Прием сотрудников компании по обстоятельным рабочим вопросам

Новая страница 3

Выделяют четыре основных вида
приема посетителей:

— прием сотрудников компании по
кратким текущим рабочим вопросам;

— прием сотрудников компании
для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;

— прием сотрудников компании по
личным делам;

— прием посетителей из других
организаций;

Прием сотрудников компании по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании
возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы
могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный
не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто
затормозиться.

К таким кратким рабочим
вопросам относятся:

—              
Получение устного
разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему
воспользоваться служебной машиной).

—              
Согласование
каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с
поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и
перечень необходимых документов).

—              
Получение краткой
информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить
координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой
располагает руководитель).

—              
Предоставление
краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу
же доложить руководителю об их итогах).

—              
Подпись
документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.).
Подпись документов – дело не всегда быстрое. Бывают случаи, когда сотрудник
уверяет, что у него «дело на пару минут, только договорчик подписать», а потом
выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно еще
хорошенько его изучить, прежде чем подписывать.

Вопросов, которые требуют, с
точки зрения подчиненных, срочного решения, в любой организации очень много.
Однако если каждый сотрудник будет сразу же бежать к руководителю по мере
возникновения в его работе срочных вопросов, то все рабочее время руководителя
уйдет на их решение. Именно поэтому очень важно правильно организовать поток
срочных вопросов подчиненных. И опять же, в каждой компании будет найдено свое
решение, оптимальное именно для нее, однако в общем случае поступить можно
следующим образом.

Все вопросы группируются и с
каждой группой работа строится определенным образом.

Вопросы, по которым существует какой-либо документ, и этот документ
руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение.
Эти документы секретарь собирает в папку «На рассмотрение». К таким документам
относятся проекты приказов, распоряжений, проекты писем клиентам, партнерам,
контрагентам, проекты договоров, рекламно-информационных материалов, служебные
записки. Служебной запиской можно оформить практически любой вопрос. В ней могут
быть изложены факты (тогда она будет носить информирующий характер) или может
быть поставлен какой-либо вопрос. В течение дня эти документы накапливаются у
секретаря, и руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в
начале следующего.

Если руководитель ждет какой-то
документ для срочного рассмотрения, он может проинформировать секретаря об этом,
чтобы, когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передал документ
руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная
почта, то отличие процесса будет в том, что исполнители не сами приносят
документы секретарю, а пересылают их по электронной почте. После этого секретарь
распечатывает документы и опять же помещает в папку «На рассмотрение». Иногда
сотрудники шлют письма напрямую руководителю. Это не очень верная практика.
Такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если
компания большая, это все равно приводит к перегрузке руководителя, к его работе
в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают
изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к его
подписи, секретарь помещает в папку «На подпись».
Эти документы руководитель также имеет возможность подписать все сразу, выделив
для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце
дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы чаще всего можно решить по телефону (если
при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов).
Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника,
какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель
решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не
говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему
заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку
«На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы
вопросов обычно составляют около 80 % от всех срочных вопросов. После сортировки
остаются лишь те 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочное
проведение встречи. А ведь это в пять раз меньше времени руководителя – налицо
повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его
секретаря.

Кроме того, совместными
усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников
накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в
день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся
реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для
каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10–15 минут на
решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам – установление
определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке
очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить
все свои вопросы.
Например, очень популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва),
так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной
интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и
относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку
в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Это лишь несколько примеров
возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики
организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи
вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие
параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие
способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным
и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов
процесса.

Прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

Кроме текущих вопросов в любой
компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие
обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару
минут или по телефону.

К таким вопросам относятся:

—              
Предоставление
обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной
работы, например по завершении проекта или длительных переговоров.

—              
Принятие решения
по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений
от крупных поставщиков и выбор оптимального.

—              
Обсуждение планов
и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.

—              
Аттестационная
беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный
период (полгода, год).

—              
Обсуждение
предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по
изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов
руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего
подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие
вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть
уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить этому
важному вопросу.

Поэтому процесс приема по
вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом.
Если компания большая и руководитель регулярно встречается по таким важным
вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести
Журнал записи на прием.

После того как руководитель
назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы
не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в Журнале,
например у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком.

Руководитель может просто
назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того,
каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он
может сам выбирать время для приема, либо секретарь сверяется с графиком работы
руководителя и назначает прием на то время, которое у руководителя свободно.

Может случиться так, что
сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него
переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы
такие ситуации не возникали, сотрудники могут в графе «Примечание» указывать,
когда им удобно встретиться или когда они точно будут заняты. В любом случае,
после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это
время и при необходимости договориться о другом времени.

