Преимущества использования кпэ для компании

11 февраля, 2021

О системе KPI сегодня не говорил только ленивый. О ней можно услышать от любого, кто хоть как-то соприкасался с бизнесом. Неудивительно, что под воздействием трендов бизнесмены хотят внедрить эту систему в свою компанию в надежде увеличить эффективность сотрудников. Однако непродуманное внедрение новых планов и штрафов может, наоборот, демотивировать сотрудников и привести к их массовому увольнению. 

Перед принятием любого новшества стоит его сначала досконально изучить. В этой статье мы поговорим о том, что такое система KPI, какие «плюсы» и «минусы» есть в этой технологии, а также когда стоит ее внедрять в компанию, а когда нет.

После прочтения этой статьи вы начнете лучше разбираться в системе KPI. Поймете нужна ли вам эта заморская технология и сможете правильно выбрать момент для ее внедрения в своем бизнесе.

Что такое KPI

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicator. На русский язык это понятие чаще переводится как ключевой показатель эффективности. 

Если говорить кратко, то KPI — это инструмент, с помощью которого можно контролировать и мониторить деятельность компании сквозь призму эффективности работы подразделения и каждого сотрудника организации. 

Эта технология предполагает создание системы ключевых показателей, которые отражают влияние каждого сотрудника на выполнение стратегии компании. Обычно устанавливают от 5 до 7 ключевых показателей на человека. Давать больше неэффективно, так как человек просто не сможет выполнить все 10 показателей на высоком уровне. 

Если работник за определенный срок достигает поставленных KPI, то это благоприятно сказывается на его заработной плате. Ему могут дать прибавку или повысить в должности. Если он не достигает своих KPI, соответственно, это может негативно сказаться на его зарплате: она может остаться без изменений, его могут понизить или даже наказать штрафом. Все зависит от правил, которые внедряет организация.

Сотрудники по-разному воспринимают внедрение KPI. Кто-то радуется, что его работу теперь можно будет еще лучше измерить и увидеть пользу, которую он приносит компании. Другие, наоборот, видят в этой системе дополнительный контроль начальства и новые штрафы.

Как и у любой системы, у KPI есть свои преимущества и недостатки, которые нужно изучить перед принятием решения о внедрении этой технологии в организации.

Плюсы KPI

Система KPI позволяет:

1. отслеживать эффективность деятельности подразделений и каждого сотрудника в организации;

2. менять работу подразделений и сотрудников, если результаты их работы не дотягивают до запланированных уровней;

3. каждому работнику иметь четкое понимание, на какой объем вознаграждения он может рассчитывать и что ему нужно сделать, чтобы получить его;

4. повысить уровень удовлетворенности сотрудников, так как рабочая нагрузка и поощрения за усердный труд распределяются справедливо;

5. обеспечить объективность оценки работы сотрудников.

Минусы системы

1. Внедрение KPI — сложный и трудоемкий процесс, который требует много времени и ресурсов. 

2. Сотрудники могут начать концентрироваться на ограниченном числе показателей своей работы, из-за чего может пострадать качество работы компании.

3. KPI может негативно влиять на командную работу, потому что каждый сотрудник будет заинтересован в достижении только своих ключевых показателей.

4. Если неправильно рассчитать KPI и установить завышенные или заниженные показатели эффективности, то это может сильно демотивировать работников. 

5. Сложно обозначить KPI сотрудникам, результат работы которых нельзя оценить количественными показателями. Например, творческие профессии.

Если вы захотели внедрить систему KPI, после того как узнали ее преимущества и недостатки, тогда выберите подходящий момент для этого. К внедрению этой технологии необходимо хорошо подготовиться, чтобы минимизировать любые риски.

Когда вводить KPI в компании

KPI — это решение для стабильного устоявшегося бизнеса с четкой формализованной структурой. Стартапам такая система не нужна, так как на начальном этапе бизнес только выстраивает все свои внутренние процессы. К тому же в маленьких компаниях сотрудники и так хорошо мотивированы, легко общаются и представляют, каких целей хотят достичь. У них нет чувства оторванности от результата деятельности.

Если у вас зрелый бизнес, тогда смело вводите KPI. Единого рецепта, как и когда внедрять эту систему, не существует. Каждый случай индивидуален и требует детального анализа и построения стратегии. Однако есть общая схема, которой стоит придерживаться всем.

1. Выберите подходящее время

Если в вашей компании в последнее время происходит много изменений, лучше отложить введение KPI, так как, возможно, сотрудникам из-за большого объема новой информации будет сложно понять эту технологию.

Оптимальный вариант для введения KPI — начало нового года или нового квартала, когда у людей есть силы и желание для профессионального роста.

2. Выберите ключевые показатели

Чтобы их правильно выбрать, лица, занимающие руководящие должности, должны хорошо разбираться в системе KPI. Без базовых знаний они просто не смогут правильно определить показатели эффективности для своих отделов и для каждого сотрудника в частности.

Для этого проведите обучение. Подойдет тренинг, семинар или просто лекция. После того, как все руководители будут знать особенности этой системы, определите ключевые показатели для компании на предстоящий год. Затем поручите руководителям на основе KPI компании определить показатели для своих отделов и сотрудников.

3. Объясните суть системы KPI сотрудникам и поработайте в тестовом режиме

Сообщите каждому сотруднику о целях компании на ближайший год. Объясните, как он может помочь компании в достижении этих целей, что ему нужно сделать, чтобы компания достигла желаемого. Затем выделите 5-7 показателей KPI. Пока не привязывайте их к зарплате.

Если сразу привязать показатели к зарплате и не объяснить суть системы KPI, сотрудники могут испугаться и начать воспринимать KPI как странную систему штрафов. Они не поймут, как работает эта технология и для чего она нужна.

4. Оцените результаты внедрения KPI

Через квартал попробуйте оценить результаты работы по новой системе. На этом этапе важно понять, как хорошо сотрудники усвоили систему KPI, каких показателей смогли достичь, что вызвало сложности. Вам нужно понять, как сделать работу по технологии проще и понятнее. 

Сделайте дополнительную материальную мотивацию

Разделите зарплату сотрудника на оклад и премию. Пусть оклад всегда будет неизменен. Премиальная часть — это поощрения за достижение показателей KPI. Разделить оклад и зарплату можно в соотношении соотношении 80% к 20%, и 50% на 50%. 

Работникам важно понимать, что оклад у них будет всегда, чтобы ни случилось. Бывают ситуации, когда люди просто не могут выполнить KPI. Это может быть связано с рядом причин. Не стоит забывать, что все мы люди, а не роботы. Человек должен быть уверен, что он получит положенный ему оклад и сможет удовлетворить все свои потребности.

Нужна ли вашей компании система KPI?

Система KPI — удобный и мощный инструмент для мотивированности сотрудников и контроля их эффективности. Однако внедрение этой технологии требует времени, финансов и других ресурсов.

Нужна ли вашей компании система KPI, решать только вам. Для этого нужно понять, готовы ли вы к трудоемкой работе над внедрением системы, ведь на ее отладку может уйти несколько месяцев или даже лет. Если ответ положительный, то смело приступайте к доскональному изучению технологии и продумайте план внедрения системы.

1. Зачем измерять эффективность работы
2. Какие результаты можно измерить
3. Как разработать KPI сотрудника
4. Как привязать результат выполнения KPI к премии
5. Частые ошибки при разработке KPI
6. Выгоды и эффекты от внедрения системы KPI

В Советском Союзе существовала система премирования, основанная на плановых и фактических показателях. Но от нее отказались. В 90-х годах прошлого века подобная система вернулась в Россию под названием KPI — ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators). Сейчас систему принято критиковать. На мой взгляд, это связано с тем, что часто ее используют неграмотно. Разберемся в особенностях KPI, чтобы получить выгоды и эффекты от их внедрения.

Зачем измерять эффективность работы

Мой опыт работы HR-директором показывает, что бизнес нуждается в мотивированных сотрудниках. Это понимают все: владельцы бизнеса, наемные руководители, руководители структурных подразделений, сами сотрудники. Как создать систему оплаты труда, чтобы сотрудники работали эффективно?

