Программа лояльности в ресторанном бизнесе

Программы лояльности. Основные тренды.

Айрат, как давно Вы занимаетесь программами лояльности? Как изменился рынок за последние годы и какие тренды программ лояльности сегодня существуют? Какова их эффективность?

– Программами лояльности занимаюсь уже больше 8-ми лет. Рост конкуренции и экономический спад, возникший на фоне череды кризисов, обострил проблему привлечения и удержания клиентов для многих сфер бизнеса. И сфера гостеприимства не стала исключением. Современный гость весьма разборчив. Он готов тратить деньги там, где сервис, еда и атмосфера соответствуют его высоким требованиям. В противном случае, гость больше не вернется. Рестораны борются за каждого посетителя, потому что постоянные гости являются основным источником дохода, а также, они могут привести за собой десятки новых. Как раз программа лояльности – тот инструмент, который мотивирует гостей возвращаться в заведения, привлекать новых посетителей и улучшать бизнес-показатели.

Чтобы гость охотно и активно участвовал в программе лояльности ресторана, вознаграждений и бонусов недостаточно

В основе программы лояльности должны быть не бонусы и скидки. В этом, кстати, заблуждаются большинство бизнесов, считая, что программа лояльности –  это история про бонусы. Ведь если вы спросите самих себя или своих гостей “Почему вы ходите в наш ресторан”, то вы, вероятнее, ни разу не услышите ответ “потому что у меня есть бонусы”. Главным фактором повторного посещения ресторана является качество сервиса и блюд, положительный клиентский опыт. Поэтому, программа лояльности должна, в первую очередь, давать понимание, все ли гостю понравилось и готов ли он вернуться к вам повторно. 

Поэтому, основой программы лояльности должен являться сбор обратной связи от гостей. Важно получить обратную связь практически от каждого гостя и своевременно среагировать на нее. А бонусы – всего лишь мотиватор, чтобы гость оставил ее. 

Если программа лояльности позволяет гостю получить максимальную выгоду, то его удовлетво-ренность заведением возрастет  в несколько раз

В итоге, программа лояльности — это не история про бонусы, это история про коммуникацию с гостем, построение отношений с ним. Вот формула эффективной программы лояльности:

ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ = БОНУСЫ + ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ + РЕАКЦИЯ НА ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

На этом задачи не заканчиваются. Программа лояльности должна увеличивать прибыль, для этого и нужны бонусы. Их нужно дарить не только за оплату счета, но и за другие действия гостя, которые вам нужны как бизнесу для увеличения прибыли. Например, давать бонусы за рекомендацию, за отзыв в социальных сетях и отзовиках, за повышенный средний чек, дарить бонусы на День рождения и т.д. 

Наряду со всем вышесказанным огромную роль сегодня играет цифровизация процессов. Вся информация о госте, статистика и аналитика должны собираться автоматически и в режиме онлайн. Чтоб оперативно реагировать на изменения и строить маркетинговую стратегию.

Новый инструмент для бизнеса вместо привычной бонусной карты

Существует ли инструмент для бизнеса, включающий в себя расширенный функционал программы лояльности?

– На сегодняшний день разработано множество инструментов, открывающих возможности и двусторонние выгоды для всех участников рынка – представителей сферы гостеприимства и их гостей. К таким инструментам относится и мобильное приложение UDS. По сути, это универсальная карта лояльности в виде виртуальной платформы. Чтобы стать участником программы лояльности посещаемых заведений, гостю достаточно установить приложение на мобильное устройство. Для участника бизнеса такое готовое решение поможет повысить клиентскую лояльность и улучшить качество сервиса, увеличить прибыль своего ресторана или отеля.

Знакомство с новой программой лояльности 

Расскажите подробно, как происходит знакомство гостя с программой лояльности?

