Примеры бизнес процессов интернет магазина

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

Дата публикации: 01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

За цифровой витриной интернет-магазина стоят живые люди, которые отвечают за ассортимент, ценовую политики и скорость обслуживания клиентов. Распределяя задачи между отдельными сотрудниками, нужно учитывать взаимосвязи между действиями, ресурсами и результатами.

Учесть все взаимосвязи между операциями помогает процессный подход к управлению, который широко применяют гиганты интернет-торговли для увеличения прибыли.

Разбираемся, как работает управление бизнес-процессами в интернет-продажах.

Операционные процессы

Совокупность бизнес-процессов представляет собой цепочку создания ценности Портера. То есть это то, что компания делает для получения прибыли. По модели Портера все операционные бизнес-процессы, то есть те, от которых напрямую зависит прибыль компании, связаны друг с другом.

Операционные бизнес-процессы интернет-магазина:

• маркетинговая активность (от планирования до рекламы);
• приобретение товаров у поставщиков (входящая логистика);
• продажи товаров клиентам на сайте (от оформления заказа до передачи на склад);
• доставка со склада до пункта выдачи заказа (исходящая логистика);
• постпродажное обслуживание (работа с возвратами).

Все операционные процессы являются кросс-функциональными: они представляют по сути целостную транзакцию, за успех которой отвечают несколько подразделений компании.

Простой пример. Заказ уже формируется на складе, но клиент решает отменить доставку. Если компания продумала сценарий отмены заказа, и выстроила соответствующую модель взаимодействия между отделом продаж и складом, то потери будут минимальными.

В самом упрощенном виде в процессе продаж интернет-магазина участвуют отделы продаж, склад, бухгалтерия, курьерская служба.

Вывод: чем теснее выстроены связи между различными отделами, тем меньше функциональных разрывов, тем меньше сбоев в работе интернет-магазина.

Проектирование процессов интернет-магазина — теория

Уже понятно, что бизнес-процессы отражают логику взаимодействия между различными отделами и клиентом. Проектирование процессов ведет к созданию такой логики, то есть к продуманной последовательности операций, действий и сценариев их выполнения.

Детализированная схема бизнес-процессов помогает понять, какие участки процесса можно автоматизировать или перепроектировать с целью повысить эффективность. Схема также показывает участки, где можно установить точки контроля.

Проектирование эффективных процессов — это искусство, осваивать его приходится постепенно. Для начала стоит спроектировать процесс «как есть», причем модель должна учитывать действия клиента (т.н. методология Outside-IN).

Некоторые советы по проектированию:

• стандартизация действий — люди должны понимать, что от них требуется сделать в каждой ситуации. Это уменьшает степень свободы каждого сотрудника, но упрощает задачи контроля и дает более предсказуемый результат;
• минимизация числа участников — чем меньше в процессе участвует людей, тем лучше. Добиться этого можно за счет автоматизации или укрупнения рабочих заданий, когда один человек совершает наибольшее количество возможных действий;
• общий источник данных — данные должны вводиться один раз. Никаких повторных вводов, сверок и дублирования. Если менеджер вручную переносит данные заказа в заявку на склад, то работа уже выстроена нерационально;
• минимальное время ожидания — никто не любит ждать, особенно в очереди. Чем быстрее клиент получит заказ, тем лучше. На деле добиться этого очень тяжело, так как связано с оптимизацией логистики, а в России, с ее огромными пространства, и сложной дорожной системой, наладить логистику непросто;
• единое контактное лицо — клиент всегда должен понимать, с кем он должен связаться при появлении проблем или вопросов. Желательно, чтобы клиента всегда вел один менеджер от первого контакта до закрытия сделки;
• сценарии — чем больше вариантов развития событий предусмотрено, тем более предсказуемым будет результат. Всего предусмотреть невозможно, но можно учиться на собственных ошибках.

Проектирование процессов ИМ — практика

Проблемы с бизнес-процессами начинаются по мере роста компании. В небольшом магазине всеми процессами управляет один человек — настраивает рекламные компании, обновляет ассортимент на сайте, обрабатывает лиды, подбирает товары, ведет складской учет и бухгалтерию, отдает заказы в службу доставки и оформляет возвраты.

В интернет-компаниях с большими объемами продаж уже тяжело следить за каждым действием сотрудника, а самих операций становится все больше и больше. Человек не робот и неизбежно совершает ошибки.

Типичные проблемы интернет-торговли:

• тяжело отследить эффективность маркетинговой компании из-за большого количества каналов продвижения — социальные сети, SEO, контекстная реклама, баннерная реклама, публикации в интернет-СМИ и блогах;
• менеджеры забывают связаться с клиентами на разных этапах продаж;
• постоянная путаница с документами, не всегда получается собрать пакет документов для покупателя;
• проблемы с выставлением счета и подтверждением платежа;
• товары на складе не совпадают с тем, что указано на витрине сайта;
• контент-менеджеры не успевают вовремя обновлять цены, характеристики товаров и товарные позиции в каталоге;
• складские работники медленно и с ошибками собирают заказы;
• клиент не может отследить статус своего заказа в реальном времени;
• закупки никто не контролирует, каталоги поставщиков обрабатываются вручную.

Корень проблем в недостаточном уровне автоматизации процессов именно на уровне бэк-офиса. Если сайтом еще занимается программист или контент-менеджер с навыками программиста, то оптимизировать остальную деятельностью интернет-магазина просто некому. Все процессы протекают в Excel и Outlook, и это в лучшем случае. Небольшие компании, скорее всего, используют бесплатные облачные сервисы и платформы для поддержки своего бэк-офиса или пытаются выстроить все процессы в CMS.

Признаки низкого уровня автоматизации:

• нет единого канала для анализа маркетинговых кампаний;
• коммуникации между сотрудниками ведутся с почтовых сервисах;
• учет ведется в таблицах Excel;
• попытка управлять задачами в CMS;
• документы заполняются вручную;
• ручной перенос данных из одной системы в другую;
• отчеты составляются вручную или вообще не составляются;
• не внедрена CRM;
• нет процесса работы с повторными клиентами.

Как с этим бороться? Очевидно, что придется расширять пул систем. Внедрять программы для складского учета и бухгалтерского учета, CRM для управления продажами, транзакционные системы, маркетинговые платформы и BI, логистические системы, СЭД — так называемый зоопарк систем. Если бизнес достаточно большой, то внедрение себя окупит при условии, что модель оптимизации рассчитана верно. 

Компании Ozon, Wildberries и Lamoda располагают большим штатом бизнес-аналитиков для работы с процессами на всех уровнях организации. Гиганты интернет-торговли прекрасно понимают, как важно описывать, управлять и автоматизировать процессы.

От проектирования к автоматизации — BPMS и Low-code

Даже если процесс примитивен и содержит большое количество ручных операций, им все равно можно управлять с помощью системы, и уже на их база шаг за шагом проводить автоматизацию.

