По прогнозам экспертов, уже к 2060 году в мире широкое распространение получат роботы-дворецкие. В умном отеле, по мнению аналитиков, можно будет также встретить технологи распознавания лиц, датчики и т.д. Сейчас применение роботов используется в отелях в качестве рекламной кампании, считают эксперты. Они добавляют, что отели с живым персоналом, как и прежде, лидируют по отзывам на туристических порталах.
Отели будущего: искусственный интеллект и роботы
В декабре 2016 года исследователи из Hotels.com в своем отчете Hotels of the Future («Отели будущего») указали, что через некоторое время подход к путешествиям кардинально изменится: еще на этапе бронирования операторы предложат клиентам туры, подобранные с помощью технологий анализа Big Data, искусственного интеллекта, предиктивной аналитики.
К 2060 году в мире широкое распространение получат роботы-дворецкие. Чтобы удовлетворить потребности постояльцев, роботы будут иметь несколько вариантов программирования (по языку, конкретным данным о регионе расположения отеля, роли: ассистента, встречающего в аэропорту, уборщика, собеседника и т.д.). В гостиницах будущего широко станут использоваться технологии дополненной реальности.
В умном отеле, по мнению аналитиков, кроме роботов, можно будет встретить технологи распознавания лиц, датчики, настраиваемые под нужды постояльцев, тачскрины на различных поверхностях, в номерах появится управление жестами и голосом, а отдельные вещи будут подключенными к Интернету вещей. Прогнозируют исследователи и внедрение технологий искусственного интеллекта во многие физические объекты – автомобили, роботы, носимые устройства и т.д.
Сейчас же в гостиницах применяются различные датчики (движения, терморегуляторы с датчиком температуры воздуха, освещенности и т.д.), а роботы для туристов до сих пор остаются своего рода ноу-хау. Например, промышленные роботы активно применяются в Японии во многих сферах промышленности. Неудивительно, что именно в этой стране открылся один из первых отелей, где персонал – это роботы с человеческим лицом.
Рынок человекоподобных роботов в ближайшие пять лет вырастет в 14 раз, а объемы рынка достигнут около $200 млн, сообщает издание «Иомиури» со ссылкой на аналитиков Fuji Keizai.
Ученые из Исследовательского института Mitsubishi прогнозируют, что в Японии к 2030 году, в том числе – из-за быстрого старения населения, 2,4 млн человек окажутся под угрозой лишения рабочих мест.
Больше всего рискуют остаться не у дел представители таких профессий, как административные служащие, таксисты, пекари, мясники, продавцы и экскурсоводы. В то же время появляются новые специальности. Так, консьержи робототехники проконтролируют работу роботов в отелях Японии, Китая, США, где машины задействованы для выполнения обязанностей швейцара, горничной и курьера.
Согласно исследованию института Номура в Японии и Оксфордского университета, потенциальные должности для роботов в течение ближайших двадцати лет — работники супермаркетов, водители такси, уборщики в отелях, охранники.
Более чем на 20% уменьшится количество трудоспособного населения в Японии к 2030 году. В этой стране неприветливо относятся к мигрантам, поэтому решили использовать опыт крупнейших ИТ-корпораций, чтобы создать автоматизированных помощников. Япония остается лидером в сфере производства промышленных роботов. На бытовом уровне, который является для робототехники одним из самых перспективных, Япония только начинает внедрять роботов.
Первый отель будущего
В японском городе Сасебо, префектура Нагасаки, 17 июля 2015 года для первых постояльцев открылся отель Henn-na (в переводе с японского – «странный отель»), в котором большинство обслуживающего персонала – роботы. С момента открытия количество человеческого персонала было сокращено с 30 до восьми человек, которые обеспечивают безопасность туристов. Человекоподобные роботы для этого отеля разработали в Университете Осаки, а изготовили в компании Kokoro. На рецепции посетителей встречают человекоподобные роботы- «актроиды». Они выглядят как японские девушки. Знают четыре языка: японский, корейский, китайский и английский.
В обязанности роботов входит расселение гостей, доставка багажа в номер, уход за гардеробом постояльцев, приготовление кофе, уборка, стирка, стрижка газонов и т.д. На тумбочке рядом с кроватью стоит робот-кукла, которая сама выключает свет перед сном постояльцев. Вместо ключа в номерах используется система распознавания лиц. Всеми удобствами можно управлять с помощью планшета. В номерах используются датчики движения. Обнаружив человека, они включают свет.
Недавно рядом с отелем открылся ресторан, в котором трудится робот. Пока что он умеет готовить блины — сам смазывает сковородку маслом и переворачивает их.
На конец 2016 года количество роботов составляло 182, а в момент открытия – 82. Количество номеров сейчас составляет 72, но в скором времени увеличится до 144. Средняя стоимость аренды номера — $100 в сутки. Отель открыт частным инвестором Хидэо Савада, в планах которого строительство новых «странных» гостиниц – в Токио, рядом с Диснейлендом, в Таиланде, Вьетнаме и т.д. Бизнесмен намерен открыть около 100 таких отелей по всему миру.
Каковы роботы в гостиничном деле?
В отеле Crowne Plaza Narita, что также находится в Японии, в январе 2017 года только начали тестировать роботов. Первый из них –HOSPI от Panasonic пока что разносит охлажденную воду для посетителей и сообщает расписание транспорта до аэропорта. Робот владеет тремя языками: японским, китайским и английским. Он общается с посетителями с помощью текстовых сообщений, выводимых на дсиплей. Датчики, встроенные корпус робота, позволяют ему избегать препятствий. Роботов планируется направить также на пыльную работу: убирать грязную посуду. Тем самым Panasonic ищет новые ниши для использования собственных роботов.
Компания Savioke представила робота Relay, который отчасти заменил персонал гостиниц в Силиконовой Долине США. Рост робота составляет половину человеческого роста. Сложное программное обеспечение с элементами искусственного интеллекта отвечает за самостоятельное передвижение робота по отелю и преодоление препятствий.
Еще один робот, используемый в отеле Crowne Plaza в Сан-Хосе, — Dash принимает заказы от постояльцев и в течение нескольких минут доставляет их к номерам. Для навигации робота разработчики предусмотрели возможность записи карт отеля в память устройства, снабдили его возможностью вызова лифта.
В одном из сингапурских отелей робот Aura доставляет заказы в номер, например, туалетные принадлежности, бутилированную воду и еду.
Лайнер Harmony of the Seas способен вмещать более 6 тыс. пассажиров и 2,2 тыс. членов экипажа. Каюты оснащены настенными экранами, которые показывают обстановку около судна. «Гармония морей» имеет все для первоклассного отдыха: самое большое казино на море, 16 палуб, 20 ресторанов с барменами-роботами (один из которых Jamie’s Italian от Джейми Оливера).
В американском отеле Yotel, расположенном в Нью-Йорке, постояльцев встречает робот-носильщик Yobot. Он не только доносит багаж до номера, но и может самостоятельно уложить его в камеру хранения. Сенсорные дисплеи позволяют вызвать персонал, а датчики движения – избежать препятствий.