По данным исследования Harvard Business Review, в среднем 5% сотрудников всегда работают хорошо, 5–7% всегда работают плохо, а 88–90% способны эффективно работать при правильной постановке целей и задач с обязательным контролем их исполнения. Одним из инструментов оценки эффективности работы можно назвать KPI, это система показателей для оценки результатов деятельности работника.

Идеи применения KPI используют многие управленческие концепции. Самая популярная — ССП, сбалансированная система показателей Нортона и Каплана (англ. Balanced Scorecard, BSC). Привязка материального вознаграждения к конкретным результатам напрямую связана с целями и задачами, которые ставятся перед каждым конкретным сотрудником.

Какие результаты можно измерить

Традиционно виды деятельности в большей степени представлены результатами, например, у менеджера по продажам, либо процессами — у бухгалтера. Вместе с тем одному сотруднику можно устанавливать разные виды показателей (Схема 1).

ПОКАЗАТЕЛЕЙРЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ оцениваются по достигнутому результату. Например, количество проданного товара, количество заключенных договоров, количество единиц выпущенной продукции и т. д.

ПРОЦЕССНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ оцениваются по качеству, длительности выполнения, стоимости процесса и др. Например, количество жалоб клиентов, выполнение проекта в срок, экономия бюджета и т. п.

SMART-ЗАДАЧИ — это поручения, инициативы, сформулированные в соответствии с методикой SMART. Суть методики заключается в том, что цель/задача должна быть: конкретной (Specific), измеряемой (Measurable), достижимой (Achievable), обеспеченной ресурсами (Resource-bound), определенной во времени (Time-bound).

Пример SMART-задачи: принять участие в профильной выставке до 1 сентября 2021 года для расширения имеющейся базы клиентов, разработать положение о KPI до 1 апреля 2021 года с целью внедрения показателей в систему оценки персонала и учета для расчета премии и т. д.

ВЫПОЛНЕНИЕ СТАНДАРТОВ РАБОТЫ — это исполнение требований правил, регламентов, положений, инструкций, утвержденных в организации. Например, количество нарушений трудовой дисциплины за период, количество нарушений регламента выполнения функционала, степень нарушения должностной/производственной инструкции и т. п.

Как разработать KPI сотрудника

Разработку персональных KPI следует начинать со стратегии организации и каскадировать цели сначала функциональным, а затем структурным подразделениям (Схема 2).

Исходя из стратегии структурного подразделения, непосредственный руководитель совместно с сотрудником:

• намечает персональные цели (Табл. 1, ст. 1);
• формулирует KPI (Табл. 1, ст. 2);
• расставляет вес, значимость цели (Табл. 1, ст. 3);
• определяет единицы измерения (Табл. 1, ст. 4);
• устанавливает план (Табл. 1, ст. 5);
• оценивает показатели на достижимость (Табл. 1, ст. 7).

По истечении срока выполнения плановых показателей подводится итог — факт выполнения KPI (Таблица 1).

Результат KPI рассчитывается по формуле:

Некоторые показатели рассчитываются по обратной пропорциональности, если надо уменьшить, сэкономить и т. п.:

Например (Табл. 1, ст. 1-2):

Цель 5: Эффективно использовать ресурсы (приветствуется экономия бюджета). KPI: Выполнение норматива по затратам (работа в рамках бюджета)
Цель 2: Снизить текучесть персонала. KPI: Показатель текучести персонала (ожидается уменьшение планового показателя).

При разработке KPI следует учитывать следующие правила:

1. Рассчитывать персональные KPI на основе стратегии организации.
2. Использовать не слишком много показателей (от 3 до 9).
3. Пользоваться понятными для сотрудников методиками (принцип прозрачности).
4. Состав KPI должен быть гибким и соответствовать ситуации.
5. При формулировании целей устанавливать приоритеты (через определение веса).
6. Контролировать точность и достоверность измерения и расчета KPI, поскольку возможна субъективная оценка непосредственного руководителя (в этом случае необходимо создать комиссию для проверки полученных результатов и контроля возможных ошибок в оценках).
7. В случае невыполнения KPI выявлять истинные причины, так как существуют факторы, не зависящие от сотрудника (например, у сотрудника нет полномочий для достижения цели).
8. Анализировать причины отклонений и меры по улучшению KPI, проводить анализ для выяснения причин невыполнения KPI и регулярно принимать меры для их устранения (при этом важен диалог между руководителем и подчиненным).
9. Учитывать возможные ошибки в расчете KPI для оценки и материального стимулирования.
10. Разработать и утвердить документ, регламентирующий расчет премий сотрудников в привязке к выполнению разных видов показателей.

Как привязать результат выполнения KPI к премии

Для расчета премии на основании выполнения целей необходимо:

1. Определить соотношение целей и показателей для сотрудников разных уровней (Таблица 2).
2. Рассчитать результат выполнения KPI каждым сотрудником (Таблицы 3–5).
3. Определить итоговый результат, учитывая выполнение целей организации, структурного подразделения и персональных целей (Таблица 6).
4. Рассчитать персональную премию в зависимости от выполнения целей (Таблица 7).

Пример расчета премии на основе результата достижения целей:

• Генеральный директор — 95% (премия 40% от оклада).
• Начальник отдела продаж — 94% (премия 40% от оклада).
• Менеджер отдела продаж — 98% (премия 40% от оклада).

Частые ошибки при разработке KPI

1. KPI сотрудников и подразделений не согласовываются с целями организации — все сотрудники выполняют свои показатели, а цели организации не достигаются.
2. Система KPI не привязана к общей системе управления организацией и не является ее составной частью (например, как бюджетное управление, процессное управление и др.).
3. Систему KPI разрабатывает человек, не понимающий специфических процессов организации, или самим сотрудникам предлагают прописать свои KPI (ключевые показатели могут быть неверно сформулированы).
4. В разработке KPI сотрудников и подразделений не учитываются их внутренние клиенты. (Внутренними клиентами являются работники нашей организации, которым мы помогаем в достижении целей. Например, для рекрутера внутренними клиентами будут руководители структурных подразделений, которые подают заявки на подбор персонала. Для повара внутренним клиентом будет официант, который приносит заказ от гостя. Для производства внутренним клиентом будет коммерческая служба, которая принимает и передает заказ на производство от внешнего клиента.)
5. Используются неуправляемые показатели (т. е. KPI не зависят или мало зависят от усилий сотрудника).
6. Модели KPI разрабатываются один раз и навсегда, не анализируются, не корректируются (в результате они перестают быть эффективными).
7. Премия рассчитывается только по индивидуальным KPI без учета KPI подразделения/компании — в результате повышается внутренняя конкуренция, конфликтность.
8. При расчете премии не учитываются качественные показатели (т. е. факторы успеха, зоны развития).
9. Для расчета премии используются KPI, которые должны выполняться «по умолчанию» на 100% (за их выполнение сотрудник получает оклад).
10. Отсутствует автоматизация работы с KPI (постоянные расчеты показателей и поддержание обратной связи на всех уровнях организации занимают дополнительное врем

Выгоды и эффекты от внедрения системы KPI

1. Оперируя конкретными цифрами и оценивая результаты достижения KPI, руководство делает выводы о достижении организацией поставленных целей и задач (общая картина складывается из работы каждого подразделения и отдельных сотрудников).
2. Используя KPI, можно оперативно вносить изменения, оптимизировать процессы и расходы.
3. Высшее руководство знает, чем занимаются структурные подразделения, какие у них успехи.
4. Руководители структурных подразделений понимают, как работает каждый конкретный сотрудник.
5. Сотрудник ясно понимает свои цели и задачи, которые завязаны на целях и задачах организации.
6. Выстроенная на объективных критериях, система KPI позволяет грамотно разработать систему мотивации персонала (сотрудник понимает, за какие результаты ему будет положена премия).

Я считаю, что не во всех организациях нужно внедрять KPI. Это следует делать в случае решения определенных задач. Например, если организация небольшая (до 100 человек), то результаты работы оцениваются, как правило, руководителем организации или собственником и система KPI здесь не будет работать.

