Принципы менеджмента качества на примере компании

Реализация принципов системы менеджмента качества на примере компании ‘М.Видео’

Введение

Восемь принципов менеджмента качества являются главной и неотъемлемой частью стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации.

принцип «Ориентация на потребителя»;

принцип «Лидерство руководителя»;

принцип «Вовлечение работников»;

принцип «Процессный подход»;

принцип «Системный подход к менеджменту»;

принцип «Постоянное улучшение»;

принцип «Принятие решений, основанное на фактах»;

принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками».

Восемь принципов менеджмента качества — это основные принципы стандартов ИСО 9000:2000, являющимися на сегодня базовыми стандартами систем менеджмента. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из вышеперечисленных принципов. Чтобы внедрение стандартов ИСО 9000:2000 дало результат, требуется ясное понимание сущности этих принципов, и как они работают в сочетании с требованиями стандарта ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».

В данной работе будет рассмотрено 4 принципа на примере ОАО «Компании М.Видео»

Информация о компании

Сеть «М.Видео» осуществляет свою деятельность с 1993 года. В 100 городах Российской Федерации работает более 230 гипермаркетов «М.Видео». Общая площадь магазинов компании составляет более 564 тыс. кв. метров.

Компания насчитывает более 15 тысяч сотрудников.

Товарный ассортимент магазинов «М.Видео» превышает 20 тыс. наименований различной техники: аудио/видео и цифрового направлений, мелкой и крупной бытовой электроники, товаров для развлечения, а также аксессуаров. Для всех магазинов «М.Видео» разработан специальный единый формат торгового зала: стандартная площадь гипермаркета составляет 2 тыс. квадратных метров.

Помимо эффективного формата розничной торговли и ориентированной на покупателя концепции магазина, компания предлагает своим клиентам высококлассную сервисную поддержку: летом 2010 года «М.Видео» начала развитие специальных сервисных зон «М.Сервис».

«М.Видео» — является партнёром крупнейших мировых производителей электроники, а также первой среди федеральных сетей электроники начала открытие брендированных зон компании Apple — Apple-shops.

По итогам 2010 года оборот компании «М.Видео» превысил 102 млрд рублей (включая НДС). В 2011 году компания планирует открытие 30-40 новых магазинов и вложить в развитие розничного направления более 2 млрд рублей.

«Ориентация на потребителя»

«М.Видео» зависит от своих потребителей, поэтому понимает их текущие и будущие потребности, выполняет их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Покупателям предлагаются услуги включающие работу круглосуточного колл-центра. Вне зависимости от того, был ли товар приобретен в магазине сети М.видео или в другом месте, консультанты и технические специалисты помогают потребителям, предоставив рекомендации по широкому ряду вопросов от информации о месте расположения и времени работы магазинов Компании до вопросов, касающихся эксплуатации и установки оборудования.

Имеется обратная связь с потребителем для принятия жалоб, рекламаций и предложений по деятельности организации

Для постоянной работы с имеющимися и потенциальными потребителями созданы следующие отделы:

отдел мониторинга удовлетворенности потребителей;

отдел маркетинга;

отдел рекламы;

отдел работы с дилерской сетью;

отдел сбыта.

Вышеназванные отделы отслеживают удовлетворенность потребителей, ведут точный, объективный и всесторонний учет и анализ всех претензий потребителей, поступающих в устной или письменной форме во все службы и функциональные подразделения. При выявлении каких-либо рекламаций выносят их на обсуждение во время производственного совещания, которое проводится раз в неделю.

Эффективность взаимодействия М.Видео с потребителями оценивается на совещаниях (текущий анализ) и по итогам года (анализ со стороны руководства эффективности функционирования компании).

— Наличие у «М.Видео интернет-магазина , где можно ознакомиться с разными моделями ведущих производителей бытовой техники э, и не выходя из дома заказать товар.

В особенности торговой политики компании входят различные предложения, скидки и акции. Такие как:

— HiTechnic — сервисное подразделение компании «М.Видео», предоставляющее услуги по доставке, установке и настройке бытовой техники и электроники такие, как установка стиральных машин, установка телевизора,.

— Установим и подключим (цена на стандартную установку подключения стиральной или посудомоечной машины, в том числе встраиваемой, снижена до 990 рублей)

-Скидка 30% на третий предмет встраиваемой техники(при одновременной покупке трех предметов встраиваемой техники, на третий предмет покупателю предоставляется скидка 30%.)