Такие системы называются Business Process Management Systems (BPMS). Они позволяют проектировать управляемые процессы. Создаются задачи, связанные друг с другом в исполняемую последовательность, затем эту последовательность можно постепенно автоматизировать: создавать сценарии, бизнес-правила, точки обмена данными, внедрять внешние сервисы и так далее.

Если говорить о Low-code BPMS платформах, то они нужны для проектирования бизнес-приложений. У Low-code платформ, таких как Comindware Business Platform Application, есть инструменты для проектирования бизнес-процессов, разработки интерфейсов, создания бизнес-правил, настройки экспорта/импорта данных, таблицы и доски.

С помощью таких инструментов можно быстро разработать бизнес-приложение с функциональными возможностями большого количества систем автоматизации интернет-магазина —  CRM, HR, ITSM, СЭД, SCM, систем управления заказами. При этом не потребуется нанимать в штат дополнительных программистов, так как большинство задач по разработке и сопровождению системы можно закрыть, не внося изменений на уровне кода.

Примеры решений для интернет-магазина на платформе Comindware
Автоматизация маркетинга	выгрузка данных метрики; отслеживание лидов; SEO-трекер; отслеживание затрат на маркетинг; отчеты по рекламным кампаниям; публикация контента; контроль изменений сайта; проведение акций.
Автоматизация продаж	управление заказами; управление клиентами; отчеты по трудозатратам; контроль счетов; интеграция каналов коммуникации; отчеты по продажам; управление продуктами; контроль задолженности; KPI-менеджеров по продажам.
Работа с поставщиками	согласование плана закупок; порталы для поставщиков; выгрузка данных из коммерческих предложений; проверка поставщика; контроль оплаты.

Компания может сама выбрать систему для автоматизации какой-либо бизнес-функции или бизнес-процесса в зависимости от своих приоритетов, стратегии, логистики и модели продаж.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Бизнес-процессы интернет-магазина

С точки зрения покупателя, схема покупки через интернет-магазин довольно проста:

Поиск товара на разных сайтах → Выбор товара по цене и отзывам → Добавление в корзину → Оформление заказа → Выбор варианта доставки и оплаты → Получение товара → Отзыв о товаре

Но для магазина схема продажи будет выглядеть немного сложнее:

Привлечение покупателей в интернет-магазин → Убеждение купить здесь и сейчас → Призыв добавить товар в корзину → Предложение  заказать сопутствующие товары → Оформление заказа → Предоставление вариантов доставки и оплаты → Подтверждение заказа → Доставка товара → Получение оплаты → Удержание клиента

Повторяющиеся действия, совершаемые продавцами и покупателями для достижения определенного результата, принято называть бизнес-процессами. У каждого бизнес-процесса есть свои входы и выходы. Вход – это исходные данные, а выход – это результат, который должен быть получен в процессе определенных действий над исходными данными. Например, входом для пополнения складских остатков может стать заказ отсутствующего на складе товара. А выходом – появление данного товара на складе и отправка его покупателю.

Для удобства бизнес-процессы принято делить на два блока:

1. front-end – это процессы, которые видны покупателю и напрямую влияют на выбор товара.
2. back-end – это процессы, которые остаются за кулисами, но непосредственно влияют на работу интернет-магазина.

Front-end – магазин глазами покупателя

Магазин глазами покупателя охватывает процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов:

1. Привлечение клиентов можно разделить на отдельные процессы по каналам привлечения клиентов: поисковое продвижение, контекстная реклама, социальные сети, торговые площадки, купонаторы и так далее.
2. Обслуживание клиентов охватывает входящие и исходящие звонки, консультации по товарам, скрипты продаж и допродаж, подтверждение заказов, доставка товаров и прием платежей.
3. Удержание клиентов включает в себя программу лояльности, работу с отзывами и рекламациями, возвратами и обменами, е-mаil-маркетинг, sms-маркетинг, ремаркетинг и ретаргетинг.

Back-end – магазин глазами продавца

Back-end-процессы удобнее разложить на составные части для простоты понимания и составления должностных инструкций подчиненным:

1. Формирование ассортимента: прогнозирование и тестирование спроса, поиск и переговоры с поставщиками, закупка товара, пополнение стока, прием и разгрузка товара, присвоение товарам артикулов и штрих-кодов.
2. Обработка заказов: обработка входящих писем и звонков, проверка наличия на складе, подтверждение заказов, обзвон отложенных заказов.
3. Комплектация заказов: прием обработанных заказов, подбор товаров по артикулам, упаковка укомплектованных заказов.
4. Доставка покупок: распределение заказов по способу доставки, развоз заказов по пунктам самовывоза, отправка посылок по почте и передача в курьерскую службу, получение отчетов по статусу доставки.
5. Прием оплаты: получение денежных средств за заказы от курьерской службы, почты и других платежных систем.
6. Работа с возвратами: обработка возвратов от курьерской службы, почты и покупателей.

Схема бизнес-процесса

Разберем схематически, как обрабатывается заказ в интернет-магазине при работе со склада, с курьерской доставкой и оплатой при получении. При разных вариантах оплаты (онлайн, наличные курьеру, карточкой через терминал, наложенный платеж), доставки (курьером, почтой, самовывоз) и работы с поставщиками (без склада, со склада, в наличии и под заказ) эта схема может усложняться.

Оператор контакт-центра или консультант вашего магазина, вооруженный скриптами продаж и отличным знанием ассортимента, обязан подтвердить заказ по телефону.

Критерием эффективности работы оператора может быть:

1. количество подтвержденных заказов;
2. количество дополнительных продаж;
3. время, затраченное на обработку заказов.

В результате обработки может быть несколько вариантов:

1. подтверждение заказа → зарезервированный заказ;
2. подтверждение и допродажа → зарезервированный заказ;
3. ожидание товара → отложенный заказ;
4. недозвон → отложенный заказ;
5. отказ от заказа → отмененный заказ.

Причем каждый из вариантов может запустить новый процесс:

1. Недозвон → перезвон через некоторое время → повтор данного процесса;
2. Прерывание звонка → перезвон в удобное для покупателя время → повтор процесса;
3. Отказ от заказа → выяснение причин → занесение потенциального покупателя в клиентскую базу → sms и e-mail-рассылка;
4. Ожидание товара → заказ товара у поставщика → пополнение стока → повтор процесса.
5. Резервация заказа → комплектация товара → доставка курьерской службой → прием оплаты или возврата товара.

