Примеры клиентоориентированности в компаниях

В современном мире “клиент всегда прав” — эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

Именно её ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо называется клиентоориентированностью.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю, прочитайте этот материал до конца.

Предлагаю сегодня поговорить о том, в чем важность клиентоориентированности, как повышать её уровень и много ещё о чём Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности — всё это тоже будет. Без этого в нашем блоге никак.

Для чего это нужно

— “В моей компании есть скрипты продаж и регламенты по работе с клиентами, сотрудники обязаны по ним разговаривать, а значит моя компания клиентоориентирована.” Вы не правы.

— “В моей компании внедрена программа лояльности клиентов, которая стоит мне бешеных денег. А значит моя компания клиентоориентирована.” Эмм, нет.

— “В моей компании постоянно замеряется индекс NPS, который мы отслеживаем на протяжении уже второго года. А значит моя компания клиентоориентирована.” И снова мимо.

— “Меня так хорошо обслужили в компании, что я стал отправлять к ним своих друзей. Мне за это еще и бонусов дали. Вот это я понимаю клиентоориентированность”. Бинго!

Эти 4 цитаты говорят о том, что владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью то, что на самом деле ей не является.

Поэтому давайте определимся, что подразумевает понятие клиентоориентированности, чтобы избавиться от ложных иллюзий.

Клиентоориентированность — это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания, что сделает его счастливым.

Если разбирать этот термин в практическом применении к бизнесу, то суть клиентоориентированности — это специальные действия по “осчастливливанию” клиентов.

Так они становятся лояльными к Вашей компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Вашу компанию среди своих друзей и знакомых.

Интересно. Самого определения “клиентоориентированность” нет. 

Слово происходит от английского “customer-oriented” и переводится на русский как “ориентированный на клиента”. Просто для удобства мы эти слова трансформировали в одно.

Плюсы и единственный минус

Любой маркетинговый инструмент был придуман для чего-то. И в самом понятии клиентоориентированности можно увидеть плюсы, которые оно несет для компании.

Но “мотивирование клиентов на более частые покупки” — это лишь один из плюсов. Давайте разберем их более подробно.

Повышение клиентоориентированности положительно повлияет на компанию, потому что:

• Выше шансы, что клиенты придут за продуктами именно к Вам;
• Процесс продажи продукта значительно упрощается;
• Клиент меньше думает о стоимости продукта;
• Отток постоянных клиентов минимален;
• Повышенное “сарафанное радио” от клиентов.

Плюсов много, и они не мифические, их даже можно померить деньгами.

Но как в поговорке, везде есть ложка дегтя. И в нашем случае ложка довольно существенная — стать клиентоориентированной компанией крайне непросто. Я бы даже сказал, весьма непросто и ниже я объясню почему.

Фундамент подхода

Для того, чтобы Вашему сервису дали оценку 5+, и Вы получили три звезды Мишлен (высшая награда в общепите), Вам нужно знать фундаментальные принципы клиентоориентированности. Они не сложные, но имеют большую глубину:

1. Выяснение, понимание и удовлетворение потребностей покупателей;
2. Комфортное общение с потребителями, построенное на доверии и уважении друг друга;
3. Реализация продуктов, которые соответствуют ожиданиям потребителей, а еще лучше их превосходят;
4. Готовность руководства компании к общению в случае позитивных и негативных обращений;
5. Гибкость организации меняться вслед за изменениями потребителей и их желаний.

Если всё это обобщить, то получится — создание стратегии, основанной на сервисе и обратной связи для удержания клиентов.

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Кому это нужно

Хочется ещё обратить внимание на то, кому подходит клиентоориентированность. То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия — всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы бесконечно не сводить концы с концами в продажах.

