При описании бизнес процессов нужно добиваться

Работы, по описанию процессов должны быть эффективны, а разработанные процессные диаграммы должны использоваться в деятельности. К сожалению, так бывает не всегда. Подводные камни, встречающиеся при описании процессов, могут свести эффективность этой работы к нулю. В этой статье мы расскажем как их избежать..

Чаще всего проблемы эффективного описания и дальнейшего использования процессных диаграмм вызваны человеческим фактором. Опыт описания процессов в российских компаниях показал, что зачастую персонал не заинтересован в этих работах. Причина понятна — описание бизнес-процессов дает ответы на вопросы «кто чем занимается» и «кто за что отвечает». Это делает работу компании прозрачной, подконтрольной руководству и управляемой. Прозрачность, в первую очередь, выгодна руководителям, она позволяет стимулировать персонал компании активнее работать на цели организации. Кроме того, описание бизнес-процессов позволяет выявить «излишки» финансовых, материальных, временных и трудовых ресурсов. Неудивительно, что всегда есть сотрудники, которые каким-либо образом отказываются открывать реальную информацию о деятельности предприятия.

Чтобы уменьшить подобное сопротивление и повысить эффективность работ по описанию бизнес-процессов, рекомендуется использовать следующие «золотые» правила, разработанные на основе практического опыта.

Правило 1. Составляйте, уточняйте и подтверждайте схемы бизнес-процессов вместе с их владельцами (ответственными) и исполнителями. Делайте исполнителей и экспертов авторами процессных диаграмм. 

К работе по описанию бизнес-процессов нужно активно привлекать специалистов, которые в них участвуют и отвечают за эффективность их выполнения. Во-первых, это ускорит работу и повысит качество результатов, так как участники процесса знают его лучше других. Во-вторых, именно на основе разработанных описаний в дальнейшем будет проводиться оптимизация бизнес-процессов. А одним из главных правил эффективного проведения изменений является вовлечение на ранних стадиях в эти работы сотрудников, непосредственно участвующих в процессах, и тех, чью деятельность затронут изменения.

Правило 2. Используйте простые и наглядные подходы описания бизнес-процессов.

При массовом описании бизнес-процессов и последующем их анализе рекомендуется использовать простые, наглядные подходы и нотации описания бизнес-процессов. Эти подходы должны быть понятны как руководителям любого уровня, так и рядовым сотрудникам, не являющимся глубокими специалистами в области методологий бизнес-моделирования. Опыт описания бизнес-процессов (и в российских, и в западных компаниях) показал, что если подходы и нотации описания бизнес-процессов не понятны, то и заинтересованные лица теряют интерес к процессу, что ставит под угрозу достижение целей проекта.

Правило 3. Используйте язык, понятный владельцам и участникам бизнес-процессов.

При описании бизнес-процессов нужно использовать язык и терминологию, которые приняты в организации. У каждой компании своя специфика, есть свои устоявшиеся названия бизнес-процессов, документов и отделов. Поэтому рекомендуется использовать терминологию, привычную вашей компании, такие схемы процессов будут более понятными и узнаваемыми для всех участников. Это сэкономит много времени и сил при их согласовании, анализе и оптимизации.

Правило 4. Создавайте схемы деятельности, а не организационных структур.

При описании процессов нужно абстрагироваться от существующей организационной структуры и не использовать ее как средство выделения бизнес-процессов. Бизнес-процессы должны строится на основе стратегии, а организационная структура подстраивается под них, но не наоборот. Только когда описаны все бизнес-процессы, на них «накладывается» организационная структура. Если она «не стыкуется» с процессами – значит она не оптимальна. Если пренебречь правилом и в качестве основы для выделения процессов использовать существующую структуру, то вероятность разработки описаний процессов, не соответствующих действительной ситуации в компании, достаточно велика.

Правило 5. Избегайте излишней детализации процессов, особенно на схеме «как есть».

Одной из проблем, возникающих при описании бизнес-процессов, является нарушение оптимального уровня детализации, что, в свою очередь, приводит к значительному увеличению объема работ. В результате излишней детализации участники проекта оказываются перегружены информацией, что в итоге снижает качество работ.

Правило 6. Избегайте составления схемы процесса ради схемы, не ведущей к дальнейшему анализу и действиям.

Ситуация, когда акцент делается не на решении проблем, а лишь на разработке схем процессов, встречается довольно часто. Многие компании, улучшающие бизнес-процессы, часто допускают типичную ошибку: они начинают бесцельно описывать бизнес-процессы в надежде на то, что после разработки детальных процессных схем будут выявлены проблемы, а потом сформулированы цели оптимизации и определены ее пути. Такой подход неэффективен, подобное описание процессов, отнимая много времени и сил, часто не дает почти никаких результатов и в дальнейшем может даже привести к отторжению процессных технологий. Более того, не обозначив цели оптимизации, невозможно выбрать нужный подход и методологию описания, инструменты анализа и улучшения, а также невозможно построить правильную схему бизнес-процесса, способную дать ответы на нужные вопросы.

Правило 7. Не смешивайте понятия «как есть» и «как надо».

При описании бизнес-процессов нельзя смешивать понятия «как есть» и «как надо». Согласно технологии оптимизации процессов, в первую очередь необходимо описать процесс «как есть». Поэтому нужно описывать только те процессы и организационную структуру, которые существуют на самом деле, даже если они не оптимальны. Часто при опросе сотрудники, чья деятельность описывается, начинают забегать вперед и рассказывать вещи, сильно отличающиеся от действительности. Когда их спрашивают, почему они поступают таким образом, они отвечают: потому что, по их мнению, так и должно быть. В результате построенные схемы бизнес-процессов не соответствуют действительности, а это не дает возможность эффективно провести оптимизацию процессов.

***

Соблюдение этих семи «золотых» правил описания бизнес-процессов позволит эффективно описать процесс, получить полезную процессную диаграмму, которая, в свою очередь, позволит решить те задачи, которые были поставлены перед проектом. 

Деятельность любой компании основана на бизнес процессах. Они предназначены для решения задач на коммерческих и некоммерческих предприятиях. С помощью них распределяются и оптимизируются внутренние контакты работников для достижения поставленных целей. Инструмент обеспечивает и налаживание внешнего рабочего процесса с покупателями, потребителями и поставщиками, поэтому является универсальным механизмом для решения проблем.

Что такое основной бизнес процесс простыми словами

Business Process (в переводе «Бизнес процесс») – это постоянно повторяющаяся в определенное время последовательность (цепочка) действий сотрудников, которая выстроена, в соответствии с политикой компании, и направлена на достижение поставленных целей.

Описанием и управлением процессами занимается предприниматель или специальный менеджер, который несет ответственность за полученный результат (с ним заключается соглашение, в соответствии с политикой конфиденциальности). Если этот результат был хорошим и отвечал намеченным целям, деятельность предприятия признается эффективной.

Понятие процесса управления и качества его описания – это индикатор профессионализма организации.

История появления термина

Впервые термин «бизнес процессы» появился давно — в 70-х г. г. XX века. Именно тогда предприятия стали переходить к информационным системам и информатизации производственного процесса. Возникла потребность в четкой организации управления предпринимательством и трудовыми ресурсами.

Инструктирование работников стало осуществляться по схеме «человек – человек» и «человек – машина». Все нормы были стандартизированы. Так, нужны были команды, которые бы распознал и человек, и машина.

Первая нотация была создана американскими военными. Постепенно методику стали перенимать и организации. Скоро она стала популярна и в области маркетинга, и среди бизнесменов.

Зачем нужны бизнес процессы

Если компания стремится к качественной системе менеджмента, основанной на стандарте ISO 9001, разработка, описание, внедрение и оптимизация процесса – обязательное условие. В этом случае у предприятия появляется сильное преимущество на конкурентном рынке.

С помощью описания процессов достигают и иные задачи:

• установка единых требований, стандартов и регламентов к выпускаемому продукту, на которые будут ориентироваться все участники процесса;
• производство качественного товара;
• снижение себестоимости продукта и издержек;
• ускорение основного процесса;
• автоматизация труда на предприятии;
• обеспечение эффективного управления над различными подразделениями;
• донесение сложной информации в упрощенном и понятном виде;
• обеспечение прозрачности всех производственных этапов;
• понимание специфики производства и разработка способов его совершенствования;
• оптимизация расходов;
• реализация намеченных целей с использованием установленных стратегий;
• повышение имиджа компании и ее инвестиционной привлекательности;
• оперативное нахождение проблем и их решение;
• равномерное распределение ответственности между руководителями разного звена, вместо сосредоточения контроля на одном уровне;
• проектирование дополнительных путей для развития компании;
• минимизация рисков при потере кадров (увольнение, отпуска, больничные);
• оперативное обучение персонала, которые будут пользоваться готовыми схемами;
• мотивация сотрудников.

Отличие бизнес процессов от функций и стандартных процессов

Бизнес процессы отличаются от других процессов, протекающих в компании. В их организации участвуют только люди. Если включается, например, автоматизированная система, речь идет о технологическом процессе.

В основных процессах управления всегда участвует несколько человек. Даже если представитель организации будет один, он все-равно взаимодействует с покупателем или поставщиком, которые тоже – участники.

Процессы могут существовать и в некоммерческих организациях, которые не преследуют цели заработка.

Кто описывает бизнес процессы

Описанием основных процессов занимается персональный квалифицированный сотрудник. Обычно это приглашенный со стороны консультант. Но один специалист не будет разбираться одинаково хорошо в специфике деятельности разных компаний, поэтому он привлекает помощников.

Специалист должен уметь описывать процессы и:

• подробно знать бизнес-анализ и основы работы с нотациями;
• обладать информацией о процессах внутри предприятия;
• уметь оптимизировать работу компании, в соответствии с поставленными задачами и устранять ошибки (по согласованию с руководителем).

Характеристики описания основных бизнес процессов

Описание процессов характеризуется такими параметрами:

1. Наименование и цель. Обычно это одно и то же. Все участники должны будут их знать и понимать. Например, название – «Продажа первой партии нового товара». Цель звучит так же.
2. Исполнитель или владелец инструмента. Это ответственное лицо, которое будет подробно составлять план, доносить его до сотрудников, вести и контролировать процесс его выполнения.
3. Ресурсы, которые используются для достижения поставленных целей.
4. Вход – это те ресурсы, которые поступают извне, сырье.
5. Выход – это произведенные товары или оказываемые услуги. Иногда может получиться не то, что было запланировано, тогда цель на этом этапе меняется.

Еще есть и другие параметры описания, но не обязательны:

• другие участники;
• последовательный порядок операций;
• контрагенты, поставляющие ресурсы;
• конечные пользователи;
• эффективность деятельности;
• уровень риска.

Уровни основных бизнес процессов

Процессы имеют многоуровневое строение:

1. Самый верхний – внешнее воздействие, благодаря которому будут решаться стратегические задачи (например, распределение ресурсов между подразделениями предприятия). Иногда здесь задействованы организационные единицы.
2. Внутреннее воздействие для достижения тактических задач, например, продажа продукции.
3. Процессы внутри структуры, например, когда будет создаваться рабочий проект.
4. Процессы по исполнению задач внутри определенной структуры, например, когда будет разрабатывается план по обслуживанию клиентов.