Роботы в уме
Как отмечают эксперты, лучшие отзывы о качестве обслуживания до сих пор имеют отели, где роботам места не нашлось. Так, умные роботы не смогут поприветствовать вас по имени, поинтересоваться, как дела у вашей жены Светланы и сына Данила. Машины используются для автоматизации рутинных процессов, и, наиболее часто – в азиатских странах. Аналитики констатируют: некоторые отели задействуют машины для обслуживания чтобы сэкономить, а не потому что к этому стремиться постояльцы. Использование роботов становится частью концепций некоторых отелей. Это определенного рода «рекламная фишка» или маркетинговый ход. Объем работ, который может выполнить машина, до сих пор ограничен, поэтому за роботами все равно должен присматривать живой сотрудник.
Статья
Автоматизация и роботизация отельной индустрии: текущее состояние
Статья опубликована в журнале
№ 5,
2019
Согласно данным исследования компании McKinsey, к 2030 году более 800 млн людей по всему миру могут потерять рабочие места из-за растущей роботизации и автоматизации. Российская академия народного хозяйства и государственной службы (РАНХиГС) в свою очередь проанализировала отрасли экономики, которые будут наиболее подвержены автоматизации в будущем, и пришла к выводу, что к 2030 году около 20 млн россиян рискуют остаться без работы, причем на первом месте оказались 73% работников, занятых в гостиничном и ресторанном бизнесе.
Роботы и боты в отельной индустрии
Вполне вероятно, что прогнозы экспертов могут сбыться: автоматизация и роботизация продолжает завоевывать отельный бизнес, уже давно став неотъемлемой частью многих рабочих процессов. В первую очередь – это технологии и системы, дающие возможность экономии ресурсов, оптимизации работы персонала.
Да здравствует автоматизация!
Да здравствует автоматизация!
Современные автоматизированные решения для гостиничной инфраструктуры можно условно разделить на две основные группы:
- Система BMS (Building Management System) отвечает за задачи по управлению климатом, освещением и водоснабжением всего здания отеля.
- Система стандарта GRMS (Guest Room Management System) предназначена для создания комфортных условий непосредственно в номерном фонде. Она дает возможность максимально легко и удобно управлять освещением и температурой номера, регулировать положение штор, а также умеет взаимодействовать с электронным наполнением номера.
Насколько актуальна для гостиницы GRMS, напрямую зависит от ее уровня. Системы автоматизации можно условно разделить на три группы:
- эконом (отели до трех звезд);
- оптимальный (три-четыре звезды);
- люкс (от пяти звезд).
Для каждой категории решаются свои задачи, существует свой подход к автоматизации и свой необходимый минимум.
«Во многих странах установка систем GRMS стала стандартом для отелей четырех-пяти звезд, однако в России далеко не все «пятерки» установили эти системы, но таких отелей становится все меньше. Если в западных странах установка этих систем продиктована соображениями энергосбережения и соответствия современным экологическим требованиям, то в России основным мотивом для внедрения пока является желание заказчика выделиться на конкурентном рынке и создать вау-эффект для своих гостей», – рассказывает Николай Белошицкий, генеральный директор компании SMARTEQ.
Эксплуатационные режимы как средство экономии
Наиболее продвинутые и современные системы GRMS умеют взаимодействовать с системой BMS, системой управления дверными замками, а также с системой управления PMS (Property Management System) отеля. Все оборудование в номере подключено к контроллеру, обеспечивающему полное управление им и имеющему прямую связь с сервером (подробнее в № 2, «Современный отель»). Это позволяет персоналу отеля удаленно осуществлять централизованный контроль над оборудованием номера, менять настройки, а самое главное – задавать эксплуатационные статусы в зависимости от текущих задач.
Если все системы настроены грамотно, то статус для номера диктуется системой PMS, исходя из ее данных. Если помещение не планируется к заселению в ближайшее время, то система переводит его в режим «эксплуатационный». В этом статусе номер минимально расходует электричество и тепло, а все электрические приборы (за исключением обеспечивающих безопасность систем) обесточены.
Если PMS получила информацию о скором заселении (бронирование через Интернет), то номер переводится в режим ожидания («прекомфорт»). Его температура повышается до 23 ℃, включается обогрев пола в ванной комнате.
Когда же гость попадает в номер, его статус меняется на «заселен». Датчик присутствия на двери размыкается и фиксирует наличие прибывшего. Свет в прихожей зажигается, а также все электрические цепи номера получают питание, температура повышается до 25 ℃.
Конечно, при желании гость может установить любую комфортную для него температуру, однако при открывании окон конвектор отопления автоматически выключится. Когда же постоялец покидает номер, но еще не съезжает, система управления переводит номер в режим ожидания.
Благодаря такой системе статусов персонал отеля избавлен от необходимости самостоятельно следить за отключением приборов, а также имеет возможность в минимальные сроки обеспечить комфортный климат в номере. Сотрудникам остается контролировать аварийные сигналы и события, а также выполнять профилактическое обслуживание. При грамотной наладке и эксплуатации GRMS позволяет снизить до 45% расходов на электроэнергию и теплоснабжение.
Управлять и пользоваться просто и приятно
Если возможность задавать эксплуатационные статусы номеров призвана сэкономить деньги отелю, то использование программ-сценариев направлено на повышение комфорта гостей, а также их лояльности. «Опираясь на наш опыт и практику, можно выделить наиболее популярные сценарии автоматизации. Наиболее удобен «Сценарий приветствия гостя»: после заселения постояльца в номер системой PMS автоматически включается телевизор с промороликом отеля и приветствием, обращенным лично к гостю.
Запускаются режимы освещения и комфортного температурного режима, – рассказывает Карим Хаддед, менеджер проектов компании SMARTEQ. – Еще удобен «Сценарий утреннего пробуждения»: в назначенное гостем время включается телевизор со специальным «утренним» роликом, у которого постепенно увеличивается громкость. На экране появляется информация о погоде, а также пожелание гостю хорошего дня. Далее зажигается мягкий свет, затем постепенно открываются шторы.
Из текущих реализуемых проектов хочется отметить интересный сценарий, который мы реализовали по особому пожеланию заказчика. При нажатии на дверной звонок представителем службы рум-сервиса в номере активизируется включение телевизора и планшета. На их экраны выводится изображение, транслируемое с камеры, установленной в коридоре. Таким образом, гость может видеть, кто в коридоре, и принять решение, открывать дверь или нет. При этом на экранах устройств гостю будут доступны кнопки «Не беспокоить» и «Уже иду». После нажатия одной из них в коридоре загорится соответствующий индикатор на настенной панели».
Управление автоматизированным номером для гостя максимально простое и интуитивное, для этого предусмотрена пользовательская панель либо планшет. Также возможно управление через установленное на смартфон приложение или с помощью меню TV.
«При должном уровне автоматизации и интеграции номера гость имеет возможность через приложение на смартфоне наполнить ванну, установить романтичный сценарий освещения, выбрать фоновую музыку и заказать напитки, даже находясь в лобби или подъезжая к отелю», – добавляет Николай Белошицкий.
Автоматизация расширяет границы
Автоматизация номера коснулась и мини-бара. Считается, что традиционные мини-бары никогда не бывают прибыльными, потому что отель терпит убытки. Во-первых, сложно контролировать пополнение баров персоналом, а во-вторых, 70% гостей при выезде говорят, что не пользовались баром, а это не всегда правда. Теперь при помощи автоматизированного мониторинга можно узнать, использовал ли гость мини-бар, сколько напитков и продуктов там осталось, тем самым сэкономив время, необходимое персоналу для проверки. Это особенно актуально для больших отелей. Например, швейцарская компания Minibar Systems предлагает несколько вариантов автоматизированных мини-баров.