– Если мы говорим о ресторанном бизнесе, то чаще всего гостя с ним знакомит заведение. Обычно это происходит по базовому сценарию в ресторане, когда официант приносит гостю счет за еду. Чтобы стать участником бонусной программы, гостю предлагают скачать бесплатное мобильное приложение и зарегистрироваться в программе лояльности заведения. За эти действия ресторан сразу начисляет отзывчивому гостю бонусы, которыми он может частично оплатить трапезу, или дарит ему десерт. Главное, что во всей этой цепочке официанту не нужно подбирать слова и красивые фразы для привлечения внимания гостя.  Весь диалог, процесс коммуницирования происходит по проработанному действующему скрипту, который позволяет быстро и четко понять гостю, какую выгоду он получает. Обычно скрипт звучит так: “Хотите получить скидку 100 рублей” или “Участвуйте в нашей бонусной системе”, и дальше “Скачайте приложение, и вы можете сразу потратить бонусы”. При подобном речевом скрипте, конверсия скачивания приложения более 73%, это к вопросу скачивают ли гости приложение в ресторане.

Данное мобильное приложение для пользователя открывает и другие выгоды. Мобильное приложение – это многофунк-циональный сервис взаимодействия с рестораном. Можно не только копить и тратить бонусы, но также заказывать еду, забронировать столик, написать сообщение, посмотреть информацию о ресторане и меню и  т.д.

Мобильный сервис – это многофунк-циональный электронный аналог бонусной карты, которая действует во всех заведениях сфер гостеприимства и услуг

Лояльности за обратную связь

Вы говорили, что обратная связь это основа программы лояльности. Как же получить обратную связь от гостя? Как заставить его оставить отзыв о ресторане или отеле? И при чем здесь бонусы? 

– Традиционные способы на эти вопросы не отвечают. Если официант поинтересуется у гостя перед его уходом, все ли ему понравилось, то в ответ получит “все нормально”, ничего конкретного. Хотя в голове у гостя может быть совершенно иное мнение о ресторане.

История с публичными отзовиками тоже не вариант. По статистике, отзывы на публичных порталах оставляет менее 3% гостей. И есть вероятность, что заведение вообще останется без отзыва, поскольку гостю неинтересно тратить на это время. И получается, что о более 97% гостей мы не знаем, что они думают о нашем заведении и готовы ли вернуться.

Гостя нельзя заставить, но всегда можно замотивировать

Гостя нельзя заставить, но всегда можно замотивировать. И мы, как IT – компания разработали метод, который на текущий момент обладает самым правдивым, объективным, конверсионным и корректным способом сбора обратной связи от гостя. Идею мы позаимствовали у сервисов такси. Их система на сегодняшний день имеет самый высокий коэффициент сбора обратной связи, так как после каждой совершенной поездки приложение автоматически открывает окошко с просьбой оценить качество обслуживания. Система провоцирует остав-лять обратную связь, ставить звезды, писать комментарии. И эта провокация прекрасно работает в сфере гостеприимства. 

Гостю предлагается получить скидку (вступительные бонусы) или другую выгоду, но за это он должен скачать мобильное приложение. Вот для этого нужны бонусы, чтоб мотивировать гостя скачать приложение. После оплаты счета, приложение автоматически открывает окно с просьбой оценить кухню и сервис по 5-ти звездной шкале, оставить комментарий. Такой способ сбора обратной связи имеет конверсию более 67%. Данной цифры на текущий момент не достиг еще ни один сервис. Это позволяет видеть объективную картину происходящего, понимать поведение гостя, его мнение и потребности. И в этом заключается основная идея программы лояльности. Важно, что эта обратная связь не публичная, а видна только владельцу или администратору.

И таким образом, вы получили обратную связь и у гостя есть мобильное приложение в телефоне, что позволит использовать и другие маркетинговые инструменты.

Какие действия нужно произвести с обратной связью?

– Допустим, гость поставил ресторану 3 звезды. Время спустя ему перезванивает владелец заведения, управляющий или администратор, чтобы поинтересоваться, что конкретно не понравилось гостю, что можно исправить или изменить, предлагает бонусы за то, чтобы гость дал заведению второй шанс. Сегодня рестораны борются за каждого гостя. Как раз, данная программа лояльности помогает не только удержать гостя, но и вернуть его, так сказать, одержать маленькую победу над ситуацией. 