— Кредит «0-0-24» с 2010 г (первый взнос 0% от цены товара, 0% переплата за товар в кредит от розничной цены, срок кредита 24 месяца.) Это предложение было поддержано банками, предоставляющими потребительские кредиты покупателям М.Видео, и обеспечило значительный рост продаж в кредит.

— В 2009 г была запущена программа поддержания лояльности покупателей «М.видео-Бонус». Программа была создана на основе инновационного CRM-решения (управление взаимоотношениями с покупателями) Oracle Siebel loyalty management (управление лояльностью покупателей). В настоящее время количество зарегистрированных участников программы достигло 9,8 млн. покупателей. Каждая четвертая покупка в сети осуществляется участником Программы «М.видео-Бонус».

В 2010 г. начало новой кампании под девизом «Нам не все равно» для дальнейшей дифференциации нашей Компании на рынке, а также исследования на основе индекса удовлетворения покупателей в главных городах-миллионниках Российской Федерации. Эти исследования продолжаются по сей день.

Кроме того, в магазинах сети регулярно проводятся различные рекламные акции, предоставляющие специальные цены, подарки или дополнительные возможности покупателям на тот или иной вид товаров или продукцию определенного производителя. По оценке маркетологов, подобные акции имеют высокую эффективность благодаря повышению спроса, а также способствуют большей лояльности покупателей к магазинам.

«Лидерство руководителя»

Все работы в области качества возглавляют высшее руководства и руководители отделов.

Руководство М.Видео обеспечивает установление целей и задач в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях.

Установленные руководством цели в области качества являются измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Миссия «М.Видео» заключается в построение эффективного бизнеса по продаже бытовой техники и электроники в России:

· Сделать высококачественные товары бытовой электроники доступными для потребителей, обеспечив при этом высокий уровень обслуживания;

· Предоставить возможности карьерного роста сотрудникам Компании;

· Обеспечить расширение масштабов деловой активности и повышение рентабельности.

Стратегия:

Основная бизнес-цель — повысить акционерную стоимость Компании путем увеличения выручки и рентабельности, а также увеличить рыночную долю Компании в России и завоевать ведущее положение в розничной торговле в городах, где Компания осуществляет свою деятельность, за счет использования основных конкурентных преимуществ бренда «М.видео».

Для достижения этих целей Компанией реализуется стратегия, которая включает три ключевых элемента:

· Рост рыночной доли благодаря успешному формату;

· Усиление основных преимуществ бренда;

· Сосредоточение внимания на прибыльности.

Руководящие стороны ведут учет потребностей всех заинтересованных сторон, внешних и внутренних потребителей.

Руководители обеспечивают регулярное представление полного объема необходимой четкой и понятной информации персоналу, посредствам издания Будь в курсе.В данном журнале каждый видит ценности организации, качественно вовлекается в культуру.

Особое внимание уделяет анализу рынка конкурентов, с целью максимального удовлетворения требований потребителя, предлагая более выгодные предложения.

Директор магазина «М.видео» решает следующие поставленные задачи:

отслеживает уровень достижения поставленных перед магазином целей;

-принимает активное участие в рекламном продвижении магазина, мониторинге конкурентов и конкурентной корректировке цен на товары.

способствует повышению квалификации персонала и их обучению, для этого специально разработаны программа «Аспирант», тренинги «Командообразование», обучение персонала, определенным программам за счет организации и.д.

периодически проводит собрания сотрудников, на которых решаются текущие проблемы, анализируется текущая ситуация, корректируются текущие планы работ с учетом изменения ситуации на рынке, оговариваются перспективные планы, а также обсуждаются методы и стиль руководства с целью повышения его эффективности.

Решения, принятые по итогам совещаний, доводятся до персонала предприятия через руководителей отделов.

Руководители ОАО М.Видео создают на предприятии атмосферу открытости и доверия. Они содействуют открытому, честному общению между сотрудниками. Каждый сотрудник может свободно обратиться к любому руководителю по рабочим или личным вопросам(Обратная связь с руководством).

Обеспечение соответствия магазина «Паспорту магазина», т. е. соответствие и надлежащее состояние: торгового и офис. оборудования, внутренне и наружной оформления магазина, выполнение стандартов выставления товара и ценников (в соответствие с правилами мерчендайзинга) и стандартов внешнего вида сотрудников.

