http://www.7or.ru>.

. Гостиница «Седьмое Небо» имеет правовую форму ИП. В своей деятельности она руководствуется Федеральным Законом РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» N 129-ФЗ, Гражданским кодексом РФ, другими федеральными законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.

. Цели гостиницы « Седьмое Небо»:

Увеличение объема сбыта;

Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;

Улучшение условий труда для сотрудников.

. Официальное открытие гостиницы «Седьмого Неба» было 1 июля 2010 г. Само здание двухэтажное. На первом этаже находится ресторан и стойка администратора. На втором этаже расположена жилая часть. В состав жилой части гостиницы входят:

· номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);

· гостиные;

· лестничный холл;

· помещения дежурного персонала.

Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Номер для постояльца имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Лифты устанавливаются, если гостиница имеет больше 5 этажей, но «Седьмое Небо» имеет только 2 этажа, поэтому гостиница имеет только лестницу.

. В гостинице «Седьмое Небо» в основном постояльцами являются:

Командировочные,

Участники спортивной группы,

Компании,

Путешественники.

. Согласно штатному расписанию в гостинице работают 13 человек.

Персонал гостиницы «Седьмое небо».

№	Должность	Кол-во человек	Директор	1
2	Заместитель директора	1
3	Бухгалтер	1
4	Администратор	4
5	Мастер	1
6	Горничная	4
7	Гладильщица	1
	Итого:	13

Распределение персонала по возрастным группам

Возрастная группа	Количество человек	Занимаемые должности
Молодёжь (18-25 лет)	—	—
Средний возраст (25-50 лет)	10	Администраторы, горничные, директор, заместитель директора, бухгалтер, мастер
Пожилой возраст (больше 50 лет)	3	Горничные, гладильщица

Распределение персонала по уровню образования:

ОбразованиеКоличество человекЗанимаемые должности
Основное общее	—	—
Среднее	3	Горничные, гладильщица
Среднее специальное	7	Администраторы, мастер, горничные
Высшее	3	Директор, заместитель директора, бухгалтер

Организационную структуру гостиницы можно охарактеризовать как линейную. Все работники имеют непосредственное подчинение директору.

.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице

При анализе жалоб в гостинице «Седьмое небо» использовались такие источники как: жалобная книга, анкеты постояльцев, устные беседы с клиентами гостиницы. На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.

Тип жалобы	Форма жалобы	Суть претензий клиента
Жалобы на оборудование и мебель	Устные жалобы клиентов	1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Качество предоставляемых полотенец. 3. Слабый Wi-Fi. 4. неисправность кондиционеров в номерах. 5. Плохое освещение в номерах. 6. Отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний период.
Жалобы на отношение сотрудников отеля	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест), заявленная после выезда постояльца из номера. 2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1.Предоставлени дополнительного комплекта постельного белья за дополнительную плату (не было указано в правилах гостиницы). 2. Недобросовестная уборка номеров.
Жалобы не непредвиденные обстоятельства	Отсутствуют

Что касается организации работы с жалобами клиентов, то, по сути, никакой работы по анализу таковых в гостинице не ведётся. В гостинице отсутствует книга регистрации жалоб клиентов, но имеется в наличии жалобная книга. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы (см. таблицу). Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.

3.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице

На основании анализа претензионной работы в гостинице «Седьмое небо», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.

Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо».

Заключение

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В дипломной работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

дана характеристика гостиницы «Седьмое небо»;

подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;

определены основные виды жалоб;

разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостиницы «Седьмое небо».

Поставленная цель данного дипломного проекта была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Седьмое небо», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в дипломной работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.

Библиография

1. Административный правовой кодекс РФ.

. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М. :Альфа-М: Инфра-М, 2011.

. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

. Гражданский кодекс Российской Федерации

. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г)

. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Академия» 2009

. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. — М.: ИНФРА-М. — 2011.

. Лойко, О. Т Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. — Томск: Издательство ТПУ. — 2009.

. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.

.Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина — 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011

. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».

. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2010.

. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2009г.

. Терехова О.В. Индустрия туризма . — М.: Наука, 2010.

. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009

. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2011. — № 7.

.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10