Наиболее популярна полуавтоматическая серия с электронным замком. Устройство работает онлайн, автоматически отправляя информацию о факте открывания дверцы. Такая система экономит до 40% рабочего времени персонала отеля. Существует также полностью автоматическая система с «умными» инфракрасными сенсорами, которые сразу передают информацию о потребленных продуктах на центральный компьютер. Такое решение исключает злоупотребление со стороны гостей и персонала, существенно сокращает непредвиденные расходы, при этом экономит до 60% рабочего времени персонала, требуемого на обслуживание мини-бара. Автоматизированный мини-бар окупается за три-пять лет с момента установки, но автоматизация имеет смысл, начиная от 300 номеров.
Эпоха роботов начинается
Роботизация как часть процесса автоматизации также не обошла стороной отельный бизнес. Использование роботов становится частью концепций некоторых отелей, правда, зачастую это «рекламная фишка» или маркетинговый ход.
Появление роботов в гостиницах началось сравнительно недавно, и лишь часть «человеческих» задач перешла машинам. Нельзя сказать, что роботы справляются со своими задачами идеально. Яркий пример этому – недавнее «увольнение» половины персонала из первого, полностью роботизированного отеля.
Четыре года назад в Японии появилась гостиница Henn na, обслуживанием постояльцев в которой занимались роботы. Различных роботизированных систем в отеле было более чем 200 единиц: в лобби гостей встречали сразу три электронных сотрудника, багаж гостей также переносили роботы, они же приглашали на завтрак и складывали вещи в гардероб, отвечали на вопросы постояльцев. Но во время длительной эксплуатации роботов стало понятно, что они неэффективны. Устройства часто ломались, не могли ответить на многие простые вопросы и даже создавали постояльцам неудобства. Обслуживание самих роботов предполагало много средств и большой штат сотрудников, обученных выполнению сервисных работ с автоматизированными системами. Также многие постояльцы признавались, что роботы их скорее раздражали во время отдыха, чем реально помогали.
Не все так плохо
Если не задаваться целью взвалить всю работу персонала на роботов, то «электронные сотрудники» могут быть очень полезными. К числу удачных экспериментов относятся роботы-бармены, роботы-помощники поваров и роботы-официанты в ресторанах.
Но наиболее эффективными и реально полезными на сегодняшний день оказались роботы-доставщики. Активно набирают популярность и успешно используются устройства разной модификации от американской компании Savioke. Они умеют доставлять в номер гостю различные небольшие заказы из службы консьержей, это могут быть средства гигиены, полотенца, напитки или корреспонденция. Сотруднику достаточно положить необходимое в ящик на верхней панели робота, указать номер комнаты и нажать «Go».
Сам робот около метра ростом, для перемещения по отелю он использует Wi-Fi, встроенные камеры и другие сенсоры. Устройство способно найти необходимый номер, при этом не сталкиваясь по дороге с различными препятствиями и, конечно, с людьми. Робот также обучен пользоваться лифтом, для лучшей навигации робота разработчики предусмотрели возможность записи карт отеля в память устройства. В отелях, где используют такие устройства, отмечают, что они радуют гостей, а многие делают заказ только для того, чтобы сфотографироваться с новинкой. Электронный консьерж отлично справляется со своими задачами, тем самым экономя время сотрудников отеля.
Устройство называется Nino, это обновленная версия уже функционирующей модели Bionic Bar бренда Makr Shakr, появившейся в 2013 году. Роботами были оснащены несколько баров люксовых отелей и круизных лайнеров. С тех пор устройства приготовили уже более миллиона коктейлей. У Nino две «руки», с помощью которых он смешивает и взбалтывает, а затем подает готовые напитки. Машине под силу смешать коктейли из 170 бутылок буквально на любой вкус: через мобильное приложение можно заказать коктейль по известным рецептам или придумать свой.
Говорить о закате «эпохи людей» в отельном бизнесе, конечно же, рано. Роботы не заменят людей, а индустрия будет использовать модель частичной автоматизации, когда простые задачи смогут выполнять машины, при этом рабочее время и загруженность (а также зарплата) персонала будут сокращены. Но в отличие от работников ресторанов быстрого питания и кофеен, на которых автоматизация влияет еще сильнее, большинство сотрудников гостиниц хотят остаться в индустрии до выхода на пенсию. Таким образом, они не могут игнорировать перемены, которые произойдут через пять-десять лет.
Похожие статьи
Гостиницы и роботы — Роботы по отраслям и назначению (области применения роботов)
На 2016-2017 годы роботы уже используются в гостичном деле в ряде стран мира, например, в США и Японии. Можно выделить следующие варианты их применения:
— Роботы ресепшионисты. Отвечают на вопросы посетителей, регистрируют новых постояльцев, дают ответы на типовые вопросы.
— Роботы-посыльные. Доставляют в номера различные мелочи, которые постояльцы заказывают у консъержа. Могут доставлять почту.
— Роботы консьержи — помогают с различной информацией в отношении отеля и его окрестностей. Могут также работать с индивидуальными хранилищами, предназначенными для ценных личных вещей постояльца.
— Роботы для украшения интерьера. Это, например, робо-рыбы для аквариумов.
— Роботы для уборки. Могут использоваться самые различые устройства — роботы-пылесосы, роботы для мойки стекол и кафельного пола, роботы для очистки бассейнов, роботы для стрижки газонов.
— Роботы для использования на кухне (ассистивные системы для автоматизации тех или иных операций, например, приготовления салатов или варки лапши).
Примеры роботов для использования в гостиничном деле
США
Savioke, США
Relay, Savioke, США
Робот-посыльный Relay. Источник фото: digitaltrends.com
2016.12.02 Робот Charley станет первым роботизированным дворецким в жилом доме в США?
Южная Корея
Hyundai Motors Group, Южная Корея
Название неизвестно, Hyundai Motors Group, Южная Корея
2022.12 Запущен пилотный проект. Автономный робот Hyundai Motor Group строит маршруты для доставки на «последней миле», объезжает препятствия, способен пользоваться лифтом и открывающимися дверями. Один робот задействован в отеле Rolling Hills Hotel в Сеуле, второго испытывают на окраине Сеула.
Страна неизвестна
Yobot
2016.02.29 Yobot используется в отелях Yotel для доступа к «сейфам» с ценными вещами гостей.
Новости
2022.12 Запущен пилотный проект. Автономный робот Hyundai Motor Group строит маршруты для доставки на «последней миле», объезжает препятствия, способен пользоваться лифтом и открывающимися дверями. Один робот задействован в отеле Rolling Hills Hotel в Сеуле, второго испытывают на окраине Сеула.