Руководство обеспечивает персонал требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно. Также руководители обеспечивают создание и поддержание общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях компании.

«Вовлечение сотрудников»

Очень важно, чтобы персонал торгового предприятия получал удовольствие от своей работы. «Счастливый сотрудник — счастливый клиент». Не менее важно «создание командного духа среди сотрудников».

Для стимулирования творческой активности сотрудников у «М.Видео» присутствует возможность реального карьерного роста. Например, наиболее заинтересованные сотрудники могут активно принимать участие в специальных семинарах и рабочих группах, занимающихся выработкой моделей гибкого обслуживания покупателей и повышения уровня сервиса.

В компании существует дополнительный стимулирующий фактор для продавцов: сотрудник может на льготной основе приобрести какой-либо товар и таким образом реально ощутить дальнейшую необходимость повышения качества обслуживания.

результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда.

В настоящее время система премирования выглядит следующим образом: компания качество руководство стимулирование

) Для сотрудников отдела продаж (торговые менеджеры, администраторы) — сочетание должностного оклада и переменной части, состоящей из бонусов за реализацию продаж;

) Для генерального и коммерческого директоров — должностной оклад и % от прибыли;

) Для специалистов — должностной оклад и, в случае перевыполнения плана — премия;

) Действует система штрафов за серьезные ошибки в работе, размер штрафа определяется руководителем отдела и зависит от значимости последствий.

Частичная компенсация затрат на средства связи (Категория RS в размере 750 руб.);

Регулярно проводиться конкурс на лучшего продавца, победитель премируется и получает шанс участвовать в региональном конкурсе. Еще существуют различные номинации, в которых сотрудники участвуют и получают сертификаты и грамоты. Организация занимается тем, что продвигает своих работников по карьерной лестнице нежели привлекает со стороны, и это огромный плюс организации, так как занимаясь обучением персонала, они получают квалифицированный персонал.

Предоставление спец. одежды некоторой категории работников (предъявляются жесткие требования к внешнему виду, для сотрудников категории RS предусмотрены костюм с рубашкой ежегодно);

Обучение сотрудников за счет организации различного рода программ;

Стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.п.), организации организационных праздников для сотрудников и их детей.

Сотрудники, находясь ближе к потребностям клиентов, лучше знают, как их можно удовлетворить. Примерно 80% опрошенных продавцов М.Видео могут предложить свои варианты повышения качества оказываемых услуг.

Организационная культура М.видео обладает высокой адаптивностью к ценностям каждой личности, не вызывая существенных противоречий даже в случае сложных ситуаций.

Проходят тренинги «Командообразование» и др

— Тренинги для менеджеров отдела продаж проводятся с периодичностью 1 раз в год, так же сотрудники используются навыками, полученные на предыдущих местах работы.

Важное место занимает издание Будь в курсе, издаваемое и распространяемое в рамках персонала М.видео. В данном журнале каждый видит ценности организации, качественно вовлекается в культуру.

В М.видео уделяется большое внимание и применяются меры по привлечению, развитию и сохранению персонала как качественной составляющей организации.

Ежемесячно специальная внешняя служба «Mystery Shopper» или же «Таинственный Покупатель» проверяет 3 продавцов в каждом магазине торговой сети. Ни один продавец не может догадаться, кто же настоящий Таинственный Покупатель. Прежде всего, проверяются качественные характеристики продавцов, такие как соответствие корпоративной культуре, уровень подготовленности в своей деятельности, соответствие общественным ценностям и этике, способность привлекать покупателей к следующим покупкам и т.д.

По результатам «Таинственного Покупателя» директора региональных отделений имеют возможность воздействовать административными и даже материальными мерами на отличившиеся магазины, прежде всего, через Директоров магазинов.

Благодаря этому в компании поддерживается позитивный настрой, атмосфера соревновательства в увязке с сотрудничеством, что сказывается на результатах деятельности компании очень положительно.

Результаты «Таинственного Покупателя» в виде отчетов передаются топ-менеджерам и аудиторской фирме, и по ним прослеживается тенденция изменений качества кадровой политики как по всей компании, так и в отдельных подразделениях.

Оценка деятельности персонала — это регулярная организационная процедура в отношении сотрудников, включающая оценку достижений и компетентности сотрудника за прошедший период, а также постановку целей на следующий период.

