От лица, принимающего решение, зависит итоговый результат по сделке. Иногда таких лиц бывает несколько. И найти всех, кто играет роль в процессе покупки, становится не так просто, как кажется. Еще сложнее подвести их к общему решению.
Каждая заинтересованная сторона в компании обладает индивидуальным взглядом, имеет свои проблемы и приоритеты и иногда даже конфликтует с другими лицами. Менеджеру по продажам в такой ситуации нужно искать особый подход, чтобы совершить сделку.
Кто такой ЛПР
Для целей продажи B2B лицо, принимающее решение (ЛПР), – это не просто человек, подписывающий договор.
На первый взгляд, ЛПР в сфере B2B может быть:
- руководителем высшего звена, контролирующим команду специалистов, на которых рассчитан продаваемый продукт;
- менеджером, который фактически руководит командой;
- ответственным за финансы, контролирующим денежные потоки.
Но эта картина часто оказывается неполной. На самом деле продавцам часто приходится общаться с более широким кругом участников, которые входят в круг ЛПР. Привлечь корпоративного покупателя можно только в том случае, если предложением заинтересуются все стороны, так или иначе участвующие в принятии решения.
Количество этих заинтересованных сторон зависит от размера компании, отрасли, процесса покупки и корпоративной культуры. Более того, стоимость и необходимость рассматриваемого продукта или услуги также влияют на состав и иерархию ЛПР.
Исследователи Northwestern University определяют несколько заинтересованных сторон или ролей ЛПР в B2B.
- Инициатор (новатор, бизнес-драйвер, агент изменений). Эта заинтересованная сторона берет на себя инициативу по решению проблемы или ускоряет достижение конкретной цели.
- Лицо, принимающее решения / утверждающее (ответственный исполнитель). За ним последнее слово и самое веское мнение при принятии решения о покупке.
- Покупатель / плательщик. Руководит процессом покупки и сильно влияет на окончательный выбор поставщиков.
- Влиятельный человек / советник. Вызывает уважение и дает указания относительно того, как будет развиваться процесс принятия решения. Часто этот профессионал является экспертом в предметной области.
- Пользователь / оценщик. Предполагаемый пользователь продаваемого продукта / решения. Его отзывы о пользовательском опыте в огромной степени влияют на решение о покупке.
- Защитник. Кто-то, кто явно поддерживает сам факт покупки. Часто играет важную роль в идентификации всех ЛПР.
- Секретарь. Контролирует, как упрощается доступ к другим заинтересованным сторонам. Может быть первоначальным контактным лицом или ближайшим подчиненным ключевого ЛПР.
В зависимости от покупки круг ЛПР может иметь разный состав. Понимание этого состава, с одной стороны, помогает управлять рисками в процессе продаж, а с другой — усложняет этот процесс.
Если менеджер продает сложное техническое оборудование, то фактически решение о сделке примет директор, так как именно он поручит бухгалтерии оплатить счет. Но де факто решение о выборе оборудования может принимать ведущий IT-специалист — именно он скажет директору, что конкретно и у кого нужно закупать.
Чтобы не было путаницы, продавцы ввели такую терминологию.
- ЛПР — лицо, принимающее окончательное решение о сделке. Как правило, руководитель компании или отдела, человек, имеющий право подписи и утверждения сделки.
- ЛВР — лицо, влияющее на решение. Тот самый сисадмин, который говорит директору, что купить. Или завхоз, решающий, какие материалы нужны для ремонта. ЛВР может быть и помощник руководителя, если в организации он обладает должным авторитетом по конкретному вопросу.
Таким образом, цикл продажи в B2B-сделках может оказаться довольно сложным: нужно решить, с кем общаться, выйти на этого человека, и помнить, что результат переговоров может зависеть как от ЛВР, так и от ЛПР.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Узнать больше
Выявление ЛПР
Универсального чек-листа выхода на ЛПР не существует: в какой-то компании будет достаточно немного пообщаться с секретарем, в другой придется пробираться через несколько цепочек разных сотрудников только до лица, которое влияет на решение. И уже через него пытаться выйти на ЛПР.
Подготовьтесь к переговорам
На первом этапе нужно выяснить, кто в организации в принципе может принимать решение по вашему вопросу. Ориентироваться стоит или на руководителя компании, или на руководителя профильного отдела.
Вот какие инструменты можно попробовать.
Поищите нужного человека в интернете. Например, по ключу «руководитель такого-то отдела» в «Яндексе» или «Гугле». Еще один вариант — найти в соцсетях людей, которые местом работы указали нужную компанию. Обычно пишут еще и должность, если сотрудников не очень много, можно попробовать вручную отыскать нужный аккаунт.
- Используйте открытые базы данных о компаниях — в них можно посмотреть гендиректора ООО или узнать ФИО индивидуального предпринимателя.
- Изучите сайт компании, в разделе «О нас» часто выкладывают данные о ключевых сотрудниках и руководителях отделов.
- Поищите информацию в СМИ. Если компания занимается продвижением и PR, то она публикует статьи от имени руководителей бизнеса в медиа.
Наконец, попробуйте привычный менеджерам вариант — холодные звонки. Попробуйте узнать данные об ЛПР у секретаря или созвонитесь с бухгалтерией и спросите, кто конкретно принимает решение о закупках такого-то товара — иногда такой простой вариант срабатывает лучше остальных.
Попробуйте выйти на ЛПР через ЛВР
Если компания большая и сразу на ЛПР не выйти, попробуйте переманить на свою сторону лицо, влияющее на решение. Не нужно спрашивать менеджера, кто конкретно в компании принимает решения о покупке — так продавец открыто продемонстрирует пренебрежительное отношение к ЛВР. Лучше уточнить информацию об ЛПР осторожными вопросами.
- Попросить рассказать об аналогичных закупках, которые уже происходили в компании — что тогда пошло не так, что понравилось, а что нет.
- Кто еще нужен в цепочке согласований договора, кроме ЛВР?
- Какие специалисты будут влиять на решение о покупке в целом? Кто должен уточнить детали?
- Участвует ли руководитель компании в подписании договора? Нужно ли обсуждать какие-то нюансы с бухгалтерией или финансистами?
Убедитесь, что вы не ошиблись с ЛПР
Даже если менеджеру кажется, что он точно вышел на лицо, принимающее решение, лучше задать собеседнику несколько контрольных вопросов, чтобы минимизировать риски.
- Попросите ЛПР уточнить, кто будет оценивать пользу от вашей сделки, по каким критериям. ЛПР обычно сразу может сформулировать критерии, ЛВР, наоборот, скорее замкнется и возьмет паузу при таком вопросе.
- Спросите, какой алгоритм принятия решений в компании.
- Узнайте, с кем ЛПР будет советоваться. Допустимо будет уточнить возможность сделки у финансистов или других смежных отделов. Плохо, если он говорит про своего руководителя — вероятно, все-таки право принять решение не у него.
- Если компания до этого совершала аналогичные сделки, то как долго длился этот процесс? Почему? С кем еще нужно общаться, чтобы ускорить сделку?
- Узнайте, сколько времени и сил компания уже потратила на решение потребности, которую закрывает ваш продукт. Это поможет не просто выявить ЛПР, но и уточнить, действительно ли ваше решение подходит для ситуации.
Советы по выявлению ЛПР с помощью секретаря
Если вы решили выходить на ЛПР с помощью телефонных переговоров, попробуйте эти способы.
Попросите соединить с руководителем. В методичках по телефонным продажам есть совет: сказать секретарю, что вы звоните по просьбе директора. Якобы он попросил вас подготовить расчет такой-то услуги.
Это может сработать, если менеджеру попадается неопытный секретарь, а у директора много забот и он периодически забывает какие-то созвоны и поручения. Но вряд ли сделка состоится, если обман продавца вскроется — мало кто хочет работать с человеком, который врет с самого начала.
Представьтесь секретарем. В этой схеме менеджер вроде бы и не врет, но применять ее все равно стоит аккуратно. Нужно позвонить в нужную компанию, представиться секретарем и сказать, что вам поручили договориться о созвоне вашего директора с их руководителем. О том, что вы планируете продавать что-то на встрече, лучше не упоминать.