Проблемы в организации работы интернет-магазина

Если у вас в работе наблюдаются некоторые признаки плохой организации, это повод от них избавиться, а не опускать руки. Перечислим некоторые из них:

1. работа с покупателями:
   1. не ответили на входящий звонок в рабочее время;
   2. не перезвонили в условленное или удобное время;
   3. не дали исчерпывающей информации о товаре или условиях оплаты и доставки;
   4. не предоставили информации о состоянии заказа;
   5. не были вежливы в общении с покупателем.
2. логистика:
   1. не доставили вовремя;
   2. не оповестили о переносе срока доставки;
   3. не сообщили, что заказ уже можно забрать на почте;
   4. не уберегли товар в процессе транспортировки;
   5. не упаковали заказ;
   6. не проверили комплектацию и привезли не тот товар;
   7. не отразили в каталоге актуальную информацию о наличии на складе.
3. маркетинг:
   1. не пополнили баланс аккаунтов, ответственных за продвижение;
   2. не успели вовремя опубликовать важное объявление о распродаже;
   3. не отслеживается конверсия по различным каналам продвижения;
   4. не настроена аналитика на сайте;
   5. не ведется постпродажная работа по удержанию клиентов.
4. бухгалтерия:
   1. не начислили своевременно зарплату;
   2. не рассчитали налоги вовремя.

Эти и другие проблемы можно решить, если понаблюдать за процессами организации закупок, обновления контента, логистики, бухгалтерии, поддержки клиентов, IT, маркетинга, кадрового, юридического и финансового обеспечения, а потом сделать выводы и осуществить оптимизацию провисающих процессов.

Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина

Среди основных функций руководителя интернет-магазина есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.

Оптимизация временных и трудовых затрат

Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнес-процессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.

Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе.

Оптимизация финансовых затрат

Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.

Не тратьте большие деньги на:

1. студийную разработку сайта – лучше выберите бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин.
2. собственную курьерскую службу – лучше отдайте доставку на аутсорс службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату.
3. аренду офиса и склада – первое время можно попробовать продавать вообще без офиса и склада, доставляя товары через день-два после заказа.
4. зарплаты высококлассных специалистов – если вы пока не можете нанять крутых специалистов для реализации повседневных задач, наймите толковых людей без опыта или талантливых студентов.
5. крупную закупку товара – даже если вы протестировали нишу перед закупкой, лучше не стоит все средства вкладывать в товар, на который может упасть спрос, цена или сезонный интерес.
6. дорогостоящие маркетинговые акции – для начала займитесь оптимизацией сайта под поисковые системы, настройте контекстную рекламу, разместите ваши товары на товарных площадках, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией.
7. собственные нужды – не стоит с первой прибыли сразу же снимать все деньги и сыпать ими направо и налево: первое время вам придется все средства пускать в оборот для поддержания и развития собственного бизнеса.

Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, вам придется регулярно анализировать финансовые отчеты. Как анализировать эффективность того или иного способа привлечения покупателей, мы писали подробно в отдельной статье. Если кратко, то суть анализа сводится к отношению прибыли от одного клиента к стоимости его привлечения по каждому каналу в отдельности.

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Схема оптимизации включает в себя следующие этапы:

1. Определение цели оптимизации;
2. Наблюдение и описание текущего процесса;
3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности;
4. Выявление слабых мест;
5. Проектирование идеального бизнес-процесса;
6. Внедрение оптимизированного процесса;
7. Анализ достигнутых результатов.

Разберем алгоритм оптимизации бизнес-процесса на примере описанного ранее процесса обработки заказов.

1. Определение целей оптимизации

Цель сформулируем измеримую и достижимую за конкретный период времени при помощи тех или иных средств. Определим, какие именно показатели мы хотим улучшить.

Пример

Упростить процесс обработки заказов за счет синхронизации отображения на сайте актуальных складских остатков.

2. Наблюдение за процессом и его описание

Чтобы объективно описать процесс, нужно за ним понаблюдать, пообщаться с исполнителями, определить проблемные места, засечь время выполнения каждого задания в цепочке бизнес-процесса.

Пример

Наблюдение за обработкой заказов, которая состоит из приема заказа, проверки наличия товаров на складе и подтверждения заказа по телефону с заполнением контактных данных покупателя, показывает, что оператора очень раздражает необходимость постоянно уточнять наличие необходимых товаров на складе.

3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности

Время и деньги, которые были затрачены на выполнение процесса, и являются показателями его эффективности. Если процесс сверки наличия вызывает раздражение, значит что-то идет не так. Ведь каждый раз уточнять у кладовщика, лежит ли еще на полке артикул такой-то или самому спускаться на склад при обработке каждого заказа действительно довольно хлопотно.

Пример

Подсчет времени, которое затрачивается на обработку заказа в целом и на уточнение наличия товара в частности, показывает, что сверка наличия занимает 70% времени оператора.

4. Выявление слабых мест

Слабыми местами можно считать лишние телодвижения, сложные цепочки действий, бюрократические проволочки, испорченный телефон между сотрудниками, а также рутинные процессы, которые легко автоматизировать.

Пример

Подсчет показателей эффективности выявил, что 70% времени оператор затрачивает на проверку наличия товаров на складе. Вручную это делать сложно, зато легко автоматизировать.

5. Проектирование идеального бизнес-процесса

Когда вы нашли слабое место, нужно понять, с помощью каких средств можно усовершенствовать процесс. Нужно взвесить все за и против, определить, действительно ли расходы на новшества сократят расходы в будущем.

Пример

Чтобы синхронизировать складские остатки с информацией, которая представлена на сайте, можно интегрировать сайт с 1С, и тогда при заказе единицы  товара его количество будет сразу же уменьшаться на сайте, а при возврате или новой поставке – мгновенно увеличиваться. Соответственно, отпадет потребность в проверке наличия, а менеджер за то же время сможет обработать в три раза больше заказов.

6. Внедрение оптимизированного процесса

Вам останется только внедрить программное обеспечение и обучить сотрудников им пользоваться.

Пример

У интернет-магазинов, созданных на платформе beseller, есть возможность подключить интеграцию с 1С:Предприятие. И вся информация о товарах будет обновляться на сайте автоматически.

7. Анализ достигнутых результатов

После внедрения необходимо снова понаблюдать за процессом и определить, улучшились ли показатели.

Пример

Если настроение у оператора теперь отличное, так как теперь ему не приходится совершать множество бессмысленных телодвижений, и он может все силы и энергию направить на допродажи сопутствующих товаров, то вы непременно это почувствуете по увеличению среднего чека и вашей прибыли.

По аналогии, необходимо отработать все основные бизнес-процессы связанные с обеспечением работоспособности и развитием интернет-магазина: работа с поставщиками, формирование ассортимента магазина, создание контента, привлечение покупателей на сайт и оценка эффективности рекламных каналов, прием платежей, доставка товаров, работа с возвратами, удержание клиентов.

Читайте также наши материалы:

• Как открыть интернет-магазин в Беларуси: пошаговое руководство
• Оформление и регистрация интернет-магазина
• Основные ошибки, допускаемые владельцами интернет-магазинов, с точки зрения законодательства Республики Беларусь.
• Как создать интернет-магазин?
• Как продвигать и рекламировать интернет-магазин?
• Как организовать работу интернет-магазина на старте?
• Как выбрать нишу для интернет-магазина?
• Как оценивать эффективность работы интернет-магазина?
• Как самостоятельно продвигать интернет-магазин?