Цели оценки персонала для сотрудников ОАО «М.видео»:

. Оценить эффективность сотрудников за прошедший период, обсудить достигнутые цели. С каждым сотрудником обсуждаются все его достижения за прошедший период, выполнение им поставленных целей. Наиболее успешные и эффективные сотрудники дополнительно поощрены за свои заслуги.

Поставить новые цели на будущий период. Торговая организация постоянно развивается, меняется стратегия, цели. Для того чтобы быть более успешным в бизнесе, надо всегда быть в курсе всех изменений. Если каждый сотрудник будет знать свою цель, соответствующую целям организации, всем будет гораздо легче достигать все новых и новых вершин успеха.

Определить уровень компетенций сотрудников. Для того чтобы двигаться вперед, ставить перед собой новые цели и определять приоритеты, первым шагом всегда является определение текущей ситуации, актуальных возможностей и ресурсов. Оценка деятельности даст возможность узнать каждого сотрудника, его знания, опыт, способности и потенциал.

Совершенствовать деятельность по подбору, расстановке персонала, планированию карьеры сотрудников, «продвигать» таланты.

Если знать возможности, способности и ресурсы сотрудников, гораздо легче определить, что еще нужно развивать сотрудникам, чтобы быть еще более успешными. Руководство заинтересовано в том, чтобы его сотрудники могли расти и максимально реализовывать свой потенциал внутри компании. И, конечно же, каждый руководитель подразделения заинтересован в развитии и удержании талантливых сотрудников в своих рядах.Оценив всех сотрудников и узнав, кто является наиболее успешными, гораздо легче будет понять, кто может претендовать на ту или иную должность, и гораздо легче будет подбирать новых сотрудников в команду, взяв успешных за эталон, образец.

Получить дополнительную информацию о сотруднике, его мотиваторах, степени удовлетворенности работой и о его собственных предпочтениях. Зачастую, обычная текущая работа не дает возможности хорошо узнать друг друга. Оценка деятельности дает такую возможность.

Для сотрудника — возможность получить обратную связь от руководителя.

После проведенного анализа документов (Должностные инструкции, Положение об оплате труда, Положение о премировании, мониторинг качества и т.д.) стало очевидно, что благодаря организации оценки персонала у нас решилась проблема подбора и обучения новых сотрудников. Однако довольно острым оставался вопрос удержания «старых» кадров.

«Постоянное улучшение»

Постоянное улучшение деятельности компании в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Магазин «М.видео»:

регулярно проводит повышение квалификации сотрудников;

В М.видео запущена программа Аспирант, осуществляемая для подготовки высококачественных кадров с высоким посвящением в культуру. Как правило, благодаря качественной инвестиционной программе развития и открытию новых магазинов М.видео, аспиранты, прошедшие курс обучения, назначаются на посты директоров магазинов, или менеджеров направлений (аудио-видео, бытовая техника, цифровой, отдел приемки-выдачи).

Во время прохождения курса программы Аспирант, работник компании проходит все этапы деятельности компании в бизнес-единице (работа на складе с наставником, работа в отделе кадров, работа с менеджерами направлений, которые также выступают в качестве наставников). То есть осуществляется ротация, и качественное усвоение целостности компании во всех её разноплановых формах деятельности

-Регулярно проводятся тренинги по продажам, бренд обучение по ведущим производителям, тестирования.

«М.Видео» конкурирует как с национальными, так и региональными компаниями розничной торговли бытовой электроникой по всей России, а также с узкоспециализированными ритейлерами, такими как магазины компьютерной техники, средств телекоммуникаций и фототоваров. Компании доступны высокие темпы роста продаж благодаря применяемым технологиям продаж и высоким стандартам обслуживания покупателей

постоянное повышение заинтересованности в качественной и эффективной работе.

Стремясь к постоянному совершенствованию, компания разработала Кодекс деловой этики и Стандартные рабочие процедуры (СРП). Эти внутренние законы «М.Видео» закрепляют ответственность компании перед покупателями и обществом в целом и устанавливают алгоритмы взаимодействия между членами каждого магазина «М.Видео», чтобы в каждом регионе присутствия покупатели получали единый высочайший уровень обслуживания.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей, «М.Видео» привлекает в свою сферу профессиональные и инициативные кадры — людей амбициозных, честолюбивых, обладающих высоким уровнем персональной ответственности за результат.