Скажите, что у вас пропущенный звонок. Представьтесь и уточните у секретаря, кто вам звонил. Когда тот не сможет ответить, предположите, что это по вопросу поставок вашего продукта, и попросите соединить с ответственным.
Попробуйте быть честным. Одна из тактик опытных менеджеров по продажам — быть откровенными и искренними. Они понимают, что в компании часто звонят продавцы, и секретари и ЛПР уже автоматически отказываются общаться с навязчивыми менеджерами.
Поэтому можно попробовать продавать иначе. Например, заранее выяснить, по какой цене компания покупает аналогичный вашему продукт. Согласовать со своим руководством условия лучше. Затем позвонить секретарю и честно сказать: да, вы понимаете, что спам-звонки всех достали. Но другого способа нет — вот, смотрите, сейчас вы тратите столько-то денег, а я предлагаю сделать дешевле.
Дальше менеджер просит у секретаря помощи, говорит, что это выгодная ситуация для всех. Компания сэкономит денег, секретарь проявит себе находчивым и полезным специалистом, а вы, как продавец, тоже заработаете.
Чтобы договориться на встречу с ЛПР, не всегда достаточно просто позвонить в компанию и записаться у секретаря. Если возникли трудности, нужно включать смекалку и креативное мышление, а не надеяться на универсальные чек-листы, они все устарели и не работают.
Попробуйте оказаться в нужное время в нужном месте, якобы случайно. Например, познакомьтесь с ЛПР на конференции или форуме, в рамках нетворкинга. Или отправьтесь на тренировку в тот же спортзал, где занимается ЛПР. Это рискованно, но, если обдумать все детали, сработает.
Анастасия Сорокина, представитель компании «Домашний Родник»
Ведение переговоров с ЛПР
Переговоры с лицами, принимающими решения, в целом не отличаются от обычной коммуникации с клиентом, это все те же пять этапов классической модели продаж, но с небольшими нюансами.
Этап 1. Знакомство
В обычных продажах на этом этапе менеджер представляется, поясняет суть звонка, начинает устанавливать контакт и пытается создать доверительную атмосферу.
Общаясь с ЛПР в компании, менеджер делает то же самое, только быстрее. Как правило, лица, принимающие решения, знают большинство техник и методологий продавцов и не хотят тратить на них время. Во время знакомства важно заинтересовать ЛПР, показать, что вы стоите его внимания.
Возможно, стоит сразу продемонстрировать ваше понимание ситуации — показать, что вы знаете, как компания решает потребность сейчас. И затем сразу сделать предложение в виде обещания — например, предложить сэкономить или сказать, что цена будет той же, но вы решите проблему со срывами сроков у текущих поставщиков.
Этап 2. Выявление потребностей
В классической модели продаж менеджер на этом этапе задает открытые вопросы и пытается разобраться в потребностях покупателя. В беседе с ЛПР все немного иначе — менеджер к этому моменту уже должен понимать потребности клиента, а с помощью вопросов он уточняет нюансы.
Например, если менеджер продает телевизоры в обычном розничном магазине, то он может спросить клиентов, какие фильмы они любят смотреть, большие ли у них комнаты. Если же продавец предлагает партию телевизоров ЛПР небольшой компании, то лучше не уточнять, зачем эти телевизоры бизнесу — менеджер должен узнать это до разговора.
Логично уточнить, что было не так с прошлой поставкой, насколько выгодна ЛПР постоплата в течение нескольких месяцев и другие нюансы, которые помогут выделиться среди конкурентов и одновременно выяснить какие-то нюансы, полезные для потенциальной сделки.
Этап 3. Презентация
Это короткий этап, в котором нужно как можно точнее и выгоднее сформулировать предложение для ЛПР.
Лучше взять за основу потребности ЛПР: рассказывать, что важно ему в этой сделке, делать акцент на подходящие характеристики вашего продукта.
Этап 4. Отработка возражений
Если ЛПР заинтересовался предложением, он задаст несколько вопросов. Вряд ли это будут просто уточнения из вежливости — если презентация не понравилась, проще отказаться от разговора с менеджером и не тратить время.
В целом же этап такой же, как и в обычной продаже — вместе с клиентом выяснить, действительно ли ваше предложение решит потребность покупателя.
Этап 5. Заключение сделки
ЛПР, прежде чем заключить сделку, может попробовать посоветоваться с коллегами. Конечно, это его право. Но если вы провели презентацию и отработали все возражения, предложите подписать договор сразу. Нюансы же всегда можно обсудить в дополнительном соглашении.
Пример скрипта разговора с ЛПР
B2B-сделки — это довольно сложные продажи, которые требуют от менеджера не только развитых навыков коммуникации, но и аналитических возможностей вместе с умением импровизировать. Вот как может быть выстроен скрипт диалога с ЛПР — на примере компании, которая продает упаковку.
- Собрать информацию об обороте компании. Выяснить, сколько приблизительно упаковки они тратят. Посчитать, во сколько это примерно обходится, основываясь на ценах конкурентов. Убедиться, что вы можете сделать более выгодное предложение.
- Позвонить в компанию, представиться, объяснить, что вы хотите обсудить тему поставки новой упаковки. Убедить секретаря помочь вам и связаться с ЛПР.
- Представиться, коротко обозначить тему разговора: якобы есть весомые основания предполагать, что вы можете сэкономить компании такую-то сумму. Пообещать, что разговор займет не больше пяти минут.
- Если ЛПР согласится выслушать, озвучить информацию. Вы предполагаете, что компания покупает столько-то упаковки за такую-то сумму. Возможно, вы готовы продать дешевле на столько-то процентов. Вам нужны ответы на несколько вопросов.
- Поинтересоваться у ЛПР, насколько точны ваши предположения. Спросить, какие еще проблемы есть с поставщиками. Перечислите наиболее распространенные сложности и спросите, сталкивался ли ЛПР с ними.
- Предложить подготовить коммерческое предложение. Попросить точные объемы для расчета. Уточнить, для каких целей нужна упаковка, чтобы в расчете использовать нужный продукт. Договориться о следующем звонке.
- Подготовив расчет, сделать презентацию и созвониться с ЛПР. Если тот попросит коммерческое предложение, уточнить, что вы можете прислать договор, но точно ли тот готов заключить его. Может быть, лучше договориться о нюансах.
- Кратко презентовать продукт — говорить о цене и о том, как ваша организация решает проблемы, с которыми сталкивался ЛПР.
- Ответить на вопросы ЛПР. Если он спросит, точно ли его компания так сэкономит, сошлитесь на договор. Если будет уточнять о решении проблемных ситуаций, дайте гарантии или расскажите, как ваша компания уже разбиралась с подобными трудностями.
- Если ЛПР готов, предложить ему подписать договор. Если это возможно, подготовить его заранее, чтобы не брать еще одну паузу.
Этот алгоритм — только пример того, как может строиться беседа с ЛПР. Скорее всего, в большинстве случаев все не пройдет так гладко. Придется тратить больше времени на уточнение потребностей, презентовать продукт несколько раз, а затем созваниваться и отрабатывать возражения, причем не только ЛПР, но и коллег, с которыми он советуется.
Поэтому в диалогах с ЛПР важно заранее готовить конструктивные аргументы. Важно, чтобы вы могли доказать, что ваш продукт для покупателя будет выгодной сделкой, которая решает потребности. Даже в сравнении с конкурентами.
Помните, что в первую очередь вам нужно продать себя, добиться доверия к вам как к специалисту. И уже потом презентовать продукт. Попробуйте использовать технику зеркала — копируйте темп речи ЛПР, его громкость, язык тела.
Презентуйте товар или услугу кратко, четко и ярко. Не “лейте воду”, не задавайте глупые вопросы, ответы на которые очевидны. Не навязывайтесь, но будьте убедительны! Не растягивайте встречу, цените время, свое и собеседника.
Анастасия Сорокина, представитель компании «Домашний Родник»
Переговоры с ЛПР: золотые правила и подводные камни
21.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Из этого материала вы узнаете:
- Особенности ЛПР и переговоров с ними
- Вычисляем ЛПР для переговоров
- Цели переговоров с ЛПР и установление контакта
- 3 эффективных метода ведения переговоров с ЛПР
- 10 телефонных скриптов для поиска и переговоров с ЛПР
- Назначение встречи после телефонных переговоров с ЛПР
-
Шаблон расчета эффективности бизнеса по 8 показателям
Скачать бесплатно
Переговоры с ЛПР (лицом, принимающим решение) – важный процесс в организации любого бизнеса. Чтобы такое общение было эффективным, сотрудники должны обладать целым рядом необходимых качеств и умений. Кроме того, существуют разные цели подобных переговоров, а также различные методы их ведения.