Деятельность интернет-магазина состоит из шести блоков:Привлечение клиентов, Обработка заказов, Комплектация, Логистика, Повторные продажи, Оптимизация процессов.

1. Привлечение клиентов

Преимущества покупки продуктов питания и хозяйственных товаров через Интернет на себе ощутили уже многие россияне, теперь такая возможность есть и у жителей Дагестана.

Компания «Дагпродукт» со своей стороны гарантирует качество всех доставляемых продуктов, а также обязуется в точно оговоренные сроки привезти ваш заказ в целости и сохранности.

Интернет магазин «Дагпродукт» готов предложить своим клиентам следующее:

• доставка только качественных и свежих продуктов, а также других товаров с действительным сроком годности;

• цены товары ниже, чем в любом магазине города;

• доставка продуктов и других сопутствующих товаров по Махачкале бесплатна, а это значит, что покупатель не несет затрат на дорогу до магазина и обратно, не говоря о том, что он не тратит при этом практически никаких физических усилий;

• ассортиментом интернет-магазина покупатели будут приятно удивлены. Тут найдется абсолютно все: мясо, куры, рыба, овощи, зелень и фрукты, консервы, колбасы, чай, конфеты, детское питание и многое другое;

• оплату можно осуществить при доставке, а значит, у есть возможность проверить и оценить качество привезенных продуктов и товаров [1].

Доставка продуктов, необходимых для проведения свадьбы или торжественных мероприятий требует затраты сил и времени, как на поиски всего необходимого, так и на их доставку по адресу, а необходимо очень много, гостей на торжестве, как правило, планируется пригласить много. Прекрасная возможность освободиться от всех мелких и крупных вопросов по организации свадьбы и доставке качественных продуктов в необходимом количестве и в точно указанный срок — это воспользоваться услугами компании «ДагПродукт» в Дагестане в Махачкале.

Сайт интернет-магазина «Даг-Продукт» красочный, но не слишком яркий, что называется «не режет глаз».

Все необходимое расположено очень удобно, совершать покупки очень приятно и комфортно. Можно быстро получить всю интересующую информацию.

Рисунок 1. Интерфейс сайта «Даг-продукт» [1]

Основные бизнес-процессы интернет-магазина

Бизнес-процессы интернет-магазина – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит [2].

Схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:

• основные – направленные на создание продаваемой ценности;

• обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;

• управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов [2].

Бизнес-процессы интернет-магазина «Даг-Продукт» контролируют 6 несложных правил:

1. Постановка целей. Основная задача – получение прибыли. Соответственно, все основные процессы должны быть направлены на создание ценностей. Всегда держите в уме вопрос: какова польза того, что я делаю для проекта? И вам должно быть, что ответить.

2. Определить исполнителя и контролирующего. Ответственный за процесс должен быть один, сколько исполнителей вы наймете – решать вам, помните: один ответственный на одно действие.

3. Вычислить выходы и входы деятельности. Вход – момент получения исполнителем информации о решении проблемы. Выход – результат работы исполнителя.

4. Регулярная фиксация деятельности и её результатов. Составьте план действий, необходимых для достижения поставленных задач, алгоритм должен быть четким.

5. Выявить триггеры запуска. Что запускает процесс? Это может быть и рассылка по почте, и наступление 5 числа календарного месяца, что угодно.

6. Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний. Любые действия имеют качественные и количественные показатели производительности и эффективности. Вам нужны точные цифры.

Процесс обработки заказа в интернет-магазине «Даг-Продукт»

Принцип работы интернет магазинасводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в интернет-магазине.

Распишем по шагам покупку товара:

— покупатель приходит на сайт интернет-магазина;

— видит интересующий его товар или товары;

— кладет их в корзину;

— в корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;

— покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;

— покупатель оформляет заказ;

— сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.

Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином.

Схема покупки через интернет-магазин довольно проста:

Поиск товара на разных сайтах → Выбор товара по цене и отзывам → Добавление в корзину → Оформление заказа → Выбор варианта доставки и оплаты → Получение товара → Отзыв о товаре [2].

Повторяющиеся действия, совершаемые продавцами и покупателями для достижения определенного результата, принято называть бизнес-процессами.

У каждого бизнес-процесса есть свои входы и выходы. Вход – это исходные данные, а выход – это результат, который должен быть получен в процессе определенных действий над исходными данными. Например, входом для пополнения складских остатков может стать заказ отсутствующего на складе товара. А выходом – появление данного товара на складе и отправка его покупателю.

Для удобства бизнес-процессы принято делить на два блока:

1. front-end – это процессы, которые видны покупателю и напрямую влияют на выбор товара.

2. back-end – это процессы, которые остаются за кулисами, но непосредственно влияют на работу интернет-магазина [2].

Схематически обработка заказа в интернет-магазине при работе со склада, с курьерской доставкой и оплатой при получении выглядит следующим образом (рисунок 2).

При разных вариантах оплаты (онлайн, наличные курьеру, карточкой через терминал, наложенный платеж), доставки (курьером, почтой, самовывоз) и работы с поставщиками (без склада, со склада, в наличии и под заказ) эта схема может усложняться.

Рисунок 2. Схема обработки заказа[1]

Оператор контакт-центра или консультант магазина, вооруженный скриптами продаж и отличным знанием ассортимента, обязан подтвердить заказ по телефону.

Критерием эффективности работы оператора может быть:

• количество подтвержденных заказов;

• количество дополнительных продаж;

• время, затраченное на обработку заказов.

В результате обработкиможет быть несколько вариантов:

• подтверждение заказа → зарезервированный заказ;

• подтверждение и допродажа → зарезервированный заказ;

• ожидание товара → отложенный заказ;

• недозвон → отложенный заказ;

• отказ от заказа → отмененный заказ.

Причем каждый из вариантов может запустить новый процесс:

• Не дозвон → перезвон через некоторое время → повтор данного процесса;

• Прерывание звонка → перезвон в удобное для покупателя время → повтор процесса;

• Отказ от заказа → выяснение причин → занесение потенциального покупателя в клиентскую базу →sms и e-mail-рассылка;

• Ожидание товара → заказ товара у поставщика → пополнение стока → повтор процесса.

• Резервация заказа→ комплектация товара → доставка курьерской службой → прием оплаты или возврата товара.

Рисунок 3. Интерфейс оформления заказа ООО «Даг-Продукт» [1]

Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Потому что ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как:

— если он купил один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз;

— лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем;

— покупатель, оставив свой email и подписавшись на новости, готов получать ценную для него информацию.

— поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга.

Суть постпродажной работы с покупателем сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Можно отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей.

Способы оптимизации бизнес-процессов Интернет-магазина «Даг-Продукт»

В данном интернет-магазине есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.

Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнес-процессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.

Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе [3].

Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.