У ответственного за операционную систему всегда перед глазами есть база с полной информацией о клиенте, включая его последнее посещение ресторана, имя официанта, который его обслуживал, какие блюда он заказывал. Все отзывы гостя не публичные. Их может видеть только ответственный за операционную систему. Именно это позволяет не только получать реальную оценку бизнеса, но и контролировать ситуацию, быть внимательным к каждому гостю.  

Спрашивать мнение гостя о ресторане через автома-тизированные системы –  самый эффективный способ взаимодействия с ним

Комплекс инструментов для увеличения прибыли

Как программа лояльности помогает увеличить прибыль?

– Наша система для бизнеса предоставляет целый комплекс инструментов для работы с гостями, нацеленный на увеличение прибыли. Данная цель достигается в двух плоскостях – либо за счет увеличения дохода, либо за счет снижения расходов.

С точки зрения снижения расходов система помогает ресторанам уходить от прямой скидки. Есть заведения, которые выдают своим гостям скидочные карты. Мы же рекомендуем переходить со скидочной системы на бонусную программу. По статистике, это позволит в будущем снизить расходы в 3 раза. 

Многие рестораны имеют канал взаимодействия с гостями посредствам смс-сообщений.  После перехода на нашу программу лояльности предприниматели могут отправлять гостям push-уведомления и тем самым экономить деньги на смс-сообщениях.

Можете более подробно рассказать о комплексе инструментов и их функционале?

– Весь комплекс инструментов зашит в систему. К основным модулям продукта относятся:

Обратная связь, которую поддерживает гибкая система лояльности, где бонусы выступают инструментом мотивации гостя.  Программа лояльности – это история не про бонусы и скидки. Никакие поощрения не вернут гостя в заведения, если ему не понравилось обслуживание, блюдо или атмосфера. Давать бонусы и скидки без обратной связи не имеет смысла. Гостеприимным бизнес делает обратная связь, понимание, готов ли гость вернуться в заведение повторно.  Если ответ отрицательный, то в игру вступает принцип взаимной лояльности: когда гость дает ресторану второй шанс в обмен на бонусы, мы наблюдаем двустороннюю выгоду.

Коммуникация с гостем посредствам push-уведомлений – бесплатный и конверсионный способ взаимодействия за счет яркого и расширенного контента: фото, объемный текст.

Сайт-визитка ресторана с функционалом доставки и самовывоза. Чтобы оценить этот модуль, важно понимать, на чем ресторан экономит и что получает в результате. Экономит на разработке сайта, а получает – качественный функционал. В системе все отлажено. Мы предоставляем лучшие практики конверсии заказов. И в отличие от популярных агрегаторов доставки еды, мы не берем комиссию за заказы, что тоже увеличивает прибыль ресторана за счет снижения расходов.

Программа лояльности – это история не за бонусы и скидки. Никакие поощрения не вернут гостя в заведение, если ему не понравилось обслуживание, блюдо или атмосфера

Программа оснащена системой CRM. Это позволяет в автоматическом режиме собирать, анализировать, формировать клиентскую базу. Информация помогает строить рестораторам маркетинговую стратегию и коммуникацию с гостем, что приводит к увеличению дохода.

Модуль рекомендации. Благодаря активности гость может рекомендовать ресторан, за что получает бонусы, а ресторан – новых посетителей. В этом случае бонусы – не расходы, а часть диалога, инструмент расчета с «другом ресторана» за проявленную активности.

Кросс-маркетинг. Этот функционал позволяет в автоматическом режиме двум бизнесам обмениваться клиентскими базами. Такое сотрудничество работает на ура. Получается, что новые гости – это клиенты, которые приходят из другого бизнеса.

Если говорить о взаимодействии модулей, то гостей можно переводить из одной категории в другую. Допустим, гость заказал еду через модуль доставки, ему можно подарить электронный сертификат на скидку при посещении ресторана.

Готовое решение против собственного приложения. Вопрос экспертности

Для чего ресторану приобретать готовое решение, если можно разработать свое приложение?