Однако вычислить ЛПР не всегда просто. Зачастую приходится прибегнуть к разным уловкам. О способах вычисления, особенностях переговоров и наиболее эффективных приемах поговорим в нашей статье.
Особенности ЛПР и переговоров с ними
ЛПРы, как снежинки, двух одинаковых не бывает.
Позицию этой категории сотрудников можно сформулировать примерно так: «Я не последний человек в фирме и вести себя нужно так, чтобы окружающие это поняли. Относиться ко мне они должны почтительно, иногда даже заискивающе. Если беседа, по моему мнению, не заслуживает внимания, я могу ее прекратить».
«Менеджеры должны понимать, что мне от них нужно, и дать это мне. Я вижу людей насквозь и с первых фраз могу распознать профессионала (тратить свое время на дилетантов я не стану). Если компания заинтересована в сотрудничестве с нами, она не доверит новичку вести переговоры со мной».
К менеджерам и торговым представителям, ведущим переговоры с ЛПР, предъявляются особые требования:
- Внешность и манеры сотрудника должны вызывать положительные эмоции.
- Важно помнить, что время есть деньги, поэтому излагать свои мысли он должен четко и последовательно, без «воды».
- Уметь внимательно слушать собеседника, извлекая из его речи фразы, которые можно «переложить» на терминологию компании для продажи своего продукта.
- Быть психологом, улавливать малейшие изменения в настроении ЛПР, чувствовать, когда нужно надавить, а когда – уйти в сторону.
- Держать в голове массу информации не только о предлагаемом продукте, но и о положении дел в компании, деятельности своих коллег для более грамотного планирования ресурсов и времени.
- В любой ситуации сохранять корректность по отношению к ЛПР (в этом могут помочь бизнес-тренинги).
- Проявлять сверхвнимательность: к своему предложению, к ответу заказчика, к его упоминаниям о сотрудничестве с конкурентами, особенно о негативных моментах (что заставило его отказаться от предложения).
- Сохранять самообладание даже с самым капризным ЛПР (развить это в себе бывает непросто, но корпоративные тренинги неплохо «дрессируют» выдержку) – важно понять, что мотивирует ЛПР, какие из его потребностей являются главными, а какие второстепенными.
- Руководствоваться логикой (в этом также помогают бизнес-тренинги). Логика не позволит сбиться с мысли, и ни один ЛПР не сможет вас запутать.
- Не терять концентрации и запала. Как правило, ЛПРы довольно энергичны и ждут того же от других. Нельзя отставать от хода мыслей собеседника и пропускать момент перемены настроения.
Не забывайте:
- Ваш козырь – уверенность в себе. ЛПР может быть резок, не в меру остроумен, возможно, это особенность его общения с любым человеком. Поэтому не стоит обижаться и воспринимать на свой счет неуместные замечания.
- Овладейте техниками вопросов, которые помогут вам выведать всю необходимую информацию без опасения неверно ее истолковать.
- Сохраняйте тон беседы, не переводя простой запрос на более сложный уровень.
- Убедившись в верном понимании мотивации ЛПР, переходите к открытым вопросам.
- Составьте план беседы заранее, чтобы вести переговоры, не нарушая логики и последовательности вопросов.
- Помните о языке тела. Следите за позой, положением рук, мимикой, сохраняйте дистанцию, не нарушая личного пространства ЛПР.
- Чтобы озвучить свое предложение несколько раз, используйте разные формулировки, не повторяясь и не дублируя свои доводы.
- Простые переговоры запросто можно усложнить, слишком поспешно перейдя к предложению. Не спешите. Дайте ЛПР привыкнуть к вам, проникнуться симпатией.
Успешно проведя первые переговоры с ЛПР, вы закладываете фундамент для дальнейшего сотрудничества. Однако расслабляться еще рано, наверняка ему еще есть чем вас неприятно удивить.
Доверять дальнейшую «разработку» ЛПР можно только хорошо подготовленным менеджерам, прошедшим бизнес-тренинг по сложным переговорам.
5 вариантов вычислить ЛПР для переговоров
ЛПР может меняться в зависимости от ситуации, это определяется различными факторами:
- величиной компании;
- сутью телефонного разговора;
- предлагаемым продуктом.
Если какое-то решение может принять и менеджер по закупкам, то другое, требующее максимальной ответственности, принимать вправе только директор фирмы.
Существует несколько путей найти, чтобы лицо, принимающее решения:
- Через сотрудников компании. Это может быть личное общение в непринужденной обстановке или чат в социальной сети. Не нужно прыгать с места в карьер, расспрашивая, кто в их компании занимается закупками. Расположите собеседника к себе, а затем заведите разговор на интересующую вас тему.
- Поиск в Интернете. Нередко на сторонних ресурсах можно найти достаточно подробную информацию о персонале искомой организации. Вбейте в поисковик название фирмы и должность предполагаемого ЛПР.
- Открытые базы. Базы данных ФНС находятся в открытом доступе. Помимо данных о налогах, там можно узнать и о лицах, ответственных за принятие решений в компании.
- Сайт. Максимально легкий способ раздобыть не только Ф. И. О., но и контакты ЛПР (при условии, что компания сочла нужным выложить эти сведения на сайте).
- По телефону. Если, позвонив в компанию, вы попали на секретаря, на помощь вам придут скрипты, позволяющие выяснить, с кем вам нужно вести переговоры.
Скрипты телефонных продаж направлены на ЛПР, поэтому вам необходимо добиться разговора именно с ним. Но сразу попасть на уполномоченного сотрудника порой не так просто, поэтому в скрипт желательно добавить несколько пунктов для обхода посредников.
Цели переговоров с ЛПР и установление контакта
Продажа не всегда является конечной целью переговоров с ЛПР. Общение, особенно первое, служит для наведения мостов. В ходе разговора вы можете:
- договориться о личной встрече;
- проанализировать мотивацию ЛПР и его потребности, сформулировать предложение;
- иногда (если специфика товара это допускает) заключить сделку (выставить счет и получить оплату).
Добиться цели вы сможете только при условии четкой ее формулировки. Тогда, как бы ЛПР ни старался, увести вас в сторону, подменив цель, ему не удастся. Как это выглядит на практике? Например, вашей целью является назначение личной встречи. ЛПР, не желая уступать, всячески пытается заставить вас высказать свое предложение, чтобы ответить на него отказом. Что делаете вы? Блокируете его попытки и продолжаете добиваться встречи: «Я готов рассказать все интересующие вас подробности на встрече» или «Наше коммерческое предложение я непременно вышлю вам после встречи».
От вас требуется в первые несколько секунд общения с ЛПР кратко предоставить следующую информацию:
- кто вы;
- почему вы решили позвонить;
- чего вы хотите.
Рассмотрим каждый из этих пунктов.
Кто вы. Вы представляетесь, называете свою должность и компанию, от лица которой звоните.
Почему вы решили позвонить. Представившись, вы озвучиваете причины звонка именно этому человеку (фраза «это просто моя работа, я сам не в восторге» не подойдет). Уже на этом этапе есть шанс заинтересовать потенциального клиента, показав, как ваш товар может быть ему полезен, например: «Я звоню вам, потому что наш продукт напрямую связан с вашей деятельностью и способен значительно повысить ваши показатели». Не пускаясь в пространные рассуждения, намекните на выгоду, которую клиент получит. Помните, что сейчас вы только пытаетесь заинтересовать ЛПРа, презентация продукта будет позже.
Чего я хочу? Возвращаемся к первоначальной цели звонка, сообщаем ее через призму потенциальной выгоды клиента. Например: «Полагаю, вам интересно узнать больше о нашем продукте, и я с удовольствием расскажу, как он может облегчить вашу жизнь. Когда вам удобнее встретиться со мной, завтра в 11:30 или в четверг в 16:00?». Таким образом, вы даете ему иллюзорное право выбора, предлагая два, по сути, одинаковых, подходящих вам варианта.