Классификация бизнес процессов

Классификация основных процессов осуществляется по разным признакам:

Специфика работы:

• процесс производства, когда на выходе будет получаться осязаемый продукт;
• процесс услуг.

Сложность:

• монопроцесс — это такой вид процесса, когда все действия будут односложны и цикличны;
• вложенный процесс — когда монопроцессы будут протекать в определенной последовательности;
• связанный процесс — когда для выстраивания последовательности монопроцессов будет использоваться предварительный план.

Структурное место на предприятии:

• горизонтальное – канал взаимодействия равноправных сотрудников;
• индивидуально-горизонтальное – исполнение функций отдельными лицами;
• межфункционально-горизонтальное – коммуникация сотрудников разных подразделений;
• вертикальное – совместная деятельность работников разного уровня (начальника и подчиненного);
• интегрированное – одновременное горизонтальное и вертикальное взаимодействие работников.

Функции отдела:

• управления;
• распределения финансов;
• организации работы склада;
• логистики;
• производства.

Детализация или комплексность:

• микропроцесс – вид процесса с производством элементов готового продукта, например, стержней для шариковых ручек;
• макропроцесс – выпуск готовой продукции, например, шариковых ручек.

Исполняемость:

• выполняемые, направленные на автоматизацию деятельности;
• невыполняемые, предназначенные для изучения нюансов работы организации и повышения эффективности взаимодействий на разных уровнях.

Описание бизнес процесса

Основные процессы обязательно должны быть подробно описаны. В противном случае они не могут существовать. Для описания процесса нужно расписать определенные действия, которые должны выполнять работники на предприятии для достижения целей.

Для качественного описания руководитель должен точно понимать конечный итог и задачи коллектива. Перед тем как приступить к описанию и реализации проекта, нужно донести эту информацию до всех участников.

Кстати! Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно 😉

Основные виды бизнес процессов

Все процессы делятся на 6 групп:

1. Основная, представляющая полезную ценность для потребителей.
2. Вспомогательная, обеспечивающая существование основных процессов, но не имеющая ценности для потребителей.
3. Управляющая, предназначенная для контроля над основной и вспомогательной группой процессов и над процессом исполнения целей.
4. Сопутствующая – вспомогательный вид процессов, которые будут приносить дополнительный доход.
5. Группа развития, предназначенная для увеличения производительности и доходов предприятия.
6. Категория совершенствования, направленная на улучшение рабочего процесса, повышения его качества.

Еще есть такие виды процессов: внутренние и внешние, в зависимости от формы решаемых задач, а также структурные (оптимизируют рабочий процесс) и функциональные (направлены на решение текущих задач).

Правила описания основных бизнес процессов

Описание процессов в разных организациях имеют свою специфику, в зависимости от особенностей производства. Однако есть общие правила описания, которые необходимо будет соблюдать на всех предприятиях:

1. Законченность, т.е. любая деятельность должна будет иметь собственную цель, конечный итог (иногда в ходе работы цель может измениться).
2. Краткость. Инструкции должны быть изложены лаконично с обозначением основных этапов работы и задач сотрудников без лишних деталей и сложных терминов. Это обеспечит быструю и слаженную работу всех отделов.
3. Использование общепринятых, типовых обозначений по стандартам IDEF3, BPMN 2.0, BPMN (для преобразования задач в наглядные схемы и таблицы есть специальные программы), чтобы любой участник процесса описания смог прочитать инструкцию и верно истолковать ее.
4. Указание конкретных участников процесса описания и ответственных лиц с четким распределением задач между ними.

Описание процессов начинается с моделирования схем. Подробно описываются только те процессы, которые уже были сформированы в компании.

Уровни анализа

Менеджер самостоятельно определяет, насколько подробно будет описан основной бизнес-процесс. Его можно анализировать на 5 уровнях:

1. Операции. Это самый детализированный уровень, когда будет требоваться перечислять каждое действие.
2. Действия – это ряд операций, в котором должна быть соблюдена определенная последовательность.
3. Процедуры – несколько объединенных действий, выстроенных в определенном порядке для достижения поставленных целей.
4. Базовый уровень, на котором объединяется несколько взаимосвязанных процедур, которые будут служить достижению результатов. Обычно в них участвует несколько сотрудников.
5. Направление работы. Это самый обобщенный уровень, который включает в себя несколько процессов.

Этапы описания

Составление описания бизнес процесса будет осуществляться пошагово в 11 этапов:

1. Определение цели описания. Процесс и описание могут иметь разные цели. На этом этапе нужно будет сформулировать, зачем данному процессу требуется описание. Например, внедрение автоматической системы приема заявок или снижение стоимости производства и т.д.
2. Определение целей описания основного процесса – конечного результата, который нужно будет получить. Целей бывает несколько. Все они должны быть обозначены. Например, покупатель может приобрести товар или отказаться от него. Обоим варианта необходимо описание.
3. Привлечение руководящих сотрудников для обсуждения сформулированных задач и нюансов их выполнения.
4. Донесение информации до сотрудников, которые будут максимально эффективно выполнять задачи. Важно сформулировать их четко, ясно.
5. Расставление приоритетов. Все задачи и действия будут делиться на первостепенные и менее важные. При этом учитывается основная цель, количество ресурсов, время, финансы и прочие факторы при описании.
6. Фиксация начала и конца процесса при описании, их четкое выделение среди прочих элементов.
7. Определение ключевых точек, которые будут влиять на получение результата. Например, ведение переговоров, торг с клиентом, формирование счета на оплату и др. Эти точки могут иметь несколько сценариев, для каждого из которых необходимо описание.
8. Создание черновика предварительного описания, который должны будут получить все заинтересованные лица: руководители, клиенты.
9. Согласование деталей, учет комментариев и пожеланий всех участников процесса описания.
10. Презентация финального описания с внесенными корректировками (все они должны быть согласованы с руководством).
11. Оформление окончательного варианта описания с подробными схемами, планами, моделями и иными документами.

Форматы описания бизнес процессов

Описание процессов может быть в 3 форматах:

1. Текстовом, когда информация изложена, в основном, в виде текста. Это самый распространенный вид описания.
2. Табличном – наглядном виде. Но здесь есть сложности с подготовкой шаблонов.
3. Графическом – самом удобном и понятном варианте в виде моделей и схем.

Каждое описание процесса из них имеет свои плюсы и минусы.

Схема описания бизнес процессов

Когда обработка процессов осуществляется графическим способом, демонстрация информации будет осуществляться с помощью схемы. Так, наглядно можно проследить весь механизм.

Для построения схемы по описанию процессов могут использоваться специальные программы. Это осуществляется поэтапно:

1. Фиксация границ – начальной и конечной точки основного процесса описания.
2. Выделение основных блоков – базы процесса, в соответствии с их положением в последовательности.
3. Внесение дополнительных элементов – ответвлений, всех возможных путей развития событий.
4. Распределение ролей между участниками. Один сотрудник может одновременно исполнять несколько ролей.
5. Добавление документов: кейсов, презентаций, инструкций, писем и пр.
6. Внесение данных об источниках и программном обеспечении, с помощью которых осуществляется автоматизация процесса описания.
7. Обозначение инструментов, которые могут помочь в достижении целей.
8. Внесение критериев эффективности, с помощью которых будет производиться оценка результата.
9. Моделирование процесса с учетом всех полученных сведений при описании.

Схема описания отображается либо в виде карты (блок-схем), либо маршрута (движение данных и ресурсов в процессе). Для этого применяются стандартные международные формы документирования (нотации).

Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии

В ходе создания процессов систематизируются все элементы производственного процесса: ресурсы, информация, пространство, время, техники и пр. Для качественного выполнения этой задачи нужно будет:

• оценить те процессы, которые уже протекают на предприятии, и описать их модели по принципу «как есть»;
• оставить и обновить существующие модели до формата «как быть должно»;
• обеспечить контроль над процессами.

Анализирование

Сначала всегда необходимо проанализировать существующие процессы, выявить дублирующиеся элементы, оптимизировать задачи. Это необходимо, когда:

• есть жалобы от клиентов на качество обслуживания или товара;
• заявки не исполняются к установленному сроку;
• процессы состоят из длинного цикла действий (больше, чем три или пять);
• у предприятия слишком крупные расходы на обслуживание склада и логистики;
• часть помещений пустует;
• загруженность мощностей на максимальном пределе;
• внедрение нового товара или модернизация технологий требуют слишком крупных трат.

Чтобы проанализировать текущие процессы, необходимо их описать. Это требуется, если:

• компания – крупная (у нее есть филиалы, много заявок, покупателей);
• производственный процесс имеет сложную многоэтапную структуру;
• происходит расширение задач организации, открытие дополнительных филиалов, увеличение штата;
• меняется руководство или оформляется франшиза;
• обслуживанием заказов начинает заниматься другой производственный участок;
• сотрудники вынуждены несколько раз выполнять одни и те же операции;
• в рабочий процесс внедряются новые информационные системы.

Процессы можно не описывать в небольших организациях или на только что открывшихся предприятиях.

Пошаговое описание

Описание текущего бизнес процесса строится поэтапно:

1. Собирается команда участников этого процесса, включая руководителей.
2. Происходит сбор всей необходимой информации о наличии ресурсов, мощностей, требований к качеству продукта, времени для выполнения заявок и пр.
3. Формулируется конечный итог.
4. Организуется интервью с работниками для определения этапов производства.
5. Создается текстовое или графическое описание.

Управление бизнес процессами

Для реализации потенциала предприятия в полном объеме нужно будет правильно выстроить управление бизнес процессами (BPM). Оно состоит из 4 ступеней:

1. Этап моделирования, когда происходит определение и описание процессов. Также здесь устанавливается ответственность руководителей.
2. Выполнение указанных в описании задач.
3. Контроль работы персонала и движения финансов. Сотрудник на руководящей должности следит за исполнением сроков, качества продукции, равномерной загруженностью кадров, переработками, премированием и штрафами сотрудников.
4. Анализ выполненной работы, сравнение полученного результата с поставленными задачами, выявление ошибок и оптимизация управления процессом.

Качественное управление деятельностью компании определяется бизнес процессами. Если правильно описать и распределить задачи, проконтролировать их выполнение, показатель эффективности будет высоким.

Зарождение BPM

По мере роста и развития компаний стала появляться необходимость в выстраивании правильного контакта отделов. Причем эта потребность возникла как в малом бизнесе, так и на крупных предприятиях.

Прогресс не стоял на месте, в рабочий процесс стали внедряться технологии, предназначенные для облегчения и автоматизации организационной деятельности, повышения ее эффективности и гибкости. Постепенно они переросли в полноценное управление BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость системы управления отражается в модели описания процессов BPM. В ней отображены стадии управленческого процесса. Чем выше уровень, тем более детального и качественного построения управления процессами можно добиться. На низких уровнях наблюдается хаотичность и неуправляемость.