Но когда компания вырастает и у руководителя организации уже нет возможности контролировать действия каждого работника, при этом стоит задача расчета премии на принципах справедливости, конкретности, прозрачности и пр., то следует разработать систему KPI, которая помогает в решении этой задачи.

24.03.2021

Если вы работали в компании, то, вероятно, знаете всё о ключевых
показателях эффективности (КПЭ).  Большие компании постоянно их используют для измерения прогресса и определения правильности пути в достижении целей.  

Но многие владельцы малого бизнеса кое о чём забывают: недавнее исследование
Geckoboard показало, что почти
половина малых и средних предприятий не смогли определить КПЭ.  Это же исследование показало, что те предприятия, которые регулярно отслеживают
КПЭ, имеют в два раза больше шансов на достижение своих целей.  

Поэтому в этом руководстве вы узнаете, как применить это мощный инструмент
планирования в малом бизнесе.  Вы узнаете, что такое КПЭ, преимущества их использования, разные виды КПЭ и то, как установить эффективные КПЭ и отслеживать их. 

В конце вы будете готовы использовать систему отчётности КПЭ для выведения
своей компании на следующий уровень успеха. 

1. Что такое КПЭ?

Давайте начнём с краткого определения.  Вот как компания-разработчик ПО «Klipfolio» определяет КПЭ:  

Ключевой
показатель эффективности – измеримая величина, которая показывает эффективность
компании в достижении ключевых бизнес-целей. 

Термин «измеримая величина» важен здесь.  КПЭ основывается на определённых данных, которые представляют собой чистый показатель вашего прогресса.  Вместо фразы «Наши клиенты любят нас» вы сможете сказать что-то вроде:
«88% клиентов говорят, что купили бы наш товар снова, в сравнении с 85% с
прошлого года, и 82% клиентов порекомендовали бы нас другим, в сравнении с 80%
с прошлого года».  

Это намного более мощный инструмент, чем построенное на наблюдениях
суждение, и он может помочь вам выявить проблемы и быстро с ними разобраться.  Если процент удовлетворённости покупателей начинает двигаться в обратном направлении, то вы можете провести дополнительные исследования, чтобы определить, почему люди недовольны вашим сервисом. 

Проблема может быть в определённом сотруднике, которого нужно обучить
получше, или в конкуренте, который предлагает что-то, чего у вас нет, либо в
чём-то ещё.  КПЭ – это как система раннего оповещения.  Когда вы не достигаете своих целей, представьте, что в вашем офисе
загорается красная мигающая лампа. 

Приведённый мной пример касается КПЭ удовлетворённости потребителей, но вы можете
использовать КПЭ в разных областях вашего бизнеса: например, финансовые КПЭ, производственные
КПЭ, КПЭ продаж и т.д.  Позже мы рассмотрим разные виды КПЭ более детально. 

Стоит подчеркнуть, что определение Klipfolio дважды использует слово «ключевой».  Что это значит?  Это зависит от вашего бизнеса.  Показатели, важные для одной компании, могут быть неважными для другой.  То, что важно в вашей компании, может измениться со временем по мере
развития и появления других проблем и возможностей.  

Позже мы рассмотрим выбор КПЭ более детально, но сейчас имейте в виду, что
«ключевой» — это субъективное суждение и основано на том, на чём вы хотите сфокусироваться
в определённое время. 

2. Преимущества использования КПЭ в вашем малом бизнесе 

Зачем использовать КПЭ? 

Данные исследования, которые я привёл в начале, кажутся мне достаточно
убедительными.  Компании малого бизнеса, которые регулярно следят за КПЭ, в два раза
успешнее достигают целей.  Вот почему КПЭ так эффективны. 

КПЭ для индивидуальных
предпринимателей 

Если вы – индивидуальный предприниматель, вы, возможно, стараетесь браться
за несколько разных видов работ одновременно – от бухучёта и разработки
продукта до рекламы.  Вполне возможно, что у вас окажется бесконечно длинный список дел, но не
будет чёткого понимания того, какие задачи самые важные в продвижении вашего
бизнеса.  

Установка и отслеживание КПЭ может помочь вам поддерживать правильный путь.  Если вы правильно их настроили, они отражают самые важные элементы вашего бизнеса в данный момент.  К каждой задаче из списка вы можете задать себе вопрос о том, как она поможет достичь одного из КПЭ, и в соответствии с этим вы сможете расставить приоритеты.  Вы сможете убедиться, что тратите много времени на те задачи, которые напрямую повлияют на то, что очень важно для вашего бизнеса.  

КПЭ для компаний с персоналом

Если у вас есть работники, КПЭ также нужны для некоторых дополнительных
целей.  Они не только помогают вам и вашим работникам держать фокус на важных
вещах, но также дают вам возможность управлять персоналом более эффективно. 

Если вы нанимаете руководителя отдела продаж, вы можете согласиться с некоторыми
реалистичными КПЭ продаж, а затем измерить производительность человека согласно
КПЭ.  Это более объективный показатель, и поэтому легче поддерживать работоспособность человека на должном уровне.  Вместо фразы «Я хочу, чтобы вы увеличили продажи» вы можете сказать «Согласно КПЭ, мы договаривались привлекать 20 новых клиентов ежемесячно, но в этом месяце мы привлекли всего 12». 

Получится более продуктивное обсуждение.  Без активных КПЭ ваш руководитель отдела продаж может начать спорить о ваших туманных пожеланиях об «увеличениях продаж» и доказывать, что ваши ожидания были нереалистичными. 

С наличием КПЭ эта часть убирается из обсуждения.  Руководитель отдела продаж уже согласился на привлечение 20-ти человек в месяц, и в обсуждении можно сфокусироваться на том, почему эта цель не была достигнута.  Может, им нужно больше поддержки из других областей компании, например, цены слишком высоки или вы находитесь в невыгодном положении относительно конкурентов, что отпугивает потенциальных клиентов.  

КПЭ также могут помочь вашим сотрудникам почувствовать себя более
вовлечёнными, установив чёткие ожидания.  То же исследование Geckoboard показало, что половина британских работников подвергается риску, когда их не уведомляют о ключевой информации компании и о метриках.   

Людям нравится точно знать, чего от них ожидают, и чувствовать, что они
вносят реальный вклад.  По мере роста вашего бизнеса этого сложнее достичь, но чёткие КПЭ приходят на помощь. 

Вовлекая больше сотрудников, вы можете даже использовать «каскадные КПЭ».  Например, если у вас есть несколько торговых представителей, вы можете разделить общий КПЭ 20-ти новых клиентов в месяц, чтобы каждый человек был ответственен за 5 новых продаж.  Их индивидуальные КПЭ чётко складываются в общий КПЭ.  

Лимиты КПЭ

КПЭ – это важный инструмент управления, но, как и у всех инструментов, у
него также есть свои ограничения.  Особое внимание на определённой цели – это отлично, но это может привести к упущению другой важной информации, которая не задействована в данных. 

Если вы правильно настроили КПЭ, они должны отражать самые важные части
вашего бизнеса, но, в то же время, изолированных данных может быть
недостаточно.  Важно помнить об общей идее бизнеса.

Давайте вернёмся к примеру КПЭ продаж.  В этом случае вы побуждаете свою команду торговых представителей привлекать
больше новых клиентов, но вы не фокусируетесь на том, как важен каждый клиент.  Лучше, если ваша команда привлечёт пять менее прибыльных покупателей, чем одну большую компанию, которая будет тратить большие суммы в течение длительного периода времени, даже если она будет более прибыльной для вашего бизнеса.  

Конечно, вы можете изменить КПЭ, чтобы сосредоточиться на ценности каждого
покупателя, но всё равно могут возникнуть проблемы.  Если ваша торговая команда фокусируется исключительно на достижении КПЭ, они могут начать откладывать новых покупателей на новый месяц после достижения ежемесячной цифры.  

Поэтому вам и вашему персоналу важно помнить, что правильные действия –
основной критерий каждого решения. КПЭ – это способ достижения цели,  а не сама цель.  Правильный план КПЭ займёт много времени, но сохраняйте при этом гибкость и не позволяйте цифрам стать нездоровой навязчивой идеей. 