Не стоит тратить большие деньги на:

1. студийную разработку сайта – лучше выбирать бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин;

2. собственную курьерскую службу – лучше отдать доставку на аутсорсинг службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату;

3. зарплаты высококлассных специалистов – можно нанять для реализации повседневных задач толковых людей без опыта или талантливых студентов;

4. дорогостоящие маркетинговые акции – лучше продолжать заниматься оптимизацией, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией;

Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, необходимо регулярно анализировать финансовые отчеты.

Также не лишним было бы разработать по-новому процесс приема новых поставок:

• Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%;

• Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий – исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников;

• Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия;

• Анализ, нахождение «узких горлышек». Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрих кодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно – ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам;

• Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения – загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат – экономия времени;

• Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного – проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все;

• Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров [4]

Список использованной литературы:

1. «Даг-Продукт»// [Электронный ресурс] Режим доступа: https://dag-produkt.ru/

2. Как оптимизировать бизнес-процессы интернет-магазина // [Электронный ресурс] -Режим доступа- URL:http://netology.ru/blog/faq-kak-optimizirovat-biznes-process-internet-magazina

3. Рынок электронной коммерции в РФ // [Электронный ресурс] — Режим доступа — URL:http://www.interfax.ru/business/503544

4. Тренды мирового рынка электронной коммерции // [Электронный ресурс] — Режим доступа — URL: https://habrahabr.ru/company/SECL_GROUP/blog/268455/

Крупный интернет-магазин: взгляд изнутри

Ранее мы писали о сложностях и основных ошибках, которые могут возникнуть при открытии небольшого интернет-магазина. Для того, чтобы дать представление о крупных интернет-проектах в сфере электронной коммерции и сложностях, с которыми могут столкнуться предприниматели на стадии роста своего проекта, рассмотрим работу крупного интернет-магазина “изнутри”.

Некоторые думают, что магазин в интернете — это сайт, поддержкой которого занимается пара человек, а для его работы необходимо несколько менеджеров на телефоне и курьер. На самом деле, у любого крупного интернет-магазина очень дорогой и сложный бэк-офис, настройка которого — непростая задача.
Крупный интернет-магазин работает как конвейер, начиная от приема заказа и заканчивая возвратом товара, иначе он умирает. Начнем с самого начала.

Отдел рекламы

Для получения необходимого объема заказов интернет-магазин использует различные рекламные инструменты, о которых мы уже писали. За их эффективное использование отвечает отдел рекламы.

Задачи отдела:

• Управлять рекламными инструментами (контекстная реклама, CPA, SMM, SEO);
• Разработка всевозможных акций для сайта;
• Анализ эффективности рекламных инструментов;

Примерная структура отдела рекламы:

• Начальник отдела;
• Менеджеры по контекстной рекламе (1-2);
• Специалисты по CPA (1-2);
• Специалисты по SMM (1-2);
• Редактор и копирайтер (1-2);
• Рекламные аналитики (2);

Интернет-магазин не может рекламировать товар без его описания, характеристик и фотографий. За их создание отвечает отдел контента.

Отдел контента

Чтобы покупатель заинтересовался товаром и сделал правильный выбор, необходимы качественные фотографии товара, отражающие важные детали, и подробное описание его характеристик.
Отдел контента может быть самым дорогим отделом в компании. Сегодня большое распространение получили 3D фото и видеоматериалы, которые позволяют продемонстрировать преимущества каждого товара. Интернет-магазин, который быстро создает качественный контент, будет всегда успешнее своих конкурентов на рынке e-commerce.

Следующее подразделение, почти всегда — камень преткновения в современном бизнесе.

Отдел IT

Автоматизация — один из главных приоритетов для любой современной компании. А в интернет-магазине от неё зависит почти всё.

Сайт
Первое, что требует серьёзной проработки — это сайт. Для его создания не подойдет CMS в стандартной конфигурации. Как правило, для соответствия требованиям крупного интернет-магазина, CMS приходится превращать в неведомого франкенштейна.

Сайт должен соответствовать следующим требованиям:

• Выдерживать высокие нагрузки;
• Иметь удобные фильтры поиска, так как в витрине может быть от 3 до 100 тысяч товаров;
• Контекстный поиск должен выдавать максимально релевантные данные.
• Страницы должны быстро открываться, а фотографии моментально загружаться;
• Витрина должна учитывать особенности (возраст, пол) клиента и его предпочтения в предыдущих сессиях. Подобная модель используется в OZON, AMAZON и других крупных маркетплейсах;
• В течение дня должна оперативно осуществляться смена статуса наличия товаров;
• Каждый день в товарную витрину необходимо оперативно добавлять новые позиции. Их количество может варьироваться от одной до нескольких тысяч;

При таких требованиях от стандартного функционала CMS остаётся очень мало. Веб-студии, которых привлекают на создание интернет-магазиина, зачастую уверяют заказчика, что разработка сайта на коробочной CMS — это гарантия получать обновления и оставаться на тех. поддержке. Но это — далеко не главное при создании крупного интернет-магазина. Гораздо важнее — реализация и возможность последующего изменения различных функций сайта, устойчивость к нагрузкам и безопасность.

Некоторые компании разрабатывают сайт с нуля, делая так называемый “сustom”. В этом случае, тоже возникает достаточно много проблем. Всегда есть риск, что маркетплейс не будет работать стабильно или исполнитель не доделает проект.
Для себя мы решили, что крупный интернет-магазин выгоднее делать на бесплатной CMS-системе. Причин тому несколько:

• Не нужно платить за лицензию на ПО;
• Проще найти разработчиков для сопровождения и модернизации интернет-магазина;
• Универсальные веб-разработчики, не привязанные к конкретной CMS, обходятся существенно дешевле;
• Если есть необходимость поменять исполнителя на полпути, то проще это сделать в рамках какой-то распространенной CMS-платформы, в отличие от “Custom” решения;

Система управления контентом
Достаточно новый для российского рынка термин. Эта система выполняет следующие задачи:

• Хранение товарного контента (описания, фото и видео);
• Управление витриной сайта — настройка правил для отображения товара в соответствующих категориях;
• Настройка правил для проверки загруженного контента;
• Инструменты для удобного создания контента;

Обычно готовой системы нет и нужно либо заказывать, либо делать ее самим. По собственному опыту, можно сказать — разработка такой системы потребует не меньше 6 мес. разработки. Стоимость системы можно оценить в 3-5 млн. рублей.

Документооборот и ERP
Для автоматизации взаимодействия подразделений компании обычно используют ERP-систему. Чаще всего 1С. В ней работают почти все подразделения компании. Это позволяет выстроить определенные бизнес-процессы, характерные для тех или иных подразделений.