Поэтому с уверенностью говорю, нужно всем. Только один вопрос — “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться над одним сервисом нет смысла, только на него люди не пойдут. Это как в дизайне сайтов, нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом — бесконечна.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> «Отличия от конкурентов»

Два вида подхода

Можно сказать, мы перешли к практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированность на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Вид 1. Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала — огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента. Хотя важно понимать, что клиентоориентированность — навык, который не передаётся воздушно-капельным путём, а нарабатывается.

Поэтому если Вас заботит карьерный рост, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще

Пример стар, как мир, но отражает идею наиболее полно.

Именно они следуют поговорке — “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.  

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно из-за их компетенции у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Вид 2. Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

В ней разрабатываются целые правила, регламенты и скрипты общения сотрудников с клиентами, где написано даже, какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию, не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике. 

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Кейсы успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает и хорошее впечателение складывается сразу о всей компании. 

Пример 2. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 3. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми родителям, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 4. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Пример 5. Наша компания. Всем не дозвонившимся до нас клиентам (например, в нерабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны, мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время. Но с другой клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 6. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 7. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Пример 8. Пиццерия. Так как подобные рестораны очень популярны, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 9. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать, сколько он уже ездит на этой машине, и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Пример 10. Яндекс Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. 

Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно. Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно. Правда если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов. Они помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

1. Определите направление. На что Вы нацелены, на деньги или на клиента? Бывают случаи, когда клиент недоволен продуктом. Он требуют обмен, подарок и возврат. В некоторых случаях Вы можете ему законно отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность — это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу, как поступать;
2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если уходят все клиенты, то срочно нужно что-то менять. Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью CRM-системы;
3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” — думаете Вы. Но на самом деле это не так. Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.
4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда! Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть;
5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом. Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно;
6. Измените систему мотивации персонала. Характеризуется внедрением бонусов лучшим клиентоориентированным сотрудникам — это будет дополнительным стимулом для них. Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Мегаплан и retailCRM. Потом спасибо скажете.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить? Единой формулы, которая учитывает все факторы не существует.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр). Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них и насколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это отлично показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Но как-то считать же надо. Для этого мы можем использовать подход оценки индекса потребительской лояльности.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижения коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Если не знаете, как считать NPS, на этот случай у нас есть целая статья, где всё подробно расписано с примерами.

Коротко о главном

По слухам и непроверенной информации, когда в России открывалась первая IKEA в Москве, одной документации (регламентов/бизнес-процессов и прочее) было привезено 12 фур. 2 машины из этого числа занимала документация по стандартам и способам общения с клиентами.

Таким образом я хочу еще раз подтвердить, что клиентоориентированная компания создается не быстро.

К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но все усилия закладывают такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам и кризису.

Для малого бизнеса внутренняя и внешняя клиентоориентированность тоже актуальна, только в меньшем формате.

К тому же задача — делать акцент не на фишках, а на базовых моментах. Для того, чтобы сделать всё правильно и не сбить фокус, действуйте по следующему плану:

1. Определите свои основные точки контакта;
2. Выстройте их в список по приоритету;
3. Улучшайте их через личные идеи и общение с клиентами.

Работа эта вечная, но планка “минимум” должна быть. Чтобы определить, достигли Вы её или нет, посмотрите на количество потерянных клиентов и количество довольных.

Если общая картина не пугает, то Вы двигаетесь в верном направлении. Пускай медленно, но верно. Этим и закончу статью. Двигайтесь медленно, но верно.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность [7]. Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов [12].

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей [13]. Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы [14].
4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход [15].
5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% [16].
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

1. Добросовестность в работе. Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для заказчиков, то клиенты обязательно отметят такую организацию.
2. Понимание, чего хочет потребитель. Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а постоянный анализ качества продукции и работы сервиса. Как проверить? Пройдите сами путем покупателя, отметьте, что нравится, а что следует доработать.
3. Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить заказчику «нет». Искреннее внимание к проблеме, желание быть полезным в её решении – подкупает.
4. Внимание к деталям. В общении с людьми нужно стараться замечать мелочи, которые вызовут раздражение покупателя. Бывает так, что клиентоориентированность компании на высоте, но из-за досадных мелочей часть клиентов уходит. Эти оплошности необходимо выявить и устранить.
5. Предвосхищение желаний потребителя. Если вы сможете приятно удивить заказчиков, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

• Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.
  
• Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.
  
• «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.
  
• Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.
  

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

• Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
• Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
• Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Клиентоориентированность — это когда компания понимает потребности покупателей и стремится их удовлетворить с помощью товаров, услуг и качественного сервиса.

Объясним на примере. Две компании продают смартфоны — А и Б. После бизнес-мероприятия они решили внедрять клиентоориентированный подход. Компания А предположила, что клиентам важны только скидки. В интернет-магазине начали продавать смартфоны с большим дисконтом. Компания была завалена заказами. Менеджеры не успевали обрабатывать заявки, совершали ошибки в звонках, не слушали клиентов, не помогали им с выбором моделей.

Компания Б провела исследование аудитории, конкурентов, рынка, выяснила потребности и пожелания потенциальных клиентов. Вместо скидок на все товары компания Б добавила фильтры в поиск на сайте, подключила онлайн-чат и обучила сотрудников офлайн-магазинов ненавязчиво общаться с посетителями.

Итог — из компании А стали массово уходить продавцы, их комиссия снизилась, а нагрузка выросла. Компания Б повысила лояльность аудитории и привлекла больше прибыли. Нетрудно догадаться, какая компания действительно ориентировалась на потребности и нужды клиентов.

Клиентоориентированность — это не только способность определить желания покупателей, но и понимание, как бизнес может их удовлетворить. Важно, чтобы такой подход использовался на всех уровнях компании — от руководителей, которые принимают стратегические решения, до продавцов и операторов, которые общаются с клиентами, курьеров и специалистов центров обслуживания.

Цель клиентоориентированного подхода — получить постоянных клиентов, которым нравится продукт и бренд, которым удобно пользоваться сервисом компании, которые вернуться и снова совершат покупку.

Польза клиентоориентированности для бизнеса

1. Растёт прибыль. Компания ставит цель производить полезный продукт, думает о «болях» и желаниях аудитории, улучшает сервис. По данным Deloitte, клиентоориентированные компании получают на 60% больше прибыли, чем остальные.

2. Улучшается коммуникация. Клиентоориентированный сервис мотивирует пользователей писать отзывы, проходить опросы, заполнять анкеты. Это бесконечный источник точек роста — клиенты подскажут, что нужно улучшить. Microsoft определил, что 77% потребителей относятся к брендам более благосклонно, если бренды ищут и используют отзывы клиентов.

3. Повышается лояльность. Когда клиенты удовлетворены продуктом и работой компании, они скорее вернутся за повторной покупкой, чем пойдут к конкурентам. Forbes выяснил, что лояльные клиенты в 5 раз чаще совершают повторные покупки.

4. Приходят новые клиенты. Довольные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют компанию друзьям и знакомым.

5. Растёт вовлечённость и мотивация сотрудников. В клиентоориентированных компаниях в 1,5 раза больше вовлечённых сотрудников, чем в компаниях, где не фокусируются на клиентах.

Виды клиентоориентированности

1. Внутренняя клиентоориентированность. Акцент на сотрудниках — без довольных своей работой, лояльных сотрудников тяжело построить успешный бизнес. Клиентоориентированные специалисты проявляют заботу о клиентах, думают об их «болях», ставят их желания выше, чем потребности компании. Таким сотрудникам нравится помогать людям, приносить пользу клиентам, у них есть мотивация развивать и улучшать компанию.
2. Внешняя клиентоориентированность. Когда компания думает в первую очередь о клиентах, а не о продукте. Если делать продукт, который не нравится пользователям, обслуживать клиентов без эмпатии, предлагать неудобный и запутанный сервис, потенциальные покупатели отвернутся от компании ещё до оформления заказа.

Важно: не имеет смысла думать о клиенте, забывая про сотрудников. Бизнесу, который хочет добиться успеха, стоит внедрять оба вида клиентоориентированности.