Моделирование бизнес процессов

С помощью построения модели процессов организуется их максимально точное и полное описание. Оно бывает 3 видов:

1. Структурное, которое позволяет исследовать текущие и будущие системы. Оно может быть:
   • функциональным (последовательное построение схемы с использованием конкретных ресурсов);
   • имитационным (учитываются временные интервалы, внутренние и внешние условия);
   • информационным (отображается связь объектов и их характеристики).
2. Ориентированное на объекты без детализации – любые преобразуемые предметы в рабочем процессе.
3. Интегрированное – сочетающее несколько моделей, т.е. комплексное.

Нотации моделирования

В процессе моделирования используются специальные технические условные обозначения (нотации) – единые по всему миру:

ARIS	Его используют при создании, анализировании, внедрении и оптимизации процессов
DFD	Предназначен для использования в макропроцессах бизнеса
UML	Применяется при разработке программного обеспечения, демонстрирует ошибки в структуре
IDEF	Разделяет и объединяет блоки IDEF0, изображает процесс IDEF3
BPMN	Демонстрирует процесс в разных аудиториях
RAD	Предназначена для описания и анализирования функциональных элементов, а также демонстрации их взаимодействия
WFD	Отражает процессы на нижнем уровне, демонстрирует последовательность действий и время их выполнения
ANSI	Это блок-схемы, которые демонстрируют, как идет процесс
ERM	Позволяют сделать описание концепции процессов
SADT	Помогают создавать функциональные модели
FCD	Создан для описания действий, исполнителей, оборудования символами
EPC	В рамках сложного комплексного процесса позволяет определить его вход и выход
STD	Отражает поведение системы во время внешнего воздействия
Дорожки Брюса Силвера	Используется, как дополнение для демонстрации перехода ответственности от одного сотрудника к другому
Unified Modeling Language	Позволяет визуализировать, сконструировать, задокументировать системы и процессы, скачать сформированные документы
Карты потоков ценностей	Отражают потраченные ресурсы и время
Цветные сети Петри	Предназначены для демонстрации переходов, событий, действий

В чем разница между нотациями

Все нотации имеют свои особенности и используются в разных ситуациях. Какие из них выбрать, решает менеджер в процессе моделирования. Обычно используют BPMN или ARIS.

BPMN имеет особенности:

• развитость семантики;
• использование логических событий, операторов;
• подходит для описания специфических процессов;
• позволяет имитировать процесс;
• отражает, как действие может прерваться.

Нотацию ARIS выбирают с учетом ее характеристик:

• отражение статуса документа;
• демонстрация событий, происходящих до операции и после нее;
• использование логических операторов;
• поддержка корректной имитации процесса;
• построение крупных диаграмм;
• трудоемкость процесса моделирования;
• ограниченность семантики.

На практике использовать BPMN удобнее, так как она поддерживает больше инструментов. С ее помощью можно построить схему как отдельного процесса, так и целой серии.

Платное и бесплатное программное обеспечение и сервисы для создания и описания модели бизнес процесса

Моделирование процессов осуществляется в специальных программах. Самые популярные и удобные из них:

Bizagi Process Modeler	Бесплатный софт для небольших организаций, который можно скачать в интернете. Поддерживает построение диаграмм, позволяет распределить приоритеты. Имеет широкий функционал. Созданную схему можно проверить, изменить ее части, добавить свои элементы, скачать, распечатать. Все сопутствующие документы формируются автоматически и сохраняются в файл. Поддерживает русский язык и одновременную работу нескольких менеджеров.
Visual Paradigm	Платная программа, с помощью которой можно построить схему со всеми корпоративными процессами с взаимосвязанными элементами. Описания можно протестировать или задать их для отдельных составных частей. Для каждого объекта можно установить свои правила.
Elma BPM	Платное ПО, позволяющее следить за работой бизнес-схемы в онлайн-режиме. Задачи можно распределить между конкретными работниками. Поддерживается подключение 1C и загрузка документов.
Fox Manager	Софт, который позволяет создать карту процесса с планом. У поставленных задач можно контролировать степень выполнения и качество, их эффективность и всего рабочего процесса в целом.
ARIS Express	Бесплатная программа для построения моделей и карт. Есть поддержка инструмента Smart Design: после внесения данных схема выдается автоматически. Отдельно созданные модели не могут быть объединены в общий процесс.
Business Studio	Софт от российского разработчика для контролирования исполнения поставленных задач и автоматической генерации документов. Может применяться совместно с другими программами.

Как рассчитать стоимость бизнес процесса

Перед тем как приступить к управлению и оптимизации процессов, необходимо будет проанализировать предстоящие расходы поэтапно:

1. Собрать первичные данные о процессе, сделать его описание, определить, какие операции, как часто и кем будут выполняться. Данные обычно заносятся в таблицу MS Excel с названием столбцов: «Наименование операции», «Коэффициент использования» (частота повторения данной операции), «Исполнитель».
2. Проанализировать, сколько времени будет требоваться на выполнение каждой операции. Для этого можно использовать методы фотографирования (фиксация процесса выполнения операции каждым сотрудником), экспертной оценки персонального бизнес-аналитика, анализа данных с помощью информационной системы (на основе прошлого опыта). На практике часто применяются комбинированные способы. Полученные данные заносятся в таблицу в графу «Время исполнения операции».
3. Подсчет стоимости ресурсов. Для этого рассчитывается, сколько стоит 1 минута работы данного сотрудника (исходя из размера его заработной платы). Затем это значение умножается на время исполнения операции. Полученное значение заносится в таблицу в графу «Стоимость ресурсов за 1 мин». Для получения полной картины стоимости процесса необходимо добавить все остальные статьи расходов: арендную плату, закупку расходных материалов и пр., но без излишней детализации, так как этот этап может затянуться.
4. Подсчет стоимости всего процесса с учетом полученных данных. Для этого необходимо рассчитать, во сколько обходится выполнение одной операции (стоимость минуты времени работника умножается на длительность выполнения задачи). Эти данные нужно занести в таблицу в графу «Стоимость 1 операции», а затем заполнить столбец «Стоимость операций за месяц». Путем сложения значений в последнем столбце можно получить стоимость всего процесса. При этом нужно учитывать, что подобный расчет может иметь большие погрешности.
5. Анализирование стоимости процесса. Когда цена каждой операции будет наглядно отображена в таблице, у руководства обычно появляется желание ее удешевить. Сделать это можно с помощью полного исключения данной операции из процесса (нужно проанализировать, насколько она необходима для получения результата), использования более дешевых ресурсов или менее квалифицированных кадров, ускорения выполнения операций, упрощения рабочего процесса.
6. Анализирование нагрузки на работников. Для этого учитываются не только операции данного процесса, но и все остальные функции сотрудников. Расчеты помогают понять, насколько та или иная операция трудозатратная, а также распределить нагрузку равномерно между участниками.

Внедрение бизнес процессов

Внедряемый процесс может быть как новым, так и уже существующим, но в обновленном виде. В любой ситуации эта процедура происходит поэтапно:

1. Знакомство персонала с новой системой, чтобы они могли ориентироватся не результат.
2. Презентация преимуществ, выгоды и эффективности использования системы.
3. Тестовый запуск программы на одном сотруднике или в одном отделе.
4. Проведение обучения других сотрудников при положительных результатах тестирования.
5. Полноценный запуск процесса.
6. Управление процессом, осуществление контроля над работой персонала и соблюдением алгоритмов новой системы. Этим занимается руководитель или специальный менеджер.

Еще на этапе внедрения нужно, чтобы каждый сотрудник работал по новой схеме.

Оптимизация бизнес процессов

После того как бизнес процесс внедрен, его нужно будет оптимизировать для четкой и слаженной работы всех подразделений. Оптимизация производится 2 методами:

1. «Здравый смысл», когда:
   • удаляются дублирующиеся операции;
   • исключается лишний контроль;
   • автоматизируются часто повторяющиеся операции;
   • равномерно распределяются ресурсы;
   • корректируются все составляющие процесса: материалы, технологии и пр.;
   • процесс максимально упрощается;
   • все операции стандартизируются;
   • назначается параллельное выполнение задач, процесс ускоряется;
   • продолжительность операций и расходов на них сокращаются.
2. «Бережливое производство», когда:
   • минимизируются паузы в рабочем процессе (простой машин, согласование заказа и пр.);
   • исключается производство излишков;
   • нерациональные действия сотрудников сводятся к минимуму;
   • сокращаются перемещения работников для сохранения времени;
   • выпускаемая продукция страхуется на предмет появления возможных дефектов;
   • обеспечивается достаточный объем ресурсов.

Оптимизация процесса происходит вскоре после его внедрения.

Автоматизация бизнес процессов

Чтобы оптимизировать внедренный процесс, часто требуется его автоматизация – использование специального ПО для ускорения, упрощения и облегчения выполнения задач.

Автоматизация помогает при:

• сборе информации;
• формировании отчетов;
• передаче информации между отделами;
• снижении расходов на ресурсы;
• оперативном информационном обмене между заказчиками и исполнителями;
• повышении эффективности рабочего процесса.

Для автоматизации используются различные программы (CRM с поддержкой звонков клиентам прямо из системы, ERP). Руководство делает выбор на основе поставленных задач.

Плюсы внедрения процессного управления

Управление процессами и их автоматизация имеет преимущества:

• непрерывное получение данных;
• оперативное выполнение однотипных операций;
• замена человека на компьютер, когда это возможно;
• повышение качества и скорости работы сотрудников;
• быстрый обмен данными между сотрудниками;
• высокая точность операций;
• параллельное выполнение нескольких задач;
• быстрое принятие решений по алгоритму;
• быстрое формирование документов и отчетов.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Реинжиниринг – это кардинальная перестройка бизнес процессов.

У каждой организации своя специфика и свой порядок этой процедуры, но есть 5 основных шагов:

1. Определение потребностей организации, выявление слабых мест.
2. Формирование группы ответственных специалистов из своих или персональных привлеченных работников.
3. Планирование основных процессов на основе проблем, потребностей клиентов, задач предприятия.
4. Смена подхода для улучшения рабочего процесса.
5. Подключение сотрудников к тестированию процессов и его полноценному запуску.

Реинжиниринг позволяет осуществлять качественное управление бизнес процессами на предприятии, оперативно решать проблемы по мере их поступления. Так, можно будет оптимизировать до 20% всех процессов в компании.

В ходе постоянного совершенствования происходит последовательная и одновременная проработка большого числа процессов. Такой подход характеризуется:

• непрерывными изменениями;
• постепенным внедрением новой системы;
• командной деятельностью;
• широким охватом всех отделов предприятия;
• минимизацией дефектов с работой на опережение.

Так можно будет осуществлять постоянное управление процессами без глобальных трансформаций.

Пример удачного анализа и оптимизации бизнес процессов

На предприятии по производству молочной продукции был проведен анализ управления процессами. В ходе него были выявлены проблемы:

• долгая доставка до прилавков магазинов, продукция доходила до потребителей несвежей, что изменило отношение покупателей к бренду;
• простой производственного цеха из-за задержек поставки молока.