Приведем пример бизнес-процессов связанных с заказом товара клиентом, автоматизированных посредством ERP-системы.
Отдел продаж, приняв заказ, заносит его в ERP, либо заказ попадает в ERP систему с сайта автоматически. Далее ERP система должна автоматически зарезервировать товар со склада под этот заказ. Часть заказанных товаров, как правило, есть на собственном складе интернет-магазина. Другую часть необходимо заказывать у поставщиков. Для автоматизации процесса перемещения заказа между подразделениями, в ERP системе создается определенная модель движения заказа между соответствующими отделами. По этому принципу заказ передается в отдел закупок, который заказывает отсутствующий на складе товар у поставщиков. Далее заказ перемещается на отдел логистики, который отправляет водителей на склад поставщика для получения товара и доставки его на склад интернет-магазина. После этого заказ перемещается на склад. Его задача — упаковать полученный товар и собрать заказы для доставки клиенту. После сборки заказ перемещается в отдел доставки, который доставляет товар клиенту.
Все эти процессы только на бумаге кажутся простыми. Но на самом деле настройка их в ERP занимает минимум от 1 года и требует команду разработчиков и бизнес-аналитиков.

Готовых решений для подобных задач не существует, поэтому, в штате компании всегда
есть несколько программистов, “допиливающих” ERP под определенные задачи.

Внутренние проекты
В любой интернет-компании есть внутренние проекты. Они связаны с внедрением новой функции или программного продукта, обеспечением информационной безопасности и т.д.

Есть несколько важных задач, которые стоят перед интернет-магазином:

• Предоставление кредитов клиентам через кредитных брокеров YesCredit, Всё в кредит и т.п.;
• Приём платежей по банковским картам;
• Прием платежей через мобильные терминалы;
• Звонок с сайта по одному клику (пр. zingaya.com);
• Организация точек самовывоза;
• Внедрение продуктов по аналитике звонков и работы колл-центра;
• Внедрение продуктов для расчета логистических маршрутов;

Структура отдела информационных технологий:

• Начальник отдела;
• Руководитель группы веб-разработки (он же системный архитектор);
• Разработчик (2);
• Теcтировщик;
• Верстальщик;
• Руководитель группы разработки ERP;
• Разработчик ERP(2);
• Менеджер проектов;

Отдел информационных технологий, как правило, третья по стоимости штатная единица. От того, насколько хорошо построена работа отдела, зависят результаты всей компании.

Отдел технической поддержки

Данный отдел занимается поддержкой технической инфраструктуры компании. Как правило, он состоит из 3-4 человек. Миссия этого подразделения — быстро реагировать на тикеты и качественно исполнять поставленные задачи. При правильном подходе отдел может сэкономить интернет-магазину деньги на покупке лицензий на ПО, компьютеров и другого “железа”.

Отдел продуктов

Сайт интернет-магазина требует постоянного менеджмента, так как с ним работают клиенты. Поэтому, для развития этого продукта необходим product-менеджер. Это человек, знающий какими функциями должен обладать сайт и стремящийся постоянно улучшать его, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов.
Это достаточно специфическая и редкая вакансия, условия кандидатов, как правило, высокие зарплаты (от 5 тыс $), компьютер Apple и свободный график работы.

Отдел продаж

Заказы в интернет-магазин поступают по-разному. Некоторые клиенты делают заказ на сайте и ждут, когда с ними свяжется менеджер. Другие сразу звонят в интернет-магазин для оформления заказа и получения необходимой информации. К сожалению, Российский менталитет и отсутствие нормальных операторов не позволяет работать интернет-магазинам по модели Amazon.

Менеджер интернет-магазина работает в учетной системе (обычно это 1С). Заносит в нее заказы и договаривается с клиентами о доставке. С этого момента начинается работа бэк-офиса по выполнению заказа. Автоматизация этого процесса — большая и сложная задача.

Отдел закупок

В функции этого отдела входит ежедневная закупка товаров у поставщиков, поиск новых поставщиков и много операционной работы.
Состав отдела:

• Начальник отдела;
• Аккаунт- менеджеры (или бренд-менеджеры их количество сильно зависит либо от количества поставщиков, либо от количества производителей);
• Операционные менеджеры (2-3);

Хороший отдел закупок добивается от поставщиков скидок, рассрочек и прочих выгодных для компании условий.

Служба логистики и доставки

Как правило, у всех крупных интернет-магазинов есть своя служба доставки. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что не всегда возможно в случае аутсорсинга. Служба состоит из группы логистики и доставки. Служба логистики распределяет машины по маршрутам, а доставка — это сами машины с водителями, которые доставляют товары.
Некоторые компании создают собственный автопарк, что достаточно накладно и выгодно только при высоких инвестиционных бюджетах. Чаще всего, интернет-магазин не нанимает водителей в штат, а работает с ними договору ИП, что позволяет экономить на налогах.

Склад

Склад крупного интернет-магазина может сильно отличаться от классического склада дистрибьютора. Всё зависит от товара. У интернет-магазина, как правило, много небольших заказов малогабаритного товара. Поэтому кладовщик, для сборки заказа, ходит по складу намного больше чем кладовщик оптового дистрибьютора. Из-за этого интернет-магазину выгодно продумывать автоматизацию склада, для оптимизации времени кладовщиков и как следствие для сокращения времени сборки.

Отдел рекламаций

Для разрешения спорных ситуаций с клиентами по заказам и обслуживанию необходим отдел рекламаций.
Он может выполнять следующие задачи:

• Консультации по бракованному товару;
• Решение спорных ситуаций, когда курьер находится у клиента;
• Удержание клиента скидками и подарками, когда клиент отказывается от товара;
• Обзвон клиентов для сбора статистики и оценки качества предоставляемого сервиса;

Отдел внутреннего контроля

Даже при качественной организации бизнес-процессов в компании, её необходимо контролировать и оценивать процессы со стороны. Для этого существует отдел внутреннего контроля. Его основной обязанностью является аналитика деятельности компании в целом и каждого подразделения (сотрудника) в частности. Это рычаг, позволяющий устранять узкие места в компании.

Отдел кадров и служба безопасности

Быстро развивающийся интернет-бизнес и, как следствие, рост количества инвестиционных проектов влияют на рынок вакансий. Прежде всего, это отражается на зарплатах — они стремительно растут. Это связано с заранее запланированным инвестиционным бюджетом, цель которого — найти сотрудника, во сколько бы он не обошелся компании. Организациям, бюджет которых ограничен, становится гораздо тяжелее. Например, в Москве, все разработчики 1С хотят зарабатывать не меньше 100 т.р., даже те специалисты, которые совсем недавно окончили институт и имеют опыт работы от полугода. С веб-разработчиками похожая ситуация.
От умений и квалификации отдела кадров сильно зависит состав команды интернет-магазина.
Служба безопасности следит за тем, чтобы в компанию не были приняты лица, имеющие судимость или справку из психдиспансера.

Как видно, за веб-сайтом в интернете кроется очень большая компания, на становление которой уходит не один год упорной работы.
Желаем всем предпринимателям в сфере e-commerce стремиться к максимальным результатам и достигать их!