Примеры клиентоориентированности

1. Сервис доставки продуктов гарантирует, что за 30 минут привезёт свежие продукты. Если курьер не уложится в это время, компания компенсирует стоимость заказа.
2. Ресторан открыл небольшой зал для ожидания — в час пик гости будут ждать освободившегося столика не на улице, а в помещении на диванах. Официанты предложат посетителям комплимент — освежающий напиток.
3. Розничный магазин возвращает деньги за товар, который не понравился. Клиент купил продукт, попробовал его за ужином и понял, что его не устраивает качество. Магазин вернул ему деньги за продукт, несмотря на вскрытую упаковку.
4. Отделение банка работает с 10 до 18, но в остальное время клиентам банка открыт доступ в зал с банкоматами. Дверь к ним открывается с помощью банковской карты. Так клиенты могут снимать деньги в банкомате даже в те часы, когда отделение закрыто.
5. В сервисе такси можно заказать машину определённого класса, ко времени или с нужными характеристиками, например, с детским сидением.

Принципы клиентоориентированности

1. Предвосхищать желания клиентов. Сделайте для клиента то, чего он не ожидал. Например, в кафе можно придумать утреннюю акцию, когда вместе с чашкой кофе посетителям будут подаваться свежие журналы.

2. Радовать клиентов. Приятные бесплатные мелочи помогут завоевать аудиторию. Подумайте об упаковке, дарите подарки, кладите открытки при сборке заказов, желайте хорошего вечера в онлайн-чате. Даже маленькая радость может запомниться клиенту и создаст о компании приятное впечатление.

3. Выполнять обещания. Бесплатная доставка, скидка на следующий заказ, бонус за регистрацию — давайте то, что пообещали клиенту.

4. Понимать, чего хочет клиент. Постоянно анализируйте бизнес — качество продукта, обслуживание клиентов, работу сайта. Собирайте обратную связь и улучшайте то, о чём просят постоянные клиенты.

Как определить, клиентоориентирован ли бизнес

Если клиент доволен продуктом и брендом, ему понравилась коммуникация с компанией, ему было легко и удобно сделать заказ, он оставил хороший отзыв — значит, у бизнеса всё в порядке с клиентоориентированностью.

Для каждой ниши существуют свои минимальные критерии, по которым можно проверить, заботится ли о клиентах компания. Например, критерии для e-commerce:

• удобный сайт;
• несколько способов связи: звонок менеджеру, онлайн-чат, чат-бот в соцсетях;
• быстрый ответ на вопросы;
• оптимальная скорость обработки заявок;
• оплата в один клик;
• удобная и понятная доставка;
• подробное описание товара: фотографии, видео, отзывы;
• программа лояльности и так далее.

Важно оценивать не только работу с клиентами, но и отслеживать клиентоориентированность в работе сотрудников. Для этого можно использовать инструмент Речевой аналитики Roistat. Он собирает и анализирует данные из коллтрекинга — переводит звонки в текст, оценивает стиль общения с клиентами, покажет, какие менеджеры приносят прибыль, а какие плохо конвертируют лидов в клиентов.

Как использовать речевую аналитику для оценки клиентоориентированности

1. Проверять работу менеджеров. Инструмент сделает расшифровку звонков и протегирует проблемные — когда клиент много жаловался, продавец грубил или часто использовал слова-«паразиты». Звонки можно прослушать, чтобы понять, в чём ошибка продавца.

2. Отслеживать соблюдение скриптов. Можно проконтролировать, используют ли менеджеры в общении с клиентами важные для бизнеса фразы.

3. Определять лучшего сотрудника в отделе. Менеджеры будут получать оценку за следование скриптам. Инструмент «Чек-листы» речевой аналитики Roistat выставит баллы сотрудникам за общение с клиентами во время звонков.