После этого были сформулированы задачи:

1. Уменьшить срок доставки товара до 5 ч.
2. Обеспечить своевременную доставку молока в цеха.

Оптимизация процесса позволила предпринять меры:

1. Сменить поставщика молока.
2. Приобрести дополнительные автомобили для оперативной отправки продукции и нанять водителей.

Ошибки при внедрении систем управления

При внедрении системы управления следует учитывать возможные ошибки:

1. Неправильная формулировка цели и задач.
2. Отсутствие согласованности между подразделениями.
3. Иррациональные желания, не соответствующие возможностям.
4. Чрезмерная детализация процесса.
5. Описание всех операций и процессов на предприятии.
6. Игнорирование общепринятых условных обозначений с использованием своих нотаций.
7. Желание получить прибыль от каждого процесса.
8. Формирование идеальной схемы процесса.

Ситуации, когда бизнес процессы нужно описывать

Обычно описание процессов требуется, когда компания только создается. Но иногда и длительно существующий бизнес нуждается в трансформации:

1. Резкий рост объемов производства. В период развития возрастает нагрузка на предприятие, нанимаются новые сотрудники, расширяется ассортимент. При наличии описанных процессов все эти действия упорядочены и доступны для всех новых работников. Управление осуществляется более эффективно.
2. Производство, требующее сложных, многоэтапных действий. Каждое из них должно быть четко описано.
3. Открытие новых филиалов по франшизе. Без описания процессов это сделать нельзя, у партнеров должны быть четкие инструкции с полной детализацией рабочего процесса, чтобы применять его на практике.
4. Оптимизация финансов, уменьшение расходов на выпуск товаров, выявление ненужных трат.
5. Подготовка к дальнейшему развитию предприятия, его расширению.

Как бизнес процессы могут быть оптимизированы и усовершенствованы

Каждое успешное предприятие должно подстраиваться под меняющиеся экономические условия. По мере изменений спроса, климата, финансирования, открытия конкурентов важно вовремя корректировать рабочий процесс, оптимизировать управление бизнес процессами.

Оптимизация позволяет повысить эффективность деятельности компании и еще поднять на новую ступень систему управления. Она обеспечивает гибкость в изменчивой внешней и внутренней среде, а значит, предприятие всегда будет функционировать.

Если в процессе развития компании применяют прежние способы управления, со временем руководитель заметит, что они стали неэффективны. Это происходит, когда расширяется ассортимент продукции, меняется структура или объемы производства.

Помимо этого оптимизация требуется, когда нужно:

• улучшить уже существующую систему управления процессами;
• расширить производство;
• снизить производственную мощность;
• улучшить сервис;
• повысить качество товара;
• сократить штат без потери качества;
• повысить конкурентоспособность;
• повысить эффективность отдельных подразделений.

Где можно обучиться управлению бизнес процессами

Бизнес процессами занимается персональный бизнес-аналитик. Получить профильное образование можно различными способами:

1. Непрофильные вузы с направлениями «Экономика», «Менеджмент».
2. Профильные учебные заведения со специализацией «Предпринимательство».
3. Курсы с государственной поддержкой, т.е. бесплатные для слушателей. В каждом регионе есть свои представительства.
4. Курсы от «Сбера» и Google – лучший бесплатный вариант для получения образования по бизнесу в интернете. Бонусные уровни открываются после прохождения тестирования на сайте. А в блоге постоянно публикуются полезные статьи по теме.
5. Платные онлайн-курсы от «Синергия», Skillbox.ru, «Нетологии» и пр. с получением официального сертификата по e mail.

Заключение

Успех деятельности предприятия, во многом, зависит от грамотного применения и управления бизнес процессами. При запуске новой организации или для решения текущих проблем нужно правильно описать процессы, внедрить их и обеспечить контроль над выполнением поставленных задач. Каждый процесс должен двать четкий ответ на поставленный вопрос.

Отзывы о бизнес процессах

«У меня небольшое мебельное производство. Сначала я стабильно получал прибыль, но потом случился кризис. Доходы становились все меньше и меньше. Самостоятельно обнаружить проблему не удавалось. После того как был приглашен персональный бизнес-аналитик и было организовано управление процессами, ситуация сразу изменилась. Так, были повышены цены на готовую продукцию, организована перестановка кадров (уволены низкоквалифицированные работники и наняты хорошие специалисты), расширен ассортимент, открыта новая точка продаж»

Александр, 40 лет (Санкт-Петербург)

«5 лет назад я открыл свое кафе. Расположение удачное, хорошая проходимость потенциальных клиентов, продуманное меню, но особой прибыли дело не приносило. Решил попробовать описание и внедрение бизнес процессов. Так, была максимально автоматизирована работа персонала. Все функции были внесены в компьютер, тщательно продумано рабочее место официантов, поваров, кассиров, сделан упор на качество и свежесть продуктов. Увеличилась скорость обслуживания клиентов, что позволило нам привлечь большое количество посетителей во время бизнес-ланчей, трансляции спортивных мероприятий и т.д. Прибыль вышла на новую ступень»

Алексей, 35 лет, (Уфа)

«Я всегда хотел открыть свой бизнес, но самостоятельно не решался это сделать, боялся рисков. Решением стала покупка франшизы логистической фирмы. Благодаря четкому описанию процессов, предоставленных головным офисом, открытие и запуск компании состоялся быстро и с минимальными финансовым издержками»

Сергей, 32 года, (Москва)

Полезные книги

1. Свод знаний по управлению бизнес процессами. BPM CBOK 3.0
2. Бизнес процессы. Инструменты совершенствования (Б. Андерсен)
3. Управление бизнес процессами. Практическое руководство по реализации проектов (Д. Джестон, Й. Нелис)
4. Учитесь видеть бизнес процессы. Построение карт потоков создания ценности (М.Ротер, Д.Шук)

Литература о принципах и идеологии бизнес-процессов:

1. Критическая цепь (Э. Голдратт)
2. Серия «Цель» (Э. Голдратт)
3. Дао Тойота (Д. Лайкер)
4. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга (Г. Нив)
5. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний (М. Имаи)

Книги про оптимизацию:

1. Быстрее, лучше, дешевле: девять методов реинжиниринга бизнес процессов (М. Хаммер)
2. Оптимизация бизнес процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация (Д. Харрингтон)
3. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес процессов (М. Робсон, Ф. Уллах)
4. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе (М. Хаммер, Дж. Чампи)
5. Руководство по улучшению бизнес процессов. Harvard Business School.
6. Производство без потерь для рабочих. Институт комплексных стратегических исследований.

Книги о системном мышлении:

1. Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности (С. Карпентер)
2. Искусство системного мышления (Д. О. Коннор)
3. Системное мышление. Как управлять хаосом и сложными процессами. Платформа для моделирования архитектуры бизнеса (Дж. Гараедаги)
4. Ключевые показатели менеджмента (К. Уолш)
5. Азбука системного мышления (Д. Медоуз)

Книги о применении процессов:

1. Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию (У. Детмер)
2. Найти идею. Введение в ТРИЗ (Г. Альтшуллер)
3. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг (Майкл Джордж)
4. Теория ограничений в действии (Э. Шрагенхайм)
5. Действенное видение. Как обратить текущий объем продаж в чистую прибыль (Д. Кендалл)

Понятие «бизнес-процесс» берет своё начало в далеких 1990-х, когда бизнесом пытались заниматься все, но процессный подход к управлению ещё не использовался. В большинстве случаев, бизнес скорее развивался стихийно, чем представлял из себя сложную упорядоченную систему дейтсивй, направленную на извлечение прибыли.

Передовые ученые в области экономики Г. Смит и П. Фингара долго рассуждали на темы социальных и экономических явлений, и в 2003 году опубликовали большой труд: «Управление бизнес-процессами: третья волна». Данная работа перевернула сознания людей в сфере управления предприятием. Бизнес стал развиваться совершенно иным образом, а у людей в корне поменялся угол мышления. Без преувеличения можно сказать, что с момента публикации работы Г. Смит и П. Фингара родилась новая модель управления бизнесом.

Что такое бизнес-процесс и его характеристики

Свежая модель управления достаточно быстро была внедрена практически во все компании. Результативность и эффективность данного способа была очевидна всем. Следуя новым тенденциям руководство многих компаний, вскоре подсчитывали прибыль. Производительность друда росла, продукты и услуги приобретали новые качества.

На сегодняшний день считается, что самым эффективном является функциональный подход к управлению бизнесом. Бизнес-процессы используют фактически везде. Без этого явления не работает ни одно производство.

Что же такое бизнес-процесс и описание бизнес-процесса, каковы их цели? Как эти понятия влияют на качество производства и работу предприятий в целом? Эти и многие другие вопросы осветим сегодня в настоящей статье.

В современном деловом мире каждый бизнес держит курс на автоматизацию и оптимизацию., используя при этом бизнес-процессы. Широкое использование данного явления обеспечило и глубокое научное изучение этого инструмента управления.

К сегодняшнему дню сформулировано не мало определений такому явлению как бизнес процесс.

Итак, бизнес-процесс — это цепочка постоянно повторяющихся действий, которые выполняют сотрудники компании для достижения той или иной цели. Бизнес-процесс не всегда связан с финансовой составлющей.

Практически любое явление в бизнесе, которое требует участия человека, можно назвать бизнесс-процессом. Например, уход сотрудника в отпуск, перевод из одной структуры копании в другую, увольнение, повышение, подбор персонала отделом кадров и многое другое. Все это бизнесс-процессы.

В 21 веке бизнес-процесс применяются практически в каждой компании. Так было не всегда. В самом начале развития этого явления, бизнес-процессы описывались каждой компанией по-своему. Во многом все зависило от простора фантазии руководителя бизнеса. Однако широкое пременение этого инструмента привело к стандартизации процесса описания. Разработаны общепризнаные правила, стандарты, условные обозначения, понятные всем.

При рассмотрении такого явления как бизнес-процесс, также важно отметить, что это инструмент для решения коммерческих и некоммерческих задач. Действуя внутри коллектива компании, он распределяет работу сотрудников над поставленными задачами.

Бизнес-процесс оптимизирует деятельность компании, превращает коллектив, в своего рода цепочку, звенья которой выполняют отведенные функции, имея при этом ответственного сотрудника, отвечающего за результат всей работы.

Рассматривая понятие «бизнес-процесс», необходимо выделить еще два термина в этой области.

• Цель бизнес-процесса — разработать последовательность действий, выполнение которых обеспечит достижение поставленных задач.
• Задачи бизнес-процесса: контроль выполнения действий, обеспечение оптимизации процесса.

Учитывая вышеизложенное, следует вывод о том, что бизнес-процесс состоит из входа и выхода.

• вход — начальный ресурс компании, обеспечивающих выполнение дальнейшего бизнес-процесса;
• выход — конечный продукт, то на что направлен бизнес-процесс. В зависимости от вида деятельности бывают разные: продукт, услуга, информация и тд.