3. Разные типы КПЭ

Так какие типы КПЭ существуют?  Вы можете отслеживать любые показатели, и
они будут различаться в каждой компании, но есть несколько популярных примеров: 

Финансовые КПЭ

Эта группа КПЭ измеряет практический результат компании – финансовый успех.  Это может быть доход, чистая прибыть, движение наличных средств, нормальное состояние баланса компании или что-то более конкретное.  Например, если в компании есть долги, ваш общий уровень долга может быть
тем КПЭ, который вы хотите отслеживать.   

Больше об этом можно узнать в моём недавнем руководстве о том, как расплатиться
с долгами, а чтобы увидеть больше примеров финансовых КПЭ, почитайте это руководство
по финансовым показателям:  

Производственные КПЭ

Это показатели эффективности ваших бизнес-операций.  Как быстро вы отправляете заказы клиентам?  Если у вас есть список физических продуктов, как долго они остаются в этом списке, прежде чем будут проданы?  Здесь есть много вариантов. Чтобы узнать о них больше, почитайте моё
руководство по производственным показателям. 

КПЭ развития

Всем компаниям нужно привлекать новых покупателей.  Даже если вы не хотите стать следующим Amazon, нужен определённый уровень развития, который помогает привлечь больше денег для инвестирования в ваш бизнес и обеспечения самого лучшего обслуживания.  По крайней мере, вам нужно заменить существующих покупателей теми, которые уйдут
со временем по разным причинам. 

Поэтому вы можете отслеживать появление новых покупателей, привлечение
потенциальных клиентов, рост общей прибыли или другие показатели. 

КПЭ клиентов

Привлекая новых клиентов, не забывайте об уже существующих.  Эта группа КПЭ отслеживает удовлетворённость текущих клиентов, что обычно основано на регулярных опросах, хотя вы можете измерить этот показатель другими способами, например, количеством повторяющихся покупок. 

Вы можете использовать простой КПЭ, например, общий уровень удовлетворённости
клиентов, или обратиться к более детальным показателям, таким как скорость решения
проблем, уровень заинтересованности клиентов в ваших продуктах или приложениях,
взаимодействие в соцсетях и т.д. 

Опережающие и запаздывающие индикаторы

Вы заметите, что КПЭ отмечены как «опережающие» или «запаздывающие» индикаторы.  «Опережающие» индикаторы фиксируют определённый результат, в то время как «запаздывающие»
индикаторы измеряют показатели в прошлом. 

Лично я не считаю такое разделение полезным.  Измерение будущего логически невозможно, поэтому всё, что вы измеряете, уже произошло (и это «запаздывающий» индикатор).  Но многие из этих прошлых событий также можно использовать для
«предсказаний» будущего (и это «опережающий» фактор). 

Поэтому я бы рекомендовал больше сфокусироваться на тех областях бизнеса, которые
вы хотите отследить. Я рассказал о разделении на «опережение» и «запаздывание»,
чтобы вы знали об этом. 

Другие категории КПЭ

Вы можете увидеть больше примеров КПЭ в моей серии руководств по бизнес-показателям,
например: 

4. Как установить эффективные КПЭ 

Так какие КПЭ использовать? 

Для начала, вот то, чего нельзя делать.  Не спрашивайте себя, какие у вас есть данные.  Начните с определения самых важных показателей для вашей компании и уже
после этого озадачьтесь сбором данных. 

В настоящее время у большинства компаний есть огромное количество данных,
поэтому не собирайте всё – их может быть слишком много, что отвлечёт от
важного.  Будьте избирательны, собирайте и отслеживайте только самые важные данные. 

Выберите КПЭ, совпадающий с вашими
стратегическими целями 

Вернитесь к своему бизнес-плану.  (У вас же он есть, правда? Если нет, почитайте моё руководство по бизнес-планированию.) 

Даже в самом неофициальном бизнес-плане должен быть чёткий список
стратегических целей.  Начните с этого списка и разработайте КПЭ для отображения каждой области повышенной важности. 

Некоммерческая организация британского высшего образования «Jisc» представила
полезный список вопросов, которые нужно задать себе при установке КПЭ.  Вот сокращённый вариант этого списка: 

• На какие вопросы вы хотите найти ответы через КПЭ? 
• Связаны ли эти вопросы напрямую со стратегическими целями,
  обозначенными в вашем стратегическом плане? 
• Вы собираете данные, необходимые для ответа на эти вопросы, или
  фокусируетесь только на тех данных, которые вы можете легко собрать?
  Вы собираете ненужные даты?
• Вы собираете ненужные даты?
• Как и как часто вы собираетесь отслеживать прогресс по КПЭ? 

Почитайте статью на эту тему, где вы найдёте полный список вопросов (но
помните, что некоторые из них больше подходят для больших компаний и их нужно
адаптировать под цели вашего малого бизнеса). 

Сделайте КПЭ эффективными 

Когда определите правильные цели, вам нужно выбрать определённые КПЭ для
измерения. 

Основное – это конкретная стратегия.  КПЭ должны быть строго намечены и измеримы.  Возможно, вы знакомы со SMART-целями, а если не знакомы или хотите освежить память, почитайте это отличное руководство Дэвида Мастерса по постановке целей для малого бизнеса: 

Вкратце, SMART-цели должны быть: 

• конкретными
• измеримыми
• достижимыми
• реалистичными 
• с чётко установленными сроками

КПЭ не похожи на SMART-цели в точности.  У SMART-целей обычно есть целевая дата, а КПЭ — постоянные.  Но общие принципы всё так же нужны для установки конкретных, измеримых КПЭ. 

Определите параметры

Для каждого КПЭ должно быть определённое минимальное число, к которому вы
стремитесь.  Вспомните о моём простом примере – 20 новых клиентов в месяц. 

Некоторые руководители также любят добавлять дополнительные уровни, например,
систему «Светофор».  В этом случае достижение цели в 20 новых клиентов в месяц может быть обозначено зелёным цветом, что означает, что вы хорошо справляетесь.  Промежуток между 12 и 20 может быть оранжевым, что означает, что вы не достигли цели, но подошли к ней близко.  Уровень менее 12 может быть красным, что указывает на серьёзную проблему, на которую нужно обратить внимание.  

5. Как отслеживать КПЭ 

Установка КПЭ – бесполезное занятие, если вы не отслеживаете их на
регулярной основе и не принимаете действий сразу же, как замечаете проблему. 

«Как часто отслеживать КПЭ?», — можете спросить вы. 

Ответ: «Как можно чаще». 

По возможности установите панель управления, на которой будут отображены
все ваши данные и которые можно будет легко обновить.  В некотором ПО бухгалтерского учёта есть эта функция, но существует также
множество специальных поставщиков ПО с панелью индикаторов, которая будет
подтягивать данные с разных систем, чтобы вы могли отслеживать их в режиме
реального времени. 

Всё зависит от того, какие данные вы отслеживаете и сколько хотите инвестировать
в программные продукты.  Если вам нужна простота, вы можете сами собрать данные в простой электронной таблице или базе данных.  Нужно, чтобы вы или кто-то в вашей компании делал это регулярно в приоритетном порядке. 

Если вы не достигаете целей, может появиться соблазн повысить цифры, но
важнее определить лежащую в основе причину.  Это может занять время, но если вы будете постоянно следить за этим каждый месяц, вы увидите улучшения. 

Спустя время вам, возможно, понадобится доработать КПЭ.  Вы можете делать это, регулярно внося изменения в свой бизнес-план.  Если ваши стратегические цели изменяются, ваши КПЭ тоже должны измениться. 

И хотя у вас может появиться соблазн изменить те показатели, которых вы не
достигаете, изменений требуют только те показатели, которых вы регулярно
достигаете.  Если месяц за месяцем КПЭ остаётся «зелёным», это может значить, что эта область вашего бизнеса хорошо налажена, и вам больше не нужно на ней концентрироваться.  Либо вы можете установить более амбициозную цель.  