– Так думают многие компании, пока не столкнуться с рядом проблем в процессе разработки и запуска собственного приложения. Рассмотрим лишь некоторые из них:

Во-первых, разработка, техническая поддержка и обновления индивидуального приложения намного дороже готового решения. И чаще получается, что расходы на такой проект значительно больше, чем полученный от этого профит, увеличение прибыли. И тогда возникает вопрос “Ну и зачем это все делали?”. Это тоже самое, что делать свою систему учета, как iiko, R-keeper и др.

Во-вторых, у нас, как у IT-компании, больше опыта и экспертности для того, чтобы дать готовый качественный продукт «со всеми удобствами». Мы больше 8-ми лет, почти каждый день, по 8 часов, улучшаем этот продукт, опираясь на большое количество обратной связи, исследований и экспериментов. Думаю, это уже должно давать понимание, что будет работать эффективнее — индивидуальное мобильное приложение или платформа UDS. 

В-третьих, люди не готовы скачивать приложения всех посещаемых ими заведений, поскольку экономят пространство на мобильном устройстве. 

В-четвертых, и это главная причина, система позволит всегда оставаться в точке контакта с гостем. То есть, если гость по какой-то причине перестанет ходить в ресторан, то приложение он не удалит, т.к. использует его в других компаниях. Что позволит ресторану коммуницировать с гостем и вернуть его.

И, в-пятых, наша платформа – это некий аналог виртуальной ресторанной улицы, где выигрывают все участники бизнеса при условии популяризации. Мы помогаем не конкурировать, а найти своего гостя каждому ресторану.

Наша платформа – это аналог виртуальной ресторанной улицы, где выигрывают все участники бизнеса при условии популяризации. Мы помогаем не конкурировать, а найти своего гостя каждому ресторану

Внедрение и работа с сервисом. Как правильно внедрять программу лояльности?

– Результат зависит от того, насколько плотно и качественно вы будете работать с нашим сервисом. Относясь к готовому решению как к собственному приложению, используя функционал, можно добиться колоссальных результатов.

Работа сервиса считается успешной при максимальном количестве транзакций – накоплений и списаний бонусов. 

Именно эти показатели говорят о том, что функционал приложения активно используется гостями. Т.к когда проводятся транзакции то копится клиентская база, собирается обратная связь, строится аналитика и статистика. Если в системе проводится более 50% транзакций, то сервис станет секретом успеха вашего бизнеса. Поэтому уделите особое внимание, чтоб сотрудники говорили речевой скрипт и предлагали гостям скачивать приложение. 

Вступайте в Телеграм-чат для рестораторов и экспертов HoReCa: там обсуждаем открытие и развитие бизнеса в ресторанной индустрии.

В чате вы сможете задавать вопросы коллегам, искать поставщиков и партнёров, получать полезную для бизнеса информацию.

Перейти в чат

Скидки, бонусы, бесплатное дополнение при определённой сумме чека — все эти инструменты помогают увеличить лояльность гостей ресторана или кафе. Но важно учитывать специфику заведения и понимать «кто ваша целевая аудитория», «как часто посещает заведение» и «как много заказывает».

Кэшбек затягивает гостей. Такой формат работает с посылом «наши позиции стоят дешевле, если сперва накопить бонусные баллы, а потом их списать». Баллы помогают удерживать посетителей. Гости помнят о поощрении, и это становится решающим фактором при выборе заведения в следующий раз.

Реферальные программы привлекают новых посетителей и удерживают постоянных. Рекомендации друга люди доверяют больше, чем очередной рекламе. Дайте гостям реферальную ссылку, которой можно поделиться от себя лично.

Специальные предложения должны быть обязательно. Но важно, чтобы предлагаемая позиция всегда была в наличии. Если сказать гостю, что блюда из специальной акции нет, он в такое заведение уже не вернётся.

Подарки от партнеров — более сложный, но интересный формат. Ресторан может договориться с партнёрами — допустим, с салоном красоты по соседству. Постоянного гостя ресторана можно пригласить посетить этот салон, предъявить карту лояльности ресторана и за это выгодно приобрести одну из услуг. Такое сотрудничество направлено на расширение целевой аудитории и постоянное привлечение уже имеющихся клиентов.