На сегодняшний день бизнес сфера нашего поколения полностью перешла на процессно-ориентированную организацию и управление предприятиями. Вследствие этого, термин «бизнесс-процесс» стал очень популярным. Как уже отмечалось, каждая фирма включает в себя массу бизнес-процессов. В качестве примера можно выделить следующие:

• приобретение сырья;
• разработка продукта;
• описание плана изготовления продукта;
• мониторинг аудитории;
• поиск потребителя продукта;
• продажа продукта потребителю.

Запустить бизнес-процесс не сложно, для этого необходимо:

• подробно описать цепочку действий, выполнение которых необходимо для достижения цели;
• внедрить его в работу предприятия;
• обязательно назначить ответственного сотрудника, который будет на постоянной основе контролировать работу коллектива.

Виды 

Несмотря на множество мнений по вопросу выделения видов бизнес-процессов, существует устоявшееся классификация этого явления.

Бизнес-процессы подразделяются на:

• основные — направлены на производство основного продукта предприятия;
• вспомогательные — процессы, созданы для обеспечение работы основных бизнес-процессов;
• процессы управления — направлены на контроль и управление всеми процессами производства.

Продемонстрируем классификацию бизнес-процессов на конкретном примере.

Представим хлебобулочный завод «Колосок». Из самого названия следует, что предприятие имеет своей целью производство хлеба и других хлебобулочных изделий — это и есть основной бизнес-процесс компании. В то же время, для бесперебойной работы хлебобулочного завода необходимо постоянное наличие сырья на предприятии, определенное количество сотрудников и прочее. Таким образом, вспомогательными бизнес-процессами в этом случае будет являться приобретение муки, воды, масла, и других ингредиентов.

Процесс управления в данном случае будет выражаться в контроле качества производимой продукции, проще говоря рецепт выпекаемого хлеба. Например, менеджер на производстве контролирует процесс приготовления хлебобулочных изделий, следит за тем, чтобы сотрудники следовали разработанной технологии их приготовления и не отступали от рецепта.

Бизнес-процесс как уже говорилось постоянно повторяющиеся действия сотрудников. В данном случае работа хлебобулочного завода «Колосок» — непрерывный процесс выпечки хлеба. Конечная цель — выпечка абсолютно идентичных хлебобулочных изделий, одинаковых по форме, составу и так далее.

Что такое описание БП

С целью дифференцированности понятий «бизнес-процесс» и «описание бизнес-процесса», необходимо дать определение второму явлению.

Определение описания бизнес-процесса вытекает из понятия бизнес-процесса. Как уже установлено, бизнес-процесс состоит из звеньев — определенных действий. Соответственно, описание бизнес-процесса — это объективное изложение определенных действий, которые должны выполнять сотрудники компании для выполнения поставленной задачи.

Имея такие пересекающиеся понятия, очевидно, что эти явления не могут существовать друг без друга. При этом, описание бизнес-процесса первично в своем роде. Именно в процессе создания описания бизнес-процесса воникает и сам бизнес-процесс.

Описание бизнес-процесса должно соответствовать следующим характеристикам:

• Законченность — необходимо определить конечный результат деятельности, то на что направлен бизнес-процесс.
• Краткость — должна соблюдаться четкость структуры. Лишние звенья отвлекают от основной задачи процесса. Описание бизнес-процесса должно быть понятным и доступным для всех. Этапы работы должныть быть структурированными.
• Использование общепринятых условных обозначений — совокупность действий, образующих бизнес-процесс. Разработанную последовательность действий сложно представить наглядно.
• Назначение конкретных участников —обеспечить бесперерывную работу бизнес-процесса можно, распределив роли и зоны ответственности на каждого сотрудника. Каждый член этой цепи должен понимать и выполнять свою задачу.

Создание качественного бизнес-процесса возможно только в случае четкого его описания. При этом, руководитель должен понимать какой конечный результат компания должна получить по итогам завершения цепи.

Следуя вышеперечисленным требованиям, создать идеальную модель бизнес-процесса невозможно. В процессе работы станут очевидными упущения и неточности, допущенные при написании процесса. Более того, в какой-то момент обязательно одно из звеньев потребует обновлений и улучшений. Поэтому можно однознано заявить, что бизнес-процесс не стабилен.

Управление бизнес-процессами это постоянное совершенствование и изменение уже существующи процессов. При этом, не всегда эти изменения влекут за собой улучшение процесса.

Зачем моделировать БП

Моделирование (описание) бизнес-процесса — создание рабочих алгоритмов, подчинённое заданной системе и форме представления, а также — соответствующее целям распределение процессов. Инструмент улучшающий работу организации и повышающий ее эффективность.

Описание бизнес-процессов позволяет разобрать задачу по частям и лучше понять ее. Кроме того, моделирование обеспечивает подробный анализ структуры. В крупных компаниях описание бизнес-процессов производится детальнее, чем в малых, что связано с большим количеством кросс-функциональных связей. Это также обусловлено большой штатной численнойстью предприятия.

Как правило, описанием бизнес-процессов занимается специально отведенные люди. В малы предприятиях обязанность описания бизнес-процессов, как правило, возлагается на одного человека.

Детальное моделирование лучше производить с помощью компьютерных средств и программного обеспечения. Использование технических средств облегчает управление моделями и сокращает время анализа.

Основной целью моделирования бизнес процессов является улучшение работы компании и производимых продуктов. Особое внимание уделяется оптимизации процесса, снижению стоимости и времени выполнения действий, модернизации производства.

Цели моделирования процессов:

• Описание процессов — позволяет проследить весь процесс выполнения задания от начала и до конца;
• Нормирование процессов — создает нормы и стадарты, которым необходимо следовать участникам процесса;
• Установление взаимосвязей в процессах — устанавливает четкую связь между процессами и требованиями, которые они должны выполнять.

Как описывать БП предприятия

Описание бизнес-процесса всегда начинается со сбора информации. Необходимо детально изучить всю последовательность действий, которую необходимо выполнить для получения конечного результата. Важным моментом при описании бизнес-процесса также является точное понимание окончательной цели, которую необходимо достигнуть.

Описание может выполнять как специализированный отдел, отдельный сотрудник в штате компании, так и все участники самого процесса. Главное, как можно детальнее разобрать цепочку необходимых элементов. Чем подробнее описание бизнес-процесса — тем качественнее будет выпоняться задача.

После сбора достаточного количества информации она переводится в графический вариант инструкции. Для пользования внутри компании описание бизнес-процесса может быть в любом формате, даже в текстовом, однако, графическое изображение воспринимается сотрудниками лучше.

Оптимальный цикл действий состоит из следующих этапов:

• Сбор участников (рабочий штат), задействованных в бизнес-процессе;
• Применяемые системы;
• Определение желаемого результата;
• Разработка последовательности действий, которые будут выполнять сотрудники;
• Вычленение условий;
• Описание информации в графическом виде.

Методологии и инструментарий моделирования бизнес-процессов

Популярность процессного подхода к управлению обеспечила разработку массы методов описания бизнес-процессов. Методы описания подразделяют на текстовые, графические. Наглядное воспроизводства бизнес-процесса позволит детально рассмотреть последовательность действий и выделить связи между элементами.

Инструменты для создания описания бизнес-процессов:

• ARIS — совокупность программных обеспечений. Создает и описывает алгоритмы, а также последовательность действий. Объединяет более 80 моделей.
• CA ERwin Data Modeler — специализированная программа, позволяющая описать вызаимосвязь моделей.
• BPMN 2.0 — наиболее простая в использовании и рассмпространенная система. Позволяет отследить все взаимодействия сотрудников.

Способы моделирования бизнес-процессов

В зависимости от целей и аудитории бизнес-процесса, моделирование может производиться различными способами. Принято выделять три основных способа:

1. Текстовый — бизнес-процесс детально описывают словестно в виде текста. Как правило, это неструктурированный текст большого объема. Такой способ не требует специальных познаний в этой области, доступен каждому. Главным недостатком является не ориентированность на аудиторию. Текстовый формат тяжел для восприятия другому человеку.
2. Табличный — этапы бизнес-процесса заносят в таблицу. Более структурированный способ. Однако, таблицы слишком объемные, не позволяют изучить процесс целиком.
3. Графический — бизнес-процесс представлен в виде схемы, на которой видны мельчайшие вариации действий. При этом, есть текстовые пояснения к элементам, отражен порядок действий. Для создания схемы лучше использовать графический редактор, однако, можно нарисовать на бумаге.

Правила моделирования бизнес-процессов

Описание, структурирование, выбор окончательной цели, привлечение необходимых ресурсов, внедрение бизнес-процесса в коллектив. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что работа над созданием бизнес-процесса является творческой процедурой. Ведь каждый бизнес-процесс уникален по свему.

Все это может навеять ложное суждение о том, что любое действие человека, которое имеет цель, является бизнес-процессом. Конечно это не так. Термин бизнес-процесс применим к описанию действий, если оно соответствует следующим критериям:

• Законченность — бизнес-процесс должен иметь четкую цель, окончательный продукт, на создание которого направлены действия.
• Лаконичность — принимая во внимание, что бизнес-процесс имеет большую аудиторию от руководства компанией до рядовых сотрудников, важно, чтобы процесс был описан наиболее лаконично.
• Использование общепризнанных нотаций — для создания бизнес-процесса необходимо использовать общепризнанные нотации, которыми пользуются во всем мире. Попытки создания новой системы обозначений тщетны. Существуют устоявшиеся правила, которые понятны всем.
• Подбор участников бизнес-процесса — важно четко определить всех лиц, привлеченных к реализации проекта и закрепить за каждым отдельные задачи. При этом не стоит перечислять участников в сносках, необходимо лаконично вписать их в общую схему для простоты восприятия.
• Понятное потребителю описание — любой человек, прочитав описание бизнес-процесса, должен понять его без дополнительных пояснений.

Основные этапы

Описание бизнес-процесса необходимо производить поэтапно, чтобы не упустить важные детали и создать наиболее подробный путь к достижению поставленных целей.

Этап 1: Определение входов и выходов предприятия и его внешнего окружения.

Необходимо определить информационно-материальные потоки, посредством которых компания взаимодействует с окружающим миром. Например, определить аудиторию продукта, наиболее вероятных потребителей.

Этап 2: Описание перечня бизнес-процессов.

Определив конечную цель процесса необходимо понять, что конкретно нужно сделать для ее достижения. Отсюда последует вывод, сколько бизнес-процессов необходимо разработать для достижения цели.

Этап 3: Определение внутренних входов и выходов каждого процесса.

Выделить потоки информации и потоки материальных ресурсов, необходимых для создания конечного продукта. Определить взаимосвязь и обмен потоками между основными процессами, а также между основными и вспомогательными.

Этап 4: Описание бизнес-процессов в виде набора функций.

Интересующая информация должна находится в документации предприятия, например в соответствующих инструкциях. Достичь этого поможет, например, анкетирование сотрудников компании.

Этап 5: Распределение функций процессов по подразделениям предприятия.

Для работы бизнес-процесса необходимо определить:

• значение деятельности для развития компании;
• востребованность деятельности для потребителей;
• лидера, отвечающего за деятельность остальных сотрудников;
• разработать комплекс оценок. По завершению бизнес-процесса важно оценить эффективность деятельности, результат и удовлетворение потребностей клиентов;
• материальная база, необходимая для выполнения работы;
• разработать технологию производства.