2020.08.29 Smart-отель на 30 номеров строится на территории научного городка Иннополис возле Казани. ИИ будет анализировать предпочтения постояльцев с учетом 300 параметров. Софт будет распознавать эмоции гостя по вводимому тексту, звукам, фото или видео. Исходя из оценки внешнего вида постояльца, ИИ отрегулирует температуру и свет в номере, предложит чай или кофе и закуски. Роботам планируется отдать уборку, доставку и транспортировку багажа, приготовление еды. Что должно позволить снизить число обслуживающего персонала. Сомнительно, ведь не существует роботов, способных, например, качественно убрать номер, вымыть унитаз и перестелить белье на кроватях. В гостинице также планируется роботизировать логистику и приготовление еды для постояльцев. К концу 2021 года роботизированная гостиница в Иннополисе примет у себя участников отраслевых мероприятий наукограда, студентов университетских программ, пациентов медицинского центра. / hi-tech.mail.ru
2019.10.23 В Японии действует 5 робо-отелей Henn na Hotel, HIS Group. / xakep.ru Ранее в планах было сооружение 4 робо-отелей в Токио и 4 в Осаке, Фукуоке и Киото.
2019.01.15 В Японии «роботизированные» отели Henn na Hotel сократили примерно половину из 243 роботов, ссылаясь на то, что они создавали больше проблем, чем решали. Это коснулось голосовых роботов-ассистентов Churi (такие роботы обычно проигрывают даже Siri, Google Assistant или Alexa). Сокращению подверглось 2 робота-велоцераптора, которые работали на ресепшн, поскольку людям все равно приходилось делать их работу за них, в частности, снимать копии паспортов гостей. Роботы по перевозке багажа могли обслуживать лишь 24 из 100 комнат отела, причем сбоили или переставали работать в дождь и снег. Также они устраивали заторы, пытаясь объехать друг друга. Основной робот-консьерж в отеле также оказался неспособен выполнять свои задачи — отвечать гостям на вопросы о расписании полетов или расположенных поблизости интересных для туристов местах. Всех уволенных роботов заменили люди, тем более, что и до этого им приходилось «помогать» роботам (читай — работать за них). / theverge.com Успешным и эффективным был признан только робо-манипулятор, который автоматически помещал багаж постояльцев в ячейки для его хранения и выдавал его владельцам. / forbes.com
2017.03.20 В Японии открылся второй роботизированный отель с динозаврами. В Токио открылся второй по счету роботизированный отель Henn-na Hotel, в котором вместо людей обслуживанием клиентов занимаются роботы, включая «рободинозавров» на ресепшн! Всего в гостинице трудятся 140 автоматизированных устройств девяти различных типов: одни роботы проводят регистрацию гостей, другие чистят лобби, третьи — украшают интерьер, как робо-рыбы в аквариуме или развлекают людей. Первый такой отель открылся в городе Сасебо (префектура Нагасаки) в тематическом парке Huis Ten Bosch. Считается, что роботы способны обеспечить большинство потребностей клиентов, только в каких-то особенно сложных случаях потребуется содействие сотрудников-людей. В основном служащие отеля занимаются ремонтом и обслуживанием роботов, не пересекаясь с постояльцами.
2016.12.02 Робот Charley станет первым роботизированным дворецким в жилом доме в США?
2016.03 В отеле Hilton McLean, Вирджиния, США, в январе 2016 года появился робот Nao, оснащенный экспертной системой IBM Watson. Задача робота — помогать гостям находить комнаты для встреч, давать ответы на рутинные вопросы об услугах отеля. Считается, что внедрение робота позволяет избегать до 150 рутинных вопросов ежедневно. Планируется расширить функциональность робота.
2016.02.09 Гостиничный робот-посыльный Relay, Savioke стал хитом в США. Не менее 12 отелей в США используют этого робота
2015. В Японии действует полностью роботизированный отель Hen-na Hotel, где среди обслуживающего персонала фронт-офиса нет людей.
Нанимать ли в ближайшем будущем на работу роботов в отель? Спасет ли это в ситуации кризиса на рынке персонала? Западные идеи по автоматизации доступа гостей в отель комментирует российский эксперт Екатерина Проценко — специально для Frontdesk.ru
На гостиничном рынке России и мира сейчас налицо катастрофическая нехватка гостиничных кадров, причем даже стажеров. А в нашей стране так и вовсе зарплаты в гостиничной индустрии неконкурентоспособны с другими сферами, что усугубляет ситуацию. Как – а главное, «чем» — перекрывать этот дефицит кадров?
Наиболее очевидные варианты – автоматизация бизнес-процессов, перевод многих процедур в формат DIY (такие как self check-in/check-out), благо какие-то наработки международными сетями уже реализованы или еще больше оптимизировать процессы, на которых уже сэкономили донельзя. Использование современных технологий для оснащения отеля и даже применение роботов в качестве обслуживающего персонала.
Кстати, некоторые процессы в HoReCa уже успешно отданы на откуп роботам: во многих ресторанах мира котлеты в закусочной при жарке не первый год переворачивают простенькие агрегаты, а в отелях полотенца по номерам развозят роботы-горничные (пример – Cupertino Aloft Hotel).
Одна из tech-компаний, имеющих представительство в России, успешно поставляет на российский рынок роботов-официантов для кафе, ресторанов и баров. В некоторых особо прогрессивных гостиницах вовсю «трудятся» роботы-консьержи: например, в отеле Hilton McLean в городе Тайсонс. Вспомним и Роуз – виртуального консьержа с искусственным интеллектом в гостинице Cosmopolitan в Лас-Вегасе.
Ну а первым полностью роботизированным отелем еще несколько лет назад стал «Странный отель» (Henn-na Hotel) в Японии.
Что до подхода в целом, то любопытное мнение опубликовал на портале Phocuswire.com Макс Старков, технический консультант и стратег в сферегостеприимства и онлайн-путешествий. Итого: так ли в изменившихся реалиях востребованы люди как обслуживающий персонал?
«Нет, гостям не нужны «чисто «человеческие» услуги»
Макс Старков: «Классическая философия гостеприимства звучит так: клиенты — будь то отпускники, индивидуалы, корпоранты, групповые туристы – нуждаются в услугах, предоставляемых очень милыми, улыбчивыми, хорошо обученными людьми. Вспомним бренд The Ritz-Carlton и его руководство «Золотые стандарты», обеспечивающее превосходное обслуживание: согласно инструкции, ожидается, что гости вправе рассчитывать на максимально персонализированный подход абсолютно во всех «точках контакта» с гостиничными сервисами.
Однако лично я считаю, что мнение «гостям требуются услуги, оказываемые исключительно людьми», сильно преувеличено, особенно сегодня. Отличный пример тому — сектор аренды жилья для отдыха, как Airbnb и его «конкуренты».
Перенимаем «бесчеловечный опыт» у сегмента аренды жилья
Какие практики оттуда могут взять на вооружение отели в целях оптимизации работы, и чему можно научиться у рынка краткосрочной аренды?
Только представьте весь процесс: вы бронируете и оплачиваете все онлайн, получаете на почту или в приложение на телефоне подтверждение и всю необходимую информацию перед прибытием (пункт назначения, даты и часы пребывания, инструкция по входу без ключа, доступные услуги, транспорт, предложение экскурсий и т.д.). По прибытии входите в помещение с помощью мобильного ключа или посредством бесконтактного доступа — благо есть современные электронные замки, обеспечивающие эту возможность, наслаждаетесь пребыванием, пакуете чемоданы и уезжаете также, не контактируя с кем-либо. Все это – абсолютно без участия человека!