Что дальше?
Крайне редко первые три пункта безоговорочно приводят к конечной цели. Наверняка ЛПР начнет задавать вопросы. Их не стоит бояться, они показывают эффективность проделанной вами работы. Собеседник не ответил однозначным отказом, значит, вы смогли его заинтересовать. Помните о цели разговора и не отклоняйтесь от нее.
3 эффективных метода ведения переговоров с ЛПР
- Фокусируйтесь на проблемах клиента. Всегда ставьте себя на место собеседника. На любого ЛПРа возложена большая ответственность, он весь в делах, ему не до вас с вашим уникальным предложением. Дайте понять, что вам знакомы и близки его проблемы. Каждый день он решает множество задач, озабочен показателями работы своей компании и своим статусом в ней. Станьте тем, кто поможет клиенту решить его проблемы.
- Гордитесь результатами. Чтобы не быть голословным, поведайте о клиентах, воспользовавшихся вашим продуктом и добившихся успехов благодаря ему. Расскажите об их деятельности до сотрудничества с вашей компанией и после. Пример: «Среди наших клиентов компания «RM-сервис». До сотрудничества с нами их менеджерам не удавалось пройти дальше секретаря и согласия прислать их КП. Благодаря нам сегодня уже 93 % их представителей договариваются о встрече с ЛПР буквально через несколько дней после обзвона».
- Вовлекайте в разговор. Держите под рукой готовый сценарий с готовыми ответами и несколькими вариантами развития событий. Не имея такового, вы легко можете растеряться под влиянием более опытного собеседника. Чем более каверзным будет вопрос, тем выше вероятность роста заинтересованности клиента. «Увеличение объема продаж для вас больная тема, не так ли? Какими способами вы решаете эту проблему на сегодняшний день? Можете ли вы быть на 100 % уверены в их эффективности?»
10 телефонных скриптов для поиска и переговоров с ЛПР
Без хитрости в сфере продаж не прожить. Поэтому мы предлагаем вам 10 не самых честных, но наиболее эффективных сценариев телефонных переговоров с ЛПР.
1. Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.
- Главный у себя? Не могу ему дозвониться, как с ним можно связаться?
- Кто его спрашивает?
- Москович.
- По какому вопросу?
- Он знает, мы позавчера договаривались.
Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ
2. Имитация прерванной связи
- Мы с вашим руководителем секунду назад общались, но связь прервалась. Будьте добры, соедините меня с ним.
3. Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время
- Ваш директор просил позвонить ему сегодня в 12:00. Он на месте? Можете соединить?
4. Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на запрос компании
- Вы оставляли заявку, могу я поговорить с руководством для уточнения деталей?
Вариант 2:
- Мы рассмотрели ваш запрос на подключение CRM-системы. Кто у вас занимается этим вопросом?
5. Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.
Если секретарь «натаскан» отказывать всем менеджерам, можно пойти окружным путем. Попросите соединить вас с бухгалтером, менеджером по закупкам, да с кем угодно, а затем воспользуйтесь следующим скриптом:
- Добрый день, вы решаете вопрос о поставках оборудования? Нет? А кто? Можете с ним соединить?
6. Звонок по рекомендации
- День добрый, мне рекомендовали связаться с вашим директором по вопросу организации сбыта. Могу я с ним поговорить?
7. Госпрограммы и звонки из государственных органов — отличный способ выхода на директора
- Муниципальный центр развития предпринимательства беспокоит, да, по вопросу господдержки малого и среднего бизнеса. Переключите на директора.
8. Звонок от имени секретаря партнера или конкурента
- Я звоню по поручению Кузнецова Алексея Петровича, компания «Кузнец-молодец». Он просил договориться о встрече с вашим начальником. Могу я с ним поговорить?
9. Просьба о помощи
- Вы – моя последняя надежда. Мне поручили связаться с вашим руководством, но никто не может меня с ним соединить. Поможете?
10. Уточнить детали лично с директором
- Я должен уточнить подробности встречи наших директоров. Соедините меня с главным.
Скрипт телефонного звонка всегда подбирается исходя из специфики КП и особенностей ЦА: кто они, каков образ их жизни, что определяет их как личностей.
Помните, секретарь не враг вам. У каждого из вас свои обязанности. И только от вас зависит, станет ли он вашим союзником, поможет ли или попросит никогда больше не звонить. Дойти до переговоров с ЛПР – это полдела. Конечная цель гораздо больше – доказать, что вы нужны ему и именно в его интересах назначить встречу или заключить сделку. Этому нужно уделить внимание отдельно.
Назначение встречи после телефонных переговоров с ЛПР
Назначая встречу, вы предлагаете перейти на новый уровень – обязательство. Тщательно соблюдайте последовательность действий:
- Внимание: ваше предложение должно быть логичным продолжением первоначального общения. Если ЛПР не заинтересован в этом разговоре, не идет на контакт после пяти минут беседы, смысла в назначении встречи нет. Помните о необходимости его вовлеченности в разговор и поддержании связи с вами более пяти минут.
- Время: схема та же, что и при первом контакте. Обозначьте временные рамки, в которые вы должны будете уложиться (как правило, для этого достаточно 20–25 минут). Заранее узнайте у клиента, как много времени он сможет уделить этой встрече.
- Контент: пообещайте клиенту бонус в виде качественного контента совершенно бесплатно.
- Сбор ГПР: в редкой компании на сегодняшний день обязанность принимать решения возложена на одного сотрудника. Поэтому есть смысл созвать ГПР (группу, принимающую решения). Нелишним будет присутствие технического директора и, собственно, прямого пользователя вашего продукта. «Очевидно, что наш сервис будет полезен вам. Предлагаю встретиться для более подробного обсуждения деталей. Мне бы хотелось видеть также технического специалиста, поскольку он имеет непосредственное отношение к нашему продукту».
- Опасения: не нужно бежать впереди паровоза, стремясь заключить сделку во время первых переговоров с ЛПР. Успокойте собеседника, избавьте его от опасений: «Мы заинтересованы в анализе рынка и поиске новых клиентов. У меня нет цели «втюхать» вам товар любой ценой. Мне нужно всего лишь 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества нашего продукта (уточнить/сделать/подарить и т. д.), чтобы мы вместе смогли решить, нужно ли нам продолжать сотрудничество (будет ли вам это интересно, принесет ли это нам пользу и т. д.). Вам удобно встретиться тогда-то в такое-то время?»
- Обязательство: В2В-продажи подразумевают планирование следующего обязательства для перехода на очередную ступень сделки. Назначение встречи – это ваша маленькая победа, еще один шаг к продаже. Проговорите еще раз дату и место мероприятия, присутствующих лиц и договоритесь созвониться за день до переговоров для подтверждения встречи. Приведенные выше рекомендации помогут вам с легкостью проводить переговоры с ЛПР и повышать эффективность своей работы.
Как вести деловые переговоры с клиентами и партнерами: правила, рекомендации
Содержание
Наука вести переговоры известна с античности. Сегодня бизнес научился убеждать и побеждать словами. В статье по этапам рассмотрим искусство переговоров и выясним, как их вести с выгодными партнерами, как договариваться с клиентами и как общаться с инвесторами.
Зачем нужны переговоры
С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Провести искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения и одержать безоговорочную победу.
Бизнес-тренеры говорят, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно. На самом деле каждый преследует собственную выгоду и желает своего перевеса, при этом действуя прямо или скрытно. Стороны хотят победить, но уважают соперника и его позицию.
Какие есть виды переговоров
Есть два основных вида переговоров: партнерские, когда стороны желают прийти к компромиссу или, что лучше, к сотрудничеству и конкурентные, когда стороны сражаются за свои интересы до конца, когда любой компромисс — это проигрыш. В первом случае оба партнера чем-то жертвуют, чтобы уже договориться и начать работу. Во втором важнее добиться своего любой ценой.
Стили переговоров
Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — это выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным.
Демократический — участники считают, хотя бы формально, друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера.
Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.
Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату
Не думайте, что даже великолепные прирожденные переговорщики не готовятся к встречам и не планируют тщательно каждый шаг. Расскажем о приемах и хитростях, которые помогают на разных этапах переговоров. Кто-то использует их инстинктивно, кто-то осознанно.