Скидки — менее рекомендуемый формат. Они помогают убедить клиента заказать больше в данный момент, но почти не работают на дальнейшее удержание и лояльность. Гость получает сиюминутную выгоду и у него нет мотивации возвращаться снова. Больше скидок — больше недополученная прибыль заведения.

Креативные акции — часть эмоциональных «якорей» Мясобара, которыми мы цепляем. Они остаются в памяти, гости о них рассказывают другим, приходят снова, их лояльность увеличивается. Это положительно влияет на формирование лояльности гостей. Приведу пару примеров.

Игра «Охота на лис». Мы проводили её при большом трафике в обеденное время или вечером. В определённый момент в зале раздавались позывные охотничьи рожки и включался музыкальный фон с голосами коней, лаем собак и звуком выстрелов. Выходил ведущий — мужчина в обмундировании английского охотника. У него в руках была корзинка с большим количеством конвертов. Он подходил к каждому столу и предлагал сделать «выстрел» — вытащить конверт. Внутри конверта «промах» или «попадание». Гостей, которые «подстрелили лису», ждал подарок.

Игра в кости и вкладыши на бонусы. В определённые часы мы проводим игру в кости на бонусы — посетители играют с менеджером. Гость выкидывает одну кость, и в зависимости от того, на какую грань она упала, определяется банк бонусов. Затем они по очереди с менеджером бросают две кости. У кого больше — тот выиграл. Если это гость — ему прилетает банк на электронную карту, допустим, 300 бонусов. Отличное подспорье к следующим посиделкам.

А в рамках новогодней кампании пару лет назад, которая была стилизована под девяностые, я придумал ещё одну активность. Помните, тогда были вкладыши в жвачки? Мы предлагали гостям сыграть в эти самые вкладыши за бонусы.

Наш формат максимально дружелюбный по отношению к гостю — люди ходят к людям. На меню предупреждение — «Внимание! Очень общительные официанты»: официанты могут подсесть за столик и пообщаться с гостями. В процессе разговора и шуток они выясняют пожелания клиентов и принимают заказ. Так мы стараемся познакомиться, подружиться с каждым гостем, стать для него «своим». Конечно, не все гости это принимают, но в 90% случаев это срабатывает. За счёт дружелюбного человечного сервиса мы смогли привлечь и удержать большую аудиторию, гости охотно регистрируются в бонусной программе, устанавливая наше приложение.

Если не собирать новые контакты гостей на старте, компания не получит ожидаемой выгоды. В моей практике был пример. Я работал в баре «ПРоРок»: после его открытия было много гостей, а потом случился серьёзный провал по выручке. Причина — мы не собирали контакты гостей, не вносили их в базу, не работали над лояльностью и возвращением. Посетители вернулись в привычные им заведения. Как только мы стали действовать в этом направлении, гостей стало больше. Это видно на диаграмме.

Подобную картину я наблюдал и в других проектах: на открытие обычно приходит много гостей, а затем идёт спад. Иногда доходит до того, что заведение открыто, а зал всё время стоит почти пустой.

Есть несколько вариантов по сбору контактов гостей. Не самый удобный и выгодный способ — гость заполняет бумажную анкету, а сотрудник переносит его данные в CRM. Второй вариант — гость диктует свои данные, а кассир или официант вносит их в систему через кассовый терминал. В обоих случаях возможны ошибки в данных посетителей, гости могут не захотеть тратить время на запись или надиктовывание данных, а ещё — это поле для махинаций со стороны сотрудников (подробнее об этом в статье «Опасные операции в общепите»).

Третий вариант — самый оптимальный для всех. Гости скачивают приложение заведения или электронную карту лояльности и автоматически попадают в базу гостей. С этой базой уже в дальнейшем можно прицельно работать — гости всегда будут в курсе накопленных бонусов и новых предложений. Как это происходит, я расскажу дальше.