4. Выбирать успешные реплики и усиливать скрипты. Хорошие звонки, завершившиеся продажей, можно проанализировать, чтобы обновить скрипты. Или звонки можно использовать для обучения сотрудников — в качестве кейсов.

5. Получать уведомления о конфликтах с клиентами. Настройте отправку сообщений через СМС, в Telegram или Slack — инструмент предупредит, когда менеджер нарушит скрипты или когда произойдёт конфликт с клиентом. Сможете быстро отреагировать — изучить проблему, извиниться или успокоить клиента.

Как работает речевая аналитика Roistat:

В блоге подробнее рассказали, как речевая аналитика помогает контролировать качество работы сотрудников и заботиться о клиентах. Узнаете, как с её помощью анализировать причины отказа от покупки и выявлять точки роста бизнеса.

Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности

Клиентоориентированность и клиентоцентричность — близкие понятия, их часто путают или отождествляют. Но у них есть одно отличие — в подходе. Клиентоориентированность предполагает конкретные действия, с помощью которых бизнес узнаёт о потребностях и желаниях аудитории и удовлетворяет их.

Клиентоцентричность — более широкое понятие. Это модель построения бизнеса вокруг клиента — его «болей», проблем, желаний. При таком подходе компания отталкивается не от продукта или желания больше заработать, а от запроса покупателей.

Как повысить клиентоориентированность

1. Пройти путь клиента самостоятельно. Самый лёгкий способ понять, что идёт не так — посмотреть на свой продукт со стороны пользователя. Пройдите весь путь — от клика по рекламе до покупки. Поймёте, с какими барьерами сталкивается клиент, когда пытается сделать заказ.

2. Превзойти ожидания клиента. Используйте любой шанс порадовать покупателя — например, добавьте небольшой подарок в заказ. Бизнесу это почти ничего не стоит, а аудитория оценит и запомнит такой подход.

3. Повысить юзабилити сайта. По данным исследования Capgemini, 80% клиентов готовы платить больше за продукт, если сервисом удобно и приятно пользоваться. Изучайте клиентский путь и дорабатывайте свой лендинг, сайт, приложение. Добавляйте виджеты, карты магазинов, список адресов, телефоны, по которым можно кликнуть и позвонить, простую навигацию.

Больше про юзабилити читайте в нашем материале — составили для вас чек-лист, который поможет сделать сайт удобным и клиентоориентированным.

4. Вовлекать и мотивировать сотрудников. Открытое общение в компании, сбор обратной связи на коллег, обучение сотрудников, обсуждение стратегических идей вместе с рядовыми сотрудниками — всё это помогает повышать доверие к компании. Лояльные сотрудники верят в неё и помогают улучшать.

5. Изучать желания клиентов. Потребности аудитории могут меняться со временем — постоянно следите за вкусами, желаниями, «болями» клиентов и ищите способы, как им помочь. Проводите опросы — в соцсетях или Google-формах, изучайте уровень удовлетворённости клиентов NPS.

6. Общаться вежливо. Если сотрудники невнимательно относятся к клиентам, не проявляют эмпатию, построить клиентоориентированный бизнес не получится.

Книги по клиентоориентированности

1. Честные продажи = клиенты навсегда. Махан Кхалса, Рэнди Иллинг. Книга о том, как не просто продавать, а помогать клиенту решить его проблему, достичь успеха, закрыть потребность. Изучите методики, как получить довольного и лояльного клиента, который будет приносить повторные продажи.
2. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд. Джон Шоул. Советы — как создать систему, которая формирует лояльность клиентов. Шоул объясняет рекомендации на примерах из личной практики.
3. Клиенты на всю жизнь. Карль Сьюел. Автодилерская компания Карла Сьюэлла стала одной из самых успешных в США, потому что он изобрёл собственный метод привлечения и удержания клиентов. В книге — разбор метода и подробное руководство по работе с клиентами.
4. Клиентский опыт: как вывести бизнес на новый уровень. Роберт Дью, Сайрус Аллен. В книге анализируют опыт небольших и крупных компаний, которые добились успеха в работе с клиентами. Узнаете, почему так важно создавать клиентский опыт и как добиться того, чтобы клиенты всегда выбирали ваш продукт.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить.