Кроме предварительной записи
прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника
устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить
все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок,
разрабатывается График приема.

Прием сотрудников своей компании по личным делам

У сотрудников помимо рабочих
возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

—              
Просьба о
предоставлении отпуска, в том числе административного без сохранения заработной
платы.

—              
Обсуждение
декретного отпуска.

—              
Обсуждение
возможности совмещать работу и учебу.

—              
Просьбы об
изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам.

—              
Обсуждение
возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение.

—              
Обсуждение
возможности повышения заработной платы.

—              
Обсуждение
увольнения.

Такие вопросы также вряд ли
могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить
причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это
вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти
вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече
нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что
сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было
известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по
личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако
в графе «Вопрос» указывается просто «личный», без уточнения деталей. Когда
руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с
сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения
обычно не принято поручать секретарям.

В некоторых крупных
организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных
вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений
это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый
четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день
недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных
вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после
окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не
прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в
решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться.

Прием посетителей из других организаций.

Посетители из других
организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и
«продавцы».

Конечно, в организацию могут
пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй
группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В
любом случае, если к вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что
необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя. Следующее
правило – не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих
распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании
относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представители СМИ и
прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить
деловые связи.

Что касается «продавцов», то
это могут быть представители любых организаций, которые сами заинтересованы в
установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и
услуги.

Организация приема деловых
партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно
руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени
проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде
не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит,
то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой
ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что
делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать
дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению
руководителя, встретить и проводить гостей. Очень важно четко объяснить посетителям, как найти
вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу по вашей вине, из-за того,
что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их
имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация
необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне
переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они
вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается
встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в
приемную. Желательно, чтобы гостю не нужно было ждать у входа – секретарь (либо
другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен ждать гостей у входа в
назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы
встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и
проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно
представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами
(«Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически
заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами, это не дело
секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, –
это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в
приемную, там вы можете снять пальто»).

Если гостю нужно подождать в
приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе и какие-либо
информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того как встреча
закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой
посетителей под условным названием «продавцы». Особенно от них страдают
секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшн, которые позволяют
существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей:
не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим
выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж
компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому прежде всего
сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. И потом,
некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не
сегодня, то в будущем. Поэтому разумнее всего вести себя с незапланированными
посетителями следующим образом:

—              
Поздороваться и
уточнить имя посетителя и цель его визита – это позволит вам сразу взять
инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по
какому вы вопросу»).

—              
Выслушав название
компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет
расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить контакт («Спасибо, я поняла,
вы из компании «Трубочист», хотите предложить нам услуги уборки офисов. В
настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»).

—              
Если «продавец»
попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить
разговор, поэтому нужно еще раз завершить контакт, но более жестко («Хорошо, я
понимаю. Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но возможно в
будущем эта информация нам и пригодится. У вас есть с собой рекламные материалы,
оставьте их, я передам их на рассмотрение»).

Если вы будете вежливы и
проявите участие (ведь он тоже делает здесь свою работу), то посетитель уйдет
быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только
расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того, как посетитель
уйдет, не спешите тут же выбрасывать его материалы в корзину. Лучше подшейте их
в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому
же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью сможете
сказать ему, что подшили его информацию и при необходимости обязательно
воспользуетесь ею.

Организация приема посетителей

Статья была опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 8 (104) август 2011.
Все права защищены. Воспроизведение, последующее распространение, сообщение в эфир или по кабелю, доведение до всеобщего сведения статей с сайта разрешается правообладателем только с обязательной ссылкой на печатное СМИ с указанием его названия, номера и года выпуска.

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря, доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность которого во многом определяют атмосферу приемной.

Секретарь компании отвечает за организацию приема всех посетителей, а секретарь руководителя организует прием гостей руководством.

Прием сотрудников организации

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководителю необходимо встретиться самому, а кто может быть направлен к другим должностным лицам; какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием руководителя, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение нескольких минут, а если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может затормозиться. К кратким рабочим вопросам относятся:

● получение устного разрешения на что-либо (например, сотрудник хочет узнать, можно ли ему воспользоваться служебной машиной);

● согласование каких-либо действий (например, сотруднику поручено организовать встречу с поставщиками, и ему важно согласовать время встречи, состав участников и перечень необходимых документов).