Компания точно и в срок производит выплату заработной платы, предоставляет такие социальные гарантии как медицинское страхование и пенсионное обеспечение, соответствие условий труда установленным нормативам.

«М.Видео» предоставляет возможности профессионального роста и развития, активно развивает методы финансового и нефинансового стимулирования, повышающих производительность труда и раскрывающих потенциал каждого сотрудника.

Список использованной литературы

ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

Система качества: Международные стандарты ISO серии 9000. Т.1,2,3. — М.: Стандарты, 2004.

Коноплев С. П. Управление качеством: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 252 с. — (Высшее образование).

Крутов М.Г. Менеджмент систем качества. — М., 2006

Окрепилов В.В. Управление качеством. Учебник. М.: Экономика, 2005.

Спицнадель В.Н. Система качества: Учебное пособие. — СПб: Бизнес-пресса, 2005

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.  

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001. 

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.  

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители. 

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции. 

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран. 

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.  

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки. 

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам. 

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей. 

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции. 

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.  

Внутренние причины для внедрения СМК 

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака. 

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы. 

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников. 

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.  

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией. 

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001. 

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод. 

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством 

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах: 

1. Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией. 

2. Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

3. Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

4. Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

5. Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.  

6. Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок. 

7. Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха. 

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК 

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании. 

Проектирование

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы. 

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Обучение персонала 

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Контроль, измерение

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов. 

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

1. Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени. 

2. Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию. 

3. Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности. 

4. Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы. 

5. Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Принцип 3: Приверженность людей

Каждая компания хороша настолько, насколько хороши ее сотрудники, включая руководителей. Таким образом, преданные своему делу люди формируют характер и действия вашей организации на всех уровнях. Поэтому важно, чтобы все действующие лица были компетентны, наделены полномочиями и стремились жить в соответствии с деятельностью и ценностями вашей организации. Это, в свою очередь, повышает способность создавать ценность. Поэтому вовлечение их в процесс принятия решений, признание их индивидуальных достижений и поощрение их навыков и знаний являются признаками лидерства, ориентированного на эффективность и результативность. Чтобы добиться этого, необходимо поощрять приверженность и вовлеченность преданных своему делу людей на всех уровнях.

Поэтому уделите особое внимание

• планированию человеческих ресурсов
• процедурам найма и введения в должность новых сотрудников
• Компетенции и систематическому обучению и развитию
• Активное участие, например, в обмене идеями

Чего вы можете достичь?

• Повышение ответственности сотрудников и командной работы
• Повышение удовлетворенности и удержания сотрудников
• Прямое и косвенное влияние на удержание клиентов и лояльность ваших клиентов

Принцип 4: Процессно-ориентированный подход

Четвертый из семи принципов менеджмента качества касается подхода, ориентированного на процессы. Таким образом, стандарт QM призывает к всестороннему документированию управления процессами для всех соответствующих процессов вашей компании или организации. Это связано с тем, что только хорошее понимание соответствующих процессов, а также их контроля и взаимодействия позволяет компании оптимизировать свою деятельность и достичь намеченных целей. Для этого необходимо определить отдельные этапы процесса, определить входы и выходы, а также выявить интерфейсы с функциями компании. Наконец, необходимо выявить потенциальные источники ошибок и определить обязанности, чтобы обеспечить бесперебойное выполнение процессов. Еще одним важным требованием является определение «показателей эффективности» для управления процессами (включая подходящие ключевые показатели эффективности). Таким образом, желаемые результаты могут быть достигнуты более эффективно и результативно.

Примечание: Процесс — это цепочка взаимосвязанных и взаимовлияющих действий, которые преобразуют входы в выходы.

Что включает в себя процессно-ориентированный подход к управлению качеством?

Для компаний и организаций это означает, что процессы, их последовательность и взаимодействие, включая связанные с ними граничные условия, такие как ресурсы, должны быть четко определены. Это может включать в себя:

• потребители и внешние поставщики (поставщики)
• Источники входных данных, например, из процессов выше по течению
• входные данные, то, с чем ведется работа
• Поток процесса и необходимые ресурсы
• владельцы процессов
• Планируемые результаты и получатели
• Риски и возможности
• Измерение и показатели эффективности

Принцип 5: Совершенствование

«Если вы перестали становиться лучше, вы перестали быть хорошим». За этим простым утверждением стоит осознание того, что компетентность и качество — это не статические, а динамические переменные. Таким образом, задача всегда заключается в поддержании и повышении уровня производительности. При этом очень важно быть в курсе внутренних и внешних изменений и реагировать на них, чтобы создавать новые возможности. Это в равной степени относится как к компании, так и к людям, работающим в ней. Поэтому для устойчивого успеха в бизнесе важно сосредоточиться на постоянном совершенствовании. Таким образом, компания стабилизирует свои показатели, может адекватно реагировать на изменения как внутренних, так и внешних условий и создает для себя наилучшие условия для выявления новых возможностей.