Суть в том, что вам нужно регулярно отслеживать КПЭ, действовать, когда вы не
достигаете целей, и обновлять свои КПЭ, чтобы видеть продвижение к самым важным
целям компании. 

Заключение

В этом руководстве вы узнали, что такое КПЭ и как они могут помочь вашей
компании.  Вы увидели несколько примеров разных видов КПЭ и узнали, как установить эффективные КПЭ.  Также вы узнали, как регулярно отслеживать свои КПЭ и обновлять их,
чтобы поддерживать их актуальность. 

Вы теперь готовы установить КПЭ для своей компании.  Примените процесс, о котором мы говорили, отслеживайте только важную для вас информацию и делайте это как можно чаще, обновляя КПЭ по мере необходимости.  Если вы всё это сделаете, вы будете в меньшинстве среди компаний, которые успешно достигают все свои цели. 

KPI — это аббревиатура, которая расшифровывается как Key Performance Indicators: ключевые показатели эффективности. Это численные индикаторы, которые описывают деятельность компании за определённый период. В крупных компаниях внедрение и отслеживание показателей практически обязательно: с ними можно легко отслеживать развитие организации и качество работы сотрудников. Но, чтобы система работала как надо, ещё до внедрения нужно разобраться, как работают KPI, что это такое и какие показатели лучше использовать в конкретном случае.

Для чего используются KPI

Раньше основной сферой применения индикаторов была торговля, сегодня понятие существенно расширилось и используется практически во всех сферах бизнеса. И не только: показатели KPI применяют даже для отслеживания личной эффективности. Но в первую очередь они важны для бизнеса. С помощью индикаторов можно:

• понять, насколько быстро и эффективно развивается компания;
• учесть качество работы сотрудников;
• отследить и устранить ошибки развития.

Это очень наглядный инструмент, а обилие параметров позволяет подобрать актуальные показатели для любой сферы. В разных тематиках набор индикаторов будет различаться и зависеть от особенностей отрасли.

Стоит ли внедрять

В целом внедрение KPI — шаг ответственный и иногда затратный, но при грамотном использовании полезный. Нельзя сказать, что кому-то такой способ учёта прогресса не подходит. Но многое зависит от сферы и самой компании, так что к выбору нужных показателей следует отнестись крайне ответственно. То есть KPI стоит внедрять, если вы:

• хотите наглядно отслеживать развитие компании и состояние дел на текущий момент;
• понимаете, как именно они помогут вам решать проблемы и развиваться;
• готовы потратить на внедрение ресурсы и ориентируетесь на качество.

Для галочки вводить KPI точно не стоит, равно как и использовать шаблонные наборы индикаторов, одинаковые для всех. Неправильно использованные показатели будут как минимум неинформативными, а в худшем случае могут и навредить делам. KPI приносят компании существенную пользу, но только при разумном применении.

Преимущества и недостатки внедрения KPI

Достоинства. Главный плюс внедрения ключевых показателей эффективности — с их помощью становится доступна серьёзная оптимизация процессов. Преимуществами можно назвать:

• возможность точно определить, насколько эффективно работают сотрудники;
• мониторинг действенности рекламных кампаний, стратегий развития и т. д.;
• удобство распределения премий и бонусных средств;
• быстрое и точное исправление ошибок в стратегиях и указаниях;
• возможность понять, какой именно бизнес-процесс неэффективен, и принять соответствующие меры.

С KPI ведение бизнеса упрощается, так как многие неочевидные до того моменты проясняются и становятся нагляднее.

Недостатки. В первую очередь это факторы, связанные со сложностью внедрения:

• трудности с адаптацией стандартных показателей под конкретный бизнес, особенно под нестандартный;
• дополнительные расходы на внедрение и поддержку;
• появление жёстких рамок работы;
• возможность отследить только количественные показатели.

При грамотном использовании KPI эти трудности сводятся к минимуму, а некоторые вообще можно нивелировать.

Виды KPI

Индикаторов существует несколько сотен, но все использовать не следует. Нужно отобрать несколько (обычно до пяти) ключевых показателей конкретно для вашего бизнеса и ориентироваться на них. Слишком большое количество параметров приведёт к тому, что вы будете тратить слишком много сил и времени на их подсчёт. В качестве примера можно описать стандартные KPI для сектора продаж.

Финансовые. Показатели, связанные с денежными потоками. В продажах основными считаются:

• маржинальная доходность;
• объём проданного товара;
• денежный поток на одного продавца.

Клиентские. Индикаторы, напрямую имеющие отношение к клиентам и их поведению. KPI включают в себя:

• динамику отзывов, в первую очередь положительных;
• количество постоянных клиентов;
• приток новых покупателей.

Количественные. Это показатели, которые в первую очередь демонстрируют количество чего-либо. К ним относятся:

• конверсия, то есть процент посетителей, ставших лидами, или лидов, ставших клиентами;
• посещаемость сайта или магазина, объём обращений;
• совокупность продаж;
• средний чек по одному клиенту.

Корпоративные. В основном это показатели какого-либо конкретного отдела, включающие в себя:

• количество приведённых клиентов;
• вырученную сумму;
• объём продаж.

Этот вид KPI рассчитывается по отделам, но в целом показатели бывают индивидуальными (для одного работника), командными (для целой группы специалистов) или проектными (подсчитывают эффективность конкретного проекта и людей, которые над ним работают).

Нестандартные показатели. Некоторые компании придумывают собственные индикаторы или применяют необычные варианты, такие как:

• количество задач на сотрудника. С помощью этого параметра можно отследить, сколько задач человек выполняет за отчётный период, то есть насколько он эффективен;
• скорость работы. Как и в предыдущем случае, показатель актуален для компаний, которые выполняют какие-либо конкретные задачи, например автосервиса или студии по сопровождению сайтов. Подсчёт скорости помогает понять, сколько времени в среднем уходит на разные типы задач;
• доля объёма работ на сотрудника. Если в группе несколько человек и нужно определить, кто оказался более результативен, используется этот показатель. Обычно применяется при однотипной работе;
• время использования оборудования. Нетипичная метрика, которую в основном внедряют на производствах или в компаниях, применяющих в работе сложную технику. Помогает определить эффективность использования техники. Пример такой организации — студия печати картинок на футболках.

Каким образом внедряются KPI

Это комплексный процесс, требующий серьёзной подготовки. Внедрять метрики следует аккуратно: после введения показателей работа компании, возможно, существенно изменится, к этому нужно быть готовым. На основе полученных результатов будут строиться планы развития, они же влияют на премии и другие средства поощрения сотрудников.

Подготовка. Перед тем как внедрять KPI, нужно подготовить компанию к новому порядку. Сначала решение обсуждается с составом менеджеров, которые, в свою очередь, должны будут адаптировать бизнес-процессы под изменившуюся систему. Следует продумать, каким образом будут подсчитываться значения, на что будут влиять, каким образом вы собираетесь мотивировать персонал.

Определение показателей. Первый и очень важный шаг — выделить индикаторы, которые будут для вас важны. Это и командные показатели, актуальные для целых отделов и подразделений, и индивидуальные — их набор различается в зависимости от должности. KPI финансового директора и менеджера по продажам могут быть кардинально разными, потому что требуется от этих специалистов разное поведение и характер работы. Этот вопрос следует обсудить с топ-менеджментом и бухгалтерским составом, чтобы как следует понять, какие метрики актуальны для вашего бизнеса и будут наглядно демонстрировать прогресс. Если вы сможете подтвердить взаимосвязь между эффективностью работы и этой метрикой, её можно включать в список KPI. Чаще всего используют:

• трафик;
• конверсию звонков или заказов с сайта;
• средний чек;
• процент постоянных клиентов;
• количество новых покупателей;
• объём продаж в количественном или денежном выражении;
• динамику отзывов;
• совокупность дополнительных продаж или услуг.