Этап 6: Описание бизнес-процесса

Изучив вопросы производства, собрав достаточное количество информации о конечном продукте, создать бизнес-процесс возможно, используя одну из методик. На данном этапе неободимо определить приемлемую методику создания описания бизнес-процесса и следовать ей.

Этап 7: Составление регламентов бизнес-процесса.

После разработки схем бизнес-процессов, необходимо привести их в формат документов, придать форму.

Распространенные мифы и заблуждения

Для создания наиболее эффективного бизнес-процесса важно знать распространенные мифы и заблуждения об этом явлении. Такие как:

1. Не стоит пытаться создать свои обозначения и нотации, все уже давно придумано. Существуют общепризнанные, устоявшиеся, понятные всем нотации.
2. IT-системы и описание бизнес-процесса предприятия не имеет отличий — распространённый миф. Однако, это абсолютно два разных явления.
3. Бизнес-процессы обеспечивают прибыль. Далеко не все процессы нацелены на извлечение прибыли. Все зависит от конечной цели бизнес-процесса.
4. Можно создать идеал — абсолютный и очень распространённый миф. Важно вовремя остановиться в создании описания бизнес-процесса. Завершив его создание, необходимо убедиться отвечает ли он всем необходимым характеристикам. Если бизнес-процесс лаконичен, прост и понятен, не стоит подвергать и дальше его изменениям. Необходимо помнить, что бизнес-процесс идеальным не будет никогда.

Пример, какое должно быть правильное описание БП

Рассмотрим описание бизнес-процесса на примере работы издательского дома журнала «Добрые советы». Итак, основной целью является выпустить очередной номер журнала «Добрые советы». Соответственно, постоянно повторяющийся бизнес-процесс в этом случае — это процесс разработки свежего номера и выпуска его в печать. Попробуем описать бизнес-процесс — утверждения редактором новой статьи.

Сотрудник отдела копирайтинга написал статью «Стирка или химчистка? Как почистить тюль в домашних условиях» и отправляет ее на рассмотрение главному редактору журнала. Последний может утвердить статью или отказаться выпускать в печать. Также статья может быть отправлена на доработку. По результатам рассмотрения, правок статьи, главный редактор примет решение печатать или нет. Так, на любом этапе процесс может быть завершен отказом.

В завершение статьи важно отметить, что успех любой компании зависит от качественных бизнес-процессов, разработанных для функционирования производства. Верный подход к описанию процессов, соблюдение всех предусмотренных правил и требований к ним, в конечном итоге повлияют на производительность труда и оптимизацию производства.

Главное — верно определить конечный продукт, на создание которого будет направлен процесс. Важным аспектом также будет являться верное определение ресурсов, необходимых для реализации бизнес-процессов, а также грамотное распределение обязанностей между участниками.

При этом, мало быть подкаванным в научных терминах, знать что такое бизнес-процесс, его классификации и методы описания. Для достижения успеха необходимо уметь анализировать.

В любой компании (вне зависимости от её величины) есть бизнес-процессы. Они (БП) определяют временные затраты на работу, могут влиять на качество продукции. Если компания перестала расти либо стала отбирать слишком много ресурсов у владельца (руководителя), прежде всего необходимо обратить внимание на описание бизнес-процессов с целью их оптимизации, улучшения.

Бизнес-процесс

Бизнес-процессом называют регламентированную, регулярно повторяющуюся последовательность действий одного или ряда сотрудников, благодаря которой достигается нужный результат. Термин ввели в 70-хх гг. ХХ века, когда стали активно использовать информационные системы. Во-первых, после этого усложнилась организация труда людей в учреждениях. Во-вторых, техника не могла работать с абстракциями, и для неё стали продумывать чёткие алгоритмы. Если раньше информацию передавали из уст в уста, всё было просто и понятно, коммуникация позволяла избегать проблем, теперь нужна была строгая регламентация.

Стали создавать нотации (текстовые инструкции), которые описывали и работу людей, и их взаимодействие с информационными системами. Поскольку со временем выяснилось, что работать с нотациями, составленными в произвольной форме, неудобно, было принято решение об их стандартизации.

Сначала нотации использовали военные в США, позже они перешли в бизнес, так как позволили его оптимизировать — при тех же затратах значительно увеличивали производительность.

Понятие описания бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса — это пошаговое описание действий работников при выполнении той или иной операции, включая ответственность, порядок принятия решений, порядок взаимодействия с другими сотрудниками. Проще всего рассмотреть описание бизнес-процессов в компании на примере продаж. Так, один продавец в разных случаях (в зависимости от продаваемого им товара, стоящего перед ним покупателя, настроения, наконец) будет продавать по-разному. Соответственно, компания в разных случаях будет получать разный результат.

Но если чётко прописать процесс продажи, то, независимо от внутренних и внешних факторов, продавец будет действовать по регламенту, что с большей вероятностью обеспечит продажи.

Составляющие бизнес-процесса

Говоря о понятии бизнес-процесса, специалисты оперируют и другими терминами.

• Цель БП — разработать последовательные мероприятия, которые обеспечат прибыль.
• Задачи БП: контроль последовательности операций, обеспечение максимально возможной скорости их выполнения, помощь в поиске дублирующихся или лишних операций и т. д.

Анализируя вышеизложенное, можно понять, из чего состоит бизнес-процесс, а именно:

• вход — стартовый ресурс, который нужен для выполнения операций (заявка, сырьё, поставка);
• выход — непосредственно результат, это готовый продукт, услуга, информация, документ.

Границы бизнес-процесса — это событие или время, которое служит началом и окончанием БП.

Технологический процесс и бизнес-процесс

Не стоит путать бизнес-процесс с технологическим процессом. В последнем случае всё происходит без участия человека, например, с привлечением программы или автоматической системы. Более того, основное отличие заключается в том, что в технологическом процессе на выходе всегда будет конкретный результат, то есть если это производство, то на выходе получается продукт с конкретными параметрами. Брак продукции не является исключением из правил, поскольку является нарушением технологического процесса.

В бизнес-процессе результат на выходе может отличаться даже без нарушения самого процесса. Это объясняется тем, что в самом алгоритме закладываются разные условия, при которых нужно выполнять те или иные действия.

Например:

• если покупатель приходит за определённым товаром, продавец просто совершает продажу;
• если покупатель не может определиться и выбирает товары, либо у него есть возражения, продавец по ситуации подсказывает, какой товар лучше решит проблему покупателя, или обрабатывает его возражения и после этого также совершает продажу.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Описание бизнес-процессов позволяет решать сразу 3 задачи.

1. Упрощает сложности за счёт схематического пошагового изображения всех этапов БП.
2. Показывает картинку, наглядно демонстрирует все операции. “Лучше один раз увидеть…” — говорит пословица, и в данном случае с ней соглашаются руководители и собственники бизнеса. Если на схеме изображать все действия внутри компании, становится проще замечать недоработки ещё на этапе обсуждения БП и оперативно вносить изменения.
3. Позволяет изучить работу изнутри благодаря графическому изображению бизнес-процессов компании в виде схем. Это особенно важно на этапе оптимизации, масштабирования, так как в описаниях сразу видны проблемные места.

Например, есть компания, у которой насчитывается 7 отделений: построения, распространения, финансовое, техническое, отделение квалификации, отделение по работе с публикой, административное отделение. И есть владелец или руководитель бизнеса, который должен хорошо понимать их работу, чтобы эффективно ими управлять. Без описания основных бизнес-процессов человек физически не в состоянии этого сделать, а с ними он сразу видит особенности работы на каждом из этапов и понимает, что можно модернизировать.

Преимущества процессного подхода перед функциональным

В рамках функционального подхода учитывается организационная структура управления, деятельность компании сводится к набору функций, которые выполняются теми или иными отделениями. Сложности заключаются в том, что при выполнении функций отделения концентрируют внимание на выполнении своих целей. С одной стороны, между целями разных отделений могут быть противоречия, с другой — в таких условиях могут неправильно пониматься главные операционные функции, а это повлечёт за собой снижение результативности работы. К тому же при таком подходе не будет нацеленности на итоговый результат, а это приводит к увеличению расходов и может стать причиной потери клиентов и т. д.

Процессный подход учитывает не организационную структуру и функции отделений, а деятельность руководства и команды, которую можно представить как последовательность операций, обеспечивающих нужный результат. То есть сама компания в таком случае — это комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, включающих функции разных отделений.

Иными словами, функциональный подход демонстрирует возможности организации, определяя, что надо делать, а процессный подход описывает технологию достижения нужных целей, давая ответ на вопрос: “Как надо делать?”

Основное преимущество процессного подхода в более высокой результативности работы компании, которая достигается за счёт:

• клиентоориентированности;
• передачи оперативного управления в руки наёмных менеджеров, благодаря чему руководство может заняться продумыванием стратегии развития;
• постановки понятных целей и задач (всем ясно, что требуемые показатели нужны для получения конечного результата);
• разработки описаний бизнес-процессов с чёткой последовательностью действий для сотрудников, что исключает риск ошибок;
• обоснованности ресурсов (видно, для чего расходуются средства).

К тому же процессный подход даёт возможность бизнесу расширяться за счёт открытия новых площадок согласно схеме: если в одной организации БП чётко налажены, можно создать филиал с такими же подразделениями, обязанностями сотрудников и аналогичным образом выстроить в нём БП. Неудивительно, что в таких условиях можно постоянно совершенствовать свою работу.

Методологии и инструментарий описания бизнес-процесса

При выборе методологии описания бизнес-процессов и инструментария необходимо опираться на цели бизнеса:

• ARIS — комплект программных обеспечений, который, прежде всего, создавался для описания алгоритмов и последовательности действий (другие задачи тоже можно решать, но это не так просто). Объединяет более 80 моделей. Без опыта в них сложно разобраться.
• CA ERwin Data Modeler — программа с хорошо реализованной возможностью описания взаимосвязанных моделей. Дополнительные задачи (построение дерева свойств, например) усложнены либо отсутствуют.
• BPMN 2.0 — одна из лучших систем для описания бизнес-процессов, она гибкая, функциональная и простая, к тому же позволяет увидеть все взаимодействия сотрудников (а это как раз огромная проблема в БП).

Виды бизнес-процессов

Выделяют:

• Основные БП — это процессы, направленные на производство продукции и оказание услуг. Ради них компания и создавалась, они обеспечивают ей доход То есть для завода по производству матрасов основной БП — производство матрасов.
• Сопутствующие БП также направлены на производство продукции либо оказание услуг, но в результате сопутствующей работы. Так, для транспортной компании ремонт чужих транспортных средств будет сопутствующим БП.
• Вспомогательные БП способствуют выполнению основных. Для ТЭЦ таким процессом будет ремонт оборудования на производстве.
• Обеспечивающие налаживают, делают возможным выполнение всех остальных процессов (это может быть финансирование, подбор кадров и т. д.).
• Управляющие БП позволяют осуществлять функции управления как в рамках отдельного БП, так и в системе.
• БП развития направлены на улучшение товаров и услуг, а также технологий.