Алексей Гаврилов,аналитик бизнес-процессов и эксперт по автоматизации в заведениях общественного питания

Просто собирать контакты посетителей недостаточно. Если не автоматизировать работу с гостями, программа лояльности будет работать не эффективно.

CRM-система помогает фуд-проектам быть на связи с каждым посетителем и учитывать историю посещений и заказов в дальнейшей коммуникации. Она хранит все данные о визитах гостей:

Можно собирать посетителей в разные группы (сегменты).

В зависимости от поводов или предпочтений возможна отправка персонализированных сообщений.

Можно сегментировать базу по позициям в чеке.

Например, выбираете, кто из гостей заказывает рыбные блюда и отправляете сообщение «Привет! Знаем, что вы любите наши рыбные блюда. Специально для вас появился рыбный четверг. Приходите в гости и мы подарим бокал вина или другой напиток к любому рыбному блюду».

В системе Quick Resto это всё можно настроить под разные ситуации и задачи. Например, вот ещё вариант — сделать кэшбэк на осенне-зимний период для постоянных гостей, которые будут заказывать блюда из группы «Супы» и «Чай с булочками».

Ещё отмечу другой важный момент по выбору инструментов для повышения лояльности клиентов ресторана. И скидки, и бонусы имеют свои преимущества. Но с точки зрения выручки и возвращаемости гостей бонусы работают эффективнее — это наглядно видно по расчётам в таблице.

Елизавета Кочнова, международный эксперт по управлению ресторанами

Гости позитивно относятся к заведениям, которые готовы идти на диалог и прислушиваются к их пожеланиям. Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему гости остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов.

Программы лояльности в ресторанах дают возможность собрать такой фидбек. Например, гостю можно отправить пуш-уведомление или письмо с просьбой оценить по пятизвездочной шкале новую акцию или качество обслуживания в целом. Важно дифференцировать критерии: качество еды, атмосфера, чистота, профессионализм персонала оцениваются по отдельности. Иначе вы никогда не поймете, почему гость поставил всему ресторану условные три звезды и что его не устроило.

Елизавета Кочнова, международный эксперт по управлению ресторанами

Гость, который чувствует, что он не просто кошелек с деньгами, простит ресторану многое, включая не самое оригинальное меню. Все ждут индивидуальный подход в любом вопросе. Мало кто из ресторанов вообще работает с программами лояльности и, тем более, с индивидуальными предпочтениями каждого гостя.

Сбор статистики помогает создавать индивидуальные предложения для гостей. Специальные предложения ко дню рождения и праздникам — классический подход. Есть и другие. Например, анализ истории заказов помогает распознать паттерны в истории заказов гостя и использовать данные в рассылке: «Татьяна, помним, как вам понравился прошлый сезон трюфелей в нашем ресторане. У нас появился свежий белый трюфель. Ждём вас!».

Ситуативный маркетинг отлично сочетается с программами лояльности в ресторанном бизнесе. Скажем, в мире случается определенное культурное или социальное событие. Ресторан может прислать рассылку вроде «Привет, вы как? Мы подготовили специальное блюдо в честь выхода такого-то сериала/начала такого-то чемпионата/ и специальную цену на него». Так выстраивается эмоциональная связь с аудиторией.

Подытожим

Выстраивая отношения со своими клиентами, вы увеличиваете вовлечённость гостей и их лояльность для ресторана.

Повысить лояльность гостей помогают бонусы, реферальные программы, специальные предложения, креативы и партнерские программы.

С помощью программы лояльности можно увеличить посещаемость, повысить средний чек и сэкономить на рекламе.

Коммуникация на старте — одно из обязательных условий эффективности программы.

Программу лояльности нужно автоматизировать. Это поможет использовать её возможности по-максимуму.

Программа лояльности ресторана – это не только список акций и бонусов, но и выстраивание эффективного взаимодействия с гостями, привлечение постоянной клиентуры и повышение прибыли ресторана.