Создание матрицы. Когда вы определили основные показатели эффективности вашего бизнеса, понадобится ввести метрики, которые будут определять, успешно ли работает персонал. Это определённые планки, количественные значения, на которые будут ориентироваться сотрудники. Важно задавать реалистичные показатели: если их завысить, статистика будет неинформативной. Чтобы указать реалистичные цели, стоит провести опрос среди младших менеджеров и рядовых сотрудников. Таким образом планируются значения, которых следует достичь за определённый период. Планы бывают:

• недельные;
• месячные;
• квартальные;
• годовые.

Обычно ставят сразу несколько планов на разные периоды времени для разных KPI. Многое зависит от темпа работ компании: если ситуация меняется стремительно, можно ввести и ежедневное отслеживание каких-либо базовых показателей.

Для B2B. Компании, работающие с другими организациями, обычно учитывают:

• долю постоянных клиентов;
• количество новых покупателей;
• финансовый поток на одного сотрудника или подразделение;
• конверсию обращений в реальных клиентов;
• объём целевых контактов (потенциальный покупатель связывается с компанией тем или иным способом);
• прибыльность сотрудника или отдела.

Для B2C. Если клиент организации — физическое лицо, метрики применяются немного другие:

• средний чек;
• конверсия заявок с сайта или по телефону;
• количество продаж;
• выручка;
• качество общения с клиентами;
• соответствие скрипту, по которому следует общаться с людьми.

Два последних параметра проверяются с помощью систем отслеживания или использования тайных покупателей.

Как выглядит матрица. Обычно это таблица с несколькими полями:

• базовое значение параметра, худшее из допустимых;
• норма, то есть средний показатель;
• цель — значение, которого нужно достигнуть;
• фактический результат за отчётный период;
• индекс KPI, то есть отношение фактического показателя к целевому, выраженное в процентах.

Таблицу можно составлять для одного сотрудника, для отдела или для проекта — всё зависит от того, какой индикатор учитывается.

Проработка мотивации. Чтобы сотрудники были заинтересованы в выполнении плана, их нужно чем-то мотивировать. Как правило, средства мотивации включают в себя материальные и нематериальные поощрения за выполнение определённого объёма работ. Если с материальными всё понятно (это премии и бонусная часть заработной платы), то нематериальные менее очевидны. Это может быть:

• обучение за счёт компании;
• развлекательные мероприятия;
• поездки для семьи или детей;
• абонементы, расширенный социальный пакет;
• скидки на продукцию компании, льготы, услуги страхования;
• преимущество в выборе дат отпуска;
• дополнительные выходные;
• возможность участвовать в совещаниях высшего руководства.

Важно подать мотивирующие факторы так, чтобы новая система не вызвала у сотрудников большого отторжения. Некоторые компании практикуют игровой формат: специальные приложения представляют выполнение рабочих задач как игру. Важное условие — объяснить сотрудникам правила нужно как можно подробнее и прозрачнее, ничего не утаивая.

Диалог с сотрудниками. Нередко внедрение KPI вызывает у работников негатив: им непривычно работать по новой системе, вдобавок много кто реализует её неграмотно. Объявить о введении индикаторов эффективности следует заранее. Сообщите, какие вы собираетесь использовать KPI, что это и для чего нужно. Старайтесь вести себя так, чтобы снизить вероятность отторжения:

• поясняйте особенности KPI чётко, но понятно, не запутывайте сотрудников;
• совещайтесь как с руководством, так и с рядовыми работниками, которые часто знают о рабочем процессе больше руководящего состава;
• подробно расскажите, какие показатели используются, каковы планы, как формируются целевые значения;
• не утаивайте от сотрудников важных сведений;
• упоминайте о приятных бонусах, дайте понять, что новая система сделает работу лучше и принесёт дополнительную выгоду.

Обязательно сделайте результаты наглядными: пусть они будут видны в приложении, в личном кабинете сайта или на физическом носителе вроде доски.

Внедрение. Вводить показатели лучше постепенно, изначально испытав новую систему на малой группе сотрудников. Так получится на начальных этапах отследить возможные ошибки и исправить их. Если вы уверены в работоспособности и правильности решения, можете распространять его на всю компанию: составьте документы, подготовьте планы, внедрите системы контроля результатов.

Контроль и аналитика. Это обязательное условие, если вы хотите, чтобы KPI работали как надо. Достижение результатов контролируется с помощью специального ПО или вручную. Отслеживание должно быть постоянным, чтобы результаты были достоверными и наглядными. Периодичность контроля метрик — не реже раза в месяц, на начальных этапах и в некоторых отдельных случаях, возможно, даже каждый день.

H2Плохие результаты у одного человека или отдела могут говорить о ненадлежащем качестве работы. Но, если цели не достигаются массово и постоянно, возможно, вы неправильно составили метрики: завысили значения, выбрали неправильные индикаторы. В таком случае лучше перепроверить систему и внести коррективы в цели или в сами показатели.

Чего не стоит делать

• Завышать показатели. Это свидетельствует о непонимании реального положения дел в компании или о желании сэкономить на выплатах бонусной части. Так вы не получите эффекта: сотрудники быстро поймут, что показатели завышены, и не станут стараться, а вы не сможете достоверно оценить развитие.
• Внедрять непродуманные метрики. Применять стандартные пакеты метрик без совещания с коллегами — не лучшее решение. Скорее всего, они не будут наглядно показывать важные для вас параметры, и усилия на внедрение окажутся затрачены зря.
• Снижать заработную плату. Сотрудники должны видеть, что новая система сделает им лучше, а не хуже. Ухудшение условий, скорее всего, приведёт к массовым увольнениям.

Эффективность KPI может быть весьма высокой, но только при правильном использовании. Внедрение индикаторов — ответственный шаг, избегайте ошибок и при появлении сомнений обратитесь к профессионалам.

Если ваш проект активно разрастается и рабочих единиц становится все больше, то бизнес представляется как огромный муравейник, где за каждым звеном уследить физически невозможно.

Приходится прибегать к анализу – система расчета KPI даст вам четкие рекомендации, кому повысить зарплату, а кого – уволить. Анализ деятельности и продуктивности сотрудников упростит достижение тактических и стратегических целей, без которых невозможно правильно управлять бизнес-процессами.

Ключевой показатель эффективности (KPI)

Ключевой показатель эффективности (KPI) – это показатель деятельности организации, который помогает компании достигать стратегические и тактические цели.

KPI является одним из инструментов, с помощью которого можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Используя ключевые показатели эффективности, организация получает возможность управлять процессом и вносить в него изменения, а также ставить цели перед персоналом и мотивировать сотрудников фирмы к достижению поставленных целей.

Для чего нужен KPI

В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.

Виды KPI

Выделяют несколько видов KPI в связи со следующими результатами деятельности:

• статья затрат – объем затраченных ресурсов в стоимостном выражении;
• статья производительности – процент загрузки задействованных мощностей;
• статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показателя к другому (например, отношение выручки к затратам);
• статья итогов – количественное выражение результата деятельности компании.

Также ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.

Оперативные показатели используются в текущей деятельности предприятия и его подразделений. Оперативные показатели позволяют компании ставить цели и задачи в зависимости от изменяющихся условий.

К оперативным показателям можно отнести показатели, характеризующие эффективность организации производства, объемы поставки сырья, качества изготавливаемой продукции.

Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за текущий период. Стратегические показатели дают возможность компании скорректировать планы на следующий период. Стратегические показатели используются , например, при анализе денежных потоков, на основе которых рассчитываются основные стратегические показатели компании.

К стратегическим показателям можно отнести показатели эффективности деятельности предприятия (например, рентабельность).

Правила и принципы внедрения KPI

Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:

• Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;
• Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;
• Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;
• Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, повышение квалификации персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;
• Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;
• Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.

Преимущества KPI

К основным плюсам применения KPI можно отнести:

• мотивация сотрудников;
• справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководству и персоналу становится ясно, кто из сотрудников предприятия сколько работает и сколько зарабатывает);
• корректировка работы сотрудника по полученным низким показателям;
• участие персонала в достижении поставленных целей организации;
• контроль качества выполнения обязанностей.

Таким образом, преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала на основе рассчитанных сопоставимых показателей.