1 этап переговоров: подготовка, разведка, планирование
Подготовка к переговорам: тщательно выбирайте место и время встречи. Лучше важные дела обсуждать в первой половине дня и на свежую голову. Место выбирайте по принципу «дома и стены помогают», стараясь «завести» вторую сторону на свою территорию, где вы будете чувствовать себя комфортно.
Настрой: за 1–2 дня до переговоров нужно абстрагироваться от суеты, конфликтов и скандалов, настраиваясь только на важный разговор. Если произошло что-то неприятное, вас выбило из колеи, вы плохо себя чувствуете или перенапряглись — лучше перенести переговоры. Если владеете техниками релаксации и самонастроя, сбросьте напряжение и помогите себе прийти в форму.
Составьте примерный план разговора и отрепетируйте ваши главные аргументы, а также отработайте возможные возражения партнера. Спрогнозируйте разные варианты развития беседы и смоделируйте ваши действия.
Все идет от цели, которой вы хотите добиться: заключить сделку, получить инвестиции, договориться о совместной работе. Всегда помните о вашей цели, не позволяйте себе слишком отходить от задачи, даже если переговоры идут трудно или партнер предлагает что-то заманчивое, но не то, что нужно вам.
Сегодня часто встречают «по одежке». Чистота, опрятность, уместность одежды — это обязательная часть образа. Важно понимать, с кем вы будете общаться и выглядеть органично вашим целям. Хотите поговорить неформально и на одном уровне — одевайтесь, как привык ходить собеседник. Хотите быть «сверху» — одевайтесь «дороже». Возьмите блокнот для записей, потому что в разговоре эмоции и стресс могут помешать запомнить все нюансы.
2 этап переговоров: монологи и предложения
Для начала стороны выражают свои намерения и обмениваются мнениями по ситуации. Здесь важна четкость, ясность и подробность в донесении позиции. Краткость — сестра таланта. Подведите к своему главному предложению и укрепите его доказательной базой и аргументами.
Затем дайте собеседнику высказаться. Не спешите и не давите, наоборот, слушайте и собирайте информацию. Когда все высказались, можно устно и письменно закрепить тезисы каждой стороны, чтобы не было разночтений.
3 этап переговоров: обсуждение и торг
Вступаем в горячую фазу переговоров: сейчас будем торговаться, спорить и применять навыки убеждения. Это самый сложный этап, требующий хороших умений переговорщика. Интересы сторон редко совпадают полностью. Покупатель хочет купить дешевле, продавец — продать дороже, но люди делают взаимные уступки и приходят к компромиссу.
В конкурентных переговорах уступки и компромисс считают проигрышем. Например, вы сдаете квартиру или офисные площади — зачем вам уступать по цене? Только если нужно побыстрее сдать помещение. Тогда стиль переговоров уже больше демократический, так как нужен компромисс. Вы снижаете цену, но арендатор, к примеру, обязуется сделать мелкий ремонт за свой счет.
4 этап переговоров: принятие решения
Стороны высказались, возражения отработаны, торг окончен. Время принимать решение: разойтись ни с чем, подумать еще или сразу заключить соглашение? Если вы не решаете все на месте, через день после встречи письменно закрепите с партнером итог переговоров, поблагодарите и уточните, что с его стороны такое же понимание ситуации. Обозначьте сроки, когда будет принято окончательное решение, и что для этого нужно сделать обеим сторонам.
13 простых принципов ведения переговоров
В любой сфере профессионал должен уметь выстраивать диалог. Для этого пригодятся знания психологии и правила эффективной коммуникации. Чтобы ваши переговоры не превратились в пустую беседу, а привели к соглашению и принесли результат, соблюдайте следующие принципы.
1 Ставить достижимые цели и формировать адекватные ожидания от переговоров
Успех переговоров во многом зависит от уровня подготовки. Перед встречей соберите информацию о партнере, его возможностях, целях и мотивации. Проанализируйте интересы всех сторон и составьте примерный план разговора. Это поможет понять, какие требования вы можете предъявить друг другу, каких неудобных вопросов лучше избежать, какой итог переговоров может стать худшим, а какой — лучшим.
2 Просить чуть больше, чем вас устроит
Классическая история — запрашивать чуть больше, чтобы иметь пространство для торга. Эта хитрость работает от торгов на рынке до покупки международной компании. Просите чуть больше в начале, чтобы получить ровно сколько хотите в финале разговора.
3 Подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk
Разговоры о погоде — не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да» — и обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу. С места в карьер только ставят ультиматумы. Торопиться не нужно — это создает стресс и ощущение угрозы, что явно не идет на пользу переговорам: собеседник будет зажат, насторожен или закроется совсем.
4 Не давить
Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера? Но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно или приятно. Так вы только испортите с ним отношения.
5 Анализировать партнера заранее
До встречи найдите информацию о собеседнике, чтобы понять, как он мыслит, чего хочет и чего боится. Тщательно готовьтесь к переговорам, чтобы максимально раскрыть собеседника и добиться своей цели.
6 Быть всегда точным в цифрах и обещаниях
Не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Отсутствие фактов и неуверенность чувствуется всегда. Если у вас нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств, договориться до нужного взаимного результата невозможно.
7 Вести открытый диалог
Только так можно понять человека любого менталитета, возраста и социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:
- Что вы думаете об этом?
- Как вы предлагаете это решить?
- Что вы хотели бы уточнить?
Не бойтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель.
8 Фиксировать все на бумаге
Вести запись, даже на диктофон, — полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально, а в случае конфликта можно будет послать эту запись партнеру.
9 Оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты
Не давить — одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры — пространство равных, как ринг или теннисный корт.
Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует — у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.
10 Не отвечать на агрессию
Главная цель ведения деловых переговоров — достичь соглашения, а не зайти в тупик. Если собеседник давит на вас или проявляет агрессию, не отвечайте ему тем же и не позволяйте втянуть себя в спор или конфликт. Будьте гибкими и сохраняйте спокойствие. Попробуйте разрядить обстановку легкой фразой или отвести внимание собеседника от темы, которые вызывает у него негативные эмоции.
11 Уметь взять паузу и отойти в сторону
Переговоры не всегда завершаются быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась — берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в конфликтном пространстве. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность. Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ и не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою.
12 Помнить о своих целях
Во время переговоров ориентируйтесь на цель их ведения: держите в голове вопросы «Чего я хочу добиться?» и «Как это сделать?». Конкретика позволит избежать сомнений и лишних эмоций, поможет грамотно подвести собеседника к нужным выводам и принять правильное решение.
13 Освоить искусство дедлайна
Научитесь строго ограничивать сроки. Как это выглядит на практике.
Во сколько нужно прийти на встречу? — В 15.00.
Если вы укажите промежуток времени с 15.00 до 16.00, партнер может воспользоваться временным промежутком и затянуть с визитом.
Когда начинаем поставку товаров? — Через 3 дня после подписания договора.
В бизнесе важно выстроить четкую схему. Если стороны будут растягивать выполнение обязательств, вы рискуете потерять деньги и уступить конкурентам.
Какие ошибки часто бывают в переговорах
Отчаиваться, если что-то пошло не по плану. К переговорам готовитесь не только вы, но и ваш собеседник. Поэтому может случиться так, что ваши планы действий не совпадут и разговор пойдет не по сценарию. Во время подготовки к переговорам продумайте разные варианты развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее и достичь цели.
Забывать про эмоции. Участники переговоров — люди, а не роботы. Им интересны официальные данные, статистика и логические выводы, но и все человеческое им не чуждо. Общение с партнером должно быть живым и в меру эмоциональным, чтобы разговор не превратился в скучный обмен информацией.
Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию. Чтобы продемонстрировать информацию наглядно, используйте простые схемы или графики. Даже если вы заплатили за презентацию крупную сумму, не факт, что она оправдает эти затраты.
Полагаться на импровизацию. Находчивость и умение импровизировать — ценные умения. Но рассчитывать только на них в ходе переговоров не нужно. У оппонента может сложиться впечатление, что вы плохо разбираетесь в вопросе и не захочет сотрудничать с некомпетентным специалистом.