Преимущества программы лояльности r_keeper

Программа r_keeper Loyalty – гибкая продуманная система, способная обеспечить автоматизацию всех вариантов программ лояльности в любых их версиях. Данную программу используют для скидок, бонусов, подарочных сертификатов, купонов на блюда, организации корпоративного питания и прочее. Для клиентов в R-Keeper Loyalty возможно открытие неограниченного количества счетов, предложение индивидуальных бонусов и скидок. Такая возможность ПО обеспечивает эффективные средства лояльности для гостей или для их привлечения.

ПО r_keeper Loyalty совместимо с любыми продуктами от компании r_keeper и позволяет заведениям общепита, торговым центрам, фитнес-комплексам, киноцентрам настраивать индивидуальную программу лояльности для своих гостей.

Программа r_keeper Loyalty позволяет:

• собрать информативную клиентскую базу (ФИО, дата рождения, место жительства, телефон, семейный статус и др.);
• сегментировать гостей в кофейне или любом другом заведении (например, поздравлять с 8 марта только представительниц прекрасного пола);
• гибко настраивать акции лояльности в кафе;
• общаться с гостями через СМС, е-мэйл, сообщения на кассовом чеке;
• формировать отчеты и выполнять аналитику по клиентам ресторана или кофейни, товарам, услугам, акциям.

Преимущество программы также лояльности в том, что она имеет открытый интерфейс: это позволяет работать не только с приложениями от r_keeper, но и подключать любые внешние ресурсы.

Обычно рестораторы или собственники кафе выбирают бонусные программы лояльности. Бонус выступает отложенной скидкой, которая мотивирует человека посетить это заведение еще раз, чтобы потратить имеющиеся баллы.

У программы лояльности имеется масса вариантов: классический процент начислений или переходящие уровни, накопления по карте со сроком или бессрочные, варианты блюд в кофейне и т. д.

Гости, посещающие ресторан или кафе, имеют различные бонусные уровни. Уровни могут назначаться им вручную менеджером или автоматически программой лояльности. К примеру, обычные посетители получают 3 процента от заказа, постоянным клиентам, оставившим в заведении более 20 000 руб., предлагается 10 % бонусов, а самые лояльные, перешагнувшие порог в 50 000 руб. получают 15 %.

Для автоматического перехода возможно выбирать не только сумму потраченной денежной суммы, но и количество визитов за выбранный период.

В программе лояльности можно выполнять настройку процентных начислений в зависимости от заказанных блюд или времени заказа, к примеру, увеличенные бонусы на выпечку кофейни вечером или их отсутствие на алкоголь по выходным.

Увеличивая бонусную ставку в непопулярное время в ресторане, за счет программы можно стимулировать клиентов делать покупки именно в это время.

Дополнительные механизмы лояльности

Применение программы открывает и другие любопытные возможности: подарочные сертификаты, разовые акции, купоны, которые могут выпускаться в электронном или печатном виде. Их можно использовать для рекламной кампании, для подарков гостям на дни рождения (подарком может быть десерт от кофейни) и т. д.

Сейчас многие предпочитают не брать с собой пластиковую карту, поэтому рестораны стараются уйти от физических карт. Гостям в любом случае выдают брендированную карту, но иметь ее при себе, чтобы использовать систему лояльности, необязательно.

В программе r_keeper Loyalty можно пройти регистрацию и пользоваться бонусами, скидками и прочими предложениями без карты. Посетителя можно определить по номеру карточки, номеру телефона или QR-коду в приложении. Для подтверждения телефонного номера телефона настраивается отправка кода в СМС-сообщении.

В ПО лояльности r_keeper Loyalty возможно не только взаимодействовать с гостями, но и осуществлять анализ результатов такого взаимодействия. Отчеты позволяют осуществить выборку по клиентской базе, идентифицировать активных посетителей и тех, кто давно не был в заведении, выяснить число бонусов и потраченных денежных средств.

Если собственникам заведения получится грамотно организовать программу лояльности, то можно рассчитывать на постоянный приток гостей и стабильную выручку заведения.

У нас на сайте представлены актуальные расценки на софт для организации инструментов лояльности в заведениях; стоимость программы обусловлена количеством выданных дисконтов клиентам. Окончательную стоимость программы и скидки на ПО и оборудование можно узнать у наших менеджеров.