Иногда используют более простую классификацию, где выделяются основные процессы, вспомогательные и управляющие.

Участники

Участниками БП называются лица или целые отделения, организации, которые выполняют определённые функции в рамках того или иного процесса.

• Внутренние — сотрудники и отделения предприятия, которые отвечают за ту или иную задачу.
• Внешние находятся вне организации, но используют результаты БП.

Также выделяют владельца БП. Он планирует, организовывает, контролирует выполнение, может вносить изменения, чтобы улучшить показатели, отвечает за результат. Реже выделяют ещё и менеджера, который обеспечивает оперативное управление. Дополнительно может создаваться экспертная группа вместе с начальниками отделов, бизнес-аналитиками, которые описывают, анализируют и улучшают бизнес-процессы.

Как описывать бизнес-процессы

Специалисты сначала отмечают, как БП работает в текущий момент, чтобы понять его принцип, а затем делают описание методом последовательных приближений.

В описании БП выделяют следующие разделы:

• стандартные формы БП: рекомендуется использовать шаблон для создания общего подхода;
• карта БП иллюстрирует процесс в виде схемы, где фиксируются действия исполнителей;
• маршруты БП иллюстрируют движения сырья, людей, денег, демонстрируя логику операций;
• матрицы БП показывают наиболее важные БП и связь между ними;
• блок-схемы БП иллюстрируют взаимоотношения между участниками БП;
• описание стыков БП: они всегда являются проблемными моментами, поскольку действия и зоны ответственности собственников процессов не всегда согласованы; чтобы решить задачу, описывают выходы, выявляют показатели результативности с процессом их измерения и интересующими значениями (к чему надо стремиться), а затем описывают входы;
• вспомогательные описания БП с помощью диаграмм Ганта, сетевых графиков и т. д.;
• развернутое описание БП: здесь важно не столько то, как описать бизнес-проект, в какой форме, сколько то, что он должен содержать; в нём должно быть название БП, его код, определение, цель, владелец, руководитель, нормативы, входы с источниками, выходы, ресурсы, параметры, которые можно измерить, показатели результативности, БП потребителей;
• документирование БП, лучше выбрать единый вид для описания всех БП;
• определение показателей и индикаторов БП: чтобы измерять и анализировать результативность БП, используют 4 группы показателей (качество, срок выполнения, количество, затраты), группа индикаторов БП иллюстрирует степень достижения цели;
• регламент выполнения БП, объёмные БП оформляют в отдельные документы, к которым в форме положений прикрепляются остальные БП.

Правила описания БП

Мало знать, как правильно составить описание бизнес-процесса, важно также помнить о критериях, которые подтверждают, что перечень операций является описанием БП, а именно:

• законченность (если это продажа, то БП должен описывать действия, ведущие к ней);
• лаконичность (БП должен быть информативным и в то же время максимально простым для восприятия);
• применение общепризнанных нотаций (устоявшиеся правила, общепризнанные обозначения, с одной стороны, уберегут от ошибок, с другой — не вызовут вопросов, путаницы);
• указание всех участников БП.

Наконец, описание должно быть понятным потребителю.

Этапы внедрения БП

Выделяют 5 основных этапов внедрения:

• выявление и документирование БП: необходимо изучить ситуацию, чтобы найти проблемные места;
• анализ БП: на этом этапе продумывают изменения, которые нужно внести, а также подбирают необходимые инструменты;
• непосредственно описание бизнес-процесса, составление задокументированного плана;
• реализация принятых решений;
• контроль, анализ БП.

Сравнение нотаций

Есть 2 достаточно популярные нотации: ARIS eEPS и BPMN.

1. ARIS eEPS позволяет отображать поток документов со статусами. Также её отличительная черта заключается в использовании событий до и после операции, присутствии логических операторов. Моделирование в ней занимает больше времени. Диаграммы занимают больше места. В то же время семантика ограничена: если надо проиллюстрировать определённые аспекты на диаграмме, приходится обходиться тем, что есть. Дополнительное преимущество — в возможности корректной имитации процессов.
2. BPMN имеет наиболее развитую семантику, благодаря чему можно описывать БП с учётом их специфики. На схеме можно применять события, логические операторы. Другое преимущество — имитация БП (можно имитировать и прерывание операции).

Описывая процесс для целей последующей автоматизации, стоит отметить, что использование именно нотации BPMN 2.0 может быть более удобным. В ней шире палитра. Она позволяет моделировать как изолированный поток работ, так и ряд взаимодействующих процессов. В ней есть правила сочетания значков друг с другом. Им важно следовать, чтобы информация была понятна ещё и программному обеспечению.

Практика работы с бизнес-процессами

Проще всего рассмотреть описание бизнес-процессов одного из предприятий на примере поиска нового сотрудника. В этом случае сотрудник отдела кадров вносит резюме на рассмотрение руководителю. Тот может пригласить соискателя на собеседование или сразу отказать. По итогам собеседования кандидата могут пригласить на повторную встречу либо ему могут отказать. По окончании повторного собеседования кандидата принимают на работу или отказывают ему. То есть на любом этапе процесс может быть завершён отказом.

Выводы

Бизнес-процессы оказывают огромное влияние на производительность труда и, следовательно, успех компании. Главное — разобраться в них и правильно их описать. А для этого мало знать способы описания бизнес-процессов. Важно ещё и разбираться в методологии, инструментарии, уметь анализировать и улучшать готовые нотации.

Источник: материалы сайта bbooster.online

Что такое бизнес-процесс? 

Существует много разных определений понятия «бизнес-процесс». Вот, некоторые из них:

Процесс – преобразование объекта труда, добавляющее его стоимость.  Э. Деминг

Процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы. ИСО 9001

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. В качестве графического описания деятельности применяются блок-схемы бизнес-процессов

Бизнес-процессы существуют в любой организации, даже если они не описаны. Хотя чаще этот термин используется в связи с описанием, регламентацией и оптимизации процессов, некоторые считают, что пока бизнес-процессы не описаны, их вроде и не существует. Но закон тяготения существовал и до того, как его открыли. Также и с бизнес-процессами. Есть бизнес- значит и процессы в нём есть.

 Термин применяется и в отношении некоммерческих, государственных организаций. Бизнеса нет, а бизнес-процессы есть.  Ещё бы,  ведь мероприятия и работы есть, и они направлены на создание продуктов и услуг для потребителей.

Функциональный и процессный подход

Процессный подход часто противопоставляется функциональному. В чем разница?

Функциональный подход – от слова «функция». Когда бизнес появляется с нуля, как правило, предприниматель его стартует в одиночку, либо с помощниками.  Со временем  помощников становится всё больше, помощники реализуют разные функции: помощник по продажи, помощник по производству, помощник  по административным вопросам и так далее.  По мере роста помощники формируются в отделы со своими руководителями. Так естественно появляется оргструктура, которую называют «линейно-функциональной». В такой структуре каждый отдел реализует свою функцию.

 

Рис. 1 Линейно-функциональная иерархическая структура.

 Такое структурирование организации помогает, когда нужно стратегические цели компании каскадировать вниз по иерархии на отделы.  Разрабатывать целевые показатели, планы, бюджеты также же проще по функциональным единицам.  А в чем недостаток такой структуры? Дело в том, что подразделения выполняют свои функции не в вакууме, они взаимодействуют между собой.  В компании есть такие процессы, где клиент взаимодействует, когда с двумя, а когда и с пятью подразделениями. Подразделения являются друг другу   внутренними клиентами, передают друг другу информацию и результаты каких-то выполненных действий (процедур). Вот на таких стыках между подразделениями чаще всего и возникают проблемы, в результате которых  терпит прямые или косвенные убытки организация.

Рис. 2. Красными линиями обозначены фактические взаимодействия сотрудников при выполнении бизнес-процесса.

Для решения этих проблем, требуется участие руководителя, который, вопреки стереотипам, не всякий раз способен принять оптимальное решение. Особенно в ситуации существенных разногласий между подразделениями. Тоже самое касается и изменений процессов, с целью их улучшения и оптимизации. Руководителю более высокого уровня постоянно приходится решать  проблемы по процессу, мотивировать сотрудников, тушить пожары.

 

 Рис. 3 Синие пунктирные линии – решение проблем через руководителя.

А что же процессный подход?

В процессном подходе взаимодействующие сотрудники – договариваются между собой. У процесса появляется свой горизонтальный «руководитель» (его ещё называют Владельцем процесса).

В результате применения процессного подхода, мы получаем:

— оптимизированные процессы

— сформулированные и согласованные всеми участниками процессов требования к качеству процессов и процедур.

— комплект нормативных документов, который:  определяет зоны ответственности сотрудников при выполнении работ,  содержит требования к результатам  и содержанию работ и своевременно адаптируется к меняющимся условиям деятельности.

Категории Бизнес-процессов

На уровне организации ценность для потребителя создаётся координированным управлением многими бизнес-процессами, поэтому бизнес-процессы можно разделить на три категории:

Основные процессы — сквозные, как правило кросс-функциональные процессы, непосредственно создающие ценность для потребителя. Например, в ресторане -процесс обслуживания клиента от входа в ресторан, до выхода из ресторана.

Вспомогательные (обеспечивающие) процессы — предназначены для поддержки основных, обычно через управление ресурсами и инфраструктурой, необходимых основным процессам. Вспомогательные процессы непосредственно не создают ценность для потребителя.  В примере с рестораном — вспомогательные процессы, это процессы поставок продуктов, маркетинговая (рекламная) активность, уборки/ремонта ресторана и т.п.

Процессы управления — процессы, призванные управлять деятельностью основных и вспомогательных процессов, повышать их эффективность и результативность, и контроллировать, что процессы отвечают бизнес-целям организации.

Описание бизнес-процессов

Описание бизнес-процесса — трудоёмкая работа. Основную логику процессов лучше делать вместе с консультантом в режиме живого диалога. Схематично при этом, зарисовывая порядок и логику процедур.

 При описании бизнес-процессов важно соблюсти следующие принципы:

1. Описанию подлежат те процессы, которые уже сложились(сформировались).

2. Описание процессов начинается с моделирования схем.

3. Моделировать процессы следует в соответствии с уровнями детализации.

На последнем пункте нужно остоновится подробнее. Выделение процессов это творческий процесс. Умение правильно выделять процессы и выбирать неоюходимую степень детализации зависит от управленческого опыта менеджера (консультанта).  В помощь можно, выделить пять уровней анализа:

• Операция — минимальная часть дейтяльеости. Выполняется «автоматически» (переключить скорость в автомобиле, скопировать в Word и т.п.)
• Действие — несколько последовательно выполняемых операций, требующие осознанного контроля (доехать из пункта А в пункт B, написать текст и т.п.)
• Процедура — несколько последовательно выполняемых действий. У процедуры всегда есть результат (устное сообщение
• Бизнес-процесс базового уровня — последовательность взаимосвязанных процедур, выполняемых несколькими исполнителями, приводящая к значимому для организации результату.
• Направление деятельности — укрупнённая часть деятельности компании, состоящая из нескольких групп бизнес-процессов базового уровня

Процессы описываются на уровне Процедур, бизнес-процессов базового уровня и направлений деятельности.

Текстовые описания самих процедур, рационально возложить на самих исполнителей процессов.  Здесь могут возникать определённые проблемы.  Для того, чтобы описанные процедуры в регламентах получились понятными, необходимо уметь писать инструкции. Навыком писать инструкции обладают далеко не все. Кроме того, сотрудники не всегда замотивированы на эту работу.  Часто руководителю необходимо проявить решительность, чтобы довести дело до конца, а консультанту проявлять дипломатичность,  умение доносить смысл этой работы и навыки убеждения. 

Нередко у заказчика возникает желание описать всё, и описать это идеально.  Описывать все процессы компании не имеет никакого смысла. Нужно описывать основные  процессы, процессы, в которых много взаимодействий между различными подразделениями и процессы, в которых часто возникают проблемы.

Также руководителям не стоит ожидать от регламентов, что они станут единственным и универсальным инструментом адаптации новых сотрудников. Не существует такого регламента, прочитав который новый сотрудник будет делать работу, минуя этап обучения и наставничества.

Зачем моделировать и регламентировать процессы? Всем ли это нужно?

 Всем ли подходит Процессный подход? Процессный подход полезен практически для любй компании с устоявшимися процессами. Но есть категория, для которых возврат на вложенные ресурсы будет максимальный.  Это такие компании с достаточно большим количеством управленческих воздействий. По опыту консультантов, регламентация деятельности приносит наибольшую пользу там, где количество постоянных управленческих воздействий превышает 1000.  Где Управленческие воздействия (УВ) = правила х исполнители. 

 

Рис. 4  Регламентация деятельности  и управление по отклонениям.

Другими словами, в таких компаниях достаточно много исполнителей, и у них достаточно много различных правил. 

Язык описания бизнес-процессов. Нотации.

Нотаций описывающих процессы много. Самые популярные нотации процессов:  eEPC, BPMN, Cross Functional Flowchart (Процедура), Flowchart, IDEF0,.

Что такое нотация ?

Нотация — это «графический язык» описания бизнес-процессов. Подобно тому, как программист может создать одну и ту же программу на разных языках, также одни и те, же процессы могут быть описаны в разных нотациях.

Как правило при описании процесса отражают, как минимум четыре сущности процесса:

• вход процедуры (процесса)
• исполнитель процедуры
• сама процедура (текстовое обозначение- отглагольное существительное)
• выход процедуры (результат процедуры/процесса)

Эти сущности будут соблюдены в любой нотации. Если в какой-то нотации не предусмотрен графический элемент для какой-то из этих четырёх сущностей, то они обязательно будут обозначены в регламенте, который прилагается к схеме процесса. Таким образом, схема в любой нотации вместе с регламентом дают полное описание бизнес-процесса.  Регламент при этом не дублирует схему, но ещё и содержит описание процедуры разумной степени подробности.

 Каждая нотация имеет свои плюсы и минусы:

Диаграмма Cross-functional Flowchart  – не отображает исполнителей, EPC – наиболее подробная, но если процессы большие, то схема разрастётся до больших плохо читаемых размеров, BPMN – современная, наиболее развивающаяся нотация, но наиболее полезна, если в будущем вы планируете автоматизировать процессы.

Мы предпочитаем описывать бизнес-процессы в нотации BPMN: она не перегружает схему и она наиболее понятна собственникам и высшим руководителям, с которыми я работаю чаще всего. Кроме того, это нотация позволяет быстро перейти к автоматизации и исполняемым процессам.

Некоторые консультанты и бизнес-аналитики разрабатывают свои нотации, обычно они являются комбинацией какой-то из уже известных нотаций. Преимуществ такие нотации не дают, а вот недостатки имеют: отсутствие готового программного обеспечения моделирования (надо рисовать блоки самостоятельно в VISION) и объяснять синтаксис языка тем, кто, возможно, знает стандартный.    

Иногда целям проекта лучше соответствует не какая-то одна нотация, а комбинация нескольких. Например, самый верхний уровень модели процессов организации часто описывается в нотации IDEF0, а более детальные уровни бизнес-процессов в нотации BPMN или EPC.

Оптимизация процессов

Главный метод оптимизации – это решение задачи оптимизации в  малой группе, состоящей из участников процесса. Очень важно производить именно совместное командное обсуждение. Проектирование процесса в одиночку часто на практике приводит к ошибкам, слишком уж много практических рабочих нюансов необходимо предусмотреть.  Роль консультанта в этом процессе: фасилитатор, модератор и участник разработки.
Какие методы оптимизации бизнес-процессов существуют? Я выделяю две основные группы.

группа 1. Методы оптимизации «здравого смысла»:

• убрать избыточный контроль
• избавиться от дублирования 
• автоматизация часто повторяющихся операций
• запараллеливание процессов
• равномерное распределение ресурсов и т.п.

  Примеры оптимизаций из первой группы : 
  При описании взаимодействия между отделом бронирования заказов и отделом продаж туристической компании было замечено, что 80% всех причин отказов в бронировании вызвано всего пятью причинами. Стандартизовав эти 5 причин, ИТ-специалисты сделали 5 кнопок во внутренней ERP-системе, что позволило значительно сократить объём переписки между отделами, ускорило и упорядочило информирование менеджеров продаж.

группа 2. Методы бережливого производства

Помимо «методик оптимизации здравого смысла» (убирать повторы, запараллеливать процессы, устранение явных неэффекивностей), для оптимизации бизнес-процессов, можно использовать Техники бережливого производства:

• Ожидание: время простоя, время ожидания очереди, время согласования (например, менеджер не может ответить заказчику сразу, т.к. данные вносятся в информационную систему в конце дня).
• Перемещение: плохое планирование и нерациональное размещение часто приводят к излишним перемещениям (например, информационные системы компании плохо интегрированы, сотрудникам приходится переключаться между разными программами, вводить несколько раз одни и те же данные, вручную переносить результаты и т.п.)
• Перепроизводство: производство больше необходимого или раньше, чем необходимо (например: юристы отсматривают все договора, а не только те, которые были предварительно одобрены).
• Транспортировка: потерянные время и усилия по перемещению чего-либо внутри или между процессами (внедрение сскайп-совещаний, вместо очных совещаний и т.п.)
• Дефекты: что-либо неприемлемое для клиента, переделка или ремонт (например: автоматическая проверка данных на валидность при вводе в систему, «защита от дурака» и т.д.)
• Запасы: затраты на хранение запасов (например, закупка сырья более мелкими партиями, «вытягивание» вместо «выталкивания» и т.п.)
• Излишняя обработка: делать больше работы, чем это имеет ценность для клиента (например: для меньших заказов — согласование может идти по сокращённому пути бизнес-процесса)

Метод согласования входов — выходов между на стыках процессов SIPOC.

Как я писал ранее, большинство бизнес-процессов в компаниях сквозные, т.е. проходят «сквозь» подразделения. Большинство проблем, естественным образом появляются на стыках подразделений просто потому, что в линейно-функциональной иерархии — у каждого подразделения свои цели, KPI и свой руководитель. 

Для решения проблем на таких стыках разработана методика SIPOC. SIPOC — акроним  от слов supplier, input, process, output, customer (поставщик, вход, процесс, выход, клиент).

Используется простой принцип: мы делаем один общий процесс, результат от которого важен для компании и клиента. «Выходы» одних исполнителей (условные поставщики) являются «входами» для других исполнителей (условные клиенты) по ходу движения потока работ. Если одним «клиенты» не согласны с такими «входами», то они могут предъявить требования к «поставщикам». Поставщики в свою очередь могут уменьшить эти требования в переговорах на этапе согласования. Важно в этом процессе то, что в итоге мы придём к какому-то соглашению относительно взаимных требований, и не будем тратить время на переделки и конфликты.

 
Рис. 5 Методика согласования требований «клиент-поставщик» SIPOC.

Такие согласования, конечно, лучше реализовывать методом групповой работы, и с подключением функциональных руководителей.

Революционный и эволюционный метод изменения процессов.
Есть методика революционных изменений процессов, которая разывается «реинжиниринг». Практика показала, что невозможно качественно изменить процессы революционным путём, произведя «реинжиниринг». А вот эволюция, групповая работа над изменением процессов, самих исполнителей процессов работает очень даже хорошо. Никто не знает работу лучше, чем человек который её выполняет. Консультант в данном случае выступает модератором и соучастником этой работы, его задача вовлечь людей, мотивировать на эту работу, а также привносить на обсуждение свои идеи, наравне с другими участниками.

Автоматизация бизнес-процессов

Лучшая оптимизация процессов — это автоматизация. Но автоматизация требует инвестиций, и бывает не всегда экономически оправдана. Кроме того, далеко не все операции можно автоматизировать. Следует прорабатывать возможности автоматизации во время оптимизационных мозговых штурмов. Полезно сразу же приглашать на такие штурмы ИТ-специалистов.

Нотация BPMN — нотация специально разработанная для автоматизации процессов, поэтому, если вы описываете процессы с прицелом, на возможную будущую автоматизацию, то это ещё один аргумент в пользу именно этой нотации.

Категории процессов

Процессы принято делить на :

Основные и поддерживающие (их ещё называют обеспечивающие или вспомогательные). Также выделяют процессы управления, процессы  совершенствования.

Конечно, начать работу с процессами лучше с основных процессов. Основной процесс – это то, ради чего организация создавалась. Это тот процесс, который формирует основную ценность для клиента.  Например, в ресторане, это процесс обслуживания клиента от входа в ресторан, до его ухода. Для интернет-магазина, процесс от момента заказа, до момента отгрузки и оплаты.

Мифы и заблуждения

Чем подробнее вы опишете бизнес-процесс, тем лучше.
Подробность написания инструкции – плохой критерий качества описания процесса. Письменный текст должен быть кратким, информативным, легко читаемый. Немногие обладают навыком понятно выражать свои мысли. Идеалом может быть инструкция IKEA, текста там мало, где возможно, используются иллюстрации. Пользоваться такими регламентами легко.

Если уж начали описывать процессы, то описать надо полностью все процессы компании. Без этого модель не будет полной.
Описать все процессы в компании очень трудоёмко, да это и не нужно. Начать лучше с основного бизнес-процесса, и наиболее проблемных процессов. Главное в работе надо процессами не описать всё до последнего, а внедрить практику работы над процессами в системный менеджмент компании. Лучше оптимизировать и регламентировать процессы постепенно, получая выгоды от раза к разу. Пусть небольшие, но быстрые победы на этом пути лучше мотивируют команду.
Существует понятие процессной зрелости компании, когда компания переходит от хаотичных процессов, сначала к описанным и контроллируемым процессов, а потом к интегрированным и проактивным. И этот путь требует инвестиций времени и усилий.

P.S.  Если вас интересует повышение конкурентноспособности вашей организации через повышение операционной эффективности и процессный подход — мы готовы вам в этом помочь. Имеем большой опыт проектов в разных отраслях от промышленных производств до интернет-платформ. Подробнее..

Больше полезных материалов в моем Instagram