Рынок перенасыщен однотипными товарами, поэтому компаниям важно привлекать и удерживать внимание пользователей к своему продукту. Бренды должны вызывать эмоции и впечатлять клиентов. В этой статье мы разберем метод клиентоориентированности и узнаем, почему его важно применять и как оценивать.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников своевременно определять потребности потенциальных и существующих клиентов и предоставлять релевантные решения. Организация изначально оценивает потребности пользователей, а затем выпускает или закупает товар, который интересует потребителя.

Например, когда менеджер предлагает вам несколько вариантов продукции исходя из вашего бюджета и предпочтений — это клиентоориентированность. Ситуацию, в которой сотрудники придерживаются принципа «продать любой ценой», предлагая кредиты и рассрочки, при этом не пытаясь понять потребителя, к клиентоориентированностью назвать нельзя.

Почему клиентоориентированность так важна

Если компания не клиентоориентирована, она теряет клиентов, а значит и прибыль. Малому бизнесу нужно удерживать постоянных потребителей, а монополистам — понимать, что если придет конкурент, он может забрать часть рынка себе.

Рассмотрим плюсы клиентоориентированности:

• Увеличивает количество лояльных клиентов.
• Помогает отстроиться от конкурентов и занимать лидирующие позиции в нише.
• Укрепляет позиции на рынке за счет лояльных клиентов и снижения расходов на привлечение новых потребителей. Пользователи добровольно рекомендуют бренд друзьям и знакомым. Данный метод коммуникации называется сарафанное радио.
• Расширяет клиентскую базу.
• Уменьшает отток потребителей.
• Повышает объем продаж.
• Снижает количество жалоб и негативных отзывов.

Минус клиентоориентированной компании один — это долгая разработка стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития.

Главные принципы клиентоориентированности компании

В этом разделе мы рассмотрим основные принципы клиентоориентированности компании.

Предвосхищение ожиданий

Другими словами, фокус на том, чтобы удивлять клиентов и давать им больше, чем они ожидают от покупки. Например, выполнить заказ раньше срока или давать дополнительные бонусы к заказу.

Это поможет вам получить лояльного клиента, который вернется за повторными покупками.

Важно! Помните — лучше обещать меньше на старте, а сделать больше, чем вводить клиента в заблуждение и не держать свое слово.

Персональный подход

Это выражается в том, когда компании относиться к клиенту, как к единственному и особенному. Подобное отношение вы можете встретить в частных клиниках: о вас заботятся на протяжении всего времени, пока вы находитесь на лечении.

Персональный подход включает в себя:

• Изучение потребностей клиентов и поиск оптимальных решений. Например, какое лечение нужно потребителю и какие процедуры дополнительно может предложить клиника.
• Быстрый ответ. К примеру, моментальная помощь в выборе времени встречи с врачом.
• Желание придумать действенный вариант решения проблемы. Например, клиенту после процедуры нужно добраться до дома, а клиника предоставляет ему для этого транспорт.

Чтобы понять аудиторию — анализируйте ее, выделяйте сегменты и составляйте портреты клиентов.

Добросовестность

Это выполнение обещаний. Если вы вежливы и внимательны к клиенту, но задерживаете сроки или игнорируете условия — пользователь уйдет от вас. Вы не получите лояльного потребителя, который оценит качество вашей работы и обязательно вернется за повторными покупками.

Эмпатия

В компании должны быть сотрудники, которые могут проявить эмоции в разговоре с клиентами: выслушать их, проявить сочувствие и внимание, а также предложить варианты решений.

Пример эмпатии часто можно встретить в парикмахерских, салонах красоты, барах и других сферах услуг — когда специалист что-то рассказывает вам, а вы делитесь с ним переживаниями и рассказываете о собственных проблемах.