Открытие интернет магазина имеет не меньше нюансов, чем открытие торговой точки офлайн. Несмотря на упрощенное взаимодействие с клиентами, важно правильно организовать работу и оптимизировать рабочие процессы. Автоматизация позволит привлечь больше клиентов, быстрее обрабатывать заказы и оказывать качественные услуги, снижая расходы. Бизнес процессы интернет магазина подчиняются определенным правилам и имеют выраженную структуру и схему.

Бизнес-процессы интернет-магазина

Бизнес процессы в интернет магазине не слишком отличаются от подобных процессов в офлайн торговых точках. Сначала нужно наладить работу, поставки, определиться с маркетингом, оптимизировать повседневные задачи. Дальше строится система управления, проводится анализ и рабочие процессы корректируются.

Но в современных реалиях важно действовать быстро. Автоматизация процессов интернет магазина помогает ускорить работу, упростить взаимодействие с клиентами, наладить коммуникацию внутри компании и снизить издержки и расходы. Оптимизация бизнес процессов интернет магазина нужна для того, чтобы повысить эффективность работы, устранять слабые места, опережать конкурентов и устранять проблемные процессы, которые тормозят всю работу и мешают идти к поставленной цели.

Процесс покупки, с точки зрения покупателя в интернет магазине выглядит следующим образом:

1. Поиск нужного товара на сайтах;
2. Выбор товара, опираясь на цену, отзывы и условия доставки;
3. Добавление в корзину;
4. Оформление заказа;
5. Выбор вариантов оплаты и доставки;
6. Получение товара;
7. Отзыв о товаре.

Но при этом для интернет магазина бизнес процесс продажи выглядит несколько иначе:

1. Привлечение покупателей через рекламу, маркетинговые каналы;
2. Убеждение купить этот товар именно в этом магазине;
3. Призыв добавить товар в корзину;
4. Предложение выбрать дополнительные или сопутствующие товары;
5. Оформление заказа;
6. Предложение вариантов доставки, оплаты, подробная информация об условиях сотрудничества с магазином;
7. Подтверждение заказа;
8. Отправка товара клиенту;
9. Получение оплаты;
10. Удержание клиента и повторные продажи…

Как видите, на одно и то же действие у продавца и покупателя возникают разные процессы. Многие бизнес процессы интернет магазина клиент просто не видит. Автоматизация и оптимизация позволяют компании проделывать вышеописанные действия легче и быстрее. В свою очередь, это ведет к ускорению обслуживания и упрощению процессов для покупателя.

Front-end – магазин глазами покупателя

Бизнес процессы в интернет магазине условно разделяются на 2 типа: Front-end и Back-end.

Front-end – это процессы, которые видны покупателю, и непосредственно способны влиять на его выбор. Сюда включены привлечение, обслуживание и удержание клиентов. Каждый из них разделяется на дополнительные процессы.

Привлечение клиентов включает поисковое продвижение, настройку контекстной рекламы, развитие бренда в социальных сетях, использование торговых площадок и прочие инструменты, позволяющие привлечь внимание клиента к магазину и показать выгоды. Обслуживание включает звонки, консультации, разработку скриптов продаж, подтверждение заказов, прием платежей. Удержание клиентов – это бизнес процесс интернет магазина, включающий программу лояльности, работу с отзывами, рекомендациями, обработку возвратов, обменов, маркетинг, дополнительные продажи.

Back-end – магазин глазами продавца

Back-end – это процессы, которые влияют на работу интернет магазина, но не видны пользователям. Сюда относятся:

• Формирование ассортимента товара. Аналитика, прогнозирование, оценка востребованности, закупка, общение с поставщиками, прием и выгрузка товара, присвоение артикулов и так далее.
• Обработка заказа. Это проверка наличия на складе, прием входящих звонков и сообщений, подтверждение, обзвон клиентов.
• Комплектация. Бизнес процесс интернет магазина, включающий прием обработанных заказов, сбор заказа, упаковку, подбор по артикулам и так далее.
• Доставка. Распределение по способу доставки, развоз, отправка почтовыми службами, обработка статусов заказов.
• Оплата. Получение денег за товар, ведение бухгалтерии и отчетностей.
• Возвраты. Обработка заявок на возврат, работа с проблемными клиентами, сотрудничество с курьерами и почтовыми сервисами.

Многие процессы ведутся «за кулисами». Оптимизация бизнес процессов интернет магазина является необходимой и важной для успешной работы компании. Даже если эти процессы не видны конечному потребителю.

Какие проблемы решит автоматизация бизнес-процессов магазина

Автоматизация процессов интернет магазина способна решить ключевые задачи, которые возникают перед владельцем бизнеса: работа с покупателями, организация логистики, разработка маркетинговой стратегии и учет финансов. С проблемами организации в этих 4 направлениях сталкивается каждый интернет магазин.

Привлечение клиентов

Привлечение клиентов – одна из главных задач интернет магазина. Потенциальных покупателей легко привлекать через контекстную рекламу, направляя сразу на сайт, социальные сети, где человек может начать знакомиться с брендом и повышать доверие, а также торговые площадки. Последний способ можно назвать одним из самых эффективных, так как размещение товара на площадке позволяет клиенту ознакомиться с ним, принять решение и перейти в магазин.

Обслуживание клиентов

К обслуживанию клиентов относится консультация, прием оплаты, обработка входящего звонка, исходящие звонки. Автоматизация процессов интернет магазина помогает наладить четкий алгоритм взаимодействия с клиентом. При этом сам клиент получает удовольствие от такого взаимодействия. В качестве автоматизации процесса может выступать бот, удобный чат или другие инструменты.

Удержание клиентов

Многие бизнес процессы в интернет магазине нацелены не только на привлечение, но и удержание клиента. Это связано с тем, что удерживать в разы дешевле, чем привлекать новых. Внедрение программ лояльности, персональные акции и скидки помогают держать интерес покупателя. Для этого используются инструменты рассылки, внедрение дисконтных карт, создание личного кабинета покупателя и другие инструменты. Так клиент всегда знает, что о нем помнят, заботятся и стараются привлекать внимание.

Формирование ассортимента

Для формирования ассортимента необходимо проводить аналитику, изучать конкурентов, собирать данные. Внедрение парсера цен в интернет магазин поможет автоматизировать прогнозирование и аналитику. Задача интернет магазина – упростить поиск продукта на сайте. Для этого внедряются не только поиск, но и фильтры. Чем больше инструментов внедрено, тем легче клиенту будет найти товар. Это экономит его время и повышает лояльность к магазину.

Обработка заказов

Данный бизнес процесс интернет магазина включает обработку писем, звонков, поиск товара на складе, подтверждение заказа, подготовку к отправке. Это сложный процесс логистики, автоматизация которого позволяет значительно экономить время, а главное – избегать ошибок в заказах. Оптимизируя данный процесс, можно значительно снизить нагрузку на менеджеров, упростить и ускорить обработку заказа и свести вероятность ошибок к минимуму.