● получение краткой информации (например, сотруднику для выполнения поручения нужно получить координаты какой-либо организации и краткую информацию о ней, которой располагает руководитель);

● предоставление краткой информации (например, сотрудник провел важные переговоры и хочет сразу же доложить руководителю об их итогах);

● подпись документов (платежных поручений, приказов, распоряжений, договоров и т.д.). Но надо не забывать, что подпись документов – дело не всегда быстрое. Например, сотрудник уверяет, что у него «дело на пару минут, только договор подписать», а потом выясняется, что руководитель этот договор видит в первый раз и ему нужно хорошенько его изучить, прежде чем подписать.

Вопросы, которые требуют, с точки зрения подчиненных, срочного решения, есть в любой организации. Однако если каждый сотрудник будет обращаться к руководителю по мере возникновения таких вопросов, то все рабочее время руководителя уйдет на их решение. Именно поэтому важно правильно организовать поток посетителей, обращающихся со срочными вопросами. В каждой компании должно быть найдено свое решение, оптимальное именно для нее, но, если обобщить, поступить можно следующим образом: все вопросы группируются, и с каждой группой работа организуется определенным образом.

Проекты документов, которые руководитель сначала должен изучить, прежде чем принимать какое-либо решение (проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок), секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

Руководитель может сообщить секретарю о том, что ждет документ для срочного рассмотрения – когда исполнитель принесет документ, секретарь сразу же передаст его руководителю. Если в компании для обмена информацией используется электронная почта, исполнители пересылают документы секретарю по электронной почте. После этого секретарь распечатывает документы и складывает в папку «На рассмотрение».

Иногда сотрудники шлют письма напрямую руководителю – такие послания точно так же отвлекают руководителя, как и посещения. Если компания большая, это приводит к перегрузке руководителя, к работе в режиме пожарной команды. Кроме того, большинство руководителей предпочитают изучать документы на бумаге, сразу же помечая вопросы и делая замечания.

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к подписанию, секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

Действительно срочные вопросы можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время.

Все вышеперечисленные группы обычно составляют около 80 % всех срочных вопросов. После сортировки остаются 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочно организовывать встречу.

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим вопросам

В процессе деятельности любой компании также возникают вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения. Эти вопросы не могут быть решены на ходу, за пару минут, или по телефону. К таким вопросам относятся: 

● предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров;

● принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального;

● обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника;

● аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год);

● обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20–30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час. Именно поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным образом. Если компания крупная и руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. Чтобы не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в журнале.

Руководитель может назначить дату приема, а может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать его рабочий день. Он может сам выбирать часы для приема либо секретарь, ориентируясь на его график работы, назначает прием на свободное время.

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут указывать в графе «Примечание», когда им удобно встретиться или когда они будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости перенести встречу.

Кроме предварительной записи, в небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время – один раз в неделю, – когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

Прием сотрудников организации по личным вопросам

К таким вопросам относятся:

● просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;

● обсуждение декретного отпуска;

● обсуждение возможности совмещать работу и учебу;

● просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;

● обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;

● обсуждение возможности повышения заработной платы;

● обсуждение увольнения.

Такие вопросы вряд ли могут быть решены на ходу, так как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы сотрудника и решить, каким образом ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. Однако в графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).  

Прием сотрудников других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры (клиенты, поставщики, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи) и «продавцы» (представители любых организаций, которые заинтересованы в установлении деловых отношений с вашей компанией). Также в организацию могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения. В любом случае, если к вам пожаловали нежданные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.  

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это звоночек как для секретаря, так и для руководителя. В этой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

Нужно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию.

Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. Чтобы гостю не нужно было ждать у входа, – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен встретить гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Екатерина, секретарь Ивана Ивановича») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как беседа гостя с директором закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под условным названием «продавцы». Особенно страдают от них секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшен, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже в глазах случайного посетителя. Поэтому сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. К тому же некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.  

Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом.

■ Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита – это позволит вам сразу взять инициативу в свои руки («Добрый день, представьтесь, пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»).

■ Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу («Спасибо, я поняла, вы из клининговой компании, хотите предложить нам услуги уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»).

■ Если «продавец» попадется настойчивый, то на этом он не успокоится и попытается продолжить разговор, поэтому нужно еще раз завершить беседу, но более жестко («Как я уже сказала, мы пока не нуждаемся в таких услугах, но, возможно, в будущем эта информация нам пригодится. Если у вас есть с собой рекламные материалы, оставьте их, я передам их на рассмотрение»).

Если вы будете вежливы и проявите участие (ведь «продавец» тоже делает свою работу), то посетитель уйдет быстро. Если вы будете вести себя агрессивно и станет грозить охраной, вы только расстроитесь, а результата все равно не получите.

После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею.

Прием граждан по личным вопросам

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол. Необходимо подготовить бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Как видите, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.

Е.А. Вершинина,

помощник генерального директора ЗАО «Тетра Пак»