Сразу переходить к цифрам. Если вы начнете с порога обсуждать свои цели или предстоящие расходы, то покажетесь человеком, который не умеет поддержать беседу и заинтересован только в личной выгоде. Начинайте разговор с нейтральной темы: отметьте оригинальность интерьера помещения или сделайте комплимент костюму собеседника.
Давить на собеседника. Не стоит заваливать оппонента терминами, графиками или бесконечными вопросами. Он может воспринять ваше поведение, как нападение.
Как вести переговоры о сотрудничестве
Участники деловых переговоров равны между собой и заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Не важно, кто ваш оппонент — поставщик, производитель или предприниматель из смежной области. Вы обязаны соблюдать основные правила деловых переговоров.
Не говорите двусмысленно
Не говорите намеками и двусмысленными фразами. Вашему собеседнику нужна конкретика, чтобы принять правильное решение. Придерживайтесь этого правила при личной встрече и в переписке.
Будьте честными
Открыто расскажите оппоненту о своем бизнесе: чем вы занимаетесь, чем отличаетесь от конкурентов, каким видите будущее. Можете рассказать о проблемах, с которыми столкнулись в процессе развития — разумная самокритика и желание совершенствоваться покажет, что вы честны и способны адекватно оценивать свои возможности. Если у вас уже есть сайт или интернет-магазин, покажите его.
Чтобы повысить конверсию на 30% и увеличить лояльность клиентов, подключите виджеты Calltouch. Они автоматически обрабатывают обращения с сайта и лидформ TikTok, Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и ВКонтакте, а также собирают заявки в нерабочее время. С помощью мультикнопки клиент сам решит, как связаться с вами: позвонить, заполнить умную заявку или написать в чат соцсетей.
Виджеты Calltouch
- Увеличьте конверсию сайта на 30%
- Обратный звонок, промо-лендинги, формы захвата, мультикнопка, автопрозвон форм
Узнать подробнее
Уточняйте, если непонятно
Если вы что-то не поняли из речи собеседника или вам кажется, что он скрывает важные детали, не стесняйтесь переспросить или уточнить. Может быть именно эти нюансы станут решающими для заключения сделки.
Будьте вежливы
При любых обстоятельствах будьте корректными. Если ваш партнер — начинающий предприниматель, а вы — учредитель крупной компании, не стоит вести себя снисходительно. Вы рискуете вызвать неприязнь и не найти общего языка.
Не ведите себя нагло
Не старайтесь любой ценой «выбить» выгодные для вас условия. Подобное поведение может сказаться на вашей репутации и другие потенциальные партнеры вряд ли захотят сотрудничать с человеком, который ведет себя нагло и не учитывает интересы оппонента.
Переговоры с клиентами
Чтобы продать товар или услугу, важно уметь общаться с клиентами. Одни легко идут на контакт с целевой аудиторией, другим приходится прикладывать для этого максимум усилий. Такие переговоры нужно выстраивать по следующим принципам.
Будьте вежливы
Не забывайте о деловом этикете. Клиенты оценят вашу вежливость, расслабятся и будут более расположены к общению. С доброжелательными бизнесменами люди хотят иметь дело.
Говорите правду
Не стоит говорить о том, что не относится к вашему бизнесу. Рассказы о сверхприбыли и звездных клиентах интересно слушать, но легко проверить. Любая ложь вскроется, а вы потеряете доверие потенциального покупателя.
Не ведите себя слишком эмоционально
Излишняя эмоциональность может спугнуть клиента. Он хочет увидеть в вас профессионала, который докажет, что этот товар или услуга — то, что нужно. Лучше вооружитесь неопровержимыми доказательствами преимущества вашей компании.
Узнайте потребности клиента
Чтобы правильно выстроить линию разговора, выясните, почему клиент хочет сотрудничать с вами и какие цели преследует. Это поможет договориться о взаимовыгодных условиях и решить его проблему.
Расскажите о принципах работы и корпоративной культуре
Если ваша компания идет навстречу клиентам, они это оценят. Например, если вы ремонтируете технику по истечению гарантийного срока. Еще можно рассказать о специальных предложениях или подарках, которые ждут покупателей при заказе. Это повысит их лояльность.
Переговоры с инвесторами
Как пройдут переговоры с инвесторами, зависит их желание вложить деньги в развитие вашего бизнеса. Расскажем, как вести себя и убедить сотрудничать с вами.
Не хвалитесь
У инвесторов большой опыт ведения переговоров. Они часто слышат о «самых перспективных стартапах» и «желании совершить революцию на рынке». В лучшем случае такие фразы вызовут улыбку, в худшем — желание отказаться от сотрудничества. Чтобы заинтересовать оппонента, не хвалитесь, а приводите аргументы.
Не набивайте себе цену
Информацию о вас легко проверить. Поэтому расскажите о реальном положении дел: какой у вас размер капитала, есть ли единомышленники и партнеры, с какими инвесторами вы уже сотрудничали. Любой обман скажется на репутации.
Давайте конкретику
Говорите цифры и факты. Инвестору важно знать, когда его вложения окупятся и окупятся ли они вообще. Поэтому замените фразу «мы в ближайшем будущем в разы увеличим обороты производства» на «мы планируем выпустить на 10 000 стульев больше уже в следующем квартале», «мы работаем с лучшими» — на «среди наших поставщиков компании „ААА“ и „БББ“».
Говорите о преимуществах вашего бизнеса
Представьте себя в выгодном свете. Расскажите, чем вы отличаетесь от конкурентов и что вы делаете, чтобы предложить аудитории качественные товары и услуги. Инвесторы знают, как тяжело вести бизнес, но ценят позитивный настрой.
Не ругайте конкурентов
Для вас «ООО» — непосредственный соперник, а для инвестора — очередная компания или его партнер. Не поддавайтесь эмоциям и не ругайте конкурента, а соблюдайте деловую этику.
Не пытайтесь угодить
Подобострастный тон неуместен в разговоре с инвестором. Ведите себя достойно, даже если очень нуждаетесь в деньгах. Спокойно и аргументировано отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знания.
Как вести переговоры по телефону
Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам:
- составляйте план разговора, как при личной встрече;
- пользуйтесь уловками для обхода секретаря и других типовых ситуаций;
- всегда здоровайтесь и представляйтесь первым;
- в разговоре чаще называйте собеседника по имени;
- думайте о проблеме собеседника, но не теряйте из виду свою цель;
- можно психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями речи;
- ведите диалог на основе открытых вопросов;
- проговаривайте основные договоренности по ходу беседы и в финале.
Часто после такого разговора компании изучают сайт потенциального партнера и читают отзывы клиентов, оценивая перспективу сотрудничества. Чтобы ваша репутация была хорошей, не теряйте покупателей и не заставляйте их ждать. Подключите виджет обратного звонка Calltouch — он появится тогда, когда пользователь сайта хочет совершить звонок, и соединит с вашей компанией за 30 секунд.
Форму обратного звонка можно настроить для каждой страницы или раздела сайта и писать в них разные мотивирующие тексты, акции и предложения. Этот инструмент адаптивен: загружайте логотип компании, меняйте стили и используйте иллюстрации.
Виджет обратного звонка для сайта
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Новым клиентам 50 минут в подарок
Узнать подробнее
Заключение
Переговоры — состязание в риторике, игра, война или дружеские посиделки? Относитесь к ним, как вам нравится, но соблюдайте веками отработанные принципы. Уважение и внимание к партнеру, твердое намерение добиться своего, готовность к диалогу — этого достаточно.
После переговоров стоит взять паузу, отдохнуть, привести эмоции и мысли в порядок. А затем еще раз зафиксировать достигнутые договоренности: для себя и с партнером. Собраться с силами и принять окончательное решение, взвесив «все за и против».
Удачных и продуктивных вам переговоров.
Как организовать деловые переговоры на высшем уровне: соблюсти протокол, что согласовать с приглашенной стороной, что надо организовать принимающей стороне. Как оформить программу пребывания иностранной делегации и программу переговоров. Кто и где должен встречать гостей, в каком порядке представляться, правила рассадки в автомобиле и за столом переговоров. Как при этом можно обезопасить участников от COVID-19. Как принято общаться, в т.ч. в нестандартных ситуациях (например, при опоздании одного из участников и др.).
Как документально зафиксировать те договоренности, которые удалось достичь, если до заключения договора дело не дошло: см. образцы оформления протокола записи деловой беседы, протокола о намерениях, соглашения о сотрудничестве и организации взаимоотношений.