Пресловутое «участие» остается скрытым за кулисами: контроль за сдачей квартир или домов, уборка, управление доходами, выставление счетов, маркетинг, коммунальные услуги, техническое обслуживание и т.д.
Считаю, современный «Золотой стандарт» в краткосрочной аренде — это клиентский опыт без человеческого контакта между гостями и хозяевами.
Причем гости не только не жалуются, но и поглощают эту «бесчеловечную» услугу ложками. За последние два года пандемии я сам провел более 150 ночей в краткосрочной аренде, ни разу не увидев никого из хостов – владельцев недвижимости: вам это о чем-нибудь говорит?
Вообще-то это означает, что треть путешественников, которые пользуются жильем, уже сталкивались с размещением без контакта с «принимающими» сотрудниками. И теперь морально готовы к такому же подходу и в традиционных типах размещения, таких как отели, курорты и т.д.»
Почему понятие «человеческий фактор» в сфере гостеприимства так важно?
Сегодня у отрасли — три важнейшие проблемы, требующие немедленного решения:
- бесконечная нехватка рабочей силы;
- непосильная на данный момент ее стоимость («верхи» не могут платить больше, а «низы» уже не хотят получать прежние суммы);
- неспособность предоставлять адекватные услуги чрезвычайно технически подкованным гостям, а также любителям DIY (=максимально самостоятельного отдыха, с саморегистрацией и т.д.)
Через пять лет индустрия гостеприимства не будет нуждаться в половине работников, которых она нуждалась еще в 2019 году, а экономия на заработной плате будет означать, что инвестиции в новейшие технологии окупятся.
Что касается США, то, по данным Бюро статистики труда, в октябре 2021 года количество незаполненных вакансий в стране достигло 11 млн. И «только» 1,78 млн были в сфере отдыха и гостеприимства: то есть, проблема эта коснулась не только нашей индустрии.
И, к сожалению, мы не можем просто «подкупить» людей — более высокой заработной платой, бонусами, комиссиями и прочими «плюшками» — убедив их прийти в сферу гостеприимства. Поскольку профессиональные услуги, розничная торговля, транспорт, производство, строительство, финансовая сфера оплачиваются намного лучше.
Роботизация и цифровизация сервисов = вынужденная необходимость
По данным McKinsey, пандемия ускорила цифровую трансформацию на 10 лет, и сегодняшние путешественники стали более подкованы в цифровых технологиях, чем когда-либо. Многие не просто знают о путешествиях в «формате самообслуживания»: они этого ждут, и это предпочитают – от планирования поездки онлайн до self check-in, входа по мобильному ключу и общения с персоналом отеля исключительно в чате. «Настало время для нашей отрасли дать одержимым DIY клиентам то, что они хотят! Необходимы ускоренные инвестиции в технологии, чтобы «успокоить» этих технически подкованных гостей и их чрезвычайно высокие технологические ожидания», — считает Макс Старков.
Варианты решений для индустрии
«На мой взгляд, только за счет ускоренных инвестиций в технологии — облачные технологии, мобильность, искусственный интеллект, робототехнику, «интернет вещей» и т.д. — индустрия гостеприимства сможет решить вышеприведенные три ключевые проблемы. Конечная цель, навязанная рынком гостиничному бизнесу, проста: делать больше с меньшими затратами (=меньшим количеством сотрудников), используя технологии и таким образом намного снижая потребности отеля в персонале», — считает эксперт.
К тому же роботы и чат-боты не болеют, не берут отгулы, не уходят в отпуск по беременности и не увольняются за считанные дни.
Пример №1
Можно сократить численность сотрудников на стойке регистрации на 50% и более, внедрив мобильную регистрацию и мобильные ключи, киоски самостоятельной регистрации, чат-бот на веб-сайте для обработки запросов на обслуживаниеинформациюрешение возникающих проблем или аналогичное мобильное приложение для гостей, проживающих в отеле. Траты на эти технологии компенсируются экономией в зарплате.
Пример №2
Можно вдвое сократить свои потребности в уборке, если введете уборку по требованию в качестве одного из шагов во время мобильной регистрации или при регистрации через «киоск самообслуживания» в лобби. Приезжающий гость должен иметь возможность заранее выбрать удобный ему тип уборки: ежедневно, раз в три дня, еженедельно, «никакой уборки, просто принесите свежие полотенца» и т.д. или никакой уборки, просто оставьте свежие полотенца у двери.
Это позволяет лучше планировать, планировать и использовать обслуживающий персонал и приводит к значительному сокращению трудозатрат.
У такого списка на самом деле нет конца. Существующие технологии уже способны заметно сократить потребности в персонале и трудозатраты на всех этапах предоставления услуг, от взаимодействия с клиентами до обслуживания гостей на территории отеля и «удержания» лояльности клиентов по выезду.
Готова ли сфера к оказанию услуг без участия человека?
Цифровая трансформация, движимая данными и технологиями нового поколения, меняет как клиентов, так и гостиничный бизнес с беспрецедентной скоростью, и владельцы отелей оказываются в значительной степени неподготовленными. Что мешает индустрии гостеприимства внедрять технологии следующего поколения, такие как искусственный интеллект, мобильность, робототехника, «интернет вещей»?
Макс Старков: «Я считаю, что в настоящее время есть три основных препятствия для ускоренного внедрения технологий следующего поколения в нашей отрасли:
- Нежелание владельцев и гостиничных операторов инвестировать в новые технологии и менталитет, который в бытность и превратил отельный бизнес в одну из самых высокотехнологичных отраслей.
- Непонимание и боязнь новых технологий: «Кто будет с ними разбираться? У меня нет обученного персонала. Эти процедуры/механизмы слишком сложны» и т.д.
- Профсоюзы крупных городских агломераций с высоко объединенной в профсоюзы рабочей силой в сфере гостеприимства категорически против любой роботизации или автоматизации, который может сократить количество платных членов (хотя в РФ на эту тему можно не беспокоиться – прим.ред.).
На мой взгляд, ничто из упомянутого все-таки не остановит внедрение современных технологий в индустрию».
Заменят ли когда-нибудь технологии людей в сфере гостеприимства полностью?
«Хороший вопрос! – полагает эксперт. — Со временем они, несомненно, заменят или дополнят все рутинные, типовые, а еще потенциально опасные процедуры. «Замену» найдут носильщикам, грузчикам, консьержам, охранникам, горничным, работникам кухни, барменам, официантам и т.д. – всему линейному песоналу как минимум.
Однако технологии в ближайшие годы не «перекроют» потребность в высококвалифицированных, прекрасно образованных и опытных менеджерах отелей, шеф-поварах, директорах по продажам и маркетингу, специалистах по цифровому маркетингу, IT-менеджеров, специалистов по CRM и некоторых других сотрудниках.
Используя ИИ, мобильность, облачные технологии, роботов и коботов (коллаборативных роботов), «интернет вещей» и прочие высокотехнологичные решения, отель cпособен по-прежнему сохранять «фасад, обращенный к гостям», но автоматизировать все внутренние процессы, обеспечить интеллектуальную связь с гостями, а также автоматизировать и персонализировать каждую точку контакта с клиентом. «Живые люди с теплой улыбкой» продолжат работать, но – в меньшем количестве, хотя их присутствие в этом «миксе» все же пока необходимо».