Забота

Одной из главных задач клиентоориентированной компании является улучшение жизни клиентов с помощью продукта. Забота проявляется по-разному — например, у клиента есть несколько вариантов для связи с вами: соцсети, номер телефона, мессенджеры и форма заявки на сайте.

Если у вас настроен омниканальный маркетинг, вы можете быстро узнать информацию о потребителе и его заказах через CRM. А затем связаться с ним удобным для него способом.

Обратная связь

Чтобы успешно работать над качеством продукции и уровнем обслуживания, необходимо держать обратную связь с клиентом. К примеру, это может быть опрос, за прохождение которого компания предоставит скидку на следующую покупку. Анкету предлагают после покупки или оказания услуги, чтобы клиенты могли оценить качество. Опрос можно отправить через email, мессенджер или соцсеть.

Пример NPS-опроса, в котором клиент должен оценить качество сервиса. Подобные анкеты позволяют оценить качество клиентоориентированности, проработать ошибки и улучшить бизнес-процессы.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

Работа с негативом

Еще одна важная часть, которая входит в управление репутацией, — это работа с негативными отзывами. Репутация тесно связана с клиентоориентированностью: пользователи читают отзывы о бренде и оценивают его — стоит ли обращаться в компанию или нет. Ваши сотрудники должны научиться работать претензии: выяснить причины недовольства, успокоить человека и найти варианты решений.

Ниже показан пример того, как компания отвечает на негативные отзывы клиентов. Две ситуации и два отличающихся друг от друга комментария от бренда. В них компания приносит извинения, хочет разобраться в ситуации и помочь потребителям.

Например, клиенту привезли бракованный товар. Компания может сказать, что это проблема поставщика и она не несет за это никакой ответственности. Но если бренд будет помогать потребителю на каждом этапе возврата товара — он получит лояльного клиента.

Примечание. Когда вы отвечаете на негативный комментарий, всегда благодарите за обратную связь и будьте честны с потребителем.

Виды клиентоориентированности

Существует два вида клиентоориентированности.

Клиентоориентированность сотрудника

С клиентом общается менеджер по продажам — и от него в первую очередь зависит результат взаимоотношений с потребителем. Нужно придерживаться делового тона, потому что в противном случае вы рискуете столкнуться с двумя крайностями: холодность или защиту интересов покупателя, когда менеджер фактически отговаривает его от покупки.

Что входит в клиентоориентированность сотрудника:

• Доброжелательность.
• Коммуникабельность.
• Позитивный настрой.
• Хорошее знание продукта.
• Умение получать удовольствие, помогая клиенту.
• Соблюдение регламентов компании.
• Умение поставить себя на место покупателя.
• Способность сохранять баланс между интересами компании, клиента и собственными мыслями.

У клиентоориентированного персонала всегда есть база лояльных клиентов. Также они быстрее всех выполняют планы продаж. Но будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.

Все сотрудники должны понимать, как вести себя с потенциальным покупателем. Например, все менеджеры вежливо относятся к клиенту. А уборщица, которая приходит в офис на два часа, жалуется всем, что не может закончить работу, потому что на улице грязь и слякоть.

Клиентоориентированность компании

Если вы уже нашли идеальных сотрудников, вся компания должна соответствовать правилам клиентоориентированности. Приоритетным направлением развития бренда считаются отношения с клиентами и соответствие их ожиданиям.

Какую компанию принято считать клиентоориентированной:

• Бренд интересуется, как клиент оценивает продукт и сервис, собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы.
• Компания понимает взаимосвязь положительного клиентского опыта и частоту покупок.
• Внутри компании высоко развита корпоративная культура, а также разработаны стандарты обслуживания клиентов: скрипты, регламенты и руководства. Например, такие мелочи, как подавать чашку с чаем, чтобы клиент не обжегся.

Рассмотрим пример клиентоориентированности компании.