Одна из важнейших задач делового общения – создание благоприятного имиджа компании, который складывается в результате многочисленных контактов с деловыми партнерами. Нередко допущенная ошибка, непродуманное действие или неверное поведение во время переговоров могут привести к формированию негативного впечатления о компании, и как результат – провалу переговоров. Избежать подобных ситуаций поможет знание правил делового этикета и протокола.
Следует отметить, что переговоры собственно начинаются уже с предложения одного из партнеров о встрече. Когда же другой партнер отвечает согласием, наступает очень важный этап – подготовка к деловой встрече.
Подготовка переговоров
Организационные вопросы
Если хотите, чтобы все было на высшем уровне, то заранее надо будет:
- составить программу приема деловых партнеров,
- сформировать переговорную команду,
- определить место и время проведения переговоров,
- составить повестку дня для каждого переговорного раунда,
- при необходимости согласовать встречу с заинтересованными организациями или ведомствами.
В программе приема партнеров необходимо подробно и четко обговорить все детали встречи, чтобы постараться избежать непредвиденных ситуаций. Программа должна быть четкой, ясной и по возможности детальной. За составление такой программы, как правило, отвечает лицо, ответственное за прием делегации – это может быть помощник руководителя или специалист службы протокола.
При разработке программы пребывания необходимо согласовать с приглашенной стороной следующие вопросы:
- категорию гостиницы, количество и тип бронируемых номеров;
- если оплату за проживание осуществляет приглашенная сторона, то форму оплаты (наличными, кредитными картами, безналичным расчетом);
- если проживание оплачивает принимающая сторона, необходимо согласовать предварительную информацию о размещении в гостинице: адрес гостиницы, условия проживания и т.д.;
- убедиться в наличии въездных виз для зарубежных гостей. В случае их отсутствия, помощь с подготовкой необходимого пакета документов для оформления въездных документов;
- способ передвижения (на машине, самолет, ж/д проезд) и удобное время приезда и отъезда гостей;
- пожелания приглашенной стороны к культурной программе пребывания. При составлении культурной программы целесообразно заранее составить списки лиц, желающих посетить конкретные мероприятия, которые предлагает приглашающая сторона.
В программу пребывания делегации как «итоговый организационный» документ лучше включить следующие сведения:
- о встрече и проводах делегации;
- состав участников переговоров;
- размещение в гостинице;
- питание, обслуживание, транспорт;
- проведение деловой части;
- культурная программа;
- ответственные за проведение мероприятий.
После согласования программы пребывания с приглашенной стороной, она утверждается руководителем организации. См. образец оформления этого документа в Примере 1.
За 2–3 рабочих дня до приезда гостей ответственному за прием делегации необходимо:
- проверить информацию о приезде / отъезде делегации: место, точное время прибытия / убытия, номер рейса / поезда. Если оплата проезда была сделана приглашающей стороной, то убедиться, что билеты выкуплены и получены;
- уточнить список официальных членов делегаций с обеих сторон, а также списки сопровождающих их лиц;
- подтвердить бронирование гостиницы и проверить качество номеров, если бронирование было сделано со стороны принимающей стороны;
- уточнить маршрут передвижения и график перемещения транспорта, при необходимости проинформировать водителя об изменениях;
- подготовить помещения для проведения встреч и переговоров;
- проверить комплектацию и наличие информационных и рекламных материалов, канцтоваров;
- закупить напитки и угощения для участников переговоров;
- предоставить окончательную информацию по приему делегации всем сотрудниками, участвующим в протокольных мероприятиях;
- заказать дополнительные визитные карточки для участников переговоров (если у кого-то они закончились);
- проинформировать своего руководителя о выполненной работе.
Пример 1. Программа пребывания иностранной делегации
Протокольные аспекты приема делегации
Остановимся на некоторых моментах более подробно.
Если деловые партнеры приезжают к нам впервые, то встречать делегацию должен представитель компании, имеющий тот же ранг и должность, что и глава прибывающей делегации. Если это наши постоянные партнеры, то допустимо, чтобы гостей встречал помощник руководителя или другое доверенное лицо.
Главу встречающей делегации сопровождают 2–3 человека. И, наконец, если гость будет с супругой, то и глава встречающей делегации должен быть со своей женой.
Если возможно, то партнеров лучше встретить у трапа самолета или вагона поезда, что свидетельствует об особом внимании к гостям.
Протокольная практика предполагает следующий порядок представления:
- глава принимающей стороны;
- супруга главы принимающей стороны (в случае ее приезда);
- глава приглашенной стороны;
- супруга главы приглашенной стороны (в случае ее приезда);
- члены встречающей стороны (женщины – по рангам, мужчины – по рангам);
- члены прибывшей стороны (женщины – по рангам, мужчины – по рангам).
Что касается визитных карточек, то обмениваться ими следует в офисе в начале переговоров, а не на вокзале или в аэропорту.
Следует обратить внимание и на количественный состав делегаций. Число членов делегации приглашающей стороны не должно значительно превышать количество гостей.
Еще один важный вопрос – проводы приглашенной делегации. Хотя церемонии встречи и прощания схожи, во избежание возможных недоразумений все детали лучше продумать заранее. Уже в первый день после прибытия гостей необходимо обсудить данный вопрос с лицом из приглашенной делегации, курирующим организационную часть переговоров.
Правила поездки на автомобиле. Гостей необходимо доставить к месту назначения. Следует помнить, что места в автомобиле делятся на почетные и менее почетные:
- самое почетное место – на заднем сиденье справа по ходу движения: здесь садится глава приехавшей делегации (см. «1» на Рисунке 1),
- а сзади слева – принимающей стороны («2» там же);
- рядом с водителем садится помощник руководителя или переводчик гостей («3»).
Рисунок 1. Степень почетности мест в автомобиле
Данное правило распространяется и на поездку в такси.
Человек, который будет сидеть на самом почетном месте, первым входит в автомобиль и выходит из него.
В случае использования для поездок личного автомобиля, водитель которого – руководитель встречающей делегации, самым почетным будет считаться место рядом с ним.
Когда приглашенная делегация состоит из 3–4 человек, для передвижения можно использовать 2 автомобиля.
Так как самое почетное место находится справа по ходу движения, то и автомобиль для удобства гостя желательно подать к тротуару с правой стороны. При невозможности выполнения водителем данного требования посадка на первое почетное место осуществляется через левую дверцу.
По прибытии автомобиля к месту назначения он должен быть припаркован таким образом, чтобы выход был с правой стороны.
Один из представителей встречающей делегации, а также водитель или переводчик должны сами при посадке и высадке гостей открыть им дверцу машины и закрыть ее.
Если вы сопровождаете делегацию в гостиницу, то вам следует проводить ее только до стойки ресепшена. Вы можете спокойно уехать лишь в том случае, когда будете уверены, что не возникло никаких осложнений с заселением гостей. Прощаясь со своими партнерами, обязательно договоритесь о дальнейших действиях, например когда и куда должен быть подан автомобиль.
Сами переговоры
Перед началом переговоров организаторы должны четко знать должность и ранг членов приглашенной делегации. В противном случае возможно неоправданное занижение или завышение статуса переговоров, оба варианта могут привести к нарушению хода переговоров или даже к их негативным результатам.
Начальный этап переговоров, как и весь переговорный процесс, требует строгого выполнения определенных действий:
- взаимное приветствие;
- официальное представление и обмен визитными карточками;
- знакомство гостей с программой переговоров;
- обмен мнениями;
- согласование программы переговоров.
Время пребывания деловых партнеров, как правило, ограничено, поэтому график проведения переговоров желательно делать насыщенным. Это выгодно обеим сторонам.
Назначать деловые встречи целесообразно с 10.00 до 13.00 и с 15.00 до 18.00 часов, чтобы после 13:00 и 18.00 можно было начать совместный обед и ужин соответственно. При этом все члены приглашающей стороны должны знать, что они обязаны быть на переговорах за 5–7 минут до их начала.
Чтобы ускорить процесс переговоров, в которых участвует ограниченное количество компаний, программа их проведения может быть отправлена партнерам заранее или предоставлена сразу же по их прибытии (в аэропорту, на вокзале). Она может выглядеть так, как показано в Примере 2.