Сколько же живых людей будет работать в отелях в будущем?
«На мой взгляд, через пять лет индустрия гостеприимства не будет нуждаться в половине людей, которых она нуждалась в 2019 году, а полученная экономия на заработной плате подтвердит, что инвестиции в технологии окупились».
Насколько все это применимо в российских реалиях?
Рекомендации зарубежного эксперта на эту тему исполнительный директор Synergy Glamping Екатерина Проценко:
«Не секрет, что основу операционных затрат в отелях составляет именно ФОТ. И наступивший в результате пандемии кризис кадров близок к катастрофе.
Казалось бы, замена человеческого труда роботами звучит очень логично. Но! В действительности нюансов много; яркий пример тому – гостиница в Японии, где именно отсутствие коммуникаций, недостаточно развитый ИИ и множество технических неувязок показали, что роботы все же не способны заменить людей.
О Henn-na в Сасебо сначала писали, что это первый в мире отель, полностью обслуживаемый роботами. Потом – что ИИ не справился, а эксперимент провалился. И в итоге в 2019-м – спустя 3,5 года с момента открытия — Henn-na объявил, что намерен сократить «штат» роботов более чем вдвое. Как писала тогда The Wall Street Journal, «…эксперимент по снижению расходов и нагрузки на персонал провалился».
Последние события в мире очень ярко подтверждают, что основные человеческие ценности – здоровье, безопасность, комфорт физический и душевный — стали особенно остро восприниматься; и для их обеспечения в отелях далеко не всегда подходят роботы.
Если говорить о сервисах краткосрочной аренды, то если внедрить данную технологию в отели, то резко упадут продажи дополнительных услуг. Для обеспечения должной безопасности понадобятся дополнительные системы контроля и распознавания лиц в каждой точке отеля (очень дорогостоящие), что делает их внедрение нерентабельным.
Для запуска мобильной регистрации на отельном рынке сделано уже много: созданы киоски Self Check-In, написаны и опробованы программы интеграции с PMS отелей, отработаны кейсы по сканированию паспортов и выдаче электронных ключей. Казалось бы, бери и внедряй!
Только вот согласно российскому законодательству отель не имеет права заселять гостя, не удостоверив его личность. А для проверки паспорта нужен человек. Да и стоимость данных разработок на сегодняшний момент настолько велика, что позволить ее себе могут только очень крупные и высокодоходные гостиницы. Окупаемость подобных инноваций – якобы «путем сокращения штата» — по факту длится годами, ведь за технику-то заплатить нужно сразу.
А еще напомню, что гостиничный бизнес всегда равняется на тренды в авиации. У многих авиакомпаний в российских аэропортах появились автоматические стойки регистрации. Однако, судя по полученным данным (статистике), после их внедрения штат сотрудников, а/к сократить не только не удалось, а даже пришлось расширить! Нанять технических специалистов, обслуживающих эти аппараты. Для а/к подобная услуга позволяет разгрузить часы пик на регистрации, но никак не сократить персонал.
Внедрение роботов-подносчиков багажа, «доставщиков» room service и разносчиков полотенец – тоже сложноосуществимая затея. Для связи с электронным помощником нужно хорошее — желательно бесшовное – покрытие на полу. А это обеспечить во многих гостиничных зданиях весьма затратно: разноуровневые полы, самые разные покрытия, ступеньки, пороги – все это потенциально служит серьезной преградой для роботов типовых конфигураций.
В ходе поездки в гости к компании-производителю роботов в Перми, на самом производстве (компания Promobot) мне удалось пообщаться с роботами, имеющими очень очеловеченный вид. Ощущения необычные; именно ради них одних вполне можно поставить консьержа на ресепшен для достижения wow-эффекта. Пользу он способен принести в общении с иностранными гостями, в качестве довольно-таки оригинального переводчика, владеющего к тому же неограниченным количеством языков.
Еще он будет полезен в предоставлении информации о достопримечательностях и услугах отеля; способен и развлечь гостя, пока «живой» портье оформляет документы. Можно настроить систему так, то электронный ключ от номера выдаст именно робот.
Однако всем сотрудникам индустрии понятно, что это скорее забава – entertainment — для гостя, но никак не замена сотрудника. А еще не забываем, что для работы социального робота нужен мощный сигнал wi-fi.
Мое мнение, что наш бизнес – с «человеческим лицом»; именно в персональном подходе, эмпатии и неравнодушии — суть гостеприимства. Поэтому заменить людей роботами в ближайшем будущем не получится.
А вот внедрение новых программ, it-разработок, автоматизации процессов – в этом залог успеха и возможности для экономии и рационализаторства.
Справедливости ради отмечу, что открыть роботизированный отель можно и он будет иметь интерес у потребителей. Но для этого его нужно грамотно спроектировать и построить «с нуля», заложив все требуемые для функционирования роботов технические опции изначально. Но даже в этом случае без бухгалтера, генерального директора, технического персонала и it-специалистов не обойтись».
Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru
Перевод и адаптация статьи «No, guests do not require human-provided services in hospitality».
В азиатских странах роботами никого не удивишь, но в России они по-прежнему в диковинку. Крайне редко их можно встретить в ресторанах, гостиницах, вокзалах или магазинах. Иная ситуация складывается в Сочи, где отельеры и рестораторы сделали ставку на высокие технологии и уже принимают в штат электронных «сотрудников». Вау-эффект для гостей обеспечен, однако роботов используют не только для развлечения публики. Подробнее о том, как живут роботы в Сочи, узнавала редакция News&Meanings.
Основатель и совладелец компании «Роботы в Городе» Анатолий Коровянский робототехникой увлекался уже давно. Однако только в этом году увлечение переросло в полноценную фирму, которая поставила перед собой цель – упростить путь от роботов к человеку.
— Ранее я задействовал роботов в некоторых проектах и видел, как они привлекают внимание людей, — делится Анатолий Коровянский. – Потом изучил тему и понял, что эта ниша в стране свободная практически на 100%. Тем более это актуально в таком курортном городе как Сочи! Потенциальным клиентам мы стараемся не рассказывать, а показывать функционал роботов. Реакция всегда положительная, потому что такого люди не видели.
Про пользу и вау-эффект
Сервисные роботы помогают автоматизировать рутинные процессы и увеличивают производительность компании. Например, представьте себе большой банкетный зал в ресторане. Официанты сбиваются с ног, пытаясь обслужить всех гостей, принести блюда, унести посуду… И вот здесь на помощь приходят роботы. Один робот заменяет до 5 человек. Персонал может выставить блюда и напитки на электронного «коллегу» и отправить его поочерёдно к столикам. Аналогичный процесс происходит со сбором грязной посуды. Экономия времени и сил очевидна. Сами же официанты могут больше внимания уделять гостям и контролировать происходящее в зале.