Интернет-магазин матрасов, кроватей и постельного белья Casper создал чат-бота для людей, страдающих бессонницей. Он активен с одиннадцати часов вечера и до пяти утра.

Суть проста: пока все ваши друзья и близкие спят, бот Insomnobot-3000 составит вам компанию. Вы можете поговорить с ним о чем угодно. Взамен бренд собирал контактную информацию и отправлял рассылки. Благодаря подобному помощнику у компании появился лояльный сегмент аудитории.

Кстати, подобный вариант чат-бота вы можете создать в конструкторе от SendPulse для таких соцсетей и мессенджеров, как Instagram, Facebook, VK, WhatsApp и Telegram. Удобное управление с помощью блоков позволит быстро настроить структуру бота.

Как оценить уровень клиентоориентированности

Четкой формулы для оценки клиентоориентированности не существует. Можно использовать NPS-опросы, фиксировать время ответа менеджера и доставки товара, проверять записи звонков сотрудников с клиентами, анализировать качество сайта. Исходя из полученных данных вы поймете, существуют ли проблема, проработаете гипотезу и протестируете ее.

Ниже мы подготовили чек-лист проверки клиентоориентированности. Нужно периодически проверять качество бизнес-процессов. Например, если вы заметили ухудшение показателей, большое количество негативных комментариев, снижение прибыли или собираетесь внедрить новую стратегию.

Задайте такие вопросы:

• Как сотрудник общается с клиентом?
• Помог ли менеджер решить проблему потребителя? Что он предложил клиенту?
• Как реагировал клиент? Не было ли негативных эмоций?
• Как пользователь может связаться с вами?
• Корректно ли работают каналы коммуникации?
• Клиент вовремя получил товар?
• Остался ли клиент доволен после получения продукта?
• Оставил ли клиент отзыв? Положительный или отрицательный?
• Были ли проработаны негативные комментарии? Какие решения были предложены?
• Как была проведена работа с возвратами?
• Были ли предложены бонусы для удержания клиента?

Как повысить клиентоориентированность

Рассмотрим рекомендации, которые помогут вам повысить уровень клиентоориентированности.

• Правильно реагируйте на критику. Не стоит кричать, демонстрировать злость и спорить с клиентом. Пользователь обратился к вам за помощью, его негодование обусловлено эмоциями. Поэтому максимально постарайтесь проявить заинтересованность, вникнуть в суть проблемы и решить ее.
• Определите слабые места и проработайте их. Например, введите систему компенсаций или бонусов для недовольных клиентов. Пропишите внутренние правила общения с потребителем, проведите тренинги для менеджеров, а также позвольте им самостоятельно решать проблемы пользователей. Когда сотрудник говорит от себя, а не читает скрипт, это способствует креативности и повышает лояльность.
• Поощряйте сотрудников. Поддерживайте положительный настрой в течение всего дня, проводите корпоративы, начисляйте бонусы за креативные решения.
• Изучите путь клиента. Это поможет найти ошибки, с которыми сталкивается пользователь, и исправить их.
• Анализируйте обратную связь с разных сайтов. Это могут сайты с отзывами, соцсети, форумы и мессенджеры.
• Используйте маркетинговые инструменты, чтобы отслеживать действия пользователей, истории заказов с клиентами и создавать для них персональные предложения.
• Изучите конкурентов и то, как они работают с клиентами.
• Придумайте несколько сценариев для новых сотрудников, чтобы они имели возможность предлагать клиентам разные варианты оформления сделок, получения бонусов или возврата продукта.
• Разработайте программу лояльности. Например, персональные предложения, систему скидочных карт и тому подобное. Это поможет удерживать клиентов.

В этой статье мы рассмотрели понятие клиентоориентированности и узнали, почему ее важно придерживаться и как оценивать.

Используйте инструменты SendPulse для комплексного продвижения и сбора клиентской базы: создавайте мультиссылки и сайты через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS и push уведомления, настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, Instagram, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram, а также подключайте бесплатную CRM-систему и автоматизируйте бизнес-процессы.