Пример 2. Программа переговоров между деловыми партнерами
Три часа – оптимальное время на проведение одного раунда переговоров, между раундами объявляются перерывы, обычно используемые для подготовки документов. За 10–15 минут до начала перерыва подводятся предварительные итоги заседания и уточняется график дальнейшей работы.
По окончании переговоров принято делать коллективные фотографии, обмениваться подарками. Участники переговоров могут рассказать об итогах работы представителям СМИ (если это не запрещено соглашением о конфиденциальности). Завершает переговоры, как правило, торжественный прием – обед или ужин, в редких случаях – фуршет.
Список помещений в здании организации, разрешенных для проведения переговоров, разрабатывается административно-хозяйственной службой совместно со службой протокола и утверждается руководителем организации. Встречи и беседы «один на один» проводятся в кабинете руководителя организации. Подготовка переговорных комнат мало чем отличается от подготовки помещения к совещанию. Подробно об этом мы уже писали в ноябрьском номере журнала.
Деловой этикет предусматривает определенную рассадку за столом переговоров – по правилу «правой руки»:
- главы делегаций («1» на Рисунке 2) сидят друг против друга, каждая делегация занимает свою сторону стола;
- справа от главы делегации сидит второе по значимости лицо, далее – остальные члены переговорных команд по рангу или должностям;
- переводчик («П» на Рисунке 2) может находиться слева от главы делегации или справа, немного сзади;
- если люди аналогичного профиля есть с обеих сторон, то по возможности их стараются посадить друг напротив друга (им будет, что обсудить, и рядом разговаривать легче, чем общаться «с разных концов» стола).
Рисунок 2. Рассадка за столом переговоров
Невежливо усаживать гостей спиной к двери. Если встречаются малознакомые люди, полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников. Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места: оптимальное расстояние – 1,5 метра.
Чтобы обезопасить участников переговоров от возможности заражения COVID-19 сейчас в международной практике стали использовать пластиковые прозрачные перегородки, установленные на столе между участниками встречи. Также стоит позаботиться о запасе защитных масок для всех участников переговоров и специальных конвертах, в которые на время мероприятия можно положить свою маску.
Деловые переговоры – это диалог, который дает возможность обеим сторонам максимально обоснованно и эффективно изложить свою позицию. Убедительность сказанного значительно повышается, если при этом используется справочный материал: таблицы, слайды и т.д.
Во время переговоров рекомендуется вести протокол переговоров или протокол записи деловой беседы, который впоследствии готовится в 2 экземплярах – по одному для каждой стороны. В случае необходимости принимающая сторона должна обеспечить перевод на иностранный язык. Запись беседы ведется в открытую и может быть зафиксирована как на бумажном носителе, так и на диктофон. Если вы намерены вести запись на диктофон, в обязательном порядке согласуйте это со своими партнерами.
Продолжительность беседы планируется принимающей стороной. Если во время беседы предлагаются чай и кофе, желательно спросить гостей, что они предпочитают – это входит в обязанности помощника руководителя или секретаря. Такие напитки подаются через несколько минут после начала встречи. Вода должна стоять на столе заранее. Более подробно о тонкостях офисного гостеприимства читайте в следующих выпусках журнала.
Переговоры начинаются с представления сторон. Первыми представляются члены делегации принимающей стороны.
Переговоры с той и другой стороны от начала и до конца должны вести одни и те же лица. Ни в коем случая нельзя вмешиваться в действия своего руководителя, прерывать его и т.д. Если у ведущего переговоры что-то прозвучало не так, то рекомендуется написать ему записку и в ней сделать замечание в очень корректной форме.
Другое дело, когда глава делегации дает право выступить отдельным ее представителям по некоторым аспектам (проблемам) и сам подводит итоги. Иногда вызывается консультант. Его приглашают, консультант дает разъяснение и затем покидает помещение. Если кто-то опоздал на переговоры, глава делегации должен извиниться перед присутствующими, объяснив причину опоздания, представить его как члена делегации, коротко объяснить суть дела, а затем продолжить переговоры.
При переговорах не допускается никаких посторонних разговоров. Если что-то случилось, то секретарь должен молча зайти, передать записку участнику встречи и удалиться.
Началу переговоров предшествует предварительная беседа, которая способствует созданию непринужденной атмосферы. Продолжительность такой беседы не превышает 5–10 минут. Возможные темы:
- Как долетели?
- Какое первое впечатление о стране, городе?
- Какая погода в вашей стране? и т.п.
Эти фразы, включая приветственные, помогают установить атмосферу, необходимую для ведения переговоров.
Если возникает затруднение при ответе на непредвиденный вопрос, следует говорить:
- «По этому вопросу мне необходимо провести дополнительные консультации с господином…»,
- «К сожалению, в данную минуту я не готов дать вам ответ на этот вопрос» и т.д.
Не торопитесь с ответом, особенно в том случае, если ваши партнеры – представители азиатских стран.
Нужно соблюдать основные требования к стилю ведения переговоров: вести себя доброжелательно, быть внимательным и вежливым, уметь слушать; свои мысли нужно выражать кратко и четко.
Документальное оформление преддоговорных отношений
Часто заключению какого-либо договора предшествует долгая и кропотливая работа по согласованию будущих условий сделки. Для документального оформления каждой стадии договоренностей (фазы сближения сторон) есть свои виды преддоговорных документов, которые обеспечивают заключение договора в будущем.
Документы, фиксирующие факт встреч и ведения переговоров. Основным документом на этом этапе является протокол записи деловой беседы (показан в Примере 3). Он имеет целью зафиксировать:
- факт встречи конкретных представителей сторон и
- круг обсуждаемых проблем, вопросов (даже без принятых решений по ним, если пока ни о чем договориться не смогли).
Пример 3. Протокол записи деловой беседы
Документы, фиксирующие предварительные итоги переговоров:
- протокол о намерениях (Пример 4);
- соглашение о сотрудничестве (Пример 5) и
- протокол о результатах проведения переговоров.
Эти документы обычно1 не налагают на участников переговоров каких-либо финансовых и юридических обязательств. Однако во избежание противоречий это лучше прямо указать непосредственно в тексте документа (см. «1» в Примерах 4 и 5).
Пример 4. Протокол о намерениях
Пример 5. Соглашение о сотрудничестве
Такие документы составляются на языке переговоров: если они ведутся в России на русском языке, то и документы составляются на нем; а если на иностранном, то документы делают двуязычными (язык каждой стороны переговоров в своей колонке).
Образцы протокола и соглашения из Примеров 4 и 5 заточены под западную практику, это особенно видно в преамбуле документа.
У многих западных и азиатских компаний печати отсутствуют и подтверждение документов происходит за счет проставления личной или электронной подписи. В российском правовом поле в силу ст. 160 ГК РФ печать тоже не является обязательной при оформлении сделки в письменном виде (просто не все об этом знают или воспринимают наличие оттиска печати как дополнительное подтверждение «легитимности» договора). Таким образом, печать на договоре, и уж тем более на документах, показанных в этой статье, не является обязательным атрибутом как для российских, так и для иностранных компаний.
Документы из Примеров 4 и 5 очень часто выступают прообразом предварительного договора, который уже точно имеет юридическое значение, т.к. стороны берут на себя обязательства.
Фрагмент документа
Статья 429 «Предварительный договор» Гражданского кодекса РФ
1. По предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор о передаче имущества, выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором.
2. Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в письменной форме…
3. Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также условия основного договора, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение при заключении предварительного договора.
4. В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор.
Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение года с момента заключения предварительного договора.
5. В случаях, если сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от заключения основного договора, применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса. Требование о понуждении к заключению основного договора может быть заявлено в течение шести месяцев с момента неисполнения обязательства по заключению договора.
В случае возникновения разногласий сторон относительно условий основного договора такие условия определяются… решением суда. Основной договор в этом случае считается заключенным с момента вступления в законную силу решения суда или с момента, указанного в решении суда.
6. Обязательства, предусмотренные предварительным договором, прекращаются, если до окончания срока, в который стороны должны заключить основной договор, он не будет заключен либо одна из сторон не направит другой стороне предложение заключить этот договор.
О тонкостях офисного гостеприимства читайте в следующей статье.