Доставка покупок

Доставка – это тоже процесс компании, даже если у нее нет собственных курьеров. Договоренности с почтовыми сервисами, контроль доставки, упаковка товара, сбор отчетов. Частично доставку можно автоматизировать. Например, если клиент сможет сам на сайте во время заказа выбрать способ доставки и заполнить форму. Магазину остается подтвердить эти данные и передать их компании, которая будет доставлять.

Прием оплаты

Автоматизация бизнес процессов интернет магазина позволит совершать прием оплаты безопасно и правильно. Подключение разных платежных систем, автоматизация бухгалтерии, настройка документооборота – это только небольшие возможности, которые легко реализовать. Решается сразу несколько проблем: выбор удобного способа оплаты клиентом, автоматическое создание квитанции, поступление средств на счет, составление бухгалтерского отчета. Это один из самых важных процессов, который нуждается в автоматизации и оптимизации.

Работа с возвратами

Четкий алгоритм работы помогает снизить вероятность возвратов и наладить систему работы с ними. Возвраты происходят в любом магазине, это нормально. Важно, какие действия за этим следуют. Сначала необходимо выяснить причину возврата, и, опираясь на эти данные, действовать согласно инструкции. Этот рабочий процесс также можно автоматизировать и свести к простым действиям.

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Схема бизнес процессов интернет магазина является универсальной, и работает, независимо от масштабов или направления бизнеса. Если следовать существующему алгоритму, процесс оптимизации бизнеса пройдет быстро и успешно. Внедрение новых инструментов и изменение подхода к работе позволяют вести бизнес правильно и успешно. Давайте разберем алгоритм оптимизации бизнес процесса.

1. Определение целей оптимизации

Первоначально нужно понять, какой процесс следует оптимизировать. Для каждого процесса выбирается свой алгоритм действий. Он хоть и универсальный, но не может решать сразу все задачи. Поэтому сначала нужно поставить достижимую, адекватную цель и определить период времени, за который к ней стоит прийти.

Тут многие допускают ошибку. Считается, что бизнес процесс интернет магазина можно сразу изменить и оптимизировать, что на это не потребуется много времени. На самом же деле внедрение инструментов требует детального анализа, оценки и продумывания концепции. Далее подбирается набор инструментов, позволяющий оптимизировать этот процесс, и только потом они внедряются. Поэтому цель нужно делать достижимой, а время на ее внедрение – реальным.

2. Наблюдение за процессом и его описание

Бизнес процессы интернет магазина нужно объективно описать, а для этого требуется наблюдение. К примеру, рассмотрим процесс обработки заказа. Как он выглядит: поступает звонок, сообщение или автоматический заказ на сайте от клиента. Далее менеджер должен связаться по телефону, обсудить детали, уточнить контактные данные. Но прежде, чем оформить заказ, менеджер должен узнать на складе наличие товара. Это проблема, так как придется или звонить на склад, или идти лично.

Наблюдение за реализацией бизнес процесса поможет понять проблемные места, оценить время исполнения в цепочке всех процессов, понять важность и необходимость тех или иных действий. Наблюдение – это шаг, который помогает сформировать «входы» и «выходы». Лучше всего работает опрос самих исполнителей.

3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности

Определение ключевых показателей эффективности помогает понять точное время на реализацию бизнес процесса в интернет магазине, понять финансовые затраты и решить, насколько эффективно работает тот или иной процесс. Есть важное правило: если какой-либо процесс у его участников вызывает неудобство, раздражение или негативные эмоции, необходимо его менять.

Опираясь на прошлый пример, менеджера раздражает, что ему приходится постоянно уточнять наличие товара на складе. Если бы у него был инструмент, позволяющий в автоматическом режиме увидеть эти данные, он бы не только быстрее это делал, но и не тратил бы собственное время на ненужные лишние действия. Например, на то, чтобы лично сходить на склад.

Подсчитав расход времени, можно было бы понять, что около 60% времени менеджер тратит на уточнения по наличию. Поэтому проводить подсчет показателей крайне важно.

4. Выявление слабых мест

Слабые места – это те процессы, которые занимают время, нуждаются в поддержке финансов, но при этом КПД их низкий или равен нулю. В случае с менеджером, поход на склад является слабым местом, так как не приносит никакой пользы. Все, что узнает менеджер – есть ли товар на складе. Автоматизация процессов интернет магазина позволит получать эту информацию гораздо удобнее, быстрее и проще.

Сложные цепочки действий тоже считаются слабыми местами, как и рутинные процессы, от которых можно отказаться или заменить. Многие однотипные действия легко автоматизировать. Например, стоит ввести в форму заказа выбор отделения доставки, чтобы только подтвердить его во время беседы с клиентом, а не вводить самостоятельно. Это уменьшает лишние рутинные действия.

5. Проектирование идеального бизнес-процесса

После определения задачи и слабых мест остается не так много шагов: понять, как должен выглядеть идеальный бизнес процесс и внедрить инструменты, позволяющие этого достигнуть. Но сначала нужно проработать идеальный бизнес процесс интернет магазина. Но придерживайтесь главного правила – он должен быть реальным, а не фантастическим и нереализуемым.

Поняв слабое место легко оценить, как усовершенствовать процесс. Взвешивайте все за и против, определяйте расходы, оценивайте, уместны ли они. Ищите альтернативные решения и подбирайте инструменты, которые принесут вашей компании выгоду.

6. Внедрение оптимизированного процесса

После подбора решений необходимо внедрить их. Сделать это самостоятельно довольно сложно, вы сэкономите больше, если обратитесь к специалистам. Интеграция со сторонними сервисами, разработка новых инструментов, улучшение действующего функционала интернет магазина требует навыков программирования и маркетинга. В компании Wezom работает команда специалистов, которые помогут внедрить нужные инструменты.

7. Анализ достигнутых результатов

Чтобы убедиться в том, что бизнес процессы интернет магазина работают правильно и оптимизация действительно произошла, необходимо вновь повторить несколько первых шагов. Схема бизнес процессов интернет магазина зацикленная, и после внедрения новых инструментов все равно необходимо проверять их. Так вы сможете оценить разницу между результатами и понять эффективность внедрения.

По этому плану нужно проработать каждый процесс и понять, какие из них нуждаются в корректировке, оптимизации и автоматизации. Работа с поставщиками, удержание клиентов, наполнение магазина контентом, привлечение новых покупателей, доставка, оплата, возвраты – все необходимо контролировать и оптимизировать.

Заключение

Оптимизация бизнес процессов интернет магазина является неотъемлемой частью успешного управления бизнесом. Автоматизация поможет упростить работу компании, привлекать больше новых клиентов, удерживать постоянных покупателей и помогать масштабировать компанию. Внедряйте новые технологии, анализируйте и оценивайте положение дел и подстраивайтесь под изменения.

Как вам статья?