Ресторан – не единственное место, где можно задействовать роботов. Это гостиницы, торговые и развлекательные центры, медицинские учреждения, аэропорты и вокзалы, супермаркеты… У каждого робота своя специфика и задача. Есть роботы-доставщики готовых блюд, есть те, кто забирает грязную посуду и увозит на кухню. В отелях востребованы роботы-хостесы, встречающие гостей и притягивающие огромное внимание. Например, в медучреждениях они могут бесконтактно доставлять в палаты препараты или увозить использованные принадлежности. В супермаркетах роботы выступают в качестве живой витрины, на которую выставляется товар. Робот ездит по магазину и привлекает внимание посетителей. Итог такого «шоу» — повышенный показатель продаж. Своими впечатлениями роботах делится Надежда Гордеева, сервис-менеджер управления общественного питания в санатории «Заполярье»:
— Изначально нам нужно было поменять в ресторане устаревшие и неэстетичные тележки. И тут на фестивале «GASTREET» мы увидели роботов и поняли, что вот она – идеальная альтернатива! У нас большие залы, в которых одновременно можно обслуживать по 300-500 человек. И появление роботов — это не только эстетика. Официанты не тратят время на походы на мойку и могут более внимательно обслуживать гостей. Кстати, сами гости тоже удивляются нашим роботам, фотографируют их, рассматривают. Пока что мы пробуем разные режимы и настройки, знакомимся с техникой, чтобы использовать возможности на 100%. Но плюсы уже очевидны!
Роботы людей не заменят!
Роботы приносят не только пользу и экономию времени, но и служат мощным маркетинговым инструментом. Люди с удовольствием фотографируют роботов, рассказывают о них друзьям. В итоге повышаются продажи. Однако нельзя считать, что роботы заменяют человека.
— Мы не заменяем людей роботами, — отмечает Анатолий Коровянский. – Мы не ставим цель, чтобы в отелях и ресторанах с гостями общались роботы. К тому же, нет такого робота, который жил бы своей собственной жизнью! Наша задача – снять нагрузку с сотрудников. Уверен, что в будущем роботы будут всё больше и больше задействованы в сфере обслуживания. В тех же странах Азии это обычное явление, многие уже не представляют, как без них можно жить.
Стоит отметить, что управление роботом – это не запуск ракеты в космос. По уровню сложности его можно приравнять к кофемашине. Также существует удобный процесс управления через приложение мобильного телефона.
Уже в сентябре робот появится и в гостинице «Жемчужина». Здесь о приобретении подобных «сотрудников» задумывались давно.
— Мы встречали роботов в других отелях, поэтому желание приобрести подобное оборудование у нас было, — рассказывает Руслан Комяков, маркетолог гостиницы «Жемчужина». – Поэтому, когда нам предложили протестировать роботов, мы, конечно же, согласились. Персонал ресторана остался в восторге! Это разгружает сотрудников в плане работы. У нас часто проводятся крупные банкеты, фуршеты, конференции… Для таких мероприятий роботы незаменимы. Они не только помощники, но и некий элемент чего-то необычного. Очень понравилась функция в роботе, когда он поздравляет человека с Днём рождения. Представляете, сидит именинник в ресторане, отмечает праздник, а тут его робот поздравляет. Здорово же!
КСТАТИ
Первый сервисный мобильный робот появился ещё в начале 1990-х. Его внедрение положило начало роботизации вспомогательных услуг в сфере здравоохранения. Робота создали в компании Transitions Research Corp для решения логистических и транспортных задач в больницах. Он применялся в основном для перевозки продуктов питания, медикаментов и белья. Сейчас роботов, которые заменяют человека или дополняют его функции, можно встретить по всему миру. Например, в музеях они проводят экскурсии. Существуют роботы-хостесты, которые способны измерить посетителям температуру у входа, пошутить и проводить к столику. Но дальше всего пошли в Китае. В Пекинском музее однажды провели выставку картин, написанных роботом по имени Льдинка. Искусственный интеллект создаёт картины под стили разных эпох. Льдинка проанализировала более 5000 работ 236 известных художников и также начала творить.
Просмотров: 510
О том, в каких отелях уже можно встретить сотрудников-роботов и какое будущее ждет автономные технологии, рассказал ведущий YouTube-канала «РБК Тренды» Николай Дубинин
Чем занимаются роботы и беспилотники в отелях и парках?
Аналитики Boston Consulting Group предсказывают рост востребованности роботов, способных выполнять функции профессионального сервиса услуг. В 2014 году канадская сеть отелей Aloft стала пионером в реализации задумки по использованию роботов в качестве своих сотрудников. Роботы Batlr заменили персонал в доставке зубных щеток, гелей для душа, полотенец и даже еды. Попросить робота привезти все необходимое можно через специальное приложение. После получения заказа сотрудники отеля загружают предметы или еду в робота, и Batlr, работающий с помощью Wi-Fi, доставляет это в нужный номер. Узнать о том, что заказ прибыл, можно благодаря телефонному звонку, а после доставки робот начинает исполнять танец.
Роботы-сотрудники сети отелей Aloft
Еще один робот-сотрудник появился в отелях Hilton в Вирджинии. Конни, как его зовут, выполняет функцию консьержа и помогает гостям отеля с поиском ресторанов, туристических достопримечательностей, рассказывает информацию об отеле, но пока не умеет оформлять документы на заселение.
Таких роботов в Hilton решили запустить для того, чтобы снять нагрузку с персонала.
В Японии в отеле Henn-na в Нидерландском тематическом парке тоже работают роботы, включая велоцираптора в натуральный рост, который консультирует англоговорящих посетителей. А в парке Йеллоустон, который находится на территории штатов Вайоминг, Монтана и Айдахо и по размеру немного меньше Кипра, посетителей катает шаттл-беспилотник по имени Тедди.
В России тоже начинают использовать беспилотники и роботизированные технологии в туризме. В сети отелей Cosmos Group в «Изумрудном лесу», расположенном недалеко от Москвы, компания «Яндекс» начала тестировать беспилотники и роверы. Территория отеля занимает закрытую площадь в 220 га и представляет собой отличную площадку для обкатки автономных технологий в сфере гостиничного бизнеса: беспилотники возят гостей по территории, а роверы доставляют еду в номер.
Врезка — Полная автоматизация и замена человека
Как роботы обеспечивают эффективную защиту территории?
Роботы могут обнаружить нарушителей быстрее человека. Беспилотные дроны, летающие по территории отеля, обеспечивают более высокий уровень безопасности за счет того, что постоянно находятся в динамике и имеют больший обзор, нежели камеры. Причем работают они в режиме реального времени каждый день и, благодаря тепловизорам, даже ночью. Более того, роботы настроены специально для охраны — система установлена в пультах управления и может передавать информацию человеку в режиме онлайн. Все это позволяет эффективно и вовремя собирать, обрабатывать, анализировать данные.
Тем не менее, совсем без помощи человека не обойтись: пока что роботы не смогут задержать или связать нарушителя.
Выгодно ли использовать беспилотники и роботов?
В 2020 году рынок беспилотного транспорта оценивали в $20,97 млрд. По прогнозам экспертов Grand View Research, его среднегодовой рост с 2021 по 2030 годы может достичь 63%.
Рассчитать финансовую выгодность беспилотников достаточно просто. Нужно посмотреть смены, которые могут проработать водители, учитывая длительность использования беспилотников в течение дня. Затем рассчитать сумму заработной платы и сравнить ее со стоимостью беспилотного автомобиля. По расчетам экспертов, сейчас это сопоставимые цифры.