Ключевые показатели эффективности в продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитывают, исходя из следующих показателей:

• выручка;
• прибыль от продаж;
• себестоимость продукции;
• процент бракованных изделий;
• сумма оборотных активов;
• стоимость запасов.

Ключевые показатели эффективности в производстве

Ключевые показатели эффективности в производстве рассчитываются, исходя из следующих показателей:

• расход сырья;
• производительность труда рабочих;
• объем незавершенного производства и запасов;
• ремонт оборудования;
• прочие производственные расходы;
• хранение готовой продукции.

Примеры KPI для представителей различных специальностей 

Должность	Показатель
Руководитель отдела продаж	План продаж (процент от выполнения плана)
Главный бухгалтер	Отсутствие штрафных санкций со стороны налоговых органов
Налоговый консультант	Количество оказанных консультаций
Интернет-маркетолог	Численность посетителей сайта, привлеченных специалистом
Руководитель юридического отдела	Число выигранных дел в суде (процент от общего числа дел)

Как определить KPI

Определение ключевых показателей – процесс непростой. По сравнению с бизнес-метриками, значения KPI отражают целевое, а не текущее состояние и более критичны. Каждый из показателей непрерывно связан с конкретным бизнес-результатом.

Чтобы начать, давайте ответим на несколько вопросов:

• Каких результатов вы ожидаете?
• Почему они имеют значение?
• Можете ли вы на них повлиять?
• Если не вы, то кто ответственен за результат?
• Как вы узнаете, что они достигнуты?
• Как и насколько часто вы собираетесь оценивать прогресс?

Придумаем цель: пусть это будет «увеличение количества выпущенных автомобилей за май». Тогда получим такие ответы:

• втрое увеличить количество авто, выпущенных заводом за месяц (с 50 до 150 штук);
• повысить узнаваемость предприятия и его доход;
• нанять новых специалистов, придумать систему мотивации для уже работающего персонала;
• фиксировать прогресс будем раз в неделю.

Теперь перейдем к работе с матрицей. В нее вносим 5 маркеров:

1. цель – превышающее норму значение, к которому мы стремимся;
2. факт – результаты проделанной работы;
3. норма – плановые результаты, одинаковые для всего персонала;
4. база – базовый уровень, минимально допустимый результат (при недостижении базы результат работы персонала равен нулю);
5. вес – процентный или числовой интервал с максимальным значением 1, определяющий значимость индикатора для фирмы.

Коэффициент результативности, или же индекс KPI, находим на основе этих показателей. Для этого разницу факта и базы делим на разницу нормы и базы, а затем умножаем на сто процентов. Полученный результат превышает 100%? Это значит, что ожидания от сотрудника оправданы. Чем ниже показатель, тем хуже человек выполняет свои задачи и обязанности.Вернемся к машинам. Допустим, на заводе за месяц выпустили 175 автомобилей, база – 50 автомобилей, а норма – 150. Тогда расчеты получаются такими: ((175 – 50) / (175-150)) х 100% = 500%. Это больше, чем 100%, а значит – сотрудники завода с планом справились и даже его опередили.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

• интегрировании отчетов и систем оценок, повышающих уровень ответственности сотрудников;
• расширении полномочий, повышении квалификации персонала и расстановке акцентов по важным для бизнеса направлениям;
• формировании партнерских отношений, здоровой и дружелюбной атмосферы в коллективе.

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

1. Создать матрицу KPI.
2. Придумать систему мотивации для подчиненных.
3. Обсудить с персоналом нововведения, объяснить их необходимость и пользу.
4. Проанализировать и пересмотреть подход к контролю работы сотрудников.
5. Рассчитать и зафиксировать нормативные показатели.
6. Протестировать выбранную стратегию на фокус-группе.

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

Постройте матрицу KPI

Матрица KPI — это таблица, которая отражает цели компании. Она помогает запланировать и оценить работу сотрудника или отдела. Матрица состоит из следующих элементов:

• KPI — ключевые показатели эффективности. Отражают факторы или действия, которые влияют на результат работы специалиста, отдела или компании.
• Вес — коэффициент важности, принимает значение от 0 до 1. Показывает важность и уровень влияния метрики на результат, определяется экспертным путем. При сложении всех показателей веса в матрице должна получится 1.
• База — минимально допустимая величина. Если значение меньше, то качество работы неудовлетворительно. 
• Норма — средний результат, который получилось достичь в аналогичном периоде ранее. 
• Цель — результат, который необходимо достичь в указанный срок. 
• Факт — реальный результат.
• Индекс — отражает разницу между достигнутым и желаемым результатом. Считается по формуле: Факт / Цель * 100
• Коэффициент результативности — общий результат по всем показателям с учетом их веса. Считается по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

В сокращенном варианте матрицы могут отсутствовать базовые и нормативные показатели.

KPI	Вес	База	Норма	Цель	Факт	Индекс KPI
План продаж, руб.	0,25	250 000	700 000	880 000	966 000	109,78
Количество контактов, шт.	0,2	500	800	880	1 000	113,64
Количество сделок, шт.	0,2	50	100	110	115	104,54
Конверсия, %	0,2	10	12,5	12,5	11,5	92
Средний чек, руб.	0,15	5 000	7 000	8 000	8 400	105
Коэффициент результативности	105,23

Матрица KPI сотрудника в программе «1С:Управление по целям и KPI». Источник

Правила и примеры расчета KPI

В интернете достаточно программ, которые выполняют все математические операции в автоматическом режиме. Попробуем поработать с имеющимися сведениями самостоятельно, ведь такое ПО не всегда подходит для специфичных KPI.

Вы можете использовать разные индикаторы в зависимости от направления своей деятельности:

• в управлении персоналом – причина и число увольнений, вовлеченность в рабочий процесс, стоимость отсутствия человека на рабочем месте, текучесть кадров;
• в торговле – снижение риска ущерба, перечень товаров и услуг, объем продаваемой продукции;
• в интернет-маркетинге – кликабельность, посещаемость сайта, захват приоритетной позиции в выдаче, стоимость лида и посетителя;
• в продажах – возврат утраченных клиентов, трафик потенциальных покупателей, количество заказов и их средняя стоимость, удержание постоянных посетителей.

Как правило, направление задают не более 10 пунктов, хотя количество индикаторов может быть различным. Чтобы внешне охарактеризовать деятельность фирмы, результаты суммируются для получения общего итога.

Сами индикаторы могут быть достаточно необычными.

• Количество задач на сотрудника – показывает, сколько задач человек выполняет за день, неделю, месяц или год.
• Время эксплуатации технических средств – отображает, насколько эффективно используется оборудование.
• Доля объема работ на сотрудника – подходит для оценки продуктивности конкретных специалистов, выполняющих однотипную работу вместе с другими.
• Скорость реализации задачи – применяется для оценки эффективности выполнения работы (например уборки помещения, сборки одной единицы техники, установки пломбы в поврежденный зуб).

Пробуйте разные показатели, анализируйте полученные результаты и меняйте стандартные схемы под «себя».

Итак, вручную рассчитаем KPI сотрудников автомобильного завода из цеха №43. За год работники успешно собрали 917 автомобилей. Плановое значение KPI – 850 транспортных средств. Соответственно, конечный показатель выше нормы на 7,8%. Каждый из сотрудников получает надбавку за перевыполнение плана.

А теперь представим, что у того же цеха №43 есть дополнительная задача – выполнить сборку минимум 155 автомобилей с полным приводом. Специалисты не справились с задачей и к концу года собрали всего 143 изделия. Делим 143 на 155 и умножаем на 100%. Получается, план выполнен примерно на 92,26%.

Для вычисления общего KPI складываем полученные значения и делим их на количество задач, поставленных руководством завода. Получаем (108+92)/2 = 100%. Работа сотрудников продуктивна, и они заслуживают денежного вознаграждения.

Плюсы и минусы системы KPI

Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:

• прозрачность контроля распределения денежной массы;
• упрощение коррекции любых процессов, влияющих на бизнес;
• быстрая фиксация и ликвидация сомнительных или проблемных решений;
• повышение эффективности стратегий и планов развития.

Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:

• невозможность точно отследить качественные показатели;
• трудности при адаптации системы под конкретную компанию;
• стандартизация процессов, повышение индивидуализма персонала;
• дополнительные траты и расходы.

Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.

Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.

Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.

Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

Грубейшая ошибка – не объяснить персоналу принцип работы системы, а поставить его «перед фактом».

Следуя нескольким правилам, можно избежать возможных конфликтов и проблем с KPI:

• Если вы не можете справиться с внедрением системы самостоятельно – найдите грамотного специалиста.
• Каждый отдел, каждый сотрудник, каждая цель требует персонального подхода.
• Залог удобства анализа метрик – простые формулы, измеримые и четкие показатели.
• Не ставьте недостижимых целевых значений, результаты должны соответствовать возможностям компании и ее сотрудников.
• Для стимуляции персонала выплачивайте надбавки, их размер должен расти пропорционально результативности работы.

Учитывайте, что без затрат на техобслуживание и разработку индивидуальной программы обойтись не получится.

Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.

KPI: главное

• Это ключевые показатели эффективности или деятельности, которые в числовом выражении отражают качество и результативность проделанной работы в конкретный период времени.
• Метрики используют для оценки труда сотрудников, эффективности отдельных бизнес-процессов и деятельности всей компании.
• Система показателей помогает повысить производительность компании. Индексы KPI учитываются при начислении бонусной части заработной платы.
• KPI разрабатываются отдельно для каждой должности и отдела. Нельзя использовать одну систему оценки для всех сотрудников. Ключевые показатели эффективности наглядно отражают результат конкретных мероприятий или рекламных кампаний. 

Вердикт

Использование KPI позволяет владельцу бизнеса видеть, как тот или иной сотрудник влияет на рост прибыли компании. Важно, что стратегическая цель при этом четко определена и ее понимают руководство и каждый сотрудник. Введение KPI – возможность анализировать, чем заняты работники конкретного подразделения, определять сильные и слабые стороны своего бизнеса.

Однако при всем этом руководитель должен понимать, что KPI – это не только цифры. Рост числа продаж ничего не значит, если при этом не растет уровень сервиса. Принцип ключевых показателей был придуман для того, чтобы обеспечить слаженную работу коллектива. Которая заставит ваших потенциальных клиентов совершать не разовые, а регулярные покупки. KPI – это всего лишь один из инструментов общей маркетинговой стратегии. Нельзя, чтобы этот инструмент стал основной целью работы сотрудников. А наоборот, необходимо, что каждый работник применял инструмент по назначению, реализуя с его помощью как собственные задачи, так и глобальные цели компании.

Источники:

• https://timeweb.com/ru/community/articles/chto-takoe-kpi-prostymi-slovami
• https://www.audit-it.ru/terms/trud/kpi.html
• https://www.unisender.com/ru/glossary/chto-takoe-kpi/
• https://assistentus.ru/vedenie-biznesa/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti/

Categories:

• Технологии
• Общество
• Работа
• Cancel

Автор: Олег Кулагин

В предыдущей статье мы рассмотрели основные недостатки системы KPI. Но даже, если они имеют место, они меркнут по сравнению с теми положительными эффектами, которые возникают уже в процессе разработки и, главное, после внедрения системы KPI.

К основным преимуществам технологии управления по целям на основе KPI можно отнести следующие результаты:

1. Рост производительности труда и экономической эффективности предприятия. Система KPI «затачивает» организацию на достижение результата и более эффективную деятельность и принуждает каждого работника, нравится ему это или нет, к более производительному труду. По моему опыту и оценкам других экспертов уже в течение первого года после внедрения системы KPI все экономические показатели фирмы заметно идут в рост (в среднем на 20-30% по сравнению с прошлыми периодами). Если систему разработать правильно, в соответствии с технологией, описанной в этой книге, то ваша организация просто обречена на успех. Ей просто некуда деться.
2. Рост удовлетворенности и квалификации сотрудников, снижение текучести персонала. Если система разработана и применяется без грубых ошибок, отмеченных выше, то это приводит к более четкой и осознанной деятельности сотрудников, к лучшему пониманию выполняемых функций и стоящих перед ними задач, к более прозрачной и справедливой системе оплаты труда. Да и, вообще, люди начинают зарабатывать больше и лучше понимать, как их усилия влияют на их личные результаты и результаты всей компании. Все это способствует росту удовлетворенности, мотивации, осознанности в работе, а значит, и квалификации сотрудников.
3. Достижение и укрепление конкурентных преимуществ. Грамотная постановка рыночных целей по достижению конкурентных преимуществ компании и выявление внутренних факторов, влияющих на их создание и сохранение, помогает осознать конкурентную стратегию предприятия и повышает вероятность ее реализации. В системе KPI обязательно должны быть рыночные показатели, поддерживающие те или иные конкурентные преимущества, и процессные показатели, обеспечивающие достижение этих преимуществ. Если их нет, то, скорее всего, и никаких преимуществ тоже не будет.
4. Прояснение целей предприятия и функций руководителей и сотрудников. При разработке системы KPI такая работа должна проводится обязательно, но она имеет важное самостоятельное значение. Следуя принципу «Не догоню, так хоть согреюсь», многие компании не доводят по каким-либо причинам свою систему KPI «до ума», но зато они получают цели компании и функционал сотрудников, что уже неплохо и часто бывает достаточно для наведения порядка в бизнесе и в головах у сотрудников.
5. Улучшение внутрифирменного взаимодействия, снижение трансакционных издержек. Независимо от выбранного подхода к разработке KPI в организации предварительно прописывается взаимодействие между процессами-поставщиками и процессами-клиентами (в случае процессного подхода) или между соответствующими должностными позициями как внутренними поставщиками и внутренними клиентами (в случае функционального подхода). И то, и другое полезно само по себе даже без связи с показателями деятельности. Это еще один важный полезный эффект, получаемый в ходе разработки системы KPI.
6. Повышение управленческой квалификации руководителей. Если руководители в этой работе участвуют, а не участвовать они не могут, ибо, как отмечалось выше, системы KPI «под ключ» не разрабатываются, то для руководителей – это замечательная бизнес-школа на собственном рабочем месте, превосходящая все тренинги, семинары и МВА вместе взятые. Это и есть обучение действием. Разумеется, это касается любых управленческих нововведений.
7. Формирование и развитие управленческой команды. Как известно, совместная и регулярная деятельность руководителей по решению общих проблем организации – самый лучший метод формирования управленческой команды. Если в проекте по разработке и внедрению системы KPI участвуют все топ-менеджеры и руководители подразделений, регулярно проводятся рабочие сессии и проблемные совещания, происходят переговоры между руководителями разных уровней как по «вертикали», так и по «горизонтали», то постепенно приходит взаимопонимание, налаживаются отношения, проясняются роли, формируются общие ценности и цели. В результате группа руководителей может превратиться в управленческую команду, способную эффективно решать организационные проблемы и внедрять новые управленческие технологии.
8. Развитие корпоративной культуры, ориентированной на реализацию ценностей компании. Какая связь между KPI и корпоративной культурой? Дело в том, что разработка KPI должна основываться на осознании и формировании духовной основы бизнеса – миссии, видения, идеологии. С помощью KPI формулируются цели и задачи деятельности предприятия, подразделений, сотрудников. Но цели вытекают из ценностей! И поэтому ценности компании важно осознать. Даже если ценности не осознаны и не сформулированы в виде миссии и корпоративной идеологии, все равно они, так или иначе, отражаются на целях бизнеса. Например, если у собственника или руководителя компании есть такие личные ценности, как инновационность или проактивность, то в стратегии компании неизбежно появляются цели по разработке новых продуктов, выходу на новые рынки, внедрению новых технологий. А если есть цели, значит, должны быть и показатели, с помощью которых они измеряются. Стало быть, KPI становятся не просто инструментом измерения результатов и оценки сотрудников, а методом развития организационной культуры и важной управленческой установкой, способствующей реализации корпоративных ценностей предприятия.

На этом пока все.

Желаю вам успехов и процветания!

Полное описание технологии целевого управления

АРХИВ РАССЫЛОК