Активно использовать эти возможности для выявления рисков и возможностей и инициировать постоянные улучшения в системе QM:

• Использовать источники улучшений, включая отзывы потребителей, аудиты и оценку процессов.
• Использовать обратную связь от сотрудников, включая идеи, улучшения на рабочих местах.
• Мониторинг рынка, особенно других отраслей и технологических изменений
• Целевые программы по улучшению и инновациям
• Поддержание и дальнейшее расширение знаний внутри вашей организации

Данная система налажена таким образом, что потребитель участвует в ней, фактически управляя качеством. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Обеспечение качества продукта – это очень важная часть работы организации. Установленный в России ГОСТ Р ИСО 9001, стандарт на системы менеджмента качества, разработан в полном соответствии с международным стандартом ISO 9001.

Что такое система менеджмента качества организации? 

Рассмотрим, на основе чего и по каким правилам происходит ее создание и внедрение на предприятии.

Для чего нужна система менеджмента качества?

Во-первых, система менеджмента качества нужна для повышения конкурентоспособности на отечественном и международном рынке. Если у вас имеется сертификат ISO 9001, то вы сможете стать предпочтительным партнером и на международном, и на отечественном рынке.

Во-вторых, бизнес-процессы будут построены так, чтобы ориентироваться, прежде всего, на удовлетворенность потребителя.

В-третьих, сертификат, если он получен в органе по сертификации с хорошей репутацией, будет свидетельствовать о внедренной системе менеджмента качества у вас, даст вам преимущества, когда вы будете участвовать в конкурсах и тендерах.

В-четвертых, вы получите возможность оптимизировать организационную структуру управления, документооборот, основываясь на общепринятой модели управления, и создать основу для внедрения других систем управления.

Внедренная система менеджмента качества организации позволит исключить или минимизировать непроизводительные затраты – сбои бизнес-процессов, брак, рекламации, потери, и, за счет этого, увеличить производительность. Система менеджмента качества может быть внедрена в организации, занятой любой деятельностью — производство, оказание услуг, торговля, управление и др.

Назначение СМК

СМК обеспечивает качество предоставляемых услуг и производимой продукции, ориентирует это качество на ожидания потребителей. При этом система менеджмента качества не контролирует каждую отдельную услугу или производственный процесс, а создает систему, и это является главной задачей системы менеджмента качества, которая не допустит появление сбоев в работе, приводящих к снижению качества услуг или товаров.

При должном функционировании системы менеджмента качества затраты на производство или оказание услуг будут оптимальными. В случае внедрения и постоянного поддержания системы менеджмента, которая и была разработана для постоянного улучшения деятельности организации, чтобы удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон, вероятность успеха в бизнесе будет существенно выше.

Что необходимо для создания системы менеджмента качества?

1. Выявить и определить основные процессы деятельности. 
2. Установить их последовательность и взаимодействие.
3. Разработать критерии и методы, которые обеспечат результативность работы организации и управления процессами.
4. Обеспечить наличие всех необходимых ресурсов и информации для поддержки работы организации.
5. Обеспечить контроль и анализ процессов.
6. Постоянно контролировать соблюдение мер, необходимых для достижения планируемых результатов и непрерывного улучшения процессов.

Стандарт ISO 9001 версии 2015 года определяет принципы системы менеджмента качества организации:

• соответствие требованиям и ожиданиям потребителя;
• ведущая роль администрации в руководстве СМК организации;
• вовлечение всего персонала в решение задач организации;
• процессный подход к организации любого вида деятельности;
• постоянное, непрерывное улучшение качества продукции или услуг.

Понятия «система менеджмента качества» и «ISO 9001» не являются тождественными. Система менеджмента качества – это система, а ISO 9001 — это стандарт, то есть документ, в котором сформулированы требования к системе менеджмента качества.