Как появилась технология
Около десяти лет назад датская компания Universal Robotics и немецкая KUKA уже придумывали роботизированные решения, например, промышленные манипуляторы для заводов. Но российская компания-разработчик поняла, что самое ценное и непроработанное на рынке — это программное обеспечение роботов. То есть все, что связано с управлением уже собранного из деталей устройства. В этом направлении и работает Kravt Robotics. Роботы уже собраны, а вот универсальные программы, которые могли бы быть простыми и понятными в управлении для пользователя, еще в разработке.
Компания делает сам софт максимально дружелюбным для постояльцев и администраторов, если им захочется отрегулировать настройки. Важно, чтобы роботы не усложнили проживание гостей, а упростили его. В идеале, задействованы будут всего две кнопки: загрузки приложения и активации робота. Остальные функции вшиваются в программное обеспечение. После активации машина должна сразу приступать к решению задач.
Фото: пресс-служба Kravt Invest
Что за «умная гостиница» и где она находится
На территории научного городка Иннополис около Казани строится smart-отель на 30 номеров. Гостиница оборудована технологиями на базе искусственного интеллекта. Компьютеры будут анализировать предпочтения постояльцев с учетом трехсот параметров. Софт с функциями искусственного интеллекта способен распознавать эмоции гостя по вводимому тексту, звукам, фото или видео. Программа проанализирует внешний вид постояльца, оценит, насколько он устал, и сделает предположения о его настроении. Исходя из этого, компьютер отрегулирует температуру и свет в номере, предложит чай или кофе и закуски. Проект выполняется при поддержке Университета Иннополис.
Очевидно, что пока уровень развития технологий не позволяет полностью избавиться от людей в пользу роботов. Все роботизированные решения, которые будут в новой гостинице, сначала тестируются на уже существующих объекта Kravt Invest. После этого, роботов внедрят в отелях по всей стране. В планах передать в их ведение уборку, доставку и транспортировку багажа, приготовление еды.
Фото: пресс-служба Kravt Invest
Кого заменят роботы
Роботизация отеля позволит свести к минимуму количество обслуживающего персонала. Это позволит сэкономить на налогах и зарплатах, что даст возможность гостям снимать номера по стоимости трехзвездочной гостиницы. Один робот сможет заменить от 2 до 6 сотрудников, поскольку действует намного быстрее и сосредоточеннее человека. Кроме того, роботы смогут работать круглосуточно и разговаривать с постояльцами на любом языке благодаря встроенной программе распознавания языков.
Стойка регистрации превратится в голографическое изображение с голосовым помощником или отдельного дрона. На входе в номер предусмотрена автоматическая идентификация постояльца и разблокировка двери для него. Управлять оборудованием гости смогут через колонку или смартфон. Приложение на мобильном устройстве подскажет, куда пройти, чтобы попасть на нужный этаж, как открыть номер и как заказать завтрак.
Еще одной особенностью технического оснащения smart-отеля станут беспроводные датчики шума, чистоты, влажности и освещенности для создания комфортной атмосферы в номере. Они же будут регулировать температуру воздуха и воды. Нейросетевой помощник в приложении подскажет, как пользоваться оборудованием гостиницы. Заказы и покупки можно будет делать помощью специального приложения. Также, будет разработана IT-инфраструктура в виде мобильного приложения для управления услугами отеля и коммуникацией со службами. Они будут доступны в один клик на родном языке клиента. Стационарные телефоны в номерах больше не понадобятся, приложение максимально упростит коммуникацию и скорость получения услуг.
В гостинице планируется роботизировать логистику и приготовление еды для постояльцев. То есть, заниматься перемещением продуктов, багажа, доставкой, административной поддержкой уборки, а также подачей завтраков и смешиванием коктейлей тоже будут роботы. Чтобы обеспечить безопасность постояльцев, в гостинице не обойдется без роботизированных охранников.
Нет задачи лишить людей рабочих мест — компания стандартизирует процессы и оптимизирует ручной труд, чтобы человеческий ресурс мог применяться на более высоком уровне. Например, если уборку номера берут на себя роботы, то люди будут вести коммуникацию с клиентами, занимать позиции контролеров и администраторов. Полностью исключать людей из процесса нельзя, а освободить их от низкоквалифицированного труда можно. Роботы не заменят людей, а позволят им фокусироваться на более интересных задачах. К тому же, люди все равно будут работать в гостинице, поскольку роботам необходимы технические операторы для поддержания их работы и устранения внезапных неполадок.
Фото: пресс-служба Kravt Invest
Кибербезопасность и взаимоотношения с людьми
Программное обеспечение для гостиницы будущего тестируется в лабораторных условиях. Одна из задач — предупредить ситуации, связанные с утечкой персональных данных и взломом компьютеров. Сейчас доступ людей к устройствам ограничен и проблем пока нет. Когда роботы будут готовы к использованию, вопрос кибербезопасности дополнительно проработают. В приоритете у разработчиков — сберечь персональные данные постояльцев. Поэтому алгоритмы действия для любых типов чрезвычайной ситуации предусматриваются заранее: от поломки робота до потери интернета или кражи устройства. Автоматизация и роботизация всего, что связано со сферой услуг, позволит поддерживать в России мировые стандарты в сфере обслуживания. С помощью такой автоматизации решается проблема, с которой сталкивается любой пользователь — человеческий фактор.
Кто занимается этим в России
Проект «умной гостиницы» разрабатывает команда из России совместно с единомышленниками из Калифорнии. Тестирование разработки происходит сразу на двух рынках — на американском, потому что там уже есть стратегические партнеры-владельцы апартаментов, и на российском, чтобы понять, что можно доработать. В команде задействованы специалисты по искусственному интеллекту и аналитики больших данных, по робототехнике. Ребята рассредоточены по всему миру и работают удаленно: из Новой Зеландии, России, Германии, Испании и Канады. Проект планируется вывести в международную среду поэтому в команду также входят фрилансеры из Америки и Индии.
Фото: пресс-служба Kravt Invest
Гостиницы будущего в мире
Несмотря на то, что прямых конкурентов у проекта «умного отеля» в России нет, в мире роботизированные гостиницы — достаточно распространенная практика. Еще в начале 2000-ых в Финляндии открылась сеть отелей Omenahotels, в которой практически не было гостиничного персонала. Все потому, что главной фишкой отелей был принцип самообслуживания. Ключ-пароль от номер приходил на смартфон сразу после регистрации и оплаты проживания на сайте сети и действовал все время пребывания в гостинице. В американской компании Starwood еще с 2014 года работает автоматизированный робот-дворецкий. В 2015 году в японском отеле Henn-na Hotel половина персонала была роботами: горничные, портье, уборщики. Спустя несколько лет от этой практики отказались так как роботы показали недостаточный уровень эффективности.
Во время загрузки произошла ошибка.
Это не значит, что от роботизации гостиничной среды следует отказываться. Нужно иметь в виду, что внедрение подобных технологий может потребовать радикального перепроектирования уже построенных зданий. К тому же гостиницы ассоциируются у аудитории с гостеприимством и приветливым персоналом, с этой установкой тоже еще предстоит работать. К концу 2021 года роботизированная гостиница в Иннополисе примет у себя участников отраслевых мероприятий наукограда, студентов университетских программ, пациентов медицинского центра.
Фото: пресс-служба Kravt Invest
